企業(yè)單位年終工作總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)單位年終工作總結(jié)范文

20__年，秩序維護部在管理處與公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在轄區(qū)安檢部門的關(guān)心、支持和指導(dǎo)下，把“預(yù)防為主，安全第一”的安全方針擺在各項工作的首位，領(lǐng)導(dǎo)重視，人人參與，先后杜絕并避免了多起安全隱患的發(fā)生，在安全管理工作上取得了一些突破性工作，現(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下：

一、工作情況

1、成立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定20__年安全生產(chǎn)管理目標(biāo)計劃書，強化安全管理意識，持續(xù)貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針。

2、為了給員工提供一個舒適的休息環(huán)境，完善內(nèi)部了員工宿舍制度。

3、建立了員工意見箱，引導(dǎo)員工寫心情、談工作，與員工之間建立一個交流學(xué)習(xí)共同進步的平臺。

4、成立秩序部板報小組，每季度對板報進行更新，增加員工自己動手能力和學(xué)習(xí)工作樂趣。

5、為了提高員工的技能水平，帶領(lǐng)班長骨干人員到兄弟單位東方陽光管理處進行交流學(xué)習(xí)，共同提高我們的服務(wù)。

6、開展了衛(wèi)生、崗位形象評比活動，并設(shè)置流動紅旗，服務(wù)形象示范崗。

7、為了業(yè)主車輛停放方便，新擬定了地面的停車場管理方案。

8、為了體現(xiàn)對秩序維護員績效考核的公平公正性，秩序維護部，又重新完善了《內(nèi)部監(jiān)督檢查制度》、《員工績效評價制度》。

9、為挖取專業(yè)技能人員，在5月份部門組織員工，進行單個軍事動作比賽評比活動。

10、為了提高員工的技能水平，組織員工培訓(xùn)行為識別系統(tǒng)并進行書面知識競賽活動。

11、為培養(yǎng)管理處的人才梯隊，同時給員工提供發(fā)展空間，6月份行政綜合部邱立平組織舉辦由國貿(mào)全體秩序維護人員參加的前臺崗位、大堂經(jīng)理崗位競聘活動。

12、為提高員工的工作積極性，本部門組織優(yōu)秀員工與班組長人員野外談心交流，增加員工的凝聚力。

13、為了不斷改進我們的服務(wù)，部門在全年對員工的大小培訓(xùn)約30次；天天講消防，時時抓消防，把安全問題降低到最低處。

二、目前工作存在不足

1、員工培訓(xùn)

由于秩序維護人員流動性大，對員工的培訓(xùn)沒有跟上，導(dǎo)致部分員工對崗位工作流程與標(biāo)準(zhǔn)不是特別清楚，影響到了給業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量。

2、工作標(biāo)準(zhǔn)

由于秩序維護人員流動性大缺編，導(dǎo)致了工作標(biāo)準(zhǔn)有所下降，相關(guān)處理突發(fā)事件的經(jīng)驗和能力有欠缺；對一些不可預(yù)見的自然災(zāi)害處理上還停留在以往的經(jīng)驗上，思考不足，具體應(yīng)對措施有欠缺；

三、創(chuàng)新與建議

1、根據(jù)管理處的現(xiàn)實情況，給員工的建造一個休閑娛樂中心，提高員工的業(yè)余生活，然而增強了員工的斗志力。

2、建議各大區(qū)成立員工交流組，定期對員工的生活與家庭情況深入了解，掌握員工的思想動態(tài)，并定期舉行員工交流會，使員工之間相互交流與溝通，增強員工之間的凝聚力。

3、為了讓員工深入了解公司的發(fā)展歷程，提高員工的榮譽感，豐富員工的知識面，建議公司對本公司的榮譽室進行定期開放，有公司安排各大區(qū)員工進行參觀學(xué)習(xí)。（由公司專業(yè)人員進行講解）

四、2013年的重點工作

1、成立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定20__年安全生產(chǎn)管理目標(biāo)計劃書，強化安全管理意識，持續(xù)貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針。

2、通過多樣化的培訓(xùn)形式，提高員工的專業(yè)技能、服務(wù)形象。

3、充分利用公司月度獎金及績效考核資源，進一步細(xì)化監(jiān)督培訓(xùn)考核方案，把監(jiān)督培訓(xùn)考核落到實處。

4、提高員工的專業(yè)程度，給員工一個上升的平臺，定期組織員工的競賽競聘活動。

5、抓好安全工作，把安全隱患降到最低，爭取在20__年被管城區(qū)評為安全生產(chǎn)先進企業(yè)單位。

6、根據(jù)季節(jié)變化，做好其它季節(jié)性天氣引起安全隱患的準(zhǔn)備工作，如做好暴風(fēng)暴雨、防凍、防火、等問題的預(yù)防措施。

7、做好內(nèi)部應(yīng)急處理隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)、訓(xùn)練工作。

8、繼續(xù)20__年管理好的做法，積極引導(dǎo)客戶參與安全防范，組織做好入戶宣傳、講解安全常識、常見滅火器的使用方法和消防逃生常識等活動，爭取在20__把安全隱患處理在萌芽狀態(tài)，拒事故于安全之門外。

下步工作中我們除了上述工作之外，我們還要豐富員工業(yè)余文化生活，增強員工團隊凝聚力，揚長避短，在公司和管理處的指引下，結(jié)合部門內(nèi)部的實際情況，嚴(yán)抓日常管理工作，充分發(fā)揮自身能力，為保持和提高國優(yōu)示范大廈項目的亮點服務(wù)而努力工作。

第2篇：企業(yè)單位年終工作總結(jié)范文

在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務(wù)。下面給大家介紹一下客服人員上半年工作總結(jié)，有助于大家學(xué)習(xí)

客服人員上半年工作總結(jié)1時間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣

的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

說真的，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細(xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

回顧20__年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會，認(rèn)真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

客服人員上半年工作總結(jié)2從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進行每一天的外__，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服人員上半年工作總結(jié)3截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有_的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確;

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服人員上半年工作總結(jié)4眾所周知，目前__的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部20__年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

20__年別克售后的年終任務(wù)是__萬，截止20__年6月底我們實際完成產(chǎn)值為__元，完成全年計劃的__%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為__臺，車間總工時費為__元(機修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為__元，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務(wù)的__%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外，前臺接待為__人，機修人員為__人，鈑噴為_人，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

客服人員上半年工作總結(jié)5此次實習(xí)是本人的畢業(yè)實習(xí)，自己希望通過本次實習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。

此次實習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話工作內(nèi)容：

根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求;回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費需求。并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：

客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)?！笨蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

3、回訪電話報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告。

體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計保證準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。

通過這次實習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點：

1.首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。

在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的社會大環(huán)境中。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，的體會莫過于實際工作方面的收獲。

特別是在實習(xí)過程中，大大的提高了我的言運用能力。語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿意度。

3.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。

因為期望越大，失望可能會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經(jīng)驗，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。

學(xué)校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。

第3篇：企業(yè)單位年終工作總結(jié)范文

一、主動抓工作，堅持把部隊建設(shè)擺上重要位置

認(rèn)識難統(tǒng)一、人員難集中、時間難保障、經(jīng)費難籌措，是市場經(jīng)濟條件下民兵工作中遇到的突出問題，也是制約國防后備力量建設(shè)的“瓶頸”問題。我區(qū)各級黨委審時度勢,積極研究探索民兵預(yù)備役建設(shè)中遇到的新情況、新問題，立足長遠(yuǎn)建設(shè)，建立健全了黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府全力保障、軍地齊抓共管、逐級按職盡責(zé)的黨管武裝工作機制，使“四難”問題得到了很好解決。

把民兵預(yù)備役工作納入黨委政府工作計劃統(tǒng)一部署。武裝工作是黨委政府份內(nèi)的事，要確保這項事關(guān)國家長治久安的大事擺上位、排上隊，為“一線”同志鼓上勁、打好氣，是我區(qū)各級黨委政府的共識。近年來，我區(qū)在年初工作部署時，都把民兵工作作為一項重點工作進行安排部署，在年終工作總結(jié)時，等同其他大項工作進行總結(jié)。期間，黨委主管至少參加5至10次有關(guān)民兵預(yù)備役部隊建設(shè)的活動，進行動員、檢查、評比、驗收。

把專武干部納入黨政干部序列統(tǒng)一管理。專武干部是民兵工作的組織者、實踐者，他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)、作用發(fā)揮、精神狀態(tài)，直接關(guān)系著后備力量的建設(shè)質(zhì)量。兩年多來，為鍛造一批高素質(zhì)專武干部隊伍，除讓他們參加黨政干部培訓(xùn)外，每年還專門舉辦一次專武干部培訓(xùn)班，并把專武干部的政績進行考評登記。實行獎優(yōu)罰劣。兩年來，我們對4名業(yè)務(wù)不熟、熱情不高的干部調(diào)整了崗位，對6名成績突出的同志進行了嘉獎、提拔，激發(fā)了他們愛本職、學(xué)業(yè)務(wù)、盡職責(zé)的積極性。

把民兵預(yù)備役建設(shè)經(jīng)費納入政府財政預(yù)算統(tǒng)一解決。經(jīng)費保障是衡量黨管武裝工作標(biāo)準(zhǔn)的一個重要方面，為保證民兵預(yù)備役訓(xùn)練經(jīng)費的落實，我區(qū)著實想了很多辦法，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，統(tǒng)一了各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門的意見，把民兵工作經(jīng)費納入了政府財政預(yù)算統(tǒng)一解決，并按照經(jīng)濟增長點適當(dāng)遞增，遇有重大任務(wù)和特殊情況，各級黨委政府都及時給予經(jīng)費上的支持和保證。據(jù)統(tǒng)計，近兩年，全區(qū)共納入政府財政預(yù)算內(nèi)經(jīng)費700多萬元，促進了民兵工作的深入開展。

把國防教育納入社會教育體系和精神文明建設(shè)范疇統(tǒng)一實施。我區(qū)黨委“一班人”深深感到，國防觀念是國民素質(zhì)的綜合反映，為把國防教育這一事關(guān)國防建設(shè)的基礎(chǔ)工程做扎實、做出成效，區(qū)委決定：全體公民，尤其是國家公務(wù)員，把國防知識作為必修課程，全區(qū)各級黨委、政府依托議軍會、武委會學(xué)習(xí)有關(guān)后備力量建設(shè)的政策法規(guī)；人武部門依據(jù)“青年民兵之家”對民兵預(yù)備役人員結(jié)合民兵整組、點驗、訓(xùn)練等時機，每年至少進行2至3次集中教育；大、中、小學(xué)把國防教育納入教學(xué)計劃，做到有安排、有經(jīng)費、有教材、有考核。近兩年，全區(qū)處以上80多名黨政主要領(lǐng)導(dǎo)普遍接受了國防教育；對6萬多名中專、大學(xué)生進行了軍事訓(xùn)練，開展小學(xué)生夏令營軍訓(xùn)活動180次，參加人數(shù)5.4萬余人，進行電視講座4次，公民受教育面達(dá)到了70%以上，使全民國防觀念不斷增強，積極要求應(yīng)征入伍，參加民兵組織的人員逐年遞增。

把民兵預(yù)備役工作納入政府責(zé)任目標(biāo)統(tǒng)一考評。實行目標(biāo)管理，是競爭機制中的一道“良方”，把民兵預(yù)備役工作納入競爭機制，是民兵預(yù)備役工作落實的有效途徑。我們針對個別領(lǐng)導(dǎo)干部存在的重經(jīng)濟、輕國防，依賴多、實踐少的傾向，及時調(diào)整民兵預(yù)備役工作方法，實行黨委、政府目標(biāo)管理策略，做到了“五個一工程”，即：開好一次現(xiàn)場辦公會：人民武裝黨委第一書記、武委會主任，每半年到人武部現(xiàn)場辦公一次，了解掌握民兵預(yù)備役部隊建設(shè)情況，研究工作中遇到的問題和困難，遇有特殊情況隨時到人武部現(xiàn)場辦公。制定一個周密計劃：要求抓經(jīng)濟建設(shè)的同時，兼顧民兵工作的發(fā)展，制定與經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略同步實施的科學(xué)計劃。開展一次軍事日活動：每年八一前后，區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門人員集中過一次軍事日，學(xué)習(xí)軍事知識，體驗軍事生活，強化國防觀念。樹立一批先進典型：各基層單位根據(jù)兵員編配實際，每年培養(yǎng)一個不同專業(yè)、不同技能的標(biāo)兵連隊。建立一個考核組織：每年由區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)武裝部組成聯(lián)合考核領(lǐng)導(dǎo)小組，按照條令條例，對民兵軍事、政治、后勤建設(shè)進行一次系統(tǒng)考核，同時，對民兵預(yù)備役工作涌現(xiàn)出的好書記、好武委會主任、好部長、好政委、好干部、好民兵實行掛獎?wù)禄顒印?/p>

二、盡心辦實事，切實為部隊官兵解除后顧之憂

人武部是民兵預(yù)備役工作的“一線指揮部”，幫助一線同志處理好頭疼事、為難事，是保證民兵預(yù)備役工作健康發(fā)展的有效途徑?；谶@種認(rèn)識，近年來，我區(qū)把工作重心放在為人武部干部辦好事、辦實事上，盡最大可能解除人武干部的后顧之憂。

子女入學(xué)有人管。人武部干部大都是野戰(zhàn)部隊交流過來的有的家屬、子女戶口不在，有的雖然具備隨軍條件，但大都有個辦理過程，所以子女入學(xué)問題就成了到職后最頭痛的一件事。凡于此時，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)都親自過問、關(guān)心，特事特辦。還專門制定了優(yōu)惠政策：凡駐我區(qū)部隊干部子女入學(xué)入托，屬于義務(wù)教育階段的，全區(qū)各中小學(xué)一律無條件接納；對于初中升高中的部隊干部子女，市重點校采取同等條件優(yōu)先錄取的原則；對部隊干部子女家庭生活困難的，酌情給予減免學(xué)雜費，對家庭特別困難的，教育部門采取措施給以資助等措施。區(qū)人武部副部長邵立兵之子是河北省承德中學(xué)一名品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，年轉(zhuǎn)學(xué)到后，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)親自與區(qū)教育局協(xié)調(diào)，讓其進入了區(qū)升學(xué)率第一的47中學(xué)。年區(qū)人武部3名干部子女希望轉(zhuǎn)入實驗小學(xué)，還是在各級領(lǐng)導(dǎo)的多方幫助下，都如愿。據(jù)統(tǒng)計，近年來部隊子女進重點小學(xué)、中學(xué)率達(dá)95%，考取大學(xué)率在96%以上。

家屬就業(yè)有保障。隨著市場經(jīng)濟的不斷深入，企業(yè)改制后大批職工下崗，給社會就業(yè)增添了巨大壓力。然而，區(qū)確立了“再減也不能減軍人家屬”的指導(dǎo)思想，專門就這一問題作了明確規(guī)定：凡是軍人家屬，不管企業(yè)人員如何精簡，一律不讓下崗；凡是隨軍調(diào)入干部家屬，原來有工作的，按照原來工作性質(zhì)安置就業(yè)，沒有工作的也要根據(jù)本人特長安排力所能及的工作；不夠隨軍條件不能安置工作的軍人家屬，如果在駐地自謀職業(yè)，享受優(yōu)于下崗職工的政策待遇，3年之內(nèi)免收經(jīng)營稅；駐區(qū)部隊現(xiàn)役軍官配偶已經(jīng)辦理隨軍手續(xù)，戶口在本區(qū)未就業(yè)，可享受自主擇業(yè)安置補貼三年，每年補助3000元。其中3名隨軍家屬安排到行政機關(guān)。

軍人轉(zhuǎn)業(yè)留位置。軍人在部隊練就了過硬的素質(zhì)，更練就了一種過硬的作風(fēng)。區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)十分清楚地看到了這一點，我們把轉(zhuǎn)業(yè)軍人當(dāng)作一筆寶貴的財富，在安置工作上，可謂是獨具慧眼，通過召開座談會和查閱檔案，能根據(jù)特長和才干，做到有的放矢，合理安排工作，保證人員滿意。截止目前，轉(zhuǎn)業(yè)到我區(qū)的45名干部，有9名被安置到主要領(lǐng)導(dǎo)崗位，其中，區(qū)武裝部軍事科長王家新轉(zhuǎn)業(yè)到區(qū)人防辦公室任副主任等。據(jù)統(tǒng)計，近年來轉(zhuǎn)業(yè)到我區(qū)的69多名干部、退伍軍人，全部安置了理想的工作。其中，干部45人100%進入了行政機關(guān)。

三、全力搞保障，不斷為部隊長遠(yuǎn)發(fā)展積蓄后勁

辯證唯物主義告訴我們，量變是質(zhì)變的基礎(chǔ)，量的積累達(dá)到一定程度才能形成質(zhì)的飛躍。新形勢下的黨管武裝工作也是如此，只有加大全方位的投入力度，各級黨委、政府和軍事機關(guān)付出辛勤的工作，才能確保民兵預(yù)備役出戰(zhàn)斗力，確保這支隊伍始終置于黨的絕對領(lǐng)導(dǎo)之下。近年來，區(qū)各級黨委、政府十分清醒地認(rèn)識到了這一點，把功夫下在抓長遠(yuǎn)，下在高投入上，提出了“適應(yīng)新形勢，研究新對策，努力實現(xiàn)黨管武裝工作新發(fā)展”的工作思路，不斷加大經(jīng)費投入、精力投入的力度，完善的制度保障，有效地促進全區(qū)國防后備力量建設(shè)的深入發(fā)展。

創(chuàng)新中求長遠(yuǎn)。我區(qū)是市的農(nóng)口區(qū)縣，大批民兵外出打工，但民兵經(jīng)常性教育卻搞得有聲有色，得益于書記‘解難題就要勇于創(chuàng)新’的工作思路?！鼻澳暝┢陂g，迎來在外務(wù)民兵返鄉(xiāng)熱潮。在研究在外務(wù)工民兵節(jié)日活動安排時，區(qū)委書記李文喜意識到這是落實流動民兵政治教育的好時機。和區(qū)人武部領(lǐng)導(dǎo)商議后，決定以外務(wù)民兵較多的青光村為試點，組織召開返鄉(xiāng)民兵政治教育現(xiàn)場會。在區(qū)里協(xié)調(diào)與支持下，區(qū)武裝部在青光鎮(zhèn)開設(shè)民兵政治教育課堂，“數(shù)字電影”下鎮(zhèn)入村放映愛國主義教育影片，鎮(zhèn)村干部深入民兵家庭拉家常、講時政、話發(fā)展、談改革，有關(guān)部門廣泛開展科技、法律、衛(wèi)生、教育“四下鄉(xiāng)”活動……一盤盤“節(jié)日教育大餐”送到青年民兵家門口。寓教于樂的教育方式，受到了民兵的歡迎。同時，認(rèn)真履行“解難題”的責(zé)任，千方百計為武裝工作排憂解難。把解決武裝工作中最急、最需、最難的問題，作為重要工作職責(zé)，為武裝工作的開展創(chuàng)造良好條件，促進了黨管武裝工作措施的全面落實。對涉及武裝工作全局性的事情全力支持。武裝工作政治性強、涉及面廣，與各部門、各行業(yè)都有著密切的聯(lián)系，需要得到全社會的關(guān)心和支持。