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關(guān)鍵詞:商業(yè)物業(yè)管理; 住宅物業(yè)管理; 差異性
一、傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理分析
傳統(tǒng)的住宅物業(yè)管理是一種復(fù)合型的管理服務(wù),其主要的功能有管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)等三個(gè)重要的方面,實(shí)際的涉及領(lǐng)域非常廣泛。從總體上來(lái)看,傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理由客戶服務(wù)與管理、工程維護(hù)保修、環(huán)境服務(wù)與管理以及安全秩序維護(hù)等四個(gè)重要內(nèi)容組成。首先,客戶服務(wù)與管理主要是指收取物業(yè)費(fèi)用,收集客戶的意見(jiàn)和建議,協(xié)調(diào)好與客戶的關(guān)系以及辦理客戶的進(jìn)駐等相關(guān)的管理和服務(wù),一般情況下來(lái)說(shuō),客戶服務(wù)與管理是傳統(tǒng)的住宅物業(yè)管理的核心工作。其次,工程維護(hù)保修是指對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的供電供水以及電梯和消防等設(shè)備的維修和保養(yǎng),另外,工程維護(hù)保修還包括對(duì)房屋的維修和管理工作。第三,環(huán)境服務(wù)與管理主要是指對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的生活環(huán)境和工作環(huán)境等進(jìn)行綜合化的治理,具體來(lái)看,環(huán)境服務(wù)與管理包括綠化、保潔和污染治理等主要的工作。第四,安全秩序維護(hù)主要是指采取積極的措施對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共安全和消防安全等進(jìn)行維護(hù),對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行安全管理,這對(duì)于維護(hù)整個(gè)物業(yè)區(qū)域的安全與穩(wěn)定至關(guān)重要。
二、商業(yè)物業(yè)管理分析
為了對(duì)商業(yè)物業(yè)管理進(jìn)行深入的分析和研究,我們首先要對(duì)商業(yè)物業(yè)的含義和特點(diǎn)進(jìn)行明確。通常情況下而言,商業(yè)物業(yè)主要是指用于經(jīng)營(yíng)的物業(yè)形式,如餐飲、娛樂(lè)、休閑和零售等。一般情況下,我國(guó)的商業(yè)物業(yè)主要有購(gòu)物中心、步行街和專業(yè)市場(chǎng)等多種不同的類型。商業(yè)物業(yè)是一種特殊的物業(yè)形式,它的主要特點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先,商業(yè)物業(yè)的建筑規(guī)模往往非常大,而且一般都帶有大型的停車場(chǎng)。其次,商業(yè)物業(yè)所包含的具體行業(yè)非常豐富,其中的店鋪數(shù)量也非常大。第三,商業(yè)物業(yè)的環(huán)境往往非常好,能夠滿足不同客戶的具體需求,對(duì)于刺激消費(fèi),推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)發(fā)揮著十分重要的作用。
三、商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理的差異性探究
商業(yè)物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理存在著比較大的區(qū)別,其中最主要的差異性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1.客戶類型不同。首先,商業(yè)物業(yè)的主要客戶是一些商戶,他們的主要工作是銷售商品,因此客流量非常大,而且不穩(wěn)定。住宅物業(yè)的主要客戶是普通居民,他們?cè)谶@里居住和生活,客流量比較固定,而且相對(duì)比較穩(wěn)定。其次,商業(yè)物業(yè)的主要客戶以各種類型的法人為主,而住宅物業(yè)的主要客戶大多是一些普通的自然人,以家庭為單位進(jìn)行居住。第三,住宅物業(yè)的主要客戶相對(duì)商業(yè)物業(yè)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜,因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)的主要客戶大多從事商業(yè)活動(dòng),而住宅物業(yè)的主要客戶從事各行各業(yè)的都有??偠灾?,商業(yè)物業(yè)與住宅物業(yè)主要的客戶類型存在著較大的差別。因此在開(kāi)展商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理的實(shí)際過(guò)程中,我們要深入把握兩者不同客戶的特點(diǎn),然后針對(duì)他們的實(shí)際需求來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的管理工作,只有這樣才能真正提高商業(yè)物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理的質(zhì)量。2.客戶流量存在巨大差別。從客戶流量的角度來(lái)說(shuō),住宅物業(yè)的主要客戶群體是比較穩(wěn)定的業(yè)主以及租戶,因此可以說(shuō)住宅物業(yè)的客戶是靜態(tài)的。而商業(yè)物業(yè)在本質(zhì)上是一種經(jīng)營(yíng)性的場(chǎng)所,因此其主要的客戶群具有很大的流動(dòng)性,其客戶群的構(gòu)成也非常復(fù)雜,從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),商業(yè)物業(yè)的客戶是動(dòng)態(tài)的。另外,在節(jié)假日的時(shí)間段,很大大型商業(yè)物業(yè)的客流量是非常大的,在這種情況下很容易發(fā)生安全事故,因此商業(yè)物業(yè)的管理難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于住宅物業(yè),尤其是在消防、安保和衛(wèi)生等方面商業(yè)物業(yè)的管理壓力非常大??偠灾?,客戶流量存在巨大差別是商業(yè)物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理重要差異性之一。3.對(duì)設(shè)備維護(hù)的實(shí)際要求存在著較大的差別。一般情況下來(lái)說(shuō),住宅物業(yè)的相關(guān)設(shè)備和設(shè)施比較簡(jiǎn)單,主要的設(shè)備類型有電梯設(shè)備、供水設(shè)備、供電設(shè)備以及監(jiān)控設(shè)備等,這些設(shè)備的主要目的是為了適應(yīng)住宅物業(yè)用戶的日常生活要求,因此住宅物業(yè)對(duì)于相關(guān)設(shè)備和設(shè)施的智能化程度要求比較低,而且實(shí)際的使用頻率也比較低。然而商業(yè)物業(yè)的建筑規(guī)模相對(duì)比較大,其具體的設(shè)備更加先進(jìn)和復(fù)雜,在這種情況下,商業(yè)物業(yè)對(duì)相關(guān)設(shè)備和設(shè)施的智能化程度要求比較高。具體來(lái)看,商業(yè)物業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電梯設(shè)備以及消防設(shè)備等的使用頻率非常高,而且這些設(shè)備大多由計(jì)算機(jī)控制。這些設(shè)備一旦出現(xiàn)問(wèn)題,將會(huì)給商業(yè)物業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的后果,因此商業(yè)物業(yè)對(duì)設(shè)備維護(hù)的實(shí)際要求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于住宅物業(yè)。4.環(huán)境管理存在著較大的差異。住宅物業(yè)的環(huán)境管理重點(diǎn)是保持物業(yè)公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔以及安全舒適,為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)住宅物業(yè)的環(huán)境管理的主要工作有做好保潔、增加綠化、保護(hù)環(huán)境等。然而商業(yè)物業(yè)的環(huán)境管理則更加注重營(yíng)造一種良好的商業(yè)氛圍,吸引更多的消費(fèi)者前來(lái)消費(fèi),因此商業(yè)物業(yè)的環(huán)境管理必須要保證整個(gè)商業(yè)物業(yè)的寬敞和明亮,同時(shí)要保證商業(yè)物業(yè)的整潔和美觀。為了達(dá)到這種的目的,在商業(yè)物業(yè)的環(huán)境管理過(guò)程中,我們要為商業(yè)物業(yè)配置最適宜的光照,同時(shí)要保持溫度的舒適,并保證商業(yè)物業(yè)具備良好的空氣質(zhì)量,如果條件允許,我們還要放一些唯美的音樂(lè),使客戶在商業(yè)物業(yè)完美的環(huán)境中流連忘返,這樣可以刺激消費(fèi)??偠灾?,商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)的環(huán)境管理存在著較大的差異。5.對(duì)交通的便捷性的要求存在著巨大的差別。一般情況下來(lái)說(shuō),商業(yè)物業(yè)是一種綜合性的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,它具備了購(gòu)物、娛樂(lè)、餐飲和休閑等許多的功能,因此日常的客流量非常大,同時(shí)車流量也非常大,因此對(duì)交通的便捷性的要求非常高。相比較而言,住宅物業(yè)的客戶群體主要是住戶和租戶,車流量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于商業(yè)物業(yè),因此住宅物業(yè)對(duì)交通便捷性的要求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于商業(yè)物業(yè)。進(jìn)一步來(lái)說(shuō),商業(yè)物業(yè)的交通管理壓力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于住宅物業(yè)的交通管理。所以,在實(shí)際的交通管理過(guò)程中,商業(yè)物業(yè)要對(duì)交通線路進(jìn)行良好的設(shè)計(jì)和管理,同時(shí)要注意加強(qiáng)來(lái)往車輛的交通指揮,保證交通的暢通無(wú)阻??傮w來(lái)看,商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)對(duì)交通的便捷性的要求存在著巨大的差別。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述,隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展和繁榮,物業(yè)管理行業(yè)也逐漸實(shí)現(xiàn)了發(fā)展和壯大。物業(yè)管理為廣大業(yè)主營(yíng)造了一個(gè)安全和文明的生活環(huán)境,對(duì)于提高物業(yè)的使用壽命,促進(jìn)城市的和諧發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。通常情況下而言,物業(yè)管理分為商業(yè)物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理兩個(gè)重要的類型,因此二者的服務(wù)的對(duì)象不同,因此實(shí)際的管理方法也存在著較大的差異,主要體現(xiàn)在客戶流量存在巨大差別、對(duì)設(shè)備維護(hù)的實(shí)際要求存在著較大的差別、環(huán)境管理存在著較大的差異、對(duì)交通的便捷性的要求存在著巨大的差別等四個(gè)重要的方面,因此我們必須要進(jìn)一步加強(qiáng)分析和研究,科學(xué)掌握商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理的差異性,不斷提高物業(yè)管理的實(shí)際質(zhì)量,保證商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)的安全與穩(wěn)定。
作者:夏靖星 單位:廈門市集美城市發(fā)展有限公司
參考文獻(xiàn):
[1]隋姍姍,丹.三亞住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展模式探究[J].價(jià)值工程,2011,25:280-281.
婦女因與丈夫爭(zhēng)吵賭氣,將自家陽(yáng)臺(tái)上一塊大石頭推到樓下,砸死了一個(gè)小女孩,被追究法律責(zé)任.問(wèn):1.該婦女應(yīng)承擔(dān)哪幾種法律責(zé)任2.受害人家屬能否向責(zé)任人或其法定人要求民事賠償法律依據(jù)是什么
河某小區(qū)的業(yè)主王某家中被盜,財(cái)產(chǎn)損失達(dá)二萬(wàn)多人民幣.王某認(rèn)為其所交的物業(yè)管理費(fèi)中已包含了治安管理服務(wù)內(nèi)容,因此其家中被盜,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任.談?wù)勀銓?duì)此事的看法.
業(yè)主李某經(jīng)過(guò)其所住的商住樓大堂時(shí),因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個(gè)多月,花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)數(shù)千元.李某認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗?因此物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任,物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)藥費(fèi),誤工費(fèi)和精神損失費(fèi).請(qǐng)問(wèn)此事物業(yè)公司是否需承擔(dān)責(zé)任談?wù)勀愕目捶?
某業(yè)主投訴:我買的房子雖然已入住半年,可我卻高興不起來(lái).因?yàn)榉孔哟嬖谫|(zhì)量問(wèn)題:衛(wèi)生間滲水,墻面有裂縫,門窗歪斜.找物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商后,他們只是把裂縫補(bǔ)了補(bǔ),滲水和門窗歪斜還存在,這嚴(yán)重影響我的使用.因此,我準(zhǔn)備不支付物業(yè)公司的物業(yè)管理費(fèi)了,不知這種做法是否合理請(qǐng)你回答該業(yè)主提出的問(wèn)題并提出你的處理意見(jiàn).
大廈入伙時(shí),由于個(gè)別業(yè)主對(duì)《業(yè)主公約》中的部分條款有意見(jiàn),并以他們沒(méi)有參加制訂該公約為由而拒絕簽署,該大廈的物業(yè)公司則以不給鑰匙作回應(yīng)請(qǐng)問(wèn):該物業(yè)公司的做法有何不妥你會(huì)如何處理
先生及其夫人居住在廣州市某小區(qū)8棟701室.老兩口在澳大利亞女兒家住了半年,最近回到自己家.物業(yè)管理員上門收取物業(yè)管理費(fèi),黃先生講:"我們半年都不在家,不應(yīng)該交物業(yè)管理費(fèi)."請(qǐng)問(wèn):物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理.
大廈管理員小朱在客戶下班后的一次例行巡查中,發(fā)現(xiàn)A公司的門未關(guān),叫了幾次里面也沒(méi)回應(yīng).于是他馬上走進(jìn)A公司查看有無(wú)財(cái)物失竊.請(qǐng)問(wèn):小朱的做法有無(wú)不妥你有什么建議
九,某大廈物業(yè)管理公司將大廈底層大堂公共部位150多平方米出租給一個(gè)企業(yè)做電腦展臺(tái),大廈部分業(yè)主認(rèn)為此面積已在購(gòu)房時(shí)分?jǐn)偟搅烁鳂I(yè)主的頭上,各業(yè)主對(duì)此部分共有使用權(quán).要求物業(yè)管理公司不要侵犯業(yè)益,拆除展臺(tái)或給予業(yè)主一定的賠償.
十,先生(即業(yè)主)投訴大堂管理員,原因是大堂管理員沒(méi)有代其保管物品.剛到該公司的幾位實(shí)習(xí)生有不同看法:小李認(rèn)為管理員做得對(duì),因?yàn)樵摯髲B管理委托合同沒(méi)有代客保管物品的規(guī)定;小陳認(rèn)為管理員做得不對(duì),因?yàn)樗`反了顧客至上的服務(wù)宗旨,沒(méi)有想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急.請(qǐng)問(wèn):你有什么看法
十一,某小區(qū)共有1000套住房,還有200套尚未售出,為了進(jìn)一步搞好物業(yè)管理工作,發(fā)展商委托物業(yè)公司成立了業(yè)主委員會(huì)籌備小組,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的準(zhǔn)備工作,籌備小組召開(kāi)了業(yè)主大會(huì),并通過(guò)差額選舉,選舉出了業(yè)主委員會(huì)委員.但在公布業(yè)主委員會(huì)當(dāng)選委員名單前,有部分業(yè)主提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益,堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果,并要求進(jìn)行重新選舉.請(qǐng)問(wèn):1,發(fā)展商是否可以將未出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),為什么2,物業(yè)公司應(yīng)如何協(xié)調(diào)本案的這個(gè)矛盾
十二,某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時(shí),住在A棟三樓的業(yè)主下班回來(lái),他想把公文包放在門崗處,等買菜回來(lái)再拿.小張思考片刻后,禮貌地拒絕了該業(yè)主的請(qǐng)求.請(qǐng)問(wèn):小張的做法有無(wú)不妥你會(huì)如何處理
十三,某住宅小區(qū)的物業(yè)公司為了解決區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放的狀況,在住宅小區(qū)的空地建起了一個(gè)車輛保管站,要求業(yè)主把車輛停放在保管站內(nèi).除自行車免費(fèi)保管外,物業(yè)公司每月向摩托車,汽車的車主收繳一定的費(fèi)用.由于部分業(yè)主認(rèn)為亂停亂放雖然不好,但保管站的面積已在購(gòu)房時(shí)分?jǐn)偟礁鳂I(yè)主頭上,且業(yè)主每月向物業(yè)公司繳交管
理費(fèi),物業(yè)公司向業(yè)主收取機(jī)動(dòng)車輛管理費(fèi)是侵犯部分業(yè)主的權(quán)益.要求物業(yè)公司停止收取機(jī)動(dòng)車輛的保管費(fèi).
請(qǐng)問(wèn):該物業(yè)公司對(duì)機(jī)動(dòng)車輛收取管理費(fèi)是否合理若合理,應(yīng)如何向業(yè)主解釋收費(fèi)的合理性
十四,某房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)了花地小區(qū).由于是分期開(kāi)發(fā),分期入住的方式,該小區(qū)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)難以成立業(yè)主委員會(huì),故由開(kāi)發(fā)商委托物業(yè)公司管理.但隨后開(kāi)發(fā)商接到居民投訴,指責(zé)物業(yè)公司人員經(jīng)常不到位,樓梯垃圾清理不及時(shí),環(huán)境綠化無(wú)人管.開(kāi)發(fā)商立即向物業(yè)公司提出限期解決問(wèn)題的要求,但物業(yè)公司在限期內(nèi)并無(wú)任何
明顯改善.于是開(kāi)發(fā)商以物業(yè)公司違約為由,到法院,要求解除合同,由物業(yè)公司賠償損失.
1.開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司之間的合同是否有效為什么2.開(kāi)發(fā)商是否有權(quán)解除合同為什么
十五,某住宅小區(qū)108單元第6層單號(hào)住宅的外墻下水管滲漏,濕了以下三層沿管的大片外墻.物業(yè)公司提出要對(duì)其維修,其維修費(fèi)由誰(shuí)出108單元單號(hào)8家住戶,其說(shuō)法不一,7,8層的住戶說(shuō):此事與他們無(wú)關(guān),他們不出維修費(fèi);六層以下的住戶說(shuō):該維修費(fèi)應(yīng)由第六層的住戶出;第六層的住戶說(shuō):該維修費(fèi)應(yīng)從維修基金出.
請(qǐng)問(wèn)你對(duì)此有什么看法
十六,某寫(xiě)字樓客戶有重要客人來(lái)訪,向管理員口頭提出:要在入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ),迎接客人.該管理員起初覺(jué)得為難,但本著服務(wù)客人的精神,就答應(yīng)了客戶的要求.請(qǐng)問(wèn):該管理員的做法有無(wú)不妥你有什么建議
十七,某管理員在小區(qū)巡視時(shí),見(jiàn)到幾個(gè)收廢品的人在小區(qū)內(nèi)高聲招攬生意,立即上前制止,并勸其離開(kāi).但這幾個(gè)人不聽(tīng)勸告,不愿離開(kāi),該管理員立即招來(lái)保安員將其驅(qū)趕出去.請(qǐng)問(wèn):該管理員的做法有無(wú)不妥你有什么建議
十八,房改后,新埠港務(wù)公司住宅區(qū)設(shè)立了新埠物業(yè)管理公司.目前,新埠物業(yè)管理公司只提供保安和環(huán)衛(wèi)服務(wù),每月每戶各項(xiàng)服務(wù)只收2元的服務(wù)費(fèi).一天,海天商場(chǎng)為新埠港務(wù)公司住宅區(qū)的便民店送貨,司機(jī)小譚到達(dá)住宅門衛(wèi),遞交出入卡后,開(kāi)車駛?cè)胱≌瑓^(qū).為了趕時(shí)間,車速較快,不注意而將正在越過(guò)馬路行動(dòng)緩慢的姚女士撞成重傷.姚女士因此花去11萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi),經(jīng)協(xié)商,其中海天商場(chǎng)及事故責(zé)任人同意支付10萬(wàn)元,剩余的1萬(wàn)元由新埠物業(yè)管理公司支付,另支付5千元的營(yíng)養(yǎng)費(fèi).新埠物業(yè)管理公司認(rèn)為他們沒(méi)有責(zé)任,不同意支付1.5萬(wàn)元的費(fèi)用.你對(duì)新埠物業(yè)管理公司有什么看法和建議
十九,方圓物業(yè)管理公司承接了流連花園多層住宅小區(qū)的管理,做到了環(huán)境清潔衛(wèi)生,公共場(chǎng)地每天清掃,無(wú)亂堆亂放,下水道通暢,公共用水池定期清洗;保安人員24小時(shí)值班,巡邏;公共配套設(shè)施維護(hù)良好,水,電,消防設(shè)施保障有效.經(jīng)過(guò)方圓物業(yè)管理公司一年的努力,小區(qū)內(nèi)綠地覆蓋由原來(lái)的20%提高到26%,園林綠化維護(hù)良
好,增加了社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所,開(kāi)展了正常的社區(qū)文體活動(dòng),因此,方圓物業(yè)管理公司向流連花園業(yè)主委員會(huì)提出:物
業(yè)管理費(fèi)由原來(lái)的每平方米0.4元提高到每平方米0.6元,但遭到業(yè)主委員會(huì)的拒絕.請(qǐng)問(wèn):方圓物業(yè)管理公司的
要求是否合理你有什么建議
二十,某小區(qū)管理員在巡視小區(qū)時(shí),發(fā)現(xiàn)一個(gè)可疑的人在一樓梯口前游蕩,立即招來(lái)保安員將其帶到辦公室審問(wèn).請(qǐng)問(wèn):你會(huì)如何處理
案例分析
一,①發(fā)展商無(wú)權(quán)承諾物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).從法律角度看,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系.物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)獨(dú)立的民事主體,相互之間不應(yīng)為對(duì)方承擔(dān)民事責(zé)任.
②物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是有關(guān)物業(yè)管理的委托合同.業(yè)主必須按規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi).
③由于開(kāi)發(fā)商沒(méi)有完全履行合同所約定的義務(wù),依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條規(guī)定:"當(dāng)事人一方不履行合同的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行,采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任.
因此,李先生可以通過(guò)人民法院追究開(kāi)發(fā)商的違約責(zé)任.
二,高空拋物致人傷害是一種危害極大的違法行為.因?yàn)?這種從天而降的行為所非法侵害的對(duì)象是不特定的主體,凡是在高空拋物期間從拋物的這個(gè)區(qū)域經(jīng)過(guò)的任何人,都有受到這種非法侵害的可能,非法侵害的后果和程度往往也難以預(yù)料.
從法律責(zé)任來(lái)看,該婦女應(yīng)承擔(dān)違憲法律責(zé)任,民事法律責(zé)任以及刑事法律責(zé)任.
《中華人民共和國(guó)憲法》第五十一條規(guī)定:"中華人民共和國(guó)公民在行使自由和權(quán)利的時(shí)候,不得損害國(guó)家的,社會(huì)的,集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利."案例中,該婦女高空拋物,致人傷害死亡,顯然是違反了憲法的這個(gè)法律規(guī)定,應(yīng)承擔(dān)違憲的法律責(zé)任.
《中華人民共和國(guó)刑法》第一百一十五條規(guī)定:危害公共安全罪"以其他危險(xiǎn)方法致人重傷,死亡或者使公私財(cái)產(chǎn)遭受重大損失的,處十年以上有期徒刑,無(wú)期徒刑或者死刑.過(guò)失犯前款罪,處三年以上七年以下有期徒型,情節(jié)較輕的,處三年以下有期徒刑或者拘役.",該婦女構(gòu)成危害公共安全罪.
《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十六條規(guī)定:建筑物或其他設(shè)施及建筑物上的懸掛物,擱置物發(fā)生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外.
《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條第2款規(guī)定:"公民,法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的,集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn),人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任."
因此,該婦女應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任
②,受害人家屬可要求民事賠償.法律依據(jù)為中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十六條規(guī)定:"建筑物或其他設(shè)施及建筑物上的懸掛物,擱置物發(fā)生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外."及《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條第2款規(guī)定:"公民,法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的,集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn),人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任."
三,首先應(yīng)該明確業(yè)主所交管理費(fèi)中所含治安管理服務(wù)為公共區(qū)域的治安防范服務(wù),而非業(yè)主家中的安全保障服務(wù).因此,本案例中,物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,應(yīng)視具體情況.如果該小區(qū)公共區(qū)域治安隱患多,保安員不履行職責(zé),而且又能證明這些因素與業(yè)主家中被盜有必然的因果關(guān)系,則根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條規(guī)定,公民,法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.如果物業(yè)公司采取了多種防范措施,公共區(qū)域沒(méi)有治安隱患,保安員盡職盡責(zé),業(yè)主也找不到物業(yè)公司的不當(dāng)之處.則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任.
治安管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容.為了確保業(yè)主,住戶的安全,規(guī)避不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn),一方面物業(yè)管理公司應(yīng)增加保安人員及保安巡邏次數(shù),加大安全防范的力度.另一方面,物業(yè)管理公司最好購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn),將所應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司.
四,這個(gè)案例的責(zé)任歸屬適用于我國(guó)民法所規(guī)定的特殊侵權(quán)的民事責(zé)任,即《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零六條第三款規(guī)定:"沒(méi)有過(guò)錯(cuò),但法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任."因此物業(yè)管理公司是否要負(fù)責(zé)賠償?shù)年P(guān)鍵是看法律有沒(méi)有規(guī)定要承擔(dān)民事責(zé)任.
《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百二十五條規(guī)定:在公共場(chǎng)所,道路旁或者通道上挖坑,修繕安裝地下設(shè)施等,沒(méi)有設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全措施造成他人損害的,施工人員應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任.同理,在本案例中,如果物業(yè)公司對(duì)地面潮濕既沒(méi)有警示性標(biāo)志又沒(méi)有采取防范措施,則應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任.否則就不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任.
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條的規(guī)定:"經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身,財(cái)產(chǎn)安全的要求.應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示,并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法."這條法律規(guī)定與我國(guó)民法第一百二十五條的規(guī)定是一致的,都包含有要"明確的警示"的法律要求.
五,按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的法定義務(wù).業(yè)主不能以房子質(zhì)量差為理由來(lái)逃避自己交納物業(yè)管理費(fèi)的法定義務(wù).業(yè)主只要享受了物業(yè)管理服務(wù),就應(yīng)交納管理費(fèi).從法律上講,不交納管理費(fèi),不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益,而且也嚴(yán)重地?fù)p害了全體業(yè)主的合法權(quán)益.如果某業(yè)主自身的合法權(quán)益受到了侵害,則物業(yè)管理公司可協(xié)助業(yè)主要求開(kāi)發(fā)商維修房屋或賠償經(jīng)濟(jì)損失,或協(xié)助業(yè)主直接向人民法院提訟,要求賠償損失.業(yè)主必須意識(shí)到維護(hù)合法權(quán)益必須用合法的方式,合法的手段來(lái)維護(hù),法律絕對(duì)不能允許用非法的方式,非法的手段來(lái)維護(hù)合法權(quán)益.
六,該物業(yè)管理公司的做法不妥.應(yīng)按如下要求處理:(見(jiàn)小書(shū))
七,第一,業(yè)主所擁有的空置房?jī)H僅是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置,并不意味著整個(gè)所有建筑物在空置著.實(shí)際上雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置,但區(qū)分所有建筑物的共用部分仍然在運(yùn)行,使用之中,而物業(yè)管理費(fèi)的支出目的就是要維持,保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行,使用,維修和保養(yǎng),如果物業(yè)管理費(fèi)用缺乏來(lái)源或者減少,就不能使區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行,使用,維修和保養(yǎng)得到維持和保證.
第二,當(dāng)部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后,并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)的工作量.并不意味著可以減少維持,保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行,使用,維修和保養(yǎng)的工作量,電梯,高低壓配電設(shè)備,共用照明,水泵,消防設(shè)施等共用設(shè)備,設(shè)施仍然要投入正常運(yùn)行,仍然需要維修和保養(yǎng);保安的值勤,巡邏,安全檢查等工作量也不會(huì)減少;清潔衛(wèi)生,環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務(wù)工作量一樣也不會(huì)因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少.
第三,造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責(zé)任在于業(yè)主本身,而并非物業(yè)管理公司無(wú)理阻撓不讓業(yè)主投入使用,因此,空置房的責(zé)任不在于物業(yè)管理公司.
第四,減免物業(yè)管理費(fèi)用對(duì)未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來(lái)說(shuō)是不公平的.雖然物業(yè)建筑物空置,但空置房的業(yè)主仍然在享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的物業(yè)建筑的保值和增值的經(jīng)濟(jì)成果.
因此物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主講清楚上述道理,要二位老人按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi).
八,小朱的做法不妥,《中華人民共和國(guó)憲法》第九十條明確規(guī)定,"中華人民共和國(guó)公民住宅不受侵犯.禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅",《中華人民共和國(guó)刑法》第二百四十五條規(guī)定:"非法搜查或者非法侵入公民住宅的,處三年以下有期徒刑或者拘役".因此,小朱在沒(méi)有任何其他見(jiàn)證人在場(chǎng)的情況,擅自進(jìn)入A公司顯然不妥.在此情況下,小朱應(yīng)通過(guò)對(duì)講機(jī),通知管理處其他保安及A公司有關(guān)人員,同時(shí)自己守住門口不動(dòng),待管理處其他保安及A公司有關(guān)人員到場(chǎng)后才能進(jìn)入A公司.然后再查看有否失竊,若有失竊,則立即報(bào)案.若失竊.查看完后,應(yīng)關(guān)好A公司門.
9,業(yè)主的要求是合理的.因?yàn)闃I(yè)主買房時(shí),合同就明確規(guī)定了,共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司拆除展臺(tái).如果不拆除,則利用業(yè)主共同財(cái)產(chǎn)賺的錢,理所當(dāng)然也歸全體業(yè)主.并應(yīng)根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議,或?qū)⑦@筆收益用來(lái)貼補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足,或直接納入到維修基金之中,也可以根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議按照業(yè)主所擁有的共有部分的持有比例向全體業(yè)主分配.
10,小李的做法是對(duì)的.因?yàn)橐坏┬纬墒聦?shí)上的保管合同,萬(wàn)一物品有損壞或丟失,則小李就要承擔(dān)賠償責(zé)任.當(dāng)然,小李要做好對(duì)業(yè)主的耐心解釋工作,動(dòng)之以情,曉之以理.我們提倡業(yè)主至上的服務(wù)宗旨,但不能違反有關(guān)原則和規(guī)定.
十一,第一,發(fā)展商可以將末出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),.根據(jù)物權(quán)法的建筑物區(qū)分所有權(quán)理論,任何建筑物區(qū)分所有權(quán)的取得都只有兩種方式,就是原始取得和繼受取得.原始取得是指建筑物的發(fā)展商取得土地使用權(quán)后通過(guò)開(kāi)發(fā)建造了建筑物整體,從而取得了建筑物所有權(quán)的方式.繼受取得是指在建筑物原始取得的基礎(chǔ)上,建筑物發(fā)展商通過(guò)買賣,贈(zèng)與,繼承,交換或者其他合法方式將建筑物區(qū)分所有權(quán)依法轉(zhuǎn)移給建筑物區(qū)分所有權(quán)人的方式.因此,是建筑物發(fā)展商依法創(chuàng)設(shè)了建筑物區(qū)分所有權(quán).
任何人,或者任何其他組織依法通過(guò)買賣,贈(zèng)與,繼承,交換或其他合法方式獲得了建筑物其中的某一個(gè)單元或套房,就成為建筑物區(qū)分所有權(quán)人,即通常在物業(yè)管理活動(dòng)中所說(shuō)的業(yè)主.
發(fā)展商未出售的房屋也許房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商留著自用,出租或其他用途,只要這部分房屋的所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移,所有權(quán)者仍然是發(fā)展商.因此,這時(shí)發(fā)展商就由原來(lái)的建筑物所有權(quán)人的身份依法轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄖ飬^(qū)分所有權(quán)人.當(dāng)發(fā)展商成為建筑物區(qū)分所有權(quán)人之后,從法律地位上,自然就擁有建筑物區(qū)分所有權(quán)人的區(qū)分所有建筑物專有部分所有權(quán),共用部分持分權(quán)及因共同關(guān)系所生的成員權(quán)的各項(xiàng)權(quán)利,當(dāng)然也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù).這時(shí)發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人依法是享有與其他業(yè)主一樣平等的各項(xiàng)業(yè)主的權(quán)利和義務(wù).任何人都不能隨意剝奪發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人的業(yè)利和義務(wù),否則,就構(gòu)成侵害發(fā)展商業(yè)主的合法權(quán)益,發(fā)展商有權(quán)依據(jù)法律,法規(guī)的有關(guān)規(guī)定來(lái)維護(hù)其合法權(quán)益.
既然發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人,就必然擁有業(yè)主大會(huì)的選舉權(quán)和被選舉權(quán).
綜上所述,發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人,即未出售房屋的業(yè)主,與其他業(yè)主一樣具有業(yè)主委員會(huì)的選舉權(quán)和被選舉權(quán).某小區(qū)的部分業(yè)主之所以提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán),是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益,堅(jiān)決反對(duì)選舉結(jié)果,要求進(jìn)行重新選舉,這些都是由于其不清楚發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人的地位所造成的誤解.
第二,作為物為管理公司應(yīng)該多給這些業(yè)主進(jìn)行解釋,使他們清楚了解法律,法規(guī)的有關(guān)規(guī)定,依法維護(hù)發(fā)展商和全體業(yè)主的合法權(quán)益,依法做好業(yè)主委員會(huì)的選舉工作.
十二,同10題
十三,合理.但應(yīng)向業(yè)主解釋清楚,收取的費(fèi)用是為了支付實(shí)施車輛的管理所必須發(fā)生的人工費(fèi)和設(shè)施,設(shè)備費(fèi)及相關(guān)的管理費(fèi)用.費(fèi)用的收取以維持車輛保管站的正常運(yùn)作為最低限度.
十四,第一,合同是否有效,要視合同的訂立情況.如果訂立的合同不存在主體不合格,無(wú)效,意思表示不真實(shí),內(nèi)容不合法等四種情況,則合同有效,但只要出現(xiàn)了這四種情況中的任何一種,則該合同無(wú)效.
第二,合同的解除有兩種情形:即約定解除和法定解除二種形式.約定解除是當(dāng)事人通過(guò)行使約定的解除權(quán)或者兩方協(xié)商決定,而進(jìn)行的合同解除.約定解除權(quán)的解除是當(dāng)事人在合同中約定在合同成立以后,全部履行之前,由當(dāng)事人一方在某種解除合同的條件出現(xiàn)后享有解除權(quán),并可以通過(guò)行使合同的解除權(quán)而消滅合同關(guān)系,如果開(kāi)發(fā)商要單方面行使約定解除權(quán),就必須以約定的合同解除條件出現(xiàn)為前提.協(xié)商解除是指合同雙方當(dāng)事人協(xié)商一致,都同意解除,而不是單方面行使解除權(quán).因此,如果沒(méi)有約定的合同解除條件,開(kāi)發(fā)商就無(wú)權(quán)解除合同.但開(kāi)發(fā)商可以通過(guò)物業(yè)行政主管部門仲裁或向人民法院訴訟,申請(qǐng)解除合同.
法定解除是合同解除的條件由法律直接規(guī)定.
十五,水管滲漏,屬一般維修,換根外墻水管即可.因此,不應(yīng)使用維修基金.因這根水管修好以后,8戶住戶都受益,根據(jù)"誰(shuí)受益,誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則,應(yīng)由8戶住戶共同維修,具體費(fèi)用按份額比例分?jǐn)?
十六,如果該公司對(duì)管理人員進(jìn)行過(guò)這方面的培訓(xùn)或有這方面的操作規(guī)程要求,則該管理人員的做法無(wú)不妥.但如果該管理人員不知道這方面的要求或不知道如何操作,則應(yīng)對(duì)客人說(shuō)明,其本人不知究竟應(yīng)該如何處理此事,他可帶客人一起或獨(dú)自到有關(guān)部門了解情況后,再做決定,但他無(wú)權(quán)拒絕.
十七,做法無(wú)不妥.因?yàn)樾^(qū)公共場(chǎng)所屬全體業(yè)主的公共場(chǎng)所,為全體業(yè)主所獨(dú)有,是業(yè)主的私有財(cái)產(chǎn).外人在小區(qū)內(nèi)高聲招攬生意,侵犯了全體業(yè)主的權(quán)益,做為物業(yè)公共區(qū)域管理人員,該管理應(yīng)勸其離開(kāi).但不應(yīng)用驅(qū)趕的方式,應(yīng)多請(qǐng)一些保安員來(lái)勸說(shuō)他們出去.
18,如果沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理公司有過(guò)錯(cuò),造成該業(yè)受重傷,則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任.盡管物業(yè)公司收取了保安服務(wù)費(fèi),但物業(yè)管理的保安服務(wù)是一種群防群治的安全防范服務(wù).物業(yè)管理公司在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)與業(yè)主,住戶之間不存在人身,財(cái)產(chǎn)的保管或保險(xiǎn)關(guān)系.
建議該公司向業(yè)主解釋清楚物業(yè)保安服務(wù)的性質(zhì).
誰(shuí)都知道開(kāi)發(fā)商賣房子是一錘子的買賣,物業(yè)管理卻是關(guān)乎房屋整個(gè)“生命周期”的事情。憑什么可以把物業(yè)管理當(dāng)成賣大白菜時(shí)候做添頭的一顆胡蘿卜?
廣州有個(gè)開(kāi)發(fā)商承諾,買房子贈(zèng)送5年物管費(fèi)。售出一年以后,小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì),選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)。新物管上門來(lái)收費(fèi),卻被業(yè)主告知今后四年的物管費(fèi)還算開(kāi)發(fā)商贈(zèng)送的。要收你去找開(kāi)發(fā)商吧。物業(yè)公司多次催繳無(wú)果只好把業(yè)主告上法庭。
東莞的開(kāi)發(fā)商繞得更遠(yuǎn)一些,不直接贈(zèng)物管費(fèi),而是送面積,買33平方米,贈(zèng)送15平方米。物管去收費(fèi),業(yè)主只肯按自己實(shí)際買的面積繳費(fèi),按贈(zèng)送部分計(jì)的費(fèi)用不肯交,而且堂而皇之認(rèn)為“早知道贈(zèng)送的部分也要交物管費(fèi),那當(dāng)初就不買這房子了”。
按應(yīng)繳費(fèi)面積與實(shí)際繳費(fèi)面積的折算,物業(yè)管理企業(yè)在此項(xiàng)目上將白白損失三分之一的收入。物管也可以說(shuō)。早知道贈(zèng)送的面積不交物管費(fèi),我們就不接這個(gè)小區(qū)了。然而這兩個(gè)“早知道”,結(jié)果卻是誰(shuí)也不知道,因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商既沒(méi)有和業(yè)主說(shuō)“贈(zèng)送的要交費(fèi)”,也沒(méi)有和物業(yè)管理單位說(shuō)“贈(zèng)送的不收費(fèi)”。
此外諸如“終身免物管費(fèi)”的銷售承諾,更不知道有誰(shuí)有能力來(lái)兌現(xiàn)。是開(kāi)發(fā)商把蓋樓賺的錢再分70年花在業(yè)主身上?還是有一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)愿意不顧自己的死活連續(xù)70年為業(yè)主做雷鋒?顯然這都不符合常識(shí)。
不過(guò)開(kāi)發(fā)商依然這么做了,因?yàn)橛螒蛞?guī)則里有空子可以鉆。
先來(lái)看看“前期物業(yè)管理”。業(yè)主大會(huì)成立之前制度設(shè)計(jì)了由開(kāi)發(fā)商作為物業(yè)管理合同的甲方?!扒捌谖飿I(yè)管理”制度的設(shè)計(jì)者把開(kāi)發(fā)商作為物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有人,道理上并沒(méi)有問(wèn)題。但房屋銷售行為,不管是有償?shù)倪€是贈(zèng)與的,在這個(gè)制度當(dāng)中就簡(jiǎn)化為產(chǎn)權(quán)之間的契約換。至于交換之中乖之后可能出現(xiàn)的管理問(wèn)題并不在必須規(guī)定之列。
然而,開(kāi)發(fā)商的目的是以房換錢,小業(yè)主的目的是以錢換住。顯然。達(dá)成“現(xiàn)金”與達(dá)成“安居”這兩個(gè)目的在時(shí)間上的成本并不相等。而物業(yè)管理真正的含金量是需要經(jīng)過(guò)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間才能檢驗(yàn)出來(lái)。制度賦予了開(kāi)發(fā)商支配“前期物業(yè)管理”的權(quán)力。使得他們?yōu)榱诉_(dá)成短期的盈利目的,可以贈(zèng)送一個(gè)根本不屬于他們的東西。這也就是將小業(yè)主使用物業(yè)時(shí)的時(shí)間成本在銷售時(shí)化為虛無(wú),而以價(jià)格的優(yōu)惠條件重新定義物業(yè)管理。小業(yè)主在購(gòu)房前沒(méi)有權(quán)利為自己物色今后相當(dāng)一段時(shí)間的物業(yè)管理人選,也只好通過(guò)選擇開(kāi)發(fā)商來(lái)選擇最初的物業(yè)管理,或者干脆,就把物業(yè)管理當(dāng)做開(kāi)發(fā)商的售后服務(wù)來(lái)考慮,于是物業(yè)管理費(fèi)變成了最容易賤賣的籌碼。
開(kāi)發(fā)商在樓盤先期管理上作是了文章:掛上某知名企業(yè)的名頭做“物業(yè)顧問(wèn)”并大肆宣傳;安排自己的“兒子”管理物業(yè),并制定很低的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)增加銷售;更進(jìn)一步,減免物管費(fèi)、贈(zèng)送物管費(fèi)、甚至贈(zèng)送公攤面積。真等業(yè)主入住,物業(yè)管理管得不好,業(yè)主他們自然會(huì)商量換物管,“后期”總要到來(lái)而“前期”總有卷鋪蓋走人的時(shí)候(制度就是這么設(shè)計(jì)的),但那根本不關(guān)開(kāi)發(fā)商什么事情。
一、明確物業(yè)管理定義
物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的,在公共契約里都這樣一條條款:“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境,并盡可能地滿足他們的合理要求。”在實(shí)際操作中,物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分,即交付使用前后兩種服務(wù)。
(一)物業(yè)交付使用前,管理公司的服務(wù)對(duì)象是大業(yè)主,即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括:
1、從物業(yè)管理角度,就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議
2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額
3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu)
4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃
5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算
6、參與工程監(jiān)理
7、參與設(shè)備購(gòu)置
8、參與工程驗(yàn)收
9、擬定物業(yè)管理文本
(二)交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是個(gè)體業(yè)主和用戶,基本內(nèi)容通常包括以下幾方面:1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)
2、樓字保險(xiǎn)事宜
3、保安服務(wù)
4、清潔服務(wù)
5、綠化環(huán)境保養(yǎng)
6、緊急事故處理
7、處理住戶投訴
8、財(cái)務(wù)管理根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù),如租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月i送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)等等。
二、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu)
一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動(dòng)作的基本保證,管理公司的日常工作都是比較簡(jiǎn)單的。因此,對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)只要分工到位,職責(zé)明確就可以了,關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變,這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。管理公司的組織架構(gòu)通常包含以下幾個(gè)部門:
1、行政部:總經(jīng)理,副總經(jīng)理,行政秘書(shū),文員,電腦操作員。
負(fù)責(zé)整個(gè)公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作;人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)。
2、財(cái)務(wù)部:經(jīng)理,會(huì)計(jì)師,出納,采購(gòu)員。
負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算;代收管理費(fèi);制作收支平衡報(bào)告;采購(gòu)。
3、工程部:經(jīng)理,電腦工程師,機(jī)電工程師,技術(shù)員。
負(fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng);處理突發(fā)事故。
4、保安部:經(jīng)理,保安員。
負(fù)責(zé)日常保安工作;處理突發(fā)事件
5、清潔部:經(jīng)理,園藝師,清潔員。
負(fù)責(zé)公共地方之清潔工作;垃圾處理;綠化維護(hù)。
6、業(yè)務(wù)部:經(jīng)理,業(yè)務(wù)員,公關(guān)員。
負(fù)責(zé)租售及其他有償服務(wù);公共關(guān)系維系及拓展。
在實(shí)際運(yùn)作時(shí),可根據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置,如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部,如同時(shí)管理幾個(gè)物業(yè)的,則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來(lái)定,通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部,工程部和保安部應(yīng)該有負(fù)責(zé)人24小時(shí)輪流值班以備不測(cè)。
三、進(jìn)行物業(yè)管理定位
(一)物業(yè)管理定位的考慮因素
物業(yè)管理既然成為營(yíng)銷的一部分,那就同樣存在著定位的問(wèn)題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中,物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置,人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。因此,物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增,尤其是寫(xiě)字樓,物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。
物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào),否則就會(huì)幫倒忙。比如,項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅,而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元,這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之,低價(jià)位普通住宅又說(shuō)是“酒店式”管理,那人家還敢買嗎?
體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無(wú)外乎三個(gè)內(nèi)容:
一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
二是服務(wù)內(nèi)容;
三是管理水平。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的,這是第一感覺(jué)。但光有收費(fèi)沒(méi)有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了,憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平,客戶在入住前是體會(huì)不到的,但這并不意味著就說(shuō)不清楚,看你怎么去說(shuō)。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來(lái)管理,該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績(jī),就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說(shuō)法雖然是大致地代表了高管理水平,但高到什么程度就說(shuō)不清楚了,不如具體地說(shuō)明管理人員經(jīng)過(guò)了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體
形象,或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾,也可以大致反應(yīng)管理水平。總而言之,只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了,才算是完善的物業(yè)管理定位。
(二)物業(yè)管理品牌效應(yīng)
物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對(duì)銷售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管理不同于口香糖,它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。因此,在品牌的創(chuàng)建上面沒(méi)有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù),也不是憑一兩個(gè)好創(chuàng)意就可以,它是經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng),日積月累起來(lái)的。在銷售當(dāng)中,名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的重要因素之一。
物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同,在創(chuàng)建品牌時(shí),其側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。工薪階層對(duì)物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項(xiàng)目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外,其他的能免則免,關(guān)鍵是要收費(fèi)低。而有錢人家則不同,交多些錢無(wú)所謂,關(guān)鍵是要舒服,還要讓人羨慕;高檔寫(xiě)字樓因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn),功能多,故而客戶可能會(huì)在技術(shù)方面對(duì)管理公司有更高的要求,因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù)不過(guò)關(guān)將會(huì)使管理成本大大增加。面對(duì)這些不同的客戶,用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng),因此創(chuàng)建品牌時(shí)就必須充分考慮到上述各種因素。
四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集
物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立法人。應(yīng)實(shí)行"自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”。而物業(yè)管理又是勞動(dòng)密集型的企業(yè),在經(jīng)濟(jì)效益中屬于微利性的行業(yè),當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)略有盈利外,大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營(yíng)狀態(tài),資金緊張,金費(fèi)問(wèn)題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。那么,物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢?
渠道A:收費(fèi)物業(yè)管理企業(yè)按收費(fèi)規(guī)定,根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)物價(jià)部門批準(zhǔn)。這是長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入來(lái)源。
渠道B:小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不能靠日常管理收費(fèi)來(lái)解決,應(yīng)以基金的形式提取。
1)維修基金的籌集
對(duì)于商品房,購(gòu)房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳納合同。購(gòu)房者購(gòu)房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有,不計(jì)入住宅銷售收入;對(duì)于售后公房,售方單位和購(gòu)房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取,多層不低于20%,高層不低于30%。如因特殊原因,維修基金不足時(shí),經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定,可臨時(shí)向業(yè)主籌集維修費(fèi)用。
2)維修基金的使用
維修基全在使用和管理中要??顚S?,明確維修基金歸全體業(yè)主所有,物業(yè)管理企業(yè)提出計(jì)劃和預(yù)算,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn),委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用;業(yè)主委員會(huì)成立前,維修基金可由政府主管部門代營(yíng);維修基主要專戶存入銀行,接受銀行監(jiān)督檢查,不能挪作它用。值得引起注意的是,維修基金不能由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管,企業(yè)是短期行為,基金是長(zhǎng)期使用。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭到解聘,不交回基金,會(huì)引起糾紛,直接影響維修基金的安全性。另外,當(dāng)維修基金數(shù)額巨大時(shí),要爭(zhēng)取產(chǎn)生最大的增值效益,閑置時(shí),可用于購(gòu)買國(guó)債和其它潔律法規(guī)允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。
3)建立完善的監(jiān)督機(jī)制
對(duì)于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的,各地應(yīng)在制定維修基主管理辦法細(xì)則中明確責(zé)任和懲罰辦法,否則,由開(kāi)發(fā)商或售房單位代收的維修基金不能及時(shí)交給政府主管部門或業(yè)主委員會(huì),缺乏監(jiān)督機(jī)制。
4)建立物業(yè)管理維修基金管理中心
建議各城市由政府部門建立物業(yè)管理維修基金管理中心,將全市的物業(yè)維修基金像公積金一樣,集中起來(lái)專門管理,使之保值、增值,解決居民的后顧之憂。
渠道C:多種經(jīng)營(yíng)收人
物業(yè)管理企業(yè)不能只依賴于物業(yè)管理收費(fèi)求得生存,必須走向市場(chǎng),依靠多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足。要擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域,通過(guò)間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù),開(kāi)辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠道,通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)管理降低成本,減輕住戶的直接物業(yè)管理費(fèi)用。多種經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)籌集貿(mào)金最好的渠道,也是最有市場(chǎng)前景的發(fā)展方向
渠道D:開(kāi)發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)提供啟動(dòng)資金和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,即開(kāi)發(fā)商應(yīng)從開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)成本中提取1%一2%作業(yè)物業(yè)管理公司的啟動(dòng)資金;或按建筑面積的一定比例,為物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)惠提供商業(yè)、服務(wù)業(yè)用房,增加物業(yè)管理企業(yè)的造血功能,使其以業(yè)養(yǎng)業(yè)。另外,物業(yè)管理企業(yè)還可以從開(kāi)發(fā)建設(shè)單位獲得享有免費(fèi)維修的權(quán)利,以節(jié)約費(fèi)用。
渠道E:政府多方面的支持
(1)制定收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)管理。目前除市場(chǎng)上的高檔商品房外,普通住宅小區(qū)還不能完全按市場(chǎng)價(jià)收費(fèi)。
(2)對(duì)房改房,原產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和更新等費(fèi)用,減輕購(gòu)房人負(fù)擔(dān)。
(3)在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。
(4)撥發(fā)一定的城市建設(shè)維護(hù)費(fèi),用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理,以減輕小區(qū)日常管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。
(5)在舊小區(qū)內(nèi),在規(guī)劃允許的前提下,新一些商業(yè)用房,以成本價(jià)或低價(jià)的租金提供給物業(yè)管理企業(yè),增加住宅小區(qū)購(gòu)物、家政服務(wù)等經(jīng)營(yíng)性收入,彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。
渠道F:介人物業(yè)出租
物業(yè)管理企業(yè)利用自身對(duì)物業(yè)熟悉的優(yōu)勢(shì),為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租對(duì)三方都有好處:對(duì)于租房者,不用和業(yè)主直接見(jiàn)面,計(jì)價(jià)還價(jià),不僅大大減少了交易成本,而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介,不會(huì)上當(dāng)受騙;對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō),作為投資者不用投入太多的精力,即可獲得可觀回報(bào);對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō),則可利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)獲得一定的餓中介利潤(rùn)。物業(yè)管理企業(yè)如果能惜鑒國(guó)外成熟的做潔,從事租售業(yè)務(wù),在增加物業(yè)管理企業(yè)收益的同時(shí),在一定程度上激活房地產(chǎn)市場(chǎng)。
五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素
因素A:物業(yè)管理規(guī)模小
原因分析:目前,物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小,物業(yè)管理規(guī)模效益沒(méi)有形成所致。
處理對(duì)策:加快物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程,充分運(yùn)用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制進(jìn)行資源優(yōu)化配置。
因素B:物業(yè)管理人員配置不合理
原因分析:物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是物業(yè)管理人員配置過(guò)多,光人頭就吃光了物業(yè)管理費(fèi),有的甚至還不夠;二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。
處理對(duì)策:一方面物業(yè)管理公司要精減人員,按崗位合理配置人員,提高工作效率;另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理,同時(shí)加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng),提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì),進(jìn)而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。
因素c:物業(yè)管理收費(fèi)低
原因分析:物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè),它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià),其市場(chǎng)盈利未能全部體現(xiàn)。
因素D:物業(yè)管理收費(fèi)難
原因分析:業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要有以下五種情況:一是人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變,部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處,他們對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解,產(chǎn)主抵觸情緒;二是物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差,業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意;三是物業(yè)管理法規(guī)不健全,對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定,易引發(fā)爭(zhēng)議;部分業(yè)主把對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。
處理對(duì)策:一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳,使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同;二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè),特別要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則,少物業(yè)管理收費(fèi)爭(zhēng)議;三是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),實(shí)行優(yōu)勝劣汰,提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi),接收服務(wù);四是提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量,消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒,從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺(jué)性和警覺(jué)性。
因素E:物業(yè)管理配套役施不齊全,物業(yè)管理難度太
原因分析:現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè),由于在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有考慮到日后的物業(yè)管理,致使物業(yè)分散,配套設(shè)施不齊備,物業(yè)管理隱患多,這給物業(yè)管理帶來(lái)了一定的難度,造成物業(yè)宮理成本高,物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。
處理對(duì)策:各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮到日后的物業(yè)管理,做到配套設(shè)施齊備。最好的辦潔就是物業(yè)管理公司要提前介入,參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。對(duì)一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū),要加大資金投入,如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來(lái)改善小區(qū)配套設(shè)施。
因素F:物業(yè)管理手段落后,管理成本高
原因分析:我國(guó)現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理,管理層次低,智能化水平低,基本上處于簡(jiǎn)單的手工操作階段,需要耗費(fèi)大量的人力和物力,因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。
處理對(duì)策:新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè),舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造,增加現(xiàn)代科技含量,提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力,降低物業(yè)管理成本。
因素G:物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一,牧業(yè)管理公司自身造血功能差
原因分析:物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè),除開(kāi)展常規(guī)的物業(yè)管理項(xiàng)目外,還應(yīng)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng),走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。
處理對(duì)策:房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要對(duì)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持,如提供一定具有造血功能的經(jīng)營(yíng)牲用房等。同時(shí),物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求,開(kāi)展多種項(xiàng)目服務(wù),使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面,以此來(lái)提高自身的造血功能,從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
六、締造物業(yè)管理新概念
概念A(yù):零干擾服務(wù)
汽車開(kāi)到住宅區(qū)門口,門就自動(dòng)開(kāi)了,主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開(kāi),路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無(wú)人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。概念B:氛圍管理
在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德?tīng)I(yíng)造出溫馨的服務(wù)氛圍,傳播文明、現(xiàn)代的生活方式,從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng),給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。
概念C:個(gè)性化服務(wù)
在萬(wàn)科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù),體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們,我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。概念D:“管理報(bào)告”制
我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方?所花的錢值不值?當(dāng)不當(dāng)?1999年3月萬(wàn)科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度,每季向業(yè)主細(xì)說(shuō)管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。
概念E:產(chǎn)學(xué)聯(lián)手
1999年11月下旬,一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個(gè)崗位;一批金地物業(yè)的管理骨干,則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場(chǎng)。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí),完成理論與實(shí)踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過(guò)嚴(yán)格的考試和考評(píng)走上了新的管理崗位。
概念F:“一拖N”管理
中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖N”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過(guò)去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個(gè)資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心,由它對(duì)周邊小區(qū)新管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施,人員統(tǒng)一調(diào)度、分點(diǎn)駐守,管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù),財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運(yùn)作?!?拖N”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化,使管理與維修人員配比降低了22%,提高了專業(yè)設(shè)備的使用率,使新小區(qū)的開(kāi)辦費(fèi)平均減少了2成以上。
七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣
秘訣A:業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式”
1991年,該公司在惜鑒國(guó)外同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理,成立了國(guó)內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織一一“業(yè)主管理委員會(huì)”。
秘訣B“寓管理于服務(wù)之中”的模式
1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務(wù)”,安全員身著迎賓服裝,使出入大廈的業(yè)主(來(lái)賓)感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。
秘訣c:“無(wú)人化管理”模式
公司率先在萬(wàn)科城市花園營(yíng)理處推行“無(wú)人化管理”。“無(wú)人化管理”可以簡(jiǎn)單用一個(gè)公式概括為:“無(wú)人化管理”=“智能化”+專業(yè)化服務(wù)程序?!盁o(wú)人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開(kāi)支,更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。
秘訣D:“個(gè)性化管理服務(wù)”模式
在剛剛接手管理的萬(wàn)科地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的樓高160多米,被公認(rèn)為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先并達(dá)國(guó)際水準(zhǔn)的深圳頂級(jí)超高層豪華住宅一一“萬(wàn)科俊園”,首次推出“個(gè)性化管理服務(wù)”管理新模武。個(gè)性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式:是對(duì)原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式,其宗旨不僅在于針對(duì)業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù),重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法,開(kāi)拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目,模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制,建立信息(包括業(yè)主需求信息)輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。
秘訣E:人才理念和顧客理念一一“以人為本”
“以人為本”包括兩方面:對(duì)顧客,強(qiáng)調(diào)“尊重顧客,善待顧客,讓顧客滿競(jìng)?cè)菔桥笥选钡脑瓌t,并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望?!睂?duì)員工,公司秉承萬(wàn)科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬(wàn)科的資本”,提倡”員工第一”、“先有微笑的員工,后有微笑的顧客”,“健康豐盛的人生”等等。
秘訣F:共管式(業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合)
和“中國(guó)海外”同樣齊名的,是“中國(guó)海外”組建的物業(yè)管理公司---中海物業(yè)管理公司。在“中海物業(yè)”有這樣一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn):凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū),大廈標(biāo)準(zhǔn)層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長(zhǎng)后,紙巾無(wú)污染。了解多了發(fā)現(xiàn),“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn):小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一8厘米;道口崗?fù)け0矄T對(duì)進(jìn)出車輛換證時(shí)間不超過(guò)20秒鐘;維修組24小時(shí)上班,按聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)3聲,并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)一一“中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司,充分掌握了港式物業(yè)管理的特點(diǎn),并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點(diǎn)、日本式物業(yè)管理理程序嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式,”中海物業(yè)”畢竟是中國(guó)人辦的公司,所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理法規(guī)及運(yùn)作程序,能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問(wèn)題。
秘訣G:經(jīng)營(yíng)理念一一運(yùn)用創(chuàng)造性思維
公司理念體系中明確提出“爭(zhēng)足夠的利潤(rùn)支持公司的成長(zhǎng),并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源;同時(shí),作為公民,在我們有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的任何地區(qū),都要成為對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富,以盡我們對(duì)社會(huì)的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),通過(guò)提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)來(lái)滿足人們某種特殊需要,利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象,建立品牌,健全制度和完善服務(wù)。通過(guò)服務(wù)來(lái)延伸房地產(chǎn)的誠(chéng)信和品牌。開(kāi)發(fā)商創(chuàng)品牌的產(chǎn)品品質(zhì)是樓盤的賣點(diǎn)之一,然而開(kāi)發(fā)企業(yè)必須懂得,產(chǎn)品品牌不但是樓盤質(zhì)量、戶型設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃,物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開(kāi)發(fā)商產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵之一,它更體現(xiàn)了開(kāi)發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量等出現(xiàn)企業(yè)接到的業(yè)主投訴的很多內(nèi)容都是工程質(zhì)量上的問(wèn)題;諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當(dāng)、建材質(zhì)量不合格等。從物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講,解決業(yè)主投訴的難度非常大,因?yàn)檫@些問(wèn)題原本屬于開(kāi)發(fā)商的工程質(zhì)量監(jiān)管工作不到位,造成后期物業(yè)管理無(wú)能為力,工作十分被動(dòng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難體現(xiàn)。
由此看來(lái),前期出現(xiàn)的問(wèn)題,是后期物業(yè)管理的難點(diǎn)。鑒于此,物業(yè)管理企業(yè)最好在前期接管驗(yàn)收日才能提早介入,完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié),提高房屋質(zhì)量,保證物業(yè)的使用功能,加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)業(yè)的全面了解,有利于后期物業(yè)管理的順利進(jìn)行。
將創(chuàng)新意識(shí)寓于服務(wù)當(dāng)中
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)三大基本服務(wù)內(nèi)容?,F(xiàn)實(shí)中物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)范圍過(guò)窄、服務(wù)水平不高,制約了物業(yè)管理向深度廣度延伸。而物業(yè)管理的部分不規(guī)范行為又致使物業(yè)管理收費(fèi)率低的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí),首先是觀念的創(chuàng)新。在做好基本服務(wù)時(shí)不妨增加人情味服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是有感彩的人,很多時(shí)候物業(yè)公司要做的是對(duì)在和業(yè)主接觸時(shí),把人情味體現(xiàn)在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中,提倡小區(qū)是我家,管理服務(wù)靠大家,所謂靠大家,就是業(yè)主與物業(yè)綁在一起,需要雙方相互配合、協(xié)作,尊重業(yè)主就是尊童自己,同樣,業(yè)主支持了物業(yè)管理工作,最終受益的還是業(yè)主自己。
其次要提倡誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的立足之本,樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí),使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達(dá)成相互信任,繼而建立相互合作的依賴關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信體現(xiàn)在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中,必須做到“言必行,行必果”,讓業(yè)主會(huì)到以人為本,細(xì)致入微的人性化服務(wù),使業(yè)主從內(nèi)心感受到物業(yè)管理的溫馨。物業(yè)管理的誠(chéng)信還體現(xiàn)在管理費(fèi)用真正取之于民用之于民,使業(yè)主對(duì)自己所付出的費(fèi)用看得見(jiàn),摸得著。物業(yè)管理企業(yè)把誠(chéng)信放在首位,同時(shí)可喚起業(yè)主的誠(chéng)信,交費(fèi)才能交得放心。這樣不但提高收費(fèi)率,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,而且能促進(jìn)商品房銷售,形成良性循環(huán)。
第三擴(kuò)大規(guī)模,開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)是服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新。物業(yè)管理企業(yè)在擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)時(shí),必須培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的專業(yè)骨干人員,才能在競(jìng)爭(zhēng)中以整體實(shí)力獨(dú)占鰲頭,占有一席之地,提高市場(chǎng)份額。不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目,完善服務(wù)設(shè)施,主動(dòng)開(kāi)拓新市場(chǎng),使業(yè)主足不出戶,便可享受社區(qū)便利的服務(wù)。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù),以解業(yè)主燃眉毛急。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)和奉獻(xiàn)精神,感動(dòng)、引導(dǎo)業(yè)主,使業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解、休諒物業(yè)公司的工作,使業(yè)主逐步樹(shù)立物業(yè)管理服務(wù)是商占百的意識(shí),從而達(dá)到服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符的經(jīng)濟(jì)效益。
我叫,現(xiàn)任公司物業(yè)部經(jīng)理。負(fù)責(zé)住宅小區(qū)、社區(qū)庭院物業(yè)管理工作。半年來(lái)在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下,在全體員工的共同努力下做了一些工作,距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有很大差距,我決心認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把半年來(lái)的工作表現(xiàn)和不足,分幾個(gè)方面述職報(bào)告如下:
一.小區(qū)、社區(qū)經(jīng)營(yíng)收費(fèi)工作:狠抓協(xié)助收取了小區(qū)衛(wèi)生費(fèi)70%,垃圾清運(yùn)費(fèi)減少了30%確保了小區(qū)的正常經(jīng)營(yíng)。光明路號(hào)院、畜牧局院、服務(wù)公司院、第二技校院衛(wèi)生費(fèi)的收取支付工作。公園小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收取工作。房管局小區(qū)、黃金小區(qū)的車位費(fèi)收取工作。能給公司費(fèi)用收取及經(jīng)營(yíng)扭虧做了大量的工作。但是同領(lǐng)導(dǎo)的希望和要求還有很大差距。我每天起早貪黑,深入到每一棟樓前,解答每一位業(yè)主提出的問(wèn)題。對(duì)每一個(gè)院的收費(fèi)工作都進(jìn)行細(xì)致的部署,對(duì)收費(fèi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)想盡了一切辦法。言傳身教把自己十多年來(lái)的收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)教給員工,同自己一起工作的很多同志共同的一句話:“你不是經(jīng)理是老師,跟著你干我們踏實(shí)心甘情愿,你不干了我們立馬走人?!闭f(shuō)明工作的難度之大,任務(wù)之艱巨,非常人所能接受的工作壓力。對(duì)黃金小區(qū)、房管局小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收取工作,進(jìn)行了前所未有的詳細(xì)調(diào)查,財(cái)務(wù)費(fèi)用分析。提交了切實(shí)可行的解決方案。經(jīng)常通宵達(dá)旦的整材料,完成了自己應(yīng)盡的職責(zé)。
二.分管社區(qū)工作以來(lái),詳細(xì)調(diào)查匯總了四個(gè)辦事處74個(gè)庭院的:人員配備、工作職責(zé)、收支費(fèi)用、垃圾處置等工作。及時(shí)給公司領(lǐng)導(dǎo),提供了社區(qū)庭院的經(jīng)營(yíng)整改方案。逐步落實(shí)整改:由原來(lái)的74個(gè)庭院、員工84人、每月支付工資54350元?,F(xiàn)在的:個(gè)庭院、人、每月支付工資元。每月減少工資費(fèi)用萬(wàn)余元。對(duì)現(xiàn)有的庭院,進(jìn)行認(rèn)真核算,收入同服務(wù)協(xié)調(diào)進(jìn)行,經(jīng)營(yíng)中的協(xié)議簽訂、剩余費(fèi)用的收取工作、人員的合理調(diào)整、垃圾清運(yùn)費(fèi)處置費(fèi)的合理收支等問(wèn)題還有大量的工作急需解決。由于原來(lái)的項(xiàng)目經(jīng)理工作調(diào)整,存在大量的遺留問(wèn)題還要進(jìn)行,爭(zhēng)取早日理順努力完成。
三.狠抓小區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高,對(duì)人員的技能培訓(xùn),日常事務(wù)處理,能起到表率作用。積極配合甲方解決小區(qū)存在的實(shí)際問(wèn)題,為改變小區(qū)的環(huán)境面貌,受到廣大業(yè)主的一致好評(píng),做了大量的工作。小區(qū)的車棚啟用管理、綠化工作、垃圾箱的更新、傾注了大量的心血。小區(qū)在沒(méi)有維修人員的情況下,督促協(xié)助解決了很多維修任務(wù),一頭汗一手屎的為業(yè)主服務(wù),心系廣大業(yè)主的生活必須,協(xié)調(diào)處理供暖、供水、供電中的問(wèn)題,甲方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的工作是肯定的,更是信任的,兩三天見(jiàn)不到我,聽(tīng)不到我的電話就著急。今天礦上通知我六萬(wàn)多的服務(wù)費(fèi)補(bǔ)貼,今天就匯給公司。囑咐很抓衛(wèi)生管理迎接局里創(chuàng)建衛(wèi)生小區(qū)驗(yàn)收工作。人非草木,孰能無(wú)過(guò)。小區(qū)管理的工作中還有很多不足,衛(wèi)生工作還有一些方面,沒(méi)有按照<市小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)>做好做細(xì),有待整改。非機(jī)動(dòng)車輛亂停亂放現(xiàn)象,還有待廣大業(yè)主自覺(jué)改正,我們已粘貼通知幾次廣為宣傳,不斷提醒個(gè)別業(yè)主自覺(jué)存放到車棚內(nèi),早日解決小區(qū)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
俗話說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”。有了好的開(kāi)端等于成功了一半,個(gè)中道理不言而喻。物業(yè)管理做好前期化服務(wù)的啟動(dòng),就會(huì)有一個(gè)良好的開(kāi)端,能夠起到事半功倍的效果。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,前期物業(yè)管理必須完成三個(gè)合同文本,即開(kāi)發(fā)商與購(gòu)房人簽訂的《房屋買賣合同》、《業(yè)主臨時(shí)公約》,開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》。但在現(xiàn)實(shí)生活中存在一些小區(qū)和物業(yè)管理相關(guān)主體不能很好履行合同的現(xiàn)象。鑒于此,有關(guān)方面有必要切實(shí)做好相關(guān)合同文本的兌現(xiàn)工作。
倡導(dǎo)人本化服務(wù)
物業(yè)管理提倡“人本服務(wù)”,多數(shù)小區(qū)的物管企業(yè)也以此作為服務(wù)的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)。但在實(shí)際工作中,“人本為主”卻常常被有些物業(yè)管理公司疏忽或者淡忘。導(dǎo)致落實(shí)中言行不一。服務(wù)是物業(yè)管理的宗旨,而物業(yè)管理公司說(shuō)到底就是通過(guò)為業(yè)主提供服務(wù)從而實(shí)現(xiàn)對(duì)公共部位、公共設(shè)備、設(shè)施的管理。業(yè)主是物業(yè)管理公司生存的“衣食父母”,物業(yè)管理公司要按合同的約定,努力實(shí)踐為業(yè)主服務(wù)的宗旨,將人本化的服務(wù)理念落到實(shí)處,真正做到言出必行,有行必果。
提供個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)的是急業(yè)主所急,幫業(yè)主所需,解業(yè)主所難。隨著社會(huì)的發(fā)展,業(yè)主需求不斷呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的態(tài)勢(shì),這要求物業(yè)管理公司提供與之相匹配的服務(wù)。特別是在業(yè)主入住前后,物業(yè)管理公司、開(kāi)發(fā)商一定要為業(yè)主度身定做完善的、周到的個(gè)性化服務(wù)方案,做到急需急辦、特需特辦、有求必應(yīng),以滿足業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求。
滿足菜單化服務(wù)
如果說(shuō)個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)的是業(yè)主的特殊需求,那么菜單式服務(wù)體現(xiàn)的是為業(yè)主服務(wù)的具體內(nèi)容。特別是針對(duì)那些有一定支付能力的業(yè)主,物業(yè)管理公司要達(dá)到“你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)”的要求和標(biāo)準(zhǔn),隨時(shí)為業(yè)主提供方便的服務(wù)。滿足業(yè)主的自由需求、多樣需求、臨時(shí)需求和集中需求。
保證精確化服務(wù)
物業(yè)管理公司要按照有關(guān)法律法規(guī)與開(kāi)發(fā)商(業(yè)主或業(yè)主委員會(huì))簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同,確定服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),保證給業(yè)主提供合同、標(biāo)準(zhǔn)明確的服務(wù),使服務(wù)達(dá)到可知、可感、可辨、可驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)工作的量化和標(biāo)化,一定程度上可避免合同與約定、執(zhí)行與落實(shí)、數(shù)量與質(zhì)量等方面在細(xì)節(jié)和結(jié)果上偏差現(xiàn)象的發(fā)生。
做到簡(jiǎn)約化服務(wù)
物業(yè)管理公司在對(duì)業(yè)主的服務(wù)中要做到細(xì)化、量化,在服務(wù)程序上也要能夠簡(jiǎn)化、明化,盡量不要給業(yè)主增加麻煩。在滿足業(yè)主服務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上,物業(yè)管理公司對(duì)服務(wù)的程序、內(nèi)容等也應(yīng)慎重考慮,不使業(yè)主有服務(wù)累贅感。企業(yè)應(yīng)針對(duì)業(yè)主的所需為業(yè)主提供服務(wù),使業(yè)主足不出戶就可享受到質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。
提供規(guī)范化服務(wù)
物業(yè)管理公司要按照規(guī)定的管理服務(wù)程序和合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容,時(shí)時(shí)自檢查、月度自我綜合檢評(píng),并季度專項(xiàng)、年度行業(yè)地進(jìn)行社會(huì)和政府有關(guān)部門的檢評(píng),通過(guò)個(gè)人、物管企業(yè)、行業(yè)及有關(guān)主體多方完善服務(wù)過(guò)程,將檢評(píng)結(jié)果與個(gè)人、部門、單位、企業(yè)的得失、升遷、去留等掛鉤;同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)還要接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、新聞媒體、政府的監(jiān)督,保證服務(wù)整體的規(guī)范化。
推行市場(chǎng)化服務(wù)
根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,為了提高服務(wù)質(zhì)量,增添服務(wù)活力,降低服務(wù)成本,物業(yè)管理公司要推進(jìn)一體化管理規(guī)定與市場(chǎng)化服務(wù)模式相結(jié)合的運(yùn)作方式,將部分服務(wù)項(xiàng)目委托給社會(huì)上具有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)提供專項(xiàng)服務(wù)。
注重專業(yè)化服務(wù)
物業(yè)管理公司要為業(yè)主提供高檔次、高品位、專業(yè)化的服務(wù),必須要以高素質(zhì)的人才為基礎(chǔ)。為此,物業(yè)管理公司要利用各種途徑,廣泛匯集各類人才,并給人才創(chuàng)造施展才能的條件,形成自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。特別是要有不惜重金聘請(qǐng)專家、機(jī)構(gòu)為企業(yè)獻(xiàn)策的理念和作為。能夠保障企業(yè)在重要決策中的發(fā)展和需要。
第一章 總 則
第一條 為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
第二條 本條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。
第三條 國(guó)家提倡業(yè)主通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第四條 國(guó)家鼓勵(lì)采用新技術(shù)、新方法,依靠科技進(jìn)步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。
第五條 國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
第二章 業(yè)主及業(yè)主大會(huì)
第六條 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。
業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,享有下列權(quán)利:
(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù);
(二)提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議;
(三)提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議;
(四)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán);
(五)選舉業(yè)主委員會(huì)成員,并享有被選舉權(quán);
(六)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作;
(七)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(八)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);
(九)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金(以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金)的管理和使用;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
第七條 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,履行下列義務(wù):
(一)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;
(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定;
(四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金;
(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
第八條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。
業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
第九條 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。
物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
第十條 同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì),并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。但是,只有一個(gè)業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會(huì)的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。
第十一條 下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:
(一)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;
(二)制定和修改管理規(guī)約;
(三)選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員;
(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè);
(五)籌集和使用專項(xiàng)維修資金;
(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;
(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。
第十二條 業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式,也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式;但是,應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加。
業(yè)主可以委托人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
業(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第(五)項(xiàng)和第(六)項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意;決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。
業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定,對(duì)業(yè)主具有約束力。
業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的,受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷。
第十三條 業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議
業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開(kāi)。經(jīng)20%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
第十四條 召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)15日以前通知全體業(yè)主。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄。
第十五條 業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng),履行下列職責(zé):
(一)召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議,報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況;
(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;
(三)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(四)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施;
(五)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。
第十六條 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。
業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。
業(yè)主委員會(huì)主任、副主任在業(yè)主委員會(huì)成員中推選產(chǎn)生。
第十七條 管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德,不得違反法律、法規(guī)或者損害社會(huì)公共利益。
管理規(guī)約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。
第十八條 業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序、業(yè)主委員會(huì)的組成和成員任期等事項(xiàng)作出約定。
第十九條 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé),不得作出與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的決定,不得從事與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定,并通告全體業(yè)主。
第二十條 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān),與居民委員會(huì)相互協(xié)作,共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé),支持居民委員會(huì)開(kāi)展工作,并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定,應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì),并認(rèn)真聽(tīng)取居民委員會(huì)的建議。
第三章 前期物業(yè)管理
第二十一條 在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同。
第二十二條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定臨時(shí)管理規(guī)約,對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約,不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。
第二十三條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說(shuō)明。
物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面承諾。
第二十四條 國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則,通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
住宅物業(yè)的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn),可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第二十五條 建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。
第二十六條 前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限;但是,期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。
第二十七條 業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán),建設(shè)單位不得擅自處分。
第二十八條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。
第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料:
(一)竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;
(二)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;
(三)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;
(四)物業(yè)管理所必需的其他資料。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)將上述資料移交給業(yè)主委員會(huì)。
第三十條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。
第三十一條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
第四章 物業(yè)管理服務(wù)
第三十二條 從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格。
國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度。具體辦法由國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定。
第三十三條 從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書(shū)。
第三十四條 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。
第三十五條 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。
第三十六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
第三十七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料。
第三十八條 物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
第三十九條 物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會(huì)。
物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí),業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。
第四十條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)企業(yè),但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。
第四十一條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則,區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
第四十二條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。
已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。
第四十三條 縣級(jí)以上人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督。
第四十四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)報(bào)酬由雙方約定。
第四十五條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的,不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。
第四十六條 對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止,并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。
有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報(bào)告后,應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為予以制止或者依法處理。
第四十七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告,協(xié)助做好救助工作。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的,應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí),應(yīng)當(dāng)履行職責(zé),不得侵害公民的合法權(quán)益。
第四十八條 物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)由業(yè)主和物業(yè)使用人約定,但不得違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定。
物業(yè)使用人違反本條例和管理規(guī)約的規(guī)定,有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
第四十九條 縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的投訴。
第五章 物業(yè)的使用與維護(hù)
第五十條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施,不得改變用途。
業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)服務(wù)企業(yè);物業(yè)服務(wù)企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。
第五十一條 業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地,損害業(yè)主的共同利益。
因維修物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意;物業(yè)服務(wù)企業(yè)確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。
業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將臨時(shí)占用、挖掘的道路、場(chǎng)地,在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。
第五十二條 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。
前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護(hù)等需要,臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)原狀。
第五十三條 業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。
第五十四條 住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。
專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有,專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造,不得挪作他用。
專項(xiàng)維修資金收取、使用、管理的辦法由國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院財(cái)政部門制定。
第五十五條 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的,應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后,按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金,也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。
第五十六條 物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù),有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。
責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的,經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修養(yǎng)護(hù),費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。
第六章法律責(zé)任
第五十七條 違反本條例的規(guī)定,住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn),擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,可以并處10萬(wàn)元以下的罰款。
第五十八條 違反本條例的規(guī)定,建設(shè)單位擅自處分屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第五十九條 違反本條例的規(guī)定,不移交有關(guān)資料的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正;逾期仍不移交有關(guān)資料的,對(duì)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以通報(bào),處1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。
第六十條 違反本條例的規(guī)定,未取得資質(zhì)證書(shū)從事物業(yè)管理的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒(méi)收違法所得,并處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
以欺騙手段取得資質(zhì)證書(shū)的,依照本條第一款規(guī)定處罰,并由頒發(fā)資質(zhì)證書(shū)的部門吊銷資質(zhì)證書(shū)。
第六十一條 違反本條例的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為,處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第六十二條 違反本條例的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,處委托合同價(jià)款30%以上50%以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,由頒發(fā)資質(zhì)證書(shū)的部門吊銷資質(zhì)證書(shū)。委托所得收益,用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù),剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用;給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第六十三條 違反本條例的規(guī)定,挪用專項(xiàng)維修資金的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門追回挪用的專項(xiàng)維修資金,給予警告,沒(méi)收違法所得,可以并處挪用數(shù)額2倍以下的罰款;物業(yè)服務(wù)企業(yè)挪用專項(xiàng)維修資金,情節(jié)嚴(yán)重的,并由頒發(fā)資質(zhì)證書(shū)的部門吊銷資質(zhì)證書(shū);構(gòu)成犯罪的,依法追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員的刑事責(zé)任。
第六十四條 違反本條例的規(guī)定,建設(shè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,沒(méi)收違法所得,并處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款。
第六十五條 違反本條例的規(guī)定,未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,并處1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款;有收益的,所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù),剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。
第六十六條 違反本條例的規(guī)定,有下列行為之一的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款;所得收益,用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù),剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用:
(一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的;
(二)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地,損害業(yè)主共同利益的;
(三)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。
個(gè)人有前款規(guī)定行為之一的,處1000元以上1萬(wàn)元以下的罰款;單位有前款規(guī)定行為之一的,處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款。
第六十七條 違反物業(yè)服務(wù)合同約定,業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院。
第六十八條 業(yè)主以業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的名義,從事違反法律、法規(guī)的活動(dòng),構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的,依法給予治安管理處罰。
第六十九條 違反本條例的規(guī)定,國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門、縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者其他有關(guān)行政管理部門的工作人員利用職務(wù)上的便利,收受他人財(cái)物或者其他好處,不依法履行監(jiān)督管理職責(zé),或者發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的,依法給予行政處分。
第七章 附 則
第一條本合同當(dāng)事人
委托方(以下簡(jiǎn)稱甲方):
組織名稱:______________________________________________
代表人:_______________________________________________
地址;________________________________________________
聯(lián)系電話:______________________________________________
受委托方(以下簡(jiǎn)稱乙方):
企業(yè)名稱:______________________________________________
法定代表人:_____________________________________________
注冊(cè)地址:______________________________________________
聯(lián)系電話:______________________________________________
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、在自愿、平等、協(xié)商一玫的基礎(chǔ)上,甲方將_______(牧業(yè)名稱)委托乙方實(shí)和行物業(yè)管理,訂立本合同。
第二條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型:______________________________________________
座落位置:____市____區(qū)____路(街道)____號(hào)四至:____________
占地面積:____平方米
建筑面積:____平方米
(委托管理的物業(yè)構(gòu)成細(xì)目見(jiàn)附件)
第三條乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人,本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)履行本合同,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第二章委托管理事項(xiàng)
第四條房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院__。
第五條共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理,包括:共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、供暖鍋爐房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、____、____、____。
第六條公共設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理、包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場(chǎng)、____、____、____、____。
第七條公共綠地的養(yǎng)護(hù)與管理。
第八條附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育場(chǎng)所____、____、____。
第九條公共環(huán)境衛(wèi)生,包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生,公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、____、____、____。
第十條交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條維持公共秩序,包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、____、____、___。
第十二條管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
第十三條負(fù)責(zé)向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用:
1.物業(yè)管理費(fèi):________
2.保潔費(fèi):________
3.保安費(fèi):________
4.房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi):________
5.維修養(yǎng)護(hù)費(fèi):________
第十四條業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù),在當(dāng)事人提出委托時(shí),乙方須接受委托并合理收費(fèi)。
第十五條對(duì)業(yè)主牧業(yè)使用人違反《業(yè)主公約》的行為,針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重,采取批評(píng)、規(guī)勸、警告、制止、____等措施。
第十六條其他委托事項(xiàng)
第三章委托管理期限
第十七條委托管理期限為____年。自____年____月____日____時(shí)起至____年____月____日____時(shí)止。
第四章雙方權(quán)利義務(wù)
第十八條甲方權(quán)利義務(wù)
1、代表和維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益;
2、制定《業(yè)主公約》并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約;
3、審定乙方制定的物業(yè)管理方案;
4、檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況;
5、審議乙方年度管理計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及決算報(bào)告;
6、在合同生效之日起___日內(nèi)向乙方提供__平方米建筑面積管理用房(產(chǎn)權(quán)仍屬甲方),由乙方按下列第__項(xiàng)執(zhí)行;
(1)無(wú)償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米____元租用,其租金收入用于____。
7.負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料,并于合同生效之日起____日內(nèi)向乙方提供;
8.當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納牧業(yè)管理費(fèi)時(shí),負(fù)責(zé)催交或以____方式償付;
9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問(wèn)題;
(1)________
(2)________
10.協(xié)助乙方做好牧業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活;
第十九條乙方權(quán)利義務(wù)
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定,制定牧業(yè)管理方安;
2.對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為,提請(qǐng)有關(guān)部門處理;
3.按本合同第十五條的約定,對(duì)業(yè)主和物主使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理;
4.選聘專營(yíng)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù),但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方;
5.負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化的年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施;
6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書(shū)面告知物業(yè)的使用的有關(guān)規(guī)定,當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時(shí),書(shū)面告知有關(guān)限制條件,并負(fù)責(zé)監(jiān)督;
7.每___個(gè)月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用情況;
8.對(duì)本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能,如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目,須與甲方協(xié)商后報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施;
9.本合同終止時(shí),乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料;
第五章物業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)
第二十條乙方須按下列約定,實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo),即業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)乙方的管理滿意率達(dá)到___%
1.房屋外觀:______
2.設(shè)備運(yùn)行:______
3.房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù):______
4.公共環(huán)境:_________
5.綠化:_________
6.交通秩序:_________
7.保安:_________
8.急修:_________
小修:_________
第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第二十一條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
1.管理費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主收??;
2.保潔費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收??;
3.保安費(fèi)由乙方按建筑面積生平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收??;
4.高層住宅電梯、水泵、___運(yùn)行費(fèi)按實(shí)結(jié)算,由乙方向業(yè)主收取;
5.管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整,按___調(diào)整;
6.對(duì)業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費(fèi)的,乙方可以從逾期之日起按應(yīng)繳費(fèi)用千分之三加收滯納金。
第二十二條住宅區(qū)域的非居住用房管理服務(wù)費(fèi)按居住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的___倍收取。
第二十三條車位和使用管理費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取;
1、露天車位:______
2、車庫(kù)車位:______
第二十四條乙方對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù),由業(yè)主或物業(yè)使用人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)付。
第二十五條乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的收取標(biāo)準(zhǔn)約定如下:
1.______
2.______
第二十六條房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按照各自擁有的住宅區(qū)建筑面積比例共同承擔(dān),在物業(yè)維修基金中列支或直接向業(yè)主收取。
第七章違約責(zé)任
第二十七條甲方違反本合同第十八條第___款的約定,使乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo),乙方有權(quán)要求甲方在一不定期限內(nèi)解決,逾期未解決的乙方有權(quán)終止合同;造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的,甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十八條乙方違反本合同第五章的約定,不能完成管理目標(biāo),甲方有權(quán)要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有權(quán)終止合同;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失,乙方應(yīng)給予甲方有權(quán)終止合同;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
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