樣本行業(yè)調查報告精選(九篇)

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第1篇：樣本行業(yè)調查報告范文

關鍵詞：電子商務；網(wǎng)站評價；研究；應用分析

1.電子商務網(wǎng)站評價的作用

電子商務網(wǎng)站評價是指根據(jù)一定的評價方法和評價內容與指標對電子商務網(wǎng)站運行狀況和工作質量進行評估。作為電子商務市場發(fā)展和完善的重要推動力量,電子商務網(wǎng)站評價不僅使自身得到快速發(fā)展,并且通過評價活動促進電子商務網(wǎng)站的整體水平和質量的提高,監(jiān)督和促進電子商務網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善,從而推動電子商務的健康發(fā)展。具體而言,電子商務網(wǎng)站評價的作用主要表現(xiàn)在以下方面:

1.1被評價的電子商務網(wǎng)站

通過網(wǎng)站評價,網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實際運行的效果以及客戶的滿意程度,認識自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢和不足,作為網(wǎng)站維護、更新及進一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評比對擴大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價值,文獻對此作了全面的分析,主要表現(xiàn)在如下幾個方面:

(1)擴大知名度。客觀、公正的評價結果往往會得到多種媒體的轉載,產(chǎn)生良好的新聞效應,對擴大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。

(2)吸引新用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍,對于許多新用戶來說,可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況,因此,網(wǎng)站的綜合評價結果具有重要的指導意義,新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。

(3)增加保持力和忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征:良好的顧客服務、有價值的網(wǎng)站內容、生機勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下,顧客顯然對榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4)了解行業(yè)競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網(wǎng)站評比,通過網(wǎng)站評比和排名,可以很清楚地了解本行業(yè)競爭對手的整體狀況和各項指標的排名,從而認識自己的優(yōu)勢和不足,便于改進。

(5)促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務重視客戶關系,以“顧客為中心”,電子商務網(wǎng)站的評價指標體現(xiàn)出客戶服務的重要性。因而評比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務質量”的差別對網(wǎng)站進行排名,這樣有利于促進商家從總體顧客滿意入手改進經(jīng)營模式,而不僅僅是價格競爭。網(wǎng)站評比對擴大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認可,而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。

1.2測評機構和評比網(wǎng)站

電子商務網(wǎng)站評價的社會需求促使一種新的電子商務模式產(chǎn)生:比較電子商務。評比網(wǎng)站作為比較電子商務的主要組織形式,隨著電子商務的發(fā)展而發(fā)展,其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評價方法和指標,以一定的商務網(wǎng)站為分析評價對象,為顧客、被評價網(wǎng)站及其投資方提供相關的分析與評價結果。測評機構和評比網(wǎng)站作為中立的第三方通過提供信息增值服務——網(wǎng)站測評、排名及其分析報告等而抓住了市場機會,快速地成長。如美國的兩個著名的評比網(wǎng)站(,)對電子商務網(wǎng)站的排名,其影響力越來越大。因此,專門的評價網(wǎng)站作為一種電子商務模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。

因此,評比網(wǎng)站是電子商務網(wǎng)站與消費者之間聯(lián)系的通道,為消費者提供中立、公正的被評網(wǎng)站的信息,幫助消費者選擇合適的網(wǎng)站。另外評

比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進電子商務網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善,它關于網(wǎng)站的評價及其評價指標對網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導意義,起到了電子商務網(wǎng)站評價的作用。隨著電子商務的不斷普及,評價網(wǎng)站的地位將越來越重要。

1.3顧客

電子商務網(wǎng)站評價能夠在一定程度上解決商務網(wǎng)站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評價結果,獲得可靠的各個商務網(wǎng)站的評價信息,從而降低信息搜尋成本,并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進行商務活動或獲得最好的服務。例如,在網(wǎng)上購物方面,消費者利用網(wǎng)站評分結果,就可以從產(chǎn)品的價格、質量,網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店,從而使消費者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站,并能買到價廉物美的產(chǎn)品。

2.電子商務網(wǎng)站評價的類型

根據(jù)目前電子商務網(wǎng)站評價的實踐來看,電子商務網(wǎng)站評價有多種類型。根據(jù)不同的分類標準,劃分為不同的類型。由于參與電子商務網(wǎng)站評價的主體一般包括顧客(消費者)、相關的專家、網(wǎng)站管理和技術人員,因而根據(jù)網(wǎng)站評價的主體不同,可分為消費者評價、專家評價、網(wǎng)站自身評價。根據(jù)被評價網(wǎng)站的性質不同,可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評價和非商業(yè)性網(wǎng)站評價。

根據(jù)網(wǎng)站評價的方法不同,可劃分為網(wǎng)站流量指標評價、專家評價、問卷調查評價和綜合評價。

根據(jù)被評價網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同,可劃分為綜合性網(wǎng)站評價和專業(yè)性網(wǎng)站評價。其中專業(yè)性網(wǎng)站評價按行業(yè)又可劃分為各個不同行業(yè)網(wǎng)站的評價,因各行業(yè)有其特殊性,故其評價標準有一定區(qū)別。

根據(jù)網(wǎng)站評價活動的組織者不同,可分為官方或非官方的行業(yè)性評測機構、商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站、各類咨詢調查公司及有關的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務網(wǎng)站評價機構以其獨有的方法展開對電子商務網(wǎng)站的評價,各自的目的和服務對象不盡相同。

(1)行業(yè)性組織的測評機構。行業(yè)性組織的測評機構,在我國又稱為官方的測評機構。如中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務機構。從1997年開始,CNNIC每年組織二次“中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計調查”,并分別了有關的調查報告。CNNIC主要采用網(wǎng)上調查問卷的方式,并在調查報告的末尾有一個基于用戶調查推薦形成的分門別類的“10佳優(yōu)秀站點”。

美國消費者聯(lián)盟(CU)也開展了卓有成效的電子商務網(wǎng)站測評活動,CU是一個獨立的、非贏利性的測試和信息組織。自從1936年起,CU的使命一直是檢驗產(chǎn)品,向公眾檢測報告,并保護消費者。CU的非贏利性質有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站ConsumerReportsOnline()主要對如下9類網(wǎng)站進行評比:服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。

(2)商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站。比較著名的商業(yè)性評比網(wǎng)站有美國的Gomez和Bizrate。

BizRate1com公司成立于1996年,號稱是第一網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調查法”收集對電子商務網(wǎng)站進行評比的資料,即BizRate所有資料全部來自對真實顧客的在線調查。通過向數(shù)以百萬計的網(wǎng)上購物者收集直接的反饋信息,對近4000家網(wǎng)上商店進行評分。由此得出的評比結果可以被認為是顧客滿意度的標準。

Gomez是一個為電子商務用戶以及電子商務企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務質量評測的機構。即Gomez通過綜合業(yè)界專家意見,通過全面、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評價法,高質量的社區(qū)評比,以及在線企業(yè)的評論,為網(wǎng)絡用戶和電子商務企業(yè)提供用戶經(jīng)驗評測、電子商務基準測試和用戶導購等服務,以幫助企業(yè)建立成功的電子商務和指導網(wǎng)絡用戶進行在線交易。Gomez的企業(yè)目標是成為業(yè)界第一的提供電子商務決策支持和在線用戶經(jīng)驗評測的企業(yè)。

國內的購物比較網(wǎng)站,如易購網(wǎng)()等也屬于此種類型,只是國內的購物比較網(wǎng)站的功能比較簡單,主要是對各購物網(wǎng)站的商品價格進行比較。

(3)各類咨詢調查公司以及有關的媒體。著名的研究咨詢公司ForresterResearch()在電子商務的大潮中也曾進入了電子商務網(wǎng)站評比領域,并通過自己的努力為電子商務網(wǎng)站評價做出了突出的貢獻。Forrester是用在線消費者調查、站點表現(xiàn)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結合的“強力評比法”(ForresterPowerRankings)對某個站點進行評價,為消費者提供全面、客觀的評價結果,幫助消費者更好地做出在線消費的決策,同時也能給電子商務企業(yè)的經(jīng)營努力做一個公正的評價。

我國的賽迪網(wǎng)()、CTC中國競賽在線、《中國計算機世界》等機構或媒體也相繼開展了電子商務網(wǎng)站的評價活動,評選優(yōu)秀的網(wǎng)站,在國內已產(chǎn)生一定的影響。

(4)民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國內非官方的、非贏利性質的評比網(wǎng)站。與CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調查報告是為國家和有關部門提供政策性咨詢的目標不同,品網(wǎng)網(wǎng)站的服務對象是廣大的網(wǎng)友,其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點?？紤]到一些“重量級”的站點在網(wǎng)友當中是人盡皆知的。因此,其品評的對象也主要是一些個人站點,尤其是一些比較優(yōu)秀但同時又不太為眾人所知的個人站點。國內比較有名的“品網(wǎng)”有:夢想熱訊品網(wǎng)(),網(wǎng)星品網(wǎng)(picknet1.rg)等。國內的“品網(wǎng)”,嚴格來說還只是比較電子商務的雛形。原因有二:一是它們的評比對象主要是一些優(yōu)秀的個人站點而較少涉及電子商務網(wǎng)站;二是它們的評比標準側重于網(wǎng)站技術方面的因素,沒有充分考慮到顧客服務方面的因素。

3.電子商務網(wǎng)站評價的方法

電子商務網(wǎng)站評價所采用的方法很多,從評價所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來看,目前通用的有以下四種:

(1)網(wǎng)站流量指標統(tǒng)計。網(wǎng)站流量指標統(tǒng)計就是通過特定的軟件統(tǒng)計、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國際上著名的咨詢調查機構如MediaMetrix公司()、ACNielsen媒體研究所()等采用獨立用戶訪問量指標來確定網(wǎng)站流量,并據(jù)此定期網(wǎng)站排名。國內有一定影響的網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計機構,如中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)的第三方網(wǎng)站流量認證系統(tǒng)()、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜()也是采用網(wǎng)站流量指標排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名,也有昨天最新排名。國際上對獨立用戶通用的定義是:在一定統(tǒng)計周期內(一個月或一個星期),對于一個用戶來說,訪問一個網(wǎng)站一次或多次都按一個用戶數(shù)計算。

但是,國內外關于網(wǎng)站流量指標的定義并不一致,國內各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同,這樣,在一定程度上限制了國內網(wǎng)站流量排名的權威性和一致性。而且,最重要的是,國外咨詢機構采用的是實際監(jiān)測的手段,而上述國內網(wǎng)站流量主要采取在被測網(wǎng)站加入代碼的方式,并且對于是否參與排名、是否公開排名結果完全出于自愿,這樣,網(wǎng)站訪問量排名的真實性、全面性等均無法保證。即使如此,參加類似的網(wǎng)站排名對于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。

(2)專家評價。專家評價法是一種采用規(guī)定的程序對專家進行調查,依靠專家的知識和經(jīng)驗,由專家通過綜合分析研究對問題作出判斷、評估的一種方法。

例如,CTC中國競賽在線()于1999年10月舉辦的“99中國優(yōu)秀網(wǎng)站評選”,將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡等10個類別。初選由評選機構選定20個以內的候選網(wǎng)站,評選活動首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見,最終結果則由評選委員會根據(jù)綜合因素評定,實際上主要決定于專家評價。

專家評價法有集思廣益的優(yōu)點,可以對各被選網(wǎng)站進行綜合評價,但其局限性也十分明顯,例如,專家團人數(shù)有限,代表性不夠全面;難以避免部分專家的傾向性;個別權威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結果;有些專家出于情面因素,即使不同意他人觀點,也不便于當面提出,從而影響整個評價結果的公正性。

(3)問卷調查。問卷調查是一種常用的調查方式,通常有抽樣調查和在線調查等形式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心歷次中國十大網(wǎng)站的評比結果都是基于在線問卷調查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能,為剔除無效問卷要花費較多人力。

但是,由于問卷調查結果的可信水平與問卷的設計、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調查費用等多種因素有關,問卷調查的結果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。

對于任何一家評比網(wǎng)站來說,建立科學的評價標準,并保持自身的公正形象至關重要。但是無論是在線調查還是專家評價,都擺脫不了主觀因素的影響,因為各人的經(jīng)歷、偏好有所不同,對每種標準的判斷就會有差異。所以,無論定量分析還是定性描述,各種評比方法都存在一定的缺陷。

(4)綜合評價方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評價方法都有一定的局限性,電子商務網(wǎng)站評價需要一種綜合性的評價方法,即動態(tài)監(jiān)測、市場調查、專家評估為一體的綜合評價模式,這需要有科學的分析評價方法,全面、公平、客觀的評價體系,權威、公正的專家團體,也需要有科學、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎。

在這種評價方法中,首先是建立加權的綜合評價指標體系;然后通過技術測量、專家調查、用戶調查等方法收集數(shù)據(jù),并建立監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、調查數(shù)據(jù)庫等;再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對數(shù)據(jù)庫存及其相關資源進行挖掘和分析。例如文獻對綜合類證券電子商務網(wǎng)站(主要是包含ASP平臺服務、ICP內容服務的非券商類電子商務網(wǎng)站)在技術指標、功能模塊和商業(yè)模式等方面進行了綜合評價,測試了各網(wǎng)站的技術指標,綜合比較了其各功能模塊,對其商業(yè)模式進行了基本面戰(zhàn)略能力描述,并做出了優(yōu)劣勢分析比較評介。

建立這樣一個電子商務網(wǎng)站綜合評價體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報道,這樣的綜合評價網(wǎng)正在建設之中。

4.電子商務網(wǎng)站評價的內容與指標體系

如前所述,電于商務網(wǎng)站評價類型眾多,由于不同的網(wǎng)站所設定的目標不同,所以不同的網(wǎng)站有不同的評價標準。如文獻列出了信息服務型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評價標準。其中,網(wǎng)站的訪問量則是所有網(wǎng)站共同的評價指標。

Gomez和BizRate主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網(wǎng)站的評價內容和指標。

Gomez制定了5個一級類指標:易用性、用戶信心,站點資源、客戶關系服務和總成本。具體見表1:

BizRate制定的電子商務網(wǎng)站的評價指標共有10項:再次光顧網(wǎng)站、訂購的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運輸和處理、送貨準時性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。

消費者聯(lián)盟(CU)網(wǎng)站ConsumerReportsOnline()的評價內容包括以下幾方面:

網(wǎng)站流量,銷售額,網(wǎng)站政策(安全性、個人隱私、裝運、退貨、顧客服務),使用方便性(設計、導航、定單及取消、廣告)和網(wǎng)站內容(分類深度、產(chǎn)品信息、個性化),然后專家根據(jù)各項指標的綜合結果對電子商務網(wǎng)站進行排名。

CNNIC的評價指標有:站點的瀏覽器的兼容性,引擎上的出現(xiàn)率,站點速度,鏈接的有效率,被鏈接率,拼寫錯誤率,站點設計。

綜上所述,電子商務網(wǎng)站的評價內容因各網(wǎng)站的目標不同而不同,有的側重于技術指標的測評,有的側重于信息服務評價,而有的側重于客戶滿意度的評價。對于商業(yè)性電子商務網(wǎng)站而言,我們認為至少應該從以下六個方面進行評價:①技術指標。包括站點

速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標。包括整體視覺效果、美工設計、頁面布局、網(wǎng)站結構與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標。包括提供信息的數(shù)量、質量及種類、信息更新頻率、個性化信息服務等。④功能指標。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務等。⑤客戶服務指標。包括物品配送的收費和配送方式的選擇性、送貨準時性、顧客支持的水平和質量、個性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個人隱私保護等。⑥經(jīng)營業(yè)績指標。包括網(wǎng)站流量(點擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價格等。

5.我國電子商務網(wǎng)站評價展望

正如前述,電子商務評價的社會需求促使了許多評價機構的誕生,也促進了評價研究的發(fā)展。從總體來講,國外電子商務網(wǎng)站評價的研究和實踐要比國內成熟。

首先,在評價內容上,國外的評價內容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務,以及客戶服務的水平和質量;而國內的網(wǎng)站評價還主要是對網(wǎng)站的技術性能進行評價。這既反映了我國電子商務發(fā)展的水平差距,也反映了我國電子商務活動中對客戶的重要性和價值認識存在不足。

其次,在評價方法上,雖然國內外網(wǎng)站評價都普遍采取網(wǎng)站流量指標評價、專家評價、問卷調查評價等方法,但國內網(wǎng)站評價所采用的問卷調查,其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足,因為我國真正參與電子商務交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外,在數(shù)據(jù)處理與分析時,較少采取加權指標評價、模型評價、動態(tài)分析評價等方法,影響了評價的準確性。

再次,雖然我國易購網(wǎng)和CNNIC在網(wǎng)站評價方面有一定的影響,但它們在評價方法和內容上都存在不足。迄今為止,我國還沒有形成有品牌的專門的評價網(wǎng)站,影響了評價網(wǎng)站價值的發(fā)揮。

因此,我國的電子商務網(wǎng)站評價要加強理論研究和實踐的應用:一是要加強網(wǎng)站評價原則、內容和方法的研究。一方面,根據(jù)行業(yè)的不同特點,確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評價內容與指標體系;另一方面,積極應用多指標的加權評價法、模型評價法和動態(tài)分析評價法等更為科學的數(shù)據(jù)處理方法,使評價結果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機構的評價網(wǎng)站的建設,將之作為一個完善和規(guī)范電子商務市場的舉措,作為市場監(jiān)管的手段之一。正因為如此,面對國內外電子商務發(fā)展的潮流,我國的電子商務網(wǎng)站評價無疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

參考文獻

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2歐森,楊冰之.證券電子商務網(wǎng)站測評報告(摘要).信息產(chǎn)業(yè)報,2000206212

第2篇：樣本行業(yè)調查報告范文

[關鍵詞] 大連軟件服務與外包企業(yè)培訓調研

一、本次調研的目的與意義

近年來,大連在軟件服務與外包產(chǎn)業(yè)的基礎設施建設、政策扶持、人才培養(yǎng)及產(chǎn)業(yè)拉動等方面進行了積極的探索與實踐,并取得了舉世矚目的成就,正逐步發(fā)展成為全球軟件和服務外包的新領軍城市。

但我們需要承認的現(xiàn)實是,盡管大連的軟件服務與外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展一開始就重視人才培養(yǎng),但現(xiàn)在看來,軟件服務與外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度已遠遠超出預計。目前,人才嚴重短缺已成為制約大連軟件服務與外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要障礙。在此背景下,軟件服務與外包企業(yè)單純依靠外部人才供給的增加來解決人才瓶頸問題顯然是存在較高風險的,也是十分被動的選擇。因此,一手抓外部人才引進、一手抓內部人才培養(yǎng)是應對當前激烈的人才競爭格局的明智之選。

培訓作為企業(yè)內部人才培養(yǎng)的重要方面,對吸引、保留與激勵員工具有舉足輕重的作用。本次調研旨在了解大連軟件服務與外包企業(yè)在員工內部培訓方面所采取的策略、方法、手段及其實施效果,并深入剖析大連軟件服務與外包企業(yè)在培訓中所存在的主要問題,以利于尋求更佳有效的解決方案,從而為大連軟件服務與外包企業(yè)健康快速持續(xù)發(fā)展添薪助燃。

二、本次調研的方案設計

1.調研方法及樣本選擇

本次調研采用問卷調查、實地訪談和文獻查閱相結合、定量分析與定性分析相結合的研究方法,力求全面、系統(tǒng)地探析當前大連IT企業(yè)培訓現(xiàn)狀。

(1)問卷調查。我們自行設計了針對IT企業(yè)從業(yè)人員的調查問卷,其調查內容主要包括:大連軟件服務與外包企業(yè)從業(yè)人員所接受的培訓頻度、培訓內容、培訓方法、培訓效果和從業(yè)人員對培訓現(xiàn)狀的看法及其對未來的期望。

本次調查共發(fā)放調查問卷600份,回收的有效問卷為574份,回收率為95.67%。為兼顧不同企業(yè)性質、公司規(guī)模、職位層級、教育背景、年齡結構與性別特征的人員對企業(yè)培訓的看法與期望,我們采取了抽樣調查的方式,并收集了相應的被調查者信息,以利于分層次統(tǒng)計分析。

(2)實地訪談。在進行問卷調查的同時,筆者還對大連部分軟件服務與外包企業(yè)的培訓負責人進行了實地訪談。訪談的內容包括:培訓需求分析方法、培訓內容、培訓方法、培訓實施、培訓效果評估等方面。被訪談對象共10位,其中5位系世界500強在連投資的軟件服務與外包企業(yè)、5位系內資軟件服務與外包企業(yè)的培訓負責人。實地訪談采用結構化訪談的方式,即以標準化的訪談提綱為基準,針對特質性問題進行深入訪談。

(3)文獻查閱。文獻查閱是貫穿整個調研過程的重要研究方法,筆者查閱了大量近年來發(fā)表的關于企業(yè)培訓現(xiàn)狀的調查報告、面向軟件服務與外包企業(yè)的人才需求分析、針對企業(yè)培訓的建議等研究文獻。特別是針對軟件服務與外包企業(yè)在培訓中存在的問題、解決途徑等內容進行了系統(tǒng)檢索,對國內外相關企業(yè)培訓方面的有益探索進行了提煉。

2.局限性

由于時間倉促,調查問卷及訪談提綱在設計上還有待于進一步改進,例如:調查內容還有待于完善、調查樣本還有待于進一步豐富等。此外,被調查對象在填寫問卷或接受訪談時可能出現(xiàn)主觀、隨意等情況,因此有些結論仍需進一步深入研究。

三、調研結果分析與說明

1.培訓需求分析

培訓需求分析是培訓活動過程的首要環(huán)節(jié),它要回答為什么進行培訓以及培訓什么的問題。本部分信息主要通過實地訪談的形式獲得。

(1)培訓需求的產(chǎn)生原因。在被訪談對象中,由于人員變化或工作變化而產(chǎn)生培訓需求的企業(yè)占比30%;由組織的經(jīng)營策略、業(yè)務類型、產(chǎn)品或服務變化而驅動的企業(yè)培訓活動占比10%;由員工個人的需求而推導出的企業(yè)培訓計劃占比40%,由績效改進計劃而誘發(fā)的培訓需求占比10%,由上述因素組合驅動的培訓需求占比10%。

從接受訪談的大連軟件服務與外包企業(yè)的實際情況來看,大多數(shù)企業(yè)比較重視員工的培訓愿望及人員異動對培訓的影響,即培訓計劃主要圍繞員工個人的培訓意愿及新員工的常規(guī)性培訓而展開;但容易忽略培訓活動與組織戰(zhàn)略目標及工作要求的匹配度,因而,許多企業(yè)雖培訓投入不少、但組織整體目標卻仍然難以實現(xiàn)。

(2)培訓需求的分析方法。本次調研發(fā)現(xiàn):大多數(shù)被調查企業(yè)仍然鐘愛傳統(tǒng)的培訓需求分析方法,其中問卷調查法與經(jīng)驗預計法是被調查企業(yè)最常使用的培訓方法;而被調查企業(yè)對新興的培訓需求分析方法還用之甚少。

基于勝任力的培訓需求分析方法,是通過尋找員工實際勝任力水平和理想勝任力的的差距,從而對癥下藥,使企業(yè)的培訓與開發(fā)能夠更具針對性。而缺口分析方法是希望通過培訓填補現(xiàn)有的技能(或能力)和希望達到的技能(或能力)之間的缺口。這兩種新興的培訓需求分析方法將注意力真正集中到那些可以通過培訓解決的問題上,并能夠更好地契合組織的需要,同時也將促進員工的績效提升,是一種組織與員工共贏的模式,值得企業(yè)廣泛借鑒與使用。

2.培訓過程的實施

(1)培訓對象與培訓頻度。問卷調查結果表明:100%的被調查企業(yè)均對新員工開展了不同形式的培訓活動,培訓時間通常為15天～30天,其中面向開發(fā)人員的培訓時間略長,通常為30天～60天,而面向管理人員及其他支持職能類員工的培訓時間通常較短,以5天～7天居多。在入職兩年以上的被調查者中,約有5%在最近兩年內從未接受過任何培訓,54%的被調查者平均每年接受1次培訓,近30%的被調查者平均每年接受2～3次培訓;另有11%的被調查者平均每年接受5次以上的培訓。

與被調查者的期望相對比,被調查企業(yè)目前所提供的培訓頻度低于員工的預期,累計有88%的被調查者期望每年至少得到五次培訓機會,同時,近80%的員工期望每次培訓的時間控制在半天以內。這說明,員工期望培訓能夠以高頻度、小強度、持續(xù)性的常態(tài)活動形式存在。這與目前大多數(shù)企業(yè)所提供的集中式、高強度、間斷式的培訓策略有所不同,應引起有關人員的高度關注。

(2)培訓內容。從被調查企業(yè)目前所提供的培訓內容來看,外語類培訓是培訓時長最多、覆蓋面最廣的培訓內容,開發(fā)技術與管理類課程分列第二、三位,這與員工的期望基本吻合。本次調查結果反映了在全球化的熱潮中,軟件服務與外包企業(yè)的國際合作日漸頻密,企業(yè)對全球化人才的需求也更顯迫切,技術過硬、外語較好、管理能力突出的國際化菁英正成為軟件服務與外包行業(yè)中炙手可熱的人才,許多業(yè)內知名外企更把吸引、保留、激勵他們作為在連實施人才本地化的關鍵舉措之一。而現(xiàn)實的情況是,大多數(shù)從業(yè)者現(xiàn)有的能力素質較之崗位的勝任力要求還有較為明顯的差距。因此,大多數(shù)被調查企業(yè)能夠結合人才培養(yǎng)目標,抓住員工的“短板”進行有針對性的培訓,可謂對癥下藥。但值得推敲的是:到底哪些員工應該接受哪些培訓,針對每類員工的課程結構應該如何設計。如果課程內容設計不能與崗位的勝任力要求相匹配,則將事倍功半。

(3)培訓方式與方法。企業(yè)培訓員工常用的方式可分為兩大類:在職培訓與脫產(chǎn)培訓。在職培訓(on-the-job training)是指為了使員工具備有效完成工作任務所必需的知識、技能和態(tài)度,在不離開工作崗位的情況下,對員工進行培訓。而脫產(chǎn)培訓則指受訓員工需要離開工作或工作現(xiàn)場來接受培訓。

本次調查表明:受行業(yè)特性影響,以計算機、通信技術、網(wǎng)絡、多媒體等為載體的新興技術培訓手段在被調查企業(yè)中得到了廣泛的應用,但相比之下,外資背景的國際性企業(yè)無論是在新技術的使用頻度還是廣度方面都更勝一籌。

值得關注的是,在培訓方法上,內資背景的本土企業(yè)與外資背景的國際性企業(yè)存在顯著差異。本土企業(yè)更多地采用了演講法、案例研討法等傳統(tǒng)培訓手段,而在外資企業(yè)中,導師制、教練制、情境模擬、行動學習法等新興的培訓方法已被廣泛引入,且工作輪換、項目實習制也更加成熟。

(4)培訓師資。從培訓師資來源看:外語類、技術類課程的培訓師多來自于本企業(yè)內部,而管理類課程的培訓師多來自于企業(yè)外部。從受歡迎的程度來看:本行業(yè)資深專家、專職培訓師、實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的學院派培訓師分列最愛歡迎榜前三位。

綜合問卷調查及實地訪談結果,我們不難發(fā)現(xiàn):員工期望培訓師具備專業(yè)知識扎實、授課形式多樣、能夠激發(fā)受訓者的學習熱情與潛能,并且態(tài)度親和、語言幽默、勤勉盡責等能力與特質。而被調查者目前所接觸的培訓師(尤其是企業(yè)內部的培訓師)大多未受過專業(yè)訓練,難以達到理想的培訓效果。

3.培訓效果的評估

培訓效果是被調查者做出培訓選擇的最重要決定因素,也是企業(yè)組織培訓活動最為看重的結果。但被調查企業(yè)在培訓效果評估方面所投入的精力還遠遠不夠,其評估方法的專業(yè)性還亟待提高。

調查結果顯示:近30%的被調查者幾乎從未接受過培訓效果的調查與評估;而在接受過培訓效果調查的受訓者中,絕大多數(shù)(近94%)僅參與過關于培訓滿意度的問卷調查,調查的內容多集中于受訓者對培訓內容、講師、環(huán)境、教材等的主觀評價層面;另有部分受訓者在培訓后接受過關于培訓內容的測驗,以便使培訓組織者更好地了解受訓者對所學知識的掌握程度。但是,培訓組織者對于受訓者是否因為培訓而產(chǎn)生了行為改變,以及培訓活動對組織帶來哪些實質性地改變卻關注甚少。

四、提升大連軟件服務與外包企業(yè)培訓質量的幾點建議

1.提高培訓需求分析質量,科學設計培訓計劃

培訓需求分析是確定培訓目標、設計培訓方案、實施培訓計劃和評估培訓效果的基礎。因此,在計劃培訓活動時,正確進行培訓需求分析是十分必要且關鍵的。

培訓需求分析是一個復雜的系統(tǒng),20世紀80年代,I.L.Goldstein, E.P.Braverman, H.Goldstein三人經(jīng)過長期研究將培訓需求評價方法系統(tǒng)化, 指出培訓需求分析應從三個方面著手,即組織分析、任務分析和人員分析,這構成了最為廣泛流行的分析框架。針對大連軟件服務與外包企業(yè)目前只重視人員分析,而忽視組織及任務分析的現(xiàn)狀,筆者建議有關人員在制定培訓計劃時,能夠從組織目標、結構、內部文化、政策、績效及未來發(fā)展等組織因素出發(fā),了解員工有效完成崗位職責所必須具備的條件,找出員工的勝任力差距,并對照每位員工的工作績效標準,分析員工的績效水平差距,以確定培訓的目標、內容、形式、方法與對象等,從而使培訓計劃更具科學性,實現(xiàn)員工個人成長與組織目標的協(xié)同一致。

2.針對知識型員工的特質,采取豐富多樣的培訓手段

軟件服務與外包企業(yè)知識型員工密集,他們具有自主性強、成就感強烈、流動意愿強、工作內容具有創(chuàng)造性、工作過程難以監(jiān)控等異質性特征,傳統(tǒng)的培訓形式、手段及課程結構已無法滿足此類企業(yè)中異質性員工的差異化培訓需求。

因此,在實施培訓的過程中,應注意對培訓對象分門別類,并針對不能的職能序列進行不同形式、不同內容的培訓安排。從培訓內容結構來看:針對各級管理人員應以領導力及核心行為能力的培訓為主;針對專業(yè)技術人員,應以專業(yè)能力的提升為主;而針對操作類人員則應以核心行為能力的培訓為主。從培訓方法與手段來看,管理類課程適宜采用演講法、情境模擬法與案例分析法相結合的方法;而專業(yè)技術類培訓更適宜采用理論學習、考試認證、項目實習、工作演練相結合的層次遞進式培訓方法;針對核心行為能力的培訓則更適宜采用行動示范法加以推廣。此外,在日常工作中,真正引入導師制和教練技術,給員工以全程工作指導,并激發(fā)員工的潛能,從而有助于員工快速提高自身的能力。

總之,單一的、枯燥的、說教式的培訓與知識型員工的內在需求不相匹配,軟件服務與外包企業(yè)既應關注知識型員工的異質性培訓需求,采取與之相適應的培訓手段來提高培訓效果,又要兼顧同一企業(yè)內不同專業(yè)序列員工的差異化需求,合理設計培訓內容、結構與手段。

3.加強師資隊伍建設,提升培訓水平

培訓不同于學歷教育,學歷教育通常是單向灌輸知識,而針對成人的培訓則是交互式、激發(fā)式、導向式教育。培訓師既應有博大精深的知識理論底蘊,又要有豐富的工作實踐經(jīng)驗,同時能有效地激發(fā)受訓者的學習興趣與動機,正確引導受訓者進行邏輯化、結構化的思考,同時,還能流利、清晰、精準地講解相關知識,并能建構新知識與舊有知識之間的聯(lián)系。

相對于上述優(yōu)秀培訓師的勝任力特征,大連軟件服務與外包企業(yè)在培訓師的選擇與內部培養(yǎng)上還任重而道遠。因此,企業(yè)一方面應在內部培訓師的選拔過程中引入人才測評技術,以便選擇與優(yōu)秀培訓師的勝任力要求最相匹配的合適人選;另一方面,應加強對現(xiàn)有培訓師的培訓,以提高其培訓技能;同時,在選聘外部培訓師時,應結合企業(yè)的實際需求,加強對候選人的甄選與考察。

4.開展多層次評估,切實了解培訓效果

通過培訓有效性評估,我們可以了解培訓對于組織的貢獻,決定繼續(xù)進行或停止某個培訓項目,或獲得如何改進某個培訓項目的信息。因此,在培訓后,我們必須用一些方法來衡量培訓的效果。

在培訓有效性評估模型中,最為人所知和廣為應用的是美國人力資源管理專家唐納德?柯克帕狄所提出的柯氏評估模型,它從四個層次來對一個培訓項目進行評估,即:反應層次,評估的重點是學員滿意度;學習層次,評估的重點是受訓者所學到的知識、技能、態(tài)度和行為;行為層次,評估的重點是工作行為的改進;結果層次,評估的重點是工作中導致的結果。顯然,本調研中所涉及的軟件服務與外包企業(yè)對于培訓有效性的評估還僅僅停留在反應層次和學習層次,而對受訓者是否因培訓而產(chǎn)生行為改變及培訓的投入產(chǎn)出比等經(jīng)濟性指標的關注還顯不足。今后,在條件允許的情況下,應予加強。

在全球性經(jīng)濟危機蔓延、人才競爭激烈、知識技術日新月異的今天,企業(yè)“惟一長久的競爭優(yōu)勢,或許是比對手學習得更快的能力”。尤其是對于知識密集型的軟件服務與外包企業(yè)而言,培訓與開發(fā)已成為企業(yè)獲得和保持競爭優(yōu)勢的重要手段。因此,正視企業(yè)培訓中所存在的問題,并尋求有效的解決方案,是提高培訓的有效性,進而降低成本、提高組織績效的不二法則。

參考文獻:

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第3篇：樣本行業(yè)調查報告范文

職能部門的設置必須在管理和效率上尋求平衡。職能部門的工作做得越極致，越專業(yè)，越可能會造成企業(yè)效益的下降。所以，不論職能部門設置得怎樣五彩繽紛，都不應該沖淡企業(yè)提高效率這個主題。

你一定碰到過這樣的情況：企業(yè)到了一定規(guī)模，就會使用越來越多的專業(yè)管理人員，比如，會計師、審計師、人力資源經(jīng)理、市場分析人員、電腦工程師等。隨著專業(yè)管理人員的增多，企業(yè)里的職能部門也越來越多。會計師多了，就應該成立財務部；審計師多了，就要有審計部；有的上市公司甚至還有董事會秘書辦公室。

可是隨著各種職能部門的建立，企業(yè)對專業(yè)管理人員的需求也越來越大，專業(yè)管理人員越來越多，企業(yè)職能部門的分工就越來越細，于是，專業(yè)管理人員和職能部門就像企業(yè)機體中一對互相刺激的孿生腫瘤般越長越大。這種情況不僅發(fā)生在大企業(yè)身上，很多雄心勃勃要把企業(yè)做大的中小企業(yè)，在職能部門的設置上也向大企業(yè)看齊，一個不足兩三百人的公司，就設立了財務部、審計部、人事部、總經(jīng)辦、行政部等，五臟俱全。

然而讓管理者們始料不及的是，這個人數(shù)越來越多，素質越來越高的專業(yè)管理隊伍并不是想象中那樣管用，企業(yè)效率無聲無息地浪費在這個非?！敖∪涂茖W”的職能部門的組織結構圖里。

這時，CEO開始感到精力不集中，不僅要花很多時間看職能部門制造出來的各種報告，還要經(jīng)常處理第一線同這些職能部門，以及職能部門之間的矛盾。剛開始，這些新成立的職能部門在同第一線打交道時還很客氣，不久就變成第一線的上級了。因為CEO去第一線的機會越來越少，CEO開始有意無意地通過職能部門對企業(yè)第線發(fā)號施令。

這就是人們常說的大企業(yè)病：專業(yè)管理人員和職能部門的數(shù)量過多，企業(yè)越來越依賴于有權無責的幕僚――專業(yè)管理人員來管理。

我們經(jīng)常聽到有些企業(yè)老板說：“一強調職能部門的作用，第一線就管死了；職能部門作用一減弱，下面就亂來。”其實，這個問題并不是那種非此即彼的兩難選擇，而是要在兩個極端的中間狀態(tài)進行平衡――保持第一線必要活力的同時，發(fā)揮職能部門適當?shù)墓芾碜饔谩?/p>

鑒于此，我們對這個問題研究的著眼點就從管理的內容(職能部門的功能)轉到管理的平衡上(如何設置職能部門)，總結出職能部門需要非專業(yè)化的六條原則。

“剪指甲”原則

要經(jīng)常有意識地檢查職能部門是不是過多，專業(yè)管理工作是不是過于“專業(yè)”。如果是，就要像定期剪指甲一樣把多余部分剪掉!

想掌握平衡，首先需要了解平衡對象的性質。那么，專業(yè)管理人員和職能部門為什么會有上面提到的互相促進的擴張本能呢?

其實，任何一個部門都是一個有機體的組織，有自己的本能。企業(yè)的職能部門盡管具有管理和服務的功能，但其實質是依附于創(chuàng)造效率的第一線部門(研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售等)而存在的，具有寄生性質。像生物界所有寄生物一樣，當不需要靠本身能力覓食時，必然有無限制的滋生本能。

比如：企業(yè)成立市場調研部，就等于把市場調研日?；?，于是就要有專職市場研究人員――問卷設計、訪談、電腦錄入等。而且調研工作做得越專業(yè)，就需要越多的專業(yè)人員。然而由于它們不是直接創(chuàng)造價值的部門，沒有硬性指標考核它們的貢獻(生產(chǎn)多少件產(chǎn)品，完成多少次維修，銷售多少數(shù)量)。當企業(yè)對職能部門的工作好壞沒有明確標準和目標時，它們就會不知不覺地把它們的專業(yè)標準當成工作標準――做了多少次市調，多大樣本量，多少回歸分析，統(tǒng)計準確度如何等。

可是企業(yè)真的需要這樣專業(yè)的市場調查嗎?也許在份份厚厚的市場調查報告里，就只有那么幾個數(shù)字對決策有用，而那幾個數(shù)字在絕大多數(shù)情況下，并不需要進行如此專業(yè)的市調就可得出。

如果任這些職能部門和專業(yè)管理人員把他們的工作做到極致，恰恰會造成企業(yè)效益的下降。所以，要想提高企業(yè)的效率，管理者就必須像定期剪指甲一樣把多余部分剪掉!

當你再面對某個職能部門要求增加人員的申請時，我們的經(jīng)驗是不妨先審查它的工作，看看它定期提供的各種報告，是不是含有大量的表格和數(shù)字?如果有，我相信其中只有一小部分是其它部門和上級所需要的。這時候你就應清楚地告訴這個部門經(jīng)理：“你的問題不是要增加人手，而是應簡化工作!”

少設“專職警察”原則

應該把專門監(jiān)督和檢查別人工作的部門和人員壓到最低，最理想的狀態(tài)是企業(yè)中沒有專職“警察”!

這方面最典型的例子是審計部門。現(xiàn)在很多公司都有內部審計部或專職的審計人員。這些公司看起來讓人感到很正規(guī)；是呀，誰做事都有疏忽的時候，更何況還有禁不住誘惑做壞事的員工，如果有專門的審計部門就可能把這些漏洞盡量堵上。

其實，很多管理者忽略了這樣一個事實：保證企業(yè)財務狀況的真實和安全應該是財務人員的基本責任，他們有很大部分工作就是審計，而且是事先的審計！他們?yōu)槭裁床荒茏詫徎蚧ハ鄬徲嫞?/p>

有人可能會說：因為財務人員本身是責任人，出了問題可能會掩蓋或互相包庇。事實上，那些發(fā)生財務人員監(jiān)守自盜或包庇別人的企業(yè)，往往是其基本管理出了大問題――體制不合理，制度不健全。在這樣的企業(yè)中，我們不能假設審計人員的職業(yè)操守和道德水平就比財務人員高，獨立的審計部門照樣可以包庇責任人，這就如同用一個壞警察監(jiān)督另一個壞警察。

毋庸置疑，任何企業(yè)都需要監(jiān)管，但不能把監(jiān)督當成管理。因為監(jiān)管手段最多能保證企業(yè)不出事，但決不可能提高企業(yè)效益！

那些試圖用監(jiān)管的方式解決基本管理問題的企業(yè)，如同用止痛藥治心臟病！當一個企業(yè)過分強調審計和監(jiān)督工作時，其實往往表明它對基本管理問題已束手無策。這就是為什么有些企業(yè)的審計和監(jiān)查部門越來越龐大，可是漏洞卻越來越多，管理者整天像坐在火山口上一樣。

因此，當你的企業(yè)再有人負責任地提出要設立獨立監(jiān)管部門(審計、質檢、安全監(jiān)督等)，或要增加審批程序時(比如：原來辦公用品采購只需行政經(jīng)理批準就行，現(xiàn)在為加強監(jiān)管需再加一個副總審批)，請千萬記?。汗芾韱栴}的答案和原因一樣，永遠不是那樣顯而易見，企業(yè)不能隨便吃止痛藥；專職的監(jiān)管部門能不設立，就不設立；審批程序能簡化，就不應復雜：專職“警察”越少越好!

“兼職一線”原則

為了使職能部門理解一線部門的責任壓力，除了專業(yè)管理工作之外，職能部門還應擔負具體管理的責任。

任何企業(yè)都不應該只管人，不管事；只管錢，不管物；只有權力，沒有責任的部門和個人。這種看似明顯的錯誤卻經(jīng)常出現(xiàn)在職能部門的設置中。

這是因為現(xiàn)代企業(yè)按專業(yè)分工而設定的職能部門(人力資源專業(yè)、會計專業(yè)、金融專業(yè)、電腦專

業(yè))，越來越容易成為只有權力沒有責任的幕僚機構。公司經(jīng)營出了問題，第一責任人永遠是一線部門(研發(fā)、生產(chǎn)和銷售部門)，很少有人會指責是人力資源部門招聘的員工素質低，培訓不夠，更沒有人會指責財務部門。然而，當?shù)谝痪€提出要增加人手，增加預算，改變銷售傭金和回款政策時，沒有人力資源部和財務部的首肯是根本不可能的。

因此，為了使職能部門盡可能同第一線的責任部門有共同的語言，唯一的辦法是盡可能讓它們也變成“責任”部門――有共同的壓力。

比如人力資源部門不僅要負責人員招聘、定級和培訓l等本身的專業(yè)工作，還應該負責工資、獎金、補助和醫(yī)療保險的審核、發(fā)放和轉賬等同人力資源有關的財務工作；更理想的情況是還能讓人力資源部負責一部分行政工作，比如辦公室的保安、清潔和接待工作。盡管向負責培訓的人員匯報的可能只有兩個接待員和一個茶水服務員，但我敢保證后者給前者帶來的難題，一點不會比他的專業(yè)少。于是，人力資源部在選擇培訓的老師和課程時就更能切合實際。

為什么職能部門一定要盡可能理解第一線?因為企業(yè)為顧客真正創(chuàng)造價值的部門其實是研發(fā)、生產(chǎn)和銷售這些第一線的部門，所有職能部門在性質上只是第一線的服務部門。因此，職能部門要想更好地提供服務，就不僅要知道它們的服務對象――第一線的需求，還要知道它們的冷暖。

我在實踐這一原則時還得到一個意外的好處：職能部門的數(shù)量會減少。于是，管理者在簡化了的組織結構圖上可以多增加向他直接匯報的第一線部門的數(shù)量!這個改變非同小可，它意味著組織趨于扁平了!

“外行領導內行”原則

在設置職能部門時，應該盡量采用事業(yè)部的原則――按照工作內容，而不是按職業(yè)分工設立職能部門，把專業(yè)人員盡可能混用起來。

現(xiàn)代社會按職業(yè)分工訓練出各種專業(yè)人員(會計、統(tǒng)計、電腦應用人員等)，于是企業(yè)就想當然把這些專業(yè)人員也按他們的職業(yè)劃分為不同的職能部門。比如，把會計都集中到財務部工作，由財務經(jīng)理負責分配工作和管理，有的會計負責工資核算，有的負責成本核算，有的負責應收款等。

企業(yè)為什么習慣于按照職業(yè)原則設立職能部門?

源于一個假設：內行領導內行。同一個職業(yè)的人放到一個部門，由一個有同樣職業(yè)背景的人才能更好地領導這些專業(yè)人員。

但這個假設沒有排除外行不能領導內行。其實專業(yè)人員，不論是工程師，還是會計師，大部分時間所做的事都是一個外行所能理解的工作。比如，房地產(chǎn)公司的工程部就應配置會計，因為工程預決算是財務部和工程部產(chǎn)生矛盾的焦點，也是開發(fā)商同承建商最容易扯皮的地方。如果能給工程總監(jiān)配置一個財務助手，必然會大大提高工程結算的效率，因為預算、概算和核算都必須按工程進度進行，盡管表面看是會計工作，其實更多涉及的是工程工作。

因此，關鍵的問題不是誰能更好地領導專業(yè)人員，而是外行和內行誰能更好地領導專業(yè)人員服務于企業(yè)!

如果評價專業(yè)人員的專業(yè)水平，內行肯定是權威；但如果評價哪個專業(yè)人員對企業(yè)更有用，真正管理過企業(yè)的人往往有一套與專業(yè)評價不同的標準。這就是為什么有些專業(yè)水平精湛的人，往往發(fā)現(xiàn)那些專業(yè)水平一般的競爭對手在企業(yè)中更如魚得水。其實，原因簡單至極：企業(yè)是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務的，不是訓練和考核會計師、工程師、律師、電腦人員等的職業(yè)協(xié)會。

看到此，學過管理專業(yè)的人可能恍然大悟：你這不是說要按事業(yè)部的原則設立職能部門嗎?對，這就是為什么事業(yè)部的體制優(yōu)于職能制的根本原因――事業(yè)部比職能制具有更好的工作整合功能，專業(yè)人員在事業(yè)部體制下容易變得綜合。比如：會計在工程部里，一定比在財務部里，更能切合實際地核算工程進度，這不僅是耳濡目染，更是利益和目的不同，因為非專業(yè)的頂頭上司決定他的獎金。

“手腦一體”原則

設置職能部門時，千萬切忌：有的部門只動腦――做計劃，定策略；有的部門只動手――執(zhí)行!職能分工寧可過粗，不要過細；職能部門寧可少，不可多。

企業(yè)另一個需要避免的，就是不要把工作分析的原則用在職能部門分工上。

這個錯誤的典型例子是有些企業(yè)在銷售部門之外，設立營銷或市場部。本質上，營銷和銷售是一個完整的工作――賣東西。只不過，當管理研究者分析賣東西這個工作時，才會把它分解為市場調查、營銷策劃、廣告投放、渠道建設等子工作。通過分解研究，人們發(fā)現(xiàn)營銷是制定政策，銷售是執(zhí)行政策，前半段工作似乎更重要。

于是，被理論研究所誤導的管理者們，在現(xiàn)實中真的把完整賣東西的工作分解開，矛盾也就被人為地制造出來。

銷售部門不是抱怨營銷部門的產(chǎn)品定價太高，就是投訴廣告效果不好或產(chǎn)品包裝設計不醒目；而營銷部門則往往抱怨銷售部門員工素質低，銷售傭金政策有問題等，以至于銷售業(yè)績總是達不到營銷目標。

其實，企業(yè)和人樣，手和腦不能分開!好的營銷方案必須來自于實戰(zhàn)。商場上從不承認愛因斯坦和牛頓那樣抽象的聰明腦袋!

因為，要想高效地完成任何事情都需要事先計劃一下，比如洗碗，是先洗盤子，還是先洗碗?先用洗潔精，還是后用？如果把完整的工作分開，動腦的人就只有空想，不會從動手中得到實用的靈感；動手的人也就變成了沒有激情的工具。杰克?韋爾奇、比爾?蓋茨這些偉大戰(zhàn)略的始作俑者首先都是一流的動手專家――研發(fā)、生產(chǎn)和銷售人員!

不僅如此，手腦分開會陡然增加管理者的協(xié)調工作。這就是為什么很多企業(yè)運作出現(xiàn)任何問題，都要找好幾個部門來解決，可是主持會議的人往往發(fā)現(xiàn)：開會的大部分時間不是在解決問題，而是在協(xié)調部門之間的關系。

怎么才能讓企業(yè)的手腦盡量不分?

一個百試百靈的辦法是：讓職能部門的“好想法”在運行前，必須得到第一線的認可。于是，一個意料之中的現(xiàn)象必然發(fā)生：職能部門的專業(yè)人員在辦公室里呆的時間越來越少――跑到第線去了。既然如此，這樣的辦公室自然就該取消，因為任何人都應該在他工作時間最長的地方任職才對呀!

強制“雜交培訓”原則

為什么職能部門之間經(jīng)常發(fā)生雞同鴨講和“鐵路警察各管一段”的現(xiàn)象?其中一個重要原因是，職能部門的專業(yè)人員過于注重本身專業(yè)，以至于忽視對其它專業(yè)知識的掌握，因此，對職能部門中的專業(yè)人員需要進行強制的“非專業(yè)”培訓。

現(xiàn)在許多企業(yè)對專業(yè)人員的培訓往往注重他們的本專業(yè)，比如：公司請財務專家給財務人員培訓I，請人力資源老師為人事干部講課：甚至有的公司為取得學位和專業(yè)證書的人報銷學費，提高工資。

人本來有利己考慮，加上組織的鼓勵，專業(yè)人員就變得越來越專業(yè)。很多企業(yè)也以員工的專業(yè)素質代表競爭力。我就經(jīng)常聽到企業(yè)說自己有多少注冊會計師，有多少研究生，有多少美國電子工程師協(xié)會認可的工程師等。我們曾見過一個質量頻頻出問題的啤酒廠的董事長，他競炫耀他們廠有中國最多的國家級品酒專家。

其實，企業(yè)不論雇用什么專業(yè)的人，他們專業(yè)的目的都必須服從企業(yè)的目的――為顧客提品和服務，而不是為了證明自己的專業(yè)水平。這就涉及到不同專業(yè)部門的配合，我的經(jīng)驗是這不僅需要共同的目標、明確的分工、制度和命令，還需要對其他專業(yè)有一定程度的了解――至少要超過普通人的一知半解。

這就是現(xiàn)實中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)好的總工程師往往像半個成本會計，優(yōu)秀的財務主管談起工程管理令行內人也點頭稱道，一流的銷售人員能同技術人員商討產(chǎn)品改進的技術問題?？墒牵藗兺堰@種優(yōu)秀的“雜交”現(xiàn)象歸結為特殊或自然的結果――這些人聰明和用心，或者在企業(yè)呆的時間長――熏出來了。于是，“雜交”優(yōu)勢的人變成可遇不可求的少數(shù)，企業(yè)各職能部門之間的不協(xié)調變成了正常。

其實，專業(yè)人員這種“雜交”能力，是能夠被企業(yè)有意識地訓練出來的，優(yōu)秀的企業(yè)也必須這樣強制地訓練它的專業(yè)人員。

像豐田公司，不論什么專業(yè)、什么學歷，以及應聘到哪個部門(即使是生產(chǎn)線的裝配人員)都必須有一段在銷售第一線實習的經(jīng)歷。只有這樣，員工才理解企業(yè)是一個牽一發(fā)動全身的整體，同時也能掌握其他相關專業(yè)的必要知識。