公司服務(wù)禮儀精選(九篇)

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第1篇：公司服務(wù)禮儀范文

一、高度重視，提高對財務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營必要性的認(rèn)識

財務(wù)管理作為一項全面、綜合的管理活動，與企業(yè)各項業(yè)務(wù)活動有著非常密切的聯(lián)系。但是在過去乃至當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營管理實際工作中，還比較普遍存在著財務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營不夠的問題，容易出現(xiàn)財務(wù)控制與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)、財務(wù)管理與業(yè)務(wù)管理兩層皮的現(xiàn)象，既不利于財務(wù)職能作用的充分發(fā)揮，也不利于企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展和經(jīng)營管理水平的提高。因此，無論從企業(yè)加強經(jīng)營管理的需要來看，還是從企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來看，財務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營都是最基本的要求，也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展的必然趨勢。

（一）財務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營，是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的需要。企業(yè)經(jīng)營管理的重要目的之一是追求價值的最大化，而企業(yè)財務(wù)管理是一種價值管理，是通過對生產(chǎn)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的價值分析與管理控制來實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的。如果財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作聯(lián)系得不夠密切，科研生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)要素、成本費用、經(jīng)營風(fēng)險、市場變化等信息就不能及時、準(zhǔn)確地反映到財務(wù)部門，則企業(yè)資源就不能進行高效的配置和運用，財務(wù)管理的價值分析與控制職能就很難充分發(fā)揮作用。在這種情況下，企業(yè)要想實現(xiàn)價值最大化目標(biāo)是不太現(xiàn)實的，尤其在我國企業(yè)多數(shù)還處于粗放型經(jīng)營的情況下更是如此。因此，財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作融合的加強，對于提高企業(yè)經(jīng)濟效益顯得尤為迫切和必要。

（二）財務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營，是財務(wù)更好地為業(yè)務(wù)工作服務(wù)保障的需要?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理對財務(wù)工作的服務(wù)保障提出了更高的要求。財務(wù)工作需要樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)保科研生產(chǎn)、促經(jīng)營發(fā)展的意識，以良好的態(tài)度、有效的方法做好服務(wù)保障工作。但是，財務(wù)要做好服務(wù)保障工作，前提就是應(yīng)非常了解科研生產(chǎn)經(jīng)營對財務(wù)管理的需求。如果財務(wù)不了解業(yè)務(wù)工作的實際，只是就數(shù)字論數(shù)字，而看不到數(shù)字背后需要解讀的業(yè)務(wù)內(nèi)容，要很好地服務(wù)只能是紙上談兵。與此同時，業(yè)務(wù)部門也需要了解財務(wù)可以提供什么服務(wù)以及對業(yè)務(wù)工作有什么協(xié)作要求?？梢?，只有相互更好地溝通與了解，知己知彼，財務(wù)才能真正為業(yè)務(wù)工作做好服務(wù)保障。

（三）財務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營，是加強財務(wù)控制監(jiān)督與防范風(fēng)險的需要。伴隨經(jīng)營規(guī)模的發(fā)展壯大，企業(yè)面臨的傳統(tǒng)和新型風(fēng)險將不斷增長并最終體現(xiàn)在財務(wù)上，因此加強控制監(jiān)督與防范風(fēng)險是財務(wù)工作的重要職能。財務(wù)要對科研生產(chǎn)經(jīng)營主要環(huán)節(jié)實施完整、閉合、嚴(yán)格、有效的控制監(jiān)督，找出關(guān)系到內(nèi)部控制、風(fēng)險管理的薄弱環(huán)節(jié)并予以改進，就應(yīng)該延伸到業(yè)務(wù)活動的全過程，特別是如資金、采購、銷售等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中。因此，這必然要求財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作協(xié)同運作，以保證企業(yè)正常運營和控制到位，從而實現(xiàn)其控制監(jiān)督與防范風(fēng)險的目標(biāo)。

（四）財務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營，是財務(wù)實現(xiàn)對企業(yè)經(jīng)營決策進行支持的需要。財務(wù)工作的重心從核算反映逐步向決策支持轉(zhuǎn)型，發(fā)揮財務(wù)專業(yè)特長，積極研究重大問題，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀,為企業(yè)實現(xiàn)科學(xué)民主的決策提供財務(wù)支持，這是對財務(wù)提出的更高要求。然而在實際工作中，財務(wù)工作的決策參謀作用往往沒有充分發(fā)揮出來，其根本原因就是由于財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合不夠：一方面，大量的財務(wù)會計信息沒有得到有效利用；而另一方面，企業(yè)的各項決策和內(nèi)部經(jīng)營管理活動又迫切需要準(zhǔn)確的會計信息和可靠的財務(wù)分析作支持。因此，只有財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作不斷彼此融合，才能充分發(fā)揮財務(wù)的決策支持作用。

二、把握尺度，處理好參與和服務(wù)經(jīng)營中的幾個關(guān)系

（一）把握好整體與局部的關(guān)系?，F(xiàn)代企業(yè)是一個非常復(fù)雜的經(jīng)營管理系統(tǒng)，至少包括計劃、人事、財務(wù)、物資、制造、銷售等子系統(tǒng)，財務(wù)管理只是企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)中的一個組成部分，并為企業(yè)的整體利益服務(wù)。而且，財務(wù)管理在企業(yè)經(jīng)營管理的中心地位及其重要作用，又決定了其同時也是系統(tǒng)性和綜合性的管理。因此應(yīng)把握好財務(wù)管理兼有局部及整體的特點，找準(zhǔn)自身的定位，通過全面建立財務(wù)與其他各項管理職能的聯(lián)系，形成完整的溝通渠道和信息資源交換共享機制，將財務(wù)管理有機地融入到企業(yè)的整體管理系統(tǒng)中。

（二）把握好主動與被動的關(guān)系。在財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作逐步融合的過程中，財務(wù)部門在態(tài)度上有兩種選擇：主動地促進、參與并起主導(dǎo)作用，或者等待觀望、被動地接受。無論是為充分發(fā)揮財務(wù)管理的作用還是從財務(wù)管理本身的特點來看，財務(wù)都應(yīng)該選擇主動融合。實際上這也是企業(yè)對財務(wù)管理的期望。從企業(yè)管理的發(fā)展歷程來看，如果財務(wù)不主動融合到業(yè)務(wù)工作中去，財務(wù)工作就無法適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中心地位的要求，無法承擔(dān)起促進企業(yè)的綜合效益提高和可持續(xù)發(fā)展的重要使命，最后財務(wù)很有可能會被逐步邊緣化，甚至喪失自我。

（三）把握好原則性與靈活性的關(guān)系。財務(wù)管理具有雙重職能，即服務(wù)與監(jiān)督。其中監(jiān)督的職能決定了財務(wù)管理具有很強的政策性和原則性，而且內(nèi)部、外部的審計監(jiān)察也是懸在財務(wù)頭上的一把“雙刃劍”。隨著市場經(jīng)濟的建立，競爭日益加劇，企業(yè)要適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，業(yè)務(wù)工作必然需要高度的靈活性。財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作在融合的過程中，如何處理好原則性與靈活性的關(guān)系，自然就極為關(guān)鍵。兩者關(guān)系處理得好壞甚至?xí)Q定融合的進展與結(jié)果。因此，財務(wù)部門應(yīng)該周密策劃，未雨綢繆，主動想在前頭，大方向應(yīng)該是在堅持原則的前提下盡最大可能地兼顧靈活，以有利于業(yè)務(wù)工作的開展。

三、加強學(xué)習(xí)，提升參與和服務(wù)經(jīng)營的能力

（一）熟悉業(yè)務(wù)，提升能力。財務(wù)管理本身是一項專業(yè)性很強的工作，而一般來說專業(yè)性越強，其知識面也相應(yīng)會窄一些。實際上財務(wù)人員在科研、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)，多半都是弱項，要么知之不多，要么是知其然而不知其所以然。但是為了適應(yīng)主動與業(yè)務(wù)工作融合的大趨勢，財務(wù)人員應(yīng)該積極面對挑戰(zhàn)，努力拓展知識面，提升自身的能力如戰(zhàn)略思考能力、良好的溝通能力、對業(yè)務(wù)的理解能力、財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力、信息技術(shù)能力和戰(zhàn)略管理會計技能，還有對企業(yè)產(chǎn)品的深入了解與熟悉等。

（二）知難而進，勇于創(chuàng)新?，F(xiàn)代市場競爭環(huán)境和財務(wù)工作在企業(yè)管理中的地位決定了財務(wù)工作必須采取與時俱進的基本態(tài)度。如果財務(wù)管理還局限于統(tǒng)計數(shù)字式的“紙上談兵”，固守“財務(wù)重地，閑人免進”的辦公室，不與業(yè)務(wù)工作進行融合，就無法更好地履行財務(wù)本身的職責(zé)。然而，由于財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合是企業(yè)經(jīng)營管理上的重大創(chuàng)新，因此需要財務(wù)人員具有敢于開拓創(chuàng)新的勇氣、克服困難的堅定決心、不怕委屈的廣博胸懷。財務(wù)管理應(yīng)結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特點、業(yè)務(wù)流程、管理模式等具體情況，將真正適合企業(yè)的管理新方法、新工具應(yīng)用到實際工作當(dāng)中去，不斷提高財務(wù)信息的深度、廣度、準(zhǔn)確性和實效性，以有效促進財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合。

（三）逐步推進，規(guī)范操作。財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合，涉及到企業(yè)的方方面面，在融合過程中將對企業(yè)現(xiàn)有的管理模式產(chǎn)生一定的沖擊，如思維方式、信息流程、職責(zé)分工和工具手段等等。因此，財務(wù)部門在推進融合的過程中，應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的實際情況，統(tǒng)籌考慮、分步實施、逐步推進，而不宜急于求成。應(yīng)通過科學(xué)合理的職責(zé)分工，強化企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，理順并加強財務(wù)管理與業(yè)務(wù)活動相互支撐、相互促進的工作關(guān)系，形成相互融合、有機銜接的新型管理模式。在融合過程中出臺的規(guī)章制度應(yīng)規(guī)范合理、易于操作，以保證融合的順利進行。

四、找準(zhǔn)切入點，提升財務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營的的水平

（一）以成本管理和價格管理作為切入點參與和服務(wù)經(jīng)營。成本工作涉及企業(yè)的每一個方面，也是財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作聯(lián)系的一條重要主線。過去很多單位的成本管理工作僅僅局限在財務(wù)部門、體現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，并沒有形成系統(tǒng)、完整的成本控制體系。以成本管理為切入點，就是應(yīng)通過提倡最經(jīng)濟設(shè)計成本、做好價值工程分析等一系列管理措施，實現(xiàn)成本管理流程再造，將成本管理重心前移到成本產(chǎn)生的源頭環(huán)節(jié)，逐步形成成本預(yù)算落實、責(zé)任到人、控制到位、信息暢通、嚴(yán)格考核、管理閉環(huán)的新型成本管理模式；在產(chǎn)品設(shè)計方案、工藝選擇、生產(chǎn)組織、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)等各個生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中貫徹“全過程控制和全員參與”的成本控制要求；通過全壽命周期、全工作流程的成本控制，使成本控制體系形成閉環(huán)，促進各單位成本控制水平的不斷提高。

（二）以全面預(yù)算管理作為切入點參與和服務(wù)經(jīng)營。全面預(yù)算涵蓋企業(yè)的投資、經(jīng)營和財務(wù)等各個方面，具有全面、全方位、全過程管理的特征。全面預(yù)算管理充分發(fā)揮效用的前提是必須真正做到全員參與，即“人人都是經(jīng)理”。全體員工的積極參與、各級業(yè)務(wù)部門和單位的支持與配合，是實施預(yù)算管理的必要條件。全面預(yù)算管理在落實發(fā)展戰(zhàn)略、優(yōu)化資源配置、統(tǒng)籌資金運用、強化過程控制等方面將發(fā)揮越來越重要的作用。因此，通過全面預(yù)算管理來促進財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合是非常有效的手段。

（三）以財務(wù)綜合分析評價作為切入點參與和服務(wù)經(jīng)營。財務(wù)綜合分析評價涵蓋企業(yè)資金運動和生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，包括財務(wù)狀況分析、預(yù)算執(zhí)行分析、財務(wù)績效評價、投資決策分析、其他專題評估分析等。因此，財務(wù)部門應(yīng)通過財務(wù)綜合分析評價這個切入點，廣泛、積極地參與科研生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，深入挖掘、整理、分析各種有效的財務(wù)信息，準(zhǔn)確反映和深刻揭示企業(yè)科研生產(chǎn)經(jīng)營中的深層次問題，提供有價值的分析報告和管理建議，積極、主動地為各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門的管理決策提供信息支持。

（四）通過引入新的管理方法參與和服務(wù)經(jīng)營。進入知識經(jīng)濟時代，財務(wù)管理的新方法層出不窮，其中的許多方法對于促進財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合是非常有效的，也是很有必要的，如作業(yè)成本法、標(biāo)準(zhǔn)成本法、質(zhì)量成本管理、人力資源會計、環(huán)境成本會計和企業(yè)資源會計等，對于這些新方法應(yīng)該敢于嘗試應(yīng)用。而且，財務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合屬于邊緣學(xué)科，在融合的過程中很可能還會誕生新的財務(wù)管理方法與理論。

第2篇：公司服務(wù)禮儀范文

一、保險服務(wù)的內(nèi)涵

財產(chǎn)保險產(chǎn)品的無形性、保障性、射幸性使得消費者購買保險產(chǎn)品的價值和效用主要以保險公司履行合同承諾,落實售后服務(wù)來體現(xiàn)。而保險產(chǎn)品的無形性、服務(wù)的差異性和不可復(fù)制性使得客戶在購買時面臨著比實體產(chǎn)品更大的風(fēng)險與壓力,其購買行為也更為謹(jǐn)慎。多數(shù)消費者的購買行為往往是基于對品牌的認(rèn)知而主動嘗試或被動接觸,接觸后在感受滿意的情況下產(chǎn)生購買行為。在購買保險產(chǎn)品后還會進一步體驗售后服務(wù)并將這種服務(wù)體驗作為產(chǎn)品的一個重要組成部分,納入到其再次購買時所考慮的因素中去?？梢哉f保險服務(wù)就是保險公司為消費者提供的有償和無償?shù)摹⒛軡M足消費者需求、增進消費者福利的一切活動。提升我國產(chǎn)險公司的服務(wù)能力,就是要從服務(wù)的角度找出服務(wù)對消費者購買行為的作用機理,并采取有效干涉,最終達(dá)到誘致新客戶從知曉到購買,提升老客戶的喜愛和信任,并將這種情感轉(zhuǎn)化為對公司的忠誠。

二、產(chǎn)險公司提升服務(wù)能力和品質(zhì)的意義

( 一) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是改善行業(yè)形象,營造良好經(jīng)營環(huán)境的需要

當(dāng)前消費者對產(chǎn)險產(chǎn)品種類相對較少且同質(zhì)性嚴(yán)重; 重承保前的推銷,輕防災(zāi)防損; 理賠過程手續(xù)繁雜、時效性差、保險金與客戶期望存在差距; 營業(yè)網(wǎng)點少,網(wǎng)點設(shè)備落后; 員工專業(yè)技能和服務(wù)水平有待提高等問題反映強烈。上述問題的存在已嚴(yán)重影響了產(chǎn)險公司的行業(yè)形象、影響了產(chǎn)險公司的經(jīng)營環(huán)境。如不加以改進,將不利于產(chǎn)險公司的長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

( 二) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是順應(yīng)市場轉(zhuǎn)型的需要

近年來產(chǎn)險業(yè)的激烈競爭,促使產(chǎn)險公司的經(jīng)營進入了加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的新時期。更加注重從外延式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變; 注重從同質(zhì)化競爭向差異化競爭轉(zhuǎn)變; 注重從粗放開發(fā)客戶資源向和諧利用資源轉(zhuǎn)變。這三個轉(zhuǎn)變都對保險公司服務(wù)能力和品質(zhì)提出了新的要求: 內(nèi)涵式發(fā)展,要求保險公司不斷增強自主創(chuàng)新能力,提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營管理水平,以專業(yè)化、高效能的服務(wù)實現(xiàn)客戶滿意; 差異化競爭,要求保險公司以明晰的市場定位和創(chuàng)新發(fā)展模式拓展競爭領(lǐng)域,以領(lǐng)先的風(fēng)險管理技術(shù)和服務(wù)品質(zhì)提升競爭層次,通過服務(wù)提升客戶忠誠度; 和諧利用資源,要求保險公司高度重視保險客戶的培育、保護、開發(fā)和利用,通過客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)挖掘、給客戶提供更多樣、全面和高附加值保險服務(wù),把潛在的保險需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的保險消費,實現(xiàn)客戶價值最大化。

( 三) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是反哺銷售的重要手段

以車險、企財險、責(zé)意險、貨運險等為主要產(chǎn)品的財險產(chǎn)品多為一年及一年期內(nèi)產(chǎn)品,客戶存在著反復(fù)購買的可能性。同等質(zhì)量比價格,同等價格比質(zhì)量,同質(zhì)同價比服務(wù),這是市場經(jīng)濟的不變法則。如果被保險人對保險期間的服務(wù)感到滿意的,聯(lián)結(jié)關(guān)系就會增強,信任水平得到提升,使得客戶忠誠度不斷提高,進而產(chǎn)生重復(fù)購買、推薦顧客、擴大購買范圍等行為。相反,如果這種服務(wù)讓顧客不滿意,信任就會下降,最終導(dǎo)致客戶的流逝。因此可以說,服務(wù)是產(chǎn)險公司的生命線,是立業(yè)之本。

( 四) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是公司創(chuàng)造價值的有效路徑

保險行業(yè)的特殊性,決定了產(chǎn)險公司在服務(wù)層面創(chuàng)造價值的實現(xiàn)路徑有三:

1. 滿意服務(wù)———提升顧客忠誠度①———提高續(xù)保率。研究表明,當(dāng)客戶忠誠度增加 5% 時,獲利便可提升 25%。許多學(xué)者更是直接表示,忠誠的顧客是公司競爭優(yōu)勢的主要來源。顧客忠誠度是一個多因素驅(qū)動的結(jié)果,在保險行業(yè)中,基本無差異的保單是難以構(gòu)筑競爭優(yōu)勢,客戶忠誠度多與客戶服務(wù)密切相關(guān)。如果客戶對公司的服務(wù)感到滿意,那么對公司的信任和依賴程度就會上升,進而產(chǎn)生重復(fù)購買行為。

2. 品牌服務(wù)———吸引新客戶———增加保費收入。隨著收入與財富、城市化進程、保險意識、消費習(xí)慣等要素的變化,消費者的消費行為逐漸走向成熟。同時保險消費者風(fēng)險態(tài)度( 規(guī)避、中性或偏好) 、消費習(xí)慣( 不同的渠道偏好、周期偏好或消費場景偏好) 、社會背景的復(fù)雜化和多樣化,其對保險產(chǎn)品、服務(wù)、購買的便利性等方面的需求也變得越來越多樣化。通過提供多層次、差異化、細(xì)致貼心的服務(wù),打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,吸引新客戶,增加保費收入。

3. 差別服務(wù)———差異化定價———超額利潤。經(jīng)濟學(xué)中以“價格歧視②”來描述在出售完全一樣的或經(jīng)過差異化的同類產(chǎn)品時,對不同的顧客索取不同的價格,以實現(xiàn)利潤的最大化?！皟r格歧視”的實現(xiàn)以消費者細(xì)分為基礎(chǔ),通過 CRM 信息管理平臺進行客戶信息收集和挖掘,從中獲得客戶偏好、價格敏感度信息。進而對客戶實施分類,有針對性地設(shè)計銷售策略、定制保險方案、安排服務(wù)活動,最大化地實現(xiàn)公司利潤。如對高端客戶、大客戶提供個性化高品質(zhì)服務(wù),并采用較高的費率水平; 為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù),降低成本吸引其投保。

三、影響產(chǎn)險公司服務(wù)效果的因素分析

( 一) 保險產(chǎn)品對服務(wù)的影響

消費者購買產(chǎn)品的目的是滿足其某方面的需求,產(chǎn)品質(zhì)量的高低對其需求的滿足程度有著重要影響。就保險核心產(chǎn)品而言,產(chǎn)險公司的實有資本、公積金、風(fēng)險管理能力、公司定價機制等會對承保能力,賠償能力和效率產(chǎn)生影響; 作為附加產(chǎn)品的風(fēng)險管理咨詢和防災(zāi)防損建議,以及車險客戶的出險拖車、故障拖車、送油充電、更換輪胎等增值服務(wù),又會受到公司的服務(wù)戰(zhàn)略、客服人員的數(shù)量、風(fēng)險管理能力等因素的影響。

( 二) 服務(wù)人員對服務(wù)的影響

產(chǎn)險公司的服務(wù)過程包含銷售、報案、查勘、核賠核保、理賠轉(zhuǎn)賬、續(xù)保等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中,客戶會與公司的服務(wù)人員多次的接觸,許多時候客戶就將員工服務(wù)等同與公司的服務(wù),從時效性和專業(yè)性對其服務(wù)感受進行評價。但在現(xiàn)實中由于許多保險公司將一線服務(wù)員工看作是可自由支配、可無限獲取的資源,為他們提供的薪酬不高,沒有對他們進行系統(tǒng)培訓(xùn),隨意招聘和解雇員工,使得一線服務(wù)員工的組織歸屬感和服務(wù)的意愿不高,流失率嚴(yán)重。專業(yè)技能也待提升,服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

( 三) 公司內(nèi)部管理對服務(wù)的影響

服務(wù)品質(zhì)的保證在于每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控,從以下四個環(huán)節(jié)的差距分析,我們可以看出公司內(nèi)部管理不到位,對服務(wù)品質(zhì)造成的影響。

1. 管理者的認(rèn)識差距( 差距一) 。由于產(chǎn)險公司的管理者沒有認(rèn)真進行客戶服務(wù)需求調(diào)查,對客戶服務(wù)需求的分析不準(zhǔn)確、服務(wù)品質(zhì)定位不正確,或不同部門間溝通不暢,扭曲了顧客信息。使得保險公司所感知到的客戶服務(wù)期望與客戶真實期望不一致。

2. 服務(wù)能力差距( 差距二) 。受產(chǎn)險公司的服務(wù)資源、經(jīng)營目標(biāo)、對服務(wù)的管控能力、服務(wù)的復(fù)雜性、市場競爭度等因素的影響,提供的服務(wù)承諾并不能完全與其對客戶的服務(wù)感知相契合。

3. 服務(wù)轉(zhuǎn)化差距( 差距三) 。由于服務(wù)承諾與服務(wù)生產(chǎn)能力不匹配; 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化和精準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性,難以進行考核; 員工缺乏服務(wù)培訓(xùn)使得技能缺乏; 信息平臺未能提供服務(wù)便利等原因,造成產(chǎn)險公司所提供的服務(wù)達(dá)不到其承諾標(biāo)準(zhǔn)。

4. 服務(wù)感知差距( 差距四) 。即使產(chǎn)險公司提供的服務(wù)與其承諾一致,但是由于人員、流程、信息平臺、服務(wù)環(huán)境等諸多因素,使得客戶的服務(wù)體驗與其期望之間存在差距。

( 四) 信息平臺對服務(wù)品質(zhì)的影響

一方面,“以人為本”、“以客戶為中心”的服務(wù)口號雖然被各家產(chǎn)險公司所擁躉,但在現(xiàn)實中各家公司從成本管控、管理的便捷性、信息轉(zhuǎn)化成本等因素考慮,多是以保單為中心進行信息管理,而不是客戶個人的特質(zhì)信息,使得在服務(wù)過程中無法對客戶進行適配的差異化服務(wù)。另一方面,產(chǎn)險公司擁有諸多的信息管理平臺,但各平臺間的相容性和數(shù)據(jù)共享性卻不足。一些流程被分割或過于冗長,運營效率低下極大地影響服務(wù)提供的速度。而研究表明,在服務(wù)過程中讓顧客等待,特別是無原因的等待,會對服務(wù)感受造成消極影響。

( 五) 環(huán)境層面的服務(wù)影響因素

環(huán)境是顧客接受服務(wù)的場所環(huán)境,它是由保險公司營造出來的,包含服務(wù)場所的燈光、顏色、布局、設(shè)施、裝潢風(fēng)格等會對顧客的體驗產(chǎn)生影響的因素。營業(yè)職場是客戶了解產(chǎn)險公司的窗口,也是與產(chǎn)險公司發(fā)生互動關(guān)系的外部環(huán)境。一個良好的營業(yè)職場應(yīng)該是建立在完備的設(shè)施、便捷的流程、規(guī)整的秩序、親和的氛圍等因素基礎(chǔ)上的,體現(xiàn)公司文化、彰顯公司品牌特征的場所。使客戶有逗留的意愿,有主動交流的傾向,能增進客戶良好的體驗,產(chǎn)生積極情感,最終影響到其購買意愿及口碑意向。但相對于銀行業(yè)而言,保險公司的營業(yè)職場數(shù)量少、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、硬件落后,無法和客戶形成無聲的交流,更無法對客戶實施品牌影響和購買暗示。

四、提升產(chǎn)險公司服務(wù)品質(zhì)和能力的舉措

( 一) 培育服務(wù)文化,引領(lǐng)服務(wù)品質(zhì)處于服務(wù)一線的員工具有有限理性和主觀能動性,其服務(wù)行為的實施既是制度約束的結(jié)果,又是范例和認(rèn)知能力作用的結(jié)果。因此應(yīng)考慮以“服務(wù)文化”來引領(lǐng)其服務(wù)行為。通過開展服務(wù)星級評比活動,以“星級服務(wù)員工”、“星級服務(wù)團隊”、“星級服務(wù)營業(yè)廳”、“星級服務(wù)公司”的榜樣作用來強化服務(wù)意識; 通過服務(wù)文化創(chuàng)新、內(nèi)部刊物和視頻宣傳、各項服務(wù)技能大賽等多種形式對提升服務(wù)品質(zhì)的理念進行宣傳,使服務(wù)意識在員工心中固化。同時在服務(wù)工作中,倡導(dǎo)勇?lián)?zé)任而不是追究責(zé)任; 倡導(dǎo)上級對下級的力行示范而不是簡單的指令下達(dá); 倡導(dǎo)協(xié)作互助而不是相互推諉。打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團隊,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié),最終提升服務(wù)的品質(zhì),讓客戶獲得滿意。

( 二) 打造“協(xié)同、便捷、規(guī)范”的服務(wù)管理體系,提升服務(wù)管理品質(zhì)

1. 提升服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)渠道間的協(xié)同性。一方面提升服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)同性,通過職責(zé)明晰和流程管控,加強銷售承保、風(fēng)險評估、風(fēng)險管控、災(zāi)害提醒、理賠辦理、續(xù)保提醒、咨詢投訴等服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同、支持和配合,實現(xiàn)服務(wù)的全流程無縫聯(lián)接,實現(xiàn)高效運營。另一方面,加強服務(wù)渠道協(xié)同: 加強傳統(tǒng)銷售渠道間以及傳統(tǒng)銷售渠道與電子商務(wù)渠道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道間的協(xié)同,在開展傳統(tǒng)渠道服務(wù)的同時,鼓勵和引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)站、電話來投保、自助查詢和反映問題,降低公司人工服務(wù)成本。

2. 優(yōu)化流程,提供便捷高效的客戶服務(wù)。實行客戶咨詢首問負(fù)責(zé)制、中高端客戶理賠客戶經(jīng)理代辦制、理賠單證材料一次告知單等,從客戶角度出發(fā),減少客戶獲得服務(wù)的時間成本和精力成本; 將不與客戶接觸的理算、核賠進行集中,通過集中提高后臺,運營效率。建立社區(qū)服務(wù)站,開展錯時服務(wù),消除服務(wù)時間盲區(qū),給客戶提供便利的保險服務(wù)。通過推行“一攬子服務(wù)”、“一站式服務(wù)”等提高服務(wù)效率; 實施快捷理賠,升級理賠服務(wù)承諾,提高客戶獲得賠付的速度。

3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升客戶體驗。一方面規(guī)范服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),加大營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的投入力度,完善硬件的配備。通過明確營業(yè)職場裝飾改造工作流程和各細(xì)節(jié)裝飾標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一營業(yè)職場裝飾風(fēng)格,引入叫號、客戶評價和自助查詢等系統(tǒng)。另一方面,規(guī)范服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn),針對理賠難的問題,加強理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),制定《車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,對車險二級調(diào)度、查勘定損、理算核賠等各個車險理賠節(jié)點的服務(wù)規(guī)范進行細(xì)化和明確; 通過強化車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),制定“車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊,發(fā)送“人傷服務(wù)聯(lián)系卡”,公示服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),將規(guī)范服務(wù)落到實處。

( 三) 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

一是采用短信調(diào)查的方式,開展對客戶業(yè)務(wù)辦理后的滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)專項滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)滿意考核調(diào)查、員工滿意度調(diào)查。二是建立常態(tài)化神秘人抽檢制度。“神秘客戶”通過撥打客戶服務(wù)電話、了解條款信息、購買保險產(chǎn)品、檢查現(xiàn)場查勘、查詢賠案、緊急救援等方式,親身體驗公司的服務(wù)狀況和水平,評價公司是否真正達(dá)到承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是建立第三方客戶調(diào)查制度。聘請外部的專業(yè)公司開展定期客戶滿意度調(diào)查,收集客戶意見并對服務(wù)進行評價,找到客戶心目中的服務(wù)期望,了解公司目前產(chǎn)品被市場接受的程度和服務(wù)的過程中需要改進的地方。四是加強客戶投訴管理。正確對待并積極處理客戶投訴,通過投訴發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的突出問題。保持客戶投訴渠道的隨時暢通,鼓勵客戶多渠道、多形式的意見反饋。將客戶投訴看作是對改進我們工作的善意幫助。

( 四) 優(yōu)化信息平臺建設(shè),提升服務(wù)品質(zhì)

一是通過信息平臺控制來確保一致的、持續(xù)的客戶服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。二是依靠信息技術(shù)手段對客戶數(shù)據(jù)進行全面整合,建立唯一標(biāo)識的客戶檔案,提高客戶信息的動態(tài)管理水平。三是實施數(shù)據(jù)資源共享,加強銷售平臺、理賠平臺、財務(wù)平臺與電話客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、分支機構(gòu)網(wǎng)點、服務(wù)供應(yīng)商等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺間的協(xié)同,提高服務(wù)效率。

( 五) 建立客戶資源應(yīng)用機制,創(chuàng)造服務(wù)價值

客戶資源應(yīng)用是對客戶信息潛在價值不斷發(fā) 現(xiàn)和不斷挖掘的過程。一是建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn),對不同等級客戶實施差異化的營銷服務(wù)策略,以達(dá)到企業(yè)資源的合理配置。二是利用客戶生命周期變化,對客戶的續(xù)保期、新增資產(chǎn)、風(fēng)險變化等要素進行跟蹤,篩選出潛在流失客戶、潛在忠誠客戶、潛在 VIP 客戶等不同行為特征的客戶群,并積極采取針對性的服務(wù)措施。三是為客戶提供交易信息確認(rèn)、理賠信息查詢、短信息定制等服務(wù),以降低服務(wù)投入成本,提高服務(wù)的便利性和有效性。

第3篇：公司服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞:電力市場;電力市場營銷;營銷策略;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，市場發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，經(jīng)營觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力，形成獨具特色的市場營銷手段。

一、宜興市供電公司基本情況

(一)發(fā)展歷程

宜興市供電公司隸屬于江蘇省電力公司，全市營業(yè)客戶總數(shù)55萬戶;擁有35KV及以上變電所71座，主變?nèi)萘?98.94萬千伏安，35KV及以上線路1298.97千米。

2009年全年業(yè)擴報裝完成18346戶，增量50.21萬千伏安，供電可靠率、電壓合格率等各項指標(biāo)超額完成上級公司考核目標(biāo)。重點建設(shè)項目完成良好，09年完成基建項目總投資6.25億元、220千伏變電站1新1擴、110千伏變電站5新4擴4增容和1升壓的建設(shè)任務(wù)，電網(wǎng)新增主變?nèi)萘窟_(dá)到128.3萬千伏安、增長25.1%，一年的增量相當(dāng)于1997年宜興電網(wǎng)的總?cè)萘?，實現(xiàn)了歷史性的突破。

(二)主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)

宜興市供電公司擔(dān)負(fù)著宜興地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)、運營和供用電服務(wù)任務(wù)。2009年，完成供電量66.37億千瓦時，售電量61.63億千瓦時，分別同比增長5.46%、5.5%;供電負(fù)荷突破125萬千瓦大關(guān);線損率7.15%，同比下降0.04個百分點。

(三)公司電力營銷面臨的問題

隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)體制改革的推進，電力逐步由“緊張”向“過?！?、由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。電力供需形勢的緩解，意味著公司電力需求側(cè)管理工作的重點將由積極配合政府部門，落實有序用電方案轉(zhuǎn)向開展需求側(cè)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃研究，解決好能源替代和能效管理問題，逐步建立并完善電力需求側(cè)管理的長效機制?？沙掷m(xù)發(fā)展的觀念還沒有真正樹立，全社會對需求側(cè)管理重要性認(rèn)識尚不充分，節(jié)能意識不強;相關(guān)配套法規(guī)和政策尚不完善，缺乏能效管理標(biāo)準(zhǔn)，或是可操作性不強;能效法規(guī)、電價體系不夠完善，缺乏經(jīng)濟激勵機制和資金來源。給進一步做好電力需求側(cè)管理工作以及營銷工作帶來了新的壓力。

二、公司實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新所面臨營銷環(huán)境分析

(一)宏觀環(huán)境分析

1、社會經(jīng)濟發(fā)展

近年來，宜興社會經(jīng)濟快速發(fā)展，縣域綜合競爭力蟬聯(lián)全國第七名。2009年是宜興發(fā)展史上極不平凡的一年，受全球金融危機的影響，全市經(jīng)濟形勢均面臨一定挑戰(zhàn)。在這種情況下，公司采取一系列措施，贏得了供電量66.37億千瓦時的成績，這是值得肯定的，我公司有信心在2010年將做得更好。

2、法律環(huán)境

改革開放以來特別是近十多年來，供電企業(yè)的法律環(huán)境得到了較大的改善，《電力法》及與《電力法》配套的法律法規(guī)、《經(jīng)濟合同法》等對供電企業(yè)的法律地位、責(zé)任、義務(wù)作了明確的法律規(guī)定，同時配套制定的相應(yīng)的條例及各種實施細(xì)則，并且隨著企業(yè)改革的不斷深化和發(fā)展，供電企業(yè)的行政職能移交地方，失去政府職能后，原來依靠行政職能的特權(quán)將消失，供電企業(yè)將成為真正意義上的企業(yè)。

3、電力供需形式

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品。電力市場從計劃經(jīng)濟逐步過渡為市場經(jīng)濟，電力市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，電力改革也步入了深層次的關(guān)鍵性階段，因此，國有電力企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，發(fā)展必須以經(jīng)濟服務(wù)的方向，迅速建立自己的市場。

現(xiàn)階段電力市場的特點是:一是發(fā)供電潛力巨大，促進需求增長成為關(guān)鍵;二是用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求高;三是電力的增長與國民經(jīng)濟有著緊密的聯(lián)系。

4、電力改革及監(jiān)管力度情況

當(dāng)前，電力體制改革不斷深化，監(jiān)督機制不斷完善，政府監(jiān)管和社會監(jiān)督力度加大。自覺接受社會監(jiān)督和電力監(jiān)管，加強企業(yè)管理，規(guī)范服務(wù)行為，供電服務(wù)水平不斷提高。

(二)產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

近年來，公司按照科學(xué)發(fā)展觀的指引，緊緊圍繞江蘇省電力公司、無錫供電公司和市委、市政府的各項工作部署和要求，保安全、創(chuàng)和諧，建強網(wǎng)、樹精品，促管理、提效益，抓服務(wù)、展形象，各項工作取得了顯著的成績。多年來，公司先后獲得全國模范職工之家、全國“安康杯”優(yōu)勝企業(yè)、江蘇省“五一”勞動獎?wù)?、江蘇省園林化單位等諸多榮譽稱號，已連續(xù)四屆八年被評為江蘇省文明行業(yè)、無錫市文明行業(yè)。

(三)公司面臨的機遇和挑戰(zhàn)

電力市場營銷管理的思想定位:首先應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營銷必須建立適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的電力營銷機制，采取市場導(dǎo)向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要。

營銷部門不僅要研究并制電力市場開發(fā)戰(zhàn)略及營銷策略并組織實施、年度電力負(fù)荷的預(yù)測工作、年度電力營銷目標(biāo)并組織實施，而且要對用電營業(yè)各項指標(biāo)進行定期分析，指導(dǎo)開展用電檢查，協(xié)調(diào)管理特大用電客戶;負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心的運行管理;對客戶服務(wù)中心實施檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。

其次，電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對各項業(yè)務(wù)進行監(jiān)控，才能實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念，建立一個能適應(yīng)市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

第四，進行商業(yè)化運營，法制化管理。嚴(yán)格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場的營銷工作。

(四)公司的優(yōu)勢和劣勢

隨著電力供需形勢的緩解，全社會對需求側(cè)管理重要性認(rèn)識尚不充分，節(jié)能意識不強;相關(guān)配套法規(guī)和政策尚不完善，缺乏能效管理標(biāo)準(zhǔn)，或是可操作性不強;能效法規(guī)、電價體系不夠完善，缺乏經(jīng)濟激勵機制和資金來源。給進一步做好電力需求側(cè)管理工作帶來了新的壓力。

為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，實現(xiàn)電力營銷工作市場化、法制化、現(xiàn)代化，必須具有開拓、競爭、創(chuàng)新能力和現(xiàn)代化水平的電力營銷管理體系。電力市場營銷需實現(xiàn)四個轉(zhuǎn)變:即從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變; 從限制型用電向放開用電轉(zhuǎn)變;從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變;從埋怨客觀原因向積極迎接市場轉(zhuǎn)變。

電力營銷工作要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，去尋求和開拓市場。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務(wù)。因為電力用戶的滿足程度，就是我們明天潛在的電力市場，因此，供電企業(yè)的服務(wù)，贏得市場，贏得用戶的信賴。

三、實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議

(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念，增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。

以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€方向。

以市場需求為導(dǎo)向。加強對市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。提高電力企業(yè)的市場占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點。

以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。

以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的電力電量，還要做好全方位的服務(wù)。現(xiàn)階段開拓電力市場的對象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準(zhǔn)。

(二)實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù):

1、保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。

2、轉(zhuǎn)變思想觀念，是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

3、建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)

當(dāng)前，各行各業(yè)都把營銷服務(wù)作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營業(yè)行為。將營銷與服務(wù)有機結(jié)合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務(wù)，提高企業(yè)的信譽度。

5、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負(fù)責(zé)制”，并對所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴(yán)格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權(quán)威性，真正實現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。

6、大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞制度，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意;為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

綜上論述，電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對宜興市供電公司來說，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益，促進宜興市經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會責(zé)任因而營銷必須為市場提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺階。

參考文獻(xiàn)

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第4篇：公司服務(wù)禮儀范文

(東北師范大學(xué)商學(xué)院,吉林長春130117)

［摘要］目前我國IT外包服務(wù)企業(yè)大多處于探索階段。在如今科學(xué)技術(shù)日新月異的時代,只有找到適合本公司的發(fā)展途徑,順應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢,才能在市場中存活下來。人力資源管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分,人力資源管理是否科學(xué)、有效,是IT外包服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。本文通過對C公司這一典型的IT外包服務(wù)企業(yè)人力資源管理的剖析,挖掘出其在招聘管理、績效管理、培訓(xùn)與開發(fā)和薪酬管理四方面存在的問題,并提出有針對性的建議。

［

關(guān)鍵詞 ］IT企業(yè)；外包服務(wù)；人力資源管理

［DOI］10?13939/j?cnki?zgsc?2015?09?096

1IT外包服務(wù)

IT外包(IT Outsourcing)就是把企業(yè)和個人的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù)公司來做。它可以包括以下內(nèi)容：軟硬件維護修理與支持、技術(shù)培訓(xùn)；主機數(shù)據(jù)中心、客戶服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、桌面系統(tǒng)運營和管理；系統(tǒng)集成、應(yīng)用開發(fā)與實施、電子商務(wù)、管理咨詢與重構(gòu)；IT架構(gòu)、erp系統(tǒng)建設(shè)等。

2我國IT外包服務(wù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

我國軟件產(chǎn)業(yè)近年來一直不斷高速發(fā)展,軟件出口持續(xù)增長,IT外包服務(wù)發(fā)展強勁。據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司統(tǒng)計,2013年我國共簽訂承接IT外包服務(wù)合同167424份,合同金額954?9億美元,同比增長55?8%；執(zhí)行金額638?5億美元,同比增長37?1%。其中,承接國際服務(wù)外包合同金額623?4億美元,同比增長42?2%；執(zhí)行金額454?1億美元,同比增長35?0%。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模穩(wěn)步擴大。2013年,我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新增從業(yè)人員106?5萬人。截至2013年年底,共有服務(wù)外包企業(yè)24818家,從業(yè)人員536?1萬人,其中大學(xué)(含大專)以上學(xué)歷355?9萬人,占從業(yè)人員總數(shù)66?4%。

C公司作為我國IT服務(wù)企業(yè)的典型代表,成立于1994年,是一個相對年輕的企業(yè)。C公司于2007年4月在美國納斯達(dá)克上市,于2014年3月退市。公司CEO和領(lǐng)導(dǎo)團隊均有著海外著名高校的教育學(xué)習(xí)經(jīng)歷,年齡在45歲至50歲。C公司目前已發(fā)展成為一家世界級的IT服務(wù)供應(yīng)商,專注于高端商業(yè)解決方案。

3C公司人力資源管理中存在的問題

3?1C公司招聘管理中存在的問題

3?1?1招聘團隊成員專業(yè)素質(zhì)不高,工作經(jīng)驗不足

(1)招聘團隊人數(shù)較少。C公司北京地區(qū)的招聘團隊目前有9人,分為兩個小組。招聘主管1人,兩個招聘小組,每組4人。與C公司承接的外包項目數(shù)量相比,招聘團隊的人數(shù)相對較少,不能高效快速地滿足項目的招聘要求。

(2)招聘專員教育背景欠佳。在滿足對英語水平要求較高的項目時會出現(xiàn)一定的困難。

(3)招聘團隊成員的工作經(jīng)驗普遍較少,招聘團隊的男女比例不夠協(xié)調(diào)。整個招聘團隊中,除了招聘主管是男生,另外的8名招聘成員中只有兩個男生。他們都是今年的應(yīng)屆畢業(yè)生,工作經(jīng)驗都只有半年左右。

3?1?2招聘渠道較少,無法滿足公司業(yè)務(wù)需求

C公司HR在招聘過程中,招聘渠道方面存在如下問題。

一是招聘渠道較少。目前C公司招聘團隊獲取候選人簡歷的渠道主要分為四個：智聯(lián)招聘,前程無憂,QQ群,熟人推薦。招聘專員的招聘渠道太少,這樣必然會對招聘的效率產(chǎn)生較大的影響,跟不上公司招聘需求的實時變化。

二是招聘渠道陳舊。C公司目前的招聘專員現(xiàn)在使用的招聘渠道過于陳舊,并且依靠這些招聘渠道獲取的簡歷質(zhì)量也普遍不高,因此也在一定程度上降低了推薦候選人的成功率。

3?1?3招聘流程不夠正規(guī)化

招聘專員獲取候選人簡歷后,直接和候選人電話聯(lián)系。在這一過程中,無論是對公司的介紹,還是對外包項目、具體職位的介紹都不夠正規(guī)化。招聘專員對于候選人的講解各不相同,甚至?xí)袥_突。關(guān)于薪酬福利,招聘專員更是眾說紛紜。

3?2C公司績效管理中存在的問題

通過與工程師訪談,可以總結(jié)出C公司在績效管理中的問題如下。

3?2?1沒有明確的考核指標(biāo)

工程師在發(fā)包商項目中,發(fā)包商和C公司都沒有明確設(shè)定考核指標(biāo),也沒有制訂詳細(xì)的工作計劃。工程師所有的工作都是比較被動的。他們的工作任務(wù)都是由發(fā)包商的項目負(fù)責(zé)人分配下來的,只要在規(guī)定時間內(nèi)完成就可以。工作相對比較自由,但是卻沒有成就感和激勵性。

3?2?2考核人員為發(fā)包方項目負(fù)責(zé)人

每個月月中、月末,發(fā)包商的項目負(fù)責(zé)人會給C公司外派的工程師進行考核?？己酥饕譃閮纱蟛糠?工作天數(shù)和工程師的工作態(tài)度、工作效率。第一部分的考核與工程師當(dāng)月的工資息息相關(guān),有工程師的考勤記錄作為依據(jù)。第二部分則完全由發(fā)包商項目負(fù)責(zé)人決定,主觀性非常強。由于這一部分的考核決定了工程師的年終獎,因此僅由一人考核主觀性太強。

3?3C公司培訓(xùn)與開發(fā)中存在的問題

C公司對外派到甲方項目的工程師基本只會進行一些簡單的入職培訓(xùn),以保證工程師可以順利在項目上開展工作,并不會進行技術(shù)類的培訓(xùn)、管理類的培訓(xùn)或業(yè)務(wù)類的培訓(xùn)。

在IT外包服務(wù)行業(yè)中,由于各個項目的周期、地點都不一樣,而公司的工程師都在不同的辦公地點工作,想要將工程師集中在一起進行培訓(xùn)本身就需要巨大的成本。IT外包服務(wù)行業(yè),員工的流動率極大,外包公司對工程師進行培訓(xùn)要承擔(dān)較大的風(fēng)險。此外,一個項目中不同的技術(shù)點比較多,各個項目需要了解的業(yè)務(wù)知識也不太一樣。

3?4C公司薪酬管理中存在的問題

在薪酬福利的管理上,公司比較統(tǒng)一。公司規(guī)定所有的工程師都是一年13個月月薪,五險一金的比例也是按照統(tǒng)一的基數(shù)來繳納。這樣減少了員工關(guān)系部門的工作復(fù)雜程度,節(jié)省了公司的人力成本。關(guān)于年假,工作滿一年后,均可享受每年5天的帶薪年假。

薪酬福利的激勵性很小。一年之內(nèi),工程師的薪資基本不會有變動,績效考核也只是簡單地按照考勤天數(shù)來核算月工資。工程師的激勵性會大大降低。正因為這樣,工程師跳槽的可能性會大大加強。這樣必然會影響到公司項目的交付進度。

4對完善C公司人力資源管理的建議

4?1對招聘管理方面的建議

4?1?1提高招聘團隊成員的素質(zhì)

首先，應(yīng)當(dāng)增加招聘專員的數(shù)量。其次,提高招聘團隊的教育水平。最后,招聘團隊中的男女比例懸殊太大,會對整個招聘團隊在工作思路、工作方法上產(chǎn)生明顯的影響。目前整個招聘團隊的工作方法偏感性。若能將這一性別比例進行平衡,無論是在工作氛圍、工作方法上都會有所改進。

4?1?2拓寬招聘渠道

公司招聘團隊目前使用的招聘渠道過于陳舊,比較固定。公司應(yīng)該開拓新興的招聘渠道,例如微信公眾平臺、微博、拉勾網(wǎng)、內(nèi)聘網(wǎng)等目前比較流行的社交平臺和垂直招聘網(wǎng)站,以便更快獲取候選人的簡歷。此外,公司對于自身人才簡歷庫并沒有進行合理利用。公司目前的簡歷庫只能收納從前程無憂和智聯(lián)招聘上下載的簡歷。對于從其他渠道獲取的簡歷,并不會上傳到公司的簡歷庫。建議公司可以聘用在校實習(xí)生進行簡歷維護等基礎(chǔ)輔助的工作,以完善公司的人才簡歷庫,并最大限度地利用它。

4?1?3規(guī)范招聘溝通流程

項目及職位介紹方面,由于公司承接的項目很多,各個項目的職位需求也有很多。對于公司項目情況和職位情況,如果可以每天抽出15分鐘進行梳理,并對需求進行合理的分配。這樣招聘專員在給候選人介紹項目的時候?qū)λ械男畔巳挥谛?候選人也能最明確地了解項目情況,并且可以作出穩(wěn)定合理的選擇。

薪酬福利的介紹,C公司對于這一方面,并沒有對招聘專員做過系統(tǒng)完整的培訓(xùn)。很多招聘專員自己就不清楚,更談不上如何清楚地和候選人介紹了。往往在薪酬福利方面,招聘專員介紹時含混不定,會給候選人一種不夠職業(yè)的印象,對于項目職位,他們心里也會增加更多的不確定性和不信任,這樣會非常影響招聘的效果。因此,對招聘專員進行公司薪酬福利狀況的介紹的培訓(xùn),會大大提高招聘交流過程中的溝通效果,也可以快速電話篩選出適合此職位的候選人。

4?2對績效管理方面的建議

4?2?1明確工程師考核指標(biāo)

目前工程師的考核比較簡單,僅有工作天數(shù)這一個具體的指標(biāo),考核的有效性會大大降低。應(yīng)當(dāng)雇用專業(yè)的績效管理人員,對工作的具體項目和崗位進行調(diào)研實驗后,確定明確的考核指標(biāo)。這樣不僅工程師對于工作的職責(zé)有一個明確的認(rèn)知,還能對現(xiàn)有的工作有積極的激勵作用。

4?2?2完善考核評價團隊,增加考核評價次數(shù)

目前對于工程師的績效考核只有發(fā)包方的項目經(jīng)理一個人在評價,考核的結(jié)果會有明顯的主觀性。對于工程師的績效考核團隊,應(yīng)該包括項目經(jīng)理、工作匯報主管、平級同事、工程師自身。此外,還應(yīng)該增加績效考核的頻次。目前的績效考核,只是項目經(jīng)理在年終時,對工程師的工作態(tài)度和工作成果進行一個評估,從而決定工程師年終獎的多少。這樣的考核方法會受到近因效應(yīng)的影響,降低考核結(jié)果的真實性。增加績效考核評價的次數(shù),不僅對于工程師來說,會有一個持續(xù)性地激勵,而且考核的結(jié)果也會更加偏向于事實。

4?3對培訓(xùn)與開發(fā)管理過程中的建議

在新員工培訓(xùn)方面,C公司投入的經(jīng)歷和資本都比較少。由于整個行業(yè)員工的流動性都比較高,如果聘用講師,進行新員工的培訓(xùn),會大大增加培訓(xùn)的成本。公司采用簡單的“師徒制”培訓(xùn)新員工,似乎顯得更加合理。實際上公司可以在“師徒制”培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,制作各個崗位的新員工入職手冊,從而使新員工更快地適應(yīng)崗位的需求。而對于外派到甲方項目組的工程師,應(yīng)當(dāng)讓工程師在進項目之前,除了簡短的電話入職培訓(xùn)外,可以以項目為單位建立QQ群,共享一些工作規(guī)范和工作手冊,討論工作中可能出現(xiàn)的問題,從而使工程師能更快地適應(yīng)新工作,融入到大集體中。

4?4對薪酬管理過程中的建議

獎勵機制應(yīng)更多地和績效管理配合使用,以提高員工的工作積極性。對于外包服務(wù)中的工程師,應(yīng)當(dāng)將獎金激勵機制和績效考核機制配合使用,以提高工程師的積極性和績效,有助于加快交付項目的速度,提高交付項目的質(zhì)量。對于外包服務(wù)中的工程師,建議在明確考核指標(biāo)、增加績效考核次數(shù)、完善考核評價團隊的同時,配合使用獎金制度,以持續(xù)有效地增加員工的積極性。

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第5篇：公司服務(wù)禮儀范文

一、東江環(huán)保公司利用外資的具體做法概述

（一）成立合資公司引入外資東江環(huán)保公司成立于2002年，是被中國證監(jiān)會歸為“生態(tài)保護和環(huán)境治理業(yè)”的環(huán)保服務(wù)業(yè)類上市公司。2003年，東江環(huán)保公司與北美最大的環(huán)保集團美國華瑞集團公司成立合資公司深圳東江華瑞科技有限公司（即“東江華瑞”），利用國際最先進的線路板廢液回收技術(shù)共同開展TBCC項目。項目產(chǎn)品于2007年2月榮獲得國家農(nóng)業(yè)部的“新產(chǎn)品證書”，內(nèi)銷于全國各地，外銷于美國、韓國、泰國、越南等多個國家。東江華瑞也于2007年9月被評為“深圳市高新技術(shù)企業(yè)”，2011年1月被評為“國家高新技術(shù)企業(yè)”，并榮獲多個國家專利。年度報告顯示，東江華瑞公司2014年注冊資本為2500萬元，總資產(chǎn)達(dá)到14782.6萬元，營業(yè)收入9660.9萬元，凈利潤達(dá)到595.4萬元；2015年上半年報告顯示，注冊資本6000萬元，上半年凈利潤已達(dá)338.7萬元。另外，2009年11月東江環(huán)保公司與世界500強全球性電力公司AES中國公司、重慶能投旗下松藻煤電有限責(zé)任公司簽約，三方共同組建合資公司重慶東江松藻再生能源開發(fā)有限公司，總投資5000萬元在渝投資運行煤炭乏風(fēng)瓦斯項目，每年可助重慶綦江的打通煤礦減排二氧化碳17.28萬噸。

（二）合作運營項目引入外資東江環(huán)保公司于2005年與廣東省環(huán)保廳簽署30年特許經(jīng)營權(quán)協(xié)議，采用BOT形式負(fù)責(zé)廣東省危險廢物綜合處理示范中心首期工程的投資、建設(shè)、運營和維護。為了更好地運作這一項目，東江環(huán)保公司和國際知名的法國威立雅環(huán)境集團于2005年共同組建了惠州東江威立雅環(huán)境服務(wù)有限公司（即“東江威立雅”）進行“示范中心”的具體運作，并于2010年正式取得由國家環(huán)境保護部頒發(fā)的《危險廢物經(jīng)營許可證》。項目用地24.8公頃，總投資約5.4億元，危險廢物物化處理量3.3萬噸/年、焚燒處置量1萬噸/年、穩(wěn)定化/固化處理量2.8噸/年、填埋處置量4萬噸/年，廢水處理量7.29萬噸/年。2014年技改后技改擴建后，危險廢物焚燒處置量從1萬噸/年提升至2萬噸/年。該項目的功能和設(shè)計體現(xiàn)了國內(nèi)外處理處置工業(yè)危險廢物的先進技術(shù)水平，2008年至2014年節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)煤約3萬噸，相當(dāng)于二氧化碳減排9.7萬噸，而且成為廣東省的危險廢物技術(shù)研發(fā)和培訓(xùn)中心，并在社區(qū)中擔(dān)當(dāng)著教育和宣傳中心的角色。2015年上半年年度報告顯示，東江威立雅實現(xiàn)營業(yè)利潤4236.469322萬元，凈利潤達(dá)到3583.987963萬元。另外，2009年6月，東江環(huán)保公司與德國E.ON能源集團就清潔發(fā)展機制（CDM）項目建立合作伙伴關(guān)系；E.ON集團出資購買了東江環(huán)保公司在運營垃圾沼氣發(fā)電項目中產(chǎn)生的碳減排量，并向東江環(huán)保公司提供收集垃圾填埋氣及燃燒發(fā)電的技術(shù)支持。再有，2009年11月成立的合資公司東江松藻公司也是基于在渝投資運行煤炭乏風(fēng)瓦斯項目成立的；該項目是中美清潔能源合作計劃的一部分，是中國首個大規(guī)模商業(yè)運營的煤炭乏風(fēng)瓦斯項目，每年可助重慶綦江的打通煤礦減排二氧化碳17.28萬噸。

（三）境外上市獲取海外融資東江環(huán)保公司于2003年1月28日以配售方式在香港聯(lián)合交易所創(chuàng)業(yè)板向全球公開發(fā)行境外上市外資股，并于發(fā)行完成后在香港交易所上市，成為國內(nèi)第一家在境外上市的民營環(huán)保企業(yè)。該次向全球公開發(fā)行的境外上市外資股為每股面值0.10元的普通股，發(fā)行量為177900000股，發(fā)行價格為每股港幣0.338元。公司于2003年6月2日辦理了工商注冊變更登記，變更后的股本增加到62738187.20元。公司于2010年8月9日和2010年9月16日分別獲得中國證監(jiān)會和香港交易所批準(zhǔn)由創(chuàng)業(yè)板轉(zhuǎn)往主板。2008年，公司通過全資子公司東江環(huán)保（香港）有限公司全資收購力信服務(wù)有限公司，進入香港生活垃圾收集運輸市場。2013年11月，東江環(huán)保公司為力信服務(wù)公司相關(guān)融資行為提供連帶責(zé)任擔(dān)保，使力信服務(wù)公司獲得香港永隆銀行有限公司貸款。2014年6月，東江環(huán)保公司再次擔(dān)保下，全資子公司力信服務(wù)有限公司向香港上海匯豐銀行有限公司申請人民幣1700萬元整的等值貸款。2015年1月，東江環(huán)保公司及其全資子公司香港東江通過提供債權(quán)提供連帶責(zé)任擔(dān)保，再使其全資子公司力信服務(wù)有限公司向相關(guān)境外銀行申請補充流動資金和租購車輛貸款，融資額度折合人民幣2000萬元。通過境外上市，東江環(huán)保公司不僅獲得了有效融資，而且在海外并購和全球產(chǎn)業(yè)鏈延伸方面邁出重要步伐，從公司管理、財務(wù)、治理、成長性等各方面錘煉了公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理體系，提升了公司成長實力。

（四）融資租賃引廉價境外資金東江環(huán)保公司于2014年5月28日《關(guān)于開展融資租賃業(yè)務(wù)的公告》，以銀行承兌匯票質(zhì)押的方式在中信銀行開立以境外銀行為受益人、租賃公司為被擔(dān)保人的融資性保函；該境外銀行收到保函后，向租賃公司提供跨境貸款；租賃公司再以融資租賃形式將該筆貸款投放給公司。公司與邁石資本融資租賃有限公司（簡稱“邁石租賃”）簽訂相關(guān)售后回租合同，將公司及其全資子公司擁有的部分生產(chǎn)設(shè)備以“售后回租”方式與邁石租賃開展融資租賃交易，融資金額為人民幣9890萬元，融資期限為1年；東江環(huán)保按季支付租賃利息約為191萬元，到期一次性償還租賃本金。2014年7月22日東江環(huán)保公司再次公告，以提供保證金方式向招商銀行深圳景田支行申請開立以境外銀行為受益人、租賃公司為被擔(dān)保人的融資性保函；該境外銀行收到保函后，向租賃公司提供跨境貸款；租賃公司再以融資租賃形式將該筆貸款投放給公司。同時，公司與深圳市前?；幽杲鹑诜?wù)有限公司（簡稱“花樣年”）簽訂相關(guān)售后回租合同，將公司及全資子公司擁有的部分生產(chǎn)設(shè)備以“售后回租”方式與花樣年開展融資租賃交易，融資金額為人民幣2億元，融資期限為2年。在租賃期內(nèi)，公司按期向花樣年支付租金，繼續(xù)保持對該部分生產(chǎn)設(shè)備的管理權(quán)和運營權(quán)。租賃期滿，公司以留購價人民幣1.00元回購此融資租賃資產(chǎn)所有權(quán)。東江環(huán)保每季度支付租賃利息約人民幣337萬元，其一年期靜態(tài)利率僅6.74%；而一般企業(yè)獲得貸款的成本需要在一年期基準(zhǔn)利率6%基礎(chǔ)上上浮兩成。因此，公司既盤活了存量資產(chǎn)又獲得了成本較低的跨境資金。

二、環(huán)保公司利用外資有效推動環(huán)保發(fā)展的經(jīng)驗分析

（一）利用境外合資充分凝聚企業(yè)優(yōu)勢能量合資公司東江華瑞成立后，充分借鑒外資企業(yè)先進的管理經(jīng)驗，凝聚了大批專業(yè)技術(shù)力量，重視內(nèi)部職能管理與專業(yè)素質(zhì)提升，加強同行業(yè)的橫向交流與學(xué)習(xí)，使企業(yè)管理更規(guī)范，工作效率更高。同時積極引進了美國先進的技術(shù)進行本土化生產(chǎn)，利用國際最先進的線路板廢液回收技術(shù)共同開展TBCC項目。TBCC除部分采取直銷的方式銷售給國內(nèi)終端客戶外，其余部分則根據(jù)公司與東江華瑞外資股東Heritage Technologies， LLC簽署的協(xié)議，以產(chǎn)品當(dāng)期市場價格，銷售給Heritage Technologies， LLC或其關(guān)聯(lián)方。東江環(huán)保公司通過利用外資不斷凝聚能量實現(xiàn)了管理能力、技術(shù)水平和產(chǎn)品銷售的全方位提升。

（二）利用境外項目合作搭建企業(yè)環(huán)保業(yè)的國際化平臺環(huán)保項目為東江環(huán)保公司搭建了十分有利的國際合作平臺。我國和地方政府對環(huán)保工作越來越重視，設(shè)立了多個環(huán)保建設(shè)項目推進環(huán)保工作。東江環(huán)保公司負(fù)責(zé)建設(shè)運營的廣東省危險廢物綜合處理示范中心正是《全國危險廢物和醫(yī)療廢物處置設(shè)施建設(shè)規(guī)劃》的31個綜合性危險廢物處置中心項目之一，是《廣東省環(huán)境保護“十五”計劃》和《廣東省固體廢物污染防止規(guī)劃》中的重點項目之一，是廣東省環(huán)保廳籌建的第一個較大規(guī)模示范性環(huán)保項目，也是廣東省環(huán)保局2005年固體廢物污染控制規(guī)劃中的重點項目。東江環(huán)保公司充分利用這一項目平臺，積極引進國際知名的法國威立雅環(huán)境集團，從管理、資金和技術(shù)等方面保障了項目的順利開展。包括與與德國E.ON能源集團就清潔發(fā)展機制（CDM）項目的合作，與美國AES 公司進行礦井乏風(fēng)利用項目的合作，這都體現(xiàn)了東江環(huán)保公司利用環(huán)保項目開展國際合作的成功舉措，也為企業(yè)環(huán)保業(yè)的國際化發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)。

（三）利用境外上市拓展企業(yè)環(huán)保業(yè)發(fā)展的空間境外上市是環(huán)保企業(yè)更深入地融入全球市場、利用境外資源、引進國外技術(shù)、完善公司治理結(jié)構(gòu)以及加速全球產(chǎn)業(yè)鏈整合的重要路徑。20世紀(jì)90年代后期，我國政府對環(huán)保的重視力度加大，東江環(huán)保公司業(yè)務(wù)發(fā)展很快，決定尋找在管理、資金、資源等方面能夠給企業(yè)以支持的戰(zhàn)略合作伙伴，遴選了三家國內(nèi)知名的投資公司：上海聯(lián)創(chuàng)投資有限公司、中國風(fēng)險投資有限公司、深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)投資服務(wù)有限公司。三家風(fēng)險投資公司不僅在資金上，而且在經(jīng)營管理、信息收集和業(yè)務(wù)開拓上更是不遺余力。2002年4月，東江環(huán)保正式開始為境外上市做準(zhǔn)備；7月，公司由技術(shù)公司改制為股份公司；9月，向中國證監(jiān)會提出上市申請；11月證監(jiān)會回復(fù)無異議函，同時香港聯(lián)交所正式受理上市申請；2003年1月聆訊開始，東江環(huán)保的上市得到了深圳市政府及環(huán)保、工商、經(jīng)貿(mào)、體改辦等多個有關(guān)部門的支持。有了地方政府的支持，加上與幾家投資商的密切溝通和合作，東江環(huán)保公司境外上市工作迅速開展，于2003年1月28日，東江環(huán)保股份有限公司正式在香港創(chuàng)業(yè)板掛牌上市。東江環(huán)保此次成功融資6000余萬港幣，為企業(yè)環(huán)保業(yè)的迅速發(fā)展提供了巨大的空間。

（四）利用境外融資租賃盤活了企業(yè)環(huán)保業(yè)的整體競爭力東江環(huán)保的境外融資租賃方式采用的是“內(nèi)保外貸”的形式，即國內(nèi)企業(yè)通過境內(nèi)銀行向境外金融機構(gòu)開立保函，再通過有外債額度的租賃公司獲得境外融資。東江環(huán)保公司通過融資租賃模式進行跨境融資的成功原因有三：一是在于外資融資租賃公司外債額度的運用，按照規(guī)定外資融資租賃公司外債額度，最高可接近凈資產(chǎn)總額的10倍，由此可以通過外資融資租賃公司的境外借款10倍杠桿來實現(xiàn)盤活存量資產(chǎn)。二是售后回租本身是一種租賃公司一種經(jīng)營方式，可以極大節(jié)省財務(wù)成本，其實質(zhì)上更多是境外融資成本低于境內(nèi)融資成本，而非租賃業(yè)務(wù)本身。三是央行嚴(yán)控銀行資金流動性，銀行為客戶放貸的規(guī)模受限，而銀行人民幣對外擔(dān)保不納入擔(dān)保余額指標(biāo)，銀行為境內(nèi)企業(yè)開具保函授信，企業(yè)借道境外機構(gòu)融資不占用銀行資金，銀行為客戶開保函，占用自己的授信額度，但是不占用資金規(guī)模，同時也增加了銀行的中間業(yè)務(wù)收入。東江環(huán)保公司利用境外融資租賃，不單盤活了存量資產(chǎn)，降低了融資成本，而且拓寬了國際融資渠道，更進一步增強了企業(yè)環(huán)保業(yè)的整體競爭力。

三、環(huán)保服務(wù)業(yè)有效利用外資的幾種途徑

東江環(huán)保公司有效利用外資的成功經(jīng)驗具有重要的借鑒價值。基于以上分析，提出環(huán)保服務(wù)業(yè)有效利用外資的對策建議。

（一）促進成立中外合資環(huán)保公司對于成立中外合資環(huán)保環(huán)保公司，國家層面是重視和鼓勵的，而且申報條件和手續(xù)也比較簡單，外資對我國環(huán)保產(chǎn)業(yè)也具有良好的發(fā)展預(yù)期。那么需要解決的關(guān)鍵問題是：一是地方政府要加大推進力度，創(chuàng)造良好的外商投資環(huán)境，政府的優(yōu)惠政策和服務(wù)要到位，硬件設(shè)施要配套，各部門支持配合，通過體制優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢來吸引外資。二是內(nèi)資企業(yè)自身要煉硬內(nèi)功，打造與外商合資的良好基礎(chǔ)；特別是加快國有環(huán)保企業(yè)改制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度；通過兼并重組、技術(shù)升級、商業(yè)模式創(chuàng)新等手段提升企業(yè)國際合作能力。三是解決信息不對稱，在環(huán)保各領(lǐng)域建立與外資企業(yè)信息溝通的橋梁紐帶，積極探索建立中外合資環(huán)保企業(yè)的方式方法。四是成立中外合資環(huán)保公司之后，要充分利用外資企業(yè)的管理、技術(shù)和國際通道優(yōu)勢，提高利用外商直接投資的質(zhì)量和水平。

（二）積極建設(shè)環(huán)保項目合作平臺為了切實推進環(huán)境保護工作，我國各級政府設(shè)立了諸多環(huán)保建設(shè)與運營項目，比如《全國危險廢物和醫(yī)療廢物處置設(shè)施建設(shè)規(guī)劃》設(shè)立的31個綜合性危險廢物處置中心項目、各級地方政府項目、國際組織項目乃至企業(yè)自行設(shè)立的項目等等。特別是，隨著BOT模式（建設(shè)-運營-轉(zhuǎn)讓）、PPP項目（公私合作）和環(huán)保服務(wù)業(yè)第三方治理項目的興起，外資的參與熱情高漲。這些環(huán)保項目目標(biāo)明確、內(nèi)容具體、運營規(guī)范，可以成為引進外資企業(yè)共同開展項目合作的引資平臺。一是積極謀劃環(huán)保項目。緊密結(jié)合“十三五”規(guī)劃和專項規(guī)劃的制訂，對全國和本地區(qū)環(huán)保投資與環(huán)保工程項目的實施情況進行全面梳理分析，積極謀劃重點領(lǐng)域環(huán)保工程項目，建立健全環(huán)保項目庫，充實內(nèi)容、精心包裝，并納入財政環(huán)保專項資金項目庫。二是多渠道開展環(huán)保項目宣傳推介、招商引資。各地按屆舉辦的環(huán)保產(chǎn)業(yè)博覽會招商引資方式依然十分重要；同時要對日益多樣化的環(huán)保博覽會進一步整合、規(guī)范和提升檔次。另一方面，大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)?！钡陌l(fā)展，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，強化環(huán)保項目的推介工作。

（三）有效推進環(huán)保企業(yè)境外上市2013年起，中國證監(jiān)會簡化了境內(nèi)企業(yè)境外上市的申報文件和審批程序，進一步鼓勵企業(yè)境外上市。在有效推進環(huán)保企業(yè)境外上市方面，一是組織政府和環(huán)保企業(yè)相關(guān)人員學(xué)習(xí)境外上市知識，掌握境外上市基本程序，培養(yǎng)一批能夠從事企業(yè)境外上市工作的專業(yè)人才；組織環(huán)保企業(yè)到境外上市工作開展好的地方，學(xué)習(xí)境外上市經(jīng)驗。二是與境外證券交易所有關(guān)組織舉辦環(huán)保企業(yè)境外上市推介會，為企業(yè)境外上市及投資指點迷津、牽線搭橋；特別是進一步深化與香港金融交流合作，充分利用香港作為國際金融中心優(yōu)勢，促進境內(nèi)環(huán)保企業(yè)境外上市。三是優(yōu)化環(huán)保企業(yè)境外上市的財政扶持政策，建立健全上市后備企業(yè)儲備庫，有針對性地做好境外上市服務(wù)工作，幫助企業(yè)順利走進走好境外上市之路；根據(jù)資產(chǎn)、效益、規(guī)范程度等不同情況進行分類，制定具體的推進上市實施計劃，形成持續(xù)推進的良好勢頭。四是完善現(xiàn)代企業(yè)制度。指導(dǎo)和幫助環(huán)保企業(yè)在機構(gòu)、人員、財產(chǎn)、業(yè)務(wù)、財務(wù)等方面與控股股東完全分開，建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度。在公司改制、項目論證、資產(chǎn)評估、股權(quán)設(shè)置等重點環(huán)節(jié)上，認(rèn)真做好環(huán)保企業(yè)上市的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和服務(wù)，鼓勵企業(yè)采取境外直接上市、間接上市等多種形式實現(xiàn)境外上市。

第6篇：公司服務(wù)禮儀范文

2008年4月12日，筆者在處理完一些工作事務(wù)后在家研究MBA教材《哈佛管理全集》及數(shù)據(jù)庫電子商務(wù)營銷的成敗細(xì)節(jié)因素相關(guān)問題，突然門鈴響起。夫人開門，一個四十多歲的帶著物業(yè)公司工作牌的中年男子出現(xiàn)在面前，對夫人說，小姐儂好，物業(yè)管理鈔票該付塔啦。夫人說拒付，理由是物業(yè)公司不履行服務(wù)的義務(wù)。具體表現(xiàn)為：

第一， 我們家的車位，停車費用交納了快一個季度了，現(xiàn)在還沒有明確劃好；

第二， 樓道口電燈很長時間不正常亮，也沒有人維修；

第三， 公共衛(wèi)生維持有時出現(xiàn)不良。

因此，從事法律工作的夫人開始對該收款員進行法制觀念教育和人生觀、是非觀的教育，告訴人家，服務(wù)做好了，再來要鈔票。

該收款員聽后非常急切，說，電燈不亮的事我馬上解決，說著立即打電話叫維修工現(xiàn)場到樓下道口解決；說停車位劃線的事情他解決不了，因為一是那不歸他管，二是管停車位的部門主管官比他大，位置比他高，他說不動，加上部門內(nèi)部斗爭非常激烈，整不了，無能為力。

夫人說道，我不管的。你們公司內(nèi)部的矛盾不能對抗你們對客戶的服務(wù)，你來收款，我就認(rèn)為你是代表你們公司來的，停車位也歸你們公司管，你現(xiàn)在問我要鈔票，我當(dāng)然要把這個問題提出來，你給我解決掉，解決了問題再談支付鈔票的事情。

收款員再三解釋，夫人聽不進去。我看收款員一頭大汗，樓下共用道口的電燈也修理好了，就勸夫人說，先付掉吧，我要靜下來研究問題，你們對話意義不大，付了吧。

夫人支付了款，那收款人員感激而去。 二

雖然說我為了清靜勸夫人支付了，但從經(jīng)營者和客戶兩個角度來分析的話，應(yīng)當(dāng)說存在以下問題：

第一就是收款員能不能以公司團隊內(nèi)耗為理由來對抗面向客戶服務(wù)的問題。從公司法和商業(yè)服務(wù)規(guī)則來說，公司是一個法人主體，你提供的服務(wù)也好，產(chǎn)品也好，應(yīng)當(dāng)都是代表公司對外對話的，其中的內(nèi)部部門對外不具備法人對話資格，既然沒有對話資格，就當(dāng)然沒有對抗客戶的資格。再簡單點地說，就是和公司發(fā)生客戶糾紛到法院去訴訟，公司證明材料還必須蓋上公司的公章來代表整個公司，委托授權(quán)的人也是接受整個公司的委托而進行的民事權(quán)利義務(wù)和訴訟活動的。因此上從這個角度來說，該收款人員來這里收款，首先應(yīng)當(dāng)向我們出示有效身份證件和公司的授權(quán)委托書，以證明身份之合法；這個他掛個蓋公章的工作牌，加上他能立即叫動維修工來修理，這個身份可以基本確定；其次當(dāng)客戶提出問題的時候，他應(yīng)當(dāng)代表整個公司和客戶對話。我們經(jīng)常說，特別是代表公司對外進行活動的時候，工作人員的一言一行代表公司形象，一舉一動影響公司聲望，非常重要。這一點值得表揚的是AIA保險公司的業(yè)務(wù)人員和一些高端服飾服務(wù)業(yè)比如說群工羊絨服飾等的服務(wù)人員。他們講話做事情，都是站在整個公司的高度進行的。我和夫人都在AIA買了些保險，了解他們的服務(wù)和情況，他們提供一套服務(wù)下來，在和PICC等進行產(chǎn)品比較的時候，他們重點講自己公司的特色和優(yōu)勢，從來沒有說其他同行誰誰誰不好；比如說筆者去上海浦東群工羊絨的基地金橋川橋路去購買羊絨服飾，筆者問他們今年最新的一款價格2780元的半高領(lǐng)羊絨衫價格和質(zhì)量與同行怎么比較時候，他們也很專業(yè)地說，我們同樣的產(chǎn)品，如果是鄂爾多斯、榮仕雅（ROYO）等高端品牌的，價格就那加上去一兩千塊，他們牌子硬，材料和工藝差不多。他們這些話說出來，作為客戶，你感覺他們是站在一個公司的高度和整個市場的高度在講話，而不是站在一個展廳或團購員的部門角度在和客戶對話。這些才是值得學(xué)習(xí)的地方。而那個收款員，其以部門內(nèi)耗對抗和解釋對客戶服務(wù)出現(xiàn)的問題的方法是錯誤的，策略是不當(dāng)?shù)模▍⒖迹荷蜃谀?、張京宏《藍(lán)徹斯特戰(zhàn)略在中國》，世新大學(xué)出版中心，2008）。

第二個問題就是現(xiàn)在公司組織架購設(shè)計中普遍出現(xiàn)的問題及新的傾向方面分析。當(dāng)前公司組織方面普遍存在的問題是，銷售和售后服務(wù)是分開的，銷售和清欠是分開的。這種方式在執(zhí)行中出現(xiàn)過許多的、非常嚴(yán)重的問題。干過企業(yè)經(jīng)營的人或當(dāng)過家的人，怎么痛自己心理最清楚。而現(xiàn)在，隨著企業(yè)組織理論的高度發(fā)展和情況的變化，一些高端企業(yè)開始實行一種新的方式，這些方式目前在許多企業(yè)比如AIA，BONO等的團購組織中已經(jīng)出現(xiàn)，并效果顯著。其基本思路就是：對KA客戶或者說大客戶，售前咨詢、售中指導(dǎo)、售后服務(wù)、回款管理、客戶關(guān)系管理等實行一人化管理，從頭到結(jié)束都是一個人統(tǒng)一操作，效果非常好。

而這種方式對絕大多數(shù)沒有規(guī)模實力的中小企業(yè)來說，不敢這么干。為什么呢？因為現(xiàn)在六七成的中小企業(yè)老板都是以前在人家企業(yè)干，手里掌握了大量客戶資源之后立即跳出來自己當(dāng)老板干的，他們當(dāng)然不愿意從頭到尾都由一個人這么跟大客戶，除非是他自己，因為其他人員如按此流程操作的話，可能很快人家就跳出去自己干，把客戶帶走了。在中小公司自身的利益和客戶附加服務(wù)價值之間，幾乎所有的中小企業(yè)都選擇了自身利益，選擇的具體表現(xiàn)就是分而治之。分而治之的表現(xiàn)就是銷售和售后服務(wù)分開，銷售和清欠分開，整體控制在小老板手中，死不死活不活地一年掙個百把萬，就也夠了，理想不大。

因此，這些問題的背后，層次是非常深的，非干大事情和成就大事業(yè)者，或具備大平臺的實力者，恐怕難以放開手腳進行全程服務(wù)管理服務(wù)，核心就是擔(dān)心業(yè)務(wù)人員單干。AIA會擔(dān)心嗎？隨便那個保險人員離開AIA平臺自己去賣保險，有人信嗎？因此，AIA敢于實行全程服務(wù)，那是不怕業(yè)務(wù)人員單干能翹了自己的飯碗。BONO也是一樣，隨便那個業(yè)務(wù)人員如果做不了報喜鳥這么大的后臺，照樣弄不了事情。而中小企業(yè)就不同了，怎么出身和起家的，心里都有很敏感的痛，也就多了防備手下人員的顧慮，這個顧慮往往對提供高附加價值的客戶利益是沖突的。這方面，恐怕是各家根據(jù)具體情況具體分析的事情，無統(tǒng)一定論。

但話說回來，即便是中小企業(yè)，其也不能以內(nèi)部斗爭對抗面向客戶的服務(wù)。 三

第7篇：公司服務(wù)禮儀范文

（湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院 湖北 十堰 442002）

摘 要： “營改增”在我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域消除重復(fù)征稅，減輕服務(wù)業(yè)納稅重負(fù)，完善當(dāng)前稅制結(jié)構(gòu)和促進經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變等方面具有舉足輕重的作用。文章通過對當(dāng)前營改增試點地區(qū)相關(guān)服務(wù)業(yè)調(diào)查比對研究及運行情況掌握，研究其對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的影響。提出發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的合理稅收政策建議。

關(guān)鍵詞 ：營改增；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；影響研究

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．05．020

*基金項目：湖北省教育科學(xué)規(guī)劃課題“應(yīng)用型本科院校財務(wù)管理專業(yè)創(chuàng)新實踐教學(xué)體系構(gòu)建研究”（項目編號：2011B076）

收稿日期：2014－11-28

1 我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營改增”政策內(nèi)容及一般影響

1．1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營改增”政策內(nèi)容

（1）經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)，明確將部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)納入進“營改增”試點范圍，且我國的試點地區(qū)將從上海市逐步擴展到北京在內(nèi)的8個試點省市地區(qū)，并在2012年年內(nèi)分批啟動。待改革時機條件成熟，將擴展至更多的其他行業(yè)，同時可在全國范圍內(nèi)進行試點推廣。

（2）稅收幫扶政策主要體現(xiàn)在試點地區(qū)納稅人在稅改前依法享受的營業(yè)稅減免政策，在試點改革后增值稅可以繼續(xù)享有少征、免征或退稅的優(yōu)惠政策等六種情形其在很大程度上提高了部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極性，減輕了相關(guān)企業(yè)的納稅負(fù)擔(dān)。

（3）我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營改增”政策的落腳地點和突破口在于掃清加重企業(yè)稅負(fù)的路障，大力發(fā)揮稅制和市場調(diào)節(jié)機制，保證現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的有序發(fā)展。

（4）改革主要集中于以信息技術(shù)、科技等為代表性的生產(chǎn)業(yè)。在稅率設(shè)置方面，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)由先前課征5％的營業(yè)稅轉(zhuǎn)為改革后按6％課征增值稅，且適用于部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

1．2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營改增”的一般影響

（1）助力產(chǎn)業(yè)鏈布局發(fā)展融合。“營改增”試點主要作用于生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)。從產(chǎn)業(yè)鏈的角度出發(fā)，其屬于處于產(chǎn)業(yè)鏈條的中游位置，客觀上有助于上游行業(yè)如修理修配勞務(wù)產(chǎn)業(yè)及制造業(yè)的發(fā)展。同時中游企業(yè)可以向上游試點企業(yè)購買應(yīng)稅勞務(wù)，從而有助于行業(yè)分工協(xié)作細(xì)化，也在一定程度上減輕下游企業(yè)稅負(fù)負(fù)擔(dān)，使其在市場中更具競爭力。

（2）實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，形成結(jié)構(gòu)性減稅?！盃I改增”加快了中小企業(yè)及服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展，對推進我國民族產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和生產(chǎn)方式引導(dǎo)提供強有力支撐。

2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營改增”試點案例

2．1 企業(yè)概況

上海Alpha信息技術(shù)有限公司于2007年12月成立，注冊資本達(dá)5 000萬元，是一家主要從事計算機軟件專業(yè)技術(shù)研發(fā)設(shè)計、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)及商品貨物銷售與進出口貿(mào)易為一體的國內(nèi)合資的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)。且該企業(yè)相關(guān)應(yīng)稅服務(wù)適用6％的增值稅稅率且該企業(yè)稅制改革前享有的因技術(shù)轉(zhuǎn)讓等營業(yè)稅減免優(yōu)惠政策，稅制改革后征收的增值稅享有即征即退政策。

2．2 “營改增”對企業(yè)的稅負(fù)影響

Alpha公司2013年全年營業(yè)收入約為50 400萬元，本年度可抵扣的進項稅額971．07萬元。按稅改前后不同稅種稅率試算Alpha公司的企業(yè)凈營業(yè)收入：

（1）稅制改革前，按照服務(wù)業(yè)企業(yè)適用的5％來計算營業(yè)稅稅額，且不考慮其他因素。

營業(yè)稅稅額＝50 400萬元×5％＝2 520萬元；

營業(yè)稅其他附加稅稅額＝2 520萬元×（7％＋3％＋3％）＝327．6萬元；

稅前可抵扣的企業(yè)應(yīng)納稅所得額＝2 520萬元＋327．6萬元＝2 847．6萬元；

該公司的凈營業(yè)收入額＝ 50 400萬元-2 847．6萬元＝47 552．4萬元。

（2）稅制改革后，按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所適用的6％計算增值稅稅額，且假定該企業(yè)不考慮其他因素。

稅制改革后的全年的營業(yè)收入＝50 400萬元÷（1＋6％）＝47 547．2萬元；

增值稅稅額＝47 547．2萬元×6％－971．07萬元＝1 881．8萬元；

附加稅費允許在稅前扣除，即稅前可扣除應(yīng)納稅所得額＝1881．8萬元×13％＝244．6萬元；

該公司的凈營業(yè)收入額＝ 47 547．2萬元-244．6萬元＝47 302．6萬元。

因此，該類型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在稅制改革后，稅率雖然有所上調(diào)，但不能片面的將稅制改革后增值稅適用的6％稅率課征稅負(fù)減去稅制改革前服務(wù)業(yè)所適用的5％的課征稅負(fù)，否則就會得到錯誤的稅負(fù)結(jié)論。

2．3 “營改增”后對企業(yè)的財務(wù)管理啟示

“營改增”后，企業(yè)相關(guān)應(yīng)稅營業(yè)收入增長幅度較大，而應(yīng)繳增值稅稅額相比稅制改革前按營業(yè)稅計征的應(yīng)繳營業(yè)稅稅額卻下降。“營改增”在很大程度上降低企業(yè)相關(guān)稅負(fù)，而加之對上下游企業(yè)稅制抵扣鏈條的完善，能極大推動整個產(chǎn)業(yè)鏈行業(yè)健康發(fā)展。營改增后，企業(yè)報表上數(shù)據(jù)也會發(fā)生相應(yīng)改變。在企業(yè)的損益表主營業(yè)務(wù)收入一欄中，稅制改革之后該數(shù)據(jù)應(yīng)該不包含增值稅的稅后營業(yè)收入額，相較于之前主營業(yè)收入有所下降，但企業(yè)銷售利潤率反而增長。同時“營改增”后，試點企業(yè)提供的當(dāng)期損益表中并不反映增值稅大小變化，但這些數(shù)據(jù)改變會作用于財務(wù)報表中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，影響最終企業(yè)財務(wù)分析。由于增值稅屬于價外稅，在計算應(yīng)納增值稅稅額時，允許抵扣進行稅額，所以Alpha公司在今后接受交易方提供商品或勞務(wù)時，如外購固定資產(chǎn)和物流運輸時應(yīng)盡可能獲取允許抵扣的增值稅發(fā)票。在分析計算Alpha公司銷售利潤率時，可以看該企業(yè)的凈利潤及主營業(yè)務(wù)收入是否增加，只有這樣才能綜合判斷該企業(yè)盈利能力大小。“營改增”后Alpha公司可獲得更多有利稅務(wù)籌劃的手段。同時，企業(yè)自身應(yīng)規(guī)范管理使用增值稅發(fā)票，嚴(yán)格發(fā)票出具管理與使用制度，完善財務(wù)管理制度，提高會計核算水平，并切實加強成本管理監(jiān)管。

3 “營改增”對我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的深層影響

（1）減輕了部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)稅負(fù)負(fù)擔(dān)，帶動其他行業(yè)發(fā)展，助推產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展。截止到2013年上半年，在加入“營改增”試點范圍的一般納稅義務(wù)人部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，72．4％的文化、廣告設(shè)計創(chuàng)意服務(wù)其納稅義務(wù)人的稅負(fù)在一定程度上有所減輕；77．8％的電子信息技術(shù)及咨詢鑒證類的服務(wù)業(yè)其納稅義務(wù)人的稅負(fù)有明顯減輕；86．3％的科技創(chuàng)新研發(fā)及有形資產(chǎn)租賃類的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)其納稅義務(wù)人的稅負(fù)在不同程度上有所減輕?！盃I改增”試點產(chǎn)業(yè)大部分集中于服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條的中游位置，而它對整個服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的深遠(yuǎn)影響主要表現(xiàn)在增加了上下游服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)量，加強了與上下游企業(yè)的業(yè)務(wù)交流合作，拓寬了增值稅抵扣范圍，減輕了上下游企業(yè)的實際應(yīng)繳稅負(fù)，帶動了諸如加工制造產(chǎn)業(yè)、修理修配勞務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（2）基本上實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)公平稅負(fù)，稅制優(yōu)化促發(fā)展的宏偉目標(biāo)?！盃I改增”改變了增值稅和營業(yè)稅并存的局面，打通增值稅的抵扣鏈條，擴大增值稅抵扣范圍，優(yōu)化稅制結(jié)構(gòu)，解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流通環(huán)節(jié)的重復(fù)征稅，消除產(chǎn)品到服務(wù)，服務(wù)到服務(wù)之間的重復(fù)課征，從而為我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展開辟了肥沃的稅制“土壤”，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這個“大樹”的茁壯成長提供了活力與養(yǎng)分。

（3）促進我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)性減稅，增強了行業(yè)發(fā)展活力，提高了其市場競爭力；本次稅制改革大部分行業(yè)領(lǐng)域都減輕了企業(yè)稅負(fù)。至2012年7月，上海地區(qū)試點相關(guān)企業(yè)總計課征增值稅金額達(dá)106．4億元（其中一般納稅義務(wù)人96．5億元，約占90．7％，減稅金額達(dá)6．3億元，減稅幅度約為6．16％。小規(guī)模納稅義務(wù)人9．9億元，約占9．3％，減稅金額達(dá)6．1億元，減稅幅度約為40．4％）。而試點地區(qū)服務(wù)業(yè)企業(yè)在與產(chǎn)業(yè)鏈上下游相關(guān)企業(yè)的協(xié)作分工中累計減稅達(dá)84．7億元，整體減稅幅度達(dá)到72．1％。

4 結(jié)語

我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營業(yè)稅改增值稅的稅制改革消除了絕大多數(shù)服務(wù)業(yè)重復(fù)課征的現(xiàn)象，減輕了納稅義務(wù)人的稅負(fù)負(fù)擔(dān)，優(yōu)化了稅制結(jié)構(gòu)，做到了一定范圍內(nèi)的結(jié)構(gòu)性減稅，推動整個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，改變了經(jīng)濟增長方式，加快了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，基本上達(dá)到了預(yù)期改革目標(biāo)。但是也必須清醒看到現(xiàn)階段稅制改革進程中逐步凸顯出的一些問題，有關(guān)部門應(yīng)制定行之有效的對應(yīng)措施，為下一階段全國范圍內(nèi)的稅制改革奠定堅實基礎(chǔ)。本次稅制改革牽扯的利益鏈眾多，所以改革應(yīng)穩(wěn)步推進，相關(guān)的稅制改革配套措施應(yīng)與之共同推進。

參考文獻(xiàn)

第8篇：公司服務(wù)禮儀范文

培養(yǎng)職場禮儀的重要性 隨著社會的不斷發(fā)展，人們對自己的禮儀形象越來越重視，好的形象不僅可以增加一個人自信心而且對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)重要重要的作用，對企業(yè)服務(wù)、形象也有重要意義，本文分析了職場禮儀在工作職場中的重要意義。

現(xiàn)今，職場的競爭不僅是實力的較量，也是個人職場禮儀、職業(yè)形象的比拼，特別是對在校讀書，還沒有走向社會、走向職場的學(xué)生來說，知道職場禮儀，樹立良好的職業(yè)形象對學(xué)生畢業(yè)找工作有很大的幫助。

職場禮儀是職場溝通的紐帶。在日常生活中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，可以說禮儀是人際關(guān)系的調(diào)節(jié)器。人們在人際交往時按禮儀規(guī)范去做，是有助于彼此的相互尊重，相互關(guān)系的友好建立，可以避免或者緩和不必要的沖突和矛盾，同樣職場禮儀也起著這樣的作用。職場禮儀又分為多種禮儀：有同事間的溝通禮儀、接待訪客禮儀、遞交簽字文件禮儀等等。職場禮儀是個人和企業(yè)的敲門磚。現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)是需要面試的，在面試的過程中，就要學(xué)會職場禮儀，也許你沒有介紹信，但是你可以通過一些職場禮儀為自己樹立良好的職業(yè)形象，也許僅僅是輕輕的關(guān)上門;端正的坐姿;大方自然的解答，都會展現(xiàn)自己很好的一面，那么很有可能你的第一印象就達(dá)到了企業(yè)的要求，通過第一印象的好評，很有可能被公司錄取。如果一個面試的人有工作能力，但卻不懂職場禮儀，那么他是危險的，就他算進入了公司，他也不一定會坐穩(wěn)位置，因為在工作中還需要許多的職場禮儀去調(diào)節(jié)上下級、同事之間的關(guān)系，在與客戶交流協(xié)商時，都需要懂得職場禮儀，所以不懂職場禮儀，將成為工作中的絆腳石，也許別人的工作能力沒有他強，但是其他同事懂得職場禮儀，知道怎樣與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，怎樣與同事之間和諧相處，那么自然別人爬的比他高比他快。由此可見，職場禮儀是工作中要學(xué)的重要知識，只有掌握它、應(yīng)用它，你才能更好的工作。衡陽人才

職場禮儀體現(xiàn)在多方面的，提高語言表達(dá)技巧，掌握運用語言的藝術(shù)，同時注重衣著服飾，平時的動作、姿態(tài)，使自己的形象更好的展現(xiàn)。當(dāng)老板時常看見你注重細(xì)節(jié)，做事有條不紊，他才會信任你，給你更多的發(fā)展空間。所以注重職場禮儀會在無形中給你帶來機會，學(xué)會職場禮儀會讓你看上去更專業(yè)。

職場禮儀不僅可以有效的展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)和魅力，還能體現(xiàn)一個人對社會的認(rèn)知水平，個人的學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀不僅體現(xiàn)在日常生活中，還體現(xiàn)在工作中，通過職場禮儀在復(fù)雜的人際關(guān)系中保持冷靜，按照禮儀的規(guī)范來約束自己，通過職場禮儀中的一些細(xì)節(jié)，會得到領(lǐng)導(dǎo)更多的信任，使人際間的感情得以溝通，與同事間建立起相互尊重、相互信任、友好合作的關(guān)系，從而使自己的事業(yè)進一步發(fā)展，能在職場中如魚得水。

職場禮儀不僅體現(xiàn)個人的形象，它還體現(xiàn)在企業(yè)形象上，一個企業(yè)重視員工的職業(yè)禮儀，那么就會使企業(yè)體現(xiàn)出不一樣的素質(zhì)水平和企業(yè)管理理念。在今天世界交流日益頻繁，不僅服務(wù)行業(yè)重視職場禮儀和企業(yè)形象，許多企業(yè)都重視職場禮儀的培養(yǎng)，對于一些工業(yè)企業(yè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量已不能增強企業(yè)的競爭能力，所以提升服務(wù)和形象的競爭已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭更重要的籌碼。職場禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本;是人際關(guān)系的劑，是現(xiàn)代競爭的附加值。職場禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑，服務(wù)和形象的競爭力是企業(yè)走向世界的國際通行證，企業(yè)生存發(fā)展的重要條件，而服務(wù)和形象需要人來體現(xiàn)，所以對于企業(yè)來說，學(xué)習(xí)職場禮儀、應(yīng)用職場禮儀是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。比如在一些售后服的地方，我們可以看到、感受到企業(yè)的真誠，員工面帶微笑，為顧客端杯倒水，對顧客遇到的問題，他們會耐心的解答并處理好問題。這些體現(xiàn)的也是一些職場禮儀，他們能與顧客很好的溝通，并且在溝通的過程中傳達(dá)了企業(yè)的形象、服務(wù)態(tài)度和管理理念，從而提高了企業(yè)的信譽度、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象。

不學(xué)禮，無不立已成為人們的共識。內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象，正是對職場禮儀作用恰到好處的評價。我們只有把所學(xué)的職場禮儀應(yīng)用到實踐中，它才會在職場中起到非凡的作用。所以職場禮儀將在我們的工作職場中有重要意義。

職場禮儀 職場禮儀守則1

即便是接一個普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應(yīng)對方!拿起電話的時后，你永遠(yuǎn)都要記得主動問好，一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時候，同樣不要忘記說聲Thank you!

永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!

職場禮儀守則2

避免噪音和干擾!任何時候，無論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!

你要注意，聲音會嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境，當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對你的態(tài)度!

職場禮儀守則3

永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說笑。這些都被視為職場上不專業(yè)的行為。

不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個人真實的個性。

職場禮儀守則4

在公司規(guī)定午餐時間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時何地用餐是你的自由，但在規(guī)定的午餐時間里，如果沒有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來電，就會出現(xiàn)尷尬的局面。

切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!

職場禮儀守則5

不要將一些個人壞習(xí)慣和下意識的動作帶到職場上!許多個人習(xí)慣你也許不以為然，比如說，咬指甲， 摳鼻子。但辦公室是一個公共場合，這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。

摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場合折騰你的面部。

職場禮儀守則6

要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng)，工作時好好表現(xiàn)十分重要!

請牢記，拖拉作風(fēng)會影響你的人際關(guān)系，更可能會讓你錯失職業(yè)生涯發(fā)展的良機!

職場禮儀守則7

職場上，盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠度，影響你的發(fā)展前程。此外，還有許多話題屬于職場禁忌的范疇，包括個人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。

注意你的用語，遠(yuǎn)離忌諱話題，會讓你的工作更加容易和輕松。

第9篇：公司服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞： 湖州企業(yè) 禮儀文化 重要性 構(gòu)建思路

企業(yè)文化作為一種嶄新高效的管理模式，正在被越來越多的企業(yè)接受，在企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級中發(fā)揮重要作用。企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的發(fā)展過程中形成的，具體本企業(yè)特質(zhì)的，推動企業(yè)良性發(fā)展的價值觀，是一個單體企業(yè)全體員工群體意識的集中展示。

湖州是一座有深厚文化底蘊的城市，因此湖州企業(yè)無論規(guī)模大小，行業(yè)不同，都深刻認(rèn)識到了企業(yè)文化構(gòu)建的重要性。根據(jù)筆者的前期調(diào)研，對企業(yè)文化建設(shè)重要性的認(rèn)同率高達(dá)100%，已經(jīng)開始著手進行企業(yè)文化建設(shè)的比率達(dá)到87%。但湖州的企業(yè)在文化建設(shè)中更強調(diào)企業(yè)的發(fā)展艱難，甚至很多企業(yè)家把企業(yè)文化打造成了老板文化，對企業(yè)的禮儀文化培育相當(dāng)不重視。

許多企業(yè)認(rèn)為，只有員工直接面向客戶的企業(yè)（如餐飲、商場等），需要建設(shè)企業(yè)禮儀文化，而制造型企業(yè)，員工不直接面向客戶，禮儀文化建設(shè)可以弱化。這些觀點的產(chǎn)生與企業(yè)家對企業(yè)禮儀文化建設(shè)的內(nèi)涵及建設(shè)重要性的理解不全面有很大關(guān)系，因此，本文重點對禮儀文化建設(shè)的內(nèi)涵、發(fā)展重要性及構(gòu)建案例思路方面進行深入闡釋。

一、企業(yè)禮儀文化的內(nèi)涵

什么是禮儀文化？禮儀文化是企業(yè)文化的重要組成部分之一，它是以禮儀為基礎(chǔ)的，在企業(yè)中體現(xiàn)為文化的融合和提升，最終在員工的精神面貌、工作狀態(tài)及統(tǒng)一性方面集中展示。我國人稱“禮儀之邦”，號有“禮儀三千”。具體來說，企業(yè)的文化就是企業(yè)軟實力的一種頂層設(shè)計，企業(yè)長期積淀下來傳承的共同的價值觀，包括企業(yè)家精神、質(zhì)量觀、價值觀等，禮儀文化則更加具體，直接表現(xiàn)為具體工作中的走訪儀式、表彰儀式、開業(yè)（工團拜儀式及企業(yè)的慶功會、表彰）典禮等，不同企業(yè)的禮儀文化也代表了企業(yè)的個性及傳統(tǒng)。

從“企業(yè)文化”及“企業(yè)禮儀文化”的內(nèi)涵來看，“企業(yè)禮儀文化”是企業(yè)文化建設(shè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，更加直接地體現(xiàn)了一個企業(yè)在自身文化建設(shè)上的有效程度，因為禮儀本身就是“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”的重要指標(biāo)。同時，企業(yè)禮儀文化建設(shè)也是企業(yè)提升層次的重要內(nèi)容，如果企業(yè)將禮儀的細(xì)節(jié)貫徹于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)，于無形中就會產(chǎn)生管理的倍增效應(yīng)。

二、湖州企業(yè)禮儀文化發(fā)展的重要性

筆者在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，凡是認(rèn)可企業(yè)禮儀文化建設(shè)重要性的企業(yè)，一般都是面向終端顧客較多的企業(yè)，更多是市場的倒逼機制形成的，但建立后，員工關(guān)系普遍比較融洽，而且大家的群體團隊意識比較強，工作氛圍好，精神飽滿，最終轉(zhuǎn)化為強大的工作動力和企業(yè)競爭力。具體包括：

1.觀念趨同

企業(yè)要管理好，關(guān)鍵是企業(yè)價值觀的提煉，實現(xiàn)員工與管理層共同遵循，產(chǎn)生趨同效應(yīng)，形成一種無形準(zhǔn)則。企業(yè)價值觀是指企業(yè)家在長期經(jīng)營活動中所積累的基本信念和工種目標(biāo)，也是企業(yè)全體或者大多數(shù)員工一致認(rèn)可的關(guān)于企業(yè)價值的終極判斷。企業(yè)的價值觀形成并不難，但價值觀起初往往只是企業(yè)家或少數(shù)人的思想觀念，要實現(xiàn)企業(yè)價值觀的無形管理作用，形成價值趨同，就必須進行積極的宣揚傳播、灌輸教育，而企業(yè)所舉行的各種禮儀正是最好的宣傳教育形式，是絕妙的“擴散劑”。

湖州地區(qū)的很多企業(yè)在這點上都進行了嘗試，并初步取得了成果。如湖州知名的紡織企業(yè)湖州翔順工貿(mào)有限公司、施宇璐紡織等，為了樹立和鞏固強化“人才為本”的價值觀，確立尊重人才的經(jīng)營思想，每年都要舉辦隆重?zé)崃业膽c功典禮，大力表彰獎勵忠實踐履公司價值觀并在經(jīng)營上取得輝煌業(yè)績的推銷員，將他們視為英雄。通過這一活動大大強化了公司價值觀在職員心目中的地位，增強了職員遵循和踐行企業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則的自覺性和迫切性。浙江老娘舅餐飲管理有限公司的新員工禮儀培訓(xùn)中，特別加入了給老娘舅人的一封信環(huán)節(jié)，將企業(yè)的價值觀自然融入到企業(yè)的禮儀文化導(dǎo)入過程中。該公司員工的禮儀規(guī)范程度近幾年持續(xù)提高。

2.形象塑造

很多外資企業(yè)非常強調(diào)禮儀文化，很多客戶會對彬彬有禮的員工產(chǎn)生好感，這得到了很多企業(yè)的認(rèn)可，很多客戶說在購買產(chǎn)品的時候，經(jīng)常會談到，因為被營業(yè)員良好的禮儀感染，信任讓他們做出了購買的決定。因此，建設(shè)企業(yè)強大的禮儀文化，就是打造企業(yè)強大的軟實力和市場競爭力。

湖州的一些知名企業(yè)，如絲綢之路集團，提出對待員工需要愛心、耐心、誠心、操心、虛心，五心貫穿，對待客戶是“為您服務(wù)，唯恐不周”，這些價值觀的融入都依托禮儀文化進行體現(xiàn)，特別是公司的凌蘭芳董事長，其在工作中表現(xiàn)出非凡的禮儀魅力和成就成為其所代表的企業(yè)不可取代的象征。浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在員工的禮儀培訓(xùn)中精確到細(xì)節(jié)，如如何與客戶打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都進行標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀訓(xùn)練，很多客戶都明顯感覺到企業(yè)價值觀在日常禮儀過程的融入，不少客戶都說，老娘舅的禮儀如此規(guī)范，說明管理更加規(guī)范，管理規(guī)范，食品質(zhì)量安全就有保證，可以更加安心地食用。

3.行為規(guī)范

禮儀文化一旦形成，表面上看是很多企業(yè)員工受到了很多約束，在調(diào)查中，部分企業(yè)員工提出沒有必要，原因就是太多的禮儀約束浪費了經(jīng)營時間，造成企業(yè)利潤下降，但一個有眼光的企業(yè)，不會只是要求企業(yè)更多地追逐短期利益，因為久而久之形成一種機制，任何一個生活在某種禮儀習(xí)俗中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是成熟的人的標(biāo)志。不接受禮儀約束的人，人們就會以道德和輿論的手段對他加以約束。這對企業(yè)長期發(fā)展非常有幫助，因為長期的禮儀文化的熏陶，其在企業(yè)管理活動中的秩序建構(gòu)作用是顯而易見的。

比如湖州某銷售企業(yè)，在長期的發(fā)展中一直沒有建設(shè)禮儀文化，自2013年開始，在咨詢機構(gòu)的幫助下，逐步進行建設(shè)，開始的時候阻力重重，到年底，員工都基本認(rèn)可的時候，企業(yè)的面貌煥然一新，整個經(jīng)營業(yè)績也有很大提升。

三、湖州企業(yè)禮儀文化發(fā)展的構(gòu)建思路

企業(yè)禮儀的形成與推行是一個長期過程，絕不是一朝一日之功。企業(yè)的各種禮儀活動是企業(yè)文化的具體外顯形式，因此，企業(yè)禮儀的組織者和執(zhí)行者應(yīng)認(rèn)真組織、精心策劃禮儀活動的場景和貫穿其中的主題，營造良好的禮儀氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。塑造企業(yè)禮儀，重在實踐，貴在養(yǎng)成。

1.構(gòu)建過程必須與企業(yè)文化的深度提煉相結(jié)合

企業(yè)禮儀文化歸根到底是企業(yè)文化的范疇之一，企業(yè)負(fù)責(zé)人在文化的提煉中應(yīng)深刻認(rèn)識到禮儀文化的重要性，并貫徹到企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中。同時，企業(yè)應(yīng)制定一套科學(xué)有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，以提升禮儀文化存在的持續(xù)性。最后，在企業(yè)價值觀深度提煉完成后，關(guān)鍵是要通過培訓(xùn)、制度完善等方式進行導(dǎo)入，使企業(yè)的禮儀文化能深入每個員工的心。比如湖州市餐飲的知名企業(yè)——浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在企業(yè)禮儀文化的導(dǎo)入時，充分結(jié)合企業(yè)的價值觀（沒有理由不努力）、企業(yè)精神（打造一流品牌，振興民族快餐），利用企業(yè)的各層次培訓(xùn)全力導(dǎo)入（新員工入職培訓(xùn)、中層干部培訓(xùn)等）。在禮儀文化的培訓(xùn)中，通過軍訓(xùn)、素質(zhì)拓展、研讀討論、頭腦風(fēng)暴等方式首先向員工深入傳達(dá)企業(yè)精神及價值觀，然后，通過系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，讓員工掌握高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀文化，如微笑、各類標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)姿勢、招呼客戶、日常禮儀等，盡管禮儀的具體內(nèi)容掌握并不困難，但每個員工普遍認(rèn)為禮儀是公司形象的重要展示，形成的整齊劃一的規(guī)劃形象，也是公司發(fā)展中的一道靚麗風(fēng)景，使公司的美譽度不斷提升。

2.實施過程必須與企業(yè)日常的細(xì)節(jié)管理相結(jié)合

細(xì)節(jié)決定成敗，任何企業(yè)的管理工作最終都要落實到一個個細(xì)節(jié)上，建設(shè)良好的企業(yè)禮儀文化的基礎(chǔ)，是從引導(dǎo)員工形成良好的日常細(xì)節(jié)管理開始的，如班前班后主動打掃衛(wèi)生，著裝統(tǒng)一，對待客人熱情周到，甚至小到如何接電話、遞名片、宴請時如何就座等。并以此為突破口，一步一個腳印，持之以恒，天長日久，必有成效。

浙江老娘舅餐飲管理有限公司自始至終重視培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀，其員工的文明禮儀教育形成的熱情周到的服務(wù)禮儀在湖州乃至整個浙江省都有很高的知名度。公司總經(jīng)理楊國民先生就是一個“做于細(xì)”的高手，每位顧客不入任何一家老娘舅餐廳，都會聽到很多服務(wù)員熱情地招呼：“歡迎光臨老娘舅”，良好的禮儀使老娘舅公司成為上海世博會民企館的指定餐飲企業(yè)。因此，企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng)立，就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣就會使廣大員工養(yǎng)成一種企業(yè)的文化習(xí)慣，對于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對企業(yè)的歸屬感，具有重要作用。

3.必須建立完善的反饋及考核機制

企業(yè)的文化禮儀一旦形成，則對企業(yè)形象的塑造及員工行為規(guī)范的作用毋庸置疑，但如何保持穩(wěn)定性和連續(xù)性是企業(yè)長期良好發(fā)展的關(guān)鍵。因此，在禮儀文化導(dǎo)入的同時，企業(yè)還需要建立完善的反饋及考核機制。湖州有很多重視禮儀文化的企業(yè)，在考核機制上也有很多創(chuàng)新的做法，如通過制定考核表，對員工的著裝、行走、問候、就餐、待客等進行詳細(xì)的分值考核，考核結(jié)果直接與員工的績效工資掛鉤。另有部分企業(yè)通過反復(fù)的禮儀培訓(xùn)，強化效果，根據(jù)專家研究，要使一種行為變成習(xí)慣，就必須把這種行為強化17遍。

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