房產(chǎn)客戶關(guān)系管理精選(九篇)
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第1篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；房地產(chǎn)企業(yè)；核心競爭力
所有產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，都是以客戶為中心的，房地產(chǎn)產(chǎn)品也不例外。從地段的選擇到建設(shè)施工，再到新房產(chǎn)的出現(xiàn)和房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售，以及最后的售后服務(wù)，都是以客戶的需求為導向。
20世紀90年代以來，隨著全球經(jīng)濟一體化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的深化和發(fā)展，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)所處的市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也由此發(fā)生了深刻的改變，由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。在這一背景下，客戶資源成為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的戰(zhàn)略資源，由此推動了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用。
一、客戶關(guān)系管理及企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵
（一）客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵
1.客戶關(guān)系管理的提出
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management ，簡稱CRM）的概念是由Gartner Group首先提出的。該組織認為：客戶關(guān)系管理是整個企業(yè)范圍內(nèi)的一個戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略的目標通過組織細分市場，培養(yǎng)客戶滿意行為，將從供應(yīng)商到客戶的系列處理過程聯(lián)系在一塊，使得利潤、收益、客戶滿意程度最大化。
事實上，客戶關(guān)系管理最早開展于20世紀80年代初美國的“接觸管理”，歷經(jīng)90年代的“銷售力量自動化系統(tǒng)”“客戶服務(wù)系統(tǒng)”以及“呼叫中心”技術(shù)，不斷演變發(fā)展，逐漸趨向成熟。較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營銷工具，最近的概念才把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。
2.客戶關(guān)系管理的定義
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；
客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
對于CRM的合理內(nèi)涵，可以從管理和技術(shù)兩個視角來準確理解。CRM首先是一種管理理念和策略。它將企業(yè)的客戶作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系，實現(xiàn)客戶終生價值。其次，CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。一個完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機與服務(wù)器體系等信息技術(shù)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。
（二）核心競爭力的含義
“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學商學院的普拉哈拉教授和倫敦商學院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問題解決方法。
所謂企業(yè)核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機融合。
進一步講，核心競爭力是企業(yè)長期內(nèi)形成的、蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運行機制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機制之間的有機融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力――為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴展其核心產(chǎn)品在世界市場上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強核心競爭力和擴展步伐需要的收益。
二、客戶關(guān)系管理（CRM）是提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑
美國企業(yè)戰(zhàn)略大師C.K.Prahalad和Gary Hamel在1990年提出了核心競爭力的概念。它指的是企業(yè)組織中的積累性知識，特別是如何協(xié)調(diào)不同生產(chǎn)技能和整合多種技術(shù)的知識和技能，并在這基礎(chǔ)上形成超越競爭對手的獨特能力。企業(yè)核心競爭力往往具有下列特征：（1）價值優(yōu)越性。企業(yè)在創(chuàng)造價值和降低成本方面比競爭對手更優(yōu)秀。（2）不可交易性。無法像其他生產(chǎn)要素一樣通過市場交易進行買賣。（3）難以替代性。核心能力受到替代品的威脅相對較小。
構(gòu)筑與強化核心競爭力是房地產(chǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。CRM環(huán)境下，企業(yè)核心競爭力的三大功能將得到前所未有的強化。
（一）充分的客戶價值
CRM體系下，由于企業(yè)能夠準確把握客戶的需求特征，尤其是房地產(chǎn)企業(yè)，一切從客戶的角度出發(fā)，就能夠為其提供根本性的利得，促使客戶效用最大化，也即能為客戶帶來長期性的關(guān)鍵利益。這種充分的客戶價值，不僅將為房地產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)造長期的競爭主動權(quán)，也會為它創(chuàng)造超過行業(yè)平均利潤水平的超值利潤。
（二）高度的獨創(chuàng)性
作為一種資源，客戶是稀缺、寶貴的。CRM體系下的房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力將更為企業(yè)獨自擁有，成為房地產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展過程中長期培育和積淀而成的，孕育于企業(yè)文化，內(nèi)化于整個企業(yè)組織體系中，難以被其他企業(yè)所模仿和替代的能力。
（三）多元的延展性
擁有強大的核心競爭力，意味著房地產(chǎn)企業(yè)在參與依賴核心競爭力的相關(guān)產(chǎn)品市場上擁有了選擇權(quán)。CRM環(huán)境下的房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力是一種基礎(chǔ)性能力。通過這個堅實的平臺，企業(yè)可以更好地統(tǒng)領(lǐng)其他各種能力，可以向更有生命力的新領(lǐng)域延伸和擴展。一個企業(yè)核心競爭力的多元延展性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功實施。
三、客戶關(guān)系管理有助于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)核心競爭力的培育
目前，中國房地產(chǎn)市場已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，客戶越來越成熟、理性，可供選擇的產(chǎn)品越來越多，政府監(jiān)管越來越嚴格，信息透明度越來越高。市場的這種變化必然要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在開發(fā)、建設(shè)和營銷等各個環(huán)節(jié)進行變革，而CRM的導入有效的幫助房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)完成了這種變革，并推動企業(yè)核心競爭力的形成。新的市場環(huán)境下房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的核心競爭力包括對市場的把握能力、服務(wù)能力、社會資源的整合能力以及品質(zhì)保證能力四個方面。
（一）對市場的把握能力
對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)而言，很多工作都是可以通過社會分工去完成的，但是對市場的把握要靠企業(yè)自身，市場的風險要由企業(yè)去承擔，市場把握能力對企業(yè)生死攸關(guān)。
（二）服務(wù)能力
房地產(chǎn)商品使用中的服務(wù)在某種程度上就是維修?，F(xiàn)在客戶投訴最多的就維修服務(wù)不到位。良好的服務(wù)不僅有利于提高客戶的滿意度和忠誠度，而且有助于企業(yè)樹立品牌，提高企業(yè)信譽。
（三）社會資源的整合能力
房地產(chǎn)開發(fā)項目就是社會資源的整合，每個項目都會涉及眾多的相關(guān)單位。
（四）品質(zhì)保證能力
房地產(chǎn)商品不用于一般的家用電器，它是一個消費時間跨度很大的產(chǎn)品，品質(zhì)保證必須是第一位的。
在上述四個方面，對市場的把握能力、服務(wù)能力都和CRM息息相關(guān)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)導入CRM的出發(fā)點，就是在引進客戶關(guān)系管理思想的同時，還要將這一管理思想融入到軟件系統(tǒng)之中，以提升一線營銷人員的能力，強化來訪客戶向意向客戶轉(zhuǎn)化、意向客戶向準業(yè)主轉(zhuǎn)化、準業(yè)主向業(yè)主轉(zhuǎn)化的管理，在提高來訪客戶成交率的同時也強化了對未成交客戶的管理，從而有效的降低銷售成本，加快資金流轉(zhuǎn)。
房地產(chǎn)產(chǎn)品具有非常特殊的性質(zhì)?？蛻魺o法參與房屋的建設(shè)過程，只能通過與放肆產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的互動過程，來感受房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的服務(wù)水平和能力。服務(wù)是一種客戶的主觀體驗過程。在這個過程中，生產(chǎn)和消費是同步進行的，客戶和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的營銷人員之間存在著內(nèi)在的互動關(guān)系，客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知就是在互動過程中形成的。
傳統(tǒng)的管理只關(guān)心客戶在互動關(guān)系中的導什么，只注重服務(wù)生產(chǎn)過程所形成的結(jié)果，就是說客戶得到了什么服務(wù)。至于這種結(jié)果是通過何種過程得到的，有時在一個什么環(huán)境條件下的道德，企業(yè)并不關(guān)心。而客戶關(guān)系管理理念認為，結(jié)果質(zhì)量知識客戶感知服務(wù)質(zhì)量的一個部分，而不是全部。傳遞服務(wù)結(jié)果的方式，即服務(wù)的過程質(zhì)量對客戶同樣重要，它表明客戶是如何得到服務(wù)的。對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)而言，客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，除了結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量之外，還有一個是環(huán)境組合質(zhì)量，即客戶的服務(wù)過程是在什么環(huán)境條件下進行的。如當客戶進入一個樓盤，他會從園林景觀、樣板房、配套設(shè)施、鄰居的素養(yǎng)，以及從營銷人員的描述中，去搜尋、去品味、去想象這種生活的感覺?，F(xiàn)場包裝要特別善于營造這種理想生活的氛圍，客戶在現(xiàn)場親身感受得到的效用，要遠遠高于售樓書和模型的描繪，高于營銷人員口頭上的諸多許諾。
總之，客戶關(guān)系管理的核心思想就是“客戶關(guān)懷”。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)借助先進的信息技術(shù)和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，對內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶信息和資源的共享，對外能夠為客戶提供更經(jīng)濟、便捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，保留和吸引更多的客戶，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力，最終實現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)利潤的最大化。
參考文獻：
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第2篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文
關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科護理；安全隱患；防范措施
中圖分類號：R473.71 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-02
婦產(chǎn)科護理是一門涉及范圍廣、實踐性強的學科，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對健康的需求和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，在臨床實踐中的醫(yī)務(wù)工作者必須有專業(yè)的護理知識和職業(yè)技能，以減輕病患痛苦，促進病患健康為服務(wù)宗旨，為了人們的健康和社會的和諧而努力。因為醫(yī)院人事機制并不夠完善，各科室特別是婦產(chǎn)科常有意外發(fā)生，女性特別是孕婦的病情變化快，容易發(fā)生安全隱患，對護理的要求更高，結(jié)合我院2011年6月至2012年11月收治的100例婦產(chǎn)科病患的護理資料，本文著重分析了婦產(chǎn)科護理存在的安全隱患以及存在該隱患的原因并提出了相應(yīng)的防范措施。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我院于2011年6月至2012年11月收治的100例婦產(chǎn)科患者，年齡25～45歲，平均年齡35±4.3歲?；颊咦≡簳r間4天～3個星期不等，平均住院時間2周左右，所有患者的臨床資料無統(tǒng)計學意義，可以進行分析使用。
1.2 方法
隨機抽取于2011年6月至2012年11月入住我院婦產(chǎn)科的患者資料100例，將這些臨床資料和護理情況進行統(tǒng)計分析，對一些常見的安全隱患進行總結(jié)，探討相應(yīng)的防范措施。
3 討論
根據(jù)臨床資料的分析我們可以發(fā)現(xiàn)，如今婦產(chǎn)科護理中還存在著很多的問題，常見的問題有：（1）護理人員責任心缺乏。這是很多大小醫(yī)院存在的問題，由于護理人員數(shù)量不足導致護士長時間工作下身心疲憊，甚至會有煩躁情緒出現(xiàn)，并將這種情緒帶到工作中，對于病患冷漠無比，不聞不問。工作時間常出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，造成病患有事見不到人的情況，很容易造成安全隱患。（2）護理人員專業(yè)技能不過關(guān)。100例護理治療中有很多護理糾紛是因為護理人員技術(shù)不夠產(chǎn)生的，婦產(chǎn)科由于病患的特殊性要求護理人員有更高的素質(zhì)和專業(yè)技能，醫(yī)院人事任用的不嚴格會降低醫(yī)院整體的醫(yī)療水平，面對突況應(yīng)對能力不夠，工作不認真仔細，不能滿足臨床護理的能力要求。（3）缺乏與病患溝通的能力。護理人員的工作并不僅僅是對病患進行護理，而是要在確保患者的身心健康，有些護理人員缺乏與病患及其家屬溝通的經(jīng)驗，在病患及其家屬疑問時不能以正確的態(tài)度給予正確的回答，而引起患者及其家屬的反感。在進行手術(shù)前，一般患者特別是病情比較嚴重的患者都有一定程度的焦慮與不安，如果不能及時進行疏導，很可能造成患者手術(shù)過程中的消極心理，對手術(shù)的進行有很大影響。（4）管理的不完善。在醫(yī)院的整個系統(tǒng)中，護理部門并不受到重視，因此護理部門的各項規(guī)章制度并不完善，或因為沒有嚴格的檢查制度并沒有得到完全執(zhí)行。護士特別是夜班護士承擔的任務(wù)更重，得不到充分的休息，即使有良好的專業(yè)技能也容易造成安全隱患。其他，如今看病難、看病貴成了屢見不鮮的現(xiàn)象，隨著醫(yī)務(wù)人員地位的水漲船高，護理人員也學會了看碟下菜，面對不同的人有不同的態(tài)度，普通老百姓對護理人員的態(tài)度由敬變成了畏，護理人員與病患的關(guān)系在越來越遠的同時也越來越僵硬。
防范措施：（1）強化崗位職責，增強責任心。加強對護理人員的素質(zhì)教育，他們認清護理人員的重要性和正確的行為規(guī)范，樹立典型規(guī)范護理人員的行為舉止，以加強其對護理工作的責任心。明確責任追究制，將事故與責任、績效聯(lián)系起來，凡因責任心不強粗心大意引發(fā)意外事故的必進行嚴肅處理。（2）加強專業(yè)教育，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。嚴格護理人員的任用制度，不看關(guān)系不看利益，真正的將人們健康時刻放在心上。根據(jù)實際情況，定期對護理人員進行?？浦R，急救技術(shù)以及急救儀器操作規(guī)程的培訓、考核，以鍛煉和提高護理人員的技術(shù)水平和應(yīng)對突發(fā)狀況的處理能力。老帶新，一對一，新進醫(yī)院的護理人員可以和技術(shù)熟練的護士學習，經(jīng)老護士檢查考核合格后方能獨自操作。（3）提高溝通技巧。除了能夠正確解答病患及其家屬的問題外，還規(guī)范產(chǎn)前、產(chǎn)時宣教，要求護士和助產(chǎn)士在熟練業(yè)務(wù)技術(shù)的基礎(chǔ)上，掌握一定的溝通技巧和交流能力。護理人員在進行日常護理的同時還要注意觀察病患的精神狀態(tài)，對于精神狀態(tài)不佳的患者要有技巧的進行詢問和開解，務(wù)必讓病患保持樂觀積極的精神狀態(tài)。（4）完善管理。實現(xiàn)人員優(yōu)化配置，最大限度發(fā)揮現(xiàn)有人力的效能，讓護理人員在保證護理工作的同時能夠得到充分的休息。為確保護理工作安全和質(zhì)量，增強護理人員隊伍，設(shè)立了特殊護理崗位、夜班護理崗位、?？谱o士崗位準入制度，建立了連續(xù)性排班原則（APN）、三線值班制度和緊急情況下人力資源調(diào)配制度。其他，端正態(tài)度。不管是有著哪種社會地位的患者，自他們進入醫(yī)院起就是醫(yī)院的病患，護理人員應(yīng)以同樣的態(tài)度對待他們，不應(yīng)因患者的尊敬或其他態(tài)度而輕視他們。
綜上所述，護理人員是醫(yī)院整體運營中不可缺少的一環(huán)，他們在促進病患健康方面發(fā)揮著不可替代的作用，對于護理部門的管理醫(yī)院應(yīng)該重視起來，加強護理人員的技術(shù)水平，增強他們的責任感和服務(wù)意識，讓護理工作更規(guī)范、更科學，讓患者感覺更放心、更滿意。
參考文獻
[1] 呂正紅.婦產(chǎn)科護理安全隱患分析與防范措施分析[J].按摩與康復醫(yī)學.2012，3（7）：170.
第3篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文
1、交易費用原理
房產(chǎn)交易費用是房地產(chǎn)進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個很長的時期內(nèi)不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預(yù)期的回報?？蛻絷P(guān)系管理正是從長期的投資回報考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。
2、收益遞增原理
經(jīng)濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，勞動生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設(shè)計和推廣。這又進一步導致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。
二、從戰(zhàn)略管理學角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。
三、對客戶關(guān)系管理的理解
客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組?？蛻絷P(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動化，而且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。
1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化
客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心
企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。
四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理
隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。
客戶關(guān)系管理實施的目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點：
1、解決產(chǎn)品的銷售問題
據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。
2.提升客戶滿意度
當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務(wù)之急。
3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力
房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點滴的服務(wù)資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務(wù)新手段，力爭為客戶提供一站式服務(wù)。
4.提升品牌形象
基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務(wù)運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。
五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問題及改善步驟
1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題
目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。
2.各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費
由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。
3.現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。
企業(yè)在導入客戶關(guān)系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。
一個執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關(guān)重要的：
1）區(qū)分目標顧客，對企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進行有效的整合；
2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；
3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品
4）與目標顧客達成利益共同體，企業(yè)管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)。
六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施
1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務(wù)目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問題包括：
（1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？
（2）企業(yè)目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？
（3）爭取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個相對更重要一些？
（4）同客戶交流和服務(wù)的過程中，哪些渠道最重要？
（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？
（6）企業(yè)認為最有價值的客戶是哪些？為什么？
回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。
2、建立個性化的客戶關(guān)系管理體系
客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。
（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標
企業(yè)在導入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。
（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究
客戶關(guān)系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關(guān)系管理更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實際相結(jié)合。如何將國際通用的理念與中國房地產(chǎn)行業(yè)的特點相結(jié)合，形成獨特的體系，是目前所有國內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。
（3）為企業(yè)把脈、對癥下藥
目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實并不善于運用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。
營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。
3、給客戶關(guān)系管理一點成長的空間和時間
縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環(huán)。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。
大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。
（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。
（2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估，系統(tǒng)在設(shè)計初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。
（3）客戶關(guān)系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。
由于客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實施客戶關(guān)系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關(guān)系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
當房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識到：房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營銷推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開。客戶服務(wù)作為當今全球性的商業(yè)術(shù)語，預(yù)示著單獨的產(chǎn)品買賣時代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來房地產(chǎn)品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競爭層面。
以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。這在市場細分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。
第4篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文
關(guān)鍵詞：客戶滿意；房地產(chǎn)；客戶關(guān)系管理
作為一種提升企業(yè)競爭力的工具，客戶關(guān)系管理已經(jīng)引起了房地產(chǎn)業(yè)界的極大關(guān)注，并且在一些知名的房地產(chǎn)公司得到了應(yīng)用。但是，目前還有很多人對于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要實施CRM持反對態(tài)度經(jīng)濟論文。這些人之所以持有這種觀點，主要是因為他們沒有正確認識到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶滿意的意義。因此，正確認識房地產(chǎn)客戶滿意的構(gòu)成要素和意義對于房地產(chǎn)業(yè)成功引入客戶關(guān)系管理，有著重要作用。
客戶滿意的概念
“滿意”是一個心理學術(shù)語，是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。這種狀態(tài)是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”（即符合人的本意），從而使人感到某種“快意”（即心理上的愉悅）。滿意的前提是外界的這種刺激，包括物質(zhì)、精神及二者結(jié)合的刺激。因此，市場營銷學大師菲利普•；科特勒（Philip
Kotler）給客戶滿意下了一個定義：“客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)?！?/p>
客戶滿意與否是一種心理評價的過程，它具有以下特征：
主觀性?？蛻魸M意與否并不是由企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)水平所唯一決定的。它在很大程度上受客戶主觀因素的影響?？蛻舻男枨蟆⑵谕?、性格、好惡、情緒、經(jīng)濟地位、教育程度等因素對客戶的滿意程度都有著重要影響。
不穩(wěn)定性?？蛻魸M意與否不是一成不變的，而是隨著社會經(jīng)濟和文化的發(fā)展及個人消費水平、鑒賞能力的提高而不斷變化。昨天令客戶十分滿意的產(chǎn)品，在明天可能成為客戶抱怨的對象。所以，企業(yè)不能沉醉于現(xiàn)有的較高的客戶滿意度水平，應(yīng)該居安思危，不斷地改進產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)地提高客戶滿意度，這樣才能在競爭中占據(jù)并保持不敗之地。
多層次性?？蛻魸M意是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的心理評價，這種評價是多層次的而不是單一指標的?？蛻魸M意從橫向上包括理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意；從縱向上包括物質(zhì)層滿意、精神層滿意和社會層滿意等三個逐漸遞進的層次。因此，實施客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)該注意到各個層面，努力實現(xiàn)客戶的全面滿意。
客戶滿意的構(gòu)成要素
由于“客戶滿意學”剛剛興起不久，而且東西方文化存在著明顯的差異。因此，有關(guān)客戶滿意構(gòu)成要素的理論，學術(shù)界還沒有形成一致的看法。日本產(chǎn)能大學的持本志行教授提出了客戶滿意的構(gòu)成要素。持本志行提出的構(gòu)成要素是從實體項目進行分析，有所側(cè)重也就有所忽略，但總體上不失為一種優(yōu)秀的分析方法。本文借鑒這種方法，對房地產(chǎn)客戶滿意構(gòu)成要素做出分析（如圖1所示）。
與房地產(chǎn)有關(guān)的項目。包括房價，樓盤的評價績點。樓盤的評價績點包括戶型、裝修、地段、規(guī)劃設(shè)計、物業(yè)管理等因素。這些內(nèi)容是房地產(chǎn)品固有的品質(zhì)特性。它們構(gòu)成了房地產(chǎn)品的核心質(zhì)量，是影響客戶滿意的首要因素。
與印象有關(guān)的項目。包括客戶對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)經(jīng)營狀況的評價，對房地產(chǎn)品的評價，對企業(yè)形象的評價?？蛻舾鶕?jù)宣傳媒體、親友同事了解到的信息，再結(jié)合自己與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接觸的親身體驗，會對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)做出評價，形成一種印象。這種印象的好壞，一方面受到客戶主觀因素的影響，例如，由于每個客戶的需求和偏好不同，他們會對同一企業(yè)的房地產(chǎn)品做出不同的評價；另一方面，還受到客戶接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響，虛假的、片面的外界信息會使客戶對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)做出不正確的評價。
與服務(wù)有關(guān)的項目。這里主要是指在營銷和銷售過程（從客戶同房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)第一次接觸，到簽訂認購合同）、房產(chǎn)的使用過程中，企業(yè)對客戶提供的服務(wù)以及為增進客戶關(guān)系所設(shè)計的各項活動。
客戶滿意的意義
滿意的客戶通過持續(xù)的重復購買、新客戶的推薦，能夠給企業(yè)帶來收益。這是眾多企業(yè)追求客戶滿意的原因。對于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來說，客戶滿意的意義也在這兩個方面得以體現(xiàn)。如圖2所示，客戶從購買到滿意，再從滿意到忠誠，最后向自己的親朋好友傳播口碑，這個過程會給房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)帶來豐厚的利潤。
重復購買的產(chǎn)生。對于購房客戶來說，很多客戶已經(jīng)開始二次置業(yè)，甚至三次置業(yè)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)完全有機會再次向他們推銷房產(chǎn)。對于租賃客戶而言，他們購買的是房地產(chǎn)在一定時期內(nèi)的使用權(quán)。房地產(chǎn)的使用權(quán)這種商品的購買和消費是一個持續(xù)的過程，客戶與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之間存在一種長期的契約關(guān)系。獲得客戶的滿意就意味著這種契約關(guān)系的延續(xù)，也可以說是重復購買的發(fā)生。企業(yè)因此而獲得收益。
客戶推薦的產(chǎn)生。不管客戶是否有二次置業(yè)的可能，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都可以從他們身上發(fā)掘銷售機會。因為房地產(chǎn)的價值巨大，對客戶來說購買的風險比較大，在購買之前他們會進行多方面的咨詢和多次選擇，而朋友或同事的購買經(jīng)歷則是一個重要的參考信息。所以說，一個滿意的客戶會起到很好的宣傳效果，他們對周圍的人的影響作用遠比廣告、售樓書、樣板房要大，并且不需要花錢。
此外，由于不滿的客戶會向熟人述說他們的購買經(jīng)歷，因而給企業(yè)帶來負面的影響。這種現(xiàn)象在房地產(chǎn)業(yè)中的影響作用要大于其它行業(yè)：一旦有一位客戶不滿，企業(yè)失去的不僅是他一個人，而有可能是這個客戶周圍的所有人。因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的客戶滿意是十分重要的。
客戶滿意增長模型
實施客戶關(guān)系管理的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實質(zhì)上是進行了一項重要變革――增加了為企業(yè)提供在以降低客戶不滿和增加客戶滿意為目的而進行的客戶滿意度測量活動中所得的信息的流程，從而構(gòu)建起客戶滿意增長的模型，如圖3所示。為了使客戶滿意度增加，企業(yè)應(yīng)該首先收集到關(guān)于客戶需求、期望和習慣的信息。這些信息來源有：市場分析的結(jié)果；通過對客戶進行調(diào)查、與客戶會談以及對特定客戶群體的關(guān)注而了解到的客戶的需求和令客戶滿意的信息；來自于服務(wù)失敗報告或客戶抱怨整理資料的客戶不滿意信息。其次，應(yīng)該根據(jù)這些信息開發(fā)房地產(chǎn)品，這一點可以借助質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）來實現(xiàn)。第三，應(yīng)該對客戶抱怨和服務(wù)失敗報告中的問題提出解決方案，改進產(chǎn)品和服務(wù)。
作者簡介：
楊艷艷 南陽市長安房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
第5篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文
房地產(chǎn)業(yè)“入冬”并不成立
樓市新一輪“降價潮”正在醞釀，預(yù)計未來一段時間房價將加速步入下行通道。然而，黃雄卻對此有不同看法，“盡管目前樓市價量雙跌，但和眾多人所說的風聲鶴唳，還相差甚遠?！狈康禺a(chǎn)“入冬”這個說法在他看來其實不成立。通過對房地產(chǎn)市場的縱向?qū)Ρ炔浑y發(fā)現(xiàn)，1998年、2003年、以及2008年房地產(chǎn)市場都經(jīng)歷了一次低谷，受全球金融危機的沖擊，從去年開始限購政策的出臺，以及今年可能面臨的更多政策調(diào)控，確實是對房地產(chǎn)市場產(chǎn)生了較大的影響。但是房價并沒用跌到2008年以及更早時的水平。一些城郊地區(qū)高溢價項目出現(xiàn)了降價，但核心地區(qū)的房價依然堅挺。表面看來，整個市場熱度在降低，給人以“入冬”錯覺。但這并改變不了消費者的剛性需求。黑弧奧美有更為清晰的專業(yè)看法――擁有對消費者深入的了解，能夠界定并關(guān)注細分市場下的有效人群，并對目標人群行為有足夠把握，基于這樣立足點的傳播。能與消費者形成最有效的互動、溝通，在充5YT解消費者的基礎(chǔ)上形成新的銷售熱點。以黑弧奧美正在服務(wù)的海南雅居樂清水灣為例，從去年到今年來說都可算是“熱銷”。
互動營銷
近日，黑弧奧美房地產(chǎn)整合行銷傳播集團于北京宣布成立黑弧奧美互動營銷機構(gòu)(BA000)。對此，黃普雄表示在限購限貸的從緊房產(chǎn)政策調(diào)控下，房產(chǎn)市場正逐步實現(xiàn)從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變。在這個過程中，轉(zhuǎn)變過去由賣方主導單一信息的營銷模式成為房地產(chǎn)企業(yè)的必然思路，黑弧奧美一直倡導的360。營銷正是針對這種變化而產(chǎn)生的，它的核心不僅僅在于是否有能力細分市場，還在于如何最有效達到所需要達到的結(jié)果――包括最有效的途徑及最有效的溝通方式等。數(shù)碼互動這種更為精準且更易評估的全新傳播方式有利于為消費者提供雙向?qū)ΨQ信息，形成良好的用戶體驗，協(xié)助房地產(chǎn)商加強品牌的打造并促進銷售。黑弧奧美互動營銷機構(gòu)的成立將更加專注于向中國房地產(chǎn)企業(yè)提供集數(shù)碼營銷、客戶關(guān)系管理及一對一行銷于一身的全方位互動服務(wù)。
經(jīng)營夢想
第6篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文
緊抓儲蓄存款不放松，克服一切困難，把零售存款規(guī)模的增長與優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提升市場競爭力結(jié)合起來，加快儲蓄存款的發(fā)展速度。為此我行要做到思想早動員、任務(wù)早明確、措施早落實，力爭在一季度分行“開門紅”活動中，儲蓄存款有較大的增長。
1、深化客戶關(guān)系管理，不斷提高vip客戶的貢獻度，通過客戶信息收集、檔案建立、落實分級維護、績效考核等基礎(chǔ)性工作，初步形成規(guī)范化的客戶關(guān)系管理格局。通過“熟記大客戶”活動，使網(wǎng)點臨柜人員均能熟悉本網(wǎng)點vip客戶的基本情況，做到準確識別、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的差異化服務(wù)，進一步增強客戶對xx銀行的信賴與忠誠度，使vip客戶的貢獻度大幅提高。
2、完善考核方案，充分調(diào)動員工的積極性，牢固樹立員工是企業(yè)的主人，只有把員工放在“第一位”，才能最大限度地激發(fā)為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀能動性，工作積極性和革新的創(chuàng)造性，真正做到“顧客至上，賓至如歸”實現(xiàn)人才和效益雙贏，使我行的存款及早有突破性的發(fā)展，也為員工的發(fā)展創(chuàng)造更多機會。**年元月初，我行根據(jù)員工的不同崗位，分別制定了基金及儲蓄任務(wù)，并充分利用股市走好的時機，加大基金對外宣傳和營銷力度，在保證儲蓄存款穩(wěn)步增長的同時，基金銷售也取得了較好的成績。
3、加大業(yè)務(wù)宣傳力度，全方位、高密度宣傳我行的教育儲蓄、通知存款、保險（交強險）、開放式基金、中銀信用卡、人民幣理財產(chǎn)品等特色業(yè)務(wù)，在儲蓄存款實現(xiàn)一季度“開門紅”的基礎(chǔ)上，乘勢而上，繼續(xù)保持快速增長的勢頭，早日完成全年中間業(yè)務(wù)收入和儲蓄存款任務(wù)指標。
4、高度重視總行推廣“直客式”零售貸款服務(wù)模式的發(fā)展戰(zhàn)略,積極投入網(wǎng)點業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,扎扎實實做好“直客式”網(wǎng)點銷售工作,將其作為今后一個時期內(nèi)個人金融業(yè)務(wù)的一項重要工作來抓,努力提高網(wǎng)點服務(wù)意識,珍惜現(xiàn)有客戶資源,主動向客戶宣傳我行零售貸款產(chǎn)品,積極引導潛在客戶成為現(xiàn)實客戶,盡快提升網(wǎng)點對外的宣傳和銷售能力。
5、外幣業(yè)務(wù)的開辦將是我行**年新的利潤增長點，通過“匯聚寶”、“外匯買賣”等外匯理財品種，豐富我行的業(yè)務(wù)種類，滿足客戶多方面的理財需求。積極推行“本外幣一本通”業(yè)務(wù)，方便客戶統(tǒng)一管理資金，以此帶動人民幣儲蓄存款的增長。
二、對公業(yè)務(wù)發(fā)展具體措施：
1、積極適應(yīng)我行所處的市場環(huán)境的變化，在積極維護已有客戶的同時，要拓寬思路、主動出擊、尋找新客戶，要從行業(yè)大戶以及新客戶、新項目的源頭切入，擴大存款客戶群。新年伊始，我行就積極走訪對公客戶，在人民幣匯率走高，美元匯率下跌的情況下，動員在我行開戶的出口結(jié)匯企業(yè)，及早結(jié)匯，減少因匯率下跌所造成的損失，僅結(jié)匯業(yè)務(wù)就給我行帶來近3000萬元的新增對公存款。
2、利用各方資源，全面營銷企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。以授信客戶、集團客戶為主攻對象，提高客戶網(wǎng)上銀行普及率，提高網(wǎng)銀交易量。
3、按照分行授信業(yè)務(wù)發(fā)展方向,努力挖掘具有較強成長性的企業(yè),向公司業(yè)務(wù)部積極推介,帶動我行公司存款業(yè)務(wù)的發(fā)展,同時取得更多利息收入,提高我行的盈利水平.
4、針對我行所處市場的特點，如家電市場、鋼材市場等商貿(mào)企業(yè)多、資金流量大、電匯業(yè)務(wù)頻繁的現(xiàn)象，積極向客戶營銷銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)和匯款業(yè)務(wù)，提高我行的中間業(yè)務(wù)收入水平。
5、**年我行將大力發(fā)展消費信貸業(yè)務(wù)，在繼續(xù)做好金成房產(chǎn)住房按揭項目的同時，積極營銷xxx汽車城的商戶，爭取在汽車消費信貸業(yè)務(wù)上有所突破，以此帶動中間業(yè)務(wù)和公司存款業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展。
三、內(nèi)部管理措施
認真落實內(nèi)控制度，積極堵塞內(nèi)控漏洞，認真按照總、分行制定的內(nèi)控制度和措施要求，積極開展內(nèi)控體系建設(shè)和防案工作。
1、加強內(nèi)控文化建設(shè)，積極培育符合銀行實際的內(nèi)部控制文化。要把內(nèi)控意識貫穿到每位員工的思想中，使之形成理念、自覺行動和準則，使內(nèi)部控制無處不在、無時不在。
2、加強員工思想道德教育，培養(yǎng)員工樹立正確的人生觀和價值觀，防范道德風險，提高職業(yè)道德水準。
3、嚴格執(zhí)行操作流程，不折不扣的執(zhí)行各項規(guī)章制度，防范操作風險。有章不依、違規(guī)操作是形成風險隱患、發(fā)生案件的根源，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、確保各項業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性，是加強內(nèi)控管理、防范風險隱患的根本途徑。
第7篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文
嘉碼致力于將先進的信息技術(shù)及現(xiàn)代企業(yè)管理思想引入傳統(tǒng)行業(yè),提出了信息一體化管理理論,并將該理論運用在房地產(chǎn)行業(yè)長達10年,其有效性和適應(yīng)性都得到了很好的證明。嘉碼根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)?；?、集團化、跨區(qū)域發(fā)展的管理需要,利用先進的信息技術(shù),結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理思想精益管理模式,建立企業(yè)協(xié)同辦公和業(yè)務(wù)管理信息一體化管理的大平臺,推出了房地產(chǎn)企業(yè)一體化管理信息系統(tǒng)(J/3 RMIS)產(chǎn)品。
J/3 RMIS能夠幫助集團型房地產(chǎn)企業(yè)及其下屬職能部門和分布各地的分、子公司實現(xiàn)流程規(guī)范、資源共享、協(xié)同工作及輔助決策支持等全面信息化管理,在分散、規(guī)模經(jīng)營的條件下,強化集團公司總部對各分公司業(yè)務(wù)的集中管理以及全面、準確、及時的決策支持;通過信息化手段全面提升業(yè)務(wù)操作層、執(zhí)行層和決策層等各個管理層面上的管理效率,優(yōu)化企業(yè)工作流、信息流、資金流管理,全面提升企業(yè)核心競爭力。
系統(tǒng)具備六大功能特點:
全面覆蓋房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程。根據(jù)集團型房地產(chǎn)企業(yè)的運作特征,以房地產(chǎn)項目開發(fā)和管控為中心,覆蓋整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程的前中后端。前端以項目開發(fā)為主線,包括項目立項、計劃進度、招標采購、設(shè)計管理、工程管理、安全質(zhì)量、合同管理、成本管理等;中端以支持企業(yè)運作服務(wù)為主,提供協(xié)同辦公信息平臺、人力資源管理等企業(yè)運作的公共平臺;后端則以房產(chǎn)營銷與客戶服務(wù)為導向,包括客戶關(guān)系管理、樓盤銷售、房產(chǎn)租賃、商業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理等業(yè)務(wù)管理,真正全面實現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化管理。
一體化的業(yè)務(wù)流、信息流、資金流管理。系統(tǒng)充分整合房地產(chǎn)企業(yè)三個核心主線:業(yè)務(wù)流、信息流、資金流,并實現(xiàn)互動控制。在系統(tǒng)中處理任何一個業(yè)務(wù)流,系統(tǒng)互動產(chǎn)生信息流和資金流;在系統(tǒng)中控制任何資金流,總能通過對應(yīng)的業(yè)務(wù)流和信息流實現(xiàn)控制目標。
領(lǐng)導決策支持。以房地產(chǎn)企業(yè)管理信息平臺和各業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)管理決策模型,及先進的數(shù)據(jù)存取、挖掘、分析技術(shù)以及可視化技術(shù),以文稿、報表、圖表等直觀形象的形式為企業(yè)高層提供關(guān)于企業(yè)外部環(huán)境研究分析、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營分析、核心業(yè)務(wù)預(yù)警、企業(yè)經(jīng)營目標及方針和策略及其分解與考核等決策支持信息,搭建企業(yè)高效、準確、及時的決策平臺。
完整的房地產(chǎn)企業(yè)知識庫。整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行沉淀形成包括:法律法規(guī)庫、宏觀政策庫、投資案例庫、項目開發(fā)流程庫、供應(yīng)商信息庫、成本數(shù)據(jù)庫、客戶信息庫、房源信息庫、合同信息庫等構(gòu)成企業(yè)強大的知識庫資源,并成為管理決策和戰(zhàn)略決策的依據(jù)。
第8篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文
1選擇發(fā)展什么類型的證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)?
國外證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的類型化十分明顯。一是交易方式上的差別,是網(wǎng)上交易還是現(xiàn)場交易。二是服務(wù)質(zhì)量上的差異,是只提供交易手段,還是附加高質(zhì)量的咨詢服務(wù)；三是經(jīng)紀業(yè)務(wù)種類上的差異,是提供單一的證券經(jīng)紀服務(wù),還是提供綜合理財業(yè)務(wù)。每一類券商(投資銀行)重點發(fā)展一類到兩類經(jīng)紀業(yè)務(wù),占據(jù)優(yōu)勢,形成特色和品牌,不可能在所有類型上都占盡優(yōu)勢。
近年來,國內(nèi)券商甚至每家營業(yè)部都在努力尋求差異化服務(wù),也采取了各種手段和方法,但最終結(jié)果的差異不大,效果不明顯。一些營業(yè)部為追求硬件上的差異進行了過大的投資,反而套了進去。核心原因是在固定傭金制下,差異化服務(wù)沒有和差別化傭金結(jié)合起來,這樣無論對券商還是對客戶,驅(qū)動性都不強。
目前的證券經(jīng)紀業(yè)務(wù),大致可分為三大類:第一類是大券商提供的,將現(xiàn)場交易和非現(xiàn)場交易結(jié)合起來,同時附加咨詢服務(wù)；第二類是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀商(新型券商)提供的以網(wǎng)絡(luò)交易為核心的非現(xiàn)場交易經(jīng)紀業(yè)務(wù)；第三類是中小券商或落后地區(qū)營業(yè)部提供的以現(xiàn)場交易為核心的低附加值經(jīng)紀業(yè)務(wù)。這三類跟西方相比都有很大差異。如國內(nèi)大券商都想跟美林靠攏,在經(jīng)紀業(yè)務(wù)中以優(yōu)質(zhì)咨詢?nèi)〉脙?yōu)勢。但是美林提供的是綜合理財咨詢和服務(wù),國內(nèi)券商只能提供證券投資咨詢服務(wù),兩者的附加值有很大區(qū)別。綜合理財業(yè)務(wù)的開展要與金融混業(yè)化結(jié)合在一起,目前國內(nèi)做不到。國外的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀商主要提供互聯(lián)網(wǎng)式經(jīng)紀交易服務(wù)；國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)交易比重低,電話委托等其他通信手段實現(xiàn)的交易比重大。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀商也不想發(fā)展成單純的互聯(lián)網(wǎng)交易商,而想發(fā)展成集各種非現(xiàn)場交易手段于一身的服務(wù)中心。部分中小券商、落后地區(qū)或中小城市營業(yè)部,既沒有能力提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù),也沒有技術(shù)條件擴展非現(xiàn)場交易,適合當?shù)厥袌鰻顩r的方式仍然是傳統(tǒng)的低附加值現(xiàn)場交易。這三類證券經(jīng)紀業(yè)務(wù),在特定市場環(huán)境下都有生存和發(fā)展的空間,短期內(nèi)很難說孰優(yōu)孰劣。
目前對券商來說,一要準確定位,二要采取行動?，F(xiàn)在不在于你標榜如何定位,而在于你為這種定位實際做了什么。你怎樣把自己跟別人區(qū)別開來。大券商都聲稱要提供高質(zhì)量、高附加值的咨詢服務(wù),有的聲稱要提供綜合理財服務(wù),要推行經(jīng)紀人戰(zhàn)略。但是在如何提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù),如何改革對營業(yè)部的咨詢服務(wù)模式,如何將經(jīng)紀人制度和研究咨詢平臺結(jié)合起來等方面并沒有實質(zhì)性舉措。目前還很難看出大券商與中小券商有什么本質(zhì)區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀商在如何以非現(xiàn)場交易替代現(xiàn)場交易的同時又不降低服務(wù)質(zhì)量,如何將各種通信手段有機配合起來,如何提供有效的非現(xiàn)場交易咨詢服務(wù)等方面,也沒有邁出實質(zhì)性的步伐。很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀商仍然停留在對大好形勢和美好前程的展望上。中小券商和落后地區(qū)營業(yè)部,在如何充分利用區(qū)域壟斷優(yōu)勢,如何提供地方性特色化服務(wù),如何利用采購的咨詢產(chǎn)品對客戶提供服務(wù),如何在以現(xiàn)場交易為主、中小散戶為主的市場環(huán)境下有效控制成本等方面,也沒有實質(zhì)性舉措。
準確定位是為了取得某方面的競爭優(yōu)勢:或成本優(yōu)勢、或技術(shù)優(yōu)勢、或咨詢優(yōu)勢。什么優(yōu)勢都沒有,那就只能被淘汰。
2如何形成以客戶資源開發(fā)和管理為核心的業(yè)務(wù)流程?
實施浮動傭金制后,營業(yè)部有一點變化很明顯,大家都認識到爭奪和占有客戶資源最重要。爭奪的目標不再是中小散戶,而是大客戶特別是機構(gòu)客戶。有的營業(yè)部適應(yīng)不了這種變革,不但增量客戶來不了,存量客戶也被挖走。這意味著營業(yè)部的核心職能變了,由經(jīng)紀業(yè)務(wù)的經(jīng)營場所,轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)、服務(wù)和管理中心。過去營業(yè)部的崗位設(shè)置和人員安排都是按照經(jīng)紀業(yè)務(wù)的流水線來確定的,柜臺、財務(wù)和電腦是核心崗位,現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糸_發(fā)和管理中心,就必須要進行業(yè)務(wù)流程再造。
業(yè)務(wù)流程改造的首要環(huán)節(jié)是員工思想觀念的改造,要在員工中樹立以客戶為中心的工作理念。以客戶為中心,這類口號并不新鮮,但是要真正轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的工作理念,時時刻刻體現(xiàn)在各項具體業(yè)務(wù)中,就并不那么容易了。長期以來,營業(yè)部員工都是以經(jīng)紀業(yè)務(wù)鏈條中的某項業(yè)務(wù)為中心,業(yè)務(wù)流程和崗位劃分得相當細。一個員工只要做好崗位業(yè)務(wù)就符合要求了。對員工來說,以客戶為中心就是做好本職工作。至于本職工作以外的客戶資源開發(fā)和維護,那就與己無干了。客戶資源的開發(fā)和管理是一項彈性極大的工作,很難標準化,員工必須時時刻刻盯住客戶、關(guān)注客戶、主動了解需求并及時調(diào)整工作。目前之所以普遍采取經(jīng)紀人來承擔這項工作,就在于這項工作有很大的彈性。
以客戶為中心,還要牽涉到以什么樣的客戶為中心。客戶的種類多種多樣,必須要根據(jù)客戶對經(jīng)營的貢獻度,以及客戶類型提供差別。服務(wù)資源也是有限的,必須要優(yōu)化配置。
以客戶為中心,還要關(guān)注以客戶的什么方面為中心。營業(yè)部的客戶是從事證券投資活動的客戶,客戶的最終目的是資產(chǎn)保值和增值。這是客戶的核心需求。一切服務(wù)必須以客戶資產(chǎn)的保值增值為核心。一些營業(yè)部將大量資金用在硬件設(shè)備上,有的過多關(guān)注對客戶的生活服務(wù)。這雖然也是以客戶為中心,但是服務(wù)的重點抓偏了。
要進行營業(yè)部業(yè)務(wù)流程再造必須要理清新業(yè)務(wù)流程的核心環(huán)節(jié)。營業(yè)部新的業(yè)務(wù)流程起碼要包括四個層面的工作:第一層面是最前端的市場營銷和客戶開發(fā)工作,核心職能是引來增量客戶。這是直接面對市場、爭奪客戶資源的工作,是營業(yè)部能否取勝的關(guān)鍵；第二層面是對客戶資源的維護和管理工作,核心任務(wù)是對存量客戶的服務(wù),這是業(yè)務(wù)流程中的核心環(huán)節(jié)；第三層面是客戶資源管理系統(tǒng)和咨詢信息平臺的維護工作。系統(tǒng)的總體維護需要依靠總公司和有關(guān)職能部門,但是營業(yè)部要做好銜接工作。這個層面工作的核心職能是為經(jīng)紀人提供優(yōu)質(zhì)高效的工作平臺；第四層面是經(jīng)紀業(yè)務(wù)的具體操作環(huán)節(jié)。這是傳統(tǒng)層面的工作,要盡量壓縮。四個層面的工作流程要相互銜接,形成一個完整的客戶資源開發(fā)和管理業(yè)務(wù)流程。
為適應(yīng)業(yè)務(wù)流程再造,營業(yè)部要進行人員的重新配置。這點難度最大。按照新的業(yè)務(wù)流程,營業(yè)部原有人員要進行重新配置,大量從事具體業(yè)務(wù)的員工要轉(zhuǎn)變成客戶開發(fā)和服務(wù)人員。這種轉(zhuǎn)變對很多員工來說是脫胎換骨式的。部分員工難以適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變,將最終被淘汰。
業(yè)務(wù)流程再造是營業(yè)部職能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。沒有業(yè)務(wù)流程的再造,一切其他改革的制度構(gòu)架就不存在。業(yè)務(wù)流程再造一定要和人員觀念更新以及崗位職能調(diào)整結(jié)合在一起,否則一切流程再造都只能流于形式。
3如何合理使用定價策略?
實行浮動傭金制,意味著經(jīng)紀業(yè)務(wù)的價格放開。只要放開了價格,定價就必然成為重要的競爭手段。打不打價格戰(zhàn)都只是相對的。長期以來,營業(yè)部習慣于固定傭金制度,現(xiàn)在被授予定價權(quán),反倒不知道該怎樣使用了。在定價策略的制定上總體要遵循以下原則
第一,要根據(jù)營銷目標,采取不同的定價策略。吸納增量客戶和維護存量客戶所運用的定價策略應(yīng)有所區(qū)別。
第二,要根據(jù)營業(yè)部所處的市場環(huán)境實行不同的定價策略。市場環(huán)境主要包括兩方面因素:一是區(qū)域經(jīng)濟和文化特征所決定的投資者素質(zhì)和行為特征；二是區(qū)域內(nèi)市場競爭的狀況。不同市場環(huán)境下,營業(yè)部交易量、收入和成本總額、收入結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)差別很大,必須針對區(qū)域市場競爭格局和投資者對價格的敏感度實行差別定價。例如,一些中小城鎮(zhèn)就那么一兩家營業(yè)部,或獨家壟斷,或寡頭壟斷,價格競爭不那么激烈,定價就可以適度高一些。
第三,要對附加服務(wù)的質(zhì)量實行差別定價。浮動傭金制實施以后,咨詢業(yè)務(wù)和經(jīng)紀業(yè)務(wù)分離將成為一種必然趨勢,單純的經(jīng)紀業(yè)務(wù)收費和咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的收費要區(qū)別開來。從發(fā)展趨勢看,經(jīng)紀業(yè)務(wù)的傭金收入將逐步轉(zhuǎn)化各種費用收入。傭金收入受市場交投活躍程度影響太大,收入極不穩(wěn)定。美國證券公司都強調(diào)經(jīng)紀業(yè)務(wù)以費用收入為主,包括股票投資咨詢費用、綜合理財費用等。我們也要開始將傭金和費用分開,不要打包在一起,要讓客戶養(yǎng)成享受服務(wù)必須要付費的習慣。
第四,要根據(jù)交易額度和交易量實行差別定價。大宗交易和小額交易,機構(gòu)和散戶應(yīng)該區(qū)別開來。還可以實行交易量積分制,對達到一定交易量的客戶給予對應(yīng)的傭金優(yōu)惠。
4如何選擇合適的經(jīng)紀人制度?
營業(yè)部為什么要實行經(jīng)紀人制度?因為經(jīng)紀人制度是適應(yīng)客戶資源最大化經(jīng)營目標的一種有效制度安排。營業(yè)部的職能要轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源服務(wù)和管理中心,就必須要實行經(jīng)紀人制度。
各家券商對經(jīng)紀人模式都進行了探索和嘗試,但是落到實處的東西并不多。一些營業(yè)部對經(jīng)紀人制度的效果表示懷疑,總覺得現(xiàn)在這種方式還能維持,用不著進行傷筋動骨式的改革。當然目前的核心問題在于全面實行經(jīng)紀人制度,必然要進行大范圍的人事調(diào)整,很大一部分現(xiàn)職人員要轉(zhuǎn)變成不吃皇糧的經(jīng)紀人。營業(yè)部現(xiàn)有的員工在營業(yè)部的發(fā)展和建設(shè)上立有功勞,在業(yè)務(wù)上并無差錯。人員大范圍調(diào)整,在工作和感情上總難過得去。
經(jīng)紀人隊伍的建設(shè),應(yīng)該在營業(yè)部現(xiàn)職人員分流和改造的基礎(chǔ)上,再吸納部分優(yōu)質(zhì)人才來解決。關(guān)鍵是要做好現(xiàn)職人員的調(diào)整工作,并根據(jù)調(diào)整后的隊伍情況有針對性地補充新人。老員工的利益要考慮,能改造的盡量改造。當然肯定會有部分員工在素質(zhì)、能力和觀念上難以適應(yīng)轉(zhuǎn)變,被淘汰。這也是市場競爭的必然結(jié)果。
分配制度是經(jīng)紀人制度的核心。經(jīng)紀人所從事的是一項彈性極大的工作,靠日常的考核難以解決問題,必須要在分配制度上下工夫,做到激勵機制最大化。一些公司在經(jīng)紀人制度上作了很好的設(shè)計,但是在分配制度上改革不徹底。這只能使這種制度有形無神,難以發(fā)揮作用。分配上突破難原因有二:一是大部分經(jīng)紀人由原營業(yè)部員工轉(zhuǎn)化而來,怕?lián)L險,總希望固定收入部分大一些,彈性收入部分小一些。二是部分券商擔心客戶資源和經(jīng)紀人收入掛鉤太密切,經(jīng)紀人收入差距太大,部分經(jīng)紀人收入會太高。經(jīng)紀人制度的效應(yīng)就是要使一部分經(jīng)紀人能通過其發(fā)掘客戶資源的非凡才能而富裕起來,這才能形成示范效應(yīng),提高經(jīng)紀人在公司中的地位,體現(xiàn)這個職業(yè)的魅力。
對什么樣的人可以從事經(jīng)紀人工作,目前不宜帶有色眼鏡去看問題。很多營業(yè)部大量充實應(yīng)屆大學生和研究生,這種思路未必正確。經(jīng)紀人所從事的是客戶關(guān)系的管理工作,重在開發(fā)、掌握和維持客戶資源。不管你過去從事什么工作,只要在這方面有能力,又具有起碼的咨詢服務(wù)能力,就可以從事這項業(yè)務(wù)。經(jīng)紀人的學歷層次未必越高越好。誰擁有客戶資源,誰就能當經(jīng)紀人。這雖然有片面之處,但在經(jīng)紀人發(fā)展初期,這種理念還是值得提倡的。
證券經(jīng)紀人是一個新興行當,跟國內(nèi)已經(jīng)有了一定發(fā)展歷程的保險和房產(chǎn)經(jīng)紀人差別還很大。因此,對證券經(jīng)紀人進行培訓十分重要。目前券商雖然也重視對經(jīng)紀人的培訓,但是在培訓思路上有問題,把培訓定位為證券分析師的要求,并把培訓中心放在如何提高經(jīng)紀人的證券分析能力上。經(jīng)紀人當然應(yīng)該具備基本的證券分析能力,但是其核心職責是如何利用現(xiàn)有的咨詢產(chǎn)品進行客戶營銷和服務(wù)。經(jīng)紀人的培訓重點應(yīng)該在兩個方面:一是如何進行市場營銷、客戶資源開發(fā)和管理工作；二是如何利用研究部門提供的咨詢平臺,結(jié)合自己客戶的需求和偏好,為客戶提供一對一的顧問式咨詢服務(wù),將咨詢平臺上共性化的咨詢產(chǎn)品,轉(zhuǎn)化為對客戶的個性化服務(wù)。
5如何建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?
建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是營業(yè)部職能轉(zhuǎn)型的需要,也是推行經(jīng)紀人戰(zhàn)略的需要。營業(yè)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是按照客戶資源開發(fā)和管理的業(yè)務(wù)流程來構(gòu)造的技術(shù)支持系統(tǒng)。目前大券商都熱衷于開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),但是對于應(yīng)該開發(fā)一個什么樣的系統(tǒng),分歧很大。
首先,這個系統(tǒng)應(yīng)該能滿足經(jīng)紀人層次的需求,作為一個經(jīng)紀人的工作平臺,具有客戶資源基礎(chǔ)管理的職能。經(jīng)紀人通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶的各項信息資料進行查詢和檢索的功能,建立起客戶與經(jīng)紀人交流的直通道。經(jīng)紀人在了解客戶需求、行為特征、偏好等的基礎(chǔ)上,利用這個系統(tǒng)可以對客戶提供個性化的咨詢服務(wù)。
其次,這個系統(tǒng)應(yīng)該能滿足營業(yè)部經(jīng)營管理層次的需求。營業(yè)部可以根據(jù)客戶的資料和交易數(shù)據(jù),按照資產(chǎn)、交易和對傭金的貢獻率等指標進行合理分類,并對客戶的交易行為進行跟蹤分析,幫助營業(yè)部找到核心客戶,調(diào)整營銷策略。通過這個系統(tǒng),營業(yè)部還能對經(jīng)營成本和收益進行預(yù)算管理,并可設(shè)置多樣化的傭金收取標準,自動完成計算各種情況下的傭金收入。
再次,能在這個系統(tǒng)中嵌入咨詢平臺。經(jīng)紀人制度的實施必須要咨詢平臺作為后臺支撐。既然建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng),就應(yīng)該將咨詢平臺嵌入進去。經(jīng)紀人利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)追蹤客戶需求,分辨客戶的行為特征,再根據(jù)咨詢平臺提供的咨詢信息為客戶提供有針對性的服務(wù),對客戶如何使用咨詢產(chǎn)品進行必要的指導。
另外,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也應(yīng)該成為對經(jīng)紀人工作的監(jiān)管和管理平臺。經(jīng)紀人的工作業(yè)績體現(xiàn)在所提供咨詢服務(wù)的實際效果和客戶資源開發(fā)上,可以通過這個平臺及時反映出經(jīng)紀人的工作績效,并加以監(jiān)督、提醒和指導。
必須明確的是,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是一個軟件系統(tǒng),而且是一個管理系統(tǒng),一套管理理念。軟件系統(tǒng)只是其技術(shù)載體,其核心是營業(yè)部在理念上的轉(zhuǎn)變和業(yè)務(wù)流程的再造。沒有理念的轉(zhuǎn)變,光開發(fā)一個系統(tǒng)沒有用。
6如何對營業(yè)部提供咨詢服務(wù)?
實施浮動傭金制以后,各家券商都強調(diào)要加強對營業(yè)部的咨詢服務(wù),也都采取了一系列措施。在競爭策略上,大券商都在打咨詢牌,以高質(zhì)量的咨詢服務(wù)作為吸引客戶的重要手段,但是都沒能打出像樣的牌。對營業(yè)部提供咨詢服務(wù),這項工作國內(nèi)券商和投資咨詢機構(gòu)早就在做,但實際效果并不理想,沒有形成一套有效的服務(wù)模式。問題的關(guān)鍵點可能在以下幾方面:
第一,證券公司研究機構(gòu)原有的咨詢產(chǎn)品,主要是針對機構(gòu)客戶設(shè)計的基本面研究產(chǎn)品,與客戶操作需求脫節(jié),層次太高。一些研究機構(gòu)也有對營業(yè)部的咨詢服務(wù)部門,提供的是市場盤面分析產(chǎn)品,與基本面產(chǎn)品脫節(jié),層次又太低。
第二,隨著營業(yè)部核心職能的轉(zhuǎn)變和普遍推行經(jīng)紀人制度,對營業(yè)部的咨詢服務(wù)方式要作新的探索。過去是研究機構(gòu)直接面對客戶做咨詢,現(xiàn)在要轉(zhuǎn)化為首先為經(jīng)紀人提供一個咨詢平臺(隨著業(yè)務(wù)的深化,這個咨詢平臺可以逐步轉(zhuǎn)化為針對客戶的新產(chǎn)品設(shè)計平臺),再由經(jīng)紀人利用咨詢平臺對客戶做咨詢。
第三,對營業(yè)部的咨詢服務(wù)要分層次進行。目前起碼要分成對經(jīng)紀人、一般客戶和機構(gòu)客戶三個層次。要根據(jù)三個層次服務(wù)對象的不同特點,設(shè)計不同的咨詢產(chǎn)品和服務(wù)方式。
第四,要解決對營業(yè)部提供咨詢服務(wù)的傳輸渠道問題。目前大致有以下幾種形式:一是網(wǎng)絡(luò)傳播。這是當前發(fā)展最快的一種咨詢方式。網(wǎng)絡(luò)傳播速度快,容量大,能將咨詢產(chǎn)品、分析系統(tǒng)和數(shù)據(jù)服務(wù)結(jié)合起來。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進一步完善,還能逐步實現(xiàn)雙向互動式咨詢；并能將網(wǎng)上交易和網(wǎng)上咨詢結(jié)合起來,這是證券咨詢發(fā)展的主要趨勢。二是電話咨詢。電話咨詢形式簡單,成本低,傳輸速度快,能夠?qū)崿F(xiàn)互動交流,在電話委托交易方式所占比重較大的市場環(huán)境下很有發(fā)展前景。三是內(nèi)部電視咨詢。電視咨詢覆蓋面廣,形式活潑多樣,能將圖、文、聲和咨詢?nèi)藛T的表情結(jié)合起來,是一種符合現(xiàn)代人接受習慣的咨詢方式。在對中小投資者進行面上咨詢時,是一種有效方式。四是嵌入行情顯示系統(tǒng),如嵌入錢龍和分析家系統(tǒng)等。這種方式便于客戶在盯盤時隨時獲得咨詢信息。各種傳輸渠道都有特定優(yōu)勢,必須根據(jù)咨詢產(chǎn)品的特點和服務(wù)對象有機搭配。
第五,要提高經(jīng)紀人利用咨詢產(chǎn)品對客戶服務(wù)的能力?，F(xiàn)在各家券商的研究部門都為營業(yè)部設(shè)計了一些咨詢產(chǎn)品,但是真正發(fā)揮效用的部分不多。核心原因是經(jīng)紀人缺乏消化咨詢產(chǎn)品并轉(zhuǎn)化為對客戶服務(wù)的能力。一些經(jīng)紀人把能得到的咨詢產(chǎn)品一股腦傳給客戶,造成了咨詢資源的浪費和污染。經(jīng)紀人必須要做好兩個層面的工作,一是充分了解自己的客戶在投資策略上的需求；二是十分了解自己可以掌握的咨詢產(chǎn)品。在兩個"了解"的基礎(chǔ)上,根據(jù)客戶需求有針對性地篩選咨詢產(chǎn)品,并經(jīng)常對客戶加以提示。這樣共性化的咨詢產(chǎn)品,通過經(jīng)紀人的轉(zhuǎn)化,就變成了對客戶的個性化服務(wù)。如果最后一個環(huán)節(jié)沒有解決好,對營業(yè)部提供咨詢的產(chǎn)品再多也難以發(fā)揮實效。
7如何有效降低營業(yè)部的經(jīng)營成本?
成本競爭和價格競爭是對應(yīng)的。價格競爭的結(jié)果是傭金的普遍下調(diào),成本必然要降下來。過去,不成熟市場的高換手率和固定傭金制,支撐了營業(yè)部進行過度投資,經(jīng)紀業(yè)務(wù)運行成本太高?，F(xiàn)在營業(yè)部一方面要爭奪客戶資源,提高市場占有率；另一方面要降低成本。誰能有效控制成本,誰就能獲得生存和發(fā)展的機會。
在降低成本上有下面幾點值得關(guān)注:第一,要將降低成本跟業(yè)務(wù)流程的再造結(jié)合起來,不能只是簡單地補補漏洞,減少幾項支出就了事。成本控制和業(yè)務(wù)運作模式是緊密結(jié)合在一起的。降低成本的關(guān)鍵是提高支出的效用性。第二,控制人力資源成本不能采取簡單的裁人或減薪的方法,關(guān)鍵是通過實施經(jīng)紀人制度,將大部分二線人員變成一線人員；同時進行分配制度的改革,讓大部分員工收入跟客戶資源的開發(fā)結(jié)合起來,通過分配制度來激發(fā)員工的工作積極性。第三,要適度清理過去為客戶提供的不切實際的、與證券投資沒有實質(zhì)意義的生活。第四,要將在過去價格戰(zhàn)中對客戶提供的各種實物性補貼,轉(zhuǎn)變?yōu)槊餮a,體現(xiàn)在傭金定價中。第五,營業(yè)部固定成本特別是場地費,一時間難以降下來,要通過科學測算散戶大廳、中戶室和大戶室等各類場地支出對利潤的貢獻度,并根據(jù)測算結(jié)果,對場地功能進行調(diào)整。
8如何將現(xiàn)場和非現(xiàn)場交易的優(yōu)勢結(jié)合起來?
傭金自由化為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀商帶來了發(fā)展契機,大券商也在加速推進非現(xiàn)場交易的發(fā)展。
互聯(lián)網(wǎng)交易盡管具有很多優(yōu)勢,但是目前最得到券商重視的是包含互聯(lián)網(wǎng)交易在內(nèi)的非現(xiàn)場交易,而不是單純的互聯(lián)網(wǎng)交易。非現(xiàn)場交易是利用各種現(xiàn)代通信手段實現(xiàn)證券交易方式的復合交易方式,包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機炒股、營業(yè)部遠程終端等形式,其中電話委托所占比重最大。非現(xiàn)場交易發(fā)展的核心思路是,替代營業(yè)部的現(xiàn)場交易而又不降低服務(wù)標準。一些券商已經(jīng)在這方面作了有益的探索。
目前非現(xiàn)場交易對有形網(wǎng)點的依賴性仍然很大。互聯(lián)網(wǎng)交易基本可以脫離營業(yè)部,但由于受到我國互聯(lián)網(wǎng)本身發(fā)展的限制,普及率還很低。電話委托、遠程服務(wù)站這類非現(xiàn)場交易方式,對有形網(wǎng)點的依賴程度仍然很高。盡管一些券商也在設(shè)法解決跨區(qū)域電話委托中長途電話費用過高的問題,但是目前并沒有很好的解決辦法。在開戶方式上,完全依靠互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)自動開戶還難以做到。很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀商是通過與銀行合作的方式,由銀行代客戶開設(shè)帳戶。
根據(jù)從事證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的交易方式來劃分,目前的券商基本可以分成三類:一類是以現(xiàn)場交易為主的中小券商；一類是以非現(xiàn)場交易為主的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀商(或稱新型券商)；一類是強調(diào)現(xiàn)場和非現(xiàn)場同步發(fā)展的大券商。從發(fā)展趨勢看,強調(diào)現(xiàn)場交易和非現(xiàn)場交易同步發(fā)展,實現(xiàn)現(xiàn)場交易和非現(xiàn)場交易功能互補的經(jīng)紀業(yè)務(wù)仍然是經(jīng)紀業(yè)務(wù)的主流方式。美國多年的競爭過程及結(jié)果表明,采用實體加網(wǎng)絡(luò)形式的交易商,無論在市場占有、資產(chǎn)總額和交易量上,都較單純的網(wǎng)上券商占有優(yōu)勢,當然也超過純粹的實體交易商。其中,發(fā)展網(wǎng)上交易較成功的美國嘉信理財也是同時以店面、電話、WEB向投資者提供服務(wù)的。
現(xiàn)在國內(nèi)大券商都建立了網(wǎng)上交易中心(電子商務(wù)部),快速推進網(wǎng)上交易,但是在與營業(yè)部的配合上還存在問題。大部分券商將網(wǎng)上交易跟營業(yè)部交易在業(yè)務(wù)上、客戶開發(fā)上、服務(wù)上以及在客戶資源管理上分割開來,各行其是,甚至形成了同一家券商的網(wǎng)上交易中心和營業(yè)部相互爭奪客戶資源的現(xiàn)象。
第9篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文
網(wǎng)絡(luò)是一種便捷的互動平臺，為消費者建立起與建材行業(yè)溝通的橋梁，成為建材行業(yè)客戶關(guān)系管理的新手段。它帶給消費者的不僅是信息的便利，也引發(fā)了建材行業(yè)消費模式上的改變。越來越多的城市白領(lǐng)和年輕一族，喜歡通過網(wǎng)絡(luò)去了解、掌握建材行業(yè)品牌的有關(guān)信息，去了解更多品牌的售后及服務(wù)質(zhì)量。
那么建材行業(yè)怎樣進行現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷呢？
1、要正確利用好互聯(lián)網(wǎng)的價值
互聯(lián)網(wǎng)的價值就是聚合和互動，電子商務(wù)平臺就能很好地體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)的這種價值。而一般的網(wǎng)站特別是那種所謂的信息網(wǎng)站，是一種死網(wǎng)站，是無法進行商家與客戶的聚合和互動的，要讓其能有效果，則必須進行大量的推廣活動，后續(xù)推廣費用較高。
2、首選電子商務(wù)平臺
電子商務(wù)平臺(如淘寶網(wǎng)、中國建材網(wǎng)等和各建材產(chǎn)品行業(yè)專業(yè)網(wǎng)站如地板的中華地板網(wǎng)、地板新時代等等，它們是現(xiàn)在最具實力建材電子商務(wù)平臺；聚合了各地區(qū)建材品牌建材商家，具有如下功能：
(1)、信息共享、自動匹配；能與中國建材平臺、全國各地的建材平臺、與裝飾平臺、房產(chǎn)平臺等2000多個平臺均能實現(xiàn)供、求自動對接，信息共享。而信息網(wǎng)站是無法實現(xiàn)這些功能的，它是一個信息孤島。
(2)、推廣功能
電子商務(wù)平臺具有主動推廣功能，可跨地區(qū)、跨行業(yè)進行推廣；專業(yè)搜索引擎進行非競價排名及SEO優(yōu)化；會員后臺可進行商機訂閱，只要你發(fā)出了供應(yīng)信息，所有相應(yīng)(匹配)的求購信息全部自動地提供給你，讓你第一時間掌握商機；還有其它推廣如：展會、鏈接、報紙、總裁名人堂等。而信息網(wǎng)站上的信息則只是在自己的網(wǎng)站上，無法直接向外推廣，除非進行不斷的后續(xù)投資。
(3)、溝通功能
電子商務(wù)平臺具有在線洽談功能，方便用戶在網(wǎng)上及時進行交流和詢價，且可通過其留言，讓商家抓住每位訪客，及時分析了解客戶需求，真正實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的互動價值。而信息網(wǎng)站是無法實現(xiàn)的。
(4)、支付功能
電子商務(wù)功能具有第三方擔保的支付功能，安全，快捷，信息網(wǎng)站是沒有的。
(5)、完善的會員功能和強大的會員系統(tǒng)
電子商務(wù)平臺的會員系統(tǒng)，可實現(xiàn)團購的目的。每個用戶系統(tǒng)的后臺，均有建材商的供應(yīng)信息，這些企業(yè)及其員工可認定建材商為定點經(jīng)銷商，憑其合法證件就可享受優(yōu)惠服務(wù)，從而為建材經(jīng)銷商確定了固定的客戶群體。一般的信息網(wǎng)站是無做到如此大的準客戶消費群體的。
(6)、為建材商家提供了一個全功能的電子商務(wù)管理中心，并提供了全方位服務(wù)需求的服務(wù)信息。這也是信息網(wǎng)站根本不可能做到的。
3、不要只追求網(wǎng)站頁面的美觀花俏，而要注重網(wǎng)站的功能、推廣及受眾性；
4、加強對互聯(lián)網(wǎng)營銷知識的了解，免受一些不良網(wǎng)絡(luò)公司的誤導，造成較大的浪費；
