航班延誤機場服務(wù)質(zhì)量評價指標設(shè)計

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[摘要]從顧客滿意度理論出發(fā)，結(jié)合航班延誤條件下旅客的服務(wù)需求以及航班延誤服務(wù)流程制定出影響航班延誤服務(wù)質(zhì)量的因素指標，將13個指標歸納到航班延誤信息工作、航班延誤服務(wù)補救工作，航班延誤候機服務(wù)水平工作這3個工作方面，再通過問卷調(diào)查的方法展開滿意度評價，最后以天津機場為例驗證該指標體系的合理性。結(jié)果表示，該指標體系對于評價機場航班延誤服務(wù)質(zhì)量評價是可行的。

[關(guān)鍵詞]大面積航班延誤；機場服務(wù)質(zhì)量；滿意度理論；問卷統(tǒng)計

1大面積航班延誤服務(wù)質(zhì)量評價指標體系設(shè)計

評價顧客滿意的指標根據(jù)不同行業(yè)和環(huán)境會發(fā)生對應(yīng)的變化，在選擇航班延誤服務(wù)質(zhì)量評價指標時應(yīng)充分考慮我國民航業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及顧客的需求。下面結(jié)合全面性、重要性、效用性、獨立性和規(guī)范性五個方面設(shè)計大面積航班延誤服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。根據(jù)指標選取原則和航班延誤服務(wù)流程，從響應(yīng)性、可靠性、有形性、移情性、保證性五個維度指標[1-2]進行深層次的分析。通過對上述五個維度的相關(guān)指標內(nèi)容，按照航班延誤服務(wù)流程以及旅客需求滿意度[3]進行整合，將15個指標歸納到三個航班延誤工作方面展開重要性評價，即航班延誤信息工作（1-3）、航班延誤服務(wù)補救工作（4-9），航班延誤候機服務(wù)水平工作（10-15）。如表1-1所示。

2問卷統(tǒng)計

2.1問卷設(shè)計

2.1.1問卷結(jié)構(gòu)該問卷分為兩個部分。第一部分為旅客個人信息的填寫，包括性別、年齡、職業(yè)、出行原因，近期航班延誤時間。第二部分為具體問題設(shè)計。

2.1.2調(diào)查方法問卷發(fā)放前，先進行試測，以確定問題的導(dǎo)向、表達是否正確，并按照統(tǒng)計意見對問卷的不足進行了修改，刪除了2個指標，修改了部分題項的描述和歸類，已確定最后的問卷調(diào)查表，至網(wǎng)上進行填寫。在調(diào)查問卷設(shè)計上，為了讓旅客有更加直觀的判斷，評判采用李克特五級量表。評語內(nèi)容為“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”、“非常不重要”五個等級，數(shù)據(jù)分析處理時分別為5分、4分、3分、2分、1分，進而組成初始數(shù)據(jù)樣本。

2.2數(shù)據(jù)收集

本項目選取天津濱海國際機場為對象，采取線上線下相結(jié)合的形式，共發(fā)放400份問卷，回收400份，其中有效填寫369份。問卷的有效填寫率達到了92.25%。

2.3數(shù)據(jù)分析

2.3.1描述性統(tǒng)計分析在數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計方面[4]，從旅客的個人信息，分別從顧客的性別、年齡、職業(yè)、出行原因、最近遇到航班延誤時間五個方面進行統(tǒng)計，性別方面，男性與女生占樣本的比例分別為46.43%、53.57%，；年齡方面，25歲及以下所占比例高達46.43%；職業(yè)方面，41.43%為學(xué)生。出行原因方面，旅游的乘客占49.29%，其次求學(xué)的乘客占22.14%。最近航班延誤方面，延誤4h（含）以下和4-8h的旅客相差不大，分別占45.71%和45%。

2.3.2信度分析信度分析用于研究定量數(shù)據(jù)（尤其是態(tài)度量表題）的回答可靠準確性。分析結(jié)果如下表2-1所示：由表可知：信度系數(shù)α值為0.848，大于0.8，說明研究數(shù)據(jù)的可靠性較高。

2.3.3效度分析效度分析檢驗數(shù)據(jù)設(shè)計的合理性，KMO值為0.875，大于0.6，意味著數(shù)據(jù)具有效度；從Bartlett球形檢驗結(jié)果來看，巴特利特球形檢驗的統(tǒng)計值的顯著概率P=0.000<0.01，因此適合做因子分析。

3數(shù)據(jù)分析結(jié)論

通過問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)，按照數(shù)據(jù)均值加權(quán)平均可計算出天津濱海國際機場的顧客滿意度，具體數(shù)據(jù)見表3-1、3-2、3-3、3-4所示。從以上統(tǒng)計的結(jié)果來看，天津濱海國際機場各項指標的顧客滿意度均不高，尤其是航班延誤機場服務(wù)的顧客滿意度最低。從二級指標中，天津濱海國際機場向乘客提供飲水、餐食及住宿服務(wù)、服務(wù)人員滿足乘客的相關(guān)需求、延誤乘客專門等待區(qū)這三方面得分并不高，通知顧客預(yù)計起飛時間的準確性和服務(wù)人員與顧客溝通通報延誤情況這兩項的得分很低，服務(wù)人員與顧客溝通通報延誤情況的得分是13道題中最低的。由此可知，天津濱海國際機場要提高機場延誤服務(wù)質(zhì)量，必須提高延誤信息的及時性與準確性，力求準確地通知顧客預(yù)計起飛時間還有有效地通知顧客延誤情況。還應(yīng)該采取及時有效的措施，為航班延誤的顧客提供退改簽服務(wù)和一定的補償措施，才能更加全面地提高顧客滿意度。

【參考文獻】

[1]王琳琳，鄭曉軍，余孝軍.基于模糊綜合評價法的貴州機場服務(wù)質(zhì)量研究[J].交通運輸研究，2016，2(1)：65-70.

[2]吳夢詩.以“顧客滿意”為目標的機場服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[D].南京：南京航空航天大學(xué)，2014.

[3]夏慧永.機場乘客服務(wù)質(zhì)量評價方法研究[D].廣漢：中國民用航空飛行學(xué)院，2015.

[4]貢曉海.A機場乘客服務(wù)質(zhì)量提升方案設(shè)計[D].廣州：華南理工大學(xué)，2010.

作者：廖慧婷 魏子晗 洪瑞琳 郭惠寧 劉亞威 殷慧 單位：中國民航大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院