私家車保險市場的發(fā)展研究

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一、寧波市私家車保險市場的現狀及存在的問題

以寧波地區(qū)為例，在我國的保險市場特別是財產保險市場，機動車輛保險占據了極其重要的位置；同時，在汽車保險市場中，由于私家車保險業(yè)務數量眾多、保費豐厚、效益可觀且銷售渠道眾多，使之成為汽車保險市場的“香餑餑”，成為眾多財產保險公司搶占的主要目標市場。隨著私家車保有量的不斷提高，私家車保險市場的搶奪戰(zhàn)也將是愈演愈烈，當中存在的問題與缺陷也逐步顯露出來。

（一）目前私家車保險業(yè)務的競爭仍處于以“價格戰(zhàn)”為主的低水平競爭階段

無論是私家車車主還是保險公司，對于車險價格都保持高度敏感性和警覺性。目前，各家保險公司的競爭始終圍繞“價格”做文章，各種“拼價”方式層出不窮，行業(yè)自律雖已執(zhí)行多年且效果顯著，但是各種暗地的惡性降費、貼費等問題仍時有發(fā)生。價格大戰(zhàn)，不僅降低了保費充足率，增加了私家車保險的銷售成本，而且削弱了行業(yè)整體的盈利能力，與此同時也使部分保險公司在經營的過程中忽略或喪失了提升保險理賠服務與其他相關服務質量的重要性和能力。

（二）對私家車保險業(yè)務銷售渠道管理欠缺力度，交易成本不斷增加

私家車業(yè)務，特別是新車業(yè)務，約半數以上保費來源于車商兼業(yè)機構。車商渠道銷售保險這一銷售模式在初期對于挖掘汽車保險市場潛力、滿足保險消費者服務需求、促進保險業(yè)與汽車銷售行業(yè)深化合作等方面起到了一定作用，但其一直存在的一系列問題也不容忽視：一是車行和人掌握了絕大多數的客戶資源,部分車行和人“擁客自重”,向保險公司索要較高的手續(xù)費或傭金。除了以高額手續(xù)費進行同業(yè)競爭外，保險公司也常常束手無策。二是車商兼業(yè)機構業(yè)務管理不嚴，從業(yè)人員素質參差不齊，誠信觀念缺失，存在較多侵害消費者利益的情況。

（三）私家車電（網）銷業(yè)務迅速發(fā)展，但仍存在瓶頸制約

一方面，由于電（網）銷與傳統(tǒng)渠道銷售的車險價格存在15%的“剪刀差”，給傳統(tǒng)業(yè)務帶來了很大的沖擊，從長期而言，不利于整個產業(yè)的發(fā)展。另一方面，電（網）銷車險只為私家車車主提供了一個新的購買渠道，它的理賠、服務依然依賴整個保險公司的服務保障體系。電（網）銷渠道單一的價格優(yōu)勢，是難以支撐保費實現長期快速增長。此外，車險電（網）銷市場是新建立的車險市場，仍存在的問題和缺陷，譬如成本逐步走高；車均保費低，保費充足率不高；承保車輛多以舊車和傳統(tǒng)渠道業(yè)務為主，業(yè)務增速存在泡沫；變相貼費、宣傳內容不實、存在消費陷阱以電話擾民等等。

（四）私家車保險創(chuàng)新意識不強，競爭領域集中化

一方面，雖然各保險公司保險產品種類繁多，但在整個私家車保險市場主要還是承保較為傳統(tǒng)領域的車險產品，品種比較單一，產品同質化問題嚴重，不能滿足客戶的特殊需求。另一方面，各家公司私家車保險產品條款的存有差異，容易存在消費誤區(qū)，并影響車險的業(yè)務結構。統(tǒng)一條款、細化責任也已成為私家車保險業(yè)務亟待解決的問題。

二、促進私家車保險市場健康發(fā)展的建議與舉措

（一）監(jiān)管部門和保險行業(yè)協(xié)會應該繼續(xù)完善私家車保險領域的相關制度，積極促進私家車保險領域的合法合規(guī)化進程

1.對于電(網)銷業(yè)務的監(jiān)管。一是按照“同質同價”的原則，監(jiān)管部門應逐步放松對電（網）銷產品的價格監(jiān)管，允許各公司根據電（網）銷業(yè)務將承保質量、保費充足率等因素作為車險費率調節(jié)因子，自主定價，使之與傳統(tǒng)渠道、兼業(yè)渠道的私家車保費業(yè)務齊頭并進，共同發(fā)展。二是嚴格落實現有各項電銷法規(guī)制度，尤其是對客戶信息來源的合法性、電銷業(yè)務真實性等問題，加大查處力度。三是加強對擾民問題的監(jiān)管，重點規(guī)范“呼出”業(yè)務，對于投訴中反映的擾民、誤導問題，嘗試實施公司舉證責任倒置，強化公司的管控責任。2013年1月，保監(jiān)會下發(fā)《關于規(guī)范財產保險公司電話營銷業(yè)務市場秩序禁止電話營銷擾民有關事項的通知》，首次將電話擾民投訴情況作為電銷業(yè)務監(jiān)管的重要指標，對多次查證屬實的電銷擾民投訴，將責令停止對新客戶的呼出業(yè)務。

2.對于以車商渠道業(yè)務為代表的兼業(yè)業(yè)務的監(jiān)管。首先，要對涉嫌違法違規(guī)的車商兼業(yè)機構加大查處清理力度，同時強化保險公司管理責任，提高保險公司高管人員守法合規(guī)意識。其次，要完善相關監(jiān)管法律法規(guī)，對車商專業(yè)中介模式提供政策支持。前期保監(jiān)會起草了《關于支持汽車銷售和維修企業(yè)設立專業(yè)機構從事汽車保險(經紀)業(yè)務的指導意見》(征求意見稿)，建議盡快修訂完善后正式公布，并在此基礎上著手制定兼業(yè)專業(yè)化改制指導意見。最后，要限制并探討逐步取消車商兼業(yè)，為車商專業(yè)化改革掃清障礙。鑒于兼業(yè)模式在很多方面存在先天不足的問題，應當提高車商渠道模式的專業(yè)性要求，限制并逐步取消現存的車商兼業(yè)模式。2012年以來，保監(jiān)會暫停金融機構以外兼業(yè)機構設立的許可，這一舉措無疑也是為車商向專業(yè)化方向發(fā)展打好基礎。

（二）各家保險公司應轉變經營模式，建立公平競爭、健康有序的私家車保險市場

1.在私家車保險市場競爭白熱化和客戶保險服務意識逐步增強的外部環(huán)境下，傳統(tǒng)的“價格+手續(xù)費”的競爭方式已經無法在市場上獲取競爭優(yōu)勢，競爭已經升級為“品牌+價格+手續(xù)費+渠道+服務+資源整合”的綜合能力競爭，提高行業(yè)內私家車保險服務的整體素質，擴大服務范圍，提高服務標準。根據國際著名咨詢機構羅蘭•貝格對車險客戶消費者調查顯示，車險作為一個持續(xù)服務性產品，客戶對服務質量的關注始終高于對價格的關注，無論選擇渠道還是選擇保險公司，理賠服務都是排在第一位的。消費者對于車險的需求不僅僅是車險價格便宜，得到保障和服務，更重要的是基于客戶價值鏈環(huán)節(jié)能夠創(chuàng)造更多的價值，從買保險到體驗保險風險保障服務。國內保險公司可以探索和嘗試國外保險公司的方法，從客戶的角度出發(fā)，將消費者對于家庭用車、家庭財產和人身等風險需要進行整體規(guī)劃和專業(yè)安排，為客戶提供一攬子的風險解決方案。

2.私家車保險業(yè)務發(fā)展中要續(xù)穩(wěn)定鞏固車商業(yè)務的發(fā)展，并在此基礎上尋求新的發(fā)展模式。建立資源共享機制，與車商建立共同的服務平臺，依托互補的服務資源，推動客戶主動選擇在保險公司投保，提升新車業(yè)務續(xù)保率。組建保險服務顧問隊伍，優(yōu)化客戶服務界面，逐步建立客戶價值管理體系。要繼續(xù)推進廠商深度合作，不斷提高響應效率，密切合作關系，積極擴展業(yè)務合作范圍。統(tǒng)一車商業(yè)務的手續(xù)費標準，實現過程化管理，充分合理利用送修資源，達到保險公司與車商雙贏的經營效果。

3.私家車保險業(yè)務發(fā)展中要加強與銀行的合作關系，深度介入汽車金融領域，積極拓展汽車金融保險市場。制定實施汽車金融保險戰(zhàn)略規(guī)劃，開發(fā)完善汽車金融保險產品，與車險產品緊密融合，從簡單滿足客戶車險需求逐步轉向為不同層次客戶提供一站式的“終身用車解決方案”，延長保險續(xù)航能力，提升保險服務價值鏈，建立差異化競爭優(yōu)勢。

4.私家車保險業(yè)務發(fā)展中要完善電（網）銷業(yè)務發(fā)展方式，實現電（網）銷產品從目前單一車險銷售為主的業(yè)務經營模式，向多險種產品組合營銷的聯(lián)合推動模式轉變。當前，電（網）銷已成為80、90后年輕消費群體購買車險的主要渠道，要以客戶需求為導向，細分客戶消費類型，不僅要在車險產品中體現差異化產品組合，如險種組合、保險金額、配套服務等方面，而且還要注重對個人或家庭其他潛在保險需求挖掘，實現家財險、意外健康險等保險產品的交叉銷售，提供更為便捷、高效的電網（銷）保險銷售渠道。（本文作者：劉俊虹 單位：中國人民財產保險股份有限公司寧波市分公司）