汽車保險續(xù)保的流程管理
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戰(zhàn)前準備階段分析
客戶信息收集是續(xù)保工作的開端，對客戶信息全面、真實、準地掌握是開展續(xù)保工作的前提，也是夯實整個過程管理數(shù)據(jù)基礎的關鍵環(huán)節(jié)。能否在第一階段保證客戶信息收集的真實性，是事關提高續(xù)保成功率的關鍵。這一部分需要通過技術手段保證隨時實現(xiàn)客戶信息數(shù)據(jù)的提取。因此，從每一張車險保單的錄入，就要進行嚴格管控，實現(xiàn)客戶名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、車牌號碼等關鍵信息錄入的真實性，并通過服務回訪進行驗證，制定客戶信息真實性獎懲制度，實時更新，建全真實、完善、統(tǒng)一的客戶信息庫。
戰(zhàn)斗過程階段分析
（一）續(xù)保清單推動與分配
地市級公司要設置專門的續(xù)保管理崗位，定期提取車險續(xù)保業(yè)務數(shù)據(jù)，淺見認為應以距終保日期30天以內(nèi)、31-60天、61-90天分段。每月定期將提前兩個月（距終保日期61-90天）到期業(yè)務的清單信息整理清分，并分發(fā)至基層一線公司?；鶎庸驹谇鍐蜗掳l(fā)后5天內(nèi)完成到期業(yè)務的確認和認領，明確責任人員，做好任務分解工作；對不能確認來源的業(yè)務，組織人員查找客戶源頭，確認反饋后編制續(xù)保業(yè)務責任清單，在當月15日前反饋至地市公司備案。對單個基層公司不能認領的業(yè)務，在地市分公司范圍內(nèi)公開組織全轄進行認領，確保每筆業(yè)務都有續(xù)保責任人。地市分公司可根據(jù)自身情況進一步調整壓縮各環(huán)節(jié)時限，提高續(xù)保清單下載/分發(fā)/確認的頻度或提前開展續(xù)保清單下載、分發(fā)和確認工作。
（二）限時開展續(xù)保提醒
對基層認領后的續(xù)保清單，續(xù)保責任人應及時進行逐單跟蹤，保證保單到期前至少與客戶聯(lián)系2次，確認客戶的續(xù)保意向。首先是地市公司在續(xù)保業(yè)務到期前兩個月發(fā)送溫馨提示續(xù)保短信，提示客戶到期續(xù)保；二是續(xù)保責任人要提前一個月聯(lián)系自己的客戶做好續(xù)保溝通，如有限時促銷活動，及時電話通知客戶；三是在續(xù)保業(yè)務到期前15天仍未續(xù)保的業(yè)務，地市公司再次對續(xù)保車輛集中以電話、短信方式全面呼出，讓被保險人感受到保險公司的真誠，提醒客戶及時續(xù)保。
（三）續(xù)保責任跟蹤督導
按照時限完成續(xù)保責任的反饋檢查工作。一般情況下，續(xù)保責任人應逐天將續(xù)保業(yè)務進展情況以報表形式匯報給部門負責人，基層公司應每周召開例會對續(xù)保情況進行通報；地市公司和基層公司每月應制作月度車險續(xù)保分析報告，以及時調整政策；在續(xù)保業(yè)務到期前10天仍未續(xù)保的業(yè)務，續(xù)保管理員要及時提醒和督促續(xù)保責任人。對續(xù)保責任人反映無法按時續(xù)保的業(yè)務，應及時將相關情況上報公司領導，由其采取相應措施進行補救，對于重要客戶和大型團單業(yè)務要上報地市公司，取得必要的支持和幫助。
（四）二次分配與認領
在續(xù)保業(yè)務到期前5天仍未續(xù)保的業(yè)務，基層公司領導要組織續(xù)保責任人進行最終確認。對于續(xù)保責任人明確無法續(xù)保的，要進行二次分配與認領，確任新的責任人?；鶎庸緝?nèi)無法確認新的責任人的業(yè)務要立即報地市公司，由地市公司在全轄范圍內(nèi)公開進行認領，全力保障續(xù)保業(yè)務不流失。
（五）客戶資源轉移
對于二次分配后無人認領或認領人認為客戶存在較大流失風險的業(yè)務，地市公司續(xù)保管理人員匯總后提交總公司協(xié)助進行統(tǒng)一呼出跟進。保險公司為提高續(xù)保率，要制定實行車險業(yè)務歸屬終生管理制度，對業(yè)務人員上一年辦理的車險業(yè)務，只要留下真實客戶信息，無論那一級把續(xù)保做回來，業(yè)務仍保持歸屬于原業(yè)務員，以共同維護公司續(xù)保業(yè)務，激勵業(yè)務員努力拓展各自的業(yè)務份額。
（六）脫保挽救
基層公司要持續(xù)跟蹤保單到期后仍未在各家保險公司投保的續(xù)?？蛻簦e極采取挽救措施，直至客戶車輛已經(jīng)投保。地市公司要通過技術手段提取脫保明細清單，每月向基層公司提供，保證基層能夠持續(xù)追蹤公司的脫?？蛻?。特別是對于每年“春節(jié)”、“五一”、“十一”等長假期間保單到期的業(yè)務，基層公司要提前做好續(xù)保準備工作，確保在節(jié)日前將續(xù)保客戶做到應保盡保，為客戶節(jié)日期間提供及時的風險保障。
戰(zhàn)后回顧階段
（一）客戶信息二次梳理
對于續(xù)保成功業(yè)務，地市公司利用信息技術平臺及時將最新的客戶信息更新至客戶信息庫。首先對于脫保業(yè)務，確認客戶信息是真實的，建立脫保車輛客戶信息臺帳，做好客戶回訪工作，與客戶保持經(jīng)常性的溝通，了解客戶需求，為來年轉回做好準備；二是確認客戶信息為不真實的，繼續(xù)通過內(nèi)外部多渠道和多方位獲取客戶真實信息，逐步完善客戶信息庫真實性；三是地市公司每月對續(xù)（脫）?？蛻暨M行抽查回訪，檢查客戶信息是否真實、續(xù)保服務工作是否落實到位、流程是否規(guī)范、客戶是否滿意等，抽查回訪情況定期全轄通報，對相關責任人進行處罰或獎勵。
（二）脫保分析與反饋
地市公司續(xù)保管理人員要定期統(tǒng)計續(xù)保率指標完成情況，并向基層公司下發(fā)脫保明細清單，組織續(xù)保率低的基層公司專題分析脫保原因，制定有針對性的改進措施加以整改，并將整改情況上報。
（三）獎懲與考核
地市公司對車險續(xù)保情況按月進行通報和考核，嚴格按照制定的續(xù)?？己宿k法兌現(xiàn)獎罰?？己四繕藨鋵嵉降厥泄纠m(xù)保專員、責任人、涉及的各業(yè)務渠道。地市公司年初應出臺當年的續(xù)?？己霜剟詈唾M用激勵相關政策，要堅持長期實行，避免隨時調整，嚴格兌現(xiàn)獎罰。
結語
保險公司是否建立相應的續(xù)保管理機制、是否明確具體流程、考核措施是否到位等，都是保險公司續(xù)保能力的直接體現(xiàn)，也是影響車險續(xù)保率的關鍵因素。續(xù)保工作不只是涉及到業(yè)務責任人，其需要保險公司各部門、各環(huán)節(jié)的全面支持。保險公司在關注承保政策的制定、承保和理賠人員的服務水平提高的同時，還要積極引進先進的系統(tǒng)管理工具，推進續(xù)保管理技術平臺的建設和應用工作，以持續(xù)提升續(xù)保管理各環(huán)節(jié)的自動化和智能化程度，實現(xiàn)續(xù)保工作的信息化管理。將優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率直接納入保險公司各級機構業(yè)績考核體系，實施嚴格的獎勵和處罰措施。提高基層業(yè)務人員加強續(xù)保工作的積極性。（本文作者：王維平 單位：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司大慶市分公司）