接待員崗位職責精選(九篇)

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第1篇：接待員崗位職責范文

年終工作總結及明年工作計劃【客服】

20xx年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結匯報如下：

一、勤奮努力學習

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶的肯定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生，這些成績都離不開我日常不斷的學習，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶交流的時候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題，你也是能明白具體原因是什么，如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。

二、做好本職工作

在工作當中，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進行下去，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講，根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒里面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。

三、專業(yè)服務態(tài)度

作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務，去耐心的幫忙解決問題。

四、個人學習計劃

第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內和業(yè)外的專業(yè)知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。

第二點：與客服有關的專業(yè)知識學習。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。

第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。

第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。

一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學習，繼續(xù)去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。

年終工作總結及明年工作計劃【客服】

20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業(yè)務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質服務，提升業(yè)務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協(xié)調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務工作取得了一定的成績。x月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題x件，電話咨詢余x余次，用戶投訴處理率x%，用戶滿意率達x%以上?，F(xiàn)將20xx年工作總結如下：

一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素質

今年x月，在參加了xxx主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規(guī)范服務；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識，進一步強化綜合業(yè)務水平，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

二、完善服務細節(jié)，把握服務重點

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。x月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員xx問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，xx同志強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態(tài)繼續(xù)投入工作。

客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

當然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高；二是進行系統(tǒng)培訓機會少，只能在工作中總結經(jīng)驗；三是人性化優(yōu)質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。

四、新一年工作計劃

展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優(yōu)質服務。

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。

3、主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率。

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作。

第2篇：接待員崗位職責范文

關鍵詞：導游；旅游；人才

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-01

一、旅游行業(yè)企業(yè)的人才總體需求

旅游企業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)、無煙產(chǎn)業(yè)，是目前我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力的行業(yè)，它的入門門檻低，有些對學歷不加限制，使得行業(yè)進入率低，但同時，加之人們對服務業(yè)的誤解，認為旅游業(yè)只是吃喝玩樂，從事旅游服務相對較累，工資回報不高，系統(tǒng)內部發(fā)展前景較模糊，又讓很多旅游專業(yè)人才流失，企業(yè)的低進入率和高流失率，使得旅游企業(yè)整體是在缺人才的循環(huán)中。以朝陽的旅行社為例，不僅僅是缺人才，幾乎可以說是“缺人”，大部分旅行社都處于缺人的狀態(tài)。目前旅行社的崗位主要有接待員、計調員、導游員、經(jīng)理等崗位，中專生入學年齡較小，大都尚未成年，有些畢業(yè)后才剛剛成年，90后又有自身的特點，以自我為中心，對社會對旅游企業(yè)了解不足，踏上工作崗位后不能很快勝任，又不能及時調試心理狀態(tài)，就會頻繁跳槽，企業(yè)對這樣的畢業(yè)生也很頭疼，有時顯得很無奈。缺人又招不到合適的員工，畢業(yè)生還感覺自己不受企業(yè)重視而對工作失望，沒有了再找工作的自信。

二、我校導游專業(yè)現(xiàn)狀

我校商貿旅游教研部下設的導游專業(yè)，面向社會招收初中、高中畢業(yè)生。他們經(jīng)過專業(yè)學習和實訓后將從事旅游景點、旅行社、賓館酒店等企業(yè)的服務工作。目前，我校導游專業(yè)在專業(yè)教學上存在的問題如下：1.學生文化基礎薄弱；2.雙師型教師與外界交流少；3.教學與實踐結合不緊密，實踐教學效果難以保證；4.教學手段有限、校本教材開發(fā)不足。

三、改革新思路

通過分析企業(yè)、專業(yè)現(xiàn)狀，學生的心理、態(tài)度，我校導游專業(yè)今后的建設要有新的發(fā)展思路。

1.旅游專業(yè)培養(yǎng)目標的新界定。本專業(yè)培養(yǎng)：專業(yè)知識扎實，知識面廣、具有法制觀念、掌握一定實訓技能、一專多能的畢業(yè)生。教師不僅要教授專業(yè)知識，還要開展針對性強的崗位培訓，讓學生實實在在了解導游員工作中食、住、行、游、購、娛的細節(jié)過程，從而讓她們對未來所從事的導游工作做到有所知，樹立良好的職業(yè)道德，培養(yǎng)行業(yè)忠誠度。使他們具有良好的心理素質，有一定的應急應變能力，讓畢業(yè)生能勝任旅游企業(yè)各崗位的基本崗位職責。將旅游專業(yè)建設與旅游企業(yè)的實際需求相結合。以就業(yè)為導向，以崗位為核心，用相關旅游企業(yè)為依托的校企合作長效機制培養(yǎng)人才。

2.職業(yè)崗位及技能標準更實用。目前旅行社內的崗位需求主要有接待員、計調員、導游員。這就要求，在技能培養(yǎng)上，結合旅游企業(yè)市場用人需求，適當調整導游專業(yè)人才培養(yǎng)模式，還要優(yōu)化教學體系結構，有效的開發(fā)校本課程，使學生既能掌握相關的理論知識，又具備一定的操作技能，還能了解當?shù)芈糜?、當?shù)芈糜纹髽I(yè)的市場概況，對就業(yè)做好充分準備。在編制校本教材時，以崗位能力為核心，對專業(yè)課要有的放矢的講，有針對性的調整教學內容，并開展針對性強的崗位培訓，讓學生真正做到一專多能。經(jīng)過系統(tǒng)的中專學習，讓學生達到旅游企業(yè)的用人需求標準。做到樂觀自信、具有導游員的專業(yè)知識、還具有從事旅游接待的講解能力、帶團能力、組織協(xié)調能力以及良好的職業(yè)素養(yǎng)和團隊合作精神。

3.重置課程設置新體系。結合旅游就業(yè)市場需求及具體的崗位技能標準，在課程設置上，文化課：應側重對地理、歷史文化的講解；專業(yè)課：中國旅游地理、朝陽旅游歷史文化、中國歷史文化等課程應適當增加課時。而一些通修的文化課應有針對性的刪減，以確保有效教學時間內取得高質量的教學效果。以遼寧的旅游線路為例，重點是滿清文化線和佛教文化線，在相關課程的講授中，要加大對這兩個課題的研究力度，可以作為獨立的校本課程開發(fā)，基于遼寧省多民族的情況，還要對專業(yè)課中少數(shù)民族風情的旅游概況做適當延伸，既可以增加學生的學習興趣，還對學生將來從事旅游工作增加知識閱歷。另外，導游員還要關注時事，加強相關法規(guī)的學習，做到具有深厚的知識底蘊。

4.實行實習及實訓新機制。（1）增加到企業(yè)實訓的時間。中專生入學時年齡偏低，對社會對所學專業(yè)沒有足夠的了解，單純學習專業(yè)課，難免會與企業(yè)實際脫軌。這就要求，她們一開始就要與企業(yè)接觸，了解企業(yè)文化，感受企業(yè)氛圍，在實習及實訓中把自己當作旅行社的一份子，與同時相比，尋找自身差距不足，激發(fā)自己努力學習的興趣，以更好的投身旅游事業(yè)為志向，例如，教學實訓的時間可做適當?shù)恼{整，利用周末、節(jié)假日、假期周期性的深入旅游企業(yè)，了解旅行社的運作流程，同時改變實習實訓的觀念，不是單純?yōu)閷嵙暥鴣恚鴷r把旅行社當作實訓大本營、實訓之家，以這樣的氛圍感染自己積極投入到實習實訓中來。（2）提高自身素養(yǎng)。一切按著旅行社的實際出發(fā)，有針對性的做好自身心態(tài)、語言、行為規(guī)范的調整，加強開口關，讓每人都能說一口像樣的導游詞。（3）養(yǎng)成良好的從業(yè)習慣。在實習實訓期間，不要因為各種各樣的原因頻繁更換旅行社，這樣會在行業(yè)內不受重視，直接導致將來在旅游行業(yè)內頻繁跳槽得不到更好的發(fā)展。（4）有周期性的深入企業(yè)。一方面學生能夠逐步深入了解旅游企業(yè)相關操作流程，以便逐步有針對性的提升自己，還能為旅游企業(yè)預先培養(yǎng)人才、留住人才實現(xiàn)雙贏。

5.獲取職業(yè)資格證書新途徑。結合目前朝陽旅游企業(yè)的用人需求情況，旅行社內主要有接待員、計調員、導游員、經(jīng)理等崗位，學生學習導游專業(yè)，需要具備的職業(yè)資格證書即導游資格證，才能在旅游行業(yè)里“安身立命”。導游證是導游人員從業(yè)的硬性要求，是長遠趨勢。但是目前，由于國考非常嚴格、通過率低，再加之中專生與大專生、本科生相比不具備優(yōu)勢，因而，中專生考取導游資格證的少之又少。有證和沒有證對其在旅游行業(yè)的長遠發(fā)展是有差異的，在工資待遇上也會有明顯的差別。很多熱愛導游職業(yè)的學生因為很難考取職業(yè)資格證，而放棄了本專業(yè)，到其他行業(yè)就業(yè)?，F(xiàn)在，有此顧慮的學生可以選擇“曲線救國”。即在畢業(yè)之際，結合自身實際，先考取旅行社經(jīng)理資格證書（經(jīng)過專業(yè)培訓考核合格即可），它同樣是進入旅行社的一枚“金鑰匙”。

第3篇：接待員崗位職責范文

述職報告必須以報告履行職責情況、報告德才能績?yōu)橹?，重點在于展示履行職責的思路、過程和能力，下面就讓小編帶你去看看前臺的個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

前臺述職報告1不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時光，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時光里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。

二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

前臺述職報告2各位領導、同志們：

大家好!

一年過去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領班和主管的指導下，在不同的方面取得了一定的成績和收獲。也還存在一些不足之處。

一、對前臺工作重要性的認識。盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是"公司的形象、服務的起點"。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質量。前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。我始終堅持"以情服務，用心做事"，始終面帶微笑，認真謙和的接待各方來客，我對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行崗位職責，積極開展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當場問明白，并做了認真的總結，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時認真學習同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關系的處理能力。

三、加強禮儀知識及英語知識的學習。要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強外語的學習。

四、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

不足之處：

1聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導致讓人感覺我是一個不容易接近的人。

2知識儲備不夠，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。

來年計劃：

在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持前臺部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對自己的不足之處，努力學習，自我增值，永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到最好，做事以最嚴格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務知識達到一個更高的層次。我會努力配合主管和領班開展工作，認真完成各項任務，努力為團隊建設做貢獻。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會越來越好!

前臺述職報告3自20__年7月入職以來，我在前臺接待崗位工作已有半年的時間，從初期熟悉公司環(huán)境到如今適應公司的日常管理，在崗期間我能做到認真履行工作職責，努力完成每項工作任務，近期的工作內容如下：

1、認真做好來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂水工作;

2、做好每月的考勤工作;

3、負責接待來訪人員，了解其來訪目的，基本咨詢和引見，嚴格按照公司相關制度執(zhí)行，并保持良好的接待態(tài)度;

4、負責前臺衛(wèi)生，地面衛(wèi)生的清掃和保持，負責領導辦公室和會議室的衛(wèi)生與保持、做好注意植物的保養(yǎng);

5、完成一些工作表格，工作文檔，打印，復印辦公文件等;

6、負責郵件，報刊的簽收工作，并及時轉達給相關人員，做到及時、不延誤;

7、負責前臺電話接聽，做好來電咨詢工作，認真記錄相關事項并傳達給相關人員，做到不遺漏，不延誤;

8、認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。

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9、做好辦公用品的管理工作。

做好辦公用品領用登記，按需所發(fā)，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。

在我工作的內，個人的收獲和體會匯報如下：

在接待來訪人員的時候，最重要的是態(tài)度，接待人員自身要有親和感，與人交談要保持笑容，語氣溫和，認真耐心詢問來訪人員的來訪目的，再進行初步篩選確定如何處理。

1、在行政工作中最重要的是細心，凡事要做到最細。

2、我最大的體會就是與其他部門同事的溝通非常重要，工作不單單要苦干，更重要的是交流和互助，行政部的工作更是需要其他部門的配合，所以與同事之間良好的溝通是必不可少的。

3、事無巨細，打掃衛(wèi)生也要細心，一個好的環(huán)境不僅使其中的人感到身心愉快，來訪人員的第一印象也會隨著干凈整潔上升一個層面。

在這半年的工作中，我深深感到自己的行政辦公知識的膚淺，我要加緊步伐，努力提高自我修養(yǎng)和能力，彌補在工作中的不足，在新的工作中不斷學習，不斷總結經(jīng)驗，擴展自己的知識面，不斷的完善自己，更加熟悉自己需要的工作軟件，改掉自己浮躁，不細心的缺點，再處理問題和工作中把問題考慮到最全面，杜絕失誤的發(fā)生，和公司一起走向明日的輝煌。

前臺述職報告4各位領導、同志們：

大家好!

我叫楊凱利，是紅專路店的前臺領班。走過了忙碌而又不乏壓力的__年，我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿希望的__、。在此，我僅代表我們紅專路店前臺部，謝謝一年來領導對我們的信任和各位同胞對我們的支持，感謝大家。

一、在過去的一年中，紅專路店房間硬件設施得到了更新升級，前臺員工服務水平逐漸得到了提高，人員穩(wěn)定無大的流動，取得了以下主要成績：

(1)房間大的維修、更換酒店系統(tǒng)軟件，使大家得到了鍛煉，整體素質逐步提高。從二月份開始，組織大家學習新的前臺住房收費軟件，及余樂軟件，四月份開始正式使用該軟件。開始使用的第一個月到第二個月的日子里，結合我們的理念，發(fā)現(xiàn)了許多問題，通過和余樂專門人員的溝通，學會了許多操作方法，隨著掌握程度越來越來熟練，已不會再出現(xiàn)錯誤的操作。其次，在五月份開始酒店房間進行了一次大的維修，這個過程勢必會影響營業(yè)狀況，造成一些客人投訴，同時也鍛煉了大家應對能力，積累了一些處理客投的經(jīng)驗。

(2)定期開展的員工培訓，大家及時得到了新能量的補充。在走過的__里，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權利等方面做了基礎的培訓。隨后在微笑服務禮儀、服務問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對性的培訓，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務態(tài)度也有了大的改善。

(3)在內部溝通上，前臺與其他部門關系一直都不錯。喜鵲是一個大家庭，各部門在工作當中難免會發(fā)生一些沖突，作為酒店的中樞部門，與其他部門的溝通對我們的服務效率起著至關重要的作用。而大家的目標只有一個，那就是為客服務，讓客人乘興而來滿意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進而良性發(fā)展。

二、然而，在我們成長的同時，也在飽受著壓力。

(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從91%一直下降到72、9%，當中最底時是九月份的65、6%，作為酒店前臺領班，作為前臺的員工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩(wěn)定。在服務上，不斷的學習培訓，注重細節(jié)上邊的環(huán)節(jié)。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化、節(jié)日祝福及時告知出門的客人和打電話過來的客人，以表示問候和關心，等等。

(2)在總臺衛(wèi)生質量上邊，需要改善，前臺擁有五臺電腦，三臺打印機，一臺傳真機，四部電話，六部對講，各種單據(jù)和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數(shù)量多、種類雜，維持一個全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線多，衛(wèi)生不好打理，還需要實時維護，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。

三、面對即將走進的__，我充滿了信心和期待，特別是我們引入了新的管理力量之后，我對明年更是充滿了激情。辭舊迎新，對__信心滿滿，計劃滿滿：

首先，為使得我們的服務更加高效，在加強內部溝通的同時，還應該關注客人需求，為單位上層調整和制定新方案提供依據(jù);其次，繼續(xù)我們的員工培訓，而且要常常檢驗查收培訓效果，有效提升員工綜合素質才能有效提高服務質量，提升細節(jié)服務的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務無微不至;再者，積極響應和落實上層領導的所有決定，使所有工作走到正確、規(guī)范的道路上來;最后，要穩(wěn)定自己員工，減少員工的流動性，從而降低我們的培訓流失率。說一道萬，目標只有一個，那就是向優(yōu)質高效的服務索要豐厚的營業(yè)利潤，提高營收和入住率。

__喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門面一定要做好、做漂亮，整改一下前臺物品，電腦線路合理規(guī)整一下，全員大掃除，我堅信，我們全新的面貌加上新的優(yōu)秀的管理能量，喜鵲的__是不平凡的一年，謝謝大家。

前臺述職報告5時間飛逝，20__年已經(jīng)過去了。我現(xiàn)任職于亞洲傳奇模式教育集團前臺兼行政專員，作為一名普通的行政專員，我深知我的行政工作任重道遠，要做好行政工作需要相當?shù)腵學問。行政部作為公司的一個核心部門，它肩負整個公司的管理重任。它運作的好壞，直接關系到整個公司的規(guī)范化進程。

到公司的這四個月里，我學會了很多，以下我對自己這四個月來的工作進行總結：

1、前臺電話的接聽，來電咨詢及記錄。

按來電者要求及時轉接相應部門，建立重要留言記錄本：來電者單位、姓名、聯(lián)系電話、需聯(lián)系部門及人員、聯(lián)系事宜，并在半小時內將信息準確傳達給相關人員;每周周六將重要留言記錄本交行政主管檢查

2、前臺來訪登記及接待引導。

主要負責接待面試人員的來訪登記及安排面試洽談地點，引導來訪面試人就坐，并替面試人倒水

3、快遞、信函、包裹的統(tǒng)一收集、登記。

急件須在收到第一時間交相關人員簽收，其余須在收到當日相關人員簽收

4、前臺復印、打印管理。

每日給業(yè)務部的伙伴們打印客戶資料;打印模式資料、會場方案等。

5、制作各部門的一些表格，并打印出來交給相關部門。

6、公司公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生安排與維護。

保證公共區(qū)域地面無垃圾、無明顯粉塵，會議室、接待室桌椅整潔;行政主管將不定時檢查。公司環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理。每日檢查員工個人辦公區(qū)域1次，檢查包括桌面物品擺放、桌椅及地面的整潔度;對于衛(wèi)生檢查結果不合格的員工提出口頭警告，限期讓其整改并及時復查。

7、負責人員的招聘。

網(wǎng)站招聘信息的及更新，招聘渠道的拓展;每日打招聘電話，四個月來一共打了1000多的電話，按照各部門提交的人員需求信息，進行簡歷的篩選，搜集及初試人員的約見和選拔;協(xié)助部門主管安排的人員招聘及培訓相關工作。

8、每日微信公眾平臺的編寫及發(fā)送。

每日在公眾傳奇美業(yè)編寫3篇有關傳奇捷報，課程的信息，每日在公眾平臺美巨企業(yè)編寫3-5篇有關美容、美發(fā)、美甲、彩妝的信息，并每日18:00前發(fā)送

9、辦公用品管理。

收集采購計劃：每月15日、30日收集2次各部門辦公用品的采購計劃，并根據(jù)庫存量情況進行初審，列好清單，外出采購。

10、客戶回訪。

老師執(zhí)行完活動后，打電話給店家老板回訪老師們的執(zhí)行情況，如實寫在反饋表上交給華姐檢查。

11、每周一、三、五袁總辦公室打掃。

保持辦公室地面干凈、茶具按時清洗干凈。

自我評價：

優(yōu)點：

1、具有嚴謹細致的工作作風，吃苦耐勞的奉獻精神。

2、心胸開闊，待人真誠

3、我覺得，任何人不論干什么，必須要找到一個支點、找到一個你愿意為之付出、和奉獻的理由。

這樣，你才會有更多的激情，才能更認真的投入。尤其對行政工作而言。

不足之處

1、綜合協(xié)調能力方面欠缺，在工作的組織指揮上，缺乏堅定性，存在手軟現(xiàn)象。

2、因對部門人員激勵辦法少，在工作中表現(xiàn)執(zhí)行力不到位。

3、在工作中有時容易脾氣急躁。

有時遇到問題，不夠冷靜。

4、行政工作事多面廣，有時考慮問題不夠周全，處理問題不夠細致。

學習不夠，知識面不廣。

工作中的感受

1、不知不覺來到公司已經(jīng)是四個月了，這四個月來我從一個前臺行政工作毫無了解到熟悉，特別感謝公司給了我一次學習的機會，人人都說行政工作是一份很枯燥的工作，但在我們公司我并不這么認為。

2、作為一名合格的行政人員我認為熱情比經(jīng)驗更重要，品質比能力更重要。

平凡的行政工作有時需要更加投入一種工作熱情。

3、我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體

組織結構中的一部分， 都是為了公司的總體目標而努力。

3、行政工作人員要有主動性和創(chuàng)造性，沒有吃苦耐勞的作風，沒有無私奉獻的精神，是難以勝任辦公室工作的。

20__年的工作計劃

1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

2、加強與公司各部門的溝通。

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話;或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。

3、努力打造良好的前臺環(huán)境。

要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。

4、今后的日子里我要努力提高服務質量,做事麻利,有效率,不出差錯。

第4篇：接待員崗位職責范文

原定下周五招聘，提前到了本周三，我有些措手不及。忙亂中，我迅速理清思路：1、各部門上交招人報告；2、人力資源部審核；3、總經(jīng)理批準；4、人力資源部擬訂招聘方案；5、招聘和初試；6、用人部門復試；7、總經(jīng)理確定人選；8、試用。

“小王，通知各部門上報需求。小曹，準備宣傳材料、空白簡歷、初復試錄用通知單、簽到表……”下午兩點半，敲定招聘16人：總經(jīng)理助理1人，行政部經(jīng)理1人，客戶接待員2人，網(wǎng)站編輯、雜志編輯各1名，業(yè)務員6名，業(yè)務經(jīng)理2名，出納、庫管各1名。

同時，我們確定了各崗位人員的詳細情況，如任職部門、隸屬關系、崗位職責、薪資待遇、任職條件（學歷、技能、所學專業(yè)、工作經(jīng)驗、性格特征、言談舉止、衣著等）。崗位特點不同，要求也不同。如客戶服務部：員工直接跟客戶接觸，客戶對公司認識來自他們。因此，學歷可以不高，沒有工作經(jīng)驗也行。但是，長的一定要好；太高太矮都不行，必須在1.6-1.7米之間；口齒伶俐，言談舉止要熱情大方，對人要彬彬有禮，性格要溫和、外向，換句話說，既要有個好脾氣，又要活潑、開朗、健談。

時間太緊了，我們決定取消筆試，初試、復試全部面試。

初試時，重點了解個人信息和崗位知識的掌握情況；有經(jīng)驗的，了解過去的業(yè)務工作，如做什么產(chǎn)品、如何開展業(yè)務、結果如何、對這次工作的表現(xiàn)有什么評價；沒有經(jīng)驗的，則要他先簡單進行自我介紹、如何理解業(yè)務員這份工作、為什么應聘、優(yōu)勢是什么等等。

復試時，進一步了解應聘者的實際工作能力、專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。比如模擬情景，給出一些基本命題，考評應變和業(yè)務能力。以業(yè)務員為例：“公司推出一種新產(chǎn)品，屬于市場空白，如果派你去開發(fā)市場，你會做哪些準備工作，具體怎么做？”“公司是一個自動車庫門的生產(chǎn)廠家，你在爭取項目時遇到一個強大的競爭對手，無論產(chǎn)品質量、價格、知名度、公司規(guī)模都與我公司十分接近，甚至某些方面比我們還要好，你如何取得這個項目并獲得利潤？”等等。

招聘崗位不同，考核項目表的側重點就不同，評定標準和分值也不同，得出的相應分數(shù)做參考。例如，客戶服務部初試時的項目有：儀容、禮貌、精神、領悟、反應，可以分極佳、佳、平實、略差、極差；對應聘崗位及有關事項的了解，可以分為充分了解、很了解、一般了解、部分了解、極少了解；就職經(jīng)歷與公司的配合程度，極配合、配合、尚配合、未盡配合、未能配合；來公司工作的意志分為極堅定、堅定、普通、猶疑、極低……

不選最好的　選擇最適合的

時間緊迫，我們放棄了人才網(wǎng)站、報紙廣告、人才市場同步進行的計劃。重點參加周三人才市場舉辦的大型招聘會。

“王經(jīng)理，你好，我叫王慧，很榮幸能有機會到公司面試，我應聘的職位是總經(jīng)理助理?！币晃蝗畾q左右，穿著整潔得體、落落大方的女士坐在我面前?！澳袃赡甓嗟墓ぷ鹘?jīng)驗，那么您當時具體工作有哪些，您覺得這個崗位的工作職責是什么？”我發(fā)問了?！拔抑暗墓局饕再Q易為主，我的主要工作就是協(xié)助總經(jīng)理處理公司的行政、人事等工作。我想大概就這些，如果還有補充，請指教?！彼幕卮鹚悸非逦胰?、正確，可見專業(yè)經(jīng)驗的確豐富，我感覺很滿意?！翱刹豢梢哉勔幌虑肮镜那闆r？比如公司有沒有什么問題?！蔽以囂降貑枴！耙郧暗墓倦m有不足，但總體還是好的。其他的我就不想多說了?！蔽尹c了點頭。其實我是想試探她的職業(yè)道德，一個在背后說以前公司壞話的人，是不值得信任的?！澳悄銥槭裁匆x開？”我開始問一些實質問題?！拔蚁霌Q一個環(huán)境，我覺得原來的工作對我來說已經(jīng)沒有挑戰(zhàn)了。”

她工作經(jīng)驗豐富，而且是雙學士學位，計算機、法律、英語都很擅長，各項面試考評得分都很高，具備總經(jīng)理助理的幾個重要條件：豐富的管理經(jīng)驗、開朗的性格、優(yōu)秀的溝通協(xié)調能力、良好的形象談吐和職業(yè)道德。在面試備案里，我寫下了評語。

另一位應聘者武先生，吉林大學MBA碩士，有著近十年的管理經(jīng)驗。他知識淵博、思維敏捷、談吐不凡，面試一開始，他便“反客為主”進行自我陳述，談到管理更是如魚得水，頗有一番見解。交流后，我內心不由得產(chǎn)生了一絲敬意，相比之下，其他應聘者遜色不少。

最后，王女士和武先生順利進入復試。一個能力全面，另一個資深淵博，我很難抉擇。最后，總經(jīng)理拿出了殺手锏?！白罱境霈F(xiàn)了這樣一件事，希望兩位幫我解決一下。一個機床操作工把大量的液體灑在地板上，車間主任讓他打掃干凈，可他拒絕執(zhí)行，理由是任職說明書中沒有該項目。車間主任顧不上查任職說明書，就找來服務工，但服務工也拒絕了，理由和操作工一樣，他認為應該是清雜工的工作。車間主任就威脅服務工，如果不干就解雇他。服務工勉強干了，但事后馬上向公司投訴。有關人員審閱了這三類人員的任職說明書。操作工有責任保持機床的清潔，但并沒提到清掃地板；服務工有責任協(xié)助操作工，如領取原料和工具，隨叫隨到，但也沒有包括清掃工作。清雜工進行各種形式清掃，但必須在正常工人下班后開始?！?/p>

兩名應聘者聽后，分別談了自己的看法。“很典型，職責劃分出現(xiàn)了問題。我曾經(jīng)就碰到過這樣的問題。我認為如果類似情況再發(fā)生，應及時補正這個責任劃分漏洞，并借這個機會自咎自查，發(fā)現(xiàn)并改正現(xiàn)有漏洞?！蔽湎壬鷮Υ鹑缌?，總經(jīng)理聽了不住點頭。

王女士卻有另一番理解：“一件小事，弄的又是投訴，又是調查，這顯示公司內部執(zhí)行力不強。同時，可以看出員工缺乏主人翁意識和責任感，企業(yè)缺乏凝聚力。這位車間主任以解雇來威脅員工清理地板，他的管理能力很有問題。我建議免去他職務，另派一名得力的車間主任。然后通過討論、學習等方式對全體員工進行教育，培養(yǎng)員工的責任感和主人翁意識?！笨偨?jīng)理還是不住地點頭。

第5篇：接待員崗位職責范文

客服主管工作述職報告怎么寫?進一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作職責心和工作用心性;下面是小編收集推薦的客服主管工作述職報告，僅供參考，歡迎閱讀。

客服主管工作述職報告

各位領導、同事，你們好!

我叫__，于20__年11月25日進入__物業(yè)公司，在__山水華庭小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。__年 7月27日，在領導們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經(jīng)驗，吸取教訓。

在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的 3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務;協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是__山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領客服人員親自上門收費，__山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：

嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，__給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。

二、交房工作的順利進行：

交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行__物業(yè)的服務宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的工作總結，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。

客服主管工作述職報告

現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們___商城經(jīng)過七年的風風雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯(lián)集團成立，公司產(chǎn)權制度的調整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經(jīng)理素質，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個___人都更體現(xiàn)商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。

素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現(xiàn)的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之_都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使___收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點?？芍^一舉多得。

三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調動員工積極性。

調動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

客服主管工作述職報告

20__年初我很榮幸_客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

第6篇：接待員崗位職責范文

時光荏苒，白駒過隙，一段時間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時間，我們的工作能力、經(jīng)驗都有所成長，讓我們對過去的工作做個梳理，再寫一份工作總結。那么問題來了，工作總結應該怎么寫?下面是小編為大家整理的最新前臺個人試用期工作總結，希望能夠幫助到大家!

最新前臺個人試用期工作總結1一、挑戰(zhàn)自我，接觸社會

我的大學是__大學，我所學的專業(yè)就是“酒店管理”，我也是聽從父母的安排選擇的這個專業(yè)，他們說我一個女孩子在酒店很好找工作的，而且我長得這么眉清目秀的，這從本質上就可以忽略掉我其他方面的許多不足，而且酒店這行業(yè)一直都是所有職業(yè)里很不錯的選擇，發(fā)展前景大好，潛力大，工資待遇好。關鍵是這個行業(yè)不存在有年齡性別的一些限制，是可以終生在此發(fā)展的工作。我在學校中專業(yè)知識學得還算是很好的，在班級的結業(yè)考試中榮獲第三名，在之前的酒店實踐中也屢創(chuàng)佳績，但是我一臨近畢業(yè)實習，我卻開始恐慌起來，想繼續(xù)讀研，繼續(xù)讀書，有點畏懼工作?，F(xiàn)在我能在__酒店實習轉正是我對自己的一個挑戰(zhàn)，只有我自己知道跨出這一步花了我多大的勇氣。

二、工作發(fā)展，漸入佳境

我在投簡歷找工作的時候，沒有遇到絲毫的挫折，我投的第一家酒店就是我們酒店，負責酒店的前臺工作，一工作起來我才發(fā)現(xiàn)在學校里課本中學到的知識，在這里并不能完全派上用場，我所學的專業(yè)對酒店前臺的工作有用內容少之又少，很少有能派的上用場的，也就那些跟客人的日常對話敬語，還有一些禮儀，服裝配飾的要求我能十分熟練運用到前臺工作中來，其他的都沒啥用，都是等我以后升職為管理人員了才能用到，不過多虧我對工作熱情好學，完美的貫徹了老師在學校交給我們的至理名言，在工作中多看多學多問原則，也鑒于同事們的耐心，和領導的大力栽培，加上我專業(yè)素養(yǎng)的存在，我很快就適應了酒店前臺的工作，現(xiàn)在已經(jīng)到了得心應手的程度了，領導對我的進步也表示贊許。

三、工作總結，找出不足

前臺的工作看似簡單輕松，但是里面的學問可多著呢，會遇到各種各樣的突況，遇到各種各樣奇奇怪怪的人，要隨時學會隨機應變，再怎么樣也不能引起客人對酒店的反感，他們可是我們的“衣食父母”，我們要盡可能的為客人解決問題，我要學的東西太多了，我現(xiàn)在缺乏的就是面對突況的經(jīng)驗，不能自主解決，總是要找經(jīng)理。這是我的一大短板。

我相信擁有樂觀心態(tài)的自己一定能在__酒店越走越遠，成就一番事業(yè)。

最新前臺個人試用期工作總結2轉眼來__已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以本身獨自處置懲罰一些突發(fā)變亂，對我來嗣魅真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有許多問題;有問題不是錯，錯的是本身不會闡發(fā)問題!光陰在一天天曩昔，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去服務，以及給別人找事做，這是我本身的提高，也是我人生路上的提高吧!來這里對我來說是對了，人生面臨許多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只必要明白本身此番是為了獲得什么，新福給了熬煉本身談鋒的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房必要解決哪些手續(xù)，在收房歷程中必要注意些什么，這都是一種學習!前臺款待員其實是很熬煉人的，對我這個對照粗心大意的人來嗣魅真的是獲得了很好熬煉，固然前臺的表格歸檔還存在著許多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很猛提高，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所必要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要獲得若干錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他不停在問我關于解決房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記取我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做籌備，固然當初我對解決房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我照樣不厭其煩的幫他問了許多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然感覺這是對我工作的一種確定，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在新福這段光陰所學習到的，出來工作不能只為了學習，還必要為公司創(chuàng)造代價，固然本人與20__年5月14日來到新福辦事中心，為進一步進步自身素質和業(yè)務程度，本人自愿許諾以下幾點：

1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2、接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業(yè)，叨教您有什么事嗎?”認真諦聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細回復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

3、撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4、當業(yè)主到辦事中心告急或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來歡迎業(yè)主，問好：“您好，叨教您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整掛號，無遺漏，實時和諧解置懲罰，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，迎接再來!”

5、做好鑰匙的進出借用的掛號，做好區(qū)域內材料的樹立、更新、治理，做到掛號完善、精確、無遺漏。

6、能純熟解決入伙、裝修等手續(xù)，并做好掛號工作。

最新前臺個人試用期工作總結3彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個月的學習與工作，從中熟悉了公司以及有關工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內容與職責，對物業(yè)公司的工作有了一個具體的了解。

在即將過去的兩個月時間里，在公司領導的關心和指導下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結如下：

1、遵守公司各項規(guī)章制度，認真學習業(yè)務知識，履行崗位職責，服從領導安排。

做為一名公司的新進員工，了解公司全新的經(jīng)營理念和管理模式，明確自己的崗位職責。

2、主動學習、盡快適應。

迅速熟悉環(huán)境，主動、虛心向領導、同事請教、學習，基本掌握了相關的工作內容，工作流程、工作方法，順利完成領導安排的各項工作。

3、做好前臺的門面工作。

整理好桌面文件，定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀。

4、做好日?？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達并做好登記。

5、做好電話的接聽工作。

回絕推銷騷擾電話，重要電話及時為相關部門轉接，如無人接聽做好登記工作，及時向有關部門或相關人員匯報。

6.嚴格把關進出人員。

非公司人員除有公司人員帶領的一律先問清楚來意，禮貌應答，然后電話通知內部相關人員允許進入的才可放行。

7、協(xié)助其他部門做好臨時交托的各項任務。

除了前臺應完成的任務外，同時我還應該做好的有以下幾點：

一、對于商戶咨詢和投訴的處理，應服務熱情、周到、禮貌、用語規(guī)范，耐心細致的的受理并做好相應的記錄，如遇到處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上級領導處理解決。

二、對于商戶的日常維修工作，接到報修電話后登記好報修人的姓名以及電話，以便維修部門跟進，迅速填寫好保修單移交給相關部門，待維修完工商戶確認以后將維修單編號歸檔。

三、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領導交托的其他工作。

試用期結束后又將是一個嶄新的開始，作為___的一份子，我會盡全力做好自己分內的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務，努力學習相關知識，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領導給了我這次機會，我會在今后的工作中努力進取，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質，為公司的發(fā)展貢獻出自己的一份力!

轉眼來___已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題。有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!

來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關于辦理房產(chǎn)證的事。

在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在___這段試用期時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值，為進一步提高自身素質和業(yè)務水平，我還需在以下幾點加強：

1、接聽業(yè)主來電時，認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

2、撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是__物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

3、當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”

4、做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

5、能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

希望在接下來作為正式員工能更加仔細認真，讓自己在工作中不斷學習進步，和__物業(yè)一起成長!

在即將轉正之際，我回顧這幾個月的工作，從中總結經(jīng)驗找出不足，以更加務實的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針，細化管理分區(qū)、挖掘個人潛力，向管理要效益，加強自身的學習力度，增強個人的整體意識，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻精神，與眾位同仁同心同德，共同為公司的發(fā)展盡心盡力。

最新前臺個人試用期工作總結4回首在前臺崗位這數(shù)月的工作，我也是努力的來融入到公司的環(huán)境之中來，同時去盡力做好自己行政，前臺招待的工作，而今也是得到領導肯定，予以轉正，我也是要來把個人的前臺工作來總結下。

之前我雖然也是做過前臺的工作，但是比較的簡單，可以說只是一個接待的工作，很多的事情并不需要我去處理，但是在公司這份前臺工作確是不一樣，不但是需要做好接待的工作，同時也是需要接觸到很多行政，很多人事的工作，可以說讓我也是得到很大的成長，我也是珍惜這個機會，畢竟誰也是不想只做個什么事都不做的前臺，雖然輕松，但是也是學不到東西，收獲也是沒有，以后想要做更好的工作也是沒有機會的，在同事的帶領下，我也是漸漸的接觸這些行政人事的事情，慢慢的我也是了解如何的去尋找簡歷，去聯(lián)系應聘的人員，做簡單的初步面試工作，同時在行政之中也是清楚了很多文件該是如何的去出具，又是有哪些文件該怎么樣做，可以說這數(shù)月我真的學了很多，自己的變化也是很讓自己驚訝，我也是想不到可以學到那么多的東西，同時我也更是在學的過程之中看到自己更多的一些地方，其實以前都是沒有發(fā)現(xiàn)這些缺點，但是在這卻是得到了改進和提升，讓我也是能更好的來把這份前臺工作做好。

做事的時候，我也是認真的按照同事教我的去做好，不懂或者不熟悉的地方也是去請教同事，相處也是特別的愉快，整個的氛圍都是很團結的，讓我也是很喜歡，融入的很快，盡責的做好事情，同時隨著做的多了，我也是效率提升上來，自己也是不忘記去反思，考慮如何的做能更好一些，而且前臺工作之中我也是體會到，要做好，不是那么的容易，別的同事看起來信手拈來的工作，我卻是要付出很多才能做好，不過我也是這是經(jīng)驗的積累，我只要多做，也是可以的，積極做好了事情，也是得到了認可，同事們也是覺得我做事進步很大，通過努力，我也是相信以后我能做得更加的出色，既然有這么的好機會，這么好的工作環(huán)境，我也是會去珍惜，會在以后做得更好的。

對于自身的一些做的還不夠的地方，我也是要去繼續(xù)的提升，轉正之后，我也是不會松懈，反而是會更加的嚴格去要求自己，是來讓自己的前臺工作做得更好才行。

最新前臺個人試用期工作總結5一、在實踐中學習，努力適應工作。

作為文員這份工作的新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。都說前臺是公司對外形象的窗口，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等。

二、主要工作：

1.完成部門交辦的事項：

以下：每個月做兩次的餐廳用量報表(每半個月一次)給餐廳組長核對匯報;每個月初統(tǒng)計紙張用量以及電話記錄交給企管主管留底匯報，盡量做到節(jié)省公司資源;每個月做好順豐快和申通快遞的運雜費報銷單交給財務部報銷;以及登記寫字樓的礦泉水(桶裝與小瓶)、辦公設備物料(紙張、色帶以及墨盒)的領料單。

2.完成日常的正常管轄范圍內的工作：

以下：更換傳真機的色帶,備用復印機，打印機的紙張;處理傳真機、復印機和打印機的卡帶、卡紙問題;每天登記紙張用量和撥出電話記錄;更換飲用礦泉水;以及對一樓走廊通道和樣品參觀室的門戶管理。

3.訊息處理和工作記錄：

以下：過濾來電以及接收信息及時轉接給所需部門;注意傳真內容及時轉達給上級;以及記錄來往供應商和常用聯(lián)絡方的聯(lián)系方式，認真做到一眼就能看到所需資料。

4.來訪客人通報及接待;

以下：事先放好手紙、廁紙，以及會客室的面巾紙和礦泉水以備用，待見到客人起身微笑迎接問侯，指引客人到所需地方等候接洽，及時遞上礦泉水或泡茶接待，堅決做到客人還沒離開，自己就不會下班。若休息時間臨時有客來訪或任部門有事所需，也會盡快趕到接待幫忙。以及協(xié)助應聘事宜。

我于__年_月__日正式在客服部前臺工作，試用期三個月，時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月，內心不禁感慨萬千這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。

在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環(huán)承擔、探索、超越的精神，團結協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。

我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到主動工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

第7篇：接待員崗位職責范文

導醫(yī)工作心得體會范文導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介。導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業(yè)責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員?；颊邅碜稍?，我們是咨詢員?；颊咝袆硬槐悖覀兪桥阍\員。患者對其他科室服務不滿，我們是協(xié)調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業(yè)精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執(zhí)行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫(yī)療護理知識培訓有一定的區(qū)別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區(qū)域進行科學的管理，醫(yī)學，全在線

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到積極的推動作用。

導醫(yī)工作心得體會范文我院為三級甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬人次左右，門診量較大，分科較細，病人往往在掛號時就顯得很茫然。筆者于xxxx年來到醫(yī)院剛設立的導醫(yī)崗位開展工作，負責指導病人填寫病歷首頁、預檢分診咨詢、科室指引、接聽電話、接待預約、發(fā)檢驗報告單、落實便民措施、護送住院及危重病人的綠色通道等工作。調查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對象是護士的患者占84.5%，因此護士在門診中的作用是非常重要的，那如何做好導醫(yī)工作呢？

1、重視首因效應建立良好的護患關系

所謂首因效應是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對判斷、評價事物具有重要的作用。導醫(yī)護士首先應遵守著裝、工時、語言規(guī)范，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的為患者服務，尊重同情并關心患者。忌脫崗聊崗、行為散漫，拒絕高傲和冷漠，體現(xiàn)我們良好的道德、心理及業(yè)務素質，給患者留下良好的第一印象，主動創(chuàng)造一種溫馨合作的氛圍。

2、扎實的業(yè)務水平不斷擴充信息量

具備扎實的專業(yè)知識和豐富的臨床經(jīng)驗、良好的溝通表達能力和心理素質、敏銳的觀察力和應變能力，有高度的責任心，還要有與醫(yī)學相關的其他邊緣學科的豐富知識，如心理學、行為學、社會學等。應及時了解醫(yī)院內部科室診室的準確地點、電話號碼、專家門診時間等的調整，隨時掌握功能檢查科室的業(yè)務范圍、檢查方法、收費標準等，為患者提供準確的信息，正確引導患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質量，失去患者的信任。

3、掌握有效溝通的技巧

有效溝通是建立良好護患關系的前提，是保證護理質量的基礎。門診病人停留時間短，有效溝通更顯重要，導醫(yī)必須具備良好的溝通技巧及方式。

（1）語言溝通。

語言應親切、溫暖、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩(wěn)的語言，主動以關心的語調詢問病人，耐心交流，滿足病人傾訴的需要，并給予恰當?shù)姆磻?/p>

（2）非語言溝通。

通過人的目光接觸、面部表情、站立姿勢、手勢動作及空間距離等進行溝通。善于微笑著面對病人，消除她們的緊張情緒。用疑問的眼神主動迎向病人，鼓勵她們咨詢?；卮饐栴}時直面病人以表示尊重。指路時配合手勢，對病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手里等等，既體現(xiàn)了良好的素養(yǎng)，又給病人積極的情緒反應，起到隨時心理護理的作用。

4、保持穩(wěn)定的情緒

患者來院就醫(yī)不僅要求解決病痛，還要求提供高質量的醫(yī)療服務。導醫(yī)護士的工作壓力一般來自首問首接負責制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協(xié)調矛盾糾紛時的無力感，以及對危重病人的施救和其他一些突發(fā)事件。面對工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會影響患者的感知，也影響門診服務質量，影響醫(yī)院的社會形象和經(jīng)濟效益，所以不容忽視。在情境多變、情況復雜的工作條件下，應學會控制自我情緒，主動地調節(jié)心理平衡。

5、重視健康宣教提高患者知識水平

健康宣教工作是導醫(yī)工作的重要內容之一。及時向早孕的婦女宣傳產(chǎn)檢篩查的重要性，向乳腺科、內分泌科病人講解飲食及情緒對疾病的影響，向產(chǎn)后復查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等。針對患者各自的疾病講解病因、治療方法、復查時間、如何預防等相關知識，以提高患者知識水平，同時重視對家屬的宣教工作。

筆者在擔任導醫(yī)工作的12年中，深刻地體會到了“以病人為中心”是導醫(yī)服務的工作實質。導醫(yī)護士盡可能的幫病人排憂解難，及時與病人溝通，使導醫(yī)服務得到進一步的完善。以高度的責任心豐富的經(jīng)驗和知識保證優(yōu)質的服務，不斷應用和拓展護理人員的角色和功能，促使護患關系的和諧發(fā)展，促進醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和興旺。

導醫(yī)工作心得體會范文首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將一年來的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等。特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言。平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益。我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。

（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。

（四）、根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

（二）、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強。對市場信息了解不夠。專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

（三）、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

（五）、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力。

四、明年的工作計劃

（一）、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平。

（二）、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作。

（三）、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質量。

第8篇：接待員崗位職責范文

售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。這里給大家分享一些關于2021售后客服工作計劃，供大家參考。

售后客服工作計劃1一、提高客戶轉化率

1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題

客戶會帶著各種問題與--人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。

四、避免核對成單信息的障礙

在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。

售后客服工作計劃21、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售后客服工作計劃3一、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20--年產(chǎn)銷--萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;

隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;

包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;

配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的'培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;

對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;

引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。

巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1.日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

售后客服工作計劃4時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

以上只是我20--年工作計劃，在20--年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后客服工作計劃5一、售后總體目標

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20--年我們的成績有目共睹，雖然遭遇--限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。

其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。

配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，

提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20--年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。

業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力，內?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岢摹芭籃妥暈遺饋保叢熗己玫墓ぷ髕眨?/p>4.促進精品的銷售力度。

給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20--.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20--.2-20--.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

第9篇：接待員崗位職責范文

行政工作計劃(一)

20xx年是公司發(fā)展的關鍵一年，本部門將緊緊圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標開展工作，團結努力，履行職責，確保人力需求、人力培訓、制度維護、薪酬激勵、后勤保障等各個方面能滿足公司經(jīng)營發(fā)展需求，為實現(xiàn)公司20xx年度目標盡職盡責。

一、健全和完善公司各項制度及工作標準

1、根據(jù)公司發(fā)展需求，適時修改和優(yōu)化公司管理制度，使公司制度更加合理規(guī)范，為公司“法治”打下基礎。

2、根據(jù)各部門實際運營狀況，制定和完善公司運營流程，使各部門溝通更加順暢，程序更加規(guī)范。

3、根據(jù)原有的崗位職責，結合公司各部門的實際情況，重新修改各部門的崗位職責。使職責清晰，責任明確。

二、深挖招聘渠道，滿足人力需求。

1、根據(jù)公司崗位編制及崗位缺編需求，制定公司年度招聘需求。根據(jù)招聘需求，確定招聘渠道，執(zhí)行招聘政策及招聘程序，為公司招錄到合適的人力及人才。

2、根據(jù)20xx年度招聘經(jīng)驗，營業(yè)員招聘這塊堅持走廣場現(xiàn)場招聘形式，輔以海報宣傳張貼和廣場外招聘橫幅懸掛，堅持每周五個工作日在廣場外現(xiàn)場招聘。

3、自聘員工招辭趨于穩(wěn)定，缺編不大，網(wǎng)站招聘進一步優(yōu)化，保留江西人才人事網(wǎng)和撫州招聘網(wǎng)。

4、做好20xx年年度招聘費用預算，降低日常招聘宣傳費用和網(wǎng)站招聘費用。

5、與營運部門溝通，搭建離職員工面談平臺，切實了解員工離職原因，分析并加以改進，降低員工流失率，穩(wěn)定營業(yè)員隊伍。

三、加強培訓管理工作，構建培訓體系。

1、如未能招聘到適合的培訓專員，20xx年培訓工作由崔主管負責兼任培訓專員，實施20xx年度培訓計劃。

2、根據(jù)公司實際狀況及公司發(fā)展戰(zhàn)略需要，制定20xx年度培訓計劃，并組織實施。

3、與外部培訓機構聯(lián)絡，20xx年度擬將公司管理人員送往專業(yè)機構或大型知名百貨企業(yè)參加培訓，主要課程是商務禮儀、銷售技能及服務理念這三大塊，提高管理人員綜合素質。

4、內部培訓工作主要由培訓專員開展，輔以各部門主管。繼續(xù)開展視頻培訓學習，20xx年度每個部門根據(jù)實際工作情況，每周安排一次兩個小時的課程。學完一個課程，撰寫培訓心得，并進行考試。整個年度持續(xù)不間斷的學習，努力打造學習型組織，成長性團隊。

5、對每月新入職員工進行入職培訓，做到及時性、有效性，最快的讓新進員工熟悉公司流程制度，了解公司企業(yè)文化，熟悉自己的工作職責。

四、加強績效管理，構建合理的激勵機制。

1、根據(jù)公司年度經(jīng)營目標，制訂公司20xx年度績效考核體系。

2、按照20xx年度績效考核體系，實施績效管理。績效考核組需全程監(jiān)控，使績效考核公平、公正、透明，真正發(fā)揮績效考核的激勵作用。使多勞者多得，少勞者少得，不勞者不得。能者給予上升的通道，庸者施以教育的機會。

3、根據(jù)考核結果，進行有效的面談，倡揚先進，教育后進，給后進者改善教育進步的機會。

4、根據(jù)考核結果，不斷改進考核體系，使考核體系更加完善，更能發(fā)揮激勵的作用。

五、控制人力成本、完善薪資結構。

1、根據(jù)公司發(fā)展需求，重新審訂各部門編制，確保人崗適配。精簡富余人員，降低人力管理成本，適當調整在職員工薪資待遇。

2、根據(jù)現(xiàn)有的薪資標準及崗位情況，設計詳細的薪資等級制度及崗位等級制度，結合績效考核結果，給予員工更好、更科學、更廣泛的晉升空間，增強員工的歸屬感。

六、加強企業(yè)文化建設，增強員工凝聚力。

1、20xx年度，本部門擬與企劃部配合，創(chuàng)辦企業(yè)內刊，刊登公司高層動態(tài)，公司政策，宣揚公司文化，宣傳先進個人事跡，選登員工優(yōu)秀詩歌、散文、隨筆等文章。發(fā)揮員工特長，提供培訓教育及展現(xiàn)自身才華的平臺。

2、20xx年度，本部門擬與企劃部配合，擬定企業(yè)之舞，決定企業(yè)之歌，并進行培訓，人人會唱、人人會跳，豐富員工文化生活。在廣場前設立公司旗幟及國旗。每月定期舉辦一次國旗、企旗升旗儀式，熏陶員工愛公司、愛祖國的情感，增強員工對公司的歸屬感和凝聚力，向社會大眾展示融旺人愛員工愛家鄉(xiāng)愛祖國的高尚情懷。

3、建立公司網(wǎng)站，樹立對外商業(yè)形象，建立與外界溝通的橋梁。讓xx人民更加了解xx，信任xx，打造xx良好的商譽及品牌。

4、加強新入職員工企業(yè)文化培訓教育活動，使融合聚力的企業(yè)文化根植能到每一位xx人的心中。

5、員工婚、喪、生病及有特別大的困難，需要公司施以援助的，各部門及時與人事部溝通，由人事部和相關部門代表公司給員工或員工家屬施以幫助和慰問，真正關心員工，讓員工有家的感覺，讓員工真正融入到融旺這個大家庭中。

七、規(guī)范行政管理工作，降低管理費用。

1、20xx年度在上一年度辦公管理費用的基礎上降低30%。物資采購要嚴格審批，辦公用品申領要嚴格手續(xù)，不合理采購要堅決杜絕，必需品、常用品要批發(fā)儲存。

2、加強廢品統(tǒng)一管理，增創(chuàng)經(jīng)濟效益。

3、易耗品倉和物料倉每月月終報表需上報審核。

4、加強食堂檢查力度，提升食堂飯菜質量及服務質量，提升員工滿意度。

5、及時為公司各部門服務，做好后勤保障工作。

八、嚴格考勤管理制度，保障企業(yè)有序運行。

在20xx年度考勤管理基礎上，進一步控制調休頻次，嚴格按照排班表執(zhí)行，嚴格執(zhí)行請休假審批制度，杜絕先休假后審批的弊端。堅決執(zhí)行考勤紀律制度，及時處罰違紀職員。

九、加強督查力度，維護制度和流程的權威性。

進一步完善公司督查流程和制度，擴大督查范圍，觸及部門工作流程和工作標準是否合乎規(guī)范要求。嚴格執(zhí)行每周一次的督查頻次，使不規(guī)范行為得到及時改善，使領導批辦的事項能及時得到落實。加大督查處罰力度，維護公司制度的權威性。

十、加強團隊建設，打造強有力團隊。

1、在部門內建立學習制度，充分利用晨會、媒體、培訓機構等平臺，鼓勵本部門職員持續(xù)學習，持續(xù)成長。

2、繼續(xù)保持多鼓勵、多贊美、多表揚的團隊激勵理念，建立一支積極向上朝氣蓬勃的團隊。

3、與團隊成員多溝通，及時了解團隊成員工作和生活情況，關愛、幫助和團結每一位成員。使團隊成員始終處于融洽、合作、友愛、寬容的團隊氛圍中快樂工作。

4、加強制度學習，加強執(zhí)行力培訓，嚴格公司紀律，使本部門成為一個守紀律、有素養(yǎng)、有執(zhí)行力的合格團隊。

5、加強服務理念教育，服務好公司其他部門，服務好公司商戶，服務好每一位顧客，尊重每一個人，竭盡全力做好每一項工作。

行政工作計劃(二)

為配合公司20xx年度目標的達成，加強人力資源管理和行政管理的計劃性，行政人事部現(xiàn)制訂20xx年度工作計劃，并遵照計劃開展具體工作，更好的協(xié)調各部門的運作及支持公司的決策，協(xié)助各部門達成公司20xx年的工作目標。

第一部分 人力資源工作計劃

一、人員招聘

(一)思路分析

1、20xx年是公司快速發(fā)展的一年，人力發(fā)展將迅速增加，并逐步到位。

2、利用公司的招聘、薪酬政策和春節(jié)后人力流動高峰期的機會，補充基層、中層，尤其是本行業(yè)優(yōu)秀人才，作為人力資源更替、補充和培養(yǎng)儲備。

3、實行內部培養(yǎng)和晉升，提拔和任用有上進心、不斷學習和提升的內部員工。

(二)目標概述

公司目前屬于發(fā)展期，20xx年總體目標首先要考慮滿足崗位需求，再考慮人才儲備，實現(xiàn)梯隊建設。

(三)具體實施方案

1、熟人推薦：包括員工推薦，在公司工作，且技術熟練程度較高，已通過努力實現(xiàn)個人工資目標，推薦適合公司的優(yōu)秀人才共同發(fā)展，公司將給予一次性獎勵。

2、網(wǎng)絡招聘：繼續(xù)和前程無憂招聘網(wǎng)站合作。

3、海報招聘：主要面向基層人員招聘。

(四)實施目標注意事項

1、招聘渠道拓展：競爭對手挖人。

2、調查了解競爭對手企業(yè)薪酬福利等情況。

3、做好各項準備工作：與用人部門溝通，及時準確了解需求;進行招聘宣傳：制作招聘海報。

二、績效考核

(一)思路分析

績效考核有兩個關鍵問題：一是，考核指標的科學性;二是，一種管理習慣的形成，養(yǎng)成行為習慣，關鍵在于堅持和制度保障。

(二)目標概述

績效考核的根本目的，不是為了處罰未完成工作指標和不盡職盡責的員工，而是有效激勵員工，不斷改善工作方法和工作品質，建立公平的競爭機制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計劃性和責任心，及時查找工作中的不足并加以調整改善，從而推進工作成果達成。

(三)具體實施方案

1、繼續(xù)完善績效考核配套制度及文件。

2、補充、修正已有崗位和新增崗位考核指標 。

3、重點對考核結果進行評估，對考核形式、考核項目、考核結果反饋與改進情況進行跟蹤，保證績效考核工作良性運行。

4、推行過程是一個貫穿全年的持續(xù)工作，行政人事部完成此項工作目標的標準就是建立合理、公平、有效的績效評價體系。

(四)實施目標注意事項

1、績效考核工作牽涉到各部門、各職位、各職員的切身利益。因此，在保證績效考核與薪酬體系鏈接的基礎上，要從正面引導員工用積極地心態(tài)對待績效考核，達到通過績效考核改善工作、校正目標的目的。

2、績效考核工作是一個溝通的工作，也是一個持續(xù)改善的過程。在操作過程中注意縱向、橫向溝通，確?？冃Э己斯ぷ黜樌菩小?/p>

3、績效評價體系，并不是行政人事部的單獨工作，在操作過程中，應以部門負責人為主導，聽取各方面人員的意見和建議，及時調整和改進工作方法。

三、培訓發(fā)展

(一)思路分析

1、目前，各企業(yè)對員工培訓重視度不夠、力度不足，培訓管理制度約束力不強。

(二)目標概述

1、員工培訓和開發(fā)是公司著眼于長期發(fā)展戰(zhàn)略必須進行的工作之一，也是培養(yǎng)員工忠誠度、凝聚力的方法之一。

2、通過對員工的培訓與開發(fā)，員工的工作技能、知識層次和工作效率、工作品質都將進一步加強，增強企業(yè)競爭力。

(三)具體實施方案

1、對現(xiàn)有核心員工，特別是管理人員進行整體素質測評，確定員工整體素質情況，配合崗位素質要求和工作職責，確定其待培訓的方面。

2、重點培訓內容：管理知識、工作溝通、企業(yè)文化、工作技能、制度培訓、新員工培訓等。

3、向員工講解內部發(fā)展渠道：內部職稱發(fā)展

行政級別發(fā)展：(普通職員、主管、經(jīng)理……)

個人薪酬發(fā)展：(根據(jù)級別制訂)

內部橫向發(fā)展：(部門、崗位調整)

4、向員工描繪企業(yè)發(fā)展遠景和員工事業(yè)前途，關心員工心理需求，根據(jù)員工特性制定適合的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這是穩(wěn)定員工的有效方式，當心理需求得到滿足，員工的工作積極性和穩(wěn)定性都會提高。

四、薪酬福利、員工關系

1、薪酬福利

根據(jù)公司行業(yè)進行薪資方案的評估，制訂適合企業(yè)的工資標準，福利發(fā)放可采取多樣化形式。

2、員工關系

員工關系工作的成效，很大程度反映在員工隊伍穩(wěn)定性上，員工關系應該包括企業(yè)和員工、上級和下級、員工和員工之間的關系，妥善處理好員工關系，不僅是公司良好社會形象打造的一個方面，更是企業(yè)尋求長期發(fā)展的重要支柱。20xx年的構想，準備采取座談、聚會表 等形式，引導員工與公司多進行溝通，拉近企業(yè)與員工、上級與下級、員工與員工之間的距離，增強員工的歸屬感。

第二部分 行政管理工作計劃

行政管理工作概括地說，就是要做好三個服務：為領導服務、為員工服務、為客戶服務。

一、企業(yè)文化和團隊建設

提煉并學習企業(yè)文化，達到統(tǒng)一思想、教育員工、凈化環(huán)境、內聚人心、外樹形象、激勵、穩(wěn)定的目的。

企業(yè)文化具有兩種約束力，一種是硬的——制度，一種是軟的——文化生活。

20xx年度要梳理企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念，完善并明確能使員工接受的具體內容。

公司內部，計劃每季度組織一次集體活動，提高企業(yè)凝聚力，活躍企業(yè)氣氛。

具體團隊建設項目擬有 ：

1、文體活動 協(xié)調各部門組織趣味運動、卡拉OK等文體活動。

2、重要節(jié)日活動及福利發(fā)放，端午、中秋、春節(jié)、司慶……

3、年度優(yōu)秀員工評選及旅游。

4、春節(jié)聯(lián)歡活動，優(yōu)秀員工頒獎，春節(jié)年會聚餐，抽獎活動。

5、企業(yè)文化討論學習。

6、行政大檢查，環(huán)境、秩序、工作牌等，每周每月檢查，張榜公布成績和問題，年終時給優(yōu)秀部門獎勵。

7、每月召開一次員工大會，指示工作方向，鼓舞員工士氣。

二、制度建設

制度是工作經(jīng)驗的總結，是工作成果達成的保證。

制度編制和修訂既要遵循現(xiàn)實工作需要，同時，要有前瞻性。

三、員工生活環(huán)境

1、員工宿舍進行衛(wèi)生檢查、評比，評出衛(wèi)生個人、衛(wèi)生宿舍，對違紀行為照章處罰 。

2、員工餐廳：要了解員工飲食喜好，菜品盡量多樣化，保證飯菜質量，讓員工吃上實惠滿意的飯菜。

四、關系協(xié)調

對外：學習行業(yè)內先進企業(yè)經(jīng)驗，加強對相關政府部門的辦事人員溝通聯(lián)絡，保證公司運營正常。

對內：部門之間的溝通，定期召開協(xié)調溝通會議，換位思考、消除隔閡、團結協(xié)作。

五、環(huán)境衛(wèi)生

衛(wèi)生：實行責任制、日檢制，工作現(xiàn)場、及時督促整改，保證環(huán)境整潔。

六、日常行政事務

1、接待：接待服務主要是面試人員及公司客戶，在一定程度上講，人員素質對接待服務的質量起著舉足輕重的作用，我們決定對接待員工的文化修養(yǎng)、禮儀和公司基本情況等進行培訓，圓滿完成接待任務。

2、證照年審：對需要辦理手續(xù)的證照進行登記，提前確定辦理時間，安排在規(guī)定時段內辦理完企業(yè)和車輛的證照年審工作，年度目標為辦理及時率100%。

3、資料整理：嚴格規(guī)范和執(zhí)行文件資料管理制度，進行資料分類存檔，文件資料收發(fā)登記率做到100%。

4、辦公用品采購和使用：依據(jù)年度預算采購和領用辦公用品，耐用辦公用品，如訂書機、計算器、筆等以舊換新的原則領用。

5、車輛管理：嚴格執(zhí)行車輛使用管理制度，及時保養(yǎng)清洗，損傷時及時定責，及時處理。

人事行政工作是一個繁雜的工作體系，我剛剛邁出了第一步，下一步，我必須加強企業(yè)戰(zhàn)略決策和行政人事工作的執(zhí)行力度，搭建好企業(yè)與員工之間的橋梁，在工作中不斷學習，不斷增強自身修養(yǎng)，加強公司業(yè)務知識的學習，圓滿完成人力資源和行政管理工作任務及總經(jīng)理安排的各項事務。

行政工作計劃(三)

20xx年已經(jīng)過去，回顧過去的一年，我在公司領導的指導和關心下，在大家的共同努力下，做了一定的工作，但還有很多的不足。今年，我將按20xx年度行政部的整體發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)發(fā)展方向，以20xx年工作情況為基礎，本著“多溝通、多協(xié)調、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作”的指導思想，發(fā)揚“以公司管理者的角度看待公司發(fā)展和管理”的工作作風，本著主人翁精神全面開展20xx年度的工作?，F(xiàn)制定工作計劃如下：

一、完善公司組織架構

由于大量的人才引入和公司辦公區(qū)域的擴展，公司的組織架構也就相應的隨之改變。組織架構建設也決定著企業(yè)的發(fā)展方向。在20xx年首先應協(xié)助領導完成公司組織架構的完善。確定和區(qū)分每個職能部門的權責，使每個部門責權明確，讓員工清晰地知道自己的崗位責任、工作內容、工作權限、工作條件、必備的崗位技能及與相關崗位的匯報與負責關系等，真正做到組織架構的科學適用，保證公司的運營在既有的組織架構中良好、規(guī)范的發(fā)展

二、協(xié)助領導做好人力資源招聘與配置

人才的需求主要來自幾個方面，一是業(yè)務的良性增長，需要不斷增加員工數(shù)量;二是對稀缺專業(yè)和高端人才的需要無法得到及時滿足;三是人才吸引與挽留的問題，能否確保核心員工持續(xù)恒久的為公司服務。招聘工作貫穿在公司發(fā)展的每個階段，提高招聘效率，為公司及時供應人才，才能保障并推動業(yè)務的快速進展。招聘，表面上看是行政部的工作職責之一，但其實，它是融合了行政部門、人力資源部力量的全方位工作。要提高招聘效率，必須達成兩者的和諧統(tǒng)一。

1、按完成20個億的業(yè)務量計算，各部門均攤的年度業(yè)績核定設計各部門人員定員數(shù)，保證公司員工的穩(wěn)定性。

2、人才儲備：一是優(yōu)秀實習人員儲備;二是管理人員儲備。為中層管理人員的補充做好準備。

(1)在招聘過程中用人部門需要有明晰的用人需求

在人事部確定招聘人員的時候，招聘部門要求具備什么樣的條件，哪些是主要條件，哪些是參考條件，什么樣的潛質是被優(yōu)先考慮的，該職位人員目前承擔什么樣的工作，可以在何方向上進一步培養(yǎng)，在組織中處于什么樣的位置，目前完整的工作安排是什么，等等，這些都有助于找到合適的人選。只有知道要找的是什么，才能說，找到的人是不是合乎這個要求，才能保證招聘的效果。

(2)及時地信息溝通

用人部門將會對新進員工進行初試和復試的過程，考察基本素質以及業(yè)務能力。是否能適應公司的發(fā)展以便提高招聘的有效性。通知面試前及時與招聘部門主管決定面試的時間、地點并將不同部門面試者合理分批處理，提高招聘效率。

(3)為了保證公司招聘工作的及時有效性，主要采取以下招聘方式：

A、網(wǎng)絡招聘：這是網(wǎng)絡日益普及最好的招聘形式，招聘信息可以定時定向投放，后也方便管理和查詢，費用相對比較低。通過在知名的人才網(wǎng)上招聘的信息，如公司的網(wǎng)站，可以快捷的接受到求職的信息。

B、內部競爭上崗：這種招聘的費用極少，能提高員工士氣，申請者對公司相當了解，適應公司的企業(yè)文化和管理操作流程，能較快進入工作狀態(tài);而且可以在內部培養(yǎng)出一人多能的核心人才。也能提高員工對公司的忠誠度。同時內部招聘也能用于內部人才的晉升、調動、輪崗。

C、員工推薦：員工推薦在公司應用得比較廣泛，主要是招聘成本比較小，應聘人員與現(xiàn)有員工之間存在一定的關聯(lián)性，基本素質較為可靠，只要技能及品質相當一般可用考慮率用的。

三、薪酬福利的自我考核

對崗位的基礎工作內容細分后，確定具體負責人。在完成崗位本身工作的基礎上，配合公司的紀效考評制度，每月及時的做出月考核計劃表。并積極主動的為公司的其它需要多提合理化見意，提高行政工作的競爭力度。

四、合理安排和完善公司各部門培訓制度及計劃。

盡管每位員工的成功標準各有不同，但追求成功卻是每位員工的目標。因此，培訓不僅是員工追逐的個人目標，是員工福利享受，也是企業(yè)培養(yǎng)人才的責任。給員工成長的空間和發(fā)展的機會，是企業(yè)挖掘員工潛力，滿足員工需求的重要表現(xiàn)。根據(jù)各部門的培訓需求及企業(yè)的整體需要建立和協(xié)助組織各部門培訓活動來滿足企業(yè)的需要。

五、積極提出對建立企業(yè)文化和團隊文化建設相關有推動性的建議方案。

企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展中形成的一種企業(yè)員工共享的價值觀念和行為準則，一個企業(yè)沒有文化，這個企業(yè)就沒有了凝聚力，從而也會喪失了持久的競爭力。做為公司的一員應該用主人翁意識用心的去推動公司企業(yè)文化的進程。

六、充分發(fā)揮工作職能，要協(xié)助營造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的合作關系;使各部門員工能了解各項公司制度的制定目的，使得各部門員工能自愿的、積極主動的去遵守和維護。

七、公司制度的落實執(zhí)行及督察工作。

公司過去頒布的剛性的制度已經(jīng)不少，但如果沒有行政部門的監(jiān)督和檢察制度的功效可能會大打折扣。所以，我們最需要的對公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行和維護。如何做到制度的剛性執(zhí)行，首先自己就要以身作則。再有對政策的執(zhí)行要始終如一地堅持，不能虎頭蛇尾;工作不能要寬以待己，嚴于律人。

八、公司項目資料的信息化管理

為了保證在公司運行體系中投資部門使用的項目文件的方便。

1、必須認真協(xié)助投資部做好項目資料的整理、編檔、管理工作。

2、對借閱和領取操作的項目資料按照《項目資料領用規(guī)定》做好詳細的登記并催促其及時歸還，以便查詢。

3、對投、融資業(yè)務有一定相關的了解，對對接單位提供資料方面的科目、類別區(qū)分要有基礎認識。

九、辦公資源的有效控制

更好地控制辦公用品費用的支出，根據(jù)公司辦公用品及耗材的實際領用情況，對領用的物品進行嚴格的控制。細心察看公司電器設備的使用狀況和用電情況，督促合理用電和用電安全。

行政工作計劃(四)

經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己的工作技能上了一個新的臺階，做每項工作都有了明確的計劃和步驟，行動也有了方向，工作也有了目標，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了要有一個良好的心態(tài)，一份對工作的熱誠及其責任心!才能踏踏實實的做好每一項工作。新的一年即將到來，面對餐飲業(yè)競爭越來越激烈的現(xiàn)實情況。以及面臨設施設備老化問題。我將全力結合公司現(xiàn)有的情況做好下一年的工作計劃，來彌補上一年工作的不足?，F(xiàn)將20xx年工作計劃如下：

1、熟悉各類檔案的分類情況，并嚴格做好登記，嚴防丟失，遺落現(xiàn)象。

2、在考勤制度方面，嚴格落實好公司的每日上班制度，不遲到，不早退，有事及時請銷假。并監(jiān)督身邊同事的考勤情況。

3、在分工職責方面，嚴格落實上級部門領導的指示，及有關規(guī)定，在本職崗位上，嚴格要求自己，積極配合做好各項工作。

4、在整治，規(guī)范總經(jīng)理辦公室事務中，變被動為主動，用心做好各項工作。負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。繼續(xù)維持好辦公環(huán)境、公司植物等。

總結每月公司財政收支情況、如收付房租等，并積極履行，協(xié)助其他部門完成工作。月初繳納公司租金、物業(yè)費。月中做好行政、人力日常工作。月末統(tǒng)計考勤、財政、計算工資等。

部門工作建議，各部門計劃做到詳細到周，每周周一把本周工作內容統(tǒng)計，這樣有利于合理安排時間;建議每周開兩次會議，把工作內容匯總討論;分工明細，各部門合作銜接到位;明確公司的獎懲制度，且獎懲透明、公開、公正。

為了更好的完成公司的各項工作任務，我將一如既往地按照領導的工作布署，在過去的工作基礎上，本著“多溝通、多協(xié)調、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作”的指導思想，發(fā)揚“精誠團結，求真務實”的工作作風，全面開展以后再公司的工作。

行政工作計劃(五)

公司行政文員的工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責任制，工作井然有序;我注意辦事到位而不越位，服務而不決策，真正的參謀助手，做上、下溝通的橋梁?，F(xiàn)將20xx年的工作做個具體的工作計劃：

一、努力提高服務質量

認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引給予電話轉接同時做好保密工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。

二、注意行政前臺的衛(wèi)生和形象

按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對自己責任范圍內的茶水間將會保持室內的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。

三、做好文具采購工作，學習一些采購技巧

了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質的文具供應商。從中挑選物美價廉，服務周到的供應商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應商。

四、以大局為重，不計較個人得失