金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法精選(九篇)
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第1篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文
【關(guān)鍵詞】金融 國債市場 消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)
隨著我國金融業(yè)的開放與發(fā)展，金融產(chǎn)品與服務(wù)越來越豐富，隨之而來的經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的糾紛也越來越多。雖然我國于1984年12月成立了消費(fèi)者協(xié)會，并且制定了相關(guān)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，然而由于金融產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的特殊性與復(fù)雜性，現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法難以適用，金融消費(fèi)者的權(quán)益得不到有力保護(hù)。因此，如何保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，已經(jīng)成為金融監(jiān)管當(dāng)局必須解決的重要問題。
一、國債市場中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀
金融消費(fèi)者權(quán)益是指由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所確認(rèn)的，消費(fèi)者在金融消費(fèi)領(lǐng)域所能夠做出或者不做出的一定行為，以及要求金融經(jīng)營者相應(yīng)做出或者不做出一定行為的許可和保障，它是消費(fèi)者權(quán)益的重要組成部分。
國債作為一種金融投資產(chǎn)品，其購買人作為金融產(chǎn)品的消費(fèi)者，同樣依法享有金融消費(fèi)者權(quán)利，國債產(chǎn)品消費(fèi)者的權(quán)益應(yīng)受到相應(yīng)保護(hù)。但當(dāng)前我國國債市場中存在很多侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，且很難得到有效的糾正和處罰。其主要表現(xiàn)為：
（一）國債承銷行的預(yù)售、向VIP客戶優(yōu)先銷售等行為，侵犯了金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)
近年來，隨著社會居民收入水平的提高和理財(cái)意識的增強(qiáng)，廣大民眾對國債這種高收益、低風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品的需求越來越旺盛，國債市場常常出現(xiàn)供不應(yīng)求的熱銷場面。在此情況下，部分國債承銷行為確保其長期合作的“優(yōu)質(zhì)客戶”能購買到國債，經(jīng)常通過預(yù)售、向VIP客戶優(yōu)先銷售等方式，為“優(yōu)質(zhì)客戶”預(yù)留國債銷售額度，提供優(yōu)先購買便利——這些行為增加了普通消費(fèi)者購買國債的難度和成本，造成了惡劣的社會影響，嚴(yán)重侵害了普通消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
（二）國債承銷行的“捆綁銷售”或“搭售”等行為，侵犯了金融消費(fèi)者的自由選擇權(quán)
由于國債的熱銷，部分國債承銷行為獲取固定的客戶資源以及實(shí)現(xiàn)更高的收益，利用消費(fèi)者金融知識不足和急于購買國債的心理，要求消費(fèi)者在購買國債時(shí)必須先在該行開立銀行卡，甚至要求消費(fèi)者開立金融理財(cái)賬戶并購買其理財(cái)產(chǎn)品——這些行為嚴(yán)重影響了國債信譽(yù)，侵犯了金融消費(fèi)者的自由選擇權(quán)。
（三）國債承銷行不出具“憑證式國債收款憑證”的行為，侵犯了金融消費(fèi)者索要交易憑證的權(quán)利
為規(guī)范憑證式國債市場交易，保護(hù)國債投資者的合法權(quán)益，人民銀行和財(cái)政部要求在每次發(fā)售憑證式國債時(shí)，必須使用由中國人民銀行監(jiān)制、中國印鈔造幣總公司所屬有關(guān)證券印制廠統(tǒng)一印制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”，不得使用其他憑證。但部分國債承銷行為降低憑證使用成本、減輕“重空憑證”管理任務(wù)，卻使用內(nèi)部印制的國債收款憑證，或者以中間業(yè)務(wù)交易回單代替規(guī)范印制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”——這就侵犯了金融消費(fèi)者索要正規(guī)交易憑證的合法權(quán)利。
（四）國債承銷行對國債產(chǎn)品條款介紹不明確，甚至故意提供虛假信息的行為，侵犯了金融消費(fèi)者的知情權(quán)
部分國債承銷行為盡可能地?cái)U(kuò)大國債銷售，獲取更多的手續(xù)費(fèi)，故意采取對國債產(chǎn)品部分條款介紹不明確，甚至提供虛假信息的方式鼓動(dòng)或欺騙消費(fèi)者購買國債。如，在國債發(fā)售時(shí)，對“提前兌取要收取手續(xù)費(fèi)”等問題故意隱瞞；在國債發(fā)行期結(jié)束后，對‘“二次發(fā)售”只按照提前兌取利息計(jì)算’等條款模糊其詞，以實(shí)現(xiàn)鼓動(dòng)或欺騙消費(fèi)者購買的目的——這些行為嚴(yán)重影響了國債信譽(yù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
二、金融消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析
國債市場中，國債承銷商業(yè)銀行作為國債代銷機(jī)構(gòu)，其利益主要依靠代銷國債收取手續(xù)費(fèi)和通過代銷國債獲取客戶資源兩條路徑。在國債銷售時(shí)，國債承銷行為實(shí)現(xiàn)利益最大化有侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的沖動(dòng)和行為，雖然有悖于金融消費(fèi)者和政府相關(guān)部門的意愿，但其符合國債承銷商業(yè)銀行作為經(jīng)濟(jì)人的自利屬性，也符合市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律?？陀^來說，是當(dāng)前國債市場，甚至金融市場自身存在的一些問題最終導(dǎo)致并推動(dòng)了這些侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益行為的產(chǎn)生。這些問題主要是：
（一）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的法律不健全
當(dāng)前我國的法律在金融消費(fèi)者保護(hù)方面有兩個(gè)層次。一是《人民銀行法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等核心法律。但這些法律并沒有體現(xiàn)出我國法律要“保護(hù)金融消費(fèi)者”這一明確的目標(biāo)，而是把消費(fèi)者保護(hù)和投資者保護(hù)放在一起，忽視了消費(fèi)者，特別是金融消費(fèi)者處于弱勢的現(xiàn)實(shí)，未考慮其對法律保護(hù)的迫切需求。而且法律規(guī)定過于籠統(tǒng)空泛，可操作性較差，沒有對具體問題進(jìn)行量化，以至于裁決時(shí)彈性過大，給予強(qiáng)勢群體太多操作空間，很難有效保護(hù)弱勢群體的利益。二是人民銀行，保監(jiān)會，銀監(jiān)會，證監(jiān)會等監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的規(guī)章制度。由于這些規(guī)章制度政出多門，缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，經(jīng)常在內(nèi)容上出現(xiàn)沖突，這就導(dǎo)致各金融機(jī)構(gòu)在執(zhí)行時(shí)不知所措，或者選擇有利于自己的條款去執(zhí)行，嚴(yán)重影響了這些規(guī)章制度的權(quán)威性。
總之，雖然我國證券、銀行、保險(xiǎn)領(lǐng)域的法律規(guī)定都原則性地觸及了金融消費(fèi)者保護(hù)的領(lǐng)域，但由于其規(guī)定過于籠統(tǒng)，內(nèi)容不夠明確和全面，甚至在某些問題上相互沖突，缺乏可操作性和統(tǒng)一規(guī)范性，這在一定程度上使侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的行為游離于法律之外，自然就難于禁止。
此外，作為規(guī)范國債市場重要法律依據(jù)的《國債承銷團(tuán)成員資格審批辦法》、《儲蓄國債（電子式）管理辦法》等法規(guī)，只側(cè)重于明確國債承銷機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)，但卻沒有國債產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容，對國債承銷機(jī)構(gòu)不履行應(yīng)盡義務(wù)的行為，也沒有明確、嚴(yán)厲的處罰措施，對其侵權(quán)行為進(jìn)行懲罰遏制，這非常不利于國債產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
（二）金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)制缺失
雖然我國有完整的消費(fèi)者協(xié)會保護(hù)體系，但由于國債等金融產(chǎn)品技術(shù)含量較高，具有一定特殊性，發(fā)生金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，一般工商行政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會很少可以處理解決，此時(shí)，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)自然就成為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的處理部門。但由于金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系不完善的現(xiàn)實(shí)，必然導(dǎo)致國債市場甚至金融市場中出現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管主體不明確，監(jiān)管處罰手段和法律依據(jù)缺乏，以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制缺失等問題。
（三）消費(fèi)者金融消費(fèi)知識和權(quán)益保護(hù)意識相對缺乏
從國債產(chǎn)品的消費(fèi)者群體來看，其消費(fèi)者以中老年人為主，這些消費(fèi)者的金融知識往往相對匱乏，對自身的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識比較淡薄。這些金融消費(fèi)者在購買國債時(shí)，更多是聽取商業(yè)銀行工作人員的介紹和推薦，很難覺察到國債承銷行侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，即使發(fā)現(xiàn)了問題，由于缺乏權(quán)益保護(hù)與投訴意識，也很難有主動(dòng)維護(hù)自身權(quán)益的主張和行為，這更是縱容了商業(yè)銀行的侵權(quán)行為。
三、政策建議
（一）盡快建立并完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系
健全的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系是保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的根本保障，因此我國應(yīng)該從法律層面上整合金融消費(fèi)者保護(hù)體系，對金融商品與服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行綜合立法，由“一行三會”金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定統(tǒng)一的消費(fèi)者保護(hù)條例，統(tǒng)一金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律依據(jù)和裁量標(biāo)準(zhǔn)。而國債作為金融產(chǎn)品自然應(yīng)納入到整個(gè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，依靠統(tǒng)一的金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系來保護(hù)國債產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（二）建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，用專業(yè)化的管理保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益
政府應(yīng)統(tǒng)籌整合當(dāng)前分散于“一行三會”的立法、司法、執(zhí)法資源，為金融消費(fèi)者提供一個(gè)跨銀行、保險(xiǎn)、證券等金融行業(yè)的全面保護(hù)機(jī)制和金融消費(fèi)投訴機(jī)制。但在具體的執(zhí)法工作中，又要結(jié)合實(shí)際，針對當(dāng)前金融產(chǎn)品與服務(wù)品種繁多、交易方式多樣、技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的主導(dǎo)負(fù)責(zé)部門，使其充分發(fā)揮部門優(yōu)勢，對特定的金融產(chǎn)品和交易進(jìn)行針對性的管理，切實(shí)提高對金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)效果。如，一直由人民銀行組織發(fā)行國債，故在國債市場應(yīng)建立由人民銀行主導(dǎo)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制和金融消費(fèi)投訴機(jī)制，以更好地保護(hù)國債產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（三）主動(dòng)開展現(xiàn)場檢查，增強(qiáng)對國債承銷行的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的督導(dǎo)力度
由于國債承銷商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)其利益最大化，在國債銷售時(shí)具有侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的動(dòng)機(jī)和行為。因此在國債發(fā)行期間，人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對國債承銷行涉嫌違反金融法律、法規(guī)、規(guī)章的行為應(yīng)及時(shí)開展現(xiàn)場檢查，尤其是對消費(fèi)者投訴的問題，應(yīng)及時(shí)開展重點(diǎn)專項(xiàng)檢查，積極維護(hù)國債產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，切實(shí)加大對國債承銷行的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的督導(dǎo)力度。
（四）加強(qiáng)金融知識和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的培訓(xùn)宣傳，增強(qiáng)民眾維權(quán)意識
由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性和復(fù)雜性都很高，所以普通民眾的金融知識就相對匱乏，尤其中老年居民金融知識匱乏的問題更為突出。因此，政府和金融監(jiān)管部門要進(jìn)一步加大金融知識宣傳力度，充分利用各種媒體介質(zhì)，主動(dòng)開展面向社會大眾的金融知識普及教育，廣泛宣傳金融和國債知識，建立長效的金融知識培訓(xùn)和信息支援機(jī)制，不斷提升社會公眾的金融知識水平。同時(shí)，要大力加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的宣傳，增強(qiáng)民眾維權(quán)意識，引導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維護(hù)自身合法金融權(quán)益，切實(shí)提升金融消費(fèi)者的維權(quán)能力。
參考文獻(xiàn)
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第2篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文
關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 具體措施
保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益是金融機(jī)構(gòu)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。做好金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作，既有利于規(guī)范金融服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，也有利于培養(yǎng)客戶對金融機(jī)構(gòu)的忠誠度。近年來，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作逐漸被提上議事日程。監(jiān)管部門相繼開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，出臺了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施意見或?qū)嵤┘?xì)則，成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益奠定了一定基礎(chǔ)。但實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，在農(nóng)村金融市場，受體制、機(jī)制以及金融法律不健全等因素影響，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效果不甚理想，亟待通過完善金融法律、理順管理體制以及整合多方力量進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。
1.現(xiàn)狀分析
1.1金融消費(fèi)者維權(quán)意識亟需加強(qiáng)。據(jù)調(diào)查，在農(nóng)村金融市場，當(dāng)金融消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)，直接向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)投訴爭取協(xié)商解決，或向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門舉報(bào)者較多，而采取向消費(fèi)者協(xié)會或行業(yè)協(xié)會投訴、申請仲裁委員會仲裁和向法院提訟的金融消費(fèi)者少而又少。這說明金融消費(fèi)者認(rèn)為申請仲裁委員會仲裁和向法院提訟程序多、成本高、且把握不大，同時(shí)，也反映了農(nóng)村金融消費(fèi)者的維權(quán)意識不強(qiáng)。
1.2侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益形式多樣化。據(jù)調(diào)查，在農(nóng)村金融市場金融消費(fèi)者被侵權(quán)的形式多種多樣：一是知情權(quán)受到侵犯。二是自由選擇權(quán)受到侵犯。三是金融服務(wù)權(quán)受到侵犯。
1.3金融消費(fèi)者權(quán)益維權(quán)工作尚無固定模式。近年來，隨著監(jiān)管部門對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視，切實(shí)加強(qiáng)了對消費(fèi)者保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和明確了辦事機(jī)構(gòu)。
2.存在問題
2.1金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法工作滯后。當(dāng)前，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的基本法律，為普通消費(fèi)市場的消費(fèi)者提供了強(qiáng)有力的法制保障。該法規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”，金融消費(fèi)者尚未納入被保護(hù)范圍。由于立法理念的局限性導(dǎo)致相應(yīng)的民事救濟(jì)制度十分薄弱，如果金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生糾紛被訴至法院，只能適用《民法通則》及《合同法》中有關(guān)誠實(shí)信用、公平交易等原則作為權(quán)利主張的依據(jù)，金融消費(fèi)者諸多應(yīng)有權(quán)利難以得到保護(hù)。
2.2缺少專職金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。目前，我國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中沒有專門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的部門，加之縣以下沒有證券、保險(xiǎn)等分業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，盡管監(jiān)管部門成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，履行有關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件，但對于證券、保險(xiǎn)行業(yè)有關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益糾份案件，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心還沒有強(qiáng)制手段落實(shí)解決，這樣既降低了案件解決效率，更容易讓廣大金融消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，不利于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的健康發(fā)展。
2.3金融消費(fèi)者訴訟制度存在缺陷。目前，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的索賠權(quán)，但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的真正落實(shí)仍取決于訴訟制度，尤其是民事訴訟制度。由于國內(nèi)還沒有建立金融消費(fèi)者公益訴訟制度，單個(gè)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)相比，往往處于弱勢地位，維權(quán)成本相對較高，不僅需要耗費(fèi)大量精力和財(cái)力，而且金融消費(fèi)維權(quán)成功率相對較低，因此，大多數(shù)金融消費(fèi)者即使權(quán)益受到侵害，也會自動(dòng)放棄維權(quán)，不愿意通過訴訟解決。
3.對策建議
3.1為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益提供法律保障。應(yīng)把整個(gè)金融體系消費(fèi)者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，對我國當(dāng)前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律進(jìn)行補(bǔ)充完善，在相關(guān)條款或章節(jié)中增加對金融服務(wù)關(guān)系與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，完善法律救助，賦予金融消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)和相關(guān)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴裁量權(quán)，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，防止金融消費(fèi)者合法權(quán)益被侵犯。
3.2建立權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議制度。鑒于人民銀行維護(hù)金融穩(wěn)定的法定職能、分支機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣的區(qū)位優(yōu)勢和在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領(lǐng)域?qū)鹑诰S權(quán)的相對獨(dú)立和保障作用，建議國務(wù)院以立法形式，明確人民銀行牽頭負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和申訴處理工作；在人民銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部逐級設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)部門，專職負(fù)責(zé)轄區(qū)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和申訴處理工作。同時(shí)，由各級人民銀行牽頭建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議制度，及時(shí)溝通有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的開展情況，進(jìn)一步完善相關(guān)的投訴、申訴渠道和制度規(guī)定。
3.3建立便捷投訴機(jī)制。目前，強(qiáng)制性信息披露末成為金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者承擔(dān)的法定義務(wù)，致使強(qiáng)制性信息披露無法成為金融消費(fèi)者據(jù)以主張權(quán)利的法律依據(jù)，建議要求金融機(jī)構(gòu)加大信息披露力度，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和及時(shí)的信息，以滿足金融消費(fèi)者的信息需求，對于金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的爭議，要通過專門的投訴受理部門，建立金融消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)投訴次數(shù)、涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)和調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的金融消費(fèi)者保護(hù)工作中存在的問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使金融消費(fèi)者的意見被重視和采納。
3.4營造輿論氛圍。人民銀行應(yīng)牽頭組織各級金融機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)媒體、服務(wù)窗口、各種推介會，積極宣傳金融消費(fèi)者保護(hù)工作和金融維權(quán)的申訴渠道，使廣泛宣傳成為提升服務(wù)、接受群眾監(jiān)督的自覺行為。組織農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，深刻認(rèn)識保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的深遠(yuǎn)意義，對金融消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，努力維護(hù)客戶知情權(quán)、選擇權(quán)的需要，進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，誠信經(jīng)營。應(yīng)緊緊依靠當(dāng)?shù)卣?，借助地方消費(fèi)者協(xié)會和地方新聞網(wǎng)絡(luò)，積極開展金融行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)，要求所有金融服務(wù)窗口成為參評單位，自覺接受群眾監(jiān)督、社會監(jiān)督和新聞監(jiān)督，公平、公正地反映轄內(nèi)金融業(yè)發(fā)展成果和消費(fèi)者的真實(shí)意愿。對企業(yè)、群眾等社會滿意度高的金融機(jī)構(gòu)，由人民銀行聯(lián)合地方政府進(jìn)行表彰鼓勵(lì)，反之則由人民銀行作為綜合評價(jià)的依據(jù)，并由地方政府在當(dāng)?shù)匦侣劽襟w上級主管部門等進(jìn)行通報(bào)。通過強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步適應(yīng)現(xiàn)代金融服務(wù)新趨勢，深入貫徹以客戶為中心的理念，提高向廣大客戶宣傳、解釋的能力，進(jìn)一步推進(jìn)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶的精準(zhǔn)性和及時(shí)性。
3.5提升整體服務(wù)水平。要求農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)不折不扣地落實(shí)監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，利用科技手段監(jiān)測每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度，加大了對客戶服務(wù)滿意度的考核力度；配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理，加強(qiáng)對客戶的引導(dǎo)分流，維護(hù)現(xiàn)場秩序，通過柜面、自助機(jī)具、電子渠道快速分流業(yè)務(wù)，有效縮減客戶等候時(shí)間；加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為涉農(nóng)和小微企業(yè)辦理訂單、商品、票據(jù)等融資新品，有效解決融資難、融資貴的問題。針對客戶資產(chǎn)增值需求，推出了貴金屬、投資理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，努力為客戶提供有技術(shù)知識含量、價(jià)值含量的高質(zhì)量服務(wù)。明確消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)涵和范圍、部門職責(zé)分工等各項(xiàng)要求，使農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)自覺規(guī)范自身經(jīng)營行為，在推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展中維護(hù)好消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益。完善消費(fèi)者信息傳遞和反饋機(jī)制，分析和監(jiān)測消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，確保能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面獲取相關(guān)信息，在已有客戶適合度風(fēng)險(xiǎn)評估基礎(chǔ)上，逐步充實(shí)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級動(dòng)態(tài)評估調(diào)整、剛性限購等規(guī)定內(nèi)容，確保把合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶。完善金融服務(wù)和產(chǎn)品信息披露機(jī)制，做到信息披露充分、及時(shí)、有效，切實(shí)保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。
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第3篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文
【關(guān)鍵詞】金融消費(fèi)者；合法權(quán)益；權(quán)益保護(hù)
在我國現(xiàn)行法律體系中，金融消費(fèi)者的利益并未得到特別關(guān)注。直到2007年次貸危機(jī)爆發(fā)，金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩快速蔓延到全球，我國才開始逐漸重視金融消費(fèi)者的保護(hù)問題。目前，我國金融糾紛逐年增加，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的保護(hù)己經(jīng)刻不容緩。
一、金融消費(fèi)者界定和合法權(quán)益
（一）金融消費(fèi)者界定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。 盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并未直接給出消費(fèi)者的定義，但理論界一般根據(jù)該法第2條的規(guī)定，將之界定為“為生活消費(fèi)的需要而購買商品或者接受服務(wù)的自然人”。盡管消費(fèi)者一詞已為人們耳熟能詳，但金融消費(fèi)者在我國仍屬新興概念。目前，國內(nèi)理論界對金融消費(fèi)者概念尚未達(dá)成共識，主要有金融消費(fèi)者主體范圍、金融消費(fèi)者外延、金融消費(fèi)者判斷標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面的分歧。就金融消費(fèi)者的主體范圍而言，多數(shù)學(xué)者主張金融消費(fèi)者僅包括自然人，但也有學(xué)者主張將自然人和法人全部納入金融消費(fèi)者的范疇。就金融消費(fèi)者外延而言，金融消費(fèi)者是否包括投資者？是確立金融消費(fèi)者的適當(dāng)概念關(guān)鍵點(diǎn)之一。理論界傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為金融消費(fèi)者不應(yīng)該包括投資者，但越來越多的學(xué)者認(rèn)為投資者也應(yīng)該納入金融消費(fèi)者范圍。就金融消費(fèi)者的判斷標(biāo)準(zhǔn)而言，多數(shù)學(xué)者受我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定的影響，將“為生活需要目的”或者“非因生產(chǎn)、交易目的”而購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，作為金融消費(fèi)者的判斷標(biāo)準(zhǔn)。近幾年，也有學(xué)者提出了“弱勢地位”和“信息不對稱”的判斷標(biāo)準(zhǔn)。
金融消費(fèi)者的具體概念和范圍是實(shí)踐“生長”的產(chǎn)物，要順應(yīng)國際上金融消費(fèi)者保護(hù)潮流，要結(jié)合我國金融消費(fèi)者保護(hù)的實(shí)際情況。金融消費(fèi)者是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸和專業(yè)化，是指與金融機(jī)構(gòu)建立金融服務(wù)合同關(guān)系，接受金融服務(wù)的自然人[1]金融消費(fèi)者應(yīng)該具備如下幾個(gè)特征：第一，從主體上看，金融消費(fèi)者僅限于自然人；第二，從外延上看，金融消費(fèi)者應(yīng)該包括個(gè)人投資者；第三，從判斷標(biāo)準(zhǔn)上看，因信息不對稱導(dǎo)致的弱勢地位是判斷金融消費(fèi)者的根本標(biāo)準(zhǔn)。[2]
（二）金融消費(fèi)者合法權(quán)益。應(yīng)該說，對于金融消費(fèi)者權(quán)利體系的研究是實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的核心內(nèi)容。金融消費(fèi)者作為消費(fèi)者的一種，享有消費(fèi)者所享有的全部權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，均應(yīng)享有。而考慮其特殊性，最核心的權(quán)利應(yīng)為知情權(quán)和求償權(quán)。
1、金融消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者的知情權(quán)即我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定的“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。因此，金融消費(fèi)者之知情權(quán)，即金融消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的金融商品或者接受金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。在天然信息不對稱的金融市場中，對于普通的消費(fèi)者來說，了解金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的消費(fèi)方式和特殊情況是非常必要的，是金融消費(fèi)者進(jìn)行理財(cái)或接受服務(wù)的前提。
2、金融消費(fèi)者求償權(quán)。消費(fèi)者的求償權(quán)即我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定的“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！苯鹑谙M(fèi)者之求償權(quán)，即金融消費(fèi)者在購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)過程中，對由于金融機(jī)構(gòu)過錯(cuò)所受到的人身或財(cái)產(chǎn)損失，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在實(shí)際的消費(fèi)中，消費(fèi)者的權(quán)益因金融機(jī)構(gòu)而遭受損失的情況很常見，損害賠償權(quán)既是一種救濟(jì)方式，也是一種最有效的監(jiān)督金融經(jīng)營者的手段。
二、我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題
中國銀監(jiān)會主席尚福林指出，“截至2012年9月末，我國共有個(gè)人存款40.8萬億元，信用卡發(fā)卡量2.8億張。在此背景下，由于一些金融產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)，消費(fèi)者對其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、收益模式和風(fēng)險(xiǎn)程度不了解，在合同確定、產(chǎn)品銷售中處于劣勢，金融消費(fèi)者保護(hù)問題開始凸顯?！盵3]目前，比較突出的問題主要有一下三個(gè)方面：
（一）保護(hù)金融消費(fèi)者的法律制度不健全。我國目前保護(hù)金融消費(fèi)者的法律主要有兩個(gè)方面。一是1993年頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法；1987年國務(wù)院頒發(fā)的《廣告管理?xiàng)l例》中涉及為防止違法廣告侵害消費(fèi)者的權(quán)益；《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》打擊欺詐行為；還有經(jīng)營者的“三包”義務(wù)等行政法規(guī)和規(guī)章。但這些涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍很狹窄，僅限于某個(gè)具體領(lǐng)域或行為，僅僅只涉及生活中的某一方面，而且這些法律中亦很少涉及金融領(lǐng)域。二是《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》以及中國人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會等監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)規(guī)章制度。但其主要目的在于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行秩序，并沒有明顯體現(xiàn)出對金融消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)。
（二）行業(yè)自律機(jī)制無法實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者保護(hù)目標(biāo)。我國相繼在1991年成立了證券業(yè)協(xié)會、2000年成立銀行業(yè)協(xié)會和2001年成立保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會。盡管我國金融自律管理機(jī)構(gòu)建立多年，但大多受制于傳統(tǒng)的制度影響，他們更注意的是行業(yè)利益問題，主要致力于金融機(jī)構(gòu)間的相互協(xié)調(diào)，對金融消費(fèi)者保護(hù)的關(guān)注不足，保護(hù)力度不夠。具體表現(xiàn)在，一方面這幾個(gè)自律組織還沒能就同業(yè)協(xié)調(diào)合作的層面上為保護(hù)金融消費(fèi)者提供有效的平臺；另一方面行業(yè)協(xié)會的事務(wù)大都來自于監(jiān)管機(jī)構(gòu)的授權(quán)，獨(dú)立性較差，在實(shí)踐中只有批評和建議權(quán)，沒有經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)。
（三）金融消費(fèi)者缺乏維權(quán)手段。我國對金融消費(fèi)者的保護(hù)途徑較單一，對如何解決糾紛、如何補(bǔ)償都沒有合理的法律規(guī)定，訴訟制度就成為實(shí)現(xiàn)權(quán)利保護(hù)的唯一可靠途徑。由于我國并沒有建立金融消費(fèi)者公益訴訟制度，單個(gè)消費(fèi)者往往處于比較弱勢地位，維權(quán)成本非常高，需要耗費(fèi)大量的精力和財(cái)力，而且成功率不高，大多數(shù)人就放棄了。在沒有金融消費(fèi)者特別救濟(jì)途徑的情況下，依靠一般的司法程序維權(quán)非常困難。
三、加強(qiáng)我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法與完善體制構(gòu)建
（一）建立完整、系統(tǒng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度。在不打破現(xiàn)有立法框架的前提下，以金融服務(wù)品質(zhì)的保障和提升為重點(diǎn)，以規(guī)范金融行為、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為重心，建立了完整、系統(tǒng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度，個(gè)人，建議從兩個(gè)層面入手：首先，制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并修改和制定相關(guān)金融法律規(guī)范。出臺的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)該具體規(guī)定金融消費(fèi)者的權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)、金融消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制以及金融機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任等，使金融消費(fèi)糾紛解決有法可依。以《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為金融領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)的基本法，修改《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》、《票據(jù)法》等法律法規(guī)，將金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)放在主要位置。其次，對金融消費(fèi)者權(quán)益實(shí)行傾斜性保護(hù)措施。除了按照《合同法》對格式條款進(jìn)行規(guī)制外，還應(yīng)建立懲罰性賠償原則和舉證責(zé)任倒置原則。[4]我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的懲罰性賠償是兩倍。而金融消費(fèi)的特殊性決定了其賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和測算方法的特殊和復(fù)雜，需要在實(shí)踐中不斷探索，不能簡單參照。根據(jù)民事訴訟法“誰主張，誰取證”規(guī)定，消費(fèi)者要通過訴訟維護(hù)利益，首先要擁拿出證據(jù)，但對于普通的金融消費(fèi)者來說很難取得相關(guān)證據(jù)，規(guī)定金融機(jī)構(gòu)負(fù)有舉證責(zé)任，符合現(xiàn)代民法追求實(shí)質(zhì)正義和保護(hù)弱勢群體的理念。
（二）強(qiáng)化金融行業(yè)自律機(jī)制。金融行業(yè)自律對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是至關(guān)重要的，可以通過預(yù)先糾正可能損害消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)行為，來保護(hù)金融消費(fèi)者。強(qiáng)化金融行業(yè)自律機(jī)制，個(gè)人建議，從兩個(gè)層面入手：首先，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)則建設(shè)。對金融行業(yè)協(xié)會在金融服務(wù)業(yè)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。包括金融機(jī)構(gòu)必須注重消費(fèi)者教育工作，增加監(jiān)管工作透明度，設(shè)立金融服務(wù)糾紛爭議處理程序，告知消費(fèi)者如何進(jìn)行投訴，確保一切服務(wù)合法合規(guī)等，把“顧客是上帝”理念付諸到實(shí)際行動(dòng)中。其次，建立金融服務(wù)糾紛自律性協(xié)調(diào)機(jī)制。在行業(yè)協(xié)會內(nèi)部成立專門處理投訴會員的機(jī)構(gòu)，制定可操作性強(qiáng)的處理程序規(guī)則，為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益提供平臺。并且對違反承諾侵犯消費(fèi)者權(quán)益的會員機(jī)構(gòu)采取嚴(yán)厲的制裁措施。
（三）構(gòu)建多元化金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。近年來，我國在人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會均設(shè)立了相應(yīng)的金融消費(fèi)者保護(hù)部門。但從我國目前對金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀看，仍然是“金融消費(fèi)者金融機(jī)構(gòu)所屬行業(yè)協(xié)會隸屬監(jiān)管機(jī)構(gòu)”的縱向保護(hù)模式為主，這樣的保護(hù)模式往往會產(chǎn)生監(jiān)管漏洞。個(gè)人建議，個(gè)人建議，從兩個(gè)層面入手：首先，應(yīng)在明確劃分‘一行三會’設(shè)立的四個(gè)金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的職權(quán)職責(zé)的基礎(chǔ)上，建立部門間信息交流、聯(lián)席會議以及對金融機(jī)構(gòu)跨市場、跨行業(yè)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、現(xiàn)場檢查、責(zé)任追究等協(xié)調(diào)與合作機(jī)制，共同保護(hù)金融消費(fèi)者。其次，著眼于消費(fèi)者的弱勢訴訟地位，完善準(zhǔn)司法和司法保護(hù)機(jī)制。建立金融消費(fèi)者權(quán)益爭議仲裁制度和專業(yè)的仲裁機(jī)構(gòu)，為金融消費(fèi)者提供靈活、有效的糾紛解決方式；要?jiǎng)?chuàng)設(shè)小額訴訟機(jī)制，并充分發(fā)揮代表人訴訟制度優(yōu)勢，提高訴訟的針對性和便捷性，并判決向沒有參加訴訟的當(dāng)事人擴(kuò)張，將個(gè)案判決適用于全體權(quán)益受侵害的金融消費(fèi)者。
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第4篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管和管理的反思
對銀行業(yè)務(wù)格式文本問題關(guān)注不多
消費(fèi)者權(quán)益的事前預(yù)防性保護(hù)工作在全球沒有受到應(yīng)有的重視。從境內(nèi)外涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管和銀行內(nèi)部管理架構(gòu)發(fā)展來看，普遍重視消費(fèi)者投訴問題的處理和執(zhí)法監(jiān)督，但是對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的源頭領(lǐng)域，諸如對銀行涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度、協(xié)議、憑證等格式化文件關(guān)注太少，實(shí)際上，對消費(fèi)者構(gòu)成普遍性的損害或不公正待遇的問題，往往來源于這些因素。
從銀行格式化合約或條款發(fā)展來看，尤其是國際大銀行的標(biāo)準(zhǔn)文本日益完善且內(nèi)容越來越復(fù)雜，但是其內(nèi)容的完善更多側(cè)重銀行權(quán)益的體現(xiàn)和自身風(fēng)險(xiǎn)的防控，對于更多的普通金融消費(fèi)者而言這種趨勢可能發(fā)生更為復(fù)雜的信息不對稱，風(fēng)險(xiǎn)識別和預(yù)測的難度可能更困難。從我國境內(nèi)銀行實(shí)踐來看，工商行政管理部門對銀行格式條款的質(zhì)疑已經(jīng)延續(xù)了多年，有的地區(qū)性工商行政管理部門，直接向個(gè)別銀行機(jī)構(gòu)發(fā)出了針對個(gè)別格式條款公平問題質(zhì)疑的專函，有的則采取了處罰措施。最為典型的是2012年河北滄州工商局就當(dāng)?shù)劂y行機(jī)構(gòu)格式條款開出了數(shù)十項(xiàng)質(zhì)疑清單，并試圖采取執(zhí)法行動(dòng)。由于銀行業(yè)的相對專業(yè)性，工商行政管理部門對銀行格式條款的質(zhì)疑存在這樣或那樣的合理性問題，從一定層面反映了執(zhí)法機(jī)構(gòu)對銀行格式合同存在問題的關(guān)注，也在一定程度上揭示了銀行格式合同存在的局限。但是我國銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)對此類問題還沒有給予過多的關(guān)注，更沒有上升到一般規(guī)范或監(jiān)管指導(dǎo)層面來監(jiān)督或引導(dǎo)銀行克服格式合同在消費(fèi)者權(quán)益尊重或保護(hù)方面的不足。
對收費(fèi)和定價(jià)的合理性問題重視不足
近年來，銀行收費(fèi)問題在境內(nèi)外均受到了社會各界和執(zhí)法、司法機(jī)構(gòu)的關(guān)注。在國內(nèi)，實(shí)際上早在2003年《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》出臺前后，就受到人們關(guān)注，2004年中國農(nóng)業(yè)銀行宣布收取借記卡年費(fèi)事宜引發(fā)了全國性的轟動(dòng)效應(yīng)，司法機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)紛紛卷入該事件。2011年中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》。2011年7月中下旬，國家發(fā)展改革委會同地方價(jià)格主管部門對部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪和檢查。8月中旬國家發(fā)改委分別對中信銀行總行、興業(yè)銀行總行罰款200萬元，中國郵政儲蓄銀行總行罰款180萬元。這可能是我國銀行業(yè)機(jī)構(gòu)首次因收費(fèi)問題遭受執(zhí)法機(jī)構(gòu)罰款。隨后，國家發(fā)改委作為物價(jià)管理部門力推全行業(yè)的收費(fèi)大檢查，但因各種原因現(xiàn)場檢查沒有推開，而是由銀監(jiān)會主導(dǎo)推出了主要針對收費(fèi)問題的整治不規(guī)范經(jīng)營活動(dòng)，并要求銀行機(jī)構(gòu)將所有收費(fèi)事項(xiàng)整理并公之于眾。這反映了我國執(zhí)法機(jī)構(gòu)和監(jiān)管當(dāng)局對銀行收費(fèi)問題的高度關(guān)注。
盡管如此，銀行內(nèi)部在管理收費(fèi)方面的體制機(jī)制健全方面，尤其是促成定價(jià)和收費(fèi)合理性方面的舉措還甚為有限，個(gè)別銀行開始從消費(fèi)者與銀行利益平衡視角，在內(nèi)部構(gòu)筑具有制約性的價(jià)格審核機(jī)制。境外監(jiān)管當(dāng)局也很少對銀行收費(fèi)問題給予實(shí)質(zhì)性關(guān)注，尤其是在制約銀行定價(jià)合理方面還較少有規(guī)范性文件，但境外部分國家的法院或政府部門，對銀行部分服務(wù)或產(chǎn)品價(jià)格的合理性問題提出了質(zhì)疑，消費(fèi)者的群體性抗議表現(xiàn)在訴訟或者行政抗辯方面的舉動(dòng)日益多起來。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部機(jī)制建設(shè)與文化培育不足
境內(nèi)外監(jiān)管當(dāng)局在銀行機(jī)構(gòu)系統(tǒng)化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)和文化培育方面缺乏有效的監(jiān)管。首先，很少將消費(fèi)者權(quán)益問題上升到公司治理層面，也極少有較為權(quán)威或系統(tǒng)的監(jiān)管制度，將該項(xiàng)職能賦予給銀行董事會和高級管理層。即使世界銀行新近的《金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗(yàn)建議》也沒有提及此要求。其次，即使為監(jiān)管當(dāng)局已經(jīng)重視的投訴管理問題，也很少對銀行內(nèi)部處理投訴機(jī)制建設(shè)方面提出較為系統(tǒng)的剛性要求。盡管投訴的解決在大多數(shù)國家的監(jiān)管法規(guī)中都有所要求，甚至有的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)還涉及了投訴處理各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限、流程和記錄要求，但是在處理平臺建設(shè)方面缺乏規(guī)制。投訴處理很大程度上依賴于前臺部門，各國監(jiān)管當(dāng)局很少對在獨(dú)立性、中立性和適當(dāng)與業(yè)務(wù)部門分離性方面缺乏明確的要求。最后，從銀行內(nèi)部來看，各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能非常分散，系統(tǒng)化的機(jī)制規(guī)劃和建設(shè)難于有效推動(dòng)。在實(shí)務(wù)中以盈利和各項(xiàng)指標(biāo)完成為根本目標(biāo)的營銷部門承擔(dān)了消費(fèi)者保護(hù)的大量職能，有的銀行在風(fēng)險(xiǎn)控制、合規(guī)、法律部門中設(shè)置了部分消費(fèi)者保護(hù)職能，這些安排都在一定程度上存在角色上的沖突。從國際銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)實(shí)踐來看，較為普遍的現(xiàn)象是銀行機(jī)構(gòu)依賴現(xiàn)有的前臺業(yè)務(wù)部門或法律合規(guī)部門來實(shí)施消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)監(jiān)管要求，但實(shí)踐證明這些部門的實(shí)施效應(yīng)并不理想，原因在于這些部門的根本目標(biāo)在于維護(hù)和體現(xiàn)銀行利益，不便于承受消費(fèi)者權(quán)益的代言人角色。這些因素使得銀行在內(nèi)部文化方面難于培育較為完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制和配套的文化。
涉金融消費(fèi)者保護(hù)的執(zhí)法評估和監(jiān)督有欠缺
實(shí)際上，境內(nèi)外有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益的各種監(jiān)管要求，在各類業(yè)務(wù)的具體監(jiān)管規(guī)章制度中，已經(jīng)有大量的規(guī)范，但是這些規(guī)范是否執(zhí)行以及執(zhí)行如何均未得到足夠關(guān)注。正如世界銀行CGAP《金融可獲性報(bào)告2010》對各經(jīng)濟(jì)體金融消費(fèi)者保護(hù)架構(gòu)的評論——大多數(shù)經(jīng)濟(jì)體均已有成文的消費(fèi)者保護(hù)要求，但缺乏執(zhí)行機(jī)制，多數(shù)經(jīng)濟(jì)體均有金融消費(fèi)者保護(hù)方面的基本法律法規(guī)框架。外部監(jiān)督推動(dòng)內(nèi)部相關(guān)機(jī)制健全的執(zhí)法機(jī)制欠缺，突出表現(xiàn)在以下幾方面：其一，監(jiān)管當(dāng)局重視銀行機(jī)構(gòu)履職方面的約束性規(guī)制，但是缺乏涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法檢查方面工作機(jī)制的規(guī)制。其監(jiān)管立意在于通過規(guī)范來引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)自覺履行相關(guān)義務(wù)，但對于是否執(zhí)行這些監(jiān)管要求的監(jiān)管評價(jià)、執(zhí)法檢查和處罰機(jī)制尚未完善。其二，對銀行機(jī)構(gòu)涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的常態(tài)化評價(jià)機(jī)制沒有得到重視，也未系統(tǒng)地反映到對機(jī)構(gòu)的綜合評價(jià)體系中去，甚至還沒有將涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題納入到對銀行機(jī)構(gòu)的綜合評價(jià)指標(biāo)中。至于如何設(shè)定評價(jià)指標(biāo)，如何監(jiān)測、分析以及通報(bào)甚至處罰的配套機(jī)制則更是缺漏。其三，監(jiān)管傳統(tǒng)上，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題上側(cè)重消費(fèi)者投訴的事后處理及消費(fèi)者的教育問題，反映出監(jiān)管機(jī)構(gòu)還沒有充分提升該問題的重要性，前者是極端化的消費(fèi)者保護(hù)出了故障，后者是相對虛空的消費(fèi)者宣傳教育，沒有體現(xiàn)出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的剛性化監(jiān)管要求，缺乏對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為的實(shí)質(zhì)性監(jiān)管，以致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難于落到實(shí)處。其四，過度依賴銀行既有的合規(guī)體系來構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)部保護(hù)體制，也是監(jiān)管和內(nèi)部體制機(jī)制建設(shè)難于取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展原因之一。從國際銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)實(shí)踐來看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部機(jī)制要么依賴于法律合規(guī)部門，要么依賴于客戶支持部門（融入到業(yè)務(wù)條線），很少有借助相對獨(dú)立的機(jī)制從事前事中事后環(huán)節(jié)來構(gòu)建一體化的有效的消費(fèi)者保護(hù)架構(gòu)。而監(jiān)管當(dāng)局則也未將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視為對銀行內(nèi)部經(jīng)營行為的過程問題來給予關(guān)注并進(jìn)行相應(yīng)的執(zhí)法監(jiān)督。
完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管和管理體系的建議
監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題上升到銀行公司治理和企業(yè)文化建設(shè)層面上來，并明確將其納入到董事會及高管層職責(zé)范疇。2012年3月20日中國銀監(jiān)會的《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制，切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》明確規(guī)定：“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)?！边@反映了我國監(jiān)管當(dāng)局已經(jīng)認(rèn)識到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的切實(shí)實(shí)施，必須將有關(guān)職能賦予給銀行的董事會和高級管理層，從公司治理層面要求銀行完善相關(guān)實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，以確保相關(guān)要求落到實(shí)處。從境內(nèi)外銀行公司治理的實(shí)踐來看，尚沒有大型銀行或金融集團(tuán)在公司董事會層面上設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)委員會的架構(gòu)。如果公司董事會缺乏消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，則管理層很難在公司利益與客戶利益的沖突中構(gòu)建理性的平衡機(jī)制。為此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)有必要在較為權(quán)威的監(jiān)管制度中強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)及其承載主體，甚至可以從法律法規(guī)層面提出此項(xiàng)要求。首先，各國監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)該在較為權(quán)威的監(jiān)管制度中明確將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)賦予給銀行的董事會和高級管理層，并逐步將其上升為健全銀行公司治理的重要原則。其次，國際銀行的涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一些示范性文件應(yīng)積極倡導(dǎo)從公司治理層面來建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長效體制機(jī)制。再次，各銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)積極主動(dòng)地結(jié)合銀行自身特點(diǎn)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事宜納入到銀行公司治理范疇，明確將其規(guī)定為董事會以及各級機(jī)構(gòu)高級管理人員的職責(zé)，并在文化上推動(dòng)這種理念的深入和普及。
完善涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化銀行相關(guān)管理體系建設(shè)方面的評價(jià)、通報(bào)和問責(zé)機(jī)制。近年來，境內(nèi)外日益重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度的完善，尤其是涉及知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)、商業(yè)秘密、賠償請求權(quán)等的規(guī)范越來越健全，但是相關(guān)監(jiān)管執(zhí)法亟待加強(qiáng)。首先，應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)管機(jī)構(gòu)中消費(fèi)者保護(hù)專門化機(jī)構(gòu)的執(zhí)法監(jiān)督與檢查職能及其實(shí)施。從國內(nèi)銀監(jiān)會和人民銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)職責(zé)來看，執(zhí)法及監(jiān)督檢查問題沒有受到充分關(guān)注。2012年3月31日中央編辦《關(guān)于銀監(jiān)會法規(guī)部加掛銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)局牌子的批復(fù)》確定的銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)局的主要職責(zé)是：研究制定銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作總體規(guī)劃，擬定銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)章制度和具體政策；調(diào)查處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴；開展銀行業(yè)消費(fèi)者公眾教育等。這里的執(zhí)法職能僅僅限于“消費(fèi)者投訴”范疇，但是銀監(jiān)會官方網(wǎng)站上公布的該局職能則包括了：“組織開展銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當(dāng)行為”。后者較為明確地肯定了執(zhí)法監(jiān)督檢查職能。由于機(jī)構(gòu)初建，目前尚未反映到執(zhí)法實(shí)務(wù)中，有待于加強(qiáng)此項(xiàng)工作，督促銀行機(jī)構(gòu)認(rèn)真落實(shí)涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求。其次，要加強(qiáng)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部管理體系有效性的監(jiān)測、評估、考核和通報(bào)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)有必要逐步完善對銀行內(nèi)部有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)管理架構(gòu)、董事會和管理層權(quán)責(zé)明晰、監(jiān)管法規(guī)執(zhí)行、投訴處理體系建設(shè)、消費(fèi)者宣傳教育等的常態(tài)化評估指標(biāo)和相關(guān)機(jī)制，促使銀行通過體制機(jī)制健全來提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。為了引導(dǎo)和督導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)改進(jìn)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系，監(jiān)管機(jī)構(gòu)有必要建立相關(guān)情況的監(jiān)測、分析、考核和通報(bào)機(jī)制。最后，要強(qiáng)化銀行機(jī)構(gòu)涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法問責(zé)機(jī)制建設(shè)。監(jiān)管制度應(yīng)完善涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的違法違規(guī)責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督檢查中對疏于履職的管理人員和業(yè)務(wù)人員給予相應(yīng)的責(zé)任追究。
構(gòu)筑銀行內(nèi)部相對獨(dú)立的事前防范機(jī)制，培育業(yè)務(wù)文本涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的審查機(jī)制。銀行與消費(fèi)者的法律關(guān)系絕大多數(shù)是依賴銀行擬定的格式文本，在這些文本草擬階段即滲透消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，是有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益的根本所在。因?yàn)殂y行與消費(fèi)者的關(guān)系畢竟是民商事法律關(guān)系，雙方的基本權(quán)利和義務(wù)需要依賴雙方簽署的合約來規(guī)范。涉及消費(fèi)者權(quán)益的銀行內(nèi)部制度與有關(guān)格式合同往往相輔相成，它們往往制約著銀行內(nèi)部工作人員的經(jīng)營和操作，直接影響著消費(fèi)者權(quán)益的保障，有必要在草擬階段考慮消費(fèi)者權(quán)益的滲透。具體而言，協(xié)議和制度的審查環(huán)節(jié)體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)需要做好以下工作：其一，引導(dǎo)銀行建立相對獨(dú)立的涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度和合約的審查機(jī)制。由于銀行格式文本和制度的審核職能通常由法律部門承擔(dān)，但是法律部門強(qiáng)調(diào)合法性和銀行利益至上的定位，難于實(shí)現(xiàn)銀行與消費(fèi)者權(quán)益的平衡職能，故而確立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門來相對獨(dú)立地從銀行利益與消費(fèi)者權(quán)益平衡角度審核并提出意見，會有助于促成理性的格式文本和制度的形成。其二，銀行內(nèi)部需要構(gòu)建梳理既有制度和合約的常態(tài)化機(jī)制。對于既有制度或合約中遭受執(zhí)法、監(jiān)管機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者普遍性投訴的內(nèi)容，應(yīng)有檢視機(jī)制，并應(yīng)及時(shí)刪改有關(guān)條款。其三，監(jiān)管當(dāng)局對于銀行內(nèi)部在管理制度和合約方面是否遵循涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求建立常態(tài)化的監(jiān)督檢查機(jī)制。其四，文本審核要點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：一是文本總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)消費(fèi)者和銀行之間權(quán)利義務(wù)的平衡和對等；二是監(jiān)管法規(guī)對于消費(fèi)者權(quán)益有特別安排的是否在有關(guān)文本中得到體現(xiàn)，文本內(nèi)容是否與有關(guān)監(jiān)管規(guī)定相抵觸；三是文本對客戶自主選擇某項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)利是否給予適當(dāng)體現(xiàn)，是否存在強(qiáng)制搭售或捆綁銷售的情形；四是銷售產(chǎn)品的文本是否清晰準(zhǔn)確地說明了產(chǎn)品的功能，購買和使用的渠道、條件及時(shí)間等產(chǎn)品信息；五是文本對產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是否給予了適當(dāng)揭示，揭示形式要件和實(shí)質(zhì)要件是否符合有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的要求；六是對客戶的隱私或商業(yè)秘密是否給予了適當(dāng)保護(hù)；七是文本涉及服務(wù)收費(fèi)、權(quán)利限制或風(fēng)險(xiǎn)揭示等內(nèi)容的條款，是否按照相關(guān)監(jiān)管要求使用粗體字等方式進(jìn)行醒目提示。
推動(dòng)銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立健全產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)管理體制機(jī)制，以確保定價(jià)的理性選擇。銀行定價(jià)雖然更多的是市場行為，但是基于銀行提品或服務(wù)的普遍性和影響的廣泛性，且境內(nèi)外一些著名的銀行收費(fèi)訴訟、執(zhí)法或者爭議事件及其給銀行帶來的廣泛影響，表明銀行在收費(fèi)問題需要更加理性。值得注意的是，中國銀監(jiān)會在2012年2月了《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》等，其重要目標(biāo)即是為了整治收費(fèi)的不規(guī)范問題。該通知非常明確地要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收費(fèi)問題上的嚴(yán)格規(guī)范，也表明了監(jiān)管當(dāng)局對銀行收費(fèi)存在的一些局限和問題的治理態(tài)度。盡管如此，監(jiān)管當(dāng)局還應(yīng)致力于推動(dòng)銀行內(nèi)部定價(jià)和收費(fèi)管理體制機(jī)制的健全。第一，監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)在相關(guān)規(guī)章中對銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部定價(jià)管理體制機(jī)制完善做出明確要求，并有必要上升到銀行公司治理完善層面。境內(nèi)外銀行管理實(shí)務(wù)來看，幾乎很少有銀行在定價(jià)方面有較高層次的治理機(jī)制，這在勢必難于制約業(yè)務(wù)部門規(guī)劃定價(jià)帶來的單方利益導(dǎo)向，監(jiān)管機(jī)構(gòu)有必要引導(dǎo)銀行完善內(nèi)部定價(jià)治理，構(gòu)建相對制約的定價(jià)機(jī)制。第二，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)重視對于一些對消費(fèi)者影響廣泛的普遍性收費(fèi)或定價(jià)事宜構(gòu)筑變更程序和機(jī)制的明確規(guī)范性要求（例如信用卡、借記卡有關(guān)費(fèi)用的變更）。一方面防范銀行隨意調(diào)整費(fèi)率，另一方面也避免銀行因?yàn)檎{(diào)整程序不明確而遭受消費(fèi)者的普遍質(zhì)疑。第三，推動(dòng)銀行定價(jià)管理體制中有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門或牽頭部門的剛性化參與，賦予其審查、評估和建議的職能。第四，對于一些影響極為廣泛且普通民眾依賴性極強(qiáng)的基礎(chǔ)性金融服務(wù)的收費(fèi)定價(jià)，有必要完善其合理定價(jià)的內(nèi)外部評估、論證機(jī)制。第五，進(jìn)一步強(qiáng)化銀行定價(jià)收費(fèi)的透明度和信息披露機(jī)制至為重要。尤其是一些較為復(fù)雜的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)促成銀行以通俗易懂的方式向消費(fèi)者提供和披露有關(guān)信息。除以上幾點(diǎn)外，銀行收費(fèi)管理體制還應(yīng)該盡量體現(xiàn)市場法則，不宜過多的行政干預(yù)。目前，國家發(fā)改委會同銀監(jiān)會、人民銀行推動(dòng)《商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)管理辦法（征求意見稿）》及其配套的“定價(jià)目錄”的出臺。政府定價(jià)和指導(dǎo)價(jià)的范圍應(yīng)嚴(yán)格控制，強(qiáng)化銀行內(nèi)部定價(jià)管理體制機(jī)制建設(shè)和價(jià)格透明則是值得推行的。
第5篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文
【關(guān)鍵詞】欠發(fā)達(dá)地區(qū) 銀行卡領(lǐng)域 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 探索
近年來，銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，不但發(fā)卡數(shù)量劇增，受理市場也日趨成熟，已經(jīng)成為人民群眾日常生活中使用最為頻繁的一種非現(xiàn)金支付工具。但是，由于銀行卡設(shè)計(jì)缺陷、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作滯后、消費(fèi)者自我保護(hù)意識薄弱等方面的因素，不時(shí)會有持卡人權(quán)益受到損害的案例見諸報(bào)端，通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等平臺的傳播放大，一定程度上動(dòng)搖了持卡人的消費(fèi)信心，影響銀行卡產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，這種效應(yīng)在欠發(fā)達(dá)地區(qū)尤為明顯，已成為欠發(fā)達(dá)地區(qū)銀行卡工作健康發(fā)展迫切需要解決的問題。
一、欠發(fā)達(dá)地區(qū)銀行卡領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)
近段時(shí)期，基層央行在保護(hù)銀行卡持卡人權(quán)益方面做了一系列大膽嘗試，先后與地方公安部門和金融機(jī)構(gòu)建立了銀行卡工作聯(lián)席會議制度、風(fēng)險(xiǎn)案件聯(lián)合防控機(jī)制、快速反應(yīng)機(jī)制等制度，開展了作案工具演示識別、詐騙手段講解等活動(dòng)，牽頭出臺了相關(guān)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作方案，以及多形式的金融知識宣傳普及活動(dòng)，對持卡人增長金融知識，提高權(quán)益保護(hù)意識起到了一定的作用。但是由于銀行卡消費(fèi)者處于弱勢地位，立法在這方面的不足，提高銀行卡領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平仍然還存在很多問題。
（一）發(fā)卡行信息披露義務(wù)履行不充分
重發(fā)卡，輕管理，在辦理銀行卡業(yè)務(wù)時(shí)，對銀行卡的優(yōu)勢介紹更多，風(fēng)險(xiǎn)提示不足。如對貸記卡的罰息和滯納金計(jì)算方式、逾期還款將導(dǎo)致信用記錄不良、收取年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、免年費(fèi)條件、免息還款期等內(nèi)容，多數(shù)情況下需要持卡人主動(dòng)詢問才告知，埋下了糾紛隱患，易引發(fā)銀行卡消費(fèi)者的投訴。通過分析近年持卡人到所轄征信部門查詢個(gè)人信用報(bào)告反饋的情況了解到，因不充分告知年費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)已成為消費(fèi)者產(chǎn)生不良信用記錄的重要原因。
（二）經(jīng)營欠規(guī)范，打球，違規(guī)或不合理收費(fèi)
銀行向客戶收取諸如補(bǔ)卡手續(xù)費(fèi)、工本費(fèi)、跨行交易費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)等名目繁多的相關(guān)費(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從十元到上百元不等。利用消費(fèi)者不掌握政策變化，服務(wù)收費(fèi)信息不透明、收費(fèi)項(xiàng)目模糊化，甚至變相收費(fèi)，片面強(qiáng)調(diào)收費(fèi)項(xiàng)目優(yōu)越性，誘導(dǎo)消費(fèi)者不合理選擇服務(wù)項(xiàng)目。如個(gè)別銀行甚至在客戶未充分了解網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的情況下，曲解客戶需求，誘導(dǎo)客戶購買優(yōu)盾，費(fèi)用從持卡人賬戶中扣取。銀監(jiān)會、人民銀行和發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，該通知明確要求：“自2011年7月1日起銀行機(jī)構(gòu)不得收取個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)”。但仍有部分基層金融機(jī)構(gòu)有意延遲收費(fèi)項(xiàng)目取消時(shí)間，從主觀上構(gòu)成對銀行卡消費(fèi)者權(quán)益的侵害。
（三）持卡人資金安全保障不到位
在近年的綜合執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)，部分發(fā)卡銀行對其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機(jī)、自助設(shè)備的技防、人防等安全防范措施落實(shí)不到位，存在監(jiān)控設(shè)施運(yùn)行不暢、有死角，自助設(shè)備老舊、程序長時(shí)間不更新，缺少震動(dòng)出入卡提示、密碼防護(hù)罩等必要設(shè)施，安全巡檢走過場，安全管理上的疏漏以及設(shè)備設(shè)計(jì)期限給違法犯罪分子以可乘之機(jī)。尤其是磁條載體的銀行卡，本身就存在設(shè)計(jì)缺陷，一直是犯罪分子窺覷的對象。近幾年破獲的銀行卡詐騙案，大部分作案手段就是犯罪分子竊取持卡人的磁卡信息和密碼，利用磁條卡易復(fù)制的設(shè)計(jì)缺陷，偽造“克隆卡”，跨區(qū)域、快速流竄作案，給持卡人造成了資金損失。
（四）保護(hù)持卡人信息安全意識淡薄
持卡人在辦理銀行卡時(shí)，會在銀行留下私人的相關(guān)重要信息，銀行應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的保密義務(wù)。但是，在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，基層金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)開展保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的意識欠缺，在近年對商業(yè)銀行開展綜合執(zhí)法檢查過程中，通過走訪商戶，我們發(fā)現(xiàn)部分商戶的POS終端未屏蔽銀行卡號，商戶也不知道簽購單需要持卡人多聯(lián)簽字才有效，分聯(lián)持有等基本情況。為電信詐騙、盜刷銀行卡等違法行為留下隱患。犯罪嫌疑人采取非法手段，獲取持卡人信息后，冒充人民銀行、公安、扶貧、財(cái)政等國家機(jī)關(guān)工作人員，或采用虛擬電話詐騙等類型涉及銀行卡信息泄露引發(fā)的侵權(quán)案件。
二、欠發(fā)達(dá)地區(qū)銀行卡領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題
（一）法規(guī)制度不完善，持卡人權(quán)益保護(hù)缺少有力支撐
人總行1999年頒布的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》作為銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專門規(guī)章，屬部門規(guī)章，內(nèi)容也跟不上當(dāng)前銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。雖然涉及了銀行卡消費(fèi)者權(quán)益的問題，但未明確持卡人的“消費(fèi)者”地位，未對作為弱勢群體的銀行卡消費(fèi)者予以傾斜保護(hù)，也未具體規(guī)定持卡人如何保障及維護(hù)自己的合法權(quán)益。工商部門監(jiān)管的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，則重點(diǎn)側(cè)重于商品購買服務(wù)領(lǐng)域，未對金融業(yè)務(wù)做過多規(guī)定。這在一定程度上弱化了銀行對銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識，監(jiān)管者也缺少必需的執(zhí)法依據(jù)。
（二）機(jī)制不健全，維權(quán)渠道不暢，效率不高
維護(hù)持卡人消費(fèi)者權(quán)益，當(dāng)前人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及消費(fèi)者協(xié)會站在自身角度都在履職，但由于各職能部門之間職權(quán)交叉、權(quán)限不明，對損害銀行卡消費(fèi)者權(quán)益問題未形成一個(gè)強(qiáng)有力的糾偏機(jī)制（包括法律依據(jù)、專門部門與人員、強(qiáng)制手段等）。持卡人的維權(quán)途徑、管理機(jī)構(gòu)、處理程序等問題均不夠明確，導(dǎo)致現(xiàn)有的保護(hù)措施難以有效落實(shí)。通過司法救濟(jì)途徑解決則成本高、周期長，基層司法機(jī)構(gòu)也缺少受理這方面案件的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，人民銀行和銀行監(jiān)管部門對銀行侵害銀行卡消費(fèi)者合法權(quán)益的行為缺乏有效的、具有法律效力的懲戒措施，約束力有限。消費(fèi)者協(xié)會由于缺乏必要的專業(yè)知識，解決此類糾紛顯得力不從心，很難給予消費(fèi)者實(shí)質(zhì)性的幫助。
（三）專業(yè)知識欠缺，持卡人自我維護(hù)權(quán)益能力不足
在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)銀行卡消費(fèi)者對銀行卡知識的了解僅限于基本的使用常識，對其衍生產(chǎn)品、附加功能、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等了解不多，對維權(quán)途徑、程序更是知之甚少。當(dāng)銀行卡消費(fèi)者自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，采取的維權(quán)方式通常是向經(jīng)辦行柜面反映、向主管部門投訴、借助媒體曝光等，但當(dāng)損失較小時(shí)，一些銀行卡消費(fèi)者因感覺投訴程序復(fù)雜，要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，而選擇主動(dòng)放棄。有的持卡人當(dāng)銀行卡遺失或被盜、被騙時(shí)，在向公安部門報(bào)案和向發(fā)卡銀行申請掛失等救急方式上，對先掛失后報(bào)案對減少損失的急緩缺乏必要的了解和認(rèn)識，以致造成更大的資金損失。
三、加強(qiáng)和改進(jìn)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策建議
（一）構(gòu)建銀行卡領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系
一是要加快法規(guī)制度修訂。把整個(gè)金融體系消費(fèi)者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，對當(dāng)前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《人民銀行法》等相關(guān)法律進(jìn)行修改補(bǔ)充完善，在相關(guān)條款或章節(jié)中增加對金融服務(wù)關(guān)系與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)整的相關(guān)規(guī)定。二是授權(quán)專門的機(jī)構(gòu)依法行使保護(hù)銀行卡消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，建議明確人民銀行作為金融消費(fèi)權(quán)益維權(quán)主體的法律地位并賦予其相應(yīng)的懲處手段，強(qiáng)化銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督和管理。
（二）暢通維權(quán)渠道，搭建多元化、分層次的銀行卡糾紛投訴處理平臺
銀行卡領(lǐng)域的糾紛案件有其專業(yè)特殊性，應(yīng)結(jié)合當(dāng)前監(jiān)管實(shí)際建立多元化、分層次的糾紛處理機(jī)制。糾紛發(fā)生后，持卡人可通過多種糾紛解決途徑維權(quán)。一是向發(fā)卡銀行投訴，明確規(guī)定發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)建立受理投訴的內(nèi)部機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制，給受到損害的持卡人提供高效便捷的協(xié)商渠道，將糾紛化解于發(fā)卡銀行與持卡人之間。二是向?qū)ｉT機(jī)構(gòu)投訴。銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明晰投訴處理程序，建立信息記錄及反饋機(jī)制，以嚴(yán)密的工作流程和高效的報(bào)告路徑及時(shí)準(zhǔn)確處理銀行卡糾紛，確保銀行卡領(lǐng)域的各類投訴得到及時(shí)有效處理。三是向第三方機(jī)構(gòu)投訴。強(qiáng)化銀行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會等社會組織在銀行卡消費(fèi)者保護(hù)方面的職責(zé)，為銀行卡領(lǐng)域的糾紛提供一個(gè)自律性的協(xié)調(diào)機(jī)制和溝通平臺。四是向人民法院，人民法院應(yīng)從維護(hù)公平正義的角度出發(fā)，妥善審理各類金融糾紛案件，以更好地防范各種逃避社會責(zé)任的行為，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法利益。
（三）加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范經(jīng)營，增強(qiáng)發(fā)卡銀行維護(hù)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性
一方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)樹立以客戶為中心、公平對待消費(fèi)者、為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營理念，全面修訂不合理的、含有歧視性和強(qiáng)制性的相關(guān)規(guī)定、條款，積極承擔(dān)自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)告知提示，自覺維護(hù)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益，打造良好的銀行卡使用環(huán)境。另一方面，金融管理部門應(yīng)加強(qiáng)對銀行經(jīng)營行為的監(jiān)管，對銀行卡業(yè)務(wù)應(yīng)履行的告知、提示義務(wù)和合同格式范本等提出明確的監(jiān)管要求，或?qū)赡芮趾︺y行卡消費(fèi)者合法權(quán)益的條款、事項(xiàng)進(jìn)行審查，并適時(shí)采取相應(yīng)監(jiān)管措施進(jìn)行規(guī)范。
第6篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文
摘 要 中國是世界上最大的潛在保險(xiǎn)市場，也是世界上增長最快的保險(xiǎn)市場。然而，隨著我國保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的重要問題。雖然我國已有機(jī)制框架對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到了積極的作用，然而基于中國現(xiàn)狀仍需大力改革和完善。本文通過分析了中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益侵害的現(xiàn)狀和原因，試圖對當(dāng)前中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制框架提出有益的建議。
關(guān)鍵詞 保險(xiǎn)消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 制度建議
金融危機(jī)對全球的席卷和科技的迅猛發(fā)展，一方面促使金融消費(fèi)者保護(hù)問題在美國金融監(jiān)管改革中獲得高度重視，并在美國聯(lián)邦政府財(cái)政部2008年3月的《現(xiàn)代化金融監(jiān)管架構(gòu)藍(lán)圖》中將金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管的三大目標(biāo)之一；另一方面也加大了中國保險(xiǎn)市場上的現(xiàn)實(shí)需求，人們?nèi)找鎸ΡｋU(xiǎn)相對人的權(quán)益保護(hù)問題備受關(guān)注，作為“金融消費(fèi)者”下位概念的“保險(xiǎn)消費(fèi)者”這一概念在我國金融制度“從儲蓄向投資轉(zhuǎn)移”的市場導(dǎo)向型的改革進(jìn)程中，特別是2009《保險(xiǎn)法》經(jīng)修訂并實(shí)施后被頻繁提及。
一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要表現(xiàn)
依據(jù)《保險(xiǎn)法》，保險(xiǎn)消費(fèi)者包括投保人、被保險(xiǎn)人、受益人、以及責(zé)任險(xiǎn)中間的受益人，其權(quán)益包括：一是保險(xiǎn)消費(fèi)者的安全權(quán)，二是保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，三是保險(xiǎn)消費(fèi)者的選擇權(quán)，四是保險(xiǎn)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，五是保險(xiǎn)消費(fèi)者的索賠權(quán)，六是保險(xiǎn)消費(fèi)者的隱私權(quán)。此外，還應(yīng)有受教育權(quán)，個(gè)人監(jiān)督權(quán)等。
近年來，通過保險(xiǎn)糾紛案件、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴、消費(fèi)者協(xié)會投訴等方面反映出的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)象呈上升趨勢。例如，根據(jù)最高人民法院相關(guān)資料，2010年全國各級人民法院受理的保險(xiǎn)糾紛案件數(shù)量是2005年的4倍多。保險(xiǎn)爭議的焦點(diǎn)：一是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違法違規(guī)問題，包括保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)弄虛作假、擅自設(shè)立分支機(jī)構(gòu)和非法開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、擅自修改報(bào)備條款、變更擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任、濫用無賠款優(yōu)待等；二是銷售違規(guī)問題，包括不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)用、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)車險(xiǎn)、免責(zé)條款的適用范圍、保險(xiǎn)人是否履行了明確的說明義務(wù)、投保人是否履行了如實(shí)告知義務(wù)、銷售誤導(dǎo)等不誠信行為；三是虛假賠案、虛假賬目、虛列營業(yè)費(fèi)用、陰陽單或鴛鴦單等財(cái)務(wù)違規(guī)行為。
例如：在侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)方面，主要涉及的問題是由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊型和專業(yè)性，保險(xiǎn)人必須對投保人履行明確說明義務(wù)。在人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，特別是銀郵渠道的銷售誤導(dǎo)問題凸顯。包括對保險(xiǎn)產(chǎn)品的失實(shí)宣介、片面夸大新型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益率、回避說明責(zé)任免除條款、誘導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者購買不適合的產(chǎn)品等。又如：在侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇權(quán)方面，在銀郵渠道中，保險(xiǎn)公司借助商業(yè)銀行的貸款資源和渠道優(yōu)勢要求銀行客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、設(shè)置各種障礙限制客戶退保等。再如：在侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者索賠權(quán)方面，保險(xiǎn)公司在理賠過程中“惜賠”、“拖賠”現(xiàn)象仍然存在。而由于保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露，由此導(dǎo)致他們遭遇大量營銷電話、頻繁被上門推銷等保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)被侵犯的現(xiàn)象也客觀存在。
二、制約保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的原因分析
（一）法律法規(guī)協(xié)調(diào)性和系統(tǒng)性有待完善。在我國，對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)主要有：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、以及保監(jiān)會的大量規(guī)章和規(guī)范性文件。一方面，不同法律規(guī)定之間的協(xié)調(diào)性有待完善。例如，對于保護(hù)對象的界定不一致。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第一條，其保護(hù)對象是“消費(fèi)者”，而《保險(xiǎn)法》第一條中明確的保護(hù)對象是“保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人”，即多方當(dāng)事人。又如：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四、四十九條，對消費(fèi)者實(shí)行傾斜保護(hù)以實(shí)現(xiàn)“自愿、平等、公平、誠實(shí)信用原則”，而在《保險(xiǎn)法》第五條中將誠實(shí)信用原則作為保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營的重要原則之一。另一方面，對于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體規(guī)定缺乏系統(tǒng)性，通常是散見于各種規(guī)章制度之中，使得保險(xiǎn)公司既難以實(shí)施，保險(xiǎn)消費(fèi)者也難有效據(jù)此維權(quán)。
（二）保險(xiǎn)公司經(jīng)營粗放化。一些保險(xiǎn)公司沒有從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來制定和執(zhí)行以消費(fèi)者為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，只是局限于短期利益，一味追逐發(fā)展速度和規(guī)模。保險(xiǎn)公司在不斷推出新型保險(xiǎn)產(chǎn)品的同時(shí)，產(chǎn)品同質(zhì)化問題比較突出；保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯行為屢禁不止，也間接說明保險(xiǎn)公司內(nèi)部相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力。
（三）消費(fèi)者教育機(jī)制的缺失。從世界范圍看，美國在20世紀(jì)初就已經(jīng)開展消費(fèi)者教育，而對消費(fèi)者教育的正式研究始于20世紀(jì)60年代。日本的消費(fèi)者教育主要有三個(gè)課題，分別由三個(gè)階段完成，即“聰明的消費(fèi)者”的培養(yǎng)、“自立的消費(fèi)者”的培養(yǎng)和“自覺的消費(fèi)者”的培養(yǎng)。消費(fèi)者教育早期研究著重于強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的相關(guān)內(nèi)容，而近期的相關(guān)研究則主要集中在具體內(nèi)容、實(shí)施主體、實(shí)施途徑和效果評價(jià)上。雖然消費(fèi)者教育本身的理論研究相對比較成熟，但是在國內(nèi)將其應(yīng)用于保險(xiǎn)消費(fèi)者教育問題的研究尚處于初級階段，主要表現(xiàn)為實(shí)施主體的有限性和被動(dòng)性，實(shí)施內(nèi)容的零星分散性，缺乏保險(xiǎn)消費(fèi)者教育體系的構(gòu)建，以及實(shí)施效果的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而居高不下的關(guān)于“銷售誤導(dǎo)”、“理賠難”等保險(xiǎn)投訴背后體現(xiàn)的正是保險(xiǎn)消費(fèi)者教育的缺位問題。
（四）保險(xiǎn)市場誠信教育機(jī)制有待進(jìn)一步完善。對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯本身就說明保險(xiǎn)企業(yè)在誠實(shí)信用方面存在不足。而由于我國社會信用體系建設(shè)正在不斷完善過程中，缺乏完整的社會信用資源共享平臺，由投保方誤告、隱瞞、欺詐、有意捏造事實(shí)，弄虛作假等引起的誠信方面問題時(shí)有發(fā)生。
三、加強(qiáng)我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度建議
（一）加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)。一方面，梳理和不斷調(diào)整已有保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面的法規(guī)制度。應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)企業(yè)各主要經(jīng)營環(huán)節(jié)來梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系。保險(xiǎn)學(xué)中保險(xiǎn)利益理論、最大誠信原則等理論雖然日趨成熟，但仍然還在不斷與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展和進(jìn)步中。因此，為了保護(hù)保險(xiǎn)相對人的合法權(quán)益，應(yīng)該不斷加強(qiáng)和完善保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)相應(yīng)法制的建設(shè)。例如，新《保險(xiǎn)法》中居于衡平保護(hù)的理念對最大誠信原則作出了一定調(diào)整。又如，由于保險(xiǎn)合同的附和性，在應(yīng)借鑒國際保險(xiǎn)立法和實(shí)踐緩解保險(xiǎn)消費(fèi)者告知義務(wù)，而確立和加強(qiáng)保險(xiǎn)人說明義務(wù)。
另一方面，不斷補(bǔ)充和完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度措施。例如：最近出臺的《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》、《車險(xiǎn)查勘定損人員分級管理制度》、《壽險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)預(yù)防和處置制度》、《客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評制度》、《人身保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)辦法》等，聯(lián)合公安局、中級人民法院、司法局、衛(wèi)生局制定出臺的《關(guān)于設(shè)立道路交通事故一體化調(diào)處中心的實(shí)施辦法》等對于治理車險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，進(jìn)而形成行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升機(jī)制都是非常有益的。
（二）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。結(jié)合銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，探索保險(xiǎn)與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)文，明確銀保雙方在銀保產(chǎn)品銷售服務(wù)過程中各自的權(quán)責(zé)，實(shí)施功能監(jiān)管。監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場調(diào)查等多種手段，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損情形，通過完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，使保險(xiǎn)公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任，實(shí)施多樣化、多層次的監(jiān)管。
中國保監(jiān)委高度重視保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，2011年專門成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，2012年1月18日，保監(jiān)會《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》等等。與其他消費(fèi)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)相對復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問題，目前的消費(fèi)者協(xié)會和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)。因此，還應(yīng)設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的仲裁機(jī)構(gòu)。
（三）對保險(xiǎn)公司發(fā)展方式進(jìn)行引導(dǎo)。對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營評價(jià)體系應(yīng)該包括風(fēng)險(xiǎn)控制、公司治理、消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、社會貢獻(xiàn)等方面，同時(shí)完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，綜合評價(jià)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理水平和核心競爭力，進(jìn)而促保險(xiǎn)公司的發(fā)展方式逐漸轉(zhuǎn)變成以保險(xiǎn)消費(fèi)者需要為中心的長期發(fā)展戰(zhàn)略。
（四）強(qiáng)化消費(fèi)者教育平臺建設(shè)。在G.Roywr和N.E.noif受美國教育省的委托進(jìn)行研究發(fā)表的《消費(fèi)者教育——關(guān)于其歷史發(fā)展的考察》（1980）中，將消費(fèi)者教育定義為，“消費(fèi)者根據(jù)自身的價(jià)值觀和對市場的認(rèn)識以及根據(jù)社會、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境狀況進(jìn)行合理的、理智的‘意識決定’，以這種態(tài)度、技能和理解力來參與市場活動(dòng)，或利用公共或私有資源參與市場活動(dòng)的能力培養(yǎng)”。日本的著名學(xué)者今井光昭從綜合教育的角度來考慮，把消費(fèi)者教育定義為：“消費(fèi)者教育就是，在客觀公正地公開信息這一條件下，不是強(qiáng)制推行一定的價(jià)值觀和選擇方式，而是承認(rèn)對個(gè)人或社會的價(jià)值有各種各樣的認(rèn)識，為了使消費(fèi)者成為有責(zé)任心的消費(fèi)者、市民，在復(fù)雜的社會中發(fā)揮作用，向其提供所必需的有關(guān)‘意識決定’的知識和技能?！?/p>
在《中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》中指出：“構(gòu)建保險(xiǎn)消費(fèi)者教育長效機(jī)制，積極發(fā)揮新聞媒體在宣傳保險(xiǎn)政策法規(guī)知識方面的作用，加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)社團(tuán)門戶網(wǎng)站建設(shè)，繼續(xù)開展中小學(xué)生保險(xiǎn)教育，普及全民風(fēng)險(xiǎn)意識和保險(xiǎn)知識。”因此，應(yīng)該建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺，開展長效的保險(xiǎn)知識教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。從長遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。
（五）充分發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人作為消費(fèi)者權(quán)益代表的作用。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是重要的實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益的責(zé)任主體，從制度設(shè)計(jì)上就是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)制度設(shè)計(jì)，同時(shí)也是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的重要的一支依靠力量，應(yīng)將其納入社會監(jiān)督員體系。一方面，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)營中應(yīng)確確實(shí)實(shí)地站在投保人的立場來考慮問題，在投保環(huán)節(jié)，應(yīng)向投保方宣傳保險(xiǎn)的知識，說明保險(xiǎn)中有關(guān)問題，充分的了解保險(xiǎn)對象的需求，提出一個(gè)合理化的保單建議和意見，在理賠環(huán)節(jié)，能夠協(xié)助消費(fèi)者及時(shí)索賠，獲得應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)利益。二是希望保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司能夠發(fā)揮對保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展促進(jìn)和監(jiān)督的作用。另一方面，借助保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人對市場和客戶的深入研究，既可以向保險(xiǎn)公司及相關(guān)監(jiān)管部門反饋相應(yīng)信息，促使公司能夠改良和修正他們的一些條款和標(biāo)準(zhǔn)，更加公平地對待保險(xiǎn)消費(fèi)者，同時(shí)也利于新保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)。
（六）營造保險(xiǎn)行業(yè)誠信文化。通過保險(xiǎn)協(xié)會、聯(lián)合高校資源，共同開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益理論和實(shí)踐的論文競賽等，在保險(xiǎn)行業(yè)開展優(yōu)秀壽險(xiǎn)營銷員和優(yōu)秀壽險(xiǎn)營銷團(tuán)隊(duì)宣傳表彰系列活動(dòng)，借助新聞媒體開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題宣傳活動(dòng)、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)的宣傳活動(dòng)等等，打造保險(xiǎn)行業(yè)誠信文化氛圍。例如，新版《保險(xiǎn)法》在維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益方面有較大調(diào)整，但自2009年10月1日正式生效至今，保險(xiǎn)消費(fèi)者對其知之甚少。
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[3]劉迎霜.我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)路徑探析——兼論對美國金融監(jiān)管改革中金融消費(fèi)者保護(hù)的借鑒.現(xiàn)代法學(xué).2011.3.
第7篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文
論文摘要 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融業(yè)日趨繁榮，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品被不斷推出市場，隱有取代傳統(tǒng)存款業(yè)務(wù)的趨勢。然而，在商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品快速發(fā)展的同時(shí)，其問題也逐漸被暴露。商業(yè)銀行因其強(qiáng)勢的主導(dǎo)地位操縱及把控住商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，而現(xiàn)行法律制度又將商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益至于難以救濟(jì)的尷尬境地。消費(fèi)者權(quán)益受損，對商業(yè)銀行信任感降低，又將影響銀行業(yè)的健康有序發(fā)展。故而，我們應(yīng)重視保護(hù)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，積極引導(dǎo)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的良性發(fā)展。
論文關(guān)鍵詞 銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品 消費(fèi)者權(quán)益 消費(fèi)者保護(hù)
2008年美國次貸危機(jī)引發(fā)的全球性金融危機(jī)引發(fā)了世界金融行業(yè)的巨大震動(dòng)。越來越多學(xué)者開始把金融監(jiān)管的目光投向了對金融消費(fèi)者的保護(hù)，大部分學(xué)者將美國次貸危機(jī)的原因歸咎于片面追求金融效率而忽視了對金融消費(fèi)者的保護(hù)，因而加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的保護(hù)十分必要。改革開放后，我國金融行業(yè)發(fā)展迅速，特別是銀行業(yè)日益壯大，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品作為商業(yè)銀行主要經(jīng)營業(yè)務(wù)，已經(jīng)日趨發(fā)展有超越傳統(tǒng)存款業(yè)務(wù)的趨勢。面對商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的日趨發(fā)展壯大，針對商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的保護(hù)卻難以跟上發(fā)展潮流，我國仍缺乏對商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的系統(tǒng)法律保護(hù)體系。因而，我們探討研究我國上商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之問題是有必要的。
一、我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者概念
明確我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者之概念是建立商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的前提。美國《2010年華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》中，將消費(fèi)者定義為：主要為了個(gè)人、家庭成員或家務(wù)目的而獲得金融機(jī)構(gòu)提供的任何金融產(chǎn)品或者服務(wù)的個(gè)人。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”，雖然我國法律尚未明確包括商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品在內(nèi)的金融消費(fèi)者的法律地位，但銀監(jiān)會已然公開使用“消費(fèi)者”一詞，筆者認(rèn)為，可借鑒國內(nèi)外法律，將商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的概念定義為：為生活需求或必要生產(chǎn)需求而選擇購買商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的社會個(gè)體成員。其內(nèi)涵包括：第一，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者購買的商品是商業(yè)銀行所提供的理財(cái)服務(wù)；第二，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者購買商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的目的及形式多種多樣，但由于該商品針對人群為社會個(gè)體，故而終究將回歸于個(gè)人生活需要的基礎(chǔ)上。消費(fèi)者選擇購買商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品是為了使其資產(chǎn)達(dá)到保值增值的目的，最終是為了是其生活消費(fèi)之需要；第三，購買商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的主體是社會個(gè)人成員。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)主體是個(gè)人，其消費(fèi)主體也僅限于社會個(gè)體成員。
二、我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者保護(hù)現(xiàn)狀
（一）我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者知情權(quán)受損嚴(yán)重
由于商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品等金融商品為虛擬商品，消費(fèi)者只能依賴專業(yè)金融信息作出判斷，故而知情權(quán)是商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者極為重要的權(quán)利。然而目前我國法律卻并未具體規(guī)定商業(yè)銀行對個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的說明義務(wù)，商業(yè)銀行信息披露制度存在缺陷導(dǎo)致商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者知情權(quán)屢屢受損。具體表現(xiàn)為：
1.商業(yè)銀行對個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品信息不主動(dòng)說明。商業(yè)銀行銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候，往往不會主動(dòng)向購買個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者解釋理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、投資去向、預(yù)期收益的計(jì)算方法等專業(yè)金融信息。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者只能依靠商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品說明來了解相應(yīng)的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，但由于商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者專業(yè)知識的缺乏，往往難以準(zhǔn)確理解相關(guān)內(nèi)容。
2.商業(yè)銀行未能就個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品對消費(fèi)者盡全面說明義務(wù)。商業(yè)銀行對其所銷售的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)做全面、充分的說明。在實(shí)踐中，商業(yè)銀行往往出于對自身利益的考量，對個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)做模糊化處理，致使消費(fèi)者對商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識，導(dǎo)致利益受損。一些商業(yè)銀行僅對個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品做大致投資方向說明而缺乏對投資去向的具體說明，消費(fèi)者在購買商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品后對該理財(cái)產(chǎn)品的實(shí)際投資去向一無所知。而在商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品到期后，部分商業(yè)銀行又存在不能及時(shí)通知消費(fèi)者的情況，致使消費(fèi)者不能第一時(shí)間了解理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)展?fàn)顩r，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損。
3.部分商業(yè)銀行工作人員缺乏責(zé)任意識，違規(guī)銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。部分商業(yè)銀行工作人員為提高自己的工作業(yè)績，在銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品之時(shí)，刻意回避風(fēng)險(xiǎn)提示，夸大產(chǎn)品收益，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買不適合自己的高風(fēng)險(xiǎn)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。
（二）我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者隱私權(quán)難以保障
商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者在購買商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，需要填寫提交大量個(gè)人信息，這些個(gè)人信息不僅關(guān)乎消費(fèi)者個(gè)人隱私安全，而且關(guān)乎消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。目前，我國尚未形成對個(gè)人隱私權(quán)的系統(tǒng)保護(hù)體系，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)屢遭侵害。具體表現(xiàn)為：
1.商業(yè)銀行對個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的個(gè)人信息收集缺乏規(guī)范性。商業(yè)銀行銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，需要消費(fèi)者提供大量個(gè)人信息，但對于如何收集消費(fèi)者個(gè)人信息、需要收集那些個(gè)人信息缺乏規(guī)范。消費(fèi)者購買商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，一些商業(yè)銀行不僅要求消費(fèi)者提供自己的財(cái)產(chǎn)狀況、職業(yè)狀況等信用信息，還要求消費(fèi)者提供學(xué)歷狀況、專業(yè)狀況等與購買商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品毫無關(guān)聯(lián)的個(gè)人隱私。
2.商業(yè)銀行對消費(fèi)者個(gè)人信息管理存在風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行對個(gè)人理財(cái)消費(fèi)者的個(gè)人信息負(fù)有安全保管的義務(wù)，但部分商業(yè)銀行未能建立起安全有效的信息管理機(jī)制，加大了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者信息泄露的可能性。
3.商業(yè)銀行擅自使用個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者信息。一些商業(yè)銀行給予自身利益的考慮，在未取得消費(fèi)者同意的情況下，內(nèi)部分享或與其他金融機(jī)構(gòu)之間“信息共享”，以便于向消費(fèi)者推銷其他產(chǎn)品服務(wù)或其他。這種共同分享個(gè)人理財(cái)消費(fèi)者個(gè)人信息的行為，極大的損害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。
（三）商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者損害求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)
商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者損害求償權(quán)是保證商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)的權(quán)利?，F(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的損害求償權(quán)卻難以實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者在遭遇權(quán)益受損的情況下，難以實(shí)現(xiàn)權(quán)利救濟(jì)。
1.內(nèi)部糾紛解決機(jī)制形同虛設(shè)。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者在遭遇權(quán)益受損的情況下，可選擇向商業(yè)銀行進(jìn)行投訴進(jìn)行自力救濟(jì)。但由于缺乏相關(guān)管理規(guī)定及相應(yīng)的糾紛受理程序，商業(yè)銀行出于對自身名譽(yù)及利益的考量，往往將消費(fèi)者投訴擱置一旁，不予回應(yīng)。商業(yè)銀行對消費(fèi)者投訴的長時(shí)間拖延，消費(fèi)者難以通過內(nèi)部糾紛解決機(jī)制實(shí)現(xiàn)權(quán)利救濟(jì)。
2.司法救濟(jì)難以實(shí)現(xiàn)權(quán)利救濟(jì)。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，多數(shù)選擇采用司機(jī)救濟(jì)的方式維護(hù)自身權(quán)益。有學(xué)者統(tǒng)計(jì)，2008年至2010年間我國中級人民法院審理的8個(gè)案件均為消費(fèi)者一方敗訴，消費(fèi)者利用司法手段實(shí)現(xiàn)權(quán)利救濟(jì)困難重重。
三、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益受損原因分析
商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益屢屢受損，筆者認(rèn)為存在以下幾方面的原因：
（一）立法尚不完善
首先，我國尚無針對商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者保護(hù)的專門性法律。目前，我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品買賣采用認(rèn)購合同形式，其糾紛案件基本適用《民法通則》、《合同法》進(jìn)行調(diào)整。商業(yè)銀行銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售采用格式合同，并且商業(yè)銀行把控著所有金融信息，其與消費(fèi)者之間的地位并不處于平等水平，而《民法通則》、《合同法》為調(diào)整平等主體之間法律關(guān)系的法律，平權(quán)性法律的大量適用不利于作為弱勢一方消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。其次，我國現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》等銀行業(yè)法律法規(guī)缺乏對商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的傾斜性保護(hù)。我國現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》條文中僅對存款人權(quán)益做了原則性規(guī)定，并未涉及商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益。目前涉及商業(yè)銀行與商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者關(guān)系調(diào)整的規(guī)范性文件僅有《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，但由于該辦法法律層級低且不為消費(fèi)者所熟知，難以發(fā)揮保護(hù)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者合法權(quán)益的功能。再者，針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并未明確將商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者納入消費(fèi)者范疇，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者難以利用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》維護(hù)自身合法權(quán)益。
（二）司法救濟(jì)制度不完善
我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者訴訟屢遭敗訴現(xiàn)象的背后是司法救濟(jì)制度不完善所導(dǎo)致的。首先，消費(fèi)者面臨舉證困難的問題。我國現(xiàn)行《民事訴訟法》規(guī)定由主張權(quán)利的一方負(fù)舉證責(zé)任，而面對掌握全部金融信息和金融人才的商業(yè)銀行，消費(fèi)者難以履行舉證責(zé)任。其次，消費(fèi)者提起訴訟需要面臨高額的訴訟費(fèi)用。消費(fèi)者就個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品提起訴訟，由于標(biāo)的額數(shù)額較大，消費(fèi)者需承擔(dān)較重的訴訟費(fèi)、律師費(fèi)等必要費(fèi)用。而商業(yè)銀行實(shí)力雄厚，擁有自己的律師團(tuán)隊(duì)，消費(fèi)者難以與之抗衡。再次，我國民事訴訟實(shí)行兩審終審制度，訴訟時(shí)間往往較長，消費(fèi)者往往難以承受高額的時(shí)間成本。
（三）消費(fèi)者自身缺乏維權(quán)意識
我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者大多缺乏必要的金融專業(yè)知識和風(fēng)險(xiǎn)意識。部分消費(fèi)者在購買持有商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品期間合法權(quán)益受損，認(rèn)為是由于環(huán)境不好、自身不慎，往往自認(rèn)倒霉，接受權(quán)益受損事實(shí)不為自己合法權(quán)益斗爭。正是這種怠于維護(hù)自身合法權(quán)益的取向，導(dǎo)致商業(yè)銀行缺乏積極的市場服務(wù)精神，往往為了自身利益而選擇犧牲消費(fèi)者的權(quán)益，更無從談起對商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。
四、完善我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的建議
（一）完善我國現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)法律，我們應(yīng)完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，使其發(fā)揮對保護(hù)包括商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者在內(nèi)的金融消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)性作用。
1.將包括商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者在內(nèi)的金融消費(fèi)者納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將包括商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者在內(nèi)的金融消費(fèi)者明確歸入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的消費(fèi)者概念，并設(shè)立專門章節(jié)規(guī)定包括商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者在內(nèi)的金融消費(fèi)者的具體范疇、權(quán)利、保護(hù)機(jī)構(gòu)以及爭議解決方式等具體內(nèi)容，以確保包括商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者在內(nèi)的金融消費(fèi)者適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》維護(hù)自身權(quán)益有據(jù)可依。
2.明確規(guī)定商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)作為銷售者應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。筆者認(rèn)為強(qiáng)調(diào)保護(hù)包括商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者在內(nèi)的金融消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)在法律責(zé)任方面作出明確規(guī)定，在遵循公平正義的原則下，對權(quán)益雙方的舉證責(zé)任承擔(dān)等作出具體規(guī)定，務(wù)必要體現(xiàn)出對弱勢一方消費(fèi)者的保護(hù)。在充分考慮商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者自身專業(yè)知識薄弱、難以取證等因素的條件下，適當(dāng)由商業(yè)銀行承擔(dān)證明自身不存在銷售瑕疵的舉證責(zé)任。
3.在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)糾紛涉及面廣、訴訟費(fèi)用高昂且訴訟時(shí)間長，一些較小的糾紛提起訴訟還將造成司法資源的浪費(fèi)。筆者認(rèn)為可以通過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品糾紛等金融糾紛的多元化爭議解決方式，在爭議雙方自愿的基礎(chǔ)上，充分利用銀行內(nèi)部糾紛解決機(jī)制、銀行業(yè)協(xié)會組織協(xié)調(diào)機(jī)制、銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制、金融仲裁機(jī)制以及法院調(diào)解機(jī)制等替代性糾紛解決機(jī)制與司法解決機(jī)制一道構(gòu)成金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。
（二）完善商業(yè)銀行監(jiān)督管理機(jī)制
保護(hù)包括商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者合法權(quán)益，是商業(yè)銀行監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管目標(biāo)之一。我國目前的商業(yè)銀行監(jiān)督管理機(jī)制尚存在一些不足，導(dǎo)致商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)的合法權(quán)益遭受損害，筆者認(rèn)為完善商業(yè)銀行監(jiān)督管理機(jī)制是保障消費(fèi)者合法權(quán)益的必要舉措。
1.加強(qiáng)商業(yè)銀行信息披露義務(wù)。信息不對稱，是導(dǎo)致商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品糾紛的主要原因之一。筆者認(rèn)為保障商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者知情權(quán)，應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)商業(yè)銀行信息披露義務(wù)：首先，應(yīng)強(qiáng)調(diào)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品信息的披露的全面性。商業(yè)銀行對其個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的信息披露不僅限于消費(fèi)者購買個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品之前與購買時(shí)，還應(yīng)在購買完成后持續(xù)公開信息；其次，必須及時(shí)公布商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品信息，特別是可能影響消費(fèi)者抉擇及利益的信息。金融市場變化萬千，信息是虛擬金融商品的靈魂，信息的及時(shí)性是保證消費(fèi)者理性、正確進(jìn)行金融交易的必備因素；再者，應(yīng)細(xì)化商業(yè)銀行的產(chǎn)品說明與風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售者往往在銷售時(shí)可以模糊風(fēng)險(xiǎn)提示，筆者認(rèn)為應(yīng)對商業(yè)銀行銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的說明及風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)做細(xì)致規(guī)定，對包括產(chǎn)品構(gòu)成、風(fēng)險(xiǎn)性、格式合同免責(zé)條款等方面強(qiáng)制要求商業(yè)銀行銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí)予以具體說明。
2.強(qiáng)化商業(yè)銀行對消費(fèi)者個(gè)人信息的保密義務(wù)。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者在購買商業(yè)銀行時(shí)提供的大量個(gè)人信息及交易金融信息不僅關(guān)乎消費(fèi)者的個(gè)人隱私安全，還關(guān)乎消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。對此，筆者認(rèn)為，首先，應(yīng)制定專門規(guī)定，要求商業(yè)銀行加強(qiáng)對消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，不得隨意使用消費(fèi)者個(gè)人信息；其次，強(qiáng)制商業(yè)銀行制定嚴(yán)格合理的消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范消費(fèi)者個(gè)人信息的收集及保管；再者，加大違法懲罰力度，不僅要求承擔(dān)民事責(zé)任，還應(yīng)規(guī)定行政責(zé)任，必要時(shí)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)刑事責(zé)任，增加商業(yè)銀行的違法成本，保障消費(fèi)者個(gè)人隱私權(quán)利。
（三）建立多層次的權(quán)利救濟(jì)體系
保障商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者損害求償權(quán)，必須建立完善的權(quán)利救濟(jì)制度，筆者認(rèn)為鑒于商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品具有虛擬性、高度專業(yè)性等特點(diǎn)，應(yīng)建立相應(yīng)的多層次的權(quán)利救濟(jì)體系，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
1.完善商業(yè)銀行內(nèi)部糾紛解決機(jī)制。首先，商業(yè)銀行可在其內(nèi)部設(shè)立專門的糾紛受理部門。該部門可利用商業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶聯(lián)絡(luò)方式，建立消費(fèi)者多渠道投訴方式，獨(dú)立受理并初步處理相應(yīng)糾紛；其次，商業(yè)銀行應(yīng)制定相應(yīng)的投訴受理處理制度。商業(yè)銀行應(yīng)明確投訴受理范圍、受理時(shí)間等，并應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)審查糾紛案件，將初步處理意見以書面形式反饋給消費(fèi)者；最后，商業(yè)銀行仍應(yīng)告知消費(fèi)者尚可通過其他途徑主張權(quán)利。
第8篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文
關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；信息安全
中圖分類號：D9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.128
1 互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)走進(jìn)千家萬戶?；ヂ?lián)網(wǎng)金融不同于傳統(tǒng)的金融行業(yè)，它依托于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺，以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、移動(dòng)通訊、搜索功能及資金融通等金融活動(dòng)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)新一代普惠投資理財(cái)金融領(lǐng)域。從2013年開始，以P2P網(wǎng)貸、支付寶、理財(cái)通、第三方支付等為代表的創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)方式火熱的發(fā)展起來，得到理財(cái)用戶極大的關(guān)注和認(rèn)可。這種理財(cái)方式受到消費(fèi)者的熱捧，P2P借貸行業(yè)僅在2015年，其用戶人數(shù)突破千萬，累計(jì)交易規(guī)模超9750億元。我國互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)業(yè)務(wù)雖然在某種程度上給消費(fèi)者帶來便利，同時(shí)也帶來了許多問題。截止到2015年12月，我國累計(jì)成立的P2P理財(cái)平臺有3657家，其中停業(yè)及問題平臺為1733家，占平臺總數(shù)的50.23%。我國現(xiàn)有的法律條文一直以來主要是針對普通消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，不能覆蓋到所有互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。相對而言，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)者較普通消費(fèi)者處于弱勢地位，前者的權(quán)益保護(hù)環(huán)境不容樂觀。
2 互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題
2.1 消費(fèi)者信息安全存在隱患
在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)交易時(shí)，P2P理財(cái)消費(fèi)者通常要向經(jīng)營者提供個(gè)人基本信息，包括本人相關(guān)的聯(lián)系電話、銀行卡信息等，這都屬于消費(fèi)者隱私的一部分，經(jīng)營者可根據(jù)提供的數(shù)據(jù)分析歸納出包含消費(fèi)者交易信息，交易習(xí)慣等行為數(shù)據(jù)。由于一些P2P理財(cái)企業(yè)的內(nèi)控制度不完善，不重視信息資源的安全保護(hù)，消費(fèi)者的信息安全得不到切實(shí)的保護(hù)，這些信息資源被商家或個(gè)人非法獲取、使用的風(fēng)險(xiǎn)隱患增加。在互聯(lián)網(wǎng)金融的模式下，信息泄露的渠道多且范圍廣，一旦信息出現(xiàn)泄露，有可能會給消費(fèi)者帶來極大的困擾，甚至是財(cái)產(chǎn)上的損失。互聯(lián)網(wǎng)金融交易產(chǎn)生大量的信息數(shù)據(jù)，但卻沒有對數(shù)據(jù)使用作出明確的限定，外加這些信息本身具有很大的市場價(jià)值，增加了被網(wǎng)絡(luò)黑客攻擊的概率，進(jìn)而導(dǎo)致信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。這幾年，P2P理財(cái)消費(fèi)者綁定的銀行卡被盜刷的新聞時(shí)有發(fā)生，讓用戶不得不懷疑P2P理財(cái)在信息安全方面所存在的某些漏洞。一些不法分子在用戶支付時(shí)會使用手機(jī)木馬截取短信，獲取驗(yàn)證碼，導(dǎo)致用戶財(cái)產(chǎn)損失。
2.2 消費(fèi)者知情權(quán)難以保障
依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)，有權(quán)對其理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行了解。傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)可以對其信息披露進(jìn)行詳細(xì)的要求。由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，消費(fèi)者不能直接面對理財(cái)產(chǎn)品和相關(guān)配套服務(wù)，只能依靠其經(jīng)營者所展現(xiàn)的信息進(jìn)行判斷，有不充分性。目前，互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)存在的信息不對稱以及信息披露不完全、缺乏統(tǒng)一規(guī)范的一系列現(xiàn)象，加大了消費(fèi)者辨別有效信息的難度。例如一些不正規(guī)的P2P網(wǎng)貸平臺，為了吸引投資者出借資金，往往對預(yù)期回報(bào)率進(jìn)行虛假、夸大的宣傳，而對于有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)披露不充分明晰，使消費(fèi)者難以真正認(rèn)識到理財(cái)產(chǎn)品的本質(zhì)，侵犯消費(fèi)者的知情唷
2.3 消費(fèi)者維權(quán)面臨挑戰(zhàn)
由于互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)交易都是以電子信息的形式存儲于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中，是無紙化操作，一旦網(wǎng)絡(luò)平臺出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)上交易、轉(zhuǎn)賬等功能失效，使消費(fèi)者收集證據(jù)就極為困難。目前，我國在P2P理財(cái)平臺方面還缺乏專門的維權(quán)機(jī)構(gòu)，法律制度欠缺，糾紛解決與投訴處理機(jī)制不完善，責(zé)任主體不明確，消費(fèi)權(quán)益如果遭到侵害，往往得不到合理解決。高額的維權(quán)費(fèi)，使許多理財(cái)用戶不愿浪費(fèi)過多的金錢和時(shí)間通過法律途徑維護(hù)自身的利益。且消費(fèi)者維權(quán)意識淡薄，沒有意識到可以走法律途徑維護(hù)自身的權(quán)益進(jìn)一步導(dǎo)致了侵權(quán)行為的泛濫。
3 互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的原因
3.1 信息不對稱
近年來，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)玫綐O大的發(fā)展，影響并改善著我們的日常生活。在帶給我們便捷服務(wù)的同時(shí)，也存在著風(fēng)險(xiǎn)隱患。由于P2P模式缺乏統(tǒng)一規(guī)范，信息不對稱等問題依舊存在，使市場交易價(jià)格得不到充分反映。信息是消費(fèi)者進(jìn)行投資、理財(cái)?shù)闹饕罁?jù)，P2P理財(cái)經(jīng)營者通常擁有更多訊息與市場資源，為了達(dá)到利益最大化，出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)，在交易過程可能會對消費(fèi)者有所隱瞞和欺騙。而消費(fèi)者主要依靠這些信息作為決策，很容易受虛假信息的誤導(dǎo)。信息不對稱最主要的原因是信息披露不充分，信息披露是為了消費(fèi)者能充分了解理財(cái)產(chǎn)品與服務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，以確保雙方交易信息對稱。由于目前沒有明確說明充分披露信息的界定，無法確保公平公正的市場環(huán)境?；ヂ?lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)者缺少相關(guān)的專業(yè)化知識也會致使信息不對稱事件的發(fā)生。互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)涵蓋互聯(lián)網(wǎng)和金融兩個(gè)方面，本身就具有較強(qiáng)的專業(yè)性和復(fù)雜性。如果消費(fèi)者想要理解互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，就需要花費(fèi)很多的時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)知識，了解有關(guān)法律規(guī)定。但是一般消費(fèi)者并沒有花費(fèi)更多的精力了解相關(guān)理財(cái)知識，因此多數(shù)理財(cái)消費(fèi)者對行業(yè)信息了解程度相當(dāng)有限。
3.2 相關(guān)立法缺失
目前我國在對傳統(tǒng)金融行業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律規(guī)定，尤其是對互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律保護(hù)效率較低、可操作性太差，使其在解決糾紛時(shí)很難起到有效的作用，且易受到來自經(jīng)營者方帶來的風(fēng)險(xiǎn)。在P2P理財(cái)方面，我國相關(guān)的立法體系尚不完善，不能較好的維護(hù)消費(fèi)相關(guān)者權(quán)益。我國目前頒布的相關(guān)法律文獻(xiàn)，并沒有針對P2P理財(cái)消費(fèi)者保護(hù)這一概念作出具體的立法。P2P理財(cái)平臺經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的責(zé)任與義務(wù)劃分尚不明確，消費(fèi)者個(gè)人信息安全使用的有關(guān)制度還未有效建立。
3.3 消費(fèi)者金融知識匱乏
在我國，由于互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間不長，且理財(cái)知識宣傳普及不到位、信息披露不完善，導(dǎo)致消費(fèi)者識別風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，在投資產(chǎn)品時(shí)缺乏理性的認(rèn)識。部分P2P理財(cái)平臺經(jīng)營者在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行夸大、誤導(dǎo)宣傳，致使消費(fèi)者過多注重投資收益而忽視其風(fēng)險(xiǎn)。加之，互聯(lián)網(wǎng)金融本身具有極強(qiáng)的專業(yè)、復(fù)雜性，消費(fèi)者了解其內(nèi)容的具有一定的難度。在一些國家，已經(jīng)出現(xiàn)針對消費(fèi)金融產(chǎn)品相關(guān)人士的受教育機(jī)構(gòu)，而我國目前尚未開始著手于此項(xiàng)工作，在此方面仍有待加強(qiáng)。
4 針對我國互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議
4.1 加大消費(fèi)者信息安全保護(hù)力度
4.1.1 強(qiáng)化信息披露
互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品信息是消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品、投資理財(cái)?shù)闹匾罁?jù)，會極大影響消費(fèi)者的決定。為了應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融信息披露不完全的問題，消費(fèi)者有必要通過自主搜集信息的途徑在一定程度上加深了解，如其他媒體與消費(fèi)者的評價(jià)、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)營者的誠信記錄等多種方式獲取有用的信息。盡快采取關(guān)于信息披露的相關(guān)措施，要求互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)營者對理財(cái)產(chǎn)品、服務(wù)等方面進(jìn)行充分、真實(shí)的信息披露，保證信息對稱性，使消費(fèi)者全面考慮其風(fēng)險(xiǎn)，作出理性判斷。
4.1.2 完善相關(guān)立法
為了互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者合法權(quán)益得到充分的保障，創(chuàng)造出一個(gè)健康的網(wǎng)絡(luò)理財(cái)環(huán)境，有關(guān)法律部門就要從根本上出發(fā)，解決互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)。我國應(yīng)建立完善的法律法規(guī)體系，設(shè)立專門針對互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)法律，從法律的層面為消費(fèi)者的交易活動(dòng)提供保障。加強(qiáng)制定相關(guān)法律工作的同時(shí)也要落實(shí)好監(jiān)管職責(zé)，有效規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)行業(yè)，明晰互聯(lián)網(wǎng)管理部門的職責(zé)，使經(jīng)營者受到法律的約束，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)保證行業(yè)的自律穩(wěn)定性。從我國的目前發(fā)展情況來看，建議先從現(xiàn)有的法律條文進(jìn)行修訂，逐步完善理財(cái)消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)。如明確消費(fèi)主體的權(quán)利義務(wù)、完善投訴處理機(jī)制、加強(qiáng)對消費(fèi)者主體權(quán)益的維護(hù)。近年來，丟失手機(jī)或手機(jī)被竊事件在全國各大城市常有發(fā)生。線下應(yīng)加強(qiáng)與線上的互通機(jī)制，保證消費(fèi)者在手機(jī)丟失后個(gè)人賬號信息安全仍能受到保護(hù)，讓消費(fèi)者可以迅速凍結(jié)賬號信息并進(jìn)行密碼修改。
4.2 建立互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，完善保護(hù)機(jī)制
針對互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管存在真空、效率不足、權(quán)責(zé)不明晰的問題，我國應(yīng)盡快建立規(guī)范法律監(jiān)管與金融機(jī)構(gòu)自律相結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)金融體系，出臺各級有關(guān)部門相協(xié)調(diào)的實(shí)施條文，建立統(tǒng)一監(jiān)督管理。并在統(tǒng)一監(jiān)管機(jī)制下做到不同的職能部門相互協(xié)調(diào)管理，落實(shí)各部門責(zé)任。監(jiān)管部門可以設(shè)定市場準(zhǔn)入監(jiān)管制度，對P2P理財(cái)經(jīng)營者等互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場進(jìn)行嚴(yán)格的審查，如對企業(yè)的注冊資本、人員素質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、風(fēng)險(xiǎn)防控等作出一定的要求，將不符合要求的經(jīng)營者拒之門外。以保護(hù)消費(fèi)者主體合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，建立互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)方保護(hù)機(jī)制，設(shè)立統(tǒng)一有效地救濟(jì)渠道，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不受損害。
4.3 普及互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)知識教育
4.3.1 開展金融教育活動(dòng)
在我國，越來越多的人民群眾參與到互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)活動(dòng)中來，培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)投理財(cái)資者正確的理財(cái)觀已經(jīng)刻不容緩，我國應(yīng)采取一系列辦法促使消費(fèi)者正確了解、理性對待投資理財(cái)產(chǎn)品。政府應(yīng)聯(lián)合媒體，開展多S的金融理財(cái)教育項(xiàng)目，可以披露典型的案例，做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作，提高互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識別能力與知識水平。一是增強(qiáng)消費(fèi)者對自己所要購買的金融理財(cái)產(chǎn)品的理解能力，引導(dǎo)消費(fèi)者正確評估產(chǎn)品與服務(wù)。二是提升消費(fèi)者的自我保護(hù)能力，要向消費(fèi)者充分揭示互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品與服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。三是引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，提高消費(fèi)者對理財(cái)產(chǎn)品與服務(wù)的內(nèi)涵理解與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力，讓消費(fèi)者根據(jù)其適用性做出合理選擇，避免因盲目購買而給自身來來損失。
4.3.2 利用消費(fèi)者協(xié)會的保護(hù)作用，降低維權(quán)成本
其一，消費(fèi)者協(xié)會作為保障一般消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)利的重要組織，一直以來起著積極顯著的效果。但面對互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展而出現(xiàn)的新問題，消費(fèi)者協(xié)會也應(yīng)該有所完善與創(chuàng)新，妥善利用其職能。其二，鑒于因消費(fèi)者維權(quán)意識薄弱，出現(xiàn)侵權(quán)行為不能及時(shí)維權(quán)的情況，須通過互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播、報(bào)刊等媒介積極引導(dǎo)消費(fèi)者加強(qiáng)維權(quán)意識，認(rèn)識侵權(quán)行為帶來的危害。其三，為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最大化，可以鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)出臺相應(yīng)的損失賠償機(jī)制，降低維權(quán)成本。
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第9篇：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法范文
關(guān)鍵詞：法律關(guān)系；持卡人；權(quán)益保護(hù)
一、與銀行卡業(yè)務(wù)相關(guān)的各主體間的法律關(guān)系
人們在社會交往中總會形成各種各樣的關(guān)系，每一種關(guān)系的形成都會有其自己的依據(jù)，包括道德、法律等。而法律關(guān)系則是依據(jù)法律規(guī)范而形成的人與人之間的社會關(guān)系，根據(jù)具體的法律規(guī)范的不同可以將法律關(guān)系分為民事法律關(guān)系、刑事法律關(guān)系等。
所謂民事法律關(guān)系是指以民事法律規(guī)范為具體調(diào)整手段的社會關(guān)系，其包括平等主體之間的財(cái)產(chǎn)關(guān)系與人身關(guān)系，而這種財(cái)產(chǎn)關(guān)系與人身關(guān)系大都是民事主體依其自由的意思表示而形成的，持卡人與其他相關(guān)聯(lián)的主體之間的關(guān)系應(yīng)該屬于民事法律關(guān)系的范疇。
（一）持卡人與發(fā)卡行之間的法律關(guān)系
持卡人申請使用銀行信用卡主要是因?yàn)樾庞每ǖ闹Ц丁⒔Y(jié)算等功能，持卡人一般都會與銀行簽訂申領(lǐng)協(xié)議，發(fā)卡行與持卡人之間存在著特殊的服務(wù)合同關(guān)系，性質(zhì)上屬于金融服務(wù)合同。
（二）持卡人與特約商戶之間的法律關(guān)系
持卡人到商家購物屬于日常消費(fèi)行為，使用信用卡結(jié)算只不過是一種支付方式，是從屬于消費(fèi)行為的。持卡人與特約商戶之間僅僅存在著消費(fèi)合同關(guān)系，這種關(guān)系受到合同法等法律規(guī)范的調(diào)整。
（三）發(fā)卡行與特約商戶之間的法律關(guān)系
消費(fèi)者可以使用信用卡順利的在特約商戶處支付、結(jié)算，與特約商戶提供的相關(guān)服務(wù)是分不開的，商戶與銀行之間必然存在著以持卡人可以在該商戶處進(jìn)行支付結(jié)算為內(nèi)容的協(xié)議 ，該協(xié)議應(yīng)該屬于特殊的金融服務(wù)合同。
二、持卡人權(quán)益保護(hù)的必要性
根據(jù)中國人民銀行于2013年2月19日的《2012年第四季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，僅2012年第四季度，全國共發(fā)生銀行卡業(yè)務(wù)107.86 億筆，金額91.38 萬億元。2012年我國GDP總量為521836.91億元人民幣，僅第四季度的銀行卡業(yè)務(wù)金額就已經(jīng)超過全年的GDP總量，足見銀行卡業(yè)務(wù)在我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的重要地位。
持卡人對銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著決定作用，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展最終是靠市場決定的，唯有良好的市場前景才有產(chǎn)業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。只有持卡人的權(quán)益得到了有效地保障，才能使銀行卡產(chǎn)業(yè)擁有存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。
（一）我國銀行卡業(yè)務(wù)主要有以下幾個(gè)方面的問題
1.持卡人地位上的不平等
持卡人在資金實(shí)力、信息知悉能力等方面與發(fā)卡行之間存在巨大的差距。持卡人的資金持有量是有限的，而商業(yè)銀行由于業(yè)務(wù)多資金來源廣而有雄厚的資金儲備，其風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于持卡人。在信息知悉能力上，銀行本身也會在第一時(shí)間掌握各種法律法規(guī)，而這些信息持卡人是很難掌握到的，一些內(nèi)部信息持卡人更是無法知悉。
2.發(fā)卡行常常利用其優(yōu)勢地位限制持卡人權(quán)利
商業(yè)銀行以盈利為目的，追求的是利益的最大化，持卡人與銀行簽訂的銀行卡申領(lǐng)協(xié)議是典型的格式合同，而發(fā)卡行作為提供方，會在申領(lǐng)協(xié)議以及銀行卡使用章程中添加許多加重持卡人責(zé)任減輕銀行自身責(zé)任的條款。發(fā)卡行通過申領(lǐng)協(xié)議將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱的持卡人，限制了持卡人的權(quán)利
3.現(xiàn)行法律對持卡人權(quán)益的保護(hù)不夠完善
目前我國保護(hù)持卡人利益的法律法規(guī)有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》等 28 部法律法規(guī)。但是內(nèi)容散亂，缺乏系統(tǒng)性，對持卡人權(quán)益的保護(hù)不夠全面。
（二）持卡人在銀行卡業(yè)務(wù)活動(dòng)中通常會遇到以下幾個(gè)問題
（1）在向銀行申請使用銀行卡時(shí)，銀行工作人員并不會對申領(lǐng)協(xié)議中的相關(guān)條款向消費(fèi)者做出詳細(xì)的解釋，消費(fèi)者對銀行卡申領(lǐng)協(xié)議的內(nèi)容并不完全了解。
（2）在日常生活中存在著銀行卡被復(fù)制的情況，憑借復(fù)制的銀行卡可以取出賬戶上的資金，一方面嚴(yán)重的侵害了持卡人的財(cái)產(chǎn)利益，另一方面也說明銀行管理方面存在漏洞。
三、保護(hù)銀行卡持卡人權(quán)益的必要措施
（一）制定完善系統(tǒng)的法律規(guī)范
建議制定一部系統(tǒng)的保護(hù)持卡人權(quán)益的法律規(guī)范，從法律層面正式確立金融消費(fèi)者這一法律概念，從法律層面明確持卡人的法律地位。
（二）完善信息披露制度
如果銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的信息不全面或者過于簡單則很容易造成消費(fèi)者的誤解，則會產(chǎn)生一些不必要的糾紛。全面而準(zhǔn)確的信息披露可以有效地減少銀行卡消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的機(jī)會，信息披露應(yīng)該包括這樣幾個(gè)方面：
（1）信息本身要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、通俗易懂；
（2）所公開的信息能夠確保為消費(fèi)者及時(shí)準(zhǔn)確的了解，即在公開程序上要盡量做到高效快捷；
（3）除銀行財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面，信息披露還應(yīng)該包括相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息；
（三）健全持卡人維權(quán)途徑，建立多元化的糾紛解決方式
應(yīng)該建立一個(gè)獨(dú)立于銀行與銀行卡消費(fèi)者之外的第三方糾紛解決機(jī)構(gòu)，將現(xiàn)有的職能部門中行使這方面權(quán)力的部分進(jìn)行整合，并通過立法賦予這個(gè)相對獨(dú)立的機(jī)構(gòu)對銀行等金融機(jī)構(gòu)遵守相關(guān)法律的監(jiān)督、開展金融消費(fèi)者維權(quán)教育、受理金融消費(fèi)者投訴、協(xié)調(diào)處理相關(guān)糾紛等權(quán)力，并從人員組成、經(jīng)費(fèi)保障、工作程序、組織機(jī)構(gòu)等方面保證其獨(dú)立性，為消費(fèi)者解決糾紛維護(hù)權(quán)益提供平臺。司法層面應(yīng)該取消對持卡人訴訟的一些無關(guān)緊要的程序限制，降低消費(fèi)者訴訟維權(quán)的成本，為消費(fèi)者解決糾紛提供盡可能的司法保障。
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