廣州地鐵運(yùn)營(yíng)初期乘務(wù)分部運(yùn)作探析

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摘要：隨著廣州地鐵線網(wǎng)的快速發(fā)展，新線路不斷向周邊延伸，大量新線路的開(kāi)通為城市的發(fā)展和交通提供了便利的同時(shí)，在運(yùn)營(yíng)初期也面臨著運(yùn)作上設(shè)備不穩(wěn)定、人員新等難點(diǎn)。文章以廣州地鐵十三號(hào)線為例，結(jié)合十三號(hào)線運(yùn)營(yíng)初期的運(yùn)作特點(diǎn)及線網(wǎng)往年的事故案例，分析十三號(hào)線乘務(wù)分部在運(yùn)營(yíng)初期的的關(guān)鍵點(diǎn)，并提出相應(yīng)優(yōu)化措施，保障十三號(hào)線運(yùn)營(yíng)安全，提升運(yùn)輸效率和乘客服務(wù)質(zhì)量，具有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)初期；乘務(wù)；應(yīng)對(duì)措施

1研究背景及意義

十三號(hào)線首期（魚(yú)珠～新沙段）于2017年12月28日開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，作為增城區(qū)首條地鐵線路，是改善增城人民出行方式、優(yōu)化城市公共交通布局、持續(xù)推進(jìn)廣州市“東進(jìn)”戰(zhàn)略的重要舉措。十三號(hào)線目前處于新線運(yùn)營(yíng)初期，面臨著新員工大量上崗、設(shè)備不穩(wěn)定等運(yùn)作難點(diǎn)，人員操作不熟練，各崗位處于磨合期，容易在故障、應(yīng)急處理中出現(xiàn)誤操作、處理不當(dāng)、溝通不暢、用時(shí)較多等問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)線網(wǎng)大晚點(diǎn)的事件統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，新線運(yùn)營(yíng)初期發(fā)生小故障大晚點(diǎn)的概率較大。這是由于新線運(yùn)營(yíng)初期，大量新員工上崗，操作不熟練，應(yīng)急能力欠缺，各崗位間協(xié)調(diào)、溝通效率不夠，再加上有的故障第一次出現(xiàn)，缺少現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)驗(yàn)，容易造成小故障大晚點(diǎn)[1]。如2010年1月4日五號(hào)線1513次錯(cuò)誤復(fù)位開(kāi)關(guān)大晚點(diǎn)事件是在五號(hào)線開(kāi)通一周時(shí)發(fā)生，2017年3月29日七號(hào)線0206次兩次錯(cuò)切車(chē)門(mén)晚點(diǎn)事件是在七號(hào)線開(kāi)通三個(gè)月時(shí)發(fā)生。本文結(jié)合實(shí)際情況，分析十三號(hào)線運(yùn)營(yíng)初期的運(yùn)作難點(diǎn)及問(wèn)題，并提出相應(yīng)措施，保障十三號(hào)線運(yùn)營(yíng)的安全，從而提高運(yùn)輸效率和乘客服務(wù)質(zhì)量。

2十三號(hào)線運(yùn)營(yíng)初期運(yùn)作難點(diǎn)

十三號(hào)線運(yùn)營(yíng)初期的運(yùn)作難點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：（1）設(shè)備不穩(wěn)定。新線運(yùn)作初期，車(chē)輛、信號(hào)、屏蔽門(mén)、線路等設(shè)備不穩(wěn)定，如車(chē)門(mén)防夾圖標(biāo)故障頻繁，導(dǎo)致需要切除車(chē)門(mén)；信號(hào)緊制發(fā)生較多，對(duì)正線運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生一定影響。（2）司機(jī)隊(duì)伍人員新。司機(jī)作為故障、應(yīng)急情況下的處理第一人，且又是單兵作戰(zhàn)，需要具備較高的業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急處理水平、心理素質(zhì)等。十三號(hào)線正線運(yùn)作司機(jī)中新司機(jī)占比46%，與具備較長(zhǎng)駕駛經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)相比，新司機(jī)一是在業(yè)務(wù)技能、行車(chē)經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)急處置能力方面有所欠缺，二是普遍存在操作不熟練、心理素質(zhì)較差等問(wèn)題，容易在故障、應(yīng)急處理時(shí)出現(xiàn)故障判斷不全面或不準(zhǔn)確、誤操作、操作較慢處理用時(shí)過(guò)多等問(wèn)題。（3）司機(jī)對(duì)新設(shè)備不熟悉。新線開(kāi)通前人員均是其他線路調(diào)入，在換線培訓(xùn)期內(nèi)需要重新學(xué)習(xí)本線路新的設(shè)備，由于固有的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作習(xí)慣，且籌備期受設(shè)備功能不完備、培訓(xùn)資料不完善等條件限制，司機(jī)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)新設(shè)備的熟悉度還不夠。（4）列車(chē)長(zhǎng)度長(zhǎng)。十三號(hào)線采用A7型車(chē)輛，八節(jié)編組，列車(chē)長(zhǎng)度為185.6米，是線網(wǎng)列車(chē)長(zhǎng)度最長(zhǎng)的一條線路，列車(chē)長(zhǎng)度較長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致司機(jī)必須離開(kāi)司機(jī)室到現(xiàn)場(chǎng)處理的故障（如切除車(chē)門(mén)、切除B05、車(chē)門(mén)解鎖、換端操作等）的用時(shí)較長(zhǎng)。

3十三號(hào)線常見(jiàn)問(wèn)題及防范措施

3.1誤操作類(lèi)

新線運(yùn)營(yíng)初期，容易在作業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、故障處理中出現(xiàn)誤操作，原因主要是：（1）新司機(jī)多。新司機(jī)由于行車(chē)經(jīng)驗(yàn)少，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和把控能力不足，心理素質(zhì)普遍較差，在一些特殊作業(yè)（如站臺(tái)作業(yè)、折返作業(yè)、開(kāi)轉(zhuǎn)備用作業(yè)等）、作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)（折返開(kāi)鑰匙、操作開(kāi)關(guān)、模式轉(zhuǎn)換等）容易出現(xiàn)誤操作。（2）習(xí)慣性思維和操作。司機(jī)對(duì)之前線路的設(shè)備、作業(yè)、操作形成了固定的習(xí)慣，在短期內(nèi)較難完全調(diào)整過(guò)來(lái)，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)上容易出現(xiàn)混淆、記錯(cuò)的情況，容易按照固定的習(xí)慣進(jìn)行操作。（3）操作習(xí)慣不良。司機(jī)在操作中由于沒(méi)有認(rèn)真確認(rèn)，導(dǎo)致出現(xiàn)誤操作。如司機(jī)操作復(fù)位按鈕時(shí)確認(rèn)不到位，導(dǎo)致錯(cuò)誤操作ATC復(fù)位按鈕。防范措施：（1）嚴(yán)抓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。落實(shí)司機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，一是建立安全檢查制度，督促司機(jī)做好標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，運(yùn)用“破窗理論”，抓隱患、抓漏洞，發(fā)現(xiàn)日常作業(yè)中的問(wèn)題，及時(shí)整改[2]；二是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)評(píng)估，統(tǒng)一員工作業(yè)行為規(guī)范，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工不良作業(yè)習(xí)慣并立即糾正[3]。三是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把控和要求，如明確要求學(xué)員折返開(kāi)鑰匙必須得到司機(jī)同意；列車(chē)折返交接、在司機(jī)室處理故障時(shí)，必須打開(kāi)司機(jī)室燈等，防止誤操作。（2）梳理常見(jiàn)誤操作及防范措施。結(jié)合十三號(hào)線的實(shí)際運(yùn)作，按照各項(xiàng)作業(yè)如出入廠、折返、站臺(tái)作業(yè)等程序的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，梳理出誤操作關(guān)鍵點(diǎn)，下發(fā)《客車(chē)司機(jī)誤操作關(guān)鍵點(diǎn)及防范措施》，組織全員學(xué)習(xí)到位。（3）設(shè)備標(biāo)識(shí)的指引對(duì)于司機(jī)容易出現(xiàn)誤操作的設(shè)備開(kāi)關(guān)，可采用特殊標(biāo)記的方式，避免司機(jī)出現(xiàn)混淆[4]。

3.2設(shè)備類(lèi)

運(yùn)營(yíng)初期由于設(shè)備帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)主要原因?yàn)椋海?）不熟悉設(shè)備特性。由于設(shè)計(jì)安全的考慮，車(chē)輛、信號(hào)設(shè)備及系統(tǒng)往往會(huì)有一定的特性，但有的特性或安全限制條件在老線的設(shè)計(jì)中沒(méi)有，或是新線各設(shè)備版本頻繁升級(jí)，相關(guān)功能司機(jī)不熟悉，容易導(dǎo)致在操作上出現(xiàn)問(wèn)題。（2）設(shè)備、系統(tǒng)缺陷。新線運(yùn)作初期設(shè)備硬件、軟件存在一些版本上的缺陷，一是故障頻發(fā)（如車(chē)門(mén)防夾、信號(hào)緊制等），二是存在系統(tǒng)診斷系統(tǒng)不完善、界面顯示不合理等問(wèn)題，會(huì)對(duì)司機(jī)故障判斷、操作流程等有一定影響。防范措施：（1）加強(qiáng)司機(jī)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)于車(chē)輛、信號(hào)設(shè)備等功能和特性，尤其是本線特有的一些功能特性、系統(tǒng)每次升級(jí)后的新功能和特點(diǎn)，要培訓(xùn)到位，講解透徹。通過(guò)制作相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)材料，組織全員進(jìn)行學(xué)習(xí)，并通過(guò)正線抽問(wèn)等形式考察司機(jī)業(yè)務(wù)理解及掌握情況，確保人人過(guò)關(guān)。（2）完善、優(yōu)化設(shè)備功能。乘務(wù)分部積極收集運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的設(shè)備問(wèn)題及缺陷，與車(chē)輛、信號(hào)等設(shè)備部門(mén)積極溝通、協(xié)調(diào)，結(jié)合司機(jī)的正線實(shí)際操作需求，提出合理的整改建議，不斷完善設(shè)備功能。（3）優(yōu)化處理指引。新線開(kāi)通初期，故障處理指南不完善，現(xiàn)有故障處理指南不能全面覆蓋故障現(xiàn)象，也存在處理指引不夠合理，不便于實(shí)際操作，不能有效起到指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的效果[5]。乘務(wù)分部需要積極收集正線出現(xiàn)過(guò)的故障，與車(chē)輛、信號(hào)等部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，提出建議，盡快共同完善故障處理指引。如經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，十三號(hào)線切除車(chē)門(mén)的原因均為車(chē)門(mén)防夾圖標(biāo)啟動(dòng)，屬于車(chē)門(mén)軟件版本缺陷，發(fā)生頻率高，且在開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)情況下均有發(fā)生，經(jīng)與車(chē)輛部門(mén)溝通后，優(yōu)化了車(chē)門(mén)故障的處理流程：出現(xiàn)車(chē)門(mén)故障都重新開(kāi)關(guān)一次車(chē)門(mén)。優(yōu)化后一個(gè)月內(nèi)共出現(xiàn)車(chē)門(mén)故障16次，其中14次通過(guò)重新開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)后恢復(fù)正常，只切除車(chē)門(mén)2次，大大降低了正線切車(chē)門(mén)的概率。

3.3聯(lián)控溝通類(lèi)

在發(fā)生車(chē)門(mén)故障、車(chē)門(mén)解鎖、乘客報(bào)警等事件時(shí)，司機(jī)與車(chē)站、行調(diào)的聯(lián)控、溝通也是故障處理中的一項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)，溝通不暢、聯(lián)控錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致故障處理不及時(shí)、乘客事務(wù)處理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題。同時(shí)，與其他線路不同，十三號(hào)線在線網(wǎng)首次推行“站務(wù)切車(chē)門(mén)”的方式，后三節(jié)車(chē)車(chē)門(mén)故障由車(chē)站人員切除，因此司機(jī)與車(chē)站的正確、高效聯(lián)控對(duì)車(chē)門(mén)故障處理起到關(guān)鍵性的作用。例如：在2018年5月1日01030次裕豐圍上行車(chē)門(mén)故障事件中，司機(jī)通知車(chē)站故障車(chē)門(mén)位置時(shí)聯(lián)控錯(cuò)誤，導(dǎo)致車(chē)站第一次錯(cuò)切車(chē)門(mén)。防范措施：（1）優(yōu)化聯(lián)控用語(yǔ)。乘務(wù)分部對(duì)站務(wù)切除車(chē)門(mén)的聯(lián)控用語(yǔ)進(jìn)行優(yōu)化，統(tǒng)一按照“XX方向第X號(hào)屏蔽門(mén)對(duì)應(yīng)的（站臺(tái)側(cè)/非站臺(tái)側(cè)）車(chē)門(mén)”進(jìn)行聯(lián)控，一是保證聯(lián)控信息傳達(dá)更準(zhǔn)確，二是車(chē)站人員對(duì)屏蔽門(mén)位置相對(duì)熟悉，便于快速找到故障車(chē)門(mén)。（2）確保全員掌握處理流程。一是對(duì)站務(wù)人員270余人完成切車(chē)門(mén)的培訓(xùn)及評(píng)估，對(duì)站務(wù)人員切車(chē)門(mén)的實(shí)操技能和與司機(jī)的聯(lián)控進(jìn)行逐個(gè)把關(guān)，保證全員掌握到位。二是開(kāi)展模擬演練,通過(guò)針對(duì)性的演練一方面可以使員工重溫應(yīng)急處理程序,同時(shí)也有效地檢驗(yàn)了各崗位人員對(duì)應(yīng)急處理程序的熟悉程度,查漏補(bǔ)缺[6]。

4結(jié)束語(yǔ)

本文結(jié)合廣州地鐵十三號(hào)線運(yùn)營(yíng)初期的運(yùn)作難點(diǎn)及發(fā)生的事件案例，分析乘務(wù)分部運(yùn)營(yíng)初期的常見(jiàn)問(wèn)題，找到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并對(duì)乘務(wù)運(yùn)作的應(yīng)對(duì)措施和風(fēng)險(xiǎn)防控措施進(jìn)行了有益的探索，梳理出關(guān)鍵措施主要有三點(diǎn)：（1）不斷完善設(shè)備、優(yōu)化處理流程。（2）嚴(yán)抓司機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，提升業(yè)務(wù)技能，防止誤操作。（3）加強(qiáng)培訓(xùn)及演練，提高各崗位間聯(lián)控、協(xié)作效率。隨著城市軌道交通大發(fā)展時(shí)代的到來(lái)，大量新線開(kāi)通、新人上崗、新設(shè)備投入使用，廣州地鐵十三號(hào)線開(kāi)通后乘務(wù)運(yùn)作的研究，必將對(duì)今后城市軌道交通大線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)具有重要的借鑒價(jià)值[7]。

參考文獻(xiàn)：

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作者：朱余 單位：廣州地鐵集團(tuán)有限公司