便利店的運營管理方案精選(九篇)

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第1篇：便利店的運營管理方案范文

關(guān)鍵詞:零售業(yè);配送;共同配送;第三方物流

1 我國連鎖零售業(yè)發(fā)展概況

近年來,連鎖經(jīng)營已經(jīng)成為我國零售業(yè)發(fā)展的主要方向,根據(jù)商務部商業(yè)改革發(fā)展司和中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的調(diào)查統(tǒng)計,2006年“中國連鎖經(jīng)營100強”銷售規(guī)模達到8552億元,同比增長25,大大高于社會消費品零售總額的13.7的增幅。連鎖零售業(yè)銷售規(guī)模逐步擴大,配送能力的強弱直接決定著連鎖企業(yè)的經(jīng)營成本高低,影響企業(yè)贏利的能力。

2 我國連鎖零售業(yè)配送發(fā)展的特點

2.1 連鎖超市穩(wěn)步發(fā)展

目前,我國大型連鎖超市企業(yè)物流配送體系已不斷完善,運營管理正穩(wěn)步發(fā)展。上海百聯(lián)集團有限公司旗下的上海華聯(lián)超市股份有限公司是國內(nèi)第一家上市的超市連鎖零售企業(yè),先進的配送中心在保證店鋪正常運營,降低物流成本和商品損耗、加速周轉(zhuǎn)等方面顯示出巨大優(yōu)勢,成為華聯(lián)超常規(guī)發(fā)展的重要保證。

2.2 百貨業(yè)躍躍欲試

由于行業(yè)特點,零售百貨的商品主要是由供應商進行物流配送。目前的大型百貨企業(yè)主要還是國有企業(yè)占多數(shù)。由于計劃經(jīng)濟的原因,都有原來配套的倉庫?，F(xiàn)在主要用于大宗經(jīng)、代銷(或分銷)商品的存儲和配送。

2.3 家電連鎖加倍重視

國美電器是目前國內(nèi)規(guī)模最大、發(fā)展速度最快的家電專業(yè)連鎖店。大[:請記住我站域名/]庫、小庫構(gòu)成了國美電器全國連鎖體系的物流系統(tǒng)的樞紐。蘇寧電器集團、三聯(lián)商社、江蘇五星電器有限公司等在激烈的競爭中也都更加重視物流體系的建設(shè)。

2.4 便利店各顯優(yōu)勢

便利店對物流配送的要求最高,對物流配送的依賴性也最強。大多便利店的物流配送是由自有的物流配送中心完成的,如北京京客隆超市連鎖集團有限公司的京客隆便利店。

3 我國連鎖零售業(yè)配送發(fā)展中存在的問題

3.1 統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送率不高

連鎖零售業(yè)最本質(zhì)的特征是五個統(tǒng)一,即統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一管理。在我國連鎖商業(yè)企業(yè)中,能夠進行統(tǒng)一采購的比例只有30~60,連鎖零售企業(yè)存在連而不鎖的現(xiàn)象,大多數(shù)門店和門店之間缺乏內(nèi)在的經(jīng)濟聯(lián)系,不能取得大規(guī)模采購獲得的優(yōu)惠價格。

3.2 經(jīng)營理念落后,缺乏有效的合作機制

多數(shù)連鎖經(jīng)營企業(yè)寧可增加投入成本,構(gòu)建自己完善的物流配送體系,也不愿與其他同行合作。我國連鎖零售企業(yè)一般都建有自己的配送中心,專門負責為門店進行商品配送,有些建立的配送中心離供應商的配送中心只有幾百米的距離,造成了商品的重復裝卸運輸、運輸成本增加。 

3.3 管理信息系統(tǒng)建設(shè)落后,未能實現(xiàn)

? 目前,我國多數(shù)連鎖零售企業(yè)對計算機的應用有限,信息系統(tǒng)建設(shè)滯后,已經(jīng)成為制約我國連鎖零售企業(yè)物流配送發(fā)展的重要因素;甚至許多零售企業(yè)把自己掌握的信息作為私有財產(chǎn),不愿與供應商共享,使得供應商無法獲得零售企業(yè)的銷售信息和現(xiàn)有的庫存信息,商品成本提高,零售企業(yè)就喪失了價格優(yōu)勢,同時商品競爭力也就降低了。

3.4 硬件設(shè)施落后、自動化水平偏低

我國連鎖零售企業(yè)對倉庫、車輛、裝卸搬運設(shè)備等投入不足,導致物流配送作業(yè)仍以人工操作為主,運作效率很低,既影響了配送質(zhì)量,又影響了配送速度。但是要改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施,建立自動化的物流配送體系成本過高,投資周期較長,因此,我國連鎖經(jīng)營的自動化水平偏低。

4 提高我國連鎖零售業(yè)配送發(fā)展水平的對策措施

4.1 強化對連鎖零售企業(yè)物流的認識

配送中心在服務內(nèi)容上由商流、物流、信息流有機結(jié)合;在流通環(huán)節(jié)上由經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)發(fā)展到由單個配送中心完成流通全過程。作為物流運動樞紐的配送中心, 要發(fā)揮其集中供貨的作用。配送中心還必須有比較強的加工能力, 以開展各種形式的流通加工。從這個意義上講, 配送中心實際上是集貨中心、分貨中心和流通加工中心為一體的現(xiàn)代化物流基地。

4.2 對配送中心的建設(shè)加大力度

要把信息網(wǎng)絡體系建設(shè)納入連鎖零售企業(yè)發(fā)展和物流配送網(wǎng)絡體系的重要內(nèi)容。首先, 加強信息網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。其次, 加強信息網(wǎng)絡體系建設(shè)。加強物流服務企業(yè)之間、區(qū)域之間、物流中心與各連鎖店之間、連鎖企業(yè)與社會專業(yè)物流企業(yè)之間的協(xié)調(diào)與合作。 第三, 加強信息采集整理及信息傳遞、跟蹤、反饋, 提高經(jīng)營決策和綜合服務水平。

4.3 多方面培養(yǎng)高素質(zhì)的物流人才

物流配送所需的人才可以采用三種方式進行培養(yǎng): 一是選派人員出國考察和委托國外先進企業(yè)進行培訓。二是設(shè)立自己的培訓機構(gòu), 對物流配送中心的高層管理人員進行系統(tǒng)培訓。三是依靠大專院校、研究單位的力量, 聯(lián)合培養(yǎng)高素質(zhì)的連鎖經(jīng)營和物流人才。

4.4 發(fā)展共同配送模式

共同化配送是多家連鎖企業(yè)為實現(xiàn)整體的物流配送合理化,以互惠互利為原則,共同出資建立配送中心,并由出資方共同經(jīng)營管理,為所有出資企業(yè)提供統(tǒng)一配送服務的一種協(xié)作型物流模式。其優(yōu)點:首先,多家連鎖企業(yè)聯(lián)合實行共同化配送能夠提高車輛利用率、降低成本、提高服務,從而提高物流作業(yè)效率,提升物流合理化程度;其次可實現(xiàn)社會資源的共享、互補,達到資源充分有效利用

4.5 第三方物流模式

第三方物流模式就是連鎖零售企業(yè)將其物流配送業(yè)務部分或者全部委托給專業(yè)的物流企業(yè)來運營的一種運作模式。其優(yōu)點:從戰(zhàn)略層面上,使用第三方物流可以使連鎖零售企業(yè)減少固定資產(chǎn)投資,規(guī)避經(jīng)營風險,集中于核心業(yè)務,提高核心競爭力;其次,第三方物流借助自身優(yōu)勢,降低物流復雜性,提高對顧客的響應能力,有效解決連鎖企業(yè)物流配送時間和空間管理上的難題;再者,第三方物流能夠降低企業(yè)物流成本,增強企業(yè)彈性;同時,選擇第三方物流可以大大減少供應鏈節(jié)點企業(yè)間的交易成本。其缺點:如果服務商自身經(jīng)營不善,連鎖企業(yè)選擇該模式將面臨連帶經(jīng)營風險。這種配送模式要求物流服務市場比較成熟,且連鎖企業(yè)信息化程度較高。

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5 結(jié)論

第2篇：便利店的運營管理方案范文

3月8日，阿里巴巴標榜包場“請全國人民吃喝玩樂”的手機淘寶生活節(jié)出爐。37家大型百貨商場、230家KTV、288家影院、800家餐廳在手機淘寶上給出了大量的優(yōu)惠券，據(jù)說3.8元的電影票連早場都被搶購一空。

讓吃喝玩樂變得更簡單是個有趣的思路，幾乎在同一時間，在O2O上相對低調(diào)的百度也動了起來，百度糯米從3月7日開始以“女生節(jié)”的視角切入生活娛樂消費。

另一個大動作來自京東。在和騰訊的入股聯(lián)姻之后，3月17日京東宣布與上海、北京、廣州等15余座城市的上萬家便利店進行O2O合作，今年底計劃覆蓋全國所有省會城市和地級市。這是繼與山西唐久大賣場試水O2O后的首次大范圍推廣。京東零售業(yè)O2O戰(zhàn)略布局也開始加速。

幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)大公司都選擇在這一個月份里大規(guī)模、集中推動O2O的進程――盡管相比“雙十一”這樣的全民狂歡節(jié)而言，3月的營銷預計會明顯高于實際效果。再將時間線稍往回倒，此前百度整合糯米網(wǎng)、阿里巴巴收購高德地圖、騰訊入股京東和大眾點評，蘇寧并購滿座――互聯(lián)網(wǎng)巨頭快速步入O2O市場的爭奪戰(zhàn)早就開始。 熱鬧的O2O

3月8日是個周末，杭州城西銀泰城的顧客比平時多了幾倍。用戶只要登錄手機淘寶，就能領(lǐng)取到優(yōu)惠券、現(xiàn)金抵用紅包或品牌折扣券。選好商品，就可以通過支付寶賬戶付款并打折。從人潮看上去，折扣的力度確有誘惑。與此同時，根據(jù)用戶的地理位置，銀泰城里的餐飲企業(yè)也有很多優(yōu)惠信息可以隨需互動。

除了銀泰城，這次的手機淘寶生活節(jié)打通了800家連鎖的餐飲企業(yè)，涉及到3萬多個餐桌，跟包括王府井、華聯(lián)等5大商業(yè)集團進行了合作。

就在嘀嘀打車和快的打車大戰(zhàn)還未完待續(xù)的時候，各個角度的O2O場景搶占已經(jīng)全面拉開――生活消費的訂購在網(wǎng)上發(fā)生，跟用戶互動在網(wǎng)上發(fā)生，最終的消費現(xiàn)場是在線下、電影院、餐館、KTV，乃至各種各樣生活服務的場所。

O2O是一個寬泛的大概念，它必須根據(jù)用戶在場景中的消費、訂購、服務的全鏈路進行流程再造。但是具體到KTV、電影院、還是餐廳，O2O玩法又都各有不同，理解O2O的邏輯也充滿差異化。最典型的一種劃分視角，就是以互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)企業(yè)為分野。

互聯(lián)網(wǎng)大公司擁有海量的線上用戶，想要的是把海量的線上用戶導向線下，形成所謂的“閉環(huán)”。而在這個過程中，主要的構(gòu)建思路是從“流量”進去，用“支付”出來。他們更關(guān)心怎么控制流量的入口和怎么抓住支付的出口，如何實現(xiàn)線上線下一體化――閉環(huán)的關(guān)鍵在于線下是否有能黏住用戶的使用場景，因此“構(gòu)建場景”是很重要的事情。

不過對另一端的傳統(tǒng)企業(yè)來說，O2O的方法論就不在于使用場景了。相比互聯(lián)網(wǎng)公司，他們擁有豐滿的線下觸角，包括無數(shù)的店面和地推的業(yè)務人員，如何把線下的流量整合起來向線上導流，最終通過線上把日常的流量整合起來，從而更有效率、更加個性化地管理、經(jīng)營和服務好自己的用戶群體。一旦形成聚合的勢能，就形成了一套用戶和自身產(chǎn)品和服務的匹配關(guān)系，一方面可以推動自己的產(chǎn)品或服務的銷售，另一方面也可以嫁接更多的外部資源。

京東和上萬家便利店合作就是這種思路的典型例子――這些便利店分散在15個城市，除北上廣之外，其余均為二、三線城市，這是在京東在一二線主戰(zhàn)場之外的又一次落地大升級，帶來的海量的二、三線線下用戶資源，正好填補了京東線上用戶結(jié)構(gòu)單一的短板，也完成了整個網(wǎng)購的下沉。與此同時，便利店還是當前零售業(yè)銷售額增長最快的業(yè)態(tài)。京東跳開平臺自身尋求線下便利店合作，取長補短地開拓O2O發(fā)展的一個重要渠道，也是希望從流量和供應鏈上發(fā)揮優(yōu)勢。

“雖然我們是開放平臺的合作模式，會收取一些管理費，但是我們更看中便利店帶來會員的增加和流量的增加。京東今年的目標是三四級城市的渠道下沉，便利店本身就是在三級城市，用來覆蓋更大面積，這對京東來講是首要價值?！本〇|首席物流師侯毅說。

對于O2O，還有另一種分法：基于支付的O2O和基于社交的O2O。細想一下，也是非常相似的劃分依據(jù)，前者更多是互聯(lián)網(wǎng)公司通過支付串聯(lián)線下用戶和資源，后者是傳統(tǒng)企業(yè)基于粉絲和微信營銷層面的需求。 場景決定論

長江商學院的陳龍教授這樣形容過騰訊：騰訊做的是天空中的城鎮(zhèn)化。入股大眾點評和京東，都是為了增加交易的場景――如果你仍然認為在移動互聯(lián)的核心是入口的話，那你的思維和視角迫切需要更新了。

先來看淘寶。在移動互聯(lián)網(wǎng)到來之前，購物是互聯(lián)網(wǎng)大消費的切入點。而作為最大的購物入口，淘寶創(chuàng)造并享受了很長一段時間的紅利期。而如今淘寶的價值，隱含著移動屬性所帶來的重新定位，當人們的生活習慣發(fā)生了巨大的遷移和變化，當越來越多的用戶在手機上花費了越來越多的時間，淘寶的外延無疑需要拉大。

“我們希望把手機淘寶定位成一個生活消費的入口。”阿里巴巴集團COO逍遙子說。生活消費是比購物更大更廣泛的需求，購物只變成了生活消費中一個基本的場景，除此之外還有衣食住行，吃喝玩樂。正因如此，阿里在3.8購物節(jié)和300家影院合作，提供了200萬張電影票，而全國200家KTV的各種包房，用戶也可以在很短的時間內(nèi)查看、下單以及抵達消費。

這其實和阿里、騰訊在背后用巨量資金補貼支持快的打車和嘀嘀打車爭奪客戶一樣，都是對用戶消費習慣的培養(yǎng)。因為在這個線上、線下流量互相滲透的消費習慣大遷徙過程中，最難但也是最持久的就是用戶習慣的培養(yǎng)。擁有海量流量的互聯(lián)網(wǎng)大公司們，希望通過不斷的培養(yǎng)教育，以事件和場景激發(fā)的熱情，讓更多的用戶基于以自己為入口，能夠形成新的生活習慣。

幾乎所有人都在想，服務新一代的用戶，該怎么樣去理解他們？尤其是利用手機構(gòu)建起來的獨特場景。如何讓用戶和產(chǎn)品之間更加準確地連接，讓產(chǎn)品能夠滲透在用戶生活的每一個場景當中。

今天的O2O并非一個簡單的團購模式復制，更多的是滿足用戶在實際場景里的需求。對于形成用戶轉(zhuǎn)化和交易閉環(huán)來說，流量不能穿透，靠場景才能穿透。

無論是BAT還是京東，大多數(shù)產(chǎn)品在前臺的交互上，展示的形態(tài)仍然是入口，是一個發(fā)現(xiàn)“附近”的入口。通過這樣的一個入口，在上面能夠通過分類、搜索、地理位置三位一體地能夠幫用戶找到“他所需要的”和“與他最相關(guān)的”。

而這里面的潛臺詞，第一是“用戶最需要”，第二個是“離用戶最近”，完全形成移動化的場景構(gòu)建。這種構(gòu)建包括了動態(tài)定位和靜態(tài)定位，以及自己的生活圈定位，這樣才能讓線上的用戶更加落地，這也是為什么阿里拼命拉著高德?lián)層脩舻脑颉?/p>

在O2O的閉環(huán)里，“場景即需求”――不想出去吃飯就會有叫外賣的需求，到百貨公司逛街，就會有喜歡的品牌有沒有優(yōu)惠券、接下來去哪兒吃飯的需求。其實這些場景非常清楚，從任何人在一個環(huán)境下會做哪些事情都能推導出來。但在不同的場景下，關(guān)鍵是手機能夠幫助用戶在消費環(huán)節(jié)要通過幾步來完成，用戶是否有足夠的響應程度。

任何場景構(gòu)建都少不了最重要的支付環(huán)節(jié)。對于阿里來說，支付寶最終還是發(fā)揮支付和金融的屬性給用戶提供的服務，而“支付寶錢包”本身更側(cè)重各種場景下的引導。在支付寶錢包里接入一些輕量級的服務和消費――輕量級的判斷標準是，用戶的消費決策鏈路很短，而購物鏈路相對較長多樣化的消費，通過手機淘寶承擔。

不妨來看這樣一個場景：支付寶錢包里有萬達院線的公眾號，在手機淘寶上也能夠買到電影票。理想的狀況是，公眾號可以非常標準又輕快地完成購買，同時用手機淘寶去滿足用戶在不同場景下，多樣化的消費決策鏈路。比如在淘寶應該同時滿足這樣一些需求――一個用戶現(xiàn)決定看什么電影，再去選電影院，同時還要知道附近有什么電影院并在放什么電影的多樣化場景。

如何能夠基于移動端形成一個嶄新的開放體系，讓更多商戶基于這個平臺并提供服務，在這一點上，微信支付憑借超級APP無處不在的優(yōu)勢打通了更便捷的支付場景――只要綁定了銀行卡，然后輸入密碼的步驟就可以實現(xiàn)交付。同樣在電影票的問題上，騰訊在“我的銀行卡”里的電影票可以直接完成購買和選座，簡單幾步就可以完成操作。

而騰訊另一個O2O的重點項目微生活，則是將所有后臺和微生活打通的商家，通過微信支付實現(xiàn)線上線下、和微信賬號上的支付。用戶在微信中綁定銀行卡后，每次只需輸入六位密碼即可完成支付，通過二維碼、條形碼等支付通道都可以通過微信支付解決。

不過另一個可以思考的問題是，互聯(lián)網(wǎng)大公司做O2O，場景固然很重要，但是背后的邏輯需求是真的還是假的？構(gòu)建場景能力的強弱到底體現(xiàn)在哪里？

以京東和萬家便利店合作來看，京東勾畫了幾個未來的場景，充分發(fā)揮線下商店的門店密集優(yōu)勢，實現(xiàn)高效的配送服務。比如當你餓了、渴了，只消15分鐘，利用便利店離消費者最近的優(yōu)勢，就能實現(xiàn)快速的急送達服務。

還有試衣購。盡管門店沒有貨，但門店可以提供送上門試衣的服務，在服裝行業(yè)，已經(jīng)有兩家服裝企業(yè)和京東做了系統(tǒng)的對接，整個服裝的前臺庫存、門店庫存，包括后臺的總倉庫存，都通過這種模式迅速提高銷售服務。 互聯(lián)網(wǎng)大公司擁有海量的線上用戶，想要的是把海量的線上用戶導向線下，形成所謂的“閉環(huán)”。而在這個過程中，主要的構(gòu)建思路是從“流量”進去，用“支付”出來。

從商業(yè)業(yè)態(tài)上，便利店無疑是最接近消費者的，庫存也是最接近消費者，做到生活中的送達，庫存離消費者最近，從業(yè)態(tài)來講是最佳的合作。如果京東賣礦泉水到山西太原的話，對供應鏈來說，這瓶礦泉水不是從南五環(huán)外面的倉庫發(fā)貨，而是已經(jīng)在太原唐久600家門店的礦泉水。這不僅能使整個供應鏈變得更有效率，成本也能降低。

但問題是當一個用戶餓了、渴了，在身邊便利店觸手可及的時候，是否會選擇從網(wǎng)上下單去買一瓶水一個面包呢？這個需求真的存在嗎？ 平衡和整合

最近有一句很值得思考的話。馬化騰說：騰訊是傳統(tǒng)行業(yè)的合作者（坊間還流傳著后半句“阿里是傳統(tǒng)行業(yè)的摧毀者”，但出處不明）。O2O這次大規(guī)模的打通，是商業(yè)世界巨大的洗牌式循環(huán)，線上線下兩個龐大流量體系的正面交鋒也是大規(guī)模滲透融合的開始，但到底是合作還是摧毀？

“自從二維碼火起來之后，我們就一直鼓勵商家多露出二維碼，多做CRM管理。但是更好地玩轉(zhuǎn)CRM和微信，不是簡簡單單掃描二維碼這件事情，而是掃描二維碼背后的數(shù)字化顧客那些事?！币晃粍倕⒓油牝v訊微生活運營管理培訓的人在朋友圈中發(fā)了這條消息。

顯然，將二維碼記錄的信息積累成數(shù)據(jù)庫，將商家的會員蓄水池逐步注滿，再通過CRM工具幫助商家篩選出感興趣的用戶，挑出那些一月來三次、五次的忠誠用戶抑或是有一段時間未到店的沉睡用戶，分析這些用戶的行為，然后有針對性地對這些用戶進行細分的營銷和關(guān)懷，這才是最有價值的事情。

互聯(lián)網(wǎng)大公司O2O的重要思路，就是幫助傳統(tǒng)企業(yè)建立更好的會員體系和精準營銷方案。是術(shù)，也是平衡之道。真正的O2O是把兩方的優(yōu)勢充分整合平衡之后，提出的一個新興的零售業(yè)模式。

比如，顧客的標簽來自于購買行為，他的購買行為和所選購的商品是一一對應的，商品的屬性越完備，對顧客的消費特寫的描述就會越完備。擁有這些數(shù)據(jù)并幫助傳統(tǒng)企業(yè)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維十分必要――比如，節(jié)假日期間可以通過微生活商家后臺直接篩選經(jīng)常到店用戶、人均消費較高用戶抑或是即將過生日的用戶等，采用贈送代金券、禮品券等方式刺激用戶多次進店。

沒有一個企業(yè)能夠單獨把O2O的事情都做好，一定是各個企業(yè)之間的合作，線上的企業(yè)實現(xiàn)流量共享，京東和萬家便利店的合作，強調(diào)線下倉儲的優(yōu)勢，在全國34座有82個倉庫，1453個配送站和209個自提點，可以是物流的共享，也可以是商品的共享、支付的共享等等。再比如，通過微信支付幫助傳統(tǒng)企業(yè)吸引來自線上的用戶資金和社交口碑傳播，會員卡內(nèi)的優(yōu)惠券微信轉(zhuǎn)贈好友、外賣搶座等功能都顛覆了傳統(tǒng)CRM。而用戶可以在微信上搜索店鋪或品牌，掃碼支付購物，掃碼付停車費，甚至是停車場掃碼找車。

無論是京東和萬家便利店，還是酒仙網(wǎng)做APP“酒快倒”，大的思路還是平臺思路，傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)大公司合作，互聯(lián)網(wǎng)公司幫助導流量。這和以前企業(yè)入駐天貓平臺是同樣的道理，同樣收過路費的模式。

但在這個過程中，傳統(tǒng)企業(yè)也會疑慮。一位不愿透露姓名的傳統(tǒng)企業(yè)主表示，O2O之后，傳統(tǒng)企業(yè)很多線下用戶也變成了互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶，相當于自己的用戶和數(shù)據(jù)很多都沉淀給互聯(lián)網(wǎng)平臺了。他很擔心最后自己反而淪為給互聯(lián)網(wǎng)公司打工。可以肯定的是，這將是一個嚴肅而且會被持續(xù)討論的問題。

第3篇：便利店的運營管理方案范文

近幾年鞍山市經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的生活水平得到大幅度提高，居民的消費文化也發(fā)生著巨大變化。消費者追求的不再僅僅是購物的便利性、多樣性，更注重的是整個購物過程的愉悅。百貨商場、超市、賣場逐漸不能滿足廣大居民的這種一站式休閑消費的需求，因此，居民對大型購物中心的需求不斷增強，“鞍山興隆大家庭”也是在這種趨勢下誕生的新的商業(yè)綜合體。

1 MALL的概念界定

1.1 Mall的定義

Mall可定義為：在毗鄰的建筑或一個大建筑物中，由一個管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)和規(guī)劃，把一系列零售商、服務機構(gòu)組織在一起，提供購物、休閑、娛樂、飲食等各種服務的一站式消費中心，從興隆大家庭的設(shè)計來看，這點體現(xiàn)的很明顯。

1.2 Mall與一般百貨店、倉儲超市的區(qū)別

自現(xiàn)代商業(yè)開展以來，人們歷經(jīng)了便利店、雜貨店、百貨店、超市及倉儲式商場等幾種“商業(yè)形式”作為一種新出現(xiàn)的商業(yè)業(yè)態(tài)，Mall是對前幾種商業(yè)業(yè)態(tài)的整合和延續(xù)，它規(guī)模巨大，是集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體，包括有百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級商業(yè)體。

表1 興隆大家庭與一般百貨店、倉儲超市的區(qū)別

對比要素 百貨店 倉儲超市 Mall

建筑規(guī)模與設(shè)施 單體店、規(guī)模小 較大，具有常用購物附屬設(shè)施 規(guī)模龐大，擁有齊全的商業(yè)設(shè)施

商業(yè)設(shè)施內(nèi)容 基本只有貨架和柜臺 有較小的停車場和電梯 現(xiàn)代化便利、充足的停車位，休閑娛樂服務措施齊全

業(yè)態(tài)種類及結(jié)構(gòu) 單一的便民店 由百貨、專門柜臺等組成 由百貨店、超市、專賣店、專業(yè)店、服務娛樂場所等構(gòu)成，業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)齊全。

服務整合度 基本只提供日常商品 基本可提供一般商品 集購物、餐飲、休閑、娛樂、健身于一體，實現(xiàn)一站式購物消費。

人文休閑環(huán)境 基本上只在居民社區(qū)經(jīng)營 地處較繁華商業(yè)文化氛圍較 在地域性的氛圍影響渲染下，有相當?shù)奈幕滋N和人文氣息

便利程度 對于社區(qū)日常需求十分方便 相對于附近的居民較為便利 交通便利，比較方便

旅游娛樂價值 無 基本無 有極大的娛樂價值，可同旅游結(jié)合起來

2 從城市發(fā)展的角度分析

由于目前城市客群大多從事腦力勞動，具備一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，有追求高檔住宅的能力與強烈的意愿，并且一般受過良好教育，具有較強的專業(yè)知識和職業(yè)能力及相應的家庭消費能力，因此，大多追求生活質(zhì)量，向往高品質(zhì)的生活。

首先，表現(xiàn)在對物業(yè)的交通、樓宇硬件設(shè)施（電梯、空調(diào)）以及物業(yè)管理水平等要求較高；其次，要求合理的物業(yè)生態(tài)景觀規(guī)劃。雄居城市商務中心的中產(chǎn)階層，白天必須面臨城市的“水泥森林”城堡，高樓大廈、車水馬龍所帶來的壓抑、浮躁，其緊張心態(tài)只有在工作之余才能得到釋放。

因此，如果選擇居住其中，就必然要求物業(yè)具有合理的業(yè)態(tài)規(guī)劃，能夠在這里休閑放松，體味生活的樂趣。因此，集公寓、商場、休閑、娛樂、主題公園于一體的城市綜合體物業(yè)的需求漸成熱點。而興隆城市綜合體建筑模式就是在這樣的背景下應運而生了。

3 從商業(yè)MALL的角度分析

3.1 興隆大家庭的平面設(shè)計

與省內(nèi)的同類商業(yè)MALL對比，不難發(fā)現(xiàn)，興隆的多類業(yè)態(tài)交叉最為明顯。

興隆大家庭提供給消費者的不僅是新穎多樣的購物休閑方式，從其平面設(shè)計中可以看到，其主力面積還是商場和百貨，但是它也第一次將如此多的大空間戶外運動項目引入到了商業(yè)綜合體內(nèi)部，從這點來說，它是商業(yè)MALL的一種新的嘗試，從功能角度來說豐富了建筑的業(yè)態(tài)，從商業(yè)角度來看，這些多元化的娛樂、休閑、運動項目也同時成為了其場所營造的亮點之一，也是促進其人流匯聚的一種方式。

3.2 興隆大家庭的空間設(shè)計

以數(shù)部交錯布置的交通空間和共享空間為核心與出發(fā)點來布局商業(yè)空間，內(nèi)外街的環(huán)形道路內(nèi)部交通良好地解決了商業(yè)人流的交通組織問題，并充分利用中庭、小天井、自動扶梯節(jié)點、觀光電梯、樓梯等促使消費者在室內(nèi)向前、向上流動起來，確保該項目的商業(yè)部分具有觀賞性、可逛性、舒適性、方便性、安全性，使購物中心環(huán)境及設(shè)計受到顧客歡迎。頂層的天窗把藍天白云引入到室內(nèi)商業(yè)空間，使室內(nèi)外空間交融起來。真冰場結(jié)合大面積的商場及展示活動成為空間組織的新亮點，形成透氣的交流聚集空間，體現(xiàn)商業(yè)特色，以及大面積的室內(nèi)運動空間，各層次錯落的天井，中庭增加空間層次感與整體融合性，增強主題的視覺共享性，來烘托整體的商業(yè)氛圍，對項目檔次提升、人流導入、人氣聚集、特色體現(xiàn)起到極大的作用。大型室內(nèi)運動場地即兼具城市集會功能。

3.3 造型設(shè)計

通過有機的形體組合，結(jié)合功能與空間形態(tài)，形成簡潔明快的建筑形象。建筑立面以大氣和整體為出發(fā)點，注重其立面整體感和韻律感，使形體曲線、層次統(tǒng)一和諧。本方案特別注重立面整體設(shè)計，使建筑在夜晚是光的雕塑，遠望去便如一座恢宏大氣的金色元寶，一方面是財富的象征，另一方面也象征福氣的到來。商業(yè)部分的廣告位置與立面設(shè)計相結(jié)合，融入了大量新一代電子多媒體，系統(tǒng)展示了LED，使建筑無論白天還是夜晚均呈現(xiàn)出絢麗的色彩。

4 結(jié)語

新型的建筑形式、新型的功能組合以及新型的消費環(huán)境，成為鞍山市及周邊城市廣大人民群眾休閑、游玩、社交、購物的好去處，成為人們觀光、逛街、參觀、游覽的最佳場所，成為消費者公認的購物中心、美食中心、文化娛樂中心、康體運動中心、社交中心、生活中心。增強了城市吸引力和輻射力，提升了城市商業(yè)、旅游業(yè)檔次，提供了現(xiàn)代最新服務，引領(lǐng)了消費潮流，提升了人民群眾生活質(zhì)量，成為鞍山的又一個城市綜合體地標建筑。

參考文獻：

第4篇：便利店的運營管理方案范文

為了提高職業(yè)教育的教學質(zhì)量和辦學效率，培養(yǎng)高質(zhì)量的技能型實用人才，國內(nèi)職業(yè)院校積極探索對傳統(tǒng)的學科型課程模式進行根本的改變，專業(yè)課程的項目化改革已經(jīng)成為高職院校課程改革的主要內(nèi)容。近年來我院工商企業(yè)管理專業(yè)一直積極探索構(gòu)建校企合作人才培養(yǎng)模式，因此根據(jù)行業(yè)和合作企業(yè)崗位技能要求，整合利用合作企業(yè)資源創(chuàng)新教學模，基于校企合作背景下實施項目課程開發(fā)是工商管理專業(yè)課程改革面臨的重要課題。

一、高職工商管理專業(yè)校企合作項目課程開發(fā)的必要性

1.培養(yǎng)職業(yè)能力，提升學生的就業(yè)競爭力

項目課程以學生為中心，通過“做”項目，有利于激發(fā)學生學習的興趣。項目課程教學模式要求在各個環(huán)節(jié)緊緊圍繞“培養(yǎng)職業(yè)能力”這一目標來進行，學習內(nèi)容是企業(yè)或職業(yè)活動中典型的工作任務，課程的編制與教學實施必須打破學科型專業(yè)知識的縱向體系結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)相關(guān)職業(yè)知識和職業(yè)能力的橫向構(gòu)建。并且明確指出預期學生“能夠（會）做什么”，更加強調(diào)的是在復雜的工作情境中進行分析、判斷并采取行動的能力。從而讓學生明確自己能做什么，會做什么，可以做什么，從而提升就業(yè)競爭力。

2.有利于進一步深化高職工商管理專業(yè)教學改革

專業(yè)課程改革是高職教育改革的重要組成部分，基于校企合作背景下的項目課程開發(fā)會帶動工商管理專業(yè)的課程設(shè)置、教學內(nèi)容和方式方法的一系列改革，并且項目本身意味著設(shè)計、意味著選擇，意味著對特色的追求，校企合作的項目課程開發(fā)是對原有學科課程開發(fā)模式更新，根據(jù)崗位能力的需求選擇理論知識的范圍和難易程度，實現(xiàn)理論知識和實踐知識一體化的目標，也將為形成自己特有的專業(yè)課程體系提供重要基礎(chǔ)。

3.整合資源實現(xiàn)“多贏”

首先對學校而言，校企合作背景下開發(fā)項目課程，學校可以更好了解企業(yè)一線的要求，學?？梢耘山處熒钊肫髽I(yè)一線進行調(diào)研和頂崗，了解相關(guān)崗位（崗位群）需求的新知識、新技術(shù)、新工藝、新方法，這樣可以增強課程開發(fā)的實用性，有助于課程內(nèi)容緊密與實際崗位內(nèi)容相關(guān)聯(lián)，同時可根據(jù)市場的變化及時做出調(diào)整。擺脫教師單獨開發(fā)課程脫離職業(yè)崗位需求，企業(yè)參與課程開發(fā)積極性不高，學生學習成果與企業(yè)實際要求不相符的矛盾，從而降低學校課程開發(fā)成本，提高課程開發(fā)的有效性。

其次對企業(yè)而言，校企合作背景下開發(fā)項目課程，企業(yè)通過新員工培訓期前置，解決了人才梯隊建設(shè)脫節(jié)的問題，減少了員工在崗培訓的時間和費用，降低了企業(yè)用工風險，減少人才流失比率，提高競爭力，聘請企業(yè)能工巧匠參與項目課程開發(fā)對其自身也能起到激勵的作用。

最后對學生而言，校企合作背景下的項目課程面向行業(yè)、企業(yè)，操作性強，、注重實用性，能讓學生獲得他們將來從事工作所需的技術(shù)和實踐經(jīng)驗。實踐機會的增多在某種程度上能提升學生操作能力，在合作企業(yè)現(xiàn)場實訓環(huán)境下完成真實的實踐項目，真正實現(xiàn)了“零距離”上崗，學生能更好的融入到企業(yè)中，在真實的工作環(huán)境整訓練出崗位所需的各項能力與素質(zhì)。

4.項目課程開發(fā)有利于校企合作進入更深的層面

校企合作實施項目課程模式后，教師和學生可直接了解企業(yè)經(jīng)營流程和管理規(guī)范，學校與企業(yè)合作可以真正接軌。學校與企業(yè)的合作能真正落實到細節(jié)，即學校為企業(yè)解決發(fā)展難題、提供服務，企業(yè)獲得真正需要的人才，如企業(yè)與學校教研結(jié)合，企業(yè)為學校提供實訓場地、指導教師和學生操作、接收教師到企業(yè)掛職鍛煉、安排學生就業(yè)等。企業(yè)不僅安排學生頂崗實習，還為學校教師進行崗位培訓，負責學生就業(yè)，學校與企業(yè)全面合作，長期而穩(wěn)定，雙方會簽訂協(xié)議，實行“訂單式”培養(yǎng)。項目課程模式下教學場地模擬真實工作環(huán)境，指導教師專業(yè)能力等同企業(yè)能工巧匠，學生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)符合企業(yè)實際要求，項目教學中專業(yè)知識與技能整合學習，學生作業(yè)是完成工作任務或制作產(chǎn)品，這些項目課程模式的特點全部符合深層校企合作發(fā)展趨勢，項目課程模式有利于校企合作的加深。

二、高職工商管理專業(yè)校企合作課程開發(fā)

項目課程的開發(fā)以學校、企業(yè)及課程專家為主體，以教學做合一為基本理念，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標，開發(fā)流程可以概括為：教師企業(yè)頂崗或調(diào)研工作任務分析崗位職業(yè)能力分析課程結(jié)構(gòu)分析課程設(shè)置課程標準開發(fā)項目單元設(shè)計。在項目課程開發(fā)實踐中，工作任務分析、課程結(jié)構(gòu)設(shè)計和項目活動設(shè)計是項目課程開發(fā)的核心環(huán)節(jié)。

1.崗位工作分析

結(jié)合宏觀經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，在深入行業(yè)、企業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上，從2009年開始我院高職工商管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案明確了主要面向第三產(chǎn)業(yè)，同時瞄準商貿(mào)服務行業(yè)，職業(yè)崗位面向商貿(mào)服務企業(yè)各職能部門的基層管理崗位，包括零售終端門店管理、營銷項目策劃、客戶服務管理、行政人事管理等，這些都是需求量大，而且很缺乏人才的基層管理崗位。

明確產(chǎn)業(yè)、行業(yè)及企業(yè)崗位定位后，我院工商管理專業(yè)先后與東莞都市麗人實業(yè)有限公司、長沙通程商業(yè)公司展開全面的校企合作，簽訂“都市麗人店長班”、“通程商業(yè)經(jīng)理班”訂單班培養(yǎng)。針對管理職位零散性、非規(guī)模性的特點，積極深入湖南拓維信息股份有限公司、湖南運達實業(yè)有限公司等一些的行業(yè)標桿企業(yè)調(diào)研，探索如何針對企業(yè)需求量大的某一基層管理崗位，例如客服管理崗位、市場開發(fā)與策劃崗位開展校企合作的人才培養(yǎng)，已逐步形成工商管理專業(yè)校企合作人才培養(yǎng)模式特色。

校企合作項目課程改革的目的是提高教學效率，培養(yǎng)企業(yè)真正需要的技能、技術(shù)型人才，因此我院工商管理專業(yè)在課程改革過程中邀請了多位企業(yè)一線的運營經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、購物中心店長針對零售終端門店管理、品類管理、樓面管理位進行崗位工作分析。同時通過走訪行業(yè)協(xié)會、調(diào)查企業(yè)、回訪畢業(yè)生及召開專家研討會，共確定了零售終端品類主管、零售終端門店店長、客戶主管3個典型工作崗位及相應的素質(zhì)、能力要求。依據(jù)零售行業(yè)職業(yè)標準和典型的工作過程，梳理篩選出必要的典型工作任務，進行系統(tǒng)有效的工作任務分析，統(tǒng)一意見后形成層次分明的工作任務分析表，并確定銷售終端門店運營與管理的典型工作任務為開店準備、貨品管理、運營管理、客戶管理、打烊業(yè)務管理等。

2.項目課程結(jié)構(gòu)的構(gòu)建

在學科性課程體系中，工商管理專業(yè)開設(shè)有《現(xiàn)代企業(yè)管理》、《連鎖門店運營管理》、《客戶關(guān)系管理》、《經(jīng)營管理實務》四門課時共256課時。每門課程按照各自知識的系統(tǒng)性和邏輯性進行組織，學生完成每門課程的學習，掌握的是和每門課程相對應的相對獨立系統(tǒng)的知識，理論與實踐知識一般分進行，在湖南凱源珊珊便利店頂崗實習3個月時間，一般只能在普通店員崗位，學生畢業(yè)時并不具備門店運營管理的綜合能力，這就和崗位工作分析對學生的職業(yè)能力的要求有很大差距。在項目課程中，為了使學生具有門店運營管理能力和樓面經(jīng)營管理能力，我們按照崗位工作分析獲得的工作內(nèi)容來構(gòu)建8個項目35個項目活動（任務），項目之間的結(jié)構(gòu)根據(jù)具體課程來確定。為了便于教學實施，項目分解為若干項目活動（任務），任務按照由易到難、由簡到繁、由淺入深的順序設(shè)置。確定課程設(shè)置后，再按照學生學習經(jīng)驗的建構(gòu)規(guī)律設(shè)置課程，以課程結(jié)構(gòu)圖的形式來表達這些課程的邏輯關(guān)系，如表1。

3.編制課程標準

確定課程的設(shè)計思路后，依據(jù)工作任務與職業(yè)能力分析表，分析確定學生應獲得的知識、技能與職業(yè)能力。編制課程標準的程序是先確定技能要求，然后按照技能要求確定知識的內(nèi)容及要求，再按照標準體例進行編制。依據(jù)工作任務進行知識和技能分析，以工作任務為單位分解原來的知識體系，按工作過程序化知識，把知識均勻地分配到各個工作任務中去，以各個具體的工作任務作為項目活動的劃分載體。以商品盤點作業(yè)管理課程為例，基于工作任務的分析描述，設(shè)計出召開盤點會議、商品歸位與整理、庫存控制與防損、損益計算、差異處理等五個項目活動情景。

4.項目活動設(shè)計

項目課程的基本構(gòu)成單位，即項目活動是基于精心選擇的典型產(chǎn)品或服務來設(shè)計的，每一個項目活動由若干工作任務構(gòu)成，其特點是體現(xiàn)工作任務的、設(shè)計嚴密的、旨在培養(yǎng)職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的項目課程實施的具體教學載體。其特點表現(xiàn)在：項目活動設(shè)計強調(diào)教師在課堂上應作為引導者，并把自己和學生視為學習共同體中的成員；項目活動設(shè)計強調(diào)在更少的內(nèi)容中達到更深的程度，根據(jù)項目課程的內(nèi)在要求，項目活動設(shè)計要求用各學科間交流的方法進行教學；項目活動設(shè)計強調(diào)與實際崗位相關(guān)有利于激發(fā)學生把他們的理解運用到現(xiàn)實工作中。由此我們認為在實施項目活動中，應該由教師現(xiàn)提供框架，幫助學生學習新觀點和新技能；以頒發(fā)項目任務書的方式組織、引導項目活動的開展；學生在活動過程中相互合作，理解并解決問題；最終完成項目任務，提交以檢驗所學知識、技能的產(chǎn)品。

5.項目課程教學評價體系的建立

校企合作項目課程的教學評價以完成實際項目活動的質(zhì)量為依據(jù)，采用教師評價、企業(yè)評價和學生評價相結(jié)合、過程評價和成果評價相結(jié)合、課內(nèi)評價和課外評價相結(jié)合、校內(nèi)評價和校外評價相結(jié)合方式。注重評價方式多元化、評價手段多元化、評價主體多元化、評價角度多元化。實施現(xiàn)場評價、作品評價、仿真軟件虛擬評價、企業(yè)導師評價。建立企業(yè)行業(yè)共同參與的由任課教師、專業(yè)教師、企業(yè)指導教師、學生、學習小組等組成的教學評價隊伍。通過完成項目活動對專業(yè)技能評價的同時，還要注重當前企業(yè)最為關(guān)注的職業(yè)素質(zhì)的評價，增加對學生團隊協(xié)作能力、溝通交往能力、自主學習能力、信息處理能力、抗壓能力、對待工作任務的敬業(yè)精神、責任心和吃苦精神等。

三、結(jié)語

第5篇：便利店的運營管理方案范文

阮闖是另一個適時抓住企業(yè)管理變革時機的CIO，作為珠江投資下屬廣州合道信息科技有限公司總經(jīng)理，他在房地產(chǎn)業(yè)引進并創(chuàng)新金融業(yè)的管理模式，經(jīng)過5年來的努力，逐漸將各個子公司的共性業(yè)務集中到總部，建立統(tǒng)一的“共享服務中心”，批量處理前臺一線業(yè)務，讓前臺人員得以更專注于核心事務，這一舉措很好地提高集團公司的運營效率，提升房地產(chǎn)集團公司的精細化運營。

當許多企業(yè)的CIO在苦苦探求技術(shù)和業(yè)務的融合難題時，一部分CIO卻另辟蹊徑，從變革管理模式入手，將技術(shù)默契地融合到商業(yè)中，這一蛻變是如何開始和進行的？

機會的捕捉者

俗話說，環(huán)境造就人，孫惠民和阮闖在什么樣企業(yè)環(huán)境下進行變革，這是一個很重要的前提，也是一個值得深究的問題。

中石化森美是一家什么性質(zhì)的企業(yè)？為何在一家傳統(tǒng)的央企體系內(nèi)，孫惠民可以進行如此徹底的管理變革？事實上，中石化森美是國內(nèi)第一家整體合資的省級成品油銷售企業(yè)，由中國石油化工股份有限公司、?？松梨谥袊邢薰?、沙特阿美中國有限公司按55%、22.5%、22.5%的股比投資設(shè)立，自2007年成立便是一家獨立公司，具有良好的變革空間。當時，中石化福建石油公司作為中石化森美的母公司，將其18家油庫和和包括五一加油站在內(nèi)的700多家加油站劃撥給后者。在中石化的產(chǎn)業(yè)鏈中，相比上游和中游的石油勘探和煉油業(yè)務，中石化森美的業(yè)務屬于下游板塊，即成品油的批發(fā)直銷和零售，需要緊隨市場的步伐做出改革。

而珠江投資企業(yè)環(huán)境也相對簡單，雖然從表面看，這是一家體量龐大的集團型企業(yè)，珠江投資下屬公司除了珠江地產(chǎn)公司，其中還涉及火力發(fā)電、煤炭開采、高速公路、鐵路運輸和煤炭碼頭等基礎(chǔ)設(shè)施投資領(lǐng)域。不過，珠江投資是一家成立于1993年、相對年輕的民營房地產(chǎn)企業(yè)，從成立開始便面對外部快速變化的市場環(huán)境?！昂芏喙具M行大規(guī)模改革會帶來業(yè)務上的震蕩，但是珠江投資可以忍受這樣的震蕩。”阮闖表示。

從本質(zhì)上來說，企業(yè)環(huán)境是一個必備的前提。不過，作為企業(yè)的CIO，如何抓住變革的機遇？

“一名CIO能否在企業(yè)中進行管理模式的徹底變革，往往取決于公司的決策者，如果決策者有強烈的危機感或使命感，會提出變革要求，這個機會就出現(xiàn)了，這往往是CIO展示才華的最佳時機?！睂O惠民表示。

而這次變革的決策者，中石化森美的總裁郝國強是一名石化系統(tǒng)的老人，同時深受跨國公司管理模式的啟發(fā)，是一名具有變革意識的管理者。2006年到中石化森美任職以前，擔任中石化廣東公司副總經(jīng)理期間，其便在廣東初步嘗試在傳統(tǒng)的省公司――市一級――縣一級公司――加油站的管理架構(gòu)中，撤銷縣一級公司，并初步采用“合約經(jīng)理人制”改革便利店的體制，故其希望在中石化森美進行更徹底的變革。而郝國強在廣東任職期間，孫惠民便是其下屬。2007年，孫惠民追隨后者至中石化森美，兩人彼此之間已經(jīng)建立很好的默契，孫惠民很快能領(lǐng)悟到前者的變革方向，適時地抓住了變革的時機，成為真正操盤手。

對于阮闖而言，他也同樣遇到一位具有強烈變革意識的決策者，5年甚至更早以前，在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展如火如荼之時，珠江投資的決策者已經(jīng)預見到，隨著房地產(chǎn)市場的成熟，公司亟需走向精細化運營的階段，珠江投資需要建立一套更科學的管理模式。從表面看，珠江投資是一家體量龐大的集團型企業(yè)，不過各個公司的業(yè)務相對獨立，并未發(fā)揮集團企業(yè)的集中管理優(yōu)勢。而此次變革亟需信息技術(shù)的介入，阮闖作為珠江投資的老人，很自然地在這次變革中擔當了這一重任。不過，在阮闖看來，CIO進行深層管理變革還需要重要的兩個因素的促成，首先CIO獲取改革最大的力量來自高層的信任，其次CIO自身要有推動變革的能力?！?/p>

確實，抓住機會是一回事，是否具備相應的實力是另一回事。

“郝總給我傳遞一種新的理念或者一個方向，但是如何將這種理念變成操作方法，這是一個非常艱難的過程”。 孫惠民坦言，初到中石化森美任職時，他還是管理學的門外漢，“我在大學學哲學，管理名詞一個都不懂?！庇捎谥惺到y(tǒng)相對獨立自循環(huán)，與外界的交流很少。中石化森美的變革一開始便沒有任何參照、學習對象。

為了推動此項變革，他依靠悟性和對前沿知識的敏感和把握，一邊學習一邊實踐，逐步形成一個個方案。在這期間，他開始養(yǎng)成一年閱讀上百本書的習慣，并且通過相關(guān)的商業(yè)管理媒體，獲取最前沿的信息，逐步形成嚴密的管理思維體系，并且不斷地在實踐中應用和不斷優(yōu)化，他慶幸自己在哲學上的學習，讓他經(jīng)常從宏觀角度全盤考慮問題，系統(tǒng)性地審視端到端的流程。

相比孫惠民，阮闖的狀況要好一些，在進行此項變革時，他曾經(jīng)與公司其他高層廣泛考察各行業(yè)的集團管控模式，并因此獲得金融業(yè)的前后臺分離的管理模式的啟發(fā)。比如以平安集團為例，其通過前后臺的分工，嚴格的管控金融業(yè)務中的風險。阮闖認為，房產(chǎn)業(yè)和金融業(yè)有一個相似之處，公司每日業(yè)務上的事務主要處理各種項目單據(jù)，珠江投資需要處理的項目量極大，如果有專人進行后臺的精細化分工操作，將會大大提高效率也會控制風險?！安贿^，雖然有金融業(yè)的借鑒，這次變革只有一個大致的改革方向。”阮闖坦言，他還需要深入結(jié)合企業(yè)實際情況，不斷地思考下一步部署。

對于多數(shù)并非管理出身的CIO而言，具有強烈的創(chuàng)新意識和學習精神，顯然是一條必經(jīng)之路。

變革的操盤者

接下來，CIO應該如何推動如此廣泛而深入的企業(yè)變革呢？

孫惠民認為，在企業(yè)的管理變革中，決策者有強烈的變革意識很重要，不過接下來的變革中，CIO自己也要具有強烈的變革意識和堅定的變革意志，不斷地推動決策層認可變革的深入，“CIO一定要站在整個公司的視角思考問題，把自己視為一名企業(yè)架構(gòu)師，同時要具備強烈的創(chuàng)新意識，以及敢于擔當?shù)臓奚瘢拍軐⒏把氐墓芾硭枷牒图夹g(shù)不斷內(nèi)化和固化到管理系統(tǒng)中”。

從2007年開始，孫惠民便一直處于連續(xù)作戰(zhàn)狀態(tài)，他每次都會把握合適的時機，推動變革的持續(xù)深入。2007年下半年，郝國強在中石化森美開始展開一系列大刀闊斧的變革：首先，在經(jīng)營管理模式上實行專業(yè)優(yōu)化整合，對總部16個職能部門重新劃分和定位，并且將市級分公司拆分轉(zhuǎn)變?yōu)槿龡l專業(yè)線合署辦公獨自運行的聯(lián)合體；其次，在核心業(yè)務上實現(xiàn)專業(yè)化管理模式，對零售、批發(fā)直銷和財務三大核心業(yè)務重新進行定崗定編，比如零售線的架構(gòu)是：零售管理中心零售管理部零售片區(qū)經(jīng)理加油站；最后，將 “人財物”管理事權(quán)統(tǒng)一上收到總部三個對口專業(yè)中心。在這一階段，孫惠民和體制改革辦公室的其他成員共同制定動員方案，走遍下屬9個地市級公司推動改制進程。

這次的調(diào)整直接精簡300多名管理人員，既包括有正式編制的人員，也包括從工作一線借調(diào)上來的人員，僅這一項改革，中石化森美一年的管理費用節(jié)省了兩千多萬元。在這場牽涉面極廣的體制架構(gòu)調(diào)整中，孫惠民的處境讓他更有利地推動整項變革，“當時我剛和郝總一起從廣東公司到福建，誰也不認識我，我也不認識誰，調(diào)整起來沒有任何的人情壓力，那時候誰都不敢給我打電話，給我打電話就意味著給郝總打電話。”

第一階段的改制結(jié)束后，中石化森美建立全新的體制架構(gòu)，不過新的體制架構(gòu)需要配套相應的業(yè)務流程。孫惠民很快發(fā)現(xiàn)這一階段的變革需求，隨后與核心業(yè)務部門的負責人一道工作，進行第二階段的流程梳理工作，重新梳理和界定公司核心部門和人員的職責。重新書寫核心業(yè)務流程圖。

不過這還遠遠不夠，雖然中石化森美建立全新的體制架構(gòu)，同時也配套相應的業(yè)務流程，但是很多部門沒有健全的規(guī)章制度，仍然無法很好地開展業(yè)務和進行日常管理工作。這時候，郝國強在中石化森美建立制度“標準化”工作的思路。孫惠民根據(jù)這一思路，預先起草“標準的標準”，作為各部門編寫標準的指引，通過兩年的時間督促和審核這項龐大的系統(tǒng)工程的落實，建立起以技術(shù)標準為基礎(chǔ)、以管理標準和工作標準為核心的標準體系，全面實現(xiàn)企業(yè)建章立制標準化。同時，通過建立部門職能說明書、崗位說明書、崗位工作手冊，把企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標，層層分解到部門到崗位。

兩年后，孫惠民再次發(fā)現(xiàn)一個新問題：規(guī)章制度僅僅通過紙面梳理下發(fā)到各個部門遠遠不夠，還亟需通過信息技術(shù)手段讓制度落地。這時，他對中石化森美的管理變革進行升華，提出建立“標準化運營管理模式”，并據(jù)此建立“標準化一體運營管理平臺”，將各項制度要求融入到信息系統(tǒng)之中，將中石化森美的管理由職能管理上升為流程管理和智能管理。

“這場變革的挑戰(zhàn)非常大?！睂O惠民表示，“作為變革的操盤手時刻謹記兩個問題：第一，不要把矛盾上交給決策者，如果出現(xiàn)問題時，可以向后者尋求支持或者預備一種方案讓其選擇；第二，在整個變革中只要照顧到多數(shù)人的利益就可以，不可能讓人人都滿意，否則便不是變革了”。

阮闖在持續(xù)5年的變革中，和孫惠民一樣，面臨如何持續(xù)推進變革的問題。由于此次變革的影響面廣泛，阮闖決定采取小步快跑、分解改革目標的方式，讓公司逐步看到變革的效果，以此更有深入變革的決心。

他帶領(lǐng)團隊開始剝離前后臺業(yè)務時，通過信息系統(tǒng)，重新設(shè)計組織架構(gòu)和管理流程，快速對控股的下屬各公司的管理模式進行調(diào)整。最終剝離出具有共性管理職能的部門，并重新進行優(yōu)化組合，將分散在各個業(yè)務板塊從事同一類型工作的人員逐漸被集中到后臺工作，通過遠程的方式完成前臺提交的業(yè)務需求，一線部門得以更專注于業(yè)務，這一調(diào)整更有利于集團公司跨業(yè)態(tài)、規(guī)?；陌l(fā)展。對于珠江投資而言，這是一個逐步改變的過程，公司內(nèi)部對于對于哪些業(yè)務應該放到前臺，哪些應該放在后臺，存在一種業(yè)務上的博弈。有時候這類爭議會提交到集團的管理層審議，有時高層會將某個原來在后臺的負責人調(diào)派到前臺工作，讓其感受前臺的運轉(zhuǎn)情況，以此推動前后臺業(yè)務的分配。

經(jīng)過最初的組織架構(gòu)調(diào)整后，珠江投資建立起后臺“共享服務中心”管理模式，為前臺提供統(tǒng)一服務。在這次變革中，阮闖對技術(shù)、業(yè)務以及公司整體狀況的深入了解，讓他知道在合適的時候，推動相關(guān)同事應用最新的操作流程和技術(shù)平臺。隨后為了讓前后臺的協(xié)作更順暢，阮闖和技術(shù)團隊成員適時推進集團影像管理系統(tǒng)這一關(guān)鍵應用，解決工程和財務的實物文件傳遞的安全性、準時性以及文件審閱的方便性的問題，有力支撐大后臺的業(yè)務處理規(guī)模，提高集團運營效率。

以上一系列的動作又引發(fā)了企業(yè)對流程管理的更高要求，阮闖和技術(shù)團隊接下來升級了平臺化的流程引擎系統(tǒng)，提升工作審批流管理效率，加強流程的靈活性。經(jīng)過這一調(diào)整，集團的管理層可以隨時進行調(diào)控和變更，并且能夠方便地提煉數(shù)據(jù)，有助于業(yè)務結(jié)果的分析和預測。與此同時，技術(shù)團隊還重構(gòu)業(yè)務應用系統(tǒng)界面，將系統(tǒng)中數(shù)以千計的功能項、菜單項以應用商店的模式推向集團用戶，提高用戶對新系統(tǒng)的接受程度，用戶體驗得以優(yōu)化。

第6篇：便利店的運營管理方案范文

上午9點，北京市東城行政服務中心一片忙碌，優(yōu)雅的辦公環(huán)境早已被列入東城區(qū)發(fā)改委綠色節(jié)能推薦項目，然而這都要得益于2012年11月實施的綠色辦公改造所引進的辦公設(shè)備外包服務。經(jīng)過這一改造之后，其辦公設(shè)備外包服務商——每座美印將北京市東城行政服務中心的辦公文印設(shè)備由原來的130臺減少到82臺，并實現(xiàn)了設(shè)備單張成本下降20%，從而達到了用電及碳排放下降93%，實現(xiàn)90%的廢舊耗材環(huán)?；厥铡?/p>

在北京賽格立諾辦公科技有限公司董事長陳川眼里，未來北京的所有辦公樓宇都將實現(xiàn)這一指標，讓綠色辦公文印成為智能樓宇建設(shè)的一部分。

正是基于這樣的理想，陳川認為，辦公服務行業(yè)目前的大勢是要以創(chuàng)新的思維打破舊秩序，創(chuàng)造出一個獨特的商業(yè)模式，取代傳統(tǒng)的行業(yè)模式。因此在這個基礎(chǔ)上，賽格立諾打造出“每座美印”這個獨創(chuàng)性的文印管理外包服務的2模式。

做智能樓宇建設(shè)的參與者

“賽格立諾始終致力于為企業(yè)提供智能辦公全面解決方案。在大數(shù)據(jù)、云計算的基礎(chǔ)上，公司將文印管理外包模塊的業(yè)務作為重點發(fā)展項目，建立新的品牌——每座美印?！标惔ń榻B道。顧名思義，每座美印即是在每座寫字樓里建造一座美印服務站。首先在全新的寫字樓中，每座美印提供文印設(shè)備標配服務，讓文印設(shè)備和水、電一樣成為商業(yè)樓宇的基本標準配置，直接進駐寫字樓。達到客戶入住即用，方便快捷，實現(xiàn)開發(fā)商的增值服務，增加開發(fā)商在配置和服務方面的競爭力。其次是針對相對已經(jīng)成熟的商務寫字樓，直接與物業(yè)管理公司合作，嫁接在物業(yè)管理項目之內(nèi)，以寫字樓為單位，推廣文印管理的“以舊換新、零元升級”，以硬件產(chǎn)品的多功能節(jié)能復合一體機及每座美印研發(fā)的sEAL文件管理軟件整合，實現(xiàn)整棟寫字樓的文印管理升級。

“在此基礎(chǔ)上，每座美印還推出‘微打印’、‘云打印’等智能化服務，突破打印局域網(wǎng)的限制，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)上存在的所有電子文件、產(chǎn)品的跨區(qū)域打印，真正實現(xiàn)文印智能化?！标惔ū硎?，在當今的物業(yè)管理體系中，物業(yè)管理公司更加專注于自身的核心職能，把非核心但占用管理資源最大的辦公設(shè)備管理職能交給專業(yè)的服務機構(gòu)，這也是國際上最先進的物業(yè)辦公設(shè)備配套管理方式。而我們希望也有能力成為中國的開發(fā)商及物業(yè)在寫字樓的文印智能化管理方面的合作伙伴，助力中國的智能樓宇建設(shè)。

陳川進一步解釋說：“美國LEED體系是一個國際性綠色建筑認證系統(tǒng)，目前在世界各國的各類建筑環(huán)保評估、綠色建筑評估以及建筑可持續(xù)性評估標準中，被認為是最完善、最有影響力的評估標準。然而LEED標準多在建筑選址、建筑節(jié)能、資源與材料、水資源利用、室內(nèi)空氣質(zhì)量等方面具有評估標準，唯獨缺乏綠色辦公文印方面的指標，每座美印未來希望能夠填補這一空白，助力中國物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)LEED。”

未來，每座美印進駐的樓宇從能源消耗體轉(zhuǎn)化為能源節(jié)約市場的積極參與者，并具備智能樓宇高能效等特點，成為智能樓宇的重要參與者。

創(chuàng)新文印管理模式的“秘密武器”

每座美印這一創(chuàng)新文印管理模式與傳統(tǒng)辦公服務行業(yè)有著哪些區(qū)別和優(yōu)勢呢？

每座美印的核心價值是為企業(yè)及政府提供全方位綠色辦公服務鏈。從“降本增效、信息安全、節(jié)能減排、環(huán)?；厥铡彼拇筇攸c實現(xiàn)真正的綠色辦公環(huán)境。

降本增效，即是為客戶節(jié)約成本、提高效率?？蛻舻奈挠〕杀酒渲邪ㄙ徶么蛴≡O(shè)備、耗材以及后期維修更換零件的成本，而單張使用成本則是將這一數(shù)據(jù)平攤到每一張打印、復印的紙張上。這就好像家庭購車一樣，每輛車每公里成本的計算方式是將購置汽車的費用、燃油費以及定期保養(yǎng)的費用加在一起再除去所行駛的公里數(shù)。據(jù)行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)顯示，文印行業(yè)的客戶在購置一臺打印、復印機后，在后期投入的成本一定是購置機器成本的2.7倍以上，而使用每座美印的企業(yè)文件管理外包服務，則會降低企業(yè)在文印方面直接成本的30%。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)文印模式下打印單張使用成本在0.18元以上，復印成本不低于0.15元，這還不包括購置機器、占有資金的成本。每座美印承諾給客戶單張使用成本0.10元并且贈送機器，從而大大降低了企業(yè)的打印、復印成本。

另外在提高效率方面，每座美印省略了傳統(tǒng)文印管理模式下的復雜流程，通常情況下企業(yè)在購置打印、復印設(shè)備之初就要對打印、復印機進行選型、比較、采購和進行固定資產(chǎn)管理，而出現(xiàn)問題時還要上報給公司行政人員，行政人員進而通知服務商，最終服務商上門報價、審批、維修、結(jié)算，整個流程大概需要三到五天的時間。而使用每座美印文印外包管理體系，無須前期的支出和煩瑣的采購，只是按張付費就可以了，不存在任何維修費用，且出現(xiàn)問題時，文印系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的軟件管理中心會報警到每座美印公司的服務器，從而促使寫字樓的服務站在4小時之內(nèi)提供上門服務。

每座美印的另一核心價值則是信息管理、信息安全。為企業(yè)提供設(shè)備與降低成本、提高效率只是每座美印實現(xiàn)突破性的第一步，而其最重要的是每座美印通過自主研發(fā)軟件的方式將文件進行權(quán)限管理，未來會上升到指紋管理和臉部識別，這就加強了信息的安全性。另外每一部進駐企業(yè)的打印、復印機都可以進行文件追溯，任何人打印、復印的文件都會在機器上留下痕跡。

每座美印也十分專注于節(jié)能減排和環(huán)?；厥眨郧翱蛻粲玫睦蠙C器，每天耗電1度以上，換成新的機器以后，每天的能耗降低到0.2度，另外通過有效配置減少機器數(shù)量，也可以降低能耗。

“在接到業(yè)務之后，每座美印會為客戶進行現(xiàn)場健康體檢，到客戶企業(yè)內(nèi)部進行調(diào)研和訪談，測試客戶機器的數(shù)量和冗余，以及辦公環(huán)境的空氣質(zhì)量檢測、文件信息安全管理的程度、機器的能耗等，最終為客戶形成一個檢測報告，從而最終確定精準的解決方案來優(yōu)化客戶的機器配置。”陳川介紹說，“另外原始的打印復印機造成了巨大污染，都是將墨盒回收后再翻新，而每座美印都是在每座寫字樓下進行回收墨盒、墨粉、整機和電子垃圾，最后回籠到廠家或北京市環(huán)保部指定的四家回收站，而我們完全只是為了公益在做這些事情，我們只是想給客戶傳達一個綠色、環(huán)保的理念?！?/p>

云打印時代來了

“隨著科技的發(fā)展、云存儲的普及，人們的生活將會越來越依賴網(wǎng)絡，當人們的照片、文件全部存在云端時，我們會在咖啡館、餐廳、超市、醫(yī)院、便利店、社區(qū)、街邊等配置云服務自助打印終端，屆時人們就能隨時隨地進行打印、復印?！标惔ㄕf。

當每座美印普遍入駐到每一棟寫字樓之后，對于每家企業(yè)所產(chǎn)生的問題基本都能解決，如多媒體、系統(tǒng)集成、辦公裝修等方面，在每座美印實現(xiàn)云服務的過程中，會抓取用戶在文印方面的各種數(shù)據(jù)。經(jīng)過分析之后，會發(fā)現(xiàn)每一家公司的每一個行政人員習慣用什么品牌的機器設(shè)備、喜歡怎么開會、用什么樣的投影儀、習慣用什么樣的考勤系統(tǒng)、希望用怎樣的業(yè)務管理流程，以及紙質(zhì)、電子文件怎么存儲，而這些數(shù)據(jù)經(jīng)過最終分析，成為真正嵌入到客戶運營管理內(nèi)部的大數(shù)據(jù)，從而為客戶提供更精準定位的解決方案。

第7篇：便利店的運營管理方案范文

關(guān)鍵詞：渠道建設(shè)；網(wǎng)點轉(zhuǎn)型；網(wǎng)點布局

中圖分類號：F830.4文獻標識碼：Adoi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2011.05.02文章編號：1672-3309（2010）05-58-02

金融服務，渠道為王。工行北京分行地處首善之區(qū)，金融資源豐富，市場潛力巨大，同業(yè)競爭也異常激烈，網(wǎng)點渠道建設(shè)更是越來越為各家銀行所重視。如何加快渠道建設(shè)與提升服務品質(zhì)，整合渠道資源與推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不斷增強服務渠道和單體網(wǎng)點的競爭能力，是近年來工行北京分行下大力氣解決的重點問題之一。

一、取得的成效

近年來，工行北京分行提出“打造北京最好金融服務平臺”的目標，按照“優(yōu)化布局，做強網(wǎng)點”的總體思路，著力加快物理渠道與虛擬渠道建設(shè)步伐，著力推進網(wǎng)點整體布局優(yōu)化、服務功能提升、營業(yè)環(huán)境改善和綜合化改造進程，網(wǎng)點渠道競爭力不斷增強。一是以物理網(wǎng)點為核心渠道、以自助銀行和電子銀行為交易主渠道、以客戶經(jīng)理為銷售主渠道的立體化、多元化渠道體系基本形成。二是按照“客戶分層、網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務分流”原則，涵蓋財富管理中心、貴賓理財中心、理財網(wǎng)點、金融便利店的多層次、全功能營業(yè)網(wǎng)點體系進一步完善。三是適應業(yè)務流程優(yōu)化的綜合化改革穩(wěn)步推進。目前工行北京分行具備綜合化資格的營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量逐年增加，綜合柜員占比逐年提升，網(wǎng)點服務效率和經(jīng)營效能得到提升。

網(wǎng)點渠道建設(shè)力度不斷加大，使工行北京分行總體服務面貌有了顯著改觀，客戶滿意度和市場美譽度也不斷增強。一是服務品質(zhì)進一步提升。根據(jù)外部中介公司評價結(jié)果顯示，近期貴賓客戶滿意度為85.8%，普通客戶滿意度為85.3%，分別較上年提高6.6個和3.1個百分點，均為優(yōu)良級水平；二是客戶結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化。中高端客戶總量、占比增幅較快；三是投入產(chǎn)出效能進一步增強。截至近期，工行北京分行網(wǎng)均利潤、存款、貸款、中間業(yè)務等指標均實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長。

二、存在的問題

（一）網(wǎng)點布局和結(jié)構(gòu)有待進一步優(yōu)化

從總量上看，隨著北京金融同業(yè)搶灘設(shè)點不斷加速，工行北京分行網(wǎng)點數(shù)量北京同業(yè)占比已有所下降，網(wǎng)點規(guī)模領(lǐng)先優(yōu)勢逐步縮小。從結(jié)構(gòu)上看，工行北京分行網(wǎng)點空間布局與北京市區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展格局還不十分匹配，目前，仍有較多的網(wǎng)點集中在老城區(qū)等資源枯竭的“空心”地帶，對一些重點區(qū)域的網(wǎng)點資源投入還顯不足，對一些新興金融戰(zhàn)略要地的網(wǎng)點進駐速度不快，網(wǎng)點進駐空白區(qū)域與網(wǎng)點周邊區(qū)域資源匱乏情況仍然存在。

（二）網(wǎng)點競爭力有待進一步提升

一方面，網(wǎng)點競爭力差異較大，兩極分化現(xiàn)象明顯。財富管理中心和貴賓理財中心的業(yè)務飽和度還比較低，服務與輻射功能還沒有充分發(fā)揮；另一方面，網(wǎng)點綜合化程度不高，網(wǎng)點實際綜合化水平低于各股份制商業(yè)銀行，網(wǎng)點單體競爭力相對較弱。

（三）電子銀行和自助機具分流作用有待進一步發(fā)揮

目前，客戶對工行北京分行自助渠道和電子渠道的認知度依然偏低，電子銀行渠道的便捷性和安全性宣傳不夠。自助銀行和自助機具總量與布局相對于龐大的客戶數(shù)量仍然偏少，特別是在部分繁華商業(yè)街區(qū)和大型社區(qū)布機仍不能滿足客戶需求。電子銀行與網(wǎng)點渠道之間的互動性不夠，一些網(wǎng)點缺乏電子銀行的營銷、展示、服務平臺。電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力和精細化程度仍顯不足，部分業(yè)務仍然擠占柜面資源，業(yè)務分流還有較大的提升空間。

（四）客戶經(jīng)理銷售渠道有待進一步強化

客戶經(jīng)理配備不足，人均維護理財金賬戶客戶多，客戶經(jīng)理服務幅度過于寬泛。部分營業(yè)網(wǎng)點疲于應付大量的柜臺交易，等客上門、被動服務，真正走出去營銷力量還顯不足。適應客戶經(jīng)理隊伍特點的績效管理體系還不完善，業(yè)績考核還不夠量化和直觀，重營銷拓展、輕售后維護的問題依然存在，客戶經(jīng)理作用未得到充分發(fā)揮，服務的主動性、精細化和個性化程度不夠。

四、改進策略

（一）加大資源投入，持續(xù)調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)點渠道布局

對網(wǎng)點渠道建設(shè)實施前瞻性規(guī)劃和專業(yè)化管理，依托“機構(gòu)布局優(yōu)化項目”，形成整體優(yōu)化的網(wǎng)點選址布局方案，提高網(wǎng)點投入與區(qū)域資源稟賦的匹配性。堅持總量穩(wěn)定和結(jié)構(gòu)調(diào)整并重，繼續(xù)實施網(wǎng)點差異化結(jié)構(gòu)調(diào)整策略，適應北京總體發(fā)展規(guī)劃和金融資源分布狀況，有選擇地撤并老城區(qū)域和遠郊區(qū)域等現(xiàn)存部分增長乏力的網(wǎng)點，加大對潛力區(qū)域的網(wǎng)點進入力度。同時，按照“城區(qū)為主、郊區(qū)為輔、輻射帶動、全面覆蓋”的原則，進一步加大貴賓理財中心和財富管理中心建設(shè)力度。

（二）推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不斷提升網(wǎng)點渠道綜合競爭能力

扎實推進綜合化改革進程，從根本上解決制約網(wǎng)點綜合功能發(fā)揮的問題，提升網(wǎng)點人員的交叉銷售與協(xié)同服務能力。穩(wěn)步實施運行管理流程改革，優(yōu)化網(wǎng)點前臺交易功能，加大后臺業(yè)務集中處理力度，提高業(yè)務處理的標準化和自動化程度。加快推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，將具備條件的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為營銷服務中心，充分發(fā)揮外勤客戶經(jīng)理的作用，積極走出去和上門營銷，有效擴大網(wǎng)點服務半徑，延伸網(wǎng)點輻射范圍。持續(xù)改進中高端客戶服務，進一步完善直銷服務和專屬服務等各項工作，圍繞客戶經(jīng)理、產(chǎn)品供應、客戶營銷、激勵考核等關(guān)鍵領(lǐng)域加強研究，提高金融服務品質(zhì)。

（三）發(fā)揮協(xié)同效應，進一步加快電子銀行渠道建設(shè)步伐

繼續(xù)加大自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行等虛擬渠道建設(shè)的投入力度，建設(shè)先進高效的電子銀行營銷服務平臺。大力推進代收公共事業(yè)費電子化處理模式，深化電子商務、銀企互聯(lián)、工資等重點產(chǎn)品應用推廣，提升全行業(yè)務電子交易替代率。進一步引導和改善客戶體驗，加大營業(yè)網(wǎng)點電子銀行示范區(qū)建設(shè)，積極研發(fā)“友好型”機具界面，簡化自助機具操作流程，提高客戶操作的便利性。加大虛擬渠道使用率考核力度，切實提高虛擬渠道的利用率，加快分流柜面業(yè)務。將電子銀行渠道服務管理納入網(wǎng)點服務質(zhì)量監(jiān)測內(nèi)容，加強各類虛擬渠道的維護和運營管理，提高其穩(wěn)定性和安全性。

（四）加強人員配置，充分發(fā)揮各類客戶經(jīng)理銷售主渠道作用

充實客服力量，通過招聘增加一批人員，通過流程優(yōu)化釋放出一批人員，通過跨區(qū)域跨專業(yè)流動轉(zhuǎn)移出一批人員，通過扁平化和集約化改革精簡出一批人員，經(jīng)培訓后充實到一線柜員、客戶經(jīng)理隊伍。按標準配齊各類客戶經(jīng)理。完善客戶經(jīng)理考核辦法，明確關(guān)鍵業(yè)績考核內(nèi)容，增加量化考核指標，建立健全統(tǒng)一的客戶經(jīng)理職務序列、培訓認證、考核激勵的管理體系。推進綜合客戶經(jīng)理和綜合柜員建設(shè)，加強專家型人才儲備和培養(yǎng)。加強服務技能培訓，對各級管理人員，重點提高其服務管理能力；對各類客戶經(jīng)理，重點提高其營銷技能、客戶拓展和關(guān)系維護能力；對大堂經(jīng)理，重點提高其客戶識別、引導分流能力；對一線員工和新入行員工，重點加強其服務規(guī)范化和標準化培訓，全面實現(xiàn)先培訓后上崗。（責任編輯：齊逸）

參考文獻：

［1］ 呂巍、阮紅．銀行零售客戶價值提升與管理[M].北京：人民郵電出版社，2006：2．