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西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)精選(九篇)

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西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)

第1篇:西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

項(xiàng)目很有意思,但就是沒做起來,實(shí)在沒辦法了,便和機(jī)構(gòu)老板一起與我溝通,想請我?guī)兔Σ邉?。老熊開門見山的說大家是認(rèn)識(shí)幾年的好朋友,少收一點(diǎn)策劃費(fèi),也告訴我為什么去幫助這個(gè)機(jī)構(gòu)的原因。公司老板是他朋友,曾經(jīng)幫助過他,老熊欠朋友一個(gè)人情,去機(jī)構(gòu)上班,純粹是還人情,等項(xiàng)目運(yùn)作起來就會(huì)離開。范志峰對“朋友”兩個(gè)字的理解為,朋友要互相幫忙,要想朋友幫你,首先自己要先幫朋友,所以當(dāng)時(shí)就直接回答老熊,免費(fèi)策劃,以后你也會(huì)幫我。

2010年底,老熊介紹他一個(gè)MBA的同學(xué)范志峰認(rèn)識(shí),溝通之后,邀請范志峰策劃其準(zhǔn)備馬上開張的一家“牛扒房”。女老板的思路也很獨(dú)到,在溝通的時(shí)候,范志峰這樣與她說道:“藤總,您知道我做過很多策劃,但我沒策劃過餐廳,找我策劃,有一定的風(fēng)險(xiǎn)。”她這樣回答我的:“新思維教育沒找你們之前,你做過教育培訓(xùn)策劃嗎?藏秘熏蒸沒找你之前,你做過連鎖招商策劃嗎?好記星沒找你師父之前,你師父也沒策劃過教育產(chǎn)品吧。做生意,本身就是有風(fēng)險(xiǎn),沒風(fēng)險(xiǎn)能叫生意嗎?我們溝通一次,我就知道你有沒有能力策劃了?!?/p>

確定合作,離春節(jié)還差半月,餐廳準(zhǔn)備2月14日試營業(yè),又面臨春節(jié),時(shí)間非常緊。

市場調(diào)查:看餐廳場地、餐廳周邊環(huán)境、地理位置、牛排餐廳試餐、服務(wù)員調(diào)查;

該餐廳的地理位置在珠海的拱北口岸,離出入澳門的關(guān)口直線距離不超過一千米。餐廳在一個(gè)廣場的三樓,一樓是麥當(dāng)勞、二樓是肯德基、兩家外國快餐的門頭非常顯眼。很遠(yuǎn)處就可以看到肯德基在廣場五樓的全家桶,還有麥當(dāng)勞的大M標(biāo)志。

連續(xù)兩天范志峰與藤總?cè)ヅE挪蛷d試餐,各種做法的牛排,把珠海所有的牛排店吃了個(gè)遍。所有餐廳的內(nèi)部與外部裝修的感覺像咖啡廳,人均消費(fèi)在100元以上。

在試餐中,與服務(wù)員溝通中,發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,牛排餐廳的服務(wù)與咖啡廳的服務(wù)一樣,坐下之后,上一杯檸檬水,直接詢問要不要點(diǎn)餐,如果顧客想先休息下,服務(wù)員就去忙別的了,讓顧客自己慢慢選擇后來點(diǎn)餐。

由于范志峰很少去吃牛排,又是市場調(diào)查,所以在試餐的時(shí)候,會(huì)刻意的向服務(wù)員詢問什么樣的牛排好吃?如何吃牛排?牛排又是怎樣來的?連續(xù)兩天與服務(wù)員詢問同樣的問題,但除了服務(wù)員回答牛排很好吃之外,沒有一個(gè)服務(wù)員可以回答這些問題。除了直接抱怨服務(wù)很差外,腦子一瞬間有個(gè)思路浮現(xiàn)。想想詢問這些問題的人不光是范志峰一個(gè)人,很多顧客也想向服務(wù)員詢問,不過他們臉皮沒我厚,不好意思問罷了。

如果餐廳在上餐之前或者是點(diǎn)餐之前先教育顧客,光是介紹牛排的吃法、牛排的來歷、然后對顧客進(jìn)行評估,建議顧客選擇自己喜歡的牛排,就這幾個(gè)環(huán)節(jié),足可以吸引不少顧客來餐廳體驗(yàn)這樣的感覺了。只要來第一次,服務(wù)好、牛排好,策劃一些環(huán)節(jié)使顧客來第二次是非常容易的事情,關(guān)鍵的問題還是要先解決第一步,如何讓顧客來。那么在解決讓顧客來體驗(yàn)牛排,急需解決三個(gè)問題:

第一:牛排怎么來的?

第二:如何讓顧客選擇自己喜歡的牛排?

第三:如何正確的品嘗牛派?

正式策劃:

第一件事:解決牛排怎么來的?

目前餐廳常用的牛排有以下幾種:

1. TENDERLOIN(嫩牛柳,牛里脊),又叫FILLET(菲力);

2. RIB-EYE(肉眼牛排);

3. SIRLOIN(西冷牛排,牛外脊);

4. T-BONE(T骨牛排);

5. 美國安格斯牛肉;

6. “喝啤酒,聽音樂,享受按摩”出名的日本和牛。

牛排的歷史

根據(jù)記載,食用牛肉的習(xí)慣最早來源于歐洲中世紀(jì)時(shí)期,豬肉及羊肉是平民百姓的食用肉,牛肉則是王公貴族們得高級(jí)肉品,尊貴的牛肉被他們搭配上了當(dāng)時(shí)也是享有尊貴身份的胡椒及香辛料一起烹調(diào),并在特殊場合中供應(yīng),以彰顯主人的尊貴身份。到了18世紀(jì),英國已經(jīng)成了著名的牛肉食用大國。今天,美國是消費(fèi)牛肉的最大國家,牛排則早于在十九世紀(jì)中葉成了美國人最愛的食用方式。

誰可以回答?

從很多的資料發(fā)現(xiàn),并且在珠海各餐廳的服務(wù)員、還有客戶的大廚也曾溝通過,可能只有真正的歷史學(xué)家可以說出“牛排”的來歷,一般的外國人估計(jì)也說不出來,就別說是國內(nèi)的人,更不用說珠海人了。

牛排怎么來的?

既然沒有誰說的來,那么,我們就可以制造“來歷”,比如藏秘熏蒸“文成公主與熏蒸”的故事,之前沒有,我們就可以制造,制造者正是范志峰。

誰第一個(gè)說,誰就是標(biāo)準(zhǔn)

任何牌子的純凈水,都需要按照質(zhì)量總局要求的27層凈化后方可銷售,樂百氏抓住這個(gè)策略,在沒有任何公司提出來之前,率先提出“樂百氏純凈水”就是27層,給消費(fèi)者一種理念,目前市場上的純凈水只有樂百氏才有27層凈化……

如何尋找突破口?

吃牛排給老百姓的第一反映是西餐;

吃西餐自然就想到西方;

想到西方也會(huì)想到西方的人與物;

那么,我們是不是可以找個(gè)西方人來嫁接?

哪個(gè)西方人在珠海人的知名度最高?拿破輪、愛因斯坦、愛迪生、達(dá)爾文、哥倫布。

拿破輪:看到這個(gè)名字,想到是戰(zhàn)爭、軍事、酒;

愛因斯坦:想到的是天才與物理;

愛迪生:想到的是發(fā)明與科學(xué);

達(dá)爾文:想到的是生物;

哥倫布:想到的是“發(fā)現(xiàn)新大陸”。

從上面的西方人名分析,只有哥倫布最合適,因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)了新大陸,既然發(fā)現(xiàn)了新大陸,那有沒有除新大陸之外的發(fā)現(xiàn)呢?當(dāng)然可以,可以發(fā)現(xiàn)了“牛排” ,因?yàn)闆]有誰知道牛排的真正來歷,我們就可以給牛排制造“來歷”,我們可以像“27層凈化”一樣去第一個(gè)說出來。

餐廳命名:

西餐廳、咖啡廳、扒房經(jīng)營的都是以大范圍策略,里面涉及咖啡、西餐、牛排、豬排、羊排、花茶、果汁等等……

目前市場上出現(xiàn)XX西餐廳,給消費(fèi)者的第一感覺多為個(gè)體經(jīng)營,不是連鎖企業(yè),更不是國際品牌,“國際”品牌的策略會(huì)鎖定一個(gè)點(diǎn)去帶全面,也就是營銷里面的專業(yè)術(shù)語“以點(diǎn)帶面”,如:上島、田島咖啡里面不單純是賣咖啡,還賣西餐、果汁等等。

專做牛排的臺(tái)灣王品臺(tái)塑牛排也不單純是賣牛排,也是以“牛排”為核心帶動(dòng)其它的餐點(diǎn),因?yàn)閱渭兊囊粔K“牛排”不能夠支撐王品288元的套餐。

那么,我們的餐廳能不能就叫“XX牛排”?而且要做到比王品還貴,在珠海直接與王品媲美,當(dāng)珠海人想到吃“牛排”的時(shí)候,只有兩個(gè)選擇,一是我們,二是王品。(比肩策略,把自己定位成與王品對比的高度)。

那么,我們將確定,餐廳名的后綴為XX牛排。

從牛排的來歷制造,可以把西餐廳的名字叫“哥倫布牛排”

解決第二件事:如何讓顧客選擇自己喜歡的牛排

顧客喜歡聽故事,故事的目的是滿足好奇心,我們?nèi)ヒ粋€(gè)地方旅游,就會(huì)想知道旅游的地方有沒有什么神秘的歷史。哥倫布既然發(fā)現(xiàn)了“牛排”,這段歷史就可以打動(dòng)很多人。

范志峰鎖定一個(gè)策略,通過故事與顧客產(chǎn)生共鳴。西餐廳給顧客的印象是爛漫,制造出來的故事,而且以爛漫為主。所以確定了一些與爛漫有關(guān)的故事,一個(gè)故事一款牛排(臺(tái)塑牛排除外,因?yàn)檫@款牛排已經(jīng)有故事了)。

用故事的策略也把餐廳的宣傳口號(hào)策劃出來了------有“來歷”的牛排。顧客喜歡一個(gè)故事來喜歡一款牛排。

賣服務(wù)比賣產(chǎn)品更能穩(wěn)住顧客

從最早的市場調(diào)查中與餐廳服務(wù)員溝通,現(xiàn)有的餐廳服務(wù)有點(diǎn)不足,特別是介紹的環(huán)節(jié)。所以范志峰覺得,一定要給服務(wù)員培訓(xùn)牛排知識(shí),而且必須通過考核。讓每個(gè)顧客來餐廳,不僅僅是吃牛排,還是一種享受。這個(gè)策略可以非常好的穩(wěn)住顧客來第二次消費(fèi)。目前珠海的餐廳沒有這樣的服務(wù),可能全國也沒幾家會(huì)給每個(gè)顧客介紹牛排歷史的餐廳,這就是特色,服務(wù)的特色。當(dāng)顧客詢問一款牛排的時(shí)候,服務(wù)員非常有耐心的給顧客講解這款牛排的“來歷”,這款牛排里面有什么故事?是無意制作出來的呢?還是為了什么爛漫的事刻意制作出來的呢?通過一個(gè)故事吸引顧客消費(fèi)這款牛排。

解決第三件事:如何品嘗牛排

牛排怎么來的顧客不知道、每一款故事都有來歷,是哥倫布發(fā)現(xiàn)了牛排,哥倫布餐廳的牛排每一款都有來歷。上這兩點(diǎn)上可以說,服務(wù)員教你怎么吃牛排,想怎么教都是正確的。就比如一款牛排有點(diǎn)焦,不好吃,通常的情況下,顧客會(huì)要求退貨(重新?lián)Q一款)。

當(dāng)每一款牛排都有來歷的時(shí)候,服務(wù)員可以回答,就是吃這個(gè)“焦”,因?yàn)檫@款牛排就是“焦”,曾經(jīng)有一對情侶去度假的時(shí)候,小兩口鬧矛盾。在爭吵的時(shí)候正好被一位來自意大利的牛排制作大師看見。為了使小兩口和好,大廚邀請小兩口一起制作一款非常有心意的牛排,由于小兩口平時(shí)沒有制作歸過牛排,把傳統(tǒng)的做法搞混亂了,還把牛排燒的有點(diǎn)焦,這時(shí)候大廚看了下,嘗了一口,感覺味道非常美妙,于是把小兩口的混亂做法重新加工,就有了現(xiàn)在這款牛排,這款牛排代表著愛情,似火的愛情。

顧客聽了后會(huì)什么感覺呢?有火也發(fā)不出來了,被故事吸引的混頭轉(zhuǎn)向了。

地理位置代替肯德基的全家桶

哥倫布牛排的一樓和二樓都是國際快餐廳,他們的廣告牌是一個(gè)地標(biāo)。比如肯德基的全家桶,高就接近4米,很遠(yuǎn)處可以看到。當(dāng)2個(gè)人約在一個(gè)地方見面,不好找的時(shí)候,看到這里,就會(huì)說,我在肯德基這,這里有個(gè)全家桶,我就在下面的門口等你。多好的宣傳啊。范志峰的思路,一定要蓋過這兩家洋快餐,設(shè)計(jì)出一個(gè)更大更容易讓路人看一眼就可以記住的門頭出來,以后問路的時(shí)候,會(huì)說在哥倫布,而不是洋快餐。

哥倫布是航海家,航海與船有關(guān)系,“鐵塔尼號(hào)”的露絲與杰克在船頭的畫面在范志峰腦海里面出現(xiàn)。沒錯(cuò),哥倫布也可以這樣,他可以拿著望遠(yuǎn)鏡站在船頭看遠(yuǎn)處。與設(shè)計(jì)師溝通,把想法告訴他。第二天設(shè)計(jì)出一個(gè)這樣的門頭出來。藤總看了,太有創(chuàng)意了,就這樣做門頭。

天價(jià)鎮(zhèn)店之寶,引爆媒體免費(fèi)宣傳

在“范志峰產(chǎn)品營銷策劃方案之新聞炒作”一文提過,新聞炒作應(yīng)用的好,可以讓媒體免費(fèi)宣傳。范志峰與藤總溝通,推出一款超級(jí)天價(jià)的牛排,是目前珠海餐廳普通牛排價(jià)格的10倍,用這個(gè)價(jià)格引起媒體的關(guān)注,本身藤總在珠海的媒體關(guān)系網(wǎng)的資源也比較豐富。

在新聞炒做同時(shí),也給天價(jià)的牛排制定了內(nèi)容,牛排里面還包含了其它服務(wù),除了牛排,還增加進(jìn)口紅酒、小提琴演奏、咖啡等,在情人節(jié)的時(shí)候,增加99朵玫瑰。

思路確定,藤總便和一個(gè)朋友溝通,她的這個(gè)朋友正好在辦一本叫“沿海企業(yè)家”的雜志,與雜志的老板溝通后,這思路不錯(cuò),馬上出一個(gè)雜志整版宣傳,會(huì)有爭議的,有爭議就會(huì)有討論,免費(fèi)的宣傳啊。

確定雜志的新聞標(biāo)題:千元牛排吃的什么?后來發(fā)現(xiàn),在新聞里面加電話,還有打電話去咨詢的顧客。

用報(bào)紙啟動(dòng),當(dāng)天就有訂餐電話

第2篇:西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

國慶節(jié)餐廳促銷,以國慶節(jié)為大背景,結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn),做出適合自己的促銷活動(dòng)。國慶節(jié)餐廳促銷要注意以下幾點(diǎn)。

一、國慶節(jié)餐廳的氣氛

在餐廳消費(fèi),很大程度上人們消費(fèi)的是餐廳的整體服務(wù),而不僅僅是食品,因此,國慶節(jié)促銷,在整個(gè)餐廳的氣氛上要做好相應(yīng)的布置。

1、餐臺(tái) 在餐桌上擺一瓶色澤鮮艷的插花或盆花,如月季、杜鵑、米蘭等。其艷麗的色彩,清馥的香昧,可使人的大腦處于悠然之境,并能增加消費(fèi)者的食欲。

2、音響 餐廳定的音響效果能夠產(chǎn)生獨(dú)特的氣氛,在餐廳中布置山水小景,山石滴泉叮咚聲響使人如同漫步泉邊溪畔。餐廳播放一些行云流水的背景輕音樂,如克萊德曼的鋼琴曲等.都能使餐飲消費(fèi)者的就餐心情變得格外舒暢。

3、燈光 餐廳燈光的強(qiáng)弱與光色的照射,對餐飲消費(fèi)者的就餐情緒有著重要的影響。合理的餐廳光色,既可以激發(fā)消費(fèi)欲望,又可以使消費(fèi)者樂于在視覺舒適的餐廳環(huán)境中就餐。

4、色調(diào) 不同的色彩能引起餐飲消費(fèi)者的不同聯(lián)想意境,產(chǎn)生不同的心理感受。餐廳的色彩如果調(diào)配得當(dāng),醒目宜人,對餐飲消費(fèi)者和餐廳服務(wù)員的情緒調(diào)節(jié)、預(yù)防沖突都將具有重要意義。

5、布局 餐廳的整體氛圍是消費(fèi)者產(chǎn)生愉悅的就餐心理的又一重要因素。如果其布局能根據(jù)餐廳主題和餐飲市場定位的消費(fèi)者心理進(jìn)行設(shè)計(jì),必將受到顧客的青睞。

二、國慶節(jié)餐廳的服務(wù)

促銷活動(dòng)中人的因素是很重要的,它體現(xiàn)了一個(gè)餐廳的態(tài)度,人們消費(fèi)更喜歡服務(wù)周到人性化的地方。所以在促銷之前,要做好人員的基本服務(wù)培訓(xùn),促銷特色培訓(xùn),態(tài)度意識(shí)的培訓(xùn)等等,這樣可以讓促銷活動(dòng)更好的發(fā)揮它的效果。而國慶節(jié)餐廳促銷,工作人員還要做好國慶節(jié)所涉及到的一些必備知識(shí),尤其是與本餐廳促銷相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容,以活躍促銷氣氛。

三、國慶節(jié)餐廳的食品促銷

餐廳里食品的促銷方法有很多,下面為大家列舉常見的一些食品促銷內(nèi)容:

1、菜式 國慶節(jié)餐廳促銷,很多商家會(huì)推出相應(yīng)的國慶套餐,推出相應(yīng)的菜式,以供消費(fèi)者選擇。

2、制作 讓消費(fèi)者參與到整個(gè)制作過程中,更能滿足消費(fèi)者的成就感與體驗(yàn)的欲望。

3、觀賞 在消費(fèi)者面前進(jìn)行食品的制作,吸引消費(fèi)者的注意力,也為餐廳增加無形招牌。

4、價(jià)格 通過價(jià)格來吸引消費(fèi)者,這也是商家常用的方法,太要拿捏到位,不要降低價(jià)格的同時(shí)也降低了餐廳的品牌。

5、贈(zèng)品 提供一些節(jié)日相關(guān)的贈(zèng)品可以拉動(dòng)一定的消費(fèi)者。比如說提前預(yù)訂可以得到贈(zèng)品,消費(fèi)在多少金額之上可以得到一些 贈(zèng)品。贈(zèng)品要與自己餐廳的品牌風(fēng)格相應(yīng)。

四、20xx 年北京餐廳國慶節(jié)促銷活動(dòng)

1、臺(tái)灣飯店官府菜餐廳國慶免15%服務(wù)費(fèi)

活動(dòng)時(shí)間:9 月29 日至10 月10 日 位于王府井大街的臺(tái)灣飯店官府菜餐廳,推出精品套餐4 款,并有禮品贈(zèng)送。9 月29 日至10 月10 日期間用餐可免15%服務(wù)費(fèi)。

2、加勒比海西餐廳國慶節(jié)促銷

活動(dòng)時(shí)間:十一黃金周期間 加勒比海西餐廳在十一黃金周期間舉辦西班牙美食推廣周,推出包括湯、沙拉、特色小吃、主菜和甜點(diǎn)等30 種菜品的西班牙風(fēng)味美食自助午餐。每位78 元,需要預(yù)訂。

3、黑暗餐廳國慶節(jié)期間優(yōu)惠促銷

活動(dòng)時(shí)間:即日起至xx 月xx 日 黑暗餐廳在國慶節(jié)期間舉辦二周年店慶活動(dòng),自即日起至 xx 月 xx 日,每天11:00-16:00 六折優(yōu)惠,17:00-22:00 的第一桌客人將將享受單人名單優(yōu)惠。

促銷活動(dòng)方案參考 國慶超值樂翻天

一、活動(dòng)主題 國慶紅禮樂翻天

二、活動(dòng)時(shí)間 20xx 年10 月1 日——10 月7 日

三、活動(dòng)目的 提升客單價(jià),促進(jìn)銷售目標(biāo)達(dá)成。

四、主題活動(dòng)內(nèi)容 消費(fèi)者在9 月23 日——10 月11 日期間,只要購物滿56 元即可加1 元換取我們精心為消費(fèi)者準(zhǔn)備的15 種商品中的任意一件。

備注:

1、單張小票不累計(jì)。

2、前場聯(lián)營、團(tuán)購、煙草不參加此活動(dòng) 贈(zèng)品要求:挑選十五種(或十五種以上)商品作為活動(dòng)商品。要求商品售價(jià)在3 元以上的商品,也可對部分毛利損失較大的商品進(jìn)行限量,但每天需保證在8 個(gè)商品以上。

五、介紹活動(dòng)、活動(dòng)日期及商品活動(dòng)。

六、氣氛布置 ? 廣場氣氛:包括豎幅、橫幅、巨幅、門前廣場刀旗、免費(fèi)購物班車車身貼; ?

社區(qū)氣氛:社區(qū)條幅、社區(qū)海報(bào); ?

店內(nèi)氣氛布置:入口展板、活動(dòng)現(xiàn)場的氣氛營造、店內(nèi)海報(bào)、廣播稿。

七、活動(dòng)執(zhí)行與分工 ?

企劃部:負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳、策劃、操作及跟進(jìn)。 ?

采購部:負(fù)責(zé)商品的組織、到位。 ?

財(cái)務(wù)部:負(fù)責(zé)資金的到位。 ?

門店店長:活動(dòng)操作的總負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)督促各部門的工作。 ?

門店店辦:負(fù)責(zé)活動(dòng)方案的具體執(zhí)行與工作協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)。 ?

門店客服部:負(fù)責(zé)活動(dòng)商品發(fā)放和統(tǒng)計(jì)活動(dòng)?;顒?dòng)廣播、咨詢、解釋。 ?

第3篇:西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】酒店;服務(wù)質(zhì)量;員工培訓(xùn)

一、酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其設(shè)施設(shè)備為依托,為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理需要的程度。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生存基石和核心競爭力。

二、從員工培訓(xùn)角度來提升酒店服務(wù)質(zhì)量

1.強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工的整體素質(zhì)

(1)兼顧技能與知識(shí)培訓(xùn)

酒店實(shí)施培訓(xùn)時(shí),要使員工不僅如何做,還明白為什么這樣做,將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合,才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能,進(jìn)而提升其服務(wù)品質(zhì)。

(2)選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師

①聘請專職培訓(xùn)師。他們能帶來全新的理念,提升培訓(xùn)檔次,但應(yīng)要求他們根據(jù)酒店特點(diǎn)對其培訓(xùn)項(xiàng)目作適當(dāng)調(diào)整,確保其有效性。②從高校聘請來的兼職教師。一般具有較深的學(xué)科理論知識(shí),且對本領(lǐng)域的新進(jìn)展及發(fā)展趨勢非常關(guān)注。但由于他們很少有機(jī)會(huì)進(jìn)入酒店工作現(xiàn)場,所以缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。③來自本酒店的管理者。他們的優(yōu)勢是,對本酒店內(nèi)部情況非常熟悉,教學(xué)易與實(shí)際相結(jié)合,針對性強(qiáng)。而且內(nèi)部員工作培訓(xùn)師還可起到激勵(lì)作用,為其他員工樹立榜樣。但這類培訓(xùn)師一般很忙,疏于系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和研究。因此在選擇培訓(xùn)師時(shí),要根據(jù)本酒店的實(shí)際情況及培訓(xùn)課程的特征,優(yōu)化教師比例,取長補(bǔ)短,以獲得好的培訓(xùn)效果。

(3)提高受訓(xùn)員工的自我動(dòng)力

培訓(xùn)員工的自身動(dòng)力也是影響培訓(xùn)效果的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)過后加強(qiáng)同員工的溝通,了解他們的需求、情緒,為他們提供良好的工作環(huán)境。

2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性,實(shí)現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通

這是訓(xùn)練和提高部門及員工的合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。通過部門之間、員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓(xùn),增進(jìn)彼此了解,互相理解,進(jìn)行換位思考,協(xié)調(diào)一致。

①是在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門之間進(jìn)行交叉培訓(xùn),如前廳和客房之間、工程和客房之間、采購和餐飲之間等。②是班組交叉培訓(xùn),即同一部門不同班組或崗位之間進(jìn)行的交叉培訓(xùn)。以餐飲部為例,通過對中餐廳和西餐廳、酒吧和餐廳、餐廳服務(wù)員與跑菜員等進(jìn)行交叉培訓(xùn),出現(xiàn)問題時(shí)可以實(shí)現(xiàn)“橫向服務(wù)”,同時(shí)可以加強(qiáng)對彼此的了解。

3.培育良好的組織氛圍,提高員工的工作熱情

(1)建立學(xué)習(xí)型組織為員工營造一個(gè)學(xué)習(xí)的“場”,即一個(gè)持續(xù)性學(xué)習(xí)的氛圍

在具有這樣的學(xué)習(xí)氛圍的酒店中,學(xué)習(xí)被視為工作的一部分,學(xué)習(xí)知識(shí)在酒店中是受到鼓勵(lì)的,酒店為個(gè)人學(xué)習(xí)和發(fā)展提供必要的資源、環(huán)境和機(jī)會(huì)。在這樣的環(huán)境中,員工會(huì)自然而然的受到這種學(xué)習(xí)氛圍的影響,參與到學(xué)習(xí)中去。另外,培育良好的組織氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術(shù)的支持、運(yùn)用技能的機(jī)會(huì)、及運(yùn)用所學(xué)技能后產(chǎn)生的后果等。

(2)分層次對員工進(jìn)行培訓(xùn)

根據(jù)職級(jí)不同,分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次,由于層次的不同,從而對不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。如對服務(wù)員,組織技能競賽等實(shí)操活動(dòng),加強(qiáng)他們對技能的熟悉,同時(shí)其成績記入個(gè)人檔案,作為以后考核的標(biāo)準(zhǔn)。對于主管和領(lǐng)班,通過觀看光碟,然后進(jìn)行討論等多媒體教學(xué)方式進(jìn)行培訓(xùn),從而提高強(qiáng)他們的知識(shí)和管理能力。對于高層管理者,主要是加強(qiáng)對最新管理理念的培訓(xùn),增強(qiáng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力。

(3)建立激勵(lì)機(jī)制

建立健全培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制是一個(gè)提高員工工作熱情很重要的措施。一方面是充分肯定在培訓(xùn)中得到的成績予以物質(zhì)和精神的獎(jiǎng)勵(lì);另一方面,在分配任務(wù)和安排工作時(shí)讓培訓(xùn)好的員工有更充分的表現(xiàn)機(jī)會(huì),讓他們在實(shí)際中得到鍛煉,在實(shí)踐中不斷提高,從而也激勵(lì)著所有的員工積極主動(dòng)的服務(wù)客人。

4.在培訓(xùn)過程中個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相結(jié)合

史密斯把酒店產(chǎn)品分成五個(gè)層次:物質(zhì)實(shí)體、服務(wù)、友好、選擇自由、參與。前兩者可由標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn),而后三者則更多地體現(xiàn)個(gè)性化與差異化。酒店提供的產(chǎn)品應(yīng)是:用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足賓客的共性要求,用個(gè)性化服務(wù)滿足賓客的個(gè)別要求。酒店本身的個(gè)性是個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。員工培訓(xùn)不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn),還是對員工進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)意識(shí)的塑造。

(1)結(jié)合酒店個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行員工培訓(xùn)

個(gè)性化服務(wù)包括兩個(gè)方面:滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性。在員工培訓(xùn)中,應(yīng)將個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)重點(diǎn)來進(jìn)行。個(gè)性化服務(wù)是每個(gè)酒店與眾不同的體現(xiàn)。上好培訓(xùn)中個(gè)性化服務(wù)這一課可以明顯有效的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

(2)注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)

重視細(xì)節(jié)不但可以留住老顧客,而且能吸引新顧客。在這里強(qiáng)調(diào)的并不是禮儀上的細(xì)節(jié),而是人文關(guān)懷上的細(xì)節(jié)。目前大多酒店在禮儀細(xì)節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣,然而如今面臨的是一個(gè)人文社會(huì),酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒,也不是喋喋不休的表達(dá),勸告真誠但不能過火,適中地把握服務(wù)中的度。

參考文獻(xiàn):

[1]陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例分析[M].北京:中國旅游出版社,2006.82.

[2]李柯.我國飯店服務(wù)質(zhì)量初探[J].河南商業(yè)高等??茖W(xué)校學(xué)報(bào),2005(18):31.

第4篇:西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

餐廳工作的完成自然離不開眾人的努力,作為餐廳經(jīng)理的我們想必付出了很多精力,是時(shí)候?qū)ψ约和瓿傻墓ぷ鬟M(jìn)行述職報(bào)告了。下面就讓小編帶你去看看餐廳主管個(gè)人述職報(bào)告范文5篇,希望能幫助到大家!

餐廳主管述職報(bào)告1新春即至,萬象更新,在這迎新辭舊之即,感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和指導(dǎo),也感謝各位同仁對我的支持。9個(gè)月來,本人忠于職守,勤奮工作,較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)?,F(xiàn)將今年9個(gè)月來的工作情況和明年的工作思路作如下匯報(bào)。

一、履行職責(zé)情況

從20____年3月4日任職后,前幾個(gè)月(3、4、5月)主要擔(dān)任副主管職務(wù),負(fù)責(zé)班組排班排休、餐具管理和預(yù)訂部的管理工作,后幾個(gè)月(6——12月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要,調(diào)至餐廳擔(dān)任主管職務(wù),9月份開始兼任部門培訓(xùn)工作?;仡欉@幾個(gè)月來的工作,主要有以下幾個(gè)方面:

1、抓學(xué)習(xí)教育,激勵(lì)奮發(fā)向上

從任職以后,在做管理工作時(shí),我了解到餐廳員工多數(shù)來于湖南各市的不同地區(qū),文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高,針對此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進(jìn)行全面性的培訓(xùn)匯報(bào)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法,進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配,規(guī)范餐飲六大技能實(shí)踐操作程序,通過學(xué)習(xí),使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當(dāng)賓客進(jìn)店時(shí)有迎聲,迎賓員能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù),介紹餐廳的特色菜,當(dāng)賓客準(zhǔn)備點(diǎn)煙或點(diǎn)起煙時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)點(diǎn)火或呈上煙缸等。

在11月份時(shí),酒店舉行了技能大比武系列活動(dòng),美食廣場班組成員獲得了托盤接力賽團(tuán)體第一名的好成績。其他員工通過本次比賽活動(dòng),養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣,不懂就問,不懂就學(xué),相互求教,也學(xué)到了很多知識(shí),精神風(fēng)貌也越來越好,提高了工作效率,不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制的執(zhí)行度

前期,美食廣場很多工作存在問題,員工不明確制度,一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過班組各管理人員悉心探討,我把獎(jiǎng)懲制度、電源的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)張貼在辦公室內(nèi),并及時(shí)更換宣傳欄文件,每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查,對員工加強(qiáng)工作意識(shí),明確工作責(zé)任有很大幫助。

3、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通,聽取他們的寶貴意見,不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),利用每天的班后會(huì)及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房,如,有時(shí)客戶反饋“小炒肉”分量不足,“水煮活魚”不夠香,菜肴味道偏咸等等,通過客戶的真誠反饋,再加上我們認(rèn)真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿意,并及時(shí)將客戶信息進(jìn)行記錄,在節(jié)日或紀(jì)念日及餐廳ZUI新活動(dòng)經(jīng)營時(shí)及時(shí)發(fā)將信息傳達(dá)給客戶,以爭取更多的回頭客。

4、做好會(huì)議餐及團(tuán)隊(duì)用餐的接待及管理宣傳工作

餐廳接待了多場大型會(huì)議用餐,會(huì)議餐的要求主要求速度快,效率高,班組特針對此點(diǎn),將客人的心里需求牢牢放在工作的第一位,通過優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)來滿足客人的要求,在各項(xiàng)會(huì)議餐接待過程中,未出現(xiàn)較大投訴,也為對外宣傳酒店規(guī)模等起到了良好的作用。

5、深入市場調(diào)查,抓市場經(jīng)濟(jì)

班組成立市場調(diào)查小組,及時(shí)掌握市場需求,并及時(shí)跟進(jìn)菜肴及策劃餐廳各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng),以取得更高的經(jīng)濟(jì)效益

總之,在這平凡而又不平凡的9個(gè)月里,我感受很深,同時(shí)也深感自己的不足。

二、工作中存在的問題

1、協(xié)調(diào)平衡工作不理想,有些事情協(xié)調(diào)的不全面、不到位,平衡的不盡合理,影響了工作質(zhì)量。

2、起草函件擬的內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn),周全。

3、工作中細(xì)節(jié)問題處理不到位,應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)。

4、經(jīng)營缺乏務(wù)實(shí)性

作為班組主管,我的一言一行對班組人員的精神面貌、工作水平及工作做作風(fēng)都起著置關(guān)重要的作用,所以工作中我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自己的管理水平,文化專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力,不斷改進(jìn)自己工作方法和工作作風(fēng),努力提高工作效率,從而帶動(dòng)本班組員工共同提高。

上述工作我只是摘其重點(diǎn)進(jìn)行了匯報(bào),不可避免有許多疏漏,還有許多不盡事宜請領(lǐng)導(dǎo)及同事多提寶貴意見,如果說取得一些成績,也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷下,各班組支持以及外部門等全體成員共同努力工作的成果。

餐廳主管述職報(bào)告2一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心

加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),____年度,在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,對典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),對典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽,展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競賽,編寫了競賽實(shí)操方案,經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場,新人入職培訓(xùn)3場,專題培訓(xùn)9場,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),管理視野相對狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識(shí)一》、《餐飲營銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象

餐廳主管述職報(bào)告3尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

我叫______,是____餐廳的餐廳經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)以及____餐廳的營銷工作。從前廳管理到內(nèi)外營銷,____餐廳同樣也在市場的打拼下,掀起了經(jīng)營的?;仡欉@一年來的工作,以下是我的述職報(bào)告:

一、抓學(xué)習(xí)教育,激勵(lì)奮發(fā)向上

從任職以后,我在____餐廳分管內(nèi)部管理工作,了解____餐廳員工多數(shù)來于不同地區(qū),文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高,針對此種狀況,我把自己所看到的不足列出單據(jù),進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法,進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配,規(guī)范技能實(shí)踐操作程序,通過學(xué)習(xí),使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲,能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù),介紹酒店風(fēng)味菜,當(dāng)賓客點(diǎn)起煙,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。

二、抓管理建章立制

前期,____餐廳很多工作存在問題,主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度,員工不明確制度,一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng),每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查,對員工加強(qiáng)工作意識(shí),明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高,配合吳經(jīng)理配置電話機(jī)盒,規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上,以及任何服務(wù)員一律不允許打電話等,杜絕了下班時(shí)間打電話的現(xiàn)象。

三、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通,聽取他們的寶貴意見,不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房,通過客戶的真誠反饋,再加上我們認(rèn)真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿意。在婚宴的黃金季節(jié),制定婚宴方案,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作,向前來的賓客介紹____餐廳的各種優(yōu)勢,對婚慶公司進(jìn)行電話溝通,對外宣傳酒店規(guī)模等,計(jì)劃性地對宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

四、需要加強(qiáng)的地方

目前,外面的市場還沒有完全打開,需要我繼續(xù)努力,我將不斷學(xué)習(xí),提高自己,加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí),不斷開發(fā)新的客戶群體。做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。有計(jì)劃性地安排好營銷工作。做好客戶統(tǒng)計(jì)資料,不斷地加強(qiáng)聯(lián)系,做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。

此致

敬禮!

述職人:______

2019年__月__日

餐廳主管述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們:

大家好!我叫______,現(xiàn)年____歲,____文化,20____年加入____酒店這個(gè)大家庭,____年通過競聘,擔(dān)任餐飲主管至今。兩年來在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心后愛下,以及同事們的幫助和支持下,自己由一名業(yè)務(wù)新兵逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)有擔(dān)當(dāng)、敢反思的責(zé)任人。在工作中,我較好的履行了餐廳主管的職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到了賓客和同事們的好評及領(lǐng)導(dǎo)的肯定,收獲頗多,現(xiàn)就本人____好久來的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報(bào),如有不當(dāng),請批評指正:

一、扎實(shí)工作,本職工作成效明顯

一是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。餐飲業(yè)是以服務(wù)為核心的行業(yè),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們在激烈的市場競爭中制勝的法寶。為此,我一直把對員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓,通過加強(qiáng)對我部員工的技能培訓(xùn),提高服務(wù)水平和質(zhì)量。我從規(guī)范禮儀服務(wù)入手,推行了規(guī)范化一條龍式服務(wù)。從顧客進(jìn)門開始到離去,從點(diǎn)菜、上菜、席間服務(wù)等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使廣大顧客高興而來,滿意而去。

二是健全個(gè)性化服務(wù)。針對個(gè)性化服務(wù)不夠健全的現(xiàn)象,我與餐飲管理人員一起制定并不斷完善中餐廳客史檔案,嚴(yán)格送餐回收登記制度,制定中餐每日工作標(biāo)準(zhǔn),自助餐餐牌的事宜。并完善事故責(zé)任制,要求服務(wù)員堅(jiān)持劃菜登記下單,起菜,上菜,以及結(jié)束時(shí)間,責(zé)任落實(shí)到人,避免失誤對公司造成損失。

三是不斷創(chuàng)新菜品。和行政總廚協(xié)調(diào)溝通新菜品培訓(xùn)事宜,加大培訓(xùn)力度,強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標(biāo)準(zhǔn),對菜譜中的菜肴逐個(gè)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),做到不因廚師和時(shí)間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在羅總監(jiān)帶領(lǐng)和指導(dǎo)下,我們在菜品質(zhì)量上下了很大功夫。顧客來到店里,除了享受到貼心的服務(wù)外,更主要的是要吃到可口的飯菜。在這方面我們仔細(xì)分析了顧客的喜好,推出了多種菜肴體系。俗話說眾口難調(diào),我們就是要努力做到眾口不再難調(diào)。為了吸引顧客,滿足大家多種口味的需求,我們不斷研究推出新的菜品,供新老顧客品嘗選擇。目前經(jīng)我部推出的新菜品種達(dá)____項(xiàng)。有效地提升了我部的名氣和吸引力。

二、存在的主要問題

____好久來,餐飲部的工作雖然取得了一定的成績,但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié),距公司的期望值還相差甚遠(yuǎn),其主要表現(xiàn)在:個(gè)人的自信心還需加強(qiáng),在工作中顧慮較多,對員工的現(xiàn)場檢查監(jiān)督不足,服務(wù)人員主觀積極性沒充分調(diào)動(dòng),自己的眼界不夠開闊。獨(dú)立工作的能力還有待提高,作為一名餐飲主管我的管理能力還需提高。

三、今后工作努力方向

一是加強(qiáng)自身建設(shè),提高管理能力。要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí),固步自封、閉門造車,永遠(yuǎn)都會(huì)落到別人的后邊,只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí),才能不斷提高自己。

二是狠抓兩個(gè)質(zhì)量,力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。循序漸進(jìn)推行餐飲人性化服務(wù)舉措實(shí)施細(xì)則。加大培訓(xùn)力度,強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標(biāo)準(zhǔn),對菜譜中的菜肴逐個(gè)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),做到不因廚師和時(shí)間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在前臺(tái)培訓(xùn)上,總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果,繼續(xù)深入開展前臺(tái)各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn),確保操作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

三是加大培訓(xùn)力度,不斷提高中餐廳運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。每周定期對員工從進(jìn)行培訓(xùn),規(guī)定中餐廳服務(wù)員對交匯客人主動(dòng)問好,微笑,打招呼,吐字清晰,使用敬語,主動(dòng)側(cè)身讓路。針對服務(wù)員儀容、儀表不規(guī)范。在以后的工作中每天09:25分早上例會(huì)由值班主管檢查每位服務(wù)員的儀容、儀表、要求女士頭發(fā)要整齊、不佩戴顯眼首飾、穿無破損的肉色絲襪、化淡妝;男士穿深色襪子、頭整潔發(fā)干凈;指甲整齊干凈;按規(guī)定佩戴名牌,按規(guī)定著裝。針對在對客服務(wù)中缺乏主動(dòng)推薦菜肴的服務(wù)意識(shí),要求行政總廚及時(shí)提供菜肴所有相關(guān)信息,對員工加強(qiáng)菜肴知識(shí)的培訓(xùn),每周進(jìn)行一個(gè)小時(shí)以上的菜肴知識(shí)的培訓(xùn);并要求員工上菜報(bào)菜名,由值班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督,

總之,在以后的工作中一定要“能邁大步的邁大步,能邁小步的邁小步,但決不允許原地踏步!

以上報(bào)告不妥之處,請領(lǐng)導(dǎo)、同志們批評指正!

謝謝大家!

餐廳主管述職報(bào)告5尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)及同仁:

大家好!

新春即至,萬象更新,在這迎新辭舊之即,感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和指導(dǎo),也感謝各位同仁對我的支持。9個(gè)月來,本人忠于職守,勤奮工作,較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)?,F(xiàn)將今年9個(gè)月來的工作情況和明年的工作思路作如下匯報(bào)。

一、履行職責(zé)情況

從______年3月4日任職后,前幾個(gè)月(3、4、5月)主要擔(dān)任____副主管職務(wù),負(fù)責(zé)班組排班排休、餐具管理和預(yù)訂部的管理工作,后幾個(gè)月(6--12月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要,調(diào)至餐廳擔(dān)任主管職務(wù),9月份開始兼任部門培訓(xùn)工作?;仡欉@幾個(gè)月來的工作,主要有以下幾個(gè)方面:

1、抓學(xué)習(xí)教育,激勵(lì)奮發(fā)向上

從任職以后,在做管理工作時(shí),我了解到餐廳員工多數(shù)來于湖南各市的不同地區(qū),文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高,針對此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進(jìn)行全面性的培訓(xùn)匯報(bào)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法,進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配,規(guī)范餐飲六大技能實(shí)踐操作程序,通過學(xué)習(xí),使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當(dāng)賓客進(jìn)店時(shí)有迎聲,迎賓員能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù),介紹餐廳的特色菜,當(dāng)賓客準(zhǔn)備點(diǎn)煙或點(diǎn)起煙時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)點(diǎn)火或呈上煙缸等。

在11月份時(shí),酒店舉行了技能大比武系列活動(dòng),美食廣場班組成員獲得了托盤接力賽團(tuán)體第一名的好成績。其他員工通過本次比賽活動(dòng),養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣,不懂就問,不懂就學(xué),相互求教,也學(xué)到了很多知識(shí),精神風(fēng)貌也越來越好,提高了工作效率,不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制的執(zhí)行度

前期,美食廣場很多工作存在問題,員工不明確制度,一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過班組各管理人員悉心探討,我把獎(jiǎng)懲制度、電源的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)張貼在辦公室內(nèi),并及時(shí)更換宣傳欄文件,每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查,對員工加強(qiáng)工作意識(shí),明確工作責(zé)任有很大幫助。

3、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通,聽取他們的寶貴意見,不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),利用每天的班后會(huì)及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房,如,有時(shí)客戶反饋“小炒肉”分量不足,“水煮活魚”不夠香,菜肴味道偏咸等等,通過客戶的真誠反饋,再加上我們認(rèn)真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿意,并及時(shí)將客戶信息進(jìn)行記錄,在節(jié)日或紀(jì)念日及餐廳最新活動(dòng)經(jīng)營時(shí)及時(shí)發(fā)將信息傳達(dá)給客戶,以爭取更多的回頭客。

4、做好會(huì)議餐及團(tuán)隊(duì)用餐的接待及管理宣傳工作

餐廳接待了多場大型會(huì)議用餐,會(huì)議餐的要求主要求速度快,效率高,班組特針對此點(diǎn),將客人的心里需求牢牢放在工作的第一位,通過優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)來滿足客人的要求,在各項(xiàng)會(huì)議餐接待過程中,未出現(xiàn)較大投訴,也為對外宣傳酒店規(guī)模等起到了良好的作用。

5、深入市場調(diào)查,抓市場經(jīng)濟(jì)

班組成立市場調(diào)查小組,及時(shí)掌握市場需求,并及時(shí)跟進(jìn)菜肴及策劃餐廳各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng),以取得更高的經(jīng)濟(jì)效益

總之,在這平凡而又不平凡的9個(gè)月里,我感受很深,同時(shí)也深感自己的不足。

二、工作中存在的問題

1、協(xié)調(diào)平衡工作不理想,有些事情協(xié)調(diào)的不全面、不到位,平衡的不盡合理,影響了工作質(zhì)量。

2、起草函件擬的內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn),周全。

3、工作中細(xì)節(jié)問題處理不到位,應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)。

4、經(jīng)營缺乏務(wù)實(shí)性

作為班組主管,我的一言一行對班組人員的精神面貌、工作水平及工作做作風(fēng)都起著置關(guān)重要的作用,所以工作中我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自己的管理水平,文化專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力,不斷改進(jìn)自己工作方法和工作作風(fēng),努力提高工作效率,從而帶動(dòng)本班組員工共同提高。

第5篇:西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

隨著消費(fèi)意識(shí)高漲,顧客的聲音逐漸強(qiáng)烈,餐廳服務(wù)質(zhì)量的完善更需要重視顧客效用,其對于顧客所產(chǎn)生對餐廳的認(rèn)知有直接影響。以下是收錄的一些范文,希望能為大家提供幫助。

 

酒店月度工作總結(jié)1

歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職__x大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并就__年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,市場知名度較高,經(jīng)過__年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),__年度,在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,對典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),對典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽,展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競賽,編寫了競賽實(shí)操方案,經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場,新人入職培訓(xùn)3場,專題培訓(xùn)9場,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),管理視野相對狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識(shí)一》、《餐飲營銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

5、結(jié)合工作實(shí)際,開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級(jí)管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會(huì)較少,減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話語速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大,在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,語速太快,使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

酒店月度工作總結(jié)2

伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節(jié)的歡慶。__年的鐘聲即將敲響,在此我祝大家新年快樂、工作順利、愛情甜蜜、家庭和睦。__年在星總的關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)下,在前廳、后廚兄弟姐妹團(tuán)結(jié)努力下,今年的工作已經(jīng)畫上一個(gè)句號(hào)。下面由我代表后廚做工作總結(jié)。

210__年,艱辛的一年,嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢,巨大的競爭壓力,廚務(wù)人員大調(diào)整,制度規(guī)范的重新建立,這一切嚴(yán)酷的考驗(yàn)著我們團(tuán)隊(duì),俗話說“真金不怕火煉”,一支嶄新的團(tuán)隊(duì)從此誕生了,借此機(jī)會(huì)向優(yōu)秀的后廚兄弟們說聲:今年辛苦了、、、、工作雖說辛苦,但大家不言累;要求雖說嚴(yán)格,但大家不言繁。正因?yàn)檫@種認(rèn)真扎實(shí)的工作作風(fēng),我們的工作成果得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和顧客的好評,除此之外也涌現(xiàn)了一批具有表率性的員工,像習(xí)亮、李加強(qiáng)、熊亮、龍景明、楊億等等、其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。管理上我們不斷完善,在食品安全、廚政管理、新品開發(fā)、成本控制方面逐步走向完善。

一.食品安全方面

隨著消費(fèi)者對食品安全衛(wèi)生方面越來越重視,食品安全是廚部工作的頭等大事。為了把握好食品加工的各個(gè)環(huán)節(jié),首先保證食品安全生產(chǎn)。為了保證操作間衛(wèi)生環(huán)境,廚部以檔口為組,下分到個(gè)人衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、日檢查衛(wèi)生表由檔口組長填寫。原材料進(jìn)貨把關(guān),由廚部總值、砧板組長、酒店總值,嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收,速凍食品、生產(chǎn)日期、衛(wèi)生許可證,如:過期產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等食材一律不得流入廚房。記得有一次,周二衛(wèi)生專干曹叔帶隊(duì),星總為首進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)冰箱儲(chǔ)存霉變煙筍,及時(shí)調(diào)查原因,相關(guān)負(fù)責(zé)人處罰、采納、存檔、案例分析進(jìn)行通報(bào),從此得到了教訓(xùn)。原材料、半成品必須要保證先進(jìn)先出原則、生熟分開、保鮮儲(chǔ)藏?,F(xiàn)在工作當(dāng)中沒有發(fā)生類似情況,備貨量控制在三天以內(nèi),保證賓客吃到放心新鮮健康的美食。

二、廚政管理

廚師長與副廚分工明確、協(xié)助精神并連在一起。廚師長負(fù)責(zé)廚部全面工作,把控出品質(zhì)量。菜品質(zhì)量是餐廳得以生存的靈魂,也是發(fā)展的核心競爭力。每天廚師長在出菜口把質(zhì)量關(guān),確保每道菜成菜標(biāo)準(zhǔn),色、香、味、型穩(wěn)定。作為副廚的我,主要是負(fù)責(zé)砧板、荷臺(tái)日常工作督導(dǎo)以及成本控制兩大塊。并協(xié)助楊廚布置的任務(wù)、執(zhí)行力,對每道菜切配,刀工要求、標(biāo)準(zhǔn)量化,嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做和完善。作為廚師的我們,每天拿刀切菜,右手拿勺,左手拿鍋。如今卻不一樣了,廚師拿筆,也用上筆記本電腦。星總常說,團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定,出品穩(wěn)定。記得在7、8、9月份的時(shí)候,后廚荷臺(tái)與砧板人員流動(dòng)性很大,少的時(shí)候,兩個(gè)檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下,廚部在星總的支持下,出臺(tái)了工資改革,分檔口進(jìn)行工資晉級(jí)考核、缺員補(bǔ)助、管理基金等一系列措施。晉級(jí)制度實(shí)施后,得到了員工的肯定,人員也得到穩(wěn)定,之前流失的員工也有回來。在管理基金的作用下,使廚部管理層的監(jiān)管力度大大加強(qiáng)也使我們的工作效率大大提高了的。

三、新品研發(fā)方面

在星總的督導(dǎo)下,我們因時(shí)而異,老菜新做,新食材的挖掘,新味型、新色彩、新造型。我們需要新,創(chuàng)新是廚藝界的靈魂血液。根據(jù)季節(jié)性的食材供應(yīng)特點(diǎn),結(jié)合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季節(jié)小菜譜,所以我們精心研發(fā),利用普通食材做出色、香、味、意’型的低價(jià)菜品。如:夏季小炒河三鮮、冬季粉皮黑山羊、新派原味鴨等,這些菜也得到了賓客的肯定,也是湖南人喜愛的口味下飯菜。點(diǎn)心也推出了大眾喜愛的紫薯球。在__年大蓉和產(chǎn)品交流會(huì)上,有四道菜品參展。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎(jiǎng)。我們的汗水已經(jīng)記錄了我們的感動(dòng),而往后的路,我們將繼續(xù)用汗水去開壘,用更多的更好的菜肴來見證我們的進(jìn)步。

四、成本控制方面

在保證出品質(zhì)量的情況下,降低成本始終是我們的重要目標(biāo),對各檔口進(jìn)行毛利控制。身為一名副廚,我也總結(jié)出一些原材料嚴(yán)格把關(guān),一些低成本的新方法。去市場詢價(jià),精確地制定時(shí)令菜毛利與售價(jià)。每次出新菜研發(fā),做好每道菜的成本卡,對于一些反季節(jié)食材價(jià)格偏高,如蘆筍,及時(shí)與財(cái)務(wù)室進(jìn)行溝通,并由財(cái)務(wù)室發(fā)出停牌通知。時(shí)刻掌握庫存狀況,堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。把存貨較長的原料盡快銷售出去。每月成本卡一出,我就會(huì)第一時(shí)間告訴廚房兄弟們,高了還是低了,讓廚師都去關(guān)心成本,浪費(fèi)一點(diǎn)原料那都是在剝削酒店的盈利,都是在剝削我們自己的利益,節(jié)約無小事,從自身做起,只有我們一起認(rèn)真重視這個(gè)問題,才能實(shí)質(zhì)性的解決問題。

__年已經(jīng)過去,其存在的不足之處會(huì)讓我們得到教訓(xùn)和啟發(fā)。展望__年,我們將不斷接受挑戰(zhàn),勇于創(chuàng)新,從而在__年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。如果說以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵,那前廳后廚毫無置疑就是其左右槳,所以,前廳后廚的兄弟姐妹們,讓我們一起起航、乘風(fēng)破浪、爭流而上,共創(chuàng)佳績吧!

酒店月度工作總結(jié)3

__X酒店于__年X月X日試營業(yè),員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作,重點(diǎn)開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室,包括房務(wù)部、餐飲部、市場營銷部、財(cái)務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年12月31日):酒店員工502人,其中:總辦34人、房務(wù)部121人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財(cái)務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部12人、工程部35人、安全部31人?;旧蠞M足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人,副經(jīng)理以上級(jí)別36人,其中總監(jiān)7人,副總監(jiān)4人,經(jīng)理12人,副經(jīng)理6人,平均年齡37.9歲,其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲,有維族、藏族等11個(gè)少數(shù)民族,其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人,本科學(xué)歷44人,大專學(xué)歷136人,中專學(xué)歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結(jié)

20__年,人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下,強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn),初步建立了__酒店人力資源管理體系,圓滿完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù),為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作:

(一)積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí),提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能部門,提高業(yè)務(wù)工作水平,是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗12人,其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗(yàn),為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程,部門制定培訓(xùn)計(jì)劃,努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí),組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí),將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比,轉(zhuǎn)變觀念,聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用,將學(xué)習(xí)日?;?,部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

(二)完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程,為今后工作提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運(yùn)作需要,并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循,本部制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策:編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點(diǎn)崗位職責(zé);完善人力資源部

人事管理SOP66項(xiàng)、培訓(xùn)管理SOP27項(xiàng),人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份,其中人事76份、培訓(xùn)261份。

(三)拓寬招聘渠道,為酒店開業(yè)、運(yùn)營提供人力保證。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名,針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀,人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施,確保酒店順利開業(yè)、運(yùn)營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò),與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生,主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位,大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度,引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹,20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì),推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工,20__年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí),47004元,等同于2名餐廳服務(wù)員12個(gè)月的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況,還合理控制了人力成本。

(四)積極探索,建立并完善酒店留人機(jī)制。

酒店在不斷招聘員工的同時(shí),人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失率,詳細(xì)記錄酒店用人情況,酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳,明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng),隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況,將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對比,讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制,實(shí)施員工離職面談,每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計(jì),將意見反饋到部門,要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改,保障人員的穩(wěn)定,有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系,建立留人機(jī)制,努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制,做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報(bào)、薪資調(diào)研,實(shí)時(shí)掌握酒店業(yè)薪資水平,20__年根據(jù)調(diào)研情況,分別在4月、11月對酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整,平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級(jí)同崗位人員中具有一定的競爭力,避免人員因?yàn)樾劫Y過低集中流失。同時(shí),人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的管理工作,堅(jiān)持以人為本,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為酒店每一位員工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù),認(rèn)真核對繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息,及時(shí)更正各種差錯(cuò)。

2、建立企業(yè)文化,方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷,用感情留住員工的心。

酒店在試營業(yè)前,就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作,經(jīng)過3次討論,最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念,其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念,充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍,并不斷改善住宿設(shè)施:加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動(dòng),豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報(bào)表演,評選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng),優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng),員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動(dòng),增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力;同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳攔評比、電影放映室等活動(dòng),按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競賽、導(dǎo)師活動(dòng)、唱詩班活動(dòng)等,增強(qiáng)了員工之間的溝通交流,充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工,使員工感受“家”的

溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工,并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件,人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì),用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人,主要通過以下方式:一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),開發(fā)員工的潛能,幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,20__年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次,同時(shí)培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評價(jià),與員工面對面交流溝通,使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位,疏通個(gè)人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工,20__年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個(gè),同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下,預(yù)留部分職位,如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位,為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間,滿足員工自我發(fā)展的需要。

(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度,提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。

酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則,以自主培訓(xùn)為主,外委培訓(xùn)為輔,有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃,開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標(biāo),20__年完成培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)413.2小時(shí),參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2129人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70.8%、英語類培訓(xùn)4.8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15.4%、其它類培訓(xùn)9.0%。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn):定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí);提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí),更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧,避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理,了解辦公自動(dòng)化的使用技巧;提高全員消防安全意識(shí);提升服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

2、英語類培訓(xùn):為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平,掌握酒店常用服務(wù)用語,更好的為外籍賓客服務(wù),培訓(xùn)部自20__年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3、督導(dǎo)類培訓(xùn):為提高管理者的綜合素質(zhì),完善知識(shí)結(jié)構(gòu),增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情,勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才,使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店主管級(jí)以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn):包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六常”管理宣貫培訓(xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。

(六)積極推行“三標(biāo)六常”管理理念,提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作,人力資源部以“三嚴(yán)格,四到位”為指導(dǎo)思想,做了大量的工作,規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為,提高了工作效率,取得了一定成效。一是結(jié)合工作實(shí)際建章立制,使各項(xiàng)工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動(dòng)合同、休假單等基礎(chǔ)資料,按部門統(tǒng)一歸檔管理,設(shè)臵目錄,以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程,規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟,確保了信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。并及時(shí)

按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版,進(jìn)一步提高了工作效率。

(七)參與酒店績效考核體系建設(shè),提高各部門員工積極性。

20__年9月,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排,人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè),一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員,確保績效考核領(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表,考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分,明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實(shí)施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員,能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn),找出差距,起到了部門交流培訓(xùn),提高管理水平,提高員工積極性的目的。

三、20__年人力資源管理工作計(jì)劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo),高度重視人力資源開發(fā)及利用,充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性,為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念,塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì),以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心,從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進(jìn)行:

(一)大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃,提供合理公平的晉升機(jī)制,進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上,繼續(xù)完善各項(xiàng)操作流程。20__年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu),推行提成工資,提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績效考核的各項(xiàng)項(xiàng)目,突出績效考核的正面激勵(lì)作用,建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度,旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn),制作員工職業(yè)晉升通道圖,讓員工看到公開公平的成長方式,幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序,優(yōu)先內(nèi)部提升制度,有職位空缺時(shí),優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔,形成制度,增強(qiáng)員工的信任,慢慢形成文化。在公開考核時(shí),采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合,把真正的人才提拔上來。

(二)采用多變的招聘方式,進(jìn)一步做好人力儲(chǔ)備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制,由人力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制,選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定向培養(yǎng),簽訂培養(yǎng)合同,采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法,加快骨干人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐。

(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制,維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系,進(jìn)一步提高員工滿意度。

一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同,為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐,建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁,使員工可以盡訴心聲,協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話會(huì)等,加強(qiáng)管理層與各層級(jí)員工的溝通,完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作,牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識(shí),在人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū),主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”,針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳,同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全,減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動(dòng),豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動(dòng);配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等。

(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系,進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程,在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面,健全試題庫,使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系,逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn),完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè),繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn),把握各階段培訓(xùn)需求,根據(jù)酒店管理人員的技能狀況,針對每名經(jīng)理人,有計(jì)劃地安排好課程,做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作,根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn),提高管理能力,重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系,培訓(xùn)部會(huì)加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo),采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合,培育出更多的培訓(xùn)講師,培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法,樹立優(yōu)秀典范,促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織,利用店報(bào)、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式,進(jìn)行“好書推薦”,精彩文章分享,培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式,在全店?duì)I造學(xué)習(xí)氛圍,組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊(duì)的共同努力,20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),部門將全面提高人力資源管理水平,進(jìn)一步完善的人力資源管理體系,為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源,最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

酒店月度工作總結(jié)4

自__年12月營業(yè)至__年末,營業(yè)額明顯下滑。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示,進(jìn)入__年3月份,營業(yè)額大幅度下降,直至年末進(jìn)入12月份,仍處于虧損狀態(tài),經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下:

1、 試營業(yè)、初營業(yè)期間,宣傳和折扣力度大,吸引了大批量客源,又值火鍋旺季開業(yè),客源的自然流高。

2、 進(jìn)入3月份客源、營業(yè)額明顯下降,主要原因是受大氣候影響,加之宣傳和折扣力度迅速縮水,氣溫較往年回升快導(dǎo)致部分客源流失。

3、 為搶占有利時(shí)機(jī)開業(yè),人員籌備時(shí)間緊張,沒有進(jìn)行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓(xùn)。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而,后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務(wù)技能,尤其是積極性和主動(dòng)性,超前的服務(wù)意識(shí)更談不上,這也是導(dǎo)致客源流失的原因之一。

4、 營業(yè)額下滑后,為控制成本,迅速裁員節(jié)流,力度較大,加之__年大氣候的影響,外來務(wù)工人員流動(dòng)性比往年大,回鄉(xiāng)居多,各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多,補(bǔ)充少,始終處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)。惡性循環(huán),造成了招人難、用人難、留人更難的問題,出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒有進(jìn)展。由于上述諸多因素,客人的滿意度很低。

5、 特殊情況:約大半年,男女共用一個(gè)衛(wèi)生間,且物業(yè)改建裝修噪音擾民,也使顧客受到了一定的影響以至流失。衛(wèi)生間的客訴和誤會(huì)居大眾點(diǎn)評負(fù)面影響之首。

6、 本店所在地區(qū)固定客源多,流動(dòng)客源少,顧客多樣性低,地理位置略偏,形成了固定客源逐漸減少,又無外流客源增加的劣勢局面,生意日漸清淡,營業(yè)額久不浮升。

7、 硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位,電磁爐的損壞率偏高,諸多原因都會(huì)造成客源的逐漸流失。

二、__年度工作重點(diǎn):

(一)后廚:

1、 爭取保證員工整體變動(dòng)不大。

2、 提高各崗位的基本技能和操作流程。

3、 實(shí)行員工補(bǔ)位,一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點(diǎn)做到2/3人員均能操作。

4、 嚴(yán)把出品質(zhì)量、份量關(guān)。

5、 開源節(jié)流,充分利用好邊角廢料。

6、 提高員工素質(zhì),定期培訓(xùn)。

7、 加大衛(wèi)生管理力度。

8、 爭取創(chuàng)新出新

(二)前廳:

1、加大培訓(xùn)力度,提高前廳員工的服務(wù)知識(shí)和基本的業(yè)務(wù)技能,提高工的從業(yè)能力和超前的服務(wù)意識(shí)。

2、給工灌輸“開源節(jié)流,增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本。前廳用品工具定位定人,責(zé)任到人。住宿的員工督促節(jié)約用水、電??刂坪棉k公用品,用好每一張紙,每一支筆。

3、加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)工作,飯店是一支團(tuán)隊(duì),各部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的,前廳是飯店的中樞部門,它同后廚等部門有著緊密的關(guān)系,如出現(xiàn)問題,應(yīng)主動(dòng)和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。

4、時(shí)刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護(hù),檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,如出現(xiàn)故障和損壞,及時(shí)解決,如自己不能解決的,應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行維修和更換。

5、加強(qiáng)營銷和宣傳,感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營銷和宣傳合作,為本店帶來莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和資源,加強(qiáng)一下促銷和宣傳,例如:利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進(jìn)行手機(jī)短信促銷活動(dòng)。

好員工不是管出來的,是帶出來的。一個(gè)好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率,工作中要言以律己,事事要在員工面前樹立自己的形象,讓員工認(rèn)為你是一個(gè)信得過的領(lǐng)頭羊,值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們,把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹,經(jīng)常和他們談心聊天,多傾聽他們的聲音,了解他們心中的想法,及時(shí)掌控員工的動(dòng)態(tài),員工有問題和困難時(shí)及時(shí)幫他們解決,以防員工出現(xiàn)問題時(shí)處于被動(dòng)局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍,提高全體員工的凝聚力,同心同德,把門店經(jīng)營好!

酒店月度工作總結(jié)5

過去的一年,酒店在探索中前進(jìn),在開拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),取得了一定的成績。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn),搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。

(一)搞好三項(xiàng)基本建設(shè)

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),二是管理制度建設(shè),三是員工隊(duì)伍建設(shè)。

1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。

“以人為本,善待員工”,是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等,無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷,多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,而__市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,僅此一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面,更重要的是在__大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上,員工們的才華得到了充分地展示,__大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的最佳場所。正如有些同事說,這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,庸者讓,劣者下。

2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。

在市場競爭激烈情況下,去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工,工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,服從分配,聽從調(diào)度,也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí),正值營銷旺季,但前后在半月時(shí)間即投入使用,又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前,酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)____萬元,經(jīng)過改造后的__大酒店,成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設(shè)。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,在薛總經(jīng)理主持下,組建酒店管委會(huì),解決了制度建設(shè)的根本問題,糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法,制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革。

(二)抓住了一個(gè)中心

去年,我們緊緊抓住營銷這個(gè)中心,全體員工以營銷為中心開展各項(xiàng)工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員,個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門,人人都有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí),做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。

(三)實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

200年,全年客房入住率為65 %,平均房價(jià)為 120元,在__市同行業(yè)中處于前列,客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績的取得,是客房部全體員工努力的結(jié)果,也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的。他們管理制度明確,堅(jiān)持天天早班會(huì),周周有周會(huì),月月有總結(jié),及時(shí)解決存在的問題,表揚(yáng)先進(jìn),明確下一步工作重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。

200年,餐廳上座率為 65%,日均收入0.92萬元,成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,餐廳收入突飛猛進(jìn),這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn),菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二樓以高檔宴會(huì),高檔接待群體為主,三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手,幾乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來,他們很少休息,卻很少有怨言,他們始終堅(jiān)守在工作崗位上,不論工作時(shí)間多長,任務(wù)多重,從沒有影響過工作。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志,才使__大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,善待來賓,提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),同樣受到了顧客的歡迎和表揚(yáng)。

一年來,通過大家的共同努力,各部門的工作也都有了很大起色:

1、我們的財(cái)務(wù)部在李總監(jiān)的帶領(lǐng)下,對酒店財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié)等,項(xiàng)項(xiàng)明了,筆筆清楚,年底又做了決算,在百忙中趕著做出了200年酒店年度資金預(yù)算。

2、工程部員工們始終做好自己的本職工作,默默在后臺(tái)支持著各部門的工作,確保了酒店各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、采購部在酒店大量資金投入裝修項(xiàng)目的情況下,完成了酒店全年的采購任務(wù),很不簡單。

4、公室和質(zhì)檢部在王主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下,積極協(xié)調(diào)與外部職能部門的關(guān)系,為酒店的正常經(jīng)營創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部經(jīng)營環(huán)境,盡量為酒店減少每一筆開支,加強(qiáng)了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào),對一些難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)問題及時(shí)介入,保證各部門的正常工作。

5、安全管理是酒店經(jīng)營發(fā)展中的重要工作,加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè),是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì),切實(shí)發(fā)揮保安員的作用,在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,大力開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和檢查工作,確保了酒店經(jīng)營全年無重大事故。

去年,人事部改進(jìn)了招聘方法,在招聘過程中,堅(jiān)持“我們要找的是樂于為客人服務(wù)的員工”,通過人才交流中心、網(wǎng)絡(luò)招聘等產(chǎn)生明顯的效果。酒店在職員工大專以上學(xué)歷的占百分之十,高中、中專學(xué)歷占百分之五十,員工隊(duì)伍整體文化素質(zhì)比較高。人事部協(xié)同各部門打破了傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式,在搞好公共課培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)進(jìn)行了思想理念、道德理念和職業(yè)理念的培訓(xùn),效果是明顯的。

200年取得的成就是輝煌的,積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的,在這個(gè)會(huì)議上,我不可能列舉的那么詳細(xì),我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是,取得工作成績的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力。期間涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀員工及先進(jìn)集體與先進(jìn)班組,他們是全體員工的先進(jìn)代表,也是我們__大酒店的驕傲,我們要向他們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們那種顧全大局、敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,學(xué)習(xí)他們愛崗敬業(yè)、勤懇鉆研的工作態(tài)度,更要學(xué)習(xí)他們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

員工朋友們,通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,魯南大酒店在過去的一年里,管理趨于規(guī)范、制度趨于健全,取得了一定的進(jìn)步,基本上完成了全年的經(jīng)營、管理指標(biāo)。

回顧過去一年的酒店工作,我們深切感到,酒店的一切工作,離不開全體員工的辛勤勞動(dòng)和幫助,得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎(chǔ),凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動(dòng)。過去的一年,是老酒店新發(fā)展的一年,是我們這個(gè)老酒店重新組建與規(guī)劃的一年,是極不尋常的一年,遇到的困難和問題比預(yù)料的要大的多,取得的成績比想象的要多得多。

但是,我們也要清醒的看到,當(dāng)前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進(jìn)酒店相比,我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理,軟件層次偏低、經(jīng)營收入總量不夠,管理、服務(wù)質(zhì)量還需要上一個(gè)層次, 離現(xiàn)代化酒店管理標(biāo)準(zhǔn)還有不小的差距,軟、硬件任務(wù)依然十分艱巨,酒店發(fā)展的效益還沒有充分體現(xiàn)到財(cái)務(wù)收入上來,收支矛盾仍較突出;經(jīng)營保障的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱,員工業(yè)余文化生活有所欠缺;酒店職能較復(fù)雜,管理意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng),具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、缺乏主人翁意識(shí)。

對酒店缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任感與愛心,沒有形成“店興我榮,店衰我恥”的思想。

2、個(gè)別管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

突出表現(xiàn)在事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感跟不上酒店發(fā)展需要,工作標(biāo)準(zhǔn)偏低,大事做不來,小事天天頌;工作隨意性強(qiáng),能推則推,能拖則拖,極個(gè)別的管理人員對上級(jí)安排的工作三催不辦。再者,工作不肯深入,不扎實(shí),喜歡做表面文章,工作上搞投機(jī)倒把主義,只練唱功,不練內(nèi)功。還有對行業(yè)知識(shí)不研究,不學(xué)習(xí),酒店專業(yè)知識(shí)缺乏,對所轄工作不求甚解,自以為是。

3、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。

雖然成本費(fèi)用有一定的降低,但仍有巨大潛力可挖,不少員工仍沒有養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣的良好習(xí)慣,管理上仍有較多漏洞,使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi),向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

4、個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)偏低。

上至中層管理人員、下至員工,標(biāo)準(zhǔn)不一,思想不一,沒有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心的運(yùn)作機(jī)制,甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重,大大阻礙了酒店整體服務(wù)水平的提高。工作效率低下,對客人及其他部門合理需求不能迅速反應(yīng),馬上解決。

5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神有趨于表面化現(xiàn)象。

一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性,養(yǎng)成依賴別人,怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣,二是推諉,不愿多做一點(diǎn)點(diǎn);三是個(gè)人主義冒頭,不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。