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物業(yè)管理在社區(qū)管理中的實用性

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物業(yè)管理在社區(qū)管理中的實用性

一、目前我國社區(qū)管理與物業(yè)管理的現(xiàn)狀及問題

(一)社區(qū)管理難以了解第一手的居民信息,物業(yè)管理了解居民信息卻難以解決問題

我國社區(qū)管轄面積較大,居民人數(shù)眾多,加之社區(qū)工作人員比較缺乏,對居民的各種需求和相關(guān)信息難以準確采集和獲知。物業(yè)管理的管轄范圍僅限于小區(qū),居民與物業(yè)管理的聯(lián)系最為密切,互動機會較多。但是,由于社區(qū)管理與物業(yè)管理分屬于不同的管理部門和渠道,二者的配合總是難以見到成效。社區(qū)管理缺乏管理的細化,物業(yè)管理解決問題的力度和權(quán)力又明顯不足。

(二)社區(qū)管理缺乏內(nèi)在的動力,物業(yè)管理缺乏外在的推力

社區(qū)管理的本質(zhì)應(yīng)是互動式管理,自上而下的拉動必須與自下而上的推動有機結(jié)合,才能實現(xiàn)政府和居民的雙贏,這種發(fā)自居民內(nèi)部的推動力才是社區(qū)管理的核心和根本,才能以最小投入獲得最大產(chǎn)出。物業(yè)管理則比較缺乏政府和社會的理解和支持,在居民管理上基本陷入孤立狀態(tài)。

(三)二者之間相互推諉和指責,缺乏深度合作

社區(qū)管理與物業(yè)管理都要注重居民居住環(huán)境及安全問題的解決,但是由于二者分屬不同部門,導致對諸多問題的解決不是尋求齊心協(xié)力,而是相互推諉、相互指責,即使二者有一定程度的合作,也總是流于形式和表面。

(四)開發(fā)商、物業(yè)與居民的矛盾尤為突出

物業(yè)管理公司一般都是在業(yè)主入住之前通過開發(fā)商選聘,絕大多數(shù)物管公司都形成了對開發(fā)商負責的服務(wù)意識。但是,在業(yè)主入住之后,房屋的所有權(quán)發(fā)生了轉(zhuǎn)移,前期物業(yè)服務(wù)合同已然不成立,物管必須接受業(yè)主的考察和評定,重新與業(yè)主簽訂服務(wù)合同。由于物管的服務(wù)意識沒有及時轉(zhuǎn)變,加之與開發(fā)商的緊密關(guān)系,在處理業(yè)主與開發(fā)商的糾紛時不是維護業(yè)主利益,而是錯誤地維護開發(fā)商利益。開發(fā)商完成住房銷售以后基本退出業(yè)主視線,一旦業(yè)主發(fā)現(xiàn)住房質(zhì)量及服務(wù)問題只能尋求物業(yè)公司解決,而物業(yè)公司并無義務(wù)承擔開發(fā)商遺留的住房質(zhì)量及服務(wù)的責任,從而造成開發(fā)商、物業(yè)與居民的矛盾尤為突出。

二、社區(qū)管理與物業(yè)管理的融合創(chuàng)新模式

(一)物業(yè)管理納入社區(qū)管理,統(tǒng)一向居民提供有效供給

社區(qū)管理和物業(yè)管理都是面對居民,都要考慮如何滿足居民的需求。物業(yè)管理公司在業(yè)務(wù)上接受房管部門領(lǐng)導的同時,在居民服務(wù)上更需要接受社區(qū)的統(tǒng)一指導和管理,以便更好地服務(wù)于居民。物業(yè)管理公司的招標權(quán)應(yīng)該賦予社區(qū)。在小區(qū)業(yè)主委員會沒有產(chǎn)生之前,即小區(qū)住戶未達到50%以上,應(yīng)由社區(qū)代為招標選取合格物業(yè)公司實施前期物業(yè)管理,開發(fā)商與社區(qū)簽訂一份委托招標協(xié)議書;在小區(qū)業(yè)主委員會產(chǎn)生之后,即小區(qū)住戶達到50%以上,社區(qū)再將物業(yè)招標權(quán)移交小區(qū)業(yè)主委員會。

(二)物業(yè)管理是社區(qū)管理的窗口和平臺,是細化居民服務(wù)的一線管理

每一個小區(qū)都有物業(yè)管理辦公室,這個辦公室就是社區(qū)管理的窗口和平臺,是第一線的、也是微觀層面的居民管理與服務(wù)。社區(qū)則是第二線的,相對來說是宏觀層面的管理與服務(wù)。物業(yè)辦公室是社區(qū)的居民聯(lián)絡(luò)站,也是微型的居民工作站。社區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品都可以借助物業(yè)辦公室這個平臺來提供,居民的各種需求建議也可以通過物業(yè)辦公室反饋到社區(qū)。社區(qū)管理模式因而演變?yōu)?政府—街道辦—社區(qū)—小區(qū)物管辦—樓棟—住戶。這種模式更加細化、具體,充分考慮到每一個小區(qū)的差異,能夠最大程度達到政府與居民的有效溝通和理解,也能從微觀層面尋求物業(yè)公司對社區(qū)管理的配合。

(三)物業(yè)管理保持營利目的,屬于社區(qū)管理范疇中的營利部分

物業(yè)管理的營利性質(zhì)可以繼續(xù)保持,納入社區(qū)管理不會改變物業(yè)公司的原有屬性。社區(qū)服務(wù)也不只是無償性質(zhì)的,其中根據(jù)居民的實際需要,低收費以及正常收費也在其中。物業(yè)管理收費屬于正常收費性質(zhì),如果能夠充分滿足居民安居的需求,提升居民的安居水平,那么付費是情理之中的事情。

三、社區(qū)管理與物業(yè)管理融合創(chuàng)新的社會價值

(一)通過物業(yè)管理平臺細化社區(qū)管理,最大程度實現(xiàn)社會效益

社區(qū)管理與服務(wù)是較為宏觀和粗化的,居民人數(shù)眾多,需求很難統(tǒng)一和協(xié)調(diào)解決。如果通過物業(yè)管理平臺將社區(qū)管理與服務(wù)細化到每一個居民小區(qū),小區(qū)再進一步細化到每一棟住戶,則社區(qū)管理就有了較好的微觀運作層面和具體細化的管理手段,便于上情下達和下情上報,能夠很好地實現(xiàn)社會效益,最大程度保障居民的良好生活狀態(tài)。

(二)通過社區(qū)非營利方式服務(wù)于物業(yè)營利方式,最大程度協(xié)調(diào)居民與物業(yè)管理的關(guān)系

物業(yè)管理的運作模式屬于營利性質(zhì),這種營利的實現(xiàn)只能以居民的繳費和配合管理為必要條件。如果物業(yè)管理與社區(qū)管理結(jié)合,那么物業(yè)管理比較容易為居民所理解和接受。居民從物業(yè)平臺享受到的社區(qū)服務(wù)的廣度和深度,直接決定或影響著物業(yè)公司的營利目標,并最終直接決定或影響著居民對物業(yè)公司的認同度。

(三)有效解決開發(fā)商、物業(yè)公司和居民的矛盾和沖突

物業(yè)公司納入社區(qū)管理,物業(yè)公司的招標權(quán)由社區(qū)代表小區(qū)業(yè)主行使,保障了業(yè)主的權(quán)益,避免了開發(fā)商為了售房需要捆綁物業(yè)公司的亂象,便于物業(yè)招標權(quán)的及時移交和監(jiān)督管理。居民遇到物業(yè)糾紛,可以通過社區(qū)協(xié)調(diào)解決,并可以由社區(qū)出面代表小區(qū)和開發(fā)商談判,能夠很好維護居民的權(quán)益。社區(qū)管理與物業(yè)管理的融合是“三方共贏”,即社區(qū)、物管和居民三方都能從中受益,是資源整合的最佳體現(xiàn)。社區(qū)通過管理與服務(wù)的細化,使居民從中受惠,居民受惠又促進了社區(qū)管理,使社區(qū)管理以最小投入獲得了最大產(chǎn)出。而物業(yè)管理,由于服務(wù)于社區(qū)和居民,也能從中受益,獲得持續(xù)服務(wù)的資格和最大營利。最后,通過“三方共贏”,社會實現(xiàn)了安居樂業(yè)、安定有序的生活理想。

作者:嚴梅 單位:,成都大學管理學院