大型酒店發(fā)展管理研究

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［摘要］近10年國(guó)民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們的收入不斷增長(zhǎng)，生活水平不斷提高，旅游出行也逐漸增多，這在一定程度上推動(dòng)了我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)以旅游酒店為代表的產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，尤其是大型的酒店產(chǎn)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中占據(jù)非常重要的地位，旅游酒店收入占GDP比例由10年前的7.6%達(dá)到11.8%以上。但隨著房地產(chǎn)政策的調(diào)控以及大量以房地產(chǎn)為業(yè)主代表的酒店越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，80%處于虧損狀態(tài)。為了使大型酒店能夠在旅游酒店行業(yè)更好的更穩(wěn)定的發(fā)展，發(fā)揮主導(dǎo)和引領(lǐng)的作用，新時(shí)期大型酒店發(fā)展就需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念和創(chuàng)新管理方式。文章分析了大型酒店發(fā)展管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題，進(jìn)而提出關(guān)于如何開(kāi)展大型酒店發(fā)展管理的具體措施。

［關(guān)鍵詞］大型酒店;酒店管理;發(fā)展管理

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，酒店行業(yè)進(jìn)入飛速發(fā)展的快車(chē)道，但同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，而且人們出行時(shí)對(duì)酒店特色與個(gè)性化服務(wù)的要求也越來(lái)越高，因此，各大酒店都在努力提高自身的經(jīng)營(yíng)管理水平，迎接更多的挑戰(zhàn)，滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。大型酒店在搶占市場(chǎng)發(fā)展的過(guò)程中，逐步開(kāi)始注重酒店本身的文化特色打造、內(nèi)在管理創(chuàng)新和外在經(jīng)營(yíng)環(huán)境的建立，并重視酒店的穩(wěn)定長(zhǎng)久的可持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)旅游大型酒店的良好發(fā)展。

1大型酒店發(fā)展管理工作的必要性

大型酒店是指客房數(shù)量在300間以上，并設(shè)置餐飲、康樂(lè)等配套服務(wù)設(shè)施的旅游酒店。大型酒店是區(qū)域酒店類(lèi)型的主流，區(qū)域大型酒店的數(shù)量和品牌質(zhì)量反映的是地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。只有與時(shí)俱進(jìn)不斷改變和創(chuàng)新，注重大型酒店的發(fā)展質(zhì)量，才能使大型酒店獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)充分地發(fā)揮出來(lái)，才能在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，獲得更快更好的發(fā)展，并在地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中起好引領(lǐng)帶頭的作用。但是，目前80%的大型酒店處于虧損或在虧損的邊緣，一旦發(fā)生問(wèn)題，就會(huì)波及區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和形象、影響地區(qū)資產(chǎn)的狀況、帶來(lái)地區(qū)的不穩(wěn)定等，因此，做好大型酒店管理工作是非常有必要的。

2大型酒店發(fā)展管理工作的現(xiàn)狀

2.1大型酒店的發(fā)展缺乏政府或行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)。目前，地區(qū)政府為了加快形象建設(shè)，往往鼓勵(lì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商修建高星級(jí)酒店，并且也沒(méi)有布局的協(xié)調(diào)，造成供大于求的局面，大型酒店之間惡性競(jìng)爭(zhēng)。另外大型酒店與中小型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店及民宿的發(fā)展關(guān)系也沒(méi)有系統(tǒng)的研究。2.2建設(shè)酒店業(yè)主的目的不是經(jīng)營(yíng)酒店，而是作為資產(chǎn)來(lái)。經(jīng)營(yíng)10年來(lái)酒店的發(fā)展歷史，伴隨的就是房地產(chǎn)輝煌的歷史。商人逐利的本性使酒店的正常經(jīng)營(yíng)發(fā)生扭曲，造成管理短視和加劇與管理公司的矛盾。同時(shí)，業(yè)主與管理公司目標(biāo)的差異使大型酒店逐步脫離管理公司，帶來(lái)管理的混亂和資產(chǎn)的貶值。2.3大型酒店服務(wù)問(wèn)題層出不窮。媒體多次報(bào)道北京的5家高星級(jí)酒店因客房衛(wèi)生問(wèn)題被曝光，引起客人投訴。由于大型酒店運(yùn)行成本較高，近幾年酒店管理層為了壓縮開(kāi)支，采取改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)約耗品等，以不提供過(guò)度服務(wù)為借口降低服務(wù)品質(zhì)，也導(dǎo)致大型酒店房?jī)r(jià)不如其他類(lèi)型酒店。2.4人力資源管理成本越來(lái)越高。大型酒店在人力資源管理過(guò)程中，仍然沿用國(guó)外管理公司的人力資源費(fèi)用占酒店收入的25%比例概念，實(shí)際上現(xiàn)在的占比已超過(guò)40%，部分酒店達(dá)到46%。為此，酒店管理層的壓力也越來(lái)越大，但這是經(jīng)濟(jì)調(diào)整和行業(yè)之間發(fā)展的結(jié)果。2.5服務(wù)管理程序方式比較落后。目前我國(guó)大部分商務(wù)或度假大型酒店的管理架構(gòu)都是直線(xiàn)部門(mén)制，在提倡管理高效節(jié)約開(kāi)支的形勢(shì)下，主要是改變管理層級(jí)、提倡一崗多能的方式搭建扁平化的管理模式。但仍然存在責(zé)權(quán)利分配不當(dāng)，對(duì)內(nèi)員工積極性不高，對(duì)外客戶(hù)忠誠(chéng)度不高的問(wèn)題。2.6可持續(xù)再發(fā)展的資金投入較低。大型酒店的投資回報(bào)長(zhǎng)達(dá)30～50年。經(jīng)營(yíng)酒店則需要不斷地資金投入，對(duì)公共區(qū)域、對(duì)經(jīng)營(yíng)區(qū)域、對(duì)運(yùn)行系統(tǒng)等要有計(jì)劃地進(jìn)行調(diào)整和改造，不斷給客人創(chuàng)造驚喜，帶來(lái)新鮮感，提升酒店硬件的服務(wù)品質(zhì)。但是多數(shù)大型酒店由于業(yè)主的主業(yè)不是酒店，為此往往是能拖就拖，這給酒店帶來(lái)的就是壽命周期的縮短。

3改善大型酒店發(fā)展管理工作的措施

3.1明確酒店的發(fā)展目標(biāo)，改善酒店內(nèi)外部的環(huán)境。一是積極爭(zhēng)取政府主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)控，防止不合理投資及惡性競(jìng)爭(zhēng)，要在大數(shù)據(jù)的引領(lǐng)下，建立大型酒店的匹配模型;二是調(diào)整管理組織結(jié)構(gòu)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，主動(dòng)按照市場(chǎng)的熱點(diǎn)調(diào)整服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)和銷(xiāo)售的模式;三是提前研究5G對(duì)酒店未來(lái)的影響，研究互聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店管理的沖擊，構(gòu)建外部新技術(shù)的支撐;四是創(chuàng)新內(nèi)部管理體制和機(jī)制，特別是需要建立具有中國(guó)特色的酒店管理模式;五是加大用工的管理力度，嘗試多種用工模式，不斷降低人力資源成本，不斷提升用工質(zhì)量，不斷提升管控效率;六是業(yè)主方和管理方達(dá)成管理一致、目標(biāo)一致，探索一條共贏的途徑。3.2發(fā)展理念要符合市場(chǎng)，加大產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。大型酒店若想在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的發(fā)展，就必須充分的分析生存環(huán)境，深入了解不同國(guó)家的酒店行業(yè)的發(fā)展及變化規(guī)律，構(gòu)建產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店須定期組織安排管理人員到不同地區(qū)的酒店去考察學(xué)習(xí)和交流，了解酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)并借鑒先進(jìn)的管理和服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)。在充分分析市場(chǎng)的個(gè)性需求，并以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為前提，進(jìn)一步分析顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和需求動(dòng)向等，從而科學(xué)地提出適合酒店發(fā)展和滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品。同時(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)者還需要不斷開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，引領(lǐng)新的消費(fèi)形式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品的影響力并產(chǎn)生價(jià)值，進(jìn)而推動(dòng)酒店的可持續(xù)發(fā)展。3.3改善酒店的服務(wù)理念，強(qiáng)化工作質(zhì)量意識(shí)。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，也是管理工作的重要環(huán)節(jié)之一，重視員工的服務(wù)工作、樹(shù)立服務(wù)理念，是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。首先要明確大型酒店與其他酒店服務(wù)理念的區(qū)別，找到自己的定位，再以此為中心制定服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量體系。其次就是要牢牢樹(shù)立服務(wù)員工的專(zhuān)業(yè)化意識(shí)，只有保證員工滿(mǎn)意，才能讓員工對(duì)客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，酒店不但需要定期地對(duì)員工進(jìn)行崗位技能、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、酒店文化等培訓(xùn)，還要加強(qiáng)對(duì)員工的新媒體運(yùn)用、專(zhuān)業(yè)化形象意識(shí)、朋友圈關(guān)系維護(hù)等進(jìn)行主題培訓(xùn)。3.4創(chuàng)新酒店的人本管理，提高員工的薪酬福利。大型酒店的管理工作不僅需要面向市場(chǎng)，滿(mǎn)足市場(chǎng)的發(fā)展需求，而且要重視內(nèi)部員工的人本管理，在酒店建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度、實(shí)現(xiàn)管理流程的再造的同時(shí)，對(duì)酒店各層級(jí)管理人員根據(jù)市場(chǎng)的需要，灌輸以員工為中心的管理理念，并納入對(duì)管理人員的考核，納入對(duì)管理人員的評(píng)價(jià)要素。員工的流失率須創(chuàng)新地按照部門(mén)的特點(diǎn)落實(shí)到具體的經(jīng)營(yíng)部門(mén)及各管理人員，員工對(duì)管理人員的評(píng)價(jià)要?jiǎng)?chuàng)新地在酒店對(duì)該管理人員的評(píng)價(jià)中擴(kuò)大占比。員工薪酬在酒店收入中的比例與時(shí)俱進(jìn)適當(dāng)提高，在貫徹國(guó)際酒店管理標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)要實(shí)現(xiàn)本土化的改良，在執(zhí)行酒店經(jīng)營(yíng)策略時(shí)要把政策環(huán)境和酒店實(shí)際相結(jié)合。

4結(jié)論

綜上所述，酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展越來(lái)越快，必須發(fā)揮大型酒店的主導(dǎo)作用，堅(jiān)持以發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店和民宿酒店為補(bǔ)充，推動(dòng)旅游酒店市場(chǎng)的發(fā)展。同時(shí)，大型酒店投資大，就業(yè)人數(shù)多，惡性競(jìng)爭(zhēng)等現(xiàn)狀須政府或行業(yè)協(xié)會(huì)做好調(diào)控并逐步納入議事日程。大型酒店的建設(shè)逐步減少行政的干預(yù)，更多的是從市場(chǎng)和科學(xué)的角度進(jìn)行評(píng)估和可行性分析，也不要盲目引進(jìn)國(guó)外的管理公司模式，在酒店業(yè)發(fā)展較成熟的今天，完全可以凝心聚力發(fā)展自己的品牌。

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作者:聞濤 單位:重慶城市管理職業(yè)學(xué)院