卡車后市場服務(wù)及備件智能體系建設(shè)
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摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)重型卡車制造商之間的競爭愈發(fā)激烈。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的情況下，重型卡車的后市場服務(wù)將成為用戶重點關(guān)注的焦點之一。重型卡車制造商需要把握后市場服務(wù)的需求，并以此來提升自身品牌競爭力。在國家提出信息化與工業(yè)化融合發(fā)展戰(zhàn)略的背景下，信息化在重型卡車后市場上的重要性日益凸顯，信息化的應(yīng)用也將成為引領(lǐng)與促進重型卡車后市場發(fā)展及優(yōu)化的1個重要抓手。以重型卡車制造商A公司為研究對象，結(jié)合重型卡車后市場服務(wù)及該公司信息化應(yīng)用的現(xiàn)狀，對重型卡車后市場服務(wù)及其備件智能體系建設(shè)進行了深入的分析與探究，著重分析了相關(guān)技術(shù)流程，為重型卡車后市場的進一步規(guī)范與優(yōu)化提供了有價值的思路與方法。
關(guān)鍵詞：重型卡車；后市場服務(wù)；備件智能體系
0前言
在經(jīng)歷了長期的技術(shù)革新與發(fā)展，同時借鑒與吸收了國外先進技術(shù)后，國內(nèi)重型卡車制造企業(yè)得到了較快發(fā)展，但同時也出現(xiàn)了產(chǎn)品同質(zhì)化問題［1］。從技術(shù)層面上來講，有些重型卡車的產(chǎn)品性能并無顯著差異。因此，人們對于重型卡車的關(guān)注點也從傳統(tǒng)的產(chǎn)品性能質(zhì)量轉(zhuǎn)向后市場服務(wù)。隨著國家信息化與工業(yè)化融合發(fā)展戰(zhàn)略的確立及實施，信息化運用促進了重型卡車的發(fā)展。經(jīng)過各重型卡車制造商的探索與嘗試，國內(nèi)重型卡車后市場的服務(wù)模式、內(nèi)容及信息化技術(shù)應(yīng)用等方面都有了長足進步，解決了重型卡車后市場管理混亂的問題，提升及優(yōu)化了后市場服務(wù)，推動了備件智能體系建設(shè)。
1重型卡車后市場概述
我國的重型卡車市場擁有巨大的潛力，而與其維修、養(yǎng)護相關(guān)的后市場服務(wù)市場也發(fā)展迅速，甚至在一定程度上超過了汽車自身的價值。重型卡車后市場是指重型卡車的售后服務(wù)市場，涵蓋重型卡車在運營、使用過程中的各個環(huán)節(jié)，以及各種后續(xù)服務(wù)等一系列市場活動，具體包括了卡車保險、卡車養(yǎng)護、卡車備件及卡車租賃等方面［2］。因此，重型卡車后市場也可理解為從重型卡車銷售后到其報廢前用戶所有的后續(xù)消費活動，包括了制造商對用戶車輛使用過程中出現(xiàn)故障問題的及時解決，以及向用戶提供相關(guān)的指導服務(wù)，如由汽車制造商提供的產(chǎn)品技術(shù)培訓及技術(shù)咨詢等。以生產(chǎn)制造商對用戶進行重型卡車變速箱分類的技術(shù)培訓及技術(shù)咨詢服務(wù)為例，生產(chǎn)制造商通常按主軸中心線位置的不同對重型卡車變速箱進行分類，并將其劃分為單中間軸式及雙中間軸式。圖1示出了某品牌重型卡車中間軸式DC6J85TZ變速箱結(jié)構(gòu)。該變速箱結(jié)構(gòu)特點是一軸的常嚙合齒輪與二軸的各檔齒輪分別與中間軸的相應(yīng)齒輪相嚙合，同時一軸、二軸同心。在進行扭矩傳遞時，除了直接檔以外，其他檔位都需要經(jīng)過2對齒輪來進行。該結(jié)構(gòu)的優(yōu)點一方面在于直接檔的傳動效率比較高，相應(yīng)的磨損及噪聲會比較??；另一方面由于通過中間軸的傳遞作用，一檔速比較大，能夠很好地提升整車的動力性。但由于中間軸的傳遞作用，其缺點是除直接檔外，其他檔位的傳動效率相對較低，同時對齒輪的加工精度、齒輪的材料性能及裝配工藝等要求較高。圖2示出了雙中間軸式富勒RT－11509C變速箱結(jié)構(gòu)。其主要特點是采用2根結(jié)構(gòu)完全相同的中間軸將主軸夾在中間，動力通過輸入軸輸入以后，會被分流到2根中間軸上，最后匯集到主軸并輸出。理論上，每根中間軸傳遞50％的扭矩。位于主軸上的齒輪處于徑向浮動狀態(tài)，主軸采用絞接式浮動狀態(tài)。其優(yōu)點為：（1）由于齒輪處于浮動狀態(tài)，代替或取消了主軸滾針軸承的設(shè)計，使得主軸的結(jié)構(gòu)比較簡單；（2）由于中間軸對主軸所加的徑向力相互抵消，使得主軸及軸承的受力狀況得到了有效的改善；（3）由于主軸及齒輪均為浮動狀態(tài)，對于裝配工藝性的要求并不高。該結(jié)構(gòu)的缺點是檔位中間軸的傳遞作用降低了傳動的效率。生產(chǎn)制造商結(jié)合重型卡車單中間軸與雙中間軸變速箱的技術(shù)培訓，可以讓用戶更清楚地了解產(chǎn)品的性能、技術(shù)指標及使用規(guī)范，這也是重型卡車后市場服務(wù)的1個具體實例。目前，國內(nèi)多數(shù)重型卡車裝配了雙中間軸式變速箱，特別是在傳遞扭矩達到100N·m以上時，雙中間軸式變速箱的成本優(yōu)勢更為明顯。該變速箱結(jié)構(gòu)對齒輪加工的要求較低，符合國內(nèi)現(xiàn)有加工水平。通過生產(chǎn)制造商的技術(shù)培訓，用戶對產(chǎn)品參數(shù)等有了直觀了解，在進行產(chǎn)品選擇上將更青睞于體積更小、整備質(zhì)量更為優(yōu)化、結(jié)構(gòu)更簡單，以及成本更低的配裝了雙中間軸變速箱的重型卡車［3］。
2重型卡車后市場服務(wù)現(xiàn)狀
2．1現(xiàn)狀
本文以重型卡車制造商A公司為例。該公司成立于1956年，是我國較早成立的1家重型卡車企業(yè)。上世紀60年代，該公司生產(chǎn)制造出了我國第1輛重型卡車。2001年，該公司進行了改革重組，加大了對知識產(chǎn)權(quán)的投入。目前，該公司擁有多項專利。同時，該公司擁有先進的管理理念，產(chǎn)品具有較高的市場占有率，產(chǎn)品遠銷海外，已發(fā)展成為1家國內(nèi)外知名的重型卡車企業(yè)。該公司重視重型卡車后市場服務(wù)工作體系的打造。首先，該公司成立了用戶服務(wù)中心，專項負責售后服務(wù)工作。該公司結(jié)合各地區(qū)情況，通過與當?shù)仄囆蘩韽S建立合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議，將其發(fā)展成為該公司在各地區(qū)的特約服務(wù)站。用戶在車輛使用過程中，如果車輛出現(xiàn)問題，便可就近與當?shù)胤?wù)站聯(lián)系，由服務(wù)站實施售后服務(wù)。該公司的售后服務(wù)體系包括2種類型。其中，1種類型是車輛的保修服務(wù)。公司所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品，在符合保修條件下均可進行維修服務(wù)。同時，該公司也對保修條件進行了詳細的界定。比如，在保修時間內(nèi)，車輛因產(chǎn)品設(shè)計或質(zhì)量等非人為因素造成的損壞，將由公司為用戶提供無償?shù)木S修服務(wù)。另1種類型是公司提供有償服務(wù)，即超出上述保修條件范圍，且因用戶自身操作不當而導致?lián)p壞的情況，則用戶需要自行承擔維修所需要的相關(guān)費用。車輛出現(xiàn)故障后，用戶根據(jù)該公司提供的聯(lián)系方式進行報修，服務(wù)站“三包”鑒定人員會對車輛故障進行鑒定。服務(wù)站在“服務(wù)備件一線通”界面生成“報修單”和“處理單”。同時，在整個過程中，用戶服務(wù)中心對用戶進行滿意度調(diào)查、跟蹤、電話回訪、統(tǒng)計及分析。此外，就備件服務(wù)而言，該公司的備件服務(wù)也分2種類型。一是服務(wù)期內(nèi)備件，主要針對滿足保修條件范圍內(nèi)的服務(wù)所使用的備件；二是服務(wù)期外備件，是指除保修期限內(nèi)服務(wù)使用的備件外，在市場上自由交易的備件。該公司備件部全面負責相關(guān)備件的市場銷售及售后服務(wù)工作，其網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，相關(guān)產(chǎn)品涵蓋全系列中重型卡車零部件。車輛部件如果在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，用戶可直接前往公司簽約服務(wù)站進行更換。此時，用戶對備件的價格不敏感。但是，對于已出保車輛，由于用戶需要自行承擔更換備件及維修工時的費用，用戶將面對備件質(zhì)量是否合格，以及相應(yīng)價格是否昂貴等問題。如果用戶通過該公司銷售渠道購買了備件，備件的質(zhì)量有保障，但價格較高；但如果用戶通過第三方市場自行購買同質(zhì)件，雖然價格較低但備件的質(zhì)量卻無法得到保障。
2．2用戶痛點分析
用戶在整車售后服務(wù)方面的痛點大致包括以下4個方面：（1）道路救援比較慢，特別是快遞、冷鏈等行業(yè)對救援時間要求苛刻，對道路救援的效率及質(zhì)量要求很高；（2）備件退換存在障礙，用戶在其中往往處于弱勢地位。在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、服務(wù)不到位及價格不合理等問題后，制造廠商往往難以及時出面協(xié)調(diào)解決，用戶的正當權(quán)益難以得到維護與保障，用戶的滿意度無法得到提升；（3）拖延修理的問題較為突出。由于配件不全、配件缺失等問題，維修人員無法對車輛進行及時、有效地維修，耽誤用戶正常使用；（4）預約服務(wù)等管理較為混亂，售后服務(wù)體系設(shè)計有待提升。用戶在備件服務(wù)方面的痛點可歸納為以下3點：（1）備件價格不透明。備件經(jīng)銷商及服務(wù)站采購備件后均會進行不同程度的加價，原廠零配件經(jīng)過經(jīng)銷商層層代理，而各級經(jīng)銷商又在產(chǎn)品價格上加了10％～20％的利潤，導致備件價格高漲，用戶不愿購買原廠備件。（2）備件品類不準確。隨著整車產(chǎn)品技術(shù)的不斷升級，很多備件都發(fā)生了迭代，車輛維修時易出現(xiàn)同類型新車裝配備件雖名稱未變更，但實際備件已發(fā)生了變化的情況，導致用戶購買備件或服務(wù)站調(diào)件時出現(xiàn)錯誤。（3）備件質(zhì)量真?zhèn)坞y辨。備件市場情況復雜，假冒偽劣產(chǎn)品比較多，用戶無法識別備件真假，給用戶造成較大損失。
3重型卡車后市場服務(wù)及備件智能體系建設(shè)思路
3．1后市場服務(wù)方面
重型卡車后市場服務(wù)是1個系統(tǒng)性工作體系，涵蓋面較廣。同時，這也是1個動態(tài)發(fā)展的過程，特別是站外服務(wù)、站內(nèi)服務(wù)，以及代用車服務(wù)等關(guān)鍵服務(wù)。因此，后市場服務(wù)部門需要設(shè)計出1套科學合理的流程［4］。重型卡車屬于商務(wù)營運性車輛，除后市場服務(wù)的經(jīng)濟成本因素以外，售后服務(wù)時間成本也是1個重要因素。后市場服務(wù)的最佳狀態(tài)是后市場服務(wù)部門能夠既快又好地應(yīng)對和處理用戶車輛的問題。為了更好地節(jié)約成本，提升工作效率，后市場服務(wù)部門可充分利用信息化技術(shù)手段，支持用戶通過平臺進行預約或提交服務(wù)申請等［5］。平臺預設(shè)好相應(yīng)流程并及時作出反饋，減少客戶等待時間，提升工作效率與質(zhì)量。3．1．1站外服務(wù)流程設(shè)計重型卡車在戶外拋錨，尤其是在陌生路段拋錨時，用戶可以通過平臺發(fā)送服務(wù)請求。平臺收到用戶發(fā)送的服務(wù)請求后，將根據(jù)用戶定位按照就近原則為用戶推送附近服務(wù)站［6］。在此過程中，由平臺實施全程監(jiān)管。如果由于特殊情況，廠商不能及時派遣維修人員到場維修，則平臺按照就近原則向臨近服務(wù)站發(fā)送指令。此外，后市場服務(wù)部門須設(shè)定維修人員抵達現(xiàn)場的時間要求，比如要求維修人員在2h內(nèi)到達等。在維修人員完成問題車輛維修后，用戶可以結(jié)合實際情況及體驗對本次維修服務(wù)進行評價，以改善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。3．1．2站內(nèi)服務(wù)流程設(shè)計在站內(nèi)服務(wù)流程中，用戶可以結(jié)合車輛的狀況自行決定相應(yīng)的服務(wù)預約或者車輛檢查維修等項目。用戶通過平臺提交服務(wù)請求，平臺接到服務(wù)請求指令后，將對符合要求的服務(wù)站進行派單，服務(wù)站接單時間規(guī)定為15min。如果接單時間超過15min，該服務(wù)站仍未有下一步動作，則該條服務(wù)請求自動被接至另1家服務(wù)站。接單的服務(wù)站需要提前與用戶進行溝通協(xié)商，確定車輛各項服務(wù)的流程細節(jié)，盡可能減少客戶的等待時間，提升服務(wù)的效率與質(zhì)量［7］。在完成整個流程后，用戶可以在平臺上對本次服務(wù)進行評價，以促進服務(wù)質(zhì)量的提升。3．1．3代用車服務(wù)流程設(shè)計在重型卡車的后市場服務(wù)中，有關(guān)代用車服務(wù)的流程設(shè)計是必不可少的。當車輛處于運輸貨物過程中，在車輛出現(xiàn)拋錨等問題導致車輛無法繼續(xù)運輸貨物時，用戶可以通過平臺提交申請，平臺根據(jù)貨物種類及載質(zhì)量等，本著就近原則，盡快找到合適的車輛來為用戶提供代用車服務(wù)，使用戶能夠繼續(xù)完成運輸?shù)娜蝿?wù)，保證貨物能夠準時到達目的地。當然，代用車服務(wù)的前提是公司需要與客戶就價格及到達時間等細節(jié)進行協(xié)商，由用戶完成支付后開展服務(wù)。代用車服務(wù)完成后，客戶也可以就此展開評價。
3．2備件服務(wù)流程設(shè)計
備件服務(wù)方面的設(shè)計主要包括零件銷售及退換貨等流程。此外，備件服務(wù)也包含其他方面，比如批量采集和結(jié)算等。由于這些服務(wù)的對象為大量采購備件的商戶，本文不展開深入分析。用戶可下載企業(yè)開發(fā)的“智慧重汽”手機應(yīng)用程序并注冊登錄，通過線上操作可以完成相應(yīng)的備件選購等服務(wù)。用戶可以結(jié)合個人需求，按照軟件功能及提示，選擇自己所需的備件并完成在線下單。用戶所需的備件將通過物流運輸方式送達至用戶地址［8］。用戶在收到貨物后，如果發(fā)現(xiàn)貨物的品類或質(zhì)量存在問題，可通過手機進行線上退換貨。由于整個流程均為線上操作完成，用戶不僅可以選購到質(zhì)量有保障的商品，而且由于減少了中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的費用，用戶可以合理控制支出成本，加之物流配送效率的提升，用戶也可節(jié)約時間成本。3．2．1備件銷售流程設(shè)計。由于有些用戶對自己所需要的備件具體型號規(guī)格等不清楚，且備件本身類型較多，用戶的備件需求往往容易模糊。因此，公司在設(shè)計備件銷售流程時，應(yīng)通過平臺支持模糊查找等方式，由用戶上傳或?qū)Ρ葌浼D號，以及上傳描述文字等方式來指導用戶精準挑選出合適的備件。此外，為降低成本并節(jié)約時間，平臺需要根據(jù)用戶的具體位置就近發(fā)貨，并與物流公司進行對接，減少人工通知物流取貨的環(huán)節(jié)，節(jié)省了成本與時間。3．2．2備件零售退換貨設(shè)計。在備件銷售及運輸?shù)倪^程中，備件供應(yīng)與用戶實際所需不匹配、備件損壞等情況難以避免。用戶在購買到非實際所需的備件，或者收到破損的備件后，需要耗費大量時間與平臺交涉處理。因此，后市場服務(wù)部門在備件退換貨流程設(shè)計上要盡可能了解清楚用戶真實需求，以減少不必要的流程及成本損耗。用戶被要求在平臺上詳細填寫退換貨的理由，平臺會根據(jù)用戶的描述將相關(guān)信息推送至制造廠商企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)，售后部門及時做出合理的判斷與處理。如果用戶描述符合實際情況且符合退換貨要求的，則后市場服務(wù)部門按照相應(yīng)的退換貨流程處理。如果用戶描述不符合實際情況，則需要雙方溝通后再處理。
4結(jié)論
隨著重型卡車市場的發(fā)展，加強與優(yōu)化重型卡車后市場服務(wù)及備件智能體系建設(shè)具有現(xiàn)實必要性。為了更好地節(jié)約時間與經(jīng)濟成本，重型卡車制造商需要充分利用信息化技術(shù)手段，設(shè)計好各項流程與環(huán)節(jié)，用更具智能化的體系方法，為用戶提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除本文論述的觀點外，更多亟待深入研究及應(yīng)用的課題，需要業(yè)內(nèi)各企業(yè)參與研發(fā)與實踐。
作者:吳紅 單位:徐州工程機械技師學院