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美甲培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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美甲培訓(xùn)總結(jié)

第1篇:美甲培訓(xùn)總結(jié)范文

內(nèi)容摘要:有關(guān)文獻(xiàn)回顧表明,專門針對餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較為缺乏,國內(nèi)對于餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新還沒有進(jìn)行細(xì)致的研究。本文以海底撈火鍋連鎖店為研究對象,運(yùn)用案例研究方法,對中國餐飲企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了探討。結(jié)果表明:中國餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力主要包括外部顧客、中高層管理者和顧客接觸人員;餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的保障機(jī)制主要包括公司戰(zhàn)略、組織環(huán)境及激勵機(jī)制;餐飲企業(yè)在進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)開發(fā)時,遵循設(shè)計(jì)、分析、發(fā)展和全面推廣四個階段。

關(guān)鍵詞:餐飲業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新過程

問題提出

零售企業(yè)可以組合的營銷要素?zé)o非是產(chǎn)品、服務(wù)、價格、店址、溝通和購物環(huán)境六個要素。在已經(jīng)開業(yè)的零售商店中,店址是不可改變的,而購物環(huán)境、溝通對中國零售商店的選擇影響程度較小,因此決定餐飲優(yōu)勢的關(guān)鍵在于產(chǎn)品、服務(wù)和價格。在餐飲業(yè)中,產(chǎn)品本身難以實(shí)現(xiàn)差異化。因此,中國餐飲差異化的關(guān)鍵,就僅剩下價格策略和服務(wù)策略兩個重要因素了,但是價格策略的運(yùn)用存在著較大的風(fēng)險(xiǎn),餐飲企業(yè)能夠運(yùn)用的要素就集中在了服務(wù)上。

但是,有關(guān)文獻(xiàn)回顧表明,專門針對餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較為缺乏,國內(nèi)有一些針對零售服務(wù)創(chuàng)新的研究,主要是關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的原因和措施,少數(shù)涉及零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方式問題,但是對于餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新還沒有進(jìn)行細(xì)致的研究?;诖?本文從中國餐飲的代表企業(yè)―海底撈案例的研究入手,針對餐飲業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的三方面問題:服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力、服務(wù)創(chuàng)新的保障機(jī)制及服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)過程進(jìn)行研究,以期為國內(nèi)餐飲企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供一定的借鑒。

海底撈成立于1994年,當(dāng)時僅僅是個四川簡陽市賣麻辣燙的小餐店,已經(jīng)成為全國知名的火鍋連鎖店,成為中國餐飲百強(qiáng)企業(yè),成為餐飲行業(yè)的成功典范。如學(xué)術(shù)界與業(yè)界經(jīng)過研究,都把海底撈成功的關(guān)鍵集中在其“新穎的服務(wù)”上,可是海底撈是如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新?又如何保證現(xiàn)有的服務(wù)措施能夠準(zhǔn)確實(shí)施,探索其背后的原因?qū)χ袊w餐飲行業(yè)的發(fā)展能提供一種新的思路。

餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力

在零售服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力理論上,國外學(xué)者M(jìn)artin將零售服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力分為兩類―外部投入和內(nèi)部投入。外部投入包括顧客參與和信息技術(shù)商、咨詢和金融機(jī)構(gòu)等行業(yè)外機(jī)構(gòu);內(nèi)部投入包括中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用。同時他們還對顧客信息的使用進(jìn)行單獨(dú)的研究。通過對美國122家零售企業(yè)管理者進(jìn)行訪談,Martin揭示出外部投入中的顧客參與,內(nèi)部投入中的中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用是零售服務(wù)創(chuàng)新成功的關(guān)鍵要素,而外部投入中的信息技術(shù)商、咨詢和金融機(jī)構(gòu)等行業(yè)外機(jī)構(gòu)并不對零售服務(wù)創(chuàng)新的成功產(chǎn)生顯著影響。

筆者對海底撈的門店管理人員及一線員工進(jìn)行訪談,訪談涉及的問題有以下六個:是否有顧客參與服務(wù)創(chuàng)新,是否搜集了顧客的信息?是否借鑒了競爭者的創(chuàng)新服務(wù)?是否有供應(yīng)商參與了服務(wù)創(chuàng)新?中高層管理者是否參與服務(wù)創(chuàng)新?顧客接觸人員是否參與服務(wù)創(chuàng)新?非顧客接觸人員是否參與服務(wù)創(chuàng)新?通過對訪談結(jié)果的整理分析,得出海底撈服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動力源于以下三個方面:外部顧客、內(nèi)部中高層管理者和顧客接觸人員。

(一)外部顧客

顧客信息是海底撈服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力的重要來源。例如開設(shè)在海底撈等待區(qū)的“美甲服務(wù)”,其產(chǎn)生的驅(qū)動力,就源于顧客在等待服務(wù)時所顯示出的需求。海底撈發(fā)現(xiàn)年輕女性已經(jīng)成了海底撈的主力消費(fèi)群,其中多數(shù)是年輕時髦的女孩子,她們喜歡時尚、美麗,喜歡新鮮事物,很多女性會在閑暇的時候去美甲,而在海底撈等候就餐時,女性客人總是喜歡談?wù)撁廊莸脑掝},于是海底撈把美甲這一服務(wù)引入其等待區(qū)。

另外一個例子是海底撈針對兒童的服務(wù),此項(xiàng)服務(wù)也是基于海底撈的主要目標(biāo)客戶―家庭聚餐的需求所開發(fā)的。海底撈發(fā)現(xiàn),有很多帶著幼兒的顧客,吃飯時還要抱著睡著的孩子,吃飯、聊天都十分不便,于是海底撈就會專門在餐廳的一些特殊位置安置嬰兒床。這些位置一般通風(fēng)比較好,而且環(huán)境相對比較安靜,當(dāng)顧客的孩子睡著了,服務(wù)人員便會把孩子抱到嬰兒床上,蓋上被子,還有專人看護(hù),解決了家庭聚餐的后顧之憂。

(二)內(nèi)部中高層管理者

外部因素有了,但如缺少內(nèi)部的推力,服務(wù)創(chuàng)新也是很難產(chǎn)生的。海底撈對店長及以上管理人員的考核分了多個項(xiàng)目,其中創(chuàng)新是一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容,各店經(jīng)理每個月都要向總部提交一個服務(wù)創(chuàng)新的評估和報(bào)告。報(bào)告上將詳細(xì)列出各店員工最近的一些服務(wù)想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會在月底進(jìn)行討論,負(fù)責(zé)對此進(jìn)行總結(jié)和評比。通過這種方式,讓內(nèi)部中高層管理者逐漸主動推動服務(wù)創(chuàng)新,使這個系統(tǒng)得以永續(xù)發(fā)展下去。

(三)顧客接觸人員

海底撈特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識,尤其是一線服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新意識。那些被人們廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)其實(shí)都是員工提出的建議。如:就餐中,服務(wù)員會為長發(fā)的女顧客遞上頭繩和發(fā)卡,戴眼鏡的顧客也會得到擦鏡布;每隔15分鐘,就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會提供幫你喂孩子吃飯等服務(wù)。在海底撈等待區(qū)等待的時候,服務(wù)人員為等位顧客還提供有免費(fèi)食品和飲料。此外,還會提醒顧客可以在等待區(qū)內(nèi)打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng),顧客還可享受免費(fèi)修指甲和免費(fèi)擦皮鞋的服務(wù)。

員工的主動創(chuàng)新是需要得到認(rèn)可的。在海底撈火鍋店,員工的服務(wù)創(chuàng)意一旦被采納,就會以員工的名字來命名?!鞍ご本褪堑湫偷囊焕_@是一個防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工最早提出了這個創(chuàng)意,即用員工的名字命名。當(dāng)“包丹袋”在其他店也開始使用時,這些店會給這位員工交納一定的費(fèi)用。如此一來,對于海底撈的員工來說不但得到了尊重,還給了更多員工以鼓勵。

餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的保障機(jī)制

服務(wù)創(chuàng)新的保障機(jī)制即促進(jìn)驅(qū)動力要素不斷輸入信息的機(jī)制或力量。Johnson等在研究新服務(wù)開發(fā)過程時認(rèn)為,團(tuán)隊(duì)、組織環(huán)境及資源是創(chuàng)新的保障機(jī)制。Hristov等認(rèn)為,戰(zhàn)略、文化、激勵以及可用資源等都是創(chuàng)新的保障機(jī)制。

通過對海底撈的實(shí)地調(diào)查及采訪,結(jié)合海底撈企業(yè)的相關(guān)資料,文章針對下面四個主要問題進(jìn)行研究:公司戰(zhàn)略是否以優(yōu)質(zhì)服務(wù)及不斷的服務(wù)創(chuàng)新為核心?公司文化是否鼓勵創(chuàng)新行為?公司團(tuán)隊(duì)是否有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識?公司是否有明確的激勵創(chuàng)新的物質(zhì)和非物質(zhì)制度?通過對資料的分析,得出了海底撈服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的保障機(jī)制,主要包括:公司戰(zhàn)略,即強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)以及服務(wù)創(chuàng)新的重要性;組織環(huán)境,主要包括文化和團(tuán)隊(duì),其中文化是指公司鼓勵創(chuàng)新并把創(chuàng)新付諸于行動的氛圍,團(tuán)隊(duì)是指公司人員是否有能力和意愿進(jìn)行有效的創(chuàng)新;管理機(jī)制,主要表現(xiàn)為激勵機(jī)制。

(一)公司戰(zhàn)略

海底撈始終奉行 “顧客至上”、“三心服務(wù)(貼心、溫馨、舒心)”的服務(wù)理念,向顧客提供貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),消費(fèi)者對于餐飲的要求不僅僅是在食物上,更看重的是服務(wù),需求層次不斷提高,要使顧客滿意必須不斷創(chuàng)新。

(二)組織環(huán)境

1.公司文化。公司文化就是建立“信任與平等”,奉行“員工是品牌的代言人、尊重員工”的經(jīng)營理念,海底撈致力于提高員工滿意度,采用關(guān)懷式管理,樹立員工與企業(yè)是一體的概念,采取人性化的管理。海底撈的晉升制度也是采取內(nèi)部晉升制,因此,每一位員工都能全心投入如何能更好的滿足顧客需求,為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。作為服務(wù)行業(yè),只有提高服務(wù)者的服務(wù)意識,才能真正的提高服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)員工都是貼近消費(fèi)終端的服務(wù)人員,他們可以更了解顧客的感受。

2.公司團(tuán)隊(duì)。海底撈的晉升制度與創(chuàng)新密切相關(guān),任何新來的員工都可以通過以下方式得到晉升:一線員工―優(yōu)秀員工―領(lǐng)班―大堂經(jīng)理―店經(jīng)理―區(qū)域經(jīng)理―大區(qū)經(jīng)理。也就是說一位普通的員工要想晉升到較高的職位,前提是你被評為優(yōu)秀員工,而優(yōu)秀員工的評判標(biāo)準(zhǔn)之一就是服務(wù)創(chuàng)新能力。

海底撈經(jīng)常開展評比和組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動等方式,來促使員工相互學(xué)習(xí),相互競爭,爭做服務(wù)標(biāo)兵,從而提高員工投身服務(wù)創(chuàng)新的積極性。每個月評選一次先進(jìn)員工,其中被公司采納的創(chuàng)新意見是主要的評選標(biāo)準(zhǔn)?!霸u先進(jìn)”對海底撈的員工來說意義重大,因?yàn)楹5讚频膯T工多數(shù)來自農(nóng)村,更渴望能得到他人的認(rèn)可和尊重。海底撈讓員工感覺到公司對他們的認(rèn)可和尊重,有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。同時,優(yōu)秀員工還具有榜樣效應(yīng),可以激發(fā)其他員工向榜樣學(xué)習(xí)、向榜樣靠攏,爭取有朝一日自己也能成為優(yōu)秀員工。

(三)激勵機(jī)制

海底撈特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識,專門設(shè)立了創(chuàng)新獎,獎勵數(shù)額從10-1000元不等。海底撈每天有一個小時的午會制度,所有的員工把工作中存在的問題以及自己的解決方法都提出來。如果建議得到了認(rèn)可并且付諸實(shí)施,則會獲得創(chuàng)新獎。

海底撈認(rèn)為要想讓員工在工作中充滿激情地開展服務(wù),積極投入服務(wù)創(chuàng)新,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境,解決他們的后顧之憂。海底撈在四川簡陽建了一所私立寄宿制學(xué)校,海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué),只需要交書本費(fèi);海底撈的員工宿舍離工作地點(diǎn)不會超過20分鐘,全部為正規(guī)住宅小區(qū),且都會配備空調(diào),有專人負(fù)責(zé)保潔以及洗衣服;公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦,滿足年輕員工對于上網(wǎng)的需求;如果員工是夫妻,則考慮給單獨(dú)房間。

餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程

Johnson等總結(jié)出了新服務(wù)開發(fā)過程的“循環(huán)模型”。這一模型表現(xiàn)為創(chuàng)新的過程包括設(shè)計(jì)、分析、發(fā)展和全面推廣四個階段。這個模型在海底撈火鍋具體管理流程中的應(yīng)用如下:

(一)設(shè)計(jì)階段

在海底撈,細(xì)節(jié)服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的,最初只是員工自發(fā)的一個想法,由員工提出新建議,大家討論后覺得可行就會去實(shí)施。

(二)分析階段

海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅、黃、藍(lán)榜機(jī)制。海底撈每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì),每個月九號,各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報(bào)告,上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會在月底進(jìn)行討論,負(fù)責(zé)對此進(jìn)行總結(jié)和評比,確定哪些是在本店可行的,哪些可以推廣到全國連鎖應(yīng)用的。“如果一個店這個月是藍(lán)榜,那代表無創(chuàng)新,黃榜則代表本店應(yīng)用,紅榜則代表全國可以推廣”。

(三)發(fā)展階段

通過層層培訓(xùn)建立海底撈標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,如海底撈的標(biāo)志性接待動作被規(guī)范成:右手撫心區(qū),腰微彎,面帶自然笑容,左手自然前伸作請狀。

(四)全面推廣階段

海底撈成立了一個培訓(xùn)學(xué)校。在培訓(xùn)學(xué)校里,公司請來教授把自己的多年經(jīng)驗(yàn)變成統(tǒng)一的教材,避免了培訓(xùn)內(nèi)容不一致的情況,在此基礎(chǔ)上對優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)。

這四個階段呈現(xiàn)“環(huán)狀”的結(jié)構(gòu),表征四個階段有著可重復(fù)性,以及對過往線性過程的顛覆。

綜上所述,在當(dāng)今競爭激烈的零售業(yè)中,餐飲企業(yè)想要通過不斷創(chuàng)新的服務(wù)贏得市場,必須做到:企業(yè)的中高層及一線員工應(yīng)主動參與并主導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新活動,強(qiáng)化對顧客需求信息的搜集和挖掘;制定以創(chuàng)新理念為核心的企業(yè)戰(zhàn)略,擁有鼓勵創(chuàng)新和不斷學(xué)習(xí)的企業(yè)文化,并且要有具備強(qiáng)烈創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì);按照一定的新服務(wù)開發(fā)流程,依次進(jìn)行新服務(wù)的設(shè)計(jì)、分析、發(fā)展和最后的推廣,從而使得新服務(wù)得以有效執(zhí)行。

參考文獻(xiàn):

1.王高,李飛.中國零售顧客滿意度研究[M].經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2008

2.李飛,陳浩.中國百貨商店如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新[J].管理世界,2010(2)

第2篇:美甲培訓(xùn)總結(jié)范文

正確衡量。雇主品牌衡量包括兩方面:內(nèi)部員工的認(rèn)同度和對外部人才的影響力。對內(nèi)部,員工調(diào)研是一個起步的基礎(chǔ);對外部,與不同渠道相對應(yīng)的是不同的效果衡量方法,尤其是大數(shù)據(jù)的興起,為雇主品牌衡量提供了全新的視角。傳統(tǒng)的調(diào)研適用于了解內(nèi)部員工和一定范圍內(nèi)外部人才的主觀反饋,大數(shù)據(jù)則有助于全面客觀掌握人才市場的關(guān)注對象和流動趨勢,二者可以很好地互為補(bǔ)充。

一致性。我們經(jīng)??吹皆S多企業(yè)的招聘廣告和產(chǎn)品廣告在色彩和風(fēng)格上完全不同,雖然這只是表象的識別問題,但也反映了企業(yè)在雇主品牌打造上對商業(yè)品牌的忽視,最終會模糊受眾市場的品牌感知與聯(lián)想,也難以讓受眾信服。

雇主品牌與品牌保持一致、互相呼應(yīng),就能形成合力,對企業(yè)價值產(chǎn)生更大的促進(jìn)作用。同時在雇主品牌建設(shè)的過程中,人力資源F隊(duì)與市場營銷團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該有越來越多的協(xié)作,既能將品牌營銷的知識和經(jīng)驗(yàn)有效應(yīng)用到雇主品牌領(lǐng)域,又能夠借助市場營銷的資源擴(kuò)大雇主品牌的影響力,例如在市場宣傳活動中加入雇主品牌元素的同時開展推廣,使得人力資源團(tuán)隊(duì)的工作達(dá)到事半功倍的效果。

真實(shí)。在開始建設(shè)雇主品牌之前,需要先弄明白什么是真實(shí)的雇主品牌,真實(shí)的雇主品牌不是你認(rèn)為你是什么,或者你希望你是什么,而是你被市場、候選人、員工、伙伴或供應(yīng)商真正理解成什么。

一旦你獲得目標(biāo)候選人和員工對公司的真實(shí)看法,這些信息將有助于你理解公司的個性和文化,從而制定出真實(shí)可信的雇主品牌主張。此外,你還需要通過反復(fù)溝通和落地執(zhí)行,將理念轉(zhuǎn)化為切實(shí)可見的行動,才能得到員工的擁護(hù)和目標(biāo)人才的信任。

社交網(wǎng)絡(luò)。社交媒體給雇主品牌帶來的影響重大,有更精準(zhǔn)的到達(dá)率、更長期的聯(lián)系、更加自由靈活不受時間空間限制的傳播方式,并且與互聯(lián)網(wǎng)可以無縫結(jié)合,符合用戶獲取信息的主流習(xí)慣。在社交媒體傳播中,員工是最佳的雇主品牌形象代言人,他們的人脈網(wǎng)絡(luò)也是雇主品牌傳播的重要渠道。

吸引力。雇主品牌要有吸引力,首先應(yīng)能夠回答一個問題:我為什么應(yīng)該到你的企業(yè)工作?要做到這一點(diǎn),企業(yè)需要先明確兩件事:第一,誰是我應(yīng)該吸引的人才?第二,他們最主要的需求是什么?有些人可能會羨慕那些能夠享受高額醫(yī)保、健身房、干洗、美甲、悠長假期、彈性時間或能帶寵物去上班的工作。這些確實(shí)令人心動,但是如果你想要照搬全抄,結(jié)局不見得一定美妙。

每個企業(yè)的資源都是有限的,用于建設(shè)雇主品牌的預(yù)算也有限制,你需要明確將資源重點(diǎn)投入在哪些方面,是上面提到的那些福利,是豐富多彩的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動,是培訓(xùn)成長計(jì)劃,還是內(nèi)部晉升轉(zhuǎn)崗的流程建設(shè)?這決定于你想要的那些人才,他們想要什么。

第3篇:美甲培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞:企業(yè)文化:海底撈:人力資源:服務(wù)

所謂企業(yè)文化,是企業(yè)在長期的實(shí)踐活動中所形成的,并且被企業(yè)成員所普遍認(rèn)可和遵循的,具有本企業(yè)特色的價值觀念、團(tuán)隊(duì)意識、工作作風(fēng)、行為規(guī)范以及思維方式的總和。因此,一個企業(yè)的成功或是失敗,很大程度上取決于企業(yè)文化。

四川海底撈餐飲股份有限公司,1994年3月從四川簡陽的一家麻辣燙小店開始創(chuàng)業(yè),到現(xiàn)在經(jīng)過了20多年的發(fā)展,目前在全國擁有一百多家直營店,甚至在臺灣、韓國、日本、新加坡、美國都設(shè)立的分店。2009年《哈佛商業(yè)評論》對海底撈的管理模式進(jìn)行了報(bào)道,使得這個四川火鍋連鎖店一夜之間名聲大噪。目前除了傳統(tǒng)的火鍋店,海底撈還開設(shè)了三個分支機(jī)構(gòu),即蜀海北京投資有限公司,主要從事于研發(fā)、采購、生產(chǎn)、品控、倉儲、玉樹、銷售為一體的供應(yīng)鏈服務(wù):撈派海底撈調(diào)味料官方旗艦店,目的是為消費(fèi)者提供放心、安全、快捷、簡單的調(diào)味料:北京微海管理咨詢有限公司,作為海底撈人力資源部的分支,主要從事于為求職者以及中小規(guī)模企業(yè)、連鎖經(jīng)營服務(wù)業(yè)提供招聘、培訓(xùn)、咨詢等人力資源服務(wù)。人本化的企業(yè)文化,在海底撈對員工、對顧客的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中隨處可見。

海底撈對員工的尊重體現(xiàn)在方方面面的細(xì)節(jié)上,海底撈的董事長張勇出身于四川并不發(fā)達(dá)的小山村,他深知農(nóng)村的清苦,因此他帶領(lǐng)了渴望走出小山村的鄉(xiāng)親們,來到大城市就業(yè)。眾所周知,餐飲行業(yè)的服務(wù)人員,知識文化水平不高,大多來自于農(nóng)村,尤其是來自偏遠(yuǎn)地區(qū)的員工,來到陌生的大城市,對周遭的事物都會有或多或少的陌生和恐懼,針對這些,張勇對于新晉員工的培訓(xùn)從小細(xì)節(jié)開始,例如,如何坐公交、如何使用自動取款機(jī)等眾多生活在城市的所必須掌握的小細(xì)節(jié)之處進(jìn)行培訓(xùn)。通過這種細(xì)節(jié)化的培訓(xùn)可以使員工能夠更快地適應(yīng)城市生活,融入到城市的方方面面。

此外,海底撈的員工都可以免費(fèi)入住公司所提供的宿舍。眾所周知。大城市的房價很貴。即便是剛畢業(yè)的大學(xué)生,想要在北上廣這樣的一線大城市工作,很多都是租住在狹小的地下室,然而海底撈可以做到的是,保證給所有員工提供的宿舍必須是正式小區(qū)或公寓中的兩居室或三居室,絕不能是地下室,對于夫妻雙方都是海底撈的員工,還會為他們安排人住單獨(dú)的房間,這無不體現(xiàn)出人性化的特點(diǎn)。員工宿舍內(nèi)部,空調(diào)、電話、電視、寬帶以及二十四小時熱水一應(yīng)俱全,還會雇傭阿姨為他們打掃衛(wèi)生,甚至于換洗床單、工作服,并為上夜班的員工準(zhǔn)備夜宵,這是一般的企業(yè)都不能做到的。同時,為保證員工的安全和充足的休息時間,員工宿舍距離所工作的店鋪步行不得超過20分鐘。

董事長張勇在四川簡陽專門建立了一所寄宿制學(xué)校,海底撈的員工子女可以在這所學(xué)校免費(fèi)學(xué)習(xí),同時公司中層管理者的父母,每月都會收到公司寄去的幾百元補(bǔ)貼,這些舉措無疑是幫助員工解決了燃眉之急,提升員工的滿意度和歸屬感。

海底撈有這么一條不成文的規(guī)定,無論原因,如若擔(dān)任店長超過一年以上時間,發(fā)生離職后,公司會給予其八萬元補(bǔ)償:小區(qū)經(jīng)理若發(fā)生離職,將給予二十萬元作為補(bǔ)償,至于大區(qū)經(jīng)理及以上級別管理者離職,會贈送一家價值八百萬元的火鍋店。海底撈之所以敢于做成這種承諾,源于其對于自身人力資源體系的信心。他確信,擁有人本化海底撈文化烙印的人力資源體系,可以通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)以及對員工的培訓(xùn)和關(guān)愛,使員工對企業(yè)秉持足夠的歸屬感,這就是張勇對海底撈企業(yè)文化的信心體現(xiàn)。

海底撈將“以人為本”的理念體現(xiàn)在管理的方方面面,只有讓員工深切體會到公司對自己的人本化管理。才可以使他們在對顧客的服務(wù)上,時刻不忘“以顧客為本”的理念。海底撈對顧客的服務(wù),也是眾多其他餐飲企業(yè)所望塵莫及的。從等位開始,海底撈除了提供免費(fèi)的飲品和小吃之外,還提供美甲、擦鞋以及娛樂設(shè)施等免費(fèi)供等位的顧客選擇。進(jìn)入海底撈之后,手機(jī)套、長頭發(fā)顧客的皮筋、戴眼鏡顧客眼鏡布以及熱毛巾隨即呈上,服務(wù)人員可人的微笑,使顧客感受到“上帝”的感覺。點(diǎn)菜時,海底撈的菜品都提供半份以供選擇,若點(diǎn)菜過多時,服務(wù)人員也會善意地提醒顧客。作為餐飲企業(yè)。如此優(yōu)秀的服務(wù)。顧客滿意度如此之高,在各個行業(yè)中也是不常見的。正因如此,海底撈的企業(yè)文化也被越來越多的組織所關(guān)注,某地的一家知名醫(yī)院,就經(jīng)常將聚餐地點(diǎn)選在海底撈。院長直言選擇在海底撈就餐的理由就是海底撈對顧客的貼心服務(wù)以及微笑服務(wù)值得醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員來學(xué)習(xí)效仿。

2006年百勝中國的年會在海底撈北京牡丹園分店舉辦,200多名來自全國各地的百勝集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理齊聚一堂,他們除了總結(jié)本公司的成績和不足之外,更主要的是參觀考察海底撈的服務(wù)模式以及管理狀況,還邀請了董事長張勇作為演講嘉賓,詳細(xì)介紹了海底撈如何提升工作熱情的方法舉措,這件事情被張勇稱為“大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”,因?yàn)楫?dāng)時兩個企業(yè)的規(guī)模差距實(shí)在是太大了。

雖然海底撈以無可挑剔的服務(wù)而著稱,然而,董事長張勇卻表示,海底撈的核心競爭力并不是服務(wù),而是一套系統(tǒng)的人力資源體系,公司的核心部門就是人力資源部,部長則由董事長張勇兼任,可見其重要程度。海底撈從員工的招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬以及職業(yè)生涯規(guī)劃,每一處細(xì)節(jié),無不體現(xiàn)出海底撈“人本化”的企業(yè)文化。海底撈員工的職業(yè)發(fā)展,分為技術(shù)、管理、后勤三條線,員工可以根據(jù)自己的特長和具體情況,選擇適合自己的發(fā)展規(guī)劃。海底撈的管理干部,都必須從服務(wù)員做起因此,海底撈大多數(shù)的經(jīng)理、店長、區(qū)域經(jīng)理都是從基層員工中逐漸被選拔起來的,例如袁華強(qiáng)、楊小麗、林憶等都是從底層做起的典型,同時他們又可以作為榜樣標(biāo)桿來激勵基層員工。

第4篇:美甲培訓(xùn)總結(jié)范文

看過《喬家大院》的朋友都知道,喬致庸用借來的銀子救活了包頭的生意,其間的坎坷遭遇讓人深刻體會到資金流對商業(yè)運(yùn)營的重要性。而沒有利潤就沒有資金的健康流轉(zhuǎn),利潤是保證資金活水源源不斷,店鋪風(fēng)生水起、蒸蒸日上的前提和根基。

作為專業(yè)線廠家,幫助美容院賺錢天經(jīng)地義。且不說流通渠道中的經(jīng)銷商要做什么,就廠家而言,我認(rèn)為要做到“三好”:產(chǎn)品品質(zhì)好、銷售方案好、專業(yè)培訓(xùn)好。

截止目前,中國專業(yè)美容市場還沒有真正意義上的品牌,更沒有真正意義上的品牌美容院。隨著國家對行業(yè)的嚴(yán)格規(guī)范,無論是廠家還是美容院都要真誠守信,著眼未來,走規(guī)范化的發(fā)展道路,立志做基業(yè)長青的名企名店,這是打造核心競爭力和持久贏利能力的必經(jīng)之道。

廠家是提品的源頭。要幫助美容院賺錢,首先就要為美容院提供好產(chǎn)品,保證做到兩點(diǎn),一是原料純正,二是研發(fā)和生產(chǎn)環(huán)境好。香港天驥集團(tuán)、廣州天驥化妝品有限公司今年6月投入巨資打造10萬級制藥標(biāo)準(zhǔn)的GMP生產(chǎn)車間,其藥廠級空氣凈化設(shè)備有效去除了空氣中99%的細(xì)菌和粉塵,提供了一個干凈優(yōu)良的精細(xì)化工品制造環(huán)境,確保所有產(chǎn)品在安全、無污染的環(huán)境內(nèi)制造及填充包裝。通過精細(xì)過濾水質(zhì)處理系統(tǒng)及緊外線殺菌裝置所得的藥用級水質(zhì)保證了產(chǎn)品的品質(zhì)。各類產(chǎn)品的調(diào)制制造完全采用精密計(jì)算機(jī)全自動設(shè)備,在高新技術(shù)的支持下,生產(chǎn)出的化妝品質(zhì)地細(xì)致、光澤亮麗,大大提升了品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。我們最早的ESC品牌已經(jīng)運(yùn)營了9年時間,而堅(jiān)持合作的美容院大有人在。山東有個老板叫董麗霞,經(jīng)營ESC品牌5年,一直沒有換品牌。她說自己的店里有一位四十多歲的顧客用ESC產(chǎn)品,5年前的皮膚是什么樣現(xiàn)在還是什么樣,一點(diǎn)沒有變老,顧客說會一直用ESC,她也一直會經(jīng)營ESC,把美麗帶給更多的朋友。正所謂金杯銀杯不如顧客的口碑,金獎銀獎不如顧客的夸獎,這也是品牌鐵桿客戶不離不棄的秘訣所在。

企業(yè)做品牌,終端做銷量。美容院的庫存每天都在變動,刷卡機(jī)不停地在響,收銀員喜出望外、洋洋得意,這是每一位美容院老板最期待的事?,F(xiàn)在的美容院都不缺產(chǎn)品和項(xiàng)目,缺的是點(diǎn)石成金、一觸即發(fā)的銷售方案??山K端促銷手法雖層出不窮,很多卻是有心栽花花不開。從2004年開始,我們針對大中型美容院先后啟動了“快樂嘉年華”、“同一首歌走進(jìn)美容院”、“美容時尚文化節(jié)”、“明星大擂臺開心一鍋粥”、“時尚名媛尊容綻放”等不同版本的終端活動,以推陳出新、別開生面的形式幫助美容院迅速吸納新會員,現(xiàn)場辦金卡、新老齊相聚、人財(cái)名皆旺,會會成功,場場火爆,所到之處無不掀起一股銷售狂潮,不少美容院會前、會中、會后的銷售總業(yè)績達(dá)到40萬以上。2008年來,我們更是審時度勢,經(jīng)過周密的市場調(diào)研和試驗(yàn)后推出了黃御金鉆童顏理膚套組等7種新品套盒,水立方臻白冰膜等12種新品單品,進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品桔構(gòu)。同時,在推出新品的基礎(chǔ)上,啟動“美容院系統(tǒng)營銷工程,從納客、成交、留客、轉(zhuǎn)介紹等全程跟進(jìn),并建立“美容師獎勵基金”,鼓勵美容師以創(chuàng)業(yè)者的身份和心態(tài)入股美容院,讓資深美容師成為美容院經(jīng)營中的尖刀產(chǎn)品。

銷售的提升重在執(zhí)行,而專業(yè)美容的培訓(xùn)可借簽連鎖模式的標(biāo)準(zhǔn)化方法。從產(chǎn)品的銷售話術(shù)到每一個手法,堅(jiān)持統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,確保導(dǎo)師到不同的店鋪培訓(xùn)都說一樣的話,不同的導(dǎo)師到同一家店培訓(xùn)說的也是同樣的話,簡單的事情重復(fù)做,終端銷售就能執(zhí)行到位。天驥集團(tuán)十多年來舉辦了600多次不同類型的培訓(xùn),為經(jīng)銷商、美容院老板、店長、美容師培訓(xùn)高達(dá)一萬人次。2008年被廣東省經(jīng)貿(mào)委、廣東省培訓(xùn)學(xué)會評為“廣東省職工教育先進(jìn)單位”,成為化妝品行業(yè)惟一入選的單位。

品牌文化是產(chǎn)品銷售的附加值。一種產(chǎn)品一旦榮升為品牌,一定會成為暢銷的產(chǎn)品,而如果再向人們展示良好的品牌形象,呈現(xiàn)出它獨(dú)特的文化內(nèi)涵,讓種形象和文化來賦予品牌獨(dú)特的內(nèi)涵和個性,就一定能增強(qiáng)消費(fèi)者的心理感受和心理認(rèn)同。

總之,美容院要持久贏利,切不能急功近利。就像畫家一樣,用3年時間做出來的畫,一個小時內(nèi)就能賣出高價錢,而花一個小時做的畫,可能3年也賣不出去。踏踏實(shí)實(shí)堅(jiān)持做好的產(chǎn)品,用好的方案,做好的服務(wù),提供人性化的環(huán)境,參與高層次的競爭,何愁賺不到錢?

賺錢關(guān)鍵詞:注重實(shí)用

每個行業(yè)里時不時地都有人在炒作,推出

些概念性產(chǎn)品,以吸引消費(fèi)者的眼球。這是一種極為受用的促銷手段和方法。我們公司進(jìn)入美容行業(yè)比較早,1998年就開始在南昌市的街頭做門市部,主要經(jīng)營一些美發(fā)用品和器械。2003年擁有自己的辦公樓,著手做美容化妝品?,F(xiàn)在經(jīng)營得比較好的品牌是美植的秀吉、意大利的JK和索菲歐、一朵等,是一家融美容、美發(fā)、儀器業(yè)務(wù)于一體的綜合公司。在長達(dá)十幾年的經(jīng)銷商經(jīng)驗(yàn)中,僅美容院的客戶就達(dá)300~500個之多。究其原因,我和同事們都有一個很普遍的想法和共識,那就是給客戶提供最實(shí)在、最有用的幫助。這是做生意的目的,更是做生意的基礎(chǔ)。

我們?yōu)槊恳粋€美容院客戶提供了一個全面而完善的會員系統(tǒng),幫助她們吸引顧客。買贈是一種很普遍的營銷方式,商經(jīng)常提供一些小樣給美容院當(dāng)贈品,很多高端美容院只要有活動必送電飯煲等一些家居用品,而我們提供的贈品則是我們的測試產(chǎn)品。原則是只要顧客包卡,我們每個月都免費(fèi)送。這樣做可以更客觀地了解測試產(chǎn)品的受歡迎程度和一些弊端,為進(jìn)一步推廣打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),幫助美容院減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

“我們的專家老師不是最厲害的,而是最實(shí)在的:他們不是從哪里請來的名家大家,而是我們公司自己的老師:他們每次到終端店面,授課的內(nèi)容都是顧客用得上的,甚至是美容師、美容院老板都用得上的。我們的原則是‘教育顧客’,使顧客在聽講座的過程中有所得,有所思?!边@是我常說的話。有很多商三天兩頭地為美容院做終端活動,我們每年只給每家店做一次?;顒硬辉诙?,而在精,我們所傳授的知識是圍繞日常生活的,重在實(shí)用性。

賺錢關(guān)鍵詞:打造“完整產(chǎn)品”

美容院經(jīng)營過程中,店鋪是招牌,老板是舵手,環(huán)境是氛圍,品牌是源泉,專業(yè)是利器,服務(wù)是靈魂,員工是基礎(chǔ),培養(yǎng)人才打造一流的團(tuán)隊(duì)是中心。我常把好學(xué)上進(jìn)的員工送到專業(yè)學(xué)校培訓(xùn),內(nèi)容包括美容美發(fā)、化妝美甲、美術(shù)設(shè)計(jì)、營銷策劃、營養(yǎng)保健、塑身瑜伽等。正所謂“以人為本”,只有高素質(zhì)的員工才能服務(wù)好高端顧客,店鋪層次、品牌層次及員工素質(zhì)必須和顧客相匹配。

著名企業(yè)戰(zhàn)略專家營銷專家、北京匯智卓越企業(yè)管理顧問公司的高建華先生說過店鋪經(jīng)營的好與壞取決于“完整產(chǎn)品”。我的金辰女士養(yǎng)生坊位于山東鄒平縣,200多平方米的店面,集美容足療、香熏SPA、養(yǎng)生保健于一體。針對我的店面,所謂的“完整產(chǎn)品”就是指:營銷戰(zhàn)略目標(biāo)――

爭第一,營銷定位――高端消費(fèi),目標(biāo)定位――高端顧客,店面選擇――縣城最好的位置,要求一流的品牌、一流的質(zhì)量、星級專業(yè)服務(wù)水平、豪華加奢華的裝修風(fēng)格、五星級衛(wèi)生條件、溫馨浪漫的整體環(huán)境和給顧客無可挑剔的綜合印象十大因素。

做事有標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范,把標(biāo)準(zhǔn)做到極致就是藝術(shù)。我提倡規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理流程。原來幾位美容師的手法都有所不同,尤其是在做穴位按摩的時候,力度都不一樣。女孩臂力本來就小,在做肩頸和開背按摩時,顧客反應(yīng)效果不佳。為了打造一流的店鋪,根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目,我們針對美容師進(jìn)行培訓(xùn),統(tǒng)一規(guī)范手法、統(tǒng)一力度、統(tǒng)一時間、統(tǒng)一聲音分貝。

統(tǒng)一手法:所有護(hù)理從開始到結(jié)束,所有美容師手法和順序都做到完全一致。

統(tǒng)一力度:臉部穴位按摩力度兩輕一重,力度輕為1.5公斤,重為2.5公斤,肩頸和開背穴位按摩力度為7.5公斤,這是經(jīng)過多次的實(shí)驗(yàn)和體驗(yàn)大家共同總結(jié)的結(jié)果。

統(tǒng)一時間:所有護(hù)理時間都精確到秒,洗臉要150秒,左右5秒鐘誤差。按摩臉部,新顧客要20分鐘,因?yàn)樗齻儾怀W鲎o(hù)理,臉部角質(zhì)層厚,時間可適當(dāng)放長;老顧客保持在15分鐘,因?yàn)樗齻兂W鲎o(hù)理,臉部角質(zhì)層比較薄,時間宜短,要求分毫不差。

統(tǒng)一聲音分貝:美容師與顧客交流的聲音高度為24~28分貝,高則會影響顧客情緒,低則聽不清楚。

我還提倡:服務(wù)無止境,對顧客做到“替您著想、為您服務(wù)”。在美容院接待室準(zhǔn)備很多關(guān)于生活竅門、營養(yǎng)保健、教育子女以及文化修養(yǎng)等知識的雜志圖書,既提高顧客個人修養(yǎng),又幫助其增長見識,多重收益。

根據(jù)我多年的開店經(jīng)驗(yàn)來看,服務(wù)主要包括兩方面,即活動服務(wù)和情感交流服務(wù)。活動服務(wù)包括組織PARTY活動,如春夏的冷餐聚會、化妝舞會、秋冬的招待宴會、新春答謝酒會等,請專家講授著裝藝術(shù)、社交禮儀、夫妻關(guān)系藝術(shù)、親子教育、健康養(yǎng)生等方面的課題。顧客的層次逐步提高,與店鋪共同成長。情感交流服務(wù),則是指定期短信電話溝通、節(jié)假日真誠祝福,把我們的心意傳達(dá)給每一位顧客。

第5篇:美甲培訓(xùn)總結(jié)范文

結(jié)合當(dāng)前工作需要,的會員“海豚灣美甲”為你整理了這篇化工科技有限公司較大中毒生產(chǎn)安全事故調(diào)查報(bào)告范文,希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

2020年9月14日22時01分,位于甘肅高臺工業(yè)園區(qū)鹽池工業(yè)園(以下簡稱鹽池工業(yè)園)的張掖耀邦化工科技有限公司(以下簡稱耀邦公司)污水處理廠發(fā)生較大硫化氫氣體中毒事故,造成3人死亡,直接經(jīng)濟(jì)損失450萬元。

依據(jù)《安全生產(chǎn)法》和《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》等有關(guān)法律法規(guī),經(jīng)市政府批準(zhǔn),9月15日,成立了由市委常委、市政府常務(wù)副市長成廣平任組長,市應(yīng)急管理局、市工業(yè)和信息化局、市公安局、市人力資源和社會保障局、市生態(tài)環(huán)境局、市衛(wèi)生健康委、市總工會和高臺縣人民政府有關(guān)負(fù)責(zé)同志參加的張掖市高臺縣張掖耀邦化工科技有限公司“9?14”較大中毒生產(chǎn)安全事故調(diào)查組(以下簡稱事故調(diào)查組),開展事故調(diào)查工作。同時,邀請張掖市人民檢察院、張掖市紀(jì)委監(jiān)委派員參加,聘請省內(nèi)化工等方面專家參與事故調(diào)查工作。?

事故調(diào)查組按照“四不放過”和“科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、依法依規(guī)、實(shí)事求是、注重實(shí)效”的原則,通過現(xiàn)場勘驗(yàn)、查閱資料、調(diào)查取證、實(shí)驗(yàn)測試、檢測鑒定和專家分析論證,查明了事故發(fā)生的原因、經(jīng)過、人員傷亡和直接經(jīng)濟(jì)損失等情況,認(rèn)定了事故性質(zhì)和責(zé)任,提出了對有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人員的處理建議,并針對事故原因及暴露出的問題,提出了事故防范措施。

事故調(diào)查組認(rèn)定,張掖市高臺縣張掖耀邦化工科技有限公司“9?14”較大中毒生產(chǎn)安全事故是一起企業(yè)違法組織試生產(chǎn),在廢水處理過程中違規(guī)操作,引起有毒氣體溢出富集導(dǎo)致人員中毒死亡的較大生產(chǎn)安全責(zé)任事故。

一、事故單位概況

(一)事故單位基本情況

耀邦公司是一家從事生物化學(xué)農(nóng)藥及微生物農(nóng)藥制造企業(yè),地處甘肅省張掖市高臺縣羅城鎮(zhèn)鹽池村境內(nèi),座落于高臺工業(yè)園區(qū)鹽池工業(yè)園。該企業(yè)成立于2018年3月19日,注冊資本2000萬元人民幣,公司類型為有限責(zé)任公司,法定代表人李豹,統(tǒng)一社會信用代碼:91620724MA74JOLN99,經(jīng)營范圍為:1000噸3-氯丙酰氯、1500噸丙酸酐、1000噸丙酰氯、1000噸2-甲基-5-丙?;秽?000噸苯甲酸甲酯、3000噸三苯基氯甲烷、1500噸2-甲氨基-5-叔丁基-1,3,4-噻二唑的生產(chǎn)與銷售?,F(xiàn)有員工72人,下設(shè)辦公室、財(cái)務(wù)科、生產(chǎn)技術(shù)部、安全環(huán)保部、機(jī)電維修部、采購部、污水處理廠等7個部門。有主生產(chǎn)車間3個,分別為呋喃車間、三苯基氯甲烷車間和苯甲酸甲酯車間(發(fā)生事故的2-甲氨基-5-叔丁基-1,3,4-噻二唑生產(chǎn)線布置在苯甲酸甲酯車間內(nèi))。

1.原設(shè)計(jì)項(xiàng)目建設(shè)情況

2018年2月2日,該企業(yè)新建年產(chǎn)1000噸3-氯丙酰氯、1500噸丙酸酐等產(chǎn)品項(xiàng)目經(jīng)高臺縣工業(yè)和信息化局登記備案。2018年8月企業(yè)委托甘肅省建設(shè)項(xiàng)目咨詢中心有限公司對項(xiàng)目進(jìn)行了安全評價,張掖市應(yīng)急管理局于2018年11月9日出具了《危險(xiǎn)化學(xué)品建設(shè)項(xiàng)目安全條件審查意見書》。2019年3月企業(yè)委托廣東政和工程有限公司對項(xiàng)目進(jìn)行了安全設(shè)施設(shè)計(jì),張掖市應(yīng)急管理局于2019年8月9日出具了《危險(xiǎn)化學(xué)品建設(shè)項(xiàng)目安全設(shè)施設(shè)計(jì)審查意見書》。2018年8月企業(yè)委托定西春曉環(huán)境工程有限公司編制了《環(huán)境影響報(bào)告書》,原張掖市環(huán)境保護(hù)局于2018年8月28日出具了環(huán)境影響報(bào)告書的批復(fù)。

該項(xiàng)目于2019年8月開始建設(shè),11月中旬完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè);11月23日,企業(yè)邀請專家組對項(xiàng)目《試生產(chǎn)方案》進(jìn)行了審查,后因市場等多種因素影響,停止試生產(chǎn)。

2.改建項(xiàng)目建設(shè)情況

2020年4月該企業(yè)計(jì)劃在原廠區(qū)建設(shè)年產(chǎn)2500噸醫(yī)藥中間體項(xiàng)目,該項(xiàng)目于2020年4月22日經(jīng)高臺縣發(fā)展改革局登記備案。后由于建設(shè)規(guī)模發(fā)生變化,將2500噸醫(yī)藥中間體項(xiàng)目變更為1500噸醫(yī)藥中間體項(xiàng)目,2020年6月17日,高臺縣發(fā)展改革局重新對項(xiàng)目進(jìn)行了登記備案,其間企業(yè)委托甘肅省建設(shè)項(xiàng)目咨詢中心有限公司對項(xiàng)目進(jìn)行了安全評價,張掖市應(yīng)急管理局于2020年7月31日出具了《危險(xiǎn)化學(xué)品建設(shè)項(xiàng)目安全條件審查意見書》。2020年8月企業(yè)委托遼寧方大工程設(shè)計(jì)有限公司對項(xiàng)目進(jìn)行了安全設(shè)施設(shè)計(jì),張掖市應(yīng)急管理局于2020年8月17日出具了《危險(xiǎn)化學(xué)品建設(shè)項(xiàng)目安全設(shè)施設(shè)計(jì)審查意見書》。

2020年8月企業(yè)委托甘肅天辰環(huán)境工程有限公司編制了《環(huán)境影響報(bào)告書》,張掖市生態(tài)環(huán)境局于2020年8月26日邀請專家進(jìn)行了評審,張掖市生態(tài)環(huán)境局目前尚未下發(fā)批復(fù)。

2020年5月企業(yè)委托甘肅省建設(shè)項(xiàng)目咨詢中心有限公司編制了《職業(yè)病危害預(yù)評價報(bào)告》,8月經(jīng)高臺縣衛(wèi)生健康局備案,職業(yè)病防護(hù)設(shè)施設(shè)計(jì)尚未結(jié)束,職業(yè)病危害控制效果評價尚未開始。

3.事故地點(diǎn)污水處理廠建設(shè)情況

耀邦公司污水處理廠于2019年11月建成,污水處理廠主要有1至7號廢水池、中和車間、三效蒸發(fā)車間及相應(yīng)的污水生化處理設(shè)施?,F(xiàn)1500噸2-甲氨基-5-叔丁基-1,3,4噻二唑生產(chǎn)項(xiàng)目完全利用原項(xiàng)目污水處理設(shè)施,此次事故發(fā)生在企業(yè)污水處理廠中和車間。

根據(jù)項(xiàng)目《環(huán)境影響評估報(bào)告》,企業(yè)污水處理設(shè)施已建成,現(xiàn)1500噸2-甲氨基-5-叔丁基-1,3,4噻二唑生產(chǎn)項(xiàng)目建成后利用原項(xiàng)目污水處理設(shè)施,采用中和+負(fù)壓蒸餾+三效蒸發(fā)后將尾氣引至1號車間(三苯基氯甲烷裝置配套的尾氣處理系統(tǒng))進(jìn)行處理。根據(jù)現(xiàn)場勘查,三苯基氯甲烷裝置配套的尾氣處理系統(tǒng)未投入使用,企業(yè)在原有污水處理中和車間內(nèi)新增引風(fēng)機(jī)一臺,對1至7號廢水池、中和車間中和釜、三效蒸發(fā)車間尾氣吸收管線進(jìn)行了改造,在中和車間東側(cè)新增堿洗塔一座,尾氣引至堿洗塔進(jìn)行處理。采用中和+負(fù)壓蒸餾+三效蒸發(fā)后將尾氣引至中和車間東側(cè)堿洗塔進(jìn)行處理。

??? 4.工作時間及人員配置?

??? 中和車間為兩班制24小時連續(xù)作業(yè),白班工作時間為7時至19時;夜班工作時間為19時至次日7時。截止2020年9月14日,車間在冊員工7人,其中:負(fù)責(zé)人1名,工人6名。

??? 5.事故發(fā)生時現(xiàn)場人員情況

事故發(fā)生時現(xiàn)場共有員工3人,其中:帶班班長1人、跟班學(xué)習(xí)操作人員2人。

?? 二、事故發(fā)生時間、地點(diǎn)及人員傷亡情況

(一)事故發(fā)生時間:2020年9月14日22時01分 。

?? (二)事故地點(diǎn):污水處理廠中和車間。

(三)人員傷亡情況:本次事故造成3人死亡。

?? 三、事故發(fā)生經(jīng)過、報(bào)告及應(yīng)急救援情況

(一)事故發(fā)生經(jīng)過

2020年9月14日13時,污水處理廠廠長孫波安排吳升輝、劉文斌、萬積龍、安學(xué)軍4人檢修三效蒸發(fā)車間三樓蒸發(fā)器和樓頂風(fēng)機(jī)管道、閥門,14時30分三效蒸發(fā)車間開機(jī)運(yùn)行。14時10分叉車司機(jī)孫學(xué)廷用叉車將2方桶(每桶250kg)鹽酸運(yùn)至中和車間北側(cè)鹽酸泵旁。15時左右孫波使用橡膠管將中和車間原蒸鎦釜部分鹽酸引入6號廢水收集池。

19時18分,夜班工人萬玉蓮、蘇瑜、劉文斌接班;19時39分,萬玉蓮、蘇瑜、劉文斌對6號廢水池進(jìn)行液位檢測和PH值測定,并對放酸管進(jìn)行檢查,打開放酸閥后返回三效蒸發(fā)車間。

21時57分監(jiān)控錄像顯示,6號廢水池有白色霧狀氣體溢出向并西北方向擴(kuò)散,21時58分散去。

22時01分,劉文斌、萬玉蓮、蘇瑜從三效蒸發(fā)車間依次進(jìn)入中和車間后,萬玉蓮先暈倒,劉文斌快速從中和車間北門跑出后暈倒在中和車間與三效蒸發(fā)車間之間的過道處,蘇瑜從中和車間南門跑出后二次進(jìn)入車間試圖對萬玉蓮施救,隨即倒在車間內(nèi)南門右側(cè)。

22時46分,公司安全環(huán)保部員工金東京巡檢時發(fā)現(xiàn)暈倒的劉文斌,立即打電話叫人救援,隨即將劉文斌運(yùn)至中和車間北側(cè)路邊進(jìn)行施救。

23時50分,企業(yè)組織人員將萬玉蓮、蘇瑜、劉文斌送至高臺縣人民醫(yī)院進(jìn)行搶救。

(二)事故報(bào)告情況

14日22時46分,企業(yè)當(dāng)班安全員金東京在巡查時,發(fā)現(xiàn)暈倒在車間外的劉文斌,立即打電話叫人救援,隨即將傷員拉至車間北側(cè)路邊進(jìn)行施救。

23時50分,企業(yè)組織人員將3人送至高臺縣人民醫(yī)院進(jìn)行搶救,3人于2020年9月15日凌晨1時35分搶救無效死亡。

23時35分,耀邦公司王寶軍撥打高臺縣應(yīng)急管理局值班電話報(bào)告事故情況。

15日1時18分,高臺縣應(yīng)急管理局將事故發(fā)生情況上報(bào)市應(yīng)急管理局。

15日2時42分,市應(yīng)急管理局將事故情況分別上報(bào)省應(yīng)急管理廳和張掖市委、市政府。

(三)事故應(yīng)急救援情況

高臺縣人民政府接到事故報(bào)告后,立即啟動了應(yīng)急預(yù)案,縣委書記劉偉紅、縣長張龍、常務(wù)副縣長向鈞、高臺工業(yè)園區(qū)管委會副主任張龍等領(lǐng)導(dǎo)迅速帶領(lǐng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志趕赴事故現(xiàn)場,及時成立現(xiàn)場指揮部,組織開展應(yīng)急救援和傷員救治工作。張掖市礦山救護(hù)大隊(duì)?;分嘘?duì)出動16人、裝備器材20臺(套)投入事故救援工作。事故調(diào)查組認(rèn)為事故應(yīng)急處置得當(dāng),救援及時有力,未造成事故擴(kuò)大,有效控制了事故發(fā)展態(tài)勢。?

(四)善后處理情況

??? 高臺縣委、縣政府及有關(guān)部門全力做好醫(yī)療救治、事故傷亡人員家屬接待、遇難者身份確認(rèn)和賠償?shù)裙ぷ?,按照善后安撫“一對一”的要求,對遇難者家屬分步驟進(jìn)行了心理疏導(dǎo)和安撫,全力開展善后工作。

四、事故原因和性質(zhì)

(一)直接原因

企業(yè)污水處理廠當(dāng)班人員違反操作規(guī)程將鹽酸快速加入含有大量硫化物的6號廢水池內(nèi)進(jìn)行中和,致使大量硫化氫氣體短時間內(nèi)快速溢出,且當(dāng)班人員在未穿戴安全防護(hù)用品的情況下冒險(xiǎn)進(jìn)入危險(xiǎn)場所,吸入高濃度的硫化氫等有毒混合氣體,導(dǎo)致人員中毒,造成3人死亡。

(二)間接原因

1.企業(yè)層面(耀邦公司)

(1)未嚴(yán)格落實(shí)環(huán)境保護(hù)、職業(yè)病防護(hù)設(shè)施“三同時”制度。企業(yè)違反《環(huán)境保護(hù)法》第四十一條和《環(huán)境影響評價法》第二十五條規(guī)定,該項(xiàng)目環(huán)境影響評價文件未依法經(jīng)審批部門審查批準(zhǔn),擅自開工建設(shè)并投入使用;企業(yè)違反《職業(yè)病防治法》第十七條、第十八條規(guī)定,未組織編制職業(yè)病防護(hù)設(shè)施設(shè)計(jì),在不具備職業(yè)危害防護(hù)條件的情況下,擅自試車。

(2)擅自改變生產(chǎn)廢水處理工藝和方式。未經(jīng)環(huán)境保護(hù)主管部門同意,企業(yè)負(fù)責(zé)人劉英、崔麗春及技術(shù)負(fù)責(zé)人周明華擅自決定變更廢水處理工藝,將尾氣處理工藝由利用1號車間尾氣處理系統(tǒng)處理改變?yōu)閷⑽矚庖林泻蛙囬g東側(cè)堿洗塔進(jìn)行處理;項(xiàng)目設(shè)計(jì)生產(chǎn)廢水處理方式為污水處理中和車間中和釜反應(yīng)處理,但企業(yè)于2020年9月11日擅自將污水處理方式變更為廢水池中和處理。

? (3)安全設(shè)備的安裝、使用不符合法律法規(guī)規(guī)定。企業(yè)違反《安全生產(chǎn)法》第三十三條的規(guī)定,污水處理廠中和車間內(nèi)未安裝有毒氣體檢測報(bào)警系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、自動排風(fēng)機(jī)等安全設(shè)施,且車間外部安裝的視頻監(jiān)控設(shè)備損壞。尾氣管道上未裝設(shè)防止煙氣逆流的安全設(shè)施,致使硫化氫氣體經(jīng)尾氣管道倒灌進(jìn)入污水處理中和車間,造成人員中毒。

? (4)違法組織試生產(chǎn)。企業(yè)違反《危險(xiǎn)化學(xué)品建設(shè)項(xiàng)目安全監(jiān)督管理辦法》(原國家安監(jiān)總局令第45號)第三條和第二十三條的規(guī)定,未組織專家對試生產(chǎn)(使用)條件進(jìn)行確認(rèn),擅自于2020年8月中旬投料組織試生產(chǎn);企業(yè)未對2020年9月13日專家提出的“SIS系統(tǒng)設(shè)施未安裝、消防控制系統(tǒng)未安裝、流量計(jì)未安裝、特種作業(yè)人員持證不足”等15條隱患問題進(jìn)行徹底整改即違法組織試生產(chǎn)。

? (5)安全教育培訓(xùn)制度未落實(shí)。企業(yè)違反《安全生產(chǎn)法》第二十五條的規(guī)定,未對從業(yè)人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度、崗位操作規(guī)程、生產(chǎn)操作技能培訓(xùn);公司采購部主任林雪峰在新員工招錄過程中未嚴(yán)格審核招錄人員學(xué)歷水平等資格,且錄用后未及時向公司安全環(huán)保部提出培訓(xùn)建議;公司安全環(huán)保部部長金奎宗明知新入職員工未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格,擅自安排新入職員工上崗作業(yè);污水處理廠崗位操作工對操作規(guī)程、應(yīng)急處置措施不掌握、不熟悉,操作工處理異常情況能力差,未佩戴防毒面具進(jìn)入污水處理中和車間,導(dǎo)致事故發(fā)生。

? (6)安全風(fēng)險(xiǎn)辨識防控措施落實(shí)不嚴(yán)。企業(yè)對污水處理廠等重要部位的安全風(fēng)險(xiǎn)辨識不全面,企業(yè)安全管理人員、崗位操作工均對硫化氫氣體泄漏等危害及應(yīng)急處置方案了解不全面;安全風(fēng)險(xiǎn)防控能力不足,在發(fā)現(xiàn)污水處理池多次出現(xiàn)白色霧狀氣體異常溢出現(xiàn)象的情況下未及時處置,未分析問題產(chǎn)生的根本原因并進(jìn)行整改;崗位操作工在便攜式有毒可燃?xì)怏w報(bào)警儀持續(xù)報(bào)警的情況下依然進(jìn)入污水處理中和車間,導(dǎo)致事故發(fā)生。

(7)隱患排查治理不徹底。企業(yè)未嚴(yán)格落實(shí)《危險(xiǎn)化學(xué)品企業(yè)事故隱患排查治理實(shí)施導(dǎo)則》,隱患排查不徹底,未把省、市、縣安全生產(chǎn)大檢查和危險(xiǎn)化學(xué)品安全三年專項(xiàng)整治行動的具體要求落實(shí)到建設(shè)、生產(chǎn)過程中,致使隱患和問題長期存在,企業(yè)長期“帶病運(yùn)行”。

?? ?(8)安全管理職責(zé)不落實(shí)。企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制不健全,安全生產(chǎn)職責(zé)不清;規(guī)章制度、崗位安全操作規(guī)程不健全;員工招錄過程中未嚴(yán)格審查從業(yè)人員資格。企業(yè)設(shè)備、工藝、安全管理差,操作規(guī)程內(nèi)容簡單,操作性差,沒有詳細(xì)的操作步驟和調(diào)控要求;操作記錄流于形式,裝置參數(shù)記錄簡單;中控室經(jīng)常人為關(guān)閉可燃、有毒氣體報(bào)警,對各項(xiàng)報(bào)警習(xí)以為常,監(jiān)控?cái)z像頭不能對生產(chǎn)裝置實(shí)施有效監(jiān)控。

??? (9)應(yīng)急處置不到位。中控室值班人員未認(rèn)真履行崗位職責(zé),未及時發(fā)現(xiàn)6號廢水池有大量白色霧狀氣體溢出的異?,F(xiàn)象,致使未及時采取應(yīng)急措施導(dǎo)致事故發(fā)生;未及時啟動生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案,應(yīng)急救援行動遲緩,處置不科學(xué)、救援不及時。

2.部門層面

高臺縣工業(yè)園區(qū)管理委員會:未嚴(yán)格按照“三管三必須” 和屬地監(jiān)管的要求履行安全生產(chǎn)監(jiān)管職責(zé);對耀邦公司違反國家安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康法律法規(guī)的行為失察;未嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,對安全監(jiān)管職責(zé)不清、人員不足、執(zhí)法不落實(shí)等問題未予以重視和解決;未認(rèn)真落實(shí)危險(xiǎn)化學(xué)品安全三年專項(xiàng)整治行動工作要求;未認(rèn)真吸取轄區(qū)內(nèi)甘肅安隆科技有限公司“4?29”中毒事故教訓(xùn),未能舉一反三組織全面排查、消除隱患;未對鹽池工業(yè)園內(nèi)危險(xiǎn)化學(xué)品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行深入、細(xì)致的隱患排查;對試生產(chǎn)企業(yè)安全生產(chǎn)危險(xiǎn)危害的防范意識不強(qiáng),未及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)違規(guī)試生產(chǎn)、違規(guī)處理廢水的問題,未督促企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。

張掖市生態(tài)環(huán)境局高臺分局:按照“三定”規(guī)定,應(yīng)當(dāng)貫徹執(zhí)行國家和省生態(tài)環(huán)境法律、法規(guī)、方針、政策和基本制度,負(fù)責(zé)全縣化學(xué)品等污染防治的監(jiān)督管理,承擔(dān)項(xiàng)目環(huán)境影響評價工作,負(fù)責(zé)縣轄區(qū)內(nèi)生態(tài)環(huán)境保護(hù)綜合行政執(zhí)法檢查工作。但未監(jiān)督企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)污染防治措施“三同時”制度;未發(fā)現(xiàn)和糾正耀邦公司污水處理系統(tǒng)不按規(guī)定履行環(huán)境影響評價程序即開工建設(shè)、未按規(guī)定履行環(huán)??⒐を?yàn)收程序即投入運(yùn)行等問題;未嚴(yán)格履行生態(tài)環(huán)境保護(hù)綜合行政執(zhí)法檢查職責(zé),對耀邦公司污水處理廠的污水排放情況失察,未按要求對耀邦公司生產(chǎn)污水處理設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及達(dá)標(biāo)情況、廢水排放情況進(jìn)行檢查監(jiān)測,2019年12月31日,對耀邦公司“污水處理站設(shè)施運(yùn)行效果較差,處理后的生產(chǎn)廢水存放于收集池內(nèi)有氣味散發(fā),造成或者可能造成嚴(yán)重大氣污染”的違法行為作出了查封決定(張環(huán)高查字〔2019〕8號),但未及時跟進(jìn)督促企業(yè)徹底整改問題隱患;在明知該企業(yè)污水處理設(shè)施未經(jīng)竣工驗(yàn)收而投入使用的情況下,未按照《環(huán)境影響評價法》第三十一條、《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)管理?xiàng)l例》第二十三條的規(guī)定及時制止并糾正該違法行為,直至事故發(fā)生;未嚴(yán)格開展對耀邦公司的環(huán)保設(shè)施檢查,企業(yè)現(xiàn)1500噸2-甲氨基-5-叔丁基-1,3,4噻二唑生產(chǎn)項(xiàng)目污水處理設(shè)施系在原項(xiàng)目已建成的污水處理中和車間內(nèi)新增引風(fēng)機(jī)一臺,中和車間東側(cè)新增堿洗塔一座,對1至7號廢水池、中和車間中和釜、三效蒸發(fā)車間尾氣吸收管線進(jìn)行了改造,雖然多次對該企業(yè)進(jìn)行執(zhí)法檢查,但均未按照《環(huán)境影響評價法》第三十一條、《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)管理?xiàng)l例》第二十三條的規(guī)定,對企業(yè)擅自改變污水處理設(shè)施的違法行為作出行政執(zhí)法決定,對項(xiàng)目建設(shè)嚴(yán)重失管失察。

高臺縣應(yīng)急管理局:按照“三定”規(guī)定,應(yīng)當(dāng)依法監(jiān)督檢查危險(xiǎn)化學(xué)品生產(chǎn)經(jīng)營單位貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)法律法規(guī)情況及其安全生產(chǎn)條件和有關(guān)設(shè)備、材料、勞動防護(hù)用品的安全生產(chǎn)管理工作,依法組織并指導(dǎo)監(jiān)督實(shí)施安全生產(chǎn)準(zhǔn)入制度,依法行使安全生產(chǎn)綜合監(jiān)督管理職權(quán)。但未深刻吸取甘肅安隆科技有限公司 “4.29”事故教訓(xùn),未指導(dǎo)監(jiān)督耀邦公司嚴(yán)格落實(shí)安全設(shè)施“三同時”制度;未按照國家和省市部署要求,扎實(shí)深入開展危險(xiǎn)化學(xué)品安全專項(xiàng)整治三年行動;未嚴(yán)格履行安全生產(chǎn)綜合監(jiān)督管理職責(zé),督促指導(dǎo)高臺工業(yè)園區(qū)履行日常監(jiān)管職責(zé)不力。

高臺縣衛(wèi)生健康局:按照“三定”規(guī)定,應(yīng)當(dāng)依法開展職業(yè)病防治,負(fù)責(zé)用人單位職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督檢查和工程項(xiàng)目的職業(yè)衛(wèi)生“三同時”審查及監(jiān)督檢查。但未認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家職業(yè)病防治有關(guān)法律法規(guī),雖然督促企業(yè)編制了該項(xiàng)目《職業(yè)病危害預(yù)評價報(bào)告》,但后續(xù)沒有持續(xù)跟進(jìn)落實(shí)職業(yè)危害“三同時”工作;未按照《職業(yè)病防治法》第六十九條的規(guī)定,對企業(yè)違法行為及時作出處理,直至項(xiàng)目建成仍未督促企業(yè)編制職業(yè)病防護(hù)設(shè)施設(shè)計(jì)、進(jìn)行職業(yè)病危害控制效果評價;未按照《用人單位職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作規(guī)范》第十一條第(六)項(xiàng)的要求對企業(yè)員工職業(yè)病防護(hù)用品配備、使用、管理情況進(jìn)行有效監(jiān)督。

羅城鎮(zhèn)政府:未按照《安全生產(chǎn)法》第八條的規(guī)定,對鹽池工業(yè)園內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查,未嚴(yán)格履行屬地監(jiān)管職責(zé)。

3.黨委、政府層面

高臺縣委、縣政府未嚴(yán)格貫徹落實(shí)國家、省、市有關(guān)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)的方針政策及法律法規(guī),工業(yè)園區(qū)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不完整,人員配備不足,日常監(jiān)管缺失;對縣應(yīng)急管理局危險(xiǎn)化學(xué)品安全監(jiān)管隊(duì)伍能力不足、力量薄弱,專業(yè)安全監(jiān)管人員配備不足等問題不重視;對工業(yè)園區(qū)安全、環(huán)保等監(jiān)管機(jī)構(gòu)不健全、制度不完善、設(shè)施不完備、監(jiān)管能力不足的問題未及時解決;對甘肅安隆科技有限公司“4.29”中毒事故調(diào)查報(bào)告提出的整改措施跟蹤不及時,落實(shí)不到位,致使同一地方、同類企業(yè)、同類事故反復(fù)發(fā)生;在督促監(jiān)管責(zé)任落實(shí)、全面加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)管控上存在不足;對張掖市生態(tài)環(huán)境局高臺分局、工業(yè)園區(qū)管委會、縣應(yīng)急管理局、縣衛(wèi)生健康局、羅城鎮(zhèn)政府等單位未嚴(yán)格履行監(jiān)管職責(zé)的情況失察。

(三)事故性質(zhì)

經(jīng)調(diào)查認(rèn)定,張掖市高臺縣張掖耀邦化工科技有限公司“9.14”較大中毒生產(chǎn)安全事故是一起企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人違反環(huán)境保護(hù)相關(guān)法律法規(guī),在未經(jīng)設(shè)計(jì)、評估、批復(fù)的情況下,擅自改變廢水處理工藝,污水處理廠當(dāng)班人員違反操作規(guī)程作業(yè)致使廢水池大量有毒氣體溢出富集,且當(dāng)班工人在未穿戴安全防護(hù)用品的情況下冒險(xiǎn)進(jìn)入危險(xiǎn)場所,吸入高濃度的硫化氫等有毒混合氣體,導(dǎo)致人員中毒死亡的較大生產(chǎn)安全責(zé)任事故。

五、對事故相關(guān)責(zé)任人員和責(zé)任單位的處理建議

(一)對事故有關(guān)責(zé)任人員的處理建議

? ? 對27名責(zé)任人員處理建議:因在事故中死亡免于追究責(zé)任1人,移交司法機(jī)關(guān)3人,給予行政處罰2人,責(zé)令事故企業(yè)作出開除處理3人;給予政務(wù)記大過2人,政務(wù)記過5人,政務(wù)警告3人,誡勉談話6人,作出書面檢查2人。

(二)對事故責(zé)任單位的行政處罰及處理建議

1.耀邦公司安全管理混亂,未嚴(yán)格落實(shí)安全設(shè)施、污染防治措施和職業(yè)病防護(hù)設(shè)施“三同時”制度,擅自改變生產(chǎn)廢水處理方式,未落實(shí)安全教育培訓(xùn)制度,未嚴(yán)格組織安全風(fēng)險(xiǎn)辨識防控及隱患排查治理,應(yīng)急處置流于形式,安全設(shè)備的安裝、使用不符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,依據(jù)《安全生產(chǎn)法》第一百零九條規(guī)定,建議由張掖市應(yīng)急管理局對該公司處以99萬元罰款。同時依據(jù)《對安全生產(chǎn)領(lǐng)域失信行為開展聯(lián)合懲戒的實(shí)施辦法》的規(guī)定,將該企業(yè)及其有關(guān)人員納入安全生產(chǎn)失信聯(lián)合懲戒對象。

2.建議由張掖市生態(tài)環(huán)境局高臺分局、高臺縣衛(wèi)生健康局依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對該企業(yè)違法行為作出行政處罰。

3.責(zé)成高臺工業(yè)園區(qū)管理委員會、張掖市生態(tài)環(huán)境局高臺分局、高臺縣應(yīng)急管理局、高臺縣衛(wèi)生健康局、羅城鎮(zhèn)政府向高臺縣委、縣政府作出書面檢查。

4.責(zé)成高臺縣委、縣政府及市應(yīng)急管理局向市委、市政府作出書面檢查。

六、事故防范及整改措施意見

(一)責(zé)令耀邦公司立即停止一切建設(shè)、試生產(chǎn)行為,嚴(yán)格按照國家關(guān)于建設(shè)項(xiàng)目安全設(shè)施、污染防治措施和職業(yè)病防護(hù)設(shè)施“三同時”的有關(guān)規(guī)定要求完善相關(guān)手續(xù),組織對所有崗位安全風(fēng)險(xiǎn)有害因素進(jìn)行辨識評估,并對現(xiàn)行污水處理工藝組織分析、論證,同時邀請專家對企業(yè)安全生產(chǎn)條件進(jìn)行評估確認(rèn),制定出切實(shí)可行的防范措施。以上問題整改完成后報(bào)高臺縣政府驗(yàn)收,未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格不得擅自恢復(fù)生產(chǎn)。

??? ?(二)高臺工業(yè)園區(qū)要建立園區(qū)企業(yè)安全生產(chǎn)行政許可、隱患排查治理、自動化控制、重大危險(xiǎn)源管理、安全培訓(xùn)等方面的安全監(jiān)管信息檔案,督促企業(yè)把隱患排查治理作為安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理要素的重要內(nèi)容,建立健全全員參與的隱患排查治理工作制度,定期組織開展隱患排查治理,做到橫向到邊、縱向到底、全面覆蓋,確保各類安全生產(chǎn)隱患能夠及時發(fā)現(xiàn)、及時整改,防止隱患演變?yōu)槭鹿?。對不符合安全生產(chǎn)要求,隱患嚴(yán)重而且難以整改的企業(yè),要及時淘汰退出園區(qū)。?

(三)全市化工園區(qū)(張掖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)循環(huán)經(jīng)濟(jì)示范園、高臺工業(yè)園區(qū)、民樂生態(tài)工業(yè)園區(qū))要進(jìn)一步規(guī)范建設(shè)和管理,配備滿足園區(qū)安全管理需要的人員,并有一定數(shù)量的具有化工安全生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員,切實(shí)落實(shí)園區(qū)安全監(jiān)管責(zé)任。要針對甘肅安隆科技有限公司“4?29”中毒事故和本起事故反映出企業(yè)人員素質(zhì)不能滿足精細(xì)化工崗位要求的問題,責(zé)成轄區(qū)企業(yè)立即清退高中文化程度以下的一線工作人員,堅(jiān)決把從業(yè)人員學(xué)歷要求作為企業(yè)開工生產(chǎn)的剛性標(biāo)準(zhǔn)。

第6篇:美甲培訓(xùn)總結(jié)范文

成立于2007年5月的萬達(dá)百貨是中國商業(yè)地產(chǎn)的龍頭企業(yè)——大連萬達(dá)集團(tuán)下屬四大支柱產(chǎn)業(yè)之一。盡管飽受“盈利能力差”、“靠母公司輸血”的詬病,萬達(dá)百貨仍然朝著發(fā)展目標(biāo)不懈的前進(jìn)。今年4月,來自銀座股份的孫靖寰任職萬達(dá)百貨總經(jīng)理,引發(fā)業(yè)界關(guān)注。在過去的5年里,萬達(dá)百貨的戰(zhàn)略核心是快速開店,跟上集團(tuán)整體的發(fā)展速度。據(jù)萬達(dá)百貨的高層人員透露,目前萬達(dá)快速擴(kuò)張的任務(wù)已經(jīng)完成,下一階段,萬達(dá)百貨將轉(zhuǎn)入深耕細(xì)作的階段,戰(zhàn)略重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向?qū)?yīng)鏈資源進(jìn)行整合,提高單店的銷售能力;這也是萬達(dá)百貨在激烈的市場競爭中形成自身核心競爭力和差異化優(yōu)勢的關(guān)鍵步驟。

背靠大樹好乘涼

2012年7月,萬達(dá)集團(tuán)正式對外宣布,其旗下的“萬千百貨”正式更名為萬達(dá)百貨,這不僅表明了萬達(dá)將專注于單一品牌戰(zhàn)略的決心,也可以看出萬達(dá)集團(tuán)對旗下百貨板塊資源整合的戰(zhàn)略。過去,由于各自為戰(zhàn),萬達(dá)廣場和曾經(jīng)的“萬千百貨”經(jīng)常出現(xiàn)品牌重復(fù)經(jīng)營的現(xiàn)象。從今年開始,萬達(dá)廣場和萬達(dá)百貨的招商落地圖由萬達(dá)集團(tuán)審核,防止內(nèi)部爭搶資源,同時也給消費(fèi)者呈現(xiàn)出一種整體感。經(jīng)過整合,萬達(dá)廣場和萬達(dá)百貨形成統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一布局的格局,萬達(dá)百貨成為萬達(dá)購物中心的主力百貨店。

事實(shí)上,萬達(dá)百貨的發(fā)展始終依托著萬達(dá)集團(tuán)的平臺優(yōu)勢,借助自持物業(yè)模式,在減少租賃風(fēng)險(xiǎn)的前提下,才能在近年來嚴(yán)酷的市場環(huán)境中實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)的同步擴(kuò)張。國內(nèi)的百貨行業(yè)通常采取聯(lián)營扣率方式與供應(yīng)商分成,品牌進(jìn)入商場后,貨源、店面裝修、人員配置都由品牌負(fù)責(zé),百貨商場只提供場地,與購物中心相比只有“租金”是浮動的,本質(zhì)上仍是“二房東”。目前萬達(dá)百貨的租金是以內(nèi)部成本核算的方式進(jìn)行,租金水平較低。在這種優(yōu)勢下,萬達(dá)百貨就有與供應(yīng)商建立新型合作關(guān)系的機(jī)會,讓百貨商場重新回歸到商品經(jīng)營的原點(diǎn),讓商品經(jīng)營成為萬達(dá)百貨的核心競爭力。

在萬達(dá)集團(tuán)2013年度上半年工作總結(jié)會上,集團(tuán)總裁王健林提出,萬達(dá)廣場要減少零售業(yè)態(tài)占比,特別是減少服飾類零售業(yè)態(tài)占比,增加生活類業(yè)態(tài)占比,比如美發(fā)、美甲、書吧、教育培訓(xùn)等。今年上半年,萬達(dá)集團(tuán)新開業(yè)5家萬達(dá)廣場。萬達(dá)商業(yè)管理公司的內(nèi)部人士頭透露,這5家萬達(dá)廣場二樓都已經(jīng)取消了服飾零售業(yè)態(tài)。一些大牌服裝品牌仍被保留,主要集中在一樓。二樓主要引入體驗(yàn)式商業(yè),如書吧、兒童游樂、精品店、家居體驗(yàn)店和輕餐飲等。集團(tuán)提出的要求是:2013年四季度以后開業(yè)的萬達(dá)廣場,二樓將全面取消服飾業(yè)態(tài),力爭不招零售業(yè)態(tài),2015年之前把已經(jīng)開業(yè)的72個萬達(dá)廣場二樓業(yè)態(tài)調(diào)整完。實(shí)際上,萬達(dá)廣場整體的“去零售化”思路,也是為了減少與萬達(dá)百貨的業(yè)態(tài)重合,提升比較效益。

在這個消息的推動下,今年9月10日的萬達(dá)商業(yè)年會上,萬達(dá)百貨成了名副其實(shí)的主角。服飾品牌紛紛將眼光瞄準(zhǔn)了占據(jù)了萬達(dá)廣場核心位置的萬達(dá)百貨。一家童裝品牌負(fù)責(zé)人表示,由于廣場內(nèi)要減少零售業(yè)態(tài),想要進(jìn)萬達(dá)廣場只能選擇萬達(dá)百貨。在合作洽談會現(xiàn)場,萬達(dá)百貨總部展區(qū)也聚集不少品牌商和商。這似乎也為萬達(dá)百貨的擴(kuò)張?zhí)峁┝顺渥愕钠放瀑Y源。

據(jù)萬達(dá)集團(tuán)披露,在今年新開業(yè)的大連高新和江蘇宜興兩個廣場,調(diào)整后的二樓客流比未調(diào)整的萬達(dá)廣場增加10%以上,銷售額增加8%。不斷增加的客流對于萬達(dá)百貨來說也是個不錯的消息。

快速擴(kuò)張雖大不強(qiáng)

令人羨慕的平臺資源和集團(tuán)整合,萬達(dá)百貨是否就會成為業(yè)界最賺錢的企業(yè)呢?

憑借急速的規(guī)模擴(kuò)張,截至2013年年中,萬達(dá)百貨已經(jīng)累計(jì)開業(yè)62家店,超越百盛成為國內(nèi)最大的百貨連鎖。但經(jīng)營情況很不樂觀。2013年上半年,萬達(dá)百貨收入68.6億元,店均約1.1億元,遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。即便是在萬達(dá)集團(tuán)的內(nèi)部,萬達(dá)百貨也是集團(tuán)所有業(yè)務(wù)板塊中表現(xiàn)得最差的一個,今年上半年僅完成半年經(jīng)營目標(biāo)的91%。

萬達(dá)百貨連續(xù)4年保持全國開店速度第一,“萬達(dá)一年新開20多家百貨店,沒有哪家企業(yè)能做到,這肯定有違行業(yè)規(guī)律和商業(yè)規(guī)律?!币晃蝗f達(dá)百貨的內(nèi)部員工表示。萬達(dá)有著非常嚴(yán)格的模塊化時間節(jié)點(diǎn),必須跟著萬達(dá)廣場的開發(fā)節(jié)奏,不停開店,壓力非常大。之前,萬達(dá)與大洋、百盛、新世界等百貨公司都有合作,但沒有哪一家百貨能夠跟上萬達(dá)的擴(kuò)張速度。

在業(yè)內(nèi)看來,萬達(dá)百貨的規(guī)模擴(kuò)張速度,已然令其他同行難以企及,但現(xiàn)實(shí)情況是,萬達(dá)百貨的擴(kuò)張仍舊在加速。根據(jù)萬達(dá)百貨透露出來的未來五年規(guī)劃,從2013年開始的未來5年內(nèi),萬達(dá)百貨將實(shí)現(xiàn)年均新增20家以上門店,計(jì)劃到2015年全國開業(yè)130家店,營業(yè)面積超過360萬平方米。這意味著未來三到五年,萬達(dá)百貨的開店規(guī)模以及開店速度將遠(yuǎn)超此前五年。

實(shí)際上,快速擴(kuò)張也為萬達(dá)百貨帶來渠道優(yōu)勢。目前萬達(dá)百貨擁有65家店,品牌商想要開店,不需要分別與幾十家店面洽談,只需選擇萬達(dá)百貨,談好一家就能快速復(fù)制,以萬達(dá)百貨與周大福的合作為例,周大福一年銷售額能達(dá)到8億—9億元。在開店過程中,周大福只需與萬達(dá)百貨總部對接,達(dá)成協(xié)議后,萬達(dá)百貨下屬的60多家店將統(tǒng)一安排布置。

傳統(tǒng)百貨公司一般不提供餐飲服務(wù),顧客用餐要靠周邊其他餐飲店來完成,包括像電影院、KTV等都需要依靠其他企業(yè)的進(jìn)駐。單體百貨公司的發(fā)展需要旁邊其他行業(yè)幫忙組建商圈,吸引客流。而萬達(dá)廣場自己就是一個完整的商圈,萬達(dá)百貨與萬達(dá)廣場內(nèi)其他行業(yè)之間互相補(bǔ)充,能滿足顧客全面的需求。與此同時,由于萬達(dá)百貨是自持物業(yè),在終端管理、資產(chǎn)安全、人員培訓(xùn)等方面,品牌商能獲得更多的幫助。在店面運(yùn)營上,萬達(dá)百貨能替品牌商監(jiān)管員工的日常行為。在中央控制上,萬達(dá)百貨能打理好品牌商日常的盈收明細(xì),降低品牌商的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在人員培訓(xùn)上,萬達(dá)百貨還能幫助品牌商完成日常的員工培訓(xùn)內(nèi)容。

而與萬達(dá)快速的擴(kuò)張速度形成鮮明對比的是,萬達(dá)百貨從2007年5月成立以來,就一直處于虧損狀態(tài)。最高的單店毛利率在12%左右,新開店的毛利率只有1%~2%,遠(yuǎn)低于行業(yè)平均的17%毛利率。業(yè)內(nèi)人士表示,一個百貨大概需要兩三年的時間去培育才能盈利,一味地開店并不能增加整體的收益水平。

而快速擴(kuò)張中,人才儲備也將成為一個棘手的問題。據(jù)了解,2013年,萬達(dá)百貨預(yù)計(jì)開店19家,以每個新店需要200人統(tǒng)計(jì),僅今年一年萬達(dá)百貨新開店就需3800名新員工。加上萬達(dá)百貨的高層頻繁更迭,前任萬達(dá)百貨經(jīng)理丁遙于去年年底遞交辭呈,而他在早前接受媒體采訪時也曾提到,萬達(dá)百貨曾經(jīng)在半年之內(nèi),4個副總經(jīng)理中有3個離職。為了引入人才,萬達(dá)百貨不惜“砸重金”,今年萬達(dá)百貨預(yù)計(jì)在獵頭公司人才招募上投入過千萬的費(fèi)用,高管的崗位薪資亦比其他零售企業(yè)高出很多。萬達(dá)內(nèi)部人士透露,“人才外招只是用來解決萬達(dá)百貨現(xiàn)階段問題,未來每年近20個門店的擴(kuò)張速度,及不同區(qū)域市場的差異化需求,不可能完全依靠人才引進(jìn)來解決。萬達(dá)百貨需要人才梯隊(duì)培養(yǎng)計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)中層骨干人才的自給自足?!?/p>

而現(xiàn)在,增強(qiáng)單店盈利能力已經(jīng)成為萬達(dá)百貨必須要完成的任務(wù)。

營銷創(chuàng)新

雖說只有5年歷史,但相對于傳統(tǒng)的百貨商場,萬達(dá)百貨在營銷創(chuàng)新的道路上卻走得比較遠(yuǎn)。萬達(dá)百貨的目標(biāo)客戶群是年輕人和新組建的家庭,尤其以女性顧客為主。除了傳統(tǒng)百貨商場常用的宣傳渠道,萬達(dá)百貨一直重視新媒體的運(yùn)用,建立官方網(wǎng)站和官方微博,拍微電影,策劃線上活動,以求形成自己的營銷模式。

除了營銷創(chuàng)新,萬達(dá)百貨營銷的最大特點(diǎn)統(tǒng)一營銷策略和統(tǒng)一執(zhí)行?!澳壳埃f達(dá)百貨是統(tǒng)一營銷程度最高的百貨連鎖企業(yè)?!比f達(dá)百貨的管理層介紹,大部分百貨連鎖企業(yè)是不同城市的門店各自為戰(zhàn),而萬達(dá)百貨卻是統(tǒng)一部署,這在舉辦全國性大型活動時就體現(xiàn)出了優(yōu)勢,幾十家門店在不同的城市、相同的時段統(tǒng)一營銷步調(diào),這并不容易做到。統(tǒng)一營銷的好處是,一方面可以使一次營銷活動的效果和影響成倍放大;另一方面,可以為百貨商場和供應(yīng)商節(jié)省成本。如今,萬達(dá)百貨總部負(fù)責(zé)策劃營銷活動,并與供應(yīng)商協(xié)商,然后統(tǒng)一部署,由各門店執(zhí)行,速度快、效率高、投入小,優(yōu)化配置營銷資源。

今年萬達(dá)集團(tuán)對百貨給予了大力支持,于是萬達(dá)旗下各業(yè)態(tài)協(xié)作的“大百貨”概念出爐。例如9月份舉辦的萬達(dá)百貨珠寶節(jié)。作為萬達(dá)百貨的固定主題活動,今年萬達(dá)集團(tuán)調(diào)動旗下地產(chǎn)、酒店、文化旅游聯(lián)合為百貨的珠寶婚慶節(jié)“加碼”:酒店蜜月套房、電影票、長白山度假區(qū)蜜月自由行、大歌星免費(fèi)歡唱等活動紛紛加入促銷計(jì)劃,甚至還聯(lián)手周大福推出了萬達(dá)百貨定制珠寶。這樣的聯(lián)合行動,確實(shí)也讓百貨的珠寶節(jié)業(yè)績節(jié)節(jié)高,吸引了過億人次進(jìn)店,銷售額比上年同期提升近70%。

體驗(yàn)式業(yè)態(tài)

萬達(dá)百貨在更名之際提出,要在3年內(nèi)成為行業(yè)第一,外界對此充滿了各種聲音,基于萬達(dá)百貨目前的運(yùn)營狀況,有人質(zhì)疑,有人觀望。那么萬達(dá)百貨的信心從何而來?萬達(dá)百貨正在努力探索一條真正區(qū)別于其他百貨商場的道路?!叭f達(dá)百貨利用的就是自身的‘大萬達(dá)’優(yōu)勢來打造多業(yè)態(tài)聯(lián)合經(jīng)營模式,這樣的資源整合,其他企業(yè)難以復(fù)制?!睂O靖寰這樣表態(tài)。

從目前的現(xiàn)狀及規(guī)劃中透露出的跡象顯示,萬達(dá)百貨已經(jīng)開始著手加強(qiáng)全局整合能力。在今年舉辦的一系列大慶活動中,萬達(dá)百貨就已經(jīng)與萬達(dá)廣場的其他業(yè)態(tài)聯(lián)手為消費(fèi)者打造出一場營銷盛宴,而這一點(diǎn)目前在其他百貨商場是很難運(yùn)作的。一位百貨商場的負(fù)責(zé)人稱,萬達(dá)百貨與其他業(yè)態(tài)聯(lián)合,不僅實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者的共享,同時還使消費(fèi)更加多元化。

而面對電子商務(wù)的沖擊,萬達(dá)百貨選擇了“躲避性還擊”策略?!熬W(wǎng)購業(yè)態(tài)占比最多的是家電類、圖書類和服飾類,偏高端的鐘表、珠寶類依靠網(wǎng)上銷售的能力較弱?!睒I(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,對于價格較高的零售商品,網(wǎng)購的保真度、物流安全性和商品票據(jù)等確實(shí)在一定程度上制約了其線上銷售,所以這些商品難以成為網(wǎng)上消費(fèi)的主要對象。萬達(dá)集團(tuán)總裁助理兼萬達(dá)百貨副總經(jīng)理婁云對媒體表示,今后萬達(dá)百貨將陸續(xù)減少受電子商務(wù)沖擊較大的業(yè)態(tài)類型,將體驗(yàn)式業(yè)態(tài)作為萬達(dá)百貨發(fā)展的主要方向。萬達(dá)百貨將盡量避免在家電、圖書和服飾類商品上與電商正面交鋒,而是在一些較高端的消費(fèi)品,如珠寶、化妝品和鞋等,獲得利潤。同時,增加兒童體驗(yàn)區(qū)、高端齒科、眼科、兒童教育等體驗(yàn)式業(yè)態(tài)?!澳壳?,萬達(dá)百貨一層的珠寶、化妝品和鞋是線下零售業(yè)態(tài)中的強(qiáng)項(xiàng)?!眾湓普f,下一步萬達(dá)百貨將進(jìn)一步擴(kuò)大體驗(yàn)式業(yè)態(tài),包括高端齒科、眼科、兒童教育等,“明年我們還將在每個萬達(dá)百貨加入一個2000平方米的兒童體驗(yàn)區(qū)”。

第7篇:美甲培訓(xùn)總結(jié)范文

一、OKR的概念、特點(diǎn)及實(shí)施原則

OKR(Objectives & Key Results)“目標(biāo)與關(guān)鍵結(jié)果”,是一種為確保企業(yè)運(yùn)營目標(biāo)的達(dá)成,按照特定的思路或原則,對目標(biāo)進(jìn)行分解與實(shí)施的方法,它與彼德?德魯克在20世紀(jì)50年代提出的“目標(biāo)管理(MBO)”有明顯的聯(lián)系。目標(biāo)管理認(rèn)為企業(yè)在任何時刻都可以選擇“最終目標(biāo)”作為企業(yè)目標(biāo),剩下的只是分解目標(biāo)、進(jìn)程控制和組織資源。但是和純粹的管理理論不同,無論企業(yè)的目標(biāo)有多么高遠(yuǎn)或者現(xiàn)實(shí),都要通過具體操作來實(shí)現(xiàn),OKR對目標(biāo)分解和控制的辦法做了具體化應(yīng)用。

OKR最初由Intel公司發(fā)明,隨后被包括Google、Facebook、Uber、Motorola等在內(nèi)的新技術(shù)企業(yè)廣泛應(yīng)用。OKR在一定的周期內(nèi),依照特定的規(guī)則為企業(yè)、其下屬團(tuán)隊(duì)及員工設(shè)定目標(biāo)和完成這些目標(biāo)所需的關(guān)鍵點(diǎn),并在每個周期結(jié)束的時候評估目標(biāo)的完成情況。其中:

Objectives:企業(yè)或團(tuán)隊(duì)在一段時間內(nèi)希望達(dá)成的目標(biāo)。

Key Results:對設(shè)定好的目標(biāo)進(jìn)行基于具體數(shù)據(jù)或事實(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)的描述。

(一)OKR的特點(diǎn)

1.簡單:團(tuán)隊(duì)整體及每個成員的Objectives在 5個以內(nèi),每個目標(biāo)對應(yīng)4個以內(nèi)的具體Key Results,因?yàn)槟繕?biāo)太多會導(dǎo)致整體及個人的方向不清,重點(diǎn)不明。

2.直接:每個Key Result都應(yīng)是能直接完成的,且直接作用于所對應(yīng)的Objective。

3.透明:團(tuán)隊(duì)整體及下屬的部門、小組、個人的Objectives和Key Results的內(nèi)容,以及的評分,都應(yīng)是公開透明的。

4.由上至下:OKR的設(shè)立順序應(yīng)該從團(tuán)隊(duì)到下屬部門,再到小組和個人,且管理人員和員工要在充分溝通后達(dá)成共識,最好是先進(jìn)行一對一的交流,然后在全體會議上共同評估。

(二)OKR實(shí)施原則

OKR的具體操作是自上而下的,最高管理層基于企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)提出一個OKR,其中的Key Results即成為下一級的Objectives,以此類推直至部門、基層團(tuán)隊(duì)或員工個人。應(yīng)注意的是,團(tuán)隊(duì)的OKRs不是單純的團(tuán)隊(duì)成員的匯總,而是篩選后的團(tuán)隊(duì)要優(yōu)先做的事情。在具體制定中,有以下四點(diǎn)原則:

1.目標(biāo)和(或)結(jié)果可量化。例如“12月內(nèi)使XXAPP注冊用戶數(shù)量達(dá)到10萬”,而非“獲得大量用戶”。

2.要有持續(xù)性,定期公示OKR的實(shí)施情況,當(dāng)一個OKR結(jié)束后立刻制定新的OKR,使之環(huán)環(huán)相扣。

3.目標(biāo)設(shè)置要有“野心”,最好是超出能力范圍的,一個可以100%完成的OKR沒有推動作用,而一個60%~70%完成度的OKR能標(biāo)示出個人或團(tuán)隊(duì)的極限,并預(yù)留出提升的空間。

4.企業(yè)內(nèi)部各層級的OKR應(yīng)公開透明,并且及時更新進(jìn)度。把企業(yè)的目標(biāo)清晰地傳遞給每一位員工,讓每個人都知道什么是最重要的,將它作為企業(yè)內(nèi)部溝通的一個框架。

二、OKR與傳統(tǒng)績效考核的區(qū)別

一般而言,企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的文化背景和發(fā)展階段,選擇合適的績效管理方式和工具,例如企業(yè)初創(chuàng)時規(guī)模較小,績效考核方式應(yīng)盡量簡單、易于操作,可采用直接業(yè)績評價或針對部分核心崗位展開評價;處于發(fā)展階段時,績效管理的重點(diǎn)在于對關(guān)鍵業(yè)績結(jié)果以及關(guān)鍵工作過程的考核,考核對象也逐步面向全員;而對于成熟期的企業(yè)來說,績效管理更應(yīng)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性以及戰(zhàn)略導(dǎo)向作用。

(一)傳統(tǒng)績效考核方法

1.KPI:關(guān)鍵績效指標(biāo)。KPI(Key Performance Indicators),通常稱為關(guān)鍵績效指標(biāo),是一種被事先認(rèn)可的、可量化的、用來反映組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的指標(biāo)體系,也是一種實(shí)用有效的企業(yè)績效管理工具。KPI主要是通過結(jié)果來考察績效,不關(guān)注過程。

從具體實(shí)施的角度看,KPI更關(guān)注崗位與績效結(jié)果的關(guān)系,在沒有具體戰(zhàn)略的前提下,KPI僅對崗位的產(chǎn)出結(jié)果負(fù)責(zé),不對戰(zhàn)略目標(biāo)負(fù)責(zé),傳統(tǒng)企業(yè)特別是制造類企業(yè)在管理與生產(chǎn)上有著穩(wěn)定的硬性規(guī)則(如制造技術(shù)、生產(chǎn)流程等),不會輕易發(fā)生變化,因此可以用KPI來衡量最終結(jié)果。但依托互聯(lián)網(wǎng)而發(fā)展起來的新興企業(yè)更偏向于扁平化的組織模式,強(qiáng)調(diào)快速響應(yīng)、快速迭代,常常針對用戶以及市場的變化及時更新目標(biāo),因此用穩(wěn)定且繁復(fù)的KPI來進(jìn)行績效考核,不符合它們的運(yùn)作規(guī)律。

2.BSC:平衡計(jì)分卡。BSC(The Balance Score Card),通常稱為平衡計(jì)分卡,是由哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan和復(fù)興方案公司總裁David Norton于1992年合作發(fā)明的方法。

BSC不僅僅是企業(yè)人力資源部門的績效考核工具,它更是企業(yè)的戰(zhàn)略管理工具,通過績效考核進(jìn)行實(shí)施。相對于KPI的縱向分解,BSC包含了縱向、橫向的相互交叉的分解,一般是財(cái)務(wù)、客戶、運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個維度。縱向分解是從上至下,首先畫出四個維度的戰(zhàn)略地圖,再制定出指標(biāo),并將指標(biāo)從上至下分解到各個職能,各個部門,再到個人。橫向分解是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,將部門間的相互配合的要求也體現(xiàn)出來。這四個方面分別以一系列的指標(biāo)來描述,把企業(yè)的長期戰(zhàn)略與短期行動聯(lián)系起來,將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的可執(zhí)行的績效考核指標(biāo)。

BSC的四個維度的具體含義是:

財(cái)務(wù):和公司的財(cái)務(wù)相關(guān)的指標(biāo),如銷售額,利潤率等。

客戶:和公司的客戶與市場有關(guān)的指標(biāo),如客戶滿意度,客戶流失率,市場占有率等指標(biāo)。

運(yùn)營:和公司的流程設(shè)計(jì),效率提高方面相關(guān)的指標(biāo)。

學(xué)習(xí)與成長:公司員工是否接受過能夠提高個人業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的指標(biāo)。

(二)OKR與傳統(tǒng)績效考核區(qū)別

績效考核本應(yīng)是一種管理的手段,但是往往最終做成了為了考核而考核的工具,規(guī)則越來越細(xì),掣肘越來越多,只看結(jié)果而忽視過程。與傳統(tǒng)的績效考核方式相比,OKR的重心從“考核”變成了“管理”,這實(shí)際上是一次回歸:

1.對于員工而言,傳統(tǒng)的績效考核方式重結(jié)果、重合規(guī)性,其目標(biāo)設(shè)定變成了上下級、部門和成員之間的博弈過程,由于目標(biāo)直接關(guān)系到最終的利益分配,員工有想法也不一定敢提出來。這個博弈過程既虛耗了企業(yè)資源,也制約了員工的創(chuàng)造力和主動性。OKR化被動為主動,讓員工敢想敢干,剝離了直接利益因素之后,員工會更加愿意從有利于企業(yè)和自身發(fā)展的角度,敢為人先。

2.對于企業(yè)而言,傳統(tǒng)的績效考核目標(biāo)往往是單項(xiàng)傳遞,內(nèi)部部門之間鮮有交叉,易形成“眾人各掃門前雪”的氛圍,當(dāng)企業(yè)規(guī)模越大時,此類情況越明顯。OKR的開放特性,加強(qiáng)了企業(yè)一級目標(biāo)的牽引效果。通過公開、透明的管理要求,讓員工能夠看到并跟上上級和企業(yè)的目標(biāo),而且在公開監(jiān)督的氛圍下,也降低了員工消極怠工的狀態(tài)。

OKR解決了傳統(tǒng)績效考核所暴露的缺陷。它強(qiáng)調(diào)控制目標(biāo)數(shù)量,例如一個公司層面的OKR中,5個Objectives,每個Objective包含4個Key Results是比較適宜的,避免了KPI中出現(xiàn)的大量指標(biāo),互相交叉,掩蓋了公司核心目標(biāo)的情況。另外,OKR目標(biāo)具備挑戰(zhàn)性,不追求100%達(dá)成,因而也與績效考核分離。OKR強(qiáng)調(diào)Key Results必須服從于Objective的實(shí)現(xiàn),因此可以在執(zhí)行的過程中適當(dāng)更改Key Results,而不必像KPI那樣制訂好必須強(qiáng)制執(zhí)行。這樣就給予執(zhí)行者較有彈性的權(quán)力,避免主動性被約束。

因此,OKR有別于傳統(tǒng)的業(yè)績考核工具,OKR的評估結(jié)果并不直接與績效掛鉤,但是在推動目標(biāo)完成,激發(fā)員工主動性方面,有著很大的優(yōu)勢。

三、OKR與社區(qū)O2O運(yùn)營的融合

(一)社區(qū)O2O概念及現(xiàn)狀

1.社區(qū)O2O的概念。O2O(Online to Offline),是指線下的商業(yè)機(jī)會與線上互聯(lián)網(wǎng)平臺的結(jié)合。O2O的可囊括的范疇非常廣泛,只要商業(yè)模式既可涉及線上,又可涉及線下,都可通稱為O2O。

由于技術(shù)的限制,初期的O2O只是線上線下的簡單對接,主要是利用互聯(lián)網(wǎng)線上推廣的便捷性把用戶集中起來,然后把線上的流量倒到線下,例如2010年前后興起的團(tuán)購。彼時的O2O平臺和用戶的互動較少,基本上以一單交易的完成為終結(jié),存在著單向、粘性低等特點(diǎn),用戶更多是受價格等因素的驅(qū)動,購買和消費(fèi)的頻率也相對較低。

后來由于移動終端、在線支付、數(shù)據(jù)算法等環(huán)節(jié)的成熟,O2O升級為一站式服務(wù)模式:包括選擇商品(服務(wù))、下單、支付、評價、再選購等流程,而且在商品(服務(wù))內(nèi)容方面逐漸轉(zhuǎn)移到更加高頻的生活化場景中來。在新模式的推動和資本的催化下,出現(xiàn)了O2O的熱潮,例如上門家政、上門送餐、上門美甲、上門洗車、在線約車乃至于證券金融等各種O2O服務(wù)模式。由于緊貼日常生活的高頻需求,并且在便利性、價格等驅(qū)動因素方面優(yōu)勢明顯,用戶使用頻率和忠誠度開始上升,O2O開始和用戶的日常生活融合,成為生活中密不可分的一部分。

而所謂的社區(qū)O2O,即是圍繞社區(qū)范圍開展的O2O服務(wù)。社區(qū)是用戶日常生活的地點(diǎn),圍繞這個范圍產(chǎn)生了巨量的衣食住行的生活需求,以往純線下的模式是“以商聚人”,受到物理距離、信息偏差、支付手段等的限制,用戶必須花費(fèi)時間精力去到一個個社區(qū)內(nèi)和周邊的商家購買商品(服務(wù))。社區(qū)O2O服務(wù)壯大后,解決了純線下模式的痛點(diǎn),用戶享受到了便利與實(shí)惠,交易的效率和規(guī)模逐呈幾何數(shù)級的提升。

2.社區(qū)O2O的發(fā)展趨勢。截止于2013年12月我國人均年收入超過3000美元的城市已有302個,人們的生活方式發(fā)生了巨大變化,商業(yè)業(yè)態(tài)也在逐步從商業(yè)中心轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞣N類型的社區(qū)商業(yè)。同期,全國500戶以上規(guī)模的社區(qū)約有5萬個,約2500萬戶,人口規(guī)模7500萬,其中以中產(chǎn)階級或者以上的富裕階層,按人均年消費(fèi)1000元計(jì)算,潛在的年消費(fèi)額高達(dá)7500億元人民幣。

目前在北京、上海、廣州、深圳等一線城市,許多大型居民小區(qū),居住著動輒數(shù)萬甚至數(shù)十萬人口,這些人群可支配收入水平相對較高,也比較追求好的生活品質(zhì),因而這其中產(chǎn)生了眾多商業(yè)機(jī)會,社區(qū)O2O的興起正好迎合了這個需求。社區(qū)O2O結(jié)合物業(yè)以及周邊/非周邊的產(chǎn)品、服務(wù)提供商,從“到店”變成“到家”,滿足社區(qū)居民衣食住行等不同細(xì)分場景下的本地生活需求。而做好社區(qū)O2O核心競爭力是要讓用戶感到便利,必須了解用戶的真實(shí)需求,并掌握某一段的優(yōu)勢,或者具有很強(qiáng)的線下經(jīng)營能力,發(fā)力線上,或者具有很強(qiáng)的線上運(yùn)營能力,引流線下。

巨大的市場吸引了互聯(lián)網(wǎng)公司、房地產(chǎn)商、物業(yè)公司、個人創(chuàng)業(yè)者等各路人馬紛紛進(jìn)入社區(qū)O2O領(lǐng)域,它們背景不同,優(yōu)勢也各異?;ヂ?lián)網(wǎng)公司擁有領(lǐng)先的技術(shù)和資金優(yōu)勢,物業(yè)公司手握緊密的客群關(guān)系,個人創(chuàng)業(yè)者則是聚焦垂直細(xì)分市場。但無論背景如何不同,O2O是一個密切聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)的事物,要做好必須推翻傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營模式,借鑒或采取扁平、快速響應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運(yùn)營模式。

(二)傳統(tǒng)績效考核手段在社區(qū)O2O企業(yè)中的應(yīng)用與缺陷

1.新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)制造企業(yè)的區(qū)別。從上世紀(jì)八十年代的計(jì)算機(jī)大規(guī)模民用化到現(xiàn)如今的移動互聯(lián)網(wǎng)時代,科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步帶動了一次次的生產(chǎn)力大發(fā)展,也推動著管理思維和實(shí)踐的變革。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步,商業(yè)時代催生網(wǎng)絡(luò)時代來臨與興起,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始滲透至國民生活的方方面面,截至2013年年中,我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.91億。互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)普及率為44.2%,手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到4.64億,個人終端逐漸成為網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢。

新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過完善數(shù)據(jù)中心、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、智能制造、智慧社區(qū)等信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),帶動傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展新形態(tài)、新業(yè)態(tài),改變傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)、工作、生活方式,也引領(lǐng)了創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的“新常態(tài)”?;ヂ?lián)網(wǎng)正在對零售、金融、教育、醫(yī)療、化工、能源、交通、物流等行業(yè)產(chǎn)生深刻影響,對傳統(tǒng)行業(yè)的升級換代起到重要作用。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)興起和發(fā)展,也帶來了巨大的投資機(jī)會和回報(bào),但由于互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體制造企業(yè)經(jīng)濟(jì)在結(jié)構(gòu)與運(yùn)營上的大有不同。

2.傳統(tǒng)績效考核手段在社區(qū)O2O企業(yè)運(yùn)營中存在的缺陷。

3.互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)特質(zhì)給社區(qū)O2O企業(yè)績效管理考核手段帶來的變化:

(1)外部環(huán)境和產(chǎn)品迭代的快速變化要求互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能打“快速移動靶”:從OKR的應(yīng)用歷史來看,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為什么會首先運(yùn)用OKR做企業(yè)管理,是由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)本質(zhì)上是一個“不確定性極高”的行業(yè),如果是一個全新APP(或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)),都是一個新生事物剛開始的客戶是誰,客戶需求為何都是不明確的,那更別提具體的產(chǎn)品的模樣,交付客戶的方式,用戶反饋的渠道了。

另外產(chǎn)品或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)做到一定程度的時候發(fā)現(xiàn)方向偏離了,整個Team(可能也是整個項(xiàng)目、公司)的目標(biāo)要變革,得要從頭再來,這也是因?yàn)榭焖僮兓沫h(huán)境迫使企業(yè)同時需要具備“快速應(yīng)對”能力,就類似于要求互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能打“快速移動目標(biāo)”。

而傳統(tǒng)制造類企業(yè)呢,往往客戶是確定的、需求是知曉的,下一步需要做的就是設(shè)計(jì)、采購、供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、物流等,這就稱為典型的“工業(yè)時代”V3.0生產(chǎn)模式,工業(yè)時代的管理通常會使用傳統(tǒng)的KPI工具進(jìn)行績效管理,每個環(huán)節(jié)分工清晰,熟能生巧做到極致之后,整體績效結(jié)果一般都不會太大的差異,但在這種模式下反映出應(yīng)變能力弱,目標(biāo)快速變化的調(diào)整難度很大。

(2)目標(biāo)導(dǎo)向明確,讓團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)“上下齊心”,目標(biāo)清晰透明:在傳統(tǒng)企業(yè)中,組織的規(guī)模往往是按照人數(shù)的多寡來做整體設(shè)計(jì)的,然后就按照部門或部室進(jìn)行專業(yè)分工,詮釋不同崗位的責(zé)權(quán)利,根據(jù)崗位職級的不同設(shè)計(jì)薪酬方案,基于不同的職級、崗位與薪酬設(shè)計(jì)不同的績效,把一個規(guī)模宏大的企業(yè)集團(tuán)設(shè)計(jì)為了一個由不同零部件組成的“精密耦合”的大機(jī)械,最后就只要有輸入,機(jī)械開動就能夠制造出符合要求的“產(chǎn)品”交付給客戶。

在整個體系設(shè)計(jì)中,中間環(huán)節(jié)的員工被視同為龐大機(jī)械中的“一個分子單位”,無法從根本上了解個體與最終產(chǎn)品的直接關(guān)聯(lián)。如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品只需要少數(shù)人思考涉及,多數(shù)人執(zhí)行的話似乎問題并不大,但如果該產(chǎn)品對于創(chuàng)意要求很高,智力知識貢獻(xiàn)程度高的產(chǎn)品,如軟件或者互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù),這樣的方法就徹底行不通,每個IT程序員都要清楚了解最終客戶的需求是什么,產(chǎn)品到底長成什么樣子,要求所編譯出的每個行代碼都能直接支撐最終產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn),這就必須要一個工具能幫助團(tuán)隊(duì)的每一個成員清楚地認(rèn)清目標(biāo),并認(rèn)識到自己的工作成果對最終的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)起到至關(guān)重要的作用。

(3)不關(guān)注過程,給員工充分的授權(quán),激發(fā)員工潛力:2016年已經(jīng)來臨,隨著00后新生代逐漸進(jìn)入職場,大部分的中國企業(yè)都將面臨90、00后的職場主力軍,不同的企業(yè)因性質(zhì)、規(guī)模和發(fā)展?fàn)顩r可能會有不同,但是這個趨勢是無法阻止的。新生代的人群因成長環(huán)境的不同有著自己不同的個性,他們貌似“桀驁不馴”,實(shí)則是不愿意被控制、被指揮,貌似“不按套路出牌”,實(shí)則是不愿意按部就班經(jīng)驗(yàn)主義,他們有知識、有創(chuàng)意,充滿著激情與活力,他們迫切的需要一個鼓勵創(chuàng)新、允許試錯的工作環(huán)境,這也就需要改變,需要傳統(tǒng)企業(yè)將過往已有按照經(jīng)驗(yàn)主義制定的流程、制度按照互聯(lián)網(wǎng)時代的需要進(jìn)行變革,騰出空間機(jī)會給他們?nèi)グl(fā)揮創(chuàng)造。

要是這樣的話,變化肯定是主旋律,企業(yè)的管理者唯一能做的事就是緊盯目標(biāo)不放松,以“產(chǎn)出導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向”提出要求,過程中真正如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就大膽放手讓員工去做,這樣才給員工創(chuàng)造好的工作氛圍和機(jī)制,才有可能充分地激發(fā)員工的潛力,從而創(chuàng)造出企業(yè)源源不斷的活力。

(三)OKR在社區(qū)O2O企業(yè)中運(yùn)用的積極意義及實(shí)施步驟

1.OKR在社區(qū)O2O企業(yè)中運(yùn)用的積極意義。麥肯錫咨詢公司《2015年中國數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》分析認(rèn)為中國的社區(qū)O2O市場比想象中更大―些,中國的消費(fèi)者正不斷成長,正在快速擁抱社區(qū)O2O產(chǎn)品和服務(wù)。據(jù)調(diào)查顯示:中國71%的數(shù)字消費(fèi)者已經(jīng)開始使用社區(qū)O2O產(chǎn)品和服務(wù),這其中97%的消費(fèi)者表達(dá)出他們在未來6個月甚至更長的時間內(nèi)仍會繼續(xù)使用社區(qū)O2O產(chǎn)品和服務(wù),而且會根據(jù)實(shí)際需求增加使用頻次。而在那些還沒使用過社區(qū)O2O產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者中,差不多三分之一的消費(fèi)者表示他們也會考慮在未來6個月內(nèi)進(jìn)行一些嘗試。

2013年社區(qū)O2O企業(yè)如雨后春筍一般拔地而起,但是僅僅2年之后的2015年,隨著叮咚小區(qū)、順豐嘿店、社區(qū)001等平臺相繼出現(xiàn)問題之后,拉卡拉又被曝光出現(xiàn)了問題,社區(qū)O2O的寒冬被宣告已經(jīng)來臨。

而且隨著2016年全球及中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入低增長的時期,OKR能夠幫助傳統(tǒng)的房地產(chǎn)企業(yè)以及跨界O2O的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等在內(nèi)的社區(qū)O2O企業(yè),通過OKR規(guī)范思維,聚焦核心目標(biāo),精準(zhǔn)溝通,建立測量過程的指標(biāo)讓社區(qū)O2O企業(yè)在寒冬中能夠清楚的看到每一個企業(yè)距離自己的目標(biāo)還有多遠(yuǎn)。

2.OKR在社區(qū)O2O企業(yè)中實(shí)施步驟。

(1)實(shí)施前提。組織架構(gòu)調(diào)整:OKR需要提供相配套的流程和機(jī)制來解決激勵的問題,如果準(zhǔn)備采用OKR,公司的經(jīng)營模式和整體組織結(jié)構(gòu)需要按“阿米巴”思想和邏輯,給每個獨(dú)立的業(yè)務(wù)、項(xiàng)目或經(jīng)營單元予以充分授權(quán),同樣對于組織單元內(nèi)員工的綜合素質(zhì)能力要求較高,相對應(yīng)的人力資源成本投入也會很高,通過分享團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營成果和利潤或者股份分紅的方式來激勵員工工作,而不是“死板的考核”員工。

建立人才晉升和培養(yǎng)計(jì)劃:OKR不是簡單的人員績效考核與評估工具,它需要配合其他方法來篩選、評估、選拔員工,可以運(yùn)用一些較為成熟的方法幫助進(jìn)行人才篩選、評估、選拔,比如:360度全方位評估、人才盤點(diǎn)和發(fā)展繼任者計(jì)劃、職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)發(fā)展框架等。

工具支持:通過提供配套的、系統(tǒng)的支持,分解任務(wù),使目標(biāo)、成果完全公開透明并相互關(guān)聯(lián)。剛剛開始時比較有效的做法是,在一定程度和范圍內(nèi)或有選擇性地共享和公開。

(2)設(shè)定目標(biāo)。目標(biāo)必須是具體的、可衡量的、可測量的,例如不能簡單地表述“我想讓我的社區(qū)O2O產(chǎn)品和服務(wù)更火”,而是要提出如“讓APP注冊用戶量增加30%”或者“讓日活率提升15%”之類的具體目標(biāo)。例如:第一季度實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo):

APP下載量增長50%;

新注冊用戶增長30%;

日活率同比增長100%;

商品交易同比增長60%;

迭代周期不超過1個月。

實(shí)施的關(guān)鍵流程:自上而下,目標(biāo)Objectives設(shè)立的順序應(yīng)該是從公司管理者到部門層到班組最后到個體。個體自己想做的事情,一般來說和管理層需要他做的事情是肯定不會完全相同的。OKR就要求他通過先了解上層的目標(biāo)Objectives,在自己想做和能做的事情范圍內(nèi)匹配到對公司目標(biāo)有利的事情,然后與管理者進(jìn)行研討,權(quán)衡利弊,進(jìn)行取舍。在某些情況下,極有可能是這個自己想做的事情,將會變成公司今后變革和發(fā)展方向。

(3)明確每個目標(biāo)的KRs。所謂的KRs就是為了完成這個目標(biāo)我們必須做什么?所有的目標(biāo)都是通過行動來實(shí)現(xiàn)的。那么這個行動是什么?主要成果要有:完成時間、可量化的成果。例如:根據(jù)上述具體目標(biāo)Objectives,擬定以下具體Key Results:

市場部要完成的KRs是:“增加10個廣告渠道或媒介,每天增加10萬個訪問量,新訪問顧客轉(zhuǎn)化率不低于7%”。

技術(shù)部的KRs是:“完成新增加廣告渠道接口的對接,數(shù)據(jù)成功傳輸率99%”。

本次活動宣傳在網(wǎng)絡(luò)、紙面媒體一共活動新聞稿不少于150篇、電視報(bào)道不少于3次。

本次活動需覆蓋10個城市,并在其主流日報(bào)、晚報(bào)予以報(bào)道。

本季度活動參與總?cè)藬?shù)超過30萬。

本次活動送出5萬個紅包及2個5000元現(xiàn)金大獎。

當(dāng)然目標(biāo)既要有年度KRs,也有季度KRs:年度KRs覆蓋全年,但并非一成不變,而是可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況及時調(diào)整,調(diào)整要經(jīng)過管理層的批準(zhǔn);季度KRs則是一旦確定就盡量不能改變的。此外,從公司、部門、團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目、經(jīng)理到主管到個人都有不同層級的KRs,所有的KRs共同確保公司按目標(biāo)Objectives和計(jì)劃正常運(yùn)營。在這里要切記可以調(diào)整的是KRs,而不是目標(biāo)。目標(biāo)Objectives盡量不要調(diào)整,措施、手段、計(jì)劃和方法(KRs)可以不斷改進(jìn)完善。同樣KRs設(shè)定的前提是必須達(dá)成共識,必須經(jīng)歷自下而上的過程,是管理層與員工直接、充分溝通后達(dá)成的共識。