門診護理溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：門診護理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：交流；護理；溝通

未滿14周歲的孩子和嬰兒是兒科疾病的高發(fā)人群，且還沒有較高的理解表達能力。門診輸液室患兒較多，在護理的過程中不可避免會產(chǎn)生矛盾。此時護患溝通發(fā)揮了重要的作用。溝通是治療信息傳遞的載體，也是良好護患關(guān)系的保障[1]。所以良好的溝通有利于促進提高護理質(zhì)量和滿意度。在加強護患溝通護理方面我院輸液室顯著成效，介紹如下：

1 資料和方法

1.1一般資料 將在我院輸液的240例患兒平均分為觀察組與對照組。其中對照組男孩70例，女孩50例，年齡1～12歲，平婚年齡6歲；觀察組中男孩75例，女孩45例，年齡0.4～13歲，平均年齡6.9歲。將患兒的性別、年齡相比較，差異不顯著，不具有統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法 對照組：常規(guī)護理方法有藥物、找到靜脈通道、照顧好患兒和家屬的情緒、滿意回復(fù)家屬提的出的問題等。觀察組：在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上加大溝通力度，提高患兒家屬的配合度和依從性，具體方法如下：

1.2.1接待患者時要有良好的服務(wù)態(tài)度，積極的溝通，熱情的接待，向他們介紹自己、介紹醫(yī)院，讓他們適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。剛開始進入醫(yī)院患兒家屬都會很急切，護士緩解患兒父母焦急和緊張情緒?；純涸诼牭狡渌⒆涌摁[以及打針時都會表現(xiàn)為情緒不穩(wěn)定、哭鬧，會使靜脈通道的建立產(chǎn)生困難，并且患兒家屬也會產(chǎn)生焦急情緒。此時護士可通過撫摸、利用玩具轉(zhuǎn)移注意力等方法保持患兒情緒穩(wěn)定。

1.2.2找到靜脈通道是靜脈輸液的關(guān)鍵，對于不同年齡的患兒來說通道的部位不同，比如2歲以上和2歲以下患兒就具有差異。護士應(yīng)該盡量做到一次扎針成功，減少患兒痛苦，提高家屬滿意度。

1.2.3語言擁有其獨特魅力，護士在護理過程中應(yīng)加強語言溝通?；純汉团惆樗麄兊母改盖榫w在就醫(yī)時比較脆弱，需要鼓勵，護士要對首先對家屬進行安慰，可以對孩子的父母說這樣的話："疾病對于孩子來說是無法避免的，這對他們來說也是一種磨練，在以后面對困難時他們會更加堅強勇敢！"贊美與溝通拉近了醫(yī)患關(guān)系，使患者的心理負擔減輕，使治療順利。以此家屬才會積極配合治療。家屬由于不了解疾病，會產(chǎn)生焦慮不安的情緒，所以護士應(yīng)該對不同的家庭進行不同的講解。對于文化程度不高的家庭，給予容易理解的解釋；對于高文化水平的家庭，可以運用專業(yè)術(shù)語，盡量做到讓每一位父母明白了解疾病，加強配合。

1.2.4溝通不僅有語言溝通，非語言溝通也非常重要。比如肢體語言就非常重要，超過一半的溝通方式為肢體語言。護士要注意自己的儀表，完善自我的形象。因為，在與患者接觸過程中這不僅是素養(yǎng)的體現(xiàn)，也可以促進與患者的關(guān)系。撫摸可以使患兒減少哭鬧，降低對環(huán)境的陌生感，有利于治療的進行。護士要懂得理解對方的感受，既要理解父母對孩子的關(guān)愛、比孩子更痛苦的感受，也要鼓勵他們堅強。對于患兒，護士也要懂得從內(nèi)心深處鼓勵他們，使他們盡快康復(fù)。

1.2.5與家長的溝通每位家長都因為自己的孩子生病而焦慮萬分，渴望藥到病除，這是可以理解的。首先我們要懷著同情心，向他們解釋，任何病癥都有一個發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸的過程，可以用 "一定想盡辦法讓您的寶寶康復(fù)"等語言來弱化家長的焦慮和不安。其次，要盡可能與家長進行預(yù)見性的交流，比如，對于發(fā)熱的患兒，在輸液前就應(yīng)向其家長說明在輸液過程中，孩子的體溫可能還會升高，請你多留意并及時告訴我們。又如大環(huán)內(nèi)酯類抗菌藥物可能出現(xiàn)腹痛、嘔吐；阿托品類藥物可能出現(xiàn)面色潮紅；鉀鹽可能出現(xiàn)輸液部位疼痛等，即使真的發(fā)生上述情況，由于有言在先，他們也會表示理解和積極配合治療。心理學(xué)家證實，處理預(yù)見性事件比處理突發(fā)性事件所面臨的壓力會減少，而對成功的信任度卻明顯增強。

2 結(jié)果

觀察、對照兩組護理結(jié)果的對比。無論從滿意度還是投訴率來說，觀察組都有好于對照組。

3 討論

溝通在兒科護理中有無法替代的作用，是護理基礎(chǔ)。正確的溝通方法拉近護患關(guān)系，提高護理效果[2]。所以說，護士應(yīng)掌握良好的溝通技巧，積極運用到工作中，醫(yī)院形象才能更深入人心。通過觀察組患兒護理前后順應(yīng)性可以看出，溝通能使患兒盡快的適應(yīng)陌生環(huán)境，緩解不安情緒，使治療更加順利，同時父母的焦急擔憂也得到了減輕[3]。很多時候父母們的不滿意情緒會對治療產(chǎn)生影響，因此積極地和父母們進行溝通交流特別重要，使患兒父母能夠及時正確理智的對待，情緒得到緩解從而能夠有效的配合護理，使護理效果得到顯著的提高[4-6]。由研究數(shù)據(jù)可以看出，觀察組的滿意度明顯高于對照組，投訴率遠遠小于對照組，因此可以得出總結(jié)，溝通在護理過程中必不可少，它不僅可以提高患者的滿意度，并且可以促進醫(yī)護人員和家屬患者之間的關(guān)系[7-8]，減輕了父母在護理過程中的焦慮和負擔，同時在治療過程中良好的溝通交流有利于減少護患之間的糾紛，提高護理效果，所以說良好的溝通理念創(chuàng)造顯著的護理效果，值得在兒科輸液室應(yīng)用推廣。

參考文獻：

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[3]廖莉蘋.門診輸液室護理中人性化護理的臨床效果分析[J].現(xiàn)代養(yǎng)生，2014，3：237.

[4]譚敏.兒科門診輸液室護理溝通技巧效果分析[J].醫(yī)學(xué)信息，2011（4）：1446-1447.

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第2篇：門診護理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；門診護患關(guān)系；影響

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

門診是病人就診時最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過門診醫(yī)生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結(jié)果。因此，門診醫(yī)生可以對這些癥狀較輕的患者進行初步治療，減輕了醫(yī)院的負擔并縮短患者的治療時間。因此，門診會接觸到大量的就診患者、醫(yī)護人員的工作量和任務(wù)都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對醫(yī)療服務(wù)情況的不滿意而出現(xiàn)矛盾或是糾紛，導(dǎo)致護患關(guān)系不理想。良好的溝通技巧會讓醫(yī)護人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫(yī)護人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護患和諧關(guān)系的方法。

1 溝通不暢對護患關(guān)系的影響分析

1.1 護理人員服務(wù)態(tài)度較差

護理人員通常會因為門診患者數(shù)量多且復(fù)雜而出現(xiàn)厭煩情緒，服務(wù)態(tài)度較差。在對患者進行解釋或護理過程中態(tài)度生硬、不耐心、回答簡單、缺乏溝通，并且有些護理人員對患者缺乏尊重和理解，在語言和行為上出現(xiàn)態(tài)度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現(xiàn)象，從而引起患者及其家屬對護理人員的不滿。

1.2 護理人員責任意識差

護理程序不僅僅在門診就診過程中進行，在患者接受治療或是輔助檢查時同樣要進行護理，而由于部分護理人員缺乏責任意識，導(dǎo)致患者出現(xiàn)醫(yī)療事故等嚴重后果。例如，護理人員對輸液患者的輸液組數(shù)、執(zhí)行時間等沒有認真記錄與核對。并且，護理人員的操作馬虎或不在意，造成護理差錯或失誤[1]。

1.3 護理人員配備不足

門診護理工作量較大且任務(wù)繁重，而很多門診缺乏足夠的護理人員，且專業(yè)護理人員配備不足，導(dǎo)致很多患者不能及時得到就診或是等待時間過長等，導(dǎo)致患者及其家屬不耐煩、不滿意。

1.4 護理人員技術(shù)水平不高

很多門診對護理人員的專業(yè)護理技術(shù)有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術(shù)室。但是，部分護理人員的技術(shù)水平不高，對護理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發(fā)糾紛或是矛盾，嚴重影響到護患關(guān)系。

1.5 門診患者及其家屬的不理解

由于當前醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對醫(yī)院的護理及服務(wù)水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護理滿足不了患者及其家屬的需求就會造成他們的不理解和不滿意，會將這種不滿情緒遷怒于護理人員，引發(fā)矛盾[2]。

1.6 不當行為和語言的影響

門診是每日醫(yī)院內(nèi)工作量最大和最繁忙的部門，面對大量的就診患者，護患之間很容易由于行為或是語言的碰撞而出現(xiàn)矛盾；在就診患者之間也會因為就診順序、語言不和、行為不禮貌、等待時的焦慮情緒等而引發(fā)沖突或糾紛，這給護理人員的護理工作帶來很大的阻礙和困擾。

以上都是門診中常見的由于護患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現(xiàn)的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環(huán)境的建立和醫(yī)院護理能力的提高。

2 門診中良好溝通技巧的表現(xiàn)

2.1 語言

護理人員要在護理過程中注意語言的運用和語氣、語調(diào)的調(diào)整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對門診住院患者或是短時間就診治療患者加強交流和溝通；其次，對陳述病情或是心聲的患者認真傾聽，并予以回應(yīng)。語氣親和、溫柔，避免過激或是不合理用語。

2.1 非語言

非語言主要是護理人員的儀表、動作、行為、眼神、身體姿勢、反應(yīng)等方面的語言表現(xiàn)要做到合理、親切、及時和理性。尤其是與患者有引導(dǎo)、翻身、按摩等方面的接觸時要注重非語言技巧的運用，以不侵害患者心理和身體為原則。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

對不良情緒患者及其家屬及時溝通并安撫，說明情況，轉(zhuǎn)移到安靜環(huán)境傾聽其表述和宣泄；對有感知障礙的患者通過合理的手勢、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫(yī)療服務(wù)；對心理疾病患者用親切、和諧的態(tài)度給予更多的關(guān)懷和幫助[3]。

3 提高門診護患溝通技巧的策略

門診護患關(guān)系不和諧的很重要的原因包括門診護理人員專業(yè)服務(wù)能力欠缺、服務(wù)態(tài)度不合理以及缺乏溝通技巧導(dǎo)致的護患間缺乏有效共同造成的。因此，對門診的護理人員要進行服務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。首先要規(guī)范門診的相關(guān)護理標準和規(guī)定，對護理流程、護理標準、護理操作等方面進行嚴格的規(guī)定和培訓(xùn)；其次，強化門診健康宣教服務(wù)，通過電視滾動和健康知識手冊發(fā)放、門診通道張貼疾病預(yù)防知識、預(yù)后知識、出院指導(dǎo)等促進患者對疾病和護理的了解，提高其疾病防治理念和對護理人員工作的理解和尊重；再次，規(guī)范門診就診制度。這主要是針對就診患者及其家屬要做好秩序維護、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對特殊就診人群進行針對性的護理服務(wù)，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進行針對性的疾病宣傳和護理服務(wù)，根據(jù)患者的實際情況和身心特點選擇合適的護理方法，以親切的服務(wù)態(tài)度、誠懇的動作和行為為其提供專業(yè)護理服務(wù)[4]。

4 結(jié)語

門診的流動性和復(fù)雜性較大，護患關(guān)系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會產(chǎn)生矛盾或糾紛，門診要加強護理人員的溝通技巧的培訓(xùn)并嚴格執(zhí)行標準護理規(guī)章制度，通過健康宣教加強患者對護理人員的理解和尊重，建立和諧的護患關(guān)系。

參考文獻：

[1]王艷彬.護患溝通技巧對門診護理工作的影響[J].社區(qū)衛(wèi)生管理，2012，2（4）.

[2]侯緒霞.加強護患溝通 減少護理糾紛[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009（33）.

第3篇：門診護理溝通技巧范文

門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，掛號分診是醫(yī)療護理服務(wù)的最前沿〖1〗。掛號分診的護士每天要面對眾多的患者，在工作中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、言語、行為、不僅體現(xiàn)了護士的職業(yè)素養(yǎng)，專業(yè)知識水平，同時影響著患者對醫(yī)院的初始形象，甚至影響到患者對醫(yī)院的評價和信任程度。因此，掛號分診護士只有掌握良好的與患者溝通的技巧，才能做好門診的分診工作，處理好護患關(guān)系，使來院求診的患者在得到有效醫(yī)治的同時，也感受到醫(yī)院“以病人為中心”的人性化服務(wù)。我院從2007年8月開始實行婦產(chǎn)科門診掛號分診“一條龍”服務(wù)，旨在方便患者進行就診，以提升服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)將分診掛號的護患溝通的工作體會總結(jié)如下：

1 掌握本科室門診患者的特點

我院是省級?？漆t(yī)院，患者的來源主要是婦女和兒童。而我科是婦產(chǎn)科門診，婦科和產(chǎn)科相對獨立，既有各年齡段的女性患者，又有例行常規(guī)產(chǎn)前檢查的孕婦以及從基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診到產(chǎn)前診斷中心的孕婦。因此，在分診工作中，要細心詢問，及時識別不同需求的人員，避免造成不必要的誤會，甚至耽誤患者檢查診治的時間。

2 良好的工作態(tài)度

正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)。護士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她們有的初次來，面對陌生的環(huán)境，心中會有不安或焦慮心理。因此，護士應(yīng)從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識與觀念，端正服務(wù)態(tài)度，把服務(wù)放在第一位。在工作中，要為病人著想，處處理解關(guān)心病人。病人提出的問題要耐心解釋，對病人的合理要求盡可能滿足。

3 注意溝通的語言技巧

良好的溝通語言能使病人感到親切，被關(guān)注。因此，無論與什么類型的病人交談，都要掌握語言的深淺與分寸，要注意語言的準確性，通俗性，針對性。護士只有掌握良好的語言溝通技巧，同病人進行有效的溝通，才能做好分診工作。

3.1 注意說話的語調(diào):應(yīng)針對不同年齡的人群來使用。面對病人，首先聲音要親切、柔和，熱情、真誠、坦誠地使病人感受到被關(guān)注，被尊重。

3.2 注意說話的語速:護士與病人說話時要勻速、平和；不要心急口快，否則會讓病人覺得很不耐煩，嚴重者還會引起護患糾紛。

4 溝通的其他技巧

除了語言溝通之外，還可通過微笑、傾聽、儀表等非語言的溝通手段來與病人進行有效溝通。

4.1 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素〖2〗。一個有修養(yǎng)的護士應(yīng)掌握笑的分寸和場合。護士的微笑使人覺得親切，能消除陌生感；同時對病人有安撫作用。如果我們的護士在分診中面無表情，沒有微笑，就會使病人感到生硬，會增加病人的緊張感。

4.2 學(xué)會傾聽并注意收集反饋是一種綜合性藝術(shù)，是一種人與人交往中情感信息反饋的潛在表示〖3〗。在傾聽的過程中，要集中精力，與病人目光交流，切勿東張西望。

4.3 護士的儀表對病人有可信賴作用。護士應(yīng)以端莊、典雅、規(guī)范的著裝來給病人留下純潔、文靜、可信賴的印象。加之用溫和、期待的目光，親切的言語，來達到溝通的最佳效果。

5 加強人文知識的學(xué)習(xí)和專業(yè)知識水平的提高

作為一名門診分診護士，除了掌握必備的護理專業(yè)知識以外，還應(yīng)積極參加醫(yī)院內(nèi)外舉辦的各類講座和科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識以充實自己，同時還要加強人文知識的學(xué)習(xí)，豐富多方面的知識，不斷提高自己的文化修養(yǎng)，提高交流與溝通的能力。

6 小結(jié)

掛號分診護士的護患溝通是現(xiàn)代護理發(fā)展的需要，是優(yōu)質(zhì)護理示范工作的一部分。良好的護患溝通技巧有利于建立良好的護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，從而提高患者的滿意度〖4〗。

參考文獻

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[2] 徐春燕.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護理中溝通技巧的重要性.當代醫(yī)學(xué)，2009，5（170），131

第4篇：門診護理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：門診護患溝通問題對策

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0443-02

隨著人們文化水平的提高和法律意識的增強，門診量的增多，病人對護理服務(wù)水平的需求越來越高，為了能更好地服務(wù)好門診的每一位病人，提高門診護理人員的溝通能力，融洽護患關(guān)系，提高護理人員處理問題的能力，減少護患矛盾，從而達到讓病人滿意，社會滿意。

1護患溝通存在的問題

1.1病人不熟悉就診程序。就診病人來自于農(nóng)村，文化知識薄弱，對醫(yī)院的環(huán)境陌生，導(dǎo)診護士不知道方言，不知與病人溝通，引導(dǎo)不到位，使病人找不到相應(yīng)的科室，而引起病人對醫(yī)院的不滿意。

1.2護理人員未掌握溝通技巧。門診病人流量大，是多層次的人群，導(dǎo)診護士對待病人缺乏禮貌用語，忽視語言表達方式，以及臨床經(jīng)驗不足，接觸的科室較多，病人提出的問題不知如何解答，容易引起病人對護士的不信任。

1.3主動服務(wù)意識不強。分診護士不能主動迎接病人，表現(xiàn)為態(tài)度較冷淡，病人排隊等候看病時間長時，未及時通知病房醫(yī)生出來支援，未能做好病人的解釋工作，使患者極其反感，人為地造成患者煩惱和急躁的心情，易引起病人投訴。

1.4與病人溝通告知不到位。對手術(shù)病人、特殊檢查和特殊治療的病人，解釋工作不到位，使病人不能很好地配合檢查和治療，而影響病人的康復(fù)。

1.5病人對就診秩序不滿意。對年老體弱及病情危重的病人，優(yōu)先就診，未做好病人的解釋工作，引起病人不滿意。

2對策

2.1重視分診護士素質(zhì)的培養(yǎng)。

2.1.1道德素質(zhì)的培養(yǎng)。道德素質(zhì)是素質(zhì)培養(yǎng)的核心，高尚的醫(yī)德要求護理人員要全心全意為人民服務(wù)，要求護士要理解病人，尊重病人。

2.1.2心理素質(zhì)的培養(yǎng)。護士心理素質(zhì)是指從事護理工作心理能力的表現(xiàn)，護士良好的心理素質(zhì)能消除患者的煩躁與苦惱；良好的心理素質(zhì)能把家里不悅的事情消失在路上，以一種文雅、恬靜的表現(xiàn)，落落大方的姿態(tài)對待病人，病人才能認可你，才能和你交流真感情[1]。

2.2消除溝通交流隔膜。患者剛到門診之初，對門診產(chǎn)生陌生感、畏懼感、困惑感、要消除患者緊張情緒，護士要主動迎接病人，主動向病人介紹醫(yī)院的設(shè)施，介紹就診流程和就診醫(yī)生，使患者與護士之間產(chǎn)生親切感，表現(xiàn)為交談自如，敞開心扉，暢所欲言[2]。

2.3溝通技巧貫穿于護理工作中[3]。規(guī)范溝通語言：每天利用晨會30分鐘學(xué)習(xí)護患溝通技巧，將門診護士分成兩組，一組是護士，另一組扮演成病人，演示如何接待病人，如何與病人進行溝通交流，通過換位思考培訓(xùn)，使門診護士在接待患者過程中，注意自己的言行，發(fā)揮語言藝術(shù)在護理工作中的作用，做到多微笑少冷淡，多解釋少呵斥，多真誠少敷衍，做到百問不煩。

2.4加強主動服務(wù)意識。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，對待患者要細心，做到口勤、腿勤，真正為患者排憂解難，急患者所急，幫患者所需，痛患者所痛，解患者所難，對患者體貼入微，對患者利益和合理的要求在情感上產(chǎn)生共鳴，在道義上給予支持，對行動不變的病人，處處為病人著想，通過真誠的溝通技巧使患者及家屬將不解及壓郁的心理得以解散，從而達到彼此信任和滿意，很好地接受檢查和治療。

2.5優(yōu)化門診護理服務(wù)流程。根據(jù)流程再造理論和方法，對門診原來的護理業(yè)務(wù)流程實行重新塑造，制定導(dǎo)醫(yī)流程、預(yù)約門診流程等，重點關(guān)注行動不便病人導(dǎo)醫(yī)的細小環(huán)節(jié)，易發(fā)生隱患的環(huán)節(jié)及病人新的醫(yī)療服務(wù)需求的環(huán)節(jié)，創(chuàng)建方便、溫馨的服務(wù)流程氛圍。

3討論

患者對溝通的需求，因疾病本身給患者帶來的生理、心理及社會等很多方面的壓力，從而使患者產(chǎn)生心情較急躁，有時出現(xiàn)異常的行為，因此希望護士及時了解患者身心不適，給予提供幫助。解決心中不愉快的事情。建立良好的溝通橋梁，讓病人在很短的時間內(nèi)得到檢查和治療，樹立好第一印象，滿意地接受檢查和治療，這才是我們護理人員的共同愿望。溝通是有助于建立良好的護患關(guān)系，良好關(guān)系是實行價值的基石，它影響護士的行為，也影響護理工作的效果，因此，是護士與患者相互影響的雙向過程[4]。

參考文獻

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第5篇：門診護理溝通技巧范文

在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變及患者被服務(wù)意識不斷提高的現(xiàn)代醫(yī)療市場，護理人員只有很好的掌握與患者的溝通技巧，真心為患者服務(wù)，才能讓患者滿意。尤其是門診護理人員，更應(yīng)注重掌握與患者的溝通技巧，因為門診是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)院的服務(wù)形象。因此，門診護士在擁有過硬的業(yè)務(wù)水平的同時，還要注重服務(wù)態(tài)度和與患者良好的溝通能力。要想做好通暢的護患溝通，大致要掌握以下幾方面的技巧。

門診秩序的維持

門診患者多，輕重緩急各不相同，都想最早看醫(yī)生，如果沒人維持秩序，其混亂程度就可想而知。在混亂的環(huán)境下，患者容易滋生急躁和不滿情緒，護患關(guān)系就很難協(xié)調(diào)，甚至?xí)a(chǎn)生不必要的矛盾和糾紛。因此，要做好門診護患關(guān)系，首先要維持好就診秩序，最好能嚴格按照先來后到的順序就醫(yī)。個別特殊情況例外，如病情較重，急需就診處理者等，但應(yīng)向其他患者詳細闡明原因。嚴格限制熟人加塞現(xiàn)象，這樣才能有說服力，讓所有患者都能安心的按順序等待，還可加強患者對維持秩序的護士的信任，為下一步更好的護患溝通打好基礎(chǔ)。

非語言溝通

門診患者多且流動性大，護士不可能對每個患者都進行較長時間的語言溝通。因此，非語言溝通對門診和諧護患關(guān)系的維持非常重要。非語言溝通手段有很多，如舉止儀表、微笑的面容、親切的目光、鎮(zhèn)靜的神態(tài)及肢體語言等。

舉止儀表：一個著裝整潔、儀態(tài)端莊、裝束恰當、穩(wěn)重大方的護士，不但能給患者一種外表美的形象，更讓患者看到了一個舉止專業(yè)可以信賴的護士。從第一眼起，就讓患者產(chǎn)生了美感和高度的信任。

恰當?shù)拿娌勘砬椋阂粋€簡單的微笑，可以換來想象不到的價值。門診護士的微笑也很重要，可以消除護患之間的陌生感，縮短相互間的距離，使患者感到溫暖，增加對護士的信任。但對一些比較痛苦的急重患者，不應(yīng)微笑，應(yīng)給予慈祥、溫和、鎮(zhèn)靜、輕松的面部表情，給予患者心理安慰，增加對護士的信任。

目光接觸和肢體語言：注視患者，使患者感到你對他的重視，知道你在認真聽其講述。目光的接觸還應(yīng)保持平視，可體現(xiàn)護患平等關(guān)系，表現(xiàn)出對患者的尊重。對一些焦躁不安的患者，可輕拍肩部，使其安靜下來，協(xié)助一些重患者拍背、翻身等都會給患者一種溫暖親切的感覺，促進護患關(guān)系和諧。

專業(yè)技能素質(zhì)

做為一名門診護士，擁有全面的醫(yī)學(xué)理論知識和過硬的護理專業(yè)基本功，對護患關(guān)系的和諧起著非常重要的作用。只有掌握全面的醫(yī)學(xué)理論知識，才能幫患者解答一些常見的醫(yī)學(xué)方面的疑問、準確觀察和判斷患者的病情，增強患者對護士的信任。過硬的護理專業(yè)基本功，可以幫助護士有效解除患者的身心病痛，增快門診患者的處理速度，贏得患者的尊重。因此，門診護士不斷提高自己的專業(yè)技能素質(zhì)可極大促進構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

語言溝通

第6篇：門診護理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 開展技巧 體會

中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）6-210-02

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，這是加強護理管理、改善護理服務(wù)、服務(wù)醫(yī)改大局的需要，更是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽?；颊咭坏ξ覀兎?wù)過程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致他們的對整個就醫(yī)過程的全盤否定[1]。因此，我院門診部從2010年4月起啟動并開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，達到了較滿意的效果，現(xiàn)報告如下：

1 開展技巧與方法

1.1 深化優(yōu)護理念

1.1.1 醫(yī)院建立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，門診成立了以護士長為組長、各部門主任為副組長、全體護士共同參與的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理小組。

1.1.2 組織門診導(dǎo)醫(yī)護士、預(yù)檢分診護士、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)部門護士集中學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件，以及《護士條例》、《侵權(quán)責任法》等法律法規(guī)，深化優(yōu)護理念，掌握服務(wù)內(nèi)涵。全員考試合格、民意調(diào)查集體通過后正式啟動“優(yōu)護”活動。

1.2 強化溝通藝術(shù)與技巧

1.2.1 認識溝通的重要性 溝通是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增進感情的過程，它既是一門科學(xué)，也是一門技術(shù)。護患之間有效的溝通可增進患者對護理工作的理解、信任和支持，使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，提高患者對護理服務(wù)的滿意度。

1.2.2 掌握溝通技巧和方法

1.2.2.1 明確溝通目的 患者在門診各部門停留時間短、對醫(yī)院環(huán)境和就診流程不熟悉，對疾病知識欠缺，護患溝通的目的是協(xié)助患者盡快完成就診、檢查、用藥，達到治療疾病、健康指導(dǎo)等目的。

1.2.2.2 語言交流技巧 采用情景演練方法，從正反兩方面進行互動學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓護士正確運用溝通的語音、語速、語調(diào)、詞匯、時機，利用預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)、體檢、化驗、特殊檢查、治療等時機，根據(jù)患者的不同年齡、性別、身份、性格特征、生活習(xí)慣、理解能力、文化背景等，選擇恰如其分、病人易于接受的語言方式和內(nèi)容進行交流溝通。

1.2.2.3 重視傾聽 善于說是一種天性，而認真傾聽則是一種修養(yǎng)，它體現(xiàn)了對患者的尊重。

1.2.2.4 適當非語言溝通 當患者在門診接受檢查、治療、手術(shù)時，護士的一句話，一個眼神，一次握手，都可以讓病人感到安全和踏實，增強溝通的效果，達到有效溝通的目的。

1.3 完善制度保障

1.3.1 總務(wù)后勤以“一切為臨床需要服務(wù)”為宗旨，保證物品下收下送、保證后勤服務(wù)隨叫隨到。

1.3.2 公示服務(wù) 信息和收費明細 由醫(yī)院信息管理部門負責對醫(yī)療服務(wù)項目、收費價額、坐診醫(yī)生信息等在門診大廳進行公示，方便病人就醫(yī)選擇和了解信息。

1.3.3 增設(shè)崗位人員 門診各樓層均設(shè)置導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺，各輔助檢查科室增加一名導(dǎo)檢、咨詢護士，全面負責患者候診、侯檢、治療、護理與健康咨詢服務(wù)。

1.3.4 建立“門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度” 將服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療安全、績效考核、優(yōu)秀護士、最佳文明職工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星等掛鉤，對改變服務(wù)理念、增強工作責任心、提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)的滿意度，效果顯著。

1.4 規(guī)范護士行為

1.4.1 全員培訓(xùn)護士禮儀與護理行為規(guī)范 對護士站、坐、行姿勢、語言交談藝術(shù)、表情與手勢、儀表與服飾、治療與護理操作、撥接電話等行為禮儀進行了規(guī)范和互動培訓(xùn)，全面提升護士形象和氣質(zhì)。

1.4.2 熱情主動服務(wù) 做到患者來有迎聲、問有答聲、走有送聲。按照醫(yī)院“護理溫馨服務(wù)”要求，對待患者一視同仁，多一點誠懇，多一點關(guān)心，多一點耐心，多一點細心，多一點同情心，多一點理解，使病人對醫(yī)院產(chǎn)生信任、安全感，主動積極配合治療， 消除陌生、恐懼不安感，從而營造一個溫馨友善、互助有序的就診環(huán)境。

1.5 改進服務(wù)流程

1.5.1 實行“一站式”服務(wù) 將分診、掛號、劃價、收費、辦理出入院融為一體，將常規(guī)檢查與化驗、門診藥房與治療處置等區(qū)域分別進行調(diào)整，使病人在最短的時間內(nèi)能完成相應(yīng)以上各項，達到護患雙贏的目的。

1.5.2 建立和完善《門診患者就診流程》、《門診患者住院流程》、《候診、侯檢患者病情變化應(yīng)急流程》、《危重癥患者急救流程》等，并組織技能培訓(xùn)，提高護理急救能力。

1.5.3 門診設(shè)置便民服務(wù)窗口，提供針、線、筆、紙張、電話、輪椅、氧氣枕等病人所需的物品及各?？漆t(yī)生聯(lián)系電話，努力營造一個清潔、安靜、安全、溫馨的就診環(huán)境與就診秩序。

1.5.4 增設(shè)溫馨提示牌 如安全提示（防盜、防滑、防醫(yī)托）、B超、CT、X線等各類檢查準備提示、醫(yī)院的布局結(jié)構(gòu)及就醫(yī)提示等。

2 結(jié)果 護理質(zhì)量、安全管理零缺陷，護理服務(wù)零投訴，護士對職業(yè)的滿意度由88.5%上升至94.3%；患者滿意度由95.1%提高到99.2%。

3 結(jié)論

3.1 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，使護士增強了責任感和自信心，更加關(guān)注服務(wù)過程中的各個細節(jié)，主動提供專業(yè)、細致、全程、無縫隙的親情式服務(wù)，從滿足病人實際需要出發(fā)，使病人感受到與眾不同的照顧與關(guān)懷，是提高病人及家屬對護理服務(wù)滿意度的重要舉措。

3.2 全面的知識、良好的技術(shù)、強烈的服務(wù)理念是加強溝通交流效果的橋梁，是取得病人信任，建立良好的護患關(guān)系的關(guān)鍵[2]。良好的護患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能[3]，使患者早日康復(fù)。

3.3 前開展優(yōu)護工程的難點是理念的深入與護理人員配備。讓護士從根本上認識到基礎(chǔ)護理的重要性，充分發(fā)揮護士主觀能動性，是順利開展優(yōu)護工程的前提，也是提升護士職業(yè)價值觀、榮譽感和自身工作滿意度的關(guān)鍵。

參考文獻

[1]王秀菊，劉學(xué)松，馬志新，等.我院強化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實踐與體會[J].中華護理雜志，2003，38(8):641.

第7篇：門診護理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】婦幼 門診 健康教育

1 婦幼門診的特點

1.1 病人以婦女和兒童為主，病人多、流動性大、年齡、文化參差不齊 門診病人來自社會不同層次，既有病人也有陪伴，既有老弱也有嬰幼兒，既有病殘也有健康人。患者及陪伴者來回走動，人群流動性大，健康人與患者相混雜，而人群的構(gòu)成造成患者與患者，患者與健康人之間的交叉感染；又容易因人多擁擠、小孩哭鬧嘈雜、疾病的痛苦、行動不便、焦慮不安等因素，加重患者的精神負擔；同時也會影響醫(yī)務(wù)人員的情緒。

1.2 疾病種類多 婦幼門診病人涵蓋各種類型疾病，患者的疾病、病因、病種、預(yù)后各有差異。就診患者的職業(yè)、性別、年齡、生理、心理狀況、文化習(xí)俗、對醫(yī)療的希望、需求無從知曉等。

1.3 病人及其家屬看病心切、排隊時間長、治療環(huán)節(jié)多 門診診治一般都要經(jīng)過掛號、候診、就診、輔助檢查、確診、取藥、輸液（有必要時）等流程，反復(fù)多次排隊，容易使病人及陪伴煩躁不安，尤其是患病小孩的家屬。

1.4 病人停留時間短 門診病人輕者就診后即可回家，重者需要搶救或住院治療，在門診時間緊迫，沒有過多的停留時間。時間上的限制，不僅給診斷和治療帶來困難，而且容易引起患者的不滿。

1.5 門診醫(yī)生不固定、輪換時間執(zhí)勤 這樣常常會使一些遠道慕名而來的病人及其家屬失望，可能導(dǎo)致不配合診療和護理。

2 健康教育目的

健康教育是為了消除或減輕影響健康的危險因素，影響個體評價行為，消除危險因素，預(yù)防疾病，促進健康和提高生活質(zhì)量。健康教育要求門診護理人員掌握溝通技巧，取得病人的信任，建立良好的護患關(guān)系，進行有效的健康教育，從而滿足患者生理、心理和社會所需，促使患者早日康復(fù)。

3 門診健康教育方法

3.1 口頭健康指導(dǎo) 門診健康指導(dǎo)大多數(shù)是通過口頭指導(dǎo)來實現(xiàn)的，是健康教育重要的一部分。由于門診病人參差不齊、停留時間短，想在短時間內(nèi)知道自己所要了解的一切，想明確診斷，盡早離開，這就要求門診護士在咨詢解答時要注重針對性，應(yīng)用通俗易懂、易接受和理解的語言為病人進行健康教育。健康指導(dǎo)的內(nèi)容少用或者盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語，注意語言技術(shù)，不長篇大論，使病人感到親切真實，和言悅耳，達到健康教育的目的。 轉(zhuǎn)貼于

3.2 利用宣傳欄 在門診走廊各科室候診區(qū)墻面設(shè)固定的宣傳欄，內(nèi)容除有專家介紹外，還可以根據(jù)季節(jié)宣傳婦女兒童常見病多發(fā)病的臨床表現(xiàn)、預(yù)防知識等，要求文字簡練、重點突出、圖文并茂。

3.3 利用健康手冊 在門診或者輸液室相應(yīng)的地方設(shè)架子擺放健康手冊，病人及其家屬在休息、候診和輸液時能隨手取閱健康手冊，患者及其家屬通過閱讀手冊上圖片、文字獲得關(guān)于健康教育相關(guān)知識。手冊內(nèi)容應(yīng)短小，語言通俗易懂，突出重點，知識全面。

3.4 利用電視、DVD視頻等播放方式 門診候診室或輸液室設(shè)電視或者DVD等視頻，播放疾病的常見臨床癥狀、預(yù)防知識以及疾病的日常護理知識，使患者獲得一些基本的防病治病的護理常識，增加其對基本疾病的護理知識，促使其養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，對疾病的預(yù)防以及減少并發(fā)癥起到一定的作用。

4 提高護理人員自身的專業(yè)水平

門診是首診科室，大部分病人通過門診得以診斷、治療而康復(fù)，因此門診健康教育是門診護理工作重要的組成部分，同時也是護士的職責與義務(wù)。對門診護理人員實施崗前培訓(xùn)，加強門診護士健康指導(dǎo)意識及培訓(xùn)，門診護士在上崗前除進行健康教育知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育外，還需進行溝通技巧、獨立判斷、綜合護理及解決問題能力等培訓(xùn)，確保護理工作者在病人就診過程中能有效地進行健康教育。護理人員自身為了更好地做好健康教育工作，在健康教育過程中應(yīng)該不斷地拓展自己的知識面，更新知識，使整體素質(zhì)顯著提高。以“病人為中心，質(zhì)量為核心”要求護士不斷地提高自身的素質(zhì)，具有良好的溝通技巧及交流經(jīng)驗，準確地為患者進行健康教育，實事求是，尊重患者的權(quán)利和義務(wù)。面對人多擁擠、小孩哭鬧嘈雜的環(huán)境，婦幼門診的護理人員要善于控制自己，不要把不良的情緒帶到工作中，為患者創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境，使其護患關(guān)系達到最佳的狀態(tài)。

參 考 文 獻

第8篇：門診護理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)診；優(yōu)質(zhì)護理；患者；滿意度

1資料與方法

1.1一般資料 在門診導(dǎo)診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后就診的患者中選擇50例作為觀察組，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前就診的患者中選擇50例作為對照組。觀察組患者的年齡（45.5±4.5）歲，男性28例，女性22例；對照組患者的年齡（46.3±4.2）歲，男性24例，女性26例。所有患者同意此次調(diào)查的相關(guān)事項并且精神正常。兩組患者在性別、年齡等方面沒有明顯的差異，P>0.05，數(shù)據(jù)無統(tǒng)計學(xué)意義，因此兩組具有可比性。

1.2評價方法 觀察指標包括門診導(dǎo)診護士的服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)知識、溝通技巧、解疑能力、預(yù)檢分診等，設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷讓患者填寫[1]。

1.3調(diào)查方法 收集患者填寫的滿意度調(diào)查問卷，對照組有效問卷率95.74%，觀察組有效問卷率95.98%。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 此次研究的所以資料和數(shù)據(jù)采用專業(yè)的統(tǒng)計學(xué)軟件處理分析，計數(shù)和計量資料經(jīng)過χ2和t檢驗，P

2結(jié)果

觀察組對護士儀表舉止?jié)M意的患者有41例，不滿意的有9例；對護士服務(wù)態(tài)度滿意的患者有43例，不滿意的有7例；對護士預(yù)檢分診滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對護士解疑能力滿意的患者有39例，不滿意的有11例；對護士溝通技巧滿意的患者有48例，不滿意的有2例；對護士專業(yè)知識滿意的患者有45例，不滿意的有5例；對護士健康宣教滿意的患者有42例，不滿意的有8例。

對照組對護士儀表舉止?jié)M意的患者有35例，不滿意的有15例；對護士服務(wù)態(tài)度滿意的患者有38例，不滿意的有12例；對護士預(yù)檢分診滿意的患者有32例，不滿意的有18例；對護士解疑能力滿意的患者有31例，不滿意的有19例；對護士溝通技巧滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對護士專業(yè)知識滿意的患者有36例，不滿意的有14例；對護士健康宣教滿意的患者有34例，不滿意的有16例。

觀察組患者的滿意度在各個方面都比對照組高，二者有明顯的差異，P

3討論

門診是一個醫(yī)院的窗口，而導(dǎo)診的護士是患者踏進醫(yī)院進行治療前最先接觸的義務(wù)人員，患者對護理工作的滿意度直接決定了患者對這個醫(yī)院的滿意度?；颊咴卺t(yī)院進行治療時，相比于醫(yī)生，和護理工作者接觸的更頻繁、更密切、更直接，護理工作效果直接影響了患者在治療過程中的感受和體驗，還關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療行業(yè)的印象。因此護理工作有助于改善醫(yī)院的服務(wù)，為患者送去幫助，送去關(guān)愛，送去方便，送去溫暖，很大程度上提高人民群眾對醫(yī)院治療效果的滿意度。護理工作者以患者為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能減輕患者的緊張、焦慮情緒，準確回答患者的問題，告知患者治療的一些注意事項，引導(dǎo)患者按照程序進行治療，同時接受患者、大眾、社會媒體的監(jiān)督，在護理實踐中不斷提高護理質(zhì)量，不斷進步[2]。

門診導(dǎo)診的護士代表了醫(yī)院的形象，代表了整個醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、管理水平等，護士要在實踐中不斷提高自身素養(yǎng)和專業(yè)技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責任心，還要具備扎實的操作技能和專業(yè)理論知識，時刻關(guān)注患者的需求，主動去關(guān)愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。

受過專業(yè)培訓(xùn)的護理工作者由于具有良好的形象和大方的舉止，滿足了患者的視覺需求，贏得了患者的尊重和贊賞，增加了職業(yè)的榮譽感。通過開展成效顯著的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，充分調(diào)動了護理人員工作的積極性，變被動工作為主動工作，極大程度上提高了護理效果，將優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵真正落實到護理實踐中去，并且經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)問題，針對不同患者進行個性化護理，不斷提升門診護理工作的質(zhì)量和效率[4]。通過有組織、有針對性的優(yōu)質(zhì)護理計劃，患者的滿意度得到很大的提高，同時提升了醫(yī)院的形象，據(jù)最近的調(diào)查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫(yī)院帶來了社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻：

[1]張志梅.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果[J].求醫(yī)問藥，2012，10（7）：772-773.

[2]于力萍，萬素英.門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會[J].環(huán)球中醫(yī)藥，2013，6（2）：42-43.

第9篇：門診護理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】預(yù)檢分診質(zhì)量 退換號率 滿意率

【中圖分類號】R72 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0517-01

門診患者退換號是醫(yī)療活動中常見的現(xiàn)象，這種情況的存在不僅影響醫(yī)院資源的有效合理配置，也容易引起醫(yī)患矛盾，造成醫(yī)患雙方大量的人力和物力的浪費[1]。門診預(yù)檢分診是掛號前的重要環(huán)節(jié)，門診預(yù)檢分診護士對患者人性化專業(yè)化導(dǎo)引是醫(yī)療服務(wù)的開始。為提高工作效率，方便患者，進一步明確預(yù)檢分診質(zhì)量改進的重要作用及其對退換號率的影響，我們對改進預(yù)檢分診質(zhì)量前后的退換號率和滿意度進行了調(diào)查比較。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 我院是一所三級乙等綜合性醫(yī)院，年門診量70余萬例次，日平均就醫(yī)量2000余例次，實行無假日門診。為減少預(yù)檢分診失誤，提高服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)院預(yù)檢分診失誤的原因進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在預(yù)檢分診護士專業(yè)知識儲備不足；護患溝通技巧不良；分診護士人文關(guān)懷不足；預(yù)檢分診流程不明確等，并逐一改進。措施有：①對分診護士進行醫(yī)學(xué)診斷學(xué)培訓(xùn)，編寫常見病多發(fā)病的癥狀、體征、化驗指標和臨床意義的小冊子，人手一份。對新成立的專科門診，要求科主任把該門診診療范圍書面告知預(yù)檢分診處，并由該科對分診護士進行分診培訓(xùn)。對分診中遇到的疑難問題要及時請教護士長、醫(yī)師和其他護士幫忙。②注重與患者溝通的方式。 組織分診護士學(xué)習(xí)《交流溝通技巧》《護士禮儀》課程，學(xué)會使用語言技巧和非語言溝通技巧與患者交流，學(xué)習(xí)標準普通話并加強方言的聽說能力。要求分診護士向患者問候，多用“您好”“請”“謝謝配合”等禮貌用語，同時建立了針對服務(wù)態(tài)度的考核處罰制度。③明確預(yù)檢分診流程。 復(fù)診患者有診間預(yù)約單，可直接去掛號室，初診患者要先到預(yù)檢處取分診單再掛號，并制作分診流程圖放在顯眼的位置。與掛號人員溝通，明確流程，達成共識，不能按病人要求直接掛號，也不能自行盲目分配號源。④利用電子宣教系統(tǒng)及宣傳手冊資源。我們制作有關(guān)預(yù)檢分診流程及診室樓層分布等相關(guān)知識的小冊子，讓患者取用。在大屏幕上滾動播出專家門診時間、診療范圍、停診信息等，使患者一進醫(yī)院就掌握了大量信息，減少溝通困難，節(jié)約護士人力。通過電腦系統(tǒng)，實時了解各診室人流情況，做好分流工作。

1.2 方法 到我院掛號室和綜合服務(wù)部獲取數(shù)據(jù)，統(tǒng)計預(yù)檢分診質(zhì)量改進前2013年4月的門診掛號總?cè)藬?shù)為75548人，退換號人數(shù)為4583人，退換號率6.07%，改進后2013年8月門診掛號總?cè)藬?shù)為84270人，退換號人數(shù)為3610人，退換號率4.28%。綜合服務(wù)部每月隨機發(fā)放100張門診患者滿意調(diào)查問卷，其中有一項為對預(yù)檢分診工作是否滿意，測得改進前2013年4月，預(yù)檢分診滿意率90%，改進后2013年8月，門診預(yù)檢分診滿意率98%。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 所得資料輸入SPSS 13.0軟件，采用χ 2檢驗，檢驗標準a=0.05。

2 結(jié)果

預(yù)檢分診質(zhì)量改進后，門診退換號率下降，滿意率升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P

表格 1 預(yù)檢分診質(zhì)量改進前后患者退換號率 滿意率比較

3 討論

3.1 改進預(yù)檢分診質(zhì)量降低了退換號率。門診患者退換號是醫(yī)療活動中常見的、難以避免的現(xiàn)象，是普遍存在于各級醫(yī)院中的一個多環(huán)節(jié)的質(zhì)量和服務(wù)缺陷[2]。預(yù)檢分診工作是其中非常重要的環(huán)節(jié)。依從預(yù)檢指導(dǎo)的患者可以更快、更準確的進入診療流程，更好的得到專業(yè)的意見和治療[3]。通過質(zhì)量改進，預(yù)檢分診護士明確了職責及分診流程，能更好的和患者、掛號人員、醫(yī)生溝通，工作更仔細更認真，能根據(jù)病史、伴隨癥狀、體征做出綜合判斷，提高分診正確率，增強預(yù)檢分診依從性，降低退換號率。

3.2 改進預(yù)檢分診質(zhì)量有利于提升患者滿意率。 門診患者因疾病因素、個人因素、經(jīng)濟狀況、個人心理特征不同，存在明顯的差異，為滿足不同患者的要求，服務(wù)必須不斷改進提高。通過整改，預(yù)檢分診護士服務(wù)態(tài)度明顯改善，禮貌用語增多，護士應(yīng)用語言、非語言技巧加強護患溝通，理解患者心理的需求，與患者建立了相互理解信任與支持的護患關(guān)系。同時正確分診降低了退換號率，縮短了就診時間和降低醫(yī)療費用，還可以大大縮短傳染病患者在門診的停留時間，減少院內(nèi)感染等，患者受益良多，滿意度提升。

參考文獻

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