物業(yè)服務(wù)禮儀精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)服務(wù)禮儀范文

一、明確職責(zé)，構(gòu)建上下聯(lián)動的物業(yè)服務(wù)管理工作機制

物業(yè)服務(wù)管理工作要按照“行業(yè)監(jiān)督、屬地管理、條塊結(jié)合、重心下移”的原則，建立區(qū)建管局（物業(yè)辦）指導(dǎo)和監(jiān)督管理、各街道辦事處具體組織協(xié)調(diào)、社區(qū)協(xié)助落實、相關(guān)職能部門密切配合、上下聯(lián)動齊抓共管的工作機制，共同推進物業(yè)服務(wù)管理工作。

區(qū)建管局（物業(yè)辦）負責(zé)物業(yè)服務(wù)管理的監(jiān)管和行業(yè)指導(dǎo)。研究制定物業(yè)服務(wù)管理政策措施和服務(wù)標準、物業(yè)管理招投標管理、進行物業(yè)管理區(qū)域劃定、優(yōu)秀物業(yè)項目申報、參與物業(yè)項目綜合驗收、業(yè)主委員會備案等工作。街道辦事處負責(zé)組織、指導(dǎo)本轄區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作。組織指導(dǎo)業(yè)主委員會籌建（換屆）工作、組織召開聯(lián)席會議、調(diào)處物業(yè)糾紛、物業(yè)企業(yè)退出小區(qū)后的善后工作、指導(dǎo)監(jiān)督城中村改造社區(qū)的物業(yè)管理工作，將物業(yè)管理和社區(qū)管理有機結(jié)合起來。社區(qū)居委會負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)管理工作的實施。參與業(yè)主委員會籌建（換屆）工作、協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)中的矛盾糾紛。城中村社區(qū)居委會應(yīng)積極發(fā)揮自身優(yōu)勢和作用，對改造后安置區(qū)域的物業(yè)管理在政策上、經(jīng)濟上給予支持。其他部門配合做好區(qū)物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)工作。區(qū)建管局、區(qū)民政局、區(qū)人力資源和社會保障局、公安分局、工商分局、環(huán)保分局、規(guī)劃分局、區(qū)財政局、消防大隊、區(qū)城管執(zhí)法局、區(qū)應(yīng)急辦、區(qū)房產(chǎn)處、區(qū)物價部門、區(qū)生態(tài)商住辦、區(qū)現(xiàn)代商貿(mào)辦、區(qū)交通商務(wù)辦等相關(guān)職能部門依據(jù)各自職責(zé)，共同抓好涉及物業(yè)服務(wù)管理的相關(guān)工作。

二、因地制宜，合理確定物業(yè)管理模式

采取“區(qū)別不同區(qū)域，分類型管理”的辦法，積極探索新的管理模式。

（一）新建商品房、保障性住房區(qū)域

新建住宅小區(qū)要嚴格遵循規(guī)劃設(shè)計方案，按照配套完善、環(huán)境優(yōu)美、交通安全等要求進行建設(shè)，嚴格落實竣工驗收備案制度，并通過招投標選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照物業(yè)服務(wù)標準實施物業(yè)管理。開發(fā)建設(shè)單位要按照前期物業(yè)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，建立完善物業(yè)管理移交手續(xù)，保證前期物業(yè)管理落實到位。業(yè)主委員會組建后，開發(fā)建設(shè)單位、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會三方要按規(guī)定做好物業(yè)管理的轉(zhuǎn)換銜接工作，確保新建住宅小區(qū)全面實行規(guī)范的物業(yè)服務(wù)。

（二）城中村改造安置區(qū)域

根據(jù)社區(qū)實際情況，提倡安置區(qū)域作為獨立區(qū)域進行建設(shè)、實施獨立的物業(yè)管理，根據(jù)拆遷安置區(qū)居民的意愿和實際消費能力，選擇合適的物業(yè)管理方式，可采取由社區(qū)業(yè)主自治管理或通過招投方式擇優(yōu)選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行服務(wù)。城中村改造社區(qū)要按比例預(yù)留充足的經(jīng)營性集體資產(chǎn)，所得收入主要用于彌補本社區(qū)物業(yè)經(jīng)費不足和公共配套設(shè)施設(shè)備的維護和更新。

1.安置區(qū)獨立的區(qū)域：對具備條件的社區(qū)，提倡社區(qū)自治，在城中村原社區(qū)居委會領(lǐng)導(dǎo)下，采取外聘專業(yè)管理人員與社區(qū)組建物業(yè)管理隊伍相結(jié)合的方式進行前期物業(yè)管理。對不具備條件的社區(qū)，社區(qū)居委會協(xié)助選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行前期物業(yè)管理。對多個村莊捆綁改造的安置區(qū)域，由街道辦事處牽頭協(xié)調(diào)各社區(qū)，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行前期物業(yè)管理，或者自治管理。業(yè)主委員會成立后可重新選聘物業(yè)企業(yè)進行物業(yè)服務(wù)，辦事處指導(dǎo)成立業(yè)主委員會時，應(yīng)保證業(yè)主委員會成員中原各社區(qū)業(yè)主按一定比例組成。

2.安置房與商品房、保障性住房混居的區(qū)域：區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施配套共用，無法進行分割使用和管理，宜選擇通過招投標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行服務(wù)的模式。業(yè)主委員會創(chuàng)建工作由所屬街道辦事處負責(zé)，業(yè)主委員會成員中原社區(qū)業(yè)主與商品房、保障性住房業(yè)主按一定比例組成。

（三）無物業(yè)管理的老舊小區(qū)

街道辦事處牽頭，根據(jù)居民的需求及經(jīng)濟狀況，把物業(yè)管理同社區(qū)管理有機結(jié)合起來，以社區(qū)管轄范圍為基礎(chǔ)，按實際情況界定物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域。要按照“分步實施、先易后難”的原則，加大對舊住宅小區(qū)的整治力度，逐步解決舊住宅小區(qū)環(huán)境、配套等方面的問題。對整治后具備條件的小區(qū)，由業(yè)主委員會選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行服務(wù)。對不完全具備條件的小區(qū)，由社區(qū)居委會牽頭，進行業(yè)主自治；對個別單體住宅樓，由社區(qū)負責(zé)組織該住宅樓居民開展保潔服務(wù)和公共設(shè)施維護。

（四）已實施物業(yè)管理的小區(qū)

要在原有物業(yè)管理運行良好的基礎(chǔ)上完善提高。按照屬地管理的原則，由所屬街道辦事處負責(zé)小區(qū)物業(yè)管理的日常監(jiān)督、檢查、考核工作，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷完善和提高服務(wù)水平。全面加強業(yè)主委員會建設(shè)，督促指導(dǎo)業(yè)主委員會真正發(fā)揮作用，正確履行職責(zé)。要進一步加強物業(yè)管理宣傳，提高廣大業(yè)主的參與意識，為提升物業(yè)服務(wù)水平營造良好的社會氛圍。

三、多措并舉，確保物業(yè)管理工作健康快速發(fā)展

各級、各有關(guān)部門要把強化物業(yè)管理工作作為提升城市管理水平維護社會穩(wěn)定工作的一項重要內(nèi)容，切實擺上議事日程。第一，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，為物業(yè)管理工作提供有力保障。成立分管區(qū)長任組長的區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各相關(guān)職能部門和街道辦事處為成員單位；主要負責(zé)區(qū)物業(yè)管理的中長期規(guī)劃，組織召開物業(yè)管理聯(lián)絡(luò)會，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理的難點熱點問題和相關(guān)工作。區(qū)物業(yè)辦適時充實力量，各街道辦事處明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓好物業(yè)管理工作，制定一名專職工作人員具體負責(zé)物業(yè)管理的日常工作。第二、建立健全考核機制。把物業(yè)管理納入我區(qū)城市管理考核范圍，建立對各街道辦事處及相關(guān)職能部門物業(yè)管理目標考核制度；加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督、考核，建立企業(yè)信用檔案，年度考核不達標或一年內(nèi)累計達三次以上不良記錄的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，限制參加本區(qū)新建項目物業(yè)招投標，情節(jié)嚴重者向上級物業(yè)主管部門建議取消其從業(yè)資格。第三，建立健全物業(yè)管理激勵機制。依據(jù)國家、省、市、區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)標準，評選區(qū)十佳物業(yè)服務(wù)企業(yè)和優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。年終對工作突出、管理到位的街道辦事處、相關(guān)職能部門及業(yè)主委員會進行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎勵相關(guān)職能部門、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)，全面調(diào)動各方面積極性，推進全區(qū)物業(yè)管理工作。第四，加強宣傳，采取多種形式宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)，引導(dǎo)市民樹立有償服務(wù)的意識。

四、突出重點，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理的相關(guān)工作

（一）規(guī)范開發(fā)建設(shè)項目承接驗收制度

房地產(chǎn)項目竣工后，區(qū)建管局要組織相關(guān)部門進行綜合驗收，確保小區(qū)安全、綠化、環(huán)境、停車場地、物業(yè)用房、居委會用房“六到位”。開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當在區(qū)物業(yè)辦、項目主管部門和所轄街道辦事處監(jiān)督下，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房，竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，地下管網(wǎng)工程竣工圖、分戶驗收等竣工驗收資料，設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料，物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件，業(yè)主名冊，物業(yè)管理的必需的其他資料等。未經(jīng)綜合驗收或驗收不合格的，一律不得交付使用。對已投入使用的小區(qū)，區(qū)建管局、區(qū)生態(tài)商住辦、區(qū)現(xiàn)代商貿(mào)辦、區(qū)交通商務(wù)辦和街道辦事處要按照規(guī)劃標準，督促房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)落實各類配套設(shè)施。城中村改造安置區(qū)域，由街道辦事處協(xié)同代建單位、社區(qū)居委會向區(qū)建管局提出申請，進行綜合驗收。

（二）規(guī)范物業(yè)項目的前期管理工作

新建的物業(yè)項目，在業(yè)主委員會成立前，必須實行前期物業(yè)管理。對總建筑面積3萬平方米以上的住宅項目，開發(fā)建設(shè)單位必須通過公開招投標方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行管理；總建筑面積3萬平方米以下的住宅項目，可由開發(fā)建設(shè)單位邀請招標或聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行管理。開發(fā)建設(shè)單位要向前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付相應(yīng)的前期物業(yè)管理啟動費。

（三）規(guī)范物業(yè)管理用房及設(shè)備的配置

物業(yè)管理用房的建筑面積必須按照建設(shè)工程項目總建筑面積5‰的比例配置，最少不低于100平方米。物業(yè)管理用房由建設(shè)單位無償提供，要集中配置，具備基本使用條件，水、電、暖、通信等配套齊全，不得建在地下或半地下，不得提供毛坯房。分期開發(fā)建設(shè)的項目，物業(yè)用房集中配置于后建區(qū)域的，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)為先行建成的區(qū)域按比例調(diào)配物業(yè)用房。物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于全體業(yè)主，開發(fā)建設(shè)單位不得擅自處置。區(qū)建管局、區(qū)生態(tài)商住辦、區(qū)現(xiàn)代商貿(mào)辦、區(qū)交通商務(wù)辦要協(xié)調(diào)市、區(qū)建設(shè)規(guī)劃部門在建設(shè)工程規(guī)劃許可證中標明物業(yè)管理用房的面積，并在批準的規(guī)劃圖紙中標注物業(yè)管理用房的具置。物業(yè)辦要依法對物業(yè)管理用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不予備案。舊住宅小區(qū)無物業(yè)管理用房的，各街道辦事處要積極創(chuàng)造條件，采取措施加以協(xié)調(diào)解決。對城中村改造安置區(qū)域，代建單位要參照商品房標準將環(huán)衛(wèi)、安全防范等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備配置齊全，社區(qū)居委會要及時與區(qū)環(huán)衛(wèi)部門進行對接，實行垃圾有償代運，保障前期物業(yè)管理順利開展。

（四）規(guī)范業(yè)主委員會的組建和工作程序

進一步完善社區(qū)、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的工作機制。每個物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當成立一個業(yè)主委員會。住宅小區(qū)業(yè)主委員會的組成人員，原則上從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)產(chǎn)權(quán)單位及熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強、具有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主中推薦人選。提倡社區(qū)居委會與業(yè)主委員會成員交叉任職。業(yè)主委員會主要負責(zé)召集業(yè)主大會、監(jiān)督履行物業(yè)服務(wù)合同、監(jiān)督實施管理規(guī)約等工作，同時積極配合和支持社區(qū)居委會的工作。街道辦事處和社區(qū)居委會要積極支持業(yè)主委員會的工作，業(yè)主委員會換屆期間，街道辦事處與社區(qū)居委會要協(xié)調(diào)指導(dǎo)業(yè)主委員會正確履行職責(zé)，確保工作正常運轉(zhuǎn)。區(qū)物業(yè)辦要積極配合，依法做好指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主委員會成立的工作，把好業(yè)主委員會備案關(guān)，對不符合程序的選舉不予以備案，切實維護廣大業(yè)主的合法權(quán)益。

第2篇：物業(yè)服務(wù)禮儀范文

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機會。

消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償

在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

認真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；

第3篇：物業(yè)服務(wù)禮儀范文

2、耳朵：耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張。

3、眉眼：眉毛要整齊；早晨眼屎不能留在眼角上。

4鼻腔：鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員。

5、口腔：牙齒要刷干凈；口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品；胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須。

6、面部：面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重；女職員要隨時保持化妝上崗，不宜用香味濃烈的香水。

第4篇：物業(yè)服務(wù)禮儀范文

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理；差異化服務(wù)；思考

中圖分類號：B848.8 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）36-0280-01

物業(yè)管理的實質(zhì)就是服務(wù)。物業(yè)管理差別化服務(wù)是隨著油田小區(qū)的不斷建設(shè)和發(fā)展完善，而逐步形成的。在以前，由于人們的需求趨同（或者說差異較?。?，以及提供各類服務(wù)資源的相對匱乏，往往是提供什么樣的服務(wù)就是什么樣的服務(wù)，在這一條件下，實施統(tǒng)一標準的服務(wù)模式是和當時的情況相適應(yīng)的。而隨著社會的發(fā)展，帶來了需求的多樣性、差異性，人們越來越多的追求個性化的服務(wù)。需求決定服務(wù)，而需求的差異性，正是物業(yè)管理推行差別化服務(wù)的前提。

差別化服務(wù)模式是與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的新型服務(wù)模式。物業(yè)管理的差別化服務(wù)就是根據(jù)不同階段、不同居民的不同需求，有針對性的開展個性化、特色化的服務(wù)，從而滿足各類居民的需求。差別化服務(wù)在其他服務(wù)行業(yè)中已有應(yīng)用，如銀行就是通過對客戶的細分，發(fā)現(xiàn)80%的利潤來自于20%的客戶群體，因此，銀行就對這部分客戶提供不同與一般客戶的系列優(yōu)惠服務(wù)，銀行對大客戶所采取的優(yōu)惠服務(wù)其實質(zhì)就是差別化服務(wù)。

一、物業(yè)管理推行差別化服務(wù)的必要性

1.重視不同層次居民需求，居民有受尊重的心理感受。差別化服務(wù)之所以不同與統(tǒng)一標準的服務(wù)，在于物業(yè)管理單位是對每位居民的各個方面進行分析、研究，有針對性提供適應(yīng)不同居民群體的服務(wù)，居民能真正感受物業(yè)管理企業(yè)“思其所思、想其所想”，從而對物業(yè)管理企業(yè)心存好感，不僅會主動配合物業(yè)管理企業(yè)的各項工作，并能超越滿意實現(xiàn)對物業(yè)管理企業(yè)的忠誠。

2.從分析不同居民需求中發(fā)現(xiàn)新的市場，帶來新商機。市場營銷學(xué)強調(diào)通過市場細分的方法發(fā)現(xiàn)新市場。所謂市場細分就是通過對不同年齡、性別、收入、習(xí)慣等進行分類，從中找出各自不同群體的明確的或隱含的需求。物業(yè)管理單位通過運用市場細分原理，就可找出不同居民的共性需求和個性需求，并結(jié)合自身企業(yè)實際分別提供相應(yīng)的服務(wù)，來滿足不同居民的需求。物業(yè)管理企業(yè)通過深入細致的了解和掌握了居民的需求后，不僅能發(fā)現(xiàn)新的市場，還可根據(jù)居民以往的需求及物業(yè)管理發(fā)展的趨勢，引導(dǎo)居民創(chuàng)造新的需求，不斷拓展新的服務(wù)領(lǐng)域。

3.避免或減少低效服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)的資源用在“刀刃上”。物業(yè)管理企業(yè)在為居民提供各類服務(wù)時若采用單一的、統(tǒng)一標準式的服務(wù)，會造成部分居民的需求不能得到有效滿足，造成這類居民對所提供的服務(wù)不滿意，同時另一部分居民，因其需求較低或根本沒有相應(yīng)的需求，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)超出了其需求，同樣也會使這部分居民不滿意。這樣就會使物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)“兩頭不討好的”局面。為有效解決這一問題，物業(yè)管理企業(yè)必需在合理、有效、分析各類居民需求的前提下，對需求進行細分，通過對物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)資源進行合理有效的整和，減少或取消對部分居民的低效服務(wù)，集中精力滿足另一部分有需求的居民。通過減少或取消對部分居民的低效服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)可降低服務(wù)成本；而另一方面，通過增加和拓展新的有效服務(wù)，不僅使另一部分居民的需求得到了滿足，還使物業(yè)管理企業(yè)的收入得到增加。通過以上“一減一增”的差別化服務(wù)模式，把服務(wù)資源用在有需求的地方，可使物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益得到明顯改善，物業(yè)管理企業(yè)的競爭力得到顯著增強。

從上可以看出，物業(yè)管理單位通過實施差別化服務(wù)，可縮短與居民的距離，贏得居民的信賴，同時也為物業(yè)管理單位帶來更大的發(fā)展空間，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。

二、物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務(wù)的途徑

物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務(wù)是有前提和基礎(chǔ)的，各自企業(yè)可根據(jù)自身實際來實施和運用差別化服務(wù)。

（一）按市場運作獲取物業(yè)項目，實施差別化服務(wù)的途徑

1.物業(yè)管理企業(yè)實施差別化服務(wù)的外部條件。社區(qū)在物業(yè)項目的設(shè)計初期，就應(yīng)考慮物業(yè)管理企業(yè)今后的差別化服務(wù)模式。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)前期介入，開發(fā)商的設(shè)計、施工、銷售等諸多環(huán)節(jié)。社區(qū)在考慮居民對戶型、功能需求和自身收益水平的同時，不能只盯眼前利益，而犧牲物業(yè)管理企業(yè)以后的利益。試想社區(qū)的物業(yè)項目一旦建成，前期又未考慮物業(yè)管理企業(yè)今后的發(fā)展和運作，這樣就無形制約了物業(yè)管理企業(yè)今后的發(fā)展，增加了物業(yè)管理企業(yè)今后推行差別化服務(wù)的難度。因此，社區(qū)在物業(yè)項目的啟動階段，就應(yīng)充分考慮居民入住物業(yè)后不同層次的需求，考慮到物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)不同需求所提供的差別化服務(wù)，并把這一理念貫穿與物業(yè)項目從設(shè)計到銷售各環(huán)節(jié)的始終。

2.物業(yè)管理單位進入服務(wù)角色后實施差別化服務(wù)的內(nèi)在因素。首先是物業(yè)管理單位要對自身的所能提供的服務(wù)要有一個正確的定位，知道自己能為居民提供哪些服務(wù)，不能提供哪些服務(wù)，哪些服務(wù)是通過自身的努力可以實現(xiàn)的。其次是通過居民檔案，對居民按職業(yè)、收入水平、文化程度、年齡、性別進行分類，了解和掌握居民的基本情況。再次是通過對入住居民的抽樣調(diào)查，了解居民的喜好和不同與所提供服務(wù)的需求。最后是由專業(yè)人士對以上資料進行整理和分析，并相應(yīng)設(shè)計出幾套差別化服務(wù)的組合方案，來滿足不同層次、人群的不同需求。

（二）房管所改制成物業(yè)管理單位實施差別化服務(wù)的途徑

這類物業(yè)管理單位是隨著住房制度改革的不斷深化而建立起來的。居民獲取物業(yè)的途徑是按房改成本價售房或住房二級市所取得。由于原有住房的公有屬性，在當初的住房設(shè)計中未考慮差別化服務(wù)，加之于居民對原有無償化、福利式服務(wù)模式的留戀，這就給這類物業(yè)管理單位在實施差別化服務(wù)中帶來困難。

1.加強對物業(yè)管理的宣傳，逐步轉(zhuǎn)變居民的觀念。居民是物業(yè)管理單位的服務(wù)主體，而要轉(zhuǎn)變這部分居民的觀念，就必須通過物業(yè)企業(yè)對居民一流的服務(wù)，以及宣傳工作的到位來感化居民，使之產(chǎn)生認同感，認識到服務(wù)即商品，商品需付費。

第5篇：物業(yè)服務(wù)禮儀范文

中支業(yè)管客服部為鞏固今年4月份開展臨柜人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)所取得的成果，于5月X日晚上召開一次“服務(wù)禮儀”座談會，客服部領(lǐng)導(dǎo)和部分臨柜人員在會上暢談服務(wù)禮儀心得。大家一致認為要促進業(yè)務(wù)發(fā)展，離不開服務(wù)禮儀。因為服務(wù)禮儀是文明禮儀的重要組成部分，人無禮而不生，事無禮則不成。服務(wù)禮儀，對我們保險行業(yè)來說，是一種文化，代表了企業(yè)的形象，是獲得客戶滿意的必要方式。我們大家要進一步提高對服務(wù)禮儀重要性的認識，要自覺學(xué)服務(wù)禮儀、懂服務(wù)禮儀、用服務(wù)禮儀，促進保險業(yè)務(wù)發(fā)展。座談會上，臨柜人員就電話禮儀、接待禮儀方面談了自己的心得體會，電話禮儀要特別強調(diào)語言美，讓客戶感到與我們談話，是一種享受，對我們產(chǎn)生信任感，愿意與我們開展業(yè)務(wù)，從而促進業(yè)務(wù)發(fā)展；接待禮儀要特別強調(diào)儀表美，給客戶一個整潔、優(yōu)雅的感覺，增大業(yè)務(wù)來往的機會。

二、開展“人人講，人人做老師”活動

公司業(yè)管客服部啟動學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動中，要求各級服務(wù)網(wǎng)點在每周晨會、例會中，每月開展一次“人人講，人人做老師”活動?；顒觾?nèi)容覆蓋服務(wù)規(guī)范、管理技能、查勘定損專業(yè)技能等各個方面，每人根據(jù)一個月來的實際工作情況，談自己的工作心得，談自己的工作收獲。既可談工作中取得的成績和經(jīng)驗，供大家分享，提高大家的服務(wù)水平與工作技能；也可談工作經(jīng)驗教訓(xùn)，給大家提供前車之鑒，提高大家的工作警覺性，改進和提高今后的工作。許多員工參加了這活動后，深有感觸地說，不參加這各活動，真還不知道我們?nèi)粘９ぷ髦杏羞@么多的新鮮事兒，特別是工作經(jīng)驗教訓(xùn)，對我們幫助更大，是打了一針預(yù)防針，使我們牢記心上，不犯重復(fù)錯誤。

三、開展溝通培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

為做到服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，公司業(yè)管客服部在各級服務(wù)網(wǎng)點開展溝通培訓(xùn)，由客服部領(lǐng)導(dǎo)利用晨會、例會時間，對服務(wù)網(wǎng)點人員進行溝通培訓(xùn)。使每個員工懂得溝通的重要，努力做好服務(wù)網(wǎng)點同事間的溝通，努力做好與客戶的溝通。特別在與客戶溝通中，要做到嚴以律己，寬以待人，熱情謙虛地與客戶溝通，虛心聽取客戶的意見，誠懇征求客戶的建議。凡是客戶正確的意見和建議，要及時采納，落實到實際工作中，使客戶感到滿意?？蛻舨徽_的意見和不宜采用的建議，也要向客戶表示感謝，并做好解釋說明工作，取得客戶的理解與諒解，營造團結(jié)和諧的氣氛，促進業(yè)務(wù)工作發(fā)展。同時，還培訓(xùn)了溝通的技巧，如何取得客戶的好感與信任，使客戶不僅成為我們的業(yè)務(wù)伙伴，更成為我們的朋友。

四、提高忠誠度，增加凝聚力

在加強員工隊伍建設(shè)中，為提高員工忠誠度，增加公司凝聚力，公司業(yè)管客服部對員工進行忠誠教育，就如何做到忠誠提出了六項要求：一要熱愛公司，心系公司，象熱愛自己母親那樣熱愛自己的公司。二要始終把公司放在心里，與公司共生存，同發(fā)展，把個人利益與公司利益、個人前途與公司前途緊緊捆在一起，樹立“公司興我榮，公司衰我恥”的理念。三要與公司領(lǐng)導(dǎo)共進退，甘愿吃苦耐勞、拼命奮斗。四要為公司創(chuàng)造業(yè)績，充分利用一切資源，尋找業(yè)務(wù)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)，為公司獲取更大的利潤。五要堅持原則，樹立正氣，不出賣公司利益，不敗壞公司形象，不損公肥私，不貪贓枉法，時時處處為公司利益著想。六要全心全意為公司服務(wù)，不從事第三職業(yè)，不利用上班時間干私事。通過忠誠教育，提高了員工的政治思想覺悟，對推進業(yè)務(wù)工作發(fā)展，起到積極作用。

第6篇：物業(yè)服務(wù)禮儀范文

第一章總則

第一條  為提升某某區(qū)醫(yī)共體管理服務(wù)中心醫(yī)療業(yè)務(wù)整體能力，促進醫(yī)療同質(zhì)化管理，根據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《某某區(qū)進一步加強區(qū)域醫(yī)共體建設(shè)實施方案》（長政發(fā)〔2018〕174號）等文件精神，結(jié)合我區(qū)實際，制定本辦法。

第二條  本辦法適用范圍某某區(qū)醫(yī)共體管理服務(wù)中心（以下簡稱醫(yī)共體），包括某某區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)共體管理服務(wù)中心、某某區(qū)中醫(yī)院醫(yī)共體管理服務(wù)中心。某某區(qū)婦幼保健院婦幼?？坡?lián)盟參照執(zhí)行。

第三條  依托醫(yī)共體牽頭醫(yī)院成立醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心，承擔(dān)日常醫(yī)療服務(wù)督導(dǎo)考核、質(zhì)量控制、安全防范、學(xué)科建設(shè)、分級診療、科研教學(xué)等醫(yī)療業(yè)務(wù)管理職責(zé)。管理各成員單位醫(yī)療業(yè)務(wù)的正常運行，指導(dǎo)支持督促各成員單位根據(jù)轄區(qū)人口和病種特點科學(xué)合理配置醫(yī)療資源，確保轄區(qū)內(nèi)居民能享受到規(guī)范及時的基本醫(yī)療保障。

第二章醫(yī)療質(zhì)量控制

第四條  醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)療管理的核心，醫(yī)共體全面負責(zé)牽頭醫(yī)院和成員單位依法執(zhí)業(yè)，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。醫(yī)共體法人代表是醫(yī)共體醫(yī)療質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，醫(yī)共體成員單位主要負責(zé)人是成員單位醫(yī)療質(zhì)量管理的直接責(zé)任人，醫(yī)共體對成員單位的醫(yī)療質(zhì)量考核是成員單位主要負責(zé)人年度考核的重要內(nèi)容。

第五條  醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心制定醫(yī)共體質(zhì)量管理制度；成立院感、急診等相應(yīng)質(zhì)控組織，負責(zé)質(zhì)量監(jiān)測、預(yù)警、分析、考核、評估及反饋工作；每季度牽頭醫(yī)院業(yè)務(wù)科室及成員單位質(zhì)控報告并提出醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進意見。

第六條  醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心建立完善的醫(yī)療技術(shù)管理制度和自我評估準入制度，明確牽頭醫(yī)院和成員單位臨床應(yīng)用醫(yī)療技術(shù)目錄和新技術(shù)、新項目目錄，加強手術(shù)分級管理，明確手術(shù)醫(yī)師權(quán)限。制訂成員單位醫(yī)療業(yè)務(wù)運行實施方案,成員單位借助醫(yī)共體牽頭醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源下沉幫扶，結(jié)合本單位實際推進“一院一品”差異化發(fā)展。

第七條  醫(yī)共體牽頭醫(yī)院和成員單位根據(jù)醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心要求制訂醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃和具體落實措施，針對醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)組織實施整改。

第八條  區(qū)衛(wèi)生健康局（以下簡稱區(qū)衛(wèi)健局）發(fā)揮各專業(yè)質(zhì)控中心的作用，各專業(yè)質(zhì)控中心根據(jù)上級衛(wèi)生健康行政部門和質(zhì)控組織更新區(qū)質(zhì)控標準并監(jiān)督醫(yī)共體執(zhí)行。

第三章醫(yī)療安全防范

第九條醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心應(yīng)加強對醫(yī)共體牽頭醫(yī)院和成員單位的醫(yī)療風(fēng)險管理,完善醫(yī)療風(fēng)險的識別、評估和防控措施,定期檢查措施落實情況,及時消除安全隱患。

第十條  醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心由牽頭醫(yī)院制訂重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故防范預(yù)案、“不良事件的無責(zé)呈報體系”和不良事件快捷處置流程，建立定期的不良事件分析改進機制，醫(yī)共體內(nèi)牽頭醫(yī)院和成員單位共享不良事件案例，牽頭醫(yī)院參與指導(dǎo)成員單位醫(yī)療糾紛處置化解。

第十一條  醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心負責(zé)醫(yī)共體內(nèi)牽頭醫(yī)院和成員單位全體醫(yī)務(wù)人員相關(guān)法律、法規(guī)和診療規(guī)范的培訓(xùn),并加強職業(yè)道德教育。每年開展全體員工醫(yī)療安全教育或法律知識培訓(xùn)不少于兩次，定期召開醫(yī)療安全工作會議，確保不發(fā)生責(zé)任性醫(yī)療事故（醫(yī)療損害）。

第四章學(xué)科建設(shè)

第十二條  醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心負責(zé)牽頭醫(yī)院和成員單位醫(yī)學(xué)重點學(xué)科（基層特色?？疲┙ㄔO(shè)的組織申報和日常管理工作，按“統(tǒng)一要求、分步實施、分級管理”的方式進行創(chuàng)建，并實行全過程動態(tài)管理。

第十三條  醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心應(yīng)加強區(qū)區(qū)域?qū)２≈行慕ㄔO(shè)，在區(qū)重點學(xué)科（基層特色?？疲┙ㄔO(shè)基礎(chǔ)上積極爭創(chuàng)省級區(qū)級龍頭學(xué)科、市級重點（扶持）學(xué)科，逐漸在區(qū)域內(nèi)形成以區(qū)專病中心、重點學(xué)科、特色?？茷榛炯軜?gòu)的學(xué)科布局和醫(yī)療衛(wèi)生高層次人才發(fā)展的良好梯隊。             

第十四條  學(xué)科建設(shè)經(jīng)費由醫(yī)共體（含各級財政補助）投入，經(jīng)費使用遵循“突出重點、保證必需、合理有效”的原則，實行專款專用、專項核算，符合財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定。

第十五條  區(qū)衛(wèi)健局負責(zé)學(xué)科建設(shè)年度執(zhí)行情況評比，對每年評比位于前列的區(qū)域?qū)２≈行?、重點學(xué)科（特色專科）除資金補助外，并在醫(yī)共體年終績效考核中予以加分。對評比排名落后的學(xué)科，將視具體情況采取限期整改、暫?；虺蜂N建設(shè)等措施。

第五章科研教學(xué)

第十六條  醫(yī)共體應(yīng)深化醫(yī)、教、研協(xié)同發(fā)展，健全住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)機制，加強繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在能力提升、知識更新方面重要作用的宣傳，構(gòu)建新型的醫(yī)共體衛(wèi)生健康科技教育體系，主動適應(yīng)體制改革轉(zhuǎn)型新常態(tài)。

第十七條  醫(yī)共體應(yīng)加強全體醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化提升，醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心制定各類別各層級衛(wèi)技人員的培訓(xùn)計劃并督促落實。特別加強各層級衛(wèi)技人員三基訓(xùn)練與考核，確保人員技能與崗位職責(zé)相匹配。重點培養(yǎng)住得下、留得住的基層衛(wèi)技人才，提高基層服務(wù)能力。

第十八條  醫(yī)共體應(yīng)加強科技創(chuàng)新共享平臺建設(shè)，力爭在重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得顯著進展，引導(dǎo)并支持牽頭醫(yī)院和成員單位間多單位、多學(xué)科申報高層次科研項目和科技成果轉(zhuǎn)化。加快基層衛(wèi)生適宜技術(shù)推廣、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，推動技術(shù)服務(wù)、人才培養(yǎng)之間的有效銜接。

第十九條  醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心負責(zé)牽頭醫(yī)院和成員單位的醫(yī)務(wù)人員申報各級各類醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育項目，加強項目日常管理，合理安排課時和授課師資，保障教學(xué)質(zhì)量。

第二十條  醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心以住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地聯(lián)合體建設(shè)為重點，加強日常管理和監(jiān)督指導(dǎo)，重點抓好教學(xué)查房、病例討論等提升學(xué)員實際工作能力的教學(xué)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，提升住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)質(zhì)量；強化工作合力，完善統(tǒng)一考核、定期交流等工作機制；加強規(guī)培經(jīng)費使用管理，優(yōu)先保障學(xué)員生活補助、帶教老師補貼，確保?？顚Ｓ?。

第五章分級診療

第二十一條  完善分級診療體系建設(shè)，為患者提供便捷性、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)共體應(yīng)建立起有效、實用、便捷的轉(zhuǎn)診渠道，共享區(qū)域雙向轉(zhuǎn)診平臺，方便患者在醫(yī)共體之間、牽頭醫(yī)院和成員單位間轉(zhuǎn)診，避免不必要的區(qū)域外轉(zhuǎn)診。完善各成員單位醫(yī)療應(yīng)急體系，制定危急重癥初步急救和及時規(guī)范轉(zhuǎn)運的制度和流程，保障轄區(qū)居民生命安全。

第二十二條  醫(yī)共體根據(jù)《某某區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)首診疾病種類目錄（試行）、某某區(qū)區(qū)級醫(yī)院下轉(zhuǎn)疾病種類目錄（試行）、某某區(qū)區(qū)級醫(yī)院不輕易外轉(zhuǎn)疾病種類目錄（試行）和某某區(qū)分級診療雙向轉(zhuǎn)診標準（試行）》的文件精神，制訂細化牽頭醫(yī)院和成員單位的疾病目錄、出入院標準、轉(zhuǎn)診規(guī)范及流程，根據(jù)服務(wù)能力動態(tài)調(diào)整。鼓勵醫(yī)共體成員單位醫(yī)療業(yè)務(wù)的差異化發(fā)展，對于醫(yī)療能力基本達到區(qū)級醫(yī)院水平的?？疲梢酝黄颇衬硡^(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)首診疾病種類、區(qū)級醫(yī)院下轉(zhuǎn)疾病種類、區(qū)級醫(yī)院不輕易外轉(zhuǎn)疾病種類目錄范圍。

第二十三條  醫(yī)共體牽頭醫(yī)院承擔(dān)醫(yī)共體內(nèi)成員單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、標準把握，協(xié)助處理疑難病癥，區(qū)域內(nèi)實行醫(yī)學(xué)檢驗檢查結(jié)果互認，對上轉(zhuǎn)病人根據(jù)病情需要合理檢查，不做不必要的重復(fù)檢查。各成員單位根據(jù)胸痛、卒中等十大專病中心建設(shè)及?？瀑Y源分布，原則上將病人轉(zhuǎn)診至區(qū)域?qū)２≈行幕蜥t(yī)共體牽頭醫(yī)院，嚴格控制區(qū)域外轉(zhuǎn)診率。經(jīng)醫(yī)共體牽頭醫(yī)院診治后恢復(fù)期病人病情穩(wěn)定，可以在基層進行后續(xù)康復(fù)治療的，原則上將病人下轉(zhuǎn)至其所在轄區(qū)基層單位。

第二十四條  區(qū)衛(wèi)健局不斷完善轉(zhuǎn)診平臺建設(shè)，加強醫(yī)共體分級診療執(zhí)行過程監(jiān)管和督查考核。

第六章醫(yī)療資源共享

第二十五條  依托區(qū)域臨床檢驗、病理診斷、影像診斷、心電診斷等醫(yī)療共享平臺，全面落實醫(yī)療資源共享和檢查檢驗結(jié)果互認工作。 

第二十六條  醫(yī)療共享平臺配置專職管理人員，組織、協(xié)調(diào)和實施遠程診斷服務(wù)等相關(guān)工作；負責(zé)診斷醫(yī)生的排班、人員培訓(xùn)、場所設(shè)施設(shè)備維護以及其他日常管理等工作；按規(guī)定接受各成員單位提出的診斷服務(wù)申請，完成診斷、審核及出具報告書；負責(zé)收集和保存遠程診斷服務(wù)工作中產(chǎn)生的相關(guān)資料，防范相關(guān)信息泄漏；定期整理、分析遠程診斷服務(wù)相關(guān)信息，向醫(yī)療機構(gòu)和區(qū)衛(wèi)健局提出工作意見和建議。 

第二十七條  醫(yī)共體成員單位與醫(yī)療共享平臺簽訂協(xié)議，原則上首選區(qū)域（檢驗、病理等）或醫(yī)共體牽頭醫(yī)院（影像、心電等）已建設(shè)的共享平臺。安排專業(yè)技術(shù)人員完成操作，并將檢查檢驗數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)實時傳送到共享平臺。

第七章中醫(yī)藥服務(wù)

第二十八條  醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心負責(zé)管理牽頭醫(yī)院和成員單位中醫(yī)藥工作，積極推進成員單位中醫(yī)藥服務(wù)能力提升，合理使用中草藥（包括顆粒劑），規(guī)范開展中醫(yī)藥適宜技術(shù)。

第二十九條  依托區(qū)中醫(yī)院醫(yī)共體管理服務(wù)中心牽頭醫(yī)院建設(shè)好全區(qū)基層常見病多發(fā)病中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣（示范）基地，在全區(qū)開展中醫(yī)藥適宜技術(shù)培訓(xùn)、帶教等推廣工作。

第三十條 區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣（示范）基地規(guī)范開展十類四十五項以上中醫(yī)藥適宜技術(shù)，向各成員單位推廣十類三十項以上中醫(yī)藥適宜技術(shù)。

第三十一條 醫(yī)共體各成員單位至少培養(yǎng)一名適宜技術(shù)應(yīng)用推廣骨干，掌握六類十項以上中醫(yī)藥適宜技術(shù)，并負責(zé)向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站推廣，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站至少培養(yǎng)一名中醫(yī)藥適宜技術(shù)應(yīng)用骨干人員，掌握四類六項以上中醫(yī)藥適宜技術(shù)。

第八章監(jiān)督管理

第三十二條  區(qū)衛(wèi)健局應(yīng)加強對醫(yī)共體醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心的督導(dǎo)，跟進醫(yī)療業(yè)務(wù)管理中心相關(guān)制度的出臺和完善。

第7篇：物業(yè)服務(wù)禮儀范文

一、工作目標

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，通過積極推進我市工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進一步優(yōu)化資源配置，細化專業(yè)分工，切實改變工業(yè)企業(yè)“大而全、小而全”格局，在做大做強工業(yè)的同時，促進服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著重提高第三產(chǎn)業(yè)在生產(chǎn)總值中的比重，著力優(yōu)化我市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，促進地方財力可持續(xù)增長。

二、實施對象

（一）大中型工業(yè)企業(yè)的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)符合分離條件的，可進行分離，設(shè)立專門的物流、運輸、倉儲公司；大中型工業(yè)企業(yè)的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)由社會閑散車輛或外地車輛承擔(dān)的，可由工業(yè)企業(yè)設(shè)立物流公司，統(tǒng)一管理運輸車輛，實行集中配送。

（二）安裝成本占比較高的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，如鋼結(jié)構(gòu)房、玻璃幕墻、機器設(shè)備等生產(chǎn)企業(yè)，可將安裝勞務(wù)分離出來，成立專門的安裝企業(yè)。

（三）對于工業(yè)企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)研發(fā)等業(yè)務(wù)，可單獨剝離出來，成立相應(yīng)子公司。

（四）對工業(yè)企業(yè)內(nèi)部的維修、修繕、安保、洗衣、洗浴、衛(wèi)生醫(yī)療、幼兒育養(yǎng)以及經(jīng)營性質(zhì)的餐飲、娛樂等業(yè)務(wù)，可分離出來，成立專門公司。

（五）對工業(yè)企業(yè)閑置的資產(chǎn)和剩余勞動力，可組建相應(yīng)的租賃、物業(yè)管理和勞務(wù)服務(wù)公司。

（六）其他工業(yè)企業(yè)可從主業(yè)中剝離出來，并有利于第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展和增加地方財政收入的業(yè)務(wù)、項目。

此外，對大中型商業(yè)企業(yè)（包括大中型商場超市、汽車4S店等）符合有關(guān)分離條件的，可結(jié)合實際一并實施。

三、工作原則

（一）循序漸進，依法實施。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作要逐步推進，不能一蹴而就。要按照“成熟一家、輔導(dǎo)一家、分離一家”的思路，在符合條件的企業(yè)中率先實施。同時，分離工作必須在法律規(guī)定的范圍內(nèi)操作，無論是企業(yè)分離的過程，還是分離后的發(fā)展，都不能違反有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。

（二）結(jié)合實際，突出重點。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)不搞“一刀切”，要結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和產(chǎn)業(yè)布局實際，認真選擇好行業(yè)和企業(yè)對象，重點抓住物流、營銷、安裝、研發(fā)、后勤服務(wù)等我市工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的重點環(huán)節(jié)，著重從“產(chǎn)業(yè)鏈”、“附加值”、“規(guī)?；鄙舷鹿Ψ?。

（三）企業(yè)主體，政府引導(dǎo)。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)必須符合市場經(jīng)濟的內(nèi)在規(guī)律，要在政府引導(dǎo)、企業(yè)自愿的前提下進行。企業(yè)是分離工作的主體；政府要明確自身職責(zé)定位，堅持“有所為、有所不為”，重點做好引導(dǎo)工作，激發(fā)企業(yè)對分離工作的積極性，但不包攬企業(yè)內(nèi)部事務(wù)。

（四）政企雙贏，注重實效。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)要按照“在存量中求增量、在發(fā)展中求增量”的要求，實現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”，在“企業(yè)成長、政府得益、經(jīng)濟發(fā)展、民生改善”上找到最佳結(jié)合點。一方面，要讓企業(yè)在分離過程中得到實惠，減輕負擔(dān)，實現(xiàn)企業(yè)更好發(fā)展；另一方面，要對實施分離工作后增加地方財政收入情況進行認真測算，確保有利于增長地方財力。

四、主要措施

（一）建立機構(gòu)，加強領(lǐng)導(dǎo)。建立“*市工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和檢查監(jiān)督。市財政部門為牽頭單位，負責(zé)日常工作，并建立部門內(nèi)部的工作機構(gòu)。同時，通過建立部門聯(lián)席會議或例會制度等形式，定期通報情況、交流協(xié)調(diào)，共同研究解決實施工作中遇到的困難和問題。

（二）深入調(diào)研，積極試點。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、有關(guān)部門要深入企業(yè)開展專題調(diào)研，摸清有意向且符合分離條件企業(yè)的數(shù)量、行業(yè)特點、經(jīng)營方式、產(chǎn)值規(guī)模、發(fā)展趨勢、分離重點等實情，以增強工作的針對性和可操作性，把握工作主動權(quán)；樂成、柳市、北白象、虹橋作為我市實施分離工作的重點區(qū)域，要根據(jù)實際情況各確定1-2戶行業(yè)特點優(yōu)勢明顯、帶動作用強、配套服務(wù)需求大的龍頭骨干企業(yè)進行分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的先期試點，積累經(jīng)驗，以點帶面，逐步推開。

（三）落實政策，強化激勵。按照“邊試點、邊探索、邊研究”的原則，針對試點工作實際開展情況，特別是試點工作中遇到的困難與問題，由市財政部門牽頭，根據(jù)中央、省、市有關(guān)文件精神，參照各地做法，結(jié)合我市實際，研究制訂推進工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)有關(guān)扶持政策及措施，并加強政策宣傳和輔導(dǎo)，激發(fā)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極性；同時，通過完善市政府對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、有關(guān)部門工作目標考核的指標體系，建立健全工作激勵機制，對分離工作任務(wù)完成好、成效明顯的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、有關(guān)部門給予一定的獎勵。

五、實施步驟

第一階段：準備發(fā)動階段（2009年2月底前）。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、有關(guān)部門建立組織機構(gòu)，制訂實施意見，及時召開會議，對推進工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)試點工作作出部署。要深入企業(yè)調(diào)研，摸清底數(shù)，并通過走訪企業(yè)和召開座談會等形式，充分聽取企業(yè)意見，搜集問題建議。

第二階段：試點工作階段（2009年3月底前）。選取分離意愿強烈、符合實行分離條件的龍頭骨干企業(yè)進行試點。財政部門要做好牽頭協(xié)調(diào)工作；國稅、地稅部門要主動幫助試點企業(yè)做好涉稅前期輔導(dǎo)工作，幫助企業(yè)擬定分離方案；有關(guān)部門要積極配合，形成合力。在堅持以企業(yè)為主體的基礎(chǔ)上，通過政府積極引導(dǎo)，為分離工作搭建良好平臺。同時，根據(jù)試點工作開展情況，制訂并下發(fā)我市扶持工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)優(yōu)惠政策及相關(guān)考核激勵措施。

第三階段：總結(jié)推廣階段（2009年第二季度開始）。在試點工作取得初步成效的基礎(chǔ)上，市政府擇期召開工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)經(jīng)驗交流會，對試點情況進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)并樹立典型，進一步動員發(fā)動，全面推進該項工作。同時，對推廣工作成效進行全面的檢查、評估、測算、考核，逐步完善政策體系，建立長效機制。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。推進工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)的一項重要工作，對實現(xiàn)我市經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級和地方財力可持續(xù)增長意義重大。國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2007〕7號）明確提出：“細化深化專業(yè)分工，鼓勵生產(chǎn)制造企業(yè)改造現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，推進業(yè)務(wù)外包，加強核心競爭力，同時加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸”。省財政和國稅、地稅部門也就整合政策，規(guī)范管理和優(yōu)化服務(wù)，促進服務(wù)業(yè)發(fā)展，推進企業(yè)主輔分離工作作出了規(guī)定，為我們正確理解和準確把握中央和地方關(guān)系，推進工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作指明了方向。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、有關(guān)部門要高度重視工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進一步統(tǒng)一思想，提高認識，切實抓好工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作。

（二）明確職責(zé)，部門聯(lián)動。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)是一項系統(tǒng)工程，工作量大、任務(wù)重、牽涉面廣、時間跨度長，有關(guān)部門要明確職責(zé)，積極配合，合力營造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)環(huán)境。財政部門要做好牽頭協(xié)調(diào)工作；國稅、地稅等部門要做好涉稅政策的制訂、宣傳、輔導(dǎo)和服務(wù)工作，并主動與財政部門共同研究問題，確保目標一致；發(fā)改部門要將工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作納入服務(wù)業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、項目引進等工作有機結(jié)合起來，并做好相關(guān)政策協(xié)調(diào)工作；經(jīng)貿(mào)部門要結(jié)合工業(yè)經(jīng)濟運行調(diào)控職能做好相關(guān)協(xié)調(diào)服務(wù)工作；規(guī)劃建設(shè)、房管、國土資源、工商等部門要為工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)開辟綠色通道，幫助解決分離過程中遇到的實際問題；統(tǒng)計部門負責(zé)做好分離后企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及相關(guān)工作；其他部門也要結(jié)合各自職能，積極配合做好相關(guān)工作。

第8篇：物業(yè)服務(wù)禮儀范文

摘 要 文章闡述了煤炭企業(yè)集團對現(xiàn)代物流需要的迫切性，指出了目前煤炭工業(yè)企業(yè)物流存在的問題和不足。實現(xiàn)煤炭企業(yè)現(xiàn)代物流管理的途徑，必須在企業(yè)管理信息化基礎(chǔ)上，加強供應(yīng)鏈管理，向第三方物流公司的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代物流 信息 供應(yīng)鏈 途徑

煤炭企業(yè)物流是一個由供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流、回收物流、廢棄物流構(gòu)成的物流系統(tǒng)。具體地說，是一個從產(chǎn)品開發(fā)準備階段的材料的采購、運輸、驗收入庫以及儲存保管等物流活動到投入生產(chǎn)領(lǐng)域，形成產(chǎn)品以及組織銷售等一系列物流實體的運送搬運等動態(tài)流轉(zhuǎn)過程。（如下圖所示）

現(xiàn)代物流管理體系就是為了以最低的物流成本達到用戶滿意的服務(wù)水平，使用現(xiàn)代管理制度、管理組織、管理技術(shù)、管理方法，對物流活動進行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。具體包括物流專業(yè)化、管理系統(tǒng)化、運輸合理化、倉儲自動化、包裝服務(wù)標準化、裝卸機械化、加工配送一體化、信息網(wǎng)絡(luò)化等。

一、煤炭企業(yè)物流管理的現(xiàn)狀

（一）對物流的重要性認識不足

近年來，對于企業(yè)物流的研究和認識始終不足，缺少物流意識，認識不到物流作為“第三利潤源泉”在降低成本、提高效益、增強企業(yè)市場競爭力的作用。因此，物流管理的自覺性不強、基礎(chǔ)工作薄弱，很少探討煤炭企業(yè)物流合理化的途徑。

（二）物流系統(tǒng)整體效益不佳

煤炭企業(yè)只有在品質(zhì)要素方面有較好的基礎(chǔ)，如在物資保管保養(yǎng)、回收復(fù)用方面已取得了許多成功的經(jīng)驗和效果。在其它方面均存在許多不合理的現(xiàn)象，如倉庫布局不合理、物資存放不科學(xué)、裝卸搬運環(huán)節(jié)不配套，造成重復(fù)搬運，多次作業(yè)，不僅效率低，而且損失浪費嚴重。此外，采購行為不規(guī)范、層層設(shè)庫、材料積壓現(xiàn)象大量存在，由多種原因造成的材料及產(chǎn)品多次中轉(zhuǎn)運輸、中間環(huán)節(jié)延誤以及多角周轉(zhuǎn)使許多企業(yè)苦不堪言，額外支出了大量的運費。

（三）物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)管理粗放，缺乏科學(xué)性和嚴密性

如供應(yīng)管理方面，在原申請分配的計劃體制被打破后，很多企業(yè)不能適應(yīng)形勢的變化而采用適應(yīng)市場經(jīng)濟體制的管理方法，有些企業(yè)甚至拋棄了一些行之有效的管理方法，造成供應(yīng)計劃與生產(chǎn)計劃、銷售計劃脫節(jié)，可靠性降低;物資采購手段、方法落后，缺乏規(guī)范化;庫存管理方面仍采用傳統(tǒng)的儲備資金管理辦法，無法及時、準確地反應(yīng)實際庫存動態(tài)等。從煤炭企業(yè)內(nèi)部信息傳遞和處理技術(shù)看，相對于物流系統(tǒng)合理化的要求普遍落后， 制約了物流管理水平的提高。

二、煤炭企業(yè)對現(xiàn)代物流管理需要的迫切性

1.隨著煤炭企業(yè)及社會經(jīng)濟的發(fā)展，煤炭企業(yè)需用物資及使用方法也在發(fā)生變化。影響這些變化的因素有：

（1）煤炭生產(chǎn)設(shè)備不斷更新，安全設(shè)施不斷改造，科技創(chuàng)新，生產(chǎn)進步，規(guī)模擴大；

（2）在學(xué)習(xí)、引進先進技術(shù)上，機械加工能力提高、任務(wù)增大；

（3）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，煤炭深加工，商品煤質(zhì)量不斷提高；

（4）非煤產(chǎn)業(yè)發(fā)展，多經(jīng)三產(chǎn)、煤炭企業(yè)一體化取得較大發(fā)展。

由此表現(xiàn)為供應(yīng)品種和方式上的變化為：

（1）從過去的大批量、少品種向現(xiàn)在的小批量、多品種要求；

（2）臨時計劃多，要求運作快，物流周期短；

（3）信息快、價格低、效率高；

（4）周轉(zhuǎn)快、資金占壓少。這樣就必須從過去計劃經(jīng)濟粗放式的管理向現(xiàn)代市場經(jīng)濟集約式管理方向發(fā)展，現(xiàn)代煤炭企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須有現(xiàn)代物流理念和管理的配套，保證企業(yè)的資本運營和低成本規(guī)模擴張。

2.順應(yīng)體制改革、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要。隨著煤炭企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)制度的建立和完善，傳統(tǒng)的、粗放的物流管理模式已不符合新的體制及企業(yè)發(fā)展的需要，嚴重影響了煤炭企業(yè)的長遠發(fā)展。應(yīng)盡快建立與現(xiàn)代物流相配套的措施。

3.增加企業(yè)利潤、提高經(jīng)濟效益的需要。在激烈的市場競爭中，煤炭企業(yè)單純的依靠降低消耗，提高效率賺取利潤的空間越來越小，構(gòu)建現(xiàn)代物流體系是挖掘企業(yè)的“第三利潤源”，提高企業(yè)效益的必經(jīng)之路。

三、目前煤炭企業(yè)物流存在的問題

1.服務(wù)意識不強。有部分職能部門及服務(wù)部門不能為基層認真、積極地辦事，同時也存在一些基層單位對處在買方市場的物資到貨不積極接收，為難對方，影響配送的繼續(xù)。物流理念及認識落后，對物流重視不夠，各級單位領(lǐng)導(dǎo)往往是重生產(chǎn)輕管理，對現(xiàn)代物流在新經(jīng)濟時代中企業(yè)生產(chǎn)運營的支撐作用和“第三利潤源泉”的潛在能力缺乏應(yīng)有的認識，墨守成規(guī)，缺乏物流的創(chuàng)新精神。

2.企業(yè)的體制結(jié)構(gòu)不合理，機制不健全、不靈活，大鍋飯的現(xiàn)象還較嚴重。配送及運輸部門的積極性、效益、速度明顯不如社會上的流通、運輸單位。提、送一次貨物周期長、費用高、效率低。

3.社會經(jīng)濟秩序、經(jīng)營秩序不規(guī)范。假冒偽劣、無證產(chǎn)品還較多，信息的真實性、準確性較差。煤炭企業(yè)使用材料單位點多面廣，偏離中心城市及配送中心較遠。

4.為防止“物流腐敗”有的單位程序過多過濫、重復(fù)設(shè)卡，有時為了辦一個小的手續(xù)，互相扯皮，實際上各不承擔(dān)責(zé)任。物流組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)社會化大生產(chǎn)或市場變化的需求，決策及運作時間長，趕不上市場信息變化的節(jié)奏，缺乏有力的橫向與縱向監(jiān)督機制。

5.專業(yè)技術(shù)人才少。作為煤炭企業(yè)物資管理及配送人員，既要思想素質(zhì)高、責(zé)任心強，又必須同時懂得財務(wù)管理、煤炭生產(chǎn)、設(shè)備性能、材料質(zhì)量、技術(shù)要求及綜合信息技術(shù)管理知識。

四、實現(xiàn)煤炭企業(yè)集團現(xiàn)代物流管理的途徑

1．進行煤炭企業(yè)供應(yīng)鏈管理。煤炭企業(yè)供應(yīng)單位多而散，需要材料、配件規(guī)格特殊、品種多。隨著采掘現(xiàn)代化的不斷提高及社會化大生產(chǎn)的發(fā)展，需要基層盡早地提出計劃，在一定的時間內(nèi)，以自己大的、多品種、多規(guī)格庫存保證供應(yīng)，進行物流管理已不行了。要實現(xiàn)現(xiàn)代物流，保證高效、供應(yīng)及時，同時資金占用少，甚至做到零庫存，就必須在實現(xiàn)企業(yè)信息化管理的基礎(chǔ)上，建立自己的供應(yīng)鏈。

（1）實現(xiàn)企業(yè)管理信息化

對內(nèi)要整合煤炭企業(yè)各個管理層面，打破目前的各部門獨立、信息分散的管理狀況，建立健全企業(yè)內(nèi)部的信息管理體系，減少礦、二級井口供應(yīng)站的重復(fù)庫存和人力的重復(fù)投入，將企業(yè)內(nèi)部的各個部門連接起來，加速服務(wù)單位與使用單位之間的信息溝通，實現(xiàn)資源共享和再利用。對外要廣泛收集各種信息，進行信息數(shù)據(jù)處理，市場分析，做到商流、物流、信息流、資金流的有機整合和運營。

（2）實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的思考

①要進行供應(yīng)品種的細分和整合、根據(jù)市場供求關(guān)系及對煤礦生產(chǎn)的安全性、重要性等因素進行品種劃分，實行零庫存及必要庫存管理，實現(xiàn)資金合理占用。加強對物流環(huán)節(jié)的控制，從供應(yīng)鏈的整體角度考慮進行戰(zhàn)略性規(guī)劃。

②生產(chǎn)、資源“一體化”管理，充分利用煤炭企業(yè)內(nèi)及多經(jīng)三產(chǎn)的加工能力，形成較強的資源優(yōu)勢和供應(yīng)優(yōu)勢，在生產(chǎn)需要時，可及時利用其產(chǎn)品庫存或組織生產(chǎn)配送到位。搞好科學(xué)的物資采購決策。采購決策是物資管理中節(jié)約增效的首要條件，是物資管理的前提和基礎(chǔ)。因此，必須堅持“民主、公開、公平、公正”的原則，以規(guī)范物資管理行為，降低采購成本和管理成本。首先，要根據(jù)企業(yè)安全生產(chǎn)作業(yè)的預(yù)期物資投入量來確定物資采購總量，由決策者審批確定后，由物資部門組織采購；其次，建立公開民主的決策制度，避免個人專權(quán)行為；再次，加強采購過程監(jiān)督，積極開展招標采購，杜絕采購中的不正之風(fēng)；最后嚴把驗收關(guān)，杜絕偽劣或質(zhì)次價高產(chǎn)品入庫，并制定相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任追究制。

③煤炭營銷與物流的有機結(jié)合。有很多的煤炭用戶同時也是煤炭企業(yè)的供應(yīng)合作者。因此在較短的時間內(nèi)就可進行訂貨、交貨、結(jié)算，實現(xiàn)雙贏和優(yōu)勢互補。深化體制改革，建立集中統(tǒng)一的物流管理體制。煤炭企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的組織結(jié)構(gòu)進行物流體制設(shè)計，改變以往的直線職能制管理模式，進一步改善企業(yè)內(nèi)部的條塊分割，保證物流暢通，同時要進一步明確各級管理者，各有關(guān)部門及相關(guān)人員的權(quán)限和責(zé)任，實行分級分權(quán)管理。杜絕工作中互相扯皮現(xiàn)象。

④在信息系統(tǒng)的支持下，利用不同地域的資源優(yōu)勢，加強與供貨廠商的合作，實現(xiàn)需要、信息、資源配送的有機結(jié)合，充分利用第三方物流公司的優(yōu)勢，及時完成配送業(yè)務(wù)。保證少批量、多品種、多規(guī)格和煤礦生產(chǎn)對特殊物資的需要。

⑤大力培養(yǎng)物流管理人才，推廣與普及物流管理知識。必須加強對物流管理人才的培養(yǎng)，大力推廣與普及有關(guān)物流管理的知識，一方面要加大與大中專院校合作，采用“送出去，引進來”的辦法加快對物流專業(yè)人才的引進，另一方面要進一步推進物流師職業(yè)資格認證培訓(xùn)，實施持證上崗制度。

2.向第三方物流公司服務(wù)方式轉(zhuǎn)變發(fā)展，為煤炭生產(chǎn)服務(wù)。以第三方物流為主要標志的現(xiàn)代物流是現(xiàn)代企業(yè)制度及現(xiàn)代市場經(jīng)濟兼容的，第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己企業(yè)處理的物流活動，以合同的方式委托給第三方服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，達到對物流全過程的管理和控制，以實現(xiàn)現(xiàn)代物流的目的。

五、結(jié)論

煤炭企業(yè)物流是一個從產(chǎn)品開發(fā)準備階段的材料的采購、運輸、驗收入庫以及儲存保管等物流活動到投入生產(chǎn)領(lǐng)域，形成產(chǎn)品以及組織銷售等一系列物流實體的運送搬運等動態(tài)流轉(zhuǎn)過程。以上論述了煤炭企業(yè)急切需要物流管理的現(xiàn)狀，必須盡快借助于第三方物流從逆境中掙脫，迅速實現(xiàn)煤炭企業(yè)的信息化、程序化管理。

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[6]濮小金,司志剛.現(xiàn)代物流.北京:機械工業(yè)出版社.2005.

第9篇：物業(yè)服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)；企業(yè)管理軟件；信息化；工作流程

隨著我國加入世界貿(mào)易組織(WTO)，信息化技術(shù)得到了快速發(fā)展，同時汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的錘煉，產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，中國已成為世界第一汽車消費大國。伴隨著汽車市場經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，不僅帶動了經(jīng)濟規(guī)模的擴大，也將帶動汽車企業(yè)管理信息化的建設(shè)步伐，汽車企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的全面應(yīng)用已成為提高企業(yè)經(jīng)營管理水平的核心競爭力。目前一些汽車企業(yè)正在使用ERP汽車管理軟件系統(tǒng)，該系統(tǒng)在應(yīng)用中重視功能的全面性、流程的可控性、技術(shù)的先進性、系統(tǒng)的易用性，它是幫助汽車企業(yè)管理者明確崗位分工、劃定工作職責(zé)、優(yōu)化工作流程、記載工作內(nèi)容、提高工作效率、規(guī)范產(chǎn)品定價、科學(xué)規(guī)劃庫存、提供數(shù)據(jù)分析等的有效工具。

1汽車服務(wù)市場分析

2015年2月10日，中國汽車工業(yè)協(xié)會信息會在北京召開。2015年1月，我國汽車工業(yè)開局良好，產(chǎn)銷總體延續(xù)了上年的增長態(tài)勢，實現(xiàn)了開門紅。幾年來，中國的汽車工業(yè)呈井噴狀，據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2013年我國累計生產(chǎn)汽車2,211.68萬輛，同比增長14.76%，銷售汽車2,198.41萬輛，同比增長13.87%,，產(chǎn)銷量居世界第一位；據(jù)工信部的2014年全年汽車工業(yè)經(jīng)濟運行情況，2014年我國累計生產(chǎn)汽車2,372.29萬輛，同比增長7.3％，銷售汽車2,349.19萬輛，同比增長6.9％,，產(chǎn)銷量保持世界第一。2014年，6家汽車生產(chǎn)企業(yè)(集團)年產(chǎn)銷規(guī)模超過100萬輛，其中上汽銷量突破500萬輛，達到507.33萬輛。汽車產(chǎn)銷量的迅猛增長，將為汽車服務(wù)市場提供廣闊的前景，但品牌間、競爭對手間的激烈競爭，也對汽車企業(yè)提出了更高的要求。企業(yè)要在激烈的競爭中取得豐厚的經(jīng)濟利益，在保證質(zhì)量的同時，還要為顧客提供更加省時、方便、快捷的服務(wù)。因此，企業(yè)必須科學(xué)合理地運用資源、控制運營成本，提高客戶的滿意度和回店率。

2汽車企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的應(yīng)用意義

2.1減輕管理人員的工作強度

汽車數(shù)量的急劇增長，市場瞬息萬變的大數(shù)據(jù)，消費者對于汽車企業(yè)較高的服務(wù)質(zhì)量要求和預(yù)期，都給汽車企業(yè)帶來了更加繁瑣的工作內(nèi)容，如果企業(yè)采用手工管理模式，就需要投入大量的人力來完成數(shù)據(jù)登記、整理、統(tǒng)計、計算等工作，汽車售后部門、銷售部門、財務(wù)部門的數(shù)據(jù)核對都將是非常繁重的工作。實現(xiàn)了信息化管理以后，只需要各部門的管理人員做好原始數(shù)據(jù)的錄入，分類、儲存、計算、統(tǒng)計工作都將由計算機或者計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動完成，大大減輕了汽車企業(yè)管理人員的工作強度。

2.2提高管理效率

在大數(shù)據(jù)處理時代，由計算機及計算機網(wǎng)絡(luò)進行數(shù)據(jù)處理，其速度和準確度是人工統(tǒng)計不可比擬的，它將為企業(yè)的經(jīng)營決策提供及時準確的數(shù)據(jù)支持，同時提高企業(yè)的工作效率，降低運營成本。據(jù)美國APICS(美國生產(chǎn)與庫存管理協(xié)會)統(tǒng)計數(shù)字顯示，使用管理軟件系統(tǒng)的企業(yè)庫存會降低30%,，采購成本會降低5%,，加班減少80%,，生產(chǎn)效率提高30%,，也將使汽車企業(yè)售前、售后和財務(wù)等部門的數(shù)據(jù)銜接更加緊密，為企業(yè)資金快速周轉(zhuǎn)和有效運作提供及時的數(shù)據(jù)支持。

2.3規(guī)范管理流程

在傳統(tǒng)汽車企業(yè)管理中經(jīng)常出現(xiàn)工作流程不規(guī)范、價格隨意性強、工作效率低、員工積極性不高、工作責(zé)任相互推諉等問題；當今企業(yè)要提供的是可視化的標準、規(guī)范的作業(yè)和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。汽車企業(yè)通過信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，將促進企業(yè)管理流程的標準化、規(guī)范化，如各類表格的生成都將對數(shù)據(jù)的來源提出一系列的要求，對工作流程前后銜接順序和員工的工作崗位職責(zé)進行科學(xué)合理的設(shè)計，并對每一名員工的工作績效進行詳細記錄，以確保提高工作效率和工作質(zhì)量，使工作流程的規(guī)范化程度不斷提高。以一項汽車維修業(yè)務(wù)為例：企業(yè)應(yīng)收金額＝[工時費-(工時費×工時折扣)]+[配件費-(配件費×配件折扣)]＋工時管理費＋配件管理費＋輔料費＋其他費用＋稅金企業(yè)凈利潤＝客戶單價×購買數(shù)量×毛利率-費用企業(yè)可以結(jié)合市場狀況與預(yù)期收益率將工時費、配件價格、毛利率等提前設(shè)定完成，同時將客戶進行有效分類，給予不同的折扣率，建立企業(yè)管理數(shù)據(jù)模型，實現(xiàn)科學(xué)合理定價，確保優(yōu)質(zhì)客戶滿意度的最大化，最終實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期經(jīng)營目標。

2.4互聯(lián)網(wǎng)＋時代奠定汽車企業(yè)管理信息化基礎(chǔ)

伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，汽車企業(yè)將實現(xiàn)通過網(wǎng)上商城、微商城、手機APP等渠道的網(wǎng)上維修預(yù)約、網(wǎng)上配件銷售線下提供服務(wù)，這是企業(yè)集客、留客、拓展業(yè)務(wù)的重要方式，其所占業(yè)務(wù)比重將會越來越大。企業(yè)可根據(jù)預(yù)約情況將設(shè)備、人員、配件、輔材等提前做好合理安排，充分運用資源，使每天的工作有計劃地開展。企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的應(yīng)用將為企業(yè)搭建電子商務(wù)平臺做好數(shù)據(jù)支持，為企業(yè)間、企業(yè)與客戶間或者企業(yè)各個經(jīng)營鏈間的銜接創(chuàng)造必要的條件，從而提高企業(yè)經(jīng)營效率，并為汽車企業(yè)管理信息化、網(wǎng)絡(luò)平臺化的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

3汽車企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的實施步驟

3.1確定信息化管理目標

結(jié)合汽車企業(yè)的工作實際，以提高工作效益為中心，提前做好總體工作設(shè)計。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持制定實施方案，確定由企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息管理部門人員負責(zé)牽頭，分別組織各部門人員進行集中和個別研討交流，以確定企業(yè)信息化建設(shè)目標。

3.2確定業(yè)務(wù)范圍及工作流程

根據(jù)企業(yè)建設(shè)目標，分析企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，與設(shè)計人員確定具體工作流程，科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)進程、崗位職責(zé)、產(chǎn)品管理等應(yīng)用模塊，使企業(yè)整體流程規(guī)范順暢，全員權(quán)責(zé)明確，產(chǎn)品管理標準化，賬目清晰化，確保工作高效有序開展。一般汽車銷售維修企業(yè)的信息化管理軟件范圍主要包含以下6個基本部分：①系統(tǒng)管理部分，包括企業(yè)管理人員權(quán)限劃分等；②參數(shù)設(shè)置部分，包括銷售車型設(shè)置、車輛參數(shù)、維修分類、倉庫設(shè)置、入庫分類、保養(yǎng)計劃設(shè)置等功能；③維修功能部分，此流程一般根據(jù)車輛維修流程設(shè)置，包括業(yè)務(wù)受理、車間調(diào)度、檢驗報告、工單跟蹤、跟蹤服務(wù)等功能；④零件管理部分，主要分為零件訂、入、出庫及訂價等；⑤財務(wù)管理部分，一般包括收款登記、付款登記、收費項目等，如工時費、配件費、各類管理費、輔料費、工時折扣、配件折扣、其他費用、應(yīng)收金額、結(jié)算員、結(jié)算日期等，要求能統(tǒng)計出車輛進廠維修的費用，并可打印維修成單，作為客戶交納錢款的憑據(jù)，也可作為廠方和客戶之間達成交易的協(xié)議；⑥檔案管理部分，主要包括零件目錄，每一種零件在做入庫或銷售之前，都應(yīng)在“零件目錄”中登記過此種零件的各項屬性。當然，各類不同汽車銷售維修企業(yè)可根據(jù)工作實際，依據(jù)各部門的工作設(shè)置和崗位分工對系統(tǒng)的整體設(shè)置和各個模塊進行完善和擴展。

3.3ERP系統(tǒng)使用人員培訓(xùn)及維護

汽車企業(yè)ERP系統(tǒng)在推廣初期，員工可能由于計算機操作水平有限，或者對軟件功能不夠了解，不能順利利用系統(tǒng)完成工作。這就要求企業(yè)在系統(tǒng)使用前開展員工培訓(xùn)、考核，并對考核成績優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，以更好地推進企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)目標。同時在ERP系統(tǒng)使用過程中，可能會出現(xiàn)由于軟件、硬件或者人員操作失誤造成的一些問題，這就需要專門的系統(tǒng)維護人員及時解決或者指導(dǎo)解決突發(fā)狀況，保障系統(tǒng)的正常使用。總之，汽車服務(wù)企業(yè)的信息化建設(shè)是未來企業(yè)發(fā)展和壯大的基礎(chǔ)，企業(yè)全體人員必須及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，推進信息系統(tǒng)建設(shè)步伐。只有為客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效降低企業(yè)的運營成本，才能更好地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。

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