旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)框架構(gòu)建
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一、云南旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
（一）云南旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀近年來(lái)，云南省旅游業(yè)快速發(fā)展，已成為經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，是省委省政府重點(diǎn)支持建設(shè)的八大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)之一。云南省委省政府高度重視旅游業(yè)發(fā)展，先后采取了一系列措施，實(shí)施了“一部手機(jī)游云南”等九大工程，推動(dòng)云南省旅游服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)施全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，全力打造“健康生活目的地牌”，更好地滿足游客日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需要。
（二）云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題云南省旅游業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)諸多服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，其中以景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題最為突出。例如：2015年“五一”長(zhǎng)假期間，爆發(fā)了“云南導(dǎo)游辱罵游客”事件，隨后該視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)，截至5月6日，點(diǎn)擊量超過(guò)300萬(wàn)，評(píng)論近萬(wàn)條，加之視頻網(wǎng)站分享功能的傳播力度，使得事件很快蔓延到新浪微博、QQ空間等平臺(tái)，助推了事件的傳播，造成了重大輿情事件。2017年初，又發(fā)生了“麗江女游客被打”事件，再次將云南旅游業(yè)推到了風(fēng)口浪尖。2019年8月，題為《昆明最坑人的地鐵設(shè)計(jì)，到了火車站卻進(jìn)不了火車站，游客都懵了！》的帖子，又引起了網(wǎng)絡(luò)激烈討論，一系列的負(fù)面消息阻礙了云南旅游業(yè)健康發(fā)展，極大的破壞了云南的旅游形象?？偟膩?lái)看，云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程中存在的主要問(wèn)題集中以下幾個(gè)方面：1．旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高“無(wú)證上崗”“辱罵游客”等不良現(xiàn)象仍然存在。旅游業(yè)服務(wù)人員從業(yè)人員大多是高中及以下學(xué)歷者，從業(yè)門欄不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平有限，后期教育培訓(xùn)跟不上，個(gè)別地方還在存在無(wú)證導(dǎo)游帶客現(xiàn)象。2．旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不強(qiáng)“不合理低價(jià)游”“強(qiáng)迫消費(fèi)”等違法行為依然存在。截至2018年4月全省查處違法違規(guī)旅行社企業(yè)250余家，旅游購(gòu)物場(chǎng)所近200家，吊銷近60家旅行社經(jīng)營(yíng)許可證，111家旅行社不良經(jīng)營(yíng)行為記錄376條，15家旅行社納入重點(diǎn)監(jiān)管名單。3．旅游業(yè)信息管理水平不高、信息服務(wù)匱乏對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外及發(fā)達(dá)地區(qū)，云南旅游業(yè)服務(wù)信息化水平偏低。智慧泊車、智慧廁所等智能化旅游服務(wù)建設(shè)滯后，景區(qū)間信息孤島，旅游大數(shù)據(jù)不能提供有效的服務(wù)，信息更新不及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)搜索結(jié)果不精確等問(wèn)題存在。此外，廣泛應(yīng)用的“一部手機(jī)游云南”軟件App支持證件單一，旅游產(chǎn)品數(shù)量和種類較為稀少，且性價(jià)比優(yōu)勢(shì)不明顯，已預(yù)訂成功的產(chǎn)品，仍反復(fù)出現(xiàn)預(yù)訂失敗的等問(wèn)題存在。4.景區(qū)門票價(jià)格偏高目前，云南省景區(qū)門票價(jià)格普遍偏高。據(jù)《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒2018》可知，2017年云南省8家5A級(jí)景區(qū)，近一半景區(qū)門票過(guò)百，價(jià)格在100元~200元，甚至有些景區(qū)價(jià)格已超過(guò)200元，如玉龍雪山等，而大部分游客可接受的票價(jià)低于100元。近幾年來(lái)，旅游景點(diǎn)的一再漲價(jià)已經(jīng)引起了人們的不滿。景區(qū)的高票價(jià)會(huì)提高游客的心理預(yù)期，影響景區(qū)的滿意度評(píng)價(jià)。5．部分地區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，景區(qū)配套設(shè)施不夠完善云南省旅游資源豐富，省內(nèi)有著大量尚未開發(fā)充分的景點(diǎn)，其在景區(qū)的建設(shè)上尚未完善，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，交通依舊是制約云南省旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。比如從麗江轉(zhuǎn)香格里拉，公路是唯一的交通方式，尚且沒(méi)有鐵路直達(dá)，這就造成了極大的不便。這個(gè)問(wèn)題在節(jié)假日時(shí)期尤為突出，給游客帶來(lái)很大的不便；其次，部分景區(qū)的安全措施不完善，使游客的人身安全得不到保障；最后，景區(qū)的環(huán)保、衛(wèi)生等配套設(shè)施不齊全，制約了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展。
二、標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)云南旅游業(yè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的著力點(diǎn)
近日，云南省人民政府辦公廳印發(fā)《云南省旅游業(yè)質(zhì)量提升行動(dòng)方案》指出，以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作為促進(jìn)旅游質(zhì)量提升的抓手之一，加強(qiáng)對(duì)旅游質(zhì)量的跟蹤評(píng)估，逐步建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，形成政府、市場(chǎng)和行業(yè)組織協(xié)調(diào)配合、共同推進(jìn)的工作格局，推動(dòng)各項(xiàng)工作任務(wù)落地見(jiàn)效。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)是監(jiān)測(cè)當(dāng)前旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正其中存在的不良現(xiàn)象，是發(fā)展旅游業(yè)不可或缺的一部分。就目前而言，云南擁有一套健全的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是十分必要，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）完善旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系針對(duì)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，相關(guān)部門主導(dǎo)制定了一系列旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如《旅游名鎮(zhèn)創(chuàng)建規(guī)范》《旅游名村創(chuàng)建規(guī)范》《旅游生態(tài)農(nóng)莊創(chuàng)建規(guī)范》等，大多都是自上而下的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏自下而上評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)剛好彌補(bǔ)了這一不足，能對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)行高效管理，對(duì)游客享受到的服務(wù)進(jìn)行一個(gè)前、中、后期的全周期監(jiān)測(cè)觀察，對(duì)旅游過(guò)程的監(jiān)測(cè)以及最終的客戶滿意度的監(jiān)測(cè)，并對(duì)因旅游業(yè)所帶來(lái)的社會(huì)紅利進(jìn)行合理利用。
（二）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)開展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，建立第三方評(píng)價(jià)制度，彰顯了旅游業(yè)服務(wù)管理的核心，那就是質(zhì)量滿意與否顧客說(shuō)了算。通過(guò)主觀評(píng)價(jià)與客觀測(cè)量相結(jié)合，可以很好地反映旅游業(yè)中存在優(yōu)點(diǎn)與亟待解決的問(wèn)題所在，也是對(duì)游客信息資源進(jìn)行必要保護(hù)和最大化利用，使得游客的自身權(quán)益得到最大程度的保障。
（三）標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)助力政府精準(zhǔn)施政準(zhǔn)確掌握第一手真實(shí)可靠的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，可準(zhǔn)確判斷出旅游業(yè)發(fā)展基本趨勢(shì)、找出發(fā)展過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有利于引導(dǎo)旅游主管部門精準(zhǔn)發(fā)力，把寶貴的財(cái)政資源投入到亟需提升的板塊，把游客關(guān)心的板塊抓好，推動(dòng)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升。
三、構(gòu)建云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)框架
依據(jù)《公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)技術(shù)指南（2016版）》，《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》（GB/T36733）、《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》（GB/T36733）、《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》（GB/T19038）等要求，構(gòu)建了云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)框架。云南旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包含，監(jiān)測(cè)領(lǐng)域、監(jiān)測(cè)指標(biāo)、監(jiān)測(cè)方法、監(jiān)測(cè)報(bào)告部分，結(jié)合具體工作可進(jìn)行增加。如圖1：1.監(jiān)測(cè)領(lǐng)域。旅游服務(wù)環(huán)節(jié)涉及生態(tài)環(huán)境、公共交通、醫(yī)療服務(wù)、公共安全、政務(wù)服務(wù)、旅游公共服務(wù)等公共施設(shè)，應(yīng)將景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、景區(qū)配套設(shè)施（包含服務(wù)）、景區(qū)交通、景區(qū)醫(yī)療、景區(qū)政務(wù)、景區(qū)食宿、景區(qū)購(gòu)物、景區(qū)從業(yè)人員、景區(qū)門票、景區(qū)信息服務(wù)等基本主體納入監(jiān)測(cè)范圍。2.監(jiān)測(cè)指標(biāo)。以適應(yīng)性、安全性、公益性、效率性、便捷性的原則，應(yīng)包括主觀評(píng)價(jià)、客觀評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)。3.監(jiān)測(cè)方法。為確保監(jiān)測(cè)的可靠性、全面性，數(shù)據(jù)采集應(yīng)采用，行業(yè)權(quán)威部門、社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查、輿情信息采集、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)四種方式。4.結(jié)果測(cè)算。應(yīng)避免主觀因素，制定有效樣本規(guī)則，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法計(jì)算。5.監(jiān)測(cè)報(bào)告。內(nèi)容部分應(yīng)包含監(jiān)測(cè)概況、案例分析、結(jié)論、意見(jiàn)及建議章節(jié)，結(jié)論數(shù)據(jù)應(yīng)有驗(yàn)證環(huán)節(jié)，結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)用建議。
四、開展云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作的建議
為云南省旅游業(yè)的健康發(fā)展，推動(dòng)云南省旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，為相關(guān)部門下一步開展旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，提出以下幾點(diǎn)建議供決策部門參考。
（一）統(tǒng)籌兼顧切實(shí)做好頂層設(shè)計(jì)組織省內(nèi)外旅游服務(wù)業(yè)相關(guān)專家團(tuán)隊(duì)，充分利用現(xiàn)在有資源統(tǒng)籌兼顧既符合云南旅游業(yè)服務(wù)實(shí)際又具備先進(jìn)性、前瞻性，搭建云南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系。堅(jiān)持第三方監(jiān)測(cè)，深度挖掘云南旅游服務(wù)質(zhì)量提升潛力，依據(jù)云南省旅游產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃，設(shè)計(jì)好技術(shù)框架，為規(guī)劃“十四五”規(guī)劃提供借鑒。
（二）利用信息平臺(tái)采集服務(wù)數(shù)據(jù)充分利用現(xiàn)有旅游大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，多渠道采集數(shù)據(jù)，通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)、公示欄或其他方式，向社會(huì)公開，暢通采集渠道。積極對(duì)接旅游大數(shù)據(jù)信息綜合管理平臺(tái)，整合旅游數(shù)據(jù)資源，提高信息管理水平，依托“一部手機(jī)游云南”APP平臺(tái)功能，增加服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)模塊，增大采集服務(wù)質(zhì)量樣本量，優(yōu)化提升景區(qū)智慧化服務(wù)體系。
（三）持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作開展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是促進(jìn)云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升不可或缺的手段，涉及旅游業(yè)方方面面，應(yīng)穩(wěn)扎穩(wěn)打做好長(zhǎng)期準(zhǔn)備。旅游業(yè)相關(guān)部門應(yīng)高度重視，制定長(zhǎng)效工作機(jī)制，結(jié)合工作實(shí)際，選取成熟試點(diǎn)，科學(xué)評(píng)估、不斷完善這套系統(tǒng)，持續(xù)推進(jìn)云南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，為國(guó)家相關(guān)部門制定公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
作者：楊敏 單位：云南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院