電力客服中心服務滿意度評價分析
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國家電網(wǎng)公司客戶服務中心向客戶提供一致的、高水平的服務，使客戶感受到獲得感、幸福感，是決定客戶滿意程度，體現(xiàn)企業(yè)品牌形象的窗口。
滿意度評價方法
對于呼叫中心主要有兩種獲取客戶滿意度的方式，一是通過傳統(tǒng)調(diào)查形式獲取，二是在呼叫中心服務平臺添加評價機制，服務結(jié)束后由客戶進行滿意度實時評價。本文我們統(tǒng)稱前者為客戶滿意度，后者為服務滿意度?？蛻魸M意度由公司或第三方統(tǒng)一進行測評，是一種全面的滿意度調(diào)查，但時間滯后、受眾較少。而服務滿意度是呼叫中心利用自身系統(tǒng)支撐優(yōu)勢開展的實時服務質(zhì)量評價，時效性較強，可以支撐客服中心或公司及時采取服務補救措施，同時彌補了質(zhì)檢比例較低導致坐席代表服務質(zhì)量無法全面監(jiān)控的缺憾。服務滿意度對外是客戶對服務質(zhì)量的實時感受和體驗評價；對內(nèi)既是坐席代表服務質(zhì)量的客觀評價，可以作為技能比拼、崗位晉升、績效考核等工作的重要依據(jù)，又是完善服務策略和服務流程的主要抓手。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可以找出客戶不滿原因，有效識別客戶的需求，了解服務的發(fā)展趨勢，為企業(yè)進一步提高客戶滿意度指出改進方向。
服務滿意度評價方式及對比
當前服務滿意度評價方式主要有3類：實體渠道類評價，即面對面服務或評價，如營業(yè)廳服務人員滿意度評價；電子渠道類評價，即利用電話、手機等電子設備基本的語音或短信功能進行的服務評價，如語音IVR評價、短信評價；互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價，即通過PC、手機網(wǎng)站、應用軟件等進行的服務評價，如移動客戶端、門戶網(wǎng)站等。客戶角度為了解客戶對不同評價方式的看法，參考顧客忠誠度模型，從客戶評價的便捷性、安全性、回應性和性價比4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。通過對比可以發(fā)現(xiàn)，在便捷性方面，客戶傾向于電子渠道類和互聯(lián)網(wǎng)類評價，可以足不出戶，隨時隨地進行評價；在安全性方面，傾向于傳統(tǒng)的實體渠道類評價和電子渠道中的語音IVR評價，短信評價和互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價受詐騙短信、釣魚網(wǎng)站等影響，容易讓客戶產(chǎn)生不信任感，且有個人信息和隱私泄露的風險；在回應性方面，客戶認為最被動的評價方式為語音IVR評價，其他方式均可不同程度的讓客戶主動表達自己的觀點，參與感較強；在性價比方面，客戶更傾向于語音IVR評價和互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價。企業(yè)角度為了解企業(yè)對不同評價方式的看法，通過專家調(diào)查法，從信息交互、服務監(jiān)督、服務效率和服務成本4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。在信息交互方面，各種評價方式有各自優(yōu)缺點，實體渠道類評價可與客戶進行更多溝通，了解更多客戶意見建議，電子渠道類和互聯(lián)網(wǎng)類評價，可提供7×24h服務，但電子渠道類評價與客戶的交互過程僅一次，且客戶處于被動選擇狀態(tài)。在服務監(jiān)督方面，互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價更具優(yōu)越性，不僅可以設計多個評價問題，還可以根據(jù)客戶對上一題的選擇，實時向客戶推送下一題的對應選項。
根據(jù)卡諾模型理論，客服中心下一步應在解決客戶訴求、滿足客戶基本型需求的前提下，更加重視客戶期望型需求和興奮型需求的滿足，從而全面提升客戶服務感知。服務滿意度評價，是持續(xù)收集客戶意見建議的主要手段之一，該客服中心已開展的客戶評價方式有語音IVR、短信、網(wǎng)站、在線會話，其中語音IVR和在線會話是電話渠道和電子渠道主要評價方式，短信和網(wǎng)站評價正在試點應用過程中。為全面提升客戶感知，應逐步加大短信評價及互聯(lián)網(wǎng)類評價方式的研究和應用力度，挖掘不同渠道客戶特點，找出影響客戶感知的關(guān)鍵因素，針對性整改，一步步提升完善。
未來趨勢研究
服務互聯(lián)網(wǎng)化?！吨袊ヂ?lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達61.2%；手機網(wǎng)民規(guī)模達8.97億，占比提升至99.3%。手機網(wǎng)民的高普及率說明當前客戶的流量入口已集中在互聯(lián)網(wǎng)渠道，企業(yè)要及時調(diào)整發(fā)展方向，真正做到以客戶為中心。服務質(zhì)量管理精益化?？头行淖斫o客戶提供的服務必須統(tǒng)一標準，這是保障公司利益和品牌形象的重要保障。服務質(zhì)量管理的精益化顯得尤為重要，傳統(tǒng)較低比例的抽檢已不能滿足要求，呼叫中心要善于利用自身優(yōu)勢，通過語音IVR、短信、客戶端、網(wǎng)站等渠道及時收集客戶意見建議，并進行詳細分析和改進提升。服務滿意度計算精確化。當前滿意率計算有兩種方式，一是傳統(tǒng)的樣本中滿意客戶中占全部被調(diào)查客戶的比例。目前傳統(tǒng)行業(yè)的呼叫中心一般采用前者，因為該算法得出的滿意度較高；而電商等互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)普遍采用五星評價機制，類似于后者。顯然后者更能代表坐席代表的綜合服務水平，真實反應客戶的滿意程度。因此滿意度的精確計算是提升坐席代表服務能力和呼叫中心服務水平的一個重要方面。
作者：劉露 潘瑞平 單位：國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心北方分中心
