耳鼻喉科門(mén)診標(biāo)準(zhǔn)化管理制度構(gòu)建

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摘要：探討耳鼻喉科門(mén)診標(biāo)準(zhǔn)化管理制度的構(gòu)建方法與成效。分析醫(yī)院耳鼻喉科門(mén)診2016年8月～2018年2月的服務(wù)情況，在就診患者中展開(kāi)醫(yī)療服務(wù)，總結(jié)工作中的不足，提出耳鼻喉科門(mén)診標(biāo)準(zhǔn)化管理措施。建立標(biāo)準(zhǔn)化管理制度后，耳鼻喉科門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量顯著提高，就診患者的認(rèn)可度提高，充分體現(xiàn)了人性化和優(yōu)質(zhì)化，強(qiáng)化了耳鼻喉門(mén)診部的競(jìng)爭(zhēng)力和醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化管理有助于提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足患者所需，提高醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。

關(guān)鍵詞：耳鼻喉科；門(mén)診；標(biāo)準(zhǔn)化管理制度

1耳鼻喉門(mén)診的現(xiàn)狀與原因

1．1患者量多，醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度大

耳鼻喉疾病多為臨床常見(jiàn)病，常引發(fā)多部位不適。隨著人們健康意識(shí)的提高，門(mén)診患者的數(shù)量不斷增加。醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度大，服務(wù)壓力增加［3］。由于患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求多樣化，門(mén)診服務(wù)往往難以滿(mǎn)足其個(gè)性化服務(wù)需求，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生［4］。為此，耳鼻喉門(mén)診急需制定一套服務(wù)管理辦法，以改善服務(wù)質(zhì)量。

1．2就醫(yī)流程繁瑣，效率低下

耳鼻喉科門(mén)診的就診流程是醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)定的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前的流程繁瑣，重復(fù)排隊(duì)，多窗口辦理，耽誤了患者的時(shí)間，導(dǎo)致有效診療時(shí)間不足。由于沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，服務(wù)效能沒(méi)有得到充分發(fā)揮。越是規(guī)模大的醫(yī)院越是面臨分科細(xì)、就診繁瑣和時(shí)間延誤等問(wèn)題，導(dǎo)致患者就醫(yī)不便，降低了患者的就診滿(mǎn)意度［5］。我們經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上午在耳鼻喉門(mén)診從掛號(hào)到診治結(jié)束平均耗時(shí)2h。

1．3醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)薄弱

耳鼻喉門(mén)診的醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度大，對(duì)服務(wù)工作造成一定影響。有的人員未接受過(guò)系統(tǒng)和專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。以往的培訓(xùn)模式主要為帶教，內(nèi)容主要為禮儀、病區(qū)分布及相關(guān)工作，沒(méi)有統(tǒng)一的教學(xué)要求，培訓(xùn)效果難以保證［6］。醫(yī)護(hù)人員的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)及學(xué)習(xí)能力存在一定差異，對(duì)患者的咨詢(xún)、流程指導(dǎo)及健康宣教完全按照個(gè)人理解而進(jìn)行，隨意性大，服務(wù)也是依靠個(gè)人的自覺(jué)自律。加之患者對(duì)提出的問(wèn)題答復(fù)不滿(mǎn)意，使得服務(wù)效率受到影響，難以達(dá)到規(guī)范化和精準(zhǔn)化。

2耳鼻喉門(mén)診標(biāo)準(zhǔn)化管理制度的建立

2．1補(bǔ)充醫(yī)護(hù)人員

為了解決人力資源不足的情況，醫(yī)院將醫(yī)護(hù)人員由15名增加至18名，其中服務(wù)臺(tái)護(hù)理人員2名，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)員1名。明確了門(mén)診護(hù)士、醫(yī)生及其他人員的工作職責(zé)，以及工作流程規(guī)范和崗位考核評(píng)價(jià)制度。每個(gè)崗位負(fù)責(zé)不同的內(nèi)容，各崗位間加強(qiáng)溝通，各環(huán)節(jié)緊密相連，為患者提供一條龍服務(wù)。總體原則是先定崗再管人，確定了崗位職責(zé)后再對(duì)人員進(jìn)行評(píng)估。

2．2建立標(biāo)準(zhǔn)化流程

耳鼻喉門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)和效益。門(mén)診就診服務(wù)要求便捷和高效，是影響患者就診質(zhì)量的直接因素。在耳鼻喉門(mén)診的標(biāo)準(zhǔn)化流程去除了多余環(huán)節(jié)，合并了重復(fù)流程，在各就診環(huán)節(jié)張貼醒目標(biāo)識(shí)，增加路標(biāo)，增設(shè)就診流程一覽表，增設(shè)服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，減少了患者尋找的時(shí)間［7］。立足于患者需求，開(kāi)展就診服務(wù)。

2．3加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)質(zhì)量是為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，對(duì)全體醫(yī)療服務(wù)人員都有約束力，強(qiáng)調(diào)服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)護(hù)人員為患者提供服務(wù)必須遵守的行為規(guī)范，是管理部門(mén)對(duì)人員實(shí)行管理的依據(jù)，是工作考核的標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)門(mén)診服務(wù)工作出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，探討醫(yī)患糾紛的解決辦法，進(jìn)行場(chǎng)景預(yù)演，評(píng)估流程的合理性。

2．4管理制度的標(biāo)準(zhǔn)化建立

在明確崗位標(biāo)準(zhǔn)、流程操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，我們從加強(qiáng)培訓(xùn)、完善考核和改進(jìn)管理三個(gè)方面對(duì)管理制度進(jìn)行改進(jìn)。

2．4．1加強(qiáng)培訓(xùn)

以滿(mǎn)足患者就診所需為服務(wù)原則，根據(jù)耳鼻喉科的就診情況，組織經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員討論并制定了服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容。其中包括各崗位的服務(wù)內(nèi)容、回復(fù)病患的規(guī)范、服務(wù)各環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旨在提高門(mén)診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，規(guī)范診療流程。我們匯總了患者經(jīng)常關(guān)心問(wèn)題的答案，對(duì)人員做專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，需要人員熟練回答和應(yīng)對(duì)。醫(yī)護(hù)人員要符合服務(wù)規(guī)范、熟記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、熟知門(mén)診就診流程方可上崗。

2．4．2完善考核機(jī)制

以門(mén)診部總負(fù)責(zé)護(hù)士為監(jiān)督小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行和維系，對(duì)于不符合規(guī)范的行為和人員提出批評(píng)。服務(wù)培訓(xùn)考核包括基礎(chǔ)理論考核和技能操作考核。理論考核包括服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容、門(mén)診咨詢(xún)問(wèn)答、服務(wù)禮儀規(guī)范等。操作考核包括日常禮儀、溝通語(yǔ)言和肢體指引等。考核情況分為優(yōu)秀、及格、不及格。不及格的人員需重新進(jìn)行培訓(xùn)和考核直至通過(guò)。獎(jiǎng)勵(lì)考核優(yōu)秀的人員，通報(bào)考核不及格的人員，形成系統(tǒng)的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制。

2．4．3標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)辦法

標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合實(shí)際工作做出調(diào)整，先試行一段時(shí)間，對(duì)服務(wù)各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題做總結(jié)，不適合門(mén)診部工作的部分要?jiǎng)h去，優(yōu)化調(diào)整管理標(biāo)準(zhǔn)。不斷循環(huán)改進(jìn)管理制度。

3管理服務(wù)成效

建立門(mén)診標(biāo)準(zhǔn)化管理制度后，我們對(duì)就診的180例患者進(jìn)行了電話(huà)回訪，結(jié)果普遍反映門(mén)診部的服務(wù)質(zhì)量明顯改善，服務(wù)態(tài)度佳，就醫(yī)耗時(shí)縮短，對(duì)醫(yī)院門(mén)診部的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持以肯定的態(tài)度。本研究結(jié)果顯示，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理制度后，耳鼻喉科門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量顯著提高，就診患者認(rèn)可度高，不僅體現(xiàn)了人性化和優(yōu)質(zhì)化，提高了耳鼻喉門(mén)診部的競(jìng)爭(zhēng)力和工作人員的服務(wù)意識(shí)，還得到了患者的普遍認(rèn)可，滿(mǎn)足了患者的就診所需，醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

作者：項(xiàng)梅 單位：浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二醫(yī)院