物業(yè)管理公司智慧社區(qū)平臺(tái)構(gòu)建

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摘要：本文在闡述ND物業(yè)智慧社區(qū)平臺(tái)構(gòu)建狀況的基礎(chǔ)上，找出現(xiàn)階段應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題：缺乏智慧社區(qū)平臺(tái)專(zhuān)業(yè)管理人才、平臺(tái)供應(yīng)商規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)衡量不清晰、智慧社區(qū)APP用戶(hù)體驗(yàn)感差。針對(duì)上述問(wèn)題，分別提出解決措施，以期望對(duì)智慧社區(qū)建設(shè)有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；ND物業(yè)；物業(yè)管理

引言

全國(guó)各大物業(yè)管理公司紛紛借助互聯(lián)網(wǎng)+載體，與傳統(tǒng)物業(yè)相結(jié)合，打造智慧社區(qū)，即使是萬(wàn)科、綠城、龍湖等知名物業(yè)公司也不例外。ND物業(yè)管理公司為追求更大發(fā)展，通過(guò)搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，建設(shè)智慧社區(qū)，迎來(lái)新發(fā)展。

1ND物業(yè)智慧社區(qū)平臺(tái)構(gòu)建概況狀

（1）實(shí)體支撐。ND物業(yè)公司于2015年成立子公司浙江悅都網(wǎng)絡(luò)科技公司，主要任務(wù)就是將ND物業(yè)所屬項(xiàng)目全部上線，整合線下有效資源，開(kāi)展線上運(yùn)營(yíng)，打造智慧社區(qū)平臺(tái)，為業(yè)主提供線上服務(wù)，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。（2）產(chǎn)品App種類(lèi)及作用。主要包括有悅嘉家、悅服務(wù)、悅園區(qū)三大產(chǎn)品，通過(guò)開(kāi)發(fā)電腦端和移動(dòng)端來(lái)打造智慧社區(qū)平臺(tái)。悅嘉家主要是針對(duì)客戶(hù)，分為業(yè)主或租戶(hù)，為其提供社區(qū)生活功能服務(wù)和消費(fèi)。悅服務(wù)主要是為公司內(nèi)部人員端使用，通過(guò)接受業(yè)主端提出申請(qǐng)進(jìn)行操作，組織內(nèi)部人員進(jìn)行線上聯(lián)系，解決問(wèn)題。悅園區(qū)是通過(guò)接入第三方，結(jié)合園區(qū)管家，主要針對(duì)寫(xiě)字樓項(xiàng)目，打造園區(qū)智慧服務(wù)一體化。（3）功能模塊的分類(lèi)。主要分為服務(wù)模塊和商業(yè)模塊。服務(wù)模塊針對(duì)社區(qū)居民所需，設(shè)計(jì)出鄰居圈、公告、家政、訪客通行、一鍵開(kāi)門(mén)、物業(yè)繳費(fèi)、工單維修等各種社區(qū)生活服務(wù)模塊。商業(yè)模塊主要為悅購(gòu)房屋租售。悅購(gòu)是通過(guò)挑選合適第三方供應(yīng)商入駐平臺(tái)和公司自營(yíng)，為業(yè)主提供送貨上門(mén)服務(wù)，增加物業(yè)多種收入。房屋租售是為社區(qū)居民提供轉(zhuǎn)租和出租咨詢(xún)平臺(tái)，方便聯(lián)系，與大悅資管家結(jié)合，提高物業(yè)人員多種收入。

2ND物業(yè)智慧社區(qū)平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀

（1）缺乏智慧社區(qū)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。智慧社區(qū)平臺(tái)正是在利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行運(yùn)作的。而悅都網(wǎng)絡(luò)科技公司作為ND物業(yè)管理公司的子公司，才成立不久，主要以年青團(tuán)隊(duì)為主，技術(shù)不夠嫻熟，團(tuán)隊(duì)凝聚力有待加強(qiáng)，不能很好利用公司提供的軟硬件資源。而ND物業(yè)所管轄的各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和智慧專(zhuān)崗人員大多是知識(shí)技術(shù)水平偏低，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)了解很少，社區(qū)APP操作不熟悉，不利于向社區(qū)居民宣傳，大大的影響了智慧社區(qū)平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)度。（2）對(duì)供應(yīng)商的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)衡量不清晰。智慧社區(qū)平臺(tái)通過(guò)以社區(qū)APP作為橋梁，對(duì)接聯(lián)系合適商家入駐平臺(tái)。其中勢(shì)必要涉及到對(duì)平臺(tái)供應(yīng)商的選拔，因?yàn)檫x拔標(biāo)準(zhǔn)不一致，評(píng)估不合理、監(jiān)管不嚴(yán)格，所以導(dǎo)致了一些質(zhì)量不合格、物流配送不及時(shí)問(wèn)題，引起業(yè)主和租戶(hù)對(duì)物業(yè)的不滿。而業(yè)主對(duì)智慧社區(qū)平臺(tái)服務(wù)的不滿意，直接影響了業(yè)主對(duì)后期線上的物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的印象，不利于平臺(tái)流量的留存和后期的持續(xù)運(yùn)營(yíng)。（3）智慧社區(qū)APP用戶(hù)體驗(yàn)感差。雖然智慧社區(qū)平臺(tái)APP為業(yè)主提供了報(bào)修、一鍵開(kāi)門(mén)、郵寶、線上繳費(fèi)等社區(qū)便捷性服務(wù)功能，只需要住戶(hù)登錄所屬社區(qū)賬號(hào)并按照設(shè)定步驟提報(bào)給物業(yè)進(jìn)行處理。但是這些提報(bào)任務(wù)當(dāng)中有一些是是涉及到房修問(wèn)題，由于問(wèn)題并不是集物業(yè)的力量就能解決的，還需要尋求開(kāi)發(fā)商和政府街道聯(lián)合處理。這樣就造成業(yè)主和租戶(hù)最關(guān)注的房修問(wèn)題不能及時(shí)解決。極大的影響了業(yè)主對(duì)物業(yè)在智慧APP的信任感。由此業(yè)主也就不信任社區(qū)平臺(tái)APP的其他服務(wù)，嚴(yán)重的降低了APP的活躍度，最終導(dǎo)致越來(lái)越多的業(yè)主不愿意下載以及主動(dòng)去使用各個(gè)功能，不愿接受物業(yè)公司提供的線上服務(wù)，不利于智慧社區(qū)平臺(tái)的建設(shè)。

3建議及對(duì)策

（1）采取外聘和內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合的措施。充分利用大學(xué)生接受新興事物能力強(qiáng)的特點(diǎn)，制定出一套人才成長(zhǎng)通道的培養(yǎng)模式，吸收更多優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生作為儲(chǔ)備管理層，并定期進(jìn)行智慧社區(qū)平臺(tái)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)物業(yè)相融合，線上線下一體化的新型物業(yè)管理模式。從公司內(nèi)部選拔員工進(jìn)行相關(guān)智慧社區(qū)平臺(tái)相關(guān)知識(shí)技能培訓(xùn)，并納入績(jī)效考核，與工資掛鉤。采取以上的模式能更好、更快增加人才隊(duì)伍的數(shù)量和質(zhì)量的提升，既加強(qiáng)了人員的專(zhuān)業(yè)性，又調(diào)動(dòng)基層工作人員的積極性，從而保證智慧社區(qū)平臺(tái)APP的運(yùn)營(yíng)活躍度的持續(xù)上升。（2）完善平臺(tái)供應(yīng)商的管理制度。在前期招商過(guò)程中，要首先對(duì)有意向入駐平臺(tái)的商家進(jìn)行考察、評(píng)估，同時(shí)要上報(bào)ND物業(yè)有關(guān)部門(mén)，提交商家評(píng)估報(bào)告。通過(guò)審核商家要接受平臺(tái)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)待業(yè)主或者租戶(hù)強(qiáng)烈投訴的商品質(zhì)量差或者售后服務(wù)不負(fù)責(zé)要實(shí)行扣分處罰機(jī)制，扣分過(guò)多者商家直接與其解約，保證入駐平臺(tái)的供應(yīng)商及時(shí)、高效的服務(wù)客戶(hù)，讓業(yè)主和租戶(hù)有良好的用戶(hù)體驗(yàn)，既提升對(duì)物業(yè)的滿意，有促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的多種收入。（3）提高智慧社區(qū)平臺(tái)功能滿意度。參考大量智慧社區(qū)平臺(tái)應(yīng)用案例，專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)線上平臺(tái)住戶(hù)反饋渠道，充分利用鄰居圈，并定期篩選選取ND物業(yè)所屬項(xiàng)目，針對(duì)性收集用戶(hù)體驗(yàn)意見(jiàn)，并進(jìn)行相關(guān)的功能優(yōu)化處理。積極對(duì)接開(kāi)發(fā)商和政府街道部門(mén)，提前進(jìn)行有效溝通，針對(duì)業(yè)主和租戶(hù)重點(diǎn)反饋的房修等一系問(wèn)題，且不在物業(yè)解決能力范圍之內(nèi)，要積極對(duì)接協(xié)助，及時(shí)給業(yè)主回復(fù)，提升業(yè)主對(duì)平臺(tái)反饋功能的滿意度。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，要想更好的解決業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的矛盾，提升業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度，就必須要不斷打造智慧社區(qū)平臺(tái)，多方面的聆聽(tīng)業(yè)主的心聲，做好業(yè)主所關(guān)心的社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，讓物業(yè)企業(yè)不斷得到發(fā)展壯大，最終才能走向一個(gè)更好的未來(lái)。

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[4]朱麗萍.我國(guó)智慧社區(qū)建設(shè)困境與對(duì)策研究[D].安徽大學(xué),2017(6)

作者：章國(guó)風(fēng) 陳小芳 單位：宿州學(xué)院管理學(xué)院