高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件有效應對和處置策略
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摘要：高校輿情是大學生對社會及其管理者所持有的認知、情緒、態(tài)度、看法、建議和意見的總和。其主要方式是微博、微信、QQ群等。加強高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件應對和處置，有利于確保高校網(wǎng)絡(luò)安全、促進大學生健康成長；有利于彰顯高校維護社會穩(wěn)定的能力，促進學校良性發(fā)展；有利于凸顯高校的文化軟實力，促進學生文明上網(wǎng)、理性表達自己的合理訴求。但是，當前高校網(wǎng)絡(luò)輿情應對和處置中還存在一些不容忽視的問題，諸如網(wǎng)絡(luò)回應不及時、網(wǎng)絡(luò)輿情治理方法缺乏創(chuàng)新性、網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果不明顯、網(wǎng)絡(luò)輿情治理機制不健全等。對此，我們必須采取切實有效的措施，減少學校的不必要的噪聲、雜音等，弘揚正能量，切實凈化學校的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
關(guān)鍵詞：高校；網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情事件
隨著新媒體普及和運用，高校學生借助網(wǎng)絡(luò)平臺就有關(guān)社會事件或?qū)W校某些事件以微信、微博、QQ群等方式發(fā)表自己的看法及觀點，這對高校教育管理以及學生的生活學習方式產(chǎn)生了很大影響，而且改變著大學生的價值觀。因此，我們必須采取行之有效的措施，解決網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中存在的問題，促進高校教育事業(yè)健康發(fā)展。
1高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件有效應對及處置的重大意義
網(wǎng)絡(luò)輿情事件是一個事關(guān)高校發(fā)展、穩(wěn)定的大問題。隨著信息技術(shù)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大學生學習生活的重要載體，并且深深融入到高校學生的各個方面。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情事件對高校諸多領(lǐng)域是牽一發(fā)而動全身的，需要我們認清形勢，因勢而謀，順勢而為，處理好安全和發(fā)展的關(guān)系，做到以安全保發(fā)展，以發(fā)展促安全。（1）確保高校網(wǎng)絡(luò)安全的需要。習近平總書記在中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導小組第一次會議上明確指出，“網(wǎng)絡(luò)安全是國家安全的重要組成部分，沒有網(wǎng)絡(luò)安全就沒有國家安全[1]?！本W(wǎng)絡(luò)安全關(guān)乎國家安全。目前，我們的高校正處于社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期和改革開放的關(guān)鍵時期，需要通過加強網(wǎng)絡(luò)輿情管控，減少不穩(wěn)定因素。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對高校教育管理等諸多領(lǐng)域的影響，網(wǎng)絡(luò)安全在高校意識形態(tài)安全中的重要性不斷顯現(xiàn)。從某種意義上說，加強網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全，是維護高校根本利益的需要。（2）彰顯高校綜合實力的需要。矛盾和沖突存在于人類社會的各個領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)空間也不例外。由于網(wǎng)絡(luò)空間治理已延伸至高校的各個領(lǐng)域，對高校正常運轉(zhuǎn)形成較大的沖擊，已成為高校網(wǎng)絡(luò)安全的關(guān)鍵領(lǐng)域。然而，目前網(wǎng)絡(luò)空間里的噪聲、雜音不少，有的學生自我管理能力不強，追求所謂的新鮮感，不免作出一些有害于學校利益或自己今后成長的事情。為維持高校在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的主導地位，進一步拓展大學生的合法利益，必須有效化解網(wǎng)絡(luò)矛盾和沖突，減少不必要的麻煩發(fā)生。因此，必須加強對大學生的正面引導，讓他們真正懂得文明上網(wǎng)、依法用網(wǎng)、理性上網(wǎng)的道理，才能使高校的校園網(wǎng)更加生態(tài)、文明。（3）確保高校穩(wěn)定發(fā)展的需要。高校輿情與網(wǎng)絡(luò)空間治理互為關(guān)聯(lián)?；ヂ?lián)網(wǎng)具有開放性特征，使得任何人利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己的想法成為可能和必要，也為任何人發(fā)表自己的意見和看法提供了便利。在認識到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展無邊界的同時，也要清醒地看到當今高校網(wǎng)絡(luò)輿情管控的主體仍然是學生，他們既是高校這個大家庭的主人，也是高校發(fā)展的主心骨，并且是網(wǎng)絡(luò)安全的維護者。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件應對中，如果忽視高校各個院系的作用，高校就有可能在網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置中喪失主導地位，虛假的信息和小道消息就會因此不斷涌現(xiàn)，高校也就難以承擔起校園網(wǎng)絡(luò)治理主體的責任和義務(wù)。所以說，如果不對高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件加以防范，其造成的損害將是難以估量的，絕不能掉以輕心，需要時刻保持高度的警惕性。
2高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件應對和處置中存在的主要問題
加強高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息管理，能夠確保高校各項工作正常運行，也能夠確保網(wǎng)絡(luò)工作安全。當前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件應對和處置中仍面臨這樣或那樣的挑戰(zhàn)。概括起來，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）回應方法不妥。講究方式方法是化解矛盾的重要內(nèi)容。但我們應該清醒地看到，在輿情事件應對中，有的高校在選擇回應策略時欠妥，尤其在高校責任歸因較高的事件中，態(tài)度上不夠積極，對責任不予承擔，對于問題存在包庇的現(xiàn)象，語氣上不夠謙虛、誠懇、柔和等。這容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件二次爆發(fā)，影響高校穩(wěn)定和發(fā)展。（2）回應時機不當。輿情事件的處理有一個最佳黃金時間，如果錯過這一時間段，就有可能出現(xiàn)不利高校發(fā)展的負面影響。但是，在輿情事件發(fā)生的過程中，有的高校做出對輿情事件回應的時間過久，錯過應對輿情事件的最佳24小時，致使其他媒體或不明真相的學生在網(wǎng)上發(fā)酵。如果高校難以做到先發(fā)制人、先入為主，那就將失去輿情應對的主動權(quán)。同時，拖延行為將會引發(fā)學生不滿，甚至讓人覺得迫于壓力而不得不做出回應的感受。因為回應不及時，高校無法在第一時間發(fā)現(xiàn)潛在輿情或其他問題，無法在輿情發(fā)生后的第一時間內(nèi)做出快速反應，也就影響了高校輿情事件處置的實際效果。（3）回應信息不詳?；貞禽浨槭录幹玫闹匾緩街?，也是推動輿情事件解決的必備條件。但在現(xiàn)實生活中，高校的回應渠道參差不齊，或渠道過于單一，存在信息生產(chǎn)者與信息消費者的不對稱性。有的高校官網(wǎng)、微博甚至只有某一教師發(fā)布相關(guān)信息，其信息權(quán)威性較低，回應時語言不夠精準、邏輯不夠嚴謹，回應內(nèi)容經(jīng)常存在不夠公開、透明的情況，引發(fā)大學生不滿。（4）回應情況不實。有的高校在回應網(wǎng)絡(luò)輿情時，沒有從大學生的角度出發(fā)，設(shè)身處地為學生考慮問題，體諒學生的心情，無法做好對學生輿論的引導，僅發(fā)布輿情事件的相關(guān)信息，難以控制輿情走向和輿情發(fā)展，引發(fā)學生熱議，給高校發(fā)展制造不必要的麻煩。同時，學生普遍認為高校是公平、正直且負責的，期待得到學校公正、滿意的評判結(jié)果，彰顯高校的責任心，但很多情況下是事與愿違的，影響了高校持續(xù)健康發(fā)展。
3高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件有效應對和處置的對策措施
網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生，需要經(jīng)歷發(fā)展、高潮、結(jié)束三個階段。在這一過程中，需要建立監(jiān)測、預警、回應、處置、問責等機制，提高高校應對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的能力。為此，我們需要把握以下幾個方面的重點：（1）建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制?；ヂ?lián)網(wǎng)作為各種信息的集散地，網(wǎng)絡(luò)輿情是反映高校民意的風向標，是檢驗高校駕馭風險能力的重要標志之一。[2]日常監(jiān)測作為高校網(wǎng)絡(luò)輿情應對的常規(guī)性工作，一旦發(fā)現(xiàn)與事實不相符合的謠言和小道消息，應及時將相關(guān)情況反饋到高校及其管理部門。一是要建立專業(yè)的監(jiān)測機構(gòu)。要建立一套由高校院系及其相關(guān)部門共同組成、高效運作的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，依托相關(guān)專業(yè)組織和專業(yè)人員開展輿情規(guī)劃、收集、分析、報送等各項工作，及時瀏覽網(wǎng)絡(luò)上與高校輿情相關(guān)的各種言論，以最快速度發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的危機。二是要高度關(guān)注輿情事件的發(fā)展。高校要做好輿情事件核心議題、次生議題的分級動態(tài)引導，根據(jù)各個階段輿論發(fā)展態(tài)勢，針對已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的熱點議題，提高輿情引導的針對性和實效性。要圍繞輿情事件的社會熱點和學生關(guān)注的問題廣泛收集信息，高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的各種言論，主動出擊，還原事實，解讀熱點，讓大學生的訴求得到合理釋放。三是要及時掌握動態(tài)的信息。高校應搭建信息自由傳播平臺，實現(xiàn)利益相關(guān)群體間的信息互動和交流溝通。要把握網(wǎng)絡(luò)輿情的基本情況，傳遞主流聲音，有效實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)意見均衡。要善于抓住網(wǎng)絡(luò)輿情引導的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，拓寬網(wǎng)絡(luò)民意的表達渠道，使網(wǎng)絡(luò)成為匯聚高校輿情的集散地、疏導不滿情緒與怨恨表達的減壓閥。此外，要樹立大局意識，提高大學生的自覺性和警惕性，時刻保持清醒的政治頭腦，當危機真的來臨時要及時果斷地作出正確的決策，確保萬無一失。此外，高校應設(shè)立應急指揮中心，在輿情事件應急指揮部的領(lǐng)導下，負責事件應急管理工作，聯(lián)系輿情事件各院系及其有關(guān)部門，對各院系及其相關(guān)部門履行職責情況進行指導、督促和檢查。（2）建立完善的負面輿情引導機制。信息公開是有效應對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的重要舉措之一。一是要構(gòu)建信息共享機制。要加強網(wǎng)絡(luò)輿情交流共享組織協(xié)調(diào)工作，通過建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息交流共享機制，為查詢有關(guān)輿情事件的信息提供支持。要強化網(wǎng)絡(luò)信息共享，使網(wǎng)上與網(wǎng)下信息都處于被監(jiān)測的范圍。二是要構(gòu)建輿情研判機制。要組織高校專家學者對輿情事件的發(fā)展態(tài)勢以及可能造成的影響進行研判和評估，以便防患于未然。三是要構(gòu)建信息篩選機制。要對網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀、特點及其傳播途徑進行綜合，包括輿情所涉及的意見傾向、參與主體、互動平臺、傳播路徑等諸多內(nèi)容，進一步分析輿情事件發(fā)生的內(nèi)因和外因。四是要建立輿情發(fā)布機制。要在第一時間內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，做到信息真實可靠。要發(fā)揮新聞發(fā)言人的作用，快速形成信息發(fā)布口徑，迅速掌握輿情事件進展情況。要解決引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的有關(guān)問題，增強針對性和實效性。要積極排查和解決各種社會不和諧、不穩(wěn)定的問題，妥善處置已經(jīng)發(fā)生的輿情事件，恢復學校正常秩序，維護學生切身利益。針對網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題，高校要搞清是個性還是共性問題，提出切實可行的解決辦法，并按照問題解決的難易程度制定立即解決、近期解決、遠期解決的時間表和路線圖，向?qū)W生闡明原因，以滿足學生需求。要重構(gòu)媒體與學生之間關(guān)系，深刻認識高校、媒體、學生三者在傳播中的對立統(tǒng)一關(guān)系，把握好輿情傳播過程中強弱互變規(guī)律，改變過去不能主動溝通媒體、忽視公眾知情權(quán)的作風。（3）建立完善的輿情快速反應機制。網(wǎng)絡(luò)輿情事件往往是以現(xiàn)實社會的矛盾和問題為根源。這就需要我們依托相關(guān)信息平臺，創(chuàng)建有效的預警機制，確保預警網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通。一是要健全新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人必須有較高的政治修養(yǎng)和理論水平，有較強的口頭表達能力、組織協(xié)調(diào)能力和駕馭能力，還要有新聞的敏感度、專業(yè)化和職業(yè)化的水準，通曉黨的各項方針政策，反應敏捷、思路清晰，能夠在較短時間內(nèi)為大學生釋疑解惑、澄清事實。二是要加強對輿情事件的動態(tài)引導。要直面現(xiàn)實，圍繞大學生關(guān)注的社會問題及熱點問題發(fā)布新聞，讓大學生獲知輿情事件真相的訴求得到滿足。[3]要充分發(fā)揮媒體在輿情事件引導中的積極作用，善于與新聞媒體打交道，通過媒體這個“順風耳”了解學生民意，認真查找工作中存在的不足和短板，增強工作的前瞻性和預見性。要健全完善輿情事件應對機制，提高新聞報道和輿論熱點引導工作水平。三是注重輿情監(jiān)管?；趥鹘y(tǒng)向量空間的特征，對監(jiān)控過程中抓取的內(nèi)容進行分類、聚類和摘要分析，以及對輿情的語義進行深入分析，以便使高校管理者看到的學生民意更有效且更符合現(xiàn)實。（4）建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情回應機制。高校能順應學生的意愿，與學生真誠溝通，平等對話，輿情事件就能得到有效解決，負面影響就會隨之減少。為了使受眾在事發(fā)后的較短時間的意見積蓄期，獲得更多真實的信息，進而形成健康的網(wǎng)絡(luò)輿情，需要把握以下幾個方面：一是搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。要強化網(wǎng)絡(luò)和信息化建設(shè)，鼓勵和支持大學生利用互聯(lián)網(wǎng)這一渠道，合理表達自己的訴求，傳遞正能量，推動高校和諧發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生之后，要發(fā)揮網(wǎng)站的作用，從受理內(nèi)容、回復原則、回復程序等方面規(guī)范學生留言、批示、網(wǎng)上回復工作規(guī)則和流程[4]。二是開設(shè)網(wǎng)絡(luò)論壇。在積聚民意的過程中，高校應通過論壇與學生網(wǎng)民開展交流和溝通，將有關(guān)信息不斷傳播給學生，滿足學生網(wǎng)民的需求。高校通過論壇，廣泛收集相關(guān)信息，更好地滿足學生訴求，確保高校在解決問題過程中的客觀、公正、公平。三是開設(shè)“與學生對話”的欄目。高校要以學生滿意為目標，提高對話質(zhì)量。要講究對話藝術(shù)，運用喜聞樂見的語言解答高校學生關(guān)心的社會熱點問題。要善待學生網(wǎng)民、善聽民意，做到真心實意交流，耐心細致引導，通過對話交流真正起到凝聚民心、推動工作的作用。四是開通高校機關(guān)的微博。高校在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置過程中，應及時準確地收集民意，利用微博有效溝通民意，做出科學決策。在網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中，高校應努力發(fā)現(xiàn)自身存在的缺點，洞察高校內(nèi)部運行問題。要通過人員管理機制和反饋處理機制的層層遞進，在機制完善的基礎(chǔ)上形成科學決策。（5）建立完善的輿情解決常態(tài)機制。將常態(tài)管理的思路納入高校應對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的范疇之中[5]，對于增強高校應對和處置輿情事件的效果具有重大意義。一是加強網(wǎng)絡(luò)輿情隊伍建設(shè)。要加強網(wǎng)絡(luò)輿情信息員隊伍建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、處置和引導能力。要成立網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導小組，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情工作的組織協(xié)調(diào)。二是加強網(wǎng)絡(luò)宣傳。應注重正面引導，唱響主旋律，弘揚正氣，增強宣傳的社會影響力。在宣傳工作中努力做到“三貼近”，即貼近實際、貼近生活、貼近學生，努力營造加快發(fā)展、建設(shè)和諧高校的良好氛圍。三是制定應對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的工作預案。應堅持以人為本、分級負責、預防為主以及系統(tǒng)聯(lián)動、科學應對的原則，建立和完善信息收集、分析和交流制度，對可能造成重大影響并發(fā)生的輿情進行認真收集、分析；對可能造成事件的時間、地點、范圍、程度、危害及趨勢做出科學預測，形成預警信息及時上報。高校及其有關(guān)部門應做好處置準備工作，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時，第一時間到達現(xiàn)場，收集相關(guān)信息，及時采取相應的應對措施，防止事態(tài)擴大。四是將應對輿情事件納入日常工作中管理，形成信息暢通、反應迅速、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的應急值守工作格局。要建立輪流值班制度，確保24小時有人值守、巡邏，做到無縫交接，防止出現(xiàn)值班空檔，杜絕使用臨時工作人員頂替值班、將值班電話設(shè)置成呼叫轉(zhuǎn)移、隨意脫崗等現(xiàn)象發(fā)生，嚴格遵守工作紀律。要堅持領(lǐng)導帶班制度，確保一旦輿情事件發(fā)生，能在第一時間得到先期處置，將矛盾和沖突解決在萌芽狀態(tài)。要實行值班日志登記制度，建立嚴格、規(guī)范的值班日志登記制度，及時、客觀、準確、全面記錄值班人員值班期間接報、處理的各類事項。
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作者:何曉敏 單位:長沙環(huán)境保護職業(yè)技術(shù)學院
