旅游景區(qū)酒店管理服務(wù)和創(chuàng)新研究

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前言

全域旅游時代下的旅游景區(qū)酒店是全域旅游未來可持續(xù)發(fā)展中的重要支持力量。旅游景區(qū)酒店中的管理服務(wù)以及旅游景區(qū)中酒店環(huán)境、酒店衛(wèi)生狀況、酒店軟硬件設(shè)施等多方面都是影響旅游景區(qū)酒店的酒店銷售額的重要因素，并且也是決定旅游景區(qū)酒店是否能在當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)酒店市場中具備強(qiáng)硬競爭力的決定因素。傳統(tǒng)模式下的旅游景區(qū)酒店在實(shí)際運(yùn)營過程中，在酒店運(yùn)營管理工作以及酒店服務(wù)管理工作中仍然存在眾多問題，所以，旅游景區(qū)酒店只有將運(yùn)營管理工作以及酒店服務(wù)管理工作中所存在的問題進(jìn)行解決，并且進(jìn)行相對應(yīng)的創(chuàng)新，才能順應(yīng)社會形勢的發(fā)展需求，推進(jìn)全域旅游時代的進(jìn)步。

一、“全域旅游”相關(guān)含義

自從2008年四川汶川大地震過后，在地震災(zāi)后重建過程中第一次提出了“全域景區(qū)”一詞。2008年，我國浙江省紹興市在《紹興全場旅游區(qū)總體規(guī)劃》中率先提出了“全域旅游”的相關(guān)概念，在提出了“全域旅游”的相關(guān)概念之后，也一直在研究、研發(fā)的工作過程中。隨著時間的發(fā)展，2015年8月，國家旅游局以官方的形式提出和確立了發(fā)展全域旅游的發(fā)展戰(zhàn)略。2016年2月，相關(guān)部門公布了“國家全域旅游示范區(qū)”的全域旅游實(shí)踐名單。與此同時，還伴隨著媒體的宣傳和報(bào)道，使“全域旅游”得到了相應(yīng)的傳播，全域旅游被大眾知曉。全域旅游的開展，是將相關(guān)制定的行政區(qū)域中全面的旅游信息資源與社會信息資源相結(jié)合，并且進(jìn)行合理規(guī)劃和統(tǒng)籌管理，從而實(shí)現(xiàn)相關(guān)行政區(qū)域的建設(shè)、共融與共享的一種新興化的旅游發(fā)展概念、理念以及旅游發(fā)展模式。

二、“全域旅游”相關(guān)特質(zhì)

（一）全域“旅游+”

全域旅游在開展實(shí)施過程中，務(wù)必要將旅游景區(qū)中的景區(qū)、酒店、交通等多方面的旅游資源以及社會資源進(jìn)行整合和結(jié)合，然后利用“旅游+”進(jìn)行酒店資源和社會資源的合理規(guī)劃以及合理分配，使相關(guān)資源可進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展，使其在相關(guān)的行政區(qū)域中具有強(qiáng)大的競爭力和增長點(diǎn)。全域旅游要求整合一切可利用的資源來打造全新的旅游服務(wù)，這種服務(wù)包含旅游過程中“吃、住、行、游、購、娛”的方方面面，旅游企業(yè)要植入新的服務(wù)理念，在景區(qū)和整個旅游過程中都要有開發(fā)、有產(chǎn)出。

（二）全域主題文化

全域旅游在開展的過程中務(wù)必要發(fā)掘出多樣化和多元化的主題文化，使全域旅游的主題文化有豐富多彩的內(nèi)容以及獨(dú)有的特色，當(dāng)全域旅游的主題文化確立時，相關(guān)部門要進(jìn)行積極宣傳，使相關(guān)行政區(qū)域中的人們對于全域旅游都有良好的認(rèn)識，并且使全域旅游可在相關(guān)的行政區(qū)域中順利開展，讓旅游游客在全域旅游的氛圍下，從相關(guān)行政區(qū)域中體驗(yàn)到相應(yīng)的文化符號和文化元素所帶來的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的開展，需要所在行政區(qū)域內(nèi)的各個組成部分共同協(xié)作，將旅游主業(yè)、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐用褚约跋嚓P(guān)游客等緊密聯(lián)系起來，努力構(gòu)建出全域旅游的示范地區(qū)，使全域旅游的發(fā)展更具成效。面對當(dāng)前旅游消費(fèi)者旅游行為日漸個性化和零散化的特征，各自為營已不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需求，共享共建應(yīng)是全域旅游時代應(yīng)有的經(jīng)營理念，只有這樣旅游企業(yè)才能最大程度的降低成本，投放更多的資金和精力開發(fā)和提供個性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游消費(fèi)者滿意度。

（四）全域品質(zhì)提升

隨著社會的進(jìn)步發(fā)展，人們對品質(zhì)的要求也越來越高，所以全域旅游在開展的過程中務(wù)必要增強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品的服務(wù)水平，順應(yīng)旅游需求形勢，滿足眾多旅游游客的要求和需求，推動全域旅游發(fā)展。全域旅游時代，一方面參團(tuán)游客成熟化，很熟悉旅游過程中的流程，只有高質(zhì)量和有個性特征的旅游體驗(yàn)才能提高游客的旅游體驗(yàn)獲得感。另一方面，自駕游和散客有錢有時間，對于旅游消費(fèi)要求更高，全域品質(zhì)提升勢在必行。

（五）全域營銷方針

在開展全域旅游的過程中，相關(guān)部門還有相關(guān)企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際情況研發(fā)出使游客覺得具有性價比的旅游產(chǎn)品，制定出相關(guān)的旅游服務(wù)，以降低旅游淡旺季的差異化。在開展全域旅游的過程中，務(wù)必使?fàn)I銷方針具有靈活性，減少全域淡旺季差異化，使全域旅游的開展更具成效性。有針對性地對旅游的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行精心開發(fā)設(shè)計(jì)是全域旅游時代對旅游業(yè)發(fā)展提出新要求，在有新理念和新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面營銷，讓旅游產(chǎn)品在各個時間段和各個方面都有價值產(chǎn)出，打造“四季皆可游”的旅游環(huán)境。

（六）全域發(fā)展理念

全域旅游在開展過程中，務(wù)必要在傳統(tǒng)的旅游理念上做出一定的提升優(yōu)化和改善，使用新視野、新視點(diǎn)、新方法等去開展全域旅游，使旅游格局不斷增長擴(kuò)大。旅游格局的變化影響旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)升級換代，促進(jìn)旅游行業(yè)發(fā)展。

三、目前我國旅游景區(qū)酒店中所存在的問題

（一）旅游景區(qū)酒店中的格局觀念相對較小

目前，我國旅游景區(qū)中的眾多酒店都是獨(dú)立的個體經(jīng)濟(jì)，并且經(jīng)營方式以及經(jīng)營方法都存在一定的問題。在實(shí)際的旅游景區(qū)酒店運(yùn)營過程中，部分酒店只注重自身的經(jīng)濟(jì)效益以及當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)效益，未從長遠(yuǎn)的角度和宏觀的角度看待問題，沒有同行酒店進(jìn)行合作雙贏，并且在全域旅游的形勢下未注重酒店的信譽(yù)、聲譽(yù)和評價。由于旅游景區(qū)中的酒店淡旺季差異明顯，當(dāng)旅游旺季來臨時，會出現(xiàn)天價房價或天價物價的情況，或者當(dāng)旅游游客在網(wǎng)站中預(yù)定的房價與實(shí)際的安排房間不符合等多種情況，或者在實(shí)際的酒店運(yùn)營過程中，酒店服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不對等，這些都是阻礙酒店發(fā)展的原因。

（二）旅游景區(qū)中酒店受季節(jié)和節(jié)假日等因素影響

在我國旅游景區(qū)酒店的市場中，由于氣候、季節(jié)、節(jié)假日因素影響以及有關(guān)景區(qū)的資源特質(zhì)性等多方面的影響，導(dǎo)致景區(qū)酒店的入住率波動明顯并且差異化明顯。當(dāng)節(jié)假日來臨時，全國各地的旅游景區(qū)酒店入住率100%，還會出現(xiàn)客人無房住或者重房等狀況。淡季時，全國大多數(shù)酒店的入住率普遍不高，出現(xiàn)空房狀態(tài)較多，還會有酒店出現(xiàn)淡季運(yùn)營不下去的情況。所以，如何解決旅游景區(qū)酒店淡旺季入住率差異明顯的問題，當(dāng)旺季來臨時，旅游景區(qū)酒店的服務(wù)質(zhì)量一直保持優(yōu)良狀態(tài)，酒店房價合理性等諸多問題，是我國旅游景區(qū)酒店面臨且需要解決的問題。

（三）旅游景區(qū)中的酒店沒有特色

在酒店的運(yùn)營管理工作中，使用傳統(tǒng)的酒店運(yùn)營方式與管理方法，酒店沒有獨(dú)特性，未結(jié)合所在行政區(qū)域的特色條件來經(jīng)營和運(yùn)營酒店。在酒店的設(shè)計(jì)裝修方面，很多酒店的設(shè)計(jì)不合理，并且裝修風(fēng)格沒有主題特色，與普通的酒店裝修一致，導(dǎo)致在旅游酒店市場中不具備競爭力，旅游游客沒有良好的入住體驗(yàn)，感受不到當(dāng)?shù)鬲?dú)特的文化。

四、全域旅游時代下旅游景區(qū)酒店經(jīng)營管理的優(yōu)化改善

（一）旅游景區(qū)酒店要有“酒店+”的意識觀念

在我國的旅游景區(qū)酒店市場中，傳統(tǒng)模式下的經(jīng)營模式和管理模式已不能適應(yīng)旅游市場需求，不能滿足游客日益增長的要求。處于旅游景區(qū)中的酒店務(wù)必要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)意識，消除狹隘意識，在全域旅游的時代下，改變經(jīng)營模式，改善管理模式。旅游景區(qū)中的酒店要學(xué)會相互合作，實(shí)現(xiàn)酒店共贏共生存與共同發(fā)展。在旺季來臨時，酒店房價的設(shè)置要合理，給游客留下好印象，當(dāng)游客再次來到該地旅游時會優(yōu)先選擇該酒店，并推薦給親朋好友。旅游旺季是旅游景區(qū)酒店最繁忙的時候，在客人到店后務(wù)必根據(jù)客人在網(wǎng)站預(yù)定的實(shí)際房間給客人安排，不能出現(xiàn)到店無房或者重房等現(xiàn)象，不利于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客人入住酒店時，酒店工作人員務(wù)必有好的態(tài)度與細(xì)致的服務(wù)，有效提升服務(wù)水平質(zhì)量。

（二）旅游景區(qū)酒店做好淡季營銷

目前我國旅游景區(qū)酒店市場，受季節(jié)性以及節(jié)假日的影響較大，節(jié)假日和季節(jié)性原因會造成旅游景區(qū)酒店的淡旺季差異明顯，旺季入住率100%，淡季呈現(xiàn)大幅度下降，或者會出現(xiàn)長期的淡季空房現(xiàn)象。所以，旅游景區(qū)中的酒店在淡季時務(wù)必根據(jù)酒店的實(shí)際情況以及當(dāng)?shù)鼐频甑氖袌銮闆r，切實(shí)制定相應(yīng)的淡季經(jīng)營策略和淡季酒店房間營銷。淡季是旅游景區(qū)酒店的蕭條時期，旅游景區(qū)中的酒店可進(jìn)行裝修升級，使酒店的環(huán)境以及軟硬件設(shè)施得到相應(yīng)的優(yōu)化改善，淡季酒店房價需做出相應(yīng)調(diào)整，在維持旅游景區(qū)酒店正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，適當(dāng)降低房間價格，如果下午6點(diǎn)以后還沒有游客預(yù)定，可再次降價，確保酒店房間售出。另外，淡季也需做好服務(wù)工作，不能淡旺季差別對待。

（三）旅游景區(qū)酒店裝修融入相應(yīng)的文化特色

我國旅游景區(qū)酒店中，無論是經(jīng)營模式、管理方法，還是旅游景區(qū)酒店裝修，都采用傳統(tǒng)模式下，不能適應(yīng)社會旅游市場中的需求，不能滿足眾多游客的要求和需求，不能促進(jìn)全域旅游的進(jìn)步發(fā)展。為了提高旅游景區(qū)酒店的利益和效益，推動全域旅游的發(fā)展，旅游景區(qū)中的酒店裝修設(shè)備要融合當(dāng)?shù)靥厣约白陨淼木频杲⒗砟睢Ｔ诼糜尉皡^(qū)酒店中，除了要做好酒店管理工作和服務(wù)管理工作，旅游景區(qū)酒店在建立前期，務(wù)必要進(jìn)行全面的考察分析，了解當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，結(jié)合酒店創(chuàng)建人的管理理念進(jìn)行酒店的裝修設(shè)計(jì)，使酒店具備自身特色，使酒店結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣?/p>

五、結(jié)語

全域旅游時代下的旅游景區(qū)酒店無論是經(jīng)營模式還是服務(wù)方式，都要進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，順應(yīng)旅游發(fā)展形勢，確保酒店在旅游景區(qū)酒店市場中具有競爭力，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益，推動全域旅游的進(jìn)一步發(fā)展。

作者：謝丹 單位：三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院