煤礦機(jī)電設(shè)備類產(chǎn)品售后人員績(jī)效考核

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摘要：企業(yè)人事管理中最重要的管理內(nèi)容是績(jī)效考核，作為企業(yè)管理中強(qiáng)有力的手段能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，本文主要對(duì)煤礦機(jī)電設(shè)備產(chǎn)品售后服務(wù)人員的績(jī)效考核進(jìn)行調(diào)查，使用問卷調(diào)查的方式對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行研究，分析其出現(xiàn)的問題，并解決問題。

關(guān)鍵詞：煤礦；機(jī)電設(shè)備；售后服務(wù)；績(jī)效考核

服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值越來越多，引起更多人的關(guān)注，在煤礦行業(yè)發(fā)展初期，客戶對(duì)其產(chǎn)品并沒有要求，但隨著生活水平的提升，人們對(duì)服務(wù)越來越重視。為了在市場(chǎng)中占據(jù)重要的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)。煤礦企業(yè)在推行機(jī)電設(shè)備產(chǎn)品的時(shí)候更加注重售后服務(wù)，尤其是對(duì)支架電液控制系統(tǒng)的售后服務(wù)，此種系統(tǒng)在使用過程中占據(jù)重要作用。

一、調(diào)查現(xiàn)狀

（一）問卷調(diào)查

對(duì)煤礦企業(yè)機(jī)電設(shè)備產(chǎn)品的售后人員的績(jī)效考核使用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行調(diào)查，在調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)員工對(duì)于績(jī)效考核有不同的意見。問卷調(diào)查表主要從四個(gè)方面進(jìn)行，第一點(diǎn)是工資，第二點(diǎn)是考核指標(biāo)，第三點(diǎn)是考核的方法，第四點(diǎn)是職業(yè)發(fā)展，主要面向支架電液控制系統(tǒng)的售后人員的績(jī)效考核進(jìn)行調(diào)查。人員總數(shù)為210人，有效問卷200份，其中管理人員50份，普通員工150份。通過調(diào)查結(jié)果顯示，員工對(duì)于售后服務(wù)工作的工資收入非常滿意占據(jù)5%，滿意占據(jù)23%，比較滿意占據(jù)35%，不滿意占據(jù)37%；針對(duì)于考核指標(biāo)的結(jié)果，非常合理占據(jù)9%，合理占據(jù)35%，比較合理占據(jù)51%，不合理占據(jù)5%；針對(duì)于考核的方法，非常合理占據(jù)12%，合理占據(jù)42%，比較合理占據(jù)30%，不合理占據(jù)16%；針對(duì)于職業(yè)發(fā)展，非常明確占據(jù)9%，明確占據(jù)35%，比較明確占據(jù)40%，不明確占據(jù)16%。

（二）調(diào)查結(jié)果

根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)員工對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核是滿意的，但是還有少數(shù)員工并不滿意當(dāng)前的績(jī)效考核，針對(duì)于考核指標(biāo)不明確、考核方法不合理、工資不滿意、職業(yè)發(fā)展不明確等現(xiàn)象，其制定者主要是企業(yè)的服務(wù)部部長(zhǎng)以及人事，以及銷售經(jīng)理，在制定考核標(biāo)準(zhǔn)以及方法的過程中并沒有對(duì)現(xiàn)有的情況進(jìn)行審核，所出現(xiàn)的問題是由多方面因素引起的。

二、分析出現(xiàn)的原因

（一）分析考核方法不滿意的原因

對(duì)于此種情況，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，第一個(gè)方面主要是方法不夠合理，在考核的過程中責(zé)任并不明確，售后服務(wù)部在績(jī)效考核的時(shí)候需要售后部的管理者進(jìn)行打分，然后再與其他管理者進(jìn)行綜合評(píng)比打分，最終做出分?jǐn)?shù)[1]。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，其他部門的管理者并沒有認(rèn)真履行自己的職責(zé)，存在敷衍態(tài)度，或者是根據(jù)前幾次的評(píng)分情況進(jìn)行打分，與實(shí)際情況嚴(yán)重不符。針對(duì)此現(xiàn)象，正確的做法應(yīng)該實(shí)行層級(jí)考核的方式，不能出現(xiàn)部門與部門或者是跨層考核，容易造成考核的結(jié)果不準(zhǔn)確，出現(xiàn)員工不滿意的情況。只有層級(jí)分明的情況才能保證考核的過程與流程同步進(jìn)行，避免出現(xiàn)考核方法不合理的情況。第二個(gè)方面是解決流程不明確的問題，出現(xiàn)此種現(xiàn)象的主要原因在于員工對(duì)于考核的流程并不明確，僅僅只是一種形式上的任務(wù)，職責(zé)不明確，考核者對(duì)于如何考核績(jī)效并沒有很清楚，這種情況直接影響考核的結(jié)果與流程混亂[2]。考核作為一種高級(jí)管理的方式，需要使用一定的流程作為表現(xiàn)形式，才能夠發(fā)揮起重要作用，如果管理人員與考核者對(duì)流程不清楚，將會(huì)直接影響管理的效果，甚至?xí)霈F(xiàn)部門與部門之間的矛盾，或者是上下級(jí)之間的矛盾。員工只能根據(jù)每個(gè)月的績(jī)效表了解自己的表現(xiàn)，但是對(duì)于具體的情況并不是很清楚，企業(yè)中關(guān)于績(jī)效考核表的評(píng)分明細(xì)并沒有公開，員工并不了解真正的規(guī)則，對(duì)于評(píng)分的結(jié)果只是存在好與壞的印象，每個(gè)員工的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)存在區(qū)別。員工對(duì)此會(huì)造成爭(zhēng)議，并且產(chǎn)生矛盾。所以對(duì)于績(jī)效考核的方法需要保證公平公正公開，才能夠滿足員工的心理需求，保證員工能夠清楚的了解績(jī)效的審核方法，提出自己的意見，消除員工的不滿，同時(shí)讓員工能夠看到自己的不足之處并快速改正，在一定程度上提升自己的能力。

（二）考核結(jié)果不滿意的原因

造成此種情況出現(xiàn)的主要原因在于上下級(jí)之間的溝通比較少，員工在進(jìn)行績(jī)效考核的過程中并沒有得到反饋意見，僅僅是根據(jù)評(píng)分的結(jié)果了解自己的表現(xiàn)，不了解真正的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)很少將評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)講解給員工，員工也很少得到反饋[3]。深入分析出現(xiàn)這種情況的原因在于績(jī)效運(yùn)行的過程中不明確，當(dāng)績(jī)效結(jié)果出來之后，如果發(fā)現(xiàn)結(jié)果不準(zhǔn)確或者不足，應(yīng)該立刻解決此種問題，但是現(xiàn)實(shí)中并沒有管理人員將出現(xiàn)的問題解決，沒有有效應(yīng)用出現(xiàn)的結(jié)果，將績(jī)效考核當(dāng)作一個(gè)過程。售后服務(wù)中心需要對(duì)結(jié)果進(jìn)行明確認(rèn)識(shí)，并且做出具體的規(guī)定，保證績(jī)效考核是一種立體形式運(yùn)行。同時(shí)建立反饋機(jī)制，讓員工明確了解自己的表現(xiàn)與出現(xiàn)的問題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，避免出現(xiàn)不公平的現(xiàn)象。很多員工對(duì)于自己的收入并不滿意，主要是因?yàn)榧?lì)方式存在很大的弊端，并沒有引起員工的興趣，企業(yè)可以借用馬斯洛需求原理，可以逐層遞增，煤礦企業(yè)中機(jī)電設(shè)備的售后服務(wù)人員的收入水平僅僅能夠滿足安全需求，并不能達(dá)到更高一層的需求[4]。對(duì)于職業(yè)發(fā)展不明確的主要原因是考核過程中表現(xiàn)的目的不明確，以及考核的體系與員工自身的發(fā)展聯(lián)系并不緊密，造成員工對(duì)于職業(yè)的發(fā)展沒有明確的方向。針對(duì)于支架電液控制系統(tǒng)的售后人員，就目前情況而言，每個(gè)月僅發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金，并沒有明確他們的職責(zé)，績(jī)效考核作為最重要的環(huán)節(jié)，應(yīng)該直接體現(xiàn)員工的職位變動(dòng)，需要對(duì)考核結(jié)果做出明確地分析和合理地利用。

三、結(jié)束語

企業(yè)在發(fā)展的過程中需要將售后服務(wù)做好、做優(yōu)，滿足顧客的需求。尤其是對(duì)于煤礦機(jī)電設(shè)備類產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)績(jī)效考核的力度，并且提升績(jī)效考核的應(yīng)用效果，幫助員工提升自己的能力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]王應(yīng)南,劉喜.煤礦設(shè)備維修績(jī)效考核實(shí)踐探討[J].露天采礦技術(shù),2017,32(10):91-93.

[2]王宇敬.戰(zhàn)略人力資源管理對(duì)煤礦企業(yè)績(jī)效的影響研究[J].河北企業(yè),2018(2)：56-57.

[3]劉永亮.黃陵一號(hào)煤礦安全績(jī)效量化考核體系淺析[J].內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì),2016(20):84-85.

[4]王偉.YKJS煤礦員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究[D].山東理工大學(xué),2016：56-56.

作者:趙龍 單位:北京天地瑪珂電液控制系統(tǒng)有限公司