中小企業(yè)服務平臺網(wǎng)絡建設的創(chuàng)新

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摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)全球化的快速普及和迅猛發(fā)展，中小企業(yè)將面臨著一次重大的時代變革，基于網(wǎng)絡平臺創(chuàng)新的銷售渠道是對產(chǎn)品全方位發(fā)展的支持和推動。歐美許多國家的保險公司已成功利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術解決了實際業(yè)務問題，為人、用戶、潛在客戶、合作伙伴提供各種服務，大幅降低成本，提高公司整體效益。我國中小公司的服務創(chuàng)新特別是如何基于網(wǎng)絡平臺進行服務平臺創(chuàng)新研究是個亟待解決的課題。本文通過對中小企業(yè)服務平臺網(wǎng)絡建設的研究，提出基于網(wǎng)絡平臺創(chuàng)新發(fā)展中小企業(yè)服務并推進其發(fā)展的建議，從實際情況出發(fā)，使企業(yè)在網(wǎng)絡發(fā)展中找到突破口，從而靈活應對整個保險市場的挑戰(zhàn)并從中獲益。

關鍵詞：中小企業(yè);服務平臺;網(wǎng)絡建設;創(chuàng)新研究

1中小企業(yè)服務平臺進行網(wǎng)絡建設的背景

1.1國家支持中小企業(yè)網(wǎng)絡服務平臺建設

2012年4月，國務院制定并出臺了《關于進一步支持小型微型企業(yè)健康發(fā)展的意見》(國發(fā)〔2012〕14號)，《意見》對中小企業(yè)服務平臺實施網(wǎng)絡建設、構建服務體系工程提出了進一步的明確要求。2012年5月，工業(yè)和信息化部了《國家中小企業(yè)公共服務示范平臺認定的管理辦法》(工信部企業(yè)〔2012〕197號)，為中小企業(yè)提供信息、技術、創(chuàng)業(yè)、培訓、融資等公共服務，業(yè)績突出、公信度高、服務面廣，具有示范帶動作用的服務平臺進行認定。

1.2河北省中小企業(yè)服務平臺建設

2016年9月2日，眾賢服務集團與石家莊智通創(chuàng)業(yè)孵化基地在智通孵化基地四樓會議室舉辦簽約儀，經(jīng)過5年籌建河北省中小企業(yè)服務平臺網(wǎng)絡完成并正式上線運營。河北省中小微企業(yè)服務平臺，是一個以企業(yè)業(yè)務流程為導向，結合科學的管理理念，擁有12個子系統(tǒng)軟件和128個管理功能模塊，面向全省小企業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)提供企業(yè)管理系統(tǒng)軟件服務的，能幫助小企業(yè)進行內(nèi)外資源的在線管理的公共平臺。

1.3秦皇島中小企業(yè)服務平臺建設

以中國人保健康股份有限公司秦皇島中心支公司平臺建設為例中國人保健康公司與我國眾多非壽險業(yè)公司比較，其在承保、理賠與再保險等方面處于領先地位，在能源、遠洋船舶、政府采購和農(nóng)村保險等重要領域業(yè)務都具有極大優(yōu)勢。中國人保網(wǎng)建設在2007年完成線上開通，可以讓保險人投保和被保在網(wǎng)絡服務平臺得到廣泛保險、金融和產(chǎn)業(yè)資訊。2010年11月中國人保健康股份有限公司與第三方健康管理公司進行聯(lián)合，近5.3萬家醫(yī)院緊急救援服務網(wǎng)絡在179個國家完成搭建工作，境外200多名醫(yī)生聘為專家，被邀請專門對第二診室服務網(wǎng)絡服務。公司網(wǎng)絡語音通訊系統(tǒng)2011年4月正式上線，通過技術創(chuàng)新，實現(xiàn)公司內(nèi)部電話鏈接零成本，年均節(jié)省經(jīng)濟成本150余萬元。

2中小企業(yè)服務存在的問題

2.1服務理念落后

眾多中小企業(yè)在生存和發(fā)展過程中形成部門“以業(yè)務為主”和員工“以業(yè)績?yōu)橹鳌钡姆绽砟?，公司高層領導者掌握最高決策權，直接下發(fā)任務，下屬授權稀缺，員工重點關注自身業(yè)績和獎勵的配比，從而忽略產(chǎn)品本身質(zhì)量，過度追求銷售數(shù)量，對產(chǎn)品的介紹存在隱藏內(nèi)容和對客戶購買行為進行誤導等現(xiàn)象。

2.2組織結構不合理

中小企業(yè)人員結構相對比較簡單，多采用傳統(tǒng)直線職能式組織結構，權利相對集中在最高領導者范疇。這種組織結構存在管理幅度小和管理層次多的弊端，因此中小企業(yè)職員在服務過程中對于一些工作任務會出現(xiàn)多頭領導的苦惱，信息傳遞往往出現(xiàn)失真狀況，部門與部門之間欠缺溝通協(xié)作情況，員工存在業(yè)績與客戶需求不符等現(xiàn)象。

2.3服務營銷手段單一

以中國人保健康股份有限公司秦皇島支公司為例，自成立十年來，始終采用產(chǎn)品直銷制的服務營銷手段。隨著產(chǎn)品市場的快速迅猛發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)時代的爆發(fā)，中小企業(yè)仍然采取只是依賴自身從業(yè)人員與其內(nèi)部其他分支機構的職員進行直銷制服務營銷是不存在發(fā)展空間的。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，借助網(wǎng)絡平臺渠道做保險產(chǎn)品銷售的公司，近3年以來其保費收入大多都按照100%的速度高速增長，預計10年以后借助網(wǎng)絡平臺渠道進行保險產(chǎn)品銷售的公司占有額將快速提升至50%，目前我國已統(tǒng)計近40家保險企業(yè)涉足網(wǎng)絡保險服務平臺業(yè)務，市場總額被其劃出60%。因此，對于中小企業(yè)來說，服務手段創(chuàng)新需盡快列為企業(yè)發(fā)展的首要位置。

3中小企業(yè)創(chuàng)新服務平臺的網(wǎng)絡建設

河北省中小企業(yè)服務平臺是以中小企業(yè)為重點服務對象，為了滿足企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的創(chuàng)新服務需求。網(wǎng)絡平臺是以開展網(wǎng)絡營銷活動為載體，由人、設備(如計算機網(wǎng)絡等)、程序和活動規(guī)則的能夠相互作用，最終完成一定功能的系統(tǒng)?；诰W(wǎng)絡創(chuàng)新中小企業(yè)服務平臺是通過分類、規(guī)整和優(yōu)化各類服務資源，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡技術，為中小企業(yè)提供廣泛的共享資源設備、設施以及各類綜合服務，是一種通過網(wǎng)絡建立的具備技術、資源、管理、運營和售后服務的平臺。

3.1基于網(wǎng)絡創(chuàng)新線上服務平臺建設

以河北省中小企業(yè)服務平臺建設為核心，以在線服務、窗口服務、電話服務三大模塊為服務基礎，將中小企業(yè)服務平臺、網(wǎng)絡平臺、社會機構以及政府部門等廣泛服務資源進行匯集，為河北省窗口網(wǎng)絡服務平臺提供嶄新的資源共享渠道和運行基礎，為中小企業(yè)的服務平臺提供有效輔助的網(wǎng)絡解決平臺方案，達到加強信息共享、成本縮減、提高資源利用的目的。

3.2基于網(wǎng)絡創(chuàng)新線下服務平臺建設

通過引領各類中小企業(yè)各類社會資源，以網(wǎng)絡平臺為基礎性為社會大眾提供服務網(wǎng)絡平臺，盡可能拓寬中小企業(yè)與大眾服務過程中各類需求的服務渠道。與此同時，對于中小企業(yè)多樣性的個性化產(chǎn)品服務模式問題，線下網(wǎng)絡平臺要按照“政府性引導、市場化運作”的原則，積極配合中小企業(yè)網(wǎng)絡平臺產(chǎn)品營銷服務渠道，為線下產(chǎn)品市場化服務。

4中小企業(yè)服務平臺網(wǎng)絡的宣傳與推進

4.1政府宣傳的覆蓋面通過服務平臺得到擴大

河北省中小企業(yè)網(wǎng)絡服務平臺是由國家工業(yè)和信息化部共同批準的中小企業(yè)服務平臺項目，是落實、落小、落細國務院要求促進中小企業(yè)發(fā)展政策和調(diào)整振興國家重點產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的重要舉措，對中小企業(yè)發(fā)展環(huán)境的改善，社會資源優(yōu)化配置的促進和專業(yè)化程度分工的協(xié)作，共性關鍵技術轉移與應用的推動，構建社會、市場、專業(yè)水平的服務體系和形成長效機制具有重要的現(xiàn)實意義。依靠網(wǎng)絡平臺技術，政策信息網(wǎng)絡間的互通互聯(lián)、信息資源共享得以實現(xiàn)。

4.2服務平臺彌補了政府宣傳服務空白

在線服務是以網(wǎng)絡服務、云計算等技術為基礎，以現(xiàn)代在線和呼叫服務為支撐，采用層次化模型設計系統(tǒng)架構簡稱的以傳統(tǒng)窗口服務方式為基礎，借助河北省省內(nèi)中小企業(yè)開發(fā)建設的各項網(wǎng)絡服務上線應用模塊，為河北省中小企業(yè)客戶提供實時服務。在線服務成功搭建了政府、服務機構、中小企業(yè)的線上溝通橋梁，可以及時調(diào)查掌握中小企業(yè)的實際需求，借助網(wǎng)絡提升中小企業(yè)服務平臺的服務質(zhì)量，為廣大中小企業(yè)提升有價值的快速服務。

4.3窗口服務平臺打破了政策宣傳的限制

網(wǎng)絡平臺是由全河北省服務資源的樞紐服務平臺與若干個“窗口”服務平臺組建，通過互聯(lián)互通、資源共享手段，建立中小企業(yè)網(wǎng)絡服務體系骨干架構。河北省網(wǎng)絡服務平臺是公共服務平臺網(wǎng)絡的樞紐，承擔著資源統(tǒng)籌共享的核心作用。通過在線服務和呼叫服務系統(tǒng)、絡運營管理系統(tǒng)網(wǎng)和共享數(shù)據(jù)資源中心三渠道，實現(xiàn)服務平臺網(wǎng)絡各聯(lián)通窗口單位之間的信息互通、資源共享，支撐協(xié)同服務平臺網(wǎng)絡的運行。綜合窗口平臺是建立在各設區(qū)市，依據(jù)區(qū)域中小企業(yè)需求，組織帶動資源提供信息等直接服務的綜合服務平臺。

參考文獻

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[3]陳建勛,凌媛媛.組織結構對技術創(chuàng)新影響作用的實證研究[J].管理評論,2011(7).

作者:王偉婧 單位:秦皇島職業(yè)技術學院