醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查方案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院評審；科室管理；效率；生機和活力

[中圖分類號] R197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）05（b）-0152-02

實行醫(yī)院分級管理與評審可以合理地調(diào)整各級醫(yī)院功能，健全與完善劃區(qū)分級分工醫(yī)療制度，建立雙向轉(zhuǎn)診制度，強化上下級醫(yī)院之間的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)關(guān)系，以利于加強基層醫(yī)院建設(shè)，更好地發(fā)揮基層醫(yī)療機構(gòu)的作用。2011年底，本院順利通過了二級醫(yī)院評審，筆者作為內(nèi)科主任參與評審的各項準(zhǔn)備工作，評審工作使我體會到，以評促建，以評促改，評審工作給我科各項管理工作帶來了生機和活力。

1 營造了創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍

醫(yī)院管理評審是一項系統(tǒng)工程，需要調(diào)動各個方面力量，整合各方面資源，加強協(xié)調(diào)配合，建立齊抓共管機制。新的醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，新的評審內(nèi)容帶來醫(yī)院管理的新目標(biāo)。從醫(yī)院的規(guī)模、醫(yī)院的功能與任務(wù)到醫(yī)院的組織管理、行政管理、醫(yī)療管理、護理管理、財務(wù)管理甚至科室業(yè)務(wù)管理，都有具體的要求和管理細(xì)則，使管理工作能夠從規(guī)章制度完善配套入手，使管理趨向正規(guī)化、科學(xué)化管理模式趨進。醫(yī)院進行了層層動員，職能部門各負(fù)其責(zé)。工、青、婦積極配合，干部職工共同參與，形成了人人注重醫(yī)院等級評審，個個支持醫(yī)院等級評審。從內(nèi)科醫(yī)生、護士的工作熱情看，科室管理真正達(dá)到了上等級、上檔次的目的。

2 加強了以醫(yī)療質(zhì)量為核心的內(nèi)涵建設(shè)

我科在迎評促建工作中，把重點集中在診療護理質(zhì)量、醫(yī)學(xué)文書書寫質(zhì)量和控制院內(nèi)感染工作質(zhì)量上。要求醫(yī)護人員要像珍惜自己的生命一樣對待每一位患者。為了保證以醫(yī)療質(zhì)量為核心的內(nèi)涵建設(shè)再上一個新臺階，我科嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和診療操作規(guī)范，形成科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的醫(yī)療質(zhì)量控制機制。每月定期召開醫(yī)療安全隱患排查分析會，以醫(yī)療技術(shù)、單病種管理、合理用藥、院內(nèi)感染等為重點，從風(fēng)險防范、動態(tài)監(jiān)控、評估整改三個環(huán)節(jié)入手，健全醫(yī)療安全動態(tài)管理機制。就以規(guī)范病歷書寫為例，筆者認(rèn)為，病歷書寫是否規(guī)范，某種程度上反映著醫(yī)生的工作態(tài)度，也反映醫(yī)院的工作作風(fēng)，更是展示醫(yī)院形象的一個窗口[1]。通過迎評工作，醫(yī)生嚴(yán)格遵守《病歷書寫基本規(guī)劃》，自覺地以“工整清晰、嚴(yán)謹(jǐn)”的要求書寫病歷，科主任嚴(yán)格督查醫(yī)生規(guī)范書寫病歷。由于嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，保證甲級病案率為100%。

3 提高了患者的滿意度

患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞的晴雨表[2]。本科室為了通過二級甲等醫(yī)院的評審，全科醫(yī)護人員均接受了“三查三嚴(yán)”訓(xùn)練，同時落實培訓(xùn)考核、考勤、獎罰措施。滿意度調(diào)查是醫(yī)院從患者的視角考察服務(wù)質(zhì)量，了解患者的忠誠度，并據(jù)此制定質(zhì)量改進措施和服務(wù)發(fā)展策略的重要工具[3]。因此，我科每月對住院患者及家屬進行滿意度調(diào)查，召開病友座談會。例如，有些患者反映住院費用問題，我科提出“因病施治、合理用藥、合理檢查、合理診療”的整改方案，切實規(guī)范服務(wù)行為，認(rèn)真落實費用清單制和收費查詢制，自覺接受患者監(jiān)管和社會監(jiān)管，患者的滿意率由原來的92%升至98%，在“三好一滿意”活動中，我科獲先進科室，為順利通過醫(yī)院評審打下了良好的基礎(chǔ)。

4 構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患矛盾已成為構(gòu)建和諧社會和醫(yī)院發(fā)展的不和諧音符。如何努力緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，成為醫(yī)務(wù)工作者需要解決的問題。據(jù)統(tǒng)計，在各種醫(yī)療糾紛中，80%為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與醫(yī)患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)[4]。在醫(yī)院分級管理中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為等級醫(yī)院的重點工作來抓，作為科室第一責(zé)任人，我科結(jié)合醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理條例加大了教育力度、工作力度和獎罰力度，把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)合起來。由于我們重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，從而形成醫(yī)患之間良性合作，相互信任和良好的互動秩序[5]。事實證明，醫(yī)院分級管理是搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的有效機制。

5 醫(yī)療質(zhì)量安全意識得到了強化

本院把迎評工作與“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“創(chuàng)建平安醫(yī)院”活動結(jié)合起來，狠抓醫(yī)療安全工作，并抓出了成效。我科堅持落實安全管理制度，如首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)院查房制、疑難病歷討論、危重患者搶救制度等[6]。護士長配合科主任嚴(yán)格進行了質(zhì)量監(jiān)督，把護理不安全因素控制在最低限度。護士長每月召開一次護理質(zhì)量檢查分析會，醫(yī)護配合，達(dá)成共識，不斷改進工作，切實為患者提供安全、方便、放心、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6 幾點有待完善的工作建議

以評促建、以評促政、評建結(jié)合、重在建設(shè)，這是評審的指導(dǎo)思想。因此，對評審?fù)ㄟ^的醫(yī)院，仍要注重總結(jié)經(jīng)驗，找出差距，對薄弱環(huán)節(jié)應(yīng)建立監(jiān)督機制，限期整改，鞏固創(chuàng)建成果。

新的評審標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則應(yīng)讓參評醫(yī)院干部職工熟悉了解，應(yīng)注重創(chuàng)建，注重提高醫(yī)護人員素質(zhì)，不能讓醫(yī)院評審流于形式化。

評審工作應(yīng)根據(jù)省情、縣情、院情。各省、市制定《醫(yī)院分級管理辦法》和《醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)充分考慮地區(qū)差距，把評審的目的定位在推進醫(yī)療機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)管理的服務(wù)水平上。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]韓水芳，周宣筠，翁湘，等. 門診患者滿意度調(diào)查分析[J]. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，28（10）：743-745.

[3]楊輝，劉峰，張拓紅，等. 病人滿意度調(diào)查研究中存在的問題及建議[J].中華醫(yī)藥管理雜志，2005，21（7）：437.

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第2篇：醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

1、全面落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制。將黨風(fēng)廉政建設(shè)與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實、同檢查、同考核。將黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制作為重要指標(biāo)并實行“一票否決制”。各單位黨委（總支、支部）對黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，黨委（總支、支部）書記是第一責(zé)任人；行政領(lǐng)導(dǎo)班子對行風(fēng)建設(shè)工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，行政主要負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人；黨政領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員對職責(zé)范圍內(nèi)的黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；各部門各負(fù)其責(zé)；紀(jì)檢監(jiān)察機構(gòu)協(xié)助黨政領(lǐng)導(dǎo)班子加強監(jiān)督檢查和組織協(xié)調(diào)。對黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制落實情況，實行檢查、考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲、嚴(yán)肅責(zé)任追究。

2、進一步充實完善衛(wèi)生行業(yè)特點的懲防體系。認(rèn)真落實中央即將出臺的《建立健全懲治和預(yù)防腐敗系統(tǒng)2013-2017年工作規(guī)劃》，堅持懲治和預(yù)防腐敗兩手抓、兩手硬。努力形成不敢腐的懲戒機制、不能腐的防范機制、不易腐的保障機制。落實《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》，扎實推進衛(wèi)生系統(tǒng)防止利益沖突專項工作，根據(jù)省衛(wèi)生廳要求，各地各單位要及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，特別是對于各級衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)干部“違反規(guī)定兼任管轄區(qū)和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生單位領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)”的，要堅決予以糾正，6月底完成此專項工作。

3、加強廉潔自律監(jiān)督。抓好《廉政準(zhǔn)則》的貫徹落實，強化對權(quán)力運行關(guān)鍵領(lǐng)域和重點環(huán)節(jié)的監(jiān)督制約。扎實推進衛(wèi)生系統(tǒng)防止利益沖突專項工作，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題。大力推進黨務(wù)公開、政務(wù)公開、院務(wù)公開和辦事公開。加強對干部及其選拔任用制度落實的監(jiān)督，大力推進公開選拔、競爭上崗及輪崗交流工作，認(rèn)真執(zhí)行擬提拔任用干部人選在黨組（黨委）討論決定前征求紀(jì)檢監(jiān)察機構(gòu)意見和新任職干部廉政談話制度，落實述職述廉、談話、誡勉、詢問、民主生活會制度和領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)制。

4、開展廉政教育活動。認(rèn)真實施《2013年市直衛(wèi)生系統(tǒng)開展“五德”教育活動方案》。認(rèn)真落實《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，深入宣傳《刑法修正案（六）》和兩高司法解釋等法律法規(guī)。結(jié)合本地本系統(tǒng)典型案例加強警示教育，增強教育的針對性和實效性。開展廉政文化創(chuàng)建活動。

二、堅決落實作風(fēng)建設(shè)各項規(guī)定

1、抓好中央《八項規(guī)定》、省委《十項規(guī)定》和市委《十二項規(guī)定》的貫徹落實。領(lǐng)導(dǎo)干部要發(fā)揮表率作用，帶頭改進作風(fēng)。對照中央省市《規(guī)定》，深入分析作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，進一步明確加強和改進作風(fēng)建設(shè)的目標(biāo)要求、主要任務(wù)和具體措施。

2、按照市委的統(tǒng)一部署，認(rèn)真開展以為民務(wù)實清廉為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實踐活動。

3、堅持和完善領(lǐng)導(dǎo)干部定期接訪、定期下訪等制度。下基層輕車簡從、簡化接待。精簡會議活動，精簡文件簡報。禁止違反規(guī)定購建、裝修辦公用房和配置高檔辦公用品。

4、開展落實“八項規(guī)定”清風(fēng)行動，建立健全作風(fēng)建設(shè)考核評價機制和監(jiān)督檢查機制，堅決治理庸懶散奢等不良風(fēng)氣。

5、把監(jiān)督作風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定貫徹落實情況作為紀(jì)檢一項經(jīng)常性工作來抓，認(rèn)真受理群眾舉報，強化日常監(jiān)督，對違反規(guī)定的要責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的要嚴(yán)肅處理并予以通報。

三、深入推進衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)

1、開展衛(wèi)生親民服務(wù)。實現(xiàn)親民服務(wù)承諾、衛(wèi)生行業(yè)親民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生行業(yè)“五條禁令”等，開展形式多樣的親民慧民服務(wù)，打響“環(huán)境溫馨、服務(wù)貼心、百姓舒心”的親民服務(wù)品牌，深化公共服務(wù)部門行風(fēng)評議。

2、大力加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。進一步改進教育形式，增強教育針對性和吸引力，加強醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神教育、法律法制教育和正面典型教育。堅持運用正面典型進行宣傳引導(dǎo)，嚴(yán)格落實醫(yī)德考評制度，二三級醫(yī)院全面建立電子醫(yī)德檔案。

3、扎實開展公立醫(yī)院廉潔風(fēng)險防控工作。公立醫(yī)院廉潔風(fēng)險防控納入黨風(fēng)廉政責(zé)任制考核、領(lǐng)導(dǎo)班子年度考核中。醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子特別是黨政主要領(lǐng)導(dǎo)自覺做到親自抓，不折不扣抓好落實。圍繞加強職務(wù)權(quán)力廉潔風(fēng)險防控、加強職業(yè)權(quán)力廉潔風(fēng)險防控、開展供應(yīng)商誠信度管理和改進患者滿意度調(diào)查等內(nèi)容，選擇全部或部分先行。按照省廳要求，市一院6月底前上線運行。三級公立醫(yī)院今年全面推開，其他醫(yī)療機構(gòu)積極推行。

4、進一步改進患者滿意度評價辦法。繼續(xù)開展出院病人滿意度函調(diào)。不斷健全患者滿意度調(diào)查工作，探索建立衛(wèi)生行風(fēng)第三方評價機制。

四、深入治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂

1、加強對重點部門和關(guān)鍵崗位人員的監(jiān)督，加大財務(wù)、基建、藥劑、信息、采購等部門負(fù)責(zé)人輪崗交流力度。

2、加強處方權(quán)監(jiān)管和統(tǒng)方管理，嚴(yán)格落實藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、不當(dāng)處方院內(nèi)公示和點評制度，推行陽光用藥。

3、認(rèn)真落實衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)院院長不得直接分管人事、財務(wù)、基建和物資采購等工作的規(guī)定。

4、二級以上醫(yī)療機構(gòu)必須全部安裝防統(tǒng)方軟件并正常運行，防范非法統(tǒng)方。

5、認(rèn)真落實醫(yī)藥購銷廉潔協(xié)議制度和不良記錄制度，堅決打擊行賄行為。

6、深入推進藥品集中采購工作，不斷完善工作機制，規(guī)范藥品集中采購行為。

五、強化監(jiān)管與督導(dǎo)

1、強化對衛(wèi)生資金和項目的監(jiān)管。認(rèn)真落實《衛(wèi)生部項目資金監(jiān)督管理暫行辦法》，會同有關(guān)部門加強對醫(yī)改、新農(nóng)合、公共衛(wèi)生、重大科技專項等資金撥付、管理和使用情況的監(jiān)督。健全衛(wèi)生領(lǐng)域政府采購和工程建設(shè)招投標(biāo)制度規(guī)定，加強對政府采購和招投標(biāo)實施情況的監(jiān)督檢查。加強對衛(wèi)生部門所屬社會組織的監(jiān)督管理，促進依法規(guī)范開展活動。

2、深入開展糾風(fēng)專項治理工作。按照市紀(jì)委省衛(wèi)生廳統(tǒng)一部署，堅決糾正醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)損害群眾利益的不正之風(fēng)和突出問題。深化工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項治理，集中開展市場中介領(lǐng)域突出問題專項治理，繼續(xù)做好公務(wù)用車問題專項治理。進一步規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)干部出訪活動，堅決制止公款出國（境）旅游。規(guī)范企業(yè)捐贈贊助行為。健全長效機制，堅決防止反彈。

3、進一步規(guī)范行政權(quán)力行使。全面推行服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，加大對承諾事項辦理情況的監(jiān)督檢查力度，推進依法行政。行政許可審批全部網(wǎng)上運行，實時動態(tài)監(jiān)管。深入推進藥品集中采購工作，進一步強化藥品網(wǎng)上采購監(jiān)管。

六、嚴(yán)厲查處違紀(jì)違規(guī)行為

第3篇：醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

（二）積極推進公立醫(yī)院改革。穩(wěn)妥推進公立醫(yī)院改革。探索建立公立醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，完善院長負(fù)責(zé)制，制定公立醫(yī)院院長任職資格、選拔任用等制度，建立與年薪收入掛鉤的院長目標(biāo)責(zé)任制；制定符合實際的公立醫(yī)院人事制度改革和薪酬制度改革政策；制定實施縣級公立醫(yī)院價格改革方案，做好基層醫(yī)療服務(wù)價格與公立醫(yī)院價格綜合改革的政策銜接，合理降低藥品、高值醫(yī)用耗材、大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療價格。

（三）積極穩(wěn)妥推進計劃生育服務(wù)管理工作。全面實施兩孩政策，加強出生人口動態(tài)監(jiān)測，適時做好出生預(yù)警工作。進一步加強計生信息化建設(shè)，規(guī)范省市平臺數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，拓展村級信息化建設(shè)及應(yīng)用。認(rèn)真抓好出生人口性別比綜合治理工作，采取多種有效措施預(yù)防出生人口性別比升高。努力做好獎勵扶助、計生困難家庭救助工作，完成國家流動人口動態(tài)監(jiān)測抽樣調(diào)查工作和流動人口婚育證明電子化改革工作，建立健全流動人口公共衛(wèi)生服務(wù)機制，推動流動人口均等化服務(wù)進程。

（四）著力提升新農(nóng)合管理服務(wù)水平。進一步優(yōu)化新農(nóng)合補償方案，縣、鎮(zhèn)兩級住院病人政策補償比達(dá)到75%以上。進一步提高重特大疾病的新農(nóng)合統(tǒng)籌管理層次，在原來20種重大疾病的基礎(chǔ)上增加2種重大疾病；制定《新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)考核細(xì)則（試行）》，加強新農(nóng)合監(jiān)管，規(guī)范建立轉(zhuǎn)診管理制度，力爭實現(xiàn)省內(nèi)異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)即時結(jié)算。

（五）著力提升公共衛(wèi)生服務(wù)能力。認(rèn)真實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，積極推進重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目。完善公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核和日常監(jiān)管機制，健全完善傳染病監(jiān)測系統(tǒng)，扎實開展艾滋病、結(jié)核病等重點防治工作，進一步落實擴大兒童免疫規(guī)劃，推進數(shù)字化預(yù)防接診門診建設(shè)，到2016年底，數(shù)字化門診達(dá)到11家，適齡兒童免疫規(guī)劃疫苗接種率以鎮(zhèn)為單位穩(wěn)定在99%以上。大力推進標(biāo)準(zhǔn)化村衛(wèi)生室建設(shè)和省示范村衛(wèi)生室創(chuàng)建工作，5家創(chuàng)建省示范村衛(wèi)生室。在全縣各衛(wèi)生院全面推開鄉(xiāng)村醫(yī)生簽約服務(wù)工作，加快建立基層首診、分級診療的服務(wù)新模式。推進衛(wèi)生應(yīng)急示范縣創(chuàng)建工作，啟動國家級衛(wèi)生縣城創(chuàng)建工作。扎實做好衛(wèi)生改廁工作。

（六）著力加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度。強化醫(yī)療服務(wù)要素準(zhǔn)入管理，深入開展打擊非法行醫(yī)、非法醫(yī)療廣告、非法采供血專項行動，加強對生活飲用水安全、職業(yè)病防治、醫(yī)療廢棄物處置等社會公共衛(wèi)生的監(jiān)管，強化醫(yī)療服務(wù)管理，落實診療責(zé)任制，嚴(yán)控過度檢查、用藥和過度服務(wù)，建立醫(yī)療費用不合理增長控制機制，建立健全群眾滿意度測評機制，建立醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)持續(xù)改進機制。

（七）著力完善基本藥物采購機制。加強對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)采購配備使用基本藥物情況、配送企業(yè)及供貨企業(yè)的實時監(jiān)管，動態(tài)掌握基本藥物采購計劃執(zhí)行情況以及經(jīng)營企業(yè)藥品配送情況，購藥貨款支付情況。繼續(xù)加強基層醫(yī)務(wù)人員基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)，促進合理用藥、提高臨床用藥水平。

第4篇：醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

護理管理者應(yīng)了解臨床護士工作滿意度及其影響因素，以及職業(yè)需求的特征，在護理管理實踐中采取相應(yīng)對策，提高滿意度，留住優(yōu)秀護士，不斷提高護理質(zhì)量。8月至9月筆者對寧波市200名護士進行護士工作滿意度和職業(yè)需求問卷調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1.對象與方法

1.1 對象 本組200名，筆者對寧波市5家三級醫(yī)院（三甲2所，三乙3所）的職業(yè)護士進行調(diào)查，均為女性，年齡25-49歲，護齡1—30年;文化程度：中專33名，大專120名本科及以上47名。職稱：護士40名，護師57名，主管護師58名，副主任護師45名。護士182名，護士長12名，在編178名，合同護士16名。她們來自內(nèi)科病區(qū)60名，外科病區(qū)60名 ，婦科病區(qū)35名，icu20名，門、急診25名。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查內(nèi)容

⑴自行設(shè)計護士工作滿意度調(diào)查表和職業(yè)需求問卷。依據(jù)mueller和mecloskey[3]歸類的8大因素制成滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括福利待遇4個條目、對排班的滿意度5個條目、家庭/工作的平衡2個條目、與同事或共事者（醫(yī)生、護士）的關(guān)系3個條目、社會或?qū)I(yè)上的交流或交往機會2個條目、專業(yè)發(fā)展的機會2個條目、工作被稱贊/認(rèn)可4個條目、對工作進程或環(huán)境的控制、支配/工作責(zé)任以及參與決策的機會5個條目，共27個條目。評分方法以滿意為1分，較滿意為2分，一般為3分，不滿意為4分，得分越低表示工作滿意度越高。

⑵根據(jù)maslow提出的人類需求層次理論[2]，從生理需要到安全、愛與歸屬、自尊與自我實現(xiàn)三個大層次來制定職業(yè)需求表，生理需要安全主要包括：工作中護士人身安全保障，職業(yè)防護設(shè)施完善，管理者關(guān)心護士上崗時的身心健康 ；愛與歸屬主要包括：獲得病人家屬的尊重理解，科內(nèi)護士工作伙伴的協(xié)作精神，工作失誤時得到管理者心理引導(dǎo)；自尊與自我實現(xiàn)主要包括：工作得到社會認(rèn)可，外出進修、繼續(xù)教育、提高學(xué)歷，行政職務(wù)升遷、參與護理管理等；共22個條目，每個層次選出認(rèn)為首選的職業(yè)需求。

1.2.2 調(diào)查方法 調(diào)查表當(dāng)場發(fā)放、收回。發(fā)放問卷200份，收回有效問卷194份，有效回收率97%。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)處理：運用sas8.0統(tǒng)計軟件，ecel 軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計描述及排序。

2.結(jié)果

2.1 護士的總體工作滿意度 ：滿意為 7.87%，基本滿意 27.53%，一般滿意47.75%，不滿意 16.85% 。其多維度的得分和滿意度排序見表1

表1 護理人員職業(yè)滿意度及多維度最高和最低滿意度條目排序（n=194）

滿意%基本滿意%一般滿意%不滿意%滿意度

總分(分)排序

家人支持51.6929.2116.291.692971

護士人際關(guān)系43.8244.388.432.813012

護士長管理方法38.7647.1910.672.813143

排班方式25.8443.8223.606.183724

家庭與工作平衡26.9737.6426.408.433835

心理防御2.8126.4038.2032.0253123

職業(yè)防護5.0622.4738.2033.7153324

獎金分配5.0623.0330.3441.0154525

勞動價值6.7411.8034.8346.0756826

社會地位3.3714.6134.8346.6357627

2.2 護士職業(yè)需求22項內(nèi)容，從統(tǒng)計來看需求程度每項在99.5%以上；以首位排列選擇來統(tǒng)計，最被需要的職業(yè)需求前十項內(nèi)容見表2。

表2 護士職業(yè)需求前十項需求內(nèi)容(n=194)

需求內(nèi)容例數(shù)（人）百分比（%）排序

工作中護士人身安全保障10554.121

獲得病人家屬的尊重理解8443.302

科內(nèi)護士工作伙伴的協(xié)作精神7036.083

工作得到社會認(rèn)可6634.024

管理者對你的工作成績及時給予肯定5528.355

職業(yè)防護設(shè)施完善5226.806

管理者關(guān)心護士上崗時的身心健康4221.657

外出進修、繼續(xù)教育、提高學(xué)歷3819.598

合作醫(yī)生的理解、尊重3216.499

有

計劃的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)2814.43103. 討論

3.1 護士的工作滿意度現(xiàn)狀

在人力資源理論中，工作滿意度是指員工對自己工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度。工作滿意與工作投入程度、組織承諾和工作動機等關(guān)系都有密切的關(guān)系[4]。多項研究表明，護士工作滿意度涉及到：工作環(huán)境；報酬與薪金；工作挑戰(zhàn)；領(lǐng)導(dǎo)方式；醫(yī)護、護患等關(guān)系；工作自主性；職業(yè)地位；專業(yè)發(fā)展；家庭支持；等諸多方面[5][6]。工作滿意度對護士的行為有很大的影響。tzeng[7]測評了520護士的工作滿意度和患者滿意度，經(jīng)多元線性分析發(fā)現(xiàn)護士的工作滿意度與患者滿意度呈顯著正相關(guān)。siu[8]研究表明護士的缺勤也與工作滿意度有關(guān)。護士的缺勤不但不利于管理，而且會影響組織良好文化的形成[9]。關(guān)于工作滿意度與護士流失狀況研究，結(jié)果較一致，即二者呈負(fù)相關(guān)。，liu[10]調(diào)查了臺灣2197名護士，結(jié)果顯示工作滿意度是造成護士離職的重要組織變量。也就是說，當(dāng)護士對工作不滿意時，離職是她們表達(dá)情緒的重要方式。通過本次滿意度調(diào)查表得知，護士對家人支持、護士人際關(guān)系及護士長管理方法方面滿意，對護士的社會地位、勞動價值及獎金分配排列最不滿意的前三位。

3.2 護士職業(yè)需求現(xiàn)狀

職業(yè)在辭海中的解釋是個人所從事的作為主要生活來源的工作，需求是需要的東西。職業(yè)需求應(yīng)該是工作中的人對個體的內(nèi)外環(huán)境條件的欲求。馬斯洛的需要層次論把人的需要看作多層次的組織系統(tǒng)，反映了人的需要由低級向高級發(fā)展的趨向，也反映了需要與行為之間的關(guān)系。劉燕平等[11]對196名急診科護士的調(diào)查，對從生理及安全、愛與歸屬、自尊、自我實現(xiàn)5個層次均有很高的需求。呂瑞華、杜延榮[12]對手術(shù)室護士進行工作需求及滿意度調(diào)查,結(jié)果現(xiàn)示需求程度高的項目得不到滿足，其工作滿意度低。從表2可以看出，寧波市護士在職業(yè)需求中排列前5位的是：護士的人身安全保障，獲得病人家屬的尊重理解，和科內(nèi)護士工作伙伴的協(xié)作精神，工作得到社會認(rèn)可，管理者對你的工作成績及時給予肯定，與馬斯洛的需要層次論十分吻合。護士的人身安全保障是開展工作的先決條件，患者及家屬對護士工作的認(rèn)可與否，影響護士的工作動力，科室工作伙伴的協(xié)作精神影響工作質(zhì)量和效率。這說明只有護士的需求滿足了，她們才會發(fā)揮自己的潛力，以自己的努力工作來回報醫(yī)院和社會。

4.對策

4.1. 保障護士合法權(quán)益，規(guī)范護理行為 針對護士合法權(quán)益缺乏法律保障，醫(yī)療機構(gòu)重醫(yī)輕護，醫(yī)護比例失調(diào)，護理職業(yè)缺乏足夠的吸引力，護士主動服務(wù)意識不強，醫(yī)護關(guān)系緊張等現(xiàn)象，我國護理界多年力爭的《護理條例》已頒布并即將實施。條例充分保障護士的合法權(quán)益，規(guī)定對優(yōu)秀護士的表彰獎勵措施來激發(fā)護士的工作積極性，在全社會形成尊重護士、關(guān)愛護士的良好氛圍；嚴(yán)格規(guī)范了護士的執(zhí)業(yè)行為，細(xì)化護士的法定義務(wù)和執(zhí)業(yè)規(guī)范，促使護士盡職盡責(zé)，全心全意為人民群眾的健康服務(wù)；強化了醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的職責(zé)，通過規(guī)定醫(yī)療機構(gòu)在配備護士、保障護士合法權(quán)益和加強本機構(gòu)護士管理的職責(zé)，規(guī)定各政府部門應(yīng)當(dāng)采取措施，改善護士的工作條件，保障護士的待遇，從而加強護理隊伍的建設(shè)，促進護理事業(yè)健康發(fā)展。

4.2 保障護士的社會地位 需要全社會尊重護士，雖然目前社會輿論導(dǎo)向?qū)φ麄€醫(yī)療環(huán)境不太有利，衛(wèi)生部門應(yīng)呼吁社會媒體減少對醫(yī)護人員的負(fù)面報道，強化醫(yī)護人員“救死扶傷”的精神，通過不同渠道宣傳護理工作的重要性，了解護理工作的現(xiàn)狀，使全社會逐漸改變偏見。要想得到全社會的尊重，護理隊伍的每一位成員都要自立自強，充實社會、人文知識，不斷完善自己的?？评碚摵图寄?。護理部應(yīng)制定能級對應(yīng)的上崗制度，做到人盡其用，避免人才的浪費。

4.3 尊重護士的勞動價值 任何職業(yè)的成就都來自勞動價值的體現(xiàn)，建議物價、衛(wèi)生主管部門遵循價值規(guī)律，在制定醫(yī)療服務(wù)收費項目時，應(yīng)根據(jù)護理技術(shù)的難度、風(fēng)險和所消耗的時間來制定價格，充分體現(xiàn)護士的專業(yè)價值。價值的體現(xiàn)又表現(xiàn)在兩個層面：精神和物質(zhì)上。護理部、護士長對護士的工作應(yīng)及時的肯定，充分的激勵。呼吁有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在獎金分配上不實行單純的成本核算，考慮?？乒ぷ麟y度、風(fēng)險指數(shù)，制定切實可行的相對公平的一套分配方案。重視戰(zhàn)斗在第一線的護理人員，對于長期工作量大、環(huán)境差的科室應(yīng)給予人力、待遇方面的政策傾斜。

第5篇：醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

2017年5月19日是第7個“世界家庭醫(yī)生日”。為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進分級診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見》和國務(wù)院醫(yī)改辦等7部委《關(guān)于印發(fā)推進家庭醫(yī)生簽約服務(wù)指導(dǎo)意見的通知》部署重點任務(wù)要求，宣傳家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的意義和內(nèi)容，傳播以簽約服務(wù)促進健康管理的理念，增進家庭醫(yī)生團隊社會美譽度，提高居民的簽約積極性，為推進家庭醫(yī)生簽約服務(wù)營造良好的社會氛圍，按照xx省森林工業(yè)總局衛(wèi)生局《關(guān)于開展“世界家庭醫(yī)生日”宣傳活動的通知》（x衛(wèi)函[2017]x號）要求及統(tǒng)一部署，衛(wèi)生局決定，于5月19日—26日在全局范圍內(nèi)開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)宣傳周活動，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、宣傳目的

本次宣傳活動按照面向社會、貼近群眾、分級負(fù)責(zé)、突出重點的實施原則，通過積極開展各種形式的宣傳工作，提高家庭醫(yī)生在林區(qū)居民中的影響力和認(rèn)知度，使廣大群眾充分了解契約式家庭醫(yī)生制服務(wù)的內(nèi)涵、形式和特點，增強居民參與家庭醫(yī)生制服務(wù)的主動性和積極性，切實提升簽約居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的獲得感，從構(gòu)建制度和改善服務(wù)的角度積極引導(dǎo)轄區(qū)居民優(yōu)先利用基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，逐步形成科學(xué)有序的分級診療就醫(yī)格局。

二、宣傳主題

我與家庭醫(yī)生有個約定

三、宣傳形式

（一）電視臺專題宣傳

（二）門戶網(wǎng)站專欄宣傳

（三）服務(wù)內(nèi)涵政策宣傳

（四）機構(gòu)環(huán)境氛圍宣傳

（五）活動座談互動宣傳

（六）微信公眾平臺宣傳

四、活動內(nèi)容

（一）衛(wèi)生局

1. 開展一系列媒體宣傳。“世界家庭醫(yī)生日”宣傳周期間，協(xié)調(diào)溝通相關(guān)部門，將“世界家庭醫(yī)生日”宣傳片在電視臺和林業(yè)局網(wǎng)站進行播放，并集中進行宣傳報道。同時，在衛(wèi)生局網(wǎng)頁、迎春基本公共衛(wèi)生服務(wù)公眾平臺進行宣傳。

2.制作一期簽約知識大講堂。由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心理念新、業(yè)務(wù)精、居民信任度高的家庭醫(yī)生作為主講人，采取一問一答形式，重點對家庭醫(yī)生團隊、簽約服務(wù)內(nèi)容、方式、優(yōu)惠政策等進行講解的知識講座，宣傳周期間在電視臺循環(huán)播放。

（二）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

1.開展一次滿意度調(diào)查。開展一次不少于50名簽約居民的簽約服務(wù)滿意度調(diào)查，了解簽約居民續(xù)約意向和簽約服務(wù)感受，及時梳理簽約服務(wù)承諾履行情況，總結(jié)完善服務(wù)內(nèi)容。對參與家庭醫(yī)生制簽約服務(wù)的所有醫(yī)務(wù)人員進行一次問卷調(diào)查，了解醫(yī)護人員對開展簽約工作的意愿和建議，不斷調(diào)動和提高醫(yī)務(wù)人員開展簽約服務(wù)的積極性。

2.召開一系列征詢會。召開一次居民征詢會，通過多種形式聽取居民建議意見，了解簽約居民對于簽約服務(wù)的感受。每個家庭醫(yī)生要選擇各種場合，利用多種形式開展與簽約對象的談心和交流。

3.進行一次全方位立體式宣傳。

⑴在機構(gòu)服務(wù)大廳、家庭醫(yī)生工作室、樓道、診室等宣傳家庭醫(yī)生簽約工作，使轄區(qū)群眾充分了解可以簽約的轄區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)地址、簽約團隊或簽約醫(yī)生的聯(lián)系方式和服務(wù)內(nèi)容。在中心網(wǎng)站、公眾平臺微信等載體上進行家庭醫(yī)生相關(guān)內(nèi)容的宣傳。

⑵組織醫(yī)務(wù)人員進社區(qū)、進山上林場所，在街道、居民小區(qū)、機關(guān)辦公區(qū)、林（農(nóng)）場衛(wèi)生所集中開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)宣傳活動，組織人員入戶宣傳，開展現(xiàn)場簽約。優(yōu)先向建檔立卡的貧困人口和計劃生育特殊家庭、重點人群簽約。

⑶開展一次廣場義診活動，與家庭醫(yī)生宣傳活動相結(jié)合。

（三）各林（農(nóng)）場衛(wèi)生所

“世界家庭醫(yī)生日”宣傳周期間，按照衛(wèi)生局、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要求，積極進行全面宣傳和簽約活動，優(yōu)先向建檔立卡的貧困人口和計劃生育特殊家庭、重點人群簽約。

五、活動時間

2017年5月19日—5月26日。

六、活動步驟

（一）動員階段（5月12日一5月18日）

制定宣傳活動實施方案，召開宣傳活動動員會議。

（二）集中宣傳階段（5月19日一5月26日）

根據(jù)實施方案活動內(nèi)容要求，充分利用各種宣傳形式展開聲勢浩大的宣傳活動，掀起宣傳家庭醫(yī)生制服務(wù)的新熱潮。

（三）總結(jié)階段（5月26日一5月30日）

對全局開展的宣傳活動進行總結(jié)評估工作，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、各林（農(nóng)）場衛(wèi)生所要注意收集宣傳活動資料，做好宣傳活動總結(jié)工作。2017年5月30日前，將宣傳活動的有關(guān)視頻、照片、先進事例、以及工作總結(jié)以電子版形式報衛(wèi)生局。

七、活動要求

（一）衛(wèi)生局統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)制定全局“世界家庭醫(yī)生日”宣傳活動方案，制作宣傳單、宣傳折頁、宣傳條幅，印刷宣傳海報。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)共同配合做好宣傳活動的實施工作，確保 “世界家庭醫(yī)生日”宣傳活動能夠及時有效和高質(zhì)量完成。

（二）各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)要根據(jù)家庭醫(yī)生宣傳活動方案要求，將開展家庭醫(yī)生服務(wù)宣傳工作與日常簽約服務(wù)工作有機結(jié)合起來，積極營造簽約服務(wù)氛圍、充分挖掘簽約服務(wù)特色和亮點、豐富契約服務(wù)內(nèi)涵、不斷改善群眾對簽約服務(wù)的就醫(yī)體驗，逐步建立簽約服務(wù)工作的長效機制，扎實推進契約式家庭醫(yī)生制服務(wù)的擴面增量提質(zhì)工作。

聯(lián) 系 人：

第6篇：醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

甘肅平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院護理部，甘肅平?jīng)?744000

[摘要] 目的 評價全面質(zhì)量管理在護理管理中的應(yīng)用價值，總結(jié)有益經(jīng)驗。方法 于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實施前，評測護士安全認(rèn)知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護人員與患者滿意度基線評分，實施后復(fù)測、對比。結(jié)果 實施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計滿意度評分，護士、醫(yī)師護理滿意度評分高于基線，實施后護士安全認(rèn)知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 于護理管理中實施全面質(zhì)量管理，確有助于提高護理質(zhì)量，提高患者滿意度，但可能增加護士職業(yè)負(fù)擔(dān)。

[

關(guān)鍵詞 ] 護理管理；全面質(zhì)量管理

[中圖分類號]R197.32　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0086-02

質(zhì)量管理是護理管理的核心，是保障護理基本目標(biāo)得以實現(xiàn)的關(guān)鍵。高水平護理質(zhì)量管理可以提升整體護理質(zhì)量，降低護理不良事件發(fā)生風(fēng)險，保障甚至增進療效，改善患者預(yù)后，護理質(zhì)量直接體現(xiàn)一個醫(yī)院的綜合醫(yī)療水平，代表醫(yī)院的形象，影響醫(yī)院的生存與發(fā)展[1]?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)院為患者提供有優(yōu)質(zhì)、高效、安全可靠的護理服務(wù)，涉及護理技術(shù)、護理管理、心理學(xué)等多個領(lǐng)域。為實現(xiàn)傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代護理模式轉(zhuǎn)變這一目標(biāo)，該院嘗試進行全面質(zhì)量管理，取得一定成效，也出現(xiàn)了許多問題，該研究就此進行概述，于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實施前，評測護士安全認(rèn)知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護人員與患者滿意度基線評分，實施后復(fù)測、對比?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在開展全面質(zhì)量管理前，進行基線研究，以2013年2月—2013年8月為節(jié)點，對該科護士進行安全認(rèn)知度考核，對醫(yī)師與護士進行護理服務(wù)滿意度自測、抑郁與焦慮自測，同時隨機選取住院患者500例進行滿意度調(diào)查。于2013年10月實施全面質(zhì)量管理，2014年2月—2014年8月，隨機抽取15名護士安全認(rèn)知突擊考核，調(diào)查醫(yī)護人員各15名護理滿意度、抑郁與焦慮水平，隨機選取住院患者100例?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn)：①住院時間≥3 d；②精神認(rèn)知正常，具有一定交流能力；③調(diào)查時，生命體征平穩(wěn)，轉(zhuǎn)入康復(fù)期；④知情同意；⑤無特異性性格特征，如暴躁、偏執(zhí)。護士納入標(biāo)準(zhǔn)：①調(diào)查前后未進行崗位調(diào)換；②在職護士。實施前后兩組患者年齡、性別、文化水平、住院時間、病譜分布、病房等臨床資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 全面質(zhì)量管理程序（1）完善既定的護理質(zhì)量管理實施方案：①包括禮儀規(guī)范，人本原則，禮儀、著裝、態(tài)度、言行；②明確質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，循環(huán)管理，制度具有嚴(yán)肅性、完整性、超前性、針對性；③完善質(zhì)量考核體系，考核內(nèi)容包括人員素質(zhì)、病房管理、技術(shù)操作、護理文書、等級護理等；④完善獎懲制度：考評、進修機會、技術(shù)檔案管理、先進性評選[2]。

（2）實施全程監(jiān)控：①以人、崗位、項目、時間為對象，進行全程監(jiān)控，通過查崗制、抽查制、關(guān)節(jié)管理等方法，進行跟蹤監(jiān)控；②關(guān)鍵環(huán)節(jié)專項檢查：通過實地考核、問卷調(diào)查，完成薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控，重視反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；③落實季度考核，建立獨立的考核機構(gòu)，建立一整套考核、反饋機制；④完善考核、反饋、獎懲機制。

1.2.2 調(diào)查研究調(diào)查由其它不相關(guān)科室護士完成，事前均不知曉調(diào)查與研究關(guān)系，進行調(diào)查問卷培訓(xùn)，統(tǒng)計口徑解釋問卷內(nèi)容、完成方法、評價尺度。

1.3 觀察指標(biāo)

改進前，護士安全認(rèn)知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護人員與患者滿意度基線評分；改進后，抽樣調(diào)查護士安全認(rèn)知評分與抑郁焦慮、醫(yī)護人員與患者滿意度評分。

1.4 判定標(biāo)準(zhǔn)

（1）患者滿意度調(diào)查：調(diào)查主要內(nèi)容包括“服務(wù)與技術(shù)”、“關(guān)心與愛護”、“環(huán)境與指導(dǎo)”3個方面，共23個問題項目，分值1~7分，由非常不滿意向非常滿意過度，總分23~161分，即答即收，均為現(xiàn)場調(diào)查，不在同一時間同一地點同時對兩個患者進行調(diào)查[3]。

（2）抑郁焦慮自測：①焦慮自測（SAS）：標(biāo)準(zhǔn)分100分，50分以上為焦慮，分值越高焦慮傾向越明顯；②抑郁自測（SDS）：標(biāo)準(zhǔn)分100分，50分以上為抑郁，分值越高抑郁傾向越明顯[3]。

1.5 統(tǒng)計方法

以spss18.0軟件包處理所獲數(shù)據(jù)資料，以（x±s）表示計量資料，以n（%）表示計數(shù)資料。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護患護理滿意度

實施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計滿意度評分，護士、醫(yī)師護理滿意度評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 護士安全認(rèn)知評分與抑郁焦慮自測

實施后護士安全認(rèn)知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

全面質(zhì)量管理一直是醫(yī)院護理管理的熱門話題，部分醫(yī)院已有成熟的制度規(guī)范，實施效果較好，但這些醫(yī)院多數(shù)大型醫(yī)療機構(gòu)，擁有實施全面質(zhì)量管理的必要性、人力物力條件。該院通過完善既定的護理質(zhì)量管理實施方案、全程監(jiān)控兩個途徑進行全面質(zhì)量管理，彌補既往質(zhì)控內(nèi)容、環(huán)節(jié)、程序之不足，盡量完善細(xì)節(jié)，結(jié)果顯示確有助于提升護理質(zhì)量，醫(yī)護患對護理滿意度均顯著提高，但應(yīng)注意的是該次質(zhì)量管理不能使患者獲取更多的關(guān)心與愛護感受，同時護理還可能增加護士職業(yè)負(fù)擔(dān)，這與全面質(zhì)量管理中，護士所承擔(dān)的護理內(nèi)容、關(guān)注點、受監(jiān)控密度更高有關(guān)。該研究認(rèn)為全面質(zhì)量管理并不能一蹴而就，應(yīng)從人文環(huán)境創(chuàng)造出發(fā)，潛移默化中培養(yǎng)護士質(zhì)控意識，不斷補強，完善舊有的質(zhì)控制度，才是提升護理質(zhì)量的可行途徑[4-5]。

[

參考文獻(xiàn)]

[1]郭金玲.全面質(zhì)量管理在護理管理中的運用[J].臨床合理用藥,2013,6(3):95-96.

[2]費宇萍,張麗梅.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志,2013,16(10):1741-1742.

[3]馬智文.全面質(zhì)量管理在護理管理中的應(yīng)用效果[J].臨床合理用藥,2014,7(4A):160-161.

[4]王秋鳳.全面質(zhì)量管理在重癥監(jiān)護室的應(yīng)用[J].中國美容醫(yī)學(xué).2012,23(10)：11-12.

第7篇：醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

關(guān)鍵詞：PDCA；醫(yī)院健康教育；效果評價

Using the PDCA Management Tool in Evaluation of Health Education in Hospital

MA Wei,SONG Yan,SHEN Jing,YANG De-rong,FU Jin-zhu

(Chengdu City Women&Chiidren's Central Hospital,Chengdu 610031,Sichuan,China)

Abstract：ObjectiveTo find out an effective method to evaluate the effect of the hostipal health education.MethodsUse PDCA,the management tools,to evaluate the effect of the hospital health education,throughestablishingthe project management team,drawing up plans,analysing current situations,setting goals,making implementation plans,evaluating effect,and entering the next PDCA cycle.ResultsBoth the satisfaction of the patients for health education has incrased and the patients'acceptance of the knowledge about the health education has improved,besides,patients evaluate the faculty and of the teaching staff of the health education more comprehensive.ConclusionThe health education work has been improved continuously by using PDCA cycle repeatedly.

Key words：PDCA；Hospital Health education;Evaluation

健康教育[1]既是幫助建立健康行為的治療手段,又是提高自我保健能力的有效途徑。隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和醫(yī)院服務(wù)功能的擴大,醫(yī)院向患者及其家屬和廣大群眾開展健康教育與健康促進,是提高人民群眾健康意識和自我保健能力, 提高醫(yī)療質(zhì)量的重要策略[2]。通過定期舉辦健康教育講座,在提高患者及群眾的自我保健水平的同時,可以吸引病源,提升醫(yī)院形象,達(dá)到醫(yī)患雙贏的效果。目前對健康教育效果評價，全國相關(guān)部門、單位、人員進行了許多有益的探索、研究[3]，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)以一種高效和有效的方式組織其健康資源[4]；健康教育強調(diào)實施過程與結(jié)果評價并重，并要求用評價結(jié)果來指導(dǎo)和調(diào)整工作方向。為此，我們采用PDCA的管理工具運用于醫(yī)院的健康教育講課效果的評價中，希望探索出一種有效評價醫(yī)院健康教育效果的方法。

1建立項目管理小組

首先成立項目組，選定5個小組成員，確定小組負(fù)責(zé)人，然后明確項目目標(biāo)。小組負(fù)責(zé)人：馬蔚；成員：沈靜、楊德蓉、宋艷、付金竹；項目執(zhí)行時間：2013年8月5日； 目標(biāo)：提高我院健康教育效果。

2制定計劃

項目組成員一道分析、討論，選定主題、設(shè)定目標(biāo)、制定實施措施、效果評價方法、時間進度及責(zé)任人。見表1。

3分析討論

我院承擔(dān)了衛(wèi)生部、中國疾控、中國健康教育協(xié)會等多個健康教育項目工作，我院的健康教育工作在西部區(qū)域內(nèi)、甚至在全國婦幼保健領(lǐng)域中，也處于較前列的水平。但在對于健康教育效果評價方面，還沒有形成有效評價體系。

3.1存在問題我們現(xiàn)有的評價方法見表2。

從表2可以看出：

3.1.1我院健康教育評價針對患者、授課師資、健康教育工作，較為全面，評價體系基本建立。

3.1.2評價頻率根據(jù)評價的項目不同而定，但對患者健康知識掌握情況的調(diào)查不確定，沒有形成有效評價機制；對健康教育工作的評價1次/年，時間較長，不能全面、及時的反映健康教育工作情況。

3.1.3從評價的覆蓋率看，患者調(diào)查僅覆蓋了3%~5%，覆蓋率較低，不能完全反映患者的評價水平。

3.1.4在結(jié)果處理上看，已做到反饋，但在及時、全面上還需要加強；對持續(xù)改進方面還需要持續(xù)評價、不斷改進。

3.2原因分析

4設(shè)定目標(biāo)

4.1建立定期評價健康教育效果的機制。

4.2完善健康教育評價方法。

4.3構(gòu)建健康教育評價、持續(xù)改進體制。

5制定實施方案

具體實施步驟見表3。

6效果評價

6.1調(diào)查結(jié)果每月第1w進行統(tǒng)計匯總，對存在問題及時向相關(guān)部門、人員反饋，使部分健康教育工作能夠及時的調(diào)整、改進。

6.2健康教育工作人員對授課師資授課情況的評價每節(jié)課1次，覆蓋率達(dá)87.5%，較前期提升了17.5個百分點，對授課老師的評價更為全面。

6.3授課師資對健康教育工作人員配合情況的評價過去為1次/年，現(xiàn)在改為每節(jié)課后1次，覆蓋率34.5%，較我們制定的90%還有較大差距，需要在今后的工作中不斷提高。

6.4患者對健康講座的滿意度調(diào)查滿意率達(dá)89.3%,較前期提升了3.8個百分點；調(diào)查的覆蓋率達(dá)4.5%，較我們制定的≥10%的目標(biāo)還有一定差距。

6.5患者接受健康教育知識的掌握情況的調(diào)查中，相關(guān)知識的掌握率達(dá)72.4%，較前期提升了1.8個百分點；調(diào)查覆蓋率達(dá)6.7%，較我們制定的≥10%的目標(biāo)還有一定差距。

7結(jié)論

采用照PDCA的方法，對醫(yī)院健康教育工作進行管理，可以科學(xué)、有效的提高健康教育水平、效果，同時保證健康教育工作能夠持續(xù)提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉蕊.孕產(chǎn)婦健康教育核心內(nèi)容研究[R].復(fù)旦大學(xué).2009.

[2]馮銀彩,聶俊峰.168期健康教育講座的實施與評價[J]中華全科醫(yī)學(xué),2008,6（10）:1059.

第8篇：醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

院根據(jù)衛(wèi)生局《衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動20__年工作方案》的精神，結(jié)合醫(yī)院當(dāng)前工作實際，成立了醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了《醫(yī)院“三好一滿意”活動20__年工作方案》，組織全院職工召開了動員大會，現(xiàn)將活動開展的具體情況匯報如下：

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。我們根據(jù)本地區(qū)和醫(yī)院的實際情況，目前開展了一下幾項活動：

1、廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間，便于群眾的就診。

2、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，20__年醫(yī)院在全院各科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，受到患者的好評。

3、推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，促進合理檢查，降低患者就診費用。

4、優(yōu)化醫(yī)院門診急診環(huán)境和流程，通過建立急診綠色通道、產(chǎn)科綠色通道、門診掛號提前30分鐘上班等措施，簡化門急診和入、出院服務(wù)流程，推行“先診療，后結(jié)算”模式。做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

5、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)，通過藥品及服務(wù)價格公示，落實一日清單發(fā)放，使群眾明白消費。

6、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、質(zhì)量、手術(shù)、用藥等問題充分告知和細(xì)心解釋，多和患者進行感情溝通和給予人文關(guān)懷，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

二、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂。醫(yī)院通過長期持續(xù)的貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。同時嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，做到合理治療、合理用藥、合理檢查。重點抓了合理使用抗菌藥物的工作，進行了醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動，堅持抗菌藥物分級管理制度，并強化了處方點評工作。在醫(yī)務(wù)人員中樹立質(zhì)量第一的意識，營造“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”的良好醫(yī)院文化氛圍。通過持續(xù)不斷的工作，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。醫(yī)院加大了對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用行業(yè)內(nèi)的典型案例以案說法、以案說紀(jì)。并修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，組織全院進行了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考試。同時，加強了行業(yè)不正之風(fēng)的預(yù)防和整治工作，在去年開展醫(yī)藥回扣專項治理工作的基礎(chǔ)上，進一步深化開展糾正和查處醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)行為，加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理。

通過大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”的工作規(guī)范，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容的績效考核體系，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到實惠。

四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

第9篇：醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

她曾在首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院和北京大學(xué)第三醫(yī)院從事眼科整形工作。無論是臨床、科研還是教學(xué)、管理，閔燕都取得了令同行欽羨的成績。在她看來，離開公立醫(yī)療體系，不僅是為了掙脫行政束縛，也是為了向自己向往的“有溫度的醫(yī)學(xué)夢”邁進一步。

2013年11月25日，當(dāng)《中國醫(yī)院院長》記者來到閔燕醫(yī)生的診室時，她上午的門診時間還沒有結(jié)束。在寬敞的診室里，閔燕和幾位助手正在給患者詳細(xì)講解病情發(fā)展、治療方案、預(yù)后效果乃至醫(yī)療風(fēng)險。閔燕耐心傾聽患者提出的每一個問題，然后一一為其解答。這樣的場景，與記者一周前在北京某公立醫(yī)院的就診經(jīng)歷差別迥異：兩位醫(yī)生在一間診室同時看診，與患者的交流寥寥無幾，用最快的速度打發(fā)記者離開，甚至連病歷都忘記寫，只催著記者拿著藥單去交錢。

“中國基層醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源缺乏，導(dǎo)致大型公立醫(yī)院患者擁擠，醫(yī)患之間沒有充分的交流空間，隱私保護不足。在這里，我擁有獨立的診室，配有助手寫病歷和處理各種雜事。能夠全心全意地看病，充分與患者溝通，避免了不必要的糾紛和遺漏?！蓖瑯邮敲刻旖釉\30多位患者，但閔燕告訴記者，相對于在公立醫(yī)院，醫(yī)生有更多的時間為患者思考，患者的滿意度更高，自己也感覺更輕松。

上午的門診持續(xù)到將近下午一點，但是閔燕醫(yī)生毫無疲憊之色。“公立體制下的醫(yī)生要承受醫(yī)教研三方面的壓力，醫(yī)生的很多精力沒有用在患者身上。特別是剛畢業(yè)的年輕醫(yī)生，論文科研和職稱評級的壓力太大，很多醫(yī)生疲于奔命，對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生了倦怠感，最終換單位甚至轉(zhuǎn)行?！?/p>

2013年5月美國Medscape對中美兩國醫(yī)生職業(yè)滿意度調(diào)查顯示，82%的中國醫(yī)生已經(jīng)產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，比例是美國醫(yī)生的兩倍。

閔燕一再向記者強調(diào)，“離開公立醫(yī)院，并不是因為我失去了搞科研和行政工作的機會，而是我自動放棄了。我希望把全部精力用于臨床。能否看好病，患者的滿意度才是評價一名醫(yī)生好壞的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

中國的醫(yī)療臨床科研多是強制性的，雖然科研論文成果很多，但真正被世界認(rèn)可的極少，其中難免存在急功近利的行為。而國外的科研完全是出于臨床醫(yī)生的自發(fā)興趣，雖然時間長，但是價值成果卻遠(yuǎn)超國內(nèi)?！爸袊Ⅲw制內(nèi)醫(yī)生的職稱等級制度導(dǎo)向存在偏差。有些醫(yī)生疲于奔命地搞科研、發(fā)論文、評職稱，每天又要面對大量的患者，焦躁難安、身心疲憊?！遍h燕回憶在公立醫(yī)院的工作經(jīng)歷時，不免對職稱等級體制造成的壓力有所感嘆。

相對于在公立醫(yī)院，閔燕在民營醫(yī)院中有著更自由的生活和工作空間。北京愛爾英智眼科醫(yī)院院長李俊告訴記者：“針對閔燕醫(yī)生的興趣和要求，我們不讓她承擔(dān)行政管理工作，給她配備了一名助手來承擔(dān)相應(yīng)工作，從而加強了閔燕大夫自我時間的調(diào)控性，她每天盡量按患者的訴求來安排時間?！?/p>