企業(yè)論文精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)論文范文

培養(yǎng)、提高顧客的忠誠(chéng)對(duì)于汽車(chē)企業(yè)來(lái)講有助于增加銷(xiāo)售收入，同時(shí)可以降低銷(xiāo)售成本。顧客忠誠(chéng)與公司的利潤(rùn)之間具有較高的相關(guān)性，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的大部分情況下，賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。因?yàn)?，時(shí)間一長(zhǎng)顧客對(duì)公司所提供的全部服務(wù)系列逐漸熟悉，顧客忠誠(chéng)會(huì)產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，由對(duì)公司主營(yíng)的某一項(xiàng)商品或服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大到對(duì)公司所有服務(wù)的忠誠(chéng)，其購(gòu)買(mǎi)量就會(huì)大幅上升，帶來(lái)公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)，因此培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)將成為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的新戰(zhàn)略。

2汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵:忠誠(chéng)客戶(hù)的特征識(shí)別

企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)的研究識(shí)別出有盈利潛力的客戶(hù)群，并努力為他們提供價(jià)值，這是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的前提?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的關(guān)系比較密切，一般來(lái)說(shuō)只有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度達(dá)到一定的水平，客戶(hù)才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿(mǎn)意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。

3汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的途徑:提高顧客滿(mǎn)意度

3.1提高產(chǎn)品價(jià)值

提高產(chǎn)品價(jià)值，而產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品的基本功能、質(zhì)量、特色、款式等屬性決定。這就要求汽車(chē)企業(yè)必須加強(qiáng)研發(fā)，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平。汽車(chē)企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)信息，不斷開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)出顧客最需要、最滿(mǎn)意的產(chǎn)品。任何一種產(chǎn)品都不可能是完美無(wú)缺的，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出更新的要求，這就使企業(yè)不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，使產(chǎn)品總是走在顧客前面，滿(mǎn)足并引導(dǎo)顧客的需求。

3.2建立員工忠誠(chéng)

具有高層次客戶(hù)忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的顧客忠誠(chéng)度,那簡(jiǎn)直就不可能；因?yàn)榭蛻?hù)所獲得產(chǎn)品和服務(wù)都是通過(guò)員工接觸來(lái)獲得的。所以，客戶(hù)忠誠(chéng)的核心原則是：首先服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶(hù)。

3.3讓客戶(hù)認(rèn)同“物有所值”

只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷(xiāo)”作為追求客源的惟一手段時(shí)，“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶(hù)群”。促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不可能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的“毫無(wú)忠誠(chéng)可言”的客戶(hù)；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分客戶(hù)必將流失。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓客戶(hù)明白這個(gè)商品是“物有所值”的。企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶(hù)群”。

3.4服務(wù)第一,銷(xiāo)售第二

在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶(hù)服務(wù)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶(hù)需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶(hù)清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶(hù)變得越來(lái)越挑剔，并且在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后會(huì)非?！懊舾小?，他們?cè)谂c公司交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶(hù)獲得了一個(gè)很好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成“第二次購(gòu)買(mǎi)”；不過(guò)，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)向周?chē)嗟娜诵麄魉麄兊摹安恍摇薄Ｒ虼?，企業(yè)要想提升客戶(hù)體驗(yàn)，必須要把產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷(xiāo)售。

3.5化解客戶(hù)抱怨

第2篇：企業(yè)論文范文

1.忽視項(xiàng)目管理的重要性對(duì)于既定的投資項(xiàng)目，中小企業(yè)缺乏一定的項(xiàng)目管理意識(shí)。為了節(jié)省成本，大多數(shù)企業(yè)不會(huì)用專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行項(xiàng)目監(jiān)督，只是任意派兩三個(gè)人員進(jìn)行必要的管理。由于企業(yè)派出的人員非專(zhuān)業(yè)，缺乏項(xiàng)目管理素養(yǎng)與整體項(xiàng)目規(guī)劃思路，導(dǎo)致項(xiàng)目建設(shè)的安排不合理，出現(xiàn)不該有的延誤與延期，從而增加了項(xiàng)目的后期投資，使項(xiàng)目成本進(jìn)一步增加，項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量也得不到應(yīng)有的保障。

2.投資風(fēng)險(xiǎn)大對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，投資風(fēng)險(xiǎn)總是客觀存在的。中小企業(yè)所面臨的投資風(fēng)險(xiǎn)主要分為市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和公司風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)不可控制的外部宏觀環(huán)境變化所造成的威脅，即不可分散性風(fēng)險(xiǎn)；公司風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)內(nèi)部管理不善、決策錯(cuò)誤等造成的利益損失，即可分散性風(fēng)險(xiǎn)。與大企業(yè)相比，中小企業(yè)存在著專(zhuān)業(yè)人才缺乏、管理人員素質(zhì)有限、資金有限、投資較隨意等一系列管理缺陷，企業(yè)管理水平較低，對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和公司風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)能力較弱，這就導(dǎo)致其比大企業(yè)面臨更大的投資風(fēng)險(xiǎn)。

二、中小企業(yè)投資問(wèn)題解決對(duì)策

1.企業(yè)投資與戰(zhàn)略管理相結(jié)合中小企業(yè)缺乏戰(zhàn)略管理意識(shí)是投資決策失誤的重要原因。企業(yè)戰(zhàn)略管理的形成需要進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與行業(yè)環(huán)境分析。SWO分析法是一種常用的企業(yè)戰(zhàn)略分析工具。通過(guò)對(duì)內(nèi)部資源和外部環(huán)境的關(guān)鍵要素進(jìn)行定性分析，構(gòu)建SWOT戰(zhàn)略分析矩陣，通過(guò)對(duì)相互影響各個(gè)因素間的關(guān)系的比較分析，找出影響企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素以及企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)所在，揚(yáng)長(zhǎng)避短，將外部機(jī)會(huì)和威脅與企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)進(jìn)行匹配，進(jìn)而形成可行的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

2.重視項(xiàng)目投資的管理在投資決策階段，需要全面收集項(xiàng)目投資信息，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化投資方案，盡可能使投資決策程序規(guī)范化，做好投資可行性分析工作，并聘請(qǐng)專(zhuān)家評(píng)審可行性研究報(bào)告，從而獲得最佳投資方案，做好投資風(fēng)險(xiǎn)的前期控制；在投資實(shí)施階段，把握最佳的投資機(jī)會(huì)，加快實(shí)施投資計(jì)劃，盡快進(jìn)入投資回收階段；在投資回收階段，重點(diǎn)做好整個(gè)投資的監(jiān)理工作，集中精力關(guān)注投資相關(guān)信息的反饋，及時(shí)進(jìn)行投資方案的改進(jìn)；在投資收尾階段，主要抓好殘值變現(xiàn)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)兩個(gè)工作，為新一輪投資做準(zhǔn)備。

3.重視投資風(fēng)險(xiǎn)管理中小企業(yè)本身所面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境比較復(fù)雜，企業(yè)自身管理水平又有限，導(dǎo)致其面臨的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與公司風(fēng)險(xiǎn)都比較大。因此，中小企業(yè)管理者需要做好投資風(fēng)險(xiǎn)管理工作，在維持一定的投資收益的基礎(chǔ)上盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)，最大程度地降低投資損失。有效的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方法主要有以下三種：一是重點(diǎn)做中短期投資，盡量減少長(zhǎng)期投資的風(fēng)險(xiǎn)；二是投資決策方式簡(jiǎn)單化，主要使用簡(jiǎn)單易行的投資回收期法和投資報(bào)酬率法；三是通過(guò)投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)小組的建立來(lái)及時(shí)調(diào)整投資策略。

三、結(jié)語(yǔ)

第3篇：企業(yè)論文范文

融之篇服務(wù)理念的多贏之道

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動(dòng)，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶(hù)的角度、設(shè)身處地為客戶(hù)著想，換位思考，感悟客戶(hù)需求。

敏于行：主動(dòng)思考、積極行動(dòng)，成功的服務(wù)在于為客戶(hù)多想一點(diǎn)，先想一點(diǎn)，才能做得比客戶(hù)預(yù)期的更好，主動(dòng)服務(wù)，超越客戶(hù)期待。

心行合一：將自己融入客戶(hù)之中，遵守承諾，追求客戶(hù)價(jià)值最大化，以客戶(hù)容易接受的方式去影響客戶(hù)，與客戶(hù)共贏市場(chǎng)，共享發(fā)展。

1、服務(wù)愿景

成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)角色的重新定位：電力市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始從“消費(fèi)電能”向“消費(fèi)服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)”是當(dāng)前蒙電服務(wù)提升的一個(gè)主要方向。

蒙電全體營(yíng)銷(xiāo)人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿(mǎn)足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評(píng)議第一名的現(xiàn)有成績(jī)，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個(gè)公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。

培育卓越的服務(wù)品牌魅力

建堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進(jìn)，大力拓展市場(chǎng)。區(qū)內(nèi)市場(chǎng)戰(zhàn)略：（1）重點(diǎn)開(kāi)拓工業(yè)用電市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶(hù)用電增長(zhǎng)勢(shì)頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長(zhǎng)的主力市場(chǎng)。（3）樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，積極開(kāi)拓新的用電市場(chǎng)。區(qū)外市場(chǎng)戰(zhàn)略：一、精耕細(xì)作，保障服務(wù)水準(zhǔn)（1）提倡全員服務(wù)意識(shí)。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項(xiàng)目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強(qiáng)品牌推廣（1）通過(guò)贊助各類(lèi)社會(huì)文化活動(dòng)、公益活動(dòng)、福利救濟(jì)活動(dòng)，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會(huì)形象。（2）充分利用媒體，對(duì)蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃地宣傳報(bào)道，讓公眾對(duì)蒙電有積極的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（3）硬廣告。在機(jī)場(chǎng)、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時(shí)結(jié)合報(bào)紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

2、服務(wù)宗旨

與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；與客戶(hù)共贏未來(lái)，贏得客戶(hù)的持久尊重與信賴(lài)；與社會(huì)共創(chuàng)和諧，守護(hù)一方藍(lán)天，造福一方經(jīng)濟(jì)。

3、核心價(jià)值觀

換位思考，感悟客戶(hù)需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶(hù)期待。

4、服務(wù)品牌名稱(chēng)

“蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”的服務(wù)品牌，通過(guò)蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點(diǎn)布局、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問(wèn)題解決辦法，來(lái)獲得社會(huì)大眾的認(rèn)同。

5、品牌溝通口號(hào)

95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家。將95598和蒙電服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，是一個(gè)帶動(dòng)蒙電品牌整體形象有利切入點(diǎn)。同時(shí)，歌謠式活動(dòng)主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務(wù)形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]

暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶(hù)尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過(guò)對(duì)電力符號(hào)的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。

溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶(hù)契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛(ài)為橋的客戶(hù)感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)皆“以民為本”。

便民：環(huán)境設(shè)計(jì)元素注重最大限度地方便客戶(hù)，注重區(qū)域設(shè)計(jì)的功能性、合理性、強(qiáng)化服務(wù)性。

利民：標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的設(shè)計(jì)加強(qiáng)了蒙電整體形象的可識(shí)別性，經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性的設(shè)計(jì)強(qiáng)化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素及功能分區(qū)

客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素指在客服中心每個(gè)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理組合，實(shí)現(xiàn)各客服中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素主要包括接待臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)、自助查詢(xún)臺(tái)、收費(fèi)區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)元素的設(shè)計(jì)形式主要以簡(jiǎn)潔實(shí)用為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實(shí)施。

業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶(hù)的各類(lèi)服務(wù)需求，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺(tái)。

自助查詢(xún)區(qū)（或查詢(xún)區(qū)）主要功能為滿(mǎn)足客戶(hù)查詢(xún)信息，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為自助查詢(xún)臺(tái)（A級(jí)店）和觸摸屏（B、C級(jí)店使用）。

收費(fèi)區(qū)主要設(shè)置在B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為收費(fèi)柜臺(tái)。

等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是等候椅。

洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶(hù)更好的溝通交流，A、B、C三級(jí)客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級(jí)客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。

捷之篇服務(wù)行為的高效之道

[以“簡(jiǎn)”為標(biāo)，簡(jiǎn)程序，快行動(dòng)]

簡(jiǎn)程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計(jì)目標(biāo)就是“簡(jiǎn)化”，一定要讓客戶(hù)體驗(yàn)到“一口對(duì)外、快速響應(yīng)”帶來(lái)的便捷感受。

快行動(dòng)：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準(zhǔn)確的服務(wù)行為才能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。

簡(jiǎn)而后捷：只有做到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化，服務(wù)行為的準(zhǔn)確和迅速，才能為客戶(hù)提供高效能的服務(wù)。

員工行為準(zhǔn)則：

蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團(tuán)層面在理念方面進(jìn)行宣貫和培育，也需要在員工個(gè)人層面進(jìn)行思想修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、任務(wù)完成等個(gè)人能力方面進(jìn)行塑造和培訓(xùn)。

蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準(zhǔn)則，來(lái)統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動(dòng)。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責(zé)不同，企業(yè)對(duì)各個(gè)層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的員工行為準(zhǔn)則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個(gè)層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點(diǎn)。

1、決策層的行為準(zhǔn)則

融于市場(chǎng)志存高遠(yuǎn)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠(yuǎn)追求卓越，要對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，面向長(zhǎng)遠(yuǎn)，權(quán)衡蒙電當(dāng)前和未來(lái)的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標(biāo)以及重大經(jīng)營(yíng)決策的正確制定。

戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準(zhǔn)確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少團(tuán)隊(duì)摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級(jí)知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計(jì)劃目標(biāo)的一致性；事后要善于評(píng)估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

選賢任能團(tuán)結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時(shí)，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進(jìn)行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時(shí)決策者要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，建立應(yīng)變機(jī)制。

2、執(zhí)行層的行為準(zhǔn)則

目標(biāo)導(dǎo)向抓住重點(diǎn)執(zhí)行層要努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會(huì)公司理念和目標(biāo)以及對(duì)自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，擅于抓住重點(diǎn)，為蒙電爭(zhēng)取合理收益。

執(zhí)行到位，反饋及時(shí)充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準(zhǔn)確及時(shí)地把決策層的意思傳達(dá)給基層，并及時(shí)向上層反映基層的信息。

科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實(shí)踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，建立適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，借助先進(jìn)的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時(shí)創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。

務(wù)實(shí)高效靈活敏捷本著務(wù)實(shí)精神，從實(shí)際情況出發(fā)，全局考慮問(wèn)題，嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地分配人力、財(cái)力、物力，保證任務(wù)的高效實(shí)施和完成。

3、操作層的行為準(zhǔn)則

融入品牌換位思考我們每個(gè)人都是蒙電的一分子，每個(gè)員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶(hù)對(duì)蒙電的整體認(rèn)識(shí)，代表著蒙電的形象。只有我們每個(gè)人的一言一行都融入蒙電品牌意識(shí)，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無(wú)形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶(hù)的角度看問(wèn)題，不吹毛求疵，多看別人的長(zhǎng)處。

專(zhuān)業(yè)精通團(tuán)結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對(duì)自己的工作充滿(mǎn)信心，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專(zhuān)業(yè)，才能有效解決問(wèn)題，真正服務(wù)好蒙電的客戶(hù)。同時(shí)還要注意保持與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠?yàn)槲覀児餐鉀Q問(wèn)題創(chuàng)造更好的條件。

服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對(duì)每一個(gè)客戶(hù)，都必須做到耐心、虛心加細(xì)心，加強(qiáng)溝通，努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求。用物超所值的服務(wù)，打動(dòng)客戶(hù)的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時(shí)掌握溝通技巧、以滿(mǎn)足工作的需要。

配合主動(dòng)行動(dòng)迅速敢做敢當(dāng)，快捷行動(dòng)。勇于嘗試、敢于承擔(dān)后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項(xiàng)任務(wù)。

蒙電服務(wù)宣言

面對(duì)自我：我們每個(gè)人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰(zhàn)、積極進(jìn)取、以更高的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來(lái)激勵(lì)自己，勇于承擔(dān)責(zé)任，不斷追求卓越，享受成長(zhǎng)，保證完成任務(wù)。

第4篇：企業(yè)論文范文

[論文關(guān)鍵詞]資本結(jié)構(gòu)；融資偏好；長(zhǎng)期趨勢(shì)分析；移動(dòng)平均法

一、相關(guān)概念

(一)資本結(jié)構(gòu)與融資偏好。企業(yè)的資本結(jié)構(gòu)是指企業(yè)各種長(zhǎng)期資金來(lái)源的構(gòu)成和比例關(guān)系，一般長(zhǎng)期資金來(lái)源包括長(zhǎng)期債務(wù)資本(如公司債)和權(quán)益資本(如普通股)。在許多理論分析中，一般假設(shè)企業(yè)只以普通股與公司債券兩種融資方式籌措經(jīng)營(yíng)所需資金。融資偏好是指導(dǎo)行為主體對(duì)于不同融資方式進(jìn)行選擇的排列順序。資本結(jié)構(gòu)理論主要有四種，包括美國(guó)財(cái)務(wù)管理學(xué)家大衛(wèi)·杜蘭特(DavidDurand)早期的資本結(jié)構(gòu)理論、莫迪格萊尼(F．Modigliani)和米勒(M．Miller)著名的MM理論、以MM理論為基礎(chǔ)的權(quán)衡理論、邁爾斯(My-ers)和馬吉洛夫(Majluf)(1984)的如今稱(chēng)為優(yōu)序融資理論的資本結(jié)構(gòu)理論。如今影響最大的是優(yōu)序融資理論，它認(rèn)為企業(yè)融資一般會(huì)遵循內(nèi)部融資、債務(wù)融資、權(quán)益融資這樣的先后順序。

(二)長(zhǎng)期趨勢(shì)分析和移動(dòng)平均法。所謂長(zhǎng)期趨勢(shì)是指客觀的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象在某一段較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)持續(xù)發(fā)展變化的趨勢(shì)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的發(fā)展變化，是受多方面的因素影響的，它除了受長(zhǎng)期趨勢(shì)因素影響之外，還受季節(jié)因素、循環(huán)因素和不規(guī)則因素等變化的影響。長(zhǎng)期趨勢(shì)分析就是采用一定的方法，將趨勢(shì)因素以外的其他因素的變化影響，加以消除，使社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的發(fā)展變化，獨(dú)自顯示出長(zhǎng)期趨勢(shì)，為探索社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象發(fā)展變化的規(guī)律性和統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)提供重要的條件。測(cè)定長(zhǎng)期趨勢(shì)的方法，主要有移動(dòng)平均法和最小平方法。本文擬以中國(guó)的公司l2年數(shù)據(jù)為例，運(yùn)用移動(dòng)平均法，來(lái)分析中國(guó)的資本結(jié)構(gòu)是否符合國(guó)外的優(yōu)序融資理論或國(guó)內(nèi)學(xué)者提出的股權(quán)偏好理論。

二、我國(guó)企業(yè)資本結(jié)構(gòu)分析

(一)數(shù)據(jù)的選擇和處理

1．樣本的選取。本統(tǒng)計(jì)以中國(guó)全部企業(yè)為統(tǒng)計(jì)對(duì)象。涵蓋了上市公司和非上市公司。我國(guó)對(duì)于長(zhǎng)期資本的取得主要是依靠銀行借款、發(fā)行債券和股票。而這都屬于外部融資的范疇。由于對(duì)銀行提供的借款劃分上市和非上市公司工作難度較大，故此加大樣本范圍。

2．內(nèi)容的選擇。在選擇內(nèi)容上，以每年的銀行信貸增量、債券融資額和股票融資額為對(duì)象分析我國(guó)企業(yè)的資本結(jié)構(gòu)。改變以往只以普通股與公司債券兩種融資方式籌措經(jīng)營(yíng)所需資金分析資本結(jié)構(gòu)的假設(shè)。

3．時(shí)間范圍。在時(shí)間窗口上，為了能對(duì)中國(guó)企業(yè)的融資情況進(jìn)行縱向?qū)Ρ?，本文所選數(shù)據(jù)的時(shí)間窗口為1996—2007年。期間共持續(xù)12年。

4．理論假設(shè)：不規(guī)則變動(dòng)是由偶然的隨機(jī)因素所引起的。若從—個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期看，則各種偶然因素的隨機(jī)因素所形成的偏差會(huì)相互抵消。故本文采用移動(dòng)平均法一三項(xiàng)移動(dòng)平均進(jìn)行數(shù)據(jù)修勻來(lái)測(cè)定融資偏好的長(zhǎng)期趨勢(shì)。

5．?dāng)?shù)據(jù)來(lái)源。1999-2007年的信貸數(shù)據(jù)根據(jù)中國(guó)人民銀行網(wǎng)站的數(shù)據(jù)整理，1994-1998年的數(shù)據(jù)根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的網(wǎng)站整理。債券和股票數(shù)據(jù)來(lái)源于《中國(guó)證券期貨統(tǒng)計(jì)年鑒(2OO1)>，2001-2004的數(shù)據(jù)來(lái)源于《中國(guó)金融發(fā)展報(bào)告》(李揚(yáng)，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社)，2005-2007的數(shù)據(jù)來(lái)源于<中國(guó)金融發(fā)展報(bào)告》、中國(guó)人民銀行網(wǎng)站《中國(guó)金融市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》和中國(guó)債券信息網(wǎng)《中國(guó)債券信息市場(chǎng)年度分析報(bào)告>整理而成。

6．銀行信貸數(shù)據(jù)說(shuō)明。1994--2007年的人民幣各項(xiàng)貸款余額分別為39974．77、50544．1、61516．6、749141、86524．193734．3、99371．07、112314．70、131293．93、158996．23177363．49、194690．39、225285．28、261690．88。依次得出1995---2007年各項(xiàng)人民幣信貸增量數(shù)據(jù)為10569．33、10972．5、13397．5、11610、11610、11610、7210．2、5636．77、12943．63、18979．23、27702．3、18367．26、17326．930594．89、30594．89。

(二)我國(guó)企業(yè)資本結(jié)構(gòu)與融資偏好問(wèn)題l2年數(shù)據(jù)分析。我國(guó)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放給企業(yè)的人民幣信貸規(guī)模，企業(yè)的債券融資額及股票融資額如表2所示。

可以看出，我國(guó)企業(yè)融資的順序，首先是貸款融資，其次是股票融資，最后是債券融資。從合計(jì)數(shù)和平均數(shù)來(lái)看，我國(guó)銀行信貸占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，銀行信貸、股票融資和債券融資所占的比重分別是87％、11％和2％。銀行貸款融資大概是后兩者的6．7倍。從增長(zhǎng)速度來(lái)看，銀行信貸要相對(duì)穩(wěn)定，債券和股票增長(zhǎng)的幅度比較大，股票增長(zhǎng)最高達(dá)到2倍以上，下降最多也達(dá)到四成。這很大程度上和當(dāng)時(shí)的政策或市場(chǎng)環(huán)境相關(guān)。比如，2004年11月，我國(guó)允許證券公司可以在由人民銀行主管的銀行間發(fā)行短期短期融資券，使2005年債券融資量有所增長(zhǎng)；我國(guó)2005年10月通過(guò)新的《證券法》和《公司法》之前，對(duì)債券融資主體的限定是：“股份有限公司、國(guó)有獨(dú)資公司和兩個(gè)以上的國(guó)有企業(yè)或者其他兩個(gè)以上的國(guó)有投資主體設(shè)立的有限責(zé)任公司”。新法出來(lái)后，適當(dāng)放寬了公司債券的發(fā)行條件，不再將公司債券的發(fā)行限定在股份有限公司或國(guó)有有限責(zé)任公司中，盡管仍對(duì)公開(kāi)發(fā)行證券公司的凈資產(chǎn)、可分配利潤(rùn)、累計(jì)債券總額等作出具體規(guī)定，但這些新法的出臺(tái)，無(wú)疑對(duì)債券的發(fā)行增加有著積極的影響，在2007年僅新推出的品種公司債券就發(fā)行112億元；對(duì)于股市，由于2006年工行和中行上市，導(dǎo)致企業(yè)融資明顯增多，2006年5月份起，恢復(fù)A股發(fā)行后，企業(yè)在股票市場(chǎng)融資步伐明顯加快，A股和H股籌資占同比明顯多增較多。為體現(xiàn)我國(guó)企業(yè)資本結(jié)構(gòu)和融資偏好的長(zhǎng)期趨勢(shì)，下面應(yīng)用三項(xiàng)移動(dòng)平均對(duì)我國(guó)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算(為的是既能體現(xiàn)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，又能得出比較客觀的長(zhǎng)期趨勢(shì))，見(jiàn)表3

在三項(xiàng)移動(dòng)平均法下，由總額來(lái)看，貸款融資與債券融資是先降后升的趨勢(shì)，而股票是先升后降再升的趨勢(shì)。由于三者融資額的數(shù)據(jù)相差太大，做成圖表表達(dá)不夠理想，故以在三項(xiàng)移動(dòng)平均法下的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，計(jì)算各自的年增長(zhǎng)率，做成表3，再以表3為基礎(chǔ)，做成圖1，以此來(lái)判斷融資的發(fā)展趨勢(shì)?？梢钥闯?，貸款融資和債券融資的增長(zhǎng)速度大致相同，只是在前期，貸款融資上升和下降的幅度都比債券融資的要大，但在后期，貸款融資上升的幅度大大低于債券融資。這說(shuō)明，債券市場(chǎng)的融資能力有所增強(qiáng)。股票的增長(zhǎng)速度幾乎與前兩者是相反的，在后期有幾年，三者的增長(zhǎng)線是一致的，都是上升的，股票融資的增長(zhǎng)還超過(guò)前兩者的增長(zhǎng)，但最后一期，股票融資沒(méi)有繼續(xù)增長(zhǎng)，而是下降。三者增長(zhǎng)的變化，基本上和表2的分析結(jié)論一致。

(三)基于12年數(shù)據(jù)對(duì)我國(guó)企業(yè)資本結(jié)構(gòu)與融資偏好問(wèn)題分析總結(jié)

1．我國(guó)企業(yè)外部融資以貸款融資為主，占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。由表2得出，1996-2007年這12年的數(shù)據(jù)顯示，銀行信貸所占的比重是87％，是股票融資和債券融資合計(jì)的6．7倍。

2．我國(guó)債券融資的規(guī)模一直很小。這主要是由于我國(guó)企業(yè)債券的發(fā)行條件、利率確定及投資方向都帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩。一是明顯向國(guó)有企業(yè)傾斜；二是對(duì)企業(yè)債的管理思路是，僅把企業(yè)債當(dāng)做固定資產(chǎn)投資的資金缺口，而非從企業(yè)融資和資本市場(chǎng)金融品種的角度來(lái)管理。

3．股權(quán)融資的比例隨市場(chǎng)行情而波動(dòng)。從不同年份對(duì)比來(lái)看，股市行情好的年份，比如2000年、2005年和2006年，股權(quán)融資的比例偏高，而在股市行情不好的年份，如2001年和2002年，股權(quán)融資的比例就偏低。這個(gè)結(jié)果也驗(yàn)證了市場(chǎng)機(jī)會(huì)假說(shuō)，即企業(yè)總是偏向于選擇在股市行情好的時(shí)候進(jìn)行股權(quán)融資，因?yàn)檫@樣可以融到更多的資金。

4．強(qiáng)烈的股權(quán)融資偏好表現(xiàn)并不明顯。由于缺少其他的股權(quán)再融資渠道，配股在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都是上市公司再融資的主要方式；隨著配股門(mén)檻的提高，2000年后我國(guó)上市公司紛紛選擇增發(fā)股票這一新的融資渠道．針對(duì)增發(fā)過(guò)多、過(guò)濫的問(wèn)題，中國(guó)證監(jiān)會(huì)于2002年又提高了新股增發(fā)的條件，2002年和2003年申請(qǐng)?jiān)霭l(fā)的上市公司數(shù)量明顯減少，已增發(fā)的上市公司數(shù)量減少且融資額也大為降低，上市公司“增發(fā)熱”逐步降溫。股權(quán)融資很大一部分原因是在國(guó)家政策引導(dǎo)下的結(jié)果。

5．融資方式隨著政策環(huán)境變化而依次變化。1992年以后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化改革明顯，隨著企業(yè)、財(cái)政和金融制度的深入和資本市場(chǎng)的建立，融資體系發(fā)生了重大變化，企業(yè)融資渠道不再以過(guò)去單一的政府財(cái)政或銀行融資為主導(dǎo)，而是充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的多種資金來(lái)源組成的集合體系，既可以通過(guò)銀行間接融資，也可以通過(guò)股票市場(chǎng)直接融資，還可以發(fā)行債券融資。政策成了企業(yè)融資偏好形成和演進(jìn)的深層次原因。

第5篇：企業(yè)論文范文

【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場(chǎng)形態(tài)開(kāi)始從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，顧客的爭(zhēng)奪開(kāi)始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的興趣?？偨Y(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn)：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn)：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿(mǎn)足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實(shí)差異并不大，而其中最重要的共同點(diǎn)是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱(chēng)感知質(zhì)量。

對(duì)顧客滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見(jiàn)，認(rèn)為顧客滿(mǎn)意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿(mǎn)意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。

在商業(yè)領(lǐng)域中，對(duì)忠誠(chéng)概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時(shí)起，學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類(lèi)：第一類(lèi)是行為論：這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來(lái)定義顧客忠誠(chéng)，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買(mǎi)份額、購(gòu)買(mǎi)頻率等指標(biāo)來(lái)衡量。第二類(lèi)是情感論：基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買(mǎi)意愿、偏好程度等。第三類(lèi)是綜合論：持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來(lái)，認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。

二、三者的關(guān)系研究

對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)兩兩關(guān)系的研究，學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見(jiàn)，但是從大部分學(xué)者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)存在著一定的因果關(guān)系。通過(guò)下面這個(gè)案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因?yàn)槟軌蛱峁┙o顧客具有個(gè)性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開(kāi)始，一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專(zhuān)賣(mài)店由于能夠提供給購(gòu)買(mǎi)者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實(shí)施“金卡計(jì)劃”以重新獲得顧客的信賴(lài)。

公司管理層依靠對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察，在顧客購(gòu)物的過(guò)程中，積極的留心每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)過(guò)細(xì)致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費(fèi)用不是很高的軟性?xún)?yōu)惠條件:比如贈(zèng)送一張上面有有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋；給消費(fèi)者提供一些即將要銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購(gòu)物時(shí)附帶的一些優(yōu)惠，比如免費(fèi)包裝，免費(fèi)咖啡，以及專(zhuān)為關(guān)系金卡用戶(hù)提供的特殊服務(wù)號(hào)碼。此外，每個(gè)季度還為他們郵寄一些贈(zèng)券。

在這項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)作了一年的時(shí)間后，“金卡計(jì)劃”取得了成功。隨著銷(xiāo)售額以百萬(wàn)美元的數(shù)量遞增，“金卡計(jì)劃”被公司認(rèn)為是一本萬(wàn)利的舉措，這項(xiàng)舉措在獲得顧客的商度忠誠(chéng)方面實(shí)在功不可沒(méi)，在今后的公司運(yùn)作中，代頓·哈德森公司決定將這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的核心理念運(yùn)用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過(guò)“金卡計(jì)劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠(chéng)，而“金卡計(jì)劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿(mǎn)意，從而促使了顧客忠誠(chéng)。

在此借鑒霍映寶、韓之俊對(duì)三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由HermanWord等學(xué)者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱(chēng)內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測(cè)量模型又稱(chēng)外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱(chēng)之為反射模式與形成方式，前者的每個(gè)顯變量與其隱變量成簡(jiǎn)單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。

霍映寶、韓之俊通過(guò)PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對(duì)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的作用明顯大于顧客忠誠(chéng)，而且感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用幾乎完全是通過(guò)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見(jiàn)圖1）。

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

1、顧客與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也就等于擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。

其中，顧客是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，它通過(guò)顧客忠誠(chéng)、顧客滿(mǎn)意影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，無(wú)論是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，還是人才競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿(mǎn)意的競(jìng)爭(zhēng)，有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在顧客資源總量不變的情況下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說(shuō)了算，企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認(rèn)可，也是無(wú)濟(jì)于事。所以，顧客是否滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，將直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和狀況。

顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響主要是通過(guò)影響企業(yè)利潤(rùn)而體現(xiàn)出來(lái)的。顧客的主觀感受是企業(yè)無(wú)法控制的，而顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效有重大影響，這已得到許多學(xué)者的證明。例如，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明：對(duì)瑞典的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在5年時(shí)間里顧客滿(mǎn)意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%；對(duì)美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，顧客滿(mǎn)意度指數(shù)每增加一個(gè)百分點(diǎn)，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)起著決定性的影響。顧客忠誠(chéng)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的增加，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；顧客不滿(mǎn)，有可能導(dǎo)致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進(jìn)而使利潤(rùn)減少，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

2、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值

美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)有限公司在長(zhǎng)期的企業(yè)咨詢(xún)工作中發(fā)現(xiàn)：在知識(shí)和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距，導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無(wú)法解釋?zhuān)敲?，?wèn)題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過(guò)的因素，正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個(gè)因素就是顧客忠誠(chéng)。西方一些顧客忠誠(chéng)領(lǐng)先的企業(yè)的大量實(shí)踐證明，客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值也可以用顧客保持率來(lái)體現(xiàn)，如果顧客沒(méi)有流失，維持原來(lái)的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對(duì)公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。

由于忠誠(chéng)顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，一般情況下不會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠(chéng)具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)擁有同一忠誠(chéng)顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠(chéng)的增加意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠(chéng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價(jià)，而且往往一事無(wú)成。因此，在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客忠誠(chéng)已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要源泉。

3、顧客忠誠(chéng)價(jià)值來(lái)源

顧客忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要來(lái)源于兩種力量。

（1）顧客增長(zhǎng)效應(yīng)

即忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)顧客存量的增長(zhǎng)作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長(zhǎng)均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)?？梢?jiàn)，顧客保持率維持在每年增加5個(gè)百分點(diǎn)，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長(zhǎng)，企業(yè)的顧客存量每7年即可實(shí)現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。

（2）顧客保持時(shí)間效應(yīng)

這一力量往往在利潤(rùn)方面為企業(yè)帶來(lái)更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。隨著顧客保持年限的延長(zhǎng)，投資回報(bào)率會(huì)以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng)。

造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是：顧客人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長(zhǎng)期顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加（也就是延長(zhǎng)顧客生命周期）。因?yàn)楦叨葷M(mǎn)意的顧客隨著時(shí)間的增加會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用，使?fàn)I業(yè)成本減少。長(zhǎng)期顧客的服務(wù)成本，會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。因?yàn)樵谝呀?jīng)建立信賴(lài)感前提下的交易行為會(huì)把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推薦時(shí)成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤(rùn)。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價(jià)格調(diào)整時(shí)，長(zhǎng)期顧客對(duì)價(jià)格敏感度較低，不會(huì)因一點(diǎn)小利而離開(kāi)。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意與提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策

通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意都直接或間接的作用于顧客忠誠(chéng)。而顧客忠誠(chéng)更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。那么如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿(mǎn)意，達(dá)到顧客忠誠(chéng)？

1、樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念

要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高，首先要樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿(mǎn)足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強(qiáng)化服務(wù)的重要性，使員工真切體會(huì)企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，首先要做的，就是，貫穿一個(gè)理念——以顧客為中心。

2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時(shí)的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿(mǎn)意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來(lái)滿(mǎn)足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實(shí)際上就是增加了顧客的情感性利益，就會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，甚至獲得顧客忠誠(chéng)。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù)，從而提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠(yuǎn)做到誠(chéng)信、盡責(zé)、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準(zhǔn)確地溝通；培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。

3、建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來(lái)價(jià)值，而且也能給企業(yè)帶來(lái)利益。良好的CRM不僅能給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿(mǎn)意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶(hù)，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶(hù)。

CRM的核心是客戶(hù)的資源價(jià)值管理：通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性需求來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這也是企業(yè)提供個(gè)性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

4、提供個(gè)性化差異化的服務(wù)

企業(yè)提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，更能以特色贏得顧客的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)。從跟本上說(shuō)，對(duì)手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。要建立個(gè)性化服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵的步驟。

（1）識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。企業(yè)對(duì)顧客根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類(lèi)，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。

（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類(lèi)后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷(xiāo)人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問(wèn)題，真正關(guān)心他們的利益。

（4）提供個(gè)性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。

5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制

售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ)，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問(wèn)題與顧客溝通，了解顧客真實(shí)的需求信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿(mǎn)意。

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第6篇：企業(yè)論文范文

1.1指標(biāo)當(dāng)中對(duì)現(xiàn)金流量的分析不足

商業(yè)企業(yè)對(duì)于資金周轉(zhuǎn)的要求很高，而通常的財(cái)務(wù)分析方式集中于比較分析、因素分析等，這幾種分析方法的指標(biāo)多集中于會(huì)計(jì)利潤(rùn)，從采用的數(shù)據(jù)上來(lái)看都集中在利潤(rùn)表以及資產(chǎn)負(fù)債表，對(duì)現(xiàn)金流量表中的數(shù)據(jù)分析較少。很明顯，這就會(huì)使得財(cái)務(wù)分析不能夠全面地反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果以及財(cái)務(wù)狀況。在實(shí)務(wù)操作中，商業(yè)企業(yè)往往通過(guò)盈余管理來(lái)對(duì)利潤(rùn)進(jìn)行操作，以滿(mǎn)足管理層的意愿。相比之下，現(xiàn)金流量表的數(shù)據(jù)人為可操作性較弱，通過(guò)對(duì)其數(shù)據(jù)的分析，管理者等信息使用者可以更加準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，分析投資決策的風(fēng)險(xiǎn)。

1.2表外因素的分析不足

商業(yè)企業(yè)在進(jìn)行財(cái)務(wù)分析時(shí)往往會(huì)忽視表外因素，即非財(cái)務(wù)因素的分析。我國(guó)商業(yè)企業(yè)數(shù)量眾多，規(guī)模相差較大。其中，大型商業(yè)企業(yè)為大型外資、國(guó)有企業(yè)把持，民營(yíng)企業(yè)主要占據(jù)零星、本地化市場(chǎng)，并且中小型商業(yè)企業(yè)通常存在著設(shè)施落后、商品流通梗塞、損失浪費(fèi)巨大等情況。因此，商業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)分析如果不考慮表外因素，那么必然就得不到真實(shí)的決策信息。實(shí)務(wù)中，商業(yè)企業(yè)對(duì)于財(cái)務(wù)分析表外因素的忽略，一方面是因?yàn)槠涔芾頇C(jī)構(gòu)以及職能的不健全導(dǎo)致表外信息散亂，難以進(jìn)行整合；另一方面則是因?yàn)檫@些信息本身并沒(méi)有被包含在財(cái)務(wù)報(bào)表內(nèi)，沒(méi)有引起財(cái)務(wù)分析人員的關(guān)注，尤其是對(duì)于小型商業(yè)企業(yè)。

1.3財(cái)務(wù)分析方法不足

正如上文所述，財(cái)務(wù)分析方法主要集中于傳統(tǒng)的比率分析法以及因素分析法，但是傳統(tǒng)的分析方法存在著很多的不足，并且企業(yè)在運(yùn)用過(guò)程中也存在著很多問(wèn)題。一方面，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)分析方法并不完全適用于商業(yè)企業(yè)的發(fā)展，不能滿(mǎn)足相關(guān)人決策的需要。商業(yè)企業(yè)是市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物，其本質(zhì)在于賺取購(gòu)銷(xiāo)差價(jià)，其所提供的產(chǎn)品其實(shí)就是其所提供的服務(wù)，這與工業(yè)企業(yè)獲取利潤(rùn)的方式———生產(chǎn)并銷(xiāo)售產(chǎn)品存在較大差別。因此，從傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)分析角度，即類(lèi)似于工業(yè)企業(yè)角度來(lái)進(jìn)行分析，則只能是形而上學(xué)的，不能完全切合商業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)。同時(shí)，商業(yè)企業(yè)在進(jìn)行財(cái)務(wù)分析時(shí)，很多時(shí)候也忽略了綜合商業(yè)企業(yè)特點(diǎn)所進(jìn)行的分析。商業(yè)企業(yè)雖然都具有賺取差價(jià)的特點(diǎn)，但是不同的商業(yè)企業(yè)其經(jīng)營(yíng)模式還是存在著一定的差別，這就使得我們所要選取的分析指標(biāo)存在不同。譬如：對(duì)于以零售為主的連鎖超市，它們?cè)谶M(jìn)行財(cái)務(wù)分析時(shí)應(yīng)收賬款就會(huì)很低，而對(duì)于以批發(fā)為主的商業(yè)企業(yè)，應(yīng)收賬款則相應(yīng)較高。因此，對(duì)于商業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)分析，需要考慮結(jié)合企業(yè)所特有的特點(diǎn)采用不同的分析指標(biāo)。

1.4財(cái)務(wù)分析人員綜合水平較低

商業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)分析工作開(kāi)展的內(nèi)部核心因素依舊是人才，分析人員的綜合水平內(nèi)在的決定了財(cái)務(wù)分析的質(zhì)量。在實(shí)務(wù)操作中，財(cái)務(wù)分析人員在技術(shù)上往往存在以下兩個(gè)問(wèn)題：一是專(zhuān)業(yè)水平較低，其專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)跟不上企業(yè)財(cái)務(wù)分析的需要，而自身又不予以提高，給財(cái)務(wù)分析質(zhì)量帶來(lái)嚴(yán)重影響；二是人才匱乏，即由于商業(yè)企業(yè)處于充分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，利潤(rùn)率相對(duì)較低，導(dǎo)致員工薪酬較低，并且也沒(méi)有太大的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，招攬到高素質(zhì)的財(cái)務(wù)人才比較困難，從而使財(cái)務(wù)分析水平不高。

2商業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)分析體系的構(gòu)建思路

2.1重視現(xiàn)金流量指標(biāo)的分析運(yùn)用

2.1.1加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金流量指標(biāo)的分析

對(duì)于商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)金流量對(duì)于判斷其營(yíng)運(yùn)能力以及償債能力都有著重要的意義。由于商業(yè)企業(yè)利潤(rùn)較低，資金周轉(zhuǎn)較快，所需資金量較大。因此，要將現(xiàn)金流回收期的考核以及資金周轉(zhuǎn)速度作為重要考核指標(biāo)。分析商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量、投資活動(dòng)現(xiàn)金流量以及籌資活動(dòng)現(xiàn)金流量之間的關(guān)系，可以促使企業(yè)正確地把握企業(yè)所要采取的營(yíng)銷(xiāo)模式以及資金周轉(zhuǎn)速度。譬如，對(duì)于大型批發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果當(dāng)經(jīng)營(yíng)凈流量為負(fù)數(shù)，投資活動(dòng)凈流量為負(fù)數(shù)，籌資活動(dòng)凈流量為正數(shù)，那么就說(shuō)明企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很大，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及投資活動(dòng)均不能產(chǎn)生足夠的現(xiàn)金流來(lái)支撐商品的流轉(zhuǎn)。如果該批發(fā)企業(yè)處于起步階段并且行情較好，那么企業(yè)的決策者可以做出廣開(kāi)籌資渠道以滿(mǎn)足供貨需求的決策；如果處于正常營(yíng)業(yè)階段，則說(shuō)明該批發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，需要調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式以及與供應(yīng)商、客戶(hù)之間的合作模式，以提高企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)率。

2.1.2充分利用杜邦分析體系

對(duì)傳統(tǒng)的杜邦財(cái)務(wù)分析體系的變?cè)熘饕w現(xiàn)在成本費(fèi)用和流動(dòng)資產(chǎn)兩項(xiàng)指標(biāo)上，即“成本費(fèi)用＝采購(gòu)成本＋期間費(fèi)用＋稅金＋其他費(fèi)用＋配送成本”“流動(dòng)資產(chǎn)＝貨幣資金＋應(yīng)收賬款＋存貨”。我們以連鎖超市、批發(fā)企業(yè)為例來(lái)分析，商業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)分析體系主要從配送成本以及采購(gòu)成本兩個(gè)方面予以體現(xiàn)銷(xiāo)售成本，從上述兩項(xiàng)指標(biāo)的變化我們可以看出運(yùn)用管理思維中的杜邦分析體系可以將成本等納入分析當(dāng)中，進(jìn)而影響杜邦分析公式中的銷(xiāo)售凈利率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，最終對(duì)商業(yè)企業(yè)的凈資產(chǎn)收益率給予更加客觀的評(píng)價(jià)。

2.2重視表外因素的分析

財(cái)務(wù)分析實(shí)踐要求我們重視表外因素的分析，因?yàn)楸硗庖蛩嘏c財(cái)務(wù)因素相結(jié)合分析的方式能夠更加全面地反映商業(yè)企業(yè)的綜合實(shí)力。大型商業(yè)企業(yè)，比如沃爾瑪、家樂(lè)福等，往往具有組織機(jī)能完善、資金周轉(zhuǎn)較快、供貨商穩(wěn)定、銷(xiāo)售便利、分布較廣、品牌效應(yīng)較強(qiáng)等一系列優(yōu)點(diǎn)，其在市場(chǎng)中往往占據(jù)主導(dǎo)地位。我們可以充分利用這些表外因素來(lái)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行分析，比如觀察超市人流量可以大致得出企業(yè)的營(yíng)業(yè)狀況，統(tǒng)計(jì)其營(yíng)業(yè)點(diǎn)分布狀況可以為其所占市場(chǎng)份額提供依據(jù)，查看其供貨商的營(yíng)運(yùn)狀況可以為判斷企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本提供一定的依據(jù)等。而對(duì)于中小型商業(yè)企業(yè)，我們可以從其銷(xiāo)售渠道評(píng)估期營(yíng)業(yè)收入，從其供貨渠道對(duì)營(yíng)業(yè)成本進(jìn)行大致估算，從其品牌效應(yīng)判斷大眾接受度等。可見(jiàn)，通過(guò)表外因素，我們可以對(duì)商業(yè)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)狀況、甚至是投資、籌資活動(dòng)做出一個(gè)初步判斷，為財(cái)務(wù)報(bào)表的分析提供一個(gè)基本方向。此外，商業(yè)企業(yè)還要重視表外因素的收集。表外因素的收集對(duì)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的配合提出了很高的要求，只有通過(guò)各個(gè)部門(mén)工作的總結(jié)匯報(bào)，才能從中提取出關(guān)鍵性的表外因素。

2.3完善商業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)分析方法

商業(yè)企業(yè)的特殊性決定了傳統(tǒng)的適用于工業(yè)企業(yè)的分析方法并不完全適用于商業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)分析。由于現(xiàn)金流量的分析對(duì)于商業(yè)企業(yè)有著很重要的作用，因此，我們?cè)谶\(yùn)用分析方法時(shí)可以建立以“現(xiàn)金流”為核心的財(cái)務(wù)分析體系，將現(xiàn)行“財(cái)務(wù)報(bào)表為主體”的財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)和“財(cái)務(wù)指標(biāo)為主體”的財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)進(jìn)行總結(jié)提煉，突出“現(xiàn)金流”的內(nèi)容，構(gòu)建以現(xiàn)金流為中心的新的指標(biāo)體系。比如，可以對(duì)大型零售行業(yè)進(jìn)行貨幣資金應(yīng)用效率分析、投資資金流動(dòng)分析體系等，通過(guò)這些指標(biāo)分析，考察其現(xiàn)金流能力以及銷(xiāo)售產(chǎn)品的市場(chǎng)行情等。此外，由于商業(yè)企業(yè)種類(lèi)較多，并且規(guī)模不一，所以在采用財(cái)務(wù)分析方法時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品以及模式的具體情況，而不是單純地套用各種指標(biāo)。

2.4建立良好的財(cái)務(wù)分析外部環(huán)境

首先，要增強(qiáng)財(cái)務(wù)分析人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。一方面，對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)其不斷更新分析理論，采用“胡蘿卜加大棒”的方式對(duì)其管理，并對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的技術(shù)考核。另一方面，增加人才培養(yǎng)的成本，引進(jìn)高水平的專(zhuān)業(yè)人才，建立財(cái)務(wù)管理人才庫(kù)，并采用激勵(lì)考核機(jī)制增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。其次，增強(qiáng)財(cái)務(wù)分析人員的工作獨(dú)立性，尤其是對(duì)于大型商業(yè)企業(yè)。只有保證獨(dú)立性，才能保證他們的職業(yè)道德不受外界的干擾，為投資者提供準(zhǔn)確的信息。

3結(jié)論

第7篇：企業(yè)論文范文

對(duì)事業(yè)"勤奮、創(chuàng)新"

丹田集團(tuán)要求員工對(duì)事業(yè)要勤奮創(chuàng)新。

勤者，勞也，勞而不懈謂之勤。

任何事業(yè)最基本的成功條件是勤奮，不為色述，不為音惑，才是勤奮。

然勤奮之外，必有創(chuàng)新事業(yè)才能成就。

無(wú)中生有謂之創(chuàng)，破舊代之謂之新。創(chuàng)新就是做前人他人不為之事。

要?jiǎng)?chuàng)新就必須學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)，掌握信息才能創(chuàng)新。

對(duì)企業(yè)"忠誠(chéng)、奉獻(xiàn)"

丹田集團(tuán)要求員工對(duì)企業(yè)要忠誠(chéng)奉獻(xiàn)。

忠者，不二心也，誠(chéng)者，不說(shuō)謊也。

忠誠(chéng)是全身心的投入奉獻(xiàn)是忠誠(chéng)的結(jié)果，只有忠誠(chéng)才能奉獻(xiàn)。

若買(mǎi)賣(mài)等價(jià)，生意便沒(méi)利潤(rùn)若每人所得為所做企業(yè)便沒(méi)有了精神贏馀。

丹田人的奉獻(xiàn)的集合體便是丹田集團(tuán)的精神財(cái)富。

對(duì)同事"忍讓、協(xié)作"

丹田集團(tuán)要求員工對(duì)同事要忍讓、協(xié)作。

忍是東方文化的一種崇高境界，"上善若水"講的是忍。

忍就是在自我中容納他人，忍京劇是經(jīng)常站在對(duì)方的立場(chǎng)上想一下問(wèn)題。

能忍則裕，能忍則寬。

協(xié)作是組織社會(huì)的基本要求協(xié)作是獲得團(tuán)隊(duì)力量的最廉價(jià)投資。

對(duì)工作"完美、卓越"

丹田集團(tuán)要求員工對(duì)工作要做到完美卓越。

完美是無(wú)懈可擊如玉無(wú)瑕的境界。

對(duì)工作要求完美是一種往極限的追求和趨向。

追求完美就是對(duì)自己永不滿(mǎn)足。

第8篇：企業(yè)論文范文

20世紀(jì)80年代中后期以來(lái)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基本邏輯發(fā)生了顯著改變。在此之前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，企業(yè)戰(zhàn)略可以在一段時(shí)期內(nèi)維持不變，企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是如何選擇合適的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)業(yè)并給以合適的定位。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起、全球經(jīng)濟(jì)一體化及國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品的生命周期日益縮短，企業(yè)的成功取決于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和對(duì)顧客需求變化的快速反映。因此，企業(yè)戰(zhàn)略的核心不再是企業(yè)產(chǎn)品與市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，而是其行為能力；戰(zhàn)略的目標(biāo)在于識(shí)別和開(kāi)發(fā)異質(zhì)性能力，這種能力是消費(fèi)者將一個(gè)企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的主要標(biāo)志。企業(yè)資源基礎(chǔ)論強(qiáng)調(diào)企業(yè)的管理實(shí)踐重點(diǎn)應(yīng)該由企業(yè)的外部條件轉(zhuǎn)向企業(yè)的內(nèi)部條件，認(rèn)為關(guān)鍵資源才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)與源泉。

企業(yè)資源基礎(chǔ)論的出現(xiàn)緣于波特產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略理論的局限和不足。根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論，適用于產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定的階段。而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這種理論的局限性逐漸暴露出來(lái)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮，產(chǎn)業(yè)之間的相對(duì)關(guān)系不斷變化。同產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)之間的盈利率差異要比不同產(chǎn)業(yè)之間的差異大得多。這種差異顯然不是由市場(chǎng)結(jié)構(gòu)決定的而是由企業(yè)內(nèi)部要素決定的。

在這一背景下，20世紀(jì)80年代以來(lái)，研究者們將探索企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的著眼點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了企業(yè)的層面上，并產(chǎn)生了眾多理論：資源基礎(chǔ)理論、核心能力理論、知識(shí)基礎(chǔ)論、企業(yè)動(dòng)態(tài)能力等。它們的概念雖不同，但這些理論都認(rèn)為與企業(yè)外部條件相比，企業(yè)內(nèi)部條件對(duì)于企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著決定性的作用，即所謂的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)內(nèi)生論。理論界統(tǒng)稱(chēng)為企業(yè)能力理論，其中有靜態(tài)內(nèi)生論和動(dòng)態(tài)內(nèi)生論之分。

(二)資源基礎(chǔ)理論

資源基礎(chǔ)論是對(duì)新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)企業(yè)理論的重大突破。在新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)中，企業(yè)是“黑箱”，企業(yè)之間沒(méi)有差異。波特理論沒(méi)有突破新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的企業(yè)理論，而企業(yè)資源基礎(chǔ)論突破了這個(gè)理論范疇。這一理論不僅打破了傳統(tǒng)的“企業(yè)黑箱論”，并對(duì)數(shù)十年居于主導(dǎo)地位的現(xiàn)代企業(yè)理論提出了挑戰(zhàn)，把經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，既從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)和分析企業(yè)，又植根于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)部事項(xiàng)。

新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)資源基礎(chǔ)論的前提假設(shè)之間至少存在以下重要區(qū)別。新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為資源和能力(即新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)中的生產(chǎn)要素)的供給具有完全彈性。當(dāng)某種資源或能力的需求增加時(shí)，其價(jià)格會(huì)上升，市場(chǎng)上的供應(yīng)量也會(huì)相應(yīng)增加。企業(yè)資源基礎(chǔ)論雖然并不否認(rèn)一部分生產(chǎn)要素的供給確實(shí)具有完全彈性。但他們認(rèn)為由于某些資源和能力所具有的路徑依賴(lài)性、因果模糊性、社會(huì)復(fù)雜性等特點(diǎn)，使得這些資源和能力的供給無(wú)彈性(Barney，F(xiàn)irm，1991)。這就意味著擁有那些供給無(wú)彈性資源或能力的企業(yè)將會(huì)獲得超額利潤(rùn)，供給無(wú)彈性就成為該企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)來(lái)源(Peteraf，1993)。200多年前的里卡多也研究了此類(lèi)問(wèn)題。在肥沃土地的供應(yīng)量有限的條件下，里卡多通過(guò)分析農(nóng)場(chǎng)的贏利能力，研究了供給無(wú)彈性的生產(chǎn)要素是如何影響農(nóng)場(chǎng)利潤(rùn)的。只不過(guò)里卡多認(rèn)為，只有有限的幾種生產(chǎn)要素才具備供給無(wú)彈性的特征，而企業(yè)資源基礎(chǔ)論則認(rèn)為凡是滿(mǎn)足了上述特點(diǎn)的資源和能力都具備供給無(wú)彈性的特征，即除了土地以外更多的生產(chǎn)要素也具有供給無(wú)彈性的特征。

新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)為企業(yè)資源基礎(chǔ)論的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。1986年，Barney以新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)，提高了企業(yè)資源基礎(chǔ)論的核心內(nèi)容，形成了著名的“戰(zhàn)略要素市場(chǎng)”理論。該理論認(rèn)為，在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，價(jià)格能夠反映所有的信息；而在不完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，供給無(wú)彈性的資源和能力能夠吸收所有的利潤(rùn)。企業(yè)為了獲取經(jīng)濟(jì)租金，就必須在不完全的競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略要素市場(chǎng)上獲得資源和能力。但新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)并不能用來(lái)解釋所有企業(yè)資源基礎(chǔ)論的觀點(diǎn)，換一個(gè)角度來(lái)思考問(wèn)題或許更有幫助。

進(jìn)化經(jīng)濟(jì)理論和企業(yè)資源基礎(chǔ)論之間有許多相似的東西。比如，進(jìn)化經(jīng)濟(jì)學(xué)中的規(guī)則本身就是一種資源或能力。如果將能力定義為企業(yè)使用資源以產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的才能，那么規(guī)則和能力之間幾乎沒(méi)有任何區(qū)別。另外，兩者都認(rèn)同資源和能力的異質(zhì)性是超額業(yè)績(jī)和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。在這兩種理論中，從根本上來(lái)說(shuō)，是企業(yè)的依賴(lài)路徑，也即企業(yè)的知識(shí)擁有狀況使一個(gè)企業(yè)和其他企業(yè)在許多方面相互區(qū)別開(kāi)來(lái)，使它能夠制定出不同于其他企業(yè)的獲取租金的戰(zhàn)略。而且，企業(yè)資源基礎(chǔ)論和進(jìn)化經(jīng)濟(jì)理論都有一個(gè)基本的企業(yè)績(jī)效論。

與波特的戰(zhàn)略管理理論分析的出發(fā)點(diǎn)不同，資源基礎(chǔ)論打開(kāi)了企業(yè)的“黑箱”，認(rèn)為企業(yè)是由一系列獨(dú)特的資源所組成的，而大多數(shù)資源都不可能在短期內(nèi)迅速完成積累，因而企業(yè)間才會(huì)產(chǎn)生差異；并提出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于其擁有或能支配的資源。

沃納菲爾特在其經(jīng)典論文“企業(yè)的資源基礎(chǔ)論”中提出，資源一般包括品牌名稱(chēng)，企業(yè)自身?yè)碛械募夹g(shù)知識(shí)，有技能的雇員、貿(mào)易合同、高效率的工作程序等?？评锼购兔筛珩R利認(rèn)為(Collis&Montgomery，1997)，資源可以以多種形式存在；它可能是在競(jìng)爭(zhēng)性的交易中廣泛存在并且很容易購(gòu)買(mǎi)到的一般要素投入，也可能是高度差異化的、需要多年積累且很難復(fù)制的資源，如品牌。他把資源分為三類(lèi)：有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)和組織能力。資源基礎(chǔ)論認(rèn)為，這些資源必須“是戰(zhàn)略性資源”，也只有戰(zhàn)略性資源才是持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)實(shí)來(lái)源。戰(zhàn)略資源必須具有4個(gè)基本特性：價(jià)值性、稀缺性、不可完全模仿性、不可替代性。

資源基礎(chǔ)論有兩個(gè)假設(shè)：一是某個(gè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的某個(gè)企業(yè)根據(jù)所控制的資源是異質(zhì)的；二是企業(yè)所控制的資源不能完全流動(dòng)，而且資源的異質(zhì)性能維持較長(zhǎng)的時(shí)間。巴尼認(rèn)為企業(yè)的資源和能力如果具有價(jià)值性、稀缺性、難以模仿性，那么它們對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)造與保持就顯得十分重要。因此，有一些資源基礎(chǔ)論的代表認(rèn)為：企業(yè)為了進(jìn)一步獲取持續(xù)的“異質(zhì)性資源”，就必須對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能存在的模仿行為進(jìn)“行隔離”“或絕緣”。即形成“隔離機(jī)制”，通過(guò)設(shè)置能夠組織或緩解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并能有效保護(hù)稀缺資源的各種形式的時(shí)滯、信息不對(duì)稱(chēng)和壁壘，以獲取靜態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

美國(guó)學(xué)者杰伊·巴尼是資源基礎(chǔ)理論最著名的代表人物之一，他把資源定義為企業(yè)的資產(chǎn)、知識(shí)、信息、能力、特點(diǎn)和組織程序，把它們劃分為財(cái)務(wù)、實(shí)物、人事和組織資源幾個(gè)種類(lèi)。巴尼認(rèn)為企業(yè)的資源和能力如果具有：價(jià)值性、稀缺性和難以模仿性，那么它們對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)造與保持就顯得十分重要：資源的價(jià)值是由可以得到的開(kāi)發(fā)資源的機(jī)會(huì)決定的，這些機(jī)會(huì)有時(shí)會(huì)變化，使資源從有價(jià)值到無(wú)價(jià)值；關(guān)系到競(jìng)爭(zhēng)的重要資源具有稀缺性，如果競(jìng)爭(zhēng)者也具備了相同或相似的資源與能力，該企業(yè)就失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)性重要資源的另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是難以模仿，巴尼認(rèn)為，許多實(shí)物資源容易模仿，而基于團(tuán)隊(duì)工作、文化和組織程序的資源和能力則難以模仿，這些資源通常是由一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)自身復(fù)雜的歷史和難以計(jì)數(shù)的小決策造成的，它們對(duì)特有能力的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。(三)核心能力理論

核心能力理論是資源基礎(chǔ)論為基礎(chǔ)的而發(fā)展起來(lái)的。核心能力理論認(rèn)為，以資源為基礎(chǔ)的企業(yè)觀從把競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉定義在具體的作為物的資源上，完全脫離了企業(yè)中人的因素，造成了資源與資源配置者之間的分離。實(shí)際上，客觀存在的物質(zhì)資源能夠發(fā)揮多大的效用完全取決使用它的人，資源異質(zhì)性的背后是人的異質(zhì)性。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源由具體的、客觀存在的資源變成了資源配置、開(kāi)發(fā)與保護(hù)資源的能力。

雖然資源學(xué)派從一定程度上彌補(bǔ)了傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論的不足，然而并非所有的資源都可以成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和高額利潤(rùn)的源泉，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與大多數(shù)資源之間不可能都存在因果關(guān)系。針對(duì)資源基礎(chǔ)論的不足，一些學(xué)者開(kāi)始透過(guò)資源這個(gè)表面現(xiàn)象從企業(yè)配置和利用資源的能力方面來(lái)分析競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，發(fā)現(xiàn)隱藏在資源背后的開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)資源的核心能力才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的深層來(lái)源。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源由具體的資源變成抽象的核心能力，即企業(yè)核心能力理論。

1990年，普拉哈拉德和哈默爾在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了“公司核心能力”一文，掀起了圍繞企業(yè)核心能力的研究熱潮(PrahaladandHamel，1990)。認(rèn)為核心能力有3個(gè)主要的特征：一是核心能力具有充分的用戶(hù)價(jià)值，可以創(chuàng)造價(jià)值降低成本；二是核心能力具備獨(dú)特性，難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿；三是核心能力具備一定的延展性，能為企業(yè)通向多個(gè)市場(chǎng)提供支持。在取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部能力的培養(yǎng)和各種能力的綜合運(yùn)用是最為關(guān)鍵的因素。

核心能力理論認(rèn)為，積累、保持和運(yùn)用核心能力是企業(yè)開(kāi)拓產(chǎn)品市場(chǎng)的決定性因素。其核心能力的不同造成了企業(yè)間的效率差異，這種差異又使不同的企業(yè)產(chǎn)生不同的收益；企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是核心能力，它來(lái)于企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中積累形成的各種技能的有機(jī)融合。

企業(yè)資源基礎(chǔ)論的一般邏輯推理也可用于表述與持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有關(guān)的核心能力分析。核心能力應(yīng)當(dāng)具有：(1)價(jià)值性。核心能力應(yīng)該能夠提高企業(yè)的效率，或者說(shuō)核心能力可以使企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好，從而給最終用戶(hù)帶來(lái)新增價(jià)值或提供根本性的好處。企業(yè)環(huán)境的改變會(huì)威脅到核心能力的價(jià)值性。(2)異質(zhì)性。核心能力不是創(chuàng)造價(jià)值的充分條件，價(jià)值的創(chuàng)造還以企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地運(yùn)用不同種類(lèi)的其他資源為基礎(chǔ)。(3)不能仿制性。核心能力通過(guò)兩種獨(dú)立機(jī)制阻止仿效，一種是與資源的特殊性質(zhì)(如社會(huì)復(fù)雜性、因果關(guān)系模糊等)有關(guān)；另一種是通過(guò)采取多種戰(zhàn)略措施(如專(zhuān)利、品牌、保護(hù)性合同條款、商業(yè)秘密等)來(lái)保護(hù)其有價(jià)值的資源。核心能力一旦被仿制，與此有關(guān)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)減少直至消失。(4)難以替代性。替代品常常會(huì)威脅到核心能力，使企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重新定位。

(四)知識(shí)基礎(chǔ)理論

企業(yè)擁有核心能力時(shí)而會(huì)出現(xiàn)核心剛性(LeonardBarton，1992)。核心剛性指快速的環(huán)境變化中，核心能力常常無(wú)法隨之改變，企業(yè)原有的核心能力非但不能成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，反而成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的桎梏。因此許多學(xué)者進(jìn)一步研究企業(yè)能力與環(huán)境的融合進(jìn)化，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生了企業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)論。

能力基礎(chǔ)理論所指的核心能力主要是指企業(yè)配置、開(kāi)發(fā)和保護(hù)資源的能力。這些能力可以概括為不斷創(chuàng)新的能力。企業(yè)各種資源發(fā)揮效用程度上的差別、創(chuàng)新能力的差別，都是由企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)存量所決定的，能力差別的背后實(shí)際上是知識(shí)存量的差別，能力是知識(shí)存量的顯在表現(xiàn)。

知識(shí)基礎(chǔ)理論認(rèn)為，企業(yè)所具有的知識(shí)應(yīng)是難以模仿的，即企業(yè)的默會(huì)知識(shí)(tacitknowledge)，它具有3個(gè)特性：一是過(guò)程性，如果競(jìng)爭(zhēng)者沒(méi)有參與這個(gè)過(guò)程，是很難體驗(yàn)到這種知識(shí)的存在，更是難以模仿的；二是完整性，企業(yè)中明晰的知識(shí)是與默會(huì)知識(shí)結(jié)合在一起共同發(fā)揮作用的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只能模仿明晰知識(shí)，而沒(méi)有認(rèn)識(shí)到默會(huì)知識(shí)；三是不明確性，在模仿過(guò)程中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總希望發(fā)現(xiàn)并模仿核心因素，但默會(huì)知識(shí)往往起關(guān)鍵性的因素使那些想模仿的企業(yè)不能確切知道模仿什么，如何模仿。企業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)論還認(rèn)為，知識(shí)具有路徑依賴(lài)或歷史依賴(lài)性。

核心能力理論認(rèn)為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自于企業(yè)配置、開(kāi)發(fā)利用與保護(hù)資源的能力。但隱藏在企業(yè)能力背后的又是什么?研究表明，隱藏在能力背后并決定企業(yè)能力的是企業(yè)掌握的知識(shí)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，知識(shí)在企業(yè)發(fā)展中的地位越來(lái)越突出。知識(shí)基礎(chǔ)論認(rèn)為企業(yè)是一個(gè)知識(shí)積累的組織或者說(shuō)知識(shí)的集合體，企業(yè)間的績(jī)效的差異來(lái)源于知識(shí)的不對(duì)稱(chēng)和企業(yè)能力的差異。知識(shí)基礎(chǔ)理論認(rèn)為，企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)的實(shí)現(xiàn)是取決于企業(yè)管理者擁有的知識(shí)和管理能力，所以組織的知識(shí)以及相應(yīng)的企業(yè)能力是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。企業(yè)的知識(shí)存量決定企業(yè)培植資源等創(chuàng)新活動(dòng)的能力，從而在企業(yè)最終產(chǎn)出及市場(chǎng)力量中體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。知識(shí)又具有難以模仿性，具有很強(qiáng)的路徑依賴(lài)性。所以知識(shí)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得以持續(xù)的重要原因，是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源。由企業(yè)知識(shí)決定的企業(yè)認(rèn)知學(xué)習(xí)能力是企業(yè)開(kāi)發(fā)新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的不竭源泉。

(五)動(dòng)態(tài)能力理論

當(dāng)核心能力被定義為“組織中積累性的學(xué)識(shí)”時(shí)，也就是強(qiáng)調(diào)了核心能力是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中形成的，一旦形成則具有相對(duì)的穩(wěn)定性，企業(yè)知識(shí)同樣如此。然而企業(yè)面臨的環(huán)境是動(dòng)態(tài)的，現(xiàn)在擁有的核心能力、知識(shí)可能并不適合企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要。環(huán)境的變化以及新技術(shù)的出現(xiàn)可能會(huì)使企業(yè)精心培育的核心能力隔夜之間變得一文不值。核心能力的穩(wěn)定性和企業(yè)資源、知識(shí)的剛性與環(huán)境的動(dòng)態(tài)性之間的矛盾致使核心能力、知識(shí)理論陷入了困境。

在這種背景下，蒂斯、皮薩羅和舒恩提出了動(dòng)態(tài)能力的概念。將動(dòng)態(tài)能力定義為“整合、構(gòu)建和重置公司內(nèi)外部能力，以適應(yīng)快速的環(huán)境變化的能力”。“動(dòng)態(tài)”是指不斷更新自身的能力、公司內(nèi)外部的組織技能、資源和職能能力進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整、整合、重置，使之能跟上環(huán)境不斷變化的需要。動(dòng)態(tài)能力理論旨在企業(yè)培育其能力的同時(shí)，更加強(qiáng)調(diào)關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，以便為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源與能力隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而不斷地提升、更新，是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)“動(dòng)態(tài)內(nèi)生論”。

動(dòng)態(tài)能力理論認(rèn)為，企業(yè)獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本在于：一是開(kāi)發(fā)企業(yè)現(xiàn)有能力；二是開(kāi)發(fā)新的能力?，F(xiàn)存的企業(yè)獨(dú)特能力是內(nèi)隱的，存在于企業(yè)的技術(shù)和知識(shí)優(yōu)勢(shì)、日常事務(wù)的處理流程、企業(yè)慣例中。這種內(nèi)隱的能力是難以復(fù)制和模仿的。而開(kāi)發(fā)新的能力要求企業(yè)在面對(duì)變化的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，能夠迅速整合和重構(gòu)其內(nèi)外部資源和能力，形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第9篇：企業(yè)論文范文

(一)中小企業(yè)運(yùn)行特點(diǎn)與金融機(jī)構(gòu)(商業(yè)銀行)經(jīng)營(yíng)原則之間的矛盾

中小企業(yè)由于各種主觀和客觀因素的制約，在發(fā)展中往往存在以下運(yùn)行特點(diǎn):第一，自身積累少，負(fù)債能力低，通過(guò)抵押擔(dān)保方式獲取資金的能力受限;第二，沒(méi)有建立現(xiàn)代企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范，經(jīng)濟(jì)效益低下;第三，行業(yè)定位不具有發(fā)展?jié)摿?，目?biāo)短視，導(dǎo)致企業(yè)壽命短;第四，不重視自身信用建設(shè)，信用觀念非常淡薄。現(xiàn)實(shí)中，商業(yè)銀行擔(dān)當(dāng)著中小企業(yè)的主要放貸主體。而對(duì)于商業(yè)銀行而言，安全性、流動(dòng)性和收益性是其經(jīng)營(yíng)的首要目標(biāo)和基本原則。這樣，中小企業(yè)自身發(fā)展的“高風(fēng)險(xiǎn)”、“高違約率”、“高倒閉率”以及“低收益”、“低壽命”、“低保障”等運(yùn)行特點(diǎn)與商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)原則之間形成鮮明的反差。這樣使得商業(yè)銀行對(duì)中小企業(yè)惜貸，進(jìn)而導(dǎo)致中小企業(yè)融資難。進(jìn)一步講，中小企業(yè)運(yùn)行的高風(fēng)險(xiǎn)、低收益特征以及商業(yè)銀行運(yùn)行的安全性、收益性目標(biāo)都具有一定的客觀性和必然性，因而二者之間存在著天然的、本質(zhì)的對(duì)立和矛盾。這決定了單純地完善中小企業(yè)、商業(yè)銀行等自組織系統(tǒng)并不能從根本上改變中小企業(yè)融資難困境。

(二)中小企業(yè)資金需求大與融資渠道狹窄之間的矛盾

從單個(gè)中小企業(yè)來(lái)講，規(guī)模小，資金需求量也小;但是從整體來(lái)考察，中小企業(yè)數(shù)量多，加之自身積累少，因而整體的資金需求量必然很大。以山西為例，據(jù)中小企業(yè)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中小企業(yè)的資金缺口多達(dá)2000多億元。另一方面，滿(mǎn)足中小企業(yè)融資的選擇渠道卻很狹窄。債券、股票、創(chuàng)業(yè)投資、風(fēng)險(xiǎn)投資等直接融資渠道在中小企業(yè)融資中作用甚微。其原因是多方面的:第一，股票、債券等資本市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻高;第二，直接服務(wù)于中小企業(yè)的創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)，由于發(fā)展滯后，規(guī)模較小，市場(chǎng)影響力和吸引力有限，使得絕大多數(shù)中小企業(yè)也很難通過(guò)二板市場(chǎng)獲得自身發(fā)展所需資金;第三，不少中小企業(yè)為股權(quán)封閉的家族式企業(yè)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資、股權(quán)投資等融資市場(chǎng)認(rèn)識(shí)不足。從理論上講，資本市場(chǎng)不是中小企業(yè)融資的主要市場(chǎng)，但不等于說(shuō)中小企業(yè)就不能在資本市場(chǎng)進(jìn)行融資。但是由于主觀、客觀等多方面原因，制約了中小企業(yè)的直接融資渠道，這樣使得中小企業(yè)的融資難問(wèn)題進(jìn)一步加劇。

(三)中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)布局與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整方向之間的矛盾

中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)布局不符合產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方向和政府政策扶持傾向，也是造成中小企業(yè)融資難的重要原因。一般來(lái)講，一個(gè)區(qū)域中小企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)布局，與該區(qū)域的資源稟賦和發(fā)展環(huán)境關(guān)聯(lián)較強(qiáng)。以山西為例，資源稟賦決定了山西省中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重型化的先天性特征，重型、粗級(jí)、單一的煤、焦、鐵、鋼等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的比重占到全省中小企業(yè)總量的七成，而這些“兩高一資”產(chǎn)業(yè)系國(guó)家及山西產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向明確指出的禁入或退出領(lǐng)域。另一方面，代表經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿彤a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方向的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)卻嚴(yán)重不足。金融機(jī)構(gòu)信貸投向重點(diǎn)顯然是那些符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品科技含量高、有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、符合未來(lái)發(fā)展方向的新型行業(yè)中的企業(yè)。這樣，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理的山西省中小企業(yè)正好與金融機(jī)構(gòu)信貸投向重點(diǎn)相背離，在信貸資源有限的情況下，山西中小企業(yè)必然很難得到金融機(jī)構(gòu)的信貸支持。

(四)民間資本多與中小企業(yè)融資難之間的矛盾

資源富集的山西，經(jīng)過(guò)三十年的煤炭開(kāi)發(fā)以及近年來(lái)的煤炭整合，沉淀了巨量的民間資本。2009年新一輪煤炭資源整合，山西資本外流拉開(kāi)序幕。煤炭整合以安全生產(chǎn)為目標(biāo)，但在煤老板退出時(shí)，并沒(méi)有為這些資金設(shè)計(jì)適合的產(chǎn)業(yè)來(lái)承接。在產(chǎn)業(yè)兼并的同時(shí)，忽視了產(chǎn)權(quán)的組合、資本的整合，退出來(lái)的山西煤老板們，可選擇的行業(yè)很窄，巨量民間資本苦尋投資路徑，大多選擇他們熟悉的采掘業(yè)或煤炭延伸產(chǎn)業(yè)。而另一方面，具備新興發(fā)展?jié)摿Φ谋姸嘀行∑髽I(yè)卻苦無(wú)融資渠道，很多由于資金匱乏而陷入生存困難甚至倒閉困境。綜合以上分析，還可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)融資難不僅是源于以上各種矛盾關(guān)系的存在，而且不同矛盾之間其實(shí)還存在著緊密的因果關(guān)系鏈，共同構(gòu)成一個(gè)正向反饋機(jī)制或正因果關(guān)系回路。這意味著，始于中小企業(yè)自身特點(diǎn)所決定的資金需求大、資金缺口大的狀態(tài)，會(huì)通過(guò)金融機(jī)制的缺陷、融資渠道不暢、民間資本投資選擇路徑狹窄等各變量的相互作用后，使得這種狀態(tài)得到加強(qiáng)，中小企業(yè)的資金缺口會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，直至最終陷入倒閉境地。

二、運(yùn)用系統(tǒng)觀思維解決中小企業(yè)融資難的總體思路和目標(biāo)

解決中小企業(yè)融資難問(wèn)題是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須堅(jiān)持系統(tǒng)觀思維。立足社會(huì)復(fù)雜巨系統(tǒng)，透視中小企業(yè)，可以看出，中小企業(yè)僅是社會(huì)系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中一個(gè)很微觀、很具體的主體之一。上有社會(huì)系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、文化系統(tǒng)及其各個(gè)子系統(tǒng)的直接或間接作用，下有行業(yè)定位、誠(chéng)信建設(shè)、融資與稅負(fù)等具體問(wèn)題之間的相互影響。任何一部分都既是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，同時(shí)又構(gòu)成其他系統(tǒng)的子系統(tǒng)，彼此之間相互聯(lián)系、相互作用(。從解決中小企業(yè)融資問(wèn)題的內(nèi)容層次來(lái)看，不能僅僅局限于中小企業(yè)本身及其借貸行為，而要立足社會(huì)復(fù)雜巨系統(tǒng)，不僅要分析中小企業(yè)融資自組織系統(tǒng)內(nèi)部的構(gòu)成要素，更要考察中小企業(yè)融資與其外部環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)、政治、文化乃至整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)及其構(gòu)成要素之間的相互作用。從解決中小企業(yè)融資問(wèn)題的主體層次來(lái)看，不能僅僅依靠中小企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)，而應(yīng)上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面，以政府為主體，作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從發(fā)展戰(zhàn)略、總體規(guī)劃、政策制定、環(huán)境建設(shè)等方面加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，這樣形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)調(diào)推進(jìn)，從根本上解決中小企業(yè)融資難問(wèn)題。從解決中小企業(yè)融資難問(wèn)題的目標(biāo)定位來(lái)看，中小企業(yè)作為社會(huì)復(fù)雜巨系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)或一個(gè)要素，顯然解決中小企業(yè)融資難問(wèn)題并不是我們的終極目標(biāo)，而只是一個(gè)突破口。在此基礎(chǔ)上，更為主要的是促進(jìn)中小企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量的提升，促進(jìn)整社會(huì)復(fù)雜巨系統(tǒng)的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

三、運(yùn)用系統(tǒng)觀思維解決中小企業(yè)融資難的對(duì)策建議

系統(tǒng)觀思維強(qiáng)調(diào)整體地、全局地看問(wèn)題，注重子系統(tǒng)之間的相互關(guān)聯(lián)、相互協(xié)調(diào)。運(yùn)用系統(tǒng)觀思維解決中小企業(yè)融資問(wèn)題，不僅要研究中小企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)等自組織系統(tǒng)內(nèi)部的完善，更應(yīng)關(guān)注相關(guān)主體之間的協(xié)調(diào)性。可以說(shuō)，即使中小企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)自身已經(jīng)相當(dāng)完善，如果他們之間沒(méi)有相互的協(xié)調(diào)性，不存在共存關(guān)系，中小企業(yè)依然難以擺脫融資難困境。因?yàn)榘凑障到y(tǒng)論，任何系統(tǒng)都是開(kāi)放的，只有對(duì)環(huán)境開(kāi)放，同環(huán)境相互作用，同外部交換物質(zhì)、能量、信息，才能生存和發(fā)展。系統(tǒng)與環(huán)境之間是一種互塑共生關(guān)系。因此，中小企業(yè)一方面要不斷完善自身，如合理進(jìn)行行業(yè)定位、注重誠(chéng)信建設(shè)、更新經(jīng)營(yíng)理念等;另一方面要建立與相關(guān)主體，包括金融機(jī)構(gòu)、金融市場(chǎng)、政府、大型企業(yè)以及其他中小企業(yè)之間的相互協(xié)作關(guān)系，在與環(huán)境的協(xié)調(diào)中突破資金瓶頸制約，謀求更持續(xù)的生存和發(fā)展。

(一)建立中小企業(yè)與中小金融機(jī)構(gòu)之間的長(zhǎng)期關(guān)系型借貸

關(guān)系型借貸本質(zhì)上是中小企業(yè)和中小銀行雙方為減少和避免由于信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，克服金融交易中市場(chǎng)失效而共同構(gòu)建的一種制度安排。其基本前提是銀企之間必須保持長(zhǎng)期、密切且相對(duì)封閉的交易關(guān)系，即企業(yè)固定地與數(shù)量極少的(一至兩家)銀行打交道。它的維系有助于銀行收集關(guān)于企業(yè)發(fā)展前景和貸款償還概率等方面的信息，進(jìn)而為做出貸款決策提供便利。建立中小企業(yè)與中小金融機(jī)構(gòu)之間的長(zhǎng)期關(guān)系型借貸，首先需要組建與中小企業(yè)門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)的中小金融機(jī)構(gòu)。一般來(lái)說(shuō)，中小銀行多屬于地方性金融機(jī)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)高度扁平化，管理層級(jí)相對(duì)較少，信息傳遞較為迅速，決策鏈相對(duì)短，因而中小銀行在對(duì)中小企業(yè)提供關(guān)系貸款方面具有大銀行不可比擬的信息成本優(yōu)勢(shì)，使得中小銀行更愿意為中小企業(yè)提供融資服務(wù)。從我國(guó)現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，建立服務(wù)于中小企業(yè)的中小銀行的條件尚不具備。目前，可以考慮將地方性金融機(jī)構(gòu)，如山西晉商銀行，打造成為地方的政策性金融機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)服務(wù)于中小企業(yè)，為其提供資金融通。這樣，一方面組建了中小企業(yè)的對(duì)口銀行，解決中小企業(yè)融資難、貸款難問(wèn)題;另一方面可以解決地方性金融機(jī)構(gòu)由于規(guī)模和管理水平的限制，在同國(guó)有商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中的劣勢(shì)地位，進(jìn)而促進(jìn)不同層次金融機(jī)構(gòu)之間在功能定位、服務(wù)對(duì)象等方面的分工與合作，使金融體系更加完備。

(二)建立中小企業(yè)與金融市場(chǎng)(創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng))之間的對(duì)口融資模式

解決中小企業(yè)融資難，必須拓寬融資渠道。當(dāng)前，加快我國(guó)創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的建設(shè)是解決中小企業(yè)融資難題最現(xiàn)實(shí)、最可行和最具操作性的舉措。很多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)已發(fā)展成為中小企業(yè)獲得直接融資的重要舞臺(tái)。而且創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的準(zhǔn)入制度和運(yùn)行機(jī)制都是針對(duì)中小企業(yè)的特點(diǎn)而對(duì)口設(shè)計(jì)的，并通過(guò)不斷的金融創(chuàng)新，使中小企業(yè)的融資工具更加豐富，直接融資渠道越來(lái)越寬，如美國(guó)的NASDAQ、英國(guó)的AIM等。因此，創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的定位將直接關(guān)系到其服務(wù)對(duì)象的范圍及未來(lái)的發(fā)展前景。基于主板市場(chǎng)、創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的功能劃分，應(yīng)該將創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象和主要使命定位為具有發(fā)展前景和成長(zhǎng)潛力的中小企業(yè)，尤其是民營(yíng)企業(yè)和高科技、創(chuàng)業(yè)型中小企業(yè)。根據(jù)中小企業(yè)的運(yùn)行特點(diǎn)，從市場(chǎng)準(zhǔn)入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、管理制度、退出機(jī)制等各方面量身定做，使創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)真正成為服務(wù)于中小企業(yè)的對(duì)口融資平臺(tái)。創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的建立和完善，不僅為中小企業(yè)進(jìn)入資本市場(chǎng)獲取直接融資提供了制度保證和服務(wù)平臺(tái)，而且可以吸引國(guó)內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)投資資金，為風(fēng)險(xiǎn)投資資本進(jìn)入和退出市場(chǎng)奠定制度基礎(chǔ)和暢通的渠道。

(三)建立中小企業(yè)與大型企業(yè)之間的產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)盟關(guān)系

大量理論和實(shí)踐表明，中小企業(yè)與大型企業(yè)相比較，既存在規(guī)模、管理等方面的差異，也存在業(yè)務(wù)、功能等方面的互補(bǔ)。中小企業(yè)在技術(shù)變革、管理效率、產(chǎn)業(yè)變更、滿(mǎn)足需求偏好、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)、降低信息成本等方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)。因此，不同規(guī)模企業(yè)之間既存在彼此競(jìng)爭(zhēng)的必然，也有相互聯(lián)合的需要，而且對(duì)大多數(shù)產(chǎn)業(yè)來(lái)講，企業(yè)間開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化協(xié)作是更為有利的。中小企業(yè)作為整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系中的一個(gè)單元，與大企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈、物流鏈和資金鏈之間存在著緊密聯(lián)系。這樣可以通過(guò)分包經(jīng)營(yíng)、特許權(quán)經(jīng)營(yíng)、融資、剝離、培訓(xùn)和咨詢(xún)、技術(shù)和研究開(kāi)發(fā)等方式，將產(chǎn)業(yè)鏈上的上中下游企業(yè)集為一體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈中的核心企業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈上的中小企業(yè)之間的信用捆綁和業(yè)務(wù)捆綁，并以產(chǎn)業(yè)集群中核心企業(yè)的資金鏈為出發(fā)點(diǎn)，利用大企業(yè)、大集團(tuán)和擔(dān)保機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的影響力、組織力，打造銀企合作的信用平臺(tái)，將資金有效注入處于相對(duì)弱勢(shì)的上下游配套中小企業(yè)，解決中小企業(yè)融資難和供應(yīng)鏈?zhǔn)Ш獾膯?wèn)題。

(四)建立中小企業(yè)與中小企業(yè)之間的信用共同體融資關(guān)系

中小企業(yè)融資難很大程度上是源于中小企業(yè)信用度低同時(shí)又缺少抵押物。建立基于信用共同體的中小企業(yè)融資體系，可以將原來(lái)局限的“單一銀行與單一企業(yè)的融資關(guān)系”拓展到“單一銀行與一個(gè)由眾多中小企業(yè)或其他相關(guān)個(gè)體組成的共同體的融資關(guān)系”，從而有效解決中小企業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)特性與商業(yè)銀行的低風(fēng)險(xiǎn)偏好之間的風(fēng)險(xiǎn)收益匹配問(wèn)題。基于信用共同體的中小企業(yè)融資關(guān)系，在我國(guó)實(shí)踐中已經(jīng)有一些嘗試，比較常用的有互助聯(lián)保、互助擔(dān)保兩種基本模式?；ブ?lián)保形式的共同體具有企業(yè)規(guī)模較小、團(tuán)體內(nèi)成員數(shù)量較少、無(wú)固定的組織形式、與銀行的談判能力較低、抗風(fēng)險(xiǎn)能力較低、團(tuán)體運(yùn)作費(fèi)用低等特點(diǎn)，更加適合小型企業(yè)、微小型企業(yè)、聚集區(qū)的商戶(hù)或者農(nóng)戶(hù)等情況?；ブ鷵?dān)保形式的信用共同體具有企業(yè)資金實(shí)力較強(qiáng)、團(tuán)體內(nèi)成員較多、有固定的管理機(jī)構(gòu)、與銀行有較強(qiáng)的談判能力、可以獲得優(yōu)惠利率、抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)、可通過(guò)有效的反擔(dān)保措施對(duì)違約成員施加懲罰、有一定的運(yùn)作費(fèi)用等特點(diǎn)，更加適合產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)的中小企業(yè)?；谛庞霉餐w的中小企業(yè)融資模式中，共同體內(nèi)的各個(gè)成員之間自我選擇，形成一種相互之間的連帶責(zé)任和橫向監(jiān)督關(guān)系，這樣有利于降低成員選擇策略違約的概率，提高償還率，進(jìn)而緩解銀行面對(duì)中小企業(yè)時(shí)由于信息不充分而帶來(lái)的道德風(fēng)險(xiǎn)和契約執(zhí)行難題，提高中小企業(yè)從銀行貸款的整體信用度。

(五)加強(qiáng)中小企業(yè)與政府之間的宏觀環(huán)境協(xié)調(diào)