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1.1 研究背景
保險被看作當今中國的朝陽行業(yè),并且在保險業(yè)發(fā)展的進程中,為客戶所提供的保險服務(wù)正趨于多元化、高效化以及個性化的方向發(fā)展。但是縱觀國內(nèi)當前保險公司的發(fā)展現(xiàn)狀,能夠看出與國外發(fā)達國家的保險業(yè)所提供的服務(wù)存在著較大的差距。國外保險業(yè)有著悠久的歷史,從業(yè)人員經(jīng)驗豐富,產(chǎn)品險種設(shè)計更加理性,理賠服務(wù)也是根據(jù)條款、法律規(guī)定來嚴格執(zhí)行。而國內(nèi)當前保險業(yè)仍然處于初級發(fā)展階段,并且國民對待保險業(yè)方面并沒有足夠的認識,因此保險公司絕大多數(shù)情況下都是通過推銷的方式來進行營銷。
首先不少客戶對商業(yè)保險認識不足。許多客戶只注重社會養(yǎng)老保險,覺得商業(yè)保險可有有無。加上一些中小企業(yè)融資困難,造成民間借款盛行,有的客戶認為金融理財高于商業(yè)保險,有的企業(yè)主對企業(yè)財產(chǎn)保險認識不足,存在僥幸心理,認為一般不會出險等等,造成了商業(yè)保險潛在客戶較多,實際下單不多的現(xiàn)象。
其次保險業(yè)在銷售的過程中,誤導消費者的情況普遍存在。需注意的是,作為保險行業(yè)的營銷人員,在向客戶介紹保險產(chǎn)業(yè)時,應(yīng)該全面的、準確的及客觀的對不同保險產(chǎn)品進行介紹,并根據(jù)客戶的實際情況來選擇最佳保險產(chǎn)品。
再次,現(xiàn)階段保險行業(yè)在服務(wù)效率與質(zhì)量方面不容樂觀。當前保險公司的總部為了能夠有效的控制企業(yè)的風險,則將部分權(quán)限授予給分公司,而在此背景下不但無法提升服務(wù)效率與質(zhì)量,同時還會產(chǎn)生服務(wù)脫節(jié)的情況。關(guān)于服務(wù)效率與質(zhì)量方面所存在的問題:其一,銷售人員的保單時效較低,在保險公司的業(yè)務(wù)人員在客戶簽單后,需要通過總公司或者省級分公司來對保險單進行核實,并進行出單,然后再將保險單返回給分公司。其二,當保險銷售后,存在跟蹤服務(wù)不到位的情況。
最后,保險公司的產(chǎn)品存在“理賠難”的問題。導致該現(xiàn)象的原因包含兩點:其一,在客戶購買保險產(chǎn)品到簽訂協(xié)議后,并沒有徹底對保險產(chǎn)品中的條款徹底理解。其二,其原因是保險公司的營銷人員,在向客戶介紹產(chǎn)品的過程中存在誤導行為,而誤導因素包含營銷人員自身專業(yè)知識了解少、從自身利益考慮等多個方面??傊S著中國經(jīng)濟的日益發(fā)展,國民已經(jīng)意識到購買保險的重要性。但是往往就是因為“理賠難”的問題,導致多數(shù)人出現(xiàn)望而卻步的情況。
1.2 研究問題
本文著重探討的問題是中國平安保險服務(wù)創(chuàng)新與核心競爭力間的關(guān)系。在中國平安穩(wěn)步發(fā)展的同時,中國平安保險有限公司堅持人性化的服務(wù)鏈體系,客戶滿意度高達96.02%。較去年同期提升2.2%,充分體現(xiàn)了平安“客戶至上”的核心營銷理念。那么問題來了,是什么樣的服務(wù)特色,使得越來越多的客戶青睞于平安保險,但同時平安保險在服務(wù)方面還存在哪些問題。本研究以中國平安保險問卷數(shù)據(jù)為例,具體探究:
1. 中國平安是如何對服務(wù)進行創(chuàng)新的?其服務(wù)創(chuàng)新有何特色?
2. 中國平安的核心競爭力是什么?核心競爭力有什么優(yōu)勢?
3. 各服務(wù)創(chuàng)新因素與核心競爭力之間關(guān)系如何?
1.3 研究創(chuàng)新
本文創(chuàng)新如下:
1. 本研究從服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個不同的流程來探析中國平安保險的服務(wù)創(chuàng)新,即服務(wù)鏈創(chuàng)新。
2. 從個人和組織兩方面來探究中國平安保險的核心競爭力。
3. 本研究總體分為5個維度,并在各維度中細分若干元素,通過對各元素和各維度的數(shù)據(jù)分析來探究維度間與元素間的關(guān)聯(lián)性,發(fā)現(xiàn)其服務(wù)創(chuàng)新中提升核心競爭力的優(yōu)勢與劣勢,為平安保險提供建設(shè)性意見。
第2章 文獻綜述
2.1 概念界定
2.1.1 保險
保險是指投保人與保險人之間的合同約定,規(guī)定投保人需要向保險人支付相應(yīng)的保險費用,以在被保險人出現(xiàn)意外或者發(fā)生事故而導致的疾病、傷殘以及死亡等情況,保險人需要根據(jù)合同對其進行賠償?shù)纳虡I(yè)保險行為。
2.1.2保險產(chǎn)品
2.1.3平安保險產(chǎn)品
平安保險公司可以算是國內(nèi)保險行業(yè)的開拓者以及領(lǐng)軍人物,在保險范圍基本涵蓋了各大保險產(chǎn)品領(lǐng)域,并且發(fā)展不錯。
2.2 服務(wù)創(chuàng)新
2.2.1服務(wù)鏈的定義
服務(wù)鏈的最終目的是為了能夠滿足客戶的需求,其中涉及到物流技術(shù)、系統(tǒng)工程以及信息技術(shù)等多個領(lǐng)域。在服務(wù)鏈運營過程中,主要是將保險、銀行以及政府等核心部門相結(jié)合,以構(gòu)建完整的消費服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
2.2.2創(chuàng)新
2.2.3 服務(wù)創(chuàng)新的定義
所謂服務(wù)創(chuàng)新,是指在發(fā)展的進程中對傳統(tǒng)的技術(shù)、思想或者產(chǎn)品進行優(yōu)化與改善,來實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的目標。當對服務(wù)進行創(chuàng)新后,在服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量方面都具有促進作用,最終實現(xiàn)企業(yè)在該領(lǐng)域中的競爭優(yōu)勢。
2.3 核心競爭力
2.3.1核心競爭力的定義
關(guān)于核心競爭力的概念,是由密西根大學普拉哈教授與倫敦商學院加里?哈默爾教授在1990年所提出的,兩位學者在撰寫的《公司核心競爭力》中對核心競爭力進行了定義:“在組織內(nèi)部經(jīng)過對知識與技能的整合,特別是如何對生產(chǎn)技能與技術(shù)進行協(xié)調(diào)發(fā)展的知識與技能”。對此,從企業(yè)中服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系層面來分析,核心競爭力是指隱含在企業(yè)核心服務(wù)或產(chǎn)品中的技能與知識。
2.3.2企業(yè)核心競爭力的定義
企業(yè)的核心競爭力就是指企業(yè)的決策力,其核心競爭力包含創(chuàng)新能力、開拓進取的文化力、審時度勢的判斷力以及誠實守信的親和力等多個方面。此外,可以將企業(yè)的核心競爭力理解為團隊或者群體中相互彌補的知識與技能的組合。
2.4 相關(guān)研究文獻
2.4.1保險行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新
所謂保險服務(wù)創(chuàng)新,是指保險公司借助于對服務(wù)管理與服務(wù)理念進行強化的方式,來實現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)方式優(yōu)化的目標。
1.保險服務(wù)創(chuàng)新有利于維護客戶利益。由于保險行業(yè)起始于西方發(fā)達國家,并且經(jīng)過多年的發(fā)展后具有較為成熟的發(fā)展模式。通過對西方國家的保險行業(yè)進行分析,能夠看出他們對待客戶能夠準確的定位,并科學的細分。需注意的是,保險行業(yè)是服務(wù)型企業(yè),因此在對經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的過程中,需要從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C理論。
2.保險服務(wù)創(chuàng)新有利于樹立行業(yè)形象。由于保險業(yè)在發(fā)展初期并沒有意識到客戶的重要性,便形成“兩張臉”的說法。具體來說,是指保險公司笑臉面對客戶的投保,而用臭臉去面對客戶的理賠,這對于保險行業(yè)的形象具有較大的影響。
3.服務(wù)手段多樣化。為了給客戶提供多元化的服務(wù),眾多保險公司紛紛通過開通中國客戶服務(wù)熱線、搭建電子商務(wù)平臺等方式,來更好的為客戶服務(wù)。除此之外,還有部分保險公司借鑒西方發(fā)達國家的營銷經(jīng)驗,構(gòu)建出符合中國國情的特色營銷體系,對于促進保險業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。
2.4.2保險產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素
1.服務(wù)理念的創(chuàng)新。服務(wù)理念的核心主要表現(xiàn)在以客戶為中心思想的戰(zhàn)略發(fā)展目標,公司的所有活動都以客戶至上為原則。注重服務(wù)創(chuàng)新的保險產(chǎn)品更加能夠反映出客戶的整體需求,并且隨著客戶的需求進行創(chuàng)新出不同的服務(wù)項目。關(guān)系營銷更加注重的是營銷中與客戶建立良好的服務(wù)關(guān)系,這種伙伴關(guān)系能夠保證服務(wù)人員與客戶雙方的長期獲益。注重服務(wù)理念的理賠要求,實現(xiàn)最快、最準確、最周到的服務(wù)理念。對于服務(wù)理念來說,始終貫穿于保險服務(wù)領(lǐng)域,保險延伸服務(wù)對于保險公司來說是保障客戶利益的基礎(chǔ),也是實現(xiàn)自身利益最大化趨勢,擴大為客戶提供的保險責任,能夠贏得客戶的青睞,實現(xiàn)保險公司的服務(wù)目標。
2.服務(wù)手段的創(chuàng)新。通過學習和借鑒國外保險公司的先進經(jīng)驗,彌補了中國保險行業(yè)的不足,中國保險服務(wù)得到了穩(wěn)定的發(fā)展。要加大融入力度,加強軟件和硬件的建設(shè),提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和個人道德修養(yǎng)。實現(xiàn)整合現(xiàn)有資源,開發(fā)和技術(shù)升級。
3.服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。客戶需求呈現(xiàn)出多元化的趨勢,保險服務(wù)內(nèi)容也要順應(yīng)這種多元化趨勢進行發(fā)展。要對客戶進行具體分析,明確不同客戶的不同需求,不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵。與此同時,要在差異化的層面上加大服務(wù)力度,向客戶提供具有個性化的差別化的服務(wù)。
4.服務(wù)制度的創(chuàng)新。服務(wù)的主體是以人文本,不但要為客戶提供良好的服務(wù),還要對保險公司內(nèi)部員工進行合理的管理。服務(wù)制度上的創(chuàng)新,不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)中心上,更加體現(xiàn)在保險公司整體的業(yè)務(wù)處理和運作方面,這個過程始終要以客戶為核心,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.4.3核心競爭力的影響因素
關(guān)于核心競爭力的三個特點,分別為擴展性、貢獻價值性、難以模仿性。首先,擴展性是指核心競爭力使企業(yè)進入市場的潛力;其次,貢獻價值性是指核心競爭力能夠提供用戶從最終產(chǎn)品感知到價值;最后,難以模仿性是指核心競爭力很難被同行企業(yè)所模仿。
第3章研究方法與設(shè)計
3.1 研究的對象
本研究對象為中國平安保險產(chǎn)品,如服務(wù)創(chuàng)新和核心競爭力的所示主要研究其服務(wù)創(chuàng)新和核心競爭力。其服務(wù)流程中的服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后及核心競爭力個人與組織間的創(chuàng)新的重要性。本研究主要變量是保險服務(wù)鏈創(chuàng)新的服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后,核心競爭力的個人因素和組織因素,并探析其兩者間的關(guān)系。
3.2 研究假設(shè)
假設(shè)1:服務(wù)前,服務(wù)中,服務(wù)后三個維度間,關(guān)聯(lián)緊密,處于高度正相關(guān)性。
假設(shè)2:在服務(wù)創(chuàng)新里,服務(wù)中創(chuàng)新起到了重要的作用。
假設(shè)3:個人核心競爭力與組織競爭力間的關(guān)聯(lián)性一般。
假設(shè)4:與個人核心競爭力關(guān)系緊密的維度,與組織和競爭力間的關(guān)系也緊密。
3.3 研究方法
3.3.1定量分析法
通過定量分析能夠更精確的了解中國平安服務(wù)創(chuàng)新和核心競爭力給其帶來的績效程度。
3.3.2問卷調(diào)查法
本文通過問卷調(diào)查法,對中國平安保險服務(wù)創(chuàng)新與核心競爭力的綜合評價。
1.電子問卷設(shè)計
電子問卷細分為四項指標進行調(diào)查,確保了信息的精準性,每項指標邏輯緊密,利用鏈條式的方式逐一進行調(diào)查研究。
2.數(shù)據(jù)收集方法
“問卷星”是國內(nèi)當前最專業(yè)的在線調(diào)查平臺,主要包含問卷調(diào)查、投票以及測評等多個領(lǐng)域。
本次預(yù)計發(fā)放400份電子問卷在“問卷星”網(wǎng)站上,共收問卷325份,其中有效問卷300份。占總量的92.3%。
3.數(shù)據(jù)處理方法
首先對300份調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,并把統(tǒng)計的數(shù)據(jù)逐一輸入至SPSS和Amos數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件,之后對數(shù)據(jù)進行進一步的處理。
3.3.3信度和效度分析
信度主要是指測驗的結(jié)構(gòu)是否可靠與穩(wěn)定,而效度則代表著測量工具能夠準確測出所需測量事物的程度。
3.3.4路徑分析
本文將對問卷調(diào)查后獲得的數(shù)據(jù)進行路徑分析,從來找出平安保險服務(wù)創(chuàng)新和核心競爭力間的相關(guān)程度。
3.3.5回歸分析
本文將對問卷調(diào)查后獲得的數(shù)據(jù)進行回歸分析,從來找出平安保險服務(wù)創(chuàng)新和核心競爭力間的相關(guān)程度。
第4章 數(shù)據(jù)調(diào)研分析
4.1 問卷的信度與效度分析
從信度結(jié)果,服務(wù)鏈創(chuàng)新的一致性為0.941,核心競爭力的一致性雖然為0.959,但是組織核心競爭力中的協(xié)調(diào)中各變量的一致性僅為0.306,個人核心競爭力中教育程度中各變量的一致性為0.673,一致性一般。因此本調(diào)查問卷有著較高的穩(wěn)定度和可靠度。
4.1.2 效度檢驗
從效度檢驗的KMO,問卷中5個變量的KMO均大于0.70,各個變量間的偏相關(guān)性較強,且球形檢驗的P
從效度檢測,提取出1個主成分能解釋服務(wù)前創(chuàng)新和個人核心競爭力的所有變量的73.440%和75.565%。提取出2個主成分僅能解釋服務(wù)中創(chuàng)新,服務(wù)后創(chuàng)新和組織核心競爭力的所有變量的66.769%,87.829%和83.976%。
4.2 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)整理與數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果分析
4.2.1 基本信息分析
1、所選的樣本中,男性受訪者人數(shù)為127人(42.3%),女性受訪者人數(shù)為173人(57.6%),性別分配比例差距不大,具有一定代表性。
2、按年齡構(gòu)成分析,26-35歲的年齡組占的比例最高(59.3%),18歲以下為0%,可見,中國未成年對保險并不關(guān)心,且對這方面的知識較少。
4.2.2 服務(wù)前創(chuàng)新分析
在渠道創(chuàng)新方面,平安采用了多元化的方式,結(jié)合了當下流行的APP、微信等作為傳播媒介,這使大部分受訪者所親睞的(均值4.783分)。從均數(shù)看,在Q2新險種的接受和Q4“一賬通”的使用得分較低(僅3.79和3.71分 ),可以看出大部分中年受訪者,接受新鮮事物的能力較差,對新形式的支付方式和險種較為排斥,不愿意嘗試。
4.2.3 服務(wù)中創(chuàng)新分析
在業(yè)務(wù)能力的角度看,美中不足的是Q8中是否希望年輕員工為您服務(wù)中32和82位受訪者,分別打出了1分和2分的低分。其實從Q7,Q9,Q10,Q11,Q12的數(shù)據(jù)反饋來看,平安保險每一位員工都接受過非常專業(yè)的培訓。
4.2.4 服務(wù)后創(chuàng)新分析
問題的均數(shù)都達到了4分以上,體現(xiàn)出平安保險在售后服務(wù)創(chuàng)新上做的是非常出色的。理賠效率無差評,僅8.3%的受訪者給予中評,這與中國平安2014年年報中96.02%的客戶滿意度相吻合,這也體現(xiàn)了以平安保險“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,把客戶最為關(guān)心的“理賠”環(huán)節(jié)放在第一位。
4.2.5 個人核心競爭力分析
在教育程度調(diào)查中,其均值高達4.56和4.89分,這顯示著平安保險在員工培訓方面及其重視,在員工專業(yè)化培訓(4.89分)的同時,不忘對其道德素質(zhì)的培養(yǎng)(4.56分),使員工全面發(fā)展,員工的優(yōu)秀也是對顧客滿意度的強力保障。但專業(yè)能力中略顯不足,Q21員工發(fā)現(xiàn)問題的能力僅為3.66分。
4.2.6 組織核心競爭力分析
受訪者對平安保險服務(wù)流程的流暢度給予了肯定(4.88分),但在管理層協(xié)調(diào)中,有66.7%的用戶給了其中評,建議今后平安管理層在,人際溝通能力、員工激勵能力、人際交往能力上更加透明,使更多的消費者能夠了解。
在消費者所愿意支付的成本(3.77分)和消費者溝通(3.96分)上,平安做得還有所欠缺,部分消費者覺得其保險產(chǎn)品高于預(yù)期。
受訪者對平安在同行業(yè)匯中的品牌形象給予了肯定4.7分,品牌形象為公司的無形資產(chǎn)。在中國平安保險履行承諾的評價中,差評、中評皆有不少,因此中國平安應(yīng)切實調(diào)查其原因和不足,并進行反思和整改。
4.3 路徑分析
路徑系數(shù)的檢驗表明,服務(wù)后創(chuàng)新0.078對個人核心競爭力的路徑系數(shù)無統(tǒng)計學意義(P>0.05),服務(wù)后創(chuàng)新對個人核心競爭力基本無影響。發(fā)現(xiàn)服務(wù)后與個人核心競爭力間相關(guān)性較小。
其余路徑系數(shù)均有統(tǒng)計學意義,對個人核心競爭力和組織核心競爭力均為正向影響,其中服務(wù)中創(chuàng)新對于個人核心競爭力0.569和組織核心競爭力0.401的影響最大。同時個人核心競爭力系數(shù)大于組織核心競爭力,可得出在服務(wù)創(chuàng)新中,個人核心競爭力的作用更為突出,服務(wù)行業(yè)硬件的品牌外固然重要,軟實力也不可或缺。
3個觀察變量和2個自變量的方差及其顯著性檢驗表明,方差均為正值,且變異量標準誤估計值均很小,說明模型界定合理。
變量間的相關(guān)系數(shù)在0.05水平也具有顯著性,從相關(guān)系數(shù)大小可見,觀察變量(創(chuàng)新服務(wù)前、中、后)之間的相關(guān)系數(shù)為高度正相關(guān)。但在個人和組織的方面略顯不足,路徑系數(shù)為0.350,因此平安保險應(yīng)將個人與組織和競爭力緊密連接在一起。
4.4 回歸分析
個人核心競爭力中并沒有服務(wù)后創(chuàng)新,包含服務(wù)前創(chuàng)新、服務(wù)中創(chuàng)新,且服務(wù)中創(chuàng)新和服務(wù)前創(chuàng)新的T檢驗的P0.05),所以在回歸分析中同樣個人核心競爭力的回歸系數(shù)無統(tǒng)計學意義,故在回歸分析中沒有輸出呈現(xiàn)出來。
組織核心競爭力中包含服務(wù)中創(chuàng)新、服務(wù)后創(chuàng)新、服務(wù)前創(chuàng)新,且服務(wù)后創(chuàng)新、服務(wù)中創(chuàng)新和服務(wù)前創(chuàng)新的T檢驗的P
第5章 結(jié)論和建議
5.1 結(jié)論
1.中國平安保險是家不錯的企業(yè),短短幾年以傲人的成績躋身世界500強,并以每年遞進50位的速度向前推進,這充分說明具備較強的市場競爭力,而服務(wù)創(chuàng)新是其核心競爭力的所在。
2.調(diào)查問卷的總平均分為4.32分,說明總的來說消費者對平安保險是滿意的,也說明平安保險的服務(wù)創(chuàng)新對核心競爭力的提升成效是顯著的。但也存在一些問題有待改進與提高。
3.中國平安保險在服務(wù)創(chuàng)新上與整個服務(wù)(鏈)的服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后有著很密切的關(guān)聯(lián)性,處于高度正相關(guān),能相互協(xié)調(diào)和互補,體現(xiàn)出平安保險在服務(wù)創(chuàng)新的流程上做得很好。但平安保險在組織架構(gòu)、體制機制方面有待進一步完善。
4.中國平安保險服務(wù)中創(chuàng)新與核心競爭力間的關(guān)聯(lián)性大于服務(wù)前創(chuàng)新和服務(wù)后創(chuàng)新,其路徑與回歸系數(shù)均是最大的,因此服務(wù)中創(chuàng)新是平安保險的優(yōu)勢所在。而有的客戶對保險理賠及投訴上處理不全滿意,需提高這方面處理的效果和速度。
5.通過回歸分析發(fā)現(xiàn),保險人是平安保險公司整個服務(wù)鏈創(chuàng)新的紐帶和靈魂,其工作業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢是公司核心競爭力的重要保障之一。
6.中國平安保險在售后服務(wù)創(chuàng)新方面做的較好,而在服務(wù)前創(chuàng)新與組織核心競爭力方面有待提高。在對新產(chǎn)品推廣方面,平安保險應(yīng)創(chuàng)新出更符合大眾、更便捷的產(chǎn)品和服務(wù)。平安管理層在組織協(xié)調(diào)中,需在人際交往、人際溝通、員工激勵方面增加透明度,便于消費者了解。同時,平安保險還需通過降低成本、促銷打折等手段增加市場份額,提高市場占有率。
7.保險人是平安保險公司整個服務(wù)鏈創(chuàng)新的紐帶和靈魂,其工作業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢是公司核心競爭力的重要保障之一。但年輕員工有的在工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)能力方面存在不足,特別是外聘人員素質(zhì)、能力等各方面均有待提高。
5.2 研究建議
5.2.1服務(wù)創(chuàng)新建議
1. 服務(wù)創(chuàng)新相對來說成本低、見效快、風險小。若要快速的建立起行業(yè)優(yōu)勢和核心競爭力,通過服務(wù)創(chuàng)新來實現(xiàn)是條捷徑,服務(wù)創(chuàng)新能夠節(jié)省成本,也是實現(xiàn)核心競爭力最有效的方式。
2. 服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該具有差別化和個性化,才能凸顯出服務(wù)創(chuàng)新的核心。企業(yè)不僅要創(chuàng)新有形產(chǎn)品,更多的還應(yīng)該對無形產(chǎn)品進行創(chuàng)新,也就是服務(wù)創(chuàng)新。只有具有彈性地擴展產(chǎn)品的靈活性,才能夠有效的提高客戶對產(chǎn)品的滿意度和忠實度,提高企業(yè)的整體競爭力。
3. 服務(wù)創(chuàng)新的高水平的服務(wù)內(nèi)容,為提高企業(yè)的市場競爭力奠定了基礎(chǔ)。高質(zhì)量的超值服務(wù)主要來源于企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新,服務(wù)創(chuàng)新同樣對設(shè)計產(chǎn)品的差異和增值起到了促進作用,成為企業(yè)之間價格競爭的主要因素??偠灾?,服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)競爭力的體現(xiàn),也是形成核心競爭力的有效方式。
5.2.2核心競爭力的建議
1.不斷推進服務(wù)組織結(jié)構(gòu)上的創(chuàng)新,培育出良好的企業(yè)文化價值觀。首先,保險企業(yè)加強自身的文化建設(shè),形成自身的企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念。其次,保險企業(yè)加強保險文化建設(shè),提高保險員工的誠信觀念。最后,保險企業(yè)加強建設(shè)保險文化,提高人們對于保險的有效需求。
2.組織學習、培訓優(yōu)質(zhì)員工,增強產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新能力。一是設(shè)計符合市場需求的新險種。二是改造完善現(xiàn)有險種。三是力求在個別重點行業(yè)建立起差異化的險種組合及費率檔次,形成獨具特色的競爭優(yōu)勢。四是積極開發(fā)適銷對路的保險產(chǎn)品。