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摘要:社會(huì)快速發(fā)展,人們生活水平不斷提高,給旅游行業(yè)發(fā)展提供了良好條件。對(duì)于以旅游經(jīng)濟(jì)為依托的賓館酒店,需要做好服務(wù)管理工作,以滿足不同顧客的實(shí)際需求。本文結(jié)合旅游發(fā)展趨勢(shì),重點(diǎn)分析了旅游經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下加強(qiáng)賓館酒店管理的必要性,并提出了旅游經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下加強(qiáng)賓館酒店管理的相關(guān)對(duì)策,以供參考借鑒。
關(guān)鍵詞:旅游經(jīng)濟(jì);賓館;酒店管理;對(duì)策
對(duì)于當(dāng)前大部分賓館酒店來說,經(jīng)營管理質(zhì)量、服務(wù)員綜合素養(yǎng)、酒店服務(wù)水平將會(huì)給賓館酒店整體盈利帶來直接影響,更是讓賓館酒店在市場競爭中占據(jù)穩(wěn)定地位的關(guān)鍵。所以,賓館酒店應(yīng)結(jié)合當(dāng)前市場發(fā)展要求,對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營及管理模式進(jìn)行改革創(chuàng)新。隨著我國旅游行業(yè)的快速發(fā)展,旅游群體數(shù)量逐漸增多,推動(dòng)酒店管理方向發(fā)生了一定變化,以旅游經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)的賓館酒店,在經(jīng)濟(jì)效益上得到了大幅度提高,并且?guī)?dòng)賓館酒店行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。對(duì)此,結(jié)合現(xiàn)階段我國旅游發(fā)展形勢(shì),對(duì)賓館酒店經(jīng)營管理戰(zhàn)略進(jìn)行優(yōu)化,采取有效地管理對(duì)策,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在提高顧客滿意度的同時(shí),也能為賓館酒店挽留更多的客戶,從而促進(jìn)賓館酒店更好發(fā)展。
一、旅游發(fā)展趨勢(shì)分析
近年來,我國旅游行業(yè)發(fā)展速度不斷加快,其主要原因就是我國法定假日數(shù)量有所增加,形成了龐大的旅游消費(fèi)群體,產(chǎn)生各種旅游活動(dòng)。這是由于隨著生活節(jié)奏的加快,人們通過旅游放松自己,休閑娛樂。在旅游消費(fèi)群體中,包含了工薪階級(jí)、白領(lǐng)階層、學(xué)生群體及中老年人群體等。不同的群體在消費(fèi)理念和旅游模式上大不相同。比如,中老年群體在旅游過程中,更講究安全和住宿經(jīng)費(fèi)問題;白領(lǐng)階層的旅游群體則比較關(guān)注旅游時(shí)間和景點(diǎn)[1]等。選擇不同的旅游形式,創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益也各不相同,因此在旅游項(xiàng)目經(jīng)營中,需要保證旅游項(xiàng)目的多樣性,根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜翁厣推髽I(yè)需求,設(shè)定對(duì)應(yīng)的經(jīng)營模式。
二、旅游經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下加強(qiáng)賓館酒店管理的必要性
1.有助于酒店管理經(jīng)營理念的創(chuàng)新基于當(dāng)今旅游經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的賓館酒店,更注重服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠吸引更多的顧客,提高顧客的滿意度。為了提高賓館酒店服務(wù)水平,應(yīng)該從基層員工培訓(xùn)角度出發(fā),在賓館酒店管理中,管理人員應(yīng)該以基層員工為重點(diǎn),展現(xiàn)以人為本的經(jīng)營理念,與基層員工深入交流,營造良好的合作關(guān)系,創(chuàng)建良好的工作氛圍,這樣不僅能夠改善工作質(zhì)量,也能提高服務(wù)水平,讓顧客感到十分友好和親切。在賓館酒店提供服務(wù)時(shí),如果基層員工態(tài)度不友好,將會(huì)影響顧客的滿意度,所以酒店的管理者需要深入到基層活動(dòng)中,把員工利益放在首位,激發(fā)員工的歸屬感和責(zé)任感[2]。在賓館酒店管理體系上應(yīng)該以員工為重點(diǎn),特別是在經(jīng)營決策和獎(jiǎng)罰機(jī)制上,應(yīng)該與員工深入交流,接受員工提出的建議,構(gòu)建以員工為中心的管理模式。
2.為顧客提供更加專業(yè)的服務(wù)旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的環(huán)境,促進(jìn)了賓館酒店行業(yè)的發(fā)展,賓館酒店在從中獲得豐厚經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),也面臨激烈的市場競爭。賓館酒店為了實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展,需要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式,凸顯服務(wù)的個(gè)性化,秉持以人為本的思想理念,給不同顧客提供多元化服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容方面,賓館酒店需要把入住的顧客劃分為不同的類型,如老年群體、兒童群體等,根據(jù)不同的群體給其提供適應(yīng)的活動(dòng),并由專業(yè)的策劃師對(duì)客戶實(shí)際需求進(jìn)行總結(jié)分析,安排合理的休閑娛樂活動(dòng),提高服務(wù)整體質(zhì)量。
3.讓酒店規(guī)章制度更加規(guī)范完善的規(guī)章制度,能夠保證賓館酒店活動(dòng)的有序進(jìn)行。對(duì)于以旅游經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)的賓館酒店而言,構(gòu)建完善的規(guī)章制度,是改善酒店服務(wù)質(zhì)量的前提,個(gè)性化服務(wù)需要利用各種規(guī)章制度進(jìn)行完善。在大部分賓館酒店中,采取的經(jīng)營管理模式是以管壓式為主。隨著人們綜合素養(yǎng)的不斷提高,賓館酒店管理人員應(yīng)該按照規(guī)章制度要求進(jìn)行管理,讓每個(gè)員工對(duì)自己的工作職責(zé)和義務(wù)有充分了解,能夠自覺遵守[3]。除此之外,在制定各種規(guī)章制度時(shí),應(yīng)該保證制度的靈活性,結(jié)合各崗位工作要求和特點(diǎn)對(duì)其全面思考,征求各個(gè)員工的意見,讓規(guī)章制度制定得更加規(guī)范和合理。
三、旅游經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下加強(qiáng)賓館酒店管理的相關(guān)對(duì)策
1.強(qiáng)化各級(jí)人員服務(wù)意識(shí)對(duì)于大部分賓館酒店來說,入住顧客主要以首次入住人群為主,酒店的服務(wù)理念,應(yīng)該結(jié)合顧客實(shí)際的需求進(jìn)行設(shè)定,以提高賓館酒店的入住率。賓館酒店作為服務(wù)性行業(yè),服務(wù)質(zhì)量是賓館酒店經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵所在,所以酒店管理者需要加強(qiáng)對(duì)基層員工的思想教育,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),激發(fā)員工工作積極性,讓員工認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)態(tài)度與酒店發(fā)展的關(guān)系,只有這樣,才能端正員工工作態(tài)度,讓其提供更真誠的服務(wù)。在賓館酒店管理過程中,要求各個(gè)部門相互合作,樹立服務(wù)質(zhì)量第一的理念,特別是對(duì)于接待部和客房部,為顧客提供服務(wù)時(shí),應(yīng)該保持基本的禮貌和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
2.創(chuàng)新酒店管理模式現(xiàn)階段,我國賓館酒店經(jīng)營管理與旅游行業(yè)發(fā)展有著直接的關(guān)聯(lián),旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的改變,預(yù)示著賓館酒店服務(wù)對(duì)象也發(fā)生了一定變化。根據(jù)市場供求理論,在需求方產(chǎn)生新的需求或者發(fā)生變化時(shí),供應(yīng)方需要及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略。首先,賓館酒店提供的服務(wù)應(yīng)該滿足客戶實(shí)際需求。隨著自駕游、生態(tài)游、創(chuàng)意游等新型旅游模式的出現(xiàn),給賓館酒店管理提出新的要求。比如,選擇自駕模式的旅游群體,在旅游過程中將會(huì)攜帶充足的旅游設(shè)備,倘若將這些設(shè)備放在車內(nèi),將會(huì)面臨一定的安全問題。在這種情況下,賓館酒店可以提供一定的安全保障服務(wù)。其次,賓館酒店提供的服務(wù)應(yīng)該滿足不同客戶群體的信息供應(yīng)要求。比如,客戶在進(jìn)入賓館酒店后,服務(wù)人員需要向其詢問具體的信息資料,便于給客戶制定詳細(xì)的旅游計(jì)劃。信息提供看似比較簡單,但其是提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素[4]。最后,賓館酒店應(yīng)該設(shè)有充足的硬件設(shè)施。硬件是客戶對(duì)酒店賓館最直接的入住體驗(yàn),當(dāng)然也是賓館酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。在配置酒店賓館硬件設(shè)施上,要從以下幾個(gè)方面考慮。一方面,賓館酒店硬件設(shè)施的舒適度。不同客戶群體,在需求上各不相同,賓館酒店不可能做到滿足所有顧客的要求。但是,不管是年齡大小,還是身份不同的顧客,對(duì)賓館酒店的舒適度要求基本相同。所以,賓館酒店在裝修過程中,需要對(duì)酒店舒適性進(jìn)行科學(xué)把控,最好給顧客提供一種居家之感,就讓顧客把酒店當(dāng)作家,才能讓人完全放松。另一方面,賓館酒店需要注意主題的設(shè)定。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型賓館酒店,因?yàn)槭艿铰糜尉包c(diǎn)及周圍環(huán)境等因素的影響,對(duì)于整個(gè)旅游市場變化而言,此種地域性的旅游景點(diǎn)在游客種類改變上相對(duì)較小,換句話說,不同的景點(diǎn)和不同的旅游風(fēng)格,所接待的游客會(huì)有某種價(jià)值趨同性,賓館酒店在硬件設(shè)施選擇上,需要參考本地自然景觀,挖掘出該部分游客的相同特點(diǎn),之后選擇適宜的主題風(fēng)格。
3.打造以旅游經(jīng)濟(jì)為依托的綠色酒店首先,配備充足的酒店綠色設(shè)施。對(duì)于旅游酒店設(shè)施來說,也就是指影響顧客住店體驗(yàn)的所有設(shè)施。在設(shè)施選擇上,應(yīng)該以舒適、便利、安全為主。對(duì)于不同級(jí)別的賓館酒店,對(duì)設(shè)施質(zhì)量要求各不相同。比如,酒店大堂正門應(yīng)該裝飾的華麗美觀,吸引顧客注意,設(shè)有停車場,配有殘疾人專用輪椅坡道;如果是中高樓層酒店,可以安裝電梯、火災(zāi)預(yù)警系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施;每個(gè)客房面積適宜,采光充足,適當(dāng)?shù)財(cái)[放一些盆景;衛(wèi)生場所應(yīng)該設(shè)有浴盆、便池、洗手臺(tái)等,供熱系統(tǒng)良好;酒店還要設(shè)有安全通道、自動(dòng)防火預(yù)警系統(tǒng)等。通過配有充足的綠色設(shè)施,能夠讓顧客在入住酒店時(shí),感到舒適和放心。其次,提供綠色“金鑰匙”服務(wù)。對(duì)于“金鑰匙”來說,主要指全球酒店行業(yè)中專門給顧客提供專業(yè)化服務(wù),并且以個(gè)人身份參與到國際“金鑰匙”組織中的成員,是一種國際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于中外商務(wù)旅游的顧客來說,其是據(jù)點(diǎn)內(nèi)外綜合服務(wù)的主體,金鑰匙是旅游行業(yè)中最為依賴的群體,是見證友誼的充實(shí)客戶。為了開設(shè)綠色“金鑰匙”服務(wù),需要為顧客著想,為其提供衣、食、住、行等一系列服務(wù)。從接待顧客入手,從訂房、接機(jī)、出行、餐飲、旅游等環(huán)節(jié),提供專業(yè)的服務(wù),為顧客提供無微不至地關(guān)懷[5]。對(duì)于以旅游經(jīng)濟(jì)為根本的賓館酒店管理而言,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化金鑰匙服務(wù)是其重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容,個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化為根本,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)則是以個(gè)性化為重點(diǎn),兩者相互推進(jìn),促進(jìn)賓館酒店服務(wù)管理模式的改革創(chuàng)新。
四、結(jié)語
賓館酒店管理水平的提升與品牌創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量有著直接關(guān)聯(lián)。隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展,帶動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展,在此過程中,賓館酒店應(yīng)該結(jié)合旅游市場發(fā)展情況,對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營管理模式進(jìn)行改革創(chuàng)新,把旅游經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn),為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高顧客滿意度,為酒店挽留更多的客戶群體,提高酒店整體效益,促進(jìn)酒店行業(yè)更好發(fā)展。
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作者:王海萍 單位:溫州華僑飯店有限公司