實驗室業(yè)務受理人員能力培訓探思

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摘要：根據(jù)ISO/IEC17025:2017（CNAS-CL01）檢測和校準實驗室能力認可準則中人員要素及合同評審的相關(guān)內(nèi)容，探討紡織檢測實驗室業(yè)務受理人員的培訓思路和方法，以增強業(yè)務受理人員的能力，提升業(yè)務服務水平，降低檢驗檢測風險，提高業(yè)務受理工作效率。

關(guān)鍵詞：紡織；檢測實驗室；業(yè)務受理；培訓

檢測機構(gòu)是以技術(shù)為依托，為社會提供公證數(shù)據(jù)的技術(shù)機構(gòu)，即提供的數(shù)據(jù)除了具有真實性和科學性外，還具有合法性[1]。隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，檢驗檢測行業(yè)正處于高速發(fā)展期[2]。紡織檢測實驗室在檢測行業(yè)中日益扮演著重要角色。業(yè)務受理是檢驗檢測機構(gòu)工作的開端，是重要的管理要素，對承擔業(yè)務受理的人員提出較高的要求[3]。因此，提高業(yè)務受理人員素質(zhì)，加快隊伍建設，打造一支優(yōu)秀的業(yè)務受理團隊顯得尤為重要，更有必要建立一套培訓方法指導相關(guān)人員較好地完成業(yè)務受理工作。

1業(yè)務受理人員培訓的重要性

1.1人全面發(fā)展的需要

人的全面發(fā)展是馬克思主義的崇高理想和最高價值追求，追求人的全面發(fā)展是我們共產(chǎn)黨人一以貫之的最高理想目標。黨的十八大以來，以同志為核心的黨中央開創(chuàng)了中國化馬克思主義的新境界，對人的全面發(fā)展思想作出生動詮釋，體現(xiàn)了我們黨全心全意為人民服務的根本宗旨，體現(xiàn)了人民是推動發(fā)展的根本力量的唯物史觀，對于實現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標和中華民族偉大復興的中國夢，具有重大而深遠的意義。業(yè)務受理不是簡單的填寫委托協(xié)議書和下達檢測任務，更多是利用檢測專業(yè)知識，精準感知消費者的質(zhì)量訴求，精確定位客戶的質(zhì)量定位，在消費者和企業(yè)之間搭建質(zhì)量橋梁，獲取客戶的需求。因此，需要業(yè)務受理人員全面發(fā)展，努力提升綜合素質(zhì)。

1.2機構(gòu)發(fā)展的需要

當前，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，檢驗檢測行業(yè)以及相關(guān)從業(yè)機構(gòu)迎來了重要的發(fā)展時期。檢驗檢測技術(shù)機構(gòu)逐漸呈現(xiàn)出“市場化、品牌化、多元化和信息化”的發(fā)展趨勢[4]。首先，檢驗檢測行業(yè)正處于高速增長期，加之傳統(tǒng)的體制內(nèi)實驗室在加速改革，因此，市場化趨勢不可避免。其次，在新的經(jīng)濟形勢下，要打造“技術(shù)一流機構(gòu)”，不但“硬件一流”，而且要形成真正的檢驗檢測“品牌”；一方面依靠技術(shù)機構(gòu)多年積累，另一方面則更是靠廣大職工愛崗敬業(yè)、勤勤懇懇的工作所塑造。再次，傳統(tǒng)的檢驗檢測機構(gòu)規(guī)模偏小，檢測參數(shù)覆蓋面較窄，涉及產(chǎn)品種類單一，因此，多元化發(fā)展是必然趨勢。狹義的多元化指檢驗檢測領(lǐng)域的擴展，檢品種類增加；廣義的多元化則指檢驗檢測機構(gòu)為客戶提供全方位的解決方案，從終端產(chǎn)品測試向全產(chǎn)業(yè)鏈服務擴展。最后，當前檢驗檢測市場發(fā)展的趨勢是“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗檢測”，技術(shù)機構(gòu)可以以自身優(yōu)勢的檢驗檢測產(chǎn)品為基礎(chǔ)，增加互聯(lián)網(wǎng)手段，向客戶提供權(quán)威、便捷的檢驗檢測技術(shù)服務。技術(shù)機構(gòu)要將以數(shù)據(jù)為依據(jù)的技術(shù)服務，逐步轉(zhuǎn)型成以數(shù)據(jù)為依托、以技術(shù)服務為延展、以質(zhì)量顧問為服務終端，并融合到產(chǎn)業(yè)鏈的服務環(huán)節(jié)中。1.3機構(gòu)規(guī)范管理的需要“檢測和校準實驗室能力認可準則”ISO/IEC17025:2017（CNAS-CL01）中7.1對“要求、標書和合同評審”作出了規(guī)定。業(yè)務受理人員應根據(jù)本實驗室擁有的能力，在接受客戶的委托前，必須對客戶提出的要求、標書與合同進行評審，以保證實驗室能夠履行合同，滿足客戶需要。業(yè)務受理人員在與客戶溝通時，應全面了解客戶需求，對客戶或其代表的咨詢和問題應及時解答或安排相關(guān)技術(shù)人員做好解釋工作，同時還應了解客戶對本實驗室所提供服務的感受、意見、建議等相關(guān)信息，并及時上報，便于改進。

2業(yè)務能力培訓

2.1管理體系知識

業(yè)務受理不僅僅是接收樣品，更重要的是要向客戶介紹檢測機構(gòu)的情況，增進客戶對機構(gòu)的了解。這就需要其應有充足的知識儲備，熟悉機構(gòu)管理體系的相關(guān)要求，并在和客戶溝通的過程中充分識別風險點，做到“有所為和有所不為”，增進業(yè)務的同時把控好風險點。另外，業(yè)務受理人員掌握管理體系知識，不但能為客戶提供充足的檢驗檢測信息，提高其對機構(gòu)的信任度，而且有助于客戶準確識別自身檢測需要，提高報驗效率。最后，通過對管理體系知識的學習，業(yè)務受理人員能清晰地掌握機構(gòu)內(nèi)部職責分工和工作流程，有助于客戶需求的內(nèi)部傳導，更能在與實驗室的溝通中準確表達客戶的檢測目的、需求或其他增值服務。

2.2交際禮儀

業(yè)務受理人員每天要面對眾多的客戶，或是電話接待，或是見面洽談。因此，業(yè)務受理工作對于檢驗檢測機構(gòu)來講，是一種重要的商務活動。而在商務活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準則去約束人們在商務活動中的各項活動，其中包括電話溝通、言談舉止、儀表禮儀等。掌握良好的交際禮儀，不但能提高個人素質(zhì)修養(yǎng)，實現(xiàn)與人的良好溝通，而且能樹立優(yōu)秀的個人和機構(gòu)形象，增強客戶的信任度。另外，隨著檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務形式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)場報驗的客戶逐漸減少，多數(shù)客戶會選擇快遞樣品或“云”報驗，導致業(yè)務受理人員電話溝通的頻次逐年增多，所以電話溝通的禮儀尤為重要。其禮儀包括接電話要及時，溝通信息要準確，溝通心態(tài)要平和，交流語氣要舒緩，重要信息要記錄等。

2.3識別檢測風險

業(yè)務受理環(huán)節(jié)是抵御檢驗檢測風險的第一道關(guān)口，若這一環(huán)節(jié)不能有效防控，則后續(xù)其他風險防范措施都將付之東流。業(yè)務受理人員要增強風險防范意識，分析梳理業(yè)務受理過程中的風險因素并有效識別，建立風險評價標準，做到有效評估檢驗檢測樣品的風險等級和狀況，為后續(xù)工作提供可靠依據(jù)。另外，業(yè)務受理人員還要不斷學習風險管控的相關(guān)知識，擴大知識面，提高綜合素質(zhì)，提升業(yè)務受理水平。

3專業(yè)技術(shù)培訓

3.1機構(gòu)資質(zhì)和能力

業(yè)務受理人員在進行業(yè)務受理時，要根據(jù)客戶的需求選擇使用的資質(zhì)，并確定檢測項目是否在相應的資質(zhì)范圍內(nèi)。因此，業(yè)務受理人員要對機構(gòu)的資質(zhì)和能力非常了解，包括CMA、CNAS、CAL等標志的含義、省級資質(zhì)和國家級資質(zhì)的區(qū)別、國家中心的名稱和資質(zhì)范圍等。另外，業(yè)務受理人員要了解各類資質(zhì)的能力附表，并能快速查詢檢驗項目情況和產(chǎn)品的檢驗檢測范圍，提高業(yè)務受理的速度和精準度。如果遇到客戶提出的檢測方法較生疏時，應在熟悉資質(zhì)能力附表的基礎(chǔ)上與實驗室進行有效溝通，確認客戶指定的方法是否可行。

3.2檢測項目和檢測標準

紡織檢測實驗室涉及的產(chǎn)品種類眾多，樣品復雜。因此，涉及的產(chǎn)品標準和方法標準較多。業(yè)務受理人員在與客戶溝通交流過程中要盡可能地明確客戶的檢測需求，如指標要求、執(zhí)行標準等。另外，紡織實驗室業(yè)務受理中存在大量客戶的報驗描述與標準名稱不符的情況。例如，強力類檢測項目包括撕破強力、斷裂強力、頂破強力、脹破強力、紕裂、接縫性能等眾多方法；起球類檢測項目包括圓軌跡法、起球箱法、馬丁代爾法、亂翻法等等。業(yè)務受理人員就要在合同評審的環(huán)節(jié)，結(jié)合各類項目的標準編號確定客戶的具體需求，若確實無法滿足其需求，則不應受理。

3.3產(chǎn)品標準及技術(shù)指標

紡織服裝類產(chǎn)品根據(jù)用途的不同，可以分為服裝、床品、配飾、毛巾等等；根據(jù)織法工藝不同，又能分為針織、機織和無紡布等。例如，機織服裝標準有：GB/T2660《襯衫》、FZ/T81006《牛仔服裝》、FZ/T81007《單、夾服裝》、FZ/T81008《茄克衫》、GB/T2666《西褲》等；針織服裝標準有：GB/T22849《針織T恤衫》、FZ/T73020《針織休閑服裝》、FZ/T73018《毛針織品》、GB/T22853《針織運動服》、FZ/T73025《嬰幼兒針織服飾》等。因此，面對如此眾多的產(chǎn)品標準和相關(guān)指標要求，業(yè)務受理人員應掌握熟練閱讀標準的方法，準確快速地定位標準適用范圍、指標要求和檢測方法等信息。若有需要，業(yè)務受理人員可制作《產(chǎn)品標準明細表》，方便查詢，提高效率。

3.4樣品量和樣品狀態(tài)

樣品量既是滿足客戶需求實際檢測工作的樣品消耗量，又是順利完成各項檢驗工作的必要條件。業(yè)務受理人員要與客戶充分溝通確認樣品量，必要時與實驗室相關(guān)部門協(xié)商確定。為方便受理工作，業(yè)務受理人員可將常見項目的檢驗用量制作成表格，不但可以隨時與客戶溝通，而且能大幅提升工作效率。樣品狀態(tài)對檢測結(jié)果影響很大，在進行合同評審時，業(yè)務受理人員要反復確認樣品狀態(tài)，任何可能影響檢測結(jié)果的情況都應該記錄在委托協(xié)議書中。例如，進行成品外觀質(zhì)量檢測項目時，應檢查樣品是否有破損，配件是否有脫落；進行靜電性能、靜水壓、透濕等功能性檢驗前，檢查樣品的洗滌狀態(tài)等。

3.5委托協(xié)議書填寫

委托協(xié)議書是檢驗機構(gòu)接受客戶委托、辦理檢驗業(yè)務及雙方履行約定責任的協(xié)議憑據(jù)，也是檢驗機構(gòu)對委托樣品進行檢驗判定的依據(jù)[5-6]。合理的委托協(xié)議書中至少應包括下列內(nèi)容：檢驗編號、報驗日期、報驗單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；樣品名稱、數(shù)量、樣品描述、規(guī)格型號、標注樣品等級、標注商標、生產(chǎn)企業(yè)信息、樣品狀態(tài)等信息；檢驗項目、檢驗依據(jù)、檢驗類型；結(jié)果判定與否的意見、樣品退還信息、檢驗周期、出具檢驗報告數(shù)量、檢驗費用；分包項目及分包方（若有分包項目時）；受理委托檢驗時間及領(lǐng)取檢驗報告時間、檢驗報告發(fā)送方式、其他說明或備注、委托方及檢驗方代表簽字；檢驗機構(gòu)地址、電話、合同評審人員簽字等。委托協(xié)議書填寫是否規(guī)范和正確，不僅影響著合同評審的有效性，也決定著檢驗流程能否順暢高效，最終則關(guān)系著檢驗工作質(zhì)量是否能夠滿足客戶和管理體系的要求。

3.6檢驗成本與收益

業(yè)務受理人員要充分了解檢測機構(gòu)各個檢測項目的價格體系。遇到生疏的或委托頻率較低的項目時，及時與實驗室或相關(guān)部門溝通確認價格；若遇到不具備開展檢測工作的項目，且沒有合適的分包方時，需與客戶溝通說明并協(xié)商處理辦法[7-8]。

3.7樣品處置

業(yè)務受理人員要學習《程序文件》中樣品處置的相關(guān)規(guī)定。在業(yè)務受理過程中，應與客戶溝通樣品處置情況，并在委托協(xié)議書中確認。當客戶提出樣品處置的特殊要求時，應與實驗室及樣品保管部門及時溝通，合理評估風險，取得滿足客戶需求的一致意見；若無法滿足，業(yè)務受理人員應向客戶明確指出。

3.8檢驗結(jié)果告知和報告發(fā)放業(yè)務受理人員是客戶在機構(gòu)內(nèi)部的“代言人”，負責落實客戶在機構(gòu)內(nèi)部的一切需求。檢驗檢測報告通過提供試驗數(shù)據(jù)以滿足客戶需求，客戶采納后對相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量做出判斷或改進。因此，業(yè)務受理人員要學習標準、項目及試驗的相關(guān)知識，充分理解檢驗檢測報告中的各類信息，保證在與客戶的溝通中，準確傳達報告信息。

3.9疑義處理

在檢驗檢測機構(gòu)中，業(yè)務受理人員通常是接受客戶疑義的第一人。因此，機構(gòu)要將《程序文件》中對于疑義處理相關(guān)規(guī)定傳達給每名業(yè)務受理人員，并要求其知曉和掌握。同時，業(yè)務受理人員應對客戶提出的質(zhì)疑、投訴，無論是書面的還是口頭的，不管直接的還是間接的，都應該表示歡迎，耐心解答，謙遜接受并進行書面記錄后，將相關(guān)信息傳遞給疑義處理部門。待相關(guān)調(diào)查與核實完成后，盡快向客戶答復，若由于客戶原因?qū)е峦对V不成立時，應對客戶進行耐心細致的解釋。

3.10法律法規(guī)

業(yè)務受理人員應學習檢驗檢測行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等。另外，檢驗檢測機構(gòu)還可能會承擔各類產(chǎn)品的監(jiān)督抽查、風險監(jiān)測和比較試驗等政府任務。因此，業(yè)務受理人員還要了解《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理暫行辦法》、《產(chǎn)品質(zhì)量安全風險監(jiān)控管理辦法》、《消費者協(xié)會比較試驗管理辦法》、GB/T16759—2008《消費品和有關(guān)服務的比較試驗總則》、GB/T16760—1997《制定消費品性能測試標準方法的總則》等法規(guī)和標準。

3.11市場走訪

創(chuàng)新質(zhì)量管理工作方式，脫離固有的坐班或者實驗室溝通的靜態(tài)工作，嘗試走進企業(yè)，走進生產(chǎn)，獲取客戶的產(chǎn)品狀態(tài)，深入了解客戶的質(zhì)量水平和定位，并將質(zhì)量定位與消費者需求以及客戶產(chǎn)品定位相結(jié)合，在實際工作中，給予客戶專業(yè)和綜合的質(zhì)量評審建議。

4結(jié)語

業(yè)務受理環(huán)節(jié)是檢驗檢測機構(gòu)對外展示的窗口，從業(yè)人員的工作能力直接決定著機構(gòu)的服務質(zhì)量，影響著機構(gòu)的口碑。隨著檢驗檢測行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)客戶對檢測服務的內(nèi)容、質(zhì)量和速度都有著差異化的需求。這就要求機構(gòu)本身應不斷加強業(yè)務受理人員的培訓和教育工作，保證其不斷提升自身能力，更好地適應檢驗檢測市場的變化。

作者:韓軍 韓燕燕 孫旸 單位:北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院 浙江恒祥檢測技術(shù)服務有限公司