企業(yè)服務論文精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)服務論文范文

關鍵詞：物流；現(xiàn)狀；共同化；配送

“物流”(Logistics)早期是指物質實體從供應者向需要者的物理性移動。我國80年代才接觸“物流”概念，此時的物流不單是考慮從生產(chǎn)者到消費者的“貨物配送”問題，而且還要考慮從生產(chǎn)者到原材料的采購，以及生產(chǎn)者本身在產(chǎn)品制造過程中的運輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經(jīng)濟效益與效率的問題。

國外物流管理先于企業(yè)內部充分發(fā)展，而后隨著物流共同化趨勢的發(fā)展，物流子公司、專業(yè)物流公司等專門的物流企業(yè)相繼涌現(xiàn)，是一個由小到大，滾動發(fā)展的過程。我國的物流企業(yè)出現(xiàn)于90年代初，與企業(yè)內部的物流發(fā)展幾乎同步。由于國內大多數(shù)企業(yè)內部適合市場經(jīng)濟體制的物流制度尚未建立，這就注定我國物流企業(yè)的建立，不可能基于國內企業(yè)對物流的需求，而只能面向一個特定的顧客群——“三資”企業(yè)?？上驳氖牵?jīng)過短短10年的發(fā)展，我國的一些大型企業(yè)如科龍、青島啤酒、長虹、春蘭等著名廠商，或為了進軍國際市場，或為了與進入國內市場的國外知名品牌競爭，紛紛將提升企業(yè)的物流能力看作加強競爭力的重要體現(xiàn)，亦準備將本企業(yè)自身的各種物流活動交由專業(yè)物流公司?？梢哉f，經(jīng)過近10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我國物流企業(yè)終于迎來大發(fā)展的春天。但也應看到，隨著我國加入WTO在望，國外的大型物流企業(yè)會憑借其雄厚的資金、完善周到的服務，一方面將國際上先進的物流理念導入國內，使社會物流企業(yè)服務的對象進一步擴大，另一方面勢必對國內物流企業(yè)造成沖擊。因此，國內的物流企業(yè)有必要苦練內功，加強管理與學習以便更好的為社會服務,在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。

1我國企業(yè)物流

1.1特征

企業(yè)中，物流是指工廠從支持生產(chǎn)活動所需要的原材料進廠，直至成品出廠送達顧客全過程的物料流轉、移動和儲存（含停滯、等待）及與之有關的咨詢管理活動，并具有以下特點：

1）社會性廠內物流是社會流通領域中的重要組成部分。社會物資流通的現(xiàn)代化、合理化對生產(chǎn)企業(yè)的外委物流、銷售物流起著制約的作用。而企業(yè)物流各個環(huán)節(jié)的合理化程度也直接影響社會物資流通的效率。二者互相制約、互相影響、互為前提。

2）經(jīng)濟性完整的物流成本應該包括從原材料開始直到商品送達消費者的全部費用。降低生產(chǎn)物流成本和提高物流服務水平是物流管理所肩負的兩大使命。

3）配合性企業(yè)物流必須服從和服務于生產(chǎn)工藝流程的需要，并以之為核心交織在生產(chǎn)工藝流程之中，配合生產(chǎn)管理的統(tǒng)一運作。

4）動態(tài)性企業(yè)物流隨著生產(chǎn)節(jié)拍而準時、均衡地從原材料提供者向產(chǎn)成品方向動態(tài)的流動，同時，這種均衡性又是隨著生產(chǎn)環(huán)境、條件、市場、產(chǎn)品型號、加工工藝、分工方與客戶的改變而改變。

5）復雜性產(chǎn)品逐漸向多品種、小批量、多批次、短周期方向發(fā)展，導致了生產(chǎn)的復雜和多變，要求企業(yè)生產(chǎn)物流系統(tǒng)必須具有高效率和高柔性的功能。

6）立體性產(chǎn)品的工藝性能要求各類物料在生產(chǎn)過程中分區(qū)域管理，同時在異地應解決流水線（總裝線）上的零部件的準時化需要。

7）系統(tǒng)性物流活動一端連接著生產(chǎn)、一端連著消費者，是一個復雜的系統(tǒng)。對物流系統(tǒng)進行系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)分析和系統(tǒng)管理等系列過程稱為物流系統(tǒng)化。

8）協(xié)調性企業(yè)物流與工廠的管理是密不可分的。企業(yè)以物流系統(tǒng)化為總目標進行物流革新，重新構造微觀物流系統(tǒng)。

9）持續(xù)性按照生產(chǎn)原理，最佳的生產(chǎn)組合是保證所有資源正常有序的運轉。

1.2現(xiàn)狀

我國生產(chǎn)企業(yè)原有的物流管理形式,源于前蘇聯(lián)50年代的管理基礎，采取自貨自運與委托國營專業(yè)運輸企業(yè)代運的模式，至今有很多大中型企業(yè)幾乎沿用這種沒有實質性變化的模式(如武漢鋼鐵公司等)。這與發(fā)達國家或跨國集團企業(yè)、外資企業(yè)（如通用汽車公司、IBM公司等）的先進生產(chǎn)物流管理模式相比，我國的生產(chǎn)管理觀念、生產(chǎn)方式、管理方式、物流管理觀念和運作手段較落后。加之我國工業(yè)基礎（設備、資金、工藝、專業(yè)化生產(chǎn)、生產(chǎn)結構等）薄弱，導致我國生產(chǎn)企業(yè)物流離現(xiàn)代化物流有較大差距。經(jīng)過五十年的演變，企業(yè)物流從節(jié)約資源到提高生產(chǎn)率的兩個利潤源，已有了較為穩(wěn)定的框架，使我國傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)物流具有兩面性。一方面，具有傳統(tǒng)的計劃生產(chǎn)的物流模式，即計劃性強、勞動密集程度大，反映大多數(shù)生產(chǎn)者的思想觀念和操作素質、生產(chǎn)設備和工藝、技術手段與目前國內平均生產(chǎn)力的需要；另一方面，隨著我國發(fā)展的日趨國際化，尤其是即將加入WTO，國際物流的現(xiàn)代化發(fā)展趨勢必將促使我國生產(chǎn)企業(yè)物流同步發(fā)展。但尚未改變產(chǎn)業(yè)結構沿襲傳統(tǒng)生產(chǎn)方式的企業(yè)必出現(xiàn)停滯、低效、高消耗的傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理方式與柔性大、成本低的現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)和管理方式之間的矛盾；或由于人們思想認識的滯后，會出現(xiàn)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理形式對物流現(xiàn)代化改造的不理解與排斥，從而導致對傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流改造的難度增大。建議：對企業(yè)物流的改造，必須顧及全局，力求物流合理化、有效化，推動全員參與，逐步統(tǒng)一認識，逐漸納入到能與國際接軌。當前，我國企業(yè)的物流務必對自身企業(yè)物流現(xiàn)狀反思，更新物流管理觀念，切忌盲目照搬先進國家與企業(yè)的先進物流模式，逐步引進和借鑒現(xiàn)代物流模式（如生產(chǎn)物流模式中準時化配送—JIT）并結合我國實情，穩(wěn)步向現(xiàn)代化物流方向推進，挖掘“第三利潤源泉”，加快物流人才的培養(yǎng)，在五年或稍長時間內縮短與經(jīng)濟發(fā)達國家企業(yè)物流的實際差距。

2我國物流企業(yè)

2.1物流企業(yè)的優(yōu)勢。

相對于企業(yè)內部的物流部門，物流企業(yè)最大的優(yōu)勢在于進行物流合理化活動的領域極其廣泛,可以與多個企業(yè)合作進行物流共同化,參加有關企業(yè)集團的全部物流活動,與營業(yè)倉庫聯(lián)合協(xié)作,開展搬遷物流業(yè)務,尋找新貨主,合理組織運輸及回程車輛的運輸?shù)?。這些合理的物流活動，都是企業(yè)內部物流部門鞭長莫及的。

2.2現(xiàn)狀

我國一些沿海大城市，專業(yè)物流公司已經(jīng)出現(xiàn)，但由于這些物流公司成立時間不長，知名度尚需提高（他們的客戶多為三資企業(yè)），再加上我國城市的物流設施“先天不全”，使他們在經(jīng)營中困難重重。

長期的計劃經(jīng)濟體制形成企業(yè)“大而全”、“小而全”的生產(chǎn)模式，使各部門普遍存在自給自足的現(xiàn)象，導致貨運市場出現(xiàn)貨源封閉，信息不暢狀態(tài)，必然有物流專業(yè)化服務程度低下格局。尤其是，二十世紀九十年代初期出現(xiàn)了多主體，粗放型的單車或幾部車經(jīng)營模式，更不利于貨運行業(yè)的規(guī)模發(fā)展與規(guī)范管理，對國有大中型運輸企業(yè)的主體地位造成巨大的沖擊，使其在運輸市場的競爭中處于不利和被動地位。目前，社會專業(yè)運力提供的服務項目比較單一，水平不高，運輸、倉儲、裝卸、包裝等行業(yè)的多數(shù)企業(yè)尚處于傳統(tǒng)的分散經(jīng)營與運作管理，未能形成較為完善、系統(tǒng)的物流服務狀態(tài)，在一段時期內尚難以達到物流專業(yè)化程度。

在公路貨運方面，隨著市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展，業(yè)內競爭日益激烈，在眾多個體與私營業(yè)戶的包圍下，國營（或大集體）大中型運輸企業(yè)普遍存在經(jīng)濟效益滑坡。由于轉變舊觀念所用時間過長，改革舊機制、舊經(jīng)營模式受諸多因素影響（例如，退休經(jīng)費支出，設備更新，用人與管理機制轉變難等），以及經(jīng)營手段缺少靈活性，自然很難在競爭的市場中找到清晰的市場定位，必然導致競爭力薄弱，缺乏優(yōu)勢，經(jīng)濟效益難以好轉，無力在技術裝備的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市場要求的車型車種。面對運價下降，運力大于需求的不利局面，難以調整運輸成本，在激烈的市場競爭中往往處于劣勢。

由于政府的相關部門對運輸市場的宏觀調控和規(guī)劃，對優(yōu)化運力結構和布局，對有形貨運市場的動態(tài)管理和跟蹤等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培養(yǎng)和建設統(tǒng)一、開放、競爭、有序的運輸市場體系上可供操作的有關法規(guī)和規(guī)定還不健全，使運輸行業(yè)的法制化管理程度未能達到應有高度，造成運輸市場存在一定的盲目性，市場秩序紊亂，運作效率不高，不利于貨運市場的健全和發(fā)展。

社會的進步與經(jīng)濟的增長必然推動貨運市場向高效率、高靈活、高服務質量發(fā)展，這就要求必須具有完備的信息系統(tǒng)，溝通各運輸企業(yè)之間的信息，發(fā)揮互助補缺優(yōu)勢，避免各運輸企業(yè)各自為陣，相互之間存有各種利益沖突，阻礙運輸市場向綜合物流運輸系統(tǒng)方向拓展。由于整個社會已進入了信息時代，而貨運市場的主體目前還停留在各自經(jīng)營、激烈競爭階段，相對滯后于社會經(jīng)濟發(fā)展的步伐，長此下去，必將成為制約經(jīng)濟發(fā)展的瓶頸。

在我國即將加入WTO的大趨勢下，原有的運輸企業(yè)應采取多種方式，擺脫目前的困境和不利局面，力爭在二~三年內完成向專業(yè)物流公司的過渡（可合資、參股、兼并、轉制等），積極參與為外資、中外合資企業(yè)進行物流服務，努力擴大市場的服務面，在動態(tài)運作中逐步完善和發(fā)展自身實力。

物流公司如何開展適合國內企業(yè)的物流作業(yè)，可借助外資企業(yè)這塊市場來提高物流的服務水平外,要想進一步發(fā)展壯大就必須肩負起在社會上推廣、普及物流的重任，能否持久、有效的進行這項工作，擴大第三方物流服務范圍是物流企業(yè)成敗的關鍵。

2.3物流企業(yè)服務于企業(yè)物流的運行機制

在當前我國物流業(yè)尚處于啟步階段的狀態(tài)下，物流企業(yè)（第三方物流）服務于企業(yè)物流的運行機制應立足于：靈活、高效、動態(tài)、優(yōu)質服務與管理，并能與國際物流運作慣例接軌的運行機制。

1)以良好的管理和服務功能，為貨主及時提供貨物分類、包裝、批發(fā)、裝卸、中轉、加工、聯(lián)運和保障運力服務，并提供物流設計、優(yōu)化運力、選準路徑、溝通信息、代辦運輸中各種手續(xù)（報關、報檢、倉儲理貨等）。在全國相關貨物集散中心設立若干受理網(wǎng)站，向貨主提供信息源、網(wǎng)絡聯(lián)系、上門服務、實現(xiàn)直接的門對門服務，達到方便、省時、經(jīng)濟的物流全過程。

2)針對能長期服務于大型企業(yè)的穩(wěn)定大宗貨源，可與貨主簽訂長期服務合同并公證。為消除貨主心理上的不放心，可主動預付適量資金作為風險抵押，以獲取包貯、包運組織形式的聯(lián)運業(yè)務。對于零擔貨與散裝貨，通過信息溝通與傳遞，積極組織倉儲，及時組織運力，做到穩(wěn)妥而安全的貨運服務。

3)在動態(tài)運作與管理中，不斷改善服務內容與質量，增強自身素質，提高資質標準，加大對外宣傳力度與吸引力，向貨主提供全方位的合理運輸與倉儲方案，提出盡力減少貨損貨差的措施，提示優(yōu)惠運費結算方式（如每月結算一次或其它結算形式）等。

4)為三資企業(yè)提供符合國際物流運作慣例的優(yōu)質服務，對于涉及到國際物流的企業(yè)則應制訂物流服務全程的供應鏈計劃和保障條件，以良好的信譽和靈活、高效、服務到位的手段展示實力和形象，為進一步擴大服務面并爭取更多的客戶打下雄厚的基礎。

5)不斷尋找降低物流成本的空間，既保證自身經(jīng)濟利益又考慮貨主的切身利益，貨運過程做到安全、可靠、到達及時（JIT），在不斷發(fā)展的市場中提高競爭力，適度保持企業(yè)經(jīng)濟低成本高效率的運作模式，在一定的時期內逐步轉變?yōu)楝F(xiàn)代化物流企業(yè)。

2.4物流企業(yè)服務于企業(yè)物流的模式

針對上述所作的種種分析，建議物流企業(yè)應從培育物流市場做起，量力而行，通過采用靈活的物流策略來彌補現(xiàn)今存在的物流設施的不足。

1）加大對國內企業(yè)的宣傳、推廣力度，努力擴大客戶范圍。針對國內企業(yè)對現(xiàn)代物流認識不多，企業(yè)內懂物流的人員少特點，物流公司應針對那些有能力開展物流活動但又不知從何處入手的企業(yè)，通過邀請對方來公司參觀，為對方免費培訓物流人才等方式來推廣現(xiàn)代企業(yè)物流知識及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潛在的顧客群。對流動資金不足的企業(yè)應采取靈活的結算方式，為更好服務于生產(chǎn)企業(yè)，應將以一個月為周期的結算方式轉向與生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)周期相適應的結算方式，這對于爭取數(shù)量眾多的中小企業(yè)是很重要的舉措。

2）努力參與到企業(yè)各個環(huán)節(jié)的物流活動中去，與之建立一種共存共榮的伙伴關系。針對國內企業(yè)“重生產(chǎn)、輕流通”的特點，物流企業(yè)從幫助對方改進供應與生產(chǎn)物流，提高生產(chǎn)效率入手與企業(yè)開展合作會更容易。因為供應、生產(chǎn)物流是銷售物流的前提與基礎，很難想象一家供應、生產(chǎn)存在巨大浪費的企業(yè)會有出色的銷售物流服務。依據(jù)前章對我國生產(chǎn)企業(yè)物流現(xiàn)狀的論述，生產(chǎn)企業(yè)的物流現(xiàn)代化水平較低，物流公司可利用自身在物流管理方面的優(yōu)勢，與企業(yè)開展合作，擴大公司的業(yè)務范圍。物流公司可以憑借自身在流通領域的優(yōu)勢幫助企業(yè)采購原材料、零配件等，并以企業(yè)生產(chǎn)流水線為中心展開分供方到供方的配送。如此，企業(yè)減少了庫存保管費用，提高了物流意識，物流公司也可以此為契機進一步介入到企業(yè)的產(chǎn)品銷售、售后服務等銷售物流服務中去。

3）以人為本，運用靈活的物流政策開展高水平物流服務。在中國開展物流活動，最忌諱不顧實際情況投入大筆資金購買昂貴的物流設備“趕時髦”。目前，我國的特大城市如北京、上海、廣州和沈陽等城市道路堵車現(xiàn)象較嚴重，成為發(fā)展城市物流業(yè)的瓶頸。如果發(fā)展貨柜車配送，勢必事倍功半。針對中國人力資源豐富的特點，沃氏公司采用裝配冷藏柜的自行車為其生產(chǎn)的冰淇淋進行配送；可口可樂雇傭了成百上千的“街道委員會”成員用手推車和自行車代替機動車難以到達的地區(qū)進行配送。這些靈活的配送策略都取得了成功。

4）加強物流人才的培養(yǎng)。我國的物流企業(yè)中學物資管理出身的管理人員少，大多是半路出家，對物流業(yè)如何進一步發(fā)展缺乏應有的遠見卓識。他們自身對物流理論與實踐接觸不久，甚至有一種將物流神秘化的趨向。其實，在國外，成功的物流專業(yè)公司早已將“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一個角落，是十分大眾化的事業(yè)。物流業(yè)的發(fā)展需由精通物流管理的人才采取適合我國的物流經(jīng)營策略，最終將物流業(yè)大眾化，一般化，轉變?yōu)槿巳硕寄芟M得起的服務。因此，物流企業(yè)可以與院校、研究所中的相關機構合作，通過參與對具體物流課題的研究或派遣人員進修等方式，既可提高自身的物流作業(yè)水平，又可以從中培養(yǎng)、造就物流人才。

參考書目

［1］日通綜合研究所.物流手冊［M］.北京：物資出版社.1986

第2篇：企業(yè)服務論文范文

（一）購前階段

1.新興營銷方式出現(xiàn)，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報紙等進行宣傳、傳播，以此提高市場認知度，占領市場份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡為媒介的新興營銷方式開始出現(xiàn)，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時間長、讓消費者有更大的自主選擇權，同時，使得企業(yè)與消費者溝通、交流的互動性增強。這些都有利于服務企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對企業(yè)的認知。

2.密切與各大網(wǎng)絡平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務企業(yè)通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進行服務產(chǎn)品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點來講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務的發(fā)展，服務企業(yè)密切與各大電商平臺進行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實體層面的銷售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團網(wǎng)等網(wǎng)絡平臺合作，消費者可進行網(wǎng)上團購、預定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進行合作，消費者可以實現(xiàn)網(wǎng)上酒店預訂、景點門票購買等；理財公司增加在線交易服務等。在線銷售渠道打破了時空的限制，給消費者的消費帶來了便利性。

3.服務產(chǎn)品彈性定價借助網(wǎng)絡平臺，服務企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對應，服務產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費用、雇傭服務人員的費用、中間商渠道營銷費用等等。因此，服務產(chǎn)品的價格也降低了。價格的降低在網(wǎng)絡上會贏得一大群消費者的青睞，可為企業(yè)帶來可觀的營銷效果。同時，借助網(wǎng)絡平臺企業(yè)可以采用折扣定價策略，同一種服務產(chǎn)品在不同的時間、不同的地點價格可能會有所不同，而且針對不同的群體價格也會不同。比如：在拉手網(wǎng)購買的電影票的價格比實際到電影院購買的價格相對較低，同時，在價格便宜的基礎上，拉手網(wǎng)針對學生群體電影票價格更加優(yōu)惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個企業(yè)必然要使用的營銷手段?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起使得服務企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進入性，服務企業(yè)在網(wǎng)絡平臺上實施了一系列促銷，包括：服務團購的優(yōu)惠、消費抵用券、新用戶網(wǎng)絡注冊的福利等等。網(wǎng)絡平臺的促銷不受時間和空間的束縛，操作簡單，且優(yōu)惠空間更大，因此對企業(yè)績效的增長貢獻較大。

（二）消費階段和服務體驗階段

1.整合“高技術”服務和“高接觸”服務，豐富服務產(chǎn)品結構無論是服務營銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場營銷，產(chǎn)品都是其核心。在服務營銷中，消費者直接參與到服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，它是由消費者和服務人員共同生產(chǎn)的。服務質量主要取決于服務人員的技能和素質，因此，提供高接觸的服務是提高消費者服務感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機的使用、在線客服等，大大提高了服務人員的工作效率，減少了消費者服務體驗過程中時間、精力的浪費。高接觸服務和高科技服務的融合，增強了企業(yè)與消費者的互動性，進一步改進了服務質量，強化了服務企業(yè)與消費者的關系。

2.服務體驗過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營銷成為當前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機移動互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務消費過程中，服務企業(yè)可能會借助微信平臺，開發(fā)一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費者在消費過程中掃一下企業(yè)的二維碼就會自動進入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務產(chǎn)品的價格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領取、新用戶注冊贈品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費群體，他們的感染力較強，因此，這些“促銷”對企業(yè)的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務營銷中，服務人員是服務質量的決定性因素?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，服務的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡平臺上，服務企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡視頻等；在實體店面，服務企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動電子設備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費者耳目一新的感覺，更易得到消費者的認可，是企業(yè)服務有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網(wǎng)上評價實現(xiàn)“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費的同時性，意味著交易結束，服務就結束了。因此，服務有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對服務，消費者在消費結束后，可在網(wǎng)絡平臺上就服務進行評價。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來額外的收益。就網(wǎng)上服務評價這一環(huán)節(jié)，服務企業(yè)實施了一系列營銷策略，比如“好評返現(xiàn)”、“好評”贈送下次消費優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價，服務企業(yè)可以清楚地了解消費者的喜好，維系“老客戶”與服務企業(yè)的關系。同時，當潛在消費者在消費前進行網(wǎng)上搜索時，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費的一個依據(jù)，起到了營銷傳播的效果。因此，網(wǎng)上評價既維護了“老客戶”與企業(yè)的關系，又發(fā)展了“新客戶”，對企業(yè)來說，實現(xiàn)了雙贏。

二、結論

第3篇：企業(yè)服務論文范文

論文關鍵詞:區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中小企業(yè)創(chuàng)新服務體系

論文摘要:文章通過對全國近百家中小企業(yè)的抽樣調查顯示,盡管各級政府把提供創(chuàng)新服務作為促進中小企業(yè)發(fā)展的首要大事來抓,創(chuàng)新服務的實際收效卻并不令人滿意,對于此,文章在界定創(chuàng)新服務體系效率的前提下,深入分析了中小企業(yè)創(chuàng)新服務體系的對象和內容失效的原因,并從淡化創(chuàng)新服務的政府色彩、建立以經(jīng)濟中介作為創(chuàng)新服務體系的主體以及加強創(chuàng)新服務制度建設等方面提出了建立以市場為導向的創(chuàng)新服務體系的建議。

近幾年來,我國的中小企業(yè)在拉動地區(qū)經(jīng)濟增長、解決就業(yè)等方面顯示出的巨大活力引起了社會的普遍關注,如何促進中小企業(yè)的發(fā)展也成為當前政府關注的焦點。國家開展了“產(chǎn)學研工程”和“技術創(chuàng)新工程”,各省市紛紛設立了工程研究中心、技術市場、創(chuàng)業(yè)服務中心、生產(chǎn)力促進中心等機構,為中小企業(yè)的創(chuàng)新活動提供技術、資金人員以及場地等支持,財政預算也加大了扶持力度,僅2006年一年,中央財政安排的中小企業(yè)創(chuàng)新基金就達到74288億元。

然而,盡管各級政府把提供創(chuàng)新服務作為促進中小企業(yè)發(fā)展的首要大事來抓,創(chuàng)新服務的實際收效卻并不令人滿意。通過對全國近百家中小企業(yè)的抽樣調查顯示,81%的企業(yè)認為在從事技術創(chuàng)新過程中缺乏外部創(chuàng)新服務的支持,42%的企業(yè)對當前的創(chuàng)新服務表示非常不滿意,67%的企業(yè)認為當前的創(chuàng)新服務體系需要進行重大改變。針對該問題。我們在調研過程中進行了深入分析和研究。

一、創(chuàng)新服務體系效率的界定

一般來說,一個完善的創(chuàng)新服務體系由核心層、松散層、衍生層和政府四部分構成。核心層包括孵化器、大學、科研機構、技術交易機構、科技咨詢評估機構、技術經(jīng)紀人等,提供的服務集中在技術層面。松散層包括律師事物所、會計事務所、管理咨詢公司、人才培訓機構、金融機構等專業(yè)化服務提供機構,為企業(yè)提供創(chuàng)新過程中必需的信息、資金、人員、管理、市場拓展等輔助服務。這兩個層次主要由獨立的中介企業(yè)構成。衍生層是由上兩個層次中的企業(yè)衍生出的機構,即為這些服務機構提供服務的企業(yè)。政府作為創(chuàng)新服務體系中的特殊主體,以直接配給資源和間接的政策干預兩種方式發(fā)揮作用。

在本次調研設計的問卷調查中,是從創(chuàng)新服務的提供過程著手,即從創(chuàng)新服務是否為創(chuàng)新主體所認可的角度來界定該體系的效率。創(chuàng)新主體對創(chuàng)新服務的認可表現(xiàn)在兩個方面:一是有創(chuàng)新服務需求的企業(yè)獲得了服務,二是企業(yè)獲得的服務能夠有效促進其創(chuàng)新。滿足了這兩點的創(chuàng)新服務就可以說是有效的。否則即為失效。

在本次調研過程中發(fā)現(xiàn),區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中針對中小企業(yè)的創(chuàng)新服務體系存在兩種失效:一是接受服務的企業(yè)不是最需要扶持的企業(yè),稱為對象實效:二是企業(yè)得到的服務不是對其創(chuàng)新活動貢獻最顯著的服務,稱為內容實效。

二、中小企業(yè)創(chuàng)新服務體系的對象失效的原因

從資源配置效率的角度來看,創(chuàng)新服務對象的選擇應當滿足兩個標準:一是服務對象應當是經(jīng)濟當中創(chuàng)新活動的主要承擔企業(yè):二是創(chuàng)新服務對企業(yè)創(chuàng)新活動的貢獻率較大。

1、創(chuàng)新基金多投向大型企業(yè)。如果我們不考慮行業(yè)、經(jīng)營戰(zhàn)略等方面的具體特征,只是按照規(guī)模的大小將其劃分為大型企業(yè)和中小企業(yè)兩類的話,就會發(fā)現(xiàn),當前我國的創(chuàng)新服務主要流向了大型企業(yè)。以融資服務為例,目前國內對企業(yè)的新增貸款90%集中在大約10%的優(yōu)質大型企業(yè),資金向“大企業(yè)、大項目、大城市”集中的趨勢十分明顯。在企業(yè)的類型選擇上,銀行總是以“大”為先。長期以來,由于中國的特殊國情,大企業(yè)抗風險能力、技術含量高已成為商業(yè)銀行的共識。在這種經(jīng)營理念的驅使下,在通常情況下,商業(yè)銀行都把上市公司作為貸款營銷的首選,因為上市公司大多是中國企業(yè)的大哥大、企業(yè)集團的最好代表。在經(jīng)營體制上,實行現(xiàn)代企業(yè)的管理模式。而且受到股民的監(jiān)督;在經(jīng)營效益上,都是當?shù)氐募{稅大戶,政府高度扶植;在風險防范上,由于企業(yè)的規(guī)模大、實力強。具有很強的抗風險能力。面向中小企業(yè)的創(chuàng)新基金雖然投入很大,但對申請資格的要求卻非常不利于小企業(yè),如要求企業(yè)良好的經(jīng)營業(yè)績,資產(chǎn)負債率不超過70%,每年用于高新技術產(chǎn)品研究開發(fā)的經(jīng)費不低于銷售額的5%,等等,這些標準對于大多數(shù)處于起步階段的中小企業(yè)來說是很難達到的。正因為如此,在創(chuàng)新基金的受益者中,真正意義上的中小企業(yè)并不多。

2、中小企業(yè)有創(chuàng)新的內在動力。那么,將創(chuàng)新服務主要提供給大企業(yè)是否合理呢?這要取決于大企業(yè)和小企業(yè)誰在技術創(chuàng)新中的作用更大,以及誰更需要創(chuàng)新服務,三螺旋理論、企業(yè)群理論和強調網(wǎng)絡這種新的產(chǎn)業(yè)組織形式的區(qū)域創(chuàng)新網(wǎng)絡理論都同時強調了中小企業(yè),尤其是科技型中小企業(yè)在區(qū)域競爭力提升中的作用。實際上,三螺旋理論中的大學和區(qū)域創(chuàng)新網(wǎng)絡理論中的網(wǎng)絡都不是區(qū)域創(chuàng)新的主體,真正的區(qū)域創(chuàng)新主體應是一種知識、技術和人才密集型,并以追究創(chuàng)新為核心的企業(yè)實體,即科技型中小企業(yè)。大企業(yè)在科技成果的轉化中雖然起著重要作用,占較大投資,但其在數(shù)量上不占優(yōu)勢。隨著科技成果日益增多,中小企業(yè)對高新技術商品化、產(chǎn)業(yè)化的作用日益增大。為數(shù)眾多的中小企業(yè)首先在數(shù)量上能容納大量的科技成果,其次他們對市場的反應比較敏感,對失敗也有較強的承受能力。也正是由于科技型中小企業(yè)沒有規(guī)模經(jīng)濟和資金雄厚的優(yōu)勢,其較弱的自身實力和激勵競爭市場才決定了他們必須不斷通過各種方式進行技術創(chuàng)新。并將這些技術創(chuàng)新成果轉化成現(xiàn)實的生產(chǎn)力。以維持生存和發(fā)展。

3、小企業(yè)不僅是經(jīng)濟當中的創(chuàng)新主體,也比大企業(yè)更需要外部的創(chuàng)新服務。大企業(yè)在市場當中已經(jīng)擁有了一定基礎,資金、人員、外部關系以及研發(fā)系統(tǒng)都已走上良性循環(huán),外部創(chuàng)新服務對其所起的作用只是錦上添花。小企業(yè)的能力缺項則往往非常嚴重,外部的創(chuàng)新服務對其而言是一種雪中送炭,能否獲得創(chuàng)新服務的支持會在很大程度影響著這些企業(yè)創(chuàng)新的成敗和今后的發(fā)展。因此,從創(chuàng)新服務的投向來看,中小型中小企業(yè)應當是創(chuàng)新服務的主要對象,我國當前創(chuàng)新服務向大企業(yè)傾斜實質是發(fā)生了服務對象上的錯位。大企業(yè)的數(shù)量少,創(chuàng)新服務對其的邊際貢獻低:中小企業(yè)的數(shù)量多。創(chuàng)新服務的邊際貢獻大。創(chuàng)新服務向少數(shù)優(yōu)質的大企業(yè)傾斜雖然會減少創(chuàng)新服務機構自身的風險,但卻降低了創(chuàng)新服務的配置效率,致使大量急需創(chuàng)新服務的中小型中小企業(yè)得不到所需的創(chuàng)新服務。

三、中小企業(yè)創(chuàng)新服務的內容失效的原因

在調研中還發(fā)現(xiàn),即使選對了服務對象。創(chuàng)新服務體系也不并一定是有效的。創(chuàng)新服務機構向企業(yè)提供的可能不是企業(yè)當前在創(chuàng)新過程中最需要的創(chuàng)新要素,此時,創(chuàng)新企業(yè)雖然獲得了創(chuàng)新服務,但這種服務并不會對其創(chuàng)新起到實質性的推動作用,也就是供給和需求產(chǎn)生了矛盾,由此產(chǎn)生內容失效。

1、中小企業(yè)的需求狀況——所需創(chuàng)新服務與企業(yè)所處的發(fā)展階段有關。通常意義上,人們往往容易將創(chuàng)新服務理解為向創(chuàng)新企業(yè)提供資金、人才等直接服務,資金、人才等投入要素確實能對創(chuàng)新起到一定的促進作用,但這種作用并不是在企業(yè)發(fā)展的所有階段都能發(fā)揮最大的功效。通過調查發(fā)現(xiàn),科技型中小企業(yè)在成長的不同階段。企業(yè)對創(chuàng)新服務的具體需求是不相同的。種子期是技術創(chuàng)新成果中試、放大和產(chǎn)品化試驗階段。創(chuàng)建期是指在實現(xiàn)技術創(chuàng)新成果產(chǎn)品化以后,商品化的產(chǎn)品進入市場的階段。在這兩階段,企業(yè)對資金的需求呈急劇增長趨勢。成長期是新產(chǎn)品獲得消費者認可后,銷售快速增長的時期。在這一階段,企業(yè)對資金的需求相對較小,更需要信息和市場開拓等方面的專業(yè)服務。當經(jīng)歷了一段以遞增速度發(fā)展的快速擴張期后,企業(yè)將進入成熟期。這一時期企業(yè)工作的中心是對原有產(chǎn)品或原有的生產(chǎn)過程加以改進,開發(fā)下一代的新產(chǎn)品或新工序,鞏固市場地位以及尋找新的增長機會。由于此時企業(yè)自身的財務狀況較好,且也比較容易籌得資金,所以資金對于創(chuàng)新的貢獻不大,而信息和技術咨詢等服務相對來說更能有效地促進創(chuàng)新的進行。

2、創(chuàng)新服務體系的供給狀況——機構服務不到位、質量差。在我國當前為中小企業(yè)提供創(chuàng)新服務的各類機構中,發(fā)展最快的是創(chuàng)新基金、生產(chǎn)力促進中心和孵化器。創(chuàng)新基金的主要功能是為中小企業(yè)提供資金支持,生產(chǎn)力促進中心基本掛靠在各級政府的科技部門,服務內容主要集中在為中小企業(yè)申報創(chuàng)新基金提供咨詢、項目可行性編寫服務。高新技術企業(yè)評審咨詢,企業(yè)診斷咨詢,管理、經(jīng)營等高層次人才培訓,建立綜合信息平臺等方面。但在實際運行中,多數(shù)的生產(chǎn)力促進中心由于缺乏專業(yè)人才,其對外宣稱的管理咨詢、信息以及培訓等服務往往都是形同虛設,實質只是政府科技職能的延伸機構。孵化器是推動科技型企業(yè)成長的一類重要機構,我國的孵化器數(shù)量雖然已居世界第二,但層次較低,主要由高新技術園區(qū)的創(chuàng)新中心、大學科技園和海外學子創(chuàng)業(yè)園等構成。孵化器的功能定位中雖然包括咨詢、人員培訓、信息等高端服務,很多孵化器的主要服務卻仍然停留在為在孵企業(yè)提供廉價的辦公場地、解決水電等硬上,行政色彩很濃,高端的軟不僅數(shù)量少,質量也較低,基本沒有能力為企業(yè)提供個性化的創(chuàng)新服務。

3、創(chuàng)新服務體系內容嚴重失效。從上面的分析可以看出,我國目前的創(chuàng)新服務體系仍然是政府主導型的。服務內容集中在科技型企業(yè)發(fā)展初期所需的一些硬性創(chuàng)新要素上,如資金、場地等。由于創(chuàng)新服務機構的服務對象定位趨向于大企業(yè),相當一部分處于種子期和成長期、對這些服務確實存在需求的小企業(yè)沒有能力獲得服務,而大企業(yè)通常又都已渡過了種子期和成長期,其從創(chuàng)新服務體系獲得的資金、場地等硬性創(chuàng)新服務對其來說可有可無,真正需要的信息、咨詢以及管理等能夠幫助其擴張和進一步發(fā)展的個性化的軟性創(chuàng)新服務卻無從獲得,使得我國區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中的創(chuàng)新服務發(fā)生了嚴重的內容失效。

四、建立以市場為導向的創(chuàng)新服務體系

1、淡化創(chuàng)新服務的政府色彩。政府官員對政績的關注通常大于對經(jīng)濟績效的關注,政府機構或掛靠在政府下面的松散型政府部門在充當創(chuàng)新服務的提供者時,必然會傾向風險小的“錦上添花型”戰(zhàn)略,而不是風險大的“雪中送炭型”戰(zhàn)略,這是導致當前創(chuàng)新服務多流向大企業(yè)而不是小企業(yè)的主要原因。創(chuàng)新服務的內容失效同樣與創(chuàng)新服務體系的政府色彩過濃密切相關,由于信息不對稱和無法消除的政府失靈,政府機構中的員工通常即沒有能力也沒有激勵去了解不同發(fā)展階段的中小企業(yè)對創(chuàng)新服務的具體需求,專業(yè)知識的缺乏決定了他們很難提供企業(yè)需要的信息、咨詢等高度個性化的創(chuàng)新服務,自然會轉向選擇簡單易行的資金、場地等硬。

第4篇：企業(yè)服務論文范文

一、服務企業(yè)建立品牌的必要性

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者消費層次的提高和消費意識的增強，使消費者已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品或服務帶來的功能性滿足，或僅僅是物質上的滿足，消費者開始注重精神需求，并將其上升到需求的第一位。精神需求的滿足程度，源于消費者個人對消費的體驗，源于他的個人判斷。品牌以其蘊含的獨特價值（品牌附加價值），為消費者帶來更多的心理情感滿足，同時品牌也強化了消費者對產(chǎn)品或服務功能的認識，增強滿意度。如迪斯尼致力于創(chuàng)造獨特的快樂體驗，征服了不同國籍、不同膚色的兒童，甚至也吸引了不少的成年觀眾。麥當勞所體現(xiàn)的歡快、有趣的氛圍也吸引了各地的兒童。品牌還具有社會表征意義，能代表消費者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂背景、流行時尚的報紙雜志、精美的歐式飾品等配套設施，給消費者營造高貴、時尚、浪漫的氛圍，營造了一個除工作單位和家庭之外的新場所，“第三空間”，星巴克賣的不是咖啡，而是一種品味和時尚，一種小資情調的生活體驗，咖啡完全成了一個載體，從而獲得了巨大的成功。由此可見，通過建立品牌來提升服務產(chǎn)品的價值，給消費者提供美好的消費體驗，也是服務企業(yè)面對消費者的消費層次升級的一個必然選擇。

構建服務品牌對于服務企業(yè)自身的發(fā)展也具有重要的戰(zhàn)略意義。品牌的基本功能是識別企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務，并將它與競爭對手區(qū)分開來。對于服務企業(yè)來說，品牌的識別功能就更加重要，例如銀行業(yè)的服務，不管是存貸款業(yè)務還是其他理財服務，在形式上都是相似的；顧客不管選擇哪家航空公司，都能達到目的地，因此，不同的服務企業(yè)往往通過品牌來展示自身的獨特性。此外，由于服務的無形性特點，消費者在購買前無法判斷服務的質量，而具有較高知名度和美譽度的品牌可以起到一種信譽擔保的作用，消除消費者這方面的顧慮，減少購買風險和信息搜尋的成本，增強購買信心。

二、服務品牌的特點

第一，在產(chǎn)品領域，產(chǎn)品就是品牌的表現(xiàn)，而在服務領域，服務業(yè)的生產(chǎn)者直接面向消費者，服務品牌由于沒有實體產(chǎn)品作為品牌的載體，顧客對服務產(chǎn)品的理解幾乎完全是靠品牌。因此，服務品牌必須體現(xiàn)服務的特性和特色。第二，服務是無形的，是一系列活動或過程；服務易消逝，沒有庫存，使得供求矛盾更為尖銳。品牌是傳達產(chǎn)品信息的工具，因此服務品牌應包括服務的過程性特點；第三，服務的生產(chǎn)和消費大多是同時進行的，企業(yè)與顧客之間存在大量的直接接觸，顧客作為投入要素參與服務的全過程，服務的結果和過程對顧客都很重要。因此服務品牌還應該體現(xiàn)服務的顧客性特征;第四，從顧客價值的來源上看，服務品牌的作用比有形產(chǎn)品品牌大得多，甚至顧客感知的價值就是企業(yè)品牌本身。服務產(chǎn)品的無形性使得服務業(yè)無法透過包裝、商標及展示來傳達產(chǎn)品質量，而這也正是品牌對服務業(yè)造成的重大沖擊之處。有鑒于此，一般服務企業(yè)都致力于建立獨特的品牌。第五，服務品牌所包含的范圍要比有形產(chǎn)品廣泛的多，服務員工的形象、服務的流程、服務場景的環(huán)境氛圍等都會影響消費者對服務品牌的評價，因而服務品牌具有整體性的特點。

三、服務企業(yè)的品牌培育策略

1.建立獨特的品牌文化與品牌個性。隨著經(jīng)濟的全球化，市場競爭的格局和形式發(fā)生了深刻的變化。一方面，市場競爭更加激烈，另一方面，競爭的層次不斷提高。品牌之間的競爭已經(jīng)變成一種文化的競爭，一種理念的競爭。因此，要樹立品牌首先要確定獨特的品牌文化與品牌個性。品牌文化是品牌本身的價值觀和精神特性，是企業(yè)文化和消費者文化的融合，是企業(yè)和消費者共同構建的價值觀。它可以提升品牌價值，促進品牌與消費者融合，增強產(chǎn)品的競爭力。品牌個性是品牌文化的集中體現(xiàn)，有什么樣的品牌文化就會形成什么樣的品牌個性，它是吸引消費者的基本元素，也是相互競爭的品牌間區(qū)別的根源，品牌個性賦予了產(chǎn)品超越其物質特性上的理念、思想。品牌文化與品牌個性都是在品牌與消費者需求的不斷滿足中培養(yǎng)起來的，他們以各種不同的方式將價值和理念注入品牌，并獲得認同，增強消費者對品牌的認知和忠誠度。另外，品牌文化和品牌個性具有獨特性和不可模仿性，一旦樹立起來將會是企業(yè)最持久的競爭力。2.全面的服務質量管理。著名品牌專家大衛(wèi)·阿克認為，品牌首先向公眾承諾的是保持并不斷改善的產(chǎn)品或服務的質量。品牌是產(chǎn)品或服務內在品質的外在表現(xiàn)，如何才能做到表里如一，是品牌戰(zhàn)略最基本的要求。但是由于服務的無形性、異質性、生產(chǎn)與消費同時進行、易逝性等特點使得企業(yè)提供的服務品質難以完全相同,造成顧客感知的服務質量不太穩(wěn)定,影響顧客對服務品牌的良好感知。因此，對于服務品牌來說，質量控制是關鍵，要做到這一點必須從員工、有形設施和程序三方面入手。

首先，服務業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，其服務質量難以統(tǒng)一標準化，因為人的素質、修養(yǎng)、文化與技術水平存在差異，同一服務由數(shù)人操作，品質難以完全相同。即便同一人作同樣服務，因時間、地點、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，作業(yè)成果也難以完全一致，甚至有些情況下，員工自身就代表著服務本身，代表著品牌。因而企業(yè)應該實施內部營銷，讓員工了解企業(yè)的文化和愿景，提高內部員工的滿意度，另外還得有完善的培訓內容，保證員工的服務技能、服務態(tài)度達到顧客滿意的標準。其次，服務產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比，具有無形性的特點，顧客在消費之前，無法觸摸或憑肉眼見其存在，人們無法直接對其服務特征進行評判，而有形產(chǎn)品可以直接依靠產(chǎn)品本身來展示產(chǎn)品特征。所以服務產(chǎn)品必須依賴其它有形載體，即服務的有形展示來建立服務產(chǎn)品和服務品牌的形象。有形展示主要包括實體環(huán)境展示、品牌標識展示、服務信息展示以及服務利益展示四個方面，服務企業(yè)應該統(tǒng)籌組成服務的各個有形元素，統(tǒng)一各種外在的有形線索，使之步調一致地突出服務特色和品牌價值。最后，服務企業(yè)在提供服務的過程中，消費者也會參與其中，造成服務企業(yè)獨有的“過程”消費的特點，顧客體驗到實際的服務提供步驟，或者服務的運作流程，也是顧客判斷服務質量的依據(jù)。因此，服務流程是服務業(yè)的活動重點，服務質量的好壞受到服務流程很大的影響，服務企業(yè)可以采用服務藍圖等方法，詳細了解服務流程作業(yè)的細節(jié)、潛在失誤點、關鍵作業(yè)環(huán)節(jié)等，從而實現(xiàn)優(yōu)化服務流程，增加服務流程的可執(zhí)行性，監(jiān)督運營效果的目的。

3.塑造服務企業(yè)的品牌形象。品牌形象可以幫助消費者認識不同品牌之間的差異,方便購買決策。因此，對于企業(yè)來說，向消費者傳達一種明確、穩(wěn)定的品牌形象是建立市場競爭優(yōu)勢和取得品牌成功的關鍵，品牌形象成為關系到企業(yè)品牌建設成效的一個核心要素。品牌形象的塑造主要包括兩個方面：一是品牌形象策劃（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企業(yè)有意識，有計劃地將自己企業(yè)的各種特征向社會公眾主動地展示與傳播，使公眾在市場環(huán)境中對某一個特定的企業(yè)有一個標準化、差別化的印象和認識，以便更好地識別并留下良好的印象。CIS策略一般分為三個層面：企業(yè)的理念識別（MindIdentity，MI）、行為識別（BehaviorIdentity，BI）和視覺識別（VisualIdentity，VI）。CIS作為企業(yè)形象一體化的設計系統(tǒng)，是一種建立和傳達企業(yè)形象的完整和理想的方法。通過CIS策劃，有了明確的企業(yè)理念作指導，形成企業(yè)獨有的、鮮明的經(jīng)營、管理及視覺特色，突出企業(yè)個性，達到對內加強凝聚力和對外加強認識與識別效果。二是品牌傳播策略，這是建立品牌形象、傳播品牌信息，讓消費者認識品牌、關注品牌、青睞品牌從而忠誠品牌的必要手段。高效的品牌傳播所樹立起來的品牌形象資產(chǎn)，不僅僅是簡簡單單的塑造品牌知名度、美譽度，更重要的是還能給消費者帶來無形的、潛在的且無可替代的價值，如提高社會地位、展示自我個性等。尤其是對于服務品牌來說，由于服務的無形性特點，使得這種品牌傳播工作更重要，通過品牌傳播可以起到宣傳服務內容，消除服務陌生感，展示服務差別，明確服務定位，說服服務嘗試，創(chuàng)造顧客忠誠的作用，它不僅會影響顧客的服務預期，而且會影響顧客的服務體驗。服務企業(yè)應該協(xié)調所有的能為顧客提供信息的傳播工具，實施整合營銷傳播策略，從宣傳它的各個要素開始，并把所傳達的信息整合起來，向特定的目標受眾以一種有效、連貫的方式傳達一個清晰、明確并且是一致性的信息，以便顧客全面了解企業(yè)的品牌，并對品牌產(chǎn)生積極的聯(lián)想，而后才能形成一個良好的品牌形象，從而與企業(yè)建立信任關系。

總之，服務品牌是企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀念的集中體現(xiàn)，其本質是一種承諾，它向顧客表達出與某個具體服務產(chǎn)品相關聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正存在的價值。因此，服務品牌的塑造是企業(yè)全方位都要努力做好的功課，品牌是一種由內而外實實在在的功夫，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)。只有先做好內在的工作，建立獨特的、消費者認可品牌文化和品牌個性，做好服務質量管理工作，在此基礎上進行品牌形象策劃，通過各種媒體進行品牌傳播才能起到畫龍點睛的作用，因此，服務品牌的培育要有整體性和全局性的理念，對品牌建設工作進行長期規(guī)劃，這樣才能建立起企業(yè)品牌的百年基業(yè)。

參考文獻：

第5篇：企業(yè)服務論文范文

1.運營管理方面的沖突這一沖突指的是在進行企業(yè)服務外包過程中，合作雙方在運營管理方面的發(fā)生的沖突，比如市場沖突、信息對稱性沖突、知識產(chǎn)權沖突、人力資源沖突以及合同管理沖突等等。從服務外包合同方面來看，該合同屬于法律性文件，是確立雙方合作關系的重要文件，然而在實際運行過程中，合作雙方可能會對某些合同條款產(chǎn)生歧義，從而引發(fā)沖突。而在人力資源管理方面，能夠決定企業(yè)服務外包是否成功的主要因素包括員工薪資、員工溝通、人才的留駐等等。企業(yè)人力資源管理活動是否能夠順利開展其決定性因素包括相關管理制度、商業(yè)機密以及知識產(chǎn)權等，這些商業(yè)信息的安全性是至關重要的，一旦泄露出去，則往往會造成知識產(chǎn)權、商業(yè)機密等方面的沖突。

2.文化背景方面的沖突企業(yè)在進行服務外包過程中，往往會由于文化背景方面的差異而發(fā)生沖突。這一沖突指的是從服務外包文化廣義的概念出發(fā)所遇到的文化方面的沖突，比如語言沖突、戰(zhàn)略沖突、理念沖突以及區(qū)域文化沖突等。不同的區(qū)域的國家，其地區(qū)有著獨特的植根于民眾之中的文化特色，這些知識和文化隱性存在于企業(yè)職工的內心中，逐漸演變成各種觀念，而對于其他的文化知識則比較排斥，導致企業(yè)之間價值觀體系出現(xiàn)差異，從而引發(fā)沖突。同時，企業(yè)在制定某一戰(zhàn)略過程中，同樣也會由于價值觀方面的差異而存在很大的不同。而且，有可能會由于承包商對企業(yè)的文化沒有正確的認識，尤其是在某些詞句的理解方面，會有不同的解釋，導致溝通方面和理解方面出現(xiàn)障礙，從而產(chǎn)生沖突。

3.法律法規(guī)制度方面的沖突這種沖突指的是接包企業(yè)和發(fā)包企業(yè)之間由于不同的監(jiān)管體系和法律法規(guī)制度而引起的沖突，主要內容包括監(jiān)管沖突、立法沖突和制度沖突等等。企業(yè)雙方存在相關法律法規(guī)和相關制度是否適用于雙方的問題，并且往往會在放任與多管之間，反監(jiān)管與監(jiān)管之間展開激勵的博弈。在這其中，對于企業(yè)人力資源管理的監(jiān)督管理工作，發(fā)包企業(yè)是重點對象之一，其主要目的是為了避免對企業(yè)人力資源管理工作失去控制，但是往往還是會造成較為明顯的沖突。通過整合之后，認可權威性、相互包容性以及相互適應性是法律制度沖突實現(xiàn)的目標。

二、新時期下企業(yè)服務外包過程中進行文化融合的有效途徑

1.不斷加強人員培訓工作在新時期這一背景之下，企業(yè)在進行服務外包過程中，要想有效實現(xiàn)文化融合，首先必須不斷加強人員培訓工作，推動人力資源的融合。企業(yè)員工素質的提升需要不斷引進優(yōu)秀人才，并對員工進行不斷培訓教育，并且經(jīng)營理念和語言方面也需要通過不斷地培訓才能夠達到相通相容的目的。因此，企業(yè)必須做好兩個方面的工作，即加強員工的培訓與培養(yǎng)和引進國外優(yōu)秀人才。第一，在專業(yè)培養(yǎng)服務外包人員的相關機構和各大院校中，設置相關管理課程和跨文化交流課程，在這些課程中對服務外包主要發(fā)包國家的相關法律法規(guī)知識、商業(yè)慣例以及文化傳統(tǒng)進行系統(tǒng)的介紹。第二，與跨國發(fā)包企業(yè)發(fā)展相互合作關系，并鼓勵接包企業(yè)積極派員工去往國外參加學習或考察實習，通過各種方式來不斷提升企業(yè)員工的跨文化溝通及交流能力，提高實際工作的效率。第三，促進服務外包合作雙方的語言理解和語文化交流，找到不同文化的結合點，使員工對外包活動的認可度得到提升。最后，應該聯(lián)合主要發(fā)包國家的教育機構共同開展教學工作，是學生能夠在師生之間的交流過程中以及實際的學習過程中，了解到不同國家存在的文化差異，使不同文化的包容性和適應性得到不斷提升。

2.建立并完善服務外包管理機制在新時期這一背景之下，企業(yè)在進行服務外包過程中，要想有效實現(xiàn)文化融合，還應該建立并完善服務外包管理機制。承包方和發(fā)包方兩者都應該建立起專門的實施團隊，并建立健全的有效管理模式，確保整個外包合同中的相關內容都能夠得到有效地落實和執(zhí)行管理。一是，建立并不斷完善整個過程的風險甄別警告機制和監(jiān)督機制。二是建立并不斷完善定期會議制度和變更機制。其中定期會議制度主要包括三個層次，各子項目中的經(jīng)理人會議、高級項目監(jiān)理人會議以及雙方高層會議。為確保外包合同的有效執(zhí)行，這三個層次的會議都是缺一不可的，只有這樣，才能夠使雙方的合作變得密切。三是建立三層次的管理模式，當完成業(yè)務轉交工作之后，外包服務便正式進入實施階段，三層管理機制在確保發(fā)包方已經(jīng)實施外包業(yè)務之后，控制權仍讓牢牢掌握在他們的手中。四是雙方簽訂外包合同之后，需要一段時間進行業(yè)務移交，因此，應該在合同中對外包業(yè)務的相關內容制定更加詳細的規(guī)定，使外包業(yè)務的流程變得更加清晰明確，對資產(chǎn)轉移進行妥善處理。五是設計出必要的應急計劃，企業(yè)應該針對各種緊急問題設計出必要的應急措施，并將其列入合同當中，以確保其可執(zhí)行性。

3.建立并不斷完善服務外包考核體系在新時期這一背景之下，企業(yè)在進行服務外包過程中，要想有效實現(xiàn)文化融合，同時需要建立并不斷完善服務外包考核體系。首先應該對外包人員的綜合素質和能力進行科學合理的衡量，準確把握其是否適應工作的績效以及負責相關外包工作。并了解相關外包部門的工作創(chuàng)新情況職責履行情況以及工作任務的完成情況，以便為企業(yè)今后開展員工培訓工作提供重要的參考依據(jù)。同時，應該嚴格監(jiān)督控制相關人員的服務外包工作情況，一旦發(fā)現(xiàn)存在某一方面的沖突，必須及時采取有效措施予以解決。并建立健全外包人員或相關外包部門的自我激勵和自我約束機制，在對外包人員進行工作情況的考核時，應該采用科學合理的考核方式對外包人員進行全方面的考核，為公平獎罰和明確責任提供重要依據(jù)。采用客觀統(tǒng)一的考核標準，相對獨立且全面的考核要素，統(tǒng)一考核方式和考核時間，嚴格遵循公開、公平、公正的原則。另外，還應該與外包考核結果充分結合起來，給予外包人員是適當?shù)募睢Ｆ髽I(yè)在建立競爭性的分配機制和用人機制的同時，應該將脫產(chǎn)培訓、職務晉升以及福利分配等多種激勵方式綜合運用起來，并對做出了突出貢獻的企業(yè)人員給予合理的傾斜，而對于給企業(yè)帶來損失的外包人員，應該給予一定的懲罰。

4.不斷完善服務外包合同管理工作在新時期這一背景之下，企業(yè)在進行服務外包過程中，要想有效實現(xiàn)文化融合，還應該不斷完善服務外包合同管理工作。在服務外包管理工作中，服務外包合同是控制外包服務商進而減少文化沖突的主要杠桿，是其中最重要的文件之一。因此，相關管理人員應該緊緊圍繞外包合同的管理工作，主要涉及的事項包括終止外包合同、更新外包合同、簽署外包合同、制定外包合同以及選擇接包商等方面。雙方完成服務外包合同的簽訂之后，企業(yè)相關信息技術的部門的工作便需要進行一定的調整，將原來的工作轉變?yōu)榭刂啤⒃u估以及監(jiān)測外包服務等方面的工作，對接包商和最終用戶之間的關系進行合理的協(xié)調，確保服務外包工作的質量，不損害到雙方企業(yè)的利益。同時，應該通過談判與接包商簽訂盡可能完備的合同，能夠將涉及到服務外包的相關實質性要素清晰準確地表述出來。比如雙方預期、雙方責任、雙方義務以及雙方權利等等。另外，還應該在合同內容中將服務外包的相關標準、服務等級、服務范圍以及服務價格等各方面的內容一一進行明確規(guī)定。從目前情況來看，包括財務、人力資源以及IT在內的服務外包已經(jīng)逐漸形成了外包服務標準，主要內容包括獎勵和懲罰制度、報告機制和服務質量的衡量、對服務以及服務質量的描述、合作結束機制以及爭議的解決等等，這一標準的使用取得很好地效果，值得推廣使用。

三、結語

第6篇：企業(yè)服務論文范文

當前，我國中小型企業(yè)對服務營銷理念的認識存在不足、不全面，顧客關系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務營銷環(huán)境。第一，對全面顧客服務理念不重視、認識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個中小型制造企業(yè)管理層的調查，在被調查的領導層總，有高達63%的領導對服務營銷存在不重視問題，有54%的領導對全面顧客服務理念的認知存在理解偏差。僅僅強調公司實物分銷服務，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準確性等方面，對全面顧客服務理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務理念的認識存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內部服務營銷。當前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內部服務營銷不重視，根據(jù)筆者的調查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內部服務營銷，更不知道如何實施內部服務營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內部服務營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務的熱情和主動性較低。第三，客戶關系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關系營銷問題重多。第四，企業(yè)服務營銷文化建設不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計劃，忽視企業(yè)服務營銷文化建設，公司服務的軟環(huán)境建設不足，企業(yè)的服務精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務的理念還有待進一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務營銷的對策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務水平，增強制造企業(yè)市場競爭水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強化中小型制造企業(yè)管理層構建

全面顧客服務的理念加強公司管理層對全面顧客服務營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務理念深入內心。按照Rakowski關于顧客服務營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務”的根本理念。并且全面顧客服務理念不僅僅要在銷售人員內心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業(yè)內部構建一個良好的為“顧客全面服務”的氛圍。

2.重視企業(yè)內部服務

營銷員工的快樂和滿意是其在服務營銷中實現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業(yè)內部服務營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內部客戶，利用服務營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業(yè)員工的關懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務營銷中真正體會到主人翁的責任感。

3.加強中小型制造企業(yè)的客戶關系管理

互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強調與顧客之間的關系，重視顧客價值的實現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關系的顧客構建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質服務為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯(lián)系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構建長久顧客關系。

4.構建良好的以服務

第7篇：企業(yè)服務論文范文

從服務的內容上看，目前我國社區(qū)家政服務的內容主要有家庭清潔、家庭餐的制作、照顧老人、看護嬰兒、看護病人、護理產(chǎn)婦與孕婦、搬家、管道疏通、房產(chǎn)中介、婚姻介紹等服務。雖然企業(yè)經(jīng)營的項目繁多，但卻很難形成規(guī)模和特色，社區(qū)居民的服務需求較多，社區(qū)家政服務企業(yè)也不可能一一滿足客戶日益增長的家政服務需求。一旦有需求滿足不了，客戶就很可能找其他的家政服務企業(yè)來為自己服務，這樣就會導致社區(qū)家政服務企業(yè)很難與客戶形成粘合度，限制家政服務企業(yè)的發(fā)展。長此以往就會導致社區(qū)家政服務企業(yè)的倒閉。所以服務項目精細化、規(guī)模化、特色化是社區(qū)家政服務發(fā)展的可行之路。

二、家政服務企業(yè)管理人員和服務人員服務意識淡薄，很難滿足社區(qū)居民的家政服務需求

目前，大多數(shù)的社區(qū)家政服務企業(yè)都剛剛起步，社區(qū)家政企業(yè)的經(jīng)營管理人員大多數(shù)文化水平功能較低，對于家政服務沒有正確、全面的了解，他們只追求單純的經(jīng)濟利益，缺乏服務意識。大多數(shù)家政服務人員都是屬于“掛靠式”的在家政企業(yè)服務。大多數(shù)沒有經(jīng)過正規(guī)的家政服務培訓，對家政行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)、技能水平更是了解得少之又少，大多數(shù)還是處于干完一家是一家，把錢賺到手里才是真本事的階段。所以讓社區(qū)居民對于家政企業(yè)著實寒心，很難形成長期的服務關系。

三、客戶與服務人員貪圖小便宜的心理，導致簽私單現(xiàn)象嚴重

第8篇：企業(yè)服務論文范文

從美國杜邦公司正式宣布世界上第一種合成纖維誕生至今，尼龍逐漸成為了從煤、空氣、水以及其他物質所合成,并且具有柔韌性以及耐磨性、類似于蛋白質化學結構的所有聚酰胺的總稱。如今尼龍產(chǎn)品種類繁多，幾乎遍布了人們生產(chǎn)、生活的每一個角落。我國尼龍產(chǎn)業(yè)是從20世紀50年代開始起步的，其間曾借鑒德國、法國、日本等國的技術和經(jīng)驗，到20世紀70年代有了自己相對較為系統(tǒng)的尼龍產(chǎn)品生產(chǎn)線。之后，由于尼龍產(chǎn)品市場需求的不斷增加，使得我國尼龍化工產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展起來，并為我國經(jīng)濟、財政以及就業(yè)等方面都做出了較大的貢獻。

隨著我國尼龍化工市場影響力的逐步增大，吸引著越來越多的國際企業(yè)將先進的技術帶到中國。國家為了支持尼龍化工產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在政策上給予了很多優(yōu)惠，為尼龍化工產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)提供了廣闊的空間，尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出新的局面，主要體現(xiàn)出以下幾個趨勢：首先，總量擴大，質量穩(wěn)定性提升。如今盡管尼龍的價格下降比較明顯，市場也面臨著一定的困境，這其中下游的面料市場以及應用市場的增長幅度無法跟上產(chǎn)能增長是一個主要的原因，但也體現(xiàn)出了目前尼龍產(chǎn)業(yè)由量到質的一個發(fā)展過程，尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出了總量擴大以及質量與穩(wěn)定性提升等特征。其次，尼龍纖維市場也在不斷地拓展，尼龍纖維的豐富多樣化發(fā)展豐富了尼龍產(chǎn)品的市場結構，并且在市場競爭上也提升了尼龍產(chǎn)業(yè)的整體影響力。調查顯示，過去幾年，全國化纖業(yè)的年均增長率在5%左右，競爭日趨激烈。最后，尼龍產(chǎn)業(yè)的整合趨勢更為明顯。就整個化纖業(yè)而言，依靠單純的規(guī)?；陌l(fā)展之路變得更為狹窄，化纖產(chǎn)業(yè)朝著專業(yè)化、技術化的方向不斷發(fā)展。隨著我國尼龍市場影響力的不斷提升，越來越多的國際企業(yè)將先進的專業(yè)技術帶到中國，產(chǎn)業(yè)之間的整合趨勢更為明顯。為拓展尼龍市場，如今全球尼龍產(chǎn)品的開發(fā)力度不斷加強，例如德國朗盛公司的玻纖增強尼龍66、日本的綠色工藝生產(chǎn)技術等。在尼龍紡絲領域，尼龍6占據(jù)著主導地位，改性錦綸也試圖通過技術創(chuàng)新開拓新的領域。在當前的形勢下，新型尼龍化工產(chǎn)品的出現(xiàn)為尼龍行業(yè)增添了活力。

二、尼龍化工企業(yè)服務營銷的意義

1.應對市場競爭的需求近幾年來我國石化市場的競爭日趨激烈，競爭格局也發(fā)生了很大的變化，市場主體的多元化發(fā)展以及供應資源總量的不斷提升，使得化工行業(yè)市場競爭由資源爭奪型的競爭轉化為需求為主的價格競爭模式?；やN售面臨著化工產(chǎn)品由“賣方市場”轉化為“買方市場”的新形勢，必須要不斷地加強營銷業(yè)務的發(fā)展，在競爭激烈的市場當中學會用主動進攻的姿態(tài)去努力獲取市場，同時也要應對市場縮小以及同發(fā)達國家在資金、管理、技術以及服務等方面的差距。

2.滿足客戶多樣化需求服務營銷的本質是“服務”，美國市場營銷學界將服務定義為：“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起，生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題?！睋?jù)此不難看出，服務是一種涉及一些無形因素的過程以及結果，服務營銷的關鍵在于為客戶提供一種滿足感，而這種滿足感則能夠促進所銷售的產(chǎn)品價值的提升。

3.加強內部建設的需要尼龍化工銷售應當針對市場形勢以及行業(yè)的特征不斷調整與完善。只有用先進的營銷服務理念去影響和感染職工，企業(yè)才能夠逐步形成良好的統(tǒng)一文化，利用化工銷售服務文化加強員工的教育，用規(guī)范的營銷模式統(tǒng)一員工的行為，加快文化的融合，才能夠樹立起良好的企業(yè)市場形象，從而提升尼龍化工產(chǎn)品的競爭力以及市場影響力。

三、完善尼龍化工企業(yè)服務營銷的對策

尼龍化工企業(yè)應當樹立起牢固的服務意識，注重服務能力建設以及服務水平的提升，將服務轉化為化工銷售的核心競爭力。

1.提升銷售服務文化軟實力化工企業(yè)應當樹立起現(xiàn)代營銷服務的理念，規(guī)范服務營銷的禮儀，形成自身具有化工銷售特色的銷售服務文化，從而不斷提升化工企業(yè)服務的軟實力。服務軟實力的培養(yǎng)需要一個循序漸進的過程，首先應當以制度規(guī)范作為標準，加強執(zhí)行。理論與服務文化禮儀只有形成制度，才能夠產(chǎn)生足夠的約束力，化工企業(yè)應當建立健全完善的銷售服務制度，采取措施加強對服務工作以及營銷行為的檢查與監(jiān)督。其次要注重宣傳與引導，使服務以及營銷理念被企業(yè)全體員工所認同，將其內化為員工自身的自覺行為。為此，一方面需要加強領導，管理者應當大力倡導并做到身體力行；另一方面需要組織全體員工討論服務營銷的理念與制度，促進員工了解的同時讓員工提出自身的意見與建議。此外，應當加強主題活動的舉辦，利用活動載體來增強廣大員工的服務意識與服務能力，利用相關的主題活動，尋找自身在服務理念、服務水平等方面同其他競爭者之間的差距，企業(yè)還應當加強機構建設，不斷整改落實，按照活動主題和規(guī)劃推動其有效開展。

2.完善營銷服務架構在全球一體化的市場氛圍下，尼龍化工企業(yè)必須要有完善的營銷組織架構，以市場需求為導向，對部門予以職能劃分。首先組織架構應當體現(xiàn)出系統(tǒng)性與全面性，加強員工的責任感，企業(yè)當中的每一位員工不僅要是企業(yè)內部的主體，同時也應當是控制的客體。企業(yè)員工要加強自我控制，同時也應受到其他同事的制約。其次應當明確職責，獎懲適當。加強員工營銷工作的效率，促進務實的工作風氣。此外，也要堅持成本效益的原則，對內部控制制度予以優(yōu)化完善，提升企業(yè)的成本效益，優(yōu)化銷售服務的工作流程，以符合市場需求以及企業(yè)自身的特征為前提。

3.健全適應營銷戰(zhàn)略的服務體系與服務營銷戰(zhàn)略相融合的服務體系主要有信息系統(tǒng)服務、售后服務、物流配送系統(tǒng)、技術服務系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)服務都是化工企業(yè)營銷戰(zhàn)略當中的重要組成部分，其中物流配送服務系統(tǒng)顯得尤為重要，利用目標市場聚集地進行物流配送，能夠為客戶提供更為優(yōu)質與便捷的服務，并且能夠有效降低物流成本，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。企業(yè)的產(chǎn)銷研各方面都需要圍繞市場而進行，將營銷戰(zhàn)略服務的目標轉化到客戶的反饋上，時刻關注客戶的需求以及產(chǎn)品的使用情況，企業(yè)自身的產(chǎn)品有哪些用途與性能，如何加工、怎么用都需要保持重視。同時也要主動向客戶提供解決實際問題的方案，提升產(chǎn)品性能，與客戶共發(fā)展。

第9篇：企業(yè)服務論文范文

[論文摘要]納稅籌劃是以企業(yè)合理納稅為前提,統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)納稅行為,納稅籌劃是企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化的必要措施之一,經(jīng)濟主體為了能夠在激烈的市場競爭中獲勝,在經(jīng)濟社會中占有一席之地,必然采取各種合法措施來實現(xiàn)經(jīng)濟利益的最大化;納稅籌劃是在熟知相關稅收法規(guī)的基礎上,在不違反國家稅法及相關法律、法規(guī)的前提下,通過對籌資活動、投資活動、經(jīng)營活動的科學安排,運用合理的方法和技巧達到規(guī)避或減輕稅負,同時納稅籌劃要樹立守法意識和維護自身權利的意識。

1企業(yè)納稅籌劃的必要性及面臨的納稅籌劃問題

1.1企業(yè)納稅籌劃的必要性

(1)納稅籌劃是企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化的必要措施之一。市場經(jīng)濟是激烈競爭的經(jīng)濟,經(jīng)濟主體為了能夠在激烈的市場競爭中獲勝,在經(jīng)濟社會中占有一席之地,必然采取各種合法措施來實現(xiàn)經(jīng)濟利益的最大化。納稅籌劃就是實現(xiàn)經(jīng)濟利益最大化的有力措施之一。隨著我國稅制的不斷完善,納稅支出已經(jīng)成為企業(yè)的一項重要支出,如何優(yōu)化納稅支出的納稅籌劃已成為現(xiàn)代企業(yè)財務管理的重要內容之一。

(2)納稅籌劃是企業(yè)發(fā)展的需要。提起納稅籌劃,不少人認為納稅籌劃就是犧牲國家利益謀取企業(yè)私利,這是一種錯誤觀點。納稅籌劃是企業(yè)發(fā)展的需要,在市場經(jīng)濟體制下,依法納稅是每個企業(yè)承擔的責任和應盡的義務。有些企業(yè)為了減少本企業(yè)的負擔便打起了少繳稅的主意,但往往是事與愿違;有些企業(yè)又在不知不覺地多繳稅。這就使納稅籌劃逐漸獨立出來,并成為企業(yè)經(jīng)濟活動中不可或缺的一種重要活動。

納稅籌劃是通過非違法的避稅行為和合法的節(jié)稅方案以及稅負轉嫁的方法達到盡可能減少納稅行為,從而達到少繳稅款的目的。也就是說,納稅籌劃是納稅人在熟知相關稅收法規(guī)的基礎上,在不違反國家稅法及相關法律、法規(guī)的前提下,通過對籌資活動、投資活動、經(jīng)營活動的科學安排,運用合理的方法和技巧達到規(guī)避或減輕稅負、最大化企業(yè)利益的行為。

企業(yè)利益最大化了,同時也就給國家?guī)砹藨械睦?兩者并不矛盾,是相互依存的兩個方面。沒有企業(yè)的利益,國家利益也會受到影響;同樣,企業(yè)不保證國家的利益也就沒有了長久生存、發(fā)展的空間。

(3)納稅籌劃要樹立守法意識和維護自身權利意識。納稅籌劃是企業(yè)合理、合法地對企業(yè)的納稅行為進行統(tǒng)籌規(guī)劃,以減少稅費支付,在不違反國家稅法及相關法律、法規(guī)的前提下,運用合理的方法和技巧最大化企業(yè)利益,與偷稅、騙稅、抗稅和欠稅有著本質的區(qū)別。

使企業(yè)樹立維護自身權利的意識。我國《稅收征管法》制定的目的是“為了加強稅收征收管理,規(guī)范稅收征收和繳納行為,保障國家稅收收入,保護納稅人的合法權益,促進經(jīng)濟和社會發(fā)展。”由此可見,企業(yè)的規(guī)劃在合法的情況下,是受國家法律、法規(guī)保護的正當權益。也就是說,無論從企業(yè)的角度講還是從國家、政府即征稅方的角度講進行納稅籌劃都有其必要性。稅法對不同地區(qū)的收受差異,使企業(yè)在減輕自身負擔的同時自動調節(jié)地區(qū)間的經(jīng)濟結構,充分體現(xiàn)了國家稅收的經(jīng)濟杠桿作用。

1.2目前納稅籌劃應關注的問題

納稅籌劃是在保證國家利益和企業(yè)利益的同時,保證企業(yè)的利益及企業(yè)的發(fā)展。在充分利用國家政策時,目前應重點關注以下方面的納稅籌劃問題。

(1)企業(yè)改革面臨的納稅籌劃問題。企業(yè)隨著改制的發(fā)展,將成為獨立的法人主體,原來企業(yè)內部單位的有償結算收入將按政策繳納各項稅費,這無形中就會增加企業(yè)的納稅額。

(2)技術改造納稅籌劃。根據(jù)財政部、國家稅務總局的相關文件規(guī)定,凡在我國境內投資于符合國家產(chǎn)業(yè)政策的技術改造項目的企業(yè),其項目所需國產(chǎn)設備投資的40%可從企業(yè)技術改造項目設備購置當年比前一年新增的企業(yè)所得稅中抵免。企業(yè)可以選擇有利于自身的技術改造方式和設備購置的順序來進行納稅籌劃。

(3)籌資方式的籌劃。從財務管理的角度上講,企業(yè)的籌資方式從性質上劃分為負債籌資和權益籌資兩種方式?；I資方式的不同會形成納稅上的差異,我們要在不破壞資本結構的前提下,選擇適應于企業(yè)自身的籌資方式。

2納稅籌劃方案

2.1增值稅中運輸收入繳納稅款的籌劃

由于承擔著運送供暖用煤等運輸業(yè)務,核算中存在著是否單獨經(jīng)營的情況,如果將其納入增值稅混合銷售行為,會為企業(yè)帶來了一個籌劃空間。

如公司各單位年提供的外部運輸收入按3500萬元計算,購買汽車配件及發(fā)生的燃料費3100萬元。

(1)按非增值稅應稅項目計算繳納營業(yè)稅應發(fā)生稅費情況:

營業(yè)稅3500×3%=105萬元

城建稅105×7%=7.35萬元

教育費附加105×4%=4.2萬元

支付稅費合計116.55萬元

(2)按增值稅兼營行為處理發(fā)生稅費情況:

增值稅銷項稅額3500×17%=595萬元

增值稅進項稅額3100×17%=527萬元

城建稅(595-527)×7%=4.76萬元

教育費附加(595-527)×4%=2.72萬元

支付稅費合計75.48萬元

從上述分析可以看出,按兼營行為處理,企業(yè)少支付稅費41.07萬元,并且可以多抵扣稅款527萬元。

2.2所得稅的納稅籌劃空間

企業(yè)在年終預計年應納稅所得10.1萬元,年終決定向希望工程捐款0.1萬元。如不捐贈,企業(yè)所得稅率33%,稅后利潤6.77萬元;如果捐贈,企業(yè)所得稅率27%,稅后利潤7.3萬元;企業(yè)通過分析計算,這項捐贈給企業(yè)帶來0.5萬元的利潤。這里年終預計所得額就是經(jīng)營中不確定的風險,企業(yè)在籌劃的同時要考慮化解各種風險的措施,以最大限度地保證企業(yè)的利益。

2.3利用銀行貸款的納稅籌劃空間

企業(yè)擬購買10000萬元的設備,以增加贏利,對投資企業(yè)內部有兩種不同意見,是利用10年積累的資金購買設備還是向銀行貸款。財務部門提供了兩種方案的納稅對比分析:

(1)用10年積累的10000萬元購買設備,投資收益期為10年,每年平均贏利為2000萬元。

該廠平均每年納所得稅2000×33%=660萬元,10年共納所得稅6600萬元。

(2)貸款10000萬元購買設備,年平均贏利仍為2000萬元,年利息支出150萬元,扣除利息后,企業(yè)每年贏利1850萬元。

這樣企業(yè)每年納所得稅1850×33%=610.5萬元,10年共納所得稅6105萬元。

顯然,企業(yè)以貸款方式進行投資有許多好處,可以提前進行所需要的投資活動以獲取更多的利潤,可以減少企業(yè)承擔的資金風險,減輕稅負。

(3)處置報廢固定資產(chǎn)的納稅籌劃。企業(yè)2007年已報廢固定資產(chǎn)凈殘值1500萬元,對這些固定資產(chǎn)是整體出售還是拆除后出售進行了分析。拆除后處置預計收入1200萬元,拆除費用55萬元。

按相關政策,企業(yè)不將固定資產(chǎn)拆除,直接銷售按《國家稅務總局關于印發(fā)增值稅問題解答(之一)的通知》(國稅函發(fā)[1995]288號)文件規(guī)定,銷售自己使用過的其他屬于貨物的固定資產(chǎn),暫免繳納增值稅。

3納稅籌劃的建議方案

3.1技術改造納稅籌劃設計方案

(1)技術改造納稅籌劃的設計思路。財政部、國家稅務總局關于印發(fā)《技術改造國產(chǎn)設備投資抵免企業(yè)所得稅暫行辦法》的通知[財稅字(1999)290號]和國家稅務總局關于印發(fā)《技術改造國產(chǎn)設備投資抵免企業(yè)所得稅審核管理辦法的通知》[國稅發(fā)(2000)013號]文件規(guī)定,凡在我國境內投資于符合國家產(chǎn)業(yè)政策的技術改造項目的企業(yè),其項目所需國產(chǎn)設備投資的40%可從企業(yè)技術改造項目設備購置當年比前一年新增的企業(yè)所得稅中抵免。按照規(guī)定,企業(yè)每一年度投資抵免的企業(yè)所得稅稅額,不得超過該企業(yè)當年比設備購置前一年新增的企業(yè)所得稅稅額。如果當年新增的企業(yè)所得稅稅額不足抵免時,未抵免的投資額可用以后年度企業(yè)比設備購置前一年新增的企業(yè)所得稅稅額延續(xù)抵免,但延續(xù)抵免期限最長不得超過五年。

(2)建議方案。①當年“新增稅款”大于后購置設備尚未抵免的金額時,則當同一技術改造項目分年度購置設備時,在同一抵免年度內,對以前年度分年度購置的設備應分別計算抵免額,即“先購置設備先抵免,后購置設備后抵免”,不影響抵免額。②當年“新增稅款”小后購置設備尚未抵免的金額時,則當計算后購置設備的抵免額時,因為本年度應納稅額已經(jīng)抵免了先購置設備的抵免額,故“新增稅款”就有可能不足抵免后購置設備的應抵免額。這種情況下就要先比較先后購置設備抵免額的大小和可抵免剩余年限,再選擇是抵免先購置設備還是后購置設備抵免額。

3.2籌資方式的籌劃設計方案;《稅法》規(guī)定納稅人在生產(chǎn)、經(jīng)營期間,向金融機構借款的利息支出,按照實際發(fā)生數(shù)扣除;向非金融機構借款的利息支出,按照不高于金融機構同類、同期貸款利率計算的數(shù)額以內的部分,準予扣除。

從財務管理的角度上講,企業(yè)的籌資方式從性質上劃分為負債籌資和權益籌資兩種方式?；I資方式的不同會形成納稅上的差異,按《稅法》規(guī)定,債務利息可從所得稅前扣除,而股利支出在所得稅后支付。兩者的差異導致了負債和權益資本對企業(yè)稅收成本和企業(yè)價值的不同影響。

從納稅籌劃的角度看,企業(yè)適度采取負債籌資比權益性籌資優(yōu)越得多,企業(yè)負債增加,納稅支出減少,每股收益增大,企業(yè)價值增加。因此,在提高生產(chǎn)能力籌集資金上可以采取向銀行借款、發(fā)行企業(yè)債券、企業(yè)間相互融資等進行籌資。股份制煤炭企業(yè)還可以采取盡量減少權益性資本所占的比例等方式進行納稅籌劃,但要注意資金結構的合理性。

參考文獻: