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一、什么是發(fā)現(xiàn)力?
發(fā)現(xiàn)力,簡(jiǎn)單地說(shuō)就是一種洞察和分析、判斷問(wèn)題的能力,一種對(duì)問(wèn)題的敏感性。為什么要在物業(yè)服務(wù)行業(yè)強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)力的重要性?因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)與業(yè)主的生活密切相關(guān),內(nèi)容繁多瑣碎,但瑣事絕非小事。如果缺乏對(duì)服務(wù)管理問(wèn)題的洞察力、發(fā)現(xiàn)力,工作中的差錯(cuò)和閃失、工作不到位的現(xiàn)象將難以避免,作為物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主會(huì)因某一個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生不滿,導(dǎo)致對(duì)物業(yè)服務(wù)很難作出全面客觀正確的評(píng)價(jià)。這是我們?cè)谌粘9ぷ髦谐3S龅降膶擂尉硾r。物業(yè)管理有句行話:“看不出問(wèn)題,才是最大的問(wèn)題。”物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作是巡查,而巡查的基礎(chǔ)就是善于觀察發(fā)現(xiàn)。許多情況下,物業(yè)管理的職責(zé)是告知(沒(méi)有執(zhí)法權(quán)),而告知的前提是自己先要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果對(duì)問(wèn)題熟視無(wú)睹,眼中沒(méi)活兒,巡查將是走過(guò)場(chǎng),就不可能做到防患未然,等到危機(jī)、事故發(fā)生了,往往為時(shí)已晚。發(fā)現(xiàn)并不神秘,生活、工作中無(wú)處不在。比如:你發(fā)現(xiàn)一件衣服很漂亮,很適合自己,于是就買(mǎi)了一件,在這個(gè)過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)是決策和采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的開(kāi)始;企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),要發(fā)現(xiàn)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì);QMS(質(zhì)量管理體系)、EMS(環(huán)境管理體系)和OHSAS(職業(yè)健康安全管理體系)所體現(xiàn)的PDCA管理要求,都是從識(shí)別管理對(duì)象開(kāi)始的。發(fā)現(xiàn)是解決問(wèn)題之源,發(fā)現(xiàn)也是創(chuàng)新之源,因?yàn)閯?chuàng)新往往基于對(duì)“痛點(diǎn)”的發(fā)現(xiàn)(這里不作詳述)。
二、發(fā)現(xiàn)的六個(gè)要素
1.觀察。用五官進(jìn)行觀察(主要是肉眼),從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。2.標(biāo)準(zhǔn)。法律法規(guī)、行業(yè)及公司規(guī)范、制度、以往的經(jīng)驗(yàn)值、測(cè)量?jī)x器等是標(biāo)準(zhǔn)。3.測(cè)量。將通過(guò)感知或檢查(包括使用儀器和設(shè)備)獲取的信息跟標(biāo)準(zhǔn)比較,跟應(yīng)有的理想狀態(tài)比較,從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。4.評(píng)估。對(duì)通過(guò)觀察和測(cè)量獲取的信息進(jìn)行分析,從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。(有觀察和測(cè)量,沒(méi)有評(píng)估和判斷,等于什么都沒(méi)做。5.時(shí)間間隔。對(duì)于常態(tài)化管理的事物,為保證發(fā)現(xiàn)的即時(shí)性和有效性,應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的時(shí)間間隔,重復(fù)進(jìn)行觀察、測(cè)量和評(píng)估。6.客觀性和主觀性。采用正確的流程,設(shè)定客觀性評(píng)估指標(biāo),是增加客觀性、避免主觀性的好方法。
三、發(fā)現(xiàn),體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作的每時(shí)每刻
1.管理者要善于發(fā)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理每天的首要工作就是項(xiàng)目巡視,充分了解物業(yè)的運(yùn)行狀況(包括對(duì)項(xiàng)目各崗位及各項(xiàng)工作的質(zhì)量檢查,需要互相配合的工作協(xié)調(diào),外包單位質(zhì)量檢查等),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。這個(gè)要求同樣適用于各部門(mén)主管。2.客服。對(duì)客戶的反應(yīng)和真實(shí)需求是否善于觀察了解;日常接訪、報(bào)修、投訴是否處理得當(dāng);收費(fèi)是否正常;維修派工是否及時(shí);重大節(jié)假日、異常天氣是否及時(shí)發(fā)放溫馨提示;檔案、記錄是否安全完整保存。3.秩序維護(hù)。門(mén)崗對(duì)于外來(lái)人員、車輛的判斷和記錄;巡邏崗對(duì)于消防隱患、車輛停放狀態(tài)(有無(wú)亂停放現(xiàn)象、安全隱患等)、區(qū)域各項(xiàng)安全要素的判斷和記錄(包括違法搭建、裝修、高空墜物等);監(jiān)控崗對(duì)于監(jiān)控信息的判斷和記錄等。4.工程。對(duì)于設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、磨損狀況,維保狀況(包括維保計(jì)劃及實(shí)施狀況、維保記錄)的把握,工具使用規(guī)范,操作安全防護(hù)。5.保潔。清潔是否達(dá)標(biāo),清潔用具是否規(guī)范使用,清潔范圍是否覆蓋所有服務(wù)區(qū)域(是否存在衛(wèi)生死角),氣候變化時(shí)如何應(yīng)對(duì)。6.綠化。澆水施肥、修剪整修是否規(guī)范正常;除草、防治病蟲(chóng)害、死株清理及補(bǔ)栽、落葉清掃、綠化帶清理是否及時(shí)等。另外還有:人事部門(mén)是否善于發(fā)現(xiàn)人才,財(cái)務(wù)部門(mén)是否善于發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常;外包單位資格審查及工作質(zhì)量檢查是否到位;管理者是否善于發(fā)現(xiàn)管理的漏洞或盲區(qū),等等。值得一提的是,除了物業(yè)管理本職工作外,能夠發(fā)現(xiàn)業(yè)主的困難,及時(shí)提供幫助,往往是體現(xiàn)物業(yè)超值服務(wù)和贏得客戶贊許的契機(jī)。比如下雨時(shí)提醒業(yè)主收衣、拾金不昧、幫客戶拎行李、發(fā)現(xiàn)孤獨(dú)老人摔倒及時(shí)撥打120求助等。更重要的是,因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn),工作人員經(jīng)常貼近客戶,不論你是客服、保安還是保潔,沒(méi)有職務(wù)工種之分,都是可以提供這種“愛(ài)心”服務(wù)的。能夠“讓客戶感動(dòng)”,客戶才會(huì)成為你的“粉絲”,這也是高端服務(wù)品牌塑造的要點(diǎn)所在。
四、物業(yè)管理工作需要注意培養(yǎng)的幾種觀察力
發(fā)現(xiàn)的首要工作是觀察,然后才有判斷和決策。下面著重講一下觀察力的問(wèn)題。1.對(duì)危險(xiǎn)的觀察力。窨井蓋沒(méi)有蓋好,也沒(méi)有設(shè)置圍欄及警示標(biāo)記,你是否看到并且意識(shí)到危險(xiǎn)的存在?從建筑物到設(shè)施設(shè)備,再到綠化等,如果使用或維護(hù)不當(dāng),都會(huì)產(chǎn)生安全隱患。安全管理是物業(yè)管理的重要特征。2.對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的觀察力。通過(guò)觀察,能否看出物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是幾級(jí),相應(yīng)的四保工作是否達(dá)標(biāo)?物業(yè)服務(wù)講求的是質(zhì)價(jià)相符,是按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。不熟知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作,是無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出正確評(píng)價(jià)的。3.對(duì)管理痕跡的觀察力。通過(guò)表象,能否看出有無(wú)管理痕跡(標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、宣傳告示欄、告知單、警示標(biāo)記、巡檢記錄等)?通過(guò)觀察和檢查記錄,能否發(fā)現(xiàn)缺崗、離崗、怠崗情況及記錄的真實(shí)性、邏輯性問(wèn)題?比如有巡視而無(wú)巡視記錄,管理上就屬于沒(méi)有留下管理痕跡。4.待改進(jìn)的觀察力。我們的服務(wù)能不能做得更好?這個(gè)地方是不是應(yīng)該這個(gè)樣子(這里是否缺了什么)?對(duì)客戶正確的意見(jiàn)是否敏感?對(duì)現(xiàn)有的缺陷有無(wú)彌補(bǔ)、改進(jìn)的辦法?5.對(duì)客戶困擾的觀察力。客戶遇到困難時(shí),你是否在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn),并提供愛(ài)心幫助?是敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處置,還是無(wú)動(dòng)于衷不聞不問(wèn)?這是體現(xiàn)物業(yè)管理是否具有超值服務(wù)水平的重要標(biāo)志。6.對(duì)同行、行業(yè)的觀察力。將別的物業(yè)企業(yè)與自己所處的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行比較,能否發(fā)現(xiàn)對(duì)方好在哪里,差在哪里?目前行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如何?新技術(shù)新方法的應(yīng)用情況如何,品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)的點(diǎn)在哪里?
五、如何訓(xùn)練觀察力
1.提高注意力。標(biāo)牌的字舊了,褪色了,或設(shè)計(jì)陳舊不好看,你是否天天看到卻沒(méi)有注意到?保安在睡崗,或是執(zhí)勤中在看手機(jī),你是否看到卻沒(méi)有注意到?正在裝修的房間,門(mén)口雖有施工許可證,但上面沒(méi)寫(xiě)具體的內(nèi)容(比如裝修單位、責(zé)任人),你是否看到卻沒(méi)有注意到?物業(yè)服務(wù)中還有許多細(xì)小的事情,如果不注意觀察,問(wèn)題就會(huì)與你擦肩而過(guò),或者讓你“熟視無(wú)睹”。我們說(shuō)看到不等于注意到,看見(jiàn)不等于看清。目視得到的大多數(shù)信息并不會(huì)在大腦中形成反射和認(rèn)知,或者說(shuō)人只會(huì)注意他熟悉的、感興趣的、期望的事物。這就要求物業(yè)工作者充分培養(yǎng)對(duì)物業(yè)類型問(wèn)題的興趣。訓(xùn)練方法:(1)學(xué)習(xí)物業(yè)知識(shí),熟悉物業(yè)工作,特別是自己本職工作的要求和技術(shù)要點(diǎn)。(2)把發(fā)現(xiàn)過(guò)的、容易出現(xiàn)的問(wèn)題列表記錄下來(lái),然后在觀察時(shí)逐一對(duì)照,這樣就容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這也是物業(yè)運(yùn)行管理和檢查考評(píng)時(shí)常用的方法。(3)培養(yǎng)良好的習(xí)慣。當(dāng)你養(yǎng)成良好的習(xí)慣后,會(huì)習(xí)慣性地去觀察和注意一些需要注意的事項(xiàng)。物業(yè)管理有許多工作是可以明確規(guī)定必要的執(zhí)行頻次的,如每日一次、每周一次,或每月、每季度、每年一次,全年52周PDCA循環(huán),做好計(jì)劃和表格,通過(guò)重復(fù)、頻次化作業(yè),可以很好地避免發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)、執(zhí)行操作不熟練等問(wèn)題。(4)對(duì)事物永遠(yuǎn)保持一種好奇心,多問(wèn)幾個(gè)為什么。2.服務(wù),要有精度意識(shí)。從某種意義上說(shuō),精度等于品質(zhì)。精細(xì)化服務(wù)的反面,就是粗糙的服務(wù)。毫米級(jí)精度的產(chǎn)品與微米級(jí)精度的產(chǎn)品相比,就是粗糙的產(chǎn)品,72dpi畫(huà)面的照片和300dpi畫(huà)面的照片相比,就是低畫(huà)質(zhì)的照片,問(wèn)題是你能否一眼看出,還是要等像素值更低,粗糙到有明顯的馬賽克現(xiàn)象時(shí)才發(fā)現(xiàn)。明明地上不干凈,明明就是臟亂差,為什么有的人覺(jué)得蠻干凈了?因?yàn)椴煌藢?duì)干凈的感知標(biāo)準(zhǔn)不同。一杯熱牛奶端上來(lái),如果太燙,客人是無(wú)法拿起來(lái)喝的,此時(shí)牛奶的溫度也是你服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)。訓(xùn)練方法:(1)向優(yōu)秀的管理項(xiàng)目學(xué)習(xí),學(xué)標(biāo)準(zhǔn),找差距。多看優(yōu)秀的服務(wù)和設(shè)計(jì),并和自己的服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)作比較,有比較才會(huì)有提高。評(píng)優(yōu)評(píng)級(jí)都是有標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)的,達(dá)標(biāo)了才能說(shuō)自己的管理是優(yōu)秀的。(2)經(jīng)常注意觀察評(píng)估不同精度的產(chǎn)品和服務(wù),并進(jìn)行比較。要看到機(jī)房和機(jī)房也是不一樣的,掃地、站崗也是有差異的。必要時(shí)可用圖片和視頻進(jìn)行比較。(3)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容瑣碎繁多,須注意細(xì)節(jié)。(4)量化分析,注重事物的內(nèi)涵,而非只注重外表。3.熟悉生產(chǎn)工藝、操作規(guī)程。看清,不等于看懂。外行看熱鬧,內(nèi)行看門(mén)道;行家伸伸手,便知有沒(méi)有。優(yōu)秀的物業(yè)管理工作者,應(yīng)該也是專業(yè)的學(xué)科帶頭人。從草木的狀態(tài),看出植物的品種、生長(zhǎng)狀況,有沒(méi)有良好地種植,施肥,澆水等,這個(gè)需要綠植方面的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)??吹诫娞莸葯C(jī)器設(shè)備的外觀和運(yùn)行狀況,能否判斷其維護(hù)保養(yǎng)的狀況(磨損程度,養(yǎng)護(hù)級(jí)別,哪里修理過(guò)等)、是否正常運(yùn)行、有沒(méi)有缺失的指示標(biāo)牌等?看到業(yè)主沒(méi)有按時(shí)支付物業(yè)費(fèi),你是簡(jiǎn)單地上門(mén)催繳,還是了解業(yè)主的心態(tài)及其沒(méi)有支付的原因?從客服端茶送水的姿勢(shì),你能否判斷其是否受過(guò)專門(mén)的訓(xùn)練?為什么設(shè)計(jì)師的眼力比較好?因?yàn)樗?jiàn)多識(shí)廣,而且擁有專業(yè)知識(shí)(在設(shè)計(jì)師眼里,設(shè)計(jì)無(wú)處不在)。如果你是平面設(shè)計(jì)師,你會(huì)注意畫(huà)面的構(gòu)思、排版、字體、大小、間距、色彩、質(zhì)感、比例等因素;如果你是建筑或室內(nèi)設(shè)計(jì)師,你會(huì)注意空間、光線、材質(zhì)、裝飾風(fēng)格等因素。不專業(yè)的人,往往考慮不到這些,或者只有一種朦朧的美感。訓(xùn)練方法:(1)多學(xué)習(xí)本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)、操作方法和操作技能。熟悉兵法者善戰(zhàn),熟練兵器者善武。獲取相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱和執(zhí)業(yè)證書(shū),在企業(yè)中進(jìn)行勞動(dòng)競(jìng)賽和各種專業(yè)技能比武等都是比較好的方法。為什么違反作業(yè)規(guī)程的往往都是那些沒(méi)有證的人?因?yàn)樗麄円庾R(shí)不到危險(xiǎn)的存在,或者說(shuō)有大勇而無(wú)細(xì)謀。(2)還要學(xué)習(xí)與行業(yè)相關(guān)的知識(shí)和技術(shù)。不要認(rèn)為建筑知識(shí)與你無(wú)關(guān),因?yàn)槟愎艿木褪墙ㄖ?;不要認(rèn)為金融知識(shí)與你無(wú)關(guān),因?yàn)槟愎艿牟粌H是物,而且是資產(chǎn);不要認(rèn)為心理學(xué)與你無(wú)關(guān),因?yàn)槟悴粌H管物,而且管人,即帶領(lǐng)員工齊心協(xié)力服務(wù)管理好項(xiàng)目。(3)做好各種應(yīng)急預(yù)案,并勤加練習(xí),是重要的應(yīng)變方法。所謂養(yǎng)兵千日,用兵一時(shí)。平常不做功課,遇到突發(fā)事件就會(huì)手忙腳亂。4.觀察不僅用眼,也用手、耳、鼻。中醫(yī)講究的望聞問(wèn)切,其實(shí)也是一種觀察、感知能力。物業(yè)管理工作中,看、聞、聽(tīng)、摸等都是常用的觀察方法。比如:檢查保潔工作質(zhì)量時(shí),戴好白手套到處摸一下看有無(wú)灰塵;秩序維護(hù)員巡邏時(shí),一面仔細(xì)看是否有異常現(xiàn)象,一面認(rèn)真聽(tīng)沿途是否有異聲,包括聞一下,及時(shí)發(fā)現(xiàn)異味源頭;保潔打掃衛(wèi)生時(shí),注意是否聽(tīng)到異聲等。一線員工通過(guò)細(xì)心的觀察,可以將違章現(xiàn)象阻止在萌芽狀態(tài),各種安全隱患可以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除,還可以為遇到困難的客戶及時(shí)提供幫助。
六、提高分析和解決問(wèn)題的能力
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不是目的,正確的判斷和作出評(píng)價(jià),從而采取措施、制定方案、落實(shí)行動(dòng)才是目的。1.發(fā)現(xiàn)的過(guò)程管理。作為物業(yè)服務(wù)提供商,工作范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是一種職責(zé),也是一種履約行為??茖W(xué)的發(fā)現(xiàn),圍繞事件的整個(gè)過(guò)程,體現(xiàn)在事前、事中、事后管理的方方面面。2.信息處理的方法。(1)判斷法:對(duì)比較簡(jiǎn)單明確的問(wèn)題,可以直接判斷,得出結(jié)論。(2)評(píng)估法:對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題,可采取各種常用的評(píng)估方法。標(biāo)準(zhǔn)法:根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)(SOP/KPI等),畫(huà)成表格,對(duì)照后進(jìn)行評(píng)估。分級(jí)法:將質(zhì)量、精度分級(jí)(如:一級(jí)、二級(jí)、三級(jí);優(yōu)良中差;ABC)。市場(chǎng)法:選取可比對(duì)象,對(duì)比各項(xiàng)指標(biāo)并修正后,得出有關(guān)評(píng)估對(duì)象的結(jié)論。量化法:將評(píng)估內(nèi)容量化,變成可以用數(shù)字表達(dá)的參數(shù)進(jìn)行打分。3.解決問(wèn)題的方法。(1)運(yùn)用他人成功的經(jīng)驗(yàn)。(2)分解與綜合。(3)邏輯思維:概念,判斷和推理。小結(jié):在物業(yè)管理服務(wù)中,發(fā)現(xiàn)力具有特殊的重要意義;發(fā)現(xiàn)的六要素是觀察、標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、評(píng)估、時(shí)間和主客觀性;物業(yè)的基礎(chǔ)工作就是巡視、記錄和發(fā)現(xiàn);看到不等于注意到,對(duì)看到的問(wèn)題沒(méi)有判斷、處理,等于沒(méi)有發(fā)現(xiàn);對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)作出改進(jìn),我們的服務(wù)才能做得更好!
作者:鄭善堅(jiān) 單位:上海金晨物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司