談電信企業(yè)市場(chǎng)營銷阻礙及策略

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【摘要】隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，電信企業(yè)也在不斷升級(jí)改革，電信行業(yè)逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦胁豢扇鄙俚闹匾袠I(yè)。目前，手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及使得電信用戶變得越來越多，電信企業(yè)在快速發(fā)展的過程中也出現(xiàn)了一系列的問題。論文通過對(duì)電信企業(yè)市場(chǎng)營銷的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，就目前市場(chǎng)營銷方面存在的阻礙提出幾點(diǎn)解決策略，以期促進(jìn)電信企業(yè)市場(chǎng)營銷的改革。

【關(guān)鍵詞】電信企業(yè)；市場(chǎng)營銷；策略

1引言

中國電信行業(yè)的發(fā)展為人們的生活提供了極大的便利，也促進(jìn)了各行各業(yè)的發(fā)展，電信行業(yè)的發(fā)展也由最開始的技術(shù)驅(qū)動(dòng)逐漸演變成市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和客戶驅(qū)動(dòng)，由此可見，客戶需求和市場(chǎng)現(xiàn)狀對(duì)于電信行業(yè)的發(fā)展有著非常重要的影響。因此，分析電信企業(yè)市場(chǎng)營銷所遇到的阻礙以及相關(guān)解決策略具有十分重要的意義。

2電信企業(yè)市場(chǎng)營銷的現(xiàn)狀

近年來，中國電信行業(yè)中以中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等多家企業(yè)為代表，形成了多家企業(yè)互相競爭并在競爭中不斷發(fā)展的局面。電信企業(yè)之間的互相競爭對(duì)于市場(chǎng)的發(fā)展有著積極的推動(dòng)作用，由于我國電信行業(yè)的發(fā)展時(shí)間并不長，發(fā)展速度也非常迅速，電信企業(yè)更加重視技術(shù)的研發(fā)與進(jìn)步，這就使得電信企業(yè)在市場(chǎng)營銷方面比較薄弱，運(yùn)營商在市場(chǎng)營銷方面表現(xiàn)得過于隨意和缺乏一定的營銷技巧，難以進(jìn)行更深層次的營銷。

3電信企業(yè)市場(chǎng)營銷的阻礙

3.1營銷策略的阻礙

營銷策略的阻礙來自兩個(gè)方面：一方面是營銷策略中所制定的政策具有不合理性，例如，銷售政策不合理、激勵(lì)措施不合理、產(chǎn)品不符合市場(chǎng)需求等，這都會(huì)對(duì)電信企業(yè)的市場(chǎng)營銷造成阻礙；另一方面是對(duì)于營銷政策進(jìn)行執(zhí)行的執(zhí)行者的阻礙。營銷策略的執(zhí)行者是對(duì)電信企業(yè)營銷策略進(jìn)行直接管理和執(zhí)行的人員，對(duì)營銷策略最終產(chǎn)生的效果有直接的影響，執(zhí)行者的主要問題表現(xiàn)在：①個(gè)人能力有限，由于過去的幾十年里中國電信市場(chǎng)屬于賣方市場(chǎng)，無需營銷理念和營銷策略也能取得很大的進(jìn)步，而隨著幾大電信運(yùn)營商的陸續(xù)成立，用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)營銷的重要性漸漸顯現(xiàn)出來，而電信企業(yè)市場(chǎng)營銷執(zhí)行者本身沒有太多經(jīng)驗(yàn)，所以造成市場(chǎng)營銷阻礙；②個(gè)人忠誠度不高，員工個(gè)人對(duì)于企業(yè)的忠誠度對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說具有非常重要的影響，我國電信行業(yè)中很多營銷人員只是通過勞務(wù)派遣的方式開展?fàn)I銷工作，營銷執(zhí)行者個(gè)人對(duì)于所服務(wù)的電信企業(yè)本身沒有太高的認(rèn)可度和忠誠度，一旦工作出現(xiàn)變故或者競爭對(duì)手給出更高的待遇，員工就會(huì)以個(gè)人利益為先選擇離職，如此造成營銷策略執(zhí)行效果難以保證。

3.2營銷意識(shí)的阻礙

由于我國電信行業(yè)很長一段時(shí)間處于壟斷地位，造成電信企業(yè)仍然沉浸于壟斷時(shí)期的思想，對(duì)于市場(chǎng)營銷的主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，難以建立起以客戶為本的營銷理念。例如，一些電信企業(yè)即使萌發(fā)了營銷意識(shí)，但是僅僅是對(duì)自我產(chǎn)品的一種簡單推銷和出售，而并不是真正基于客戶實(shí)際需求進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)，不但影響了客戶的使用體驗(yàn)，還損害了企業(yè)自身的形象。營銷策略不僅僅是將現(xiàn)有業(yè)務(wù)粗暴地推廣，而是真正做到以客戶為本，開展充分滿足客戶需求的產(chǎn)品研發(fā)，這一點(diǎn)值得電信企業(yè)人員重點(diǎn)關(guān)注和探討。

3.3服務(wù)水平的阻礙

電信行業(yè)經(jīng)過不斷改革和優(yōu)化，在多方面取得了很大的進(jìn)步，服務(wù)水平也在逐步提高。但是，關(guān)于電信服務(wù)的投訴問題依然存在并且不容小覷，集中體現(xiàn)在費(fèi)用糾紛、網(wǎng)絡(luò)通信能力差、不明原因的扣費(fèi)現(xiàn)象幾個(gè)方面，這說明電信企業(yè)還需要在服務(wù)水平上進(jìn)一步提高，以滿足客戶的需求。

4電信企業(yè)市場(chǎng)營銷阻礙的解決策略

4.1明確以客戶為本的產(chǎn)品開發(fā)導(dǎo)向，充分滿足客戶個(gè)性化需求

目前，市面上電信企業(yè)所推出的產(chǎn)品基本是簡單的幾個(gè)套餐，客戶只能從中挑選其中一個(gè)，難以滿足客戶實(shí)際需求，對(duì)于這一點(diǎn)電信企業(yè)需要通過市場(chǎng)調(diào)研、了解客戶消費(fèi)習(xí)慣、收集客戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢和要求等幾方面進(jìn)行綜合分析，將客戶群體進(jìn)行分類，根據(jù)不同群體的客戶有針對(duì)性地研發(fā)出更加適合的套餐產(chǎn)品，提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，以充分滿足不同客戶的個(gè)性化需求。例如，針對(duì)低消費(fèi)群體，可以推出相對(duì)便宜的產(chǎn)品，同時(shí)，減少產(chǎn)品其他功能性，僅僅提供基礎(chǔ)功能，確保產(chǎn)品的實(shí)用性；針對(duì)高端消費(fèi)群體，可以建立相對(duì)高端的消費(fèi)平臺(tái)，充分滿足用戶的各種需求，同時(shí)，保證產(chǎn)品功能的靈活性和全面性，售后和服務(wù)方面也更加完善和優(yōu)化，可以為高端消費(fèi)群體建立VIP通道，減少人工咨詢等待時(shí)間等。除此之外，還需要做好產(chǎn)品使用實(shí)時(shí)跟進(jìn)和升級(jí)工作，由于客戶的生活和工作的變化可能對(duì)于產(chǎn)品的需求也會(huì)不斷變化，電信企業(yè)需要關(guān)注這些變化為客戶帶來的困擾，進(jìn)行產(chǎn)品的更新。

4.2統(tǒng)一定價(jià)策略

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷中，電信企業(yè)價(jià)格的制定往往會(huì)以消費(fèi)者能夠接受的底線為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定價(jià)，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤的最大化。而現(xiàn)在的電信市場(chǎng)中，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對(duì)于產(chǎn)品的信息和價(jià)格可以在市場(chǎng)之外通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行獲取，互聯(lián)網(wǎng)打破了傳統(tǒng)信息傳播中的地域限制，使得客戶可以非常輕易地尋找到更加優(yōu)惠的價(jià)格。所以，當(dāng)前的電信企業(yè)在進(jìn)行價(jià)格制定時(shí)需要統(tǒng)一定價(jià)，為客戶提供最低價(jià)格的產(chǎn)品和最高水平的服務(wù)，只有這樣才能留住客戶。

4.3營銷渠道多元化

隨著生活節(jié)奏的加快和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上購物正漸漸成為年輕一代主要的購物渠道，其豐富的產(chǎn)品資源和透明化的價(jià)格受到消費(fèi)者的青睞。因此，電信企業(yè)也需要抓住網(wǎng)上購物的機(jī)遇，為客戶提供更加便捷的產(chǎn)品購買方式，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的展示，并由專業(yè)客服進(jìn)行有關(guān)問題的在線解答。一方面，方便客戶購物；另一方面，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，重視客戶的內(nèi)在需求，方便今后工作的改進(jìn)。另外，由于網(wǎng)上購物面對(duì)的群體主要是年輕人和網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)地區(qū)，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)和老年人群體，電信企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)于需求較大的地區(qū)，建立合作營業(yè)廳，方便偏遠(yuǎn)地區(qū)和老年人客戶群體進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，做好客戶維護(hù)工作。

4.4創(chuàng)新推廣方式，重視對(duì)新客戶的挖掘

電信企業(yè)在傳統(tǒng)的推廣方式上主要以客服人員主動(dòng)對(duì)客戶撥打電話的形式進(jìn)行產(chǎn)品的推銷，這種模式往往會(huì)遭到客戶的抵觸和反感。如今，電信企業(yè)需要在推廣方式上進(jìn)行改革創(chuàng)新，提高市場(chǎng)營銷水平。首先，電信企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行產(chǎn)品推廣，不僅能夠讓客戶清楚地了解產(chǎn)品特性和相關(guān)事項(xiàng)，還能減少客戶被打擾的情況，有利于市場(chǎng)營銷的開展；其次，電信企業(yè)需要注意對(duì)潛在客戶的挖掘，產(chǎn)品推廣不僅僅是針對(duì)現(xiàn)有老客戶，還需要挖掘市場(chǎng)上的潛在客戶，例如，高中生或者大學(xué)生新生入學(xué)，基本上是電信行業(yè)迎來一大批新客戶的好時(shí)機(jī)，企業(yè)在競爭方面除了給出價(jià)格優(yōu)惠外還需要針對(duì)這一特定群體進(jìn)行分析，推出能夠充分滿足年輕群體需求的產(chǎn)品，在推廣時(shí)可以以年輕人朝氣蓬勃和對(duì)新鮮事物充滿好奇心的特點(diǎn)制定相關(guān)的推廣方案；最后，電信企業(yè)還可以通過大數(shù)據(jù)分析，篩選出潛在客戶，并有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品推廣，進(jìn)而增加用戶數(shù)量。除了電信企業(yè)自身的改革之外，政府部門也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管，充分發(fā)揮政府的監(jiān)管作用，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，保證市場(chǎng)競爭的公平性，同時(shí)，需要注意網(wǎng)絡(luò)和信息安全的保護(hù)，使電信企業(yè)能夠在公平的競爭中積極發(fā)現(xiàn)自身不足，及時(shí)進(jìn)行改善和優(yōu)化，改變傳統(tǒng)營銷觀念，建立以客戶為本的服務(wù)理念，樹立正確的市場(chǎng)營銷意識(shí)，在為客戶帶來更多優(yōu)惠產(chǎn)品的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。

5結(jié)語

我國電信行業(yè)技術(shù)層面不斷發(fā)展創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了很大的進(jìn)步，然而營銷策略方面依然止步于傳統(tǒng)的壟斷觀念中，這對(duì)于企業(yè)自身的發(fā)展和我國電信行業(yè)的發(fā)展都是極其不利的，所以，電信企業(yè)自身需要及時(shí)扭轉(zhuǎn)思想，建立多層次的市場(chǎng)營銷體系，保證電信企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速發(fā)展，為我國電信行業(yè)作出貢獻(xiàn)。

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作者：田勇 單位：中國電信重慶公司