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[摘要]大學(xué)生的外賣消費(fèi)非常普遍,但是外賣投遞服務(wù)難以滿足大學(xué)生的需求,外賣丟失是外賣投遞服務(wù)中最嚴(yán)重的問題。文章通過對青島農(nóng)業(yè)大學(xué)外賣投遞情況進(jìn)行調(diào)研,分析校園外賣丟失的原因,并提出三種解決方案,分別是送餐到門、設(shè)立開放式取餐柜和設(shè)立封閉式取餐柜。
[關(guān)鍵詞]校園外賣;丟失;取餐柜
《中國外賣產(chǎn)業(yè)調(diào)查研究報告(2019年上半年)》表明2019年中國外賣產(chǎn)業(yè)交易額有望突破6000億元,外賣銷售場景前三名分別為住宅區(qū)、企業(yè)和寫字樓、學(xué)校。[1]點(diǎn)外賣對當(dāng)代大學(xué)生來說已經(jīng)是生活中必不可少的一部分,但是校園外賣與住宅區(qū)和寫字樓外賣存在一個顯著差異,就是外賣投遞困難。校園外賣沒有可靠的寄存地點(diǎn),隨意的擺放在宿舍樓大廳,經(jīng)常丟失,消費(fèi)者滿意度受到很大影響。校園外賣丟失情況如何,為何丟失以及如何解決,關(guān)系到在校大學(xué)生群體的餐飲安全和質(zhì)量,值得進(jìn)行深入研究。本研究針對校園外賣丟失問題進(jìn)行了問卷調(diào)查,調(diào)研范圍為青島農(nóng)業(yè)大學(xué)在校大學(xué)生,共發(fā)放問卷302份,覆蓋2016級到2019級四個年級的本科生,收回問卷171份,有效問卷163份,有8人從未點(diǎn)過外賣被視為無效問卷。
1校園外賣點(diǎn)餐現(xiàn)狀
大學(xué)生使用外賣平臺進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)已經(jīng)成為非常普遍的現(xiàn)象,本次調(diào)研有95.32%的同學(xué)有過點(diǎn)外賣經(jīng)歷?!懊缊F(tuán)外賣”“餓了么”等餐飲外賣平臺是大學(xué)生使用的主要的外賣平臺,餐飲店的范圍既包括校內(nèi)食堂的檔口,也包括校外附近的餐飲店。在收回的163份有效問卷中,有95%的同學(xué)在校內(nèi)餐廳或者餐館點(diǎn)過外賣,38%的同學(xué)在校外餐館點(diǎn)過外賣。同學(xué)們點(diǎn)外賣的頻率比較高,每天都點(diǎn)外賣的同學(xué)占到12.27%,每周點(diǎn)1~3次外賣的同學(xué)占比最高,占到36.2%,其次是點(diǎn)外賣每周不到一次的同學(xué),占到33.13%。
2校園外賣投遞現(xiàn)狀
在校大學(xué)生進(jìn)行外賣點(diǎn)餐的平臺主要是“美團(tuán)外賣”和“餓了么”,按照是否使用外賣平臺的配送服務(wù),與外賣平臺合作的商家可以分為兩類。一類是使用外賣平臺進(jìn)行配送服務(wù)的餐飲店,每單配送費(fèi)1~7元不等,外賣平臺會承擔(dān)此類商家外賣丟失的損失,然后從騎手的工資中扣除,校外商家基本屬于這一類型。另一類是不使用外賣平臺進(jìn)行配送的餐飲店,校內(nèi)餐飲店基本上屬于這一類,他們采用自己雇人配送的方式,每單1元,外賣平臺不承擔(dān)此類商家外賣丟失的損失。
2.1校園外賣丟失情況嚴(yán)重
外賣點(diǎn)餐服務(wù)給同學(xué)們帶來方便的同時,也存在風(fēng)險,這就是外賣丟失的問題。根據(jù)調(diào)研,有38.65%的同學(xué)有過外賣丟失的經(jīng)歷,這是一個非常高的比例。外賣丟失之后,74.85%的同學(xué)會找賣家協(xié)商處理,其中得到賣家賠償?shù)恼嫉?7.05%,其余則不會得到賠償。19.02%的同學(xué)會再點(diǎn)一份外賣,而13.5%的同學(xué)選擇去食堂就餐,另外有22.7%的同學(xué)選擇其他方式解決就餐問題。盡管有的外賣商家會對丟失外賣的同學(xué)給予賠償,但是依然影響同學(xué)們的就餐體驗(yàn),重新去食堂排隊(duì)點(diǎn)餐或者重新點(diǎn)外賣都會花費(fèi)很多時間,有31.29%的同學(xué)對外賣投遞不滿意,這一數(shù)字與外賣丟失的比例基本相同。說明外賣丟失是同學(xué)們對外賣投遞不滿意的最主要原因。
2.2校園外賣丟失原因多樣
由于外賣配送的方式是把外賣擺放在宿舍一樓大廳內(nèi)的地面上,所有外賣混在一起,難以辨認(rèn),外賣丟失的情況時有發(fā)生。外賣丟失的原因有很多,根據(jù)調(diào)研中同學(xué)們的反饋,外賣丟失的可能原因主要有四種,分別是被人拿錯、被人偷走、配送錯誤、被校園動物叼走。有66.26%的同學(xué)認(rèn)為外賣是被人錯拿了,因?yàn)橥赓u混放在一起難以分辨,而外賣單容易遺失,所以取外賣容易拿錯;有35.58%的同學(xué)認(rèn)為是外賣配送員送錯了,因?yàn)椴皇煜W(xué)校的宿舍樓送錯了地址,卻通知同學(xué)下樓取外賣,同學(xué)因此接收了不屬于自己的外賣;有73.01%的同學(xué)認(rèn)為是在校生或者校外人員偷拿了外賣,學(xué)校的校園是對外開放的,很多校外人員在學(xué)校里活動,加大了外賣被盜的風(fēng)險;有22.09%的人認(rèn)為是校園里動物作案,比如校園內(nèi)的流浪狗會把同學(xué)們的外賣叼走;還有3.68%的人認(rèn)為是其他原因。不論是以上哪種情況,外賣丟失的深層次原因是外賣無法直接送達(dá)點(diǎn)餐人,外賣存放混亂,缺乏存放管理。要解決外賣丟失問題,有兩種解決思路:一種是送餐上門;另一種是對外賣的存放采取有效的管理。
3校園外賣投遞方案建議
針對上文提出的兩種解決思路,本研究提出三種具體的校園外賣投遞方案:第一種是送餐到門;第二種是設(shè)立開放式外賣柜;第三種是設(shè)立封閉式取餐柜。對以上三種方案進(jìn)行調(diào)研見圖1。送餐到門方案:有15.34%的同學(xué)選擇送餐上門服務(wù)。這種服務(wù)通常會產(chǎn)生額外的送餐費(fèi)用,因?yàn)橐ㄙM(fèi)更多的送餐時間,因此,這種方案更適合校內(nèi)餐飲店的外賣配送。因?yàn)樾?nèi)餐飲店可以雇用本校學(xué)生進(jìn)行送餐服務(wù),本校學(xué)生方便進(jìn)出宿舍樓,而且有兼職的動力和時間。對于選擇這一方案的同學(xué),收費(fèi)是可以接受的,有68%的同學(xué)可以接受每單0.5~1元的收費(fèi),有20%的同學(xué)可以接受每單1~3元的服務(wù)收費(fèi),12%的同學(xué)可以接受每單3~5元的收費(fèi),對于更高的收費(fèi)則無人能夠接受。開放式取餐柜方案:有35.58%的同學(xué)選擇設(shè)立開放式取餐柜。這種取餐柜沒有鎖,只是給外賣提供一個有序放置的空間,并不能杜絕外賣丟失的情況,但是所需費(fèi)用較少,預(yù)計學(xué)生基本不需要對此付費(fèi),是一種折中方案。封閉式取餐柜方案:有60.74%的同學(xué)選擇設(shè)立封閉式取餐柜。封閉式取餐柜是帶鎖的柜子,類似豐巢外賣柜,結(jié)合了電子顯示屏和軟件系統(tǒng),同學(xué)們可以掃碼開鎖或者輸入取餐碼開鎖。封閉式取餐柜能夠在最大程度上確保外賣的安全,但是這種方案的費(fèi)用可能較高,誰來付費(fèi)是一個需要解決的問題。對商家和平臺方的調(diào)研表明:首先,校外商家不愿意對取餐柜付費(fèi);其次,校內(nèi)商家愿意為取餐柜支付一定的費(fèi)用,但是校內(nèi)餐飲店眾多,管理能力和技術(shù)水平有限,缺乏運(yùn)營封閉式取餐柜的能力;最后,平臺方認(rèn)為購買和維護(hù)取餐柜將增加成本,但是可以降低投訴率和賠償率,而且取餐柜本身是一個廣告平臺,可以產(chǎn)生一定的廣告收益。因此,封閉式取餐柜方案的關(guān)鍵是能否設(shè)計合理的收費(fèi)方案,建立可行的商業(yè)模式。根據(jù)調(diào)研,在選擇這一方案的同學(xué)中,不想付費(fèi)和接受付費(fèi)的同學(xué)占比相當(dāng),分別是46.46%和53.53%,其中有44.44%的同學(xué)可以接受每次取餐支付0.5元的費(fèi)用。其實(shí),其他學(xué)校已經(jīng)有成功的先例,比如“爽提”外賣柜引入校園符合消費(fèi)者需求,受到學(xué)生廣泛歡迎,被認(rèn)為是使消費(fèi)者、學(xué)校、外賣商家三方受益的。[2]
4結(jié)論
校園外賣市場巨大,但是外賣丟失現(xiàn)象普遍,現(xiàn)有的校園外賣投遞服務(wù)無法滿足同學(xué)們的需求,經(jīng)過對青島農(nóng)業(yè)大學(xué)的在校生進(jìn)行調(diào)研,文章提出三種校園外賣投遞方案,并對其可行性進(jìn)行分析。綜上所述,以上三種方案都可以在一定程度上解決外賣丟失的問題,但是有將近一半的人對收費(fèi)無法接受,“封閉式取餐柜”方案最受歡迎。
參考文獻(xiàn):
[1]中國飯店協(xié)會,美團(tuán)研究院.《2019中國外賣產(chǎn)業(yè)調(diào)查研究報告》出爐!將突破6000億?[EB/OL].(2019-09-25).
[2]王世瓊,張文姣.大學(xué)生外賣存取情況調(diào)查研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(10):8-9.
作者:李琳 張凌峰 單位:青島農(nóng)業(yè)大學(xué)