中醫(yī)醫(yī)院總務科精細化管理措施
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摘要：精細化管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要方法，嘉興市中醫(yī)醫(yī)院總務科通過精細化和規(guī)范化管理，減少了總務運行成本，提高了效能和滿意度。精細化管理的實施需要完善細化作業(yè)流程，強化信息化平臺，造就一批業(yè)務精干的專業(yè)服務人員，不斷提升患者的就醫(yī)舒適度。
關鍵詞：總務后勤；精細化；管理舉措
1精細化管理舉措
1．1水、電、氣安全管理方面
完成水電維修組的改造和搬遷，對水電耗材庫房進行統(tǒng)一管理，避免物資浪費和流失。組織水電氣等后勤技術人員的技術比武，進一步提高了后勤人員的安全知識和技能，安全意識更強，操作步驟更規(guī)范。組織停水應急預案、停電應急預案演練，以檢驗應急人員對應急預案的熟悉程度，找出預案中的不足，提高實戰(zhàn)能力。加強水電氣的信息化管理，引進維修管理平臺，準備引進電力運行信息化系統(tǒng)，使其運行更安全、更高效［3］。
1．2物業(yè)管理方面
（1）建立健全管理制度。健全物業(yè)管理制度，增加了每日、每周、每月巡查制度及廁所管理制度，強化準入機制，包括：①醫(yī)院和物業(yè)公司共同制定招聘條件，包括年齡、文化程度、健康水平、溝通能力和綜合能力等，并要求身份證、暫住證、婚育證齊全。②制定物業(yè)人員崗位職責，根據(jù)不同的工種職責有所不同。③編寫了《物業(yè)工作手冊》，包括崗位職責、工作守則、工作紀律、各種規(guī)范要求以及服務敬語等。④根據(jù)工作實際對檢驗標本、藥物運送流程進行了改進，明顯減少了不良事件的發(fā)生。（2）加強教育培訓。①根據(jù)《物業(yè)工作手冊》強化崗前培訓，統(tǒng)一招聘，對符合招聘條件者組織體檢，體檢合格者經(jīng)物業(yè)公司統(tǒng)一崗前培訓，統(tǒng)一服裝，杜絕“兼職陪護”“偷硬紙板”以及辱罵醫(yī)務人員或患者等現(xiàn)象；同時，物業(yè)公司根據(jù)從事的工種不同，分層次明確相關薪金標準。②進行安全常識教育，使其了解醫(yī)院的特殊性，遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，預防各種危險的發(fā)生，從根本上保障自身安全。③以真實素材為依托，每月進行一次物業(yè)工作培訓，內(nèi)容涉及職業(yè)態(tài)度、人際溝通、院感知識、專項保潔等多個方面。（3）加強監(jiān)管工作。建立三級管理控制體系，由總務科負責審核督查物業(yè)公司運作情況，物業(yè)公司負責資格審查和登記，杜絕帶病上崗現(xiàn)象，并提供專業(yè)培訓和日常管理工作，護理部負責物業(yè)工作質(zhì)量的檢查和考評。物業(yè)公司經(jīng)理負責每天巡查，了解情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，定期組織專業(yè)培訓和考核，當醫(yī)院有重大活動或檢查時，物業(yè)公司要全力配合。護士長對所在病區(qū)的物業(yè)工人進行監(jiān)督和管理，每月對其進行考評，結果納入每月、每年評優(yōu)考核。對違反規(guī)定、擅自離崗、態(tài)度惡劣等現(xiàn)象給予記錄、取消評優(yōu)并罰款處理。每月調(diào)查患者對物業(yè)公司的滿意度，聽取醫(yī)護和患者的需求，并與物業(yè)公司交換意見，為改進物業(yè)管理工作和評優(yōu)提供依據(jù)。（4）改善物業(yè)工人休息室。2018年總務科對物業(yè)三處休息地進行了重新規(guī)整和改造，更換了空調(diào)、風扇、桌椅等設施，有效地改善了休息室條件，增加了舒適度，增強了工人工作的積極性和歸屬感。（5）完善各項規(guī)范要求。為使物業(yè)工人更好地掌握各種物業(yè)工作要點，總務科制定完善了患者檢查運送、標本運送、藥物運送、臨床用血運送、出院患者床單位保潔、廁所保潔、走廊意外水跡處置、調(diào)度接電話、醫(yī)療廢物收集、醫(yī)療廢物泄漏處置等十項規(guī)范要求，以通俗易懂的腳本呈現(xiàn)，供物業(yè)工人學習。（6）定期開展情景演練。2018年11月6日下午，醫(yī)院工會辦聯(lián)合總務科組織了“至誠物業(yè)工作情景劇會演”，參演人員全部由一線物業(yè)工人組成，他們以通俗易懂、喜聞樂見的方式對患者檢查運送、標本運送、出院患者床單位保潔、走廊嘔吐物處置、調(diào)度接聽電話、醫(yī)療廢物收集等6項規(guī)范要求進行了情景演練。這項活動每年將進行1～2次，這種通俗易懂、喜聞樂見的方式更容易讓物業(yè)工人接受，以此提高物業(yè)工人的操作技能和院感意識等。
1．3陪護管理方面
2018年上半年通過考察論證招標，引進了浙江愛加康健康管理有限公司對醫(yī)院的陪護服務進行管理，制定了陪護管理考核方案，對服務質(zhì)量進行按季度分級考核，要求服務價格公開透明，人員培訓及時到位，杜絕黑陪護的發(fā)生，使陪護親情化、人性化。2018年12月1日在浙江省衛(wèi)健委、醫(yī)院護理部、愛加康陪護公司的三方努力下，對醫(yī)院的護理員進行了護理員資格考試，所有參加人員全部合格。總務科牽頭組織由護士長代表、患者家屬代表及陪護公司代表參與的座談會，聽取各方意見建議，然后對照存在的問題和建議不斷地進行改進，優(yōu)化制度流程。定期調(diào)查患者對陪護的滿意度，聽取患者的需求，并與陪護公司交換意見，為改進陪護管理工作和發(fā)放陪護人員績效工資提供依據(jù)，開展金牌陪護評選，激發(fā)陪護人員的積極性。
1．4環(huán)境管理方面
醫(yī)院綠化通過整體布局和設計，完成了醫(yī)院大門口廣場、文化長廊西、6號樓南、7號樓南的綠化修整，種植了適合門診藥房花壇的草花，美化了醫(yī)院環(huán)境，為患者提供了休閑散步的綠色環(huán)境。對室內(nèi)的綠植擺放進行了統(tǒng)一整理，及時更換枯萎綠植，保證了室內(nèi)環(huán)境的整潔。
1．5基礎設施維護方面
（1）成立維修組。為改變以前的零星維修模式，總務科成立了6人組成的總務維修組，選定組長，組員由1名建造師、1名泥工、1名木工、1名搬運工、1名花草養(yǎng)護工組成，并對零星維修項目進行招投標，最終兩家資質(zhì)較好的公司入圍，這兩家公司主要用于解決總務維修組解決不了的維修問題，有力地提高了總務維修效率、質(zhì)量及規(guī)范性。（2）配合基建完成各項改造。2018年總務科配合基建辦完成了B超室、制劑樓周邊矮房、南面廁所、7號樓周邊停車場、老年康復樓、食堂、6號樓室內(nèi)外、5號樓外墻等項目的裝修改造工作。（3）以樓宇為單位集中維修。在院領導的支持下，總務科以各樓宇為單位對墻面開裂、墻紙脫落、漏水、公共設施破損情況進行了集中維修，便于維修監(jiān)管，減少了維修成本，保證了維修效率和質(zhì)量。（4）加強屋頂巡查。制定屋頂管理制度，按照制度要求，每周對各樓宇屋頂進行巡查，如屋頂出現(xiàn)垃圾、不明物體、線路老化、管路老化破損等現(xiàn)象及時上報維修組處理，處理不了的問題，上報8111或者總務科長。
1．6愛國衛(wèi)生運動方面
（1）加強領導，廣泛宣傳發(fā)動。醫(yī)院進一步加強愛國衛(wèi)生活動的組織領導，召開會議，對愛國衛(wèi)生和控煙活動作了專題研究，及廣泛宣傳發(fā)動工作。①召開聯(lián)席會議，專題研究整治環(huán)境衛(wèi)生，并對愛國衛(wèi)生和控煙活動進行具體安排。②制訂實施方案，明確職責，扎實開展愛國衛(wèi)生和控煙活動。③層層召開了動員會，組織動員廣大干部員工，用心參與愛國衛(wèi)生和控煙活動，迅速掀起了愛衛(wèi)活動的高潮。（2）開展醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整治。為進一步加強醫(yī)院衛(wèi)生，定期組織物業(yè)公司以及相關科室員工對就餐大廳、食品加工區(qū)、倉庫、院區(qū)死角等處進行了衛(wèi)生掃除，定期組織開展環(huán)境衛(wèi)生整治，對綠化帶內(nèi)的雜草、垃圾進行清除，委托專業(yè)的綠化養(yǎng)護公司重新草坪養(yǎng)護，辦公室的擺花也進行了更新。對吸煙者及時進行勸阻，開設吸煙門診，利用針灸等中醫(yī)手段為戒煙患者服務。（3）積極參與“兩創(chuàng)一復審”中心工作。為了迎接全國文明城市創(chuàng)建和國家衛(wèi)生城市復審，以及全省食品安全城市創(chuàng)建，把環(huán)境衛(wèi)生治理工作納入重要的議事日程，納入網(wǎng)格化管理，協(xié)同各網(wǎng)格單位、部門，多次組織召開會議、專題研究環(huán)境衛(wèi)生的整治方案，落實部門職責，明確整治任務，并組織動員廣大員工，全面治理臟亂差。主要領導多次親自帶隊，調(diào)查了解具體狀況，解決落實具體問題。每兩周開展進網(wǎng)格巡查，對網(wǎng)格區(qū)域進行摸排調(diào)查，糾正督促院區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，對不能及時整改的問題匯總后提交8111綜合協(xié)調(diào)中心。組織物業(yè)工人和總務維修組打掃衛(wèi)生、整治衛(wèi)生死角，整治衛(wèi)生死角10余處，清理垃圾幾十噸，對亂倒、亂丟、亂堆垃圾的行為進行教育。（4）加強健康教育，提高員工的衛(wèi)生意識。為了普及廣大員工的衛(wèi)生科普知識，采取電子滾動屏、宣傳欄等多種形式廣泛開展衛(wèi)生宣傳教育活動。積極參加市、街道愛衛(wèi)辦組織的各類培訓、宣傳會議等，充分利用發(fā)放資料、標語等形式向廣大群眾宣傳衛(wèi)生和控煙知識，讓他們自覺養(yǎng)成愛清潔、講衛(wèi)生的良好習慣，增強了廣大干部群眾的衛(wèi)生意識。（5）開展除“四害”活動。根據(jù)街道愛衛(wèi)辦的要求，集中開展了以春季滅鼠為重點的除“四害”活動，2018年4月12日集中對毒鼠屋投餌，并在2018年4月28日又重新補藥，后期不間斷定期投藥，共投放鼠藥10包，同時對下水道、空洞、食品加工區(qū)等地安裝了防鼠裝置。辦公區(qū)域投放了滅蟑藥，定期集中進行了滅蟑滅蚊的消殺，要求消殺公司每兩周進行一次常規(guī)消殺，對特殊科室加強消殺力度，如遇突發(fā)情況，立刻通知消殺公司趕來進行消殺，降低了“四害”密度，鞏固了除“四害”達標成果。
1．78111服務效能方面
（1）網(wǎng)格化管理發(fā)揮效能。成立網(wǎng)格化管理機構：本著“橫向到邊，縱向到底”原則，劃分成8個區(qū)塊，核定27名專業(yè)人員為責任人，每個區(qū)塊科學分配著各專業(yè)人員，1名樓長和2名管理員組成一個小組，負責所在區(qū)塊的工作。并且設立了協(xié)調(diào)中心，負責匯總、協(xié)調(diào)上報問題，按照專業(yè)組別分派問題并記錄，做好及時反饋。（2）8111綜合協(xié)調(diào)效能提升。對報修情況進行跟蹤，做好及時維修回訪，提高了后勤維修的及時性，同時也提高了后勤服務滿意度。全年共收到網(wǎng)絡保修8821次，其中8193次于1d內(nèi)完成，402次于3d內(nèi)完成，181次于10d內(nèi)完成，僅32次超10d完成。
1．8專項管理方面
（1）廁所革命五舉措：①率先改造完成南區(qū)橋下公廁。目前已完成南區(qū)橋下公廁改造，采用灰白色外墻，更換了吊頂，提高了女廁位比例。為滿足特殊人群需求，完善了第三衛(wèi)生間，增添了感應等節(jié)水、節(jié)能設備。②南面1～4號樓公廁均更換了感應龍頭，既節(jié)水，又使用方便。③南面1～4號樓公廁統(tǒng)一更換吊頂，新吊頂整潔、光亮、美觀，更具現(xiàn)代感。④南面1～4號樓公廁統(tǒng)一更換照明燈，新照明燈更節(jié)能、更光亮、更美觀。⑤南面1～4號樓公廁統(tǒng)一更換了門板，新門板更環(huán)保、更耐用、更美觀。（2）垃圾分類八舉措：①加強垃圾分類宣傳。②建立健全垃圾分類管理制度。③制定垃圾分類方案。④成立垃圾分類工作領導小組，下設宣傳培訓、綜合推進、臨床協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核四個組。⑤統(tǒng)一垃圾分類標志。⑥建立垃圾分類暫存點。⑦建立垃圾分類亭。⑧做好垃圾分類督查。
2精細化管理的成效
2018年總務后勤各項工作運行平穩(wěn)，無安全事故的發(fā)生，執(zhí)行力、效能均得到明顯提升，各項維修改造工程中未發(fā)生惡性投訴事件。尤其是6號樓改造，雖然過程復雜、難度大，但經(jīng)多方協(xié)調(diào)，工程于2018年11月底順利完成。精細化管理實施1年來，維修上報率上升19．07％，返修率下降26．47％，維修完成速度提高了34．78％，漏水點數(shù)減少78．57％，破損霉爛處數(shù)減少90．48％，不良事件上報率下降了29．63％，其中物業(yè)運送不良事件由原來的5起降為0起，陪護公司黑陪護人數(shù)減少80％，綜合滿意度提高了1．01個百分點，8111綜合協(xié)調(diào)效能顯著提高。
3結語
為貫徹國家醫(yī)改政策，總務科積極轉變管理模式，建立精細化管理制度，持續(xù)完善監(jiān)督機制，調(diào)動各方面的積極性，穩(wěn)步推進精細化管理，營造良好氛圍，營造安全、節(jié)能、舒心的醫(yī)療環(huán)境，提升作業(yè)效率，減少運行成本，增加醫(yī)院效益，服務水平得到全面提升。
參考文獻
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作者：張能華 陸麗紅 金利民 單位：嘉興市中醫(yī)醫(yī)院