中小型物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展策略

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摘要：近年來，隨著人們生活水平的提高，物業(yè)管理行業(yè)越來越被人們關注，呈現出了生機勃勃的發(fā)展趨勢，與此同時也面臨著不少的威脅和挑戰(zhàn)。作為中小型物業(yè)服務企業(yè)如何在競爭激烈的物業(yè)市場上立足，提升企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)可持續(xù)地發(fā)展，成為急需解決的問題。

關鍵詞：物業(yè)服務企業(yè)；問題；發(fā)展策略

1物業(yè)服務企業(yè)

物業(yè)服務企業(yè)是指按照物業(yè)服務合同的約定，專門進行房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主和使用人提供服務的企業(yè)。物業(yè)服務企業(yè)的經營宗旨是“綜合管理，全面服務，為業(yè)主和用戶提供安全、整潔、方便、舒適的工作環(huán)境和生活環(huán)境”。

2中小型物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展現狀

物業(yè)管理從20世紀80年開始進入我國大陸沿海地區(qū)，經過三十多年的發(fā)展，人們對物業(yè)管理的需求日益增多，物業(yè)管理的社會地位也顯著提高，整個物業(yè)管理行業(yè)呈現出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。截至2014年底，我國已有10.7萬家物業(yè)服務企業(yè)，從業(yè)人員達到600多萬人。去年全行業(yè)營業(yè)收入已超過8100億元。但在快速發(fā)展的同時也出現了不少問題，特別是中小型物業(yè)服務企業(yè)在發(fā)展過程中更是舉步維艱。

2.1服務內容單一，企業(yè)盈利能力較低

大多數中小型物業(yè)服務企業(yè)的經營模式比較單一，主要提供住宅物業(yè)的服務，而其他物業(yè)類型如寫字樓、商場、工廠等較少涉足。同時主要提供一些常規(guī)性公共服務，對于專項服務和特約服務項目較少，不能有效地滿足業(yè)主個性化需求，使得物業(yè)服務企業(yè)的創(chuàng)收能力不強，限制了企業(yè)的進一步發(fā)展。

2.2培訓力度不夠，物業(yè)服務人員素質偏低

由于中小型物業(yè)服務企業(yè)利潤偏低，為了節(jié)約成本，企業(yè)直接招聘一些文化水平較低，專業(yè)技能不強的人員；同時企業(yè)對上崗員工的培訓力度不夠、培訓方式陳舊、內容單一，只強調技能培訓而忽視職業(yè)素養(yǎng)培訓等，流于形式的培訓使員工整體素質偏低。

2.3企業(yè)文化欠缺，服務意識不強

大多數中小型物業(yè)服務企業(yè)提出了企業(yè)核心價值觀，并制定了相應的規(guī)章制度，但企業(yè)員工并沒有真正把它實踐到日常服務行為中；其次，企業(yè)員工服務的主動性不夠，責任心不強，對業(yè)主的需求關注度不高，不能及時為業(yè)主提供優(yōu)質高效的服務。

3中小型物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展策略

3.1打造特色服務，增強核心競爭力

在激烈的物業(yè)市場競爭中，中小型物業(yè)服務企業(yè)只有不斷提高服務質量，打造特色服務，增強企業(yè)的核心競爭力，才能適應社會的需要，真正實現可持續(xù)的發(fā)展。我們可以從以下三個方面著手考慮。一是服務內容多元化。隨著社會經濟地發(fā)展，人們的生活方式日益豐富，對物業(yè)管理的需求也呈現出多樣性。因此中小型物業(yè)服務企業(yè)不能只提供綠化、保安、清潔、設施設備維護養(yǎng)護等常規(guī)性服務，可以根據自身的情況和業(yè)主的需求有針對性地為業(yè)主提供專項服務和特約服務，如家政服務、室內裝潢、房屋租賃、信息咨詢、電子商務等。該滿足業(yè)主的個性化需求，以多樣化服務來提高企業(yè)核心競爭力，贏得更多的物業(yè)市場。二是服務方式專業(yè)化。專業(yè)化是社會分工細化的產物，它可以彌補中小型物業(yè)服務企業(yè)人力資源和技術能力不足的缺陷，為業(yè)主提供更細致的服務。因此中小型物業(yè)服務企業(yè)可以把一些專業(yè)性較強的項目承包給專業(yè)服務公司，如保安秩序、園林綠化、清潔衛(wèi)生等，由專業(yè)服務公司向業(yè)主提供物業(yè)服務，充分發(fā)揮其專業(yè)化優(yōu)勢。三是服務手段信息化。隨著網絡信息技術的發(fā)展，中小型物業(yè)服務企業(yè)可以利用互聯網建立網上服務平臺，在企業(yè)內外部及時傳達信息，實現資源的共享；同時還可以通過APP等核心載體向業(yè)主提供在線增值服務，如在線水電煤繳費、手機充值、生活信息查詢及在線預約下單等服務，滿足業(yè)主對居家生活和社區(qū)商務的多元需求。

3.2加大培訓力度，提高員工素質

中小型物業(yè)服務企業(yè)大部分員工的文化素質偏低，尤其是高級物業(yè)管理人才缺乏。為優(yōu)化企業(yè)的人才隊伍建設，可以采用“引進來”和“走出去”相結合的方法對員工進行培訓。一方面可以邀請物業(yè)管理方面的專家和學者到企業(yè)來講座，加深員工對物業(yè)管理行業(yè)的認識；另一方面可以派一些優(yōu)秀的員工到其他物業(yè)服務企業(yè)參觀學習或到高校進修深造，有利于員工服務能力的提升。同時還要按照不同崗位有針對性地為員工安排培訓內容。比如物業(yè)服務企業(yè)的中高層管理人員應接受物業(yè)管理政策制度、戰(zhàn)略管理、知識管理、危機管理、創(chuàng)新管理等方面的培訓；基層管理人員應進行管理職責、物業(yè)管理法律法規(guī)、人際溝通、服務禮儀等方面的培訓；而一線操作人員應強化具體崗位技能、職業(yè)道德及管理規(guī)章制度的培訓。

3.3加強企業(yè)文化建設，提升服務意識

加強企業(yè)文化建設，有利于企業(yè)價值觀和個人價值觀的統一，增強企業(yè)的凝聚力，實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標。一是企業(yè)與員工之間建立共同的愿景。由于中小型物業(yè)服務企業(yè)員工的文化素質、經驗閱歷、社會地位有差異，這也決定了他們的價值取向不盡相同。因此，企業(yè)要樹立“以人為本”“以業(yè)主需求為導向”“全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質高效服務”的核心價值觀，并且要得到全體員工的認可和支持，自覺把這種核心價值觀滲透到具體的日常服務工作中去，共同為實現企業(yè)目標而努力。二是建立“顧客滿意”的企業(yè)文化。顧客滿意文化是指企業(yè)以提高顧客滿意指標和顧客滿意等級度為核心，從顧客的角度出發(fā)，分析、判斷、調整企業(yè)的生產經營活動的文化。中小型物業(yè)服務企業(yè)要以顧客為導向，切實把顧客滿意理念運用到物業(yè)服務中去，可以通過問卷調查、走訪、座談會等方式了解業(yè)主的需求，從而有針對性地為他們提供服務。同時還要處理好業(yè)主的投訴。物業(yè)服務企業(yè)應建立暢通的信息接收通道，如設立公眾意見箱，開通投訴熱線等，使業(yè)主投訴更便捷。面對業(yè)主的投訴時，物業(yè)服務企業(yè)更要認真對待，了解事情的前因后果，盡快做出解決方案，并把處理完畢的結果及時回復給業(yè)主。

參考文獻

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作者:鐘玲 單位:廣安職業(yè)技術學院