電力行業(yè)客戶服務(wù)能力提升措施及工作建議

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某航空公司熱線號碼已實(shí)現(xiàn)全國互聯(lián)互通。當(dāng)身處多個城市的旅客拔打電話要求送票時，工作人員只要輕輕點(diǎn)擊機(jī)票配送系統(tǒng)，幾秒鐘內(nèi)就可將顧客的機(jī)票預(yù)訂信息及配送需求傳遞至所需送票城市的配送部門。航空公司的客戶接觸環(huán)節(jié)少、流程簡單，提供多種渠道、多種方式訂改簽機(jī)票和登機(jī)，業(yè)務(wù)辦理過程簡單便捷。另外，航空公司的差異化服務(wù)明顯，為會員注重提供增值服務(wù)，如匯聚社交媒體，提供增值資訊服務(wù)；匯聚旅行、貨運(yùn)、酒店、租車、購物、餐飲、休閑等各類相關(guān)信息。服務(wù)過程中，注重提供人性化服務(wù)，如飛機(jī)免打擾服務(wù)等。

競爭性行業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

1客服熱線實(shí)現(xiàn)區(qū)域集中式管理和信息互聯(lián)互通

部分移動、銀行、航空的客戶服務(wù)中心均采取區(qū)域集中式管理模式，實(shí)現(xiàn)了多種服務(wù)渠道統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐。中心區(qū)域集中式運(yùn)營、資源共享后，各單位實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程，人、財(cái)、物等資源調(diào)配靈活度都大幅提升，客戶體驗(yàn)趨于“同質(zhì)化”，各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)向好發(fā)展。

2客戶服務(wù)體系逐步實(shí)現(xiàn)精益化管理

某移動公司全過程管理堅(jiān)持以“卓越服務(wù)領(lǐng)頭羊”為目標(biāo)，建立了“前中后”管理的高效服務(wù)運(yùn)營體系。業(yè)務(wù)流程和管理流程縝密，堅(jiān)持閉環(huán)管理原則。某航空行業(yè)后臺服務(wù)渠道信息高度集成，客服服務(wù)系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機(jī)票配送系統(tǒng)等完美對接，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時共享。以上企業(yè)在信息集成、運(yùn)營支撐方面均有較高水平，注重細(xì)節(jié)管理，對每個環(huán)節(jié)都盡量做到精益求精。

3打造多服務(wù)渠道為客戶提供便捷服務(wù)

各中心的電子服務(wù)渠道均較為豐富，基本以網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳三大電子渠道為主，輔以微博客服、網(wǎng)上在線客服、網(wǎng)絡(luò)互動、郵箱等渠道。如某航空公司除運(yùn)營自身服務(wù)渠道外，還集成了眾多的第三方機(jī)票機(jī)構(gòu)配合為客戶提供上門送票、收費(fèi)等服務(wù)，用戶獲取服務(wù)的便利性大大提升。

4重視員工關(guān)懷，注重打造服務(wù)文化

某移動客服中心開展“親情、友情、鄉(xiāng)情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通過心靈加油站，緩解工作、生活壓力。某電話銀行中心從“思想、成長、工作、健康、家庭”5個方面給予“五重關(guān)愛”，堅(jiān)持一年一主題的文化建設(shè)，打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力。某航空公司倡導(dǎo)“尊重人才”，成立勞務(wù)工救助基金，開展員工救助活動，惠及勞務(wù)工、自招工和短期合同工等；設(shè)置心理援助崗位，建立心理咨詢辦公室，舉辦民航職業(yè)心理健康危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)班等多種形式的員工關(guān)愛活動。

5客服人員晉升及激勵計(jì)劃豐富

競爭性行業(yè)呼叫中心客服人員極少數(shù)為合同制員工，大多數(shù)為勞務(wù)派遣制員工，如某移動客服中心95%的座席人員屬于勞務(wù)派遣制員工，5%屬于合同制員工；某電話銀行中心定向招聘合同制55%，勞務(wù)派遣制40%，中長期派遣制5%。為減少員工流失，各中心均根據(jù)員工表現(xiàn)，靈活地進(jìn)行精神、物質(zhì)激勵，同時，提供調(diào)崗名額、轉(zhuǎn)正名額，以樹立榜樣，挽留優(yōu)秀人才。

電力行業(yè)客戶服務(wù)能力提升措施及工作建議

1多渠道、差異化、輕型化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)

綜合調(diào)配服務(wù)資源，在95598、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等電子服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，繼續(xù)推出微博客服、在線客服等服務(wù)渠道，方便客戶獲取服務(wù)。研究制定客戶差異化服務(wù)策略，規(guī)范客戶經(jīng)理制，提升不同客戶群體的感知與體驗(yàn)。繼續(xù)推行服務(wù)新產(chǎn)品，梳理業(yè)務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)便民措施，減輕客戶辦事負(fù)擔(dān)。轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，95598不定期主動開展?jié)M意度調(diào)查、溫馨服務(wù)、客戶抱怨消除等工作，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

2系統(tǒng)運(yùn)營，科學(xué)管理，繼續(xù)推行精益化管理

將精益化管理思想融入計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制的每一個過程，按照“后臺服務(wù)前臺，前臺服務(wù)客戶”的思路，提升客戶服務(wù)能力。一是提升客戶服務(wù)中心調(diào)度能力，落實(shí)客戶訴求傳遞和會商機(jī)制，建立全員響應(yīng)客戶訴求的機(jī)制，形成“全員為客戶服務(wù)”的格局。二是提高客服系統(tǒng)后臺支撐能力，包括多種渠道集成交互能力、后臺數(shù)據(jù)共享及前后臺業(yè)務(wù)交互能力等。三是完善培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)體系，持續(xù)提升前臺服務(wù)人員技能水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一知識庫，盡量為客戶提供同質(zhì)化的服務(wù)。四是加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運(yùn)營監(jiān)控，通過質(zhì)量管控，促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。

3開展座席文化建設(shè)，履行員工關(guān)懷職責(zé)

一是開展95598客服中心文化建設(shè)工作，統(tǒng)一制定文化建設(shè)方案，打造積極向上的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重視班組長的能力提升，盡可能發(fā)揮其在班組團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)中的作用，緊緊依靠班組長營造和諧向上的服務(wù)氛圍。二是完善95598座席人員的激勵措施，根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)績，分季度、半年、年度對座席人員進(jìn)行激勵。三是積極履行員工關(guān)懷職責(zé)，使員工時刻感受到企業(yè)大家庭的溫暖。

4加強(qiáng)交流，加大資源共享力度

通過加強(qiáng)交流的方式，加大資源共享力度，規(guī)避分散式管理的劣勢。一是常態(tài)交流，每半年至少開展一次客服亮點(diǎn)交流活動，交換亮點(diǎn)，互相學(xué)習(xí)，共同提高。二是鼓勵創(chuàng)新，建立“共享和貢獻(xiàn)機(jī)制”，鼓勵單位共享出各自的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在考核績效過程中設(shè)置“貢獻(xiàn)分”作為加分項(xiàng)，提升各單位主動作為的動力。三是注重協(xié)調(diào)，加強(qiáng)各單位間的“結(jié)對合作”機(jī)制，以團(tuán)隊(duì)小組的形式，自選主題，實(shí)施攻克短板計(jì)劃，縮小地市間的運(yùn)營水平差距。（本文作者：杜雪、陳海燕 單位：廣東電網(wǎng)公司）