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摘要:海南省作為知名國(guó)際濱海熱帶風(fēng)情的旅游勝地,每年吸引大批的游客前來游玩和著名的國(guó)際酒店品牌企業(yè)來三亞投資發(fā)展。國(guó)際品牌連鎖酒店智能化的管理和服務(wù)不僅提升了酒店管理工作的高效率和高質(zhì)量,同時(shí)也豐富了顧客體驗(yàn)。但是智能化設(shè)備的后期維護(hù)和管理仍然是酒店面臨的巨大挑戰(zhàn)。基于此,首先通過分析國(guó)際連鎖品牌酒店智能化在海南省的發(fā)展現(xiàn)狀,其次從對(duì)客服務(wù)和管理運(yùn)營(yíng)兩個(gè)方面提出發(fā)展過程中存在的問題和對(duì)策,進(jìn)一步提升國(guó)際連鎖品牌酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞:海南??;國(guó)際品牌連鎖酒店;智能化發(fā)展;智慧酒店
1緒論
隨著科技的發(fā)展,“網(wǎng)絡(luò)化”“智能化”“信息化”的應(yīng)用已經(jīng)普遍進(jìn)入人們的生活。2017年國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》明確指出目前,人工智能已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展新階段,能成為作為國(guó)家之間競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),并且能給國(guó)家的經(jīng)濟(jì)帶來更快的發(fā)展,給社會(huì)建設(shè)帶來新機(jī)遇[1]。在國(guó)家趨勢(shì)的推動(dòng)下,國(guó)際連鎖酒店品牌,如萬(wàn)豪國(guó)際、希爾頓酒店集團(tuán)、洲際集團(tuán)等大多實(shí)現(xiàn)了向智慧酒店的轉(zhuǎn)型,顧客的消費(fèi)需求也開始向智能化和科技化的趨勢(shì)發(fā)展。
2文獻(xiàn)綜述
龔炳錚認(rèn)為智能化是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)信息化的發(fā)展方向,智能化能夠代替人的一部分腦力勞動(dòng),解決各種問題,推動(dòng)社會(huì)各領(lǐng)域的發(fā)展,信息社會(huì)的最高階段就是智能社會(huì)[2]。劉兵等對(duì)智能化的內(nèi)涵做出了更加深層次的理解,他們研究發(fā)現(xiàn)“智能化”還有一種兩方面的含義,用“人工智能”的理論、方法和技術(shù)處理問題,同時(shí)具有“擬人智能”的特性和功能[3]。李云鵬等認(rèn)為智慧酒店是酒店在關(guān)注“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等六個(gè)方面的同時(shí)引入現(xiàn)代化的科學(xué)管理技術(shù)和信息技術(shù),并將其和酒店的產(chǎn)業(yè)特色進(jìn)行完美的結(jié)合,并貫穿酒店的建設(shè),管理和日常運(yùn)營(yíng)的全過程,突出運(yùn)用智能化來管理酒店的房間和部門之間的合作運(yùn)營(yíng),以及酒店環(huán)保系統(tǒng)的運(yùn)作等方面的便捷化和優(yōu)化,最后再給客人提供服務(wù)的同時(shí)增加科技感的入住體驗(yàn)[4]。胡俊認(rèn)為智慧酒店是將酒店運(yùn)營(yíng)與信息技術(shù)之間深度整合,利用智慧營(yíng)銷系統(tǒng)滿足消費(fèi)者需求,以此來提高酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量[5]。王朝暉等發(fā)現(xiàn)智能型酒店能夠使酒店的服務(wù)更加全面,使酒店的運(yùn)營(yíng)效率大大提高,成本也明顯降低[6]。李臻等通過大量的研究得出酒店擁有一整套完善的智能化系統(tǒng),旨在通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)減少人力物力的損耗[7]。Melián-González等認(rèn)為實(shí)現(xiàn)酒店的智能化主要是依靠技術(shù)革新,通過智能化的預(yù)訂和管理進(jìn)行綜合應(yīng)用,來提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力[8]。RAHIM等認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的酒店管理系統(tǒng)流程可以根據(jù)智能化來進(jìn)行革新,實(shí)現(xiàn)酒店資源的合理運(yùn)用并提升酒店的安全質(zhì)量,減少人工成本,并且從技術(shù)方面進(jìn)行配合[9]。
3海南省國(guó)際連鎖品牌酒店智能化發(fā)展現(xiàn)狀
據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2020-06,已經(jīng)有八個(gè)大國(guó)際酒店集團(tuán)入駐海南省。萬(wàn)豪集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、洲際集團(tuán)、雅高集團(tuán)、君悅酒店集團(tuán)、瑰麗酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)和Kerzner國(guó)際集團(tuán)等國(guó)際著名酒店集團(tuán)旗下的奢侈品牌、中高端品牌、精選品牌等也紛紛涌入三亞的旅游市場(chǎng)。近年來,人工智能的開發(fā)和利用使得國(guó)際品牌連鎖酒店在管理和對(duì)客服務(wù)上實(shí)現(xiàn)了更加精準(zhǔn)、快速、專業(yè)和個(gè)性化,對(duì)提升酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供了支持。
3.1資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的廣泛運(yùn)用
目前,酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)廣泛應(yīng)用到酒店的前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人力資源部和銷售部,如希爾頓酒店集團(tuán)研發(fā)的“ConnectedRoom”智能酒店項(xiàng)目、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)推出的酒店客戶管理信息系統(tǒng)GXP等。酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)主要是通過與電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代酒店管理技術(shù)相結(jié)合,有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)行業(yè)市場(chǎng)信息、企業(yè)顧客信息、員工信息的分類收集、海量存儲(chǔ)、傳遞共享、深入加工分析的一個(gè)綜合服務(wù)管理系統(tǒng)。一方面,酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)可以滿足顧客的智能化預(yù)訂、入住退房辦理、娛樂活動(dòng)、用餐和房間衛(wèi)生等需求;另一方面,可以滿足對(duì)酒店內(nèi)部員工的招聘、賬目及績(jī)效考核、財(cái)務(wù)分析、設(shè)備管理和酒店的運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行管理和合理地分配資源。
3.2人工智能設(shè)施設(shè)備的升級(jí)體驗(yàn)
人工智能在酒店業(yè)的實(shí)際應(yīng)用不僅僅體現(xiàn)在酒店管理信息系統(tǒng)上,同時(shí)在對(duì)客服務(wù)的體驗(yàn)上也有所增強(qiáng)。洲際酒店集團(tuán)與百度共同打造的AI智慧套房、雅高集團(tuán)推出的新型智能概念客房、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的智能APP等,都在不同程度上增加了顧客入住酒店的科技體驗(yàn)感。酒店可以利用人工智能設(shè)施設(shè)備記錄并分析每一位顧客獨(dú)特的生活方式、愛好和消費(fèi)習(xí)慣,為顧客提供便捷、準(zhǔn)確、個(gè)性化的服務(wù),進(jìn)而穩(wěn)定酒店與顧客之間的關(guān)系,增強(qiáng)顧客對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最終目的。
4酒店智能化發(fā)展存在的問題和對(duì)策
4.1智能設(shè)備的維護(hù)和管理技術(shù)不夠成熟
海南省國(guó)際連鎖品牌酒店業(yè)所使用的智能化設(shè)備和管理系統(tǒng)基本上都是來自國(guó)外先進(jìn)的技術(shù)的支持。國(guó)際連鎖品牌酒店業(yè)在前期購(gòu)買、授權(quán)使用酒店預(yù)訂、營(yíng)銷、餐飲、康樂、人力資源、財(cái)務(wù)、工程、庫(kù)存管理、收益管理等部門所匹配的智能化設(shè)備的成本是比較高的,甚至高出人力成本的支出;同時(shí),酒店還需要支付各大軟件供應(yīng)商高額的維護(hù)維修費(fèi)用。這表明,酒店服務(wù)業(yè)在智能化設(shè)備的發(fā)明、產(chǎn)出、維護(hù)等技術(shù)領(lǐng)域還不成熟,自主研發(fā)能力不強(qiáng),主要依靠國(guó)外軟件技術(shù)的支持。此外,國(guó)際品牌酒店使用的管理系統(tǒng)功能涵蓋內(nèi)容龐大,很多部門如果只是將其運(yùn)用在日常的工作中,有很多功能并沒有被開發(fā)利用,造成酒店資源的浪費(fèi)。比如Opera系統(tǒng)中設(shè)置了超過360個(gè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表,并且可以根據(jù)操作的實(shí)際情況和需求進(jìn)行報(bào)表的調(diào)整,但是在實(shí)際工作當(dāng)中所使用的只是冰山一角。因此,海南省國(guó)際連鎖品牌酒店應(yīng)該鼓勵(lì)內(nèi)部員工積極學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù),增強(qiáng)酒店的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力,優(yōu)化酒店設(shè)備管理技術(shù),進(jìn)而提高酒店服務(wù)和管理的工作效率。利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行及時(shí)的信息溝通,不但使酒店各個(gè)部門之間溝通方便,而且在一定程度上減少了酒店在智能化設(shè)備方面的維護(hù)成本。
4.2酒店服務(wù)和管理對(duì)智能化設(shè)備的依賴性較強(qiáng)
一方面,海南省國(guó)際連鎖品牌酒店業(yè)在一定程度上實(shí)現(xiàn)了酒店服務(wù)智能化模式的轉(zhuǎn)型,可以利用平板電腦中控系統(tǒng)幫助顧客完成對(duì)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的調(diào)控、點(diǎn)餐送餐、補(bǔ)充生活起居用品等。由于酒店的智能服務(wù)的技術(shù)還不成熟,導(dǎo)致在解決顧客疑問時(shí)出現(xiàn)延遲、指令錯(cuò)誤、過程復(fù)雜等問題,難以實(shí)現(xiàn)快速、有溫度地解決顧客提出的個(gè)性化服務(wù)需求,應(yīng)變能力和處理能力較弱直接影響顧客入住酒店的體驗(yàn)感和賓至如歸的歸屬感;同時(shí),智能設(shè)備引入的所帶來的便攜也導(dǎo)致酒店員工工作的積極性下降,對(duì)客服務(wù)的態(tài)度會(huì)有明顯的降低甚至有的酒店員工由于智能設(shè)備的增多可能在酒店無(wú)法找到自己的存在感,導(dǎo)致離職率上升。另一方面,在智能化設(shè)備管理方面,海南省國(guó)際連鎖品牌酒店業(yè)目前的酒店智能化進(jìn)程并不完善,主要體現(xiàn)在資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的安全性方面。由于國(guó)際連鎖品牌酒店大部分使用國(guó)外的知名管理系信息系統(tǒng)OPERAPMS管理酒店顧客的個(gè)人基本信息和消費(fèi)習(xí)慣等隱私,如果出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、被惡意攻擊、機(jī)器故障等問題,會(huì)直接影響該酒店的品牌聲譽(yù)。因此,提升智能設(shè)備的人性化服務(wù)是解決該問題的核心。在海南省《百萬(wàn)人才進(jìn)海南行動(dòng)計(jì)劃》政策的推動(dòng)下,國(guó)際連鎖品牌酒店應(yīng)面向全球積極招聘管理信息技術(shù)方面的優(yōu)秀人才,通過自身企業(yè)的品牌文化、獎(jiǎng)勵(lì)政策吸引能掌握自己工作所需的技術(shù)、與客戶交流順暢、對(duì)酒店的管理信息設(shè)備或人員進(jìn)行管理、熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的精簡(jiǎn)技術(shù)員工,可以高效率地為顧客和其他員工解決問題。智慧酒店的服務(wù)和管理需要以人工服務(wù)為主、智能服務(wù)為輔,智慧服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合,才能進(jìn)一步幫助酒店達(dá)成開源、節(jié)流、增效的目的。
5結(jié)論
人工智能的開發(fā)和利用使得國(guó)際連鎖品牌酒店的服務(wù)更加精準(zhǔn)、快速、專業(yè)、個(gè)性化。但是在酒店智能化發(fā)展的過程中,尤其是對(duì)客服務(wù)和管理運(yùn)營(yíng)層面還存在著智能化設(shè)備的技術(shù)不成熟、軟件信息安全隱患、系統(tǒng)操作不流暢等問題,這些問題直接影響了顧客消費(fèi)體驗(yàn)和酒店運(yùn)營(yíng)管理策略。文章認(rèn)為,國(guó)際連鎖品牌酒店不能盲目地推廣智慧服務(wù),應(yīng)該重視智能化創(chuàng)造的個(gè)性化的顧客消費(fèi)體驗(yàn)和精準(zhǔn)化的管理運(yùn)營(yíng),從技術(shù)性員工的招聘和培養(yǎng)、管理信息系統(tǒng)的安全管理建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)和完善等方面改善目前的智能化酒店的建設(shè),進(jìn)而促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升。
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作者:耿佳 單位:三亞學(xué)院國(guó)際酒店管理學(xué)院
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