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美業(yè)的服務(wù)理念精選(九篇)

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美業(yè)的服務(wù)理念

第1篇:美業(yè)的服務(wù)理念范文

【摘要】 人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念,也是一種服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院積極開(kāi)展人性化服務(wù),為患者提供人性化的服務(wù)語(yǔ)言,實(shí)施人性化服務(wù)行為,創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境,營(yíng)造人性化服務(wù)流程,塑造人性化服務(wù)品牌,切實(shí)滿足患者的需求,從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院;人性化;服務(wù)

[Abstract] Human-oriented service is not only a kind of service idea, but also a kind of service rule. Hospital should positively offer human-oriented service: to serve patients with human-oriented language, with human-oriented behavior and in a human-oriented service circumstance, to organize a human-oriented service procedure, to create a brand of human-oriented service, and to satisfy patients' needs practically. Therefore, hospital can improve the quality of medical service and gain the social benefits and the economic benefits both.

[Key words] hospital;human-oriented;sevice

“以人為本”是新型醫(yī)學(xué)模式的核心[1],人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念,也是一種服務(wù)規(guī)范。以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在,也是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志,是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的需要[2]。在新的形勢(shì)下,我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務(wù)品牌,積極進(jìn)行新的服務(wù)模式的探索。如開(kāi)展“5S”護(hù)理服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)到星級(jí)服務(wù)等一系列活動(dòng),為患者提供一流的醫(yī)療服務(wù)、人性化的就醫(yī)環(huán)境,積極營(yíng)造人性化服務(wù)氛圍,并取得了顯著效果。

1 人性化服務(wù)的含義

人性化服務(wù),即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措,以患者為中心,真正做到急患者之所急,想患者之所想,讓患者感到人文關(guān)懷。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位,把患者的利益作為醫(yī)院服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體,不斷滿足患者個(gè)性化需要,才能體現(xiàn)出崇高的價(jià)值目標(biāo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí),體現(xiàn)人性尊重和人文關(guān)愛(ài)。因此要求醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中不僅要見(jiàn)“病”,更要見(jiàn)“人”,它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上倡導(dǎo)人文精神,在日常工作中努力踐行,將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。然而要真正實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù),還需要全體醫(yī)務(wù)人員改變服務(wù)理念,不斷提高自身的人文素養(yǎng),致力于人性化服務(wù)的研究與實(shí)踐。所謂服務(wù)理念,是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí),在一定文化環(huán)境的影響下,在長(zhǎng)期的服務(wù)活動(dòng)中逐漸形成[3]。

2 人性化服務(wù)的必要性

2.1 人性化服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的基本趨勢(shì) 隨著我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,人們愈來(lái)愈清醒地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展,醫(yī)院開(kāi)展人性化服務(wù)是國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)發(fā)展新潮流,它為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供了良好平臺(tái)。因此,醫(yī)院要倡導(dǎo)人本管理,提供人性化服務(wù),這是現(xiàn)代醫(yī)院在21世紀(jì)的一個(gè)發(fā)展方向。

2.2 人性化服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力 醫(yī)院面對(duì)不同的患者及不同的健康需求,引導(dǎo)的服務(wù)方式也不同,如對(duì)住院患者進(jìn)行對(duì)癥治療,對(duì)健康需求者進(jìn)行啟發(fā)性引導(dǎo),對(duì)常到醫(yī)院進(jìn)行健康檢查者進(jìn)行追蹤引導(dǎo),對(duì)社會(huì)群體進(jìn)行普及引導(dǎo),對(duì)隨意型的社會(huì)人群進(jìn)行定向引導(dǎo),對(duì)超前型的社會(huì)人群進(jìn)行重點(diǎn)引導(dǎo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員必須擴(kuò)大知識(shí)面和服務(wù)技能,以適應(yīng)不同層次社會(huì)人群的需求,注重不同人群的差異性、層次性,尊重患者,理解患者,幫助患者,維護(hù)患者的隱私權(quán),給患者更大的自主選擇空間。人性化服務(wù)是一種用親情和愛(ài)心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務(wù)。為患者營(yíng)造人文服務(wù)氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì),也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動(dòng)力。

2.3 人性化服務(wù)是調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性的有效手段 充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性,挖掘內(nèi)在潛力,時(shí)刻為患者著想,時(shí)刻以患者為中心,使醫(yī)務(wù)人員與患者共同的目標(biāo)與價(jià)值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學(xué)家,從理論上提出人類需要的五個(gè)層次,馬斯洛相信自我實(shí)現(xiàn)是人類生存的最高需要[4]。醫(yī)院管理者應(yīng)該注意對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人性化管理,滿足醫(yī)務(wù)人員的心理需要,讓“英雄有用武之地”。管理者科學(xué)合理地使用人才,把每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員分派到最適合的崗位,從而使醫(yī)務(wù)人員懷著一種滿意或者滿足的心態(tài),以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員真切地感受到管理者對(duì)他們的尊重、關(guān)懷、賞識(shí)、認(rèn)可性,才能極大地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情,才能以積極、健康的情緒投入工作,對(duì)患者的服務(wù)才會(huì)生動(dòng)而賦予激情。

3 實(shí)施人性化服務(wù)的措施

3.1 改變職業(yè)形象,規(guī)范人性化服務(wù)語(yǔ)言 職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,以上三點(diǎn)是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素[5]。根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn),我院統(tǒng)一組織進(jìn)行禮儀示范培訓(xùn),規(guī)范文明用語(yǔ)。要求醫(yī)務(wù)人員在溝通過(guò)程中使用禮貌性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言。特別值得注意的是當(dāng)患者及家屬來(lái)詢問(wèn)病情時(shí)應(yīng)該主動(dòng)迎接,實(shí)施微笑服務(wù),充分發(fā)揮第一感覺(jué)的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、得體的語(yǔ)言為患者提供一流的服務(wù),塑造了良好的職業(yè)形象。

3.2 注重人文關(guān)懷,實(shí)施人性化服務(wù)行為 在深化星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為,使人性化服務(wù)呈時(shí)續(xù)改進(jìn)的態(tài)勢(shì)發(fā)展。推行站式服務(wù)、首接負(fù)責(zé)制,患者最先問(wèn)到誰(shuí),就由誰(shuí)負(fù)責(zé)解決提出的問(wèn)題或困難,主動(dòng)為患者提供及時(shí)、有效的服務(wù)。給予全程關(guān)懷即實(shí)行熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、主動(dòng)幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務(wù)行為。

3.3 滿足心理需求,創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境

3.3.1 積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境 隨著人民群眾生活水平不斷提高,人們對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來(lái)越高,創(chuàng)造人性化的環(huán)境問(wèn)題開(kāi)始逐步引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注[6]。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對(duì)醫(yī)院的情況,加強(qiáng)對(duì)病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改,保持門窗、臺(tái)面及各類物品的清潔、美觀。在病房?jī)?nèi)設(shè)置溫馨話語(yǔ)、優(yōu)美圖畫(huà),在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境,如:春節(jié)時(shí)掛燈籠、中國(guó)結(jié)等,把病房布置的溫馨、充滿節(jié)日氣氛,讓患者的緊張心理得以緩解。

3.3.2 及時(shí)滿足患者的個(gè)性化需要 人性化服務(wù)不只是為患者提供醫(yī)療技術(shù)上的服務(wù),而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受,提供細(xì)致入微地個(gè)性化、人性化護(hù)理[7],考慮患者人性中的需要,考慮疾病給患者帶來(lái)的心理上、家庭中或生活質(zhì)量等方面的變化,為患者提供全方位服務(wù)。對(duì)患者的人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)活動(dòng)的過(guò)程之中,讓患者體會(huì)到人性化的關(guān)懷。如:在患者生日、節(jié)日或逢兇化吉時(shí),要慰問(wèn)、鼓勵(lì)和祝賀患者,給他們送上一份賀卡、一份禮品[8],同他們共享康復(fù)的喜悅和節(jié)日的歡樂(lè);在患者做檢查、治療和護(hù)理時(shí)要格外關(guān)心他們的感受,滿足他們的心理需求;患者住院期間醫(yī)務(wù)人員與其建立融洽的人際關(guān)系,使他們感到有精神依托;提供周到、細(xì)致的服務(wù)讓其感到受尊重和被重視。

3.3.3 情感關(guān)懷滿足患者的精神需要 醫(yī)院提供人性化服務(wù)并不要求很多的資金投入,關(guān)鍵是要解決意識(shí)上的問(wèn)題。“良言一句三冬暖”,人在患病后情感比較脆弱,需要比常人更多的關(guān)懷。我們的醫(yī)療服務(wù)水平與國(guó)際相比缺乏人文精神。我們?cè)跒榛颊呓獬膊〉耐瑫r(shí),忽略或淡化了人性化服務(wù),或者是熟視無(wú)睹,習(xí)以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾,沒(méi)有認(rèn)真思考和實(shí)踐關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題。實(shí)際上我們應(yīng)該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務(wù),如提供多色彩的服飾。在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)人文關(guān)懷,在治療軀體疾病的同時(shí),使患者的精神得到關(guān)愛(ài)、撫慰及心靈滿足,用我們醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)去取信于患者[9]。因?yàn)榛颊呤且粋€(gè)特殊的群體,比正常人的心理和感情更加脆弱,需要有比正常人更多的關(guān)懷。人性化服務(wù)最理想的狀態(tài)是應(yīng)敏銳地察覺(jué)出各種患者不同層次的需求并予以滿足。所以醫(yī)護(hù)人員要積極想患者所想,做到細(xì)致入微的關(guān)心患者,同時(shí)要樹(shù)立質(zhì)量就是生命的觀念,確保醫(yī)療安全。鼓勵(lì)和倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,彌補(bǔ)和防范醫(yī)療缺陷,及時(shí)解決患者潛在的和現(xiàn)存的問(wèn)題,最大限度地滿足患者需求并保證患者的安全。

3.4 不斷開(kāi)拓創(chuàng)新,營(yíng)造人性化服務(wù)流程

3.4.1 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵,加強(qiáng)醫(yī)患溝通 醫(yī)患間的溝通是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流過(guò)程,醫(yī)患溝通對(duì)診療工作及醫(yī)患關(guān)系有著重要影響[10]。圍繞“以人為本”的服務(wù)理念,醫(yī)院以患者的需求為導(dǎo)向增加溝通渠道,加強(qiáng)醫(yī)患溝通?;颊呷朐簳r(shí)介紹床位醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士、宣教醫(yī)院規(guī)章制度、相關(guān)疾病知識(shí)及具體病情等;住院期間根據(jù)患者的治療需要針對(duì)性講解相關(guān)知識(shí),每周六下午開(kāi)設(shè)健康教育課堂,講解疾病常識(shí)、新生兒預(yù)防接種;制作患者住院手冊(cè),介紹相關(guān)疾病常識(shí);設(shè)立家屬接待室,方便患者及家屬咨詢相關(guān)信息,給患者及家屬一種溫馨感覺(jué);開(kāi)設(shè)母嬰同室,滿足家屬親情需求;設(shè)立主任接待日,方便咨詢各類問(wèn)題;醫(yī)院開(kāi)設(shè)24h電話咨詢服務(wù),滿足社會(huì)需求;開(kāi)設(shè)“袋鼠媽媽俱樂(lè)部”,滿足親情需要等溝通渠道。

3.4.2 創(chuàng)新服務(wù)流程,開(kāi)展主動(dòng)服務(wù) 醫(yī)院為方便患者就醫(yī),推出了一系列服務(wù)新舉措。如一站式服務(wù)臺(tái)方便患者;醫(yī)院在門診大廳設(shè)立觸摸式顯示屏,方便患者了解醫(yī)院相關(guān)信息;急診搶救患者的綠色通道;掛號(hào)、影像、檢驗(yàn)等門診窗口預(yù)約;無(wú)假日醫(yī)院、專家全天門診;門診患者報(bào)告單集中發(fā)放,使患者的多項(xiàng)檢查能夠在一站式服務(wù)臺(tái)取到結(jié)果;住院患者陪同檢查;住院一日費(fèi)用清單發(fā)放到患者床頭;患者出院時(shí),醫(yī)務(wù)人員詳細(xì)講明出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)檢時(shí)間,并主動(dòng)征求患者的意見(jiàn)及建議;定期電話隨訪患者出院后的情況,對(duì)其用藥及康復(fù)治療等進(jìn)行指導(dǎo);醫(yī)院服務(wù)延伸至社會(huì),每年醫(yī)院都定期或不定期的開(kāi)展健康教育進(jìn)社區(qū)活動(dòng),請(qǐng)名醫(yī)、專家為社區(qū)居民開(kāi)設(shè)健康教育講座,為患者和社區(qū)居民提供預(yù)防保健知識(shí)等主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。

3.5 建立共同愿景,塑造人性化服務(wù)品牌 共同愿景是共同愿望的景象,是人們心中一股令人深受感召的力量,是全體醫(yī)務(wù)人員努力、進(jìn)步的目標(biāo)。醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè),優(yōu)秀的服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的根本,創(chuàng)建現(xiàn)代化精品醫(yī)院是全體醫(yī)務(wù)人員共同建立的愿景,有了共同目標(biāo)就會(huì)變成不是“要我做”,而是“我要做”的自覺(jué)行動(dòng),就能盡最大努力做好本職工作。目前醫(yī)院在創(chuàng)建第二輪三甲醫(yī)院的同時(shí),推出了創(chuàng)建精品醫(yī)院的服務(wù)品牌,做到“人無(wú)我有,人有我精,人精我優(yōu)”的人性化服務(wù)新舉措。

4 實(shí)施人性化服務(wù)的效果

4.1 服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變使服務(wù)水平提升 醫(yī)務(wù)人員是人類健康的教育者,是人類身體照顧的提供者和監(jiān)督者。在塑造醫(yī)院服務(wù)品牌過(guò)程中,全體醫(yī)務(wù)人員共同參與,從服務(wù)理念上逐步滲透、達(dá)成共識(shí),提高了主動(dòng)參與意識(shí)?!坝H切、親近、方便、放心”,使人性化服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)環(huán)節(jié),每一位醫(yī)務(wù)人員都能自覺(jué)地用自己的行為方式使醫(yī)院在公眾中樹(shù)立技術(shù)上精益求精、服務(wù)上至善至美、信用上真誠(chéng)可靠的形象。為了更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù),全院醫(yī)務(wù)人員積極參加繼續(xù)教育,不斷鉆研專科知識(shí),學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論,開(kāi)展新技術(shù)及科研等,多方位的學(xué)習(xí)活動(dòng)使醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)得到提高。

4.2 服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范使管理機(jī)制創(chuàng)新 “沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓”,制度具有規(guī)范性和約束性。通過(guò)完善工作制度,規(guī)范工作流程,設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)量化的考評(píng)系統(tǒng),用制度對(duì)服務(wù)內(nèi)容加以固化。人性化服務(wù)不僅是一項(xiàng)職責(zé),更是一種義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中不僅要見(jiàn)“病”,更要見(jiàn)“人”。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位,才能體現(xiàn)出崇高的價(jià)值目標(biāo)。人性化服務(wù)制度不僅規(guī)定醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在語(yǔ)言、態(tài)度、行為上的具體內(nèi)容,同時(shí)還要求醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì),為患者提供更多的人文關(guān)愛(ài)和精神享受。因此,人性化服務(wù)制度不僅是一種服務(wù)理念,也是一種服務(wù)規(guī)范。它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上不斷提升,日常實(shí)際工作中努力踐行,將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。人性化服務(wù)不僅僅是在服務(wù)態(tài)度上、服務(wù)流程上的給予,人性化服務(wù)的根本是提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。因此,醫(yī)務(wù)人員只有不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,才能確保醫(yī)療服務(wù)安全。

4.3 服務(wù)品牌的創(chuàng)建展現(xiàn)出服務(wù)特色 人性化服務(wù)是一種事先的精心安排,體現(xiàn)出一種主動(dòng)。主動(dòng)服務(wù),能將人性化服務(wù)理念落實(shí)于平時(shí)的工作中,更好地服務(wù)于患者。比如醫(yī)院為患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中,為減少視覺(jué)上的單調(diào),變單一的白色服裝改為溫馨的藍(lán)色、粉紅,住院白色被服改為家庭化被服;調(diào)整建筑布局,變嘈雜為寧?kù)o,配以優(yōu)雅的背景音樂(lè);減少排隊(duì)等候時(shí)間,使紛繁復(fù)雜的就診手續(xù)為簡(jiǎn)單、易行等。品牌的塑造能提高醫(yī)療隊(duì)伍的品牌意識(shí)和展示醫(yī)院的風(fēng)采,對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量以及對(duì)外宣傳都能起到積極作用。在醫(yī)院開(kāi)展的主動(dòng)服務(wù)比賽中,各科室涌現(xiàn)出一批如:產(chǎn)科的舒適病房、婦科的馨心家園、新生兒科的溫馨港灣、臨產(chǎn)室的生命剪彩等特色服務(wù)品牌,在此基礎(chǔ)上,醫(yī)院將全力塑造精品醫(yī)院的服務(wù)形象。

4.4 服務(wù)滿意度的提升使醫(yī)院獲雙贏 醫(yī)院每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,然后把調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到科室,要求科室分析存在問(wèn)題,提出整改措施以及下個(gè)月看效果。由于開(kāi)展人性化服務(wù),注重個(gè)性化服務(wù),醫(yī)務(wù)人員在工作中始終以患者為中心,從方便患者考慮,隨時(shí)為患者提供細(xì)致、周到服務(wù),使患者的需求得到最大限度滿足,全年滿意度保持在96%以上?;颊呤罩螖?shù)、醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益也有明顯的增長(zhǎng),增強(qiáng)了我院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院先后獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)三八紅旗單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省用戶服務(wù)滿意明星單位”等一系列榮譽(yù)。

5 實(shí)施人性化服務(wù)的結(jié)論

實(shí)踐告訴我們,人性化服務(wù)是一種服務(wù)理念,是廣大醫(yī)務(wù)工作者將必須達(dá)到的精神境界。 開(kāi)展人性化服務(wù)是一個(gè)全面系統(tǒng)的工作,它不僅反映了一個(gè)醫(yī)院的管理水平,還體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)狀況和發(fā)展前景。醫(yī)院作為一個(gè)城市的窗口單位,服務(wù)質(zhì)量的高低,人性化服務(wù)的狀況,是衡量其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)文明程度的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。只有把“以人為本”的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個(gè)臨床工作中,為患者提供多方位優(yōu)質(zhì)服務(wù),切實(shí)滿足患者的需求,提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,才能為醫(yī)院不斷提升社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力,獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

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4 傅夏仙.管理學(xué).杭州:浙江大學(xué)出版社,2007:39.

5 呂昉,袁瑋.護(hù)理美學(xué). 杭州: 浙江大學(xué)遠(yuǎn)程教育出版,2004:138-139.

6 周鈞,楊睿.淺談人性化醫(yī)院環(huán)境的創(chuàng)造.生態(tài)經(jīng)濟(jì),2005,2:98.

7 侯丹,孫雪蕾,劉曉平.中國(guó)維和護(hù)士的護(hù)理實(shí)踐及體會(huì).解放軍護(hù)理雜志,2004,21(8):96-97.

8 丁炎明.以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與實(shí)踐.中華護(hù)理雜志,2004,39(1):40.

第2篇:美業(yè)的服務(wù)理念范文

1星級(jí)護(hù)理管理模式的構(gòu)建

星級(jí)護(hù)理管理模式是借鑒星級(jí)賓館管理經(jīng)驗(yàn),滿足和超越顧客需求,其服務(wù)模式由過(guò)去的符合醫(yī)院診療需要的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,向符合顧客需要的家庭化、賓館化、一體化、多元化、人性化轉(zhuǎn)變的一種護(hù)理管理新常態(tài)。1.1以人文護(hù)理為原則。星級(jí)護(hù)理服務(wù)模式以轉(zhuǎn)變護(hù)理理念,創(chuàng)新護(hù)理模式,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),細(xì)化崗位職責(zé),完善規(guī)章制度,深化激勵(lì)機(jī)制為突破口,按照星級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)建立溫馨與規(guī)范的服務(wù)流程;從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防、保健、康復(fù)的一體化服務(wù),滿足患者生理、心理、社會(huì)、精神、文化需要的多元化、人性化服務(wù),讓患者權(quán)利得到尊重、利益得到維護(hù)、隱私得到保護(hù),為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境,使其在診療活動(dòng)中獲得舒適感。1.2以“三好一滿意”為目標(biāo)。圍繞患者為中心,在整合醫(yī)療模式、強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、落實(shí)責(zé)任制護(hù)理的同時(shí),全面深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵,注重細(xì)節(jié)管理,提升服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)控服務(wù)成本,強(qiáng)化便民措施,簡(jiǎn)化工作流程,確保護(hù)理安全。真正為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意的“三好一滿意”目標(biāo)。

2星級(jí)護(hù)理管理的實(shí)施方法

2.1轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念。以開(kāi)展星級(jí)護(hù)理服務(wù)年活動(dòng)為契機(jī),彰顯“慈愛(ài)、精業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的醫(yī)院精神,把“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠(chéng)心和熱心”融入護(hù)理服務(wù)理念,充分發(fā)揮星級(jí)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人的示范作用,助推優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入開(kāi)展,構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。從而探索出現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的新常態(tài)、新方法、新標(biāo)準(zhǔn)等長(zhǎng)效機(jī)制,努力營(yíng)造一種以人為本,關(guān)心患者,以患者的利益及需要為中心的人性化氛圍。2.2創(chuàng)建溫馨就診環(huán)境。通過(guò)開(kāi)展“創(chuàng)建星級(jí)護(hù)士站,爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)優(yōu)秀護(hù)士”等活動(dòng),建立“一流”質(zhì)量品牌、服務(wù)口碑。醫(yī)院從每個(gè)細(xì)微處入手,在門診大廳設(shè)置電子屏幕,公示藥品及醫(yī)療保健服務(wù)價(jià)格,實(shí)行住院患者一日清單制和單病種最高限價(jià)等制度,讓患者“清清楚楚就醫(yī),明明白白消費(fèi)”。同時(shí)結(jié)合婦女兒童的特點(diǎn),將主樓外墻刷成桔紅色,對(duì)門診和病區(qū)重新改造,把各診室和病房墻面刷成淡粉色,配有橙色的大窗簾,各病房配有空調(diào),墻上掛有風(fēng)景鏡框,樓道新鋪設(shè)白色地磚,并擺放供患者和陪護(hù)人員休息的座椅,醫(yī)院在留觀室安裝數(shù)字電視,供患者輸液時(shí)觀看電視節(jié)目,盡量為每一位患者創(chuàng)造舒適、溫馨的“家”。2.3完善制度細(xì)化流程。護(hù)理部健全了護(hù)理垂直管理體系,完善了護(hù)理管理制度與規(guī)范、護(hù)理質(zhì)控體系以及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等制度,同時(shí)細(xì)化護(hù)理服務(wù)流程,對(duì)原護(hù)理工作流程進(jìn)行細(xì)節(jié)改進(jìn),如入院服務(wù)流程細(xì)化了辦公護(hù)士、管床護(hù)士的服務(wù),要求做到主動(dòng)站立迎接、辦理手續(xù)、介紹護(hù)士且通知醫(yī)生,同時(shí)要求責(zé)任護(hù)士做到自我介紹、護(hù)送入室、安置休息、介紹住院制度、評(píng)估患者、飲食安排、治療與護(hù)理執(zhí)行等“七到位”。2.4開(kāi)展護(hù)理技能演練。醫(yī)院每個(gè)月在對(duì)護(hù)士進(jìn)行三基理論培訓(xùn)和技能操作考核的同時(shí),每個(gè)季度開(kāi)展一次護(hù)士急救技能模擬演練活動(dòng),充分展示臨床護(hù)士敏銳的觀察力、機(jī)敏的反應(yīng)力、良好的心理素質(zhì)和精湛的護(hù)理技術(shù);讓護(hù)理人員在各種身臨其境的模擬場(chǎng)景中學(xué)習(xí)和鞏固各種搶救工作的流程,全面提高護(hù)理人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力、整體協(xié)調(diào)能力和綜合素質(zhì),為護(hù)理安全保駕護(hù)航。2.5推行“三步溝通法”?!叭綔贤ǚā笔羌訌?qiáng)醫(yī)患溝通,化解護(hù)患認(rèn)知沖突的有效措施,不僅有效縮小了護(hù)患間的認(rèn)知差異,而且營(yíng)造出和諧融洽的護(hù)患關(guān)系。第一步入院告知,患者入院后,由護(hù)士進(jìn)行“一對(duì)一”探視,向患者告知客服熱線電話、作者簡(jiǎn)介:羅愛(ài)華,女,本科,主管護(hù)師。特色服務(wù)項(xiàng)目、臨床科室基本情況以及院方的規(guī)定等,取得患者的理解與配合;同時(shí)在第一時(shí)間了解患者的需求,并及時(shí)反饋給相關(guān)科室。第二步院中巡查,由客服人員每天到門診、醫(yī)技科室、病房進(jìn)行巡查,請(qǐng)患者填寫滿意度調(diào)查表,廣泛征求意見(jiàn),并及時(shí)把患者需求傳達(dá)給科室。對(duì)于患者的不滿,護(hù)理人員應(yīng)進(jìn)行換位思考,做好“補(bǔ)償”服務(wù),盡力把矛盾消除在萌芽狀態(tài)。第三步出院回訪,患者出院1周后,對(duì)其進(jìn)行電話回訪或登門回訪,把對(duì)患者的關(guān)愛(ài)從院內(nèi)延伸到院外。

3星級(jí)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)效果

3.1評(píng)價(jià)模式。將星級(jí)護(hù)理績(jī)效考核細(xì)化為1~5級(jí),并釆取百分制的《護(hù)士星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則》以及患者對(duì)護(hù)士的護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科護(hù)士評(píng)價(jià)、科室醫(yī)生對(duì)科護(hù)士評(píng)價(jià)、護(hù)理單元護(hù)士互評(píng)與自評(píng)、客戶投訴等綜合評(píng)估方式,對(duì)每名護(hù)士進(jìn)行星級(jí)評(píng)估,每個(gè)季度為1個(gè)評(píng)估周期。按照星級(jí)積分動(dòng)態(tài)評(píng)定5個(gè)等級(jí)的星級(jí)護(hù)士,頒發(fā)星級(jí)標(biāo)志,護(hù)士佩星上崗。所有評(píng)定情況向社會(huì)公示,接受醫(yī)院職工和社會(huì)監(jiān)督,體現(xiàn)評(píng)估的公正、公平、公開(kāi)原則。3.2激勵(lì)機(jī)制。院方獎(jiǎng)勵(lì):按季度對(duì)各護(hù)理單元評(píng)選的奉獻(xiàn)之星和星級(jí)護(hù)士由院方頒發(fā)星級(jí)標(biāo)致,并對(duì)三星級(jí)以上護(hù)士分別給予獎(jiǎng)勵(lì)??剖以谕菩行羌?jí)績(jī)效工資的同時(shí)實(shí)行星級(jí)護(hù)士津貼制,五星護(hù)士150元,四星護(hù)士100元,三星護(hù)士80元,二星護(hù)士50元,一星護(hù)士不獎(jiǎng)不罰,無(wú)星護(hù)士扣50元,真正體現(xiàn)績(jī)效計(jì)酬,充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性,將星級(jí)護(hù)理服務(wù)落到到實(shí)處。同時(shí),在病區(qū)設(shè)立“星級(jí)服務(wù)”專欄,星級(jí)護(hù)士照片上墻,設(shè)星級(jí)服務(wù)牌,佩星上崗,營(yíng)造服務(wù)氛圍,帶動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.3評(píng)價(jià)效果。星級(jí)護(hù)理管理模式實(shí)施以來(lái),護(hù)士工作積極性提高,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng),各項(xiàng)護(hù)理工作指標(biāo)明顯提升。星級(jí)護(hù)理管理模式的推行不僅深化了護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵,提高了護(hù)士的整體素質(zhì)和護(hù)理工作質(zhì)量,而且有力保障了護(hù)理安全,提高了患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知感與信任度,提升了患者滿意度,推動(dòng)了醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

4體會(huì)

第3篇:美業(yè)的服務(wù)理念范文

2012年中國(guó)優(yōu)秀軟件企業(yè)

北京美絡(luò)克思科技有限公司成立于1999年,是專門從事企業(yè)管理信息軟件開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成的高科技企業(yè),致力于政府機(jī)關(guān)、新聞媒體、科研院所、金融機(jī)構(gòu)和大中企業(yè)的信息化建設(shè)服務(wù)。

北京美絡(luò)克思科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱美絡(luò)克思)是中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位、北京軟件行業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、北京市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)和雙軟認(rèn)證企業(yè)。美絡(luò)克思的產(chǎn)品在廣大用戶中享有很高的信譽(yù)度及知名度,美絡(luò)克思的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、技術(shù)實(shí)現(xiàn)始終保持著業(yè)界領(lǐng)先水平。

2008年,美絡(luò)克思憑借著在企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上的地位以及先進(jìn)的管理理念、技術(shù)能力順利通過(guò)了軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)的ISO 9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系,同時(shí)結(jié)合CMMI-3企業(yè)成熟度模型構(gòu)建了美絡(luò)克思完善的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)體系。

2011年,美絡(luò)克思成功并購(gòu)北京飛狐靈通軟件技術(shù)有限公司,北京飛狐靈通軟件技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事檔案信息化、文檔一體化、人力資源等應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、服務(wù)提供商。美絡(luò)克思產(chǎn)品被評(píng)為國(guó)家優(yōu)秀檔案軟件,在國(guó)際檔案展覽會(huì)上贏得國(guó)人關(guān)注。兩個(gè)公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,全面實(shí)現(xiàn)了企業(yè)信息化管理的動(dòng)態(tài)信息與靜態(tài)信息的無(wú)縫貫通,預(yù)示著美絡(luò)克思將為用戶提供更完備的企業(yè)一體化的服務(wù)平臺(tái)。

美絡(luò)克思領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)由業(yè)內(nèi)資深的高級(jí)技術(shù)人員組成,并聘用有卓越領(lǐng)導(dǎo)才能和豐富管理經(jīng)驗(yàn)的專家作為公司的高級(jí)顧問(wèn)。美絡(luò)克思的團(tuán)隊(duì)始終保持了特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的光榮傳統(tǒng),團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、求真務(wù)實(shí)、雷厲風(fēng)行、勇于攀登科技高峰。

美絡(luò)克思秉承誠(chéng)信為本、開(kāi)拓創(chuàng)新、質(zhì)量最佳、服務(wù)更好的服務(wù)宗旨,為用戶提供全國(guó)一流的企業(yè)管理方案論證、設(shè)計(jì)、咨詢,應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護(hù)、培訓(xùn)等全方位服務(wù)。目前美絡(luò)克思已形成了企業(yè)門戶平臺(tái)、企業(yè)協(xié)同管理平臺(tái)、企業(yè)資源管理平臺(tái)、企業(yè)移動(dòng)辦公中間件、企業(yè)檔案管理平臺(tái)、企業(yè)非結(jié)構(gòu)資源平臺(tái)等六大核心產(chǎn)品體系,能夠滿足各行各業(yè)不同客戶的管理需求。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,美絡(luò)克思已經(jīng)形成了一支300多人的核心團(tuán)隊(duì),為企業(yè)信息化管理提供從方案咨詢、技術(shù)論證,到軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)實(shí)施、售后服務(wù)的全方位保證。

美絡(luò)克思全國(guó)各地都建設(shè)了自己的服務(wù)機(jī)構(gòu),為用戶提供即時(shí)、便捷的服務(wù)保證,中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)部、中國(guó)華能集團(tuán)公司、中國(guó)中醫(yī)藥管理局、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心、中國(guó)鐵道建筑集團(tuán)總公司、中國(guó)光大集團(tuán)公司、北京首都創(chuàng)業(yè)集團(tuán)公司、內(nèi)蒙古一機(jī)集團(tuán)公司、廣東電網(wǎng)集團(tuán)有限公司、哈飛汽車集團(tuán)公司等公司,都是美絡(luò)克思直接服務(wù)的客戶。

美絡(luò)克思先后提出的使用度大于滿意度、管理必須與業(yè)務(wù)相結(jié)合、企業(yè)管理量身定制等產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)理念都引起了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注和效仿。

第4篇:美業(yè)的服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代護(hù)士禮儀;內(nèi)涵建設(shè);護(hù)患交往;人性化服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A文章編號(hào):1004-7484(2012)-05-1186-02護(hù)士禮儀是指護(hù)士禮貌、儀表,是護(hù)患交往過(guò)程中的約定俗成,并為一定的醫(yī)院交往環(huán)境和患者在醫(yī)療消費(fèi)過(guò)程中所接受的一種醫(yī)院文化和醫(yī)德修養(yǎng)。禮貌是表示敬意的通稱,是待人謙虛、恭敬的態(tài)度,是人們良好交往的初始情感體驗(yàn)。儀表是指人的外表姿容,包括人的服飾、儀容、姿態(tài),可在人際交往中給他人留下第一印象?,F(xiàn)代護(hù)士禮儀可以從護(hù)士的個(gè)體形象、禮貌、儀表、言談、舉止、姿勢(shì)等各方面展現(xiàn)出來(lái),并融入護(hù)理職業(yè)行為和服務(wù)工作之中,對(duì)護(hù)患關(guān)系的改善、護(hù)理工作質(zhì)量的提高十分重要?,F(xiàn)代護(hù)士禮儀作為一種現(xiàn)代醫(yī)院文化模式,是研究護(hù)理工作過(guò)程中護(hù)患交往藝術(shù)規(guī)范的學(xué)問(wèn),既可縱向傳承,又可橫向借鑒與融合。本著“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)理念,將護(hù)士禮儀規(guī)范化、制度化、形象化是現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)的一種職業(yè)象征[1]。1.護(hù)士禮貌用語(yǔ)是護(hù)患交往的基礎(chǔ)

在護(hù)患交往中,護(hù)士禮貌待人,文明用語(yǔ),既可體現(xiàn)護(hù)士良好的禮儀修養(yǎng),又可彰顯護(hù)士對(duì)患者的尊重、同情,并對(duì)建立融洽、和諧的護(hù)患關(guān)系起到一種引領(lǐng)作用。病人作為實(shí)實(shí)在在的社會(huì)人,罹患疾病期間,不僅需要精心的治療和護(hù)理,而且需要理解、關(guān)心、體貼和尊重?;谧o(hù)理工作過(guò)程,現(xiàn)代護(hù)士禮儀要求護(hù)理人員面對(duì)患者,迅速進(jìn)入職業(yè)角色,堅(jiān)持和藹親切、生動(dòng)體貼的禮貌用語(yǔ),融健康教育于一體,籍以創(chuàng)設(shè)雙向交流場(chǎng)景,使患者身心得到慰藉和安撫,情感和心理享有滿足感,進(jìn)而主動(dòng)或樂(lè)于護(hù)患交往、護(hù)患溝通,乃至護(hù)患關(guān)系自然進(jìn)入一種良好、和諧的氛圍。如當(dāng)患者懷著不安的心情住進(jìn)醫(yī)院,病區(qū)的護(hù)士面帶微笑地對(duì)他說(shuō):“您好!我是本病區(qū)的護(hù)士某某,如您有什么需要請(qǐng)告訴我,我會(huì)盡可能滿足您的要求……”患者從護(hù)士話語(yǔ)中的“您好”、“請(qǐng)”等禮貌性用語(yǔ)中感到溫馨、體貼、信任,可以有效地減輕和消除緊張情緒。再如“我給您整理一下床鋪,請(qǐng)您到床旁椅上座一會(huì)可以嗎”;“請(qǐng)您準(zhǔn)備好,我要給您打針了,不要緊張,一般不疼”。這樣的文明、禮貌用語(yǔ),自然比過(guò)命令、強(qiáng)硬用語(yǔ)一百倍,患者沒(méi)有不配合的道理,而且很舒適地接受治療和護(hù)理,治療、護(hù)理質(zhì)量自然上升。

護(hù)士禮貌用語(yǔ)是護(hù)患交往的基礎(chǔ),無(wú)論在接診、檢查患者,還是在治療、護(hù)理環(huán)節(jié)中,擁有和堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),可以拉近護(hù)患之間的距離,便于營(yíng)造雙方的愉悅心理,使護(hù)患真誠(chéng)交往,護(hù)患關(guān)系自然和諧無(wú)恙。2.實(shí)施現(xiàn)代護(hù)士禮儀,營(yíng)造護(hù)患相互尊重氛圍

首先,護(hù)士禮儀著裝,凝聚天使的自信與驕傲,凝練其職業(yè)形象,可使患者充分審視護(hù)士人體美、體形美,從而產(chǎn)生對(duì)生命的美的感受,感染其美好的康復(fù)愿望,相形之下,也能更加完美地體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。其次,護(hù)士作為職業(yè)女性,自然、清雅的淡妝是自尊自愛(ài)、熱愛(ài)生活的直接體現(xiàn),更是一種積極健康的人生態(tài)度,可以激發(fā)理性患者的康復(fù)和端正人生的態(tài)度。再者,兼有禮貌言行、文明舉止、專業(yè)美學(xué)資質(zhì),擁有信心、能力、可靠等職業(yè)三要素,可以綜合體現(xiàn)現(xiàn)代護(hù)士禮儀,使其成為護(hù)理職業(yè)藝術(shù),成為整體化、程序化護(hù)理的重要內(nèi)涵。

將現(xiàn)代護(hù)士禮儀運(yùn)用于整體化護(hù)理程序中,可以更好地展現(xiàn)護(hù)士尊重患者的工作和職業(yè)風(fēng)采。一方面,可以體現(xiàn)對(duì)患者及其生命的尊重,使患者得到心理?yè)嵛?;另一方,增加患者的信任感,贏得患者的尊重。護(hù)患相互尊重是高質(zhì)量護(hù)理工作的前提,不容抹殺。如:護(hù)士在接待入院患者時(shí)應(yīng)起立相迎;護(hù)士在與病人交談時(shí),不可坐到病床上;護(hù)士在較窄的走廊中路遇病人,應(yīng)停步側(cè)身請(qǐng)病人先行;護(hù)士在非探視時(shí)間接待來(lái)探視的病人親屬時(shí)應(yīng)起立,耐心說(shuō)明病區(qū)制度,介紹病人病情,請(qǐng)病人家屬留言,改日來(lái)探望;當(dāng)病人出院時(shí),值班護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)熱情將病人送至病區(qū)門口,揮手道別。護(hù)士禮貌待人,可使患者在與護(hù)士的交往中,呈現(xiàn)快樂(lè)、期望、羨慕等心理感受,從而對(duì)身心康復(fù)起到積極作用。3.護(hù)士的優(yōu)美體態(tài)對(duì)患者富有感染力

體態(tài)實(shí)際上是一種形體語(yǔ)言。護(hù)士與患者交談中,恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用體態(tài)語(yǔ)言,使護(hù)理工作具有心靈的感染力。訓(xùn)練有素的護(hù)士的體態(tài)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。①站:自然、挺拔;②坐:端正而穩(wěn)重;③行:敏捷而輕盈;④操做:熟練而有序;⑤眼神:溫和、沉穩(wěn)、易接近;⑥表情:溫柔而自然;⑦手勢(shì):文雅、得體。良好的體態(tài)可以給人以溫文爾雅、彬彬有禮的美感,對(duì)患者富有感染力,對(duì)保持康復(fù)心理的穩(wěn)定十分有益。4.護(hù)士?jī)x表美是生命活力的傳遞體

第5篇:美業(yè)的服務(wù)理念范文

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變和社會(huì)人群對(duì)護(hù)理服務(wù)要求的提高以及患者法律意識(shí)的增強(qiáng),護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了新的特點(diǎn)。護(hù)患關(guān)系從總體上看,是基本和諧之中存在著局部的不和諧,和諧是主流,不和諧是直流。護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,樹(shù)立新的服務(wù)理念,深入開(kāi)展的患者為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù),尊重患者的人格隱私,主動(dòng)熱情的與患者交談,使患者減少恐懼心理,主動(dòng)配合治療、護(hù)理。以維護(hù)和諧的護(hù)患關(guān)系。

如何構(gòu)造和諧護(hù)患關(guān)系?對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),構(gòu)造和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要克服自身的不足,不能抱怨和不理解,要善于分析自身的問(wèn)題。從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因、制訂措施。醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院。近些年來(lái),我們堅(jiān)持以患者為中心,從思路到規(guī)劃,從舉措到實(shí)施,一切從患者利益出發(fā),積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,提高服務(wù)質(zhì)量,把患者的滿意作為醫(yī)院的追求。從我院實(shí)踐看,要從加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作,用保障人民健康來(lái)促進(jìn)構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 患者的自主性增高

隨著社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的改革,法律法規(guī)的修訂和完善,使人們?cè)诰歪t(yī)時(shí)有了更多的自。患者不但可以選醫(yī)院,而且可選醫(yī)生、護(hù)士,在治療期間還有知情權(quán),拒絕或接受某種治療或護(hù)理的特權(quán)等。患者不再被動(dòng)地接受治療或護(hù)理,這就直接導(dǎo)致醫(yī)療糾紛越來(lái)越多。

2 對(duì)護(hù)士的要求提高

隨著人們生活水平的提高,患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng),這種大環(huán)境對(duì)護(hù)理工作提出了更高更嚴(yán)的要求,而且新的護(hù)理模式也要求護(hù)士有更高的素質(zhì)。它包括思想素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)等;護(hù)士要有良好道德,具有熱愛(ài)生命的崇高情懷,忠誠(chéng)于護(hù)理事業(yè),一切以患者為中心,為了患者的一切;護(hù)士必須熟練掌握所從及的護(hù)理專業(yè)理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)操作,也要通曉其他學(xué)科知識(shí),尤其是整體護(hù)理,使護(hù)理工作職能得到了拓寬和延伸。

3 護(hù)患溝通

和諧的護(hù)患關(guān)系式良好的護(hù)士人際關(guān)系的核心,并影響其他的人際關(guān)系。因此,學(xué)習(xí)并掌握與患者溝通的技巧是護(hù)士的必修課,只有通過(guò)我們的不懈努力,用自身的良好情緒去影響患者,創(chuàng)造最佳的心理健康水平,才能幫助患者提高戰(zhàn)勝疾病的勇氣,并協(xié)同護(hù)士共同完成各種理療和護(hù)理,早日康復(fù)。護(hù)患溝通中,還包括與患者家屬及陪護(hù)人員的關(guān)系。護(hù)士在處理與患者家屬的關(guān)系時(shí)應(yīng)做到和氣、耐心、主動(dòng),從而得到陪護(hù)人員對(duì)護(hù)士工作的幫助和支持,共同為患者解除思想負(fù)擔(dān),做好治療和護(hù)理,使護(hù)理工作起到事半功倍的作用。

4 應(yīng)用措施

4.1 滿足患者信息需求

對(duì)疾病有關(guān)信息的了解幫助患者更清楚了解自己的健康狀況及相應(yīng)的對(duì)策,讓患者參與到治療、護(hù)理中,這不僅有利于消除患者焦慮緊張的心理情緒,同時(shí)可以使患者產(chǎn)生一種安全感,滿足自我價(jià)值感,提高患者在治療過(guò)程中的自主性。隨時(shí)滿足患者各種信息需求,這在一定程度上也增加患者對(duì)護(hù)士的信賴、積極配合治療。

4.2 提高護(hù)士水平、完善護(hù)士形象

據(jù)調(diào)查,人們心目中完美、理想的護(hù)士形象是:良好的職業(yè)道德,精湛的護(hù)理技術(shù)、護(hù)士語(yǔ)言、行為美,護(hù)士個(gè)人形象,儀表美,以及良好的心理素質(zhì)等。因此,醫(yī)院必須加強(qiáng)護(hù)士在職培訓(xùn),定期舉辦培訓(xùn)班或外出參觀進(jìn)修?,F(xiàn)代護(hù)士必須不斷充實(shí)自己,掌握多學(xué)科知識(shí)以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展。

第6篇:美業(yè)的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞:教育教學(xué);培養(yǎng);學(xué)生;服務(wù)理念

在旅游專業(yè)的教育教學(xué)中,不知你是否遭遇過(guò)這樣的尷尬?新報(bào)到入學(xué)的學(xué)子們由于對(duì)旅游的向往及對(duì)旅游專業(yè)的未來(lái)的向往,幾經(jīng)思考中便選擇了他們喜歡的旅游這一專業(yè)。可不到一兩天的時(shí)間,家長(zhǎng)們紛紛打來(lái)電話說(shuō)要求他們的孩子轉(zhuǎn)專業(yè),究其根本上原因,說(shuō)旅游專業(yè)不適合他的孩子,因?yàn)檫@個(gè)專業(yè)畢業(yè)后孩子們基本上都是在酒店上班,不外乎就是端盤子洗碗、擦桌子,那就是一種侍候人的工作,別人吃著,你看著;別人座著,你站著;別人喝著,你餓著……如果是在旅行社工作的話,那也不是成天跟著游客轉(zhuǎn),還累得腰酸腿疼的,有什么好的,反正都是服侍人的工作,是吃青春飯的工作。

無(wú)可否認(rèn),端茶送水、掃地擦桌,售后服務(wù)等等一系列工作確實(shí)屬于一種服務(wù),試想想那一定就得理解為“服務(wù)就是一種侍候人的工作嗎?”那么我們仔細(xì)回顧一下,自己是否去過(guò)酒店?是否去過(guò)休閑娛樂(lè)中心?你享受過(guò)別人對(duì)你的服務(wù)嗎?你有過(guò)親身體味嗎?如果這項(xiàng)工作真沒(méi)有人去干了,我們社會(huì)蓬勃發(fā)展起來(lái)的旅游行業(yè)的未來(lái)將是一個(gè)什么樣的場(chǎng)面呢?你的美好的旅游經(jīng)歷將會(huì)由誰(shuí)來(lái)為你完成呢?再者我們每個(gè)人從小就在享受別人給我們的服務(wù),有爸爸媽媽為我們服務(wù),上學(xué)時(shí)有學(xué)校老師為我們服務(wù),過(guò)河時(shí)有船工給我們服務(wù),乘公交車時(shí)有司機(jī)為我們服務(wù)…我們哪一刻不是享受著服務(wù)呢?再想想,在我們?cè)跒樗朔?wù)的同時(shí),我們不也正在享受著他人的服務(wù)嗎?司機(jī)、船工、醫(yī)生、老師等履行自己的服務(wù)職責(zé)時(shí)也獲得基本相符的報(bào)酬。

所以我要說(shuō)什么行業(yè)的工作,都是一種工作,工作不分高低貴賤,工作崗位的不同,那是因?yàn)楣しN的不同而形成了不同的崗位。旅游業(yè)飯店業(yè)同屬于第三產(chǎn)業(yè)。那么什么是第三產(chǎn)業(yè)呢?第三產(chǎn)業(yè)是指除農(nóng)業(yè)、工業(yè)、建筑業(yè)以外的其他各業(yè),它是英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新西蘭奧塔哥大學(xué)教授費(fèi)希爾1935年在《安全與進(jìn)步的沖突》一書(shū)中首先提出來(lái)的。根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國(guó)家統(tǒng)計(jì)局關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告上對(duì)我國(guó)三次產(chǎn)業(yè)劃分的意見(jiàn),我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)包括流通和服務(wù)兩大部門,具體分為四個(gè)層次:一是流通部門:交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè);二是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門:金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、地質(zhì)普查業(yè)、房地產(chǎn)管理業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、信息咨詢服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè);三是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門:教育、文化、廣播、電視、科學(xué)研究、衛(wèi)生、體育和社會(huì)福利事業(yè);四是國(guó)家機(jī)關(guān)、政黨機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、警察、軍隊(duì)等,但在國(guó)內(nèi)不計(jì)入第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值和國(guó)民生產(chǎn)總值。由此可見(jiàn),這種第三產(chǎn)業(yè)基本是一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)。

由此可見(jiàn),旅游業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)同我們的交通運(yùn)輸業(yè)、金融業(yè)、教育、衛(wèi)生、國(guó)家機(jī)關(guān)、軍隊(duì)等同屬于我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè),都是在為社會(huì)、為人民在不同的崗位服務(wù)著,同時(shí)又在不同的方面被服務(wù)著。因而在旅游專業(yè)的教育教學(xué)中,一方面應(yīng)與學(xué)生的家長(zhǎng)做好溝通,與家長(zhǎng)一道分析當(dāng)今旅游業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)以及就業(yè)市場(chǎng)的廣闊性,讓家長(zhǎng)放心;另一方面讓學(xué)生正確的認(rèn)識(shí)服務(wù)及服務(wù)行業(yè),樹(shù)立正確的為他人服務(wù)理念。

那么怎樣才能讓學(xué)生樹(shù)立正確的為他人服務(wù)的理念呢?

首先,我認(rèn)為應(yīng)該端正學(xué)生的服務(wù)認(rèn)識(shí)及服務(wù)理念。

長(zhǎng)期以來(lái),盡管人們無(wú)處不享受各種服務(wù),但不知服務(wù)為何物;盡管全世界服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的增加值占GDP的60%以上,而服務(wù)部門仍然被看做是第一、第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“輔助部門或催化劑”。這主要是因?yàn)閷?duì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)缺乏研究,對(duì)服務(wù)極端不正確的認(rèn)識(shí),認(rèn)為服務(wù)不是技術(shù),服務(wù)業(yè)沒(méi)有“核心技術(shù)”。

在這個(gè)定義中,所謂必要的手段和方法,既可通過(guò)直接接觸,也可通過(guò)間接接觸;既包括非物質(zhì)手段和方法,諸如勞動(dòng)或體力、智慧、知識(shí)和軟技術(shù)手段(如咨詢或勸告、組織、管理、調(diào)解和仲裁等),也包括物質(zhì)手段,諸如貨物、有形工具、機(jī)器、設(shè)備等一切必要的自然物和制造品,但是不包括制造后者。當(dāng)然,上述物質(zhì)手段必須通過(guò)非物質(zhì)手段和方法才能滿足接受服務(wù)的對(duì)象之需求。

所謂服務(wù)接受者的需求包括:獲得他們(它們-組織、企業(yè)等)在解決問(wèn)題的時(shí)候所需要的有形的工具和手段(包括貨物、設(shè)備、機(jī)器或其他);獲得他們(它們)解決問(wèn)題所需要的無(wú)形的工具和手段(經(jīng)驗(yàn)、智力、知識(shí)、信息或其他能力);使它們(他們)直接獲得所需要的幫助或照顧;使它們(他們)感覺(jué)到方便、舒服、愉快和滿足。前兩者是使服務(wù)對(duì)象獲得解決問(wèn)題的能力,以便可以獨(dú)立解決問(wèn)題;后兩者是由服務(wù)主體直接幫助被接受服務(wù)的對(duì)象解決問(wèn)題。值得注意的是,在解決問(wèn)題的時(shí)候所需要的有形工具,實(shí)際上是服務(wù)于無(wú)形工具,服務(wù)于滿足其他的需求??傊邮芊?wù)對(duì)象的需求包括物質(zhì)需求、精神和感覺(jué)需求、提高能力的需求等。

總之,廣義服務(wù)是以滿足服務(wù)對(duì)象的需求為其宗旨,因而不僅包括提供有形產(chǎn)品和無(wú)形“產(chǎn)品”的過(guò)程,還包括提供軟硬技術(shù)相整合而形成的產(chǎn)品之過(guò)程。即,服務(wù)就是解決(滿足)服務(wù)對(duì)象之需求的過(guò)程。根據(jù)廣義技術(shù)的研究,過(guò)程技術(shù)就屬于軟技術(shù)范疇。當(dāng)然,滿足服務(wù)對(duì)象需求的手段和方法不僅包括硬技術(shù)和軟技術(shù)本身,甚至還包括自然物和人工制造品。因此,服務(wù)是特殊的軟技術(shù),是一種技術(shù)的技術(shù),換句話說(shuō),服務(wù)的實(shí)質(zhì)是以滿足人類物質(zhì)需求、精神和心理需求,提高解決問(wèn)題能力之需求為目的的軟技術(shù),一種過(guò)程技術(shù)。

所以在教育教學(xué)中要灌輸為他人服務(wù)的理念,要讓我們的學(xué)生明白,人與人之間就是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,要正確理解服務(wù)的內(nèi)涵。旅游行業(yè)同其它第三產(chǎn)業(yè)行業(yè)一樣,是不可否認(rèn)的服務(wù)行業(yè),但它需要我們具備廣博的知識(shí),嫻熟的技能才能去勝任它。它不僅僅是一項(xiàng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的服務(wù)工作,它需要用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去讓游客發(fā)現(xiàn)我們身邊的美,去感受國(guó)家博大精深的文化內(nèi)涵與自然界的神奇魅力。只有樹(shù)立了正確的服務(wù)理念,我們的學(xué)生才能熱愛(ài)自己的班級(jí)、熱愛(ài)自己的學(xué)校、熱愛(ài)自己的老師、熱愛(ài)自己的父母,進(jìn)而進(jìn)入社會(huì),就能熱愛(ài)自己的工作、熱愛(ài)自己身邊的人或事,隨時(shí)充滿著一顆感恩的心去做事,我們的人生價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)了。

參考文獻(xiàn):

第7篇:美業(yè)的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞:共享服務(wù)理念 集團(tuán)公司 財(cái)務(wù)管理 信息化

企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)理念,主要指將企業(yè)的多個(gè)分、子公司的財(cái)務(wù)管理,通過(guò)系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、完整的共享服務(wù)集中起來(lái),這個(gè)組織就是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。它給企業(yè)的財(cái)務(wù)管理帶來(lái)了許多的便利,是目前公認(rèn)的財(cái)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)信息化管理的最好方法之一。在集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理方面,經(jīng)常運(yùn)用共享服務(wù)中心的管理模式能夠提升企業(yè)財(cái)務(wù)管理的水平。

一、集團(tuán)公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的功能

作為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心,其具體內(nèi)容主要包括財(cái)務(wù)管理、總賬核算、資產(chǎn)管理、存貨核算、工程核算、費(fèi)用報(bào)銷、資金集中管理、集中財(cái)務(wù)報(bào)告等一些基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)。它的最大優(yōu)點(diǎn)就是最大化地通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化提升管理效率,降低企業(yè)成本,提升財(cái)務(wù)管理信息化的水平。其功能主要表現(xiàn)在:

(一)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息的整合

企業(yè)的基礎(chǔ)性財(cái)務(wù)工作都是通過(guò)財(cái)務(wù)共享中心的具有專業(yè)水平的會(huì)計(jì)人員實(shí)行,可以減小財(cái)務(wù)管理人員的工作量,使其把重心轉(zhuǎn)移在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略上。另外,在財(cái)務(wù)預(yù)算管理、資金核算以及制定運(yùn)用政策時(shí),財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能夠提供完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。

(二)強(qiáng)化監(jiān)督控制

大多數(shù)企業(yè)基層單位的財(cái)務(wù)管理都受到人際關(guān)系和內(nèi)部環(huán)境的潛在影響。在運(yùn)用財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心模式以后,由于其直接屬于總部管理,同時(shí)財(cái)務(wù)工作程序的不同,使得業(yè)務(wù)掌握在不同財(cái)務(wù)工作人員的手中,財(cái)務(wù)工作面對(duì)的不是固定的業(yè)務(wù)工作者,這樣就可以減小的可能性。

(三)控制企業(yè)生產(chǎn)成本,提升管理水平

在企業(yè)的發(fā)展規(guī)模不斷壯大時(shí),其財(cái)務(wù)工作量也會(huì)隨之增大,這時(shí)運(yùn)用財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心模式,實(shí)行統(tǒng)一管理,財(cái)務(wù)工作就會(huì)保持穩(wěn)定。如果成立新的分公司或者是收購(gòu)其他企業(yè),財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心就可以為其提供財(cái)務(wù)支持,降低財(cái)務(wù)審計(jì)支出,節(jié)約培訓(xùn)資金等。

(四)提高財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)信息的準(zhǔn)確率和質(zhì)量

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的財(cái)務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)水平更加專業(yè),因而可以提供更加優(yōu)質(zhì)的財(cái)務(wù)信息管理服務(wù)。

二、集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理信息化的內(nèi)容和特征

(一)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理信息化建設(shè)的主要內(nèi)容

1.會(huì)計(jì)事務(wù)處理信息系統(tǒng)。企業(yè)的會(huì)計(jì)事務(wù)信息系統(tǒng)主要處理和解決公司的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù),其經(jīng)常是由幾個(gè)作用不相同的分系統(tǒng)構(gòu)成,每個(gè)系統(tǒng)都會(huì)處理自身特定的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù),它們之間相互傳遞信息和儲(chǔ)存信息,形成一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。

2.財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)。企業(yè)的財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)主要處理企業(yè)的結(jié)構(gòu)化財(cái)務(wù)問(wèn)題,使其更加規(guī)范,形成固定的處理模式。財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)主要是以企業(yè)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng),以及有關(guān)財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)作為其處理的依據(jù),對(duì)公司的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)化問(wèn)題實(shí)行自動(dòng)或者是半自動(dòng)的處理,它的主要目標(biāo)是把企業(yè)的目光引向存在的問(wèn)題和新的發(fā)展方向。

3.企業(yè)財(cái)務(wù)決策支持系統(tǒng)。在目前的集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理中,經(jīng)常存在的問(wèn)題大都是半結(jié)構(gòu)化或者是非結(jié)構(gòu)化的,這些問(wèn)題都比較難以精準(zhǔn)預(yù)測(cè),而且對(duì)其的處理方法也不是固定的,有很大的靈活性。因此,就需要企業(yè)的財(cái)務(wù)決策支持系統(tǒng)處理這些問(wèn)題。這一系統(tǒng)是一種變換性很強(qiáng)的交互式IT財(cái)務(wù)系統(tǒng),財(cái)務(wù)工作人員可以通過(guò)多種不同的模型,詳細(xì)提供各種方案,為企業(yè)管理層制定符合實(shí)際的決策提供有力的支持。

4.集團(tuán)企業(yè)組織互聯(lián)系統(tǒng)。企業(yè)財(cái)務(wù)管理的組織互聯(lián)系統(tǒng)的主要作用就是把企業(yè)內(nèi)部各部門之間,以及不同企業(yè)之間的財(cái)務(wù)以及相關(guān)信息互動(dòng)連接起來(lái),保證集團(tuán)企業(yè)的生產(chǎn)、決策、經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠順利進(jìn)行。

(二)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理信息化特征

1.采用先進(jìn)的現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理技術(shù)。企業(yè)財(cái)務(wù)管理運(yùn)用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)化財(cái)務(wù)管理等多種先進(jìn)管理技術(shù),利用信息平臺(tái)和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把不同地區(qū)的分公司運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái),就可以完成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程處理,保證信息的及時(shí)傳送,遠(yuǎn)程財(cái)務(wù)審計(jì)和監(jiān)控等業(yè)務(wù)都可以同步實(shí)現(xiàn)。

2.合理有效的集團(tuán)財(cái)務(wù)管理。集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)管理信息化不僅包括財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算、還有運(yùn)營(yíng)成本、財(cái)務(wù)信息分析和統(tǒng)計(jì)、集團(tuán)財(cái)務(wù)管理等多項(xiàng)不同的作用。集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)信息化進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中處理和解決,進(jìn)而能夠?qū)崿F(xiàn)合理有效地財(cái)務(wù)信息管理。

3.運(yùn)用科學(xué)的企業(yè)財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)。集團(tuán)企業(yè)的財(cái)務(wù)信息管理系統(tǒng)是一種交互式極強(qiáng)的信息系統(tǒng),它可以將財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)事務(wù)處理系統(tǒng)、管理處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)決策支持系統(tǒng)很好地結(jié)合在一起,能夠協(xié)助財(cái)務(wù)管理人員識(shí)別存在的問(wèn)題,還可以運(yùn)用把輔助信息資源和實(shí)際狀況相結(jié)合的方式,使財(cái)務(wù)管理人員從不同角度認(rèn)識(shí)問(wèn)題,尋求機(jī)會(huì)。

三、建設(shè)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)信息化管理共享服務(wù)中心的對(duì)策

當(dāng)前,許多集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)管理流程和會(huì)計(jì)核算制度基本都實(shí)現(xiàn)了集中統(tǒng)一,為了進(jìn)一步為企業(yè)財(cái)務(wù)管理信息化建設(shè)奠定良好的基礎(chǔ),更深層次地變革財(cái)務(wù)管理流程,就需要基于共享服務(wù)理念,建立企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心,以便能夠?yàn)槎鄠€(gè)不同的子公司提供財(cái)務(wù)服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的信息化、規(guī)范化和專業(yè)化。集團(tuán)公司建設(shè)財(cái)務(wù)共享中心的具體對(duì)策如下:

(一)構(gòu)建財(cái)務(wù)服務(wù)共享中心的總體結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息化管理

集團(tuán)公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的總體結(jié)構(gòu)可以根據(jù)如下的步驟構(gòu)建:一級(jí)結(jié)構(gòu)是集團(tuán)總部財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。二級(jí)結(jié)構(gòu)根據(jù)企業(yè)的最重要財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)類別,可以分成主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一、主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)二、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化共享服務(wù)中心。如果集團(tuán)公司財(cái)務(wù)部門已經(jīng)在使用ERP信息系統(tǒng),依據(jù)其每種業(yè)務(wù)的不同模塊,還可以在不同的二級(jí)服務(wù)中心下再詳細(xì)設(shè)立三級(jí)共享服務(wù)中心,主要有:企業(yè)物資、運(yùn)營(yíng)成本、總資產(chǎn)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、股權(quán)、風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等多個(gè)子中心。這樣一來(lái),集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的管理人員就對(duì)自己的工作有更深刻的認(rèn)識(shí),可以有效支持財(cái)務(wù)管理的運(yùn)營(yíng)。另外,借助集團(tuán)公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心,集團(tuán)總部的每項(xiàng)發(fā)展戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)管理都能夠及時(shí)傳遞到不同分公司的財(cái)務(wù)管理層,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的信息化。

(二)構(gòu)建實(shí)業(yè)集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的流程與制度體系,實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息化管理

要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)的信息化管理,就要進(jìn)一步健全財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的流程和制度體系,這需要涉及相關(guān)的財(cái)務(wù)管理內(nèi)部流程,還要結(jié)合與流程有關(guān)的所有財(cái)務(wù)管理,并進(jìn)行科學(xué)調(diào)整,運(yùn)用ERP就可以完成這個(gè)任務(wù)。集團(tuán)公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的流程和制度體系主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容:流程規(guī)范、崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)管理方式、財(cái)務(wù)考核制度。財(cái)務(wù)流程規(guī)范是指主要業(yè)務(wù)程序和操作規(guī)范,業(yè)務(wù)審批程序等,同時(shí)將內(nèi)部控制的有關(guān)規(guī)范融入在ERP系統(tǒng)中。財(cái)務(wù)工作崗位職責(zé)指根據(jù)企業(yè)流水線生產(chǎn)以后每個(gè)崗位的具體職責(zé)范圍和生產(chǎn)要求。財(cái)務(wù)管理方式主要是指企業(yè)工作人員的報(bào)賬管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)檔案管理以及有關(guān)配套制度的規(guī)范。財(cái)務(wù)考核制度主要有在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)行時(shí)的具體評(píng)價(jià)和內(nèi)部考核制度等。

(三)借助IT技術(shù)支持,實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)的信息化管理

要使集團(tuán)公司財(cái)務(wù)的管理實(shí)現(xiàn)信息化,就需要財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心把財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)、資金系統(tǒng)、以及ERP等系統(tǒng)連接起來(lái),把財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心制定的相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)范都滲透到這些系統(tǒng)當(dāng)中。一方面就是處理實(shí)物票據(jù)和財(cái)務(wù)工作單據(jù)之間的傳遞問(wèn)題,運(yùn)用財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心平臺(tái),把實(shí)物票據(jù)傳遞給各分公司的財(cái)務(wù)管理工作者,在EPR運(yùn)行以后,財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)單據(jù)都可以用電子版來(lái)傳遞,這樣就可以為集團(tuán)公司的遠(yuǎn)程審核提供便利。另一方面就是財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)問(wèn)題的處理,財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的管理人員要和不同分公司的財(cái)務(wù)工作人及時(shí)溝通交流,同時(shí)為其做好相應(yīng)的財(cái)務(wù)支持和服務(wù),進(jìn)一步實(shí)行績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng),增強(qiáng)財(cái)務(wù)服務(wù)意識(shí),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)的信息化管理。

四、結(jié)束語(yǔ)

伴隨著共享服務(wù)理念在集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理中的廣泛運(yùn)用,各大企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)管理信息化的實(shí)現(xiàn)也越來(lái)越重視,財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)在集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理工作中發(fā)揮的作用也更加重要。因此,集團(tuán)公司就要充分發(fā)揮共享服務(wù)理念的作用,構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心,進(jìn)而完善財(cái)務(wù)管理制度,建立財(cái)務(wù)管理信息化的整體規(guī)劃和發(fā)展思路,處理財(cái)務(wù)工作在現(xiàn)代網(wǎng)路技術(shù)發(fā)展過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)的信息化管理。

參考文獻(xiàn):

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[3]費(fèi)春勇,顧治國(guó).財(cái)務(wù)共享中心IT系統(tǒng)解決方案研究[J].中國(guó)管理信息化,2011,(18):31-33.

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[5]李詠雪.優(yōu)化企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)作 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息共享[J].中國(guó)管理信息化,2010,(4):39-41.

第8篇:美業(yè)的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞:圖書(shū)館,禮儀建設(shè),服務(wù)規(guī)范

 

1、引言

禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程,涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支[1]。作為高校圖書(shū)館禮儀主要涉及到服務(wù)禮儀、社交禮儀二大分支。服務(wù)禮儀建設(shè)是一個(gè)全方位的工程。禮儀建設(shè)的好,不盡有助于塑造圖書(shū)館服務(wù)形象,有助于人與人之間關(guān)系的和諧,有助于人們沉浸于清新、舒適、幽雅、整潔的學(xué)習(xí)活動(dòng)環(huán)境中,真正體現(xiàn)環(huán)境育人的境界。同時(shí)也激勵(lì)館員服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性,促使館員養(yǎng)成用文明禮貌的語(yǔ)言和得體的舉止儀態(tài)、謙虛恭敬的態(tài)度,服務(wù)于讀者,吸引更多讀者入館學(xué)習(xí)[2]。本文通過(guò)禮儀服務(wù)理念、禮儀服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀制度、館員禮儀等方面探討禮儀建設(shè),通過(guò)禮儀建設(shè),更好地發(fā)揮圖書(shū)館自身的教育職能。

2、禮儀建設(shè)的關(guān)鍵因素及措施

2.1、禮儀服務(wù)理念

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升程度、讀者滿意度高低、個(gè)人的良好形象塑造,在一定程度上,受管理者、服務(wù)者是否按照一定的禮儀規(guī)范約束自己的行為,把您的事當(dāng)成我自己事,并形成一種禮儀服務(wù)理念,去服務(wù)于讀者[3]。圖書(shū)館禮儀服務(wù)實(shí)質(zhì)是從人的服務(wù)到服務(wù)于人,是展現(xiàn)“互動(dòng)”的服務(wù),是判斷圖書(shū)館整體服務(wù)和管理水準(zhǔn)的首要因素[4]。圖書(shū)館要增強(qiáng)全館干部職工的服務(wù)理念, 樹(shù)立一線服務(wù)人員良好的服務(wù)形象, 提高服務(wù)工作人員的文化素質(zhì)修養(yǎng),建立和諧的人際關(guān)系,使讀者享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可通過(guò)以下幾方面培養(yǎng)禮儀服務(wù)理念:(1)聘請(qǐng)專門教授、專家,為全體員工講授現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念、人際交流藝術(shù)、個(gè)人形象設(shè)計(jì),如何將端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語(yǔ)言、整潔的服飾融為一體,使服務(wù)操作細(xì)節(jié)符合禮儀規(guī)范。論文參考網(wǎng)。特別對(duì)一線服務(wù)人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務(wù)姿勢(shì)等在內(nèi)的禮儀與形體培訓(xùn)。(2)培養(yǎng)學(xué)會(huì)善于溝通交流,主動(dòng)接近讀者,了解讀者所需,養(yǎng)成主動(dòng)“為書(shū)找人”悟性。(3)培養(yǎng)關(guān)注讀者行為,理解讀者需求心理意圖,高效地為讀者服務(wù)。

2.2、服務(wù)禮儀制度

禮儀制度是中國(guó)古代社會(huì),現(xiàn)代社會(huì)的一種重要的文化現(xiàn)象,也是反映圖書(shū)館精神文明制度建設(shè)程度的重要指標(biāo)。由于許多圖書(shū)館制定的禮儀制度往往受當(dāng)時(shí)“歷史”條件和“本位”管理觀念的影響,存在著潛意識(shí)沖突和矛盾,如教師的圖書(shū)借閱數(shù)量、時(shí)間上比學(xué)生成倍增加;教職工進(jìn)入機(jī)房能享受免費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù),而學(xué)生缺少這種待遇等等問(wèn)題。由于存在缺陷,服務(wù)過(guò)程中很難約束和激勵(lì)服務(wù)與被服務(wù)者行為,制約著當(dāng)前管理。為此,應(yīng)從以下原則制定禮儀制度:(1)依據(jù)事實(shí),完善制度和諧與人性化的統(tǒng)一性,達(dá)到對(duì)內(nèi)、對(duì)外實(shí)施的統(tǒng)一。如本館制度與全校制度相協(xié)調(diào),具有適應(yīng)性。讓制度充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,調(diào)整、協(xié)調(diào)人際關(guān)系,樹(shù)立圖書(shū)館形象。(2)經(jīng)常借鑒兄弟館的某些有價(jià)值的服務(wù)理念和制度,推動(dòng)制度創(chuàng)新。(3)樹(shù)立制度漸變理念。因制度是連接過(guò)去、未來(lái)與現(xiàn)在,是發(fā)展的,應(yīng)具有漸變性。

2.3、禮儀服務(wù)環(huán)境

圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境,是讀者最集中、停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所。服務(wù)環(huán)境建設(shè)好壞將直接影響著讀者的閱讀效率和身心健康。而現(xiàn)實(shí)圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境布置隱藏著諸多不利于禮儀建設(shè)的因素。如服務(wù)區(qū)域提示應(yīng)遵守“保持安靜”的禮儀標(biāo)識(shí)語(yǔ),而圖書(shū)館未能布置靜音區(qū)、噪音區(qū),以及指示讀者交流、接聽(tīng)或打電話所去區(qū)域的指引標(biāo)志;又如立約禮儀道德內(nèi)容規(guī)范主要從讀者角度立約,缺乏對(duì)教師和工作人員立約性,使禮儀道德存在不和諧潛因素。為此,可通過(guò)以下幾方面建設(shè)禮儀服務(wù)環(huán)境:(1)環(huán)境布置規(guī)劃上,要整齊劃一、錯(cuò)落有致,給讀者產(chǎn)生視覺(jué)美感,讓讀者感受溫馨。(2)立約性禮儀環(huán)境內(nèi)容上,應(yīng)具有公平性原則、同一性原則、實(shí)用性原則。(3)服務(wù)環(huán)境與館文化相結(jié)合,形成特色。讓讀者身入該服務(wù)區(qū)域環(huán)境就能想到所服務(wù)范疇。(4)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要以人為本,并具有互動(dòng)性,適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

2.4、館員禮儀

館員禮儀,主要是指館員與讀者交往過(guò)程中按照一定的禮儀規(guī)范,約束自己的行為,完善對(duì)讀者的尊重和關(guān)愛(ài),如微笑服務(wù)、儀容儀表與著裝禮儀、語(yǔ)言禮儀等[5]。館員禮儀是圖書(shū)館禮儀建設(shè)的核心要素。

2.4.1、微笑服務(wù)。

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)的通行證,是對(duì)館員服務(wù)人情化的完美詮釋[6]。微笑不僅是一種表情的表示,更重要的是與顧客感情上的溝通。為此,可從以下幾方面做好微笑服務(wù):(1)學(xué)會(huì)發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快的心情和一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn),是一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的,不應(yīng)帶有任何強(qiáng)壓因素。(2)學(xué)會(huì)排除煩惱,善于利用“情緒過(guò)濾”分解和淡化煩惱與不快。有個(gè)典古,講述一位老太太整天都是苦臉憂愁心情,后遇道士,指點(diǎn)她學(xué)會(huì)換位思考,叫他在下雨天的時(shí)候到買傘女兒家;晴天時(shí)候到買面條女兒家,這樣就看到二個(gè)女兒家生意興隆,這不就開(kāi)心了嗎!后來(lái)老太太整天都帶著開(kāi)心晴朗的笑容。(3)要有寬闊的胸懷。在接待過(guò)程中,難免會(huì)遇到這樣那樣不順心的事,就要館員學(xué)會(huì)反位思考,從讀者角度考慮,想到事情可能是一種好事,有了好的心境,臉上就會(huì)自然出現(xiàn)真誠(chéng)的微笑。論文參考網(wǎng)。

2.4.2、儀表禮儀。

儀表是指人的外表。包括人的容貌、儀態(tài)、舉止、服飾等方面。儀容主要指一個(gè)人的外貌,即個(gè)人裝扮和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),以及與他的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活情調(diào)等密切相關(guān)。良好的儀容能夠使一個(gè)人每天保持清爽自信的快樂(lè)情緒,體現(xiàn)自尊自愛(ài),同時(shí)也表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。其儀容規(guī)范要求:(1)穿著應(yīng)挺直、舒展、干凈;鞋襪整齊,鞋底不釘鐵掌;并在規(guī)定位置佩戴統(tǒng)一工作證;頭發(fā)要整潔,不留奇異的發(fā)型;男士每天堅(jiān)持刮胡須,男女不留長(zhǎng)指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生,上班前不吃異味食品。(2)面部?jī)x容修飾是圖書(shū)館工作人員最受讀者重視的部位,個(gè)人容貌對(duì)讀者會(huì)產(chǎn)生重要的心理影響,其化妝一定要自然、淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重。

服飾是指對(duì)人們著裝及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。從軍裝到醫(yī)生制服,幾乎每一行業(yè)都有自己的職業(yè)制服,以成為人們工作狀態(tài)的最好形象標(biāo)榜。一個(gè)人的服飾,即:職業(yè)著裝,更能起到尊重別人,反映個(gè)人素質(zhì)與專業(yè)水平。良好的服飾既是工作人員自尊自愛(ài)的體現(xiàn),也是對(duì)崗位工作有高度的責(zé)任感與事業(yè)心的反映和尊重讀者的需要。其服飾規(guī)范要求:(1)規(guī)范館服。依據(jù)圖書(shū)館服務(wù)特色,制定統(tǒng)一制服,做到著裝行為,合體、合理、合禮。館服它對(duì)樹(shù)立良好的職業(yè)形象和協(xié)調(diào)人們的社會(huì)關(guān)系,展現(xiàn)和諧的館文化形象起到重要作用。(2)嚴(yán)禁圖書(shū)館工作崗位上,穿拖鞋、著背心,同時(shí)避免穿奇裝異服;要衣冠整潔,大方得體。

儀態(tài)、舉止風(fēng)度。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì),分別表現(xiàn)為動(dòng)作、表情與相對(duì)靜止的體態(tài),即身體的具體造型。通過(guò)一個(gè)人的儀態(tài),可以了解其個(gè)人素質(zhì),展現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。舉止風(fēng)度,舉止在心理學(xué)上稱為“形體語(yǔ)言”,是指人的肢體動(dòng)作,是一種動(dòng)態(tài)中的美,包括手勢(shì)、坐姿、站姿、走姿、待人接物的方式等;風(fēng)度是一個(gè)人內(nèi)在實(shí)力的自然流露。舉止也與著裝、姿態(tài)聯(lián)在一起。其儀態(tài)舉止的風(fēng)度規(guī)范要求:(1)行為要文雅,做到站立端正、上身挺直,坐要坐得優(yōu)美端正,應(yīng)坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;行走應(yīng)輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直;行走不要左顧右盼,不與他人拉手、摟腰搭背,顯示出端莊、穩(wěn)重、大方;給讀者指引方向時(shí),手臂要伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。(2)舉止要要溫和、謙恭、莊重,動(dòng)作要文明。禁止在讀者面前吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等各種不文明的舉動(dòng),萬(wàn)一出現(xiàn)不文明舉動(dòng),應(yīng)主動(dòng)道歉示意;上班時(shí)間不得敲桌椅或玩弄其他物品,不得大聲喧嘩、打鬧、干私活、化妝。(3)靜區(qū)域管理中,做到動(dòng)作輕、語(yǔ)言輕,盡量不影響其讀者學(xué)習(xí)。

2.4.3、語(yǔ)言禮儀

言談不是一門科學(xué),而是一門藝術(shù),一門古老的藝術(shù),語(yǔ)言的禮儀正是使言談成為了一門藝術(shù)。圖書(shū)館員語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)音的粗細(xì)、語(yǔ)言粗暴,都會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。為此,做好語(yǔ)言禮儀可從以下幾方面:(1)真誠(chéng)地交談。真誠(chéng)是交談的基礎(chǔ),是顯示一個(gè)人的態(tài)度。論文參考網(wǎng)。在服務(wù)過(guò)程中,誰(shuí)都希望別人尊重自己,贏得別人對(duì)你的好感和支持,但首先自己應(yīng)得尊重于別人。如與讀者溝通交談中,做到談話態(tài)度的真摯、平易、熱情、穩(wěn)重,這樣溝通交談會(huì)進(jìn)行得很愉快,雙方會(huì)袒露心扉,增進(jìn)情感交流。(2)學(xué)會(huì)使用禮貌用語(yǔ)。假若一位讀者想詢問(wèn)微機(jī)檢索文獻(xiàn)操作程序,而該區(qū)域館員正忙碌著而分不開(kāi)身,并非常禮貌的說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍等一會(huì)好嗎?”,讀者會(huì)感到舒適與理解,相反說(shuō) “沒(méi)看見(jiàn)我正忙著呢?自己摸索吧!”讀者會(huì)感到反感,甚之產(chǎn)生沖突。在讀者服務(wù)中館員語(yǔ)言應(yīng)多用些 “你好;請(qǐng),對(duì)不起;謝謝,稍等;讓一讓,你走好,請(qǐng)拿好”等等一些禮貌用語(yǔ)對(duì)待讀者[7]。(3)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是對(duì)解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言表達(dá)恰當(dāng),言簡(jiǎn)意賅首要因素,也是溝通成功的要素之一。因而要做到,一是集中注意力,真心誠(chéng)意地傾聽(tīng);二是要有耐心,不能隨便打斷別人講話;三是偶爾的提問(wèn)或提示澄清談話內(nèi)容,給講話者以鼓勵(lì);四是適時(shí)給予反饋,表達(dá)信息和情感的理解等方法要領(lǐng)。(4)言談要表情自然,舉止文雅。

3、結(jié)束語(yǔ)

注重禮儀建設(shè),是建設(shè)新時(shí)期圖書(shū)館文化的需要。禮儀建設(shè)不僅關(guān)系到圖書(shū)館整體素質(zhì)的提升,顯示出團(tuán)隊(duì)精神,體現(xiàn)館員良好的個(gè)體素質(zhì)和豐厚的文化底蘊(yùn),但更多地涉及服務(wù)功能的發(fā)揮和公共形象的塑造,不可忽視[8]。

參考文獻(xiàn):

[1] 禮儀baike.baidu.com/view/69841.htm. 2010-2-9.

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[3] 祝 林.專業(yè)圖書(shū)館禮儀服務(wù)初探[J]. 科技信息,2009(2):318.

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[6] 周 霞 李群. 開(kāi)展禮儀服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生,2005(8):538-539.

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第9篇:美業(yè)的服務(wù)理念范文

企業(yè)是舟,管理是水。

這是省市區(qū)信用聯(lián)工員社黨委書(shū)記、理事長(zhǎng)盧天錄在經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)中的重大的體會(huì)。

精細(xì)、科學(xué)的管理是企業(yè)做大做強(qiáng)的保證。管理的意義在于使各項(xiàng)工作有序、快速地發(fā)展,進(jìn)而形成一種良性循環(huán),以確保一個(gè)企業(yè)的發(fā)展活力和戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。優(yōu)秀企業(yè)的閃光點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是成熟的管理。區(qū)信用聯(lián)社就是這樣的一個(gè)具有成熟理念的閃光企業(yè)。

信合看,信合看。在深化農(nóng)村金融信用體制改革試點(diǎn)過(guò)程中,“信合”已成為一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)娜珖?guó)品牌,而信合所屬的區(qū)信用聯(lián)社,資金實(shí)力在區(qū)金融機(jī)構(gòu)和市金融系統(tǒng)占有半壁江山,與市四大商業(yè)銀行比,市場(chǎng)占有份額穩(wěn)居第一,成為全省乃至全國(guó)農(nóng)村信合工作的排頭兵。

科學(xué)創(chuàng)新管理至上

在盧天錄理事長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,區(qū)信用聯(lián)社始終堅(jiān)持向管理挖潛力、向管理要效益,在實(shí)踐中探索,在探索中實(shí)踐,采取了一系列獨(dú)特而鮮明的管理措施。

經(jīng)營(yíng)品牌創(chuàng)新?注重品牌是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志,也是謀求企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略需要。區(qū)聯(lián)社提出了“良心換人心、熱心換冷心、誠(chéng)心換實(shí)心、孝心換忠心”的理念,組織開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng),即“千家企業(yè)進(jìn)信合”活動(dòng)、“萬(wàn)名婦女情牽信合”活動(dòng)、“十萬(wàn)學(xué)生唱信合”活動(dòng)、“社區(qū)服務(wù)堯乾澍一卡通”、“把信用社建成農(nóng)村經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心”,并在國(guó)家工商局搶先注冊(cè)成“瀛信企”、“巾幗情”、“棟梁情”、“堯乾情”、“興財(cái)源”五個(gè)經(jīng)營(yíng)品牌。提升了信合無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值,開(kāi)創(chuàng)了組織資金發(fā)展業(yè)務(wù)的五條寬敞跑道,搭建了新的發(fā)展平臺(tái)。 本文來(lái)自chazidian.com

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制逐步完善,金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,如何在服務(wù)上突破和創(chuàng)新,是盧天錄理事長(zhǎng)一直思考的問(wèn)題。聯(lián)社把“以我心靈美,換來(lái)信合美;以我誠(chéng)信情,贏得客戶情;視人民為父母,為客戶謀幸福”作為服務(wù)理念,組織全區(qū)信用社圍繞地毯式服務(wù)和星級(jí)服務(wù)管理,創(chuàng)造性地開(kāi)展了個(gè)性化、親情化、差異化、貴賓化的金融服務(wù),得到了廣大客戶的一致好評(píng),使信用社真正辦成了老百性的貼心銀行。

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