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1資料與方法
所有測評對象在研究者的指導(dǎo)下以無記名書面形式獨自完成問卷,研究者逐份檢查,確認資料完整,獲得60份合格問卷,問卷收回率95.23%(3份問卷因收費員值班未按時完成)。所有數(shù)據(jù)輸入SPSS13.0進行統(tǒng)計分析(t檢驗、Logistic回歸分析)。
2結(jié)果
2.1一般情況
測評對象60名醫(yī)療收費員,其中男性3人,女性57人,男女性別比例0.05∶1。年齡:19~50(30.40±8.06)歲。身份:正式編制員工22人,聘用員工38人。婚姻狀況:未婚27人、已婚31人、離婚1人、再婚1人。文化程度:高職1人、大專40人、本科及以上19人。工齡:0.5~32(8.12±8.10)年。居住狀況:與家人同住47人、與朋友同住5人、獨住8人。近期家庭有重大生活事件發(fā)生(半年內(nèi),如家人重病、病故、父母離異、買房買車等)有11人,近兩周患病者14人。
2.2SCL-90檢測結(jié)果
按照全國常模結(jié)果,總分超過160分,或陽性項目數(shù)超過43項,或任一因子分超過2分,可考慮篩選陽性。因子分達到3分以上,認為嚴重程度已達到或超過中度痛苦水平,表明可能有比較明顯的心理問題。本組60名收費員,總分超過160分者8人,陽性項目數(shù)超過43項者10人,任一因子分超過2分者25人,可考慮篩選陽性者25人,占41.67%。SCL-90因子總均分≥3的2人,占3.33%。心理問題中度以上的收費員(任一因子得分≥3)6人,占10%。
2.2.1與國內(nèi)成人常模比較
可見,與國內(nèi)常模相比,醫(yī)療收費員SCL-90的軀體化因子分、強迫癥狀因子分和抑郁因子分均高于國內(nèi)常模,差異有顯著統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);其它因子分也略高于國內(nèi)常模,但差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。還列出了SCL-90陽性因子例數(shù)和檢出率排序情況。醫(yī)療收費員陽性檢出率在15%以上的有五個因子,因子分均值均在1.5以上。強迫因子陽性檢出率最高,接近三分之一;其次是抑郁和人際關(guān)系敏感,這兩個因子陽性檢出率達到并超過六分之一;軀體化和偏執(zhí)兩個因子的陽性檢出率均達到15%。
2.2.2陽性癥狀檢出率較高的項目
列出了醫(yī)療收費員SCL-90陽性癥狀檢出率排位前20個項目,這些項目陽性檢出率均在50%以上,大多集中在強迫癥狀、抑郁、軀體化和人際關(guān)系敏感等因子,與表1陽性因子檢出情況相符,顯示醫(yī)療收費員在這些方面的心理損害較為突出。
2.3醫(yī)療收費員SCL-90影響因素分析
2.3.1單因素分析
運用成組t檢驗,分析性別、年齡、身份類別、婚姻狀況、文化程度、工齡、居住狀況、重大生活事件和近兩周患病情況對SCL-90總分和各因子分的影響。30歲以上的收費員在焦慮和敵對兩個因子方面得分,顯著低于30歲以下收費員(P<0.05);正式編制收費員在焦慮和敵對兩個因子方面得分,亦顯著低于聘用的收費員(P<0.05);文化程度本科及以上的收費員在軀體化、人際關(guān)系敏感和偏執(zhí)等三個因子方面得分,顯著低于??萍耙韵率召M員。反映了年齡、身份類別和文化程度對SCL-90各因子的影響。
2.3.2Logistic回歸分析
分別以SCL-90總分和各因子分為因變量(總分≥160,y=1,總分<160,y=0;各因子分≥2,y=1,各因子分<2,y=0),性別、年齡、身份類別、婚姻狀況、文化程度、工齡、居住狀況、重大生活事件和近兩周患病情況等為自變量,進行Logistic回歸分析。身份類別、婚姻狀況、居住狀況、重大生活事件以及近兩周患病情況等分別進入軀體化、人際關(guān)系敏感、抑郁、焦慮、敵對、偏執(zhí)以及總分的回歸方程。
3討論
醫(yī)院收費室,是醫(yī)院面向社會的“窗口”,是醫(yī)院積累、擴大再生產(chǎn)、實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的重要部門,也是留住患者、增加收入的“服務(wù)平臺”。醫(yī)療收費員作為醫(yī)院窗口形象之一,其工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量既影響患者對醫(yī)院的整體評價,又對醫(yī)院順利完成業(yè)務(wù)收入計劃、開展醫(yī)療業(yè)務(wù)工作、增強醫(yī)院自我發(fā)展能力有著非常重要的意義。醫(yī)療收費是一個高頻率單調(diào)重復(fù)、長時間久坐、高強度超負荷的工作,又由于工作對象的特殊性、工作環(huán)境的復(fù)雜嘈雜以及工作介質(zhì)錢票的高風(fēng)險性,容易導(dǎo)致收費員產(chǎn)生適應(yīng)性、焦慮性和恐懼性等心理壓力。而醫(yī)療收費員由于崗位的邊緣性,在醫(yī)院管理中處于一種被弱化的狀態(tài),其群體心理健康問題一直沒有得到有效重視。SCL-90是當(dāng)前使用最為廣泛的精神障礙和心理疾病門診檢查量表。本組醫(yī)療收費員SCL-90測評顯示,醫(yī)療收費員中可考慮陽性篩查者占41.67%,心理問題中度以上者占10%;陽性因子檢出率在15%以上的有強迫癥狀、抑郁、人際關(guān)系敏感、軀體化和偏執(zhí)等五個因子;陽性癥狀檢出率在50%以上的項目主要集中在強迫、抑郁、軀體化和人際關(guān)系敏感等因子。各因子得分均高于國內(nèi)成人常模,尤其在軀體化因子、強迫因子和抑郁因子等方面更為突出,且有顯著意義。反映醫(yī)療收費員心理健康總體水平不佳,在強迫癥狀、抑郁等方面受損更甚。從本組測查材料分析主要原因如下:一是醫(yī)療收費單次服務(wù)時間短、內(nèi)容多。在數(shù)分鐘的單次面對面的服務(wù)過程中,醫(yī)療收費員不僅要快速準(zhǔn)確完成數(shù)項、數(shù)十項的醫(yī)療服務(wù)項目收費,驗證真假鈔、POS刷卡、錢票相符,唱收唱付,同時還要回答患者關(guān)于診療、價格、醫(yī)保報銷等其它問題的咨詢,加之環(huán)境嘈雜、服務(wù)對象病患及其家屬,或因年齡偏大反應(yīng)較慢或因疾病影響動作遲緩,收費員容易產(chǎn)生急躁情緒繼而引發(fā)糾紛投訴導(dǎo)致人際關(guān)系敏感、敵對等不良情緒。二是醫(yī)療保險政策性強、類別多。隨著醫(yī)療保障制度改革的不斷推進,各種公費醫(yī)療、醫(yī)保、新農(nóng)合等不同類別多達十余種,目錄范圍不同、報銷政策各異、收費結(jié)賬程序繁雜,容易發(fā)生結(jié)賬差錯,結(jié)賬差錯由收費員自行承擔(dān)容易引發(fā)偏執(zhí)和強迫癥狀與體驗。三是收費窗口負荷重、晚夜班多。醫(yī)療收費窗口24h不間斷服務(wù),點多、線長、面廣,白班、中班、晚夜班頻繁輪轉(zhuǎn),平均每天窗口工作時間高達8.5~9.5h,每周工作6天,身心得不到充分休息,錢票相符壓力大,長款引發(fā)糾紛,短款自行賠付,導(dǎo)致敵對、抑郁和人際關(guān)系敏感等不良癥狀。研究結(jié)果提示,醫(yī)院管理者應(yīng)加強對醫(yī)療收費員身心健康的關(guān)注,減少和消除不良心理狀態(tài)對醫(yī)療收費服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的影響。單因素分析發(fā)現(xiàn),年齡、身份類別和文化程度對SCL-90各因子有不同程度的影響。30歲以上、正式編制、本科及以上文化程度的收費員,其心理健康狀況要優(yōu)于30歲以下、聘用、??萍耙韵挛幕潭鹊氖召M員,尤其在人際關(guān)系敏感、焦慮、敵對和偏執(zhí)等方面有顯著意義。性別對SCL-90因子分的影響沒有顯著意義,可能與本組95%是女收費員,男收費員僅占5%,男性收費員樣本量較小有關(guān)。Logistic回歸分析顯示,身份類別、婚姻狀況、居住狀況、重大生活事件以及近兩周患病情況等因素分別進入軀體化、人際關(guān)系敏感、抑郁、焦慮、敵對、偏執(zhí)以及總分的回歸方程。聘用、單身、獨居、近期有重大生活事件發(fā)生以及近兩周患病等因素對SCL-90各因子有顯著影響,得分較高,心理健康受損更重。本組分析結(jié)果顯示,積極的社會因素(年齡偏大、正式編制、文化程度較高)和社會支持(婚姻、家人)對收費員心理健康有正性影響,應(yīng)對收費員提供必要的支持和幫助,促進其心理健康。
4建議
4.1關(guān)注群體心理健康,疏導(dǎo)心理壓力
關(guān)注醫(yī)療收費員群體心理健康,可有計劃地定期開展心理咨詢講座和團體心理輔導(dǎo)活動;對有中度以上心理問題的收費員予以重點關(guān)注,及時疏導(dǎo),緩解心理壓力;利用積極有效的社會支持,主動干預(yù),消除不良情緒,保持良好的心理狀態(tài);鼓勵收費員接受繼續(xù)教育,提升知識層次和綜合素質(zhì),提高主動解決問題、調(diào)適心理的能力。
4.2利用員工援助計劃,促進心理健康
員工援助計劃(employeeassistanceprogram,EAP)是由組織(如企業(yè)、政府部門、軍隊等)為其成員設(shè)置的一項系統(tǒng)的、長期的援助和福利計劃。通過專家人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢,幫助解決組織成員的心理問題,改善組織管理,提高工作績效。EAP的主體部分就是解決員工及家庭成員的精神壓力和心理問題,方式主要是提供專業(yè)的心理咨詢,使員工的心理和行為問題對工作產(chǎn)生嚴重影響前得到有效地解決。醫(yī)療系統(tǒng)實施EAP也是確實可行的,也在護士心理壓力應(yīng)對機制中進行了成功嘗試,醫(yī)療收費管理部門可以利用EAP服務(wù)促進收費員心理健康水平。
作者:曾艷彩 陳文敏 鄔松 李雪華 李建群 肖文輝 何濤