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上海靜安區(qū)新開的一家社區(qū)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)點(diǎn)是政府職能部門和電商企業(yè)聯(lián)手進(jìn)行的新嘗試,等服務(wù)點(diǎn)運(yùn)行一段時(shí)間,靜安區(qū)還要進(jìn)行跟蹤評(píng)估,今后還將設(shè)立“體驗(yàn)點(diǎn)”,形成“1家體驗(yàn)店+多家社區(qū)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)點(diǎn)”的線上線下服務(wù)模式,提供實(shí)物展示和助老服務(wù)等。
其實(shí),許多社區(qū)都零星布局著一些新型電商門店。就目前發(fā)展情況來看,社區(qū)電商主要瞄準(zhǔn)中老年人群體,這種商業(yè)模式被風(fēng)趣地稱為“大媽經(jīng)濟(jì)”,老年人最需要的,是能送貨上門的生鮮食品、質(zhì)量放心的家用電器,以及公用事業(yè)費(fèi)代付服務(wù)等。
“小而精”,門店好比社區(qū)客廳
社區(qū)電商“看起來很美”,是因?yàn)橛|動(dòng)了消費(fèi)者的需求。
這幾年,居民對(duì)社區(qū)商業(yè)的需求量越來越大,社區(qū)電商既突破了規(guī)?;?jīng)營(yíng)“不接地氣”的問題,又扎根于社區(qū)解決社區(qū)商業(yè)零零落落做不大的瓶頸,融合“線上”和“線下”涇渭分明的“營(yíng)銷、交易、消費(fèi)體驗(yàn)”三大商業(yè)行為。
許多社區(qū)電商門店走的路線是“小而精”,服務(wù)半徑限定,目標(biāo)客戶清晰,小體量;此外,這些門店普遍溫情、便利,風(fēng)格獨(dú)具,好比一個(gè)社區(qū)大家庭的客廳;而它的業(yè)態(tài)也尤為深入當(dāng)?shù)厣钊?,涵蓋菜場(chǎng)、銀行、汽車美容、餐飲、社區(qū)服務(wù)等。
讓“大媽”成為商業(yè)模式推動(dòng)者
O2O的精髓就是誰對(duì)消費(fèi)者服務(wù)最好、態(tài)度最好,誰就會(huì)得到更多的利潤(rùn)回報(bào),打通社區(qū)電商服務(wù)“最后一公里”的關(guān)鍵就在于服務(wù)。
關(guān)鍵詞:社區(qū)電商運(yùn)營(yíng) 環(huán)境植根性培訓(xùn) 培訓(xùn)形式
在創(chuàng)業(yè)浪潮推動(dòng)下,電商運(yùn)營(yíng)下的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目已經(jīng)逐漸走進(jìn)了尋常百姓家。同時(shí),在社會(huì)網(wǎng)格化管理模式下,改良社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)環(huán)境并助力社區(qū)居民參與電商創(chuàng)業(yè),便成為了當(dāng)前十分重要的工作。但就現(xiàn)階段的培訓(xùn)工作來看,如何適應(yīng)社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的需要,仍未得到足夠的重視。從而,目前所呈現(xiàn)出的則是基于標(biāo)準(zhǔn)流程下的培訓(xùn)內(nèi)容和形式。那么為何要突出環(huán)境植根性要求呢?通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),社區(qū)居民從事電商項(xiàng)目創(chuàng)業(yè)面臨這樣幾個(gè)問題,即運(yùn)營(yíng)意識(shí)單一、倉(cāng)儲(chǔ)資源匱乏等。這就決定了培訓(xùn)內(nèi)容的問題導(dǎo)向,而這本身就是對(duì)環(huán)境植根性的融合。
本文的結(jié)構(gòu)是這樣安排的:首先,分析兩大不足產(chǎn)生的原因。其次,給出環(huán)境植根性下的培訓(xùn)模式定位。最后,在定位驅(qū)動(dòng)下構(gòu)建起培訓(xùn)模式來。
一、當(dāng)前社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)存在的不足
(一)培訓(xùn)內(nèi)容方面存在的不足
正如上文所指出的,培訓(xùn)內(nèi)容的構(gòu)建需要遵循問題導(dǎo)向原則,這樣才能在短時(shí)間內(nèi)提升社區(qū)電商的運(yùn)營(yíng)能力。然而,在標(biāo)準(zhǔn)化和程式化的培訓(xùn)內(nèi)容下,不少社區(qū)電商經(jīng)營(yíng)者都在反復(fù)學(xué)習(xí)基本的知識(shí)和操作要點(diǎn),而較少在培訓(xùn)講師的引導(dǎo)下去反思當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)問題,以及如何適應(yīng)目前的社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)環(huán)境。很顯然,這樣就直接弱化了培訓(xùn)的效果,也直接浪費(fèi)了創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)資源。事實(shí)表明,與那些電商運(yùn)營(yíng)的村落環(huán)境不同,社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)者往往是兼職開設(shè)網(wǎng)店或從事電商業(yè)務(wù),所以培訓(xùn)內(nèi)容就需與之相配合。
(二)培訓(xùn)形式方面存在的不足
培訓(xùn)形式外在于培訓(xùn)內(nèi)容,并關(guān)系著培訓(xùn)內(nèi)容的傳遞和接收效果。目前針對(duì)社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)者的培訓(xùn)工作一般外包給某中職學(xué)校,或者其它相關(guān)的社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。這種基于班級(jí)管理式的培訓(xùn)形式,盡管可以批量化的完成培訓(xùn)任務(wù),但卻缺少學(xué)員與培訓(xùn)講師之間的互動(dòng),特別是不少學(xué)員在電商項(xiàng)目選擇、網(wǎng)上營(yíng)銷等領(lǐng)域存在困惑,而在班級(jí)培訓(xùn)形式下這些困惑則將一直被保留。
二、環(huán)境植根性下的培訓(xùn)模式定位
那么環(huán)境植根性下的培訓(xùn)模式應(yīng)怎樣定位呢。作為邏輯連貫的培訓(xùn)工作,其工作模式可以從目的、手段、效果等三個(gè)方面來進(jìn)行定位。
(一)培訓(xùn)目的定位
在大眾創(chuàng)業(yè)氛圍下,針對(duì)社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)者的培訓(xùn)應(yīng)聚焦在促使他們經(jīng)營(yíng)能力提升方面。作為低進(jìn)入門檻的電商運(yùn)營(yíng),社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)者需要不僅需要掌握基礎(chǔ)的電商技術(shù),而且還需要熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言技巧??梢?,在這樣的培訓(xùn)目的定位下,便能倒逼培訓(xùn)方認(rèn)真思考社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的著力點(diǎn)問題。
(二)培訓(xùn)手段定位
在社區(qū)從事電商運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的居民戶,大都以兼職的方式參與其中。這就要求,在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)應(yīng)追求立竿見影的效果,以及小范圍培訓(xùn)模式。特別針對(duì)當(dāng)前的班級(jí)式培訓(xùn)形式,則需要在加強(qiáng)學(xué)員與培訓(xùn)講師之間的互動(dòng)效果上下工夫。再者,在電商運(yùn)營(yíng)中也時(shí)刻會(huì)面臨著新情況、新問題,如何使學(xué)員及時(shí)獲得解惑也是需要解決的問題。
(三)培訓(xùn)效果定位
毫無疑問,培訓(xùn)效果需要與培訓(xùn)目的相契合,從而是否實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目的便成為了評(píng)價(jià)效果是否達(dá)成的關(guān)鍵。但在現(xiàn)實(shí)中卻難以進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià),畢竟最終融入到電商運(yùn)營(yíng)中去的能力提升效果信息具有內(nèi)隱性。由此,這就需要考慮如何將內(nèi)隱性信息外化為可視的信息圖譜。
三、定位驅(qū)動(dòng)下的培養(yǎng)模式構(gòu)建
(一)調(diào)研社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)
在問題導(dǎo)向下來開展培訓(xùn)工作,先就需要針對(duì)社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)研,并從中來獲得目標(biāo)社區(qū)的電商運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。調(diào)研方式包括:電話訪問,以及通過電子郵件提交問卷調(diào)查。這里需要注意的一點(diǎn)便是,培訓(xùn)方還應(yīng)實(shí)地訪問若干樣本對(duì)象,對(duì)他們的電商運(yùn)營(yíng)內(nèi)容和硬件資源進(jìn)行考察。根據(jù)考察所獲得信息,來調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)內(nèi)容。
(二)確定培訓(xùn)內(nèi)容的著力點(diǎn)
通過筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn),社區(qū)的電商運(yùn)營(yíng)內(nèi)容大多與小飾品銷售,或者當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)銷售為主。另外,在倉(cāng)儲(chǔ)硬件資源普遍匱乏的情況下,經(jīng)營(yíng)著一般根據(jù)訂單親自到相關(guān)實(shí)體店要貨。這就決定了,在培訓(xùn)中需要突出如何與上游供應(yīng)商保持良好的供貨關(guān)系,以及在價(jià)格制度上如何獲得優(yōu)勢(shì)。另外,怎樣向客戶介紹產(chǎn)品信息也是培訓(xùn)的重點(diǎn)。
(三)引入移動(dòng)終端培訓(xùn)形式
培訓(xùn)講師不能只是紙上談兵,還需要根據(jù)學(xué)員的業(yè)務(wù)開展情況及時(shí)給予智力支持。因此,為了更為方便的進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),需要引入以智能手機(jī)為平臺(tái)的移動(dòng)終端培訓(xùn)形式。學(xué)員與培訓(xùn)講師可以通過QQ、微信等即時(shí)通訊工具進(jìn)行聯(lián)系,并采取在線留言和在線交流的方式來進(jìn)行問答。
(四)借助“點(diǎn)贊”進(jìn)行評(píng)價(jià)
針對(duì)社區(qū)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的培訓(xùn)本身帶有公益性的特點(diǎn),這就意味著不方便對(duì)培訓(xùn)講師的培訓(xùn)效果進(jìn)行嚴(yán)格量化。為此,可以采取給培訓(xùn)講師點(diǎn)贊的形式來進(jìn)行橫向比較,每期根據(jù)獲得點(diǎn)贊情況篩選出優(yōu)秀培訓(xùn)講師進(jìn)行鼓勵(lì),并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。
最后再次強(qiáng)調(diào),通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),社區(qū)居民從事電商項(xiàng)目創(chuàng)業(yè)面臨這樣幾個(gè)問題,即運(yùn)營(yíng)意識(shí)單一、倉(cāng)儲(chǔ)資源匱乏等。這就決定了培訓(xùn)內(nèi)容的問題導(dǎo)向,而這本身就是對(duì)環(huán)境植根性的融合。由此,隨著不同社區(qū)之間在電商運(yùn)營(yíng)必然存在差異,但只要開展實(shí)地調(diào)研和培訓(xùn)模式創(chuàng)新,便能適應(yīng)社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)者的需要。
四、小結(jié)
本文認(rèn)為,環(huán)境植根性培訓(xùn)模式包括:調(diào)研社區(qū)電商運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、確定培訓(xùn)內(nèi)容的著力點(diǎn)、引入移動(dòng)終端培訓(xùn)形式、借助“點(diǎn)贊”進(jìn)行評(píng)價(jià)。
參考文獻(xiàn):
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在“千團(tuán)大戰(zhàn)”的情況下,團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的下一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)在哪?數(shù)據(jù)挖掘、地理定位(LBS)、社區(qū)化電子商務(wù),還是垂直化發(fā)展?
目前的團(tuán)購(gòu)模式,是基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展十余年的經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)商業(yè)和人性的發(fā)揮做到了極致。如此模式到了國(guó)內(nèi),很容易走上一條具有“中國(guó)特色”的道路。
可以看到的是,團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站深陷價(jià)格戰(zhàn),大家進(jìn)入低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)。你推出的套餐128,我要推出99的,他要推出60的。大家在這個(gè)市場(chǎng)中,不是根據(jù)自身的情況定價(jià),拼的是誰有錢,誰可以賠更長(zhǎng)時(shí)間。就算賠到剩寡頭競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候,利潤(rùn)肯定還是上不去,因?yàn)樘厥獾氖袌?chǎng)環(huán)境和模式的易復(fù)制性決定了這一切。當(dāng)只用低價(jià)吸引貪便宜的低端消費(fèi)者,能為商家?guī)硎裁??為消費(fèi)者帶來什么?
另外,目前進(jìn)行團(tuán)購(gòu)的商家整體水平很低,甚至很多別有用心的商家在利用團(tuán)購(gòu),例如面臨倒閉的商家,利用團(tuán)購(gòu)賺一票走人等層出不窮。
好的企業(yè)也會(huì)進(jìn)行團(tuán)購(gòu)嘗試,但是價(jià)格、產(chǎn)品、規(guī)??刂频煤芩溃瑘F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站幾乎零利潤(rùn)在為優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù),而且在優(yōu)質(zhì)商家面前,沒有區(qū)別性可言。
當(dāng)一個(gè)行業(yè)沒有核心產(chǎn)品而又陷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候,這個(gè)行業(yè)就已經(jīng)死了。更別說,從業(yè)者仍在瘋狂地?zé)X來做這件事情了。
面對(duì)如此境況,要突圍,必須要?jiǎng)?chuàng)新。社區(qū)化電子商務(wù)是未來的發(fā)展方向,也是具有活力和充滿創(chuàng)新的領(lǐng)域。將媒體、電商、社區(qū)相融合,開發(fā)優(yōu)惠及代金券系統(tǒng),讓商家吸引目標(biāo)用戶,同時(shí)憑借數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù),為商家提供全方位的用戶數(shù)據(jù)分析服務(wù),例如各個(gè)年齡層、收入的用戶購(gòu)買情況,購(gòu)買和消費(fèi)的時(shí)間和空間的分布等等。
以新開業(yè)商家為例,它的需求是迅速建立知名度、獲得體驗(yàn)用戶、打開市場(chǎng),借助傳統(tǒng)的團(tuán)購(gòu)模式,可以輕松實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)?,F(xiàn)在加入社交元素后,可以幫助商家進(jìn)行團(tuán)購(gòu)后客戶關(guān)系管理,一步步篩選用戶,傳播品牌文化,強(qiáng)化與消費(fèi)者的溝通,將其轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的忠實(shí)用戶群。其三段式營(yíng)銷策略為:
第一段:預(yù)熱,新開張
傳統(tǒng)媒體:以專業(yè)媒體的角度給予商家客觀的評(píng)價(jià);
網(wǎng)媒:設(shè)計(jì)套餐,通過團(tuán)購(gòu)體驗(yàn)商家的產(chǎn)品和服務(wù);
社區(qū):開通商家官方微博,通過在網(wǎng)站與報(bào)道、團(tuán)購(gòu)相結(jié)合,增加關(guān)注度。
第二段:營(yíng)銷,成長(zhǎng)期
傳統(tǒng)媒體:持續(xù)的廣告投入與電商平臺(tái)的平媒推廣相結(jié)合,保持商家的曝光度,增加讀者和消費(fèi)者認(rèn)知;
網(wǎng)媒:提交團(tuán)購(gòu)購(gòu)買及消費(fèi)分析報(bào)告,與商家共同分析用戶屬性與行為;
進(jìn)行優(yōu)惠券等銷售,使消費(fèi)者可以更全面地了解商家的產(chǎn)品、體驗(yàn)商家服務(wù);
社區(qū):通過互動(dòng)平臺(tái),使得消費(fèi)者加深對(duì)商家的了解,提高品牌的認(rèn)知度。
第三段:品牌,成熟期
傳統(tǒng)媒體:持續(xù)廣告投入,打造品牌概念;
網(wǎng)媒:提供核心會(huì)員消費(fèi)系統(tǒng)平臺(tái),提高用戶層次,加強(qiáng)用戶粘性;
關(guān)鍵詞:社區(qū)電子商務(wù);大學(xué)城;現(xiàn)狀分析;發(fā)展前景
一、社區(qū)電子商務(wù)概述
所謂社區(qū)電子商務(wù),是指針對(duì)那些具有社區(qū)屬性的用戶,利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易,使線上交易與線下實(shí)體店共同經(jīng)營(yíng),為用戶提供一種更便捷的社區(qū)銷售方式,快速、高效、成本低的一種交易行為。社區(qū)電子商務(wù)是大家所信賴的一種交易行為,無論是在社區(qū)用戶之間的C2C交易模式,還是商家對(duì)用戶進(jìn)行的B2C交易模式,它們的交易平臺(tái)集中在社區(qū)這一特定的區(qū)域內(nèi),用戶既可以在實(shí)體店購(gòu)買所需要的商品,又可以在家通過網(wǎng)上購(gòu)物享受到購(gòu)買的感覺,并且,社區(qū)用戶之間、用戶與商家之間相互信任,相互了解,從而能實(shí)現(xiàn)用戶與商家互惠共贏的理想。
社區(qū)電子商務(wù)與社區(qū)化的電子商務(wù)不同,社區(qū)電子商務(wù)是在社區(qū)的基礎(chǔ)上開展電子商務(wù)活動(dòng),是橫向的;而社區(qū)化的電子商務(wù)是圍繞電子商務(wù)平臺(tái)把電子商務(wù)做的社區(qū)化,是縱向的。隨著我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量的增多,社區(qū)信息化進(jìn)程的加快,社區(qū)電子商務(wù)正在逐漸發(fā)展起來。
而大學(xué)城的社區(qū)電子商務(wù)又是社區(qū)電子商務(wù)的一個(gè)特例。它所處的環(huán)境--大學(xué)城,這個(gè)大學(xué)生占絕大多數(shù)的社區(qū),消費(fèi)高度集中,也決定了它的特殊性。當(dāng)代社會(huì),大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代成長(zhǎng)的新一代,已然成為電子商務(wù)消費(fèi)的主力軍之一。小組成員通過問卷調(diào)查,走訪調(diào)查等方式在江寧大學(xué)城的調(diào)查研究,我們發(fā)現(xiàn),大學(xué)城社區(qū)電子商務(wù)具有如下特點(diǎn):
1.黏性高
黏性,即用戶與用戶之間及用戶與商家之間存在的某些相互依賴關(guān)系。大學(xué)城內(nèi)各大高校都設(shè)有各種部門組織和社團(tuán)組織,這些組織在為大學(xué)生提供溝通交流的平臺(tái)、促進(jìn)了大學(xué)生的交往、讓大學(xué)生之間相互信任相互依賴的同時(shí),也增加了大學(xué)生的消費(fèi)行為的相似性。當(dāng)一些人購(gòu)買某種商品或服務(wù)時(shí),其他同學(xué)或?yàn)槿谌胨麄兓驗(yàn)樽约阂蚕矚g,特別是對(duì)女生而言,遇到喜歡的衣服或美食或美容服務(wù),會(huì)購(gòu)買相同的商品或服務(wù),這無疑促進(jìn)了社區(qū)電子商務(wù)的發(fā)展。當(dāng)然,用戶與商家之間也有著高黏性關(guān)系。調(diào)查顯示,有近一半的人不太愿嘗試新的品牌的產(chǎn)品和服務(wù),而更樂意光顧自己常去的熟悉的商家購(gòu)買商品或享受服務(wù)。社區(qū)電子商務(wù)是短距離小范圍內(nèi)的電子商務(wù),這意味著大學(xué)生可以在“家”門口就可以了解到商店及其商品的詳細(xì)信息,在購(gòu)買某個(gè)商品并使用滿意的情況下,大學(xué)生消費(fèi)者會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生一定的好感,從而會(huì)很容易形成二次購(gòu)買。此外,商家的一此營(yíng)銷策略,如口碑營(yíng)銷、積分營(yíng)銷等,也對(duì)增加用戶與商家的黏性起到了一定作用。
2.信┒雀
和傳統(tǒng)電子商務(wù)不同,社區(qū)電子商務(wù)所服務(wù)的對(duì)象是短距離小范圍的,他可以利用自己的距離特色,使用戶深入并充分了解商品的質(zhì)量,而不僅僅局限于在網(wǎng)上通過圖片和或真或假的評(píng)價(jià)來判斷商品的質(zhì)量的好壞,能夠更好的滿足大學(xué)生用戶的消費(fèi)需求,產(chǎn)生良好的信任度,拉近與消費(fèi)者的距離。而且,就電子類產(chǎn)品等需要便捷的售后服務(wù)的產(chǎn)品來說,社區(qū)電子商務(wù)的短距離優(yōu)勢(shì)則更方便他們接受到及時(shí)的售后服務(wù),也會(huì)在大學(xué)生心中留下信任的標(biāo)簽。
3.缺乏統(tǒng)一的物流配送系統(tǒng)
江寧大學(xué)城內(nèi)也已經(jīng)有了許多的商店加入到社區(qū)電子商務(wù)的行列,但各家的派送方式各不相同,有的是自家配送,也有一部分是由專業(yè)配送公司(如達(dá)達(dá)配送,美團(tuán)外賣等)進(jìn)行配送。以餐飲店的配送為例。義烏小商品城有許多類型的餐飲店,種類多且不大貴,也吸引了不少同學(xué)在網(wǎng)上訂餐。那些自己配送的餐飲店,會(huì)很方便快捷的將外賣送給客戶。但遇到訂單多時(shí),會(huì)因?yàn)槿耸植蛔阍斐膳渌蜁r(shí)間多長(zhǎng),給客戶造成不便。而那些由專門配送公司配送訂單,雖然不會(huì)出現(xiàn)人手不足的現(xiàn)象,但也會(huì)因?yàn)榉?wù)區(qū)域不清,遺漏或耽誤客戶的訂單。因此,迫切的需要一套具體的物流配送系統(tǒng)。
4.服務(wù)類型少,不能滿足大多數(shù)大學(xué)生的需求
江寧大學(xué)城的社區(qū)電子商務(wù)的服務(wù)類型主要有餐飲、服飾、眼鏡、美妝,而其他類型的卻很少,只在小空間內(nèi)方便了大學(xué)生的生活。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),大學(xué)生對(duì)數(shù)碼維修,書籍,水果,彩印服務(wù)、網(wǎng)上取票,樂器維修等產(chǎn)品或服務(wù)的需求增多,所以針對(duì)大學(xué)城的商務(wù)區(qū)電子商務(wù)還需增加更多的服務(wù)類型,以滿足特點(diǎn)消費(fèi)者的需求。
二、加快社區(qū)電子商務(wù)發(fā)展
通過對(duì)社區(qū)電子商務(wù)的特點(diǎn)的分析,我認(rèn)為加快社區(qū)電子商務(wù)的發(fā)展可以從以下幾個(gè)方面入手。
1.多元化經(jīng)營(yíng)模式
多元化經(jīng)營(yíng),又稱多樣化經(jīng)營(yíng),是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不只局限于一種產(chǎn)品或一個(gè)產(chǎn)業(yè),而實(shí)行跨產(chǎn)品、跨行業(yè)的經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張。多元化經(jīng)營(yíng)具有戰(zhàn)略的屬性,現(xiàn)階段提供的服務(wù)還是表面的、低層次的,在未來社區(qū)電子商務(wù)必須提供更為深層次的服務(wù),真正提高服務(wù)的質(zhì)量。經(jīng)營(yíng)模式多元化,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2.注重商家信譽(yù),樹立良好口碑
一方面,要注意服務(wù)質(zhì)量,線上和線下內(nèi)容要一致,不能出現(xiàn)偏差,要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得消費(fèi)者對(duì)商家的信任,同時(shí)也要注重售后服務(wù),這樣可以更加穩(wěn)定的維護(hù)客戶;另一方面,要特別注意時(shí)效性,完善物流服務(wù),打通社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)的“最后一公里”,不能出現(xiàn)拖沓延遲的現(xiàn)象,不能讓優(yōu)勢(shì)變成為短板,使得消費(fèi)者能享受到便捷的服務(wù)。
3.明確盈利模式,清晰目標(biāo)定位
要盡快明確盈利模式,要擁有清晰的客戶群的定位,不清晰的盈利模式會(huì)讓該模式喪失長(zhǎng)久生存的根基,不能僅僅依靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì),這些都是短期的,要尋求真正適合自己的發(fā)展道路。
4.“因地制宜”,探索合適的發(fā)展道路
不能生搬硬套,要真正的了解每個(gè)社區(qū)不同的情況,從而提供更為個(gè)性化的服務(wù),更加的吸引消費(fèi)者,這才是生存之道。
三、社區(qū)電子商務(wù)發(fā)展前景
社區(qū)電子商務(wù)將電子商務(wù)的網(wǎng)上零售的虛擬屬性與實(shí)體店面,物理社區(qū)實(shí)現(xiàn)有機(jī)的結(jié)合,以充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),相互融合,使網(wǎng)上零售,社區(qū)商店,物業(yè)管理部門,社區(qū)服務(wù)部門和社區(qū)內(nèi)的居民有所得,極大地滿足了居民生活。近期,各省市也掀起了發(fā)展社區(qū)電子商務(wù)的熱潮。甘肅省大力發(fā)展社區(qū)電子商務(wù),完善“一站式”便民服務(wù)消費(fèi)功能;遼寧省正致力打造一刻鐘便民圈;河北省建社區(qū)電子商務(wù)共合體,提倡“15分鐘生活圈”不是夢(mèng)??梢娚鐓^(qū)電子商務(wù)的發(fā)展有很大的前景,不容小覷,甚至可能會(huì)沖擊淘寶或被淘寶兼并。大學(xué)城社區(qū)電子商務(wù)有著特殊的消費(fèi)對(duì)象,而江寧大學(xué)城附近的實(shí)體電商企業(yè)發(fā)生變動(dòng)的幾率很小,針對(duì)大學(xué)生這一特殊的消費(fèi)群體,可能會(huì)引發(fā)一群敢于創(chuàng)新敢于冒險(xiǎn)的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者,來創(chuàng)造更貼近大學(xué)生生活的社區(qū)電子商務(wù)。
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社區(qū)型電子商務(wù)模式分為B2C“居住社區(qū)型”電子商務(wù)和B2B“商務(wù)社區(qū)型”電子商務(wù),本文所涉及的社區(qū)型電子商務(wù)指“居住社區(qū)型”電子商務(wù)。社區(qū)電子商務(wù)是指以成片的社區(qū)為服務(wù)單位,針對(duì)社區(qū)住戶,依托數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和社區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站,以“集成消費(fèi)為經(jīng)營(yíng)理念”,滿足社區(qū)居民消費(fèi)需求的商業(yè)模式,從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)業(yè)主更方便廉價(jià)的購(gòu)物、輕松愉快的休閑以及家政服務(wù)等,同時(shí)實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理上更大的市場(chǎng)空間。
社區(qū)電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式:(1)消費(fèi)群體對(duì)象上,舊的電子商務(wù)模式中的消費(fèi)者是模糊的,消費(fèi)者比較分散,而社區(qū)型電子商務(wù)的消費(fèi)群比較明確,就是小區(qū)居民。(2)社區(qū)電子商務(wù)是以物業(yè)管理的參與為核心,在交互式物業(yè)管理的基礎(chǔ)上,為客戶提供個(gè)性化服務(wù),從而獲得增值收益。(3)發(fā)展過程和情景不一樣,社區(qū)電子商務(wù)通過為住戶提供貼生服務(wù)盈利,每個(gè)信息化社區(qū)都是有錢可賺,同時(shí)發(fā)展商可以同時(shí)將自己開發(fā)的信息化社區(qū)聯(lián)網(wǎng),漸漸擴(kuò)大,實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益,建成一個(gè)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。
二、社區(qū)型電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析
(一)可以有效整合資源。社區(qū)電子商務(wù)中商家的電子商務(wù)平臺(tái)搭建在社區(qū)信息化網(wǎng)絡(luò)上,一方面可以有效發(fā)揮社區(qū)信息化網(wǎng)絡(luò)的作用,減少資源浪費(fèi),豐富網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容;另一方面商家不用構(gòu)建企業(yè)的商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),減少企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面的投資,而且社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)更容易為居民所廣泛接受,省去居民信息搜索和記憶的麻煩。通過建立全市統(tǒng)一的社區(qū)服務(wù)熱線號(hào)碼如上海的,各商家不用建立自身的熱線電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而只需將電腦網(wǎng)絡(luò)終端和社區(qū)服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)即可實(shí)時(shí)接收居民需求信息。在全市范圍內(nèi)系統(tǒng)建設(shè)配送中心,改變目前不同商家在同一社區(qū)重復(fù)布店的情形,形成不同商品統(tǒng)一布店的格局。
(二)有助于建立商家與居民的互信機(jī)制。舊的電子商務(wù)平臺(tái)多為一些大型網(wǎng)站,對(duì)于消費(fèi)者來說看不見摸不著,很難被消費(fèi)者接受,同時(shí)傳統(tǒng)電子商務(wù)消費(fèi)群體比較模糊,而社區(qū)電子商務(wù)有明確的消費(fèi)群體—居民家庭,同時(shí)由于生活在同一個(gè)城市,容易通過各種手段與消費(fèi)者建立相互之間的信任,得到消費(fèi)者的認(rèn)同。
(三)實(shí)現(xiàn)手段多元化。多元化實(shí)現(xiàn)手段表現(xiàn)為兩個(gè)方面:一是多元化的信息遞交。由于目前城市電話普及率較高,而且居民習(xí)慣于通過電話訂購(gòu)商品和服務(wù)。隨著家庭電腦擁有量的增加,社區(qū)電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完善,居民消費(fèi)習(xí)慣的改變,必將有越來越多的居民選擇網(wǎng)絡(luò)和商家進(jìn)行聯(lián)絡(luò),因此選擇在線服務(wù)訂購(gòu)作為輔助手段。二是多元化的支付渠道。通過在線電話訂購(gòu)、離線支付,可以克服目前在金融服務(wù)領(lǐng)域的缺陷,有效解決網(wǎng)上支付的安全問題,而且符合目前大多數(shù)居民的消費(fèi)心理。同時(shí)為了滿足愿意而且有條件實(shí)現(xiàn)在線支付的居民要求,在離線支付的同時(shí),逐步開展在線支付實(shí)踐。
(四)明確產(chǎn)品和市場(chǎng)定位。傳統(tǒng)電子商務(wù)主要著眼于網(wǎng)上購(gòu)書、購(gòu)手機(jī)、購(gòu)軟件、網(wǎng)上拍賣等而社區(qū)電子商務(wù)在兼具上述功能的條件下,主要為居民家庭提供與日常生活密切相關(guān)的消費(fèi)品如桶裝水、米、油、啤酒、飲料等,提供緊急水電維修、家政服務(wù),提供鐘點(diǎn)工、保姆、家教等信息服務(wù)。這些服務(wù)不但是傳統(tǒng)電子商務(wù)難以提供的,而且其市場(chǎng)潛力巨大。
(五)物流配送快捷。前面提到傳統(tǒng)電子商務(wù)一個(gè)制約因素是目前我國(guó)配送體系落后,不能滿足電子商務(wù)需要,而社區(qū)電子商務(wù)則可以有效的解決配送問題。社區(qū)電子商務(wù)中消費(fèi)者集中度高,地理距離近,通過科學(xué)合理的設(shè)置配送中心和配送站便利店,完全可以達(dá)到建立經(jīng)濟(jì)、高效、快捷的配送系統(tǒng)的目標(biāo),保證在最短時(shí)間內(nèi)為用戶提供電話網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)的商品與服務(wù)(六)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)得以保證。傳統(tǒng)電子商務(wù)存在退貨難問題,產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)不能得到足夠的保證,而社區(qū)電子商務(wù)加盟商家的選擇、管理和監(jiān)督都由社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé),配送站便利店的設(shè)立由社區(qū)統(tǒng)一規(guī)劃,建立統(tǒng)一的品牌,確定統(tǒng)一的價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),可以有效保證產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。
(七)兼顧福利性和經(jīng)濟(jì)性。商家可以直接從生產(chǎn)廠家進(jìn)貨,取得大宗采購(gòu)的成本優(yōu)勢(shì),同時(shí)減少在商品流轉(zhuǎn)過程中產(chǎn)生的各種費(fèi)用,在保證產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)上取得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。目前日用品配送中,主要是單一產(chǎn)品配送,每個(gè)商家建立自己獨(dú)立的配送渠道,成本較高,效率低下,社區(qū)電子商務(wù)利用統(tǒng)一的配送體系,實(shí)現(xiàn)不同商品統(tǒng)一配送,有效實(shí)現(xiàn)配送渠道整合,提高配送效率,降低配送成本。而且社區(qū)電子商務(wù)與城市社區(qū)信息化建設(shè)相配套,兼具社會(huì)福利性質(zhì),以低償、無償?shù)榷喾N形式利用社區(qū)設(shè)施如商業(yè)用房等。政府為推動(dòng)便民工程,可以為商家提供稅收等政策優(yōu)惠。
總之,網(wǎng)上零售與網(wǎng)下零售、虛擬零售與現(xiàn)實(shí)零售只有充分融合在一起,發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中有立足之地,才取得足的發(fā)展。BtoC電子商務(wù)的發(fā)展如果沒有傳統(tǒng)零售企業(yè)的加盟,
電子商務(wù)只能停留在紙面的炒作上;而傳統(tǒng)零售企業(yè)如果不順應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的潮流,加入電子商務(wù)中來,就會(huì)很快被市場(chǎng)所淘汰。
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【關(guān)鍵詞】電商社區(qū)化 UGC 信息不對(duì)稱 規(guī)避 審核機(jī)制
一、UGC催生了電商社區(qū)化
伴隨著web2.0技術(shù)時(shí)代的到來,互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上越來越多的內(nèi)容直接來自于用戶,我們?cè)谶M(jìn)入?yún)⑴c式和互動(dòng)傳播式的新媒體時(shí)代的同時(shí),也進(jìn)入了UGC時(shí)代。這個(gè)時(shí)代使得媒介內(nèi)容生產(chǎn)與消費(fèi)的對(duì)立漸漸消失,由下而上的公開分享也逐漸取代了由上而下的方式,從而成為一種新型的信息傳播方式,一種以分享,參與和自我呈現(xiàn)為特色的媒介文化正在顯現(xiàn)。
UGC(User Generated Content),即用戶將自己原創(chuàng)的內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行展示或者提供給其他用戶。值得注意的是,一系列新的技術(shù)手段使內(nèi)容制作由專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向了普通的互聯(lián)網(wǎng)用戶,也就是說UGC的主體并非媒體從業(yè)人員,內(nèi)容的生產(chǎn)者是普通人,而內(nèi)容的生成過程一般也是沒有組織機(jī)構(gòu)或是商業(yè)市場(chǎng)的介入的非專業(yè)手段創(chuàng)作的。社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、視頻分享、論壇、電子商務(wù)、博客以及微博等都是UGC的主要應(yīng)用形式。UGC在國(guó)內(nèi)研究目前還只是處于萌芽階段,在縱向上,目前我國(guó)對(duì)于UGC的研究重心傾向于移動(dòng)UGC上;在橫向上,由于國(guó)內(nèi)的UGC模式最初是由互聯(lián)網(wǎng)的視頻共享網(wǎng)站推出的,所以國(guó)內(nèi)的UGC研究的關(guān)注點(diǎn)主要也就集中在視頻共享網(wǎng)站上。
但是,UGC所開創(chuàng)的新型媒介景觀不僅在新聞傳播領(lǐng)域開啟了新的變革及發(fā)展的契機(jī),同時(shí)在社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域都帶來了新的整合潛力。目前,國(guó)內(nèi)的電商在淘寶網(wǎng)的帶領(lǐng)下發(fā)展得如火如荼,淘寶網(wǎng)也開創(chuàng)了我國(guó)C2C電子商務(wù)的新篇章。隨之,以美麗說和蘑菇街為代表的用戶導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站就是由UGC催生出來的一種新媒體形式,它們都是可以直接鏈接到淘寶網(wǎng)的購(gòu)物社區(qū)網(wǎng)站,在那里,用戶對(duì)淘寶網(wǎng)上的商品進(jìn)行分享與交流,買家可以借助其他買家的經(jīng)驗(yàn)做出購(gòu)買決策;淘寶網(wǎng)上的用戶評(píng)論系統(tǒng)以及淘寶網(wǎng)社區(qū)“淘江湖”同樣也都是UGC的產(chǎn)物,同樣,買家在這些社區(qū)與他人分享自己在淘寶網(wǎng)所購(gòu)買商品的體驗(yàn),從而影響其他買家的購(gòu)買決策。這些導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站和淘寶網(wǎng)內(nèi)部用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)及社區(qū),它們并不是B2C和C2C電商,卻在UGC的催生下使電商逐漸走向了社區(qū)化。
二、C2C電商中的信息不對(duì)稱
信息不對(duì)稱的問題主要表現(xiàn)在一方掌握的信息多于另一方掌握的信息,這種買賣雙方的信息不對(duì)稱會(huì)引起逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題。掌握信息比較充分的人員,往往處于比較有利的地位,而信息貧乏的人員,則處于比較不利的地位。一般而言,賣家比買家擁有更多關(guān)于交易物品的信息,但反例也可能存在。
1、C2C電商信息不對(duì)稱的表現(xiàn)
在C2C電商中,信息不對(duì)稱現(xiàn)象則更加凸顯。電商中的信息不對(duì)稱主要表現(xiàn)在賣家披露的信息不完整和已經(jīng)披露的信息含有虛假成分,電子商務(wù)信息不對(duì)稱的程度在買家剛看到商品描述時(shí)最大,在拿到商品后大大降低,在商品使用一段后方可能消除。淘寶網(wǎng)是目前國(guó)內(nèi)著名的C2C電子商務(wù)服務(wù)商,也是亞洲最大的購(gòu)物網(wǎng)站。具體到淘寶網(wǎng)上,信息不對(duì)稱則主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量信息不對(duì)稱和淘寶賣家店鋪信息不對(duì)稱。由于網(wǎng)上交易的虛擬化,買家在購(gòu)買之前無法接觸到實(shí)物,我們只能憑借賣家提供的圖片和文字說明來判斷商品的好壞,它們真實(shí)性都無法確定,這就會(huì)給買家造成視覺上的誤導(dǎo),使得買家處于信息劣勢(shì)。
2、C2C電商信息不對(duì)稱的原因及影響
電商中的信息不對(duì)稱是由多方面原因?qū)е碌模诵畔⒈旧砭途哂胁淮_定性以及信息在傳輸過程中會(huì)失真這兩個(gè)因素之外,網(wǎng)絡(luò)的虛擬化使得買賣雙方的身份不確定。雖然淘寶網(wǎng)較之其他購(gòu)物網(wǎng)站有著相對(duì)成熟的運(yùn)營(yíng)方式,比如它采用會(huì)員制,賣家必須經(jīng)過實(shí)名認(rèn)證方可開店;購(gòu)買前買賣雙方可以通過“阿里旺旺”這個(gè)聊天工具在線交流;采用第三方支付寶進(jìn)行支付大大提高了支付的安全性等等,但是交易平臺(tái)進(jìn)入的低門檻、賣家自身信譽(yù)缺失以及對(duì)賣家監(jiān)管的缺失這些都導(dǎo)致了淘寶網(wǎng)的信息不對(duì)稱。信息不對(duì)稱會(huì)對(duì)C2C市場(chǎng)、消費(fèi)者以及賣家均產(chǎn)生不良影響:商務(wù)市場(chǎng)的信用風(fēng)險(xiǎn)增加,消費(fèi)者的權(quán)益會(huì)受到侵害,事后賣家的信譽(yù)受到損害等等。
三、UGC對(duì)于電商信息不對(duì)稱的規(guī)避
UGC催生了電商的社區(qū)化,這可以表現(xiàn)在淘寶網(wǎng)及其部分,淘寶網(wǎng)內(nèi)部的社區(qū)是淘寶網(wǎng)內(nèi)部的產(chǎn)品用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)以及淘寶網(wǎng)內(nèi)部的社區(qū)“淘江湖”等;淘寶網(wǎng)的部分包括以“美麗說”和“蘑菇街”為代表的導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站?!懊利愓f”和“蘑菇街”雖然在社區(qū)定位以及盈利模式上存在著差別,但他們都是直接引向淘寶網(wǎng)鏈接的電子商務(wù)社區(qū)。
1、導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站中的UGC對(duì)電商信息不對(duì)稱的規(guī)避
自從“美麗說”和“蘑菇街”等導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站出現(xiàn)之后,似乎改變了許多喜歡淘寶購(gòu)物的網(wǎng)友的購(gòu)物習(xí)慣:她們?cè)谏咸詫毦W(wǎng)購(gòu)物之前,都要先在導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站上逛逛,與上面的網(wǎng)友進(jìn)行一番交流與分享之后再去淘寶網(wǎng)購(gòu)買。而他們之所以養(yǎng)成了先逛導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站再去淘寶網(wǎng)進(jìn)行購(gòu)買的習(xí)慣是因?yàn)椋ㄟ^在虛擬社區(qū)的交流和互動(dòng),能夠大大降低淘寶購(gòu)物的信息不對(duì)稱,減少網(wǎng)購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)性從而保證了消費(fèi)者自身的權(quán)益,這也就是口碑交流的作用。在“美麗說”和“蘑菇街”上,買家把自己已經(jīng)買過的或者自己比較喜歡的有購(gòu)買意向的淘寶網(wǎng)商品鏈接貼出來,互相交流購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)以及拿到實(shí)物之后的信息反饋,通過正面口碑和負(fù)面口碑來分享對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等的評(píng)價(jià)。這些UGC決定或改變了社區(qū)成員的購(gòu)買意向,也就是“認(rèn)知—態(tài)度—情感—行為”的反應(yīng)模式。在這里,他們相互之間溝通較為容易,互動(dòng)性也比較強(qiáng),這也是以虛擬社區(qū)為載體的UGC的強(qiáng)大魅力所在,從而構(gòu)建了“網(wǎng)絡(luò)口碑信息—信任—網(wǎng)購(gòu)行為意向”的關(guān)系模式。
2、淘寶網(wǎng)社區(qū)及內(nèi)部評(píng)價(jià)系統(tǒng)的UGC對(duì)電商信息不對(duì)稱的規(guī)避
淘寶網(wǎng)的淘社區(qū)“淘江湖”以及淘寶網(wǎng)產(chǎn)品評(píng)價(jià)系統(tǒng)則是淘寶網(wǎng)自我服務(wù)的板塊,是淘寶網(wǎng)進(jìn)行口碑營(yíng)銷的一種特殊形式,淘寶網(wǎng)提供了這一社區(qū)平臺(tái),借助買家的信息來達(dá)到口碑營(yíng)銷的效果。淘社區(qū)和淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的訪問量極大,并且具有實(shí)時(shí)性,所以其口碑營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)也是顯而易見的。與此同時(shí),買家也借助了這些社區(qū)平臺(tái)從UGC那里獲取了對(duì)自己非常有用的重要信息,正面的口碑可能會(huì)促使?jié)撛谙M(fèi)者購(gòu)買,負(fù)面的口碑會(huì)勸告消費(fèi)者避免購(gòu)買,總之,UGC逐漸使C2C電商信息走向平衡。
“淘江湖”是淘寶網(wǎng)于2009年融合SNS元素開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)口碑交流社區(qū),在這個(gè)網(wǎng)站中,消費(fèi)者看到分享的口碑信息有兩種方式:一種是個(gè)人的SNS主頁中的新鮮事提醒,即從好友的分享中看到;另一種是抱有目的性的搜索口碑信息,也就是從搜索的結(jié)果中看到,從不同來源看到口碑信息的消費(fèi)者對(duì)口碑信息的態(tài)度可能有所區(qū)別。而淘寶網(wǎng)的商品用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)則更加具有指向性地為買家提供了他們想要得到的信息。近年來,淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)模式正逐漸細(xì)化,評(píng)價(jià)體系也隨之逐步完善,從過去的僅僅是好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)三個(gè)等級(jí)到“商品與描述相符度”、“買家服務(wù)態(tài)度”及“物流滿意程度”的打分,到現(xiàn)在的自動(dòng)生成要求填寫買家的個(gè)人身高體重等信息及所買尺寸相對(duì)照,“是否有明顯的化學(xué)氣味”等細(xì)節(jié)的打分,并且增加了買家上傳實(shí)拍秀以及增加了追加評(píng)價(jià)。重新定義了不同等級(jí)的各項(xiàng)指標(biāo),盡可能多的區(qū)分了它們之間的差別,從而減少買家評(píng)價(jià)的主觀性。這些更加具體、詳細(xì)的個(gè)人化信息更加生動(dòng)地展現(xiàn)在潛在買家面前,買家實(shí)拍圖秀讓用戶帶著信任的態(tài)度更真切地看到商品,從而為他們想象產(chǎn)品增加了參數(shù),追加評(píng)價(jià)則延長(zhǎng)了口碑信息的時(shí)長(zhǎng),在對(duì)商品和賣家提出了更高的要求的同時(shí),也為用戶提供了更具有說服力的信息。
值得注意的是,在淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)中,有些UGC傳達(dá)給用戶的信息是潛在的,比如,對(duì)于一些個(gè)性化產(chǎn)品來說,評(píng)價(jià)總數(shù)如果過多說明該商品已經(jīng)泛濫,消費(fèi)者購(gòu)買的意愿便會(huì)降低,這種潛在的信息可能就與賣家所表達(dá)的信息相反,從而進(jìn)一步規(guī)避了電商賣家與買家之間的信息不對(duì)稱。
四、對(duì)電商UGC的判斷無力及對(duì)審核機(jī)制的暢想
UGC有一個(gè)弊端,就是由于每一個(gè)人都可以生成內(nèi)容,可能會(huì)有很多錯(cuò)誤、虛假和片面的內(nèi)容,不管這些內(nèi)容是不是人有意而為,都有可能會(huì)導(dǎo)致用戶判斷無力和判斷偏差。對(duì)于電商UGC來說,導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站上的信息除了是買家的之外,也有少數(shù)淘寶網(wǎng)賣家冒充商品買家來利用導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行口碑營(yíng)銷的現(xiàn)象,而對(duì)于淘寶網(wǎng)自身商品評(píng)價(jià)系統(tǒng)來說,有一些信用缺失的賣家雇用淘寶用戶賬號(hào)來進(jìn)行虛假交易和虛假評(píng)價(jià),也有一些賣家采取惡意購(gòu)買和惡意評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品及中傷對(duì)手店鋪信譽(yù)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段,向用戶傳達(dá)了不實(shí)的虛假信息。這些信息不僅沒有起促進(jìn)對(duì)電商買家與賣家之間的信息平衡的作用,反而加劇了電商信息不對(duì)稱。
所以,更加嚴(yán)格的審核機(jī)制勢(shì)在必行。導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站和淘寶網(wǎng)應(yīng)該加強(qiáng)用戶身份審查認(rèn)證制度,以及用戶購(gòu)買真實(shí)性的審核制度:限制導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站上賣家偽造身份的信息;嚴(yán)厲打擊淘寶網(wǎng)虛假購(gòu)買和評(píng)價(jià)行為,嚴(yán)懲不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的賣家之間的惡意購(gòu)買和評(píng)價(jià)中傷,還導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站和淘寶社區(qū)一個(gè)真實(shí)的UGC信息環(huán)境。
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[關(guān)鍵詞] 社區(qū)化 電子商務(wù)模式 發(fā)展優(yōu)勢(shì) 凡客
電子商務(wù)對(duì)于現(xiàn)在的企業(yè)和個(gè)人來說已經(jīng)不是什么新鮮的詞匯,從最初用于企業(yè)間的業(yè)務(wù)聯(lián)系,到逐漸被消費(fèi)者所接受,商業(yè)模式也從B2B發(fā)展到B2C再到C2C的形式,給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略帶來很大的沖擊,也為創(chuàng)業(yè)者提供了更好的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)相應(yīng)軟硬設(shè)備的完善,消費(fèi)者的消費(fèi)理念和消費(fèi)行為也逐漸發(fā)生變化。據(jù)統(tǒng)計(jì),我國(guó)去年網(wǎng)絡(luò)的交易額比上年增長(zhǎng)了97%,幾乎是翻倍增長(zhǎng),專家還指出,今年的交易額增長(zhǎng)率將達(dá)到80%左右,這無疑是一片十分具有潛力以及誘惑力的市場(chǎng),也是為什么許多大企業(yè)如騰訊、百度等已經(jīng)或者準(zhǔn)備進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的原因。而不論是B2C或是C2C,它們都由買家和賣家以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建形成,尤其是近幾年,我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)量快速上升,網(wǎng)上采購(gòu)的形式已經(jīng)被消費(fèi)者所接受及喜愛,特別是C2C的電子商務(wù)模式更呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的趨勢(shì)。而網(wǎng)絡(luò)用戶逐漸形成社區(qū)化,用戶在購(gòu)買網(wǎng)上產(chǎn)品時(shí),信賴相關(guān)論壇的評(píng)價(jià)和推薦,這也提高了消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的推廣力,電子商務(wù)社區(qū)化無疑會(huì)成為電子商務(wù)發(fā)展的另一個(gè)新起點(diǎn)和新趨勢(shì)。因此,如何利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)打造電子商務(wù)社區(qū)化發(fā)展的合適平臺(tái)將為我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展注入更多的活力。
一、C2C發(fā)展新趨勢(shì)——電子商務(wù)社區(qū)化
1.電子商務(wù)模式
對(duì)于以往電子商務(wù)模式的區(qū)分,可以分為B2B、B2C和C2C這三種,但無論如何分,它們的構(gòu)成都無法離開三個(gè)成分,即買家、賣家和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。而從網(wǎng)站的創(chuàng)業(yè)目的以及具體切入電子商務(wù)的方式來分,可以將其分為平臺(tái)模式、網(wǎng)上零售商模式以及社區(qū)化的電子商務(wù)模式。前兩種是現(xiàn)存且發(fā)展較為成熟的模式,第三種則為目前正在開發(fā)和探索的新發(fā)展趨勢(shì)。
平臺(tái)模式較為典型的則為淘寶網(wǎng)和阿里巴巴,它們都是以提供增值服務(wù)來獲得盈利的一種電子商務(wù)模式。阿里巴巴是為企業(yè)和企業(yè)之間提供信息相互的平臺(tái),為企業(yè)創(chuàng)造更多的合作機(jī)會(huì),隨著買家和賣家在這里聚集,相互溝通更加便利而且商機(jī)更多,通過用戶的親身體驗(yàn)以及用戶之間的相互推薦,逐漸建立用戶對(duì)服務(wù)平臺(tái)的信任機(jī)制,并愿意成為會(huì)員為增值服務(wù)支付相關(guān)的費(fèi)用。而淘寶網(wǎng)則從表面看是C2C形式,但從實(shí)質(zhì)上看其更是B2C的形式,因?yàn)槭巧碳覟閭€(gè)人提供一個(gè)創(chuàng)業(yè)的平臺(tái),提供免租的電子形式的店鋪,其盈利來源則是用戶對(duì)一些增值業(yè)務(wù)的付費(fèi),但在眾多商家信息中,創(chuàng)業(yè)者或者個(gè)人想在市場(chǎng)中脫穎而出似乎很難。因?yàn)樯痰辍a(chǎn)品的推廣需要大量的資金,這適合實(shí)力雄厚的大巨頭來做,如百度準(zhǔn)備進(jìn)軍電子商務(wù),這必然會(huì)給淘寶和阿里巴巴帶來很大沖擊,所以這個(gè)模式的進(jìn)入門檻較高,一般的小蝦米只能淺嘗輒止,很難與大巨頭抵抗。
網(wǎng)站商場(chǎng)模式,也稱為網(wǎng)上零售商,目前具有代表性的網(wǎng)站商場(chǎng)模式的有當(dāng)當(dāng)、凡客誠(chéng)品、京東商城以及樂淘鞋城等網(wǎng)上商城。它有兩種實(shí)現(xiàn)形式,第一種是類似于平臺(tái)模式,即通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),吸引商家入駐,作為出租商鋪的網(wǎng)站,其還要提供增值服務(wù)以及監(jiān)督誠(chéng)信等工作;另一種方式是商家自身建立網(wǎng)站來開展網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù),而與平臺(tái)模式不同的是,商家自己對(duì)自己負(fù)責(zé),包括網(wǎng)站的構(gòu)建,以及電子商務(wù)中所涉及的制作生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、庫(kù)存、物流、收款等流程,盡管這樣可以為企業(yè)自身帶來更多的利潤(rùn),減少支付給第三方中介或服務(wù)平臺(tái)的費(fèi)用,也減降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)外露的風(fēng)險(xiǎn),但是構(gòu)建自身的銷售平臺(tái)需要大量的資金,考慮的層面更廣,進(jìn)入門檻更高,所以一般不適合沒有經(jīng)驗(yàn)以及資金不充足的創(chuàng)業(yè)者進(jìn)入。
轉(zhuǎn)貼于
在現(xiàn)有的兩種模式的基礎(chǔ)上,又發(fā)展出一種較為新型的模式,即社區(qū)化模式。它也有兩種實(shí)現(xiàn)模式:一種是以籬笆網(wǎng)為代表的模式,它在B2C基礎(chǔ)上,除了為商家提供電子店鋪的平臺(tái),讓商家可以公平競(jìng)爭(zhēng)、宣傳自家的產(chǎn)品外,還為消費(fèi)者建立一個(gè)可以相互交流的討論區(qū),來發(fā)表自己對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品的意見和建議,同時(shí)為新購(gòu)買者提供意見;第二種實(shí)現(xiàn)方式,是在現(xiàn)有的社區(qū)討論基礎(chǔ)上,開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,建立相關(guān)購(gòu)買鏈接,如騰訊公司推出的拍拍網(wǎng),就是基于其大量的QQ用戶而推出的網(wǎng)絡(luò)商城,這樣更方便用戶了解產(chǎn)品并容易對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。這種新型的模式對(duì)于啟動(dòng)資金的要求不是很高,重要的是用心經(jīng)營(yíng)以及用戶的滿意度和推薦度,這為想進(jìn)入電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)者來說提供了一個(gè)很好的契機(jī)。
2.C2C新方向——電子商務(wù)社區(qū)化
經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物的用戶都知道購(gòu)買某家店的產(chǎn)品時(shí)最看重的是這家店的評(píng)價(jià),以及對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。除此,用戶在選擇商品前,還回去專門的討論社區(qū)看看有沒有好的推薦或者通過交流確定適合自己的產(chǎn)品,因?yàn)樯鐓^(qū)中的用戶沒有利害關(guān)系,只是將自己的購(gòu)買心得和好的意見進(jìn)行分享,所以用戶對(duì)社區(qū)評(píng)論的信任遠(yuǎn)勝過商家產(chǎn)品的介紹和推薦。依托于騰訊巨大的網(wǎng)絡(luò)用戶資源而建立的拍拍網(wǎng),為C2C提供了交易平臺(tái),它通過群聊或者QQ空間的形式將有相關(guān)需要的用戶聯(lián)系到一起,方便隨時(shí)交流和獲取信息。除此,美國(guó)在線商店Buy.com也推出一項(xiàng)服務(wù)即可以讓Facebook的用戶在個(gè)人資料網(wǎng)頁中銷售物品。這不僅為提供了便捷的社區(qū)化的網(wǎng)絡(luò)銷售方式,也降低了個(gè)體賣家所承擔(dān)的成本。而我國(guó)國(guó)內(nèi)也逐漸開始關(guān)注這種新的電子商務(wù)模式,在一些專業(yè)的社區(qū)如BBS上增添了電子商務(wù)功能,并提供網(wǎng)上支付平臺(tái)。因此,不管是從國(guó)外還是國(guó)內(nèi)來看,這種社區(qū)化的電子商務(wù)模式被大眾所接受并喜愛,勢(shì)必將成為C2C的一種新的發(fā)展趨勢(shì)。
二、電子商務(wù)社區(qū)化發(fā)展優(yōu)勢(shì)
社區(qū)化電子商務(wù)之所以成為新型的電子商務(wù)發(fā)展模式,得得益于它所具有的獨(dú)特的發(fā)展優(yōu)勢(shì),結(jié)合現(xiàn)有的社區(qū)化電子商務(wù)平臺(tái)如拍拍來分析,電子商務(wù)社區(qū)化的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)下三個(gè)方面:
首先,社區(qū)化電子商務(wù)平臺(tái)逐漸將虛擬網(wǎng)絡(luò)實(shí)體化,增近買家和賣家的距離。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性,所以顧客不能直接接觸到所要購(gòu)買的產(chǎn)品,盡管網(wǎng)絡(luò)可以為消費(fèi)者提供豐富海量的購(gòu)物信息,但是如何讓顧客對(duì)網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生信任,是網(wǎng)絡(luò)賣家吸引顧客,銷售產(chǎn)品的最有效途徑。而社區(qū)化電子商務(wù)平臺(tái)就是將基于用戶對(duì)所在社區(qū)的信任和依賴感,增進(jìn)用戶這件的親密度,這樣用戶之間分享的信息,推薦的產(chǎn)品則比賣家自己宣傳來得簡(jiǎn)單且有成效。社區(qū)化的形成就滿足了人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全感的缺失,將社區(qū)感情帶來的優(yōu)勢(shì)貫穿到挑選、選擇以及評(píng)價(jià)等整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程,可以促進(jìn)交易的完成。
其次,社區(qū)化與電子商務(wù)的互動(dòng)共進(jìn)。社區(qū)化網(wǎng)站因其具有針對(duì)性,有專門的用戶群體,社區(qū)中的成員往往因?yàn)槟硞€(gè)興趣愛好或者購(gòu)物的需要加入社區(qū)論壇,因此這將有利于賣家很好的確定其面對(duì)的細(xì)分市場(chǎng),從而有針對(duì)性的提高成員所希望得到的商品的信息,有助于提高社區(qū)成員的忠誠(chéng)度,也增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)社區(qū)的“黏度”。同時(shí),社區(qū)成員對(duì)社區(qū)依賴性增強(qiáng),將吸引更多的非會(huì)員的加入,顧客對(duì)商品的使用評(píng)價(jià)將會(huì)影響更多的人,信息價(jià)值在不斷增加,這也讓顧客自身感覺其價(jià)值的提升,而社區(qū)成員數(shù)量的增加、忠誠(chéng)度的提高將進(jìn)一步利于網(wǎng)絡(luò)銷售的進(jìn)行,擴(kuò)大銷售范圍以及提高銷售額度。從而使社區(qū)發(fā)展和電子商務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展相互促進(jìn),形成一個(gè)良性循環(huán)。
此外,電子商務(wù)社區(qū)化可實(shí)現(xiàn)品牌營(yíng)銷和消費(fèi)者利益的雙贏。由于商家通過社區(qū)化平臺(tái)可以看到消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品的期望以及現(xiàn)有產(chǎn)品的意見,從而分析消費(fèi)者的心理,從源頭把握市場(chǎng)需求。并且從設(shè)計(jì)開始、到產(chǎn)品質(zhì)量以及功能的完善、物流的人性化服務(wù)以及售后退訂服務(wù)等,提高消費(fèi)者對(duì)賣家的信任,不僅可以最大程度的滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求,而且有助于消費(fèi)者建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌的忠誠(chéng)度,品牌忠誠(chéng)度的建立將為企業(yè)營(yíng)銷省去大量的人力、物力以及資金成本。另一方面,社區(qū)化的電子商務(wù)模式也提高了消費(fèi)者在購(gòu)買過程的地位,因?yàn)樗馁?gòu)買行為不再是單個(gè)的感覺,他的消費(fèi)評(píng)價(jià)將影響社區(qū)內(nèi)以及將要加入社區(qū)的其他成員的想法和購(gòu)買意愿,從而決定購(gòu)買行為。而消費(fèi)者劣勢(shì)地位的改善將進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者認(rèn)可這種社區(qū)化的電子商務(wù)模式,提高用戶在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買中的談判能力。因此,這是一個(gè)對(duì)消費(fèi)者和賣家都有利的雙贏結(jié)果。轉(zhuǎn)貼于
在現(xiàn)有的兩種模式的基礎(chǔ)上,又發(fā)展出一種較為新型的模式,即社區(qū)化模式。它也有兩種實(shí)現(xiàn)模式:一種是以籬笆網(wǎng)為代表的模式,它在B2C基礎(chǔ)上,除了為商家提供電子店鋪的平臺(tái),讓商家可以公平競(jìng)爭(zhēng)、宣傳自家的產(chǎn)品外,還為消費(fèi)者建立一個(gè)可以相互交流的討論區(qū),來發(fā)表自己對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品的意見和建議,同時(shí)為新購(gòu)買者提供意見;第二種實(shí)現(xiàn)方式,是在現(xiàn)有的社區(qū)討論基礎(chǔ)上,開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,建立相關(guān)購(gòu)買鏈接,如騰訊公司推出的拍拍網(wǎng),就是基于其大量的QQ用戶而推出的網(wǎng)絡(luò)商城,這樣更方便用戶了解產(chǎn)品并容易對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。這種新型的模式對(duì)于啟動(dòng)資金的要求不是很高,重要的是用心經(jīng)營(yíng)以及用戶的滿意度和推薦度,這為想進(jìn)入電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)者來說提供了一個(gè)很好的契機(jī)。
2.C2C新方向——電子商務(wù)社區(qū)化
經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物的用戶都知道購(gòu)買某家店的產(chǎn)品時(shí)最看重的是這家店的評(píng)價(jià),以及對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。除此,用戶在選擇商品前,還回去專門的討論社區(qū)看看有沒有好的推薦或者通過交流確定適合自己的產(chǎn)品,因?yàn)樯鐓^(qū)中的用戶沒有利害關(guān)系,只是將自己的購(gòu)買心得和好的意見進(jìn)行分享,所以用戶對(duì)社區(qū)評(píng)論的信任遠(yuǎn)勝過商家產(chǎn)品的介紹和推薦。依托于騰訊巨大的網(wǎng)絡(luò)用戶資源而建立的拍拍網(wǎng),為C2C提供了交易平臺(tái),它通過群聊或者QQ空間的形式將有相關(guān)需要的用戶聯(lián)系到一起,方便隨時(shí)交流和獲取信息。除此,美國(guó)在線商店Buy.com也推出一項(xiàng)服務(wù)即可以讓Facebook的用戶在個(gè)人資料網(wǎng)頁中銷售物品。這不僅為提供了便捷的社區(qū)化的網(wǎng)絡(luò)銷售方式,也降低了個(gè)體賣家所承擔(dān)的成本。而我國(guó)國(guó)內(nèi)也逐漸開始關(guān)注這種新的電子商務(wù)模式,在一些專業(yè)的社區(qū)如BBS上增添了電子商務(wù)功能,并提供網(wǎng)上支付平臺(tái)。因此,不管是從國(guó)外還是國(guó)內(nèi)來看,這種社區(qū)化的電子商務(wù)模式被大眾所接受并喜愛,勢(shì)必將成為C2C的一種新的發(fā)展趨勢(shì)。
二、電子商務(wù)社區(qū)化發(fā)展優(yōu)勢(shì)
社區(qū)化電子商務(wù)之所以成為新型的電子商務(wù)發(fā)展模式,得得益于它所具有的獨(dú)特的發(fā)展優(yōu)勢(shì),結(jié)合現(xiàn)有的社區(qū)化電子商務(wù)平臺(tái)如拍拍來分析,電子商務(wù)社區(qū)化的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)下三個(gè)方面:
首先,社區(qū)化電子商務(wù)平臺(tái)逐漸將虛擬網(wǎng)絡(luò)實(shí)體化,增近買家和賣家的距離。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性,所以顧客不能直接接觸到所要購(gòu)買的產(chǎn)品,盡管網(wǎng)絡(luò)可以為消費(fèi)者提供豐富海量的購(gòu)物信息,但是如何讓顧客對(duì)網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生信任,是網(wǎng)絡(luò)賣家吸引顧客,銷售產(chǎn)品的最有效途徑。而社區(qū)化電子商務(wù)平臺(tái)就是將基于用戶對(duì)所在社區(qū)的信任和依賴感,增進(jìn)用戶這件的親密度,這樣用戶之間分享的信息,推薦的產(chǎn)品則比賣家自己宣傳來得簡(jiǎn)單且有成效。社區(qū)化的形成就滿足了人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全感的缺失,將社區(qū)感情帶來的優(yōu)勢(shì)貫穿到挑選、選擇以及評(píng)價(jià)等整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程,可以促進(jìn)交易的完成。
企業(yè)的社區(qū)電子商務(wù)管理主要是對(duì)商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)以及住宅區(qū)等眾多形式的社區(qū)中業(yè)主進(jìn)行的服務(wù),根本的媒介是社區(qū)網(wǎng)站與呼叫中心,借助對(duì)社區(qū)附近的產(chǎn)品以及供應(yīng)商進(jìn)行統(tǒng)一的整合,并且為社區(qū)范圍內(nèi)的個(gè)人、家庭以及事業(yè)單位開展服務(wù)的商業(yè)形式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)電子商務(wù)不僅是企業(yè)進(jìn)行社區(qū)管理、探究客戶資源,并對(duì)其進(jìn)行全面的利用,以此提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,使以往傳統(tǒng)的物業(yè)社區(qū)管理轉(zhuǎn)變成電子商務(wù)、物業(yè)服務(wù)以及眾多經(jīng)營(yíng)方式的物業(yè)服務(wù)管理業(yè)務(wù)模式,以下是根據(jù)物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理中運(yùn)用的電子商務(wù)管理的具體業(yè)務(wù)方式的探究。
一、社區(qū)電子商務(wù)與以往電子商務(wù)模式的對(duì)比分析
與另外的電子商務(wù)模式相比較,物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行社區(qū)電子商務(wù)服務(wù),可以獲得更多的便利,促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)效益得到更好的實(shí)現(xiàn),使社區(qū)服務(wù)管理更加規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化。具體的體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:
(一)價(jià)格更加低廉
社區(qū)電子商務(wù)主要是商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一站式的服務(wù),省掉了中間的環(huán)節(jié)。減少了成本的付出。與此同時(shí),借助直接把貨送到目的地的方法大大減少了物流的配送費(fèi)用,減少整體的成本,低廉的成本促使消費(fèi)者得到服務(wù)與產(chǎn)品的價(jià)格都比較低。
(二)快捷的購(gòu)物方式
社會(huì)電子商務(wù)的消費(fèi)者在社區(qū)的網(wǎng)站上選擇自己需要的物品進(jìn)行下單,還可以打電話進(jìn)行購(gòu)物選擇,與以往的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物復(fù)雜程序不同的是,在社區(qū)的電子商務(wù)中進(jìn)行購(gòu)物的流程,既簡(jiǎn)單又快捷,適用于各個(gè)階段的人群。
二、物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行社區(qū)電子商務(wù)的特點(diǎn)
(一)供應(yīng)商資源上的優(yōu)勢(shì)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)社區(qū)中的業(yè)主有充分的了解,對(duì)社區(qū)附近的商家所具有的產(chǎn)品有一定程度的了解,物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)依據(jù)對(duì)商家的了解,可以對(duì)商家的產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià),得出相應(yīng)的數(shù)據(jù),以此更好的向社區(qū)客戶進(jìn)行服務(wù)。
(二)信譽(yù)度非常好
物業(yè)服務(wù)公司是社區(qū)的服務(wù)人員以及管理人員在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的為社區(qū)的個(gè)人、家庭以及企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中,得到了客戶的認(rèn)可與信任,由此可以規(guī)避客戶在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中或者網(wǎng)上交易中發(fā)生的不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷,或者是購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題,給客戶造成一定的風(fēng)險(xiǎn)和損失。在物業(yè)服務(wù)公司中開展社區(qū)的電子商務(wù)可以有效規(guī)避以上問題的出現(xiàn)。
(三)推廣需要的較少的成本費(fèi)用
在進(jìn)行推廣工作中,物業(yè)服務(wù)公司可把社區(qū)內(nèi)的廣告進(jìn)行全面的利用,譬如:社區(qū)內(nèi)的公告宣傳處、電梯內(nèi)的平板廣告,還可以運(yùn)用定期向社區(qū)的住戶發(fā)放費(fèi)用單的方法進(jìn)行宣傳,向社區(qū)的業(yè)主發(fā)放服務(wù)廣告。物業(yè)服務(wù)公司的社區(qū)電子商務(wù)的市場(chǎng)推廣使用的宣傳成本較為低廉,并且具有及時(shí)性和有效性,在一定程度上規(guī)避了其他電子商務(wù)企業(yè)面臨的市場(chǎng)推廣成本費(fèi)用高昂的狀況。
(四)充分了解客戶的需求
物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行社區(qū)電子商務(wù)管理項(xiàng)目的過程中,具備有利的客戶資源。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)管理中,已經(jīng)與社區(qū)內(nèi)的住戶有了充分的接觸與了解,與此同時(shí),全面掌握了社區(qū)住戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)能力以及根本的需求或者是潛在的需求。這些因素都會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行社會(huì)電子商務(wù)提供便利,促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好開展社區(qū)電子商務(wù)管理。
三、物業(yè)服務(wù)管理公司開展社區(qū)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式的具體分析
物業(yè)服務(wù)公司實(shí)行社區(qū)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式,可以為公司創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行社區(qū)電子商務(wù)的服務(wù)中,若想在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地,就要確保物業(yè)服務(wù)公司的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量,不僅要向社區(qū)的住戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,還要為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),只有這樣才能使物業(yè)服務(wù)公司的社區(qū)電子商務(wù)更加有序的進(jìn)行。物業(yè)服務(wù)公司是社會(huì)電子商務(wù)最重要的媒介,也是進(jìn)行社區(qū)住戶的呼叫中心,因此,物業(yè)服務(wù)管理公司的社區(qū)電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式要具備良好的服務(wù)態(tài)度和用戶體驗(yàn),這樣才可以增強(qiáng)用戶對(duì)社區(qū)網(wǎng)站使用率,逐漸形成一定的用戶范圍,促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理公司的社區(qū)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式更加完善,以此增加物業(yè)服務(wù)管理公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
物業(yè)服務(wù)公司具備自身的行業(yè)特點(diǎn),導(dǎo)致為社區(qū)住戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品不能在短時(shí)間內(nèi)得到顯著的提升。若想使物業(yè)服務(wù)管理公司的社區(qū)電子商務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)利益,從而進(jìn)行大規(guī)模的成本投入以及市場(chǎng)推廣、提供更多的產(chǎn)品的方式,都不能夠起到應(yīng)有的作用,與此同時(shí),物業(yè)服務(wù)公司缺少對(duì)社區(qū)服務(wù)呼叫中心和社區(qū)網(wǎng)站的創(chuàng)新,托付另外的供應(yīng)商進(jìn)行社區(qū)電子商務(wù)中的呼叫中心的改革創(chuàng)新,則需要投入大量的資金,但是也存在對(duì)其不能進(jìn)行有效的維護(hù)。
根據(jù)以上的論述,在當(dāng)前的物業(yè)服務(wù)管理公司的社區(qū)電子商務(wù)化的業(yè)務(wù)模式運(yùn)行中,重點(diǎn)要對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行管理,還要對(duì)客戶進(jìn)行深入的發(fā)掘,但是當(dāng)前社區(qū)電子商務(wù)中對(duì)資產(chǎn)沒有進(jìn)行有效、科學(xué)的管理,使其沒能得到有效的發(fā)展,因此,物業(yè)管理服務(wù)的公司開展社區(qū)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式是借助與另外的供應(yīng)商進(jìn)行整合的方式,為社區(qū)中的業(yè)主進(jìn)行產(chǎn)品以及服務(wù),還要運(yùn)用專業(yè)的電子商務(wù)的平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)單位的呼叫中心和社區(qū)的網(wǎng)站當(dāng)成傳輸?shù)拿浇椋飿I(yè)服務(wù)管理企業(yè)的主要收入來源是對(duì)社區(qū)住戶提品和服務(wù)的社區(qū)電子商務(wù)的服務(wù)得到的傭金。物業(yè)服務(wù)公司在進(jìn)行社區(qū)電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式中負(fù)擔(dān)的責(zé)任是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理和發(fā)展,并且運(yùn)用社區(qū)的公告欄或者是選擇固定的時(shí)間對(duì)社區(qū)內(nèi)的住戶進(jìn)行投遞宣傳單,并且對(duì)社區(qū)的用戶進(jìn)行社區(qū)電子商務(wù)的宣傳與市場(chǎng)推廣,在物業(yè)服務(wù)管理開展的社區(qū)電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式中,社區(qū)的電子商務(wù)管理具備非常廣的發(fā)展空間與發(fā)展價(jià)值,并且物業(yè)服務(wù)管理公司對(duì)社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)的資金投入力度非常小,并且存在較小的風(fēng)險(xiǎn)性。但是卻可以獲得可觀的經(jīng)濟(jì)收入,使物業(yè)服務(wù)管理公司的經(jīng)濟(jì)水平得到顯著的提升。
在當(dāng)前的物業(yè)管理服務(wù)公司中,已經(jīng)進(jìn)行了大范圍的社區(qū)電子商務(wù)化的業(yè)務(wù)模式,并且取得了非常大的成就,并且有多家的物業(yè)管理單位對(duì)新研發(fā)的軟件產(chǎn)品(供應(yīng)鏈管理、租賃管理、數(shù)字化社區(qū)、收費(fèi)管理)進(jìn)行了全面的應(yīng)用,使自身的社區(qū)電子商務(wù)化業(yè)務(wù)模式的運(yùn)行更具完善性、有效性,不僅提升了物業(yè)服務(wù)管理公司的水平,也促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)管理公司的服務(wù)水平,并且為企業(yè)帶來了豐厚的利潤(rùn)。
摘要:本文從我國(guó)社區(qū)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀分析和電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理的變革入手,在此基礎(chǔ)上提出了社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)分析框架及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),并探討了電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生的深刻影響。
電子商務(wù)正改變著競(jìng)爭(zhēng)的形式、活動(dòng)的速度和領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)。激烈競(jìng)爭(zhēng)和電子商務(wù)提供的許多新的機(jī)遇迫使傳統(tǒng)的公司建立新型的電子商務(wù)模式,作為傳統(tǒng)行業(yè)的社區(qū)服務(wù)企業(yè)必須要對(duì)如何利用電子商務(wù)對(duì)客戶、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)定位的問題進(jìn)行戰(zhàn)略思考。
一、社區(qū)服務(wù)業(yè)的概念和范疇
狹義上的社區(qū)服務(wù)業(yè),是指為滿足社區(qū)成員的需要,由政府、居委會(huì)和社會(huì)力量興辦的具有社會(huì)福利性質(zhì)的居民服務(wù)業(yè)。
近年來,隨著城鎮(zhèn)建設(shè)的發(fā)展,社區(qū)服務(wù)的范疇有了新的擴(kuò)展,國(guó)家計(jì)委在《關(guān)于發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大就業(yè)的指導(dǎo)意義》中,指出社區(qū)服務(wù)應(yīng)面向社會(huì)、服務(wù)社區(qū),除了繼續(xù)為特殊群體提供福利服務(wù)外,重點(diǎn)開拓家政服務(wù)、維修服務(wù)、上門服務(wù)、接送服務(wù)、幼兒服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、保健服務(wù)、文娛服務(wù)等領(lǐng)域。因此,廣義的社區(qū)服務(wù)業(yè)應(yīng)包含無償?shù)母@?、低償或無償?shù)男姓聵I(yè)和有償?shù)纳虡I(yè)等幾個(gè)層次。無償?shù)母@麘?yīng)由民政部門為主管單位,行政事業(yè)則由衛(wèi)生、計(jì)生等政府相關(guān)部門提供。有償?shù)纳虡I(yè)性社區(qū)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體是企業(yè)和個(gè)體工商戶,屬于第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)門類,也是今后社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要方向。
根據(jù)服務(wù)對(duì)象或服務(wù)內(nèi)容的不同,社區(qū)服務(wù)業(yè)崗位一般可分為三大類:一是面向社區(qū)居民提供便民利民的服務(wù),主要是向社區(qū)居民生活提供便民利民的服務(wù),涉及居民生活的各個(gè)方面。二是面向社區(qū)特殊群體的社會(huì)福利服務(wù),主要是向老年人、殘疾人、優(yōu)撫對(duì)象提供的各種無償或低償?shù)纳鐣?huì)服務(wù)。三是面向社區(qū)企事業(yè)單位和機(jī)關(guān)團(tuán)體的后勤保障服務(wù),主要是向駐在社區(qū)內(nèi)的各類單位提供所需要的服務(wù)。
二、我國(guó)社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
2.1社區(qū)服務(wù)業(yè)高速增長(zhǎng)
據(jù)有關(guān)專家預(yù)測(cè),今后10年,全國(guó)城市社區(qū)服務(wù)業(yè)會(huì)迅速發(fā)展,將成為服務(wù)業(yè)中重要的支柱產(chǎn)業(yè),社區(qū)服務(wù)業(yè)的增加值將占到全部增加值的2%以上。
2.2仍處于發(fā)展階段
據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示,2004年我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重只有30.6%左右,而一般發(fā)展中國(guó)家第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重為35%~45%,發(fā)達(dá)國(guó)家的就業(yè)比重高達(dá)60%~80%。
2.3社區(qū)服務(wù)需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等各項(xiàng)制度改革的深入,城市居民與所在社區(qū)的關(guān)系愈來愈密切。他們不僅關(guān)注社區(qū)的發(fā)展,參與社區(qū)的活動(dòng),而且對(duì)社區(qū)的服務(wù)和管理、居住環(huán)境、文化娛樂、醫(yī)療衛(wèi)生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2.4就業(yè)與再就業(yè)的重要途徑
目前我國(guó)社區(qū)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約占總就業(yè)的3.9%。相比之下,發(fā)達(dá)國(guó)家的社區(qū)就業(yè)份額為20%一30%,發(fā)展中國(guó)家的社區(qū)就業(yè)份額為12%~18%。即使按發(fā)展中國(guó)家的平均最低水平計(jì)算,把我國(guó)社區(qū)就業(yè)的份額由3.9%提高到12%,就大約可以增加2000萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。
2.5政策積極扶持
2001年12月,在國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國(guó)家計(jì)委關(guān)于《“十五”期間加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的意見》中強(qiáng)調(diào):要為需求潛力大、就業(yè)潛力大的社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)I造更加寬松的環(huán)境。
三、社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)市場(chǎng)前景
據(jù)預(yù)測(cè),到2010年,我國(guó)的上網(wǎng)人數(shù)將達(dá)到3億人,有逾10萬個(gè)左右的社區(qū)需建設(shè),所需投資百億元,社區(qū)數(shù)字化信息服務(wù)市場(chǎng)將達(dá)到可觀的規(guī)模。借助良好的電子商務(wù)平臺(tái),將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務(wù)功能和質(zhì)量,以社區(qū)物業(yè)管理為切入點(diǎn),創(chuàng)建一個(gè)真正意義上高水平的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化社區(qū)?;谶@樣一種大眾化的綜合服務(wù)系統(tǒng),不僅使大眾可以從這種高質(zhì)量的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中直接受益,同時(shí)還可以為社區(qū)服務(wù)業(yè)創(chuàng)立一種全新的、高效的運(yùn)營(yíng)體系和模式。從而縮短與發(fā)達(dá)國(guó)家差距,減輕進(jìn)入WTO后對(duì)我國(guó)社區(qū)服務(wù)業(yè)的沖擊。
四、社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務(wù)分析框架,可以分析電子商務(wù)對(duì)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生何種的影響。按照電子商務(wù)技術(shù)、社區(qū)服務(wù)、商業(yè)流程、社區(qū)市場(chǎng)、社區(qū)經(jīng)濟(jì)五個(gè)層次搭建分析框架。與電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)以多種方式被服務(wù)商和消費(fèi)者所使用,服務(wù)商借助電子商務(wù)技術(shù)生產(chǎn)出新的服務(wù)產(chǎn)品和提供新的服務(wù)品種。這樣,服務(wù)商和消費(fèi)者成為社區(qū)經(jīng)濟(jì)的參與者并承擔(dān)價(jià)值創(chuàng)造者的角色。這些被創(chuàng)造出來的價(jià)值往往構(gòu)成服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ),同時(shí),消費(fèi)者在服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)新過程中也獲得了實(shí)惠,成為價(jià)值的受惠者。
電子商務(wù)技術(shù)(層次一)加強(qiáng)了服務(wù)商和社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)社區(qū)服務(wù)(層次二)和商業(yè)流程(層次三)的創(chuàng)新能力。隨著這種創(chuàng)新能力的增強(qiáng),服務(wù)商不斷改善他們服務(wù)消費(fèi)者的能力進(jìn)而在社區(qū)市場(chǎng)上更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展,對(duì)于消費(fèi)者而言,這些新的服務(wù)和商業(yè)流程構(gòu)成了一個(gè)新的交易市場(chǎng)。在這個(gè)新的互聯(lián)網(wǎng)電子市場(chǎng)(層次四)中,形成了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B2C)、企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者(C2C)等不同的電子商務(wù)模式。結(jié)果,服務(wù)商的性質(zhì)和市場(chǎng)組織的邊界發(fā)生了變化,而且,這種變化已經(jīng)成為推動(dòng)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和服務(wù)商市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的力量,由此構(gòu)成了對(duì)社區(qū)經(jīng)濟(jì)(層次五)的影響。電子商務(wù)對(duì)社區(qū)經(jīng)濟(jì)的影響包括就業(yè)、社會(huì)福利、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),以及政府監(jiān)管模式的變化等。
五、社區(qū)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
波特的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析模型認(rèn)為,五種主要的競(jìng)爭(zhēng)作用力決定了行業(yè)的吸引力。這些作用力的結(jié)合決定了行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是如何在行業(yè)參與者間分配的。這種行業(yè)分析可以幫助公司制定戰(zhàn)略以提高自己的利潤(rùn)率。因?yàn)檫@五種作用力受到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的影響,所以有必要考察一下電子商務(wù)是如何影響波特模型所描繪的行業(yè)結(jié)構(gòu)的。
六、電子商務(wù)對(duì)社區(qū)服務(wù)業(yè)的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價(jià)值附加的角度研究了電子商務(wù)的影響。他們的模型將電子商務(wù)的影響分為三大類:電子商務(wù)改進(jìn)了直接營(yíng)銷、電子商務(wù)改變了企業(yè)、電子商務(wù)重新定義了企業(yè)。
6.1改進(jìn)直接營(yíng)銷
服務(wù)促銷:電子商務(wù)通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸,促進(jìn)了服務(wù)的銷售。
新的銷售渠道:電子商務(wù)借助其與客戶的直接接觸,以及通信的雙向特性,為現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)造了新的銷售渠道。
直接的節(jié)約:通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)送信息可以為發(fā)送人節(jié)約大量金錢(與通過非電子化方式發(fā)送和通過增值網(wǎng)發(fā)送比較)。
經(jīng)營(yíng)周期的縮短:整體優(yōu)化的供應(yīng)鏈?zhǔn)沟脤?duì)客戶的反應(yīng)速度提升。
客戶服務(wù):允許客戶查找到詳盡的在線服務(wù),可以大大提高客戶服務(wù)的水平。
品牌和公司形象:利用網(wǎng)站可以迅速建立起公司形象,并鞏固自己的公司標(biāo)識(shí)和品牌形象。
6.2改變企業(yè)
技術(shù)和組織方式的學(xué)習(xí):電子商務(wù)的迅速發(fā)展將迫使企業(yè)迅速適應(yīng)新技術(shù),并向它們提供試驗(yàn)新服務(wù)和新流程的機(jī)會(huì)。各企業(yè)將不得不迅速學(xué)習(xí)各種新技術(shù),伴隨著學(xué)習(xí)而來的是戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)的調(diào)整,這些調(diào)整將改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式。
改變工作性質(zhì):在數(shù)字時(shí)代,工作的性質(zhì)將被改變,這些改變正在創(chuàng)造新的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn),并迫使我們以新的方式思考工作、職業(yè)的問題。企業(yè)將必須把員工當(dāng)成最寶貴的資產(chǎn)。它將不得不經(jīng)常培訓(xùn)員工并授予員工權(quán)利,同時(shí)以任何可能的方式豐富他們的知識(shí)和技能。
6.3重新定義企業(yè)
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