物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距及提升策略分析

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【摘要】論文根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論，建立了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型，試圖通過對物業(yè)服務(wù)傳遞過程的分析，找到物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，并對如何縮小差距、保持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性提供一些解決措施和辦法，為物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)精細(xì)化管理提供思路。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；差距

1感知服務(wù)質(zhì)量

20世紀(jì)70年代，學(xué)術(shù)界開始對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)性的研究。為了將產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明確區(qū)分開來，瑞典服務(wù)市場營銷學(xué)專家克•格魯諾斯在1982年率先提出“感知服務(wù)質(zhì)量”理論，之后各國學(xué)者在這個基礎(chǔ)上不斷開展研究，相繼獲取了豐富的研究成果。有掛感知服務(wù)質(zhì)量概念的界定，格魯諾斯“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”理論的核心是“質(zhì)量是由顧客來評價的”。他認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的服務(wù)期望與實(shí)際感知到的服務(wù)兩者之間的比較結(jié)果，屬于主觀范疇。所以服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量最終的評價者是顧客而不是服務(wù)提供者，這就要求服務(wù)提供者要“以客戶為中心”，從顧客的角度來評價和管理服務(wù)質(zhì)量[1]。

2服務(wù)質(zhì)量差距理論在物業(yè)服務(wù)差距分析中的應(yīng)用

依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析物業(yè)服務(wù)中可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)欠缺的差距，探討產(chǎn)生差距的原因，尋求彌補(bǔ)差距的措施，提升客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度。

2.1企業(yè)管理者對顧客需求認(rèn)知的差距（差距1）

這個差距是指物業(yè)企業(yè)管理者不能準(zhǔn)確地把握客戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。差距產(chǎn)生的主要原因有：①物業(yè)企業(yè)沒有對客戶群體進(jìn)行充分的市場調(diào)查，導(dǎo)致對客戶需求把握不準(zhǔn)確；②企業(yè)對客戶需求雖然開展了相關(guān)調(diào)查，但是對客戶期望的服務(wù)信息分析不透徹或理解不準(zhǔn)確。

2.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）

導(dǎo)致差距出現(xiàn)的原因有：①企業(yè)沒有制定明確的工作目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者制度；②企業(yè)雖然制定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)與客戶的服務(wù)期望存在偏差。

2.3物業(yè)服務(wù)交易的差距（差距3）

這個差距是指物業(yè)企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。導(dǎo)致差距3的主要原因有：①質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)格，基層員工無法達(dá)成，或者是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于寬松，對基層員工沒有約束力和指導(dǎo)性；②員工自身缺乏必備的知識技能和正確的行為態(tài)度，在執(zhí)行能力上有所欠缺；③服務(wù)流程不清晰，或者缺乏必要的技術(shù)支持，導(dǎo)致服務(wù)傳遞過程不順暢。

2.4營銷溝通的差距（差距4）

物業(yè)企業(yè)一般會通過某些廣告?zhèn)髅绞侄蜗蚩蛻糇龀龇?wù)承諾，但是實(shí)際提供的服務(wù)與承諾的服務(wù)之間不符。產(chǎn)生差距的主要原因有：①為了吸引客戶，企業(yè)做出高于客戶期望或高于自身能力的服務(wù)承諾，但是實(shí)際所提供的服務(wù)無法達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)；②企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，內(nèi)部的執(zhí)行計劃與外部的市場營銷活動缺乏一致性，內(nèi)外協(xié)作不充分；③一線員工沒有正確理解正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自身工作范圍之內(nèi)對客戶做出過度承諾。

2.5感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）

當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量高于期望的服務(wù)質(zhì)量或者與之相同時，客戶對服務(wù)非常滿意或者基本滿意，得到的是正面的評價結(jié)果；當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望的服務(wù)質(zhì)量，則會使客戶對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生消極的評價，給物業(yè)企業(yè)帶來負(fù)面的口碑，影響企業(yè)的形象。綜合以上分析可以看出，通過差距分析模型，可以使物業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的根源，同時尋找合適的方法去提升服務(wù)品質(zhì)、縮小差距，這種直接有效的工具保證了期望質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量的一致性，達(dá)成客戶滿意。

3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升策略

通過對服務(wù)質(zhì)量要素模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行分析得出，服務(wù)質(zhì)量的完善與提高不僅是某個環(huán)節(jié)的問題，而是要對所有環(huán)節(jié)全面控制，層層把關(guān)。我們將服務(wù)質(zhì)量要素模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行結(jié)合，制定出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。良好的服務(wù)要具備兩個條件：精準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)計和可靠的服務(wù)傳遞。為了縮小客戶預(yù)期服務(wù)和客戶實(shí)際感知服務(wù)之間的質(zhì)量差距，不僅要做好服務(wù)設(shè)計和服務(wù)傳遞，彌合前文所屬的差距1~4，還要保證在服務(wù)兌現(xiàn)過程具備“服務(wù)質(zhì)量要素”。針對這兩方面，提出以下質(zhì)量提升措施[2]。

3.1消除管理層認(rèn)知差距（差距1）

①物業(yè)企業(yè)要建立長效機(jī)制，確保企業(yè)能夠持續(xù)獲得顧客的真實(shí)期望。主要方式包括滿意度調(diào)查、用戶訪談、專項(xiàng)回訪、400熱線、信息化系統(tǒng)收集等方式，關(guān)鍵在于企業(yè)要對收集到的客戶信息進(jìn)行科學(xué)分析、準(zhǔn)確理解。②員工應(yīng)增進(jìn)與客戶的溝通，與客戶建立和諧融洽的關(guān)系，這樣可以及時地獲得客戶的需求信息，并將客戶的需求信息及時傳達(dá)給企業(yè)。③物業(yè)企業(yè)應(yīng)簡化客戶信息傳遞流程，縮短管理層與客戶的距離，同時消除基層員工向上傳遞信息的障礙。

3.2消除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）

①設(shè)立明確的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。②物業(yè)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要具備一定的靈活性，給予基層員工一定的權(quán)限，對客戶個性化需求和臨時出現(xiàn)的問題做出及時反應(yīng)。③對客戶的期望進(jìn)行分析、甄別，根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)能力制定出既符合客戶期望又具備高度可行性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。④在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，確保典型崗位員工的參與，一是能夠準(zhǔn)確把握用戶的訴求信息，二是調(diào)動基層員工的積極性，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更切合實(shí)際，員工能夠正確按照標(biāo)準(zhǔn)開展活動。⑤物業(yè)企業(yè)要建立服務(wù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，正確響應(yīng)客戶對企業(yè)服務(wù)的期望，做好標(biāo)準(zhǔn)的制定和更新。

3.3消除服務(wù)交易差距（差距3）

①加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素質(zhì)，使各級員工有能力高效率的工作。②建立有效的管理機(jī)制和監(jiān)控體系，避免員工作為信息的中間傳遞者出現(xiàn)偏差。向客戶明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于監(jiān)督。③要對服務(wù)傳遞過程提供必要的設(shè)備與技術(shù)支持，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的全面落實(shí)。④歡迎并鼓勵客戶向企業(yè)提供服務(wù)需求信息，對客戶的積極參與給予一定的回饋，積極將客戶意見融入服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之中。

3.4消除營銷溝通差距（差距4）

①要對服務(wù)承諾進(jìn)行嚴(yán)格管理。企業(yè)要對具體項(xiàng)目的自身硬件配置、技術(shù)條件、人員素質(zhì)、財務(wù)收支等條件進(jìn)行全面分析和評估，開展切合實(shí)際的宣傳，保證所提供的服務(wù)與所承諾的服務(wù)相符。②企業(yè)應(yīng)該建立內(nèi)部管理監(jiān)督系統(tǒng)，將員工的個人承諾與責(zé)任結(jié)合，使員工樹立合理承諾的意識，使員工在面對客戶時做出正確的承諾。

3.5消除感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）

作為前面四個差距的影響結(jié)果，差距5的產(chǎn)生原因會更加的復(fù)雜，可能是導(dǎo)致差距1~4的眾多原因中的一個，也可能是四種差距組合作用的結(jié)果。因此，消除差距5的方法，應(yīng)該視具體情況而定，對照前面四種差距分析的解決辦法，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改造。

3.6提升人員素質(zhì)，保障服務(wù)質(zhì)量要素

在服務(wù)兌現(xiàn)過程中，如果能使服務(wù)質(zhì)量要素保持穩(wěn)定的高品質(zhì)，則客戶對實(shí)際的服務(wù)產(chǎn)生良好的感知。服務(wù)是人與人的溝通與互動，做好服務(wù)，關(guān)鍵在人。①提升一線員工的服務(wù)意識。一線員工的表現(xiàn)是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素。尤其是與客戶直接接觸的員工，他們被認(rèn)為是展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量的窗口。向客戶提供服務(wù)的一線人員的表現(xiàn)，直接影響著客戶對企業(yè)的服務(wù)感知。所以一線人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識對于客戶評價企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響是極大的。目前客戶反映最多的就是企業(yè)基層部門和一線服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，因此要著重提升一線員工的服務(wù)意識。②提升一線員工的專業(yè)素質(zhì)，把優(yōu)秀的人放在服務(wù)一線，放到與客戶接觸的地方。要考慮充分發(fā)揮一線員工的創(chuàng)造力，提供員工不斷成長的平臺。③調(diào)整企業(yè)薪資結(jié)構(gòu)，適當(dāng)向一線服務(wù)人員傾斜，持續(xù)關(guān)注基層員工的從業(yè)滿意度。相信一線，穩(wěn)定一線，培養(yǎng)一線，讓一線崗位更具吸引力。④建立內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。內(nèi)部監(jiān)督包括企業(yè)、合作方、第三方機(jī)構(gòu)等；外部監(jiān)督包括客戶、新聞媒體、地方行政管理部門（如社區(qū)、街道、協(xié)會）等。提高企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的回應(yīng)性，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理過程中的客戶參與。

【參考文獻(xiàn)】

【1】周文國,韓國波.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距的成因及解決策略研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2006(08):96-98.

【2】何楨,張哲.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)研究[J].天津大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2006,008(001):18-21.

【3】朱艷.中國物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)研究[J].現(xiàn)代物業(yè)(上旬刊),2014(12):53-54.

作者：李興立 單位：中國鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司