高職酒店管理督導層人才培養(yǎng)分析

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摘要：多年來，高職酒店管理的畢業(yè)生到酒店求職的意愿較弱、專業(yè)對口率偏低與高星級酒店基層服務(wù)及管理人員的用工缺口不斷增大的矛盾日益突出。文章通過“酒店督導層”人才核心能力分析，完成課程體系的重新設(shè)置。并與合作酒店進行畢業(yè)實習環(huán)節(jié)的“督導層”人才合作培養(yǎng)，確立“酒店督導層”人才培養(yǎng)模式，將高職酒店人才培養(yǎng)定位于領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理以上的層級，不僅實現(xiàn)高職酒店管理畢業(yè)生的高位就業(yè)，也為酒店培養(yǎng)了能長期堅守基層管理崗位的專業(yè)人才。

關(guān)鍵詞：督導層人才培養(yǎng)酒店管理專業(yè)高職

一、問題的提出

高職酒店管理畢業(yè)生專業(yè)對口率低，其酒店職業(yè)生涯的離職率、流失率卻較高[1]。學界對此關(guān)注較少，且現(xiàn)有研究多定性研究而少數(shù)據(jù)調(diào)查分析的定量研究。溫州民營經(jīng)濟發(fā)達，高星級酒店投資熱度持續(xù)不減，截至2015年底全市擁有四星以上酒店31家（含喜來登、鉑爾曼、香格里拉等國際品牌），酒店管理專業(yè)人才需求大，以溫州最早的華僑飯店為例，其崗位編制為636名（含實習生73人），2014全年缺編比例為14%[2]。溫州職業(yè)技術(shù)學院是溫州地區(qū)最早設(shè)立酒店管理專業(yè)的高職院校，2011年與溫州市旅游局合作設(shè)立溫州酒店管理學院，專業(yè)培養(yǎng)酒店人才17年，與市區(qū)主要星級酒店均有密切合作。但學院2011—2013年畢業(yè)生跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示[3]，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年的畢業(yè)生失業(yè)率為9%，列全院33個專業(yè)第13位，排名相對靠前，反映了專業(yè)畢業(yè)生適應社會工作的能力和專業(yè)培養(yǎng)具備較好質(zhì)量，但從專業(yè)對口率來看，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年僅為30%，位列倒數(shù)第一，換言之就是有七成的畢業(yè)生沒有選擇酒店行業(yè)就業(yè)，或者說畢業(yè)生酒店企業(yè)的離職率累計達到70%。持續(xù)的較低專業(yè)對口率與溫州發(fā)達的酒店產(chǎn)業(yè)及高數(shù)量的專業(yè)酒店管理人才需求形成鮮明的對照，這一現(xiàn)象對高職酒店管理專業(yè)辦學提出了嚴重的挑戰(zhàn)，也引發(fā)了對酒店管理專業(yè)人才舊有培養(yǎng)模式的反思。

二、高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的改革思路

2011—2013年溫州職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標定位為“對接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、依托溫州酒店行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和較強的中、英文語言表達能力和扎實的酒店經(jīng)營管理與服務(wù)所需理論知識和熟練操作技能，適應從事高星級酒店基層管理或酒店高級服務(wù)員工作的高素質(zhì)技能型專門人才”[4]。在人才培養(yǎng)方案實施過程中，對“酒店基層管理工作”和“酒店高級服務(wù)員”進行了基于管理與服務(wù)課程區(qū)別的分層次分方向的培養(yǎng)。但由于職業(yè)能力定位的差異性較小，酒店初次招聘以提供基層服務(wù)崗位為主等現(xiàn)實問題，絕大多數(shù)畢業(yè)生仍以服務(wù)員身份入職酒店企業(yè)。薪資低、職位低、發(fā)展前景暗淡成為這三屆學生高離職率的基本原因。

（一）能力需求與培養(yǎng)層次定位

當前高職教育存在的兩大主要問題，一為低水平的高就業(yè)率，具體表現(xiàn)為“兩低一高”，即低工資、低專業(yè)對口率，高跳槽率；二為高流失率，表現(xiàn)為學生退學率高和新生的報到率低[5]，對于酒店管理專業(yè)而言高流失率還表現(xiàn)在酒店就業(yè)方面，2012年溫州喜來登大酒店大學畢業(yè)生實習就業(yè)一年后的流失率高達54%[6]。要實現(xiàn)高職教育培養(yǎng)高素質(zhì)技能技術(shù)人才的目標，不僅在于學校培養(yǎng)，還在于校企合作共同努力，為專業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)造良好的成才、成長環(huán)境。對于高職院校而言，就是要實現(xiàn)人才培養(yǎng)的不可替代。人才培養(yǎng)的不可替代，關(guān)鍵要完成人才培養(yǎng)目標定位的清晰與準確。如果我們將高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)定位在酒店領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這一層次，不僅為畢業(yè)生實現(xiàn)了高位就業(yè)，也能輸送高素質(zhì)的酒店基層管理隊伍。對于高職酒店管理專業(yè)而言，“人才培養(yǎng)目標的不可替代性”就是首先應該找準應該培養(yǎng)哪個層級的人才。眾所周知，酒店的人力資源構(gòu)成包括決策層、管理層、督導層和執(zhí)行層四部分，其對應能力需求與培養(yǎng)層次如表1所示：從表1可知，高職酒店管理人才培養(yǎng)的重心應為督導層，所謂督導管理（supervisionmanagement）是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現(xiàn)場的管理[7]。督導層就是酒店從事督導管理的領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等基層管理者，面對員工，督導層代表上層管理者；面對高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，整個飯店業(yè)中，督導是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。因此高職酒店管理人才培養(yǎng)應為“本專業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展對人才的需求，對接溫州大旅游產(chǎn)業(yè)、依托酒店行業(yè)，與溫州高星級酒店合作，培養(yǎng)高星級酒店企業(yè)從事酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等督導層崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才”。

（二）課程體系構(gòu)建

“高職教育的類型特征決定其必須樹立以職業(yè)能力為本位的教育理念，以培養(yǎng)學生職業(yè)能力為重心，知識與能力并重，理論教學和實踐教學并進，其建立的是體現(xiàn)崗位核心能力的專業(yè)課程體系?！盵8]依據(jù)高職教育的基本特征，對接督導層所需的專業(yè)知識和良好的溝通能力及管理能力，課程體系應該由酒店操作技能、語言表達和管理能力三大模塊組成，突出培養(yǎng)學生在酒店服務(wù)技能訓練基礎(chǔ)上的語言表達能力訓練和基層管理能力培養(yǎng)。找準了酒店“督導層人才”所需的崗位及能力需求，培養(yǎng)相關(guān)能力和技能的課程體系就可以得到構(gòu)建。

（三）教學方法或手段

確定人才培養(yǎng)目標，完成酒店管理“督導層”人才培養(yǎng)課程體系制定，都是為人才培養(yǎng)方案的實施奠定基礎(chǔ)。如何才能發(fā)揮好人才培養(yǎng)方案在酒店“督導層”人才培養(yǎng)中的作用，教學方法或手段的改革和創(chuàng)新必不可少?！熬频甓綄尤瞬排囵B(yǎng)”方案旨在培養(yǎng)高星級酒店基層部門操作嫻熟、待客及處理投訴語言表達恰當合理、能領(lǐng)導管理小團隊的領(lǐng)班主管部門經(jīng)理級別人才。為了實現(xiàn)上述培養(yǎng)目標，教學方法或手段上就必須進行革新。讓學生成為課堂的主人，改變傳統(tǒng)教學中以老師講學生聽的傳統(tǒng)模式，讓課堂動起來。實現(xiàn)學生由“要我學”到“我要學”的轉(zhuǎn)變，只有如此，才能提高學生課堂知識吸收和課堂技能訓練的效能。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，核心是教師首先要完成教學觀念的轉(zhuǎn)變，從“授以魚”到“授以漁”。具體方法是通過項目化模式以問題、案例模式導入課堂教學，引發(fā)學生興趣、思考與討論，教師由課堂的“主演”轉(zhuǎn)化為“導演”，學生由“觀眾”轉(zhuǎn)化為“主演”。從整個人才培養(yǎng)方案的角度來看，課程種類較多，課程屬性也不盡相同，課堂動起來的具體模式和方法也都存在差異。整個方案中，操作技能模塊的課程本身就包含技能訓練的內(nèi)容，教學環(huán)境也需要在實訓室進行，課堂教學過程就是動起來的過程；語言表達能力模塊的課程則需要“板塊化”的課堂教學改革以課堂動起來，通用能力模塊的課程由于知識性、理論性較強，課堂教學中可以引入“六個一”即通過一個案例、一個提問、一個視頻、一個討論、一個練習、一個總結(jié)等融入課堂教學，讓沉靜的課堂活起來，讓被動學習的學生主動起來。

三、考核方法

高職酒店管理專業(yè)“督導層”人才培養(yǎng)方案的實施分為校內(nèi)教學和校外實習實踐兩個部分，校內(nèi)教學實施完成課程進程表的設(shè)計，校外教學實施是要實現(xiàn)“督導層帶薪實習方案”。

（一）“督導層”人才培養(yǎng)方案的課程進程表

“督導層”人才培養(yǎng)課程體系由酒店操作技能、語言溝通技能和通用管理能力三大模塊的課程體系構(gòu)成，對三大模塊中具體課程的屬性進一步細分，可以將酒店操作技能模塊的課程分為：酒店基礎(chǔ)知識（如菜點與酒水知識、酒店用品操作與管理等）、酒店技能訓練（如酒店形體與禮儀、酒店技能考證等）和酒店職業(yè)素養(yǎng)（如食品營養(yǎng)與衛(wèi)生，旅游概論等）三個課程組。依據(jù)技能訓練的基礎(chǔ)性，語言表達習得的長期性和管理能力的實踐性特點，將授課順序科學安排?？紤]到酒店“督導層”工作所需技能和知識較多，課堂教學受固定課時限制等問題，“督導層”人才培養(yǎng)方案還設(shè)置了校內(nèi)實訓內(nèi)容，為學生在課余時間訓練自己的餐飲服務(wù)技能、客房服務(wù)技能、前廳服務(wù)技能、酒店英語聽說能力、演講與口才表達能力等提供專門實訓室以供平時訓練和提高。

（二）高星級酒店“督導層帶薪實習方案”的校外實習實踐

酒店企業(yè)督導層人才的培養(yǎng)離不開企業(yè)基層崗位的實時操作與訓練，全球知名的瑞士酒店管理學院的2年制大專培養(yǎng)就是通過“學習＋實踐（基層崗位）＋再學習＋再實踐（督導管理崗位）”的模式進行，不應回避的是，目前國內(nèi)高職酒店管理的暑期社會實踐或畢業(yè)綜合頂崗實習安排都相對粗放，基層服務(wù)崗位的長期、反復操作不僅有“血汗工廠”之嫌，而且高職學生的溝通表達、管理能力鍛煉機會被壓縮。在酒店督導層人才培養(yǎng)的實施實踐中，為了實現(xiàn)與“督導層人才”的目標，溫州職業(yè)技術(shù)學院改變原有與酒店企業(yè)合作的機制。制定實施督導層帶薪頂崗實習方案，以畢業(yè)頂崗實習6個月以上為例：實習第2月起，10%表現(xiàn)優(yōu)異學生以“見習領(lǐng)班”身份頂崗；實習第4個月起，20%表現(xiàn)優(yōu)異學生以“見習領(lǐng)班”身份頂崗（累計）；實習第5個月起，30%表現(xiàn)優(yōu)異學生以“見習領(lǐng)班”身份頂崗（累計）；實習第6個月起，5%的見習領(lǐng)班以“見習主管”身份頂崗（累計）。表現(xiàn)優(yōu)異同學選拔由酒店企業(yè)制定，見習領(lǐng)班選拔依據(jù)個人意志、綜合表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)等，見習領(lǐng)班頂崗時間為每月1星期，第5個月仍未實現(xiàn)督導層頂崗機會的同學實行酒店輪崗，到不同部門工作、鍛煉。

（三）“督導層”人才培養(yǎng)方案實施的考核方法

與之前的人才培養(yǎng)方案相比，“督導層”人才培養(yǎng)方案強調(diào)“崗位－能力－課程”的邏輯關(guān)系，培養(yǎng)方案的落點在于學生第六學期的高星級酒店“督導層帶薪實習”。學生知識學習、技能掌握與管理能力訓練成效都通過畢業(yè)綜合實踐實施和檢測。2013年以來，酒店管理專業(yè)共與溫州6家高星級酒店的3個年級段（2011級、2012級和2013級）實施“督導層帶薪”實習合作。從2012級和2013級實習的成果來看，已經(jīng)有超過35%的畢業(yè)生實現(xiàn)了高星級酒店領(lǐng)班及以上的高位就業(yè)?！岸綄訋綄嵙暋钡膶嵤┎粌H有效改變了長期反復操作于同一崗位、同一層級的問題，而且方便酒店做長遠人才儲備和培養(yǎng)安排，改變實習生單一身份；將學校學習的“技能模塊”、“語言模塊”、“管理模塊”都得到機會實踐和鍛煉，全面提升了學生的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，增強了學生職業(yè)信心和職業(yè)忠誠度。

四、結(jié)語

酒店督導層人才培養(yǎng)厘清了本科、高職、中職的培養(yǎng)方向與培養(yǎng)目標，對應了酒店管理運營層級的人才梯隊要求，符合高職酒店管理及區(qū)域酒店行業(yè)發(fā)展的實際。從實踐的結(jié)果來看，如下問題仍需要持續(xù)關(guān)注和解決：其一酒店企業(yè)與高職院校聯(lián)合開發(fā)課程深度不夠，聯(lián)合培養(yǎng)的耦合度有待提高，院校開始課程一定程度上滯后于酒店行業(yè)創(chuàng)新更新的速度，企業(yè)導師在任職資格和任職時間上都存在問題；其二，督導層需要較長的實習時間，期間因?qū)W生雙重身份引發(fā)的人身安全事故的責任歸屬仍需仔細思考，認真對待。

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作者：劉小方 單位：溫州職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)副教授