國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理模式差異
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就我國目前的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r而言，對比外國酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我國酒店業(yè)仍舊處在模仿先進(jìn)的階段，而且再具體的實踐過程中，并沒有把這些先進(jìn)的管理模式和理念真正轉(zhuǎn)化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學(xué)習(xí)”的過程中，也沒有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無論是在國內(nèi)市場，還是在國際市場，國外連鎖酒店業(yè)機(jī)構(gòu)利用自身強(qiáng)大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內(nèi)外相關(guān)的各自資源能夠高效率地協(xié)調(diào)配置，最大限度地為顧客提供無瑕疵的服務(wù)，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務(wù)設(shè)施、提高硬件服務(wù)指標(biāo)、根據(jù)顧客的個性化需求定制硬件設(shè)施等來提升顧客滿意度外，國際酒店業(yè)的先進(jìn)管理模式能在酒店業(yè)長盛不衰的關(guān)鍵原因是，利用其最先進(jìn)最前沿的技術(shù)和設(shè)備使得酒店的裝修和理念上突出個性化和服務(wù)性。下面我們對國內(nèi)外酒店業(yè)的管理模式進(jìn)行比較分析，希望能對我國酒店業(yè)發(fā)展提供一些啟示。
一、國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理宗旨的比較
任何行業(yè)都有自身行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營管理宗旨，經(jīng)營管理宗旨表明的是一個行業(yè)的存在意義是什么，以及這個行業(yè)存在是為了給社會做出怎樣的貢獻(xiàn)，所以明確行業(yè)宗旨對行業(yè)的生存、發(fā)展壯大具有至關(guān)重要的價值。上文中已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了酒店業(yè)經(jīng)營管理模式的目的，那么在經(jīng)營管理宗旨上，國內(nèi)外酒店業(yè)存在著怎樣的異同點呢？國外酒店在經(jīng)營管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經(jīng)營管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的同時，使酒店員工利益與酒店管理層利益達(dá)到高度的統(tǒng)一，借此營造良好的酒店經(jīng)營氛圍。我們通過對國外酒店日常業(yè)務(wù)和管理規(guī)整制度進(jìn)行觀察，就能發(fā)現(xiàn)國外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關(guān)心，最后才會提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當(dāng)然，國外酒店業(yè)還是十分注重追求經(jīng)營效益的，但在追求利益的同時也利用各種免費活動、服務(wù)等讓顧客獲得更多的實惠，這些也體現(xiàn)出了國外酒店為顧客服務(wù)的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業(yè)經(jīng)營管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發(fā)展到了比較高的程度，酒店業(yè)的經(jīng)營管理在追求經(jīng)濟(jì)利益時，也要注重社會效益，而且要把社會效益時刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業(yè)經(jīng)營管理宗旨不明確，員工利益點不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽(yù)度。在我國酒店業(yè)實際經(jīng)營中，明顯存在實際操作與標(biāo)榜的服務(wù)宗旨的鴻溝區(qū)，這就使得我國酒店業(yè)的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無方向感，目標(biāo)十分盲目，秩序雜亂無章。還有一個重要造成我國酒店業(yè)經(jīng)營管理存在嚴(yán)重問題的因素是，我國酒店業(yè)未能真正的商業(yè)化，許多酒店把經(jīng)濟(jì)管理宗旨定位在更好地提供政治性質(zhì)較濃的接待上，而不是把“每一個顧客都是上帝”樹立為酒店生存發(fā)展的宗旨。這些酒店不關(guān)注對普通顧客服務(wù)質(zhì)量，而且把大部門精力放在對上級領(lǐng)導(dǎo)的接待，而且簡單地認(rèn)為接待好了領(lǐng)導(dǎo)才能使得酒店發(fā)展地越來越好，更不會去追求提高服務(wù)質(zhì)量來提升酒店評級了。當(dāng)然，我國比較好的酒店早就開始嘗試政企分開，實行績效制度，把員工利益和酒店效益聯(lián)系起來，這收到了很不錯的效果，而且激發(fā)了員工積極性，提升了酒店的服務(wù)水平，更好地實現(xiàn)了顧客對酒店的服務(wù)要求。
二、國內(nèi)外酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理比較
對于整個酒店業(yè)的發(fā)展來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一是其基礎(chǔ)，必須做到以下五點：服務(wù)的科學(xué)化，服務(wù)需規(guī)范化，服務(wù)制度化，服務(wù)程序化。這五點可以說是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心。然而，反觀國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，首先沒有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關(guān)信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認(rèn)真提供負(fù)責(zé)；酒店服務(wù)設(shè)施需改進(jìn)，達(dá)不到顧客要求的狀況時有發(fā)生；酒店領(lǐng)導(dǎo)不能樹立正確的領(lǐng)導(dǎo)方向，喜歡走沒必要的過場等，這些都是造成國內(nèi)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平不合格的重要因素。建立健全服務(wù)機(jī)制、獎懲機(jī)制、激勵機(jī)制等，對員工服務(wù)進(jìn)行定期量化考核，這必然能促進(jìn)國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量管理上一個新的臺階！在國外酒店業(yè)發(fā)展過程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)司空見慣。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上又開始了個性化服務(wù)，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤額，同時也有利于員工更好地發(fā)揮個人才能。
三、國內(nèi)外酒店業(yè)競爭方式比較
酒店業(yè)之間的競爭一般突出變現(xiàn)在四大方面：第一是酒店的服務(wù)設(shè)施等相關(guān)硬件的競爭，提供優(yōu)良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營造良好的享受環(huán)境等；第二是價格競爭，利用價格優(yōu)勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會攻關(guān)能力的競爭，利用良好的服務(wù)和口碑贏得良好的社會反響，從而樹立良好的公眾形象和社會知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經(jīng)營管理模式、質(zhì)量服務(wù)水平等重要因素。目前國外酒店業(yè)之間競爭主要是突出服務(wù)產(chǎn)品的差異化，比如設(shè)施物質(zhì)、員工特色、地理位置、品牌信譽(yù)等方面的不同級別。隨著國外酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)的集團(tuán)化和規(guī)?；脑鰪?qiáng)，國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展卻與國外表現(xiàn)出了越來越的差距，國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重點集中放在了快速需找顧客來源，大打價格牌，不突出酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
四、國內(nèi)外酒店管理模式比較
國外酒店業(yè)在思想上強(qiáng)調(diào)所有利益相關(guān)者的利益的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，努力實現(xiàn)相關(guān)者利益的平衡，堅定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國內(nèi)酒店業(yè)過度強(qiáng)調(diào)社會效益，在一定程度上也為能實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。國外酒店業(yè)在經(jīng)營風(fēng)格上突出標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的結(jié)合，注重自我形象的構(gòu)建，而國內(nèi)酒店業(yè)把眼光集中于客源和價值競爭，忘記了對自我品牌的塑造。國外酒店在運行機(jī)制上產(chǎn)權(quán)清晰，在市場策略上注重培養(yǎng)顧客對其的忠誠度，實行會員制度，圍繞酒店具體的特點在顧客心中實現(xiàn)有效得定位，而國內(nèi)酒店業(yè)偏重于簡單地利用人員和廣告進(jìn)行宣傳，對酒店形象和品牌的塑造意識較差。國外酒店業(yè)在技術(shù)開發(fā)方面會集中各方面職能，進(jìn)而將成功的研發(fā)成果在分部門進(jìn)行有效推廣，同時也對社會各方面的技術(shù)信息與資源保持良好的嗅覺和敏銳的，而國內(nèi)酒店業(yè)在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術(shù)研發(fā)方面沒有相應(yīng)的制度保障。國外酒店業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面大多傾向于“扁平式”組織結(jié)構(gòu)，把酒店的相關(guān)日常流程作為制定組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)，而國內(nèi)酒店業(yè)采取的組織結(jié)構(gòu)大多是分級式的，政府行為對其干預(yù)相對嚴(yán)重，酒店做出決策時必須考慮上級意見，這樣必然造成決策十分滯后，無法適應(yīng)社會發(fā)展的需求。國外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規(guī)模效益和合理的軟硬件更新來控制成本的，雖然國外勞動力成本比較高，但相對于國外酒店業(yè)成熟的財務(wù)預(yù)警和應(yīng)對機(jī)制，這些就算不上什么了，反觀國內(nèi)酒店業(yè)，雖然勞動力成本偏低，但是在規(guī)模上達(dá)不到應(yīng)有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過快，更沒有健全的財務(wù)機(jī)制和應(yīng)對結(jié)構(gòu)不合理造成的問題的機(jī)制，這些都加重了國內(nèi)酒店業(yè)的成本。這樣也讓我們理解了為什么國內(nèi)酒店業(yè)總是打“價格牌”，而國外酒店業(yè)卻能根據(jù)自身的成本情況和財務(wù)預(yù)期進(jìn)行定價，價格的定位具有嚴(yán)格制度規(guī)定，借此吸引了大量顧客，穩(wěn)定了客戶群，而且培養(yǎng)了顧客對酒店的忠誠度。所以，這一切造成了國外酒店業(yè)最終在國際酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)出霸主的態(tài)勢，而國內(nèi)酒店只能“埋頭”專研于本地區(qū)和國內(nèi)的“擴(kuò)張”與“市場爭奪”，很難放眼全球。結(jié)合自身的狀況，國內(nèi)酒店業(yè)需要借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗，對癥下藥，解決問題，更好地為我國經(jīng)濟(jì)繁榮做出貢獻(xiàn)。古人云：它山之石，可以攻玉。學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和長處肯定是會有好處的，但也得講究方法和策略的運用。面對國外酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我們要采取正確的態(tài)度，決不能一味地照搬照抄，而是要學(xué)會因地制宜，具體問題具體分析，認(rèn)清自己的短板和別人的優(yōu)勢，集中精力研究國外酒店業(yè)先進(jìn)管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，我國酒店業(yè)想很好地面對市場競爭和挑戰(zhàn)而收到良好的“雙效益”，就必須適應(yīng)市場規(guī)則，時刻擦亮眼睛，保持對信息的警惕性，學(xué)習(xí)他人長處，積極與國際化要求進(jìn)行接軌，適應(yīng)改革發(fā)展的步伐，爭取在競爭激烈的世界酒店業(yè)中站穩(wěn)腳跟，只有這樣才能為我國社會主義事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
作者：陳燕萍 單位：河南職業(yè)技術(shù)學(xué)
