話務(wù)員培訓(xùn)精選(九篇)
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第1篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文
第一天 開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)(認識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語?？头抗芾砝碚?。
第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結(jié)表彰，準備分崗。
服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文
一、培訓(xùn)目標
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點服務(wù)特點;掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文
培訓(xùn)要求;
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓(xùn)站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
第2篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
論文摘要: 加強輔導(dǎo)員的培訓(xùn)培養(yǎng)，是推進高校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)的重要途徑，是提升輔導(dǎo)員隊伍專業(yè)化和職業(yè)化水平的重要舉措。研究和加強輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)，必須從明確目標定位、拓展實施路徑和構(gòu)建保障體系三個方面著手，這對于全面提高輔導(dǎo)員的專業(yè)素養(yǎng)，推動高校輔導(dǎo)員隊伍全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實意義。
加強輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)，推進輔導(dǎo)員隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)，是新時期加強和改進大學(xué)生思想政治教育的重要途徑，是當(dāng)前形勢下高校輔導(dǎo)員工作的內(nèi)在要求。多年來高校輔導(dǎo)員隊伍的發(fā)展與建設(shè)實踐表明，輔導(dǎo)員隊伍的培訓(xùn)培養(yǎng)與輔導(dǎo)員隊伍的專業(yè)化職業(yè)化建設(shè)密切相關(guān)。做好輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作，對于全面提高高校輔導(dǎo)員的專業(yè)素養(yǎng)，推動輔導(dǎo)員隊伍全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實意義。當(dāng)前，研究加強輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)，推進輔導(dǎo)員隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)，必須從明確目標定位、拓展實施路徑和構(gòu)建保障體系三個方面著手。筆者結(jié)合目前高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作的實際情況，對以上三個方面展開研究。
一、輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)目標
目標是實踐活動的第一要素和前提，它決定著實踐活動的方向和內(nèi)容，也制約著實踐活動的手段。因此，要加強輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作，首先就必須明確輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作的目標。輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作的目標，不是簡單地使輔導(dǎo)員了解一些相關(guān)知識和工作方法，也不是單純地提高輔導(dǎo)員的學(xué)歷層次，而是要根據(jù)高校輔導(dǎo)員工作的專業(yè)特色和職業(yè)要求，全面提高輔導(dǎo)員的專業(yè)素養(yǎng)，推動輔導(dǎo)員隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化，從而使加強輔導(dǎo)員隊伍的建設(shè)真正落到實處。
隨著高等教育的大眾化，高校輔導(dǎo)員隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化勢在必行。所謂“專業(yè)化”是指高校輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)是經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)培養(yǎng)，掌握有關(guān)高校輔導(dǎo)員工作的專業(yè)理論知識和技能的專業(yè)人才[1]。這是因為，高校輔導(dǎo)員工作有其自身特殊的內(nèi)在規(guī)律、特定的工作職責(zé)和特有的工作手段，要勝任輔導(dǎo)員工作就必須系統(tǒng)地掌握反映其內(nèi)在規(guī)律的專業(yè)理論和能夠熟練運用其工作手段、全面履行其工作職責(zé)的專業(yè)技能。同時，高校輔導(dǎo)員工作涉及思想政治教育、學(xué)生事務(wù)管理、職業(yè)指導(dǎo)和心理健康教育等許多領(lǐng)域，具有很強的綜合性，需要掌握思想政治教育學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、社會工作等多方面的理論知識和方法。但又不是這些學(xué)科理論知識和方法的簡單拼湊和機械相加，而是需要在系統(tǒng)掌握這些學(xué)科理論和方法的基礎(chǔ)上，依據(jù)高校輔導(dǎo)員工作的特殊規(guī)律和具體實際，把它們有機地結(jié)合起來加以綜合運用?？梢?，高校輔導(dǎo)員工作并不是一般人所能勝任的，而是一項具有很高的知識含量和技術(shù)含量的專業(yè)工作，有其自身獨特的理論體系和方法體系，并且要勝任這項工作，就必須經(jīng)過專門的培訓(xùn)和培養(yǎng)。
所謂“職業(yè)化”是指高校輔導(dǎo)員并不是一項臨時性的、附帶性的工作，而是現(xiàn)階段我國社會分工的一個重要領(lǐng)域，已經(jīng)成為一個不可缺少、不可替代的重要職業(yè)崗位[2]。輔導(dǎo)員工作的“職業(yè)化”要求主要體現(xiàn)在以下兩個方面:一是系統(tǒng)知識與技能的職業(yè)性要求。社會主義高校人才培養(yǎng)工作有其內(nèi)在的特殊要求，普通教師受到學(xué)科領(lǐng)域的局限，無法綜合、系統(tǒng)地完成思想政治教育、學(xué)生事務(wù)管理、職業(yè)指導(dǎo)和心理健康教育的工作要求。而以上內(nèi)容都是輔導(dǎo)員崗位的基礎(chǔ)性要求。從這個角度來講，輔導(dǎo)員崗位具有不可或缺性，非專職不能做好，從業(yè)人員具有不可替代性，非專人不能深入。二是市場經(jīng)濟發(fā)展和高等教育改革所帶來的職業(yè)性要求。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和社會的全面進步，高校學(xué)生人數(shù)大量增加，學(xué)生構(gòu)成的層次性、復(fù)雜性日益突出，學(xué)生全面發(fā)展的要求日益凸現(xiàn)，學(xué)生思想教育、管理與服務(wù)工作任務(wù)繁重，難度加大，迫切需要有一批政治方向堅定、專業(yè)理論扎實、專業(yè)技能熟練的專門人才全身心地投入到輔導(dǎo)員工作中去，并把輔導(dǎo)員工作作為自己長期從事乃至終身從事的事業(yè)，扎實工作，努力探索，不斷創(chuàng)新。高校輔導(dǎo)員隊伍的專業(yè)化與職業(yè)化是緊密聯(lián)系的。專業(yè)化是職業(yè)化的必要前提和基礎(chǔ)，職業(yè)化是專業(yè)化的必然趨勢和提升。
總之，輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作的目標，要適應(yīng)新時期大學(xué)生思想政治教育和管理工作的需要，從而全面提高輔導(dǎo)員的專業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)高校輔導(dǎo)員隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化。明確了這一目標，也就明確了輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作的努力方向和工作內(nèi)容。
二、輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)的主要路徑
1.開展專業(yè)培訓(xùn)。多年來，各地高校積極開展輔導(dǎo)員的培訓(xùn)和進修，目前已基本形成了一個包括多種形式、多種層次的培訓(xùn)體系。[3]一是上崗培訓(xùn)。每年都組織新聘輔導(dǎo)員進行上崗培訓(xùn)，邀請各方面的專家和有關(guān)部門的負責(zé)人、優(yōu)秀輔導(dǎo)員代表進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。著重引導(dǎo)他們認識輔導(dǎo)員工作的價值，了解輔導(dǎo)員工作的基本任務(wù)，初步掌握輔導(dǎo)員工作的基本知識和專業(yè)技能，以使他們盡快符合輔導(dǎo)員工作崗位的要求。二是日常培訓(xùn)。根據(jù)學(xué)生教育管理工作的實際需要，一般高校每年都要對輔導(dǎo)員進行專項業(yè)務(wù)輔導(dǎo)或培訓(xùn)，組織他們聽取形勢政策報告、專家講座，到兄弟高校學(xué)習(xí)考察，引導(dǎo)和幫助他們及時掌握黨的理論創(chuàng)新的最新成果，及時了解輔導(dǎo)員工作的新情況、新發(fā)展和新經(jīng)驗，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。三是專題研修。圍繞學(xué)生教育管理工作中的重點、難點和新情況，經(jīng)常組織具有一定理論基礎(chǔ)、實際操作能力和研究能力的輔導(dǎo)員骨干，開展專題研修，并邀請有關(guān)專家進行具體指導(dǎo)。近年來，我國許多高校都經(jīng)常組織大學(xué)生心理健康教育、大學(xué)生危機干預(yù)、大學(xué)生管理溝通、大學(xué)生中突發(fā)事件的處理、大學(xué)生管理中的有關(guān)法律問題等專題研修，收到了顯著的成效。四是學(xué)位進修。充分利用部分高校具有思想政治教育及相關(guān)專業(yè)博、碩士學(xué)位授予權(quán)和招收高教碩士的有利條件，鼓勵和支持輔導(dǎo)員在職攻讀思想政治教育及相關(guān)專業(yè)的碩士、博士學(xué)位，不僅提升了輔導(dǎo)員的專業(yè)理論素養(yǎng)和科研能力，而且使高校輔導(dǎo)員隊伍的學(xué)歷層次有了明顯提高。
2.進行實踐鍛煉。實踐出真知、長才干。在輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)工作中，高校應(yīng)堅持理論培訓(xùn)與實踐鍛煉相結(jié)合的原則，在加強系統(tǒng)理論培訓(xùn)的同時，著力組織和指導(dǎo)輔導(dǎo)員在自己的工作崗位上放手工作、大膽實踐，在實踐中深化對專業(yè)理論的理解，并把所學(xué)到的專業(yè)知識真正轉(zhuǎn)化為自身的專業(yè)技能，在實踐中增強能力、展現(xiàn)才干，實現(xiàn)自身的價值[4]。一是要積極發(fā)揮輔導(dǎo)員作為學(xué)生導(dǎo)師的作用，引導(dǎo)他們在促進學(xué)生全面發(fā)展的過程中著力增強自身的育人能力。在思想政治教育領(lǐng)域，輔導(dǎo)員要認真做好深入細致的思想工作，積極開展豐富多彩的主題教育活動;在課堂教學(xué)領(lǐng)域，輔導(dǎo)員應(yīng)兼任思想政治理論課教師，善于把思想教育有機地滲透到教學(xué)活動之中，緊密結(jié)合學(xué)生的思想實際開展理論教學(xué)，充分發(fā)揮課堂教學(xué)在大學(xué)生思想政治教育中的主渠道的作用;在學(xué)生生活領(lǐng)域，高?？梢赃x派輔導(dǎo)員擔(dān)任“學(xué)生生活園區(qū)指導(dǎo)教師”等，讓輔導(dǎo)員經(jīng)常與學(xué)生生活在一起，了解學(xué)生實際，從而使工作更有針對性;在校園文化活動領(lǐng)域，輔導(dǎo)員應(yīng)兼任學(xué)生社團指導(dǎo)老師，為社團活動的開展提供多方面的支持;在社會實踐領(lǐng)域，輔導(dǎo)員應(yīng)在切實做好宣傳發(fā)動和組織工作的同時，親自帶隊分赴全國各地開展參加社會實踐。只有輔導(dǎo)員全方位、全過程地介入到學(xué)生學(xué)習(xí)、生活和各項活動中，才能使輔導(dǎo)員隊伍在學(xué)生培養(yǎng)中起到不可或缺的重要作用。二是要積極發(fā)揮輔導(dǎo)員作為管理骨干的作用，并引導(dǎo)他們在推進學(xué)校事業(yè)發(fā)展的過程中著力增強自身的管理素養(yǎng)。如我校輔導(dǎo)員隊伍在“建設(shè)新校區(qū)，實現(xiàn)跨越式發(fā)展”的過程中，引導(dǎo)輔導(dǎo)員們積極帶領(lǐng)學(xué)生投入學(xué)校建設(shè)事業(yè)，發(fā)揮了重要的組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用;一些高校在開展百年校慶、本科教學(xué)“創(chuàng)優(yōu)迎評”等工作中，輔導(dǎo)員們經(jīng)常組織學(xué)生開展各項活動，均受到了廣泛好評與肯定。三是要積極發(fā)揮輔導(dǎo)員作為突擊隊的作用，并組織他們在維護校園安全穩(wěn)定、構(gòu)建和諧校園的過程中著力提高自身的快速反應(yīng)能力。近年來，許多高校緊緊依托輔導(dǎo)員隊伍做好校園穩(wěn)定工作，逐步構(gòu)建和完善各種信息預(yù)警機制和各種突發(fā)性事件預(yù)案，及時化解了各種影響學(xué)生安全和校園穩(wěn)定的因素，同時也使他們在應(yīng)對和處理突發(fā)事件的過程中經(jīng)受了鍛煉，提高了快速反應(yīng)能力。
3.組織科研活動。在輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)中，高校應(yīng)堅持理論學(xué)習(xí)與工作研究相結(jié)合的原則，在加強專業(yè)理論學(xué)習(xí)的同時，注重根據(jù)輔導(dǎo)員工作的實際需要，組織開展工作交流、經(jīng)驗總結(jié)、專題研討和課題攻關(guān)，以提高輔導(dǎo)員的研究能力和創(chuàng)新能力，推進輔導(dǎo)員工作的創(chuàng)新。此外，還應(yīng)逐步提升不同類型輔導(dǎo)員的科學(xué)研究能力。比如，針對思想政治教育專業(yè)的輔導(dǎo)員，要增強其學(xué)科意識，努力使其成為專家型輔導(dǎo)員。思想政治教育專業(yè)的輔導(dǎo)員本身具有學(xué)科優(yōu)勢，具備較為深厚扎實的思想政治教育專業(yè)方面的知識和理論，能夠較為熟練地運用思想政治教育方面的知識和理論開展思想政治教育的工作研究和學(xué)術(shù)研究。他們應(yīng)該成為高校輔導(dǎo)員隊伍中的研究型專門人才;針對非思想政治教育專業(yè)，要加強其思想政治教育專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，努力使其成為行動研究型輔導(dǎo)員。非思想政治教育專業(yè)的輔導(dǎo)員相對于思想政治相關(guān)專業(yè)輔導(dǎo)員，在理論基礎(chǔ)方面有所欠缺，所以要加強理論學(xué)習(xí)，以科學(xué)的理論武裝頭腦。只有以科學(xué)的理論武裝人，才能在任何復(fù)雜的形勢下保持清醒的頭腦，在任何風(fēng)險中站穩(wěn)腳跟，增強凝聚力和戰(zhàn)斗力，為深入開展理論研究打下基礎(chǔ);針對不同年齡層次的輔導(dǎo)員，要發(fā)揮各自優(yōu)勢，加強團隊合作。首先對于年輕輔導(dǎo)員來說，要從事務(wù)性工作中走出來，合理安排工作時間，多角度獲取資訊，開闊自己的視野，釋放工作熱情，發(fā)揮創(chuàng)新精神，有目的地開展調(diào)研工作，把握學(xué)生思想動態(tài)，有針對性地提出解決問題的辦法。其次對于年紀偏大的輔導(dǎo)員，要注重工作經(jīng)驗的總結(jié)，一方面發(fā)揮老輔導(dǎo)員的傳、幫、帶作用，提高年輕輔導(dǎo)員的工作能力，另一方面將好的經(jīng)驗總結(jié)、凝練、討論、推廣，轉(zhuǎn)化為科研成果。此外，年輕輔導(dǎo)員還要發(fā)揮各自的專業(yè)特長和優(yōu)勢，在不同研究內(nèi)容方面合作研究，從而相互促進、相互帶動，進而在整體上形成重理論研究的氛圍，這樣更加有助于科研水平的不斷提高[5]。
三、輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)的保障體系
輔導(dǎo)員的培訓(xùn)培養(yǎng)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，為切實保證這項工作的順利開展和有效實施，必須提高思想認識，完善管理政策，辦好培訓(xùn)基地，從而為加強輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)構(gòu)建起強有力的保障體系。
1.提高認識，奠定思想保證。切實加強輔導(dǎo)員培訓(xùn)培養(yǎng)，首先就要端正對輔導(dǎo)員工作的認識。因此，高校要著力做好領(lǐng)導(dǎo)干部和輔導(dǎo)員的思想工作，引導(dǎo)他們從以下三個方面提高思想認識:一是要充分認識輔導(dǎo)員工作的性質(zhì)和價值，明確輔導(dǎo)員是高校教師隊伍和管理隊伍的重要組成部分，具有教師和干部的雙重身份，克服那種認為“輔導(dǎo)員低教師一等”的思想，糾正重專業(yè)教師隊伍建設(shè)、輕輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)的傾向，引導(dǎo)輔導(dǎo)員增強從事輔導(dǎo)員工作的光榮感和使命感;二是要充分認識新時期輔導(dǎo)員工作的職責(zé)和功能，明確輔導(dǎo)員已經(jīng)成為當(dāng)今社會不可或缺的一種重要職業(yè)崗位，克服那種認為輔導(dǎo)員只是“過渡崗”、“臨時工”，甚至把輔導(dǎo)員當(dāng)作“跳板”的思想，糾正重輔導(dǎo)員的使用、輕輔導(dǎo)員培養(yǎng)的傾向，引導(dǎo)輔導(dǎo)員確立長期從事乃至終身從事輔導(dǎo)員工作的志向;三是要充分認識輔導(dǎo)員工作特殊的專業(yè)性質(zhì)，明確輔導(dǎo)員也應(yīng)當(dāng)是具有較高專業(yè)素質(zhì)的專業(yè)人才，克服那種認為輔導(dǎo)員是缺乏專業(yè)性的“萬金油”，甚至把輔導(dǎo)員當(dāng)作一般人都能從事的“勤雜工”的思想，糾正重專業(yè)教師培養(yǎng)、輕輔導(dǎo)員培養(yǎng)的傾向，并引導(dǎo)輔導(dǎo)員增強提高自身專業(yè)素養(yǎng)的自覺性。
2.完善政策，強化制度保證。為激勵輔導(dǎo)員通過各種途徑，不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，高校要逐步建立和完善輔導(dǎo)員工作激勵機制。首先，要明確崗位職責(zé)，推行目標責(zé)任制，加強對輔導(dǎo)員工作的有效考核。高校要明確輔導(dǎo)員的崗位職責(zé)，推行輔導(dǎo)員工作任務(wù)，加強過程控制，使輔導(dǎo)員各項計劃任何和工作指標得以落實，使輔導(dǎo)員既有目標又有壓力，從而更有效地激發(fā)他們的工作熱情和動力。其次，要制定合理的分配制度，實現(xiàn)輔導(dǎo)員獎酬的相對公平。分配制度是組織獎酬資源與組織目標體系之間的通路，它決定著員工完成目標后會獲得什么樣的獎酬資源，它在激勵機制中處于核心地位。制定合理的分配制度特別是確定合理的薪酬水平是提高輔導(dǎo)員薪酬滿意度和調(diào)動輔導(dǎo)員工作積極性的重要策略[6]。輔導(dǎo)員是高校教師隊伍和管理隊伍的重要組成部分，具有教師和干部的雙重身份。因此，輔導(dǎo)員薪酬水平的定位要參照專任教師和行政干部的薪酬水平。再次，要不斷完善輔導(dǎo)員的管理、培養(yǎng)和發(fā)展機制，拓寬輔導(dǎo)員的發(fā)展空間。要堅持“嚴管、精育、優(yōu)出”原則，逐步完善規(guī)范管理機制、學(xué)習(xí)培養(yǎng)機制和科學(xué)發(fā)展機制，激勵輔導(dǎo)員更好地結(jié)合大學(xué)生思想政治教育的工作實踐開展科學(xué)研究，不斷向職業(yè)化、專家化方向發(fā)展。最后，要獎懲分明，強化期望行為。高校要利用好獎勵與懲罰這兩個激勵手段，做到獎功罰過、獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶。
3.辦好培訓(xùn)基地，搭建新的平臺。輔導(dǎo)員隊伍的專業(yè)化發(fā)展，需要通過各種途徑對輔導(dǎo)員進行教育和培訓(xùn)，加快輔導(dǎo)員知識更新的速度，及時調(diào)整輔導(dǎo)員的知識、能力結(jié)構(gòu)。目前，從中央到地方都非常重視加強輔導(dǎo)員培訓(xùn)，教育部自2005年以來列出專項經(jīng)費連續(xù)舉辦全國高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)班，各省市也紛紛出臺相關(guān)的培訓(xùn)政策，建立輔導(dǎo)員培訓(xùn)基地。2007年9月29日，教育部在北京召開了高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)和研修基地建設(shè)工作會議，公布了首批21個教育部高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)和研修基地。會議要求，要盡快健全基地運行工作機制，落實基地培訓(xùn)計劃，完善基地培訓(xùn)工作方案，展開基地各項職能，努力推動輔導(dǎo)員培訓(xùn)研修基地的建設(shè)和發(fā)展。培訓(xùn)基地的建立，為開展輔導(dǎo)員培訓(xùn)提供了新的更高的平臺，使輔導(dǎo)員培訓(xùn)工作更具計劃性、系統(tǒng)性和規(guī)范性，同時也激勵著基地所依托的高校進一步做好本校輔導(dǎo)員的培養(yǎng)工作，在推進輔導(dǎo)員隊伍專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)方面發(fā)揮應(yīng)有的帶頭和示范作用。
參考文獻
[1]王國良.關(guān)于構(gòu)建高校輔導(dǎo)員隊伍專業(yè)化職業(yè)化專家型的思考[J].湖北社會科學(xué)，2009，(1).
[2]李永山.高校輔導(dǎo)員專業(yè)化、職業(yè)化的基本問題[J].合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2008，(06).
[3]于成學(xué).轉(zhuǎn)型期高校輔導(dǎo)員隊伍專業(yè)化與職業(yè)化建設(shè)的期待視野[J].黑龍江高教研究，2008，(05).
[4]胡建新，高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)的現(xiàn)實困境和思考[J].思想教育研究，2008，(12).
第3篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
現(xiàn)將公司二×年度《員工培訓(xùn)計劃》印發(fā)給你們，通過培訓(xùn)，旨在提高員工的服務(wù)意識，提高員工的文化素質(zhì)，提高公司整體管理和服務(wù)水平，掌握服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
請各部門除按計劃認真落實好部門自培訓(xùn)外，組織員工參加公司公共培訓(xùn)課，妥善安排好日常工作，做到日常工作和培訓(xùn)兩不誤。有授課任務(wù)的同志，請你們認真做好備課，確保培訓(xùn)效果。
特此通知。
××××物業(yè)管理有限公司
二×年×月××日
附：××××物業(yè)管理有限公司二×年度員工培訓(xùn)計劃
××××物業(yè)管理有限公司版權(quán)所有
二〇〇×年度員工培訓(xùn)計劃
一、培訓(xùn)目標
通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
二、培訓(xùn)原則
統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實施。
三、培訓(xùn)方式
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓(xùn)：對200×年新進員工進行針對性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。
2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門、各崗位職責(zé)、工作標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。
3、在崗培訓(xùn)：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。
培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例總結(jié)學(xué)習(xí)體會。
考核方法：口試／以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；
筆試／每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。
抽查／工作中，不定時隨機抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。
四、培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排
㈠公共課程培訓(xùn)
了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉××企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，發(fā)揚團隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念。
內(nèi)容
時間
授課人
參加對象
結(jié)合公司新一年工作計劃進行企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、培訓(xùn)教育
一月中旬
全體員工
結(jié)合春節(jié)休假結(jié)束收心，進行企業(yè)各項規(guī)章制度的培訓(xùn)
二月中旬
全體員工
結(jié)合一季度季度測評工作，進行團隊精神、服務(wù)理念及服務(wù)技巧的培訓(xùn)教育
三月下旬
全體員工
結(jié)合××大廈驗收工作，進行物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識的培訓(xùn)教育
四月中旬
全體員工
結(jié)合××大廈進駐，進行大廈物業(yè)、設(shè)備以及業(yè)主基本情況介紹，實地培訓(xùn)講解
五月中旬
班長以上管理人員
結(jié)合××大廈業(yè)主入住，進行公共契約、住戶守則、管理規(guī)章及員工守則等溫貝的培訓(xùn)教育
六月上旬
入駐××大廈全體員工
結(jié)合上半年工作總結(jié)，進行職業(yè)道德的培訓(xùn)教育
七月中旬
全體員工
結(jié)合××大廈項目部近2個月工作實際，進行物業(yè)管理基本知識的培訓(xùn)
全體員工
結(jié)合物業(yè)公司三季度季測評，對員工進行素質(zhì)培訓(xùn)
九月下旬
全體員工
結(jié)合9個月來物業(yè)管理服務(wù)的實際，進行案例分析培訓(xùn)
十月中旬
班長以上管理人員
結(jié)合119消防日，進行消防知識、大廈消防器材等方面的教育培訓(xùn)
十一月上旬
全體員工
年終工作總結(jié)，排問題，找差距，并著手200×年的計劃工作安排
十二月下旬
全體員工
二〇〇×年度公共培訓(xùn)計劃安排表
㈡崗位課程培訓(xùn)
熟悉個崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)意識，努力做好各自工作。
1、崗前培訓(xùn)計劃安排表
時間
內(nèi)容
方式
負責(zé)人
考核
4-8小時
公司概況、員工守則
面授
各部門
負責(zé)人
一個月
員工職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標準、工作紀律、獎懲制度、禮貌用語、操作技能、業(yè)務(wù)知識
個別輔導(dǎo)、自學(xué)實踐
部門主管
班組長
由主管領(lǐng)導(dǎo)對其進行上崗考核鑒定
三個月
了解物業(yè)基本情況及相應(yīng)崗位操作規(guī)程、工作標準、工作技能、主要機具使用養(yǎng)護、訓(xùn)練
實際操作
實操實練
培訓(xùn)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合
部門主管
班組長
機能知識書面考試，實操水平工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核版權(quán)所有
2、在職培訓(xùn)計劃安排表
時間
內(nèi)容
方式
負責(zé)人
考核
每月上中旬各一次每次2小時
政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識
集中討論學(xué)習(xí)
各部門
負責(zé)人
每半年一次本崗位專業(yè)知識書面考試
每月末二次每次2小時
思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結(jié)一個月工作
集中學(xué)習(xí)討論
各部門
負責(zé)人
每年末進行一次崗位知識考試
半年一次
設(shè)備操作演練
集中交流
部門主管
現(xiàn)場考核打分
每年一次
綜合培訓(xùn)
等級評定
績效考核
第4篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒有家政服務(wù)知識的人通過培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
二、培訓(xùn)對象
女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準備從事家政服務(wù)工作的中國公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
三、培訓(xùn)方式與時數(shù)
采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時數(shù)比例。
備注：“理論知識培訓(xùn)”主要完成理論知識部分培訓(xùn)的任務(wù);“專項技能培訓(xùn)”主要完成專項職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。
四、考核要求
(一)考核標準
1.家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標準
(1)基礎(chǔ)理論考核標準(根據(jù)試卷的答題標準給予評分)：
掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容;家政服務(wù)員的職業(yè)操守;了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識;掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識。
(2)專業(yè)技能考核標準：
會使用日常禮貌用語;
會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜;
懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無異味;
會鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌(按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌)、晾曬、收藏。
會使用一般的家用電器(電視機、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器)及燃氣具(燃氣熱水器、煤氣灶);
懂得常見花卉養(yǎng)護、一般家庭寵物的飼養(yǎng);
掌握有害生物防治的基本常識(如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠);
掌握基本的護理產(chǎn)婦、新生兒的技能;
掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒;
能對老年人進行飲食起居護理。
能對病人進行簡單的生活護理。
五、培訓(xùn)工作的原則與要求
(一)培訓(xùn)工作的基本原則
1、實用性原則。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。
第5篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
組織部長利用六句話，介紹了全文，每句話都有深刻的意義。其中“加強學(xué)習(xí)，提高自己”，就讓我有很大的感觸，特別是我從部隊步入工作崗位，在這個領(lǐng)域后，無形中被一種風(fēng)氣所渲染，那就是學(xué)習(xí)、競爭。文章所指出“學(xué)習(xí)是21世紀的生活方式;學(xué)習(xí)就是競爭力?！本统浞直憩F(xiàn)出，如果不學(xué)習(xí)，肯定被淘汰。曾經(jīng)說過：“形勢逼人，不進則退”。所以我們青年職工要有永不滿足的創(chuàng)新進取精神，做知識型、創(chuàng)新型的新時代建設(shè)者。
其次，“正直做人，廉潔自律”這句話讓我想起曾經(jīng)在部隊的時候，連隊首長找我做思想工作時說：“軍人不論在什么環(huán)境下，立場要堅定，不能有亂拉關(guān)系，腐化墮落思想，要時刻維護自身形象。”作為我們一代青年，在工作中要保持清醒頭腦，不為各種誘惑所影響，踏踏實實做人，勤勤懇懇工作，盡自己所能，主動為需要幫助的群眾辦點實事，是貫徹“三個代表”的實踐者。
同時組織部長的“講話”，給我很大鼓舞，讓我收益匪淺。結(jié)合“講話”，我要在今后工作中，做到以下幾點：
一、端正思想，擺正自己的位置，調(diào)整好心態(tài)。每天工作中要有所收獲，不要做一天和尚，撞一天鐘，混天度日。在下班以后，利用半小時總結(jié)今天工作完成情況和明天需要做的工作。做到眼中有活。同時，工作中把握不準問題及時向老同志請教。
二、結(jié)合工作情況，虛心接受群眾提出的合理化建議，完善對工作管理的不足與漏洞，主動為他們排憂解難，做到管理與服務(wù)相結(jié)合。
第6篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
為提高公司員工隊伍的素質(zhì)及專業(yè)技能，增加企業(yè)在市場中的競爭能力，公司決定對員工進行有效培訓(xùn)，特制定公司年度培訓(xùn)計劃如下：
一、參加培訓(xùn)人員
各部門人員，包括：人事行政、財務(wù)、工程/工模、生產(chǎn)、品管、采購等。
二、培訓(xùn)計劃大型培訓(xùn)課程計劃
(1)公關(guān)禮儀：包括接待禮儀、業(yè)務(wù)禮儀、電話行銷禮儀、公司禮儀。
(2)部門協(xié)調(diào)、溝通技巧：各部門的銜接、合作、分工、問題處理，增強企業(yè)凝聚力。
(3)員工對企業(yè)的忠誠度訓(xùn)練、員工的人生目標、職業(yè)生涯規(guī)劃。
(4)如何打造高績效、學(xué)習(xí)型團隊
(5)人力資源管理實務(wù)
(6)內(nèi)部培訓(xùn)(外培)
(7)卓越班組長的現(xiàn)場管理
(8)客戶關(guān)系管理及金牌服務(wù)
(9)創(chuàng)新思維的培訓(xùn)
(10)政令法規(guī)合同：包括貨款方面政令及合同規(guī)范。
(11)電腦應(yīng)用：普及電腦基礎(chǔ)應(yīng)用，熟悉硬件軟件基礎(chǔ)知識，對常用軟件進行專業(yè)培訓(xùn)。
外拓訓(xùn)練計劃按每個季度一次全年四次
1.以提升團隊理念、團隊協(xié)作為主的戶外訓(xùn)練
2.以提升溝通交流為主的戶外訓(xùn)練
3.以提升創(chuàng)新思維為主的戶外訓(xùn)練
4.以提升經(jīng)營管理為主的戶外訓(xùn)練
公司內(nèi)部培訓(xùn)：
(1)企業(yè)文化：公司背景、創(chuàng)建過程、公司現(xiàn)狀、組織機構(gòu)、公司目標、宗旨、文化氛圍、整合營銷、營銷技員工。
(2)公司管理制度：考勤制度、人事制度、辦公文明制度、辦公用品管理制度、設(shè)備管理制度等各項規(guī)律制度。
崗位聘訓(xùn)：人事行政部、文控中心：(行政/文控人員培訓(xùn)內(nèi)容：)
(1)行政管理制度：包括文書檔案管理、電話管理、車輛管理、辦公用品管理。
(2)企業(yè)文化：包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機構(gòu)、企業(yè)目標、宗旨、文化氛圍。
(3)公文書寫：包括公文概念、種類、格式、規(guī)范性文字、禮貌用語。
(4)計算機辦公軟件應(yīng)用：包括辦公軟件word、Excel、point;硬件管理：電腦配置、構(gòu)成、基礎(chǔ)維修。
(5)法律、政策知識：包括裝修、住房、貨款等相關(guān)信息。
(6)合同管理：包括租、售、承包、借貸、合同的書寫規(guī)范、法律依據(jù)、糾紛處理。
(7)突發(fā)事件應(yīng)對：包括對突發(fā)事件的預(yù)見、計劃、調(diào)解、處理。
人事行政人員培訓(xùn)計劃表
注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時工程/工模部/生產(chǎn)部門：(培訓(xùn)內(nèi)容)
(1)管理制度：計件工資、獎金、業(yè)績考核、管理方法。
(2)規(guī)范工藝：包括作業(yè)規(guī)范程序、注意事項、處理疑難問題技巧方法及驗收規(guī)范及標準。
(3)安全文明作業(yè)：安全文明作業(yè)應(yīng)注意的問題。
(4)材料、新工藝：介紹材料的特性、技術(shù)工作人員提供演示操作方法。
(5)文明素質(zhì)：爭做文明員工、爭當(dāng)良好市民，加強素質(zhì)教育。
(6)與設(shè)計員配合：解決在作業(yè)過程中出現(xiàn)的問題。
(7)現(xiàn)場問題處理方法：現(xiàn)場的工序、作業(yè)管理方面的協(xié)調(diào)工作及處理突發(fā)事件的能力。
品管部/QA部培訓(xùn)計劃(質(zhì)檢員培訓(xùn)內(nèi)容)
(1)質(zhì)量檢驗標準：認真學(xué)習(xí)質(zhì)量驗收規(guī)范和質(zhì)量檢驗規(guī)定。
(2)檢驗法規(guī)、標準：認真學(xué)習(xí)檢驗法規(guī)、標準匯編。
(3)環(huán)保創(chuàng)新：堅持技術(shù)創(chuàng)新和可持續(xù)性發(fā)展的原則，貫徹節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材和環(huán)保方針，講解材料有害物質(zhì)，國家限量標準。
(4)現(xiàn)場問題處理：現(xiàn)場處理客戶意見、問題、投訴的方法和技巧
(5)質(zhì)量管理：學(xué)習(xí)如何提高質(zhì)量管理效率，使檢驗實現(xiàn)有序化、條理化、標準化。質(zhì)檢員培訓(xùn)計劃表
注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時營業(yè)部(業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容)
(1)公司業(yè)務(wù)制度：包括薪金、提成、設(shè)計、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)。
(2)營銷基礎(chǔ)知識：目標與使命感、入門須知、基本動作訓(xùn)練、早會進行方法、實行計劃與決心宣言、營銷骨干研習(xí)
(3)客戶心理把握：了解掌握客戶心理測試、提高工作效率.
(4)市場了解:了解開發(fā)客戶、數(shù)量、交貨日期、到貸期限。掌握第一手資料。
(5)市場分析：比較分析各企業(yè)收費、質(zhì)量、售后，著重了解本公司的的配套體系、設(shè)計能力、售后服務(wù)。
(6)用戶100問：收集、整理客戶提問率最高的100個問題，由經(jīng)理總結(jié)出最合理的答案，為業(yè)務(wù)員的作答統(tǒng)一口徑。
(7)素養(yǎng)培訓(xùn)：綜合素質(zhì)、職為道德教育。
業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)計劃表
注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時人事辦公培訓(xùn)內(nèi)容
(1)規(guī)范工藝：產(chǎn)品規(guī)范操作工藝、步驟、驗收標準。
(2)設(shè)計規(guī)范：包括圖紙、封面的線型、文字(字體、字號)、標注、尺寸統(tǒng)一標準及設(shè)計制度。
(3)優(yōu)秀作品賞析：對國內(nèi)外的優(yōu)秀作品定期舉辦學(xué)習(xí)會，交流心得、造型比例。
(4)計算機應(yīng)用：設(shè)計軟件每年升級、更新，及時對硬件的維護。熟練運用繪圖技巧，提高工作效率。
培訓(xùn)計劃表
注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時財務(wù)部(財務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容)
(1)財務(wù)人員每年繼續(xù)教育的培訓(xùn)，培訓(xùn)時間3天。
(2)稅務(wù)收屬地化管理。
(3)稅收政策學(xué)習(xí)。
(4)財政方面新出臺政策、制度的學(xué)習(xí)。
(5)企業(yè)文化：包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機構(gòu)、企業(yè)目標、宗旨、文化氛圍。(
6)財務(wù)電算化：學(xué)習(xí)財務(wù)軟件應(yīng)用。
財務(wù)人員培訓(xùn)計劃表注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時
采購部(采購人員培訓(xùn)內(nèi)容)
(1)原材料：了解各大小材料基地材料品種、價格、產(chǎn)地、性能、性價比。
(2)新型材料及工藝：及時了解新材料的特點、適用范圍、效果、工藝、性價比。
(3)銅、鐵、合金、塑膠材料國家規(guī)范標準：認真學(xué)習(xí)關(guān)于材料有害物質(zhì)的國家材料通知、加強材料監(jiān)督檢查力度。
采購員培訓(xùn)計劃表
注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時新進員工培訓(xùn)
(1)企業(yè)文化;包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機構(gòu)、企業(yè)目標、宗旨、文化氛圍。
(2)崗位職責(zé)：崗位結(jié)構(gòu)、崗位關(guān)系、崗位職責(zé)范圍、考核目標。
(3)公司管理制度：人事制度、考勤制度、辦公用品制度、設(shè)備管理制度、文明辦公制度、來文來函制度、用餐制度、宿舍制度。
(4)公司禮儀：電話禮儀、接待禮儀。新進人員培訓(xùn)計劃表注：部門每次培訓(xùn)安排1-2小時
三、時間安排表
在總體安排上，我們建議每月一次專題培訓(xùn)，每三個月做一次團隊?wèi)敉馔卣褂?xùn)練活動，以達到循序漸進和持續(xù)有效，并不斷修正和完善培訓(xùn)效果。
1、專題培訓(xùn)安排表
2、外拓訓(xùn)練安排按每個季度一次，全年共四次
四、講師安排
公司將安排或聘請專業(yè)講師進行培訓(xùn)工作，公司將整合最優(yōu)秀的講師資源和專業(yè)培訓(xùn)場地資源按照預(yù)定的目標去實施，以求達到最好的效果。
五、配合工作
培訓(xùn)的最終效果是與各部門的大力支持與配合分不開的。公司希望在培訓(xùn)意識的宣導(dǎo)、培訓(xùn)時間的安排、培訓(xùn)場地的落實、培訓(xùn)會務(wù)的準備、培訓(xùn)之后的督促執(zhí)行等方面得到各部門的協(xié)助和大力支持。公司對各部門的每一次的培訓(xùn)，都將會有項目組成員對的相關(guān)部門或終端作詳盡調(diào)研，以作針對性的精確、實戰(zhàn)培訓(xùn)，收到實效。
六、執(zhí)行建議
以上計劃是一個初步的安排，具體的培訓(xùn)主題與時間的安排請各部門根據(jù)具體情況靈活處理，只是需要提前與人事行政部協(xié)商相關(guān)的事項以便我們做好講師的安排。我們還建議各部門有一個負責(zé)本培訓(xùn)的人員，來具體負責(zé)落實培訓(xùn)的具體事宜。我們建議各部門在培訓(xùn)之后的執(zhí)行、督促、檢查方面加大力度，因為這是培訓(xùn)真正產(chǎn)生效益的保證。最好是能夠形成制度，并落實到每個人。
第7篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
摘要：創(chuàng)新培訓(xùn)理念是石化企業(yè)員工培訓(xùn)工作創(chuàng)新的基礎(chǔ)。培訓(xùn)理念是策劃、組織、實施員工培訓(xùn)工作的出發(fā)點，決定著石化企業(yè)員工培訓(xùn)工作的方向和成效。
關(guān)鍵詞：石化企業(yè)；五個創(chuàng)新；員工；培訓(xùn)
石化企業(yè)員工培訓(xùn)工作是企業(yè)隊伍建設(shè)的重要內(nèi)容，對于培養(yǎng)造就高素質(zhì)的企業(yè)隊伍，為企業(yè)工作提供人才保證和智力支持，具有十分重要的意義。新形勢下，我們要用發(fā)展的觀點審視石化企業(yè)員工培訓(xùn)，用改革的精神加強和完善石化企業(yè)員工培訓(xùn)，不斷更新培訓(xùn)理念，探索培訓(xùn)內(nèi)容和形式。有效發(fā)揮培訓(xùn)在企業(yè)工作中的基礎(chǔ)性、全局性、先導(dǎo)性作用，不斷推進培訓(xùn)工作的持續(xù)、健康發(fā)展。
一、堅持以人為本，創(chuàng)新培訓(xùn)理念
創(chuàng)新培訓(xùn)理念是石化企業(yè)員工培訓(xùn)工作創(chuàng)新的基礎(chǔ)。培訓(xùn)理念是策劃、組織、實施員工培訓(xùn)工作的出發(fā)點，決定著石化企業(yè)員工培訓(xùn)工作的方向和成效。
（一）要樹立專業(yè)化培訓(xùn)的理念，進一步改善員工的知識結(jié)構(gòu)，加快企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高企業(yè)的工作能力。石化企業(yè)專業(yè)化和石化企業(yè)內(nèi)部分工的不斷細化，是現(xiàn)代企業(yè)最明顯的特征之一。信息時代的大背景下，也迫切需要我們培養(yǎng)出一批具有高、精、尖技術(shù)的人才。因此，培訓(xùn)必須貼近工作，針對不同的層次，培養(yǎng)專業(yè)化的人才。一是以專業(yè)對口為原則，培養(yǎng)、調(diào)配各工種需要本工種的業(yè)務(wù)工作、專業(yè)技術(shù)的人才。二是以人才共享為原則，培養(yǎng)團隊協(xié)同工作需要的各種專業(yè)型人才。三是以一工多能為原則，培養(yǎng)各工種需要的復(fù)合型人才。
（二）要樹立因材施教的理念，根據(jù)員工崗位、工種、年齡、資歷等因素，實行統(tǒng)籌安排、分類指導(dǎo)、分層培訓(xùn)。結(jié)合每位員工的具體情況，一是有側(cè)重點進行指導(dǎo)和培訓(xùn)。二是突出重點，抓好基層和一線員工的工作輪訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以基層為重點，切實增強用工的“成本意識”，善于科學(xué)合理使用人力，從根本上解決基層人力高投入低產(chǎn)出的問題。三是進一步科學(xué)安排培訓(xùn)的種類和時間，解決工學(xué)矛盾。
（三）要樹立人才培養(yǎng)的理念，培訓(xùn)工作要側(cè)重員工個人能力的培養(yǎng)和注重個人前途的發(fā)展。各級企業(yè)要有針對性地研究制定企業(yè)隊伍建設(shè)短期和長期的規(guī)劃，確定科學(xué)的人才標準并進行資質(zhì)評估和培養(yǎng)所需的人才，為綜合工作提供智力支撐。對初任員工的培訓(xùn)要為新員工提供富有實效的培訓(xùn)內(nèi)容、靈活多樣的培訓(xùn)形式，分階段、按課時比例進行基本理論和基本知識的培訓(xùn)、專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)及實習(xí)培訓(xùn)，做到循序漸進、具體全面、嚴格規(guī)范、把好“入門關(guān)”，力求培訓(xùn)內(nèi)容涉及個人核心才能培養(yǎng)的各個方面。
二、堅持貼近工作，創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)內(nèi)容是員工培訓(xùn)創(chuàng)新的核心。創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，要加強課程開發(fā)的針對性、超前性和實效性，加大培訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)和創(chuàng)新的力度。
當(dāng)前，石化企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容要與企業(yè)工作緊密結(jié)合在一起，以業(yè)務(wù)知識、技能技術(shù)、體能培訓(xùn)、科技比武等培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容必須堅持貼近工作、服務(wù)工作的原則，實現(xiàn)由偏重理論培訓(xùn)向突出工作技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，重點抓好以下培訓(xùn)。
（一）開展企業(yè)工作培訓(xùn)活動。分期分批舉辦企業(yè)工作技能小教員培訓(xùn)班，促進員工技能水平的提高。培訓(xùn)時，還應(yīng)根據(jù)各工種的需要，使不同工種的員工接受不同內(nèi)容的技能培訓(xùn)，切實提高基層員工的技能規(guī)范化操作能力。
（二）抓好科技培訓(xùn)。未來企業(yè)工作的發(fā)展水平取決于信息化的發(fā)展水平，科技工作在新形勢下顯得尤為重要。提升各項業(yè)務(wù)工作的科技含量，推動企業(yè)工作的信息化和數(shù)字化進程。要結(jié)合工作，加強信息技術(shù)等企業(yè)應(yīng)用科技，提高員工運用科技手段的能力，增強在信息、科技等方面的應(yīng)用水平和質(zhì)量。
三、堅持多措并舉，創(chuàng)新培訓(xùn)形式
培訓(xùn)形式是員工培訓(xùn)創(chuàng)新的關(guān)鍵。創(chuàng)新培訓(xùn)形式要實現(xiàn)由傳統(tǒng)的課堂教學(xué)向教訓(xùn)一體化轉(zhuǎn)變。要把培訓(xùn)學(xué)習(xí)與研討問題結(jié)合起來，把課堂教學(xué)與工作結(jié)合起來，把傳統(tǒng)教學(xué)方法與現(xiàn)代教學(xué)手段結(jié)合起來。
（一）舉辦形式多樣的專題學(xué)習(xí)講座。邀請技術(shù)權(quán)威性和著名專家或工作經(jīng)驗豐富的基層一線骨干，為員工講課輔導(dǎo)。以提問、討論、交流、總結(jié)等方式，傳授員工研究解決問題的方法。改變了教員常規(guī)講授、員工被動接收的傳統(tǒng)教學(xué)模式，有效地激發(fā)了員工學(xué)習(xí)熱情。
（二）建立網(wǎng)絡(luò)遠程教育制度。隨著企業(yè)信息化時代的到來，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的不斷完善，培訓(xùn)采用網(wǎng)絡(luò)遠程教學(xué)形式是必然趨勢。根據(jù)工作實際和需要制定出電視電話遠程教學(xué)計劃和內(nèi)容時間安排，并通過該系統(tǒng)舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，員工可在本單位收聽收看講課內(nèi)容，授課教師也可以直接與基層一線員工對話互動，既實現(xiàn)在教學(xué)資源共享，同時也解決了基層員工集中學(xué)習(xí)之間的工學(xué)矛盾。
（三）深入開展比武競賽活動。比武競賽是有效促進各工種理論和技能比賽，互相取長補短，不斷完善提高，同時也是檢驗各工種比武成果和實效的有效形式。不斷調(diào)整、充實比武競賽內(nèi)容，擴大比武競賽規(guī)模和層次，創(chuàng)新比武競賽形式，自下而上，層層選拔，優(yōu)中選優(yōu)，在企業(yè)營造良好的員工苦練基本功氛圍，努力實現(xiàn)全員參與，人人得到提高的目標。
四、堅持制度規(guī)范，創(chuàng)新培訓(xùn)管理
創(chuàng)新培訓(xùn)管理必須抓好制度建設(shè)創(chuàng)新，包括培訓(xùn)機制創(chuàng)新，教學(xué)管理創(chuàng)新等方面。
（一）培訓(xùn)機制方面
一是實行分級施訓(xùn)體制。二是創(chuàng)新必訓(xùn)機制。三是推行準入制度。在技工晉升等培訓(xùn)方面，圍繞員工必備的基本技能和相關(guān)業(yè)務(wù)知識組織開展集中輪訓(xùn)，并推行“準入制”，即在培訓(xùn)前組織員工參加摸底測試，合格者方可取得參訓(xùn)資格。即員工于培訓(xùn)班開班當(dāng)天參加由培訓(xùn)單位組織進行的基本知識、技能的考試，不及格者不能參加培訓(xùn)。該制度的推行與技工晉升的切身利益緊密相連，增強了員工自學(xué)的緊迫感，實現(xiàn)了員工學(xué)習(xí)從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，有力地促進了員工日常的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。四是完善獎懲考評機制。一方面，繼續(xù)完善檢查考核評估制度。加強考核檢查機制建設(shè)，保證基層員工培訓(xùn)時間、內(nèi)容和效果落實。
（二）教學(xué)管理方面
首先，實行在職培訓(xùn)教員制。一是要建立和完善教學(xué)單位和工作部門的雙向交流制度，實行專職教師與工作部門業(yè)務(wù)骨干雙向交流制度。要定期和不定期安排專職教師到一線和工作部門鍛煉和調(diào)研，不斷豐富教師的工作經(jīng)驗，切實解決教學(xué)與實踐脫節(jié)的問題。與此同時，要認真選聘工作部門業(yè)務(wù)骨干到學(xué)校任教，確保教與學(xué)貼近工作。二是要繼續(xù)扎實開展教員培訓(xùn)工作，對現(xiàn)有的教員集中進行定期培訓(xùn)，強化對教學(xué)方法的學(xué)習(xí)掌握以及對新技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高自主科研創(chuàng)新的能力。
其次，實施主輔教員制?？紤]將企業(yè)工作技能課程分為技能部分，分別安排一名主教員，二至三名輔教員。培訓(xùn)時，主教員負責(zé)講解理論和動作要領(lǐng)，輔教員負責(zé)演示動作、指導(dǎo)學(xué)員分組練習(xí)，講解、演示、練習(xí)同步進行，使參訓(xùn)員工聽有示范、學(xué)有指導(dǎo)、練有競爭，切實將知識和技能學(xué)到手、練到家。
再次，落實教考分離制度。一是要明確教和考的職責(zé)分工。即考試命題、閱卷由主管培訓(xùn)的部門負責(zé)，平時的培訓(xùn)由學(xué)校組織實施。
五、堅持長遠發(fā)展，創(chuàng)新培訓(xùn)保障
（一）建立專兼職教員庫。按照結(jié)構(gòu)合理、門類齊全、擇優(yōu)選拔、保證質(zhì)量的原則，建立與企業(yè)工作對口、涵蓋多個學(xué)科的專兼職教員資源庫。一是建立教員激勵機制。建立一套專、兼職教員評優(yōu)、晉升等激勵機制。鼓勵教員、教師一專多能，并熟練制作教學(xué)課件、使用多媒體教學(xué)。二是整合專職教員隊伍。將理論素養(yǎng)高、企業(yè)技能精、教學(xué)能力強的人才吸收進專職教員隊伍，不斷更新專職教員隊伍人才結(jié)構(gòu)。三是加強兼職、外聘教員隊伍建設(shè)。從基層企業(yè)、一線和專業(yè)技術(shù)崗位的骨干員工中選聘兼職教員，負責(zé)協(xié)助專職教員承擔(dān)本單位、本工種日常性、基礎(chǔ)性、專業(yè)性的培訓(xùn)任務(wù)。
（二）加強培訓(xùn)基地建設(shè)。創(chuàng)造培訓(xùn)條件，提升辦學(xué)功能。
第8篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
（試行）
為進一步加強我市12345公共服務(wù)熱線工作人員日常管理，提高工作積極性，提升服務(wù)能力和水平，結(jié)合工作實際，制定本辦法。
一、考核對象
在市聯(lián)動處置指揮中心工作的全體聘用人員，聘用人員試用期滿后，依據(jù)此考核獎勵辦法嚴格進行考核。聯(lián)動處置指揮中心正式在編人員不參與此考核。
二、考核原則
1.公平公正原則。統(tǒng)一考核內(nèi)容和評價標準，公正、客觀進行考核，每月6日前（遇節(jié)假日順延）公開上月考核結(jié)果，對考核結(jié)果有異議的，可在2天內(nèi)向指揮中心申請復(fù)核。
2.提升效能原則?？茖W(xué)設(shè)置考評指標和分值，建立全面反映各熱線工作人員實績的評價體系，充分調(diào)動工作積極性，保障熱線管理規(guī)范、運轉(zhuǎn)高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。
3.獎優(yōu)罰劣原則。本著鼓勵先進、激勵后進、激發(fā)干勁的目的，獎優(yōu)罰劣，調(diào)動熱線工作人員工作積極性、主動性，創(chuàng)優(yōu)爭先，促進我市12345熱線服務(wù)上臺階上水平。
三、考核方式
實行一月一考核制度，考核方式主要為日常檢查、錄音抽查、工單核查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。每月實行100分制，上不封頂，下不保底。每月考核結(jié)果與績效工資掛鉤。
四、考核內(nèi)容
（一）話務(wù)員考核內(nèi)容
1.話務(wù)工作。主要考核話務(wù)員每月話務(wù)量、接通率、平均置忙時長、建單量和轉(zhuǎn)辦量五個指標，分別占30分、20分、15分、15分、20分。
2.話務(wù)質(zhì)量。話務(wù)員要有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度，做到熱情服務(wù)、禮貌用語，按業(yè)務(wù)流程規(guī)范應(yīng)答、受理，熟練使用知識庫，及時、準確為來電群眾答疑解惑，不斷提升熱線服務(wù)水平。
3.日?？记凇栏褡袷厥行姓徟?wù)局和市聯(lián)動處置指揮中心相關(guān)規(guī)章制度，按時上下班，按程序請銷假。有事、有病需請假者,應(yīng)提前一天提出書面申請，兩天以內(nèi)的由指揮中心管理人員批準，兩天以上的經(jīng)指揮中心管理人員審核后報市行政審批服務(wù)局分管領(lǐng)導(dǎo)批準，得到批準后，方可休假。特殊原因需臨時請事假的，不能超過半天假期。
事假每人每月累計不得超過2天，請事假先抵扣年休假，超出年休假部分請事假；事假連續(xù)超過2天，累計超過5天，則不參與當(dāng)月、當(dāng)季度評優(yōu)；原則上每輪班務(wù)不得2人同時請假，晚班、中班及節(jié)假日不得請假。
病假原則上每月不超過3天，核銷病假時，需提交病歷卡、醫(yī)藥費清單或本市三甲醫(yī)院的疾病休假證明。
婚假、產(chǎn)假、年休假按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。工作1年以上可以享受符合規(guī)定的年休假。年假連休天數(shù)在2天以上的（含），需在下月排班表確定前報下月年休計劃，批準后執(zhí)行，中間若有調(diào)整，需本人提出申請，統(tǒng)一調(diào)整后執(zhí)行。
4.現(xiàn)場管理。話務(wù)員上班期間要注重儀表，保持整潔衛(wèi)生，不干與工作無關(guān)的事，愛護公共財物，保守工作秘密。
5.獎優(yōu)罰劣。對當(dāng)月滿勤的，現(xiàn)場管理未被扣分的，錄音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢未被扣分的，積極參加中心組織的例會、培訓(xùn)等活動的給予適當(dāng)加分；對因存在服務(wù)態(tài)度等原因被服務(wù)對象投訴的，視情節(jié)給予扣分。
（二）后臺人員考核內(nèi)容
1.后臺人員不參與100分制考核，其日常管理、現(xiàn)場管理參照話務(wù)員考核內(nèi)容進行考核，按每分10元的標準扣發(fā)績效工資。
2.后臺人員請事假的，每半天扣發(fā)績效工資25元。
3.后臺人員未按期派發(fā)、結(jié)案工單的，每個扣5元(推諉事件經(jīng)協(xié)調(diào)后仍不能確定歸屬并經(jīng)后臺管理人員確認的工單、政協(xié)云工單不計入考核)。
4.后臺人員未按規(guī)定預(yù)警督辦的，每個工單扣5元。
五、結(jié)果運用
1.績效工資資金池。每月將缺額人員工資及在崗人員的績效工資歸總為績效工資資金池，按考核結(jié)果發(fā)放。外借人員、產(chǎn)假等不在崗人員不納入考核，其績效工資等額發(fā)放，不計入績效工資資金池。
2.晚班獎勵。參與輪值晚班的，每個晚班獎勵30元，從績效工資資金池中發(fā)放。
3.星級獎勵。話務(wù)員每月考核得分第一名為月度之星，每季度綜合得分前兩名為季度之星。后臺人員每季度評選1名季度之星。月度之星獎勵200元，季度之星各獎勵300元。
4.表揚獎勵。市民來電表揚的，每次獎勵30元；市民來信表揚的，每次獎勵100元；市民送錦旗表揚的，每次獎勵200元；獲得市級媒體表揚的，每次獎勵 100元，獲得省級及以上媒體表揚的，每次獎勵200元。從績效工資資金池中發(fā)放。
5.撥測獎勵。上月省撥測排名全省前3名的，接到撥測電話的話務(wù)員，根據(jù)回答的質(zhì)量進行排名，分別獎勵70元、60元、50元、40元。接到撥測電話的話務(wù)員，出現(xiàn)未履行首問責(zé)任制、回訪時未表明身份、通話結(jié)束前未提示評價語、未在承諾時限內(nèi)答復(fù)的情形，不予獎勵，其獎勵平均獎勵給其他人員。從績效工資資金池中發(fā)放。
6.培訓(xùn)獎勵。老員工自愿或者被指派輔導(dǎo)跟班學(xué)習(xí)的新員工，并連續(xù)帶班指導(dǎo)一個月，新員工在帶班結(jié)束時能獨立接聽的，獎勵該老員工100元；業(yè)務(wù)素質(zhì)突出的老員工，在新員工培訓(xùn)期間，能以授課形式分享工作經(jīng)驗的（培訓(xùn)內(nèi)容需經(jīng)中心管理人員審核同意），每次獎勵100元。從績效工資資金池中發(fā)放。
7.發(fā)放標準。每月績效工資資金池扣除當(dāng)月晚班獎勵、表揚獎勵、上月?lián)軠y獎勵、培訓(xùn)獎勵獎金，加上后臺人員扣發(fā)資金后的資金為當(dāng)月績效工資可發(fā)放金額。后臺人員、試用期話務(wù)員與正式話務(wù)員的績效工資分開核算。
后臺人員績效工資：當(dāng)月可發(fā)放金額除以當(dāng)月在崗人員的平均數(shù)作為發(fā)放標準(若低于1000元，則按1000元計；若高于1000元，則按發(fā)放標準計)，扣發(fā)考核處罰資金后，為當(dāng)月實發(fā)績效工資。
試用期話務(wù)員績效工資：試用期話務(wù)員績效工資總額=（當(dāng)月可發(fā)放金額-后臺人員實發(fā)績效工資）/話務(wù)員總?cè)藬?shù)×試用期人數(shù)×0.8。個人績效工資=試用期話務(wù)員績效工資總額/試用期話務(wù)員考核總得分×個人得分（如試用期話務(wù)員僅1人，個人考核得分每低于話務(wù)員平均分10分，扣100元）。
第9篇：話務(wù)員培訓(xùn)范文
對一年的工作進行總結(jié)，是為了找出自己的缺點，爭取在之后的工作中改正過來。小編為大家準備了話務(wù)員個人工作總結(jié)范文參考，僅供參考，歡迎大家閱讀。
話務(wù)員個人工作總結(jié)范文參考一
在剛進公司那時，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還就應(yīng)注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。
我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好。
話務(wù)員個人工作總結(jié)范文參考二
我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
一、積極學(xué)習(xí)
然而作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、個人簡歷溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
xx總裁xxx有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。
自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。
內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
三、心系客戶
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
四、心得體會
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
話務(wù)員個人工作總結(jié)范文參考三
不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅的服務(wù)態(tài)度
話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)
有時會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、節(jié)省時間
外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、團結(jié)就是力量
團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。
話務(wù)員個人工作總結(jié)范文參考四
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。
雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：
1、要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。
3、要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
4、服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。
6、要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
7、要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。