公共服務(wù)科年中總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務(wù)規(guī)范化

第2篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服

務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

第3篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

2018年即將成為過去，在這迎新之際，我們總結(jié)即將過去的2018年，展望充滿希望的2019年。

2018年上半年，我就職游客服務(wù)部排隊區(qū)，與游客直接打交道，對于整個服務(wù)部來說，也是處理游客滿意度最重要的崗位，雖然辛苦，但回想起來卻是很充實。首先對自己以及游客服務(wù)部排隊區(qū)同事在這一年的工作說聲：辛苦了！對這一年里取得成功和失敗說聲：謝謝！感謝我在成功中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。2018年上半年，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下配合各項工作，在游客服務(wù)部排隊區(qū)組長的崗位上忠實履行了自己的職責(zé)，辛勞和淚水并存，也使我看到了自己的不足，同時也使我轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多，這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情，也飽含了淚光，甚至也有過掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下，學(xué)會了如何做好本職的那些工作。

2018年下半年，我在新的工作崗位上得到了一些體會：在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進工作進步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個新的起點，我會不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)！

通過2018年來兩個崗位的磨煉，我認識到了一個團隊整體的力量，在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團隊的協(xié)助中達到最佳的狀態(tài)。有時候我在默默的注視著自己的一言一行，又像個旁觀者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒有的?！叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\，相互理解和平時的溝通，善意的表達自己的想法，關(guān)鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。”，我相信這句話是沒錯的！在以前也認為憑著親和力和真實誠意便可以與游客順暢交流，至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有認真的想過。在經(jīng)歷了2018這一年的工作中，才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個時候就需要溝通，達到相互理解和支持。而我在這個方面是做得還不夠到位，我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地表達自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強自己溝通技巧，適當表達自己的想法也讓對方愉悅接受，適時運用恰當?shù)姆绞礁玫?、更出色地完成自己的工作?/p>

第4篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

一、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。三、工作單處理及其它方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

(3) 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

第5篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

2016年度，我客服在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下認真學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到、報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，催促處理妥善，順利完成了2016年的工作。

截止到2016年12月10日共辦理交房手續(xù)557戶，達到交房條件未辦理交房手續(xù)730戶，未達到交房條件及末售房500戶，續(xù)交物業(yè)費2296戶，己續(xù)費到2017年的物業(yè)費1965戶，2016年參加物業(yè)費優(yōu)惠活動1579戶，未續(xù)費己欠費(截止到2016年12月31號)901戶(其中含裝修入住106戶)，辦理裝修手續(xù)377戶，二次裝修已退押金408戶，接待業(yè)主日常訴求5974條，回訪業(yè)主訴求5974條，業(yè)主看房借用鑰匙2976戶，施工方及工程借用整改鑰匙13530片，向工程派單3805次。

以下是重要工作完成情況：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待記錄》，記錄業(yè)主來電、來訪、投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

二、信息工作

我部共計向業(yè)主發(fā)放各類書面通知及粘貼854張，應(yīng)用短信及電話發(fā)送通知及催費累計11383次，做到通知擬發(fā)及時、詳盡、表達清晰，同時積極配合通知內(nèi)容，做好解釋工作。

三、業(yè)主房屋整改單的處理工作

2016年元月1日至2016年11月30日共接收業(yè)主整改單1167份，回訪業(yè)主整改單1011份，截止到2016年11月30日房屋整改單未回訪單152份，協(xié)助施工方處理滲水問題多起。

四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作及上門催繳物業(yè)費

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高**星城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到2016年11月30日，我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪24戶，調(diào)查對我部門的接待工作的滿意度達90% ，上門催繳AB區(qū)己裝修入住欠費的物業(yè)費。

六、建立健全業(yè)主檔案工作及其它

每周與售樓對接更新業(yè)主檔案，并建立了出租屋的檔案登記。建立完善的業(yè)主檔案制度對收集各類資料等文件分類歸檔完整。完成了對未交房及裝修鑰匙的清查工作及己交房業(yè)主檔案信息的核實。并建立了業(yè)主、工作人員及裝修施工人員摩托車出入證的電子檔。進一步完善裝修手續(xù)的辦理及裝修協(xié)議的補充、并定期對裝修許可證的巡查及樓道巡查，對在裝修中不按裝修管理服務(wù)協(xié)議及補充協(xié)議違規(guī)建造的住戶42戶已發(fā)整改通知函及電話通知業(yè)主。并對在公共區(qū)域(綠化、屋頂)違規(guī)種菜、種花的業(yè)主6戶發(fā)出整改通知函及電話通知，AB區(qū)質(zhì)保期電話通知540戶，辦理摩托車及電動車通行證215張，核對出租屋信息去電次數(shù)84次，車位調(diào)整去電270次，電梯報修903次，停梯通知張貼182份；核實相關(guān)信息去電323戶，物品放行條104張，辦理裝修出入證512張。

七、財物制度管理清晰   

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進出賬，分門別類紀錄在冊。同時認真核實收據(jù)、錢、票紀錄，做好票據(jù)管理，及時上交，一年來，收據(jù)上交307本，正使用11本，備用21本，上交現(xiàn)金共計427.0010.80萬元，其中辦證制卡為1.0475萬元，繳物業(yè)費1196.6495萬元，裝修管理費為164.309.14萬元，垃圾清運費為11.2672萬元，裝修押金退款為85.1820萬元。

八、協(xié)助政府部門完成的工作 

協(xié)助暮云派出所對長沙市公安局“三實”及車輛信息的登記工作，為**星城業(yè)主開具相關(guān)證明。組織業(yè)主積極參加華月湖社區(qū)舉辦的建黨九十五周年文藝演出。

工作中存在的不足

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)。服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也需進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善，物業(yè)費收取達不到效果

四、客服工作壓力大、員工身體素質(zhì)及自我心里調(diào)節(jié)能力需不斷提高

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，需正規(guī)的工作流程來規(guī)范、提高工作效率。  

日后工作的努力方向及工作設(shè)想

一、對部門員工工作范圍，內(nèi)容進一步細化、明確。

二、制定完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如客服操作流程等，使毎位員工了解工作規(guī)程、熟悉管理程序。并對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、等反復(fù)加強培訓(xùn)并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)。

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，主動收集和處理客戶意見，使業(yè)主滿意率達到90%

五、對物業(yè)費收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，定期安排上門拜訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)主進行溝通，聽取業(yè)主的意見，接受合理要求及意見，采取有效措施進行相應(yīng)的整改，提高服務(wù)質(zhì)量，向業(yè)主耐心解釋爭取業(yè)主理解，提高物業(yè)費的收取。并在回訪中充實、完善客戶資料。  

六、根據(jù)目前收樓情況，強化對房屋整改的監(jiān)管力度，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，使收房率有所上升。

七、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)

八、開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

合理化建議

一、建立員工圖書室，為員工提供一個學(xué)習(xí)和進步的環(huán)境，提高員工的素質(zhì)，

只有提升服務(wù)，才能創(chuàng)造效益。

二、通過開展各類豐富多彩的活動，加強公司與業(yè)主、公司與租戶的溝 

通交流，創(chuàng)建和諧的顧客關(guān)系。

三、開展職業(yè)技能竟賽，努力拓寬人才通道，使員工有竟爭意識。

四、豐富業(yè)余生活，每半年由公司組織員工一日戶外游。

第6篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

回首20**年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展de一年,精益求精完善各項治理性能de一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)de關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部分de大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來de努力工作,客服部de工作較上一年有了很大de進步,各項工作制度不斷得到完善和落實," 業(yè)戶至上"de服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員de腦海。

回顧一年來de客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來de客服工作總結(jié)如下:

一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20**年初步完善de各項規(guī)章制度de基礎(chǔ)上,20**年de重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司de發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)治理de熟悉和理解。同時,隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)de出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作de相關(guān)制度,以求更好de適應(yīng)新de形勢。

二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服職員de培訓(xùn)工作

利用每周五de客服部例會時間,加強對本部分職員de培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到de實際題目展開de,這樣就做到了理論與實際de結(jié)合,使每位客服職員對"服務(wù)理念"de熟悉更加de深刻。

三、日常報修de處理

據(jù)每周末de工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式de報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容de不同積極進行派工,爭取在最短de時間內(nèi)將題目解決。同時,根據(jù)報修de完成情況及時地進行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費de收繳工作

根據(jù)年初公司下達de收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費de收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分de支持下,完成了公司下達de收費指標。

五、能源費de收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作de同時,又完成了公司布置de新de任務(wù)-----xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、xx區(qū)底商de招租工作

制定了底商de招租方案,并在下半年景功de引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇de收樓工作

在x月份,完成了x#、x#de收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震de消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"de募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻計獻策,終極圓滿de完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)de裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)de裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注de節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置de力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度de業(yè)主座談會。邀請來de各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司de服務(wù)工作給了充分de肯定并提出了公道de建議。

總之,在20**年de工作基礎(chǔ)上,20**年我們滿懷信心與?？?在新de一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大de努力"完成公司下達de各項工作指標。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫人:xx

第7篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

城市公共服務(wù)績效是一個度量城市公共服務(wù)提供的目標性詞匯，從內(nèi)容結(jié)構(gòu)上包括人民滿意與物質(zhì)提高兩個方面。要評價這兩方面內(nèi)容，就需要科學(xué)、合理地反映這兩方面現(xiàn)實的指標體系，它實際上是個跨學(xué)科測量問題，既涉及經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)所強調(diào)的投入產(chǎn)出和效率問題，也涉及心理學(xué)、社會學(xué)所要求的人民滿意、心理滿足問題，還涉及政治學(xué)、法學(xué)、公共行政學(xué)所要求的權(quán)力合法運行、人民權(quán)利正確保障問題，對于這些問題的正確評估需要從這些不同的學(xué)科視角提供不同的指標池。（一）確定指標池（Indicatorpool）按照城市公共服務(wù)績效的內(nèi)容結(jié)構(gòu)與跨學(xué)科特點，本研究在“人民滿意”與“物質(zhì)提高”兩個領(lǐng)域分別設(shè)置了“印象滿意”、“政府效能”和“企業(yè)經(jīng)營環(huán)境”、“基本公共服務(wù)”4個維度，并在這些維度中基于已有的各類公共服務(wù)績效指標體系、公共效能評價指標體系、政府績效評估指標體系遴選了99個橫跨經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、政治學(xué)、公共行政學(xué)、法學(xué)等學(xué)科的具體指標作為指標篩選的“指標池”②。（二）指標池篩選本文在篩選中利用單輪德爾菲法結(jié)合隸屬度計算的方式來消除噪音。在單輪德爾菲的專家選擇方面，我們采取了向全國在公共服務(wù)研究領(lǐng)域具有較深造詣專家發(fā)送Email的方式發(fā)送指標池，請他們對自己認為屬于該評估維度的指標進行圈選，在Email發(fā)出后以電話提醒幫忙填答。本研究按照理論專家、實踐專家、其他類專家共3個口徑各選擇了30人（如表1）?！捌渌悓＜摇笔侵浮袄碚搶＜摇焙汀皩嵺`專家”之外，對于公共服務(wù)領(lǐng)域頗為了解或者頗有研究的群體，比如專門關(guān)注公共服務(wù)的記者、第三部門志愿者、學(xué)生等。第一步，專家臨界值確定。專家臨界值下線的計算公式為M＝μ＋S∑nx＝1槡Nta（x∈R＋），其中，μ表示欲選擇專家的期望數(shù)量；S表示專家對備選問題選擇數(shù)量的標準差；N代表備選問題被專家選中的頻數(shù)；tα是置信度α取特定值時的t檢驗值，它可以通過查閱t檢驗表獲得。最后計算出臨界專家數(shù)量為M＝30＋19．77槡4118×2．36≈31。第二步，隸屬度確定。依照模糊數(shù)學(xué)的觀點，城市公共服務(wù)績效評估指標體系（I）本身就是一個模糊集合，每個指標就是集合中的一個元素，對每個指標進行隸屬度分析即可確定出哪些指標在合格線之上。隸屬度可以表示為Rn＝MnT（n＝1，2，…J），其中Rn為隸屬度，J為指標的數(shù)量，T為反饋消息的專家總數(shù)。通過對反饋回來的82份有效問卷的統(tǒng)計分析，分別得到了99個指標池中指標的隸屬度，并將其與臨界值進行了對比。由于臨界專家數(shù)量為31，臨界值便為R＝3182＝0．378，這樣，“事業(yè)單位滿意度”、“市民感知的政府服務(wù)態(tài)度”等隸屬度小于0．378的23項指標被剔除，剩下了76個指標。第三步，指標的鑒別力判斷。指標的鑒別力涉及兩方面的問題：其一是指標之間是否相關(guān)性過強，以至于一個或者多個指標實際上都指向同一個問題；其二是指標是否正確表達了所要評估的標的物。對于第一個問題，主要是通過對各個評價指標間的相關(guān)分析，刪除一些相關(guān)系數(shù)比較大的評估指標。而對第二個問題，比較常用的方式是借助變差系數(shù)來消除這個問題。按照統(tǒng)計學(xué)原理，相關(guān)系數(shù)一般可分為3級：｜R｜＜0．4為低度線性相關(guān)，0．4≤｜R｜＜0．7為顯著性相關(guān)，0．7≤｜R｜＜1為高度線性相關(guān)①。本研究按照這種分類，將所有兩兩相關(guān)中｜R｜≥0．4的一項指標都進行了刪除。結(jié)果，“交通警察處理小案速度”、“公民參與聽證的頻率”、“固定、移動與網(wǎng)絡(luò)通訊的平均價格”、“年底平均房價”等14個不合格指標被刪除，如表2。變差系數(shù)計算一般式為Vx＝Sx珋Ix×100％，其中，珋I＝1n∑nx＝1Ix是指標的均值；Sx＝1n－1（Ix－珔Ix槡）是指標的標準差。一般而言，一個指標的變差系數(shù)越大，則該指標的鑒別力越強，反之亦然。按照Foster、Greer、Thorbecke（1984）①、章煉（1992）②等的研究，如果測量指標都為正值，只要不同的指標總體在珔Ix±3Sx的范圍內(nèi)，就可以形成正態(tài)分布，其變異系數(shù)也達到了最大。從本研究的數(shù)據(jù)來看，珔Ix±3Sx≤0．590是變差系數(shù)的臨界下線，也就是本研究刪除指標的依據(jù)。經(jīng)過SPSS18．0軟件分析，我們刪掉了“城市地稅辦稅廳稅務(wù)登記速度（0．52）”、“企業(yè)家對政府官員的信任度（0．44）”、“在崗職工社會平均工資（0．36）”等6個變差系數(shù)小于0．590的指標，最終形成了我們的指標體系（表3）。

L市公共服務(wù)績效實證評估

在獲得指標體系之后，本研究采取了一種不同于傳統(tǒng)績效評估價的方式來具體實施評估。首先按照“人民滿意”與“物質(zhì)提高”的評價域?qū)⑿枰u價的城市績效分類展開；其次，將數(shù)據(jù)分為軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)，軟數(shù)據(jù)對應(yīng)“人民滿意”，硬數(shù)據(jù)對應(yīng)“物質(zhì)提高”；第三，將傳統(tǒng)上單獨進行的指標賦權(quán)過程與問卷調(diào)研、硬數(shù)據(jù)獲取過程有機結(jié)合起來；第四，結(jié)合測量平差理論的已有成果，利用標準差倒數(shù)來確定權(quán)重并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出績效評估的一般模型，進而評估出L市公共服務(wù)的整體績效③；最后，為了判斷該城市公共服務(wù)績效的現(xiàn)狀，我們還采取了與特定標桿值逐項、總體比較的方式。（一）數(shù)據(jù)的來源與搜集評估指標數(shù)據(jù)采集是城市公共服務(wù)績效評價實證階段最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，本研究的數(shù)據(jù)采集包括軟數(shù)據(jù)和硬數(shù)據(jù)的采集兩部分。對于難以通過查閱文獻記錄獲得的軟數(shù)據(jù)，需要通過問卷調(diào)查、座談會等實證調(diào)查方法采集。我們編制了面向普通市民、企業(yè)、第三部門的問卷④，在小范圍試調(diào)研的基礎(chǔ)上完善了該問卷，然后在L市發(fā)放了1000份針對市民的問卷、200份針對企業(yè)主的問卷和50份針對第三部門的問卷。硬數(shù)據(jù)的搜集主要通過查詢政府公布的權(quán)威資料得來。本研究主要通過查閱《2009年中國統(tǒng)計年鑒》、《G省年鑒2008／2009》、《L市政府工作報告2008／2009》以及G省、L市政府門戶網(wǎng)站的數(shù)據(jù)獲得。（二）評價方法和評估一般式確定筆者采用測量平差理論中利用標準差來客觀賦權(quán)的方式（喻國榮，2007⑤；王中宇等，2008⑥；王穗輝，2010⑦），利用問卷獲得的實際數(shù)據(jù)、各類統(tǒng)計年鑒、行政記錄等實在性數(shù)據(jù)對方差進行分析，然后按照測評理論中方差越小、其權(quán)越大的性質(zhì)將賦權(quán)與評價結(jié)果結(jié)合進行。由于公共服務(wù)績效評估涉及到的對象廣泛，本文采用標準化方式實行無量綱化。其過程如下：設(shè)珔I為一列單位不一的指標實在值數(shù)據(jù)I的均值，σ為其標準差，那么對這列指標實在值I做無量鋼化處理（標準化處理），求其無量綱值I′的公式便可以記為式（1）：I′＝I－珔Iσ（1）在解決了無量綱問題之后，就可以確定出最終的績效評估一般式（2）了。本研究中最終的績效評估結(jié)果都采用式（2）作為績效評估的一般式。（三）評估實施在計算總體績效的過程中，我們主要以（1）、（2）式為依據(jù)，這兩個公式的展開都依賴于數(shù)據(jù)真值、數(shù)據(jù)均值、無量綱值，筆者利用SPSS18．0將這些值分項統(tǒng)計，其結(jié)果如表4。在獲得了歷史均值、無量綱值之后，就可以利用（2）式來計算每個指標的績效值和總體績效值了，這些結(jié)果也都整合在表4中。然而，僅僅獲得L市的績效值我們還很難弄清其政策含義，具體來說就是還很難依據(jù)它來提出改進L市公共服務(wù)績效的措施，因為還欠缺可資比較的標桿。為了解決“有比較才有鑒別”的問題，本研究還引入了一個“理想值”變量作為標尺來判斷L市公共服務(wù)績效的好壞。理想值的產(chǎn)生基于4種邏輯：其一是根據(jù)理想化狀態(tài)，比如人民對企業(yè)的滿意問卷的最高值為6，我們便將該指標的理想值設(shè)置為6；其二是關(guān)于硬數(shù)據(jù)中的比率，如“燃氣普及率”，我們按照理想狀態(tài)將其設(shè)置為100％；其三是硬數(shù)據(jù)中的比較性理想值，這類指標既沒有理想化值，也不可能具有比率的最大值100％，本研究選取了與L市同屬于一個行政區(qū)，但發(fā)展勢頭更好、各方面情況均比L市更為理想的X市的值作為參照的“理想值”；其四是針對國家出臺了明確標準的硬數(shù)據(jù)標準值如“每平方公里公共廁所數(shù)量為3個”①，這種本身屬于國家層面確定的理想值，我們直接將其引用過來。在理想值的基礎(chǔ)上，我們將之進行了無量綱化，產(chǎn)生了無量綱值，同時也計算了理想值的均值，最終也計算出了總體理想績效值，處于表4的右半列。表4的“標志”是我們對篩選出的56個指標重新編號后的排序。在總體績效評估結(jié)果中之所以出現(xiàn)了0值與負值，是因為我們假定，不管哪個城市都應(yīng)該努力改善人民滿意和物質(zhì)提高的狀態(tài)，實現(xiàn)“市富民樂”的施政追求，如果該市的績效不能達到歷史數(shù)據(jù)的均值狀態(tài)，我們就認為它們在當年是缺乏績效的，甚至是負績效的。需要指出的是，這種邏輯是“第三只眼看政府”的第三方評價屬性，其主要目的在于為政府診斷問題，引起它們的警醒，并非要全盤否定它們的工作，在這里負值只具備咨詢價值和參考價值。盡管這不太符合常理，因為政府忙碌一年不可能一事無成，但我們認為以數(shù)量測評的直觀結(jié)果來看，應(yīng)當就是這種反映方式。（四）L市公共服務(wù)提供績效概況總結(jié)表4來說，L市的公共服務(wù)績效整體狀況可以概括為4個方面：1．市民滿意度、第三部門滿意度、一站式服務(wù)中心辦結(jié)速度等43個指標的績效現(xiàn)狀相對歷史平均數(shù)據(jù)有了不同程度的提升，績效整體狀況呈現(xiàn)上升勢頭。從評價結(jié)果來看，市民滿意（0．373257）、第三部門滿意度（0．223954）、一站式服務(wù)中心辦結(jié)速度（0．746514）等43個指標的績效值均大于0，這說明在56個指標中，絕大多數(shù)指標（76．8％）所代表的公共服務(wù)績效在提升，這也可以看作是我國政府持續(xù)改革的一個可喜成果。2．與標桿城市、理想值相比，L市的總體績效仍然相對落后，改進余地尚大。盡管有43個指標對應(yīng)的公共服務(wù)績效在持續(xù)提升之中，但從與標桿值的比較結(jié)果來看，幾乎每一個指標的績效值都與理想值有差距，甚至較大的差距，這使得L市最終的整體績效值（309．9416）僅僅為理想績效總值（2361．997584）的13．122％，這充分顯示了L市的單項績效、總體績效還有巨大的改進余地。3．企業(yè)主滿意度、企業(yè)感知的政府服務(wù)態(tài)度、稅務(wù)提醒告知服務(wù)制度化等12項與民生關(guān)系密切的指標的績效現(xiàn)狀甚至比歷史平均數(shù)據(jù)還糟糕。從評價結(jié)果可以看出，企業(yè)主滿意度（－0．1493）、企業(yè)感知的政府服務(wù)態(tài)度（－0．89582）、稅務(wù)提醒告知服務(wù)制度化情況（－29．8606）、登記失業(yè)人員再就業(yè)率（－22．3954）、城鎮(zhèn)居民人均居住面積（－12．6907）、城鎮(zhèn)居民無房戶比例（－88．7605）、居民月平均工資性收入與平均房價比（－126．882）、治安案件查處率（－131．386）、適齡兒童入學(xué)（園）率（－13．4372）、每萬人專業(yè)衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)（－11．9442）、一年中空氣污染指數(shù)為良好（或二級）的天數(shù)（－134．372）、垃圾無害化處理率（－37．3257）共12項指標的績效值甚至出現(xiàn)了負值，其意涵是相對于歷史平均數(shù)據(jù)，該年L市這些方面不僅僅沒有出現(xiàn)明顯改善，還有惡化的勢頭。進一步細究這些指標，我們還會發(fā)現(xiàn)，這些指標中很多都屬于與民生關(guān)系密切、甚至人民反響很大的社會熱點問題，比如住房、就業(yè)、治安，說明L市與其它城市一樣，在這些方面的公共服務(wù)還很不到位，甚至出現(xiàn)了下降的勢頭。4．水質(zhì)綜合達標率相對歷史平均數(shù)據(jù)沒有出現(xiàn)績效改進。該項指標的績效分值為0，代表該項指標相對于歷史數(shù)據(jù)并未出現(xiàn)提升，說明該項公共服務(wù)并未取得應(yīng)得的績效。

推論與建議

第8篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：NPM；公共政策；政府理論

Abstract：Fromtheangleofpublicadministrativepathevolution，thispaperexpoundstheemergence，characteristicsandtrendsofNewPublicManagement(NPM)，onthebasisofthis，makesdetailedexplanationoftheimportanttransitionofthemaking，enforcement，evaluationandsupervisionofpublicpolicyintheperspectiveofNPM，andmakesvaluereflectionforthis.

Keywords：NPM；publicpolicy；governmentaltheory

一、變革與回應(yīng)

縱觀美國的行政思想史，歷來存在著主義和管理主義的兩種基本傾向。主義關(guān)注社會公正、民主和回應(yīng)性；而管理主義更聚焦效率準則。兩種傾向相互斗爭、相互影響，形成了波瀾壯闊的公共行政研究和實踐途徑的變遷歷程。而NPM(新公共管理或被稱為新管理主義)的產(chǎn)生、逐步實行正是公共部門管理理論與實踐對這種變革的自我回應(yīng)。

(一)變革：公共行政古典途徑的式微與公共行政實踐途徑的演化

公共部門行政理論的研究和實踐經(jīng)歷了從古典學(xué)派研究途徑的式微到管理途徑和政策途徑再到新公共行政的歷史沿革過程。

1.公共行政古典途徑?；谕栠d的政治行政二分法和韋伯的官僚制理論，公共行政的古典學(xué)派形成了自己研究和實踐途徑的核心模型：職位應(yīng)該與人員相分離；公共部門治理的規(guī)則取向；控制嚴密的組織結(jié)構(gòu)有助于提高公共部門的效率；目的不等于手段，事實不等于價值，技術(shù)不等于民主，手段、事實和技術(shù)是公共行政的內(nèi)在要素，而目的、價值和民主是外部要素；公共部門的動力與私人部門的動力存在根本的差異，以至于該動力模式最具風(fēng)險而成為后來公共選擇學(xué)派輕易捕獲的獵物。

2.B途徑與P途徑。在古典途徑達到其頂峰時，1938年的巴納德在其《經(jīng)理的職能》論述的組織理論可以說是尋求一種全新的公共行政分析途徑的第一個重要嘗試。巴納德認為，公共行政應(yīng)該從權(quán)威轉(zhuǎn)向協(xié)作；協(xié)作必須圍繞組織目標；協(xié)作需要管理。顯然，在巴納德的組織理論中已經(jīng)預(yù)示著管理途徑(B途徑)。而1947年西蒙的《管理行為》終于促推了B途徑成為公共部門研究的核心理論。其基本模型可以簡要概述為四個邏輯基點：公共部門的行動即是公共目標的實現(xiàn)；公共治理等于根據(jù)目的自由地選擇適當手段；公共決策是有限理性決策；是令人滿意的決策而不是最優(yōu)的決策。在古典途徑之后，新的公共部門分析途徑并不僅僅限于B途徑。政策途徑(P途徑)作為填補古典途徑之后出現(xiàn)空白的另外一種嘗試，于第二次世界大戰(zhàn)之后被一些政策分析家提出，與B途徑分庭抗禮。它的理論模型是：公共治理構(gòu)成一個在政策制定和政策執(zhí)行之間不斷循環(huán)的政策周期；政策制定與政策執(zhí)行是不可分的；分權(quán)的政策執(zhí)行比自上而下的政策執(zhí)行更有效；政策周期主要是政治過程而非管理效率；在政策執(zhí)行過程中，政策網(wǎng)絡(luò)比科層組織效率更高。

3.新公共行政(NPA)。1948年美國青年學(xué)者沃爾多在其《行政國家》一書中就明確的宣告了古典的公共行政學(xué)派的衰落。1967年沃爾多邀請一批年輕的學(xué)者齊聚錫拉丘茲大學(xué)的明魯布盧克會議，探討和形成了后來被人們稱之為新公共行政的一些基本觀點。總的看來，NPA是以新左派意識形態(tài)為基本精神，試圖威爾遜的“政治-行政二分法”及主流行政學(xué)的效率范式，重新建立公平、正義、主義等在公共行政的中心地位。而20年之后的第二次明魯布盧克會議以及《黑堡宣言》我們又看到了新公共行政的悄然變化。這種變化逐步趨向于效率追求的管理主義。

(二)回應(yīng)：作為一種實踐運動的NPM

作為一種實踐運動的NPM，開始于20世紀80年代初期。其根本原因在于西方20世紀50年代后因?qū)嵤┑膭P恩斯主義國家干預(yù)政策留下的后遺癥，加之戰(zhàn)后教育的發(fā)展和信息通訊的流通增長所帶給公民主體意識的增強，以及社會復(fù)雜性增加所導(dǎo)致的“不可治理性”(ungovernalibity)。這種不可治理性主要體現(xiàn)在兩個方面。首先是政府的權(quán)威危機，20世紀60年代后期以來政府權(quán)威的合法性降低，公眾對政府越來越不信任和持懷疑態(tài)度；其次是政府的財政危機，20世紀以來西方采取的福利國家模式等因素造成政府財政支出的快速增長和經(jīng)濟增長的相對減速。面對這些危機，一些西方國家在20世紀70年代末期開始了持續(xù)的國家行政改革。具體而言，NPM產(chǎn)生是緣于公共部門對一些相互關(guān)聯(lián)的緊迫問題作出的一種回應(yīng)。

1.公共部門面臨的抨擊。政府在實際收入下降的同時面臨著服務(wù)水平不變或提高的政治要求。其唯一的出路就是提高生產(chǎn)力，所以公共部門的低效率將面臨激烈的抨擊：(1)“規(guī)?！狈矫娴呐校瑢τ谕吒窦{公共政策定律的否定。瓦格納認為，大規(guī)模的公共部門是發(fā)達經(jīng)濟的特征。當國家隨著工業(yè)化和都市化的進程而達到更高富裕程度時，公共部門的擴展是必然的趨勢。然而有學(xué)者論證了政府規(guī)模過于龐大而浪費了過多的緊缺資源。雖然目前政府經(jīng)費的削減幾乎成為一種普遍現(xiàn)象，但是其作用已經(jīng)在下降。(2)“范圍”方面的批判，政府本身對經(jīng)濟介入的活動過多，其中許多活動可以有其他可選擇的方法，比如私營化改革。(3)“方法”方面的批判。“方法”指的是公共部門對社會資源的配置效率和技術(shù)效率即組織的內(nèi)部效率。官僚體制幾乎成為低效率的代名詞，人們越來越認為官僚制的方法必定會造成工作無起色和效率的低下。

2.經(jīng)濟理論的變革。官僚制組織中的高層人員所信奉的公共行政理念正在被經(jīng)濟學(xué)思想取而代之。著名經(jīng)濟學(xué)家弗里德曼的經(jīng)濟自由主義觀點沖擊了主義理念主導(dǎo)下的官僚政治；新古典主義經(jīng)濟學(xué)促使政府內(nèi)外的政策制定和提供服務(wù)方面較多地利用了市場機制；而公共選擇理論、委托理論和交易成本理論已經(jīng)開始融合到公共部門新型管理模式中。

3.私營部門的變革。政府的行政能力愈發(fā)成為國家的核心競爭力。對于全球化背景下私營部門迅速變化的現(xiàn)實，要求公共部門與之相適應(yīng)。公共部門的管理和效率對私人經(jīng)濟與國家競爭實力有所影響。事實上，隨著新公共管理在許多國家的實施，私營部門的變革直接導(dǎo)致了公共部門的變革。

4.技術(shù)的變革。技術(shù)變革促進了所有各種社會變革。如信息技術(shù)促使管理的變革，由于信息的共享促使等級制度組織變得扁平化；“辦公室”概念的變革；戈爾報告中的電子化政府(1993)；我國的電子政務(wù)的建設(shè)等。飛速發(fā)展的技術(shù)已經(jīng)成為公共部門管理變遷的重要推進器。

NPM的出現(xiàn)，標志著早期改革發(fā)生了一種變化。它在理論和具體方案方面不像以前的公共管理那樣，只是在公共行政內(nèi)部進行技術(shù)性的專業(yè)化，其目標在于取代傳統(tǒng)的公共行政模式，它不只是對公共部門進行改革而且表現(xiàn)為要求公共部門轉(zhuǎn)換機制并改變其與政府和社會的關(guān)系。NPM作為政府管理公共部門方式迅速變革的最顯著的標志，緣于新公共管理對于公共行政實踐領(lǐng)域和研究途徑不斷變遷的回應(yīng)。從某種意義說來，它體現(xiàn)了在政府理論發(fā)展中和實踐中尋求一種學(xué)科的整合。

二、特征與趨勢

NPM也許是20世紀最后20年中公共行政領(lǐng)域談?wù)撟疃嗟脑掝}。從發(fā)生學(xué)上看來，NPM本來只是一場公共行政改革的實踐運動。然而隨著其在一些發(fā)達國家政府改革中深入開展和影響的擴大，眾多學(xué)者開始從哲學(xué)基礎(chǔ)、價值目標、方法論及具體實踐等各個層面進行探討和總結(jié)，使其甚至逐漸成為一種具有新穎范式的規(guī)范理論。從國外理論家經(jīng)典論述和國內(nèi)學(xué)者對NPM的闡釋中，可以總結(jié)出NPM的基本特征與發(fā)展趨勢。

(一)國外學(xué)者關(guān)于NPM的經(jīng)典闡釋

1.“新泰勒主義”。波利特(Pollitt)發(fā)現(xiàn)了新公共管理模式中的管理哲學(xué)，并將其稱為“新泰勒主義”(1990)。他在《管理主義與公共服務(wù)：盎格魯與美國的經(jīng)驗》一書中認為，新公共管理主義主要由本世紀初發(fā)展起來的古典泰勒主義的管理原則所構(gòu)成，即強調(diào)商業(yè)管理的理論方法技術(shù)及模式在公共管理中的應(yīng)用。波利特論述道，官方文件反復(fù)重申，核心問題在于制定明確的目標，發(fā)展出用以測量目標實現(xiàn)情況的績效指標，以及通過功績獎勵、職位升遷等獎勵方式來突出那些取得“成效”的人。如何加強生產(chǎn)線管理并為其提供適當?shù)募钍且粋€永恒的主題。對于工作中的規(guī)范、信念及渴望的復(fù)雜性，……或者對于決策方面存在的認知偏見等復(fù)雜的問題，政府官員似乎并沒有多少認知(如果他們真的還有點認識的話)。

2.西方行政學(xué)者帕得里夏·格利爾(Patricia·Greer)概括了新公共管理的內(nèi)涵：公共服務(wù)組織的分散化；對公共管理人員實行任期與激勵；公共服務(wù)的供給與生產(chǎn)相分離；強調(diào)降低成本；從重政策轉(zhuǎn)向重管理，注重績效評估；從程序轉(zhuǎn)向產(chǎn)出的控制與責(zé)任機制。

3.聯(lián)合國教科文組織(OECD)將新公共管理主義界定為：轉(zhuǎn)移權(quán)威，提供靈活性；保證績效，控制和責(zé)任制；發(fā)展競爭和選擇；改善人力資源管理；優(yōu)化信息技術(shù)；改善管制質(zhì)量；加強中央指導(dǎo)職能。

4.“再造政府”。奧斯本和蓋布勒的《重塑政府》作為新公共管理的代表性著作，認為必須“重塑政府”。他們?yōu)榇蛟炱髽I(yè)型政府提出了十大原則和五大戰(zhàn)略：大多數(shù)企業(yè)型政府鼓勵提供服務(wù)者之間的競爭；它們授權(quán)給公民，將控制權(quán)從官僚制組織轉(zhuǎn)移到社區(qū)中；它們在評價各種結(jié)構(gòu)的績效時，關(guān)注的是結(jié)果而不是投入；重新把服務(wù)對象界定為顧客并賦予其選擇權(quán)；以目標而非以規(guī)則和規(guī)定為導(dǎo)向；防止問題的發(fā)生而不僅僅是事后的的補救；致力于賺錢而不是花錢；實行分析，引入?yún)⑴c管理；它們寧可采用市場機制而不是官僚機制；不僅重視提供服務(wù)，而且激勵所有的部門(公共的、私人的、志愿的)為解決其社區(qū)問題付諸行動。

五大戰(zhàn)略是：核心戰(zhàn)略—明確組織目標；后果戰(zhàn)略—創(chuàng)設(shè)績效后果；顧客戰(zhàn)略—將顧客置于駕駛員的位置上；控制戰(zhàn)略—將控制從中央和高層移走；文化戰(zhàn)略—創(chuàng)造企業(yè)家文化。

5.NPM。作為NPM這一名稱的首創(chuàng)者英國學(xué)者胡德(Hood)則觀察到公共行政更多的內(nèi)部變化。他認為NPM包括了七個要點(1991)：公共政策領(lǐng)域中的專業(yè)化管理；績效的明確標準和測量；格外重視產(chǎn)出的控制；公共部門內(nèi)由聚合趨向分化；公共部門向更具競爭性的方向發(fā)展；對私營部門管理方式的重視；強調(diào)資源利用要具有更大的強制性和節(jié)約性。

(二)國內(nèi)學(xué)者關(guān)于NPM的闡釋

近年來，國內(nèi)學(xué)者也對NPM的理論及其研究范式作出概括。陳振明教授認為NPM的理念主要包括八個方面：強調(diào)職業(yè)化的管理；明確的績效標準和績效評估；戰(zhàn)略管理和項目預(yù)算；提供回應(yīng)；公共服務(wù)機構(gòu)的分散化和小型化；競爭機制的引入；采用私人部門管理方式；管理者與政治家、公眾關(guān)系的改變。

(三)NPM理論范式與實踐特征的基本共識

綜上所述，NPM主要是試圖在公共部門引入市場機制，采用私人企業(yè)管理的方法，加強競爭和市場導(dǎo)向來改善行政績效，倡導(dǎo)管理者的管理。關(guān)于它的研究范式和在實踐運動中達到的基本共識，一般認為有以下幾個方面。

1.借鑒私人企業(yè)的管理方法。NPM認為，公共部門和私人部門并不存在不可逾越的鴻溝，他們之間有好多共性，可以互相學(xué)習(xí)。私人部門在創(chuàng)新能力、經(jīng)濟、效率、效能等方面都優(yōu)越于公共部門的管理。因此公共部門要運用私人部門的管理模式和方法如績效評估、戰(zhàn)略管理、顧客至上和結(jié)果控制等。

2.公共部門的產(chǎn)品和服務(wù)的市場化。NPM主張用市場的力量來改革政府，在公共部門引入商場機制，在公共部門和私人部門之間、公共部門之間展開競爭，以縮小政府規(guī)模，提高公共產(chǎn)品和服務(wù)供給的效率。公共部門的市場機制主要包括民營化。通過業(yè)務(wù)合同出租，建立政府與私人部門的伙伴關(guān)系。通過市場化來緩解政府巨大的財政壓力，彌補政府作為公共產(chǎn)品和服務(wù)唯一供給者的不足，以此來改善政府運行機制，提高政府運行效率。

3.公共服務(wù)的顧客取向。NPM認為政府的社會職責(zé)是根據(jù)顧客的需求來向其提供服務(wù)，政府應(yīng)該以顧客為取向，只有顧客驅(qū)動的政府才能滿足多元化的社會需求并促進政府服務(wù)質(zhì)量的提高。政府不再是凌駕于社會之上的官僚機構(gòu)，而是富有社會責(zé)任的企業(yè)家，公民則是其消費者和顧客。由于政府與公民關(guān)系的重新界定，政府要滿足顧客多樣化的需求，征求他們的意見，提供回應(yīng)性的公共服務(wù)。

4.實行績效評估。NPM所倡導(dǎo)的績效評估就是通過科學(xué)的方法、程序和標準，對公共部門的成就、業(yè)績做出客觀公正的評價。其內(nèi)容主要包括成本效益、顧客滿意度、投入產(chǎn)出比率、服務(wù)質(zhì)量等。在實踐中采取3E(經(jīng)濟、效率、效能)標準。更加關(guān)注公共部門直接提供的公共服務(wù)的效率，在公共部門之間營造競爭的環(huán)境。

5.政府的政策職能與管理職能的分離即劃槳與掌舵的分離。“成功的組織是把高層管理與具體操作分開來……這使得政府以一個精明的買家來工作，以能夠完成自己政策目標的方式利用各種生產(chǎn)廠商?！眲潣娜藢Ｗ⒂谝豁検姑⑶野堰@項事情做好，而掌舵的組織則需要發(fā)現(xiàn)達到目標的最佳途徑。通過這樣來重塑、精簡和提高效率。

三、轉(zhuǎn)型與影響

NPM理念主張政府作用的退縮與市場價值的回歸?；诖吮尘跋?，西方政府公共政策的制定、執(zhí)行、評估與監(jiān)控發(fā)生了重要轉(zhuǎn)型。

(一)NPM理念下的公共政策制定

1.更加突出政府公共政策職能。政策執(zhí)行主體由一元化的政府壟斷到多元化的市場競爭的轉(zhuǎn)變，使得政府不再是無所不包、無所不做的公共服務(wù)提供者。政府通過將公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)讓給企業(yè)和社會，可以部分地甚至完全地從日常例行的公共事務(wù)中解脫出來，集中精力進行公共政策的制定、監(jiān)督與評估，運用公共政策引導(dǎo)政府內(nèi)外的執(zhí)行機構(gòu)有效地承擔(dān)公共服務(wù)職能。政府由微觀管理領(lǐng)域退回到宏觀調(diào)控領(lǐng)域，政府規(guī)?？s小，職能減少，但職責(zé)更加集中，更有利于政府制定出卓有成效的公共政策，從而更好地為公眾服務(wù)。

2.公共政策類型將發(fā)生改變。(1)宏觀調(diào)控型政策取代微觀操作型政策。在傳統(tǒng)體制下，政府為“全能型”政府，政府職能的擴張使得政府政策必須涉及每個微觀領(lǐng)域，觸及社會生活的各個角落。而NPM主張分權(quán)和權(quán)力下放，要求給予執(zhí)行者自和靈活性，強調(diào)市場原則。因此，政府政策必然多為宏觀性指導(dǎo)型政策，主要起引導(dǎo)與調(diào)控作用，注重的是戰(zhàn)略制定與整體規(guī)劃。(2)指令性政策向契約型政策轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)體制下，政府部門以上下級隸屬關(guān)系為特征，政策也相應(yīng)地多表現(xiàn)為強制性的命令式或指令式政策，依靠行政權(quán)力為后盾。而NPM運動下由于執(zhí)行機構(gòu)的設(shè)立以及私營部門、社區(qū)組織的介入，使得這種隸屬關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槠跫s關(guān)系。制定者對執(zhí)行者的管理是建立在共識基礎(chǔ)上的契約管理。兩者不以權(quán)力為中介，而是以由合同或契約確立的權(quán)利為中介，政策多為協(xié)商合作式的契約政策。(3)事后救濟性政策向事前預(yù)警性政策轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)體制下往往是等到問題出現(xiàn)甚至已經(jīng)很嚴重了，才制定出相關(guān)政策進行補救，雖有“亡羊補牢”之功，但損失已經(jīng)造成。而NPM倡導(dǎo)市場競爭，要求對市場和顧客的需求變化作出迅速的反應(yīng)。這就決定了政策的出臺不應(yīng)再是“事后諸葛”，而應(yīng)該具有前瞻性，某種程度上應(yīng)該是一種前瞻性公共行政。只有具備超前意識，具備較強的預(yù)見性，才能更好地發(fā)揮政策的作用。有效的政策應(yīng)該預(yù)防問題的發(fā)生，而不僅僅是治療問題遺留下來的創(chuàng)傷。

(二)NPM理念下的公共政策執(zhí)行

NPM理念下的公共政策改革主要針對公共服務(wù)領(lǐng)域，而公共服務(wù)的提供過程很大程度上就是公共政策的執(zhí)行過程。因此，NPM取向的公共政策執(zhí)行必然不同于傳統(tǒng)的政策執(zhí)行。NPM理念下公共政策執(zhí)行將表現(xiàn)出以下幾種趨向。

1.新型的行政權(quán)力關(guān)系下政策制定與政策執(zhí)行相分離。傳統(tǒng)公共行政強調(diào)政治與行政截然分開，強調(diào)公務(wù)員保持政治中立，不得以黨派偏見影響決策，從而強調(diào)政策制定與執(zhí)行相分離。這保證了政策的穩(wěn)定和持續(xù)，但也造成了官僚制組織的種種弊病。NPM理念對此則持不同意見，認為行政本身具有濃厚的政治色彩，兩者截然分開在現(xiàn)實中是不可能的，當代文官的政治化趨勢以及高層文官的政治任命就打破了文官政治中立的信條。NPM理念既主張文官參與政治決策，增加對政治家的響應(yīng)，同時又主張下放權(quán)力，給予執(zhí)行者較大的權(quán)威以及靈活性與自由裁量權(quán)。顯然，打破政治與行政的分離和堅持政策制定與執(zhí)行的分離，兩種主張在表面上是相互沖突的。這兩者的沖突恰恰意味著NPM運動下政策制定與執(zhí)行將在一種新的調(diào)控關(guān)系下實現(xiàn)分離。這種新的關(guān)系主要體現(xiàn)為：第一，傳統(tǒng)體制下兩者的分離是在“政治中立”的原則下政治家與公務(wù)員兩大系統(tǒng)的分離，政策執(zhí)行者不得參與政策制定。而NPM理念下政策制定與政策執(zhí)行的分離則是在強調(diào)文官增強對政治家的響應(yīng)的前提下公務(wù)員系統(tǒng)內(nèi)部的分離。并不排斥一部分高級文官參與政策制定，并強調(diào)承擔(dān)相應(yīng)的政治責(zé)任，在兩大系統(tǒng)之間起橋梁和紐帶的作用。第二，傳統(tǒng)體制下政策制定者對政策執(zhí)行者的調(diào)控主要依靠層級制和嚴格的規(guī)章制度，事無巨細，均有專門化、標準化的規(guī)定加以約束，執(zhí)行者缺乏靈活性、主動性。在新公共管理理念下，政策制定者則是依靠宏觀性的政策調(diào)控二者關(guān)系，給予執(zhí)行者以較大的靈活性和自，而不是簡單地要求他們照章辦事。政策制定與政策執(zhí)行不再是完全截然分開的兩部分，而是以靈活的方式實現(xiàn)分離。

2.政策執(zhí)行主體走向多元化，政治權(quán)威體系由層級式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)為扁平式網(wǎng)絡(luò)。(1)政策執(zhí)行主體形式由政府壟斷的一元化趨于呈多元化。傳統(tǒng)行政體制下政府壟斷政策執(zhí)行，政策執(zhí)行主體呈一元化。NPM運動則打破了政府壟斷執(zhí)行的一元化局面而主張多元化，認為政府在公共管理中最主要的職能是制定政策。政府雖然仍是政策執(zhí)行的主要主體，但不是唯一主體。政府一方面應(yīng)通過內(nèi)部組織體制改革，進行分權(quán)和權(quán)力下放，成立具有獨立法人資格的執(zhí)行機構(gòu)或半自治性機構(gòu)，專門從事政策執(zhí)行。另一方面，應(yīng)通過外部私有化，將原本由政府控制或擁有的職能承包或出售給私營企業(yè)，準許私營部門進入公共服務(wù)領(lǐng)域，提供公共物品。此外，政府還應(yīng)通過公共服務(wù)社區(qū)化，充分利用社會的社區(qū)、家庭、志愿者組織等基本單位，承擔(dān)部分政策的執(zhí)行任務(wù)。總之，多元化的主體表現(xiàn)為政府、自治或半自治執(zhí)行機構(gòu)、私營部門以及以社區(qū)為主的公眾參與組織等多方力量。(2)政策執(zhí)行主體間的權(quán)力關(guān)系呈扁平式。傳統(tǒng)體制下，執(zhí)行主體結(jié)構(gòu)是與一元化壟斷相適應(yīng)的“官僚制”的金字塔式等級結(jié)構(gòu)，主體與主體之間主要體現(xiàn)為自上而下的統(tǒng)屬與規(guī)制的不平等關(guān)系，聯(lián)系的紐帶多為命令或指令，強調(diào)下級對上級的絕對服從。而NPM運動在打破政府壟斷的基礎(chǔ)上也改變了主體間的關(guān)系。它將市場競爭機制引入公共服務(wù)領(lǐng)域，倡導(dǎo)公共部門與私營部門進入市場進行平等的競爭，主體間呈現(xiàn)扁平式的組織結(jié)構(gòu)。在這樣的結(jié)構(gòu)中，主體間不存在強制式的命令，不再是以權(quán)力為紐帶，而是形成了以契約與合同為基礎(chǔ)的政策網(wǎng)絡(luò)。調(diào)控主體關(guān)系的手段也由以行政權(quán)力為主轉(zhuǎn)為以法律權(quán)利為主，通過主體之間的互動合作推進政策執(zhí)行。也就是說，NPM下的政策執(zhí)行不再僅僅體現(xiàn)政府的統(tǒng)治，而是體現(xiàn)治理理念的一種形式，它“主要不依靠政府的權(quán)威，而是合作網(wǎng)絡(luò)的權(quán)威。其權(quán)力向度是多元的、相互的，而不是單一的和自上而下的?！?/p>

3.政策執(zhí)行的邏輯基點由“官僚政治”轉(zhuǎn)向“顧客”，由過程轉(zhuǎn)向業(yè)績。傳統(tǒng)體制下許多政府部門并不知道自己真正的服務(wù)對象是誰，往往是為了政策執(zhí)行而執(zhí)行政策，為了體制的需要而執(zhí)行政策，甚至為了迎合上級的好惡而執(zhí)行政策。由于傳統(tǒng)的政策執(zhí)行只注重投入，不注重產(chǎn)出，片面追求效率而不計成本，不衡量效果，因此也就很難取得效果，甚至投入越多效果越差。公眾無法從政策中獲得應(yīng)有的好處，傳統(tǒng)體制還對服務(wù)市場或服務(wù)對象需求變化缺乏敏感的反應(yīng)，追求整齊劃一而忽視公共服務(wù)的多樣性。NPM則不同，它主張以市場和顧客為導(dǎo)向，認為政策執(zhí)行是為了滿足公眾的需要，必須將顧客放在中心的位置。政府是受顧客驅(qū)使而不是受機構(gòu)驅(qū)使，公共服務(wù)滿足顧客的需要，不是官僚政治的需要。為此，它強調(diào)主動、靈活、低成本地對外界情況的變化以及不同的利益需求作出富有成效的回應(yīng)，改變單一的服務(wù)，根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)。與傳統(tǒng)體制不同，NPM還重視執(zhí)行的產(chǎn)出和質(zhì)量，強調(diào)成本與效益的分析，主張發(fā)揮業(yè)績測定的作用，按業(yè)績付酬，按業(yè)績管理，按效果作預(yù)算?！靶鹿补芾磉\動下公共服務(wù)主體處于相互競爭的狀態(tài)，只有能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令顧客滿意的主體才能在激烈的競爭中立足，這將迫使各執(zhí)行主體不斷完善，不斷創(chuàng)新，有利于公眾利益的實現(xiàn)?！?/p>

(三)機遇和挑戰(zhàn)：NPM理念下的公共政策評估與政策監(jiān)控

NPM理念既有利于政策評估與監(jiān)控的發(fā)展，又給二者提出更高的要求。傳統(tǒng)管理體制由于不重視服務(wù)的效果與質(zhì)量，相應(yīng)的也不大重視政策的評估與監(jiān)控。并且由于一元化體制的局限，對政策的評估與監(jiān)控多屬于政府內(nèi)部行為，常常會因為內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜而流于形式或發(fā)生偏差，缺乏客觀性，無法準確反映公共服務(wù)的真實情況。NPM理念則不同。一方面，政策評估與監(jiān)控受到應(yīng)有的重視。將競爭機制引入公共服務(wù)領(lǐng)域，由公眾自主地選擇公共服務(wù)主體，就必須要向公眾提供各個主體的業(yè)績作為取舍的標準。同時，由于給予執(zhí)行者較大的自由裁量權(quán)，如何保證政策朝著既定的目標前進，而不因主體的自身利益發(fā)生偏差要求政府充分發(fā)揮評估與監(jiān)控的作用。因此，政策評估與監(jiān)控被置于相當重要的地位；另一方面，由于政府不再包攬政策執(zhí)行，而是站在公眾的立場評估與監(jiān)控其他執(zhí)行者的活動，這樣內(nèi)部行為變?yōu)橥獠啃袨椤Ｕc公眾站在局外人的角度可以進行更為客觀、更為真實的評估，更有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，更好地進行監(jiān)控。

然而，政策評估與政策監(jiān)控也面臨著嚴峻的考驗。對評估而言，針對不同的執(zhí)行主體采用什么樣的標準進行評估以確保評估的公正公平，如何在評估中將經(jīng)濟效益指標與社會效益指標結(jié)合起來等問題都對其提出了更新更高的要求。對于監(jiān)控而言，在主體形式多元化及傳統(tǒng)行政權(quán)力的強制性弱化的前提下，如何保證利用合同契約監(jiān)督執(zhí)行的有效性，如何追究違約行為的責(zé)任，如何克服私營部門的短期行為對公眾利益造成的損害等也是必須予以重視的新問題。

四、詰難與批判

很多學(xué)者認為從NPM產(chǎn)生之日起就存在著諸多問題：效率優(yōu)于公平嗎？個體效益的聚合必然導(dǎo)致集體利益的實現(xiàn)嗎？私營化就能提高效率嗎？產(chǎn)品提供者和顧客的關(guān)系能替代政府與公民之間的關(guān)系嗎？隨著這些問題的提出，NPM的實踐將面臨一系列的價值追問和倫理反思。

(一)公共性的缺失

公共部門與私人部門是不同的。如果僅由企業(yè)的管理來取代公共部門的管理，勢必造成公共性的缺失。而離開了公共性的訴求，公共管理就失去了自身的方向與宗旨，就會失去其制定政策進行統(tǒng)治的合法性基礎(chǔ)。

(二)虛化了民主與倫理價值

弗雷德里克森認為，廣義的公共行政除了管理的價值外，還強調(diào)公民精神、公正、公平、正義、倫理、回應(yīng)性和愛國主義等價值。但是NPM強調(diào)的3E卻造成了公共管理核心價值的弱化。正如弗雷德里克森所說，政府企業(yè)化的運作改革讓我們付出了相當大的道德代價。為此他在3E標準上增加了公正(Equity)而形成了4E準則。

(三)政府可能規(guī)避其他公共責(zé)任

一旦以提高效益作為公共管理者行動的指南，那么由于公共部門效益概念的模糊性及凸顯效益所需較長時間的特點，就很容易成為公共管理者尋找逃脫公共責(zé)任的借口，從而助長了官僚機構(gòu)的官僚習(xí)氣。政府責(zé)任不僅限于發(fā)展經(jīng)濟，還應(yīng)該承擔(dān)引導(dǎo)整個社會文明發(fā)展進步的公共責(zé)任。

(四)非適當性顧客隱喻

NPM倡導(dǎo)構(gòu)建顧客導(dǎo)向型政府，固然可以提高公共服務(wù)的滿意度。然而從學(xué)理而言，公民作為一個政治概念與作為經(jīng)濟概念的顧客存在著質(zhì)的差異。公共服務(wù)的消費者不僅僅是顧客而更重要的是公民。公民是社會的主人，應(yīng)該是公共服務(wù)的提供者參與者和決策者，不僅用腳投票還用手投票。顧客的不當隱喻把政府與公民的關(guān)系理解為單向度生產(chǎn)者與消費者經(jīng)濟關(guān)系是很不當?shù)摹?/p>

(五)腐敗也會在民營化中滋生

基于新制度經(jīng)濟學(xué)的委托理論的考察，當組織從政府模式轉(zhuǎn)向企業(yè)模式時，腐敗和不道德行為有增加的傾向。美國公共管理學(xué)家弗雷德里克森認為，最為重要的是政府公民精神的培養(yǎng)和樹立。如果政府組織中公民精神傾向強，政府組織將努力集中于公共服務(wù)、公共利益及有效政府的構(gòu)建上；而如果政府組織中持私人利益的觀念傾向強，將會增加腐敗和不道德行為。

參考文獻：

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[6]歐文·休斯.公共管理導(dǎo)論[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.

第9篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

一、指導(dǎo)思想

認真貫徹落實2012年中央和省委1號文件精神、全省和全市農(nóng)機化工作會議精神，結(jié)合科技促進年活動，著眼農(nóng)機化主推技術(shù)，抓住機遇改善教育培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施，整合農(nóng)機系統(tǒng)教育培訓(xùn)資源，加大新技術(shù)新機具培訓(xùn)推廣力度，有效提高農(nóng)機化培訓(xùn)質(zhì)量，為我市農(nóng)機化又好又快發(fā)展提供更多具有科技素質(zhì)、職業(yè)技能、經(jīng)營能力的實用人才。

二、培訓(xùn)目標

2012年全市計劃培訓(xùn)30080人，其中：農(nóng)機管理人員480人，農(nóng)機技術(shù)人員3600人，農(nóng)業(yè)機械駕駛操作人員26000人（含新購機農(nóng)民4200人）。各縣區(qū)要結(jié)合實際，科學(xué)安排培訓(xùn)時間、內(nèi)容，提高培訓(xùn)的針對性、適用性，切實提高培訓(xùn)效果，圓滿完成培訓(xùn)任務(wù)（各縣區(qū)培訓(xùn)任務(wù)見附表）。

三、培訓(xùn)重點

（一）立足當前，著眼發(fā)展，進一步加強農(nóng)機化三支隊伍建設(shè)。在貫徹中央農(nóng)村政策，實現(xiàn)“三化同步”，加快現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)中，農(nóng)機部門要針對履行農(nóng)機化職能需要，以縣鄉(xiāng)農(nóng)機管理人員為主，加強廉政意識、“三農(nóng)”政策理論、農(nóng)機化法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)，努力建設(shè)一支管理能力強、執(zhí)行政策有力、富有奉獻精神的管理隊伍，不斷增強和提升農(nóng)機化公共服務(wù)能力和水平。要以縣鄉(xiāng)農(nóng)機技術(shù)推廣人員為重點，從農(nóng)機化法律法規(guī)和農(nóng)機農(nóng)藝知識等方面加大培訓(xùn)，努力培養(yǎng)一支創(chuàng)新能力強、支撐有力的科技推廣隊伍，加快提高先進適用農(nóng)機化新技術(shù)和新機具普及應(yīng)用水平。要結(jié)合購機補貼政策實施，強化培訓(xùn)新購機農(nóng)民，使他們盡快掌握農(nóng)業(yè)機械操作技能，同時引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)和掌握農(nóng)藝技術(shù)，努力造就一支致富能力強、服務(wù)到位、既精通農(nóng)機操作技能又熟悉農(nóng)藝技術(shù)的復(fù)合型技術(shù)應(yīng)用隊伍，不斷提高我市農(nóng)業(yè)綜合生產(chǎn)能力。

（二）突出重點，加快推進，切實組織好主要農(nóng)作物關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用專項培訓(xùn)活動。在主要農(nóng)時季節(jié)前省局將組織開展培訓(xùn)示范活動，加大保護性耕作技術(shù)、設(shè)施農(nóng)業(yè)技術(shù)以及水稻育插秧、玉米、油菜機收等薄弱環(huán)節(jié)機械化技術(shù)推廣，結(jié)合農(nóng)機監(jiān)理安全教育、農(nóng)機職業(yè)技能鑒定等工作，組織開展專項技術(shù)培訓(xùn)班。各縣區(qū)農(nóng)機部門也要在春耕生產(chǎn)、“三夏”、“三秋”等農(nóng)時季節(jié)，結(jié)合現(xiàn)場會、機具示范演示會等組織開展專項培訓(xùn)。專項培訓(xùn)內(nèi)容要注重適用性和針對性，培訓(xùn)形式要易于農(nóng)民接受，技術(shù)便于掌握，注重培訓(xùn)效果。同時要加強農(nóng)機農(nóng)藝技術(shù)融合，共同推進技術(shù)的應(yīng)用。

（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加大力度，強化農(nóng)機職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)工作。農(nóng)機職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)是開展農(nóng)機從業(yè)人員技能鑒定的基礎(chǔ)性工作，是職業(yè)技能鑒定質(zhì)量的保證，各縣區(qū)農(nóng)機部門要高度重視，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強與維修管理、安全監(jiān)理、技術(shù)推廣等工作結(jié)合，著眼農(nóng)機化發(fā)展需求，創(chuàng)新農(nóng)機職業(yè)技能培訓(xùn)、鑒定模式，切實提高農(nóng)機從業(yè)人員的技能水平，為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)提供農(nóng)機化高級技術(shù)人才。

（四）落實制度，規(guī)范操作，強化對農(nóng)機培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)管。各縣區(qū)農(nóng)機部門要按照《拖拉機駕駛培訓(xùn)管理辦法》、《省拖拉機駕駛培訓(xùn)檔案管理辦法》和《農(nóng)業(yè)機械安全監(jiān)督管理條例》的相關(guān)規(guī)定，加強對拖拉機、聯(lián)合收割機駕駛培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)督管理力度。要健全機制，明確責(zé)任，規(guī)范管理，提高質(zhì)量。要高度重視陽光工程農(nóng)機培訓(xùn)工作，切實落實培訓(xùn)制度，做到內(nèi)容不漏、人員不少、臺帳健全、財務(wù)支出合理，確保陽光工程農(nóng)機培訓(xùn)規(guī)范操作。市局今年將擇機舉辦全市農(nóng)機校教學(xué)觀摩活動，各縣區(qū)要結(jié)合實際，提前組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的教學(xué)活動，加快提高全市農(nóng)機教師的教學(xué)水平和培訓(xùn)質(zhì)量。

四﹑保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣區(qū)農(nóng)機部門都要充分認識到，加強農(nóng)機化教育培訓(xùn)工作是加強農(nóng)機專業(yè)人才隊伍建設(shè)、從源頭上遏制農(nóng)機事故的發(fā)生、保證農(nóng)機安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)，是促進農(nóng)機化科技創(chuàng)新和推廣、轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)發(fā)展方式、為農(nóng)機化事業(yè)又好又快發(fā)展提供有力人才支撐的現(xiàn)實需求。要切實將農(nóng)機化教育培訓(xùn)大行動納入重要日程，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，抓出成效，抓出亮點。

（二）積極爭取支持。要加強與當?shù)刎斦?、農(nóng)業(yè)、科教等部門的配合，要積極爭取政策、資金等方面投入，多渠道籌措培訓(xùn)經(jīng)費。要加強與陽光工程培訓(xùn)主管部門的協(xié)調(diào)，積極爭取將農(nóng)機培訓(xùn)機構(gòu)納入陽光工程培訓(xùn)資質(zhì)單位。充分利用中央和地方農(nóng)機化發(fā)展扶持政策，積極爭取有關(guān)項目資金投入，加強對農(nóng)機駕駛培訓(xùn)機構(gòu)、農(nóng)機職業(yè)技能鑒定機構(gòu)和農(nóng)機化學(xué)校的扶持，不斷強化培訓(xùn)基礎(chǔ)建設(shè)，完善和提高農(nóng)機化教學(xué)培訓(xùn)手段，提高培訓(xùn)能力。