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摘要:隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)技術(shù)的快速發(fā)展,校園外賣(mài)O2O模式成為當(dāng)前發(fā)展速度快,且前景好的一種全新運(yùn)營(yíng)方式。針對(duì)校園外賣(mài)活動(dòng)開(kāi)展的現(xiàn)狀,本文深入了解O2O校園商業(yè)模式的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),并分析當(dāng)前校園外賣(mài)發(fā)展面臨的主要問(wèn)題,提出O2O校園外賣(mài)運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化建設(shè)的方法和對(duì)策,以期不斷提升校園外賣(mài)平臺(tái)建設(shè)的水平,提升相關(guān)配套服務(wù)質(zhì)量,獲得更多用戶(hù)的支持和認(rèn)可。
關(guān)鍵詞:O2O模式;校園外賣(mài);優(yōu)化方案
1校園O2O模式
O2O即OnlinetoOffline,是一種結(jié)合線(xiàn)上線(xiàn)下商品服務(wù)的新型商業(yè)模式,是在商務(wù)活動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合的產(chǎn)物。在2013年互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展以來(lái),O2O也進(jìn)入高速發(fā)展階段,憑借其自身交易便捷性和運(yùn)動(dòng)模式新穎性,在短時(shí)間內(nèi)成為網(wǎng)絡(luò)商務(wù)領(lǐng)域中最受歡迎的電子商務(wù)運(yùn)行模式。在這種模式下,商戶(hù)可進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售領(lǐng)域,進(jìn)一步擴(kuò)展自身的發(fā)展空間,為大眾帶來(lái)制定化的商業(yè)服務(wù),同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身銷(xiāo)售收入的提升。而校園外賣(mài)O2O主要是針對(duì)大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)需求不斷提升的現(xiàn)狀,所構(gòu)建起校園餐飲全新商業(yè)模式。大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)中最為活躍的群體,他們有著追求時(shí)尚的個(gè)性,并樂(lè)于接受新鮮的事物,他們自身?yè)碛械耐①?gòu)買(mǎi)力,使其成為電子商務(wù)行業(yè)的實(shí)踐者?;谶@一特點(diǎn),校園O2O商業(yè)模式的構(gòu)建,為各種商業(yè)活動(dòng)的開(kāi)展提供新的平臺(tái)。其中餐飲作為有著廣泛群眾基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè),借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),將用戶(hù)從線(xiàn)下引入到線(xiàn)上,根據(jù)學(xué)生就餐和餐飲配送的需求,開(kāi)展校園外賣(mài)商業(yè)活動(dòng),最大限度的增加用戶(hù)的認(rèn)可度和依賴(lài)性。近年來(lái),隨著在線(xiàn)外賣(mài)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大,校園O2O消費(fèi)者數(shù)量不斷增加,產(chǎn)業(yè)發(fā)展的可能性進(jìn)一步擴(kuò)大,為商戶(hù)提升收入提供保障。然而,用戶(hù)滿(mǎn)意度增加速度緩慢,表明校園外賣(mài)仍存在諸多的問(wèn)題,需要進(jìn)一步完善校園外賣(mài)O2O,模式,增加消費(fèi)者的粘性。
2O2O模式下校園外賣(mài)發(fā)展現(xiàn)狀分析
2.1外賣(mài)平臺(tái)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈,相互牽制發(fā)展
O2O校園外賣(mài)商業(yè)運(yùn)行模式,有著線(xiàn)上服務(wù)和線(xiàn)下服務(wù)結(jié)合的特點(diǎn)。分析影響產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素,除服務(wù)質(zhì)量外,最為重要的就是供貨商和客源。校園外賣(mài)供貨商是保障滿(mǎn)足客戶(hù)餐飲消費(fèi)需求的重要保障,而客源這是平臺(tái)收入的主要來(lái)源。而供貨商和客戶(hù)對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)的選擇,主要考量商品價(jià)格、平臺(tái)資質(zhì)、服務(wù)水平等因素,這就引發(fā)外賣(mài)平臺(tái)之間的多層次競(jìng)爭(zhēng)。就當(dāng)前占領(lǐng)外賣(mài)平臺(tái)近80%以上業(yè)務(wù)的“餓了么”與“美團(tuán)”而言,針對(duì)校園人口密度大,學(xué)生消費(fèi)水平不高的特點(diǎn),兩個(gè)平臺(tái)進(jìn)行精準(zhǔn)推廣,并主要以打折促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引用戶(hù)。這種競(jìng)爭(zhēng)方式對(duì)于供貨商和消費(fèi)者而言,沒(méi)有過(guò)多的影響,而對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)來(lái)說(shuō),為得到更加優(yōu)質(zhì)的供貨商,以及更廣闊的消費(fèi)市場(chǎng),平臺(tái)壓縮利潤(rùn)進(jìn)行的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng),會(huì)使平臺(tái)之間陷入到相互牽制發(fā)展?fàn)顟B(tài)中,不但難以獲得較大的利潤(rùn)空間,長(zhǎng)久的相互影響,也阻礙平臺(tái)的創(chuàng)新構(gòu)建,為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不利的影響。
2.2配套服務(wù)不健全,降低用戶(hù)的粘度
線(xiàn)上外賣(mài)運(yùn)行模式自身存在特殊性,使產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)物流配送有著較大的依賴(lài)性。雖然根據(jù)供貨商的實(shí)際情況,出現(xiàn)商家配送和外賣(mài)平臺(tái)統(tǒng)一配送兩種物流配送方式,但缺少統(tǒng)一的物流體系,使當(dāng)前外賣(mài)平臺(tái)配套服務(wù)質(zhì)量難以提升。由于學(xué)生訂餐時(shí)間較為集中,而校園周?chē)牟惋媹?chǎng)所重多,訂單量大和配送范圍廣的特點(diǎn),為物流配送活動(dòng)帶來(lái)較大的壓力。在就餐高峰期,平臺(tái)專(zhuān)職配送人員會(huì)同時(shí)接收幾個(gè)甚至十幾個(gè)訂單,在配送員取餐環(huán)節(jié)中,商家出餐速度難以保障,會(huì)使商品配送時(shí)長(zhǎng)增加。部分商品質(zhì)量受到影響,會(huì)降低用戶(hù)對(duì)外賣(mài)的認(rèn)可度,降低大眾的購(gòu)買(mǎi)欲望。特別是部分兼職外賣(mài)員,自身服務(wù)意識(shí)薄弱,會(huì)在與客戶(hù)的交流中出現(xiàn)沖突,部分外賣(mài)元威脅、謾罵、責(zé)怪態(tài)度的出現(xiàn),會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的不滿(mǎn),可能會(huì)損失部分忠實(shí)客戶(hù)。而外賣(mài)配送期間,商品質(zhì)量容易受到運(yùn)輸?shù)挠绊懀霈F(xiàn)損壞的現(xiàn)象,也會(huì)使客戶(hù)出現(xiàn)情緒波動(dòng),降低用戶(hù)對(duì)外賣(mài)配送的認(rèn)可度,也會(huì)對(duì)平臺(tái)的發(fā)展造成影響。
2.3監(jiān)管不到位催生虛假交易,降低餐飲服務(wù)質(zhì)量
外賣(mài)平臺(tái)中商家獲得銷(xiāo)售利潤(rùn)的渠道,除銷(xiāo)售商品外,外賣(mài)平臺(tái)也會(huì)根據(jù)商家的銷(xiāo)售量、好評(píng)率、曝光量等數(shù)據(jù),給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)貼。這種激勵(lì)機(jī)制的出現(xiàn),會(huì)使外賣(mài)平臺(tái)商家為獲得更大的利益,而選擇虛假銷(xiāo)售,使外賣(mài)平臺(tái)不規(guī)范的銷(xiāo)售行為眾多。在外賣(mài)平臺(tái)建立之初,為進(jìn)一步擴(kuò)大平臺(tái)的影響力,吸引更多商家入駐,平臺(tái)會(huì)選擇不收取商家費(fèi)用的模式,并根據(jù)商家的銷(xiāo)售情況給予一定的回報(bào)。這就使得很多商家會(huì)進(jìn)行刷單,利用虛假銷(xiāo)售來(lái)獲得平臺(tái)的相關(guān)紅利。而平臺(tái)缺少系統(tǒng)化的監(jiān)管模式,會(huì)使平臺(tái)中違規(guī)的行為頻繁出現(xiàn)。對(duì)于用戶(hù)而言,外賣(mài)有著廣闊的選擇空間,一旦平臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題,用戶(hù)就會(huì)出現(xiàn)信任危機(jī),平臺(tái)可替代性強(qiáng),會(huì)使用戶(hù)粘度不斷降低,平臺(tái)可能會(huì)被全新的公司所替代,會(huì)造成外賣(mài)平臺(tái)發(fā)展上的危機(jī),對(duì)產(chǎn)業(yè)其他活動(dòng)的開(kāi)展帶來(lái)一定的影響。
3.1積極搭建外賣(mài)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制,嚴(yán)格把關(guān)食品質(zhì)量問(wèn)題
學(xué)生是校園外賣(mài)的主要受眾群體,決定學(xué)生是否選擇某個(gè)餐館下單的因素除了食品種類(lèi)、食品味道以外,最主要的因素還有食物質(zhì)量。由于在信息時(shí)代背景下,利用外賣(mài)平臺(tái)獲得更高收益的商家普遍較多,大多以盈利為主,并不能進(jìn)行很好的自我監(jiān)督與管理,所以外賣(mài)質(zhì)量的監(jiān)管任務(wù)就落到了外賣(mài)平臺(tái)上。基于此,為了在O2O模式下改善校園內(nèi)外現(xiàn)狀,推進(jìn)校園外賣(mài)高質(zhì)量發(fā)展,相關(guān)學(xué)校與外賣(mài)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)加盟外賣(mài)的餐飲企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格審查,定時(shí)或不定時(shí)抽查餐飲企業(yè)所用的食品質(zhì)量。并設(shè)置食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與懲罰制度,對(duì)于嚴(yán)重違反食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以及食品存在問(wèn)題的餐飲企業(yè),應(yīng)給予一定的懲罰措施,過(guò)于嚴(yán)重者應(yīng)取消其利用外賣(mài)平臺(tái)獲得盈利的資格。以此種方式來(lái)約束餐飲企業(yè),規(guī)范商家食材使用行為,避免其因貪圖便宜和降低成本而采用無(wú)良食材,影響學(xué)生身體健康,營(yíng)造健康、綠色的校園外賣(mài)環(huán)境。其次,應(yīng)針對(duì)O2O模式下的校園外賣(mài)質(zhì)量問(wèn)題,制定衛(wèi)生解決方案,提高衛(wèi)生質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)外賣(mài)包裝標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化設(shè)計(jì)。一方面,校園外賣(mài)平臺(tái)作為獨(dú)立于店家及消費(fèi)者的第三方角色,解決食品衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題的重點(diǎn)在于外賣(mài)配送衛(wèi)生??赏ㄟ^(guò)增強(qiáng)外賣(mài)包裝設(shè)計(jì),統(tǒng)一設(shè)定一定規(guī)格的包裝盒與包裝箱,由商家根據(jù)自身食品特點(diǎn)選擇合適規(guī)格的包裝盒與包裝箱,來(lái)減少食物在運(yùn)送過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)包裝盒破裂、包裝箱利用率不高、保溫性差等問(wèn)題的發(fā)生率。同時(shí),還應(yīng)盡量選擇質(zhì)量高、綠色環(huán)保、無(wú)毒無(wú)害的有鈣紙質(zhì)包裝,減少塑料包裝的使用率,避免因高溫食品導(dǎo)致塑料產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng),影響食品質(zhì)量與安全性。另一方面,應(yīng)增加外賣(mài)保險(xiǎn)業(yè)務(wù),由第三方外賣(mài)平臺(tái)為在線(xiàn)商家提供食品安全險(xiǎn),當(dāng)消費(fèi)用戶(hù)一旦出現(xiàn)食品安全問(wèn)題,可直接通過(guò)在線(xiàn)方式提交醫(yī)療證明等相關(guān)材料,獲得保險(xiǎn)賠付,以此種方式嚴(yán)格把關(guān)校園外賣(mài)食品質(zhì)量,增強(qiáng)用戶(hù)信任度,提高客戶(hù)粘性。
3.2積極制定外賣(mài)速度解決方案,切實(shí)改善外賣(mài)時(shí)效問(wèn)題
據(jù)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn),送餐速度的快慢是影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素。而校園外賣(mài)的送餐速度通常涵蓋店家接收訂單、產(chǎn)品制作、外賣(mài)送餐、顧客取餐等時(shí)間,這些時(shí)間系統(tǒng)中的可控時(shí)間點(diǎn)為店家接受訂單時(shí)間與顧客取外賣(mài)時(shí)間點(diǎn)。為切實(shí)提高外賣(mài)速度,應(yīng)從這兩點(diǎn)可控時(shí)間制定相應(yīng)解決方案,來(lái)切實(shí)改善O2O模式下的校園外賣(mài)時(shí)效問(wèn)題。一方面,針對(duì)店家接受訂單時(shí)間點(diǎn)問(wèn)題,可緊密結(jié)合食品制作時(shí)間,以及外賣(mài)食品口感問(wèn)題,考慮到商家高峰期集中配送情況,應(yīng)鼓勵(lì)消費(fèi)者提前訂餐,明確告知店家取餐時(shí)間。再由店家根據(jù)消費(fèi)者提供的取餐時(shí)間進(jìn)行提前制作,避免高峰期集中配送問(wèn)題,保持食品口感,縮減配送時(shí)間。也就是說(shuō)可通過(guò)提前確定店家訂單接收時(shí)間點(diǎn),將食品制作時(shí)間納入顧客事先考慮范圍內(nèi),來(lái)減輕店家出餐方面的壓力,提高顧客滿(mǎn)意度,解決校園外賣(mài)速度問(wèn)題。另一方面,應(yīng)采取校園代理合作模式,減少消費(fèi)者等待外賣(mài)時(shí)間,提升校園外賣(mài)配送效率。在具體實(shí)踐中,應(yīng)根據(jù)學(xué)校外面市場(chǎng)集中性、固定性、易服性三大特點(diǎn),即送餐地點(diǎn)集中、菜品種類(lèi)固定、訂餐數(shù)量穩(wěn)定、用餐人群素質(zhì)高,取餐地點(diǎn)與中餐時(shí)間容易接受等等。根據(jù)以上特點(diǎn)提出校園代理解決方案,鼓勵(lì)店家與校園代理進(jìn)行合作,由店家將外賣(mài)送達(dá)校園代理點(diǎn),再由校園代理根據(jù)訂單信息等待顧客自取產(chǎn)品。此種校園外賣(mài)發(fā)展模式和有效解決原外賣(mài)系統(tǒng)中存在客戶(hù)與店家信息不對(duì)稱(chēng)、商品配送店不同步、外賣(mài)配送效率低等問(wèn)題。
3.3科學(xué)設(shè)計(jì)校園外賣(mài)訂餐APP,全面優(yōu)化校園外賣(mài)問(wèn)題
針對(duì)O2O模式科學(xué)設(shè)計(jì)校園外賣(mài)訂餐APP,一方面可通過(guò)借助微信小程序平臺(tái)開(kāi)發(fā)及推廣“食堂外賣(mài)”,解決學(xué)校保衛(wèi)科攔截外賣(mài)員,以及因外賣(mài)食品衛(wèi)生與送餐人員進(jìn)入校園帶來(lái)安全隱患的等問(wèn)題。另一方面可針對(duì)學(xué)校訂餐特點(diǎn),科學(xué)設(shè)計(jì)校園O2O訂餐平臺(tái),采用軟件工程方法,在需求分析基礎(chǔ)上,完善系統(tǒng)總體架構(gòu)與功能,為用戶(hù)提供校園訂餐、送餐服務(wù),切實(shí)解決校園餐廳階段性擁堵問(wèn)題。首先,食堂外賣(mài)微信小程序的開(kāi)發(fā),需要基于微信小程序架構(gòu)體系,利用微信官方所提供的開(kāi)發(fā)工具,系統(tǒng)采用C/S模式,將食堂外賣(mài)小程序分為三個(gè)層面,即視圖層、業(yè)務(wù)邏輯層與數(shù)據(jù)層。用戶(hù)通過(guò)表示曾發(fā)出訂餐請(qǐng)求,由外賣(mài)小程序?qū)⒂脩?hù)請(qǐng)求發(fā)送至業(yè)務(wù)邏輯層進(jìn)行處理,再由數(shù)據(jù)曾經(jīng)數(shù)據(jù)反饋給業(yè)務(wù)邏輯層,最后顯示在視圖層,來(lái)完成整體訂餐流程。同時(shí),食堂外賣(mài)微信小程序的系統(tǒng)功能模塊,應(yīng)具體包括用戶(hù)登錄與注冊(cè)、購(gòu)物車(chē)管理、訂單生成與立即支付、確認(rèn)送達(dá)、商品評(píng)價(jià)、用戶(hù)投訴等等,為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的訂餐服務(wù),優(yōu)化校園外賣(mài)訂餐服務(wù)流程。其次,校園訂餐App的設(shè)計(jì),應(yīng)開(kāi)發(fā)用戶(hù)端管理與商戶(hù)端管理兩個(gè)窗口。其中,用戶(hù)端管理主要包括注冊(cè)登錄管理、用戶(hù)管理、瀏覽店鋪信息管理、購(gòu)物車(chē)管理與訂單管理,滿(mǎn)足用戶(hù)基本訂餐服務(wù)需求。商戶(hù)端管理主要包括注冊(cè)登錄、用戶(hù)管理、店鋪管理、紅包管理、菜品信息管理、菜品分組管理、訂單管理、制作單管理等一系列功能模塊,以此種方式優(yōu)化商家服務(wù)質(zhì)量,提升商家服務(wù)效率。
3.4做好校園外賣(mài)平臺(tái)內(nèi)部推廣,擴(kuò)大校園外賣(mài)的影響力
O2O這一經(jīng)營(yíng)模式,具有其特有的盈利優(yōu)勢(shì),與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售模式相比,具有經(jīng)營(yíng)成本低、服務(wù)效率高等優(yōu)勢(shì),可以更好地讓利給消費(fèi)者,滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化需求。為進(jìn)一步優(yōu)化校園外賣(mài)模式,提升校園外賣(mài)平臺(tái)知名度、影響力與利用率,應(yīng)做好校園外賣(mài)平臺(tái)的內(nèi)部推廣工作,借助以往傳統(tǒng)推廣方式,結(jié)合新媒體推廣渠道,提高校園外賣(mài)平臺(tái)在學(xué)生群體中的知名度與使用率,達(dá)成商家與O2O平臺(tái)雙贏(yíng)互利合作局面,實(shí)現(xiàn)最佳線(xiàn)上線(xiàn)下對(duì)接效果。首先,可通過(guò)與校園內(nèi)的各個(gè)院系進(jìn)行交流合作,采取活動(dòng)贊助方式加強(qiáng)對(duì)該平臺(tái)的宣傳與推廣。還可通過(guò)定期舉辦一些學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng),如優(yōu)惠活動(dòng)、福利活動(dòng)等等,來(lái)獲得消費(fèi)者的支持、認(rèn)可與喜愛(ài),從而提高外賣(mài)平臺(tái)使用率。其次,應(yīng)利用校園網(wǎng)站、校園廣播、校園板報(bào)等多種渠道,加大對(duì)校園外賣(mài)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、價(jià)值等方面的宣傳與普及,讓更多消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到校園外賣(mài)平臺(tái)的價(jià)值,了解校園外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式與產(chǎn)品保障,以此來(lái)獲取更好的口碑,獲得更多回頭客與忠實(shí)顧客。
4結(jié)語(yǔ)
總而言之,作為高校復(fù)雜餐飲體系中的重要組成部分,O2O外賣(mài)依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),在學(xué)生外賣(mài)需求不斷擴(kuò)大下實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步的發(fā)展。然而,由于校園外賣(mài)活動(dòng)涉及到主體較多,且有著物流配送上的難度,使當(dāng)前校園外賣(mài)O2O模式的構(gòu)建,還面臨著許多的問(wèn)題。主要表現(xiàn)在平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)激烈,產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管困難,配套服務(wù)水平不高等幾個(gè)方面。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷更新發(fā)展下,校園外賣(mài)O2O商業(yè)模式,需要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì),建立完善的監(jiān)管制度,不但建立較高的商家準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),還應(yīng)在線(xiàn)下也開(kāi)展監(jiān)督管理活動(dòng),不斷提升服務(wù)的質(zhì)量,以及客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,促進(jìn)校園外賣(mài)O2O模式的穩(wěn)步發(fā)展。
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作者:李佩軒 單位:北京師范大學(xué)哲學(xué)學(xué)院
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