談外賣配送保險(xiǎn)開發(fā)
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摘要:近年來，我國網(wǎng)絡(luò)餐飲業(yè)迅速崛起，外賣市場(chǎng)的現(xiàn)狀時(shí)刻影響著餐飲業(yè)未來的發(fā)展。由于信息不對(duì)稱及道德風(fēng)險(xiǎn)等因素的存在，外賣商家、騎手、顧客三方經(jīng)常面臨當(dāng)外賣丟失或損壞時(shí)的責(zé)任歸屬問題?，F(xiàn)行的解決方法并不能有效地達(dá)到三方平衡，這使騎手行業(yè)乃至外賣市場(chǎng)的健康發(fā)展都面臨挑戰(zhàn)。本文對(duì)一項(xiàng)新型解決方式：開發(fā)外賣配送保險(xiǎn)的科學(xué)性、可行性進(jìn)行調(diào)查研究，旨在提供切實(shí)可行的機(jī)制促進(jìn)外賣行業(yè)健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)；外賣市場(chǎng)；外賣配送保險(xiǎn)；可持續(xù)發(fā)展
一、研究背景
(一)外賣市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，我國網(wǎng)絡(luò)餐飲呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。2018年，我國外賣市場(chǎng)整體仍然保持著超過15%的高的增長率。截至2018年底，我國外賣用戶已達(dá)3.58億，外賣市場(chǎng)規(guī)模超過了2400億。就平臺(tái)市場(chǎng)占有率而言，餓了么市場(chǎng)份額一路猛增，在2017年上半年的國內(nèi)的外賣市場(chǎng)中，美團(tuán)外賣與餓了么市場(chǎng)份額不相上下，百度外賣以較大差距居外賣市場(chǎng)第三位。而當(dāng)2017年8月餓了么收購百度外賣之后，外賣市場(chǎng)的格局發(fā)生了改變，餓了么市場(chǎng)份額占比上升至54.1%，而美團(tuán)市場(chǎng)份額為41.5%變化不大。外賣業(yè)務(wù)的主要客戶群為白領(lǐng)、學(xué)生等消費(fèi)群體，外賣業(yè)務(wù)主要分布在一至四線城市。在市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展之下，我國外賣市場(chǎng)主力——一二線城市逐漸飽和，我國外賣市場(chǎng)上超六成用戶來自一二線城市，已經(jīng)超過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在一二線城市的比例，外賣行業(yè)在一二線市場(chǎng)上達(dá)到了超強(qiáng)滲透。同時(shí)，我國三四線城市外賣市場(chǎng)發(fā)展迅速，用戶比例快速增長，成為中國外賣市場(chǎng)增長的新動(dòng)力。另一方面，由于外賣市場(chǎng)下沉，輻射面越來越廣，在線餐飲外賣逐漸滲透到日常生活中，中國外賣產(chǎn)業(yè)目前已經(jīng)邁入拼品牌、品質(zhì)、服務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展期。外賣市場(chǎng)經(jīng)過前期的快速擴(kuò)張后，外賣業(yè)務(wù)發(fā)展的勞務(wù)成本和運(yùn)營成本逐漸攀高，監(jiān)管當(dāng)局加大了外賣平臺(tái)運(yùn)營層面的壓力，對(duì)外賣行業(yè)食品安全、騎手待遇等問題開始重視，主流外賣平臺(tái)紛紛轉(zhuǎn)移發(fā)展策略，減少補(bǔ)貼力度同時(shí)加大技術(shù)投入，將發(fā)展重點(diǎn)從開拓市場(chǎng)轉(zhuǎn)向優(yōu)化配送流程。
(二)外賣市場(chǎng)面臨的問題除食品安全問題外，如何科學(xué)提高騎手待遇問題成為外賣市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。目前，外賣平臺(tái)采取的送餐方式主要分為三類，即平臺(tái)專送，商家自配送以及委托第三方配送，以滿足日益增長的送餐量高峰值的需求。雖然各平臺(tái)都有組建專送團(tuán)隊(duì)，但是配送方式的選擇權(quán)仍屬于店鋪或商家自身。這一方式有利有弊，其優(yōu)勢(shì)在于能夠保證各商家根據(jù)自身?xiàng)l件自主選擇配送模式，其劣勢(shì)則是配送質(zhì)量參差不齊、難有保障，且容易就外賣損壞情況、配送時(shí)間等問題發(fā)生賣家、配送員與買家三方之間的糾紛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，外賣業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)生42%的投訴是由于外賣損壞或丟失引起的。作為一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，如何更好地處理相關(guān)問題，為用戶提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)不降低騎手的待遇，是一個(gè)持久的發(fā)展問題。經(jīng)調(diào)查，目前外賣業(yè)務(wù)中涉及外賣丟失或損壞的情況，絕大部分通過配送員賠償外賣損失金額解決，否則配送員一旦收到差評(píng)或投訴就會(huì)造成配送員更大的損失。然而外賣的丟失和損壞也存在非配送員之失的情況，配送員無端面臨或大或小的損失。調(diào)查過程中，曾有外賣配送員抱怨外賣被偷每次都是自掏腰包補(bǔ)上的，本來掙的就不多，丟一單可能一天就白干了。但也無可奈何，配送員也不能一整天都背著外賣箱。然而，外賣平臺(tái)主要的盈利來源是商家支付的傭金和廣告推廣費(fèi)用，以及用戶訂餐時(shí)所支付的配送費(fèi)。外賣平臺(tái)主要成本包括平臺(tái)運(yùn)營和維護(hù)支出和騎手的人工費(fèi)用。對(duì)于平臺(tái)而言，盈虧機(jī)制已達(dá)到相對(duì)平衡，解決外賣丟失或損壞的問題從第三方入手是達(dá)到最佳效果的必要選擇。因此，“外賣配送保險(xiǎn)”產(chǎn)品的投入使用將是解決相關(guān)問題的重要途經(jīng)。
二、外賣配送保險(xiǎn)的開發(fā)
“外賣配送保險(xiǎn)”(下文簡稱“外賣險(xiǎn)”)是針對(duì)外賣配送員推出的一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，旨在通過對(duì)保險(xiǎn)金額補(bǔ)償為外賣送餐者提供更多的財(cái)產(chǎn)保障，減少他們因外賣被盜而產(chǎn)生的損失。通過對(duì)外賣配送員每日送餐單數(shù)、外賣送餐每單金額、外賣配送區(qū)域集中程度等客觀影響因素，以及外賣配送員好評(píng)率等主觀影響因素的調(diào)查分析，利用二叉樹定價(jià)模型、泊松模型等數(shù)學(xué)工具計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)用、賠償金額，為“外賣配送保險(xiǎn)”做出科學(xué)定價(jià)。外賣定價(jià)理賠模型制定了互聯(lián)網(wǎng)背景下外賣丟失損毀險(xiǎn)的算法框架，通過分析費(fèi)率因子并確定其權(quán)重，對(duì)配送員的丟單風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)分，給出了不同風(fēng)險(xiǎn)類別下的騎手理賠策略。其中，費(fèi)率因子為與外賣丟失具有高度相關(guān)性的因素。通過市場(chǎng)調(diào)研，確定了三個(gè)費(fèi)率因子：配送員接單量、好評(píng)率以及配送區(qū)域。針對(duì)每一個(gè)有訂購保險(xiǎn)意向的配送員，將該配送員的三個(gè)費(fèi)率因子參數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)化后，對(duì)配送員進(jìn)行分類，并以分類結(jié)果作為定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。最后，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)模型進(jìn)行修正和優(yōu)化，降低模型的使用難度，使其具有可推廣性。外賣險(xiǎn)以外賣平臺(tái)為媒介，既保障了外賣配送員的利益，也優(yōu)化了外賣平臺(tái)的配送流程，實(shí)現(xiàn)雙贏。“外賣配送保險(xiǎn)”在一定程度上填補(bǔ)了外賣配送服務(wù)領(lǐng)域中的空白，并且能夠達(dá)到為送餐從業(yè)者提供更多財(cái)產(chǎn)保障的目的。這將較為有效地促進(jìn)外賣送餐行業(yè)的發(fā)展，讓更多的從業(yè)者在送餐過程中得到保障、減少損失，留存和吸引更多的人從事這一行業(yè)。總的來說，“外賣配送保險(xiǎn)”對(duì)促進(jìn)外賣送餐行業(yè)積極可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。
三、外賣配送保險(xiǎn)的意義
信息網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的一種嶄新的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象就是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)越來越滲透到人們的實(shí)際生活當(dāng)中，互聯(lián)網(wǎng)交易行為也隨著安全機(jī)制的完善逐步被人們所接受；另一方面，國家也將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展納入保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的議程，表明互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)還有很大發(fā)展空間。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國有8.29億互聯(lián)網(wǎng)用戶，其中使用外賣服務(wù)的用戶高達(dá)4.21億，所以依托外賣服務(wù)所形成的龐大立體的本地即時(shí)配送網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展完善十分重要。本項(xiàng)目中對(duì)外賣險(xiǎn)的開發(fā)研究、分析定價(jià)等工作也就具有極大的社會(huì)關(guān)注度和實(shí)用價(jià)值。開發(fā)外賣險(xiǎn)有著巨大的現(xiàn)實(shí)意義。1.可以合理分散風(fēng)險(xiǎn)，為外賣送餐從業(yè)者提供更多的財(cái)產(chǎn)保障。在外賣送餐過程中會(huì)發(fā)生的大量外賣被盜等意外事件，由于外賣送餐每單金額與外賣送餐者每單賺取的金額間存在巨大的差距，因此一旦發(fā)生意外事件，外賣送餐者將承擔(dān)巨大的損失。外賣險(xiǎn)的推行將為外賣送餐者提供更多的財(cái)產(chǎn)保障，減少他們因外賣被盜而產(chǎn)生的損失。2.促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)積極發(fā)展。我們對(duì)外賣險(xiǎn)的探討在一定程度上填補(bǔ)了外賣領(lǐng)域中的空白，并希望達(dá)到為送餐從業(yè)者提供更多財(cái)產(chǎn)保障的目的。從而有效地促進(jìn)外賣送餐行業(yè)的發(fā)展，讓更多的從業(yè)者在送餐過程中得到保障、減少損失，留存和吸引更多的人從事這一行業(yè)，為互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)添磚加瓦，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。3.填補(bǔ)了保險(xiǎn)行業(yè)在這一領(lǐng)域的空白，進(jìn)一步拓寬保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲已經(jīng)在我國社會(huì)生活中占據(jù)了越來越大的比例，這意味著作為風(fēng)險(xiǎn)管理重要工具的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將擁有越來越多的消費(fèi)群體。
四、外賣配送保險(xiǎn)的局限
外賣險(xiǎn)雖然無形中促進(jìn)和保護(hù)了互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)與保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，但作為新興險(xiǎn)種，外賣險(xiǎn)在發(fā)展中還可能存在很多問題需要在實(shí)行過程中得到解決。
(一)合同條款設(shè)置不合理保險(xiǎn)合同條款有時(shí)沒有考慮各方面的實(shí)際情況給出合理的審核與索賠機(jī)制，這樣就很難基于各項(xiàng)因子的指標(biāo)對(duì)條款進(jìn)行正確的修正。另外，有時(shí)條款設(shè)置會(huì)不清楚，即為了使條款更加簡單易懂而放棄條款的精密性，得不償失，所以我們既要保證條款的合理公平性，也要使其清晰完善。
(二)理賠制度不完善定價(jià)機(jī)制不夠完善理賠流程設(shè)計(jì)不科學(xué)且缺乏人性化。當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，一般的理賠流程是：1.理賠之前先報(bào)案。所謂報(bào)案，實(shí)際上是提前告知保險(xiǎn)公司相關(guān)事宜。通常通過撥打保險(xiǎn)公司的電話，或者通過在線理賠系統(tǒng)進(jìn)行在線報(bào)案。事件發(fā)生以后，盡可能在24小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)公司。2.準(zhǔn)備理賠材料。保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后，會(huì)有專門的工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)系報(bào)案人，協(xié)助其準(zhǔn)備理賠材料。3.保險(xiǎn)公司審核。理賠材料提交后，保險(xiǎn)公司會(huì)對(duì)材料進(jìn)行審核。如果保險(xiǎn)公司審核通過，就會(huì)進(jìn)行理賠金額的打款。上述理賠過程中的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)直接導(dǎo)致拒賠，消費(fèi)者實(shí)際上難以進(jìn)行申訴，導(dǎo)致外賣險(xiǎn)成為一個(gè)空殼產(chǎn)品。因此，理賠流程的合理化、可行化都需要進(jìn)一步的探究。
(三)存在道德風(fēng)險(xiǎn)，逆向選擇現(xiàn)象嚴(yán)重任何一個(gè)領(lǐng)域只要有利可圖，市場(chǎng)上就可能存在千方百計(jì)進(jìn)入該領(lǐng)域的人。此時(shí)，來自各方的監(jiān)督和審核就顯得尤為重要。然而，一個(gè)新生事物的產(chǎn)生發(fā)展必然需要經(jīng)過一番摸索才能發(fā)揮作用的。外賣險(xiǎn)作為中國保險(xiǎn)領(lǐng)域的一個(gè)創(chuàng)新型產(chǎn)品，自然存在許多不完善的方面。因此，我們針對(duì)可能出現(xiàn)的問題，提出幾點(diǎn)備用措施以降低外賣險(xiǎn)施行的風(fēng)險(xiǎn)。1.完善合同條款設(shè)置。細(xì)化保險(xiǎn)合同條款，提高合同條款的針對(duì)性：(1)優(yōu)化費(fèi)率因子；(2)根據(jù)具體情況設(shè)置的合理的函數(shù)算法，對(duì)不同配送距離、不同價(jià)格的商品和不同外賣損失情況投以相應(yīng)的保費(fèi)，將保險(xiǎn)賠付合理化、精確化，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)費(fèi)用的全方面覆蓋。2.加大宣傳推廣力度。不僅與各大外賣平臺(tái)和對(duì)應(yīng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，還可以聯(lián)系宣發(fā)公司與其他商業(yè)機(jī)構(gòu)，采取多種方式進(jìn)行全方面的宣傳推廣。包括設(shè)置在線人工客服，開通外賣險(xiǎn)在線咨詢服務(wù)，提高外賣險(xiǎn)信息透明度；可以通過電視廣告與地面廣告相結(jié)合的傳統(tǒng)宣傳方式，也可以利用互聯(lián)網(wǎng)推廣等新型宣傳方式，以提高外賣險(xiǎn)的知名度。線下進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳與推廣也非常重要。3.完善理賠制度。取得與外賣平臺(tái)的深度合作，降低信息不對(duì)稱程度。外賣平臺(tái)加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的信息溝通，使其督促并協(xié)助保險(xiǎn)公司完善理賠制度，讓外賣險(xiǎn)理賠的三個(gè)步驟更快更合理的實(shí)現(xiàn)，使理賠流程更加人性化和透明化。
五、總結(jié)
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，將保險(xiǎn)機(jī)制引入互聯(lián)網(wǎng)餐飲領(lǐng)域已成為必然趨勢(shì)。外賣險(xiǎn)作為這一趨勢(shì)下的產(chǎn)物，是解決外賣在配送過程中發(fā)生意外事件而導(dǎo)致糾紛的有效手段。分析外賣險(xiǎn)在發(fā)展中存在的突出問題，提出相應(yīng)的解決對(duì)策將是我們下一步的努力目標(biāo)。
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作者：鄧芷珊 王陳麗 張睿寧 范洲 代銘君 單位：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)